第一篇：售后流程范本

天貓與網(wǎng)廳售后流程細(xì)則（參考版）

關(guān)于保障卡問(wèn)題：

為了避免用戶產(chǎn)生不必要的投訴，也為了增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，可以在發(fā)貨的同時(shí)額外發(fā)放一張售后簡(jiǎn)易問(wèn)題處理保障卡，內(nèi)容可以包含如下： ? 國(guó)家手機(jī)類三包政策：

? 自購(gòu)買(mǎi)之日起7日內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，須經(jīng)廠家授權(quán)客服中心作出故障屬實(shí)的鑒定后，且外觀無(wú)劃傷附件無(wú)損壞，可以享受退換處理。

? 自購(gòu)買(mǎi)之日起15日內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，須經(jīng)廠家授權(quán)客服中心作出故障屬實(shí)的鑒定后，且外觀無(wú)劃傷，可以更換同種型號(hào)的主機(jī)（其他附件不作更換）。? 自購(gòu)買(mǎi)之日起一年內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，可以享受免費(fèi)保修服務(wù)移動(dòng)電話機(jī)附件在三包有效期內(nèi)(電池六個(gè)月；外接有線耳機(jī)、多媒體卡三個(gè)月:原裝充電器、原裝藍(lán)牙耳機(jī)一年)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障,可更換同種型號(hào)移動(dòng)電話機(jī)附件。贈(zèng)送附件不作保修 ? 售后網(wǎng)點(diǎn)分布：

? 河北省11個(gè)地市各個(gè)售后（華為，酷派，三星，聯(lián)想，小米等）網(wǎng)點(diǎn)分布區(qū)域，可以按照用戶所在區(qū)域，在發(fā)貨的同時(shí)，放入相關(guān)區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)。? 關(guān)于一些簡(jiǎn)易的售后處理。

? 如：手機(jī)卡機(jī)嚴(yán)重手機(jī)死機(jī)（可以簡(jiǎn)易用戶恢復(fù)出廠設(shè)置），手機(jī)充不進(jìn)去電（簡(jiǎn)易的檢測(cè)下是否為充電頭或者數(shù)據(jù)線問(wèn)題）一些可能存在用戶手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)虧電，需要電池激活。需要用萬(wàn)能充激活下電池（用萬(wàn)能充充電）或者用數(shù)據(jù)線鏈接電腦給手機(jī)充電。? 售后客服專線：在保障卡上面預(yù)留一個(gè)售后的專線，方便用戶聯(lián)系售后。

? 退換貨售后地址：可在保障卡最后表明退換貨地址。如：河北省石家莊開(kāi)發(fā)區(qū)黃河大道祁連街潤(rùn)都盛和廣場(chǎng)

收貨人：電信網(wǎng)廳（天貓）退換貨組。收貨電話：xxxxxxxx ? 用戶寄回售后檢測(cè)必須同意以下細(xì)則：認(rèn)可我司出具的檢測(cè)報(bào)告，同意以我司出具的檢測(cè)報(bào)告為依據(jù)處理售后問(wèn)題。如出現(xiàn)非人為損壞引起的質(zhì)量問(wèn)題或故障，我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)手機(jī)的三包政策：7日內(nèi)憑廠家維修中心或特約維修點(diǎn)開(kāi)具的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，可以退換貨，15日以內(nèi)可換同種型號(hào)的主機(jī)（其他附件不作更換），往返運(yùn)費(fèi)由您和我司格承擔(dān)一半。如售后檢測(cè)機(jī)器無(wú)質(zhì)量問(wèn)題或人為損壞，我們只能給您全套退會(huì)，往返運(yùn)費(fèi)由您個(gè)人承擔(dān)。請(qǐng)您理解！請(qǐng)您仔細(xì)閱讀以上內(nèi)容，取得同意后可以將售后機(jī)器發(fā)揮我司幫您檢測(cè)，謝謝合作！關(guān)于退換貨：

? 我方將嚴(yán)格按照三包政策進(jìn)行退換貨。退換貨地址請(qǐng)參照售后保障卡。

? 如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，因您個(gè)人主觀原因?qū)е碌耐藫Q貨，在不影響二次銷售的情況下（影響二次銷售：手機(jī)電池帶有觸電，有使用記錄，手機(jī)配件封標(biāo)損壞，手機(jī)及配件造人為原因損壞）我司將提供退換貨服務(wù)，但運(yùn)費(fèi)將由您承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。

