第一篇：高端別墅物業(yè)管理方案[精選]

高端別墅物業(yè)管理方案

目錄

第一部分 項(xiàng)目概況??????????????????????第2頁(yè)

第二部分 管理及服務(wù)人員配置?????????????????第2頁(yè)

一、指導(dǎo)思想?????????????????????? 第2頁(yè)

二、編制定員?????????????????????? 第2頁(yè)

第三部分 物業(yè)管理綱要????????????????????第4頁(yè)

一、總則???????????????????????? 第4頁(yè)

二、對(duì)物業(yè)實(shí)施管理和對(duì)業(yè)主提供服務(wù)??????????? 第4頁(yè)

三、Butler（Butler）特色服務(wù)????????????? 第9頁(yè)

四、第29頁(yè)

一、前期介入階段???????????????????? 第29頁(yè)

二、正常管理階段???????????????????? 第33頁(yè)

三、各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾???????????????? 第47頁(yè)

第五部分 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)??????????????????第48頁(yè)（管理類）??????????????????????? 第48頁(yè)（安全類）??????????????????????? 第53頁(yè)（環(huán)境類）??????????????????????? 第56頁(yè)（設(shè)備類）??????????????????????? 第60頁(yè)

第六部分 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想????????????????? 第65頁(yè)

第一部分

項(xiàng)目概況

一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介

東北亞別墅區(qū)位于長(zhǎng)春市凈月潭旅游經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，目標(biāo)客戶群是來(lái)自于社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中接近層峰的部分，對(duì)生活有高品質(zhì)追求的人群，已習(xí)慣于市場(chǎng)化的服務(wù)對(duì)高檔物業(yè)所帶來(lái)的高成本。

1、項(xiàng)目名稱：東北亞別墅區(qū)

2、項(xiàng)目位置：凈月潭旅游經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)南環(huán)路與臨河街交匯處

3、總建筑面積：總建筑面積約29.88萬(wàn)平方米，分三期開(kāi)發(fā)，一期建筑面積60551.5平方米（含售樓中心、物業(yè)辦公樓）。

第二部分

物業(yè)管理及服務(wù)人員配備

一、指導(dǎo)思想

本著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，在搞好安全管理和客戶服務(wù)的前提下，盡量縮小管理機(jī)構(gòu)，精簡(jiǎn)人員，提高工作效率。

二、編制定員

一期具體機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位編制定員圖示如下： 合計(jì)：72人（此人數(shù)服務(wù)于一期別墅區(qū)，不包含保潔綠化人員）第三部分 物業(yè)管理綱要

一、總則

1、為規(guī)范別墅的物業(yè)管理，提高管理服務(wù)水平，根據(jù)建設(shè)部的有關(guān)規(guī)定，特制定本綱要。

2、東北亞別墅區(qū)物業(yè)致力于創(chuàng)造高品質(zhì)的居住空間，通過(guò)規(guī)范化的管理，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，為別墅業(yè)主提供專業(yè)化的服務(wù)，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境。

3、東北亞別墅區(qū)物業(yè)的努力方向是“管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)挑剔、業(yè)主無(wú)怨言”。使東北亞別墅區(qū)物業(yè)成為知名品牌。

4、質(zhì)量是東北亞別墅區(qū)物業(yè)的生命線，我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：科學(xué)管理

完善服務(wù)

注重細(xì)節(jié)

持續(xù)創(chuàng)新。

二、對(duì)物業(yè)實(shí)施管理和對(duì)業(yè)主提供服務(wù)

1、對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理和對(duì)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，其中每項(xiàng)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)本物業(yè)的專業(yè)化精神。

2、物業(yè)服務(wù)中心遵循以下原則，制定明確的管理及操作程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。（1）、嚴(yán)格遵守《前期物業(yè)管理委托合同》的有關(guān)條款；（2）、遵循政府的有關(guān)法律法規(guī)；（3）、遵循東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理的總原則；（4）、維護(hù)業(yè)主及本公司的正當(dāng)合法權(quán)益；（5）、健全具有可操作性的程序文件； 日常管理

3、物業(yè)管理的日常工作主要包含以下內(nèi)容：（1）、房屋及建筑的公共部位、設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)與養(yǎng)護(hù)；（2）、業(yè)主及物業(yè)檔案管理；（3）、清潔、花木租擺；（4）、小區(qū)的安全保衛(wèi)、消防及車輛管理；（5）、業(yè)主裝修管理；（6）、其它物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)。

4、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理：（1）、了解小區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱患，指定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；（3）、指定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；

5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù)（1）、了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患，指定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制指標(biāo)；（2）、指定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)管理?xiàng)l例及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能指標(biāo)；（3）、指定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)。

6、業(yè)主檔案管理（1）、業(yè)主檔案包括與業(yè)主有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄等；（2）、建立業(yè)主檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。

7、清潔（1）、按照高檔住宅項(xiàng)目的運(yùn)作規(guī)律，建議本項(xiàng)目采取外判保潔公司的形式運(yùn)營(yíng)。（2）、提出清潔工作的檢驗(yàn)及標(biāo)準(zhǔn)；（3）、對(duì)室內(nèi)公共區(qū)域、公共設(shè)施的清潔；（4）、對(duì)室外公共場(chǎng)所的清潔；（5）、建議外判保潔公司采取招標(biāo)的形式，確定最終的中標(biāo)保潔公司。

8、綠化（1）、按照高檔住宅項(xiàng)目的運(yùn)作規(guī)律，建議本項(xiàng)目采取外判綠化公司的形式運(yùn)營(yíng)。（2）、確定綠化方案并承擔(dān)綠化方案的實(shí)施；（3）、園林設(shè)計(jì)講究因地質(zhì)宜、因時(shí)制宜，要結(jié)合綠地使用性質(zhì)、面積大小、環(huán)境條件等綜合考慮；（4）、落葉與常綠樹(shù)種相結(jié)合，以落葉樹(shù)種為主；（5）、選擇返青早，耐低溫，耐踐踏的草種作為綠化草種；（6）、建議外判綠化公司采取招標(biāo)形式，確定最終的中標(biāo)綠化公司。

9、安全保衛(wèi)（1）、調(diào)查分析小區(qū)可能存在的治安問(wèn)題，并根據(jù)園區(qū)的建筑平面分布、出入口、別墅，公寓結(jié)構(gòu)，周圍環(huán)境等特點(diǎn)，有針對(duì)性的制定《安全管理方案》，合理配置相應(yīng)的安全管理員崗位，實(shí)行24小時(shí)人防、物防及電子監(jiān)控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安員崗位職責(zé)及安全管理工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；（3）、逐步完善園區(qū)物業(yè)的安全技防措施；（4）、本物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立安全控制中心，負(fù)責(zé)園區(qū)緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，保證園區(qū)的安全隨時(shí)處于受控狀態(tài)。特色：

1、實(shí)施國(guó)際化的“階梯式快速支援體系”，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與晚上緊密相結(jié)合、區(qū)內(nèi)寬松與外圍嚴(yán)查相結(jié)合。

2、“物防”上采用圍欄、綠化隔離帶等手段既可綠化環(huán)境又可起到實(shí)體防護(hù)保護(hù)線。運(yùn)用智能化保安設(shè)備如閉路電視、紅外探頭、門(mén)禁系統(tǒng)、電子巡更、節(jié)假日、夜間無(wú)人的區(qū)域采取報(bào)警功能等，結(jié)合監(jiān)控中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保安全防范萬(wàn)無(wú)一失。

3、及時(shí)更新業(yè)主/工作人員信息，創(chuàng)新采用磁卡或感應(yīng)卡印制彩色照片技術(shù)（人像圖文識(shí)別技術(shù)），配以各種門(mén)禁系統(tǒng)，統(tǒng)一輸入電子資料庫(kù)并進(jìn)行管理，確保業(yè)主/工作人員證件的使用唯一性，當(dāng)使用者持有IC卡，但照片不符時(shí)也無(wú)法進(jìn)入，進(jìn)一步提高安全保障措施。同時(shí)以備保安人員對(duì)使用者的身份核查之用。

10、消防（1）、檢查園區(qū)可能存在的消防隱患，堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，根據(jù)園區(qū)物業(yè)的規(guī)劃方案及國(guó)家的消防法規(guī)，全面建立園區(qū)消防控制體系。建立消防人員隊(duì)伍，定期巡視消防設(shè)施設(shè)備、器材的完好性，制定消防控制措施及預(yù)案；（2）、制定園區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容，明確責(zé)任人；（3）、制定消防設(shè)施、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，確保消防系統(tǒng)符 合國(guó)家規(guī)范要求。

11、車輛管理（1）、車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；（2）、制定園區(qū)內(nèi)車輛出入、停放和行使的管理規(guī)定、程序；（3）、制定停車場(chǎng)設(shè)施的完好率、維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)。

12、業(yè)主裝修管理（1）、制定業(yè)主裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾處理及裝修人員管理，完善裝修申報(bào)、審核手續(xù)；（2）、建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、園區(qū)消防、安全保衛(wèi)及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。階段性工作重點(diǎn)

13、園區(qū)物業(yè)管理工作劃分成以下三個(gè)階段；

階段一：前期園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)意見(jiàn)征詢及調(diào)研； 階段二：制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，簽定《前期物業(yè)管理委托合同》； 階段三：《前期物業(yè)管理委托合同》的實(shí)施。

14、前期介入階段物業(yè)公司對(duì)園區(qū)的物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求作意見(jiàn)征詢及調(diào)研：（1）、與物業(yè)管理委托方做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見(jiàn)征詢及調(diào)研；（2）、與客戶做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見(jiàn)征詢及調(diào)研。

15、制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，與委托方簽定《前期物業(yè)管理委托合同》，明確責(zé)、權(quán)、利，并開(kāi)展以下工作：（1）、組建管理機(jī)構(gòu)；（2）、確定管理服務(wù)范圍及內(nèi)容，制定管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）、《前期物業(yè)管理委托合同》正式實(shí)施，對(duì)小區(qū)事實(shí)正常的管理服務(wù)。與業(yè)主的日常溝通

16、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容（1）、通過(guò)電話、傳真、信函、E-Mail、走訪、張貼公布等形式處理與業(yè)主有關(guān)的事務(wù)；（2）、通過(guò)登門(mén)或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪業(yè)主；（3）、開(kāi)展專題或系列社區(qū)文化活動(dòng)；（4）、建立財(cái)務(wù)公開(kāi)制度及管理報(bào)告制度，接受業(yè)主的監(jiān)督。

17、物業(yè)服務(wù)中心的高層管理人員高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與業(yè)主的良好關(guān) 系。

18、如遇業(yè)主違背管理規(guī)定時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心堅(jiān)持不采取任何制裁性措施的原則，而 通過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助等途徑予以解決。處理業(yè)主投訴

19、物業(yè)服務(wù)中心遵循以下原則，規(guī)范業(yè)主投宿的處理程序：（1）、接到投訴時(shí)，首先要假定工作存在問(wèn)題；（2）、出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上級(jí)通報(bào)信息；（3）、面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理。

20、總公司將及時(shí)分析、總結(jié)業(yè)主投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。營(yíng)造園區(qū)文化

21、園區(qū)文化包括園區(qū)文化氛圍和園區(qū)文化活動(dòng)兩方面。園區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)文化氛圍 的形成；園區(qū)文化氛圍又促使園區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和業(yè)主業(yè)余生活內(nèi)容的豐富。

22、物業(yè)服務(wù)中心把營(yíng)造園區(qū)文化氛圍的工作列入日常工作日程并加以重視。

23、園區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）、園區(qū)的整體精神面貌；（2）、業(yè)主的鄰里關(guān)系。

24、建立園區(qū)精神文明公約，通過(guò)設(shè)立專欄或印發(fā)《通訊》等形式廣泛宣傳，物業(yè)服 務(wù)中心員工嚴(yán)格遵守，模范表率。

25、園區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類培訓(xùn)班、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織 的各類精神文明活動(dòng)等。

在東北亞別墅區(qū)別墅所提供的服務(wù)并不僅是一般的物業(yè)管理服務(wù)，它是堅(jiān)持高品質(zhì)并力求為精明業(yè)主提供全面性物業(yè)服務(wù)，協(xié)助業(yè)主解決所有與物業(yè)有關(guān)的難題，使業(yè)主高枕無(wú)憂的專業(yè)物業(yè)服務(wù)工作。

三、Butler（Butler）特色服務(wù)： ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)主至上

遵循4F服務(wù)準(zhǔn)則（Fast快捷時(shí)效、Fine細(xì)膩完美、Feel感情貼心、Fabulous難以置信），以全心全意為業(yè)主提供服務(wù)為原則，以自身品牌和規(guī)范服務(wù)，為全體業(yè)主和用戶用好每一分錢(qián)，保持物業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的保值升值為服務(wù)宗旨。

為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，物業(yè)在服務(wù)中將啟用“5341業(yè)主服務(wù)快速反應(yīng)體系”具體內(nèi)容如下： ? 接到業(yè)主電話后5分鐘反應(yīng)到位 ? 一般問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決

? 30分鐘無(wú)法解決的，應(yīng)向業(yè)主口頭解釋，并于4小時(shí)內(nèi)最終解決 ? 需細(xì)條外部單位解決的，應(yīng)于1日內(nèi)向業(yè)主作出書(shū)面答復(fù)

? 履行力旺物業(yè)公司推出的“1.3.5.N”服務(wù)理念，具體如下： ? 一種模式：力旺弗朗明歌項(xiàng)目將推出“Butler”服務(wù)模式——男Butler服務(wù) ? 三中服務(wù)：精細(xì)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、預(yù)見(jiàn)性服務(wù)；

? 五個(gè)過(guò)程：熟悉客戶過(guò)程、引導(dǎo)客戶過(guò)程、體貼客戶過(guò)程、感動(dòng)客戶過(guò)程、? 成就客戶過(guò)程；

? N種做法：N個(gè)不同的物業(yè)服務(wù)具體做法，并不斷推陳出新，持續(xù)改進(jìn)。? Butler服務(wù)模式的真正內(nèi)涵（需增加內(nèi)容）

? Butler服務(wù)定位（需增加內(nèi)容）

? Butler服務(wù)的意義 ? 體現(xiàn)完美生活 ? 是一種高附加值 ? 增大別墅的亮點(diǎn) ? 最大程度的促進(jìn)銷售 ? 別墅品牌發(fā)展的延續(xù) ? 特色服務(wù)內(nèi)容

本項(xiàng)目的定位為“手工”，其代表著“專注”。而我們認(rèn)為手工也體現(xiàn)了“限量”“品質(zhì)”，所以弗朗明歌物業(yè)管理服務(wù)工作要從“量”的追求轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的追求。根據(jù)以上設(shè)想我們將推出以下特色服務(wù)，即N種做法： 特色

一、Butler“生活無(wú)時(shí)限”特色服務(wù) ? 無(wú)時(shí)限精品酒店服務(wù) ? 無(wú)時(shí)限生活超市服務(wù) ? 無(wú)時(shí)限商務(wù)中心服務(wù) ? 無(wú)時(shí)限維修服務(wù) ? 無(wú)時(shí)限餐飲服務(wù) ? 無(wú)時(shí)限生活咨詢服務(wù)

特色

二、Butler “一站式”服務(wù) 通過(guò)“超前運(yùn)做方式”，提前接觸客戶，在業(yè)主入伙、裝修等辦手續(xù)時(shí)，業(yè)主只需面對(duì)Butler，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理，Butler還能提供登門(mén)服務(wù)。

特色

三、貼心“1V1”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，隨時(shí)接受客戶訴求。

我們將全方位地實(shí)行以人為本的客戶服務(wù)，為客戶專屬的“Butler”配備固定的移動(dòng)電話號(hào)碼，隨時(shí)接受客戶的訴求，實(shí)現(xiàn)“人變號(hào)不變，服務(wù)不間斷”，保證全天候的服務(wù)。特色

四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務(wù)。

由Butler牽頭，實(shí)施“一站式”服務(wù)，針對(duì)業(yè)主裝修工作要求質(zhì)量、服務(wù)、效率并重，同時(shí)體現(xiàn)其尊榮身份的特點(diǎn)，在裝修管理上將創(chuàng)新設(shè)立“二裝管理中心”、“貼心工程師”服務(wù)，為業(yè)主提供裝修咨詢，甚至監(jiān)理服務(wù)。并通過(guò)情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)裝修無(wú)一例違章裝修。

特色

五、擴(kuò)大安全服務(wù)體系范圍

加強(qiáng)小區(qū)外圍安全防范，增加圍墻周遍安全人員的密度，甚至到區(qū)外的市政路口，配合智能識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶在無(wú)意識(shí)中體現(xiàn)安全生活的舒適 特色

六、“女安全員”服務(wù) 配備一定比率的女性保安員，在為女住戶提供服務(wù)時(shí)，能減少相應(yīng)尷尬，也能消除住戶對(duì)服務(wù)的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。特色

七、引進(jìn)“園藝師”概念 為住戶提供“園藝師”服務(wù)，它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務(wù)，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲(chóng)外，還為住戶提供名私家花園設(shè)計(jì)，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢、園藝知識(shí)講座等專業(yè)綠化服務(wù)。????

? 超前運(yùn)做方式——先行式營(yíng)銷

超前運(yùn)做方式，是指服務(wù)必須貫穿于東北亞別墅區(qū)（別墅）活動(dòng)，而非僅停留在最終的物業(yè)管理服務(wù)。

Butler服務(wù)超前運(yùn)做方案

“東北亞別墅區(qū)”的購(gòu)買客戶均具備財(cái)力、地位與高品位的三重特征，因而他們對(duì)服務(wù)的挑剔勢(shì)必很高，超前啟動(dòng)Butler（Butler）服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開(kāi)始即能讓其感受到別墅的尊貴生活潛質(zhì)，同時(shí)感受到超值的禮遇，有能區(qū)別于周邊項(xiàng)目。

? 銷售中心——現(xiàn)場(chǎng)Butler（Butler）的體現(xiàn) ·煥然一新的Butler外表 ·設(shè)立禮賓式看樓向?qū)?·銷售中心統(tǒng)一調(diào)度 ·記錄客戶的出租車牌 ·代叫出租車服務(wù) ·提前開(kāi)設(shè)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 ·現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立Butler客戶服務(wù)的咨詢 ? Butler（Butler）維系客戶關(guān)系 ·為業(yè)主建立完善的檔案 ·全程工程的跟進(jìn)服務(wù) ·開(kāi)通Butler尊貴服務(wù)熱線 ·定期問(wèn)候業(yè)主 ·入住前的全程跟進(jìn)

? 前期Butler職責(zé)及服務(wù)流程

1、現(xiàn)場(chǎng)Butler服務(wù)必要性： ·負(fù)責(zé)“東北亞別墅區(qū)”現(xiàn)場(chǎng)展示，為客戶提供Butler服務(wù)，解答 客戶提出的問(wèn)題： · 對(duì)客戶提供相關(guān)服務(wù)，令客戶獲得舒心的滿意； · 處理客戶提出的問(wèn)題或投訴，讓客戶體會(huì)到butler服務(wù)的無(wú)微不至。客戶維系重要性 · 向已購(gòu)買“東北亞別墅區(qū)”的業(yè)主及時(shí)傳遞Butler服務(wù)的各種信息，令客戶隨時(shí)了解各種信息及相關(guān)事情； ·負(fù)責(zé)潛在客戶在維系及拓展，推廣優(yōu)質(zhì)的Butler服務(wù)?！へ?fù)責(zé)已購(gòu)買業(yè)主入住前的全過(guò)程服務(wù)跟蹤；

2、Butler售樓中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程

3、物業(yè)服務(wù)流程

? Butler（butler）特色增值服務(wù)

四、監(jiān)督機(jī)制

為了確保服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系：

1、目標(biāo)責(zé)任制

具體的管理項(xiàng)目之管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，與物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理的升遷、去留密切掛鉤，是物 業(yè)公司物業(yè)考評(píng)激勵(lì)機(jī)制的重要特色之一； 同時(shí)具體項(xiàng)目由物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理為核心全面負(fù)責(zé)，提高管理較力。

2、運(yùn)行機(jī)制

A：總經(jīng)進(jìn)負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目部經(jīng)理職責(zé)以內(nèi)事情全權(quán)處理，部門(mén)之間相互協(xié)商解決。

B：每月考評(píng)，物業(yè)服務(wù)中心各部門(mén)進(jìn)行自我考評(píng)，上級(jí)給下級(jí)打分，總部給項(xiàng)目打分，并進(jìn)行不定期抽檢。年度進(jìn)行總的管理評(píng)審，不合格便降職位直至淘汰。C：項(xiàng)目設(shè)立24小時(shí)雙熱線，總部質(zhì)量維護(hù)中心投訴電話及項(xiàng)目部值班電話：

⑴

報(bào)修；

⑵

投訴舉報(bào)；

⑶

及時(shí)維修、解決；

⑷

24小時(shí)內(nèi)回訪通報(bào)結(jié)果記錄。

3、激勵(lì)機(jī)制—在項(xiàng)目執(zhí)行管理中通過(guò)：

⑴ 培訓(xùn)：對(duì)工作中表現(xiàn)突出，有晉級(jí)提職潛力的員工，進(jìn)行內(nèi)部或外送培訓(xùn)。⑵ 提職：給員工提供發(fā)展空間，有崗位需求，優(yōu)先選拔內(nèi)部員工。

⑶ 加薪晉級(jí)：每年（季）公司對(duì)優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者、特殊表彰者給予加薪或晉級(jí)，以示嘉獎(jiǎng)。

⑷ 獎(jiǎng)金：對(duì)當(dāng)月工作考評(píng)，按等級(jí)發(fā)放浮動(dòng)獎(jiǎng)金。

（二）員工培訓(xùn)計(jì)劃與受訓(xùn)內(nèi)容

高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，需要商標(biāo)準(zhǔn)制度來(lái)保障，高標(biāo)準(zhǔn)制度需要高素質(zhì)人才來(lái)貫徹執(zhí)行。通過(guò)多年的努力，我公司已建立了一套較好的管理人員培訓(xùn)機(jī)制。培訓(xùn)是使員工能否圓滿執(zhí)行制度規(guī)定并達(dá)到目標(biāo)的手段，也將是我公司駐場(chǎng)能否實(shí)現(xiàn)承諾的一個(gè)重要保證。

1、培訓(xùn)內(nèi)容：

物業(yè)公司的全體員工應(yīng)具備以下條件：綜合素質(zhì)高，專業(yè)性強(qiáng)，紀(jì)律性強(qiáng)，綜合素質(zhì)高，職業(yè)道德品質(zhì)優(yōu)秀。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行下列培訓(xùn)：

2、新員工培訓(xùn)計(jì)劃

3、接管前期員工培訓(xùn)計(jì)劃

4、正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃

（三）內(nèi)部管理具體內(nèi)容

1、規(guī)范化的內(nèi)部管理是實(shí)現(xiàn)園區(qū)物業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保障。

2、物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則，建立各項(xiàng)管理工作的管理程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。（1）遵循政府的有關(guān)法規(guī)；

（2）執(zhí)行東北亞別墅區(qū)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定；（3）遵循公司的人才理念；

（4）健全具有可操作性的程序文件；

（5）確立管理過(guò)程的記錄體系并具有可追溯性。組織結(jié)構(gòu)及職能、職責(zé)

