第一篇：醫(yī)院服務之陽光服務

醫(yī)院服務之陽光服務

關于醫(yī)患關系緊張，人們只看到這個現(xiàn)狀，大肆批判這種情況，并提出自己所謂的“一些看法”，但是真正遇到了醫(yī)患糾紛的時候，又有多少人是真正做到了自己所謂的“看法”。雖然國家一直在為緩解醫(yī)患關系做努力，但是小編我認為，只靠國家這個第三方努力是沒有真正解決所謂的醫(yī)患矛盾，只有當事人：醫(yī)院和患者真正做出改變了，那么醫(yī)患關系緩解就真正邁出一步了。

在我們梅奧國際經手的多項醫(yī)院項目中，我們發(fā)現(xiàn)：醫(yī)患關系的緊張很多時候是因為醫(yī)院服務沒有達到患者的預期值有關。

比如，某醫(yī)院一位護士遭患者掌摑，只是因為護士在輸液的時候弄疼了ta。我們可以推測這個患者是因為心情或者其他方面的原因對這個護士做出這種舉動，但是我們也可以猜測，也可能是因為這名護士雖然是盡責開展自己的工作，但是她沒有關注這個患者的細節(jié)，以致于遭患者掌摑。

無論如何，這名患者的舉動是不當?shù)摹５俏覀兛梢杂纱俗龀鲆粋€判斷：這家醫(yī)院的服務水平還有待提高。

在梅奧國際的陽光服務體系的“問診體驗環(huán)節(jié)”中，要求醫(yī)護人員學會與病人的溝通。陽光服務來源于梅奧國際的《病患滿意度系統(tǒng)》，在梅奧國際的病患滿意度系統(tǒng)中涵蓋了從服務到醫(yī)療質量控制包括詢證醫(yī)學的各項標準，標準涵蓋。

溝通的時候要多用眼睛去留意對方，留意病人非言語的表現(xiàn)（HH2），觀察患者的服裝，舉止、眼神、注意到個體偏好，以及文化敏感性。根據(jù)觀察到的內容評估患者能接受的溝通方式，注意到可接受程度，使用病人可以理解的語言。采取的溝通方式才能與病人的背景和偏好相適應。

用心去聆聽，讓病人暢所欲言。表情要認真，與患者保持目光的接觸；動作要配合，職業(yè)化，身體姿勢稍向患者傾斜；語言要合作，傾聽的過程中要有回應。

微笑，給患者能量。陽光服務體系關鍵詞的關鍵詞就是：傳播微笑，傳播愉悅，傳播正能量!“環(huán)境和氣氛，醫(yī)生的坐位、體檢的房間”、“怎樣說話，說話的聲調，說話的內容，是否有共同的語言”、“如何在適當?shù)臅r機，確定有效的溝通對象，并利用適當?shù)臏贤▓龊线\用適當?shù)臏?/p>

