第一篇：客戶滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)內(nèi)容及方法

客戶滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)內(nèi)容和客戶滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)方法

盡管客戶滿意度在某些企業(yè)已經(jīng)被提升到了戰(zhàn)略地位，但在大多數(shù)中國(guó)企業(yè)還僅僅是點(diǎn)綴。這不僅是眾多的企業(yè)還沒(méi)有開(kāi)始“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，也是因?yàn)槟切┯行霓D(zhuǎn)變的企業(yè)還無(wú)力執(zhí)行，缺乏了解客戶，實(shí)施客戶調(diào)查的能力與經(jīng)驗(yàn)。以下幾點(diǎn)也許可以作為準(zhǔn)備進(jìn)行或改進(jìn)客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)參考。

1.設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)卷

很多人覺(jué)得問(wèn)卷設(shè)計(jì)只要是個(gè)人就可以做。這就是為什么今天中國(guó)的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。這些調(diào)查很少有設(shè)計(jì)科學(xué)的。調(diào)查題的遣詞用語(yǔ)帶有很強(qiáng)的情緒性與暗示性,內(nèi)容分類(lèi)不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋?zhuān)３Ｊ褂蒙в谜Z(yǔ)或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問(wèn)卷,調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來(lái)。人們更可以“調(diào)查”出任何預(yù)設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來(lái)。

網(wǎng)站調(diào)查的外行設(shè)計(jì)和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)?lái)眼球效益和炒作效應(yīng)。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實(shí)的結(jié)果給企業(yè)帶來(lái)只有苦果，沒(méi)有其它邊際效應(yīng)。對(duì)一般企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意度調(diào)查從設(shè)計(jì)開(kāi)始最好聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的調(diào)查公司來(lái)進(jìn)行。專(zhuān)業(yè)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)其重要性決不低于挑選一個(gè)好的執(zhí)行單位。不要指望找一個(gè)可以進(jìn)行電話外呼的公司，順便讓其將問(wèn)卷一塊設(shè)計(jì)了?，F(xiàn)在許多公司市場(chǎng)部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學(xué)校教的中文常常也不專(zhuān)精，自己動(dòng)手同樣會(huì)出現(xiàn)許多漏洞。

2.滿意度測(cè)定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意”的時(shí)候

媒體曾報(bào)道一些企業(yè)客戶滿意度測(cè)定得了100%的優(yōu)異成績(jī)。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問(wèn)卷設(shè)計(jì)得太差，一般說(shuō)來(lái)，得分100%是很難想象的成績(jī)。那么多問(wèn)卷題，每個(gè)題目都有類(lèi)似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意”這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對(duì)每個(gè)問(wèn)題給出“非常滿意”的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對(duì)企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進(jìn)給以肯定，我們的問(wèn)卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域?？蛻粼谑袌?chǎng)上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設(shè)計(jì)也要不斷改進(jìn)，真正測(cè)出客戶的完整想法與感覺(jué)。

3．影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不相同

測(cè)定客戶滿意度的目的是為了改善對(duì)客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問(wèn)題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)解決那些影響重大的問(wèn)題。埃森哲在英國(guó)電信的一項(xiàng)研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類(lèi)項(xiàng)中，客戶服務(wù)每增加10個(gè)滿意度點(diǎn)數(shù)，對(duì)總體滿意度的促進(jìn)作用如下：

下列分項(xiàng)每增長(zhǎng)10% 總體客戶滿意度的相應(yīng)增長(zhǎng)比例 客戶服務(wù)/失誤響應(yīng) 4.6% 形象/美譽(yù)度 4.2% 產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性 3.1% 性能價(jià)格比 0.6%

這項(xiàng)研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問(wèn)題。很明顯，產(chǎn)品降價(jià)不會(huì)對(duì)客戶滿意度由多大影響。

進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使確定了客戶服務(wù)的重要意義，對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強(qiáng)到弱逐漸遞減：

座席素質(zhì)→電話平均接起速度→首次來(lái)話解決率→等候時(shí)間→不超過(guò)一次的“熱接轉(zhuǎn)”→服務(wù)時(shí)間與每周天數(shù)→對(duì)客戶的情況了解程度→低于2x4的語(yǔ)音菜單設(shè)置→差異化的客戶體驗(yàn)。同樣，要改進(jìn)客戶滿意度，有限的資源應(yīng)當(dāng)首先用于前面幾項(xiàng)。