3、物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則建立別墅、公寓、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu) 的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。（1）遵循國(guó)家的有關(guān)規(guī)定；（2）在經(jīng)營(yíng)范圍允許下；

（3）結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)；

（4）把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)；

（5）遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則。

4、物業(yè)服務(wù)中心將按照以下要求，明確從事管理、服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限 和相互關(guān)系，明確各項(xiàng)工作的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。

(1)各崗位的人員設(shè)置將遵循簡(jiǎn)明、高效的原則；

（2）保安員在完成小區(qū)治安及車輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)小區(qū)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi) 生和消防情況的巡視，同時(shí)注意小區(qū)周邊情況；（3）保潔員在對(duì)樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔的同時(shí)，還 肩負(fù)著小區(qū)房屋及公共設(shè)施、治安和消防的巡視；

（4）維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任。

5、各級(jí)管理人員關(guān)心、了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助、培養(yǎng)的職責(zé)。資源管理

6、資源管理包括人才資源、專業(yè)技能及各種設(shè)備及資產(chǎn)的管理，其核心是人才資源的 管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級(jí)等環(huán)節(jié)。

7、招聘

（1）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)范招聘程序；

（2）明確物業(yè)服務(wù)中心的用人標(biāo)準(zhǔn)及招聘人員的基本條件和要求；（3）建立暢通的招聘渠道。

8、培訓(xùn)

（1）把培訓(xùn)作為物業(yè)服務(wù)中心的日常管理工作的重要手段，建立覆蓋全員的不同層次、不同階段和不同形式的培訓(xùn)體系及實(shí)施方案；（2）及時(shí)總結(jié)培訓(xùn)效果；

（3）在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。

9、考核、（1）建立覆蓋全員德的不同層次、不同崗位和不同指標(biāo)的考核監(jiān)督體系及實(shí)施方案，把考核監(jiān)督機(jī)制貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的日常工作中；（2）及時(shí)總結(jié)、完善考核體系；（3）結(jié)果透明化，與業(yè)績(jī)掛鉤。

10、調(diào)配

建立管理人員條配機(jī)制，從全面培養(yǎng)的角度，在保證實(shí)際工作的同時(shí)，提供良好的 工作環(huán)境和豐富的工作內(nèi)容。

11、述職

建立述職制度并納入物業(yè)服務(wù)中心信息管理體系，使其成為各層人員了解情況、溝 通信息和研究問(wèn)題的重要途徑。

12、工資、福利

根據(jù)員工的需求層次建立清晰的工資、福利和晉升等激勵(lì)制度，為員工展示切實(shí)可行的階段性目標(biāo)。

13、質(zhì)量體系是實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。質(zhì)量體系管理的重點(diǎn)是動(dòng)態(tài)控制而不是靜態(tài)管理。質(zhì)量體系管理包括以下幾個(gè)方面。1）合同評(píng)審

（1）建立合同評(píng)審的管理程序，明確對(duì)各種類型的單據(jù)、協(xié)議、合同的規(guī)定、執(zhí)行、跟蹤、修改的規(guī)定；

（2）合同評(píng)審必須在充分理解業(yè)主的需求及正確判斷自身能力的基礎(chǔ)上進(jìn)行。2）文件資料控制

（1）建立文件資料控制程序，以控制與經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和資料；（2）確保對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到或張貼相應(yīng)文件的有 效版本。3）采購(gòu)管理

（1）制定采購(gòu)的管理程序，明確采購(gòu)人員的認(rèn)知資格

（2）建立評(píng)審程序，確定符合資格的商品供應(yīng)商和勞務(wù)承包商并定期評(píng)審資格。4）質(zhì)量記錄管理

（1）確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法；

（2）建立對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)記錄的管理程序，以確保各項(xiàng)工作原始記錄真實(shí)、完整，有可追溯性。

過(guò)程控制管理

14、過(guò)程控制是通過(guò)對(duì)服務(wù)、管理過(guò)程和相關(guān)工具設(shè)置必要的檢驗(yàn)和試驗(yàn)點(diǎn)，用明確的標(biāo)識(shí)進(jìn)行連續(xù)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并對(duì)記錄進(jìn)行分析。過(guò)程控制的重點(diǎn)是質(zhì)量，過(guò)程控制管理的幾個(gè)要點(diǎn)如下。1）標(biāo)識(shí)設(shè)置

（1）標(biāo)識(shí)包括服務(wù)性標(biāo)識(shí)和公共設(shè)施標(biāo)識(shí)，公共設(shè)施標(biāo)識(shí)包括固定性標(biāo)識(shí)和臨時(shí)性標(biāo)識(shí)；（2）標(biāo)識(shí)的設(shè)置安全并簡(jiǎn)潔明了；（3）臨時(shí)性的標(biāo)識(shí)及時(shí)安置和拆除；（4）標(biāo)識(shí)的設(shè)置及拆除列入質(zhì)量記錄。2）檢驗(yàn)和試驗(yàn)

（1）明確檢驗(yàn)和試驗(yàn)的方法及相關(guān)的設(shè)備；

（2）編制檢驗(yàn)和試驗(yàn)的管理程序及相關(guān)人員的崗位職責(zé)；（3）各項(xiàng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程均列入質(zhì)量記錄‘ 3）糾正措施

（1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務(wù)、管理或相關(guān)工具出現(xiàn)不合格、缺陷或 其他不希望的情況發(fā)生。

（2）采取糾正措施的管理程序包括： A．組織力量對(duì)出現(xiàn)的不合格進(jìn)行調(diào)查； B．分析產(chǎn)生不合格的原因； C．研究可采取的糾正措施；

D．對(duì)糾正措施的事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證。

（3）采取糾正措施的整個(gè)過(guò)程列入質(zhì)量記錄。4）內(nèi)部質(zhì)量審核

（1）建立內(nèi)部質(zhì)量審核制度，定期評(píng)審質(zhì)量體系的適用性和有效性；（2）內(nèi)部質(zhì)量審核的全過(guò)程列入質(zhì)量記錄。管理服務(wù)費(fèi)

15、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用不包括房屋共用部位、公共設(shè)施大中修、更新、改造的費(fèi)用。

16、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)園區(qū)物業(yè)實(shí)施管理和對(duì)業(yè)主提供服務(wù)的費(fèi)用來(lái)源主要靠管理費(fèi)收 入，來(lái)源包括：

（1）向業(yè)主收取的管理費(fèi)；（2）區(qū)內(nèi)的其他合法收入。

17、管理服務(wù)費(fèi)的用途：

（1）房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)；（2）綠化管理費(fèi)或花木租擺費(fèi)；（3）清潔衛(wèi)生費(fèi)；（4）保安費(fèi)；（5）辦公費(fèi)；

（6）管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；（7）法人稅費(fèi)；

（8）管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；（9）公共水電費(fèi)、制冷費(fèi)、供暖費(fèi)。第四部分

物業(yè)管理各階段的服務(wù)內(nèi)容

一、前期介入階段

1、交付使用前的準(zhǔn)備工作

1.1工地考察，這項(xiàng)工作應(yīng)是貫穿于交付使用前的整個(gè)階段，因?yàn)橹挥谐浞至私猬F(xiàn)場(chǎng)，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從物業(yè)管理的角度，及時(shí)提出改善性建議，保證物業(yè)更符合人性化設(shè)計(jì)。令日后的管理工作更能事半功倍。

1.2按照施工圖紙制定設(shè)備設(shè)施資料及合同統(tǒng)計(jì)計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目具體情況作出有效整理。1.3進(jìn)行物業(yè)管理非測(cè)算，確定物業(yè)管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)，制定入住的詳細(xì)預(yù)算方案，提交開(kāi)發(fā)公司審批，并建立完善之財(cái)務(wù)制度，有效控制管理手指，這是確保日后物業(yè)管理公司能否正常高效運(yùn)作的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。預(yù)算管理是防止經(jīng)營(yíng)上的隨意性，從而避免大的決策失誤的有效方法。

1.4計(jì)算別墅、公寓、商業(yè)各部分所占制管理份額，使其使用者能公平地負(fù)擔(dān)樓宇 管理的支出。

1.5確定人員架構(gòu)和人事、財(cái)務(wù)制度，籌建管理處各部辦公室，制定各級(jí)管理員工

之崗位職責(zé)和職權(quán)，制定各部門(mén)運(yùn)作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并安排招聘所需員工，建立一只優(yōu)良的服務(wù)隊(duì)伍。因?yàn)橹挥辛己玫臋C(jī)制加上訓(xùn)練有素的員工才能保證物業(yè)管理公司的良好運(yùn)作，保證提供的是高水準(zhǔn)，高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。1.6制定開(kāi)辦費(fèi)預(yù)算/籌備物品設(shè)備購(gòu)買。

1.7開(kāi)荒工作，這是一項(xiàng)龐大、繁重、專業(yè)、細(xì)致的工作，需要專業(yè)清潔公司來(lái)配 合進(jìn)行此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

1.8制定各類業(yè)主管理文件及印刷。1.9制定移交標(biāo)準(zhǔn)。

1.10初檢物業(yè)情況/相關(guān)工程返修，協(xié)助及處理物業(yè)各部芬的交收程序，協(xié)調(diào)有關(guān) 單位進(jìn)行翻修遺漏工程，保障發(fā)展上、租戶的利益。1.11設(shè)備調(diào)試

1.12編制員工手冊(cè)/入住指南/商戶手冊(cè)/裝修手冊(cè)。

1.13各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)；主要包括管理費(fèi)、管理費(fèi)按金、維修基金、電費(fèi)按金及業(yè)主單 元有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1.14購(gòu)置物業(yè)保險(xiǎn)可以保證發(fā)展商的相關(guān)權(quán)益一旦受到侵害時(shí)，能夠得到合理賠償，同 時(shí)也可以減低物業(yè)管理處的風(fēng)險(xiǎn)，保證物業(yè)管理出更好的運(yùn)營(yíng)。

2、物業(yè)移交、接收、驗(yàn)收管理方案及內(nèi)容 2.1物業(yè)移交、接收內(nèi)容的準(zhǔn)備工作 ▲成立接管驗(yàn)收小組 ▲制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃 ▲定期對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查

▲提前參與機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心中有數(shù) ▲準(zhǔn)備好接管記錄表格

▲做好接管驗(yàn)收后遺留問(wèn)題的處理方法 ▲前期資料的提供接管 2.2物業(yè)正式接管工作

▲待四方驗(yàn)收合格后開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、總保及監(jiān)理公司開(kāi)始正式進(jìn)行接管工作 ▲接管工作主要分設(shè)備、鑰匙的實(shí)物接管和資料接管

▲正式接管前三天請(qǐng)開(kāi)發(fā)商通知物業(yè)公司進(jìn)行預(yù)檢，待物業(yè)公司預(yù)檢完成后，再正式進(jìn) 行三方接管驗(yàn)收工作

▲設(shè)備、鑰匙的實(shí)物接管逐層進(jìn)行，驗(yàn)收完項(xiàng)目馬上封閉 ▲設(shè)備試運(yùn)行

▲遺漏問(wèn)題及缺損項(xiàng)目整改 ▲物業(yè)材料的接管驗(yàn)收 ▲物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料包括：

項(xiàng)目開(kāi)發(fā)批準(zhǔn)資料：規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用證；建筑開(kāi)工許可證；用地 紅線證； 綜合竣工驗(yàn)收資料：竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程，各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書(shū)； 建設(shè)消防驗(yàn)收合格證；

公公配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格證； 供水合同；

供電協(xié)議書(shū)、許可證； 供氣協(xié)議書(shū)、許可證； 有線電視合格證； 通訊設(shè)施合格證； 電梯準(zhǔn)用證；

施工設(shè)計(jì)資料：

地質(zhì)報(bào)告書(shū)；全套設(shè)計(jì)圖紙；圖紙會(huì)審紀(jì)錄；設(shè)計(jì)變更通知單；工程 預(yù)算決算報(bào)告書(shū)；重要的施工會(huì)議紀(jì)要；隱蔽工程驗(yàn)收紀(jì)錄；沉降觀 測(cè)記錄；其他可能會(huì)影響將來(lái)管理的原始記錄。

機(jī)電設(shè)備資料：機(jī)電設(shè)備出廠合格證；機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)（要求中文）；機(jī)電設(shè)備安 裝、調(diào)試報(bào)告；設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。2.3要求

2.3.1移交接收工作結(jié)束后，接受小組應(yīng)立即對(duì)接收文件資料登記建檔，建檔應(yīng)包括《物 業(yè)交接協(xié)議書(shū)》、《物業(yè)交接備忘錄》、《物業(yè)交接報(bào)告》、《工程交接表 格匯總表》、《工程交接備忘錄統(tǒng)計(jì)表》、《房屋建筑工程質(zhì)量保證書(shū)》 和交接工作中的各種表格。

2.3.2對(duì)移交接收中發(fā)現(xiàn)的遺留問(wèn)題，工程部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《物業(yè)交接報(bào)告》和《物

業(yè)交接備忘錄》的內(nèi)容負(fù)責(zé)催辦。對(duì)于備忘錄中尚未按期解決的問(wèn)題，工程部經(jīng) 理應(yīng)及時(shí)向開(kāi)發(fā)商送交《移交接收遺留問(wèn)題催辦通知單》，并及時(shí)跟 進(jìn)，直至問(wèn)題最終解救。

2.4移交接收工作文件、表格目錄 《移交接收工作流程》《物業(yè)交接協(xié)議書(shū)》《物業(yè)交接備忘錄》《物業(yè)交接報(bào) 告》《工程交接表格匯總表》《工程交接備忘錄統(tǒng)計(jì)表》《房屋建筑工程質(zhì)量 保證書(shū)》《移交接收遺留問(wèn)題催辦通知單》《工程圖紙資料目錄》《圖紙資料文件交接清單》《業(yè)戶資料交接清單》《鑰匙交接清單》《設(shè)備交接清單》《備品備件交接清單》《工具儀表交接清單》《設(shè)備保修單位資料清單》《設(shè)備運(yùn)行試驗(yàn)紀(jì)錄》《房屋驗(yàn)收記錄表》《庭院設(shè)施交接表》《公共照明設(shè)施交接表》《變（配）電室設(shè)備交接表》《樓層配電箱交接表》《電梯設(shè)備交接表》《供暖系統(tǒng)交接表》《制冷機(jī)組交接表》《空氣處理機(jī)（新風(fēng)機(jī)）組交接表》《風(fēng)機(jī)盤(pán)管交接表》《給排水系統(tǒng)交接表》《消防水系統(tǒng)交接表》 《消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)交接表》《消防排煙系統(tǒng)交接表》《智能化控制中心交接表》《綜合布線系統(tǒng)交接表》《安防監(jiān)控中心交接表》《通信系統(tǒng) 交接表》《有線電視系統(tǒng)交接表》《網(wǎng)絡(luò)寬帶系統(tǒng)交接表》《市政能源表底數(shù)記錄表》《業(yè)戶能源表底數(shù)記錄表》《天然氣調(diào)壓箱交接表》

3、制定節(jié)約能源管理計(jì)劃

公司將按項(xiàng)目情況制定節(jié)約能源管理計(jì)劃和相應(yīng)實(shí)施的制度和表格。如何做好節(jié)能管理工作首先：

3.1制定有效設(shè)備運(yùn)行管理制度

3.1.1各專業(yè)認(rèn)真制定設(shè)備運(yùn)行制度及設(shè)備運(yùn)行表格。3.1.2認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備運(yùn)行制度。

3.1.3認(rèn)真填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行表格，做好原始記錄。3.1.4了解設(shè)備正常運(yùn)行性能、參數(shù)、狀態(tài)。3.2加強(qiáng)能源消耗管理

3.2.1對(duì)主要能耗設(shè)施運(yùn)行和利分析。▲對(duì)照明系統(tǒng)的合理性進(jìn)行分析?！鴮?duì)動(dòng)力設(shè)施的運(yùn)行和理性進(jìn)行分析 ▲對(duì)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析 ▲對(duì)生活水泵運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析 ▲對(duì)中水機(jī)房運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析 ▲對(duì)電梯運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析

3.2.2通過(guò)對(duì)設(shè)施運(yùn)行和理性分析，制定節(jié)能措施加以實(shí)施 ▲分析出的浪費(fèi)問(wèn)題采取管理上的措施 ▲通過(guò)改革工藝技術(shù)實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲通過(guò)改造設(shè)備實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲建立能源計(jì)量網(wǎng)絡(luò)圖 ▲做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作

二、正常管理階段（應(yīng)增加Butler管家日常管理服務(wù)工作內(nèi)容，如：工作內(nèi)容，檔案管理、橫向工作關(guān)系、客戶信息處理流程圖等）

1、工程維修管理

A、工程管理的負(fù)責(zé)人每月應(yīng)召開(kāi)能源費(fèi)（水、電、氣）控制會(huì)議，對(duì)每個(gè)月的能源進(jìn)行分析總結(jié)，實(shí)行數(shù)據(jù)化管理。當(dāng)能源費(fèi)出現(xiàn)大幅變動(dòng)時(shí)需及時(shí)予以分析原因，做出合理解釋。采取定期與不定期相結(jié)合的方式開(kāi)展周檢及月檢活動(dòng)，價(jià)錢(qián)對(duì)巡檢人員及記錄的監(jiān)督管理制度。

B、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，環(huán)保節(jié)能意識(shí)，鼓勵(lì)員工提出合理化建議，推進(jìn)和提高工程師的工作質(zhì)量，提高效率。

1.1總體服務(wù) 根據(jù)所制定只財(cái)務(wù)預(yù)算，有效控制手指，并定期把有關(guān)帳目同報(bào)發(fā)展上。除按所擬定制管理計(jì)劃執(zhí)行日常工作外，并以承租人之角度，檢討婁玉之設(shè)計(jì)和設(shè)施，提出有關(guān)之改善意見(jiàn)，以達(dá)至高水平物業(yè)之要求。

1.2具體服務(wù)范疇

工程管理是充分發(fā)揮項(xiàng)目使用功能的保障；實(shí)驗(yàn)廠設(shè)備使用壽命，保障設(shè)備安全運(yùn)行的保證；是為業(yè)主提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值的重要手段。是物業(yè)管理的基礎(chǔ)管理之一。工程管理主要包括小區(qū)建筑物、高低壓配電系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)組、空調(diào)供冷/供暖系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和有線電視系統(tǒng)。工程管理要保證這些系統(tǒng)始終處于一種良好的運(yùn)作狀態(tài)。工程管理的內(nèi)容了分為基礎(chǔ)管理、運(yùn)行管理、安全管理和維修管理四大部分。

2、基礎(chǔ)管理

2.1設(shè)備資料檔案管理 物業(yè)設(shè)備資料包括三類：

設(shè)備原始資料：如設(shè)備出廠合格證書(shū)，操作使用說(shuō)明，驗(yàn)收資料，設(shè)備安裝積極構(gòu)圖，設(shè)備的登記表等。設(shè)備維修資料：如報(bào)修單，事故紀(jì)錄，中大修工程紀(jì)錄，設(shè)備改造記錄等。設(shè)備管理資 料：如運(yùn)行記錄，運(yùn)行月報(bào)。

建立機(jī)電設(shè)備臺(tái)賬，對(duì)工程部所管轄的機(jī)電設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)籌管理。良好的資料檔案管理可以為設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、管理等提供資料信息依據(jù)，也是工程管理人員豐富管理經(jīng)驗(yàn)的重要手段。2.2標(biāo)準(zhǔn)化管理

物業(yè)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化工作主要包括兩類：

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：如各類設(shè)備的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，完好標(biāo)準(zhǔn)、維修等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等。

管理標(biāo)準(zhǔn)：如保修程序，信息處理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、考核及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)等。設(shè)備的 標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本功能有兩個(gè)方面。一是為設(shè)備管理職能的實(shí)施提供共同行 為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)；二是為設(shè)備的技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供基本的依據(jù)和手段。

2.3 規(guī)章制度

物業(yè)設(shè)備管理的規(guī)章制度包括三類：

生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程：主要有安全操作規(guī)程，維修保養(yǎng)規(guī)程。

管理工作制度：主要有運(yùn)行管理制度，巡視制度，安全管理制度，值班制度。責(zé)任制度：包括崗位責(zé)任制度，記錄與報(bào)告制度，安全制度，交接班制度等

2.4 安全管理

物業(yè)設(shè)備種類繁多，有些具有一定的危險(xiǎn)性，在使用操作和維修過(guò)程中，稍有疏忽往往會(huì)造成機(jī)毀人亡的重大事故。同時(shí)，設(shè)備的合理使用和安全操作也是減少維修損失，延長(zhǎng)設(shè)備壽命的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。設(shè)備的安全管理主要有 以下幾個(gè)方面工作：

加強(qiáng)安全知訓(xùn)培訓(xùn)工作?？梢灾贫ā?安全員工安全遵守10 條》 ； 建立設(shè)備安全管理措施，對(duì)一些特殊或具有危險(xiǎn)性的設(shè)備需設(shè)計(jì)和安裝必要的安全保護(hù)措施；實(shí)行持證上崗制度。如電工證、電梯證、空調(diào)證等

2.5 維修管理

A、日常維護(hù)保養(yǎng)； B、定期檢查； C、計(jì)劃維修。

設(shè)備的計(jì)劃修理以設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理為依據(jù)的，同時(shí)也要求負(fù)責(zé)工程管理人員有較豐富的經(jīng)驗(yàn)。、公共設(shè)施設(shè)備自行維修保養(yǎng)和外包的劃分范圍 3.1 外包內(nèi)容：電梯，冷水機(jī)組，水質(zhì)處理 3.2 自行維修管理內(nèi)容除上述設(shè)備外有：

▲ 空調(diào)：空調(diào)機(jī)組、新風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤(pán)方、空調(diào)水泵、冷卻塔、閥門(mén)配件等?！?給排水：冷熱水泵，熱交換機(jī)

▲ 設(shè)備：建筑紅線以內(nèi)暖通、給排水、強(qiáng)弱電設(shè)備 由市政、電信單位自管的設(shè)備和線路除外，如： A、市政熱力設(shè)備和管線

B、市區(qū)屬供電局的供電設(shè)備線路 C、市政天然氣管道和設(shè)備 D、給水市政總表為界

▲ 開(kāi)發(fā)商與市政有協(xié)議的遵照協(xié)議執(zhí)行，如： A、以有線電視機(jī)房為界

B、網(wǎng)絡(luò)、電話等根據(jù)前期開(kāi)發(fā)與電信的協(xié)議。、對(duì)于公共設(shè)施設(shè)備選擇外包單位維修保養(yǎng)的實(shí)施方案 4.1 冷水機(jī)組維保方案

▲ 巡檢周期：定期現(xiàn)場(chǎng)檢查周期

▲ 定期保養(yǎng)內(nèi)容：年／季／月維保的具體內(nèi)容

▲ 零部件供應(yīng)：幾組零部件消耗或損壞后的供應(yīng)及實(shí)性

▲ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：為達(dá)到維修要求而設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)

▲ 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：一般性服務(wù)，定期服務(wù)，緊急服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間▲ 緊急事件處理：機(jī)組發(fā)生緊急情況下，廠商的處理預(yù)案 ▲ 為本項(xiàng)目配備的技術(shù)人員情況

