第一篇：售后服務(wù)流程文字概述

杭州寶翔機械設(shè)備有限公司

一：服務(wù)人員接收服務(wù)任務(wù)流程 接到上門服務(wù)任務(wù)

在接受客戶上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證客戶信息的準確，那么客戶的信息包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品的型號、購買日期、故障現(xiàn)象、客戶要求等。如果以上的信息不詳細，那么可以在公司的客戶檔案中核實。(正在建立客戶檔案）對客戶信息進行分析

1、根據(jù)客戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障的原因、維修措施及所需的配件。

2、根據(jù)客戶的地址、要求上門維修的時間及當(dāng)天工作安排情況分析能否按時上門服務(wù)。

3、迅速判斷此故障能否維修。

4、迅速判斷此故障能否在現(xiàn)場維修、是否需要返公司維修。

二、聯(lián)系客戶

在故障確定并找到解決方法后，應(yīng)該電話聯(lián)系客戶，確認上門時間，地址、產(chǎn)品型號、購買時間、故障現(xiàn)象等。

1、如果離客戶路途遙遠，無法保證按約定的時間上門，要向客戶道歉說明原

因并改約時間。

2、如果客戶的地址、設(shè)備型號、故障現(xiàn)象不符，應(yīng)該重新確認，按照確認的

地址、設(shè)備型號、故障現(xiàn)象上門服務(wù)。

3、如果客戶設(shè)備超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按照公司規(guī)定的收費標準進行 收取費用。

4、如果客戶問題屬于客戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔?，維修服務(wù)人員應(yīng)該指導(dǎo)客

戶使用，凡咨詢后的客戶2個小時后必須回訪客戶，確保客戶沒有問題。

5、如果客戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)人員要按地址上門，或客戶不在時，應(yīng)該給

客戶留下名片或服務(wù)卡，希望客戶以后再聯(lián)系。二：出發(fā)前準備工作

服務(wù)人員應(yīng)該準備好維修工具、配件、維修記錄單、收據(jù)、工作證、其中抹布屬于必備物品，以免弄臟客戶的東西。為了防止物品帶錯或是漏帶，服務(wù)人員在出發(fā)前一定要將自己的工具包對照標準進行自檢一遍。

三：正式服務(wù)前的工作

服務(wù)人員到達客戶公司前的準備工作

售后服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范 服務(wù)人員首先要檢查自己的儀容儀表，保證：工作服正規(guī)整潔，面帶微笑，直到符合服務(wù)規(guī)范后方可進入。

到達客戶公司，第一要自我介紹，確認客戶，并出示工作證。

1、如果服務(wù)人員沒有按照約定的時間內(nèi)到達的，服務(wù)人員必須提前和客戶取得聯(lián)系，道歉取得客戶的理解和諒解。

2、若客戶對上門的服務(wù)人員的資格懷疑甚至不讓進公司的話，服務(wù)人員首先要亮出工作證，給客戶說明是受過正規(guī)培訓(xùn)的，把公司的服務(wù)，投訴電話告知客戶，通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得客戶的滿意和勝任。四：現(xiàn)場服務(wù)

服務(wù)人員耐心的聽取客戶意見，消除客戶的煩惱，服務(wù)人員的服務(wù)語言要求規(guī)范、文明、禮貌、得體、熱情、吐字清晰。

查看設(shè)備現(xiàn)場日常點檢記錄，開展現(xiàn)場服務(wù)前必須嚴格執(zhí)行《現(xiàn)場作業(yè)風(fēng)險評估》作業(yè)，故障診斷

服務(wù)人員應(yīng)該準確的判斷故障的原因及需要更換的零部件，若設(shè)備屬于過了保修期的，要向客戶說明設(shè)備已過了保修期需要收取服務(wù)費。

1、如果服務(wù)人員對故障判斷不準的話，需要將設(shè)備拉回公司檢測調(diào)試，若所需的更換配件未帶、配件不合適或錯誤，服務(wù)人員應(yīng)向客戶說明原因，如果設(shè)備正常但客戶認定有問題的，服務(wù)人員應(yīng)該向客戶進行合理的解答。

2、服務(wù)人員要迅速的排查設(shè)備故障。能在現(xiàn)場修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在客戶現(xiàn)場修復(fù)的，則向客戶說明要求將設(shè)備拉回公司維修。

3、在實際的維修中，如果客戶小修不讓換配件，服務(wù)人員要向客戶解釋，說明更換配件的好處，說服客戶。

4、服務(wù)人員在客戶公司服務(wù)時接到另外一客戶的上門消息，需要馬上處理，要向客戶解釋，并向公司說明正在客戶公司服務(wù)還沒有完成，由公司根據(jù)客戶的輕重程度改派其他服務(wù)人員或與客戶改約其他時間。

5、服務(wù)人員如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具或是客戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)人員大罵情況，不要與客戶發(fā)生正面的沖突，電話通知公司，由公司出面處理。