4．滿意度高不一定表明忠誠(chéng)度也高

滿意的客戶并不一定是忠誠(chéng)客戶。只有對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，愿意一直使用或者再次購(gòu)買(mǎi)，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠(chéng)客戶的標(biāo)志。客戶忠誠(chéng)與否還與行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度有關(guān)。一般情況下，電信業(yè)就是一個(gè)低滿意度而高忠誠(chéng)度的領(lǐng)域，而電腦，汽車(chē)行業(yè)就是相對(duì)高滿意度而低忠誠(chéng)度的領(lǐng)域。當(dāng)企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預(yù)測(cè)客戶忠誠(chéng)度時(shí)，不要輕易地從滿意度指標(biāo)推導(dǎo)。

5．利用呼叫中心進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查可以利用多種手段：郵件，電話，上門(mén)，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專(zhuān)門(mén)技能與訓(xùn)練，但利用主動(dòng)呼出進(jìn)行滿意度調(diào)查依然較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個(gè)旅館介紹內(nèi)容下都有對(duì)該酒店的評(píng)價(jià)，可以看到罵多贊少，要是完全參考這些評(píng)價(jià)挑選酒店就沒(méi)有幾家可以入住了，不論這個(gè)酒店是五星還是三星。網(wǎng)上，郵件等被動(dòng)調(diào)查因?yàn)槭堑热松祥T(mén)，通常怨氣較大的用戶反應(yīng)會(huì)占較大比例。入戶調(diào)查也有許多限制因素。而主動(dòng)呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性，對(duì)質(zhì)量的控制及問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)都有具體的保障。如果結(jié)合經(jīng)常性的客戶接觸活動(dòng)，更會(huì)讓客戶感受到企業(yè)的重視與關(guān)懷。當(dāng)然，座席的技能，培訓(xùn)不可忽視，不要想當(dāng)然地認(rèn)為在呼叫中心業(yè)務(wù)中，只要能做客服就能做客戶調(diào)查。

6．期望值影響客戶的滿意度

一般來(lái)說(shuō)，期望值的高低影響客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時(shí)候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意，并不一定是因?yàn)槠髽I(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒(méi)有比較。通常坐國(guó)內(nèi)航班的旅客將機(jī)上服務(wù)與火車(chē)服務(wù)比，很多會(huì)非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過(guò)新加坡航空等國(guó)際級(jí)服務(wù)，無(wú)論對(duì)東航，國(guó)航或南航的服務(wù)的評(píng)價(jià)就會(huì)截然不同，更不要談對(duì)那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國(guó)各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差距，我們?cè)谝粋€(gè)全國(guó)性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常?？吹铰浜蟮貐^(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會(huì)不斷上升，相反方向的走勢(shì)很少會(huì)看見(jiàn)。

7．結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個(gè)平均值

有時(shí)客戶在被調(diào)查時(shí)的反應(yīng)可能受某些主要因素影響，在回答多種各類(lèi)問(wèn)題時(shí)不一定會(huì)給出最客觀的評(píng)價(jià)。企業(yè)在收集了較長(zhǎng)時(shí)期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢問(wèn)客戶對(duì)各種類(lèi)別的服務(wù)與產(chǎn)品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務(wù)指標(biāo)數(shù)值，如問(wèn)客戶“您估計(jì)在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”，將客戶的回答與系統(tǒng)里的實(shí)際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負(fù)數(shù)）與客戶的其它滿意程度放在一起考量，可以幫助找出影響“主觀數(shù)據(jù)”的相關(guān)因素。確定客戶反映較大的一些問(wèn)題（如等候時(shí)間太長(zhǎng)）是不是一個(gè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

8．處理好客戶滿意度與其它評(píng)價(jià)方式的關(guān)系

企業(yè)可能還會(huì)有其它KPI,特別是客戶滿意度無(wú)法每天衡量，企業(yè)需要很多每日，每周可以測(cè)量的數(shù)據(jù)來(lái)代表工作的優(yōu)劣與客戶服務(wù)的質(zhì)量。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)選得合理，與定期測(cè)量的客戶滿意度指標(biāo)有較大的相關(guān)性。比如一些企業(yè)聘請(qǐng)第三方通過(guò)撥測(cè)來(lái)了解呼叫中心的接通率，但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律，然后把主要精力放在應(yīng)付撥測(cè)，花費(fèi)了大量的人力、精力，但撥測(cè)的隨機(jī)性，非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來(lái)負(fù)面作用。撥測(cè)內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關(guān)性也使得業(yè)務(wù)改進(jìn)缺乏客觀依據(jù)。很可能對(duì)整體的客戶滿意度改進(jìn)與客戶體驗(yàn)無(wú)益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