▲ 公司總體評(píng)定：資格審定，企業(yè)實(shí)力和信譽(yù).2 水質(zhì)處理 一般為空調(diào)冷卻水和冷凍機(jī)、泳池等。

▲ 水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)家規(guī)定的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn) ▲ 監(jiān)測(cè)項(xiàng)目：對(duì)哪些指標(biāo)進(jìn)行化驗(yàn)

▲ 水質(zhì)監(jiān)測(cè)方式方法：由誰(shuí)進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)的方法

▲ 水質(zhì)分析：根據(jù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)分析水質(zhì)情況，制定相應(yīng)措施和預(yù)案▲ 加藥程序：定期或不定期，周期多長(zhǎng)，何時(shí)添加

▲ 監(jiān)測(cè)分析周期：對(duì)于水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)的時(shí)間要求，一個(gè)月或兩個(gè)月▲ 企業(yè)實(shí)際市場(chǎng)品牌和知名度的信息反饋

▲ 企業(yè)的技術(shù)力量和測(cè)試儀器的完備先進(jìn)程度 ▲ 公司總體評(píng)定：資格審定，企業(yè)實(shí)力和信譽(yù) 4.3 電梯維保方案

▲ 安全資格認(rèn)證：電梯專業(yè)維修保養(yǎng)公司應(yīng)具有當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局簽發(fā)的有資質(zhì)許可證。

▲ 人員資格認(rèn)證：電梯維修、保養(yǎng)人員必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)和考核，取得特種設(shè)備作業(yè)人員資格證書(shū)后方可上崗?！?巡檢周期：電梯維保公司每15 天對(duì)電梯進(jìn)行檢驗(yàn)、維修、保養(yǎng)以保證電梯的安全運(yùn)行?！?故障處理：當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯有異常情況時(shí)，必須立即整改，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行▲ 電梯維保公司制定緊急救援措施

▲ 電梯機(jī)房制度：電梯維保公司制定電梯機(jī)房防火制度 ▲ 維保內(nèi)容和檢查項(xiàng)目

▲ 目標(biāo)承諾：安全運(yùn)行承諾、故障率承諾、維修承諾、保養(yǎng)承諾、響應(yīng)時(shí)間承諾 5、公共設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)外包單位的監(jiān)督管理方案 5.1 合同管理：按照合同要求的內(nèi)容進(jìn)行管理.2 目標(biāo)管理：外包目的實(shí)現(xiàn)，定期對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)定.3 過(guò)程管理：合同實(shí)施過(guò)程中外包的工作主動(dòng)性、配合度以及紀(jì)實(shí)性、定期對(duì)分包 進(jìn)行評(píng)估.4 溝通管理：良險(xiǎn)溝通互補(bǔ)，積極協(xié)調(diào)處理，雙方完美配合 6、大型公共設(shè)施設(shè)備周期性維修保養(yǎng)計(jì)劃

一般物業(yè)，若經(jīng)過(guò)幾年不進(jìn)行翻修，將會(huì)顯得殘舊，影響形象，為維持“力旺· 弗朗明歌”高服務(wù)水平，建議物業(yè)最少五年進(jìn)行一次翻新工程，其中包括墻面翻新，地磚及少量的設(shè)備更新維修工程；而最少每十年必須進(jìn)行一次性的全物業(yè)大型翻新工程，其中將包括外墻的翻新及物業(yè)內(nèi)部的改善工程的實(shí)施，如提升電梯的功能，定期性的檢查物業(yè)建筑，將更可避免物業(yè)因建筑結(jié)構(gòu)而引致的危險(xiǎn)。每年的滅蟲(chóng)滅蟻亦可延長(zhǎng)物業(yè)的使用期限。物業(yè)公司公司針對(duì)“力旺，弗朗明歌”之設(shè)備配套情況，于日后之管理中，將按照如下規(guī)定實(shí)施有關(guān)之保養(yǎng)計(jì)劃。.1 設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃細(xì)則.1 消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定 6.2 火警自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定 6.3 樓宇自控系統(tǒng)、暖氣檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定 6.4 電梯定期保養(yǎng)規(guī)定

特別說(shuō)明：以上內(nèi)容作為特例提出，物業(yè)公司將為力旺”弗朗明歌項(xiàng)目特別定制設(shè)備 施保養(yǎng)計(jì)劃。

表一：設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃細(xì)則 表二：消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定：

表三：火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)定期定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定：

表四：樓宇自控系統(tǒng)定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定：（如有）表五：電梯定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定：

三、各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾（應(yīng)符合國(guó)家示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)）1.房屋完好率：98% 2.房屋零修、急修及時(shí)率：100% 3.維修工程質(zhì)量合格率：100% 4.管理費(fèi)收繳率：90%以上 5.綠化完好率：99% 6.清潔保潔合格率：99% 7.道路完好及使用率：100% 8.化糞池、雨水井、污水井完好率：100% 9.排水管明暗溝完好率：100% 10.道路完好率（庭院燈、樓道燈）：98% 11.停車場(chǎng)、車庫(kù)完好率：100% 12.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率：99% 13.小區(qū)治安案件發(fā)生率：0.01% 14.消防設(shè)施設(shè)備完好率：100% 15.火災(zāi)發(fā)生率：0 16.違章處理率：100% 17.住戶投訴率：0.1% 18.投訴處理率：100% 19.管理人員培訓(xùn)合格率：98% 20.住戶回訪率：100% 21.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率：95%以上 第五部分

物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（管理類）

一、組織規(guī)范 1.組織機(jī)構(gòu)健全。

2.建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、信息管理、資產(chǎn)管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。3.管理處應(yīng)制訂年度工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。

二、業(yè)務(wù)規(guī)范

（一）辦公環(huán)境與禮儀

1.辦公場(chǎng)所環(huán)境清潔，物品擺放整齊，分類明確，私用物品統(tǒng)一管理，無(wú)雜務(wù)堆放。2.辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開(kāi)辦公位時(shí)，應(yīng)將椅子歸位。辦公桌面外側(cè)上角擺放辦公品牌，電話、電腦等用品清潔、整齊。

3.打印機(jī)、復(fù)印機(jī)整潔，無(wú)散亂紙屑。電器類辦公用品有靜電防范措施。4.辦公區(qū)域禁止進(jìn)食，公共辦公區(qū)域禁止吸煙。5.工作人員著裝符合規(guī)定要求，禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。6.工作人員服裝干凈，無(wú)褶皺，破損。頭發(fā)干凈，發(fā)式整齊，男士禁止留長(zhǎng)發(fā)。7.工作人員精神狀態(tài)飽滿，坐立行走姿態(tài)端莊、嚴(yán)謹(jǐn)，言談舉止得體。

（二）（文件資料管理）

1.明確崗位負(fù)責(zé)文件的管理，所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。

2.文件資料保持完整，無(wú)缺失、破損。

3.業(yè)主檔案、工程檔案資料齊全、管理完善。

4.保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件應(yīng)做適當(dāng)標(biāo)識(shí)。

5.涉及到物業(yè)服務(wù)中心機(jī)密的文件應(yīng)確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備。

6.為安全起見(jiàn)，存儲(chǔ)于電腦總的服務(wù)中心內(nèi)部及服務(wù)中心與外部單位間的來(lái)往審批文 件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件必須備份。

7.文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾應(yīng)該設(shè)置標(biāo)識(shí)。柜內(nèi)無(wú)塵、無(wú)潮、無(wú)蟲(chóng)。8.合同資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。

9.接管新建物業(yè)，應(yīng)在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主檔案、工程檔案、物業(yè)資料等接管驗(yàn)收資料完善。

（三）品質(zhì)管理

1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立ISO9000質(zhì)量管理和運(yùn)作模式，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。

2.通過(guò)ISO9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)≦5項(xiàng)，輕微不合格項(xiàng)≦3項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)0項(xiàng)。

（四）CI管理

1.服務(wù)中心相關(guān)場(chǎng)所、人員、設(shè)備設(shè)施應(yīng)有符合規(guī)定的標(biāo)識(shí)。

（五）采購(gòu)管理

1.具有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評(píng)估手續(xù)完善，每年應(yīng)對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估。2.物資采購(gòu)應(yīng)具有相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)和物品驗(yàn)收手續(xù)。

3.實(shí)行采購(gòu)行為回訪制度，采購(gòu)物資單價(jià)在2000元以上的（含2000元），應(yīng)全部回訪；每次單宗采購(gòu)物資金額達(dá)1000元以上的（含2000元），應(yīng)全部回訪。

（六）倉(cāng)庫(kù)管理

1.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物資擺放整齊，分類標(biāo)識(shí)，容易領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。

2.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備溫度計(jì)、濕度計(jì)、具有防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。3.易燃易爆物資存放倉(cāng)庫(kù)應(yīng)具有相應(yīng)的消防、滅火器材和防暴燈具。4.庫(kù)存物資進(jìn)行出倉(cāng)、領(lǐng)借用手續(xù)完整。

5.所以庫(kù)存物資應(yīng)建立庫(kù)存物資臺(tái)帳，定期盤(pán)點(diǎn)，保證帳物相符。6.報(bào)廢物資、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。

（七）資產(chǎn)管理

1.建立資產(chǎn)管理臺(tái)帳，定期對(duì)所有資產(chǎn)全部實(shí)物盤(pán)點(diǎn)，保證帳帳相符和帳物相符。2.資產(chǎn)的購(gòu)置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。

（八）安全管理

1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立安全管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)緊急安全事物的處理，其相關(guān)人員和緊急聯(lián)系電話應(yīng)予以公布。

（九）裝修管理

1.裝修應(yīng)辦理相關(guān)的審批手續(xù)。2.裝修人員應(yīng)有統(tǒng)一識(shí)別標(biāo)志。

3.裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)關(guān)閉門(mén)窗，保持封閉。消防通道禁止堆放物品。裝修現(xiàn)場(chǎng)禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業(yè)應(yīng)取得相關(guān)資質(zhì)證明。4.裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少應(yīng)配備1具2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計(jì)算。

5.裝修期無(wú)破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，裝修垃圾應(yīng)在指定時(shí)間，搬運(yùn)的指定地點(diǎn)。

（十）鑰匙管理

1.管理項(xiàng)目應(yīng)指定崗位對(duì)鑰匙進(jìn)行管理，鑰匙應(yīng)加以標(biāo)識(shí)，分類保管。2.鑰匙的領(lǐng)借用應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。

（十一）業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理

1.對(duì)業(yè)主委托管理的鑰匙、房屋、資金、資料、物品等應(yīng)辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。

（十二）食堂管理

1.食堂應(yīng)干凈、整潔、做到餐具凈、臺(tái)凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。2.食堂的設(shè)備、設(shè)施做到無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)臟水、無(wú)雜物。3.食堂內(nèi)應(yīng)具有防火消防設(shè)施。

4.餐、廚具要擺放整齊，工作服，工作鞋等要統(tǒng)一擺放。5.食堂應(yīng)定期進(jìn)行消殺工作，無(wú)蒼蠅、老鼠、蟑螂。6.食品擺放整齊，生熟食品分開(kāi)擺放。

7.存儲(chǔ)食品應(yīng)保持新鮮，具有相應(yīng)的防爛、防潮、防腐、防變質(zhì)等措施。8.餐具應(yīng)按規(guī)定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。9.食堂工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝干凈，無(wú)油漬、無(wú)破損。10.食堂工作人員應(yīng)具有健康證，每年至少進(jìn)行一次體驗(yàn)。11.員工應(yīng)在體檢合格后，方可到食堂就餐。

三、信息管理

1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立內(nèi)部和外部專業(yè)網(wǎng)頁(yè)，用以隊(duì)內(nèi)管理和地、對(duì)外宣傳。有專門(mén)崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。2.建立信息管理制度，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立專門(mén)崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。3.按要求定時(shí)編制并傳遞月報(bào)、季報(bào)及重要的管理和服務(wù)信息。

4.重大的質(zhì)量事故，突發(fā)事件、業(yè)主投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門(mén)或人員。5.按照總公司信息管理的相關(guān)要求，及時(shí)準(zhǔn)確的向總公司傳遞相關(guān)信息。6.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)。7.總公司應(yīng)推進(jìn)辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，總公司和物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目應(yīng)實(shí)行電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門(mén)的電腦普及率應(yīng)達(dá)到80%，管理項(xiàng)目必須具有1臺(tái)可聯(lián)網(wǎng)電腦。

8.物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料應(yīng)及時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少應(yīng)2個(gè)月更新一次。

四、人力資源

1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)大專院校、人才市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)等專門(mén)機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過(guò)筆試、面試或現(xiàn)場(chǎng)操作合格后方可錄用。

2.管理人員和專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，管理人員物業(yè)管理證持有率達(dá)到80%。

3.對(duì)所有正式員工，應(yīng)按照國(guó)家勞動(dòng)法的規(guī)定簽定勞動(dòng)合同，并按照國(guó)家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購(gòu)買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。

4.為員工提供符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)保護(hù)，所有員工都應(yīng)接受職業(yè)安全培訓(xùn)。5..各崗位有相應(yīng)的崗位任職標(biāo)準(zhǔn)。

6.每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員沒(méi)季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并實(shí)施考核。

7.物業(yè)服務(wù)中心每年至少聘請(qǐng)兩次外部專業(yè)機(jī)構(gòu)針對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

8.物業(yè)管理專業(yè)軟件在總公司和管理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員應(yīng)接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。

9.每年至少進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，整改落實(shí)。10.實(shí)行全員績(jī)效考核。

11.建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工開(kāi)展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確保 每年度有超過(guò)3項(xiàng)在內(nèi)布管理，業(yè)主服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。

五、業(yè)主關(guān)系

1.物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)與業(yè)主簽訂業(yè)主臨時(shí)公約。2.嗚咽管理項(xiàng)目?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱。

3.物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)主提供緊急聯(lián)系電話及日常服務(wù)電話。

4.建立24小時(shí)接聽(tīng)電話制度，接聽(tīng)業(yè)主保修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。5.物業(yè)管理項(xiàng)目每半年召開(kāi)一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)取業(yè)主的建議與意見(jiàn)。

6.物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問(wèn)題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。

7.物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)設(shè)置Butler負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)。及時(shí)反饋和處理業(yè)主投訴，所有投訴應(yīng)在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)=反饋處理結(jié)果。

8.物業(yè)管理項(xiàng)目至少每月一次將具有共性的業(yè)主投訴處理結(jié)果，一適當(dāng)方式向業(yè)主公布。9.物業(yè)管理項(xiàng)目至少半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。

10.物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)編制季度管理報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息向業(yè)主公布：季度管理報(bào)告應(yīng)全面、真實(shí)。

六、居家、商務(wù)服務(wù)

1.服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，遲到最遲不應(yīng)超過(guò)2分鐘。

2.服務(wù)過(guò)程中服裝要求穿戴整齊，符合總公司CI手冊(cè)的規(guī)定，不濃裝艷抹，金銀首飾不外露，利益規(guī)范，面帶微笑。

3.對(duì)顧客的資料，物品、現(xiàn)金應(yīng)有明確收交記錄。4.提供服務(wù)的項(xiàng)目，必須在醒目的地方公布價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容能夠及相應(yīng)的價(jià)格。

5.零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%（隨即抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。

七、遺留問(wèn)題

1.在接管一月內(nèi)，對(duì)重大遺留問(wèn)題有解決的方案。2.接管三月，已解決問(wèn)題占總遺留問(wèn)題的50%； 3.接管半年，無(wú)較大遺留問(wèn)題的存在。

八、經(jīng)營(yíng)管理

1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)開(kāi)展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)開(kāi)展各種生活配套服務(wù)項(xiàng)目及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)等。（安全類）

一、人員素質(zhì)

1.保安員崗位人員按照企業(yè)形象策劃手冊(cè)統(tǒng)一著裝，各崗位按照工作要求統(tǒng)一形式佩戴警用器械、臂章和鑰匙等工具，符合應(yīng)急要求；私用物品的佩帶不影響統(tǒng)一形象；站立時(shí)至少保持跨立姿勢(shì)/ 2.保安員應(yīng)熟悉園區(qū)的環(huán)境，熟悉園區(qū)的消防設(shè)施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。3.保安元行為用語(yǔ)規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

4.保安員具有使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援等技能。5.保安員每周至少一次身體素質(zhì)訓(xùn)練，一次業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)

二、內(nèi)務(wù)管理

1.安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚，電器設(shè)備電力充足，不影響正常使用。

2.集中住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無(wú)意味、無(wú)亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，并具有完善的監(jiān)督制度。

3.每周至少安排一次內(nèi)部，并保存記錄。

4.保存足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上保安員外出人數(shù)不超過(guò)不當(dāng)班保安員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）

三、綜合安全

1.安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，并有交接班記錄。

2.根據(jù)社區(qū)狀況實(shí)行至少二級(jí)監(jiān)控安全保衛(wèi)工作，整個(gè)小區(qū)安全防范有一個(gè)較封閉或有效的管理體系/ 3.對(duì)高空作業(yè)人員行為應(yīng)符合作業(yè)安全需要。

4.對(duì)危機(jī)人身安全處應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。5.可控事件年發(fā)生數(shù)2件以上。

四、治安管理

1.有效控制外來(lái)人員，確保形跡可疑人員或無(wú)明確目的的探訪人員逗留小區(qū)。2.對(duì)大型和貴重物資搬運(yùn)要做到責(zé)任可追溯到用戶本人。

3.社區(qū)公共區(qū)域無(wú)易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射嚴(yán)重危害生命和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)品存放。4.對(duì)突發(fā)事件如偷盜搶、意外傷害、非法機(jī)會(huì)、在逃通緝犯等行之有效的處理辦法，對(duì)相關(guān)技能應(yīng)能把握。

5.園區(qū)應(yīng)具有兩套以上的巡邏路線圖，巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過(guò)正個(gè)周期時(shí)間的20%，特殊原因有祝明的除外。

6.對(duì)非本物業(yè)服務(wù)中心員工的施工人員或供方人員需進(jìn)行登記、易識(shí)別性和其行為舉止的管理。

五、交通管理

1.停車場(chǎng)有清晰、有效、規(guī)范的安全，交通標(biāo)識(shí)。2.小區(qū)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車?guó)Q笛，有明確的限速標(biāo)志。3.經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)須具有當(dāng)?shù)卣蟮暮戏ㄗC件。

4.所有機(jī)動(dòng)車實(shí)行一車一單據(jù)、=進(jìn)出有憑據(jù)或車車進(jìn)出要登記的封閉管理，對(duì)紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)至少保持1個(gè)月的追溯根據(jù)。5.對(duì)車輛進(jìn)出敬禮且動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

6.對(duì)機(jī)動(dòng)車車主都應(yīng)有雙方明確車輛及車輛物品的管理責(zé)任關(guān)系。7.機(jī)動(dòng)車出入口都應(yīng)設(shè)有緩沖和防強(qiáng)闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能。

8.機(jī)動(dòng)車場(chǎng)地應(yīng)標(biāo)識(shí)明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。9.機(jī)動(dòng)車停放整齊有序，指揮車輛動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。10.夜晚在機(jī)動(dòng)車場(chǎng)值勤的保安員應(yīng)著反光衣。

11.非機(jī)動(dòng)車管理有序，停放整齊，存取方便，無(wú)亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。12.車場(chǎng)現(xiàn)金應(yīng)和票據(jù)相吻合，移交清晰。13.惡性交通事故發(fā)生率為0。

六、消防管理

1.有效按照消防安全責(zé)任制度落實(shí)，定期進(jìn)行檢查，并有保存總結(jié)資料。2.對(duì)小區(qū)業(yè)主每年至少兩次的普及消防知識(shí)宣傳。

3.消防設(shè)備實(shí)施完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用，嚴(yán)禁挪為他用。4.消防通道暢通，無(wú)阻礙物和不符合消防規(guī)定的門(mén)。

5.火警通報(bào)后緊急救援隊(duì)成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具應(yīng)在5分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作、。6.滅火器選擇和配置數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) A ．車庫(kù)滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30 ％。B ．設(shè)有消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少30 % ；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場(chǎng)所，可減少50 % ；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少70 ％。

C 一個(gè)滅火器配置場(chǎng)所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于2 只，每個(gè)設(shè)置點(diǎn)的滅火器不宜多于5 只。D ．滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識(shí)。．每個(gè)小區(qū)必須備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱、防煙防毒工具等。．對(duì)燃油罐儲(chǔ)備時(shí)，要進(jìn)行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁煙火，配置足夠滅火器材。9 ．公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)為。，火警有效控制率為100 ％。

七、智能防范 ．監(jiān)視攝像機(jī)設(shè)置位置、攝影范圍合理、畫(huà)面清晰。重要路口和出入口應(yīng)設(shè)有錄像，錄像至少保持一個(gè)月。．消防中心和監(jiān)控中心實(shí)行24 小時(shí)不間斷值勤，對(duì)信號(hào)隨時(shí)做出反應(yīng)，并做必要記錄。3 ．紅外報(bào)警系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)應(yīng)確保全天侯布防的需要，信號(hào)接受反應(yīng)靈敏。（環(huán)境類）

一、人員素質(zhì) ．熟悉園區(qū)的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。2 ．按照物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。3 ．言語(yǔ)文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精、積極上進(jìn)、保持熱情。

二、內(nèi)務(wù)管理 ．保潔、綠化工具管理落實(shí)到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場(chǎng)地，擺放整齊、保持清潔，存放處及對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)不能有礙觀瞻。機(jī)械性工具應(yīng)做到連接部位無(wú)異常、機(jī)油不發(fā)黑且無(wú)明顯渾濁現(xiàn)象、動(dòng)作無(wú)異音、操作靈敏，機(jī)身清潔。2 ．集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無(wú)異味、無(wú)亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。3 ．每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動(dòng)。

三、綠化管理 ．園區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹(shù)木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。．花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)明顯病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿，無(wú)灼傷。3 ．園區(qū)無(wú)枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過(guò)0.5平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計(jì)面積不超過(guò)2平方米?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳?shù)干但須能見(jiàn)青皮，新移植喬木需保留部分樹(shù)葉，要達(dá)到景觀效果。．園區(qū)植物干體和葉片上無(wú)明顯積塵、無(wú)泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物，無(wú)積水． ．喬木類樹(shù)干正常生長(zhǎng)挺直，骨架均勻，樹(shù)冠完整。．喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無(wú)雜亂現(xiàn)象。7 ．綠地和花壇無(wú)雜草（人不常經(jīng)過(guò)區(qū)無(wú)明顯雜草）、無(wú)破壞、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)枯枝、無(wú)踐踏、無(wú)鼠洞及隨意占用、無(wú)直面向天裸露黃土現(xiàn)象。8 ．草坪長(zhǎng)勢(shì)良好，目視平整，生長(zhǎng)季節(jié)濃綠，莖葉高度在4cm 左右，立春前可修剪為Zcm 左右。．主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識(shí)牌，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識(shí)清晰、完整、干凈。

四、清潔衛(wèi)生

（一）公共設(shè)施 ．房屋的公共樓梯、走道、天臺(tái)、車庫(kù)等公共部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。．房屋雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無(wú)積水、無(wú)紙屑煙頭等，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)異味、無(wú)積塵，不得堆放雜物和占用。3 ．門(mén)目視表面無(wú)塵、無(wú)油跡、無(wú)污物、無(wú)明顯手印、無(wú)水跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm 無(wú)明顯污跡。4 ．玻璃：