6、服務(wù)人員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，要從新檢修，存在其他故障隱患將其患故障一并排除掉，若服務(wù)人員沒有時間試機，則兩個小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復(fù)正常。

7、提導(dǎo)客戶使用和設(shè)備清查、現(xiàn)場清理。服務(wù)人員檢修好后，要向客戶進行培訓(xùn)設(shè)備的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于客戶不會使用等常見問題進行耐心的去講解。

五、服務(wù)完畢：在征得客戶的意見，在服務(wù)人員服務(wù)結(jié)束后要詳細的填寫《現(xiàn)場服務(wù)報告單》內(nèi)容，讓客戶對設(shè)備維修的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽字。如果客戶不填意見和簽名，不要強求客戶簽名，客戶不滿意則要跟蹤服務(wù)直到客戶為止。第一聯(lián)帶回公司存檔，第二聯(lián)提交給客戶。

維修完畢后，服務(wù)人員要向客戶遞送服務(wù)卡和名片，若客戶再有什么要求的話可以按照名片的電話進行電話咨詢。服務(wù)人員要向客戶說明名片上的電話是公司的服務(wù)電話，若有如何問題請隨時撥打名片上的電話。

六：回訪與信息反饋

對沒有徹底修復(fù)把握的客戶信息，服務(wù)人員3個小時后要求電話回訪，由公司統(tǒng)一回訪，若回訪客戶不滿意，則要重新上門服務(wù)，直到客戶滿意為止。信息反饋

服務(wù)人員要將《現(xiàn)場服務(wù)單報告單》第一聯(lián)，當(dāng)天回到公司一定要反饋給售后部經(jīng)理進行存檔，如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督‘滿意’非客戶所簽字或保修記錄單沒有及時反饋，檔案售后服務(wù)經(jīng)理每日與服務(wù)人員對賬，對弄虛作假按照公司的規(guī)定處理，并及時回訪客戶采取補救措施。

第二篇：汽車售后服務(wù)概述

第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述

一、汽車售后服務(wù)的概念

1．服務(wù)

服務(wù)一般是指服務(wù)提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的過程。在這個過程中，服務(wù)的提供方通過運用各種必要的手段和方法，使接受服務(wù)對象的需求得到滿足。服務(wù)的基本特征：

①無形性：相對于實體貨物而言，服務(wù)很少是可觸摸的，純服務(wù)中很少或沒有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。

②同時性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生。服務(wù)的生產(chǎn)與消費是無法分開的，也就是服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，也稱為“生產(chǎn)與消費不可分性”。

③可變性：服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和時間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動，因此服務(wù)比生產(chǎn)和貨物的消費有更大的可變性。

④不可存儲性：服務(wù)是一種不能存儲的顧客體驗和經(jīng)歷，而不像有形產(chǎn)品那樣可放在倉庫中存儲。

2.汽車售后服務(wù)范疇

汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。根據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)的范圍不同，汽車售后服務(wù)可分為廣義的汽車售后服務(wù)和狹義的汽車售后服務(wù)兩種。

狹義的汽車售后服務(wù)：指從新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢的各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)。它包括汽車營銷服務(wù)（如銷售、廣告宣傳、貸款與保險資訊等）以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)（如維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾、金融服務(wù)、車輛保險、“三包”索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等）。

廣義的的汽車售后服務(wù)：可延伸至原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計以及市場調(diào)研等汽車生嚴領(lǐng)域。

我們通常所說的汽車售后服務(wù)，一般是指汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)，包括汽車零配件銷售、汽車修理服務(wù)和汽車美容養(yǎng)護三大類。

汽車售后服務(wù)概述

一言概之，從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車后市場各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。它可能在售前進行，也可能在售時進行，但更多的是在車輛售出后，按期限所進行的質(zhì)量保修、維修、技術(shù)咨詢，以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。這些服務(wù)內(nèi)容稱為傳統(tǒng)服務(wù)，而在現(xiàn)代理念指導(dǎo)下的汽車售后服務(wù)就不僅局限于傳統(tǒng)服務(wù)，其所包含的內(nèi)容將更新、更廣。

汽車售后服務(wù)概述

二、汽車售后服務(wù)內(nèi)涵

內(nèi)涵一：汽車售后服務(wù)的目標是滿足顧客需求，實現(xiàn)顧客滿意汽車售后服務(wù)的終極目標是實現(xiàn)顧客滿意。汽車售后服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量是汽車售后服務(wù)企業(yè)的生命。用戶的滿意程度反映了對汽車售后服務(wù)的認同程度，因此汽車售后服務(wù)以提高顧客滿意度為中心，突出服務(wù)質(zhì)量。

內(nèi)涵二：汽車售后的精髓是汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是其基本思想汽車售后服務(wù)鏈是把整個汽車售后服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購開始，經(jīng)過生產(chǎn)過程和倉儲、運輸及配送到達用戶，以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，努力通過應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進理念和先進管理技術(shù)，在錯綜復(fù)雜的市場關(guān)系中使汽車售后服務(wù)鏈不斷延長，并通過市場機制使得整個社會的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小化。