? 退換貨時(shí)請(qǐng)注意商品包裝完好，商品附件，說(shuō)明書(shū)，?？?，發(fā)票，標(biāo)簽等保持商品出售是原樣，并注明退換貨原因。如存在質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)寄回檢測(cè)報(bào)告。如當(dāng)?shù)匚从惺酆髾z測(cè)中心，手機(jī)寄回我方將先進(jìn)行檢測(cè)，如果符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，我方將給予退換貨。如若不符，我方將給予寄回。謝謝合作！

? 無(wú)論您處于上述任何一條原因退換貨，請(qǐng)之前一定要與客服人員聯(lián)系確認(rèn)是否處于退換貨范圍，否則我司將有權(quán)拒絕您的退換貨。關(guān)于手機(jī)寄回檢測(cè)： 寄回時(shí)客服人員應(yīng)當(dāng)先詢問(wèn)手機(jī)為何種故障，如： ? 用戶：您好，我手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題了。

? 客服：親，您可以參照下售后保障卡，看看您所在區(qū)域是否有售后中心，然后親您也可以看下售后保障卡上面，您的手機(jī)故障是否在簡(jiǎn)易問(wèn)題，如：手機(jī)卡機(jī)嚴(yán)重手機(jī)死機(jī)（可以簡(jiǎn)易用戶回復(fù)出廠設(shè)置），手機(jī)充不進(jìn)去電（簡(jiǎn)易的檢測(cè)下是否為充電頭或者數(shù)據(jù)線問(wèn)題）一些可能存在用戶手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)虧電，需要電池激活。需要用萬(wàn)能充激活下電池（用萬(wàn)能充充電）或者用數(shù)據(jù)線鏈接電腦給手機(jī)充電。如存在，您可以先按照以上方式處理下，如果不行，當(dāng)?shù)匾参从惺酆蠓?wù)點(diǎn)，請(qǐng)按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并標(biāo)注手機(jī)原因。親，您在寄回時(shí)，請(qǐng)看下保障卡上面的手機(jī)售后寄回細(xì)則：認(rèn)可我司出具的檢測(cè)報(bào)告，同意以我司出具的檢測(cè)報(bào)告為依據(jù)處理售后問(wèn)題。如出現(xiàn)非人為損壞引起的質(zhì)量問(wèn)題或故障，我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)手機(jī)的三包政策：7日內(nèi)憑廠家維修中心或特約維修點(diǎn)開(kāi)具的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，可以退換貨，15日以內(nèi)可換同種型號(hào)的主機(jī)（其他附件不作更換），往返運(yùn)費(fèi)由您和我司格承擔(dān)一半。如客服檢測(cè)機(jī)器無(wú)質(zhì)量問(wèn)題或人為損壞，我們只能給您全套退會(huì)，往返運(yùn)費(fèi)由您個(gè)人承擔(dān)。請(qǐng)您理解！請(qǐng)您仔細(xì)閱讀以上內(nèi)容，取得同意后可以將售后機(jī)器發(fā)揮我司幫您檢測(cè)，謝謝合作！請(qǐng)您詳細(xì)閱讀，謝謝合作。

當(dāng)手機(jī)寄回檢測(cè)，并維修中心出具可換新檢測(cè)報(bào)告后，我方將給用戶換新，并寄回。且，售后換新只更換機(jī)頭，其他附屬配件不給予更換?？头藛T將嚴(yán)格按照三包給用戶解答。如：

? 用戶：我寄回手機(jī)為何沒(méi)有給予換新？ ? 客服：親，為何說(shuō)手機(jī)未給予換新？

? 用戶：手機(jī)盒子，配件什么的還是打開(kāi)過(guò)的，都是之前的。

? 客服：我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)手機(jī)的三包政策：7日內(nèi)憑廠家維修中心或特約維修點(diǎn)開(kāi)具的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，可以退換貨，15日以內(nèi)可換同種型號(hào)的主機(jī)（其他附件不作更換）。