創(chuàng)造客戶滿意需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識(shí)，面對(duì)客戶各種合情合理需求，即使公司沒(méi)有規(guī)定，也盡可能幫助客戶“多走一步”。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)不要僅限于常見(jiàn)的服務(wù)內(nèi)容來(lái)問(wèn)。同時(shí)問(wèn)卷除了選擇題外應(yīng)當(dāng)有開(kāi)放式問(wèn)題。如果客戶滿意度測(cè)量是全公司范圍的，不要忘了對(duì)幫助客戶“多走一步”的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表?yè)P(yáng)與宣傳。

10．滿意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進(jìn)及行動(dòng)

設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查不應(yīng)到分析報(bào)告出爐為止。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進(jìn)舉措外，應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對(duì)其參與表示感謝。香格里拉酒店集團(tuán)定期對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。我去年填了一次表，交到前臺(tái)后得了一張價(jià)值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對(duì)參與表示感謝。對(duì)我的一些建議寫(xiě)明了改進(jìn)措施。我在問(wèn)卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。雖然該酒店沒(méi)有因此為每個(gè)客房添置，但只要我一入住，服務(wù)員會(huì)事先在我的房間放上一個(gè)文具架。同樣是滿意度調(diào)查，中國(guó)民航和航空公司常常在機(jī)上或機(jī)場(chǎng)有表讓旅客添，我?guī)状卧敿?xì)填寫(xiě)，有時(shí)作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我這樣因?yàn)槁殬I(yè)關(guān)系認(rèn)真填表的旅客不會(huì)太多。但遞進(jìn)后絕對(duì)收不到任何反饋。就是在執(zhí)行滿意度調(diào)查這件事本身上，我作為客戶對(duì)誰(shuí)滿意對(duì)誰(shuí)不滿意已經(jīng)很清楚了。

11．處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系

測(cè)量客戶滿意度應(yīng)該與衡量員工滿意度結(jié)合起來(lái)。員工也是經(jīng)理們的“客戶”，如果管理者不知怎么讓員工滿意，員工也不一定學(xué)的會(huì)如何讓客戶滿意。測(cè)定員工滿意度同樣需要深入了解細(xì)節(jié)，給出足夠選擇，迅速作出反饋。

第二篇：客戶滿意度調(diào)查

顧客滿意度測(cè)量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。范圍

運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。職責(zé)

銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對(duì)工作的意見(jiàn)； 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)將客戶反映問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位； 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷(xiāo)售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷(xiāo)售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；

4.2.2銷(xiāo)售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對(duì)顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門(mén)協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)訪，專(zhuān)門(mén)信函答復(fù)或道歉。

4.3 顧客滿意程度測(cè)量

銷(xiāo)售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進(jìn)控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》 6.2 《顧客調(diào)查匯總表》

第三篇：滿意度調(diào)查方法

[資料] 員工滿意度調(diào)查目的要點(diǎn)及方法

現(xiàn)在做員工滿意度調(diào)查相比之前又打印又分發(fā)又收集又總結(jié)，方便了許多。只要在網(wǎng)上填好調(diào)查題目，就可以直接發(fā)出去，等員工填寫(xiě)完了收回來(lái)，一切都可以計(jì)算好了，而且還有系統(tǒng)自動(dòng)提供的報(bào)告。免費(fèi)的員工滿意度調(diào)查工具

員工滿意度調(diào)查是指通過(guò)員工問(wèn)卷或訪談的方式接受管理者或第三方對(duì)企業(yè)相關(guān)問(wèn)題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問(wèn)題制定整改措施和計(jì)劃，并向員工公開(kāi)。為什么要進(jìn)行員工滿意度調(diào)查 問(wèn)題的提出：您對(duì)員工了解多少？ 您對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)情況了如指掌。您對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)項(xiàng)目一清二楚。您想盡可能多地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。您可能基本掌握客戶的概況：

◆who they are

◆what motivates them

◆why they deal with your company

然而，您對(duì)自己?jiǎn)T工的了解多少呢？ 組織中影響員工的因素有哪些

■productivity

■satisfaction

■teamwork

■communication

■ability to satisfy their customers

■decisions to quit or stay

■ability to work together to achieve your goals?

進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的重要意義

■在員工管理的環(huán)節(jié)中，了解員工的真實(shí)想法是一個(gè)重要的工作內(nèi)容。其中包括：對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的看法，對(duì)公司的期望，對(duì)公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等。如果對(duì)企業(yè)員工沒(méi)有充分的了解，就無(wú)法進(jìn)行有效的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，無(wú)法有針對(duì)性解決目前人力資源管理活動(dòng)中存在問(wèn)題。

■不管任何原因，對(duì)工作不滿意的員工都會(huì)以不同的方式導(dǎo)致公司的各項(xiàng)工作事倍功半：如較低的生產(chǎn)效率、較高的員工流動(dòng)率、下屬的不忠誠(chéng)。對(duì)工作條件、同事、上級(jí)或設(shè)備狀況不滿都會(huì)使員工不安，從而無(wú)法專(zhuān)心工作。