汽車售后服務(wù)概述

內(nèi)涵三：現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的界定標志是信息技術(shù)現(xiàn)代汽車售后服務(wù)與傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)的區(qū)別在于，現(xiàn)代汽車售后服務(wù)是以信息作為技術(shù)支撐來實現(xiàn)其整合功能的?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)對信息技術(shù)的依賴達到了空前的程度，可以說現(xiàn)代信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的靈魂?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)和信息技術(shù)融為一體，密不可分。

內(nèi)涵四：現(xiàn)代汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化和全球化的趨勢

汽車售后服務(wù)系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學(xué)在汽車售后服務(wù)中應(yīng)用的結(jié)果。人們利用系統(tǒng)科學(xué)的思想和方法建立汽車售后服務(wù)體系，包括宏觀汽車售后服務(wù)系統(tǒng)和微觀汽車售后服務(wù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)科學(xué)的角度看，汽車售后服務(wù)系統(tǒng)也是社會大系統(tǒng)的一部分?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽車售后服務(wù)相關(guān)的活動?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的運行過程是追求系統(tǒng)整體活動的最優(yōu)化，不追求單個活動的最優(yōu)化。

汽車售后服務(wù)概述

內(nèi)涵五：可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的重要內(nèi)容

汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，造成的最直接后果是汽車保有量的激增，使城市交通阻塞，噪聲與尾氣污染加重，對環(huán)境產(chǎn)生了較大的負面影響，增加了環(huán)境負擔(dān)?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)要從節(jié)能與環(huán)境保護的角度對汽車售后服務(wù)體系進行改進，不斷提高汽車售后服務(wù)水平，促進經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。

三、汽車售后服務(wù)的主要特征

特征1：系統(tǒng)性

汽車售后服務(wù)的主要特點是系統(tǒng)性。汽車售后服務(wù)所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件供應(yīng)、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關(guān)聯(lián)組成一個有機的整體。它運用系統(tǒng)的思想和現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法，以及最新手段，將分散的、各自為政的局部利益，巧妙地連接在一起，形成了一個各部分有機結(jié)合的系統(tǒng)服務(wù)工程。

汽車售后服務(wù)概述

特征2：經(jīng)濟性

國際汽車市場上，汽車銷售和售后服務(wù)的利潤水平都很高。在美國汽車售后服務(wù)業(yè)被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。有關(guān)統(tǒng)計顯示，從銷售額看，國外成熟汽車市場中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%，而國內(nèi)汽車市場中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)占12%，數(shù)據(jù)顯示目前國內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，如圖1-1所示。

從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%、零部件供應(yīng)的利潤約占20%，而50%~60%的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。以美國為例，美國汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤率達到27%。

汽車售后服務(wù)概述

特征3：廣泛性

汽車售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域也較廣。從邏輯學(xué)的層面上講，涉及了系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個方面；從時間關(guān)系看，包括了規(guī)劃、擬定、分析和運籌等各個階段。

特征4：后進性

汽車售后服務(wù)活動作為客觀存在的實體已經(jīng)有很長的時間了，汽車服務(wù)活動伴隨著汽車的誕生而發(fā)生的。而汽車售后服務(wù)工程的形成僅有短短的幾十年時間。汽車售后服務(wù)技術(shù)的發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)的發(fā)展，汽車售后服務(wù)工程的產(chǎn)生要比汽車運用和制造的歷史短暫，即后進性。其主要表現(xiàn)在以下兩個方面。

汽車售后服務(wù)概述

表現(xiàn)1：汽車售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)經(jīng)濟學(xué)等都是汽車售后服務(wù)工程學(xué)科形成的重要基拙。汽車售后服

務(wù)工程學(xué)科對實踐的指導(dǎo)作用，對社會經(jīng)濟和生產(chǎn)發(fā)展的價值體現(xiàn)，也必然依賴于相關(guān)學(xué)科的支持才能得以實現(xiàn)。因此，汽車售后服務(wù)工程只能在這些學(xué)科出現(xiàn)之后才能得以誕生和發(fā)展。汽車售后服務(wù)概述

表現(xiàn)2：汽車售后服務(wù)水平也在不斷提高并逐步走向現(xiàn)代化

隨著生產(chǎn)水平的提高和科技水平的發(fā)展，傳統(tǒng)的依靠人的經(jīng)驗來進行汽車故障的檢測，已變成依靠智能化儀器來自動進行汽車故障的檢測，但其從屬地位沒有發(fā)生改變，極大地限制了汽車售后服務(wù)工程的發(fā)展。只有到了生產(chǎn)高度發(fā)展和產(chǎn)品較為豐富的時期，服務(wù)成本相對上升的矛盾突出后，汽車售后服務(wù)工程的重要性才被人們認識，從而促進汽車售后服務(wù)工程的研究和發(fā)展。也就是說，汽車售后服務(wù)工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平之后，適應(yīng)社會經(jīng)濟的需要才產(chǎn)生的，這是造成汽車售后服務(wù)工程后進性的根本原因所在。