? 客服：親，售后的話，不是全套換新的，是只換機(jī)頭的。您可以看一下手機(jī)盒子上的串碼MEID和您現(xiàn)有主機(jī)的MEID（在手機(jī)后方，打開(kāi)后蓋可以發(fā)現(xiàn)）是不同的?？勺鋈缟辖忉?。當(dāng)售后發(fā)生時(shí)處理： ? 普通售后：詢問(wèn)用戶手機(jī)故障，如果為保障卡上簡(jiǎn)易問(wèn)題可以提示用戶自行排除下故障，如若不行，建議用戶去當(dāng)?shù)厥酆筮M(jìn)行檢測(cè)。如當(dāng)?shù)匚从惺酆笫芾睃c(diǎn)，用戶可以寄回手機(jī)進(jìn)行代檢。但必須同意售后寄回檢測(cè)細(xì)則。? 投訴：

投訴普遍問(wèn)題如下：機(jī)器質(zhì)量問(wèn)題（手機(jī)剛收到，未經(jīng)使用便出現(xiàn)故障），手機(jī)寄回不認(rèn)可我方出具檢測(cè)報(bào)告。客服人員將先予安撫用戶，并咨詢用戶手機(jī)出現(xiàn)何種問(wèn)題，告知用戶看下售后保障卡，當(dāng)?shù)厥欠裼惺酆髾z測(cè)中心。并提前申明告知用戶售后寄回細(xì)則。

? 惡意投訴：一般惡意投訴均為普通投訴升級(jí)。并先安撫用戶。首先需要明確用戶投訴內(nèi)容，用戶為何投訴，投訴要求如何，最后溝通電信協(xié)調(diào)解決。

第二篇：售后流程

售后服務(wù)流程

說(shuō)明：公司產(chǎn)品出售后及時(shí)建立售后檔案記錄產(chǎn)品保修開(kāi)始日期及產(chǎn)品保修期限，產(chǎn)品保修開(kāi)始日期判斷標(biāo)準(zhǔn)為：

（1）政府采購(gòu)項(xiàng)目，政府采購(gòu)項(xiàng)目以政府驗(yàn)收合格之日開(kāi)始起算，保修期限以合同為準(zhǔn)。

（2）消費(fèi)類市場(chǎng)項(xiàng)目，消費(fèi)類市場(chǎng)以貨物到達(dá)對(duì)方指定地點(diǎn)且對(duì)方驗(yàn)收無(wú)誤后開(kāi)始起算，保修期限以合同為準(zhǔn)。

1、售后檔案由市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤統(tǒng)一建立，由項(xiàng)目部及研發(fā)生產(chǎn)部配合完成。

2、售后咨詢電話為0412-6917788，由市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤統(tǒng)一接聽(tīng)，并按照“售后服務(wù)及維修記錄單”內(nèi)所列信息詳細(xì)咨詢并填列。

3、市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤接到售后電話后根據(jù)信息查找售后檔案確認(rèn)是否在保修期內(nèi)。

（1）如在保修期內(nèi)，將填好相關(guān)信息的“售后服務(wù)及維修記錄單”交給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或研發(fā)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人與客戶及時(shí)聯(lián)系，進(jìn)行售后維修并填寫(xiě)“售后服務(wù)及維修記錄單”。同時(shí)做出售后派出登記。

（2）如不在保修期內(nèi)，及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，是否給予無(wú)償?shù)氖酆缶S修，如無(wú)償維修即參照（1）執(zhí)行，如有償維修，建議先安排人去現(xiàn)場(chǎng)檢查設(shè)備，排查出問(wèn)題后及時(shí)將情況反饋給客戶，同時(shí)說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由客戶選擇是否進(jìn)行后續(xù)維修服務(wù)。如維修則后續(xù)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，同時(shí)負(fù)責(zé)后續(xù)的收款及開(kāi)具發(fā)票，直至維修項(xiàng)目全部結(jié)束。期間同步填寫(xiě)“售后服務(wù)及維修記錄單”。

4、售后服務(wù)完成后相關(guān)負(fù)責(zé)人將“售后服務(wù)及維修記錄單”交給市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤，由市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤統(tǒng)一存檔，同時(shí)將售后派出登記標(biāo)注為完成狀態(tài)。（市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤需定期查看售后派出登記，審查是否有售后服務(wù)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)的情況）