A ．距地面2 米范圍內(nèi)，潔凈光亮無(wú)積塵，用白色紙巾擦拭50cm 無(wú)明顯污跡。B ．距地面2 米以外玻璃目視無(wú)積塵。C ．通風(fēng)窗側(cè)視無(wú)明顯灰塵、呈本色。5 ．地面：

A ．需打蠟的地面光亮、顯本色。

B ．大理石地面目視無(wú)明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。C ．瓷磚地面目視無(wú)明顯污跡、灰塵、腳印。

D ．膠質(zhì)地面無(wú)明顯灰塵、污跡；辦公場(chǎng)所蠟地光亮且無(wú)明顯蠟印。E ．水磨石地面目視無(wú)灰塵、污漬、膠跡。F ．水泥地面目視無(wú)雜物、明顯油跡、污跡。

G ．廣場(chǎng)磚地面目視無(wú)雜物、無(wú)明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。H ．車道線、斑馬線清晰、無(wú)明顯油跡、污跡。6 ．墻面

A ．涂料墻面無(wú)明顯污跡、腳印。

B ．大理石貼瓷內(nèi)墻面無(wú)污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm 無(wú)灰跡；外墻面無(wú)明顯積塵。C ．水泥墻面目視無(wú)蛛網(wǎng)、呈本色。

D ．不銹鋼內(nèi)墻面目視無(wú)指印、無(wú)油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm 無(wú)污跡。不銹鋼外墻面無(wú)積塵，呈本色。．天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)變形、無(wú)損缺、無(wú)明顯灰塵。．人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)油跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無(wú)污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開(kāi)關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂(lè)設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等。．噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無(wú)青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)污水橫流、無(wú)大量泡沫、無(wú)漂浮異物、孑不（蚊的幼蟲(chóng)）不超過(guò)1 只／100ml。10 ．空置房無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)積塵。．停車場(chǎng)、車庫(kù)、“彩織橋”、車行道、走道無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯油跡、無(wú)明顯灰塵、無(wú)異味、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。．排水溝、明溝部分無(wú)異味、無(wú)蚊蠅、無(wú)雜物、無(wú)污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3Cm ；排污井、暗溝部分無(wú)明顯蚊蠅嶂螂活動(dòng)、無(wú)堵積、沉淀物不超過(guò)管徑1 / 5、井蓋完整，覆蓋緊貼。．垃圾車停放于指定點(diǎn)，車輛干凈，擺放整齊，場(chǎng)地干凈無(wú)強(qiáng)異味。14 ．垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無(wú)超載、無(wú)強(qiáng)異味、無(wú)蚊蠅滋生、無(wú)污水橫流、無(wú)有礙觀瞻，外表無(wú)污跡、油跡。15 ．標(biāo)識(shí)牌、指示牌無(wú)污跡、無(wú)積塵。．煙灰盅標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。．洗手間，地面、臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無(wú)異味，紙簍不過(guò)滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。．門(mén)窗、開(kāi)關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無(wú)塵無(wú)污。19 ．桌椅、文件柜、電話無(wú)塵無(wú)污，用白色紙巾擦拭50cm 無(wú)污跡，棉麻布材料目視無(wú)污跡，拍打無(wú)飛塵。．垃圾簍不過(guò)滿、無(wú)異味。21 ．飲水設(shè)施無(wú)污跡、無(wú)積水。．會(huì)議室、培訓(xùn)室、等及時(shí)清掃、歸位。．洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)。

（二）環(huán)境消殺 ．定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評(píng)估記錄。．房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無(wú)白蟻害。3 ．夜晚公共照明燈光附近無(wú)明顯蚊蟲(chóng)、白蟻飛舞。4 ．無(wú)明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。．投放消殺藥品的場(chǎng)所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí)采取有效 措施防范。

（三）綜合項(xiàng)目 ．園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。2 ．清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過(guò)程不干擾用戶正常工作、生活。．排放油煙、嗓音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無(wú)污染。．公共設(shè)施或場(chǎng)所標(biāo)識(shí)應(yīng)按照物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)設(shè)置，標(biāo)識(shí)無(wú)損壞、無(wú)明顯灰塵、無(wú)銹跡、字跡清晰、位置妥當(dāng)。5 ．對(duì)清潔過(guò)程中有安全隱患或造成使用不便活動(dòng)，應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)或采取有效防范措施。6 ．底商管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，整潔干凈；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象。（設(shè)備類）

一、人員素質(zhì) ．身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無(wú)妨礙工作的疾病。．具備必要的專業(yè)知識(shí)且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟悉國(guó)家的有關(guān)規(guī)程，并經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)考試合格；取得相應(yīng)工種的操作許可證明。．上班時(shí)間內(nèi)，必須穿戴工作服裝，佩戴工牌。

二、設(shè)備房管理

（一）基本要求 ．設(shè)備房門(mén)上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識(shí)。．設(shè)備房?jī)?nèi)地面干凈，無(wú)無(wú)關(guān)物品，物品擺放整齊，無(wú)雜物； ．設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整。4 ．配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。．設(shè)備房?jī)?nèi)的開(kāi)關(guān)、閥門(mén)、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。流體要流向標(biāo)識(shí)； 重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)。．設(shè)備房?jī)?nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無(wú)脫落，設(shè)備的轉(zhuǎn)動(dòng)部位要有防護(hù)罩。7 ．設(shè)備完好各類儀表使用正常無(wú)損壞，無(wú)“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責(zé)任人明確。8 ．所有標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。．房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無(wú)關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)（2 公升／只）重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)。工手冊(cè)的要求。

H ．設(shè)備房中重要設(shè)備上端如有排污管等設(shè)施時(shí)，應(yīng)在該設(shè)備上端加設(shè)喇叭口、擋板等設(shè)施，做好防護(hù)措施，以保證重要設(shè)備的使用。12 ．重要設(shè)備房?jī)?nèi)應(yīng)配置干濕溫度計(jì)，對(duì)環(huán)境的溫、濕度進(jìn)行檢測(cè)，設(shè)備房?jī)?nèi)氣溫應(yīng) 保持在40 攝氏度以下，相對(duì)濕度應(yīng)保持在80 ％以下。13 ．參觀來(lái)訪需進(jìn)設(shè)備房，指定專人陪同方可進(jìn)入。．無(wú)人值守的設(shè)備房必須加鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。．設(shè)備表面無(wú)積塵、無(wú)油污，應(yīng)急照明能在停電事故下至少工作半小時(shí)。16 ．設(shè)備房排水通暢。．具有防蟲(chóng)、防鼠措施。．專用工具安全用品應(yīng)放置在指定位置。

三、資料管理

產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料；技術(shù)資料： ．竣工圖包括：總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；2 ．地質(zhì)勘察報(bào)告； ．工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告； 4 ．工程預(yù)決算； 5 ．圖紙會(huì)審記錄； ．工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單位（包括質(zhì)量事故處理記錄）;7 ．隱蔽工程驗(yàn)收簽證； 8 ．沉降觀測(cè)記錄； 9 ．竣工驗(yàn)收證明書(shū)； ．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)； H ．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)； ．水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)； 13 ．砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告； ．供水、供暖、管道煤氣的試壓報(bào)告；

四、供配電系統(tǒng) ．供給三級(jí)負(fù)荷的配電設(shè)備至少每日須由維修員巡視檢查兩次并記錄。供給二級(jí)負(fù)荷的配電設(shè)備至少每日須四次并記錄。供給一級(jí)負(fù)荷的配電設(shè)備每?jī)尚r(shí)須巡檢并記錄。2 ．動(dòng)力配電柜互投裝置手動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)換靈敏，功能完好，指示正常。配電設(shè)備接地電阻值小于4 歐姆。3 ．變壓器出口線電壓：380V 士5cy0 范圍內(nèi)。

干式變壓器溫度：110 度繼電保護(hù)報(bào)警；155 度繼電保護(hù)延時(shí)跳閘；70 度變壓器自動(dòng)吹風(fēng)散熱裝置動(dòng)作。

油侵式變壓器溫度：105 度繼電保護(hù)延時(shí)跳閘；90 度繼電保護(hù)報(bào)警。4 ．補(bǔ)償柜管理(1）功率因數(shù)控制器功能完好。補(bǔ)償接觸器、放電電阻、熔斷器動(dòng)作靈敏可靠無(wú)損壞。(2）補(bǔ)償控制手動(dòng)、自動(dòng)切換有效。

(3）辛卜償電容殼體無(wú)膨脹，相間絕緣電阻大于0.5 兆歐。(4）功率因數(shù)：大于0.9 5 ．高低壓配電柜內(nèi)部連接螺栓無(wú)松動(dòng)；無(wú)發(fā)熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無(wú)損壞無(wú)缺項(xiàng)；盤(pán)內(nèi)裝置無(wú)異常聲響、無(wú)焦糊氣味； 標(biāo)識(shí)清楚準(zhǔn)確。．高壓繼電保護(hù)裝置應(yīng)靈敏可靠，電氣操作工人應(yīng)能識(shí)別各種掉牌信號(hào)性質(zhì)。．操作直流柜、應(yīng)急直流電源柜，應(yīng)按設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作，平時(shí)浮充電壓一般為：235V 一255v。8 ．蓄電池：

(1）福鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時(shí)，每3 年應(yīng)更換一次電解液。蓄電池不應(yīng)發(fā)生如下現(xiàn)象：

A ．電解液用量過(guò)少，露出部分極板。B ．蓄電池外部短路。C ．池外部電壓不正常。

D ．電極板膨脹，氣塞孔堵塞。E ．電解液內(nèi)含有機(jī)扎雜質(zhì)。F ．爬堿嚴(yán)重。

(2）酸性蓄電池經(jīng)常保持在浮充狀態(tài)，定期作定充保養(yǎng)。電池端子絕緣良好，表面清潔無(wú)電解殘液。電線絕緣完好無(wú)銹腐。充電狀態(tài)不允許開(kāi)蓋。．發(fā)生停電事故后，最多不超過(guò)5 分鐘，發(fā)電機(jī)必須能夠啟動(dòng)運(yùn)行，并至少能連續(xù)運(yùn)行4 小時(shí)。．發(fā)電機(jī)設(shè)備：(1）內(nèi)燃機(jī)、減速箱、啟動(dòng)馬達(dá)、發(fā)電機(jī)潤(rùn)滑良好。潤(rùn)滑油泵管線接頭閥門(mén)無(wú)泄漏。(2）發(fā)電機(jī)、柴油內(nèi)燃機(jī)，潤(rùn)滑油泵、啟動(dòng)電機(jī)，無(wú)異常聲音、異常震動(dòng)。柴油發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定。發(fā)電機(jī)輸出電壓符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

(3）用柴油油量保持在容器容量的80 ％附近。冷水箱水量保持在容積的80 ％以上。四濾應(yīng)按體系文件要求及時(shí)更換。

(4）配備符合要求的兩套蓄電池，按2 個(gè)月周期輪換使用。備有符合要求的切換開(kāi)關(guān)裝置。

(5）蓄電池電壓24v。蓄電池具備利用電網(wǎng)充電，設(shè)備本身充電功能。(6）柴油儲(chǔ)備應(yīng)房敷設(shè)足量的消防滅火沙或配備二氧化碳滅火系統(tǒng)。(7）正常情況下，發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)應(yīng)打在自動(dòng)位置。按體系文件要求每周設(shè)備啟動(dòng)運(yùn)行一次。

(8）發(fā)電機(jī)可靠接地，發(fā)電機(jī)房應(yīng)有降噪音措施。

五、給排水設(shè)備設(shè)施 ．生活水箱、水池必須加蓋上鎖，有通氣口和溢流口安裝防蟲(chóng)網(wǎng)，每半年或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定至少清洗一次，保證二次供水達(dá)到國(guó)家飲用標(biāo)準(zhǔn)，并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測(cè)部門(mén)的合格報(bào)告。2 ．水泵運(yùn)行無(wú)異響，無(wú)異常震動(dòng)。水泵軸無(wú)泄漏。（正常機(jī)密封泄漏應(yīng)小于3 滴／分，填料密封泄漏應(yīng)小于10 滴／分。）潤(rùn)滑油箱內(nèi)不能混入水分，油位在油標(biāo)范圍內(nèi)。3 ．設(shè)備、閥門(mén)、管道工作正常、無(wú)跑冒滴漏。止回閥動(dòng)作靈敏可靠，泵不反轉(zhuǎn)。4 ．限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知用戶。．污水泵運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)無(wú)異響和震動(dòng)，閥門(mén)法蘭、止回閥、管線無(wú)漏水無(wú)嚴(yán)重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時(shí)手自動(dòng)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)處在自動(dòng)控制狀態(tài)。控制箱開(kāi)關(guān)、指示燈完好。電機(jī)運(yùn)行電流小于額定值。．下水管道、水溝、污水池、地漏無(wú)堵塞、無(wú)淤積。各種井蓋的面板完好，安裝牢固。

六、消防設(shè)備設(shè)施系統(tǒng) ．消防控制中心主機(jī)、消防聯(lián)動(dòng)控制柜運(yùn)行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內(nèi)設(shè)有報(bào)警記錄。．消防水泵、噴淋水泵供水系統(tǒng)具備任意時(shí)間啟動(dòng)不堵轉(zhuǎn)跳閘。不泄漏。止回閥動(dòng)作 靈敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開(kāi)關(guān)、水壓力開(kāi)關(guān)動(dòng)作準(zhǔn)確穩(wěn)定。．溫感噴淋頭：無(wú)泄漏，外觀完整。（紅色噴淋管溫度70 度，黃色噴淋管噴頭噴淋溫度72 度，綠色噴淋管噴頭噴淋溫度93 度。）消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗(yàn)（香煙燃燒溫度、集煙濃度即可輸出報(bào)警）。6 ．消防監(jiān)控中心：

(1）錄像畫(huà)面清晰；畫(huà)面切換穩(wěn)定。錄像帶更換時(shí)間定時(shí)，專人負(fù)責(zé)保管。(2）音頻視頻線路接線牢固，布線規(guī)范，標(biāo)識(shí)清楚。

(3）監(jiān)視攝像鏡頭干凈無(wú)灰塵。焦距調(diào)整、云臺(tái)各角度動(dòng)作靈敏。

(4）監(jiān)控的控制設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，按旋鈕、開(kāi)關(guān)、插頭、指示燈無(wú)缺損。

七、電梯系統(tǒng) ．電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。非維修保養(yǎng)人員不得擅自進(jìn)行維修作業(yè)。．電梯運(yùn)行穩(wěn)定，開(kāi)關(guān)門(mén)靈活，舒適感好，平層準(zhǔn)確，轎廂通風(fēng)，照明良好。．電梯舒適性：進(jìn)行試運(yùn)行，用身體感覺(jué)確認(rèn)從啟動(dòng)到平層皆無(wú)異常震動(dòng)、沖擊以及異常聲響。．平層狀態(tài)檢查：合格平層狀態(tài)平層誤差在正負(fù)4ITlln 以內(nèi)。．曳引機(jī)制動(dòng)器檢查：檢查曳引機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)閘瓦制動(dòng)帶與制動(dòng)輪之間是否有相磨擦現(xiàn)象。檢查制動(dòng)時(shí)工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制動(dòng)輪間隙0.7 毫米。接觸面積不少于70 ％。制動(dòng)器線圈溫升應(yīng)不超過(guò)相應(yīng)電梯溫度要求范圍。．曳引機(jī)電動(dòng)機(jī)要求：軸承溫度應(yīng)不高于80 度。電動(dòng)機(jī)連接應(yīng)保持緊固。電機(jī)不應(yīng)有異常聲音。每工作3 0 00 小時(shí)更換新的潤(rùn)滑脂。．曳引機(jī)減速器要求：應(yīng)保持減速器內(nèi)潤(rùn)滑油清潔和潤(rùn)滑性能。油面高度保持在油標(biāo)規(guī)定的范圍內(nèi)，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應(yīng)與箱體連接緊密不應(yīng)漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機(jī)油密封，此處允許產(chǎn)生少量的潤(rùn)滑性滲油（每滴／3 一5 分鐘）。減速器的機(jī)件和軸承的溫度應(yīng)不高于75 度。油溫不高于85 度。減速器運(yùn)行時(shí)避免產(chǎn)生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺栓無(wú)松動(dòng)，無(wú)銹蝕。．曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內(nèi)落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于IITlln。．限速器：限速器動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠，潤(rùn)滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩 安全開(kāi)關(guān)的可靠性。．安全觸板的動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠，其碰撞力不大于5 牛頓。電梯故障停止運(yùn)行時(shí)，在轎箱內(nèi)能用手將門(mén)撥開(kāi)，其撥力應(yīng)在200 一300 牛頓范圍內(nèi)。．轎箱門(mén)完全關(guān)閉，安全開(kāi)關(guān)閉合后電梯方能行駛。轎箱門(mén)刀對(duì)廳門(mén)地砍間隙為5 一8 毫米。轎箱地砍對(duì)門(mén)廳地砍間隙應(yīng)為25 毫米。門(mén)廳鎖嚙合應(yīng)不小于7 毫米。層門(mén)外面不允許能用手把門(mén)錢(qián)開(kāi)。門(mén)扇下端距地砍應(yīng)為5 一8 毫米。門(mén)垂直誤差不大于0.5 毫米。12 ．門(mén)導(dǎo)軌、電機(jī)、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應(yīng)靈活轉(zhuǎn)動(dòng)潤(rùn)滑良好。無(wú)銹蝕。門(mén)廳鎖嚙合應(yīng)不小于7 毫米。．轎頂、機(jī)房設(shè)備、井道設(shè)施、底坑無(wú)雜物，無(wú)油污，無(wú)積水。設(shè)備無(wú)灰塵。14 ．轎廂導(dǎo)軌導(dǎo)靴。

(1）導(dǎo)軌自動(dòng)潤(rùn)滑裝置的儲(chǔ)油盒油位，應(yīng)保持最低要求油位以上。

(2）檢查滑動(dòng)導(dǎo)靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1 毫米。間隙應(yīng)均勻。(3）導(dǎo)軌工作面要求光滑、無(wú)劃痕、無(wú)損傷。導(dǎo)軌固定裝置螺栓應(yīng)緊固，無(wú)松動(dòng)，無(wú)銹蝕。15 ．緩沖器

(1）油壓緩沖器用油凝固點(diǎn)應(yīng)在負(fù)10 度以下。油面高度應(yīng)保持在最低油位以上。(2）緩沖器所有螺栓應(yīng)緊固無(wú)泄漏，無(wú)銹蝕。

(3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置，釋放回復(fù)自由高度位置時(shí)間應(yīng)小于90 秒。16 ．安全鉗

(1）傳動(dòng)杠桿配合轉(zhuǎn)動(dòng)處應(yīng)有良好機(jī)油潤(rùn)滑鉗口滾動(dòng)或滑動(dòng)部位涂埋基潤(rùn)滑脂。其動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠。

(2）安全鉗楔塊與導(dǎo)軌工作面間間隙一般為4 毫米左右。17 ．鋼絲繩

(1）轎箱和對(duì)重側(cè)的鋼絲繩應(yīng)當(dāng)張力均勻。

(2）鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時(shí)，在一個(gè)擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過(guò)32 根。(3）斷絲集中在1 或2 個(gè)繩股中，在一個(gè)擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過(guò)16 根。(4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90 ％。18 ．辛卜償裝置 補(bǔ)償鏈在運(yùn)行中不允許產(chǎn)生噪音。消音繩應(yīng)完好無(wú)折斷，無(wú)嚴(yán)重磨損。19 ．電梯電氣部分：

(1）繼電器接觸器觸點(diǎn)應(yīng)吻合，無(wú)積碳和熔焊現(xiàn)象?？刂票P(pán)、各種開(kāi)關(guān)、按鈕、蜂鳴器，電鈴，對(duì)講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢固，導(dǎo)線編號(hào)清楚無(wú)誤。

(2）接地電阻小于4 歐。動(dòng)力線絕緣電阻大于0.5 兆歐。控制線絕緣電阻大于0.25 兆歐。20 ．盤(pán)車、救人設(shè)施置于機(jī)房明顯位置。平層標(biāo)志明顯 ．運(yùn)行出現(xiàn)故障后，救援人員應(yīng)在10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。．如果電梯由分承包方維護(hù)保養(yǎng)，電梯的設(shè)備責(zé)任人每季度至少須向本部門(mén)負(fù)責(zé)人提交對(duì)分承包方維修保養(yǎng)工作的評(píng)估報(bào)告一次，并存檔。．電梯轎廂內(nèi)各種設(shè)施完好，衛(wèi)生清潔明亮。無(wú)手印、污跡、各類標(biāo)識(shí)齊全。運(yùn)行無(wú)聲響。．電梯機(jī)房：溫度保持在。一40 度，電梯盤(pán)車操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)清晰、有效。室內(nèi)衛(wèi)生干凈，曳引機(jī)無(wú)油污、無(wú)灰塵。

八、檢測(cè)儀器儀表及安全設(shè)施 ．購(gòu)買儀器儀表時(shí)，必須附有技術(shù)監(jiān)督部門(mén)認(rèn)可的廠家生產(chǎn)檢驗(yàn)合格證；每年至少一次由總公司專門(mén)的部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)或送專業(yè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。．檢驗(yàn)項(xiàng)目：壓力容器上壓力表、配電設(shè)備的電流表、電壓表、功率因素表、功率表、收費(fèi)用互感器、電鍍表、安全操作的高壓驗(yàn)電桿、高壓絕緣手套，絕緣靴。測(cè)試使用的搖表、萬(wàn)用表、氣焊的氧氣乙炔表。防雷設(shè)施，電梯安全檢驗(yàn)。高壓配電設(shè)備。變壓器。消防設(shè)施等

九、弱電設(shè)備設(shè)施 ．可視對(duì)講系統(tǒng)（如有）：室外機(jī)、室內(nèi)機(jī)畫(huà)面清晰聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統(tǒng)電路板安裝接線牢固，布線整齊衛(wèi)生清潔。．禁安全報(bào)警系統(tǒng)：系統(tǒng)主機(jī)、讀卡器、安全報(bào)警傳感器、探測(cè)器動(dòng)作靈敏可靠。線路布置連接牢固。阻車器潤(rùn)滑傳動(dòng)良好。設(shè)施衛(wèi)生清潔完整。．電話系統(tǒng)。有線電視：主交接箱、分接線箱、插座端子接線緊固。布線美觀合理。箱體內(nèi)外完整無(wú)損壞。

十、附屬、配套設(shè)施 ．防雷系統(tǒng)：房屋本體的防雷設(shè)施接地電阻值不大于10 歐姆；引下線及屋頂 雷網(wǎng)線無(wú)脫焊，大面積生銹現(xiàn)象。．外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，是建材貼面的，無(wú)脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無(wú)破損；是涂料的，無(wú)脫落、無(wú)污漬；無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現(xiàn)象。3 ．屋面排水通暢，每年開(kāi)春解凍后、雨季來(lái)臨前、第一次大雨后、入冬結(jié)凍前，均需進(jìn)行屋面防水情況的檢查并記錄和統(tǒng)計(jì)；每年春季開(kāi)凍后，應(yīng)對(duì)屋面進(jìn)行一次清掃。第六部分 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想