汽車售后服務(wù)概述

案例

2009年2月5日，李先生外出辦完事情，正準備將愛車廣州豐田凱美瑞停到廣州市天河區(qū)某花園地下停車場，還未等車輛停到車位上，只聽“砰”的一聲，車胎突然爆裂，當(dāng)時已是21時23分，李先生很著急，擔(dān)心這么晚了更換備胎到哪里去找維修機構(gòu)？況且還是在地下停車場。第二天還要上班，他冥思苦想，終于想到了：“對了，我有廣發(fā)銀行的車主信用卡，可以免費提供汽車道路救援服務(wù)啊?！崩钕壬芸鞊艽蛄司仍疅峋€400889898，客服人員接通電話詳細詢問了事故情況，立即制定出救援方案，就近調(diào)派了廣州的救援機構(gòu)人員前往，24小時提供服務(wù)的救援人員立即出發(fā)，沖破雨夜的阻檔，22時趕到現(xiàn)場，給李先生更換了備胎李先生對救援服務(wù)非常滿意，請救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

一、我國汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

現(xiàn)狀一：底子薄，基礎(chǔ)差

由于受到計劃經(jīng)濟體制的影響，長期以來國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場缺乏來自內(nèi)部的競爭和價值規(guī)律強有力的杠桿作用。在我國改革開放初期，公務(wù)機構(gòu)和各類社會團體是汽車用戶的主體，對汽車售后服務(wù)的要求不高，未能形成對汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的足夠壓力；同時，國內(nèi)的汽車服務(wù)業(yè)一直受到國家政策的保護，缺乏外來競爭。今天，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)業(yè)雖然得到了很大程度的發(fā)展，但仍然存在一些服務(wù)“盲點”，許多汽車生產(chǎn)廠商建立的銷售系統(tǒng)還不能有效地和社會服務(wù)系統(tǒng)進行有機整合，其他服務(wù)類別也是各自為政。這些問題阻礙了我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

現(xiàn)狀二：相關(guān)法律和法規(guī)有待完善

國內(nèi)汽車行業(yè)由于制造及銷售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時間過長，對于汽車售后服務(wù)的關(guān)注嚴重不足，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。因此，除了要求相關(guān)從業(yè)人員的自律外，還要建立和完善汽車服務(wù)業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)來規(guī)范市場，促進汽車服務(wù)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

2004年10月1日我國的《缺陷汽車產(chǎn)品管理規(guī)定》正式實行，它是汽車召回制度規(guī)范。關(guān)于汽車“三包”服務(wù)制度，國家已經(jīng)提出了《汽車“三包”規(guī)定（草案）》。有了這些制度的保障和規(guī)范，汽車售后服務(wù)行業(yè)才能真正走上良性的發(fā)展軌道。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

現(xiàn)狀三：多種機制并行

從目前的汽車售后服務(wù)方式分析，我國汽車售后服務(wù)主要有五種經(jīng)營模式。

經(jīng)營模式1：3S/4S店、特約維修站

3S/4S店或是特約維修站（如圖1-2）就是整車生產(chǎn)廠商主導(dǎo)的非獨立渠道，零配件主要通過整車廠商的銷售部門直接到達3S/4S店或是特約維修站，少部分也會走分銷渠道。這類渠道目前

從數(shù)量上只占總數(shù)的10%，但由于依靠汽車生產(chǎn)廠家，所以銷售規(guī)模較大，占了52%的市場份額。

3S/4S店或是特約維修站具有整體形象好，服務(wù)系統(tǒng)周到、專業(yè)；投資成本高；服務(wù)費昂貴，維修車型單一，除大修外，留住常客有難度；人員素質(zhì)高；管理系統(tǒng)流程化；維修、配件質(zhì)量有保障；有整車廠商的支持和監(jiān)督；地理位置有一定局限性。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

經(jīng)營模式2：傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)

這種企業(yè)存在的時間比較長，廠房面積大，設(shè)備多，維修人員經(jīng)驗豐富；投資成本高；服務(wù)收費高，服務(wù)意識差；機制不夠靈活；有一大批公司政府顧客，和保險公司通常有較好的合作關(guān)系；環(huán)境不好；服務(wù)時間長。

經(jīng)營模式3：路邊店

一路邊店（如圖1-3）的規(guī)模小，整體形象差，但地理位置往往方便停車保養(yǎng)維修；占地少，投資低，多為臨時經(jīng)營性質(zhì)；人員少，且素質(zhì)低，技術(shù)水平落后；產(chǎn)品來源無法確認，維修質(zhì)量難以保證；收費低，常規(guī)服務(wù)時間快。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

經(jīng)營模式4：專項維修店

專項維修店都有至少一項技術(shù)專長，形象不錯，服務(wù)快捷；投資低，場地及人員要求不高；專項維修技術(shù)高；專項服務(wù)規(guī)范化，系統(tǒng)化，質(zhì)量有保證；服務(wù)項目比較單一。