5、市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤在收到“售后服務(wù)及維修記錄單”三日后需要撥打回訪電話，確認(rèn)客戶的滿意程度，維系現(xiàn)存客戶。同時(shí)登記“售后服務(wù)及維修記錄單”。

注：

1、公司接到售后電話原則上應(yīng)于當(dāng)天或第二天到達(dá)客戶指定地點(diǎn)進(jìn)行維修，如果不能第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一定要提前與客戶溝通聯(lián)系，不能讓客戶覺(jué)得自己被忽視、怠慢。

2、如果是電話就能解決的小問(wèn)題，可以直接由相關(guān)負(fù)責(zé)人電話溝通。

3、工作過(guò)程中以工作為主，流程為輔，遇到緊急情況可以先進(jìn)行實(shí)際工作，手續(xù)可以后續(xù)進(jìn)行補(bǔ)充。（手續(xù)的補(bǔ)充要主動(dòng)，保障公司信息的完整）

4、“售后服務(wù)及維修記錄單”詳見(jiàn)群文件。

第三篇：售后退回流程

售后退回業(yè)務(wù)流程細(xì)述

售后退回

售后退回分為如下幾種情況：

1、退貨：真正意義的退貨，要沖減往來(lái)及收入的。其流程如下：

立帳方式：開(kāi)出發(fā)票才立帳。如果已經(jīng)開(kāi)了發(fā)票，發(fā)票自動(dòng)帶入。原銷貨單銷售退回單單據(jù)類別從原單轉(zhuǎn)入，與原單保持一致。

銷貨退回入退換貨倉(cāng)（原銷售退回倉(cāng)），帶成本及單價(jià)。維修：

車(chē)間維修領(lǐng)用，通過(guò)非生產(chǎn)領(lǐng)料領(lǐng)用出庫(kù)，維修完成后，入成品倉(cāng)。如果退回?zé)o法修理，直接打報(bào)告批準(zhǔn)后報(bào)廢。

2、換貨：不沖減收入與往來(lái)，均不需要立帳。

第一種是換不同的貨。發(fā)貨時(shí)做一張受訂單不帶單價(jià)，從受訂單轉(zhuǎn)成銷貨單，不帶單價(jià)，不立帳。

立帳方式：不立帳，有原發(fā)票號(hào)碼自動(dòng)帶入原銷貨單銷售退回單單據(jù)類別從原單轉(zhuǎn)入，與原單保持一致。立帳方式：不立帳受訂單

銷貨單單據(jù)類別與原單保持一致。退回后入退換貨倉(cāng)（銷售退回倉(cāng)），進(jìn)行二次整改，整改后入成品倉(cāng)。

第二種是換同樣的貨，A)先退后發(fā)貨：退回時(shí)直接入受托維修倉(cāng)，只帶數(shù)量，不帶成本。換貨發(fā)出時(shí)從受托維修倉(cāng)出，只帶數(shù)量不帶成本。市場(chǎng)退回需要維修，入維修虛擬倉(cāng)，調(diào)整原因?yàn)槭芡芯S修調(diào)增。發(fā)給客戶，從維虛擬倉(cāng)發(fā)貨，調(diào)整原因?yàn)榫S修完成發(fā)出。庫(kù)存調(diào)整單維修：

庫(kù)存調(diào)減單從受托維修倉(cāng)領(lǐng)出，非生產(chǎn)領(lǐng)料領(lǐng)出，維修完成后，入受托維修倉(cāng)，然后發(fā)給客戶。B)先發(fā)貨后退回。

發(fā)貨走備用機(jī)流程，從非生產(chǎn)領(lǐng)料出，帶成本。

退回從非生產(chǎn)退回入銷售退回倉(cāng)（退換貨倉(cāng)），帶成本不帶價(jià)格，不立帳。

單據(jù)類別備用機(jī)，備注說(shuō)明原因。非生產(chǎn)領(lǐng)料入銷貨退回倉(cāng)，單據(jù)類別備用機(jī)，不帶價(jià)格不立帳非生產(chǎn)領(lǐng)料單 維修：