通方式和技巧對有關信息進行有效溝通??”醫(yī)患溝通諸事，如能事事如斯，何愁醫(yī)患總是拳腳相向！

第二篇：醫(yī)院陽光服務100條

醫(yī)院陽光服務100條

1.門診推出周六周日專家門診、專家全日制門診、?？茖２￠T診、名醫(yī)會診中心、分時段就診及周六周日免收掛號費。2.門診推行預約診療，開通現(xiàn)場預約、電話預約、網上預約、96120預約等方式。3.門診醫(yī)技科室每天早上均提前半小時開診，實行限時、錯時服務；4.門診全面介紹坐診專家、公布就醫(yī)流程、公布專家、專病門診表、方便患者擇醫(yī)，就醫(yī)。5.門診安裝電子叫號系統(tǒng)，配備數(shù)字電視，為等候時間較長的患者提供報刊雜志、健康知識宣傳讀本。6.門診每天早上7：30在大廳一樓推出便民服務車，為空腹檢查患者提供就餐服務，免費提供開水、水杯。7.門診一站式服務臺免費為行動不便的患者提供輪椅、擔架、助行器等。8.門診一站式服務臺免費提供信封、紙箋、筆、紐扣、雨傘、多功能充電器、急救箱、氧氣袋、老花鏡、汽車、火車、飛機時刻表。9.門診大廳設立自助掛號、自助打印檢驗報告、自助購物等服務。10.門診一站式服務臺免費提供各航班車次咨詢、門診大廳便民服務機可為廣大患者提供自助購買飛機、火車、汽車票務。11.門診大廳設立流動導診、禮儀導診，主動幫助就診患者，為危重患者辦理住院手續(xù)，實行主動服務。12.門診大廳設有銀行ATM機，收費窗口銀聯(lián)卡POS機，投幣取物方便患者。13.門急診各候診區(qū)為患者增補候診椅，每個候診區(qū)安裝液晶電視，進行視頻宣教及圖文宣教。14.在門診各個樓層及院內危險拐角處安裝轉角鏡，讓病陪人一目然看到對面的狀況，讓安全防范于未然。15.成立“藍色小分隊”為患者提供住院后的檢查、診療，傷、殘等特殊患者可提供陪診、護送、代取藥。16.每日早晨7點駛出健康直通車，奔向周邊縣區(qū)，讓基層醫(yī)院老百姓享受到我院實實在在的幫扶。17.體檢中心為每一位體檢者提供早餐。對出現(xiàn)低血糖癥狀的患者,主動提供糖水等，并安撫患者，消除患者緊張情緒。18.“讓冬天輸液不再寒冷”：門診在所有的鐵質候診椅上增加棉質椅墊，為輸血患者提供輸血加溫器。19.兒童輸液室內設有相對獨立，環(huán)境溫馨，保護年輕媽媽隱私的空間。增設嬰兒尿布臺，方便寶寶換尿布。20.門診輸液室提供學習課桌、體溫計、兒童圖書，為輸液患兒獎勵性使用卡通貼紙，幫助無陪人的患者繳費取費，同時提供電子版健康教育和患兒護理的展板。21.對兒童進行檢查和治療，增加語言、肢體的溝通，讓患兒減輕恐懼感和疼痛感，如能吸引孩子的小故事，兒童喜歡的卡通小玩具，讓患兒配合診查。22.門診輸液室發(fā)送愛心小貼士，內容包括常見藥物的作用、副作用以及注意事項，病人配合須知等。23.內窺鏡室準備水果糖，預防禁食病人低血糖。24.組建“醫(yī)院志愿者服務隊”，引導患者就診，協(xié)助運送患者，熱情回答患者簡單咨詢。25.為患者陪人提供住宿介紹服務，只需持醫(yī)院愛心便民服務卡，就可享受我院與周邊賓館酒店簽訂的住宿優(yōu)惠協(xié)議價。26.客戶服務中心，為患者提供導醫(yī)、導診、專家在線、三方通話、預約掛號、健康咨詢等服務。27.增加急診病房、急診觀察病房，緩解急診病人“住院難”的問題，開通中毒、創(chuàng)傷、急性心肌梗死與惡性心律失常、腦卒中等急危重病的急救綠色通道。28.急診高危病人先搶救后辦手續(xù)。29.中藥房免費為患者提供打粉及切片服務。在中藥袋上注明中藥的常規(guī)煎法和服用方法。30.為了保護患者隱私，門診超聲、心電圖、婦科檢查室為患者拉上隔簾。31.為門診采血患者提供一次性紙墊巾、止血帶，讓病人抽血更放心。32.為患者進行Ｂ超檢查，提供一次性床單，避免交叉感染。33.門診檢查科室在保證質量的前提下，完成限時服務。常規(guī)血檢采血后30分鐘出具檢驗報告，普通放射檢查結束后45分鐘出具報告，常規(guī)超聲檢查結束后5分鐘出具報告，常規(guī)心功能檢查結束后10分鐘出具報告。34.每樓層增加收費、掛號窗口，患者可以就近繳費，免去上下奔波及排隊之苦。35.為住院病人提供聯(lián)系理發(fā)、介紹護工、代寄報告單等一系列人性化特需服務。36.為住院病人提供一次性水杯、吸水管、雨傘、充電器、卷尺、膠水、老花鏡、信封、信紙、列車、汽車、飛機時刻表、針線、紐扣等物品，方便患者。37.