■員工滿意度的調(diào)查是企業(yè)改善組織內(nèi)部管理活動(dòng)的第一步。企業(yè)可通過(guò)員工滿意度調(diào)查來(lái)分析員工的士氣（如對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事、發(fā)展前景、工作量、客觀工作條件等等的態(tài)度），也可通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)組織中存在的突出問(wèn)題，從而幫助組織找出更有效的解決方法?！鰡T工滿意度的高低反映了企業(yè)人力資源部門(mén)的工作力度。由此可見(jiàn)，員工滿意度調(diào)查意義重大。中消研公司本著第三者的專(zhuān)業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，向企業(yè)提出合理化建議，提供解決方案，促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者改善管理計(jì)劃和控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的宗旨。

為什么要請(qǐng)委托顧問(wèn)公司進(jìn)行調(diào)查？

員工滿意度調(diào)查應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做？

企業(yè)自行調(diào)查：較為主觀，不夠?qū)I(yè)、客觀，數(shù)據(jù)收集和整理耗費(fèi)人力、物力且不準(zhǔn)確；員工積極性不高，問(wèn)卷真實(shí)度不高，信息真實(shí)度低；分析報(bào)告的真實(shí)性較主觀，容易帶有感情色彩；調(diào)查的最終效果缺乏有效跟蹤和橫向比較。

委托顧問(wèn)公司調(diào)查：專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行，精確；員工積極性較高，問(wèn)卷真實(shí)度較高，訪談的技巧站在第三方立場(chǎng)，信息真實(shí)度高，分析報(bào)告的真實(shí)性較客觀，能尖銳指出企業(yè)的不足之處；調(diào)查的最終效果將不同企業(yè)的狀況進(jìn)行橫向比較，建立跟蹤機(jī)制。企業(yè)能獲得中消研哪些服務(wù)：

◆專(zhuān)業(yè)化的問(wèn)卷設(shè)計(jì)——問(wèn)卷更有效，更有深度 ◆組織問(wèn)卷發(fā)放回收——員工倍感公正合理，確保回收率 ◆專(zhuān)業(yè)軟件數(shù)據(jù)處理——統(tǒng)計(jì)工作更精確，更迅速 ◆站在第三者的立場(chǎng)——分析更客觀

◆專(zhuān)業(yè)的訪談技巧——準(zhǔn)確把握員工心理，深度挖掘動(dòng)機(jī) ◆理論與實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家加盟——分析結(jié)果更具權(quán)威性。

企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查可以對(duì)公司管理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動(dòng)率等緊迫問(wèn)題。員工滿意度調(diào)查將分別對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行全面評(píng)估或針對(duì)某個(gè)專(zhuān)項(xiàng)進(jìn)行詳盡考察。

1．薪酬：薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對(duì)員工所做貢獻(xiàn)的尊重。

2．工作：工作本身的內(nèi)容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個(gè)最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓(xùn)。

3．晉升：工作中的晉升機(jī)會(huì)對(duì)工作滿意度有一定程度的影響，它會(huì)帶來(lái)管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。

4．管理：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧；二是考察公司的民主管理機(jī)制，也就是說(shuō)員工參與和影響決策的程度如何。

5．環(huán)境：好的工作條件和工作環(huán)境?如溫度、濕度、通風(fēng)、光線、噪音、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設(shè)施？極大地影響著員工滿意度。實(shí)施員工滿意度調(diào)查要達(dá)到的目的：

1．診斷本公司潛在的問(wèn)題：實(shí)踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對(duì)各種企業(yè)管理問(wèn)題的滿意度的晴雨表。如果公司通過(guò)員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對(duì)薪酬滿意度有下降趨勢(shì)，就應(yīng)及時(shí)檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。

2．找出本階段出現(xiàn)的主要問(wèn)題的原因：例如，公司近來(lái)受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過(guò)員工滿意度調(diào)查就會(huì)找出導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的原因，確定是否因員工工資過(guò)低、管理不善、晉升渠道不暢等問(wèn)題，否則只能靠主觀的隨機(jī)猜測(cè)。

3．評(píng)估組織變化和企業(yè)政策對(duì)員工的影響：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查能夠有效地用來(lái)評(píng)價(jià)組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過(guò)變化前后的對(duì)比，公司管理層可以了解到公司決策和變化對(duì)員工滿意度的影響。促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流。由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會(huì)暢所欲言地反映平時(shí)管理層聽(tīng)不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑和安全渠道。培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動(dòng)使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹(shù)立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。