非生產(chǎn)領(lǐng)料退回單退回入退換貨倉(cāng)，其領(lǐng)用及繳回均需要出入成品倉(cāng)(前提是自產(chǎn)產(chǎn)二次整改后,但對(duì)外購(gòu)成品怎么處理??? 或建立一個(gè)’維修備品倉(cāng)’)，如果無(wú)法修理，直接打報(bào)告批準(zhǔn)后報(bào)廢。

二、備用機(jī)、送檢機(jī)、樣機(jī)退回

直接通過(guò)非生產(chǎn)領(lǐng)料退回單退回，入退換貨倉(cāng)，維修流程同上，維修完成后入成品倉(cāng)，如果無(wú)法維修，打報(bào)告申請(qǐng)報(bào)廢。

三、維修(點(diǎn))領(lǐng)料

各維修點(diǎn)填寫(xiě)庫(kù)存調(diào)撥申請(qǐng)單（各維修點(diǎn)庫(kù)位，紅山路、玉蘭路），經(jīng)審核同意后，由通用公司倉(cāng)庫(kù)下推調(diào)拔單，增加維修點(diǎn)庫(kù)存，各維修點(diǎn)修理時(shí)，填寫(xiě)非生產(chǎn)領(lǐng)料單領(lǐng)出，減少庫(kù)存。領(lǐng)料單上必須注明領(lǐng)用用途、類別，保外要填寫(xiě)價(jià)格。

各維修網(wǎng)點(diǎn)提出申請(qǐng)由通用公司倉(cāng)庫(kù)下推各維修點(diǎn)從各自倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用調(diào)拔申請(qǐng)單調(diào)拔單非生產(chǎn)領(lǐng)料單

第四篇：售后賠償流程

售后服務(wù)賠償流程

目的和適用范圍

1.1 為規(guī)范售后服務(wù)賠償管理，對(duì)售后服務(wù)中的各類問(wèn)題進(jìn)行快速反應(yīng)，特制定本流程。1.2 本流程適用于公司的售后賠償過(guò)程管理。2 職責(zé)分工

2.1 品保部是售后服務(wù)賠償?shù)臍w口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)各類售后服務(wù)賠償?shù)蔫b定、審核、發(fā)放及舊件回收和二次追償處理等工作。

2.2 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)所需件的審核及供應(yīng)、防銹包裝。2.3 倉(cāng)儲(chǔ)部負(fù)責(zé)按需發(fā)貨。2.4 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)辦理結(jié)算手續(xù)。3

工作程序

3.1 品保部售后服務(wù)室接收信息； 3.2 判斷及解決問(wèn)題； 3.3 接收調(diào)件申請(qǐng)； 3.4 生產(chǎn)部審核確認(rèn)；

3.5 品保部售后服務(wù)室領(lǐng)件、發(fā)件； 3.6 舊件回收

3.6.1 舊件返廠后確認(rèn)；

3.6.2 組織處理，并對(duì)不合格件提出處理意見(jiàn)； 3.6.3 合格件進(jìn)行清理蓋章，辦理手續(xù)，驗(yàn)收入庫(kù)； 3.6.4 上線裝機(jī)； 3.6.5 財(cái)務(wù)處理； 3.7 按時(shí)提供領(lǐng)件明細(xì)； 3.8 財(cái)務(wù)匯總； 3.9 接收各類鑒定單； 3.10 進(jìn)行初審及復(fù)審；

3.11 對(duì)廠外責(zé)任單位進(jìn)行二次追償，對(duì)廠內(nèi)責(zé)任部門(mén)及人員進(jìn)行考核； 3.11.1 組織責(zé)任會(huì)簽；

3.11.2 對(duì)拒簽的進(jìn)行審核及審批； 3.11.3 財(cái)務(wù)扣款；

編寫(xiě)：品保部

編號(hào)：506—E001-2

3.11.4 處理匯總；

3.12 對(duì)有爭(zhēng)議的鑒定單進(jìn)行協(xié)調(diào)及改判，報(bào)廠長(zhǎng)審批； 3.13 處理匯總

附件（緊急調(diào)件流程圖）5

記錄和表單

記錄和表單名稱

責(zé)任部門(mén)