病房為患者打好熱水，晚間提供折疊式陪護床，方便家屬或陪護人員休息。38.為住院患者提供24小時就餐送餐服務，滿足患者多樣化就餐需求。39.為廣大患者開展人性化送貨服務，我院小賣部，只需一個電話，就能將患者所需日常生活用品送到床前。40.在本市始發(fā)的列車上每周發(fā)放院報，為來我院就醫(yī)的患者及外地患者及時了解我院的醫(yī)療動態(tài)，提供方便。41.率先開展藥師參與醫(yī)療查房，對醫(yī)師的藥物治療方案合理建議，最終使藥物治療經濟、安全、有效。42.根據(jù)各科室疾病特點提供相關科普書籍，各病區(qū)安裝“愛心書苑”，為患者提供疾病宣教。43.組織“同籍”專家到各縣區(qū)開展“老鄉(xiāng)回鄉(xiāng)送健康”大型義診活動，讓家鄉(xiāng)的父老不出遠門就享受來自大醫(yī)院的名醫(yī)免費問診，免費檢查，送健康回饋家鄉(xiāng)父老。44.住院處集中采集患者入院所需的各種信息，為患者及其家屬提供身份證復印、免費電話等服務。45.給每位入院患者提供“服務指南 價格公示”本，詳細介紹入院后的相關流程，使患者盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，減少陌生感，增加安全感。46.為患者營造安全住院環(huán)境，增加防滑墊、助行器、輪椅等，安全措施伴隨患者每一步。47.為住院患者提供小型盆栽、花卉，綠色植物，美化病區(qū)環(huán)境，放松患者心情，同時病區(qū)內公示責任醫(yī)生及護士名單，方便患者擇醫(yī)。48.對入院患者第二天須進行的檢查，發(fā)放“檢查通知單”，讓患者心中有數(shù)。49.科室利用治療間隙，把能行動的老人集中在一起，放老人喜歡的戲曲，給老人提供一個交流娛樂的平臺。50.春節(jié)給不能回家過年的患者送上賀卡、吉祥物、年夜飯，祝福早日康復。51.“病房里的生日關愛”：患者過生日時，送上生日賀卡，小朋友則送上生日蛋糕，讓他們過上一個特殊的生日。52.對入院后有特殊心理問題的患者，提供專業(yè)心理援助。53.提供洗發(fā)水，幫助臥床、生活不能自理的患者在床上洗頭，并吹干。54.自行制作舒適安全的體位墊、翻身枕等護理用具，使意識障礙、不能自行翻身的患者，臥位更舒適。55.“病人安全在我心”，制作80余種多彩多樣的溫馨提示牌，根據(jù)不同情況放于患者床頭，幫助患者配合治療，提醒患者時刻注意安全。56.為住院后需要做輔助檢查的患者，預約好檢查時間，安排專人陪同檢查。57.手術患者接入手術室后，安排人員陪護等待，并播放舒緩的輕音樂，幫助患者放松心情。58.通過手術室外顯示屏及時發(fā)布患者手術進展情況，讓家屬解手術進展情況。59.凡手術患者需作內腔沖洗的，將生理鹽水放入恒溫箱內加熱至合適溫度，以幫助維持患者體溫恒定，有利于術后恢復。60.手術患者手術要脫去病員服，用加溫后的夾被，手術衣服（馬夾）為患者保溫。61.手術室護士術前訪視，圖文并茂介紹環(huán)境和手術方式，真心、溫暖的話語，讓患者對手術不再恐懼。62.針對手術患兒，精心準備玩具，派專人陪伴，減輕恐懼感及哭鬧。63.手術時握著患者的手，傳遞溫暖，送上祝福。64.手術室制定手術醫(yī)生個性化提示卡，提供個性化術前準備，提高手術質量，增加滿意度。65.重癥監(jiān)護病房為神清而不能言語的患者，提供圖文并茂的溝通交流手冊，及時了解患者需求，為患者提供手搖鈴，呼喚護士，讓患者不再無助。66.耳鼻喉科為聲帶手術患者準備溝通板，及時反映患者的心聲。67.內分泌科建立健康家園，定期舉辦糖尿病之友聯(lián)誼會。68.內分泌科把看圖說話、集體教育與床邊教育相結合、戶外運動與戶內講座相結合、為每位入院患者提供健康教育手冊、發(fā)放低血糖急救卡。69.開設糖尿病護理門診，糖尿病?？谱o士免費提供專業(yè)咨詢（糖尿病并發(fā)癥篩查、糖尿病健康教育等）。70.為傷口、造口病人開設門診，讓造口病人無憂生活。71.心血管內科為患者發(fā)放鹽勺，讓患者掌握食鹽用量，飲食更科學。72.心血管內科為方便患者識別藥物，制作心血管疾病常用藥物彩圖手冊、藥物展示柜，讓患者服藥治療更安全更準確。73.心血管內科建立“心健康講堂”，堅持開展系列健康講座，讓病人進行集中健康教育，讓患者生活方式更健康。74.定期開展透析、造口、起搏器病人聯(lián)誼會，讓慢性病人不再孤單。75.營養(yǎng)科根據(jù)疾病的飲食要求，為患者制定飲食處方