挖掘員工潛力的方法

未來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要趨勢(shì)之一，即是管理者不能再如過(guò)去般扮演權(quán)威角色，而是須設(shè)法以更有效的方法，間接引爆員工潛力，才能創(chuàng)造企業(yè)最高效益。未來(lái)管理者最重要的不只是與員工每天的工作有所互動(dòng)而已，而是須做到不花費(fèi)任何成本的情況下，去激勵(lì)、引爆員工潛力，它提供五個(gè)不須任何花費(fèi)的方法：

一、有趣及重要的工作：每個(gè)人至少要對(duì)其工作的一部分有高度興趣。對(duì)員工而言，有些工作真的很無(wú)聊，管理者可以在這些工作中，加入一些可以激勵(lì)員工的工作，此外，讓員工離開(kāi)固定的工作一陣子，也許會(huì)提高其創(chuàng)造力與生產(chǎn)力。

二、讓資訊、溝通及回饋管道暢通無(wú)阻：?jiǎn)T工總是渴望了解如何從事他們的工作及公司營(yíng)運(yùn)狀況，管理者可以告訴員工公司利益來(lái)源，及支出動(dòng)向?yàn)殚_(kāi)端，確定公司提供許多溝通管道讓員工得到資訊，并鼓勵(lì)員工問(wèn)問(wèn)題及分享資訊。

三、參與決策及歸屬感：讓員工參與對(duì)他們有利害關(guān)系事情的決策，這種做法表示對(duì)他們的尊重及處理事情的務(wù)實(shí)態(tài)度，當(dāng)事人（員工）往往最了解問(wèn)題的狀況、如何改進(jìn)的方，以及顧客心中的想法；當(dāng)員工有參與感時(shí)，對(duì)工作的責(zé)任感便會(huì)增加，也較能輕易接受新的方式及改變。

四、獨(dú)立、自主及有彈性：大部分的員工，尤其是有經(jīng)驗(yàn)及工作業(yè)績(jī)杰出的員工，非常重視有私人的工作空間，所有員工也希望在工作上有彈性，如果能提供這些條件給員工，會(huì)相對(duì)增加員工達(dá)到工作目標(biāo)的可能性，同時(shí)也會(huì)為工作注入新的理念及活力。

五、增加學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)及負(fù)責(zé)的機(jī)會(huì)：管理者對(duì)員工的工作表現(xiàn)給予肯定，每個(gè)員工都會(huì)心存感激。大部分員工的成長(zhǎng)來(lái)自工作上的發(fā)展，工作也會(huì)為員工帶來(lái)新的學(xué)習(xí)，以及吸收新技巧的機(jī)會(huì)，對(duì)多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，得到新的機(jī)會(huì)來(lái)表現(xiàn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，是上司最好的激勵(lì)方式。為順應(yīng)未來(lái)趨勢(shì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即根據(jù)企業(yè)自身的條件、目標(biāo)與需求，發(fā)展出一套低成本的肯定員工計(jì)劃，員工在完成一項(xiàng)杰出的工作后，最需要的往往是來(lái)自上司的感謝，而非只是調(diào)薪。激勵(lì)員工士氣的十大法則：

一、親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對(duì)一的親自致謝或書(shū)面致謝。

二、花些時(shí)間傾聽(tīng)員工的心聲。

三、對(duì)個(gè)人、部門(mén)及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。

四、積極創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵(lì)新點(diǎn)子和積極的主動(dòng)性。

五、讓每一位員工了解公司的收支情形，公司的新產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，以及討論每位員工在公司所有計(jì)劃中所扮演的角色。

六、讓員工參與決策，尤其是那些對(duì)其有影響的決定。

七、肯定、獎(jiǎng)勵(lì)及升遷等，都應(yīng)以個(gè)人工作表現(xiàn)及工作環(huán)境為基礎(chǔ)。

八、加強(qiáng)員工對(duì)于工作及工作環(huán)境的歸屬感。

九、提供員工學(xué)習(xí)新知及成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，告訴員工在公司的目標(biāo)下，管理者如何幫助其完成個(gè)人目標(biāo)，建立與每位員工的伙伴關(guān)系。

十、慶祝成功：無(wú)論是公司、部門(mén)或個(gè)人的表現(xiàn)，都應(yīng)挪些時(shí)間給團(tuán)隊(duì)，來(lái)舉辦士氣激勵(lì)大會(huì)或相關(guān)活動(dòng)。贊美員工需符合“即時(shí)”的原則。管理者應(yīng)能做到在每天結(jié)束前，花短短幾分鐘寫(xiě)個(gè)便條紙對(duì)表現(xiàn)好的員工表示稱(chēng)贊；透過(guò)走動(dòng)式管理的方式看看員工，及時(shí)鼓勵(lì)員工；抽空與員工吃個(gè)午餐、喝杯咖啡；公開(kāi)表?yè)P(yáng)、私下指責(zé)等，管理者只要多花一些心力，員工卻能受到莫大的鼓舞，使工作成效大幅提升。