保存期限

《調(diào)件傳真》 品保部 5年 《備件調(diào)件單》 品保部 5年 《調(diào)件申請(qǐng)單》 品保部 5年 《售服領(lǐng)件明細(xì)表》 品保部 5年 《用戶賠償發(fā)件登記表》 品保部 5年 《賠償鑒定單》 品保部 5年

2010-11-03 發(fā)布

2010-11-03 實(shí)施

管理部

發(fā)布 售后服務(wù)賠償流程服務(wù)站、客戶接受用戶反映信息品保售后室品保部生產(chǎn)部倉(cāng)儲(chǔ)部流程說(shuō)明根據(jù)服務(wù)站的請(qǐng)示做出快速反應(yīng)記錄和表單處理信息接受服務(wù)站的請(qǐng)示根據(jù)用戶反映的問(wèn)題進(jìn)行直接處理或電話回復(fù)N直接處理做出判斷并答復(fù)Y派員現(xiàn)場(chǎng)判斷或解決對(duì)有權(quán)做出處理的服務(wù)站直接進(jìn)行處理電話回復(fù)提出調(diào)件需求申請(qǐng)服務(wù)站或OEM廠根據(jù)具體情況以傳真的鑒定單向品保部服務(wù)室提出申請(qǐng)。調(diào)件傳真、備件調(diào)件單傳真的鑒定單接受調(diào)件申請(qǐng)信息處理員對(duì)調(diào)件傳真按照《質(zhì)量保修手冊(cè)》進(jìn)行責(zé)任和賠償范圍的判定和審核符合質(zhì)量保修手冊(cè)規(guī)定審核判斷有誤或超出保修范圍質(zhì)量保修手冊(cè)技術(shù)指導(dǎo)或妥善處理符合規(guī)定的交調(diào)件員調(diào)件申請(qǐng)單經(jīng)部領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后附上賠償憑據(jù)復(fù)印件一并交生產(chǎn)部計(jì)劃組審批填寫(xiě)調(diào)件申請(qǐng)單部長(zhǎng)審批簽字計(jì)劃組審核確認(rèn)根據(jù)庫(kù)存判斷是否發(fā)件，對(duì)能提供的在申請(qǐng)單上簽署確認(rèn)意見(jiàn)。一般件應(yīng)該及時(shí)提供，特殊件由雙方協(xié)商確定提供時(shí)間。對(duì)需包裝防銹的零件下達(dá)相應(yīng)指令調(diào)件申請(qǐng)單憑申請(qǐng)辦理取貨開(kāi)具發(fā)貨單售后服務(wù)室作好領(lǐng)件登記臺(tái)賬，每月底將領(lǐng)件明細(xì)交財(cái)務(wù)部接收調(diào)件領(lǐng)件、發(fā)件及登記防銹包裝庫(kù)房發(fā)件東風(fēng)汽車(chē)收發(fā)清單售服零件（總成）發(fā)出明細(xì)表發(fā)件明細(xì)、收發(fā)清單舊件返廠向財(cái)務(wù)部提供領(lǐng)件明細(xì)核對(duì)及財(cái)務(wù)登賬服務(wù)站或客戶領(lǐng)取備件時(shí)填寫(xiě)《用戶賠償發(fā)件登記表》中“發(fā)件登記明細(xì)”欄下的所有項(xiàng)，對(duì)無(wú)鑒定單號(hào)的服務(wù)備件必填寫(xiě)傳真號(hào)。售后服務(wù)室人員不定期安排周邊服務(wù)人員對(duì)重要件的去向進(jìn)行抽查或走訪售服領(lǐng)件明細(xì)表返廠后的確認(rèn)見(jiàn)舊件回收流程財(cái)務(wù)部核對(duì)各類清單，月底匯總調(diào)件金額反饋品保部用戶賠償發(fā)件登記表月底匯總調(diào)件金額反饋品保部報(bào)單接收各類鑒定單公司賠償鑒定單、雙環(huán)質(zhì)量保修鑒定單、東南PQR單、股份公司賠償鑒定單、金龍1核對(duì)鑒定單與明細(xì)表金額，審公司賠償鑒定單等核鑒定單是否填寫(xiě)完整，故障描述是否正確，并依據(jù)《用戶賠償輸出文件記錄：用戶賠償明細(xì)表（書(shū)發(fā)件登記表》對(duì)鑒定單中的非E面及電子檔）件進(jìn)行確認(rèn)。服務(wù)站、銷售部及時(shí)返回各類鑒定單給品保部進(jìn)行核對(duì)：2初審合格的：整理和匯總合格鑒定單賠償明細(xì)表；對(duì)初審出現(xiàn)下列問(wèn)題的鑒定單進(jìn)行退單或改判，返回報(bào)單部門(mén)：A對(duì)無(wú)鑒定專用章、無(wú)標(biāo)識(shí)、無(wú)廠家的；B原因分析不清、故障描述不對(duì)的；C工時(shí)高、工時(shí)單價(jià)高、零件號(hào)錯(cuò)、生產(chǎn)廠家錯(cuò)的鑒定單臺(tái)賬登記初審N退單復(fù)審接收不合格單進(jìn)行退單和改判匯總處理結(jié)果反饋品保部對(duì)有歧義的退單由進(jìn)行協(xié)調(diào)解決責(zé)任分解見(jiàn)二次追償流程合格責(zé)任賠償二次追償匯總賠償明細(xì)N鑒定單部長(zhǎng)審核對(duì)初審合格后的鑒定單進(jìn)行復(fù)審：A審核機(jī)型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、里程、故障形態(tài)及處理情況、修理工時(shí)、賠償金額等項(xiàng)目，并對(duì)鑒定單和用戶賠償明細(xì)表進(jìn)行核對(duì)，一周內(nèi)完成。B對(duì)復(fù)審的鑒定單進(jìn)行分類（廠內(nèi)責(zé)任、廠外責(zé)任廠質(zhì)量考核辦法、退單）統(tǒng)計(jì)。C將廠內(nèi)責(zé)任賠償傳遞到主管考核人員處，將廠月份廠內(nèi)質(zhì)量考核單外責(zé)任賠償傳遞到SQA組，將復(fù)審合格鑒定單的報(bào)銷聯(lián)及不合格的鑒定單返回售后服務(wù)室。D對(duì)用戶賠償明細(xì)表典型的用戶賠償故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將信息傳遞到有關(guān)人員品保部負(fù)責(zé)廠內(nèi)賠償責(zé)任考核人員根據(jù)廠質(zhì)量考核辦法實(shí)施考核輸出文件記錄：廠內(nèi)責(zé)任用戶賠償統(tǒng)計(jì)表廠外責(zé)任用戶賠償統(tǒng)計(jì)表用戶賠償明細(xì)表用戶賠償退單明細(xì)表用戶賠償分析不合格單處理結(jié)果匯總表主管廠長(zhǎng)審核主管廠長(zhǎng)對(duì)有爭(zhēng)議的鑒定單進(jìn)行協(xié)調(diào)解決財(cái)務(wù)報(bào)表處理匯總財(cái)務(wù)結(jié)算財(cái)務(wù)部審核明細(xì)表與鑒定單的一致性后給予結(jié)算