經(jīng)營模式5：快修連鎖店

快修連鎖是這幾年才開始在國內(nèi)興起的，依托強勢品牌，形象好；連鎖企業(yè)網(wǎng)點多，且靠近車主活動區(qū)域；投資適中，人員及場地的要求一般；通常有統(tǒng)一服務(wù)和收費規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的承諾；企業(yè)也存在維修水平良莠不齊的現(xiàn)象。

圖1-4為我國汽車主要經(jīng)營形態(tài)的示意圖。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

除了上面五種模式外，現(xiàn)在在汽車服務(wù)市場又出現(xiàn)了一種新的模式，即汽車俱樂部。

汽車俱樂部是提供汽車救援和各種便利性服務(wù)的全方位汽車保障機構(gòu)，融汽車服務(wù)、汽車文化與汽車運動為一體。汽車俱樂部主要服務(wù)內(nèi)容有汽車租賃、保險索賠、事故處理、車輛救援、維護與修理、經(jīng)驗交流、信息交流、休閑娛樂等，是專為有車單位或有車一族服務(wù)的高級會所。汽車俱樂部采用會員制，以技術(shù)過硬、設(shè)備齊全、服務(wù)周到的汽車修理廠為依托，與商場、賓館、加油站、旅游等單位聯(lián)手建立各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從購車到汽車美容，從娛樂到旅游、購物等，只要憑著一張會員卡，就能享受到最優(yōu)惠的價格、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。汽車俱樂部在發(fā)達的歐美國家較為流行，我國還比較少。

第二節(jié) 我國汽車售后服務(wù)市場

現(xiàn)狀四：市場秩序混亂

目前，我國汽車售后服務(wù)市場秩序混亂。市場運作混亂，尤其是流通領(lǐng)域，混亂發(fā)展的局面十分明顯；價格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領(lǐng)域、汽車維修服務(wù)領(lǐng)域、汽車保險領(lǐng)域和廠商的質(zhì)量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服務(wù)透明度低，收費混亂的現(xiàn)象；市場競爭秩序混亂，由于汽車售后服務(wù)業(yè)門檻不高，導(dǎo)致從業(yè)者數(shù)量眾多，服務(wù)水平低，競爭手段貧乏，不惜采取低價吸引顧客的惡性競爭手段，這也是汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生諸多問題的重要根源所在。

現(xiàn)狀五：品牌優(yōu)勢不突出

我國汽車售后服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差、品牌服務(wù)觀念不突出。相對國外連鎖化汽車售后服務(wù)巨頭來說，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)企業(yè)普遍缺乏品牌服務(wù)觀念，體現(xiàn)不出差異化服務(wù)。

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現(xiàn)狀六：專業(yè)人才不足

近幾年來，由于汽車產(chǎn)業(yè)的較快發(fā)展，因此需要大量人員的加入。但是，相關(guān)培訓(xùn)又較少，導(dǎo)致從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新，造成目前汽車售后服務(wù)與貿(mào)易專業(yè)人才相對短缺。企業(yè)缺乏提高服務(wù)規(guī)范的推動力，不能滿足消費者日益提升的汽車售后服務(wù)的需求。人員知識結(jié)

構(gòu)的不合理，制約了汽車售后服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展。

現(xiàn)狀七：服務(wù)理念落后

國外汽車售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而國內(nèi)汽車售后服務(wù)的立足點是“壞了保證修理”。國外售后服務(wù)內(nèi)容豐富，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而國內(nèi)則是維修服務(wù)內(nèi)容單一。相對國外的汽車售后服務(wù)，國內(nèi)汽車售后服務(wù)的意識和理念落后。

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二、汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略

策略一：樹立新型售后服務(wù)理念

樹立新型的售后服務(wù)理念，把售后服務(wù)作為維護品牌，追求服務(wù)差異化、提高企業(yè)形象、參與國際競爭和全球經(jīng)濟一體化、全面進軍國際市場的有力保障。某汽車銷售企業(yè)就是把售后服務(wù)管理作為其汽車產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，奉行“用戶第一，質(zhì)量第一”的經(jīng)營宗旨，在激烈的市場競爭中獲得了良好的市場信譽和經(jīng)濟效益。

策略二：打造一支過硬的業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干隊伍

汽車售后服務(wù)雖然是一項商業(yè)性的工作，但它也是一項技術(shù)性很強的工作。因此，要有一支強大的售后服務(wù)技術(shù)骨干隊伍，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，有條件的企業(yè)可委托院校代為培訓(xùn)，不斷充實他們的專業(yè)技術(shù)知識，才能使他們適應(yīng)不斷變化的市場形勢，更好地開展售后服務(wù)工作。

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策略三：提高管理層的人員素質(zhì)

企業(yè)管理層的人員素質(zhì)是關(guān)系企業(yè)興衰、影響企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。隨著我國經(jīng)濟市場開放的深入，國外的汽車品牌紛紛進入，因此汽車售后服務(wù)業(yè)要與國際接軌。我們迫切需要既精通外語，又具有一定管理能力，同時還要熟悉國際法通則的高素質(zhì)經(jīng)營管理人才。