和圖譜。76.病房設立“愛心園地”，為兒童患者提供玩具、圖書、貼畫，為不愿在房間的患兒提供活動輸液架。77.兒科監(jiān)護病房在探視時幫助家長給寶寶攝像，以減輕想念之情。78.內分泌病房每天清晨為病人送上一杯溫水，并送餐至床頭，床頭準備消毒小毛巾。79.愛心扶貧添溫暖，病區(qū)為急診或家庭經濟困難的患者提供一次性水杯、牙刷、牙膏、洗發(fā)水等。80.導管室開展術前訪視，對手術患者術前發(fā)放“護士名片”，以便患者認別。81.導管室在手術中設計“警示卡”，提醒醫(yī)務人員關注患者危險因素。82.導管室對每位術后患者發(fā)放“健康護照”，寫明患者的身份及家人聯(lián)系方式，曾經診療醫(yī)生的聯(lián)系方式，以便在突發(fā)情況下第一時掌握患者治療資料，健康護照保駕護航。83.病區(qū)制作新患者入院、出院患者、手術前、手術后的健康教育宣傳板、手冊，促進健康教育，增加患者及家屬對疾病的認知，同時為出院患者提供出院指引單。84.醫(yī)院開放PICC護理門診，為留置PICC的患者排憂解難。85.病區(qū)為擇期手術的患者折愛心紙鶴，為手術患者消除緊張情緒，感受護理人員的人文關懷。86.病區(qū)為患者代買日常用品，義務介紹陪護，提供優(yōu)惠住宿，提供床邊剪發(fā)，提供微波爐熱飯，免費洗浴等服務。87.病區(qū)為需要流質飲食的患者準備攪碎機、榨汁機，為患者提供方便。88.在寒冷季節(jié)為手術患者送上溫暖服務，準備熱水袋及加溫毯床單元接術后患者，讓手術患者不再寒冷。89.肛腸病區(qū)為術后患者準備“手術餐”。90.病區(qū)建立流動護士站，將護士站前移，方便患者。91.病區(qū)為睡眠不好患者，提供防噪音耳塞，幫助患者睡眠。92.病區(qū)為患者發(fā)放物品整理箱，方便患者住院使用。93.患者出院后，病區(qū)發(fā)放健康教育處方，提供醫(yī)患聯(lián)系卡。94.進行出院患者家訪，送去我院問候，并帶去我院刊發(fā)的健康書籍。95.為每一位出院患者發(fā)送健康短信，送去我院的關心與祝福。96.出院前一日，為患者準備一份《服藥清單》，告知日常藥物的服用劑量、頻次并發(fā)放“聯(lián)系卡”。97.病區(qū)為當日行動不便的患者辦理出院手續(xù)，提供住院清單、住院發(fā)票。98.神經內科建立出院病人信息網，定期發(fā)放溫馨提示，讓護士的關愛延伸到院外。99.冠心病監(jiān)護病房每日會切好各種新鮮水果，協(xié)助患者飲水及進食水果。100.你來添加，完成自己的100分！