舊件回收流程品保售后室品保部生產(chǎn)部倉(cāng)儲(chǔ)部相關(guān)部門(mén)流程說(shuō)明記錄和表單舊件返廠每月跟催舊件返回，及時(shí)提取舊件，并將提取日期及型號(hào)填寫(xiě)在《用用戶賠償發(fā)件登記戶賠償發(fā)件登記表》中的“回收件表登記明細(xì)“欄。在賠償發(fā)件中注明必須返回舊件的主要有發(fā)動(dòng)機(jī)總成、質(zhì)量分析所需的失效件、進(jìn)行二次追賠時(shí)供應(yīng)商要求返回的失效件以及品保部要求返回的其他件通知工程師組織處理N確認(rèn)YN不合格件合格件主管工程師接通知后組織進(jìn)行舊件評(píng)審確認(rèn)：1)返回舊件完整性進(jìn)行確認(rèn)；2)對(duì)返回舊件故障原因進(jìn)行確認(rèn)，其中對(duì)故障原因不清楚的由品保部解體查找原因，確認(rèn)故障形態(tài)；必要時(shí)相關(guān)作業(yè)部應(yīng)配合處理；3）將確認(rèn)狀態(tài)填寫(xiě)在《用戶賠償發(fā)件登記表》中“回收件登記明細(xì)”欄，并注明確認(rèn)日期。對(duì)于返回的舊件與發(fā)出的賠償件數(shù)量不一致的，由品保部提出處理和考核意見(jiàn)。處理不合格件2.2對(duì)于確認(rèn)不合格的舊件：1)品保部拿出處理意見(jiàn)（修理或報(bào)廢等）；2)相關(guān)部門(mén)按品保部的處理意見(jiàn)對(duì)不合格舊件進(jìn)行處理，并將不合格舊件處理結(jié)果進(jìn)行臺(tái)帳登記臺(tái)賬登記提出處理意見(jiàn)報(bào)廢處理零件清理修理不合格舊件處理情況登記表檢驗(yàn)不合格合格辦理入庫(kù)手續(xù)2.1對(duì)于確認(rèn)合格能返用的舊件：1)由品保部售后服務(wù)室組織清理;2)倉(cāng)儲(chǔ)部辦理入庫(kù)手續(xù)；3)品保部蓋章；4)倉(cāng)儲(chǔ)部將入庫(kù)合格件及時(shí)進(jìn)行裝車(chē)處理;5)財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理 蓋章上線處理財(cái)務(wù)處理 二次追償流程主管廠長(zhǎng)品保部財(cái)務(wù)部流程說(shuō)明記錄和表單廠外責(zé)任賠償1.品保部SQA工程師按公司《質(zhì)量保修管理手冊(cè)》、各整車(chē)廠售服協(xié)議和供應(yīng)商質(zhì)量協(xié)議對(duì)賠償鑒定單進(jìn)行二次追賠，按照索賠要求與供應(yīng)商進(jìn)行會(huì)簽組織責(zé)任會(huì)簽 N2.對(duì)責(zé)任明確，但供應(yīng)商拒簽的賠償單經(jīng)過(guò)品保部長(zhǎng)審核、主管廠長(zhǎng)審批后，由財(cái)務(wù)部直接扣款3.已二次索賠的賠償鑒定單和廠長(zhǎng)批準(zhǔn)直接扣款的賠償鑒定單進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì)，并將質(zhì)量記錄存檔公司《質(zhì)量保修管理手冊(cè)》各整車(chē)廠售服協(xié)議供應(yīng)商質(zhì)量協(xié)議供應(yīng)商二次索賠單公司及各整車(chē)廠賠償鑒定單（廠內(nèi)留存聯(lián)）Y責(zé)任明確的 拒簽審核4.財(cái)務(wù)部按財(cái)務(wù)規(guī)定結(jié)算廠外責(zé)任二次索賠明細(xì)表審批直接扣款匯總明細(xì)質(zhì)量記錄存檔財(cái)務(wù)結(jié)算財(cái)務(wù)報(bào)表