尊重員工要注意哪些方面？

1、尊重員工的人格：任何人都有被尊重的需要。員工人格一旦受到尊重，往往會(huì)產(chǎn)生比金錢(qián)激勵(lì)大得多的激勵(lì)效果。比如一個(gè)企業(yè)，稱(chēng)門(mén)衛(wèi)為門(mén)衛(wèi)工程師，自從有了這個(gè)稱(chēng)謂后，門(mén)衛(wèi)的工作更出色了。這些不需要成本的激勵(lì)措施，是尤其需要我們?nèi)ヌ嵘摹?/p>

2、尊重員工的意見(jiàn)：?jiǎn)T工參與程度越深，其積極性越高。尊重員工的意見(jiàn)，就是要員工自己做出承諾并且努力地實(shí)現(xiàn)承諾。在我國(guó)的企業(yè)管理中，讓員工自己做出承諾并尊重這種承諾的機(jī)會(huì)太少，這種管理現(xiàn)狀的直接后果是：?jiǎn)T工對(duì)組織提出的宏偉目標(biāo)沒(méi)有親和力，事不關(guān)己、高高掛起，管理者豪言壯語(yǔ)，員工置若罔聞。尊重員工的意見(jiàn)，就是要讓員工自己管理自己，自己做自己的主人，充分發(fā)揮參與式管理的作用，利用團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的溝通與互動(dòng)，提高組織效率。

3、尊重員工的發(fā)展需要：任何員工的工作行為不僅僅只是為了追求金錢(qián)，同時(shí)還在追求個(gè)人的成長(zhǎng)與發(fā)展。

第四篇：客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的客戶：

非常感謝您在過(guò)去的日子里對(duì)金客隆超市的大力支持和信任！

在今后的日子里，金客隆超市將一如既往的站在顧客的立場(chǎng)，為顧客的利益著想，爭(zhēng)取顧客最大的滿意。為進(jìn)一步了解，分析顧客對(duì)我們服務(wù)的滿意狀況，我們做了此次調(diào)查，希望您提出您寶貴的的意見(jiàn)和建議！在此表示感謝！

您的性別年齡所在超市（縣級(jí)門(mén)店/鄉(xiāng)鎮(zhèn)店）

1、您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

2、您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

3、您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

4、您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)，您在超市中

若遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，是否能夠順利解決

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

5、您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

6、您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎？對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

7、您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響

A方便B一般C比較不方便D不方便

8.您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我超市收銀員的服務(wù)用語(yǔ)是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

9.您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短

A幾乎不用排隊(duì)B需要一些較少時(shí)間排隊(duì)C很長(zhǎng)時(shí)間等待

10.您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

11.您在結(jié)賬時(shí)，對(duì)使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

12.您對(duì)詢問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

13.您認(rèn)為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)

再次感謝您的寶貴建議和意見(jiàn)！

第五篇：客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

客戶需求滿意度調(diào)查問(wèn)卷

（旺角城）

問(wèn)卷編號(hào)：______________ 尊敬的客戶：

您好！感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)順發(fā)恒業(yè)的支持，有機(jī)會(huì)為您和您的家人服務(wù)，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是順發(fā)恒業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。為了深入了解您的需求，在今后進(jìn)一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務(wù)水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請(qǐng)您抽出寶貴的時(shí)間認(rèn)真填寫(xiě)下面的客戶調(diào)查表，我們將對(duì)您的回答完全保密，再次感謝您對(duì)我們的支持！

填表說(shuō)明：請(qǐng)您在認(rèn)為合適的選項(xiàng)處打“√”，或按要求在“_______”上填寫(xiě)。選擇題如無(wú)特殊說(shuō)明，均可以選擇多個(gè)選項(xiàng)。

一、銷(xiāo)售服務(wù)與交房服務(wù)