第三篇：醫(yī)院服務工作總結

2007年工作總結

一年來在院部的正確領導下，以“三個代表”重要思想為指導，認真學習黨的十七大會議精神,學習黨的路線方針政策，學習法律法規(guī)，遵紀守法，遵守各項規(guī)章制度，認真學習“八榮八恥”，積極參加反商業(yè)賄賂活動，結合醫(yī)院管理年和作風建設開展醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī).部門規(guī)章及管理年指南知識的學習。

一、按照管理年醫(yī)療服務質量的要求，堅持以“病人為中心”，以社會滿意為導向，牢固樹立“以人為本”的服務理念。完善和深化“滿意度工程”，及時完成滿意度考評任務。注重顧客意見建議建立病友意見征求意見工作制度，定期收集病友對醫(yī)院醫(yī)療、護理服務、行風等工作的意見及建議，每月對門診和病區(qū)及內部相關醫(yī)務人員發(fā)放滿意度調查表全年共 8311 張，做好回收、統(tǒng)計。加強醫(yī)患溝通，與病友及家屬交流，及時聽取病友的意見和需求，并將醫(yī)療服務行為中存在的問題及時反饋，結合實際情況加以整改落實。

全年各項滿意度調查結果（因計分方式改變，與去年同期無法對比）

1、住院病人對病區(qū)工作人員的平均滿意度93.67%

2、住院病人對輔助科室工作人員滿意度88.91%

3、門診病人對門診各科室的滿意度84.79%

4、臨床醫(yī)務人員對相關輔助科室滿意度89.78%

5、臨床對行政后勤部門滿意度87.37%

6、行政后勤相關科室滿意度79.76%

二、充分發(fā)揮投訴職能作用,建立完善投訴處理制度,明確接待投訴程序,做好來電、來信、來訪等投訴接待工作，受理病友和職工投訴，做到有記錄，并及時調查、核實、調解、妥善處理，盡量避免矛盾激化，根據(jù)反映的真實情況落實整改,做好投訴匯總分析。全年共受理投訴118 件，其中醫(yī)療投訴67件，占56.78%，服務投訴44件，占37.29%，收費1件 ,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165 件，下降28.48%。

三、出院病人回訪，通過電話向出院病友了解出院后的健康狀況和住院期間醫(yī)院提供的醫(yī)療服務質量，對出院后的需求加以指導延伸的關懷有利于增進病友對醫(yī)護人員情感交流，1—9月份出院病友總人數(shù)15039 人，實際電話回訪人數(shù)12286,回訪率80.50%，滿意度 98.94%，?？苹卦L總數(shù)283 人，回訪率2.30%,做的好的科室是內一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心內科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門之間的協(xié)調溝通，經常深入和關注門診重點窗口，指導改進服務流程，做好高峰期的疏通協(xié)調,改變病人看病難、看病煩現(xiàn)象。堅持“熱心、耐心、誠心”，一切從病人角度出發(fā),圍繞病人和職工滿意的服務宗旨,方便群眾就醫(yī)盡量為病人和職工著想，尊重關愛病人.注重誠信服務,堅持首問負責任,有問必答一辦到底。推出方便舉措，滿意職工，為職工辦好事、辦實事,方便員工及實習生探親，外出旅游為職工代購火車、汽車、飛機票及聯(lián)系旅游,代購生日蛋糕及其它事項只要有需求從不推辭。

職工生日祝賀825人，生育賀喜41人，住院慰問26人，安排職工赴海南、云南麗江、桂林.張家界.九寨溝等地療休養(yǎng)133人。年三十慰問住院病人330人，每逢節(jié)日首先想到關心和慰問病友，重陽節(jié)慰問住院老人,六一兒童節(jié)與小病友一起歡度佳節(jié)。

五、方便群眾就醫(yī)，減小病人看病等待時間，提高專家預約掛號，針對專家經常因種種原因不能到位，減少病人投訴和抱怨現(xiàn)象，做到及時與專家聯(lián)系落實，提高病人滿意度，全年專家預約共606人 僅12月份預約161人。

六、及時完成院部交辦的各項工作任務。

病友服務中心

2007.12

第四篇：醫(yī)院服務心得體會

醫(yī)院服務心得體會

我們得到了一些心得體會以后，就很有必要寫一篇心得體會，它可以幫助我們了解自己的這段時間的學習、工作生活狀態(tài)。那么寫心得體會要注意的內容有什么呢？下面是小編幫大家整理的醫(yī)院服務心得體會，歡迎大家分享。

為深化以病人為中心的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衛(wèi)生部新提出了優(yōu)質護理服務示范工程活動，主題是夯實基礎護理，提供滿意服務!我們心血管內科作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多!