物業(yè)公司將為東北亞別墅區(qū)項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以業(yè)主為先，力求不斷改進(jìn)，自我完善。通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)、物業(yè)管理稽查等措施，確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際級(jí)的150 質(zhì)量管理要求的標(biāo)準(zhǔn)，力求為力旺弗朗明歌創(chuàng)造品牌，并實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)： 1、2009年，當(dāng)業(yè)主入住率達(dá)80％后創(chuàng)建長(zhǎng)春市優(yōu)秀住宅小區(qū)。、業(yè)主入住率達(dá)85％后，通過(guò)ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001 環(huán)境管理體系

認(rèn)證。、2010年，業(yè)主入住率達(dá)90％后創(chuàng)建吉林省優(yōu)秀住宅小區(qū)。

第二篇：別墅物業(yè)管理方案

別墅物業(yè)管理方案

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）工程服務(wù)小區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù) 1.小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）服務(wù)中心能及的房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100%；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)15天（土建維修遇雨天需順延）。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；

4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；

（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)

1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理小區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；2）有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象；4）樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1‰以下，無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；6）違章

發(fā)生率1‰以下，處理及回訪率100%。

（七）消防管理小區(qū)的日常消防管理1）小區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1‰以下；4）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。

（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日志整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；

3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；

6）專項(xiàng)維修資金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；

2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔Γ空?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停車費(fèi)，謝謝光臨第三部分管理方式駐場(chǎng)管理第四部分管理原則服務(wù)宗旨業(yè)主和住戶至上服務(wù)第一 依法管理企業(yè)服務(wù)精神熱誠(chéng)奉獻(xiàn)求實(shí)創(chuàng)新職業(yè)道德熱愛(ài)工作忠于職守廉潔奉公遵守紀(jì)律艱苦奮斗勤儉節(jié)約

鉆研業(yè)務(wù)科學(xué)管理文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)第五部分管理目標(biāo)以人為本，為業(yè)主/住戶服務(wù)，通過(guò)對(duì)別墅園區(qū)的管理，對(duì)業(yè)主/住戶的服務(wù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護(hù)業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點(diǎn)，為業(yè)主/住戶帶來(lái)最大限度的利益。以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住戶提供完善的服務(wù)，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。管理處對(duì)別墅園區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，為業(yè)主/住戶營(yíng)造一個(gè)高品質(zhì)的生活空間。?通過(guò)我們的管理服務(wù)，樹(shù)立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象；通過(guò)營(yíng)造高品質(zhì)的生活空間，樹(shù)立別墅園區(qū)的良好社會(huì)形象；通過(guò)別墅園區(qū)的良好形象使開(kāi)發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；通過(guò)我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長(zhǎng)期管理者，使管理處在競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展。第六部分總目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)總體目標(biāo)：我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及達(dá)到良好效果。通過(guò)我們的物業(yè)管理服務(wù)，樹(shù)立物

業(yè)管理的品牌形象，確保開(kāi)發(fā)商今年在別墅園區(qū)項(xiàng)目上銷售/出租任務(wù)的完成。?2002年10月開(kāi)展ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在一年內(nèi)獲得ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。?爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。?分項(xiàng)指標(biāo)：第七部分實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施管理體制和人員配備1 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置根據(jù)《管理原則》、《管理方式》及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負(fù)責(zé)日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)園區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。管理處按管理內(nèi)容設(shè)置機(jī)構(gòu)，保證管理區(qū)域安全、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、業(yè)主/住戶正常居住。2 人員配備按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學(xué)、合理地設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制。3 管理處職責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。負(fù)責(zé)管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計(jì)劃，制訂管理處的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。制定管理方案報(bào)公司批準(zhǔn)并組織實(shí)施。根據(jù)公司批準(zhǔn)的財(cái)務(wù)計(jì)劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等各種費(fèi)用，提高各種費(fèi)用的收繳率，并積極開(kāi)展項(xiàng)目?jī)?nèi)的多種經(jīng)營(yíng)，為公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目工程設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)裝修管理工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合業(yè)主、開(kāi)發(fā)商對(duì)管理處工作或人員的有關(guān)投訴。自覺(jué)接受業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)

主和開(kāi)發(fā)商的關(guān)系。負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目所在地政府及有關(guān)部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系。配合協(xié)調(diào)與項(xiàng)目部、銷售公司等公司內(nèi)相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，配合供暖、收視等專業(yè)部門(mén)的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件。4 入住入住流程具體說(shuō)明：

1、驗(yàn)房

2、填寫(xiě)返修單

3、返修

4、驗(yàn)收

5、領(lǐng)取資料、簽協(xié)議發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫(xiě)的文件資料簽訂《物業(yè)管理合同》、《供暖協(xié)議書(shū)》，業(yè)主、管理處各保留一份。業(yè)主領(lǐng)取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書(shū)》，三方各保留一份。

6、領(lǐng)取《住戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》、《工程質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《建筑工程保修卡》。業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主基本情況登記表》、《緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》。

7、收取費(fèi)用在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)、保證金等。

8、鎖

匙發(fā)放驗(yàn)房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。填寫(xiě)《鑰匙交接單》。業(yè)主/住戶、管理處簽章。別墅物業(yè)管理方案

9、裝修

一、房屋裝修程序業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進(jìn)行裝修工作。裝修流程如下圖：裝修流程具體說(shuō)明：（1）業(yè)主/住戶需要裝修時(shí)，應(yīng)提前到公司物業(yè)部提出申請(qǐng)，領(lǐng)取《住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定》和《別墅園區(qū)裝修手冊(cè)》，并如實(shí)填寫(xiě)《業(yè)主（住戶）裝修施工申請(qǐng)表》，辦理裝修申報(bào)手續(xù)。（2）業(yè)主/住戶將《裝修方案》、設(shè)計(jì)圖紙以及裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件、《資質(zhì)證書(shū)》復(fù)印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。（3）若裝修項(xiàng)目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過(guò)。（4）《裝修方案》審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協(xié)議書(shū)》。（5）協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費(fèi)及垃圾清運(yùn)費(fèi)。

第三篇：高端物業(yè)管理方案

物業(yè)管理方案

第一節(jié) 管理模式

****項(xiàng)目的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高，對(duì)管理服務(wù)要求高。管理服務(wù)按照安全、舒適、周到、溫馨八字方針設(shè)計(jì)管理模式：

1、安全：

讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)安保服務(wù)；燃?xì)夤艿?、電氣線路、消防及防盜系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，使業(yè)主真正安居樂(lè)業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧?kù)o，居民無(wú)憂無(wú)慮。

2、舒適：

致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，讓鋼筋混凝土建筑具有生命力。通過(guò)物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無(wú)污染、無(wú)噪音，保障私密，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。

3、周到：

提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的物業(yè)公司要想到，業(yè)主沒(méi)想到的，我們也要想到。設(shè)立維修中心和家政服務(wù)中心，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便，使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間。

4、溫馨：

服務(wù)設(shè)計(jì)要以住戶為中心，提供“美式管家”及“五星級(jí)”服務(wù)，高度重視會(huì)所以及生活配套項(xiàng)目的管理，物業(yè)公司提供的服務(wù)將充分滿足住戶豪華、尊貴的心理要求。

第二節(jié) 實(shí)施美式管家、五星級(jí)服務(wù)

為了發(fā)揮物業(yè)公司所擁有的“美式管家”及五星級(jí)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，物業(yè)公司將憑借擁有的專業(yè)化、規(guī)范化、國(guó)際化的物業(yè)管理隊(duì)伍，在****項(xiàng)目中充分進(jìn)行實(shí)施與貫徹?，F(xiàn)物業(yè)公司結(jié)合****項(xiàng)目的實(shí)際特點(diǎn)編制了本方案，將本著“以人為本、崇尚自然、親情服務(wù)”的服務(wù)理念真正貫徹執(zhí)行。

“以人為本、崇尚自然、親情服務(wù)”的理念，“全天候、全過(guò)程、全方位”的服務(wù)和“高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”的管理隊(duì)伍是物業(yè)公司管理的特點(diǎn)。為了達(dá)到這一效果，物業(yè)公司在所轄的項(xiàng)目設(shè)立了客戶服務(wù)中心，給客戶提供24小時(shí)的服務(wù)，滿足客戶的服務(wù)需求。

“美式管家”及五星級(jí)服務(wù)的另一特點(diǎn)是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上體現(xiàn)以客戶為中心的原則，客戶的需要便是物業(yè)公司工作的目標(biāo)；做到客戶沒(méi)想到的，物業(yè)公司想到了；客戶想到的，物業(yè)公司做到了；實(shí)用原則，可以最大限度地提供客戶方便；注意細(xì)節(jié)的原則，在實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)都必須有相應(yīng)的措施保障。

在****項(xiàng)目的實(shí)際管理中，物業(yè)公司將充分考慮項(xiàng)目的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)管理服務(wù)項(xiàng)目和工作程序，最大限度地滿足客戶的要求。在與客戶朝夕相伴中，將客戶視同家人一般，為客戶的居家生活排憂解難。

第三節(jié) 配合地產(chǎn)公司工作

作為地產(chǎn)公司的合作伙伴，物業(yè)公司將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際特點(diǎn)，結(jié)合地產(chǎn)公司的要求，全力配合完成銷售工作。在項(xiàng)目前期物業(yè)管理階段，將以配合地產(chǎn)公司進(jìn)行項(xiàng)目銷售及前期策劃為工作重點(diǎn)。主要工作為以下幾方面：

（1）配合地產(chǎn)公司的各種銷售活動(dòng)。物業(yè)公司積極配合參加地產(chǎn)公司舉辦的各種銷售展會(huì)，對(duì)客戶提出的各類物業(yè)問(wèn)題給予解答，并以優(yōu)秀的素質(zhì)，良好的精神面貌塑造****項(xiàng)目高品位社區(qū)形象，使客戶感覺(jué)到物有所值；（2）在銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立物業(yè)咨詢處，派駐專業(yè)物業(yè)人員對(duì)看房的客戶提供各類物業(yè)管理問(wèn)題答疑，消除客戶顧慮；

（3）為增加銷售人員在銷售過(guò)程中的物業(yè)談判技巧，物業(yè)公司將對(duì)****項(xiàng)目項(xiàng)目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，使銷售人員在銷售過(guò)程中掌握更多物業(yè)知識(shí)，以加快項(xiàng)目銷售進(jìn)度；

（4）為配合銷售工作，物業(yè)公司將在銷售現(xiàn)場(chǎng)提供保潔服務(wù)，以營(yíng)造干凈、舒適、整潔的銷售環(huán)境，營(yíng)造良好的人文氛圍；

（5）在銷售現(xiàn)場(chǎng)，物業(yè)公司將展板的形式向客戶宣傳物業(yè)管理方面的法律法規(guī)知識(shí)以及物業(yè)公司的管理模式，以便客戶更好的了解物業(yè)市場(chǎng)，了解物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

第四節(jié) 貫徹日常檢查制度，以保證管理目標(biāo)承諾

實(shí)現(xiàn)

制度的建立確實(shí)能給公司的管理工作提供支持和幫助，但是如果沒(méi)有專門(mén)的部門(mén)去監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，制度就會(huì)流于形式。因此物業(yè)公司特別設(shè)立了綜合（品質(zhì)）管理部，主要職責(zé)是對(duì)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作及質(zhì)量管理體系的執(zhí)行情況進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保項(xiàng)目的物業(yè)管理工作按照對(duì)客戶的承諾、按照對(duì)地產(chǎn)公司的保證、按照公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行。另外，公司總經(jīng)理辦公室還定期對(duì)各部門(mén)進(jìn)行工作檢查，并將檢查結(jié)果作為考核部門(mén)及員工的依據(jù)。公司每年進(jìn)行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核及客戶滿意度問(wèn)卷對(duì)公司的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行審核。

物業(yè)公司在****項(xiàng)目項(xiàng)目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。物業(yè)公

司將對(duì)所有項(xiàng)目經(jīng)理、管理人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語(yǔ)言、態(tài)度、工作技能、工作效率實(shí)行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理、服務(wù)按照星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)物業(yè)公司對(duì)客戶的投訴，處理投訴的時(shí)間、過(guò)程、每項(xiàng)投訴的回訪、客戶的意見(jiàn)及滿意率也通過(guò)數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開(kāi)，以透明物業(yè)公司的管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客戶的監(jiān)督機(jī)制。另外物業(yè)公司將積極與客戶溝通，以便及時(shí)掌握客戶的需求和物業(yè)公司的管理要點(diǎn)。

物業(yè)管理工作是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，不僅需要物業(yè)公司員工的積極參與，同時(shí)也需要客戶的共同參與，從而建立與“業(yè)主共管”的管理模式。物業(yè)管理人員在履行管理人職責(zé)的同時(shí)，需要業(yè)主的支持和參與。

第一章 前期物業(yè)管理方案

第一節(jié) 前期物業(yè)管理工作的意義

由于在建筑設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)于物業(yè)的使用功能和后期管理很難全面預(yù)測(cè)，設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)有不周之處；在施工階段會(huì)存在一些質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)后期管理會(huì)造成隱患，這些問(wèn)題往往是地產(chǎn)和監(jiān)理公司容易忽視的。由于物業(yè)管理公司長(zhǎng)年從事物業(yè)管理與服務(wù)，因此在這些方面具有較豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以提出一些好的建議從而使該物業(yè)建設(shè)得更加完美。

在當(dāng)今的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，很少有物業(yè)建成再銷售的情況，在房屋銷售階段、購(gòu)房者們對(duì)于工程進(jìn)度、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容將非常關(guān)心，常要銷售部門(mén)作大量的解釋工作。如果銷售人員對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范了解不夠，如果物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算不準(zhǔn)確，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)有問(wèn)題，將給樓宇銷售造成很大麻煩。物業(yè)公司籌備人員可以按政府文件和物業(yè)情況準(zhǔn)確進(jìn)行測(cè)

算，給予業(yè)戶明白準(zhǔn)確的答復(fù)，同時(shí)也可使業(yè)戶們對(duì)于物業(yè)管理有一個(gè)初步的了解，從而促進(jìn)樓宇的銷售工作。

第二節(jié) 前期物業(yè)管理工作內(nèi)容 按物業(yè)管理和業(yè)戶的要求重新審核設(shè)計(jì)方案，對(duì)于使用和服務(wù)功能方面的不足提出修改意見(jiàn)，適時(shí)進(jìn)行增補(bǔ)或修改，在不增加或少增加投資的前提下使物業(yè)建設(shè)得盡可能完美。對(duì)建筑、裝修施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)理，避免施工中留下隱患。監(jiān)理單位主要是對(duì)工程驗(yàn)收負(fù)責(zé)，而物業(yè)公司要對(duì)使用過(guò)程中的長(zhǎng)期質(zhì)量負(fù)責(zé)。物業(yè)公司將對(duì)物業(yè)運(yùn)行成本進(jìn)行精確測(cè)算，提出物業(yè)管理費(fèi)及其它收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、編制法律文本、各種協(xié)議文本、各種管理規(guī)程和規(guī)章制度及其工作表格，為后期管理做好準(zhǔn)備。這些文件的提供使業(yè)戶對(duì)于物業(yè)管理和服務(wù)有一個(gè)較為清晰的認(rèn)識(shí)。配合地產(chǎn)做好業(yè)戶的宣傳解釋工作，盡可能化解一些由于工程延期、承諾不合適所造成的誤解，同時(shí)解答一些物業(yè)管理服務(wù)政策性問(wèn)題，對(duì)于推動(dòng)樓宇銷售、親善與業(yè)戶的關(guān)系都有積極意義。在施工尚未結(jié)束而有些業(yè)戶要入住的情況下需要對(duì)裝修施工進(jìn)行管理，這正是我籌備處職責(zé)范圍之內(nèi)的工作。由于施工條件限制、施工隊(duì)伍的不規(guī)范，裝修階段非常混亂，管理難度很大，如無(wú)有效管理將造成成品損壞、業(yè)戶不滿甚至造成事故。現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和物業(yè)成品保護(hù)。物業(yè)公司進(jìn)駐后，將安排固定崗、流動(dòng)崗經(jīng)常巡視；對(duì)樓道和房間鑰匙統(tǒng)一管理、外來(lái)人員盤(pán)查、治安消防隱患 的檢查與消除等，從而保證物業(yè)的絕對(duì)安全。周邊社會(huì)關(guān)系的建立。物業(yè)公司的早期進(jìn)駐將提前與公安、市容環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等管理部門(mén)和單位建立聯(lián)系，求得其支持與幫助，聯(lián)合進(jìn)行小區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)，有利于良好社區(qū)環(huán)境的營(yíng)造。

第三節(jié) 前期物業(yè)管理工作的組織 在地產(chǎn)公司與物業(yè)公司簽訂《物業(yè)管理委托合同》之后，雙方應(yīng)就前期物業(yè)管理工作協(xié)商并簽訂協(xié)議，明確職責(zé)、酬金以及具體計(jì)劃安排。組建物業(yè)公司，根據(jù)委托方要求確定人數(shù)和專業(yè)，一般情況以工程技術(shù)專業(yè)人員為主。物業(yè)公司從地產(chǎn)公司利益和要求出發(fā)盡可能提高前期物業(yè)管理服務(wù)水平并降低管理成本。在以往的前期物業(yè)管理中，籌備處班子中基本是高中級(jí)工程技術(shù)人員和管理人員，人數(shù)以8-10人為宜。物業(yè)公司進(jìn)駐后將與地產(chǎn)公司籌建工程部、銷售部融為一體（最好聯(lián)合辦公），并與監(jiān)理公司和施工單位密切配合，共同推進(jìn)工程建設(shè)。物業(yè)公司的工作以建議形式為主，扮演參謀和協(xié)調(diào)員的角色。

第二章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、房屋完好率：98%

二、維修及時(shí)率：99%

三、維修合格率：98%

四、管理費(fèi)收繳率：90%以上

五、綠化完好率：90%

六、清潔保潔合格率：95%

七、公共設(shè)施完好率：100%

八、無(wú)由于管理失誤導(dǎo)致發(fā)生的重大社區(qū)治安案件

九、消防設(shè)施設(shè)備完好率：100%

十、火災(zāi)發(fā)生率：0

十一、住戶投訴率：小于1%

十二、投訴處理率：100%

十三、管理人員培訓(xùn)合格率：98%

十四、住戶回訪率：100%

十五、業(yè)主滿意率：98%以上。

第二節(jié) 物業(yè)管理工作內(nèi)容

一、工程設(shè)備運(yùn)行和客戶維修

1、正常的設(shè)備運(yùn)行：負(fù)責(zé)安排正常值班以保證社區(qū)供電、供暖、通訊設(shè)備的正常運(yùn)行；

2、公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施（包括建筑結(jié)構(gòu)、廣場(chǎng)、道路等）：按國(guó)家規(guī)定定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施經(jīng)常處于良好的狀態(tài)；

3、4、大型設(shè)備的正常檢修；

業(yè)主室內(nèi)維修：物業(yè)公司負(fù)責(zé)房間供電、供水、供暖及主要通訊設(shè)備線路的維修；電表箱以內(nèi)、冷水表以內(nèi)、電視、電話插頭以后的設(shè)施、設(shè)備線路由業(yè)主自行維修，若業(yè)主委托修理，業(yè)主應(yīng)

交必要的成本費(fèi)。

5、物業(yè)公司工程部維修中心保證：白天報(bào)修20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；夜內(nèi)報(bào)修（17：00-次日早8：30）30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

6、緊急情況搶修：若發(fā)生突然停電、停水、跑水等事故，工程部維修中心立即組織緊急搶修。

7、設(shè)備更新改造：若發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化、嚴(yán)重?fù)p壞以至于不能繼續(xù)使用或根據(jù)業(yè)主要求需增添新的設(shè)施、設(shè)備，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)提供技術(shù)方案等，并組織實(shí)施。

8、施工管理：負(fù)責(zé)公寓內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修、更新改造和業(yè)主裝修施工的管理；組織施工檢查驗(yàn)收；協(xié)調(diào)處理由于施工而引起的糾紛；維護(hù)正常的施工秩序，保證施工質(zhì)量。

9、負(fù)責(zé)市政供水、供電、通訊、天然氣管線的監(jiān)督檢查。經(jīng)常與有關(guān)主管部門(mén)協(xié)調(diào)，按時(shí)進(jìn)行檢修，保證正常運(yùn)行。

二、小區(qū)公共環(huán)境維護(hù)

1、負(fù)責(zé)社區(qū)和公寓公共區(qū)域的保潔，按時(shí)進(jìn)行公共區(qū)域墻面地面清掃、窗戶及護(hù)欄經(jīng)常清擦，以保證清潔。

2、負(fù)責(zé)經(jīng)常清理樓內(nèi)生活垃圾，按時(shí)清掏化糞池。

3、經(jīng)常清潔養(yǎng)護(hù)綠地和花草樹(shù)木，清潔保養(yǎng)雕塑和藝術(shù)小品，保持其清潔和美麗。

4、負(fù)責(zé)定時(shí)保養(yǎng)和更換樓內(nèi)公共區(qū)域租擺。

5、每年進(jìn)行公寓外墻清潔。

6、物業(yè)管理公司不負(fù)責(zé)住宅內(nèi)的保潔，如果業(yè)戶需要，物業(yè)公司可提供有償服務(wù)。

三、治安保衛(wèi)1、2、3、4、5、6、庭院門(mén)設(shè)保安接待，防止不良分子進(jìn)入。保安警員24小時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理。每日檢查消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及時(shí)撲救。負(fù)責(zé)維持公寓正常秩序，調(diào)解糾紛。

負(fù)責(zé)指揮車輛運(yùn)行，維護(hù)停車秩序，保證車輛安全。

負(fù)責(zé)辦理公寓公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備保險(xiǎn)，發(fā)生損失協(xié)助業(yè)戶及時(shí)辦理保險(xiǎn)。

四、客戶服務(wù)

1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主，幫助業(yè)主排擾解難。

2、在大堂和小區(qū)適當(dāng)位置設(shè)置業(yè)戶留言牌并代為轉(zhuǎn)告。

3、負(fù)責(zé)開(kāi)辦收費(fèi)服務(wù)，為業(yè)主辦理代收代付事宜。

4、開(kāi)展方便業(yè)主家居生活的便民服務(wù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)聯(lián)系推薦家政服務(wù)。

5、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)余生活，營(yíng)造和諧的社區(qū)人際關(guān)系。

6、遇有突發(fā)事件進(jìn)行緊急求助。

第三節(jié) 塑造品位性、文化性社區(qū)

針對(duì)****項(xiàng)目住戶的文化需求，物業(yè)公司將與業(yè)主緊密配合，開(kāi)展文化藝術(shù)教育，組織書(shū)畫(huà)、旅游、健身、體育比賽等健康活動(dòng)，豐富住戶的業(yè)余生活。

第四節(jié) 項(xiàng)目特殊情況管理方案

一、非長(zhǎng)期性居住住戶管理方案

****項(xiàng)目居住的客戶群體中存在部分住戶為非長(zhǎng)期住戶，該部分住戶僅在雙休日、節(jié)假日或不定期時(shí)間段里居住在****項(xiàng)目?jī)?nèi)，針對(duì)這部分客戶群物業(yè)公司特制定以下管理措施。