（1）您認(rèn)為我們售樓處的布置，哪些方面是做得較好，值得保留和發(fā)揚(yáng)的？

a、售樓處的衛(wèi)生情況

b、售樓處布置舒適得體

c、售樓處的裝修風(fēng)格

d、售樓處的展示、洽談、簽約等功能分區(qū)

e、其他_________（2）你最希望在售樓處了解到的項(xiàng)目信息有：

a、區(qū)位信息

b、配套信息

c、戶型

d、交通狀況

e、景觀設(shè)計(jì)

f、建筑用材

g、建筑設(shè)計(jì)

h、價(jià)格

I、物業(yè)管理

J、其他_________（3）您認(rèn)為售樓處的工作人員中，哪些人員做得較好，值得保留和發(fā)揚(yáng)？

a、銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)度和熟練度

b、銷(xiāo)售人員的工作積極性

c、財(cái)務(wù)人員的工作態(tài)度

d、銀行人員工作態(tài)度

e、保潔人員的服務(wù)意識(shí)

f、保安人員的服務(wù)意識(shí)

g、其他_________（4）在您的購(gòu)房過(guò)程中，您認(rèn)為我們哪些環(huán)節(jié)做得較好，值得保留和發(fā)揚(yáng)？

a、樓盤(pán)介紹到位

b、簽約程序規(guī)范便捷

c、付款程序規(guī)范便捷

d、按揭程序規(guī)范便捷

e、其他_________（5）你購(gòu)買(mǎi)旺角城的按揭銀行是____

_

____（如沒(méi)有，則本題不填），您對(duì)按揭銀行是否滿意？

a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意（選擇c請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）不滿意的原因是：

a、銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不好

b、可選擇銀行少

c、銀行手續(xù)多，效率低，放款慢

d、其他_________（6）您是否希望提前交房？（單選）

a、希望

b、不希望

c、無(wú)所謂

（7）交房時(shí)，您希望開(kāi)發(fā)商能組織哪些商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢？

a、中介公司

b、裝修公司

c、物業(yè)家政公司

d、建材公司

e、其他_________（8）您最想于交房前獲知的信息有？

a、小區(qū)智能化配套

b、信報(bào)箱、牛奶箱位置

c、物業(yè)配套服務(wù)

d、生活配套

e、其他_________（9）您覺(jué)對(duì)我們的銷(xiāo)售服務(wù)和交房服務(wù)還有其他哪些意見(jiàn)和建議？_____________________________________________________________________________________

二、規(guī)劃設(shè)計(jì)

（1）您認(rèn)為旺角城在規(guī)劃設(shè)計(jì)上，以下哪些方面是您比較滿意的？ a、外立面

b、園林景觀

c、戶型

d、小區(qū)配套

e、其他_______（2）在園林景觀的設(shè)計(jì)方面，以下哪些方面是您比較看重的？

a、水系的設(shè)計(jì)

b、樹(shù)木樹(shù)種的搭配

c、景觀小品的應(yīng)用

d、亭臺(tái)廊榭等的設(shè)置

e、廣場(chǎng)、道路的鋪裝

f、景觀照明

g、屋頂綠化

h、其他_______（3）小區(qū)內(nèi)車(chē)行道路的路面材質(zhì)，您更希望使用哪種材質(zhì)？（單選）

a、柏油

b、石材鋪裝

c、無(wú)所謂

d、其他_______（4）關(guān)于小區(qū)的活動(dòng)設(shè)施，您認(rèn)為哪些是必不可少的？

a、老年人的運(yùn)動(dòng)設(shè)施

b、兒童玩耍的沙坑

c、兒童滑梯等游戲設(shè)施

d、籃球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)等體育運(yùn)動(dòng)

e、游泳池

f、健身房

g、其他_______（5）您認(rèn)為小區(qū)里公共區(qū)域內(nèi)，哪些地方需要設(shè)置座椅？

a、不需要

b、廣場(chǎng)等活動(dòng)區(qū)域

c、綠化景觀附近

d、水系景觀

e、架空層

f、其他位置_______（6）您認(rèn)為小區(qū)里是否需要設(shè)置電瓶車(chē)的充電電位？ a、需要

b、不需要

c、無(wú)所謂，不使用電瓶車(chē)

（7）您認(rèn)為小區(qū)內(nèi)哪些地方需要安裝監(jiān)視攝像頭？

a、小區(qū)出入口

b、單元出入口

c、電梯內(nèi)

d、每層的樓梯間

e、其他_______（8）您認(rèn)為社區(qū)商業(yè)配套方面，以下哪些業(yè)態(tài)比較重要和必不可少？

a、超市

b、餐飲

c、便利店

d、服務(wù)配套

e、美容

f、服飾精品

g、生活家居

h、休閑

i、其他_______（9）您認(rèn)為旺角城在戶型設(shè)計(jì)上，以下哪些方面是您比較滿意的？

a、采光

b、通風(fēng)

c、功能空間面積劃分

d、功能空間布局

e、私密性保護(hù)

f、其他_______（10）您覺(jué)對(duì)我們的規(guī)劃設(shè)計(jì)還有其他哪些意見(jiàn)和建議？_____________________________________________________________________________________

三、客戶服務(wù)