策略四：建立維修網(wǎng)絡(luò)

建立強大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的載體，為售后服務(wù)的高效、快速開展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽車企業(yè)——奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修服務(wù)系統(tǒng)，在德國有3000家奔馳汽車維修站，在國外有17個國家還設(shè)有4000家維修服務(wù)網(wǎng)點。如果顧客在途中發(fā)生故障，打個電話維修部門就能派人駕車前來修理，盡量當(dāng)天完成。因此，奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶歡迎。

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策略五：建立完善的信息反饋系統(tǒng)

要想取得和保持售后服務(wù)的優(yōu)勢，需要獲得各方面的新而準確的信息。通過對收集的信息進行整理和分析，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。汽車售后服務(wù)企業(yè)通過對故障新車準備、質(zhì)量擔(dān)保、專題跟蹤、網(wǎng)點巡視、用戶投訴、生產(chǎn)質(zhì)量、新產(chǎn)品、網(wǎng)點的經(jīng)營管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)、內(nèi)部故障信息反饋和改進渠道、重大和批量用戶故障反應(yīng)機制系統(tǒng)、網(wǎng)點考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。針對網(wǎng)點反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務(wù)部門成立專門小組，依照專門的工作流程，對網(wǎng)點進行援助和指導(dǎo)，使企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢。

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三、汽車售后服務(wù)品牌化策略

針對不同汽車用戶的不同需要，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來設(shè)計服務(wù)項目。給特設(shè)服務(wù)項目賦予特定的內(nèi)容、程序和規(guī)范，并加以命名，使之形成一個個性化、符號化的服務(wù)，形成自己的服務(wù)品牌。汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌角色應(yīng)該定位為一個企業(yè)的連帶品牌。所謂連帶品牌，即自身品牌附加于汽車產(chǎn)品主品牌之上，在品牌表現(xiàn)時，應(yīng)將這一附加品牌與主品牌一同列出。汽車售后服務(wù)品牌化關(guān)鍵在于準確定位和實現(xiàn)方式的選擇。

通過汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌，能夠讓顧客明確地識別并記住品牌服務(wù)的利益與個性，促使用戶認同、喜歡乃至偏愛一個品牌。成功的汽車售后服務(wù)品牌的實現(xiàn)，要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來設(shè)計，而不是過度地追求服務(wù)的響應(yīng)時間、完成速度及服務(wù)時

間的長度。

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表1-1是我國部分汽車服務(wù)品牌列表。

案例

別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢

上海通用汽車有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽車公司與上海汽車工業(yè)（集團）總公司各出資50%組建而成的先進的整車生產(chǎn)企業(yè)。目前，通用汽車在中國的員工近14 000人。2005年1~6月，通用汽車中國公司及其在華合資企業(yè)的總銷量為308 722輛，與2004年同期相比增長18.9%，再創(chuàng)通用汽車在中國的年稍量歷史新高。

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中國質(zhì)量協(xié)會和全國用戶委員會表彰了97家2004年“全國用戶滿意服務(wù)”企業(yè)，通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車制造公司。世界著名權(quán)威調(diào)查機構(gòu)J.D.Power經(jīng)過對國內(nèi)24個合資及國產(chǎn)汽車品牌用戶的廣泛調(diào)查，公布了2004年中國汽車市場售后服務(wù)滿意度（CSI）調(diào)研報告。別克品牌以812分的佳績超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費者的“選票”對長期以來口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定，以不爭的事實證明了“別克關(guān)懷”服務(wù)品牌的差異化竟?fàn)巸?yōu)勢。

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“別克關(guān)懷（BuiekCare）”是于2002年11月創(chuàng)立的通用汽車在中國的第一個汽車服務(wù)品牌?！皠e克關(guān)懷”秉承“以顧客為中心，滿足和超越顧客期望，不斷創(chuàng)造顧客熱忱，建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務(wù)體系，打造具有世界水平的售后服務(wù)品牌”的售后服務(wù)理念，將汽車售后服務(wù)從“被動式維修”帶入了“主動式關(guān)懷”的新時代，率先帶來主動提醒/問候、一對一顧問式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價格/工時透明、專業(yè)技術(shù)維修認證、兩年/4萬公里質(zhì)量擔(dān)保六項服務(wù)承諾，將“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念真正融入每個細節(jié)，為廣大車主免去后顧之憂。此外，“別克關(guān)懷”每年都會主動發(fā)起全國范圍的別克健康中心系列免費檢測活動，如安全檢測、空調(diào)檢剛、引李檢測、假日檢測等；更有每天19:30~22:00的夜間車輛預(yù)約維修保養(yǎng)，給別克車主更多時間的自主權(quán)。同時，“別克關(guān)懷”建立了CAC顧客支持中心，給消費者提供售前、售中、售后的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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“別克關(guān)懷”作為別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢，遵循“比你還關(guān)心你”的理念，堅持由車及人始終如一的主動、熱誠、全程透明服務(wù)。對于顧客來說，買別克意味著買到“一流的服務(wù)和關(guān)懷”，因此“別克關(guān)懷”的意義遠遠高于單純的性價比之爭。在已推出“聽診式預(yù)約”“星月服務(wù)”“別克關(guān)懷健康中心”每年4~6次免費檢測等項目的基礎(chǔ)上，“別克關(guān)懷”還頻頻采取保養(yǎng)、維修新舉措，推出專業(yè)特色服務(wù)新項目。例如，針對高溫酷暑天氣開展發(fā)動機免費檢測活動，在全國首推“菜單式保養(yǎng)”系列套餐項目，通過優(yōu)化維修保養(yǎng)流程，讓別克車用戶真切體驗到專業(yè)和快速的超值服務(wù)。在2004“全國50佳汽車經(jīng)銷商”評選中，有6家別克特許經(jīng)銷商榮登榜上，其生產(chǎn)廠也連續(xù)兩年成為獲獎經(jīng)梢商最多的汽車生產(chǎn)廠家。在消費者越來越成熟、理性以及對服務(wù)期望值越來越高的今天，“別克關(guān)懷”以先進的服務(wù)模式、便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、一流的服務(wù)水準贏得了廣大消費者的口碑。