活動的開展拉近了護士與病人之間的距離，讓關系更加的密切，更加的親近，墻倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護士的角色更加的深入到每個病人的心里，我們的工作不是單一的打針發(fā)藥，還有更多的看不到的工作需要用愛心，用關心，用耐心去完成我們提出走在時間與呼叫鈴前面，在病人表達需要前，提前主動把服務送到?，F(xiàn)在通過開展優(yōu)質護理服務，我們變被動為主動，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的巡視，主動輸液、換液和加藥。工作開展以來，紅燈呼叫現(xiàn)象已明顯減少，這樣既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發(fā)生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護，減輕病人的負擔，保持病房安靜。

我們科室的病人因為住院時間長，私人物品也就特別多，床上床下、床頭柜、窗臺上到處都是，為此我們增添了一批儲物箱，幫助他們整理、放置，既減少了病人跌倒的機會，保證病人物品的安全，也保持了病房整潔。

從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手。如重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥、洗臉、洗腳等等。我們的服務也得到病人的支持和肯定，病人對我們的滿意度得到很大提升。如25床病人，一位七十多歲的老奶奶，生活部分自理，請有職業(yè)陪護，我們每天給予晨晚間護理。病人對我們的信任程度遠遠高于陪護。出院當天，不停的問吳浪在不，我們輪番告訴她吳浪今天不上班，明天上班。手續(xù)辦好了，奶奶磨蹭著不肯走，一會兒說我再坐會兒，一會兒問東西收完沒有，最后走到護士站，拉著護士長的手，用老年人特有的緩慢顫抖的語調說：麻煩你跟吳浪護士說，我走了，幫我跟她說謝謝哈。從她的眼神李充滿了不舍和她不能親自跟那位護士道謝的遺憾。一股暖流不由自主的自心底涌起?；颊邔ξ覀兊目隙ㄗ屛覀冇X得自己努力工作是值得的!有意義的!

在開展優(yōu)質服務示范病區(qū)活動中，我們獲得了患者的好評。但我們知道，目前的服務跟患者的需求還有很大的差距。我們相信，有醫(yī)院的支持及各部門的配合，優(yōu)質護理服務的前景依然是星光燦爛的。詩人泰戈爾曾經說過：天空中沒有翅膀的痕跡，但我已飛過。從事護理工作，可謂豐碑無語，但行勝于言。我們會用真誠的服務，譜寫優(yōu)質護理服務的新形象。

學會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了

大家知道，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進行溝通、交流的重要武器。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言;隨著年齡的長大，他會說話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說話語言(即話語或口語)、肢體語言和形體語言;(就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的);隨著年齡與學識的增長，人們開始巧妙的運用語言，這就是語言技巧了。

那么，作為護士長、護士我們少不了要拿語言這個武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護理同道交流，與各級領導交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢?這是本文主要討論的內容。

一、護士的語言技巧與患者

1、熱情而誠懇的語言是建立良好護患關系的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細介紹住院環(huán)境及同室病友(這個環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作)，盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時從語言中已經顯出你態(tài)度可親，尊重愛護病人，再加之操作準確，病人就會產生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的`信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復的信心和希望。

2、耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語言進行溝通的關鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚;需要保密的，要給病人一個可以接受的答復。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預后的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應當是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細斟酌。

3、細心的觀察和認真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態(tài)，巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。(舉例：略)一般的說，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護理人員應當經常巡視病房，關心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。

4、學會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了。

但她的表情動作、目光、音調、語氣卻是機械呆板;與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經驗作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學習;那么另外也有部分護士主動服務意識不夠，不能真實體會和提前預料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦;認為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠。

很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母啊!設想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質服務，而且越搞越烈;為什么80年代時我們不搞這些，因為那時不需要，可以說優(yōu)質服務是時代的產物，是無止境的。

今年的5月18日，我們油田總院集團召開了：打造服務優(yōu)勢，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口推進大會。會議的主題思想是：規(guī)范化服務六項內容即：規(guī)范服務理念規(guī)范服務語言規(guī)范服務行為規(guī)范服務流程規(guī)范服務環(huán)境規(guī)范服務監(jiān)督。

在規(guī)范化服務的同時，提出了誠信醫(yī)院創(chuàng)建活動的五項內容即：誠信診療誠信用藥誠信收費誠信服務誠信行醫(yī)。通過這五項內容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉變觀念，別無它路可選。這樣即保護了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢?