1.進(jìn)行客戶調(diào)查，建立非長(zhǎng)期性居住住戶檔案；

2.征詢?cè)摬糠肿粢庖?jiàn)，并協(xié)商簽訂《戶內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施委托管理協(xié)議》，委托管理范圍為：

a 戶內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施（如壁掛式取暖系統(tǒng)、車庫(kù)門(mén)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全防護(hù)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)等）季度性、性維護(hù)保養(yǎng)； b 特殊氣候情況下（驟然降溫、大風(fēng)、大雨等），物業(yè)服務(wù)人員入戶進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的啟動(dòng)或關(guān)閉、門(mén)窗防護(hù)等措施；

c 客戶臨時(shí)授權(quán)物業(yè)管理人員入戶處理臨時(shí)性、緊急性事務(wù)； d 物業(yè)服務(wù)人員在發(fā)生突發(fā)性、危害性情況下，入戶搶救措施； e 其他業(yè)主授權(quán)的預(yù)約性、定期性物業(yè)服務(wù)。

3.物業(yè)服務(wù)人員入戶時(shí)，先行通知業(yè)主；如業(yè)主無(wú)法到場(chǎng)則需由保安人員、客戶服務(wù)人員、管理人員等三人以上同時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免擴(kuò)大業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失；

4.對(duì)業(yè)主不在現(xiàn)場(chǎng)，且已經(jīng)發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失的現(xiàn)場(chǎng)，物業(yè)管理人員將采取拍照、錄像的取證方式，記錄現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，并隨時(shí)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，根據(jù)業(yè)主意見(jiàn)處理發(fā)生的問(wèn)題。

5.特殊重大事件（如火災(zāi)、刑事案件等），物業(yè)管理公司將首先報(bào)告當(dāng)?shù)?/p>

消防、安全管理部門(mén)到場(chǎng)處理；

第三章 實(shí)施措施

第一節(jié) 管理實(shí)施

針對(duì)以上提出的管理目標(biāo)，物業(yè)管理主要從以下幾個(gè)方面著手實(shí)施：

1選派高素質(zhì)的管理人員組建管理隊(duì)伍

物業(yè)公司將選擇具有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員管理****項(xiàng)目，所有員工經(jīng)過(guò)公司的系統(tǒng)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。2 全面貫徹公司的物業(yè)管理規(guī)范。

對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)程序、設(shè)備操作程序、運(yùn)行維護(hù)程序、衛(wèi)生清潔程序等設(shè)計(jì)與管理上，嚴(yán)格按公司的規(guī)范操作，按住戶要求設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)內(nèi)容做出承諾，并接受業(yè)住的監(jiān)督。為業(yè)主提供《服務(wù)手冊(cè)》，使住戶所需能夠準(zhǔn)確及時(shí)地實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目。

3提供全方位的安全管理。

安全是用人的首選要素，也是物業(yè)管理的重點(diǎn)。為保證安全，物業(yè)公司將采取以下措施：一是選配訓(xùn)練有素的保安人員擔(dān)負(fù)警衛(wèi)；二是技防、消防設(shè)備保持性能良好，安保器具齊全有效；三是與周邊政府有關(guān)部門(mén)保持暢通的溝通渠道；四是對(duì)出入的車輛管理有序；五是加強(qiáng)重點(diǎn)部位和第二時(shí)間（下班后）的管理；六是制定緊急情況下防止和處理突發(fā)事件的預(yù)案，確保小區(qū)有一個(gè)安全、舒適、方便、溫馨的生活環(huán)境。4 提供高效率的前期服務(wù)。

物業(yè)管理前期介入，是積多年管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。物業(yè)公司從專業(yè)管理的角度在前期規(guī)劃設(shè)計(jì)及建設(shè)施工階段提供一些合理化的意見(jiàn)和建議，能夠很

好的避免后遺癥問(wèn)題的產(chǎn)生。物業(yè)公司將定期派出有經(jīng)驗(yàn)的工程管理、物業(yè)管理人員協(xié)助監(jiān)理單位對(duì)項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督，糾正不符合住戶需要的建造形式，提出合理化的建議，促進(jìn)物業(yè)的優(yōu)質(zhì)建成。早日介入，有利于分清工程缺陷的整改責(zé)任，為順利驗(yàn)收交接創(chuàng)造條件，便于物業(yè)投入使用后及時(shí)有效的開(kāi)展物業(yè)管理工作。

第二節(jié) 管理隊(duì)伍組建和人員的選聘、培訓(xùn)及勞資管理 1 人員選聘：

深圳懿德物業(yè)管理有限公司總結(jié)以往承接物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，在新接項(xiàng)目人員的選聘上，堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”的原則。項(xiàng)目經(jīng)理，主管、部分技術(shù)工人等從公司現(xiàn)有項(xiàng)目骨干中抽調(diào)；一般崗位人員（如保安員、保潔員等）按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以嚴(yán)格的條件（基本素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷、人品等）進(jìn)行篩選聘用，并實(shí)行試用期和工作業(yè)績(jī)考核制度。人員培訓(xùn)。

派到新項(xiàng)目的人員和新招聘人員，上崗之前由公司進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，除面授培訓(xùn)外，大部分崗位還要到項(xiàng)目實(shí)習(xí)一個(gè)月左右。

培訓(xùn)對(duì)象按層次分為高層、管理督導(dǎo)層、執(zhí)行層。培訓(xùn)內(nèi)容大致分為思想理念、管理實(shí)務(wù)、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀四個(gè)方面。培訓(xùn)形式包括崗前、崗上、交叉、外委等多種形式。物業(yè)公司在培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)，教師、教材提供，實(shí)習(xí)場(chǎng)所，考核試卷等諸多方面也是多元化。崗前培訓(xùn)包括：物業(yè)管理理論、項(xiàng)目介紹、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、管理規(guī)范、消防安全、商務(wù)禮儀、技術(shù)技能、形體訓(xùn)練等課程。勞資管理。

采用以崗定薪，對(duì)員工實(shí)行按統(tǒng)一的規(guī)章制度和操作規(guī)程，垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)

管理，上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作實(shí)行嚴(yán)格的督導(dǎo)檢查并記錄在案。****項(xiàng)目物業(yè)管理有限公司實(shí)行“員工手冊(cè)”制度和“浮動(dòng)工資制度”，對(duì)員工實(shí)行針對(duì)性管理。

第三節(jié) 降低物業(yè)管理成本的措施

對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理水平的提高無(wú)疑將使管理成本上升，但這又增加了物業(yè)租售的困難并使委托方了負(fù)擔(dān)加重，所以盡可能降低管理成本，就是物業(yè)公司一項(xiàng)非常重要的工作。

如何才能更合理的控制物業(yè)費(fèi)，使雙方達(dá)到共同滿意的程度？可采取以下兩種方式，一是降低物業(yè)運(yùn)行成本，二是開(kāi)創(chuàng)多種創(chuàng)收渠道。1 通過(guò)加強(qiáng)管理降低物業(yè)管理運(yùn)行成本

物業(yè)管理成本由兩大部分構(gòu)成，一方面是維護(hù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需的能源費(fèi)，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)費(fèi)，維修材料費(fèi)等，降低此部分費(fèi)用需盡量采用節(jié)能降耗手段，如使用聲控、光控開(kāi)關(guān)控制公共區(qū)域的照明等等。

降低物業(yè)管理運(yùn)行成本的另一個(gè)方面是杜絕各種浪費(fèi)和不合理的開(kāi)支，優(yōu)化資源配置，通過(guò)物業(yè)公司規(guī)模化管理使成本有較明顯的降低。

顯著降低人工成本。物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，物業(yè)管理的大多數(shù)工作都是靠人工完成的。扁平化的管理架構(gòu)、合理的安排利用人員，做到一崗多能則是深圳懿德物業(yè)管理有限公司降低人員成本的主要方法。物業(yè)公司積累了大量的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，可以在項(xiàng)目保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下合理安排人員。在****項(xiàng)目項(xiàng)目的管理中，物業(yè)公司將科學(xué)合理地配置人力資源，盡可能合理兼職，降低人工成本。開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)，增加收入，彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足

利用現(xiàn)有的設(shè)備設(shè)施開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，在方便使用的前提下增加收入，彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足。物業(yè)公司將開(kāi)展入室維修、入室保潔、家政服務(wù)等便民服

務(wù)項(xiàng)目，增加收入，攤薄物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)成本。

第四篇：XX別墅物業(yè)管理方案

XX別墅物業(yè)管理方案

第一部分 項(xiàng)目概況

一、地理位置及占地面積：

二、區(qū)內(nèi)環(huán)境：

三、房屋特點(diǎn)：

四、配套設(shè)施：

五、交通條件：

六、物業(yè)管理：

第二部分 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)

項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù) 1.小修：

1、完成日常小修任務(wù)指標(biāo)。

2、房屋小修、急修、及時(shí)率100%。接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。零修及時(shí)24小時(shí)、完成，急修不過(guò)夜。

3、小修合格率達(dá)100%。

4、水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。

2.中修：保持房屋完好率100%。房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象。

3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%。分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)。按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象。4.住戶滿意率達(dá)到98%以上。

二、設(shè)備設(shè)施管理 園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理

1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100% 2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100% 3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%。4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用。

5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷。完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。

6.排水管、溝完好率99%。排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月。

7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。

8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定 期維護(hù)，每月檢查一次

9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏。

三、裝修管理 監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修 1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%。

2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合 理并符合要求。

3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更 改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%。4.建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接。5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工。

6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符。

7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

四、保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng) 1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制。

2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率 100%。

3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6% 4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次。5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次。

6.地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上。7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上。8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。

五、綠化管理 園區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理

1、綠化完好率100%。植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi) 綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地。綠地覆 蓋率超過(guò)40%。

2、有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有 一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境。

3、花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn) 象。

4、樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下。

5、樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象。

6、綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

六、保安服務(wù) 維持園區(qū)公共秩序及住戶安全

1、園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)。

2、巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上 報(bào)相關(guān)部門(mén)。

3、被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1‰以下，無(wú)重大刑 事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生。

4、遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措 施。危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施。

5、保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢。

6、違章發(fā)生率1‰以下，處理及回訪率100%。

七、消防管理 園區(qū)的日常消防管理

1、園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%。系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓。

2、火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%。

3、制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它 用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

八、車輛交通管理 園區(qū)內(nèi)提供車輛管理

1、提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車 輛及車輛憑證。

2、車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記。

3、車輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1‰以下。

4、人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。

九、檔案資料管理 建立園區(qū)公共檔案資料

1、建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物 業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)。

2、房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙、、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符。

3、有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向 規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明 書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)。

4、有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū) 情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表。

5、有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查 記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄。

6、公共維修基金的提存和使用記錄。

十、代收代繳服務(wù) 代收、繳費(fèi)服務(wù)

1、熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi) 的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法。

2、熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確準(zhǔn)確率100%、并提 供憑證。

3、管理費(fèi)收繳率98%以上。按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

十一、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

1、好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留 步，您走好，再見(jiàn)

2、節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)

3、小姐，先生，女士，夫人

4、讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我 再給您想想辦法

5、請(qǐng)問(wèn)您有什么事請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)有什么需要我?guī)兔Κ痴?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)

6、很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多 提寶貴意見(jiàn)

7、請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停 車，請(qǐng)交停車費(fèi)，謝謝光臨 第三部分 管理方式 駐場(chǎng)管理

第四部分 管理原則 服務(wù)宗旨 業(yè)主和住戶至上 服務(wù)第一 依法管理 企業(yè)服務(wù)精神

熱誠(chéng) 奉獻(xiàn) 求實(shí) 創(chuàng)新 職業(yè)道德

熱愛(ài)工作 忠于職守 廉潔奉公 遵守紀(jì)律 艱苦奮斗 勤儉節(jié)約 鉆研業(yè)務(wù) 科學(xué)管理 文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第五部分 管理目標(biāo)

以人為本，為業(yè)主/住戶服務(wù)，通過(guò)對(duì)別墅園區(qū)的管理，對(duì)業(yè)主/住戶的服務(wù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護(hù)業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點(diǎn)，為業(yè)主/住戶帶來(lái)最大限度的利益。

以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住戶提供完善的服務(wù)，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。

管理處對(duì)別墅園區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，為業(yè)主/住戶營(yíng)造一個(gè)高品質(zhì)的生活空間。通過(guò)我們的管理服務(wù)，樹(shù)立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象。通過(guò)營(yíng)造高品質(zhì)的生活空間，樹(shù)立別墅園區(qū)的良好社會(huì)形象。通過(guò)別墅園區(qū)的良好形象使開(kāi)發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過(guò)我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長(zhǎng)期管理者，使管理處在競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展。第六部分 總目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo) 總體目標(biāo)：

我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及達(dá)到良好效果。通過(guò)我們的物業(yè)管理服務(wù)，樹(shù)立物業(yè)管理的品牌形象，確保開(kāi)發(fā)商今年在別墅園區(qū)項(xiàng)目上銷售/出租任務(wù)的完成。

年10月開(kāi)展ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在一年內(nèi)獲得ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。

爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。分項(xiàng)指標(biāo)：

第七部分 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施 管理體制和人員配備 ▲管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

根據(jù)《管理原則》、《管理方式》及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負(fù)責(zé)日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)園區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。管理處按管理內(nèi)容設(shè)置機(jī)構(gòu)，保證管理區(qū)域安全、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、業(yè)主/住戶正常居住。▲人員配備

按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學(xué)、合理地設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制。▲管理處職責(zé)

貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。

負(fù)責(zé)管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計(jì)劃，制訂管理處的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

制定管理方案報(bào)公司批準(zhǔn)并組織實(shí)施。

根據(jù)公司批準(zhǔn)的財(cái)務(wù)計(jì)劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等各種費(fèi)用，提高各種費(fèi)用的收繳率，并積極開(kāi)展項(xiàng)目?jī)?nèi)的多種經(jīng)營(yíng)，為公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目工程設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。

負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)裝修管理工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。

根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合業(yè)主、開(kāi)發(fā)商對(duì)管理處工作或人員的有關(guān)投訴。自覺(jué)接受業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的關(guān)系。負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目所在地政府及有關(guān)部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系。

配合協(xié)調(diào)與項(xiàng)目部、銷售公司等公司內(nèi)相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，配合供暖、收視等專業(yè)部門(mén)的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件?！胱?/p>

入住流程具體說(shuō)明：

1、驗(yàn)房

2、填寫(xiě)返修單

3、返修

4、驗(yàn)收

5、領(lǐng)取資料、簽協(xié)議

發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫(xiě)的文件資料

簽訂《物業(yè)管理合同》、《供暖協(xié)議書(shū)》，業(yè)主、管理處各保留一份。

業(yè)主領(lǐng)取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書(shū)》，三方各保留一份。

6、領(lǐng)取《住戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》、《工程質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《建筑工程保修卡》。

業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主基本情況登記表》、《緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》。

7、收取費(fèi)用

在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)、保證金等。

8、鎖匙發(fā)放

驗(yàn)房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。填寫(xiě)《鑰匙交接單》。業(yè)主/住戶、管理處簽章。

▲裝修

一、房屋裝修程序

業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進(jìn)行裝修工作。裝修流程如下圖： 裝修流程具體說(shuō)明：

1、業(yè)主/住戶需要裝修時(shí)，應(yīng)提前到公司物業(yè)部提出申請(qǐng)，領(lǐng)取《住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定》和《別墅園區(qū)裝修手冊(cè)》，并如實(shí)填寫(xiě)《業(yè)主住戶、裝修施工申請(qǐng)表》，辦理裝修申報(bào)手續(xù)。

2、業(yè)主/住戶將《裝修方案》、設(shè)計(jì)圖紙以及裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、復(fù)印件、《資質(zhì)證書(shū)》復(fù)印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。

3、若裝修項(xiàng)目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過(guò)。

4、《裝修方案》審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協(xié)議書(shū)》。

5、協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費(fèi)及垃圾清運(yùn)費(fèi)。

6、裝修單位執(zhí)《交費(fèi)單據(jù)》、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業(yè)部填寫(xiě)《裝修施工人員登記表》，領(lǐng)取出入證及《施工許可證》。

7、進(jìn)場(chǎng)裝修

為確保裝修期間一切正常，管理處根據(jù)建設(shè)部、市、區(qū)有關(guān)文件，指定了《別墅園區(qū)裝修手冊(cè)》，對(duì)施工時(shí)間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛(wèi)生等做出規(guī)定，所有施工人員必須遵守。

在裝修期間如需變更轉(zhuǎn)內(nèi)容，需到物業(yè)部備案，辦理復(fù)審，得到許可后，方可按變更后的內(nèi)容進(jìn)行整修。

8、管理處在裝修期間要監(jiān)督裝修過(guò)程，不定期對(duì)其進(jìn)行檢查，并將檢查情況做好記錄。

管理處各職能部門(mén)根據(jù)各自職責(zé)，監(jiān)督裝修單位有無(wú)違反裝修協(xié)議及裝修規(guī)定的行為發(fā)生。若施工中有違反協(xié)議內(nèi)容的，通知施工單位及時(shí)進(jìn)行整改后，方可繼續(xù)施工，如拒不服從，則由物業(yè)部簽發(fā)《違章處理單》，立即停工，另做處理。

9、管理處保安保潔部在裝修期間負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督裝修垃圾和生活垃圾的清運(yùn)工作。

二、裝修期間治安的管理

1施工人員進(jìn)入園區(qū)，都應(yīng)辦理出入證。出入園區(qū)時(shí)，保安負(fù)責(zé)查驗(yàn)，無(wú)證者不準(zhǔn)進(jìn)入園區(qū)。出入證僅供本人使用不得轉(zhuǎn)借。持證人要自覺(jué)接受和配合保安查驗(yàn)。出入證到期或有遺失，須及時(shí)到發(fā)證部門(mén)辦理延期或補(bǔ)辦手續(xù)。2裝修期間為加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理，進(jìn)行以下主要工作： 保持各施工別墅公共區(qū)域的公共衛(wèi)生及公共秩序。

監(jiān)督施工人員在運(yùn)進(jìn)、運(yùn)出裝修材料等物品時(shí)，是否有遺灑等情況出現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)制止。

防止施工人員破壞公共區(qū)域的設(shè)備及設(shè)施。不準(zhǔn)施工人員將施工材料堆放在公共區(qū)域內(nèi)。

檢查消防設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)違反消防規(guī)定的人或行為立即制止并上報(bào)。防止施工人員在施工區(qū)域內(nèi)打架斗毆。

3裝修公司在進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)裝修前，應(yīng)與管理處簽訂《施工防火安全協(xié)議書(shū)》，如需動(dòng)用明火應(yīng)先到工程部辦理《動(dòng)火證》，特種作業(yè)人員需持證上崗作業(yè)。

4、所有裝修人員在施工期間必須遵守《裝修手冊(cè)》及保安保潔部制定的《特別通告》，保安員在日常巡視當(dāng)中，將對(duì)施工人員進(jìn)行管理，并有權(quán)對(duì)違反《裝修手冊(cè)》及《特別通告》行為的人員進(jìn)行制止，情節(jié)嚴(yán)重者將通知物業(yè)部對(duì)其進(jìn)行處罰，直至停止施工。

三、裝修期間裝修垃圾的清運(yùn)

裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門(mén)以內(nèi)，裝修垃圾不得散放。生活垃圾不得與裝修垃圾混放。如違反規(guī)定，物業(yè)人員有權(quán)制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權(quán)令其停工，清場(chǎng)。

裝修垃圾由施工單位日產(chǎn)日清，如遇特殊情況，及時(shí)與物業(yè)部取得聯(lián)系，另行安排人員清運(yùn)。保潔人員在清運(yùn)垃圾時(shí)要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)。上門(mén)收取垃圾的原因：

保證園區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生處于良好的保潔狀態(tài)。保證別墅園區(qū)的設(shè)施設(shè)備不受損壞。▲返修、保修

返修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分仍在保修期內(nèi)的維修.維修工作由施工單位負(fù)責(zé)。

返修流程具體說(shuō)明：

業(yè)主/住戶在保修期內(nèi)向物業(yè)部提出返修申請(qǐng)。

物業(yè)部通知工程技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，確認(rèn)是否是質(zhì)量問(wèn)題。

情況屬實(shí)由物業(yè)部填寫(xiě)《返修單》單中應(yīng)寫(xiě)明預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話、維修項(xiàng)目等、，轉(zhuǎn)交給施工單位。

施工單位根據(jù)《返修單》內(nèi)容，在約定時(shí)間內(nèi)派人員進(jìn)行維修，如在約定時(shí)間內(nèi)不能安排，由施工單位自行與業(yè)主/住戶另行商定時(shí)間。維修完畢，由工程部進(jìn)行初驗(yàn)，初驗(yàn)合格后，通知業(yè)主/住戶確認(rèn)。物業(yè)部對(duì)業(yè)主/住戶的報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行回訪。保修期滿前一個(gè)月，物業(yè)部公告業(yè)主/住戶。

保修到期后，由開(kāi)發(fā)商、管理處及施工單位共同進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)曾經(jīng)提出返修要求的項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際情況重點(diǎn)查驗(yàn)?！S修

維修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分已過(guò)保修期的維修.費(fèi)用由業(yè)主/住戶負(fù)擔(dān)。維修流程圖： 維修流程具體說(shuō)明：

物業(yè)部接到業(yè)主/住戶報(bào)修電話或書(shū)面申請(qǐng)，核實(shí)該戶是否欠交費(fèi)用如欠交催繳、后填寫(xiě)《維修工單》，《維修工單》中應(yīng)寫(xiě)明報(bào)修預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話、維修項(xiàng)目及費(fèi)用(包括材料費(fèi)及人工費(fèi))。物業(yè)部將《工單》轉(zhuǎn)工程部值班人員，由工程部委派人及時(shí)進(jìn)行維修。工程部值班人員根據(jù)《維修工單》內(nèi)容，在約定時(shí)間內(nèi)派維修人員進(jìn)行維修，維修工作完成在維修單上填寫(xiě)完成時(shí)間，如住戶原因，在約定時(shí)間內(nèi)不能進(jìn)行維修，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)部，另行約定維修時(shí)間。

業(yè)主/住戶驗(yàn)收合格，簽字確認(rèn)工程質(zhì)量及費(fèi)用。維修人員將《維修工單》轉(zhuǎn)物業(yè)部存檔。

物業(yè)部定期對(duì)業(yè)主/住戶進(jìn)行回訪。維修費(fèi)由物業(yè)部計(jì)入當(dāng)月應(yīng)收，定時(shí)收費(fèi)?！对V的處理

管理處各部門(mén)日常管理運(yùn)作

原則：全面推行國(guó)際、國(guó)內(nèi)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的ISO9001質(zhì)量管理體系，園區(qū)內(nèi)日常機(jī)電運(yùn)行、房管事務(wù)、治安消防、車輛、清潔綠化、園區(qū)文化、設(shè)施維修保養(yǎng)等統(tǒng)一規(guī)范管理，注重每一個(gè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)、考評(píng)、進(jìn)行日檢、周檢、月檢、年終評(píng)審工作。管理處管理規(guī)章制度分為公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大類，總體實(shí)施原則為： 建立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。設(shè)立總值班制度。