第三篇：售后服務(wù)流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。

第四篇：售后服務(wù)流程

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售后服務(wù)流程規(guī)范

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由前臺服務(wù)顧問負責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修保養(yǎng)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，服務(wù)顧問應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表，并建立檔案進行存檔?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修保養(yǎng)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

服務(wù)顧問根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測，優(yōu)惠服務(wù)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶（定期/不定期）

◆售后管理制度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問負責(zé)完成。

2、服務(wù)顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤回訪服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時，要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛行駛情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告服務(wù)主管或上級領(lǐng)導(dǎo)，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給

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（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。

（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

【工作要求】：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼谲囬g或客休室坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我們待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷 【工作內(nèi)容】：在客戶提出維修保養(yǎng)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客戶同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)主管予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

【工作要求】：在這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我們公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談 【工作內(nèi)容】：

(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目。

（2）客戶審閱“進廠維修單”后，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

【工作要求】：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價 【工作內(nèi)容】：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按檢修項目所涉及的系統(tǒng)價格進行維修收費。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進廠維修單”上說明。

【工作要求】：這一環(huán)節(jié)中，售后接待人員應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我們公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格的合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

【工作內(nèi)容】：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)實生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

【工作要求】：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù) 【工作內(nèi)容】：客戶在審閱維修單后，服務(wù)顧問應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次檢視，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并統(tǒng)一放置。對當(dāng)時油表、里程表標示的數(shù)

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（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打印結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員根據(jù)實際情況靈活處理，如遇能力范圍之外的情形則應(yīng)請示上級協(xié)助處理。

（3）結(jié)算完畢，應(yīng)請客戶在“結(jié)算單”上簽名，并通知前臺服務(wù)顧問交車。（4）客戶辦完接車手續(xù)，服務(wù)顧問送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”

【工作要求】：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要誠忱。

13、客戶檔案的管理

【工作內(nèi)容】：客戶進廠后，售后服務(wù)顧問當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案。

【工作要求】：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的地方，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理 【工作內(nèi)容】：客戶電話或進站咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，服務(wù)顧問必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，售后服務(wù)顧問都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，服務(wù)顧問應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

【工作要求】：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù) 【工作內(nèi)容】：根據(jù)檔案資料，服務(wù)顧問定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠三天之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

【工作要求】：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

16、預(yù)約維修服務(wù)

【工作內(nèi)容】：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。服務(wù)顧問要根據(jù)客戶的意見，填寫預(yù)約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高且屬C、D類的配件，就請示客戶預(yù)交定金（原則上不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以便到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前通知客戶預(yù)約時間，以免客戶遺忘。

第五篇：售后服務(wù)流程

售后服務(wù)流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代電腦維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由公司全體人員共同參與維修部負責(zé)完成；

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶電腦送修安裝系統(tǒng)或來公司咨詢、解決有關(guān)電腦技術(shù)服務(wù)，在顧客的服務(wù)完成后，在兩個小時內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，做為維修記錄單。客戶有關(guān)情況包括：服務(wù)時間、客戶姓名、地址、電話、送修或來訪日期、取機或完成日期、送修機器的電腦品牌、型號、服務(wù)項目，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

技術(shù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對電腦維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 回訪人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶電腦使用情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的電腦運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，電腦運用新知識發(fā)布會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——回訪人員負責(zé)完成。

2、回訪人員在客戶機器送修手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，當(dāng)天內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。

3、回訪人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、回訪人員在客戶接收機器或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、回訪人員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶電腦或設(shè)備運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪人員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，回訪人員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪人員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定回訪人員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。維修接待工作制度

接待工作是維修工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶程序。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否維修，或預(yù)約維修或診斷報價；