（1）您（或您的家人）目前是否是尊客會(huì)會(huì)員？（單選）

a、自己是會(huì)員

b、家人是會(huì)員

c、家中沒(méi)有尊客會(huì)會(huì)員

d、還不是會(huì)員，但愿意加入（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)附上的會(huì)員申請(qǐng)表）（2）對(duì)我們提供的客戶服務(wù)，您認(rèn)為做得較好，值得保留和發(fā)揚(yáng)的有哪些？

a、《人境》雜志

b、尊客會(huì)活動(dòng)

c、尊客會(huì)特約商家

d、邵逸夫醫(yī)院貴賓診室

e、尊客會(huì)積分

f、生日與節(jié)假日關(guān)懷

g、客戶投訴處理與反饋

h、其他_______（3）對(duì)于我們的800電話投訴處理與反饋，您認(rèn)為哪些方面做得較好，值得保留和發(fā)揚(yáng)? a、沒(méi)有打過(guò)800投訴電話

b、投訴渠道暢通性

c、投訴處理人員態(tài)度

d、投訴處理效率

e、投訴處理結(jié)果

f、其他_______（4）您有沒(méi)有收到過(guò)我們的《人境》雜志？（單選）

a、每期都有

b、大部分時(shí)間都有

c、偶爾有

d、從來(lái)沒(méi)收到過(guò)

（5）您希望《人境》雜志能加強(qiáng)哪些方面的內(nèi)容？

a、企業(yè)資訊和動(dòng)態(tài)

b、樓市和時(shí)事信息

c、項(xiàng)目相關(guān)信息

d、社區(qū)和會(huì)員互動(dòng)

e、業(yè)主來(lái)稿

f、投資理財(cái)類(lèi)信息

g、生活休閑類(lèi)信息

h、其他_________（6）您希望尊客會(huì)能多組織哪方面的活動(dòng)？ a、針對(duì)少年兒童的活動(dòng)

b、針對(duì)老年人的活動(dòng)

c、針對(duì)青年人的活動(dòng)

d、親子活動(dòng)

e、家庭活動(dòng)

f、其他_________（7）為了更有針對(duì)性地組織活動(dòng)，我們希望了解您的家庭人口結(jié)構(gòu)，您家庭的目前常住人口是怎樣的情況？（單選）

①人口數(shù)量：a、1人

b、2人

c、3人

c、4人

d、5人及以上

②是否有小孩：a、沒(méi)有小孩

b、有0~3歲小孩

c、有4~6歲小孩

d、有7~12歲小孩

e、有13~18歲小孩

f、有18歲以上小孩

③是否有60歲以上老年人：a、有

b、沒(méi)有（8）您希望我們?cè)黾幽男╊?lèi)型的特約商家？

a、餐飲

b、休閑娛樂(lè)

c、醫(yī)療

d、美容健身

e、旅游

f、裝修建材

g、文化藝術(shù)

h、汽車(chē)相關(guān)

i、其他_________（9）您覺(jué)對(duì)我們的客戶服務(wù)還有其他哪些意見(jiàn)和建議？_____________________________________________________________________________________

四、總體印象

（1）總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)旺角城項(xiàng)目是否滿意？

a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意 ①（選擇a或b請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）滿意的原因是：__________________________________________________ ②（選擇c請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）不滿意的原因是：_____________________________________________________（2）總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)順發(fā)恒業(yè)是否滿意？ a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意

①（選擇a或b請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）滿意的原因是：_________________________________________________ ②（選擇c請(qǐng)?zhí)顚?xiě)）不滿意的原因是：___________________________________________________（3）如果您要再次置業(yè)，您是否愿意選擇順發(fā)恒業(yè)的產(chǎn)品？

a、非常愿意

b、視情況而定

c、不愿意

d、暫時(shí)不會(huì)再次置業(yè)（4）如果您有親友要置業(yè)，您是否愿意推薦順發(fā)恒業(yè)的產(chǎn)品？

a、非常愿意

b、視情況而定

c、不愿意

d、暫時(shí)沒(méi)有親友要置業(yè)

（5）您覺(jué)對(duì)順發(fā)恒業(yè)或旺角城項(xiàng)目還有其他哪些意見(jiàn)和建議？_____________________________________________________________________________________

五、個(gè)人資料

被訪者姓名 旺角城房號(hào) 會(huì)員卡號(hào) 聯(lián) 系 電 話

再次感謝您的配合，如有任何意見(jiàn)或建議，歡迎您致電： 順發(fā)恒業(yè)免費(fèi)服務(wù)熱線 8008571515 我們會(huì)盡我們所能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

順發(fā)恒業(yè)客戶服務(wù)部

2010年8月