執(zhí)行物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理制度。▲ 管理制度目錄： 公眾制度

別墅園區(qū)物業(yè)管理公約 別墅園區(qū)物業(yè)管理住戶手冊(cè) 別墅園區(qū)精神文明建設(shè)公約 別墅園區(qū)別墅使用與維護(hù)管理規(guī)定 房屋二次裝修管理規(guī)定 交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定 別墅園區(qū)治安管理規(guī)定 別墅園區(qū)消防管理規(guī)定 別墅園區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 別墅園區(qū)園林綠化管理規(guī)定 別墅園區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 別墅園區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定 別墅園區(qū)安全用水、用電管理規(guī)定 別墅園區(qū)娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定 別墅園區(qū)暫住人口管理規(guī)定 別墅園區(qū)房屋出租管理規(guī)定 別墅園區(qū)路燈管理辦法 別墅園區(qū)配電室管理制度 別墅園區(qū)水泵管理制度 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) 客服中心主管崗位職責(zé) 客服中心職員崗位職責(zé) 行政主管崗位職責(zé) 行政職員崗位職責(zé) 財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé) 出納員崗位職責(zé) 收費(fèi)員崗位職責(zé) 保安保潔部經(jīng)理崗位職責(zé) 保安主管崗位職責(zé) 保安員固定崗崗位職責(zé) 保安員巡邏崗崗位職責(zé) 車輛管理員崗位職責(zé) 中控值班員崗位職責(zé) 保安保潔部保安主管崗位職責(zé) 保安保潔部保潔主管崗位職責(zé) 保潔員崗位職責(zé) 綠化工崗位職責(zé) 工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 電氣主管崗位職責(zé) 電工崗位職責(zé) 維修主管崗位職責(zé) 維修工崗位職責(zé) 水暖工崗位職責(zé) 內(nèi)部管理運(yùn)作制度 員工手冊(cè) 員工行為語(yǔ)言規(guī)范 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工培訓(xùn)管理制度 員工培訓(xùn)大綱 檔案資料管理制度 財(cái)務(wù)管理制度 管理處值班制度 回訪制度 投訴處理制度 園區(qū)文化工作制度 公共鑰匙管理規(guī)定 庫(kù)房管理制度

公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理規(guī)定 有償服務(wù)收費(fèi)制度 防火管理制度

防火安全“三級(jí)”檢查制度 消防應(yīng)急方案 房屋維修管理規(guī)定 維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 安全服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 工作流程

管理處整體運(yùn)作流程 業(yè)主投訴處理流程 園區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程 業(yè)主入住流程 二次裝修管理流程 檔案建立與管理流程

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程 物料使用控制流程 設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程 固定資產(chǎn)購(gòu)置控制流程 服務(wù)分包控制流程 業(yè)主室內(nèi)維修工作流程 治安事件處理工作流程 環(huán)境管理工作流程 消防應(yīng)急處理流程 員工培訓(xùn)工作流程 工作質(zhì)量考核制度 員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法 員工獎(jiǎng)懲條例 部門(mén)月考核表 員工月考核表

第五篇：某別墅小區(qū)物業(yè)管理方案

某別墅小區(qū)物業(yè)管理方案－－－１ 2010-05-13 19:42 第一部分 項(xiàng)目概況

一、地理位置及占地面積：

二、區(qū)內(nèi)環(huán)境：

三、房屋特點(diǎn)：

四、配套設(shè)施：

五、交通條件：

六、物業(yè)管理：

第二部分 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）工程服務(wù) 園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù) 1.小修：

1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；

2）房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜； 3）小修合格率達(dá)100%；

4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。

2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；

3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象； 4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；

（二）設(shè)備設(shè)施管理 園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理

1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100% 2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100% 3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%； 4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；

5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；

6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；

7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；

9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；

（三）裝修管理 監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修 1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；

2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；

3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；

4.建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接； 5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；

6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。

（四）保潔服務(wù) 園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng) 1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；

2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%； 3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6% 4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次； 5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；

6.地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上； 7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上； 8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。

（五）綠化管理 園區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理

1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；

2）有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；

3）花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象； 4）樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下； 5）樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；

6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。

（六）保安服務(wù) 維持園區(qū)公共秩序及住戶安全

1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)； 2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)； 3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1‰以下，無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；

4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；

5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6）違章發(fā)生率1‰以下，處理及回訪率100%。

（七）消防管理 園區(qū)的日常消防管理

1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；

2）火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；

3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。

（八）車輛交通管理 園區(qū)內(nèi)提供車輛管理

1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證；

2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記； 3）車輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1‰以下； 4）人車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。

（九）檔案資料管理 建立園區(qū)公共檔案資料

1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；

2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；

3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)； 4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；

5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；

6）公共維修基金的提存和使用記錄。

（十）代收代繳服務(wù) 代收、繳費(fèi)服務(wù)

1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；

2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證； 3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。

（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)

2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè) 3）小姐，先生，女士，夫人

4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法 5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔?？?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)

6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn) 7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停車費(fèi)，謝謝光臨 第三部分 管理方式 駐場(chǎng)管理

第四部分 管理原則

服務(wù)宗旨 業(yè)主和住戶至上 服務(wù)第一 依法管理 企業(yè)服務(wù)精神 熱誠(chéng) 奉獻(xiàn) 求實(shí) 創(chuàng)新 職業(yè)道德

熱愛(ài)工作 忠于職守 廉潔奉公 遵守紀(jì)律 艱苦奮斗 勤儉節(jié)約 鉆研業(yè)務(wù) 科學(xué)管理 文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第五部分 管理目標(biāo)

? 以人為本，為業(yè)主/住戶服務(wù)，通過(guò)對(duì)別墅園區(qū)的管理，對(duì)業(yè)主/住戶的服務(wù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護(hù)業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點(diǎn)，為業(yè)主/住戶帶來(lái)最大限度的利益。

? 以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住戶提供完善的服務(wù)，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。

? 管理處對(duì)別墅園區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，為業(yè)主/住戶營(yíng)造一個(gè)高品質(zhì)的生活空間。? 通過(guò)我們的管理服務(wù)，樹(shù)立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象；通過(guò)營(yíng)造高品質(zhì)的生活空間，樹(shù)立別墅園區(qū)的良好社會(huì)形象；通過(guò)別墅園區(qū)的良好形象使開(kāi)發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；通過(guò)我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長(zhǎng)期管理者，使管理處在競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展。第六部分 總目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo) 總體目標(biāo)：

我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及達(dá)到良好效果。

? 通過(guò)我們的物業(yè)管理服務(wù)，樹(shù)立物業(yè)管理的品牌形象，確保開(kāi)發(fā)商今年在別墅園區(qū)項(xiàng)目上銷售/出租任務(wù)的完成。

? 2002年10月開(kāi)展ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在一年內(nèi)獲得ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。

? 爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。分項(xiàng)指標(biāo)：

第七部分 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施 管理體制和人員配備 ▲管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

根據(jù)《管理原則》、《管理方式》及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負(fù)責(zé)日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)園區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。管理處按管理內(nèi)容設(shè)置機(jī)構(gòu)，保證管理區(qū)域安全、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、業(yè)主/住戶正常居住。▲人員配備

按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學(xué)、合理地設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制?！芾硖幝氊?zé)

? 貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。

執(zhí)行公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。?

執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。?

? 負(fù)責(zé)管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計(jì)劃，制訂管理處的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

制定管理方案報(bào)公司批準(zhǔn)并組織實(shí)施。?

? 根據(jù)公司批準(zhǔn)的財(cái)務(wù)計(jì)劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等各種費(fèi)用，提高各種費(fèi)用的收繳率，并積極開(kāi)展項(xiàng)目?jī)?nèi)的多種經(jīng)營(yíng)，為公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

? 負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。? 負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目工程設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)裝修管理工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。

? 根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合業(yè)主、開(kāi)發(fā)商對(duì)管理處工作或人員的有關(guān)投訴。

自覺(jué)接受業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的關(guān)系。? ? 負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目所在地政府及有關(guān)部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系。

? 配合協(xié)調(diào)與項(xiàng)目部、銷售公司等公司內(nèi)相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，配合供暖、收視等專業(yè)部門(mén)的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件。▲入住

入住流程具體說(shuō)明：

1、驗(yàn)房

2、填寫(xiě)返修單

3、返修

4、驗(yàn)收

5、領(lǐng)取資料、簽協(xié)議

? 發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫(xiě)的文件資料

簽訂《物業(yè)管理合同》、《供暖協(xié)議書(shū)》，業(yè)主、管理處各保留一份。? ? 業(yè)主領(lǐng)取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書(shū)》，三方各保留一份。

6、領(lǐng)取《住戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》、《工程質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《建筑工程保修卡》。? 業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主基本情況登記表》、《緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》。

7、收取費(fèi)用

在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)、保證金等。

8、鎖匙發(fā)放

? 驗(yàn)房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。

填寫(xiě)《鑰匙交接單》。?

業(yè)主/住戶、管理處簽章。?

▲裝修

一、房屋裝修程序

業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進(jìn)行裝修工作。裝修流程如下圖： 裝修流程具體說(shuō)明：

（1）業(yè)主/住戶需要裝修時(shí)，應(yīng)提前到公司物業(yè)部提出申請(qǐng)，領(lǐng)取《住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定》和《別墅園區(qū)裝修手冊(cè)》，并如實(shí)填寫(xiě)《業(yè)主（住戶）裝修施工申請(qǐng)表》，辦理裝修申報(bào)手續(xù)。

（2）業(yè)主/住戶將《裝修方案》、設(shè)計(jì)圖紙以及裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件、《資質(zhì)證書(shū)》復(fù)印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。

（3）若裝修項(xiàng)目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過(guò)。（4）《裝修方案》審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協(xié)議書(shū)》。

（5）協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費(fèi)及垃圾清運(yùn)費(fèi)。（6）裝修單位執(zhí)《交費(fèi)單據(jù)》、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業(yè)部填寫(xiě)《裝修施工人員登記表》，領(lǐng)取出入證及《施工許可證》。（7）進(jìn)場(chǎng)裝修

為確保裝修期間一切正常，管理處根據(jù)建設(shè)部、市、區(qū)有關(guān)文件，指定了《別墅園區(qū)裝修手冊(cè)》，對(duì)施工時(shí)間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛(wèi)生等做出規(guī)定，所有施工人員必須遵守。在裝修期間如需變更轉(zhuǎn)內(nèi)容，需到物業(yè)部備案，辦理復(fù)審，得到許可后，方可按變更后的內(nèi)容進(jìn)行整修。

（8）管理處在裝修期間要監(jiān)督裝修過(guò)程，不定期對(duì)其進(jìn)行檢查，并將檢查情況做好記錄。

管理處各職能部門(mén)根據(jù)各自職責(zé)，監(jiān)督裝修單位有無(wú)違反裝修協(xié)議及裝修規(guī)定的行為發(fā)生。若施工中有違反協(xié)議內(nèi)容的，通知施工單位及時(shí)進(jìn)行整改后，方可繼續(xù)施工，如拒不服從，則由物業(yè)部簽發(fā)《違章處理單》，立即停工，另做處理。（9）管理處保安保潔部在裝修期間負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督裝修垃圾和生活垃圾的清運(yùn)工作。

二、裝修期間治安的管理

1．施工人員進(jìn)入園區(qū)，都應(yīng)辦理出入證。出入園區(qū)時(shí)，保安負(fù)責(zé)查驗(yàn)，無(wú)證者不準(zhǔn)進(jìn)入園區(qū)。出入證僅供本人使用不得轉(zhuǎn)借；持證人要自覺(jué)接受和配合保安查驗(yàn)；出入證到期或有遺失，須及時(shí)到發(fā)證部門(mén)辦理延期或補(bǔ)辦手續(xù)。2．裝修期間為加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理，進(jìn)行以下主要工作： ? 保持各施工別墅公共區(qū)域的公共衛(wèi)生及公共秩序。

監(jiān)督施工人員在運(yùn)進(jìn)、運(yùn)出裝修材料等物品時(shí)，是否有遺灑等情況出現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)制止。?

? 防止施工人員破壞公共區(qū)域的設(shè)備及設(shè)施。

不準(zhǔn)施工人員將施工材料堆放在公共區(qū)域內(nèi)。?

? 檢查消防設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)違反消防規(guī)定的人或行為立即制止并上報(bào)。? 防止施工人員在施工區(qū)域內(nèi)打架斗毆。

3．裝修公司在進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)裝修前，應(yīng)與管理處簽訂《施工防火安全協(xié)議書(shū)》，如需動(dòng)用明火應(yīng)先到工程部辦理《動(dòng)火證》，特種作業(yè)人員需持證上崗作業(yè)。

4、所有裝修人員在施工期間必須遵守《裝修手冊(cè)》及保安保潔部制定的《特別通告》，保安員在日常巡視當(dāng)中，將對(duì)施工人員進(jìn)行管理，并有權(quán)對(duì)違反《裝修手冊(cè)》及《特別通告》行為的人員進(jìn)行制止，情節(jié)嚴(yán)重者將通知物業(yè)部對(duì)其進(jìn)行處罰，直至停止施工。

三、裝修期間裝修垃圾的清運(yùn)

裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門(mén)以內(nèi)，裝修垃圾不得散放；生活垃圾不得與裝修垃圾混放；如違反規(guī)定，物業(yè)人員有權(quán)制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權(quán)令其停工，清場(chǎng)。

裝修垃圾由施工單位日產(chǎn)日清，如遇特殊情況，及時(shí)與物業(yè)部取得聯(lián)系，另行安排人員清運(yùn)。保潔人員在清運(yùn)垃圾時(shí)要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)。

上門(mén)收取垃圾的原因：

? 保證園區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生處于良好的保潔狀態(tài)。? 保證別墅園區(qū)的設(shè)施設(shè)備不受損壞?！敌蕖⒈Ｐ?返修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分仍在保修期內(nèi)的維修.維修工作由施工單位負(fù)責(zé)。

返修流程具體說(shuō)明：

? 業(yè)主/住戶在保修期內(nèi)向物業(yè)部提出返修申請(qǐng)。

物業(yè)部通知工程技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，確認(rèn)是否是質(zhì)量問(wèn)題。?

? 情況屬實(shí)由物業(yè)部填寫(xiě)《返修單》（單中應(yīng)寫(xiě)明預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話、維修項(xiàng)目等），轉(zhuǎn)交給施工單位。

? 施工單位根據(jù)《返修單》內(nèi)容，在約定時(shí)間內(nèi)派人員進(jìn)行維修，如在約定時(shí)間內(nèi)不能安排，由施工單位自行與業(yè)主/住戶另行商定時(shí)間。

? 維修完畢，由工程部進(jìn)行初驗(yàn)，初驗(yàn)合格后，通知業(yè)主/住戶確認(rèn)。

物業(yè)部對(duì)業(yè)主/住戶的報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行回訪。? ? 保修期滿前一個(gè)月，物業(yè)部公告業(yè)主/住戶。

? 保修到期后，由開(kāi)發(fā)商、管理處及施工單位共同進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)曾經(jīng)提出返修要求的項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際情況重點(diǎn)查驗(yàn)?！S修

維修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分已過(guò)保修期的維修.費(fèi)用由業(yè)主/住戶負(fù)擔(dān)。維修流程圖：

維修流程具體說(shuō)明：

? 物業(yè)部接到業(yè)主/住戶報(bào)修電話或書(shū)面申請(qǐng)，核實(shí)該戶是否欠交費(fèi)用（如欠交催繳）后填寫(xiě)《維修工單》，《維修工單》中應(yīng)寫(xiě)明報(bào)修預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話、維修項(xiàng)目及費(fèi)用(包括材料費(fèi)及人工費(fèi))。

? 物業(yè)部將《工單》轉(zhuǎn)工程部值班人員，由工程部委派人及時(shí)進(jìn)行維修。

? 工程部值班人員根據(jù)《維修工單》內(nèi)容，在約定時(shí)間內(nèi)派維修人員進(jìn)行維修，維修工作完成在維修單上填寫(xiě)完成時(shí)間，如住戶原因，在約定時(shí)間內(nèi)不能進(jìn)行維修，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)部，另行約定維修時(shí)間。

? 業(yè)主/住戶驗(yàn)收合格，簽字確認(rèn)工程質(zhì)量及費(fèi)用。維修人員將《維修工單》轉(zhuǎn)物業(yè)部存檔。

物業(yè)部定期對(duì)業(yè)主/住戶進(jìn)行回訪。?

? 維修費(fèi)由物業(yè)部計(jì)入當(dāng)月應(yīng)收，定時(shí)收費(fèi)?！对V的處理

管理處各部門(mén)日常管理運(yùn)作

原則：全面推行國(guó)際、國(guó)內(nèi)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的ISO9002質(zhì)量管理體系，園區(qū)內(nèi)日常機(jī)電運(yùn)行、房管事務(wù)、治安消防、車輛、清潔綠化、園區(qū)文化、設(shè)施維修保養(yǎng)等統(tǒng)一規(guī)范管理，注重每一個(gè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)、考評(píng)、進(jìn)行日檢、周檢、月檢、年終評(píng)審工作。管理處管理規(guī)章制度分為公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大類，總體實(shí)施原則為：

? 建立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

設(shè)立總值班制度。?

執(zhí)行物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理制度。? ▲ 管理制度目錄： 公眾制度

? 別墅園區(qū)物業(yè)管理公約

別墅園區(qū)物業(yè)管理住戶手冊(cè)?

別墅園區(qū)精神文明建設(shè)公約? 別墅園區(qū)別墅使用與維護(hù)管理規(guī)定? ? 房屋二次裝修管理規(guī)定

交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定?

別墅園區(qū)治安管理規(guī)定?

別墅園區(qū)消防管理規(guī)定? ? 別墅園區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定

別墅園區(qū)園林綠化管理規(guī)定?

別墅園區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定?

別墅園區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定?

? 別墅園區(qū)安全用水、用電管理規(guī)定

別墅園區(qū)娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定?

別墅園區(qū)暫住人口管理規(guī)定?

別墅園區(qū)房屋出租管理規(guī)定? ? 別墅園區(qū)路燈管理辦法

別墅園區(qū)配電室管理制度?

別墅園區(qū)水泵管理制度? 內(nèi)部崗位職責(zé)

管理處經(jīng)理崗位職責(zé)? ? 物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)

客服中心主管崗位職責(zé)?

客服中心職員崗位職責(zé)?

行政主管崗位職責(zé)?

行政職員崗位職責(zé)? ? 財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé)

出納員崗位職責(zé)?

收費(fèi)員崗位職責(zé)?

保安保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)?

保安主管崗位職責(zé)? ? 保安員固定崗崗位職責(zé)

保安員巡邏崗崗位職責(zé)?

車輛管理員崗位職責(zé)?

中控值班員崗位職責(zé)?

保安保潔部保安主管崗位職責(zé)? ? 保安保潔部保潔主管崗位職責(zé)

保潔員崗位職責(zé)?

綠化工崗位職責(zé)?

工程部經(jīng)理崗位職責(zé)?

電氣主管崗位職責(zé)? ? 電工崗位職責(zé)

維修主管崗位職責(zé)?

維修工崗位職責(zé)?

水暖工崗位職責(zé)? 內(nèi)部管理運(yùn)作制度

員工手冊(cè)? ? 員工行為語(yǔ)言規(guī)范

員工職業(yè)道德規(guī)范?

員工培訓(xùn)管理制度?

員工培訓(xùn)大綱?

檔案資料管理制度?

財(cái)務(wù)管理制度? ? 管理處值班制度

回訪制度?

投訴處理制度?

園區(qū)文化工作制度?

公共鑰匙管理規(guī)定?

庫(kù)房管理制度?

? 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理規(guī)定

有償服務(wù)收費(fèi)制度?

防火管理制度?

防火安全“三級(jí)”檢查制度?

消防應(yīng)急方案? ? 房屋維修管理規(guī)定

維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?

安全服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?

保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)? 工作流程

管理處整體運(yùn)作流程? ? 業(yè)主投訴處理流程

園區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程?

業(yè)主入住流程?

二次裝修管理流程?

檔案建立與管理流程?

? 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程

物料使用控制流程?

設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程?

固定資產(chǎn)購(gòu)置控制流程? ? 服務(wù)分包控制流程

業(yè)主室內(nèi)維修工作流程?

治安事件處理工作流程?

環(huán)境管理工作流程?

消防應(yīng)急處理流程? ? 員工培訓(xùn)工作流程 工作質(zhì)量考核制度

員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法?

員工獎(jiǎng)懲條例?

部門(mén)月考核表? ? 員工月考核表 ▲內(nèi)部管理

一、培訓(xùn)

員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務(wù)，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量、公司聲譽(yù)和形象。因此，對(duì)員工的培訓(xùn)十分重要。? 入職培訓(xùn)：由物業(yè)管理公司人力部負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

崗位培訓(xùn)：各部門(mén)根據(jù)實(shí)際需要及具體工作要求，分別對(duì)員工分專業(yè)再培訓(xùn)。? ? 知識(shí)即應(yīng)知。根據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)該掌握專業(yè)知識(shí)、崗位規(guī)范、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。此外，還應(yīng)該對(duì)別墅園區(qū)概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識(shí)有一定的了解，以隨時(shí)滿足業(yè)主/住戶的需要。? 能力即應(yīng)會(huì)。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。? 態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務(wù)始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營(yíng)造一個(gè)清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。

培訓(xùn)的組織方式

1、培訓(xùn)職責(zé)：

物業(yè)公司人力資源部負(fù)責(zé)全公司員工日常培訓(xùn)計(jì)劃、、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。

2、培訓(xùn)實(shí)施流程：

我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為“入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn)”

3、培訓(xùn)時(shí)間：

4、培訓(xùn)方法： 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

1、新員工公共培訓(xùn)科目（由人力資源部安排）序號(hào) 公共科目名稱及具體內(nèi)容 課時(shí) 由人力資源統(tǒng)一進(jìn)行軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）3天 2 禮儀知識(shí)：

1、常用禮儀知識(shí)；

2、形體訓(xùn)練；

3、行為語(yǔ)言規(guī)范 6課時(shí) 3 服務(wù)意識(shí)：

1、職業(yè)道德教育；

2、如何處理投訴；

3、溝通技巧 3課時(shí) 4 企業(yè)文化：

1、企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；

2、企業(yè)理念；

3、《員工手冊(cè)》；

4、勞動(dòng)及人事方面的管理規(guī)章制度 3課時(shí) 5 園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn) 4課時(shí) 6 行業(yè)法規(guī)：

建設(shè)部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理 4課時(shí) 7 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 2課時(shí) 8 安全知識(shí)及消防知識(shí) 2課時(shí) 質(zhì)量管理及ISO9002質(zhì)量保證體系知識(shí) 2課時(shí) 10 實(shí)習(xí)5天

2、保安員及車管員培訓(xùn)科目

序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)

1、單兵隊(duì)列訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 每周一至五 每天一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 練就扎實(shí)基本功 2 擒拿格斗基本功、捕俘拳和防衛(wèi)術(shù) 每周六、日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能 3 內(nèi)務(wù)管理 每周評(píng)比檢查一次 保持宿舍干凈整潔 例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評(píng)及分析）每周一次 提高思想自覺(jué)性，總結(jié)自身存在不足 《保安服務(wù)工作手冊(cè)》 每月培訓(xùn)考核 熟悉保安崗位職責(zé) 操作規(guī)程工作標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)的規(guī)章制度和相關(guān)法規(guī)政策 每月培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律廠常識(shí)，提高理論水平《消防管理工作手冊(cè)》 每月培訓(xùn)考核 了解消防基本知識(shí)、基本程序職責(zé) 8 突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件的處理能力 9 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)和傷員救護(hù)知識(shí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

3、保潔員培訓(xùn)科目

序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次 提高思想覺(jué)悟、總結(jié)自身存在不足 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 《清潔服務(wù)工作手冊(cè)》 每月培訓(xùn)考核 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn) 4 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng) 每季培訓(xùn)考核 提高工作技能、保持工作效率 5 清潔方面的管理規(guī)定 每季培訓(xùn)考核 提高理論水平6 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 7 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

4、園藝工培訓(xùn)科目

序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次 提高思想覺(jué)悟 總結(jié)自身存在不足 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 《園藝服務(wù)工作手冊(cè)》 每月培訓(xùn)考核 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn) 4 園藝機(jī)械、設(shè)備操作和保養(yǎng) 每季培訓(xùn)考核 提高工作技能、保持工作效率 5 園藝潔方面的管理規(guī)定 每季培訓(xùn)考核 提高理論水平6 北方植物生長(zhǎng)常識(shí)

綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 熟練掌握?qǐng)@林知識(shí) 7 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

5、維修技工培訓(xùn)科目

序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次 提高思想覺(jué)悟 總結(jié)自身存在不足 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 3 《維修服務(wù)工作手冊(cè)》 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》

《消防管理工作手冊(cè)》 每月培訓(xùn)考核 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn) 4 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法規(guī)、提高理論水平5 園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設(shè)備設(shè)施特點(diǎn) 每季培訓(xùn)考核 熟悉園區(qū)狀況 提高工作效率 6 土建、機(jī)電、暖通等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí) 每季培訓(xùn)考核 提高綜合能力發(fā)素質(zhì) 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng) 每半年一次 培訓(xùn)考核 檢驗(yàn)實(shí)際操作能力 尋找差距 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

二、物業(yè)部日常管理運(yùn)作 物業(yè)部主要工作： ? 人事、行政管理：

負(fù)責(zé)制定人員定崗定編及培訓(xùn)計(jì)劃，各種會(huì)議紀(jì)要的編寫(xiě)，員工福利待遇、工資、考勤，各種文件的收發(fā)及傳閱，員工檔案的管理? ? 負(fù)責(zé)本管理處各項(xiàng)規(guī)章制度的建立健全工作

負(fù)責(zé)本管理處制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作?