3、將接修機器進行初步的檢測，確認故障后，檢測機器是否有其它外觀劃傷或直觀故障，確認無誤后，做好記錄，留下顧客電話后，送客戶離開或進行維修狀態(tài)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、必要時與技術(shù)權(quán)威人士交換工作意見，然后將最終檢測結(jié)果反饋給顧客。

5、機器維修完成后，需要進行斷電后重新檢測：檢查電腦或設(shè)備外觀技術(shù)狀況及有關(guān)外部設(shè)備等物品，重新接上電后對機器進行整體檢測一次，根據(jù)《機器檢測39條》進行相關(guān)檢測，確保維修后的機器準確無故障。

6、通知客戶取機器，準備客戶取機相關(guān)文件（如維修站檢測結(jié)果）或?qū)㈩櫩偷臋C器附件檢測好，對并機器外觀進行清理，確保機器外觀的整潔。

7、接待前來公司取機器的客戶，引導(dǎo)客戶再次檢測電腦，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離開。

8、對客戶跟蹤服務(wù)（回訪人員）。

（二）維修接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶提取機器走進公司（無論一樓二樓），技術(shù)人員或相關(guān)人員立即起身，詢問顧客的需求，是需要維修還是需要其他幫助，如果需要維修幫助顧客將機器送到二樓，二樓技術(shù)人員看到后帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶電腦或設(shè)備向客戶致意（微笑點頭）：應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶電腦或設(shè)備未放在本公司規(guī)定的接待位置，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把設(shè)備擺放到位。（3）簡短問明來意，如屬于簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“謝謝光臨！請慢走?！保鐚儆谛枰\斷、報價或進行維修或需要返廠的應(yīng)征得客戶同意后進入下一個流程；或讓客戶先到沙發(fā)上休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶溝通。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場認真寫維修單或接收單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”（然后交辦給相關(guān)部門人員或直接引導(dǎo)顧客到其他部門），并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒水，并示意“請喝水”，以表示我們企業(yè)待客禮貌。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶電腦或設(shè)備需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得顧客同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)總監(jiān)或產(chǎn)品經(jīng)理迅速到維修區(qū)協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即填寫故障現(xiàn)象在接修單上，應(yīng)明確電腦或設(shè)備故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議，然后通知顧客或電話聯(lián)系告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的設(shè)備情況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“返廠維修單”或“機器接收單”、請客戶過目并決定是否返廠或進入維修程序。（2）客戶審閱“返廠維修單” 或“機器接收單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約返廠維修的，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶維修費用的范圍；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“謝謝光臨！請慢走。”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀念。對不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、維修中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按照排除故障所涉及的配件進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用原廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“機器接收單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮電腦配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理取機手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂即維修單后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨機證件（特別是發(fā)票、保修卡）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修機器時，應(yīng)對所接機器的外觀、內(nèi)飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“機器接收單”上注明；對工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“機器接收單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該設(shè)備用戶專門提供的存物箱內(nèi)。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在“機器接收單”上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待人員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至二樓門口，致意：“謝謝光臨！請慢走?！?工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修機器辦理返廠手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“機器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進行維修，沒有配件的通知相關(guān)采購人員進行采購，如果短時間內(nèi)不能提供配件的，及時與顧客聯(lián)系；如果屬于需要返廠維修的，應(yīng)將“機器接收單”貼在機器上，一并交給返貨主管人員。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設(shè)備，并核對“機器接收單”，然后將送修機器放至穩(wěn)妥地點，需要返維修站的，將用戶信息、機器信息、“機器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫“用車申請單”交調(diào)度，調(diào)度簽字后取回第一聯(lián)貼在返貨記錄帳本上。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。機器從廠家返回后，檢查相應(yīng)故障是否存在，然后斷電對機器進行“機器檢測39條”，確定沒有問題后，整機外觀進行清理，然后通知顧客前來取機。

9、查詢工作進度

工作內(nèi)容：維修人員根據(jù)維修進度定時向廠家維修站詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計時間正常情況下應(yīng)該結(jié)束的前12小時。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時給顧客交接機器。

11、通知客戶取機器

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交接機器準備：維修站電腦維修完成，技術(shù)人員驗收電腦或設(shè)備后，技術(shù)人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點隨機工作和物品，與設(shè)備放在一起。（2）通知客戶取機：一切準備工作之后，通知客戶準時來取機，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交付機器，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交接機器準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取機器客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取機器的客戶，簡要介紹客戶電腦或設(shè)備維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到收款臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打出銷售單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理。（3）結(jié)算完成后，該機器的維修單，銷售單，隨機器證件一并交給客戶手中，然后由當(dāng)顧客面檢查隨設(shè)備工具與物品的清點和外形視檢，無異議。（4）客戶辦完設(shè)備交接手續(xù)，接待員送客戶離開，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄爸x謝光臨，請慢走”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：維修工作完成后，回訪人員定期整理顧客維修檔案。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的電腦或設(shè)備檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，回訪人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶電腦或設(shè)備取走二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶電腦或設(shè)備使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)設(shè)備使用與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。