第五篇：售后工作流程

售后服務(wù)流程：

1、辦公室文員接到客戶報(bào)修后，須詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄客戶資料(包括工地名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、故障申告的詳細(xì)內(nèi)容)，并詳細(xì)填寫(xiě)《售后維修單》，如客戶有具體的要求和維修時(shí)間需要特別說(shuō)明，然后粘貼在辦公室的黑板上。

2、由工程部負(fù)責(zé)人安排公司維修人員聯(lián)系客戶上門(mén)維修。如客戶在來(lái)電時(shí)未確定維修時(shí)間的，要求維修人員須在接到通知起24小時(shí)內(nèi)與客戶約定維修時(shí)間并上門(mén)維修。（特殊情況除外）

3、公司上門(mén)維修人員根據(jù)實(shí)際情況維修后，須將維修結(jié)果告知客戶，若當(dāng)時(shí)未修好，還需要再次上門(mén)維修的，必須將需要再次上門(mén)維修的實(shí)際情況告知給客戶；維修時(shí)所增加或更換的設(shè)備及材料需要在《售后維修單》寫(xiě)明，且需要客戶在《售后維修單》上簽字確認(rèn)。

4、維修人員返回公司后，必須將客戶簽好字的《售后維修單》交給辦公室文員，并將實(shí)際維修結(jié)果一同告知。若有需維修或故障部件帶回公司維修的，需要貼上標(biāo)簽并注明故障原因，由辦公室文員即時(shí)返廠維修。