負(fù)責(zé)辦公物品采購(gòu)工作? ? 負(fù)責(zé)庫(kù)房的日常管理，對(duì)出入庫(kù)的物品進(jìn)行驗(yàn)收和登記。

負(fù)責(zé)員工宿舍、就餐、班車等后勤服務(wù)的管理工作。? ? 負(fù)責(zé)內(nèi)部各種信息的傳遞、追辦工作。

客服中心?

接待業(yè)主提出的服務(wù)要求?

接待業(yè)主投訴、報(bào)修? ? 代收、代轉(zhuǎn)物品（貴重物品除外）

報(bào)刊、信件收?發(fā)

電話回訪、上門(mén)走訪（定期、不定期）?

解答業(yè)主提出的問(wèn)題? ? 傳遞物業(yè)管理服務(wù)信息 ? 特約服務(wù)分為自營(yíng)部分（保潔，工程維修），與合作部分。合作部分與家政公司商議提供服務(wù)項(xiàng)目給業(yè)主，費(fèi)用按項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主/住戶收取。特約服務(wù)流程圖： 特約服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)：

1、自營(yíng)部分：工程維修服務(wù)包括：為業(yè)主換燈泡、水龍頭、修馬桶等業(yè)主居室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的有償維修服務(wù)，及裝修前的審圖、裝修后的隱蔽工程驗(yàn)收、裝修過(guò)程中的質(zhì)量控制檢查等。

2、合作部分：保潔服務(wù)包括：地面清洗、木地板打蠟、大理石清洗打蠟、拋光、翻新、大理石防滲、大理石墻面清洗、上光、地毯清洗、玻璃清洗、廚房、衛(wèi)生間清潔、清洗轎車、殺蟲(chóng)滅害、房間開(kāi)荒、清潔及日常清潔等項(xiàng)服務(wù)。為業(yè)主聯(lián)系家政公司，提供代訂牛奶、代訂報(bào)刊、代請(qǐng)保姆、代訂禮品、代訂鮮花、代請(qǐng)搬家公司、代訂出租汽車、代請(qǐng)家教、送水服務(wù)、代請(qǐng)婚慶服務(wù)、代請(qǐng)攝像、照相服務(wù)、代請(qǐng)清洗油煙機(jī)、代請(qǐng)小時(shí)工等工作。? 檔案管理：建立客戶檔案 △ 預(yù)售契約復(fù)印件 △ 物業(yè)管理合同 △ 供暖協(xié)議

△ 業(yè)主基本情況登記表 △ 緊急情況聯(lián)絡(luò)表 △ 公約承諾書(shū)

△ 業(yè)主及家人身份證復(fù)印件及照片 ? 財(cái)務(wù)收費(fèi)管理：每月1～2日向業(yè)主發(fā)送《繳費(fèi)通知單》，；20日向未按期繳費(fèi)業(yè)主發(fā)送《催繳通知單》如仍不能履行義務(wù)的向業(yè)主發(fā)函。建立費(fèi)用統(tǒng)收臺(tái)帳，及時(shí)登記費(fèi)用收繳情況

?

三、工程部日常管理運(yùn)作設(shè)置說(shuō)明： ?電氣專業(yè)：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)的變（配）電系統(tǒng)、消防自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)及各種水泵、風(fēng)機(jī)電機(jī)的日常運(yùn)行管理、計(jì)劃?rùn)z修及突發(fā)事故處理等工作。?維修專業(yè)：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)的給排水系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、會(huì)所機(jī)電設(shè)備及其它通用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理、計(jì)劃?rùn)z修、年終保養(yǎng)、突發(fā)事故處理等工作。?運(yùn)轉(zhuǎn)值班：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)的變（配）電、中央空調(diào)等系統(tǒng)的值班運(yùn)行，對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視，保證園區(qū)內(nèi)各類設(shè)備的安全運(yùn)行，為園區(qū)內(nèi)的重要活動(dòng)提供保障。人員安排:工程部根據(jù)別墅園區(qū)項(xiàng)目的具體情況編制、安排如下：根據(jù)園區(qū)的實(shí)際情況，將工程維修人員分為二個(gè)部分，即日常維修和運(yùn)轉(zhuǎn)值班，日常維修部分包括電氣、水暖二個(gè)專業(yè)，主要負(fù)責(zé)日常維修、設(shè)備日常保養(yǎng)等工作；完成業(yè)主/住戶提出的各種維修安裝要求，為業(yè)主/住戶提供有償服務(wù)，解決弱電系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)故障，及強(qiáng)電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的日常管理和緊急搶修工作，完成運(yùn)轉(zhuǎn)班未能解決的遺留問(wèn)題。另一部分為運(yùn)轉(zhuǎn)值班維修，每班1人，要求每個(gè)員工都具有多種技能。工程部經(jīng)理指導(dǎo)和帶領(lǐng)員工進(jìn)行工作，在日常工作中給員工進(jìn)行培訓(xùn)和示范，協(xié)助管理處經(jīng)理做好工程組織管理工作。工程部的主要工作項(xiàng)目工程部在公司工程部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)別墅園區(qū)內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備（配電、照明、給排水、通風(fēng)、消防）進(jìn)行日常維修管理。具體內(nèi)容如下： ? 處理緊急事故和突發(fā)事件。? 負(fù)責(zé)編制執(zhí)行項(xiàng)目設(shè)備的預(yù)防性維修工作計(jì)劃。?全面負(fù)責(zé)所管轄項(xiàng)目，按技術(shù)管理指令的規(guī)定，有效地制定維修工作計(jì)劃。?做好交接驗(yàn)收工作，協(xié)商遺留問(wèn)題的處理方案，配合施工單位返修及未完成項(xiàng)目的施工。?負(fù)責(zé)別墅園區(qū)配電系統(tǒng)所有設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行供電局、勞動(dòng)局的有關(guān)規(guī)程、規(guī)定，確保變（配）電系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。? 制定設(shè)備的中、小修及保養(yǎng)計(jì)劃。?定期巡視檢查本專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織人員搶修。? 工程維修物品的采購(gòu)配合工作。?編制各類設(shè)備的技術(shù)檔案，登記系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行狀況、維修記錄，使設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。?負(fù)責(zé)打印各類工程文件，復(fù)印、收發(fā)及檔案的存放。建立整理工程部技術(shù)檔案，按月將各系統(tǒng)設(shè)備的有關(guān)故障情況、維修項(xiàng)目、更換零件及更新內(nèi)容填入設(shè)備技術(shù)檔案。主要工作程序 ?建立重大設(shè)備事故處理程序，統(tǒng)一指揮各部門(mén)通力合作，保證參與搶修的各級(jí)工作人員，快捷有序的工作。?如園區(qū)內(nèi)發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場(chǎng)人員要冷靜快速切斷電源、煤氣，并立即通知工程部值班室，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。?工程部值班室接到報(bào)告后，立即通知有關(guān)專業(yè)主管、技工趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知工程部經(jīng)理、保安保潔部經(jīng)理、管理處總經(jīng)理。?事故現(xiàn)場(chǎng)級(jí)別最高的負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮，工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織工程技術(shù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行搶修，盡快排除故障，恢復(fù)正常運(yùn)行。?設(shè)備事故排除后，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織事故分析，查明事故發(fā)生原因，并對(duì)責(zé)任者提出處理意見(jiàn)，上報(bào)管理處總經(jīng)理，審批后執(zhí)行，同時(shí)對(duì)有關(guān)操作、使用設(shè)備的人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教育和培訓(xùn)，以防類似事故發(fā)生。?建立職工安全守則，加強(qiáng)遵紀(jì)守法及安全生產(chǎn)教育制度和技術(shù)培訓(xùn)，要求員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。?建立安全生產(chǎn)教育制度，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，各級(jí)主管人員加強(qiáng)對(duì)所管理下屬的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，督導(dǎo)檢查執(zhí)行情況，定期培訓(xùn)考核。?建立設(shè)備管理制度，加強(qiáng)員工責(zé)任心，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。?為保證園區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備處于最佳狀態(tài)，園區(qū)內(nèi)各相關(guān)設(shè)備必須按系統(tǒng)建立、健全設(shè)備技術(shù)檔案，特別是各系統(tǒng)主機(jī)。?各專業(yè)系統(tǒng)，各類設(shè)備的運(yùn)行檢修，應(yīng)指定專業(yè)人員負(fù)責(zé)，并定期由工程部專業(yè)主管進(jìn)行檢查。?為保證工程部的技術(shù)素質(zhì)，工程部經(jīng)理、主管應(yīng)定期對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)，使管理和維修水平不斷提高，使設(shè)備處于最佳工作狀態(tài)。?工程部的上崗人員均應(yīng)持有關(guān)部門(mén)考核、簽發(fā)的上崗安全操作證。?各重要崗位的值班人員嚴(yán)禁擅離職守，認(rèn)真執(zhí)行機(jī)房重地閑人免進(jìn)制度，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交班時(shí)設(shè)備發(fā)生故障，交班人員必須協(xié)同下一班排除故障。?為保證園區(qū)設(shè)備的正常運(yùn)行，工程部值班室實(shí)行24小時(shí)值班制度，夜班工程值班代班人員，有權(quán)調(diào)動(dòng)指揮工程部所有當(dāng)班人員。?園區(qū)內(nèi)如有重要活動(dòng)，工程部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指定專人定時(shí)、定點(diǎn)、按時(shí)完成前期準(zhǔn)備工作，并在活動(dòng)中跟進(jìn)保駕。?工程部的各種機(jī)械設(shè)備和小型電動(dòng)工具，由專人負(fù)責(zé)保管，未經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)同意，不得私自外借他人或帶出園區(qū)外使用。?特殊原因需全部或局部停水、停電時(shí)必須提前請(qǐng)示最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，同意后方可進(jìn)行工作，工程部無(wú)權(quán)擅自做主。?建立設(shè)備維修規(guī)范，設(shè)備維修必須責(zé)任到人，各專業(yè)維修技術(shù)工人必須按規(guī)定時(shí)間完成本職工作。?工程部運(yùn)轉(zhuǎn)主管，負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理工作及日常運(yùn)行工作，負(fù)責(zé)各部門(mén)及業(yè)主/住戶設(shè)備日常維修、派工管理工作，各部門(mén)設(shè)備報(bào)修，必須填寫(xiě)報(bào)修單，運(yùn)轉(zhuǎn)主管根據(jù)工作性質(zhì)，分派專業(yè)維修人員工作并在《報(bào)修單》上注明接單時(shí)間。?對(duì)影響業(yè)主/住戶需要和園區(qū)觀瞻的設(shè)施設(shè)備維修，執(zhí)行限時(shí)搶修制度，維修技工接到搶修或緊急修理任務(wù)，必須按工程部要求，限時(shí)修好或更換設(shè)備，必要時(shí)由運(yùn)轉(zhuǎn)主管通知各專業(yè)主管增派力量，進(jìn)行搶修。?設(shè)備正常維修執(zhí)行各專業(yè)系統(tǒng)包干，責(zé)任到人管理，各專業(yè)，各級(jí)維修保養(yǎng)人員必須按規(guī)定的時(shí)間和工作內(nèi)容檢查本專業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，重要故障及時(shí)上報(bào)主管或工程部經(jīng)理。?設(shè)備運(yùn)行要嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，各重要部門(mén)，重要設(shè)備每天運(yùn)行情況必須按規(guī)定的時(shí)間，內(nèi)容填寫(xiě)好運(yùn)行記錄，設(shè)備巡視記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。設(shè)備運(yùn)行記錄不全或故障未及時(shí)解決，而引起設(shè)備損壞或造成不良后果的，要追究責(zé)任。?中央空調(diào)及熱力系統(tǒng)，變（配）電室等重要設(shè)備，根據(jù)勞動(dòng)局的有關(guān)規(guī)定、規(guī)程進(jìn)行季節(jié)維修，集中人員逐項(xiàng)檢查維修，并通過(guò)試運(yùn)行，測(cè)試有關(guān)數(shù)據(jù)，記錄，歸檔。?工程部維修所需要的備品備件，工具實(shí)行統(tǒng)一管理，各員工根據(jù)本專業(yè)工作計(jì)劃和日常維修用量，每月20日前做出維修材料計(jì)劃上報(bào)公司工程部審批，經(jīng)核準(zhǔn)后，由公司統(tǒng)一購(gòu)買，工程部負(fù)責(zé)材料的質(zhì)量、驗(yàn)收。特殊的和急用材料經(jīng)請(qǐng)示公司工程部可以另行購(gòu)買。每日消耗的維修材料，由工程部經(jīng)理簽字，到庫(kù)房領(lǐng)取，重要備品備件執(zhí)行以舊換新領(lǐng)取。?建立設(shè)備、設(shè)施日常維修派工程序，明確工程部運(yùn)行維修的派工程序和有關(guān)人員責(zé)任，使維修的項(xiàng)目得以盡快完成，提高工作效率。?工程部設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)值班室，實(shí)行24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行及設(shè)施維修派工，分派維修任務(wù)。?園區(qū)各使用部門(mén)發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞需及時(shí)報(bào)修，填寫(xiě)工程報(bào)修單，部門(mén)主管簽字，如業(yè)主報(bào)修，需有物業(yè)部簽收的工單送工程值班室。?工程部對(duì)業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修時(shí)，如維修項(xiàng)目仍在保修期，由物業(yè)部聯(lián)系施工單位負(fù)責(zé)保修，并填寫(xiě)返工單，維修工作完成后由保修單位、業(yè)主分別在返工單上簽字；已過(guò)保修期的項(xiàng)目，工程部提供有償服務(wù)。?運(yùn)轉(zhuǎn)主管收到工單后，檢查填寫(xiě)報(bào)修日期、時(shí)間、內(nèi)容，分專業(yè)工種在運(yùn)行登記表上詳細(xì)記錄，并迅速通知維修技工。?維修技工接到維修任務(wù)后迅速前去修理，小修項(xiàng)目及時(shí)處理，經(jīng)檢查不能快速完成的項(xiàng)目立即報(bào)告工程部，增派力量解決。?若維修工作需延長(zhǎng)加時(shí)工作，由運(yùn)轉(zhuǎn)主管通知有關(guān)部門(mén)，共同向業(yè)主說(shuō)明原因，需要延長(zhǎng)的時(shí)間，征得業(yè)主同意，采取應(yīng)急措施，增加維修力量，減少對(duì)業(yè)主的影響。?業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修時(shí)，需有業(yè)主在場(chǎng)，維修完成后，雙方檢查簽字；若業(yè)主不同意馬上修理時(shí)，維修技工應(yīng)查明故障原因，無(wú)危險(xiǎn)后，征求業(yè)主意見(jiàn)，約定維修時(shí)間，不可打擾業(yè)主，如業(yè)主不在家中，需要緊急搶修時(shí)需有物業(yè)部、保安保潔部同時(shí)在場(chǎng)。?維修工作進(jìn)行中如因配件或特殊原因造成不能馬上修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知運(yùn)轉(zhuǎn)主管，并向業(yè)主（或使用部門(mén)）說(shuō)明原因，運(yùn)轉(zhuǎn)主管做專項(xiàng)登記，并簽字，將工單收入維修欄或擱置欄中，交班時(shí)移交下班完成，重要設(shè)備急修和個(gè)別不能處理的維修項(xiàng)目報(bào)工程部經(jīng)理。?值班室設(shè)派工板，詳列各專業(yè)名稱、待修、未修、擱置、完成的欄目。?建立預(yù)防性維修程序，避免設(shè)備損壞而造成園區(qū)的正常生活；采取預(yù)防性維修，避免設(shè)施、設(shè)備不能正常運(yùn)行，對(duì)業(yè)主造成不便。?對(duì)如下設(shè)備應(yīng)做到預(yù)防性維修：消防報(bào)警系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、泳池系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、水泵等。?建立預(yù)防性維修計(jì)劃，各專業(yè)主管每月上旬向工程部經(jīng)理呈報(bào)本月計(jì)劃?rùn)z修計(jì)劃，及上月計(jì)劃?rùn)z修完成情況。?工程部每月組織各專業(yè)主管檢查園區(qū)各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行，保養(yǎng)狀況，對(duì)重要設(shè)備建立計(jì)劃?rùn)z修卡。?在執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z修過(guò)程中，如有礙物業(yè)正常運(yùn)行時(shí)，工程部經(jīng)理或其代表應(yīng)提前通知有關(guān)部門(mén)。?當(dāng)一些維修工作需在夜間進(jìn)行時(shí)，工程部經(jīng)理應(yīng)提供足夠的有關(guān)維修事項(xiàng)告之維修工及通知有關(guān)部門(mén)。?建立優(yōu)先維修工作程序，督導(dǎo)員工快速反應(yīng)，提高工作效率，優(yōu)先解決影響業(yè)主正常使用的工程問(wèn)題，妥善安排因特殊情況受影響的其它工作。? 電話申請(qǐng)人需說(shuō)明設(shè)備故障現(xiàn)象、地點(diǎn)并報(bào)出姓名、職務(wù)。?園區(qū)內(nèi)重要設(shè)備發(fā)生故障和影響業(yè)主正常使用的設(shè)施損壞時(shí)，各部門(mén)工作負(fù)責(zé)人，可直接打電話通知工程部值班室。工程部經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)主管立即組織力量進(jìn)行搶修，專業(yè)維修技工接到通知后10分鐘之內(nèi)趕到故障現(xiàn)場(chǎng)，迅速排隊(duì)故障，恢復(fù)設(shè)備正常?運(yùn)行。? 若故障不能迅速排除，需停機(jī)檢修，影響正常運(yùn)行時(shí)，匯報(bào)總經(jīng)理。?由申請(qǐng)維修部門(mén)補(bǔ)填工作單，并雙方簽字認(rèn)可。?設(shè)備故障排除后，由專業(yè)主管寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，說(shuō)明設(shè)備發(fā)生故障原因，提出預(yù)防措施，報(bào)工程部經(jīng)理。?如因操作人員違反操作規(guī)程造成的責(zé)任事故，由專業(yè)主管根據(jù)情節(jié)輕重，提出對(duì)直接責(zé)任者的處理意見(jiàn)，報(bào)工程部經(jīng)理審批后給予處罰。?建立重要活動(dòng)運(yùn)行程序，高效快捷的完成各項(xiàng)工作，維護(hù)公司形象，執(zhí)行經(jīng)理指示，各有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)落實(shí)具體工作，保證重要活動(dòng)順利進(jìn)行。? 工程部負(fù)責(zé)重要活動(dòng)接待的前期設(shè)備設(shè)施的安裝布置和活動(dòng)期間的設(shè)備保駕工作。?接到經(jīng)理指示，各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施，現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)提出具體建議。? 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。? 專業(yè)主管負(fù)責(zé)所需設(shè)備設(shè)施的安裝布置。?運(yùn)轉(zhuǎn)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各專業(yè)工作的執(zhí)行。? 特種工種的范圍：? 建立特殊工種管理制度，確保人員生命安全及園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行，制定特殊工種的管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)。?活動(dòng)期間工程部派專人負(fù)責(zé)設(shè)備保駕。? 保管員：易燃、易爆、劇毒等保管員? 受壓容器：指壓力在0.7kg/cm2的壓力容器? 電、氣焊工? 弱電、監(jiān)控系統(tǒng)維修技工?電氣、高低壓運(yùn)行維修電工 ?如有以下工種做操作人員按特殊工種對(duì)待：木工機(jī)械操作，易燃、易爆、劇毒品的使用人員。? 從事特殊工種工作，應(yīng)事先由醫(yī)務(wù)部門(mén)作體檢。?對(duì)從事特殊工種并在要害部門(mén)工作者，應(yīng)進(jìn)行必要的審查，工作責(zé)任心等各方面表現(xiàn)較好的，才能分配到特殊工種。?擔(dān)任特殊工種工作，經(jīng)過(guò)專門(mén)技術(shù)培訓(xùn)、考核合格并取得本工種操作合格證者方準(zhǔn)許獨(dú)立工作，新員工和其他工種調(diào)入到特殊工種的要經(jīng)專業(yè)主管考核鑒定，在試用期間必須在專業(yè)主管指導(dǎo)下工作。?嚴(yán)禁非特殊工種人員從事特殊工種工作，由于個(gè)人隨意作業(yè)而發(fā)生事故的由個(gè)人負(fù)全責(zé)。?特殊工種人員必須加強(qiáng)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和專業(yè)知識(shí)，要做到四懂三會(huì)。四懂：懂原理、構(gòu)造、性能、用途三會(huì)：會(huì)使用、保養(yǎng)、排除故障 ?嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，遵守安全操作規(guī)程，對(duì)違反制度規(guī)程的要進(jìn)行批評(píng)教育，直到給予必要的紀(jì)律處分。?加強(qiáng)設(shè)備的檢查和維護(hù)，要有定期檢查，保養(yǎng)制度各設(shè)備專責(zé)制度，保證安全裝置齊全、完好、靈敏、有效。協(xié)助物業(yè)部共同編制《裝修手冊(cè)》，保證園區(qū)設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。