5、語言藝術在心理護理中的重要作用：我們醫(yī)院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語言?？梢娂訌娬Z言修養(yǎng)，講究語言藝術是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個簡單的例子：

1)運用安慰性語言：對需要求助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易于引起患者的共鳴，進而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。

2)運用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時的鼓勵是對其心理上的支持，對于調動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。

3)勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因為手術的疼痛或懷疑有危險而產生恐懼心理，進行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應使用勸慰性語言進行耐心的說服工作。

4)暗示性語言：有些患者往往因為自己的疾病好轉的太慢而灰心。這時，護士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。

語言藝術是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖病人的心，(所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒)。美好的語言會對病人的康復產生極大的影響。因此護士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠意、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調動機體的積極因素，增強抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護理。

其實與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時間說完，臨床實踐表明護理人員與病人接觸的每一個階段，每一件事情以及所有護理操作，都包含著溝通與交流的內容，它隨時隨地會給病人心理產生影響。因此，掌握語言藝術是作好優(yōu)質服務的前提。是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障，所以要多學習和掌握語言藝術，為病人提供更為優(yōu)質的服務。

二、護士的語言技巧與非患者(淺談)

1、護理人員與醫(yī)生這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和面對的，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內容。

2、護理人員與它科人員科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語言修養(yǎng)和運用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急，很重。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后，就是不見這會診醫(yī)生的到來，很著急，就對當班護士說：在打個電話過去，問問他還能不能來了，咱的護士也真聽話，模仿力還挺強，打電話憤憤的說：你們會診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了再舉一個例子：科室間借東西的事吧!借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說還能借給你嗎?即便是勉強借給你了，也會感到很不舒服。所以，一定要有話好說，有話巧說。

3、護理人員與陪護(陌生人)這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們;辦理出院手續(xù)、添寫全程服務監(jiān)督卡的也是他們;生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視啊!一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機會他就給你做點醋。這樣的例子太多了。

可以說，與陪護的關系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽和效益，所以不可不重視。日本迪斯尼樂園老總經常講的一句話叫引客回頭。我國專家評論說：迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也應該叫引患回頭有魅力。

不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間，為什么;我們在轉病房的時候，一個闌尾炎術后患者說：我們越過了好幾家醫(yī)院來到這里，就是看好了這里的技術和服務，這的服務真不錯?？梢娺@服務的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語言魅力、技術魅力和服務魅力。最后我想用兩本書名結束本文探討的內容，那就是《細節(jié)決定成敗》、《沒有任何借口》。愿與大家共勉。

為深化“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，主題是“落實基礎護理，提供滿意服務”!我們消化內科也開展了優(yōu)質護理服務，作為科室的一員自然是感受頗多!

優(yōu)質護理服務的開展拉近了護士與病人之間的距離，讓關系更加的密切，更加的親近，墻倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護士的角色更加的深入到每個病人的心里，我們的工作不再是單一的打針發(fā)藥，還有更多的看不到的工作，需要用愛心，用關心，用耐心去完成我們用實際行動演繹我們的優(yōu)質護理服務，每天早上交班后，我們微笑著來到病房做晨間問候和護理，病床前護士一句輕柔的問候;“昨晚睡得好嗎今天看起來氣色不錯!”為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單位，病房等，對病情重且生活不能自理的患者，我們早早來到病房，為患者翻身及按摩，像這樣的病人住院時間長，私人物品也就特別多，為此我們一遍遍幫他們整理，保持病房整潔，對生活自理的病人我們做的更多的是健康教育，從入院直到出院，護士們始終和患者及家屬們進行溫馨的交流，認真傾聽著訴說，對生活不能自理的病人，我們定時協(xié)助他們翻身拍背，加強肢體功能鍛煉，認真講解功能的重要性，取得患者配合，輸液時護士不斷地巡視病房，主動積極地協(xié)助患者提瓶入廁，及時更換液體并且詳細地告訴患者每一瓶藥的功效和使用目的，患者心中的恐懼不見了，出院時護士進行出院指導，詳細交待出院注意事項，復查時間，出院流程等等。

雖然每天工作很辛苦，但當看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消云散了，在病人多，護士人員少的情況下，我們依然加強了晨晚間護理，每天除了按常規(guī)做一些簡單的生活基礎護理：打水，剪指甲，洗頭，皮膚護理等，且進行了每日護理工作量的統(tǒng)計，不斷完善，以求做得更好，為此也提高了服務質量，病人滿意度大大提高。

在開展優(yōu)質服務示范病房活動中，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續(xù)努力，盡力做到住院病人少陪護，無陪護，陪而不護，進一步深化“以患者為中心”的服務理念，朝著“讓患者滿意，社會滿意”的目標不斷前進，將“優(yōu)質護理服務示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。

在優(yōu)質護理服務上我們還有很長一段路要走，但我相信，以后我們會走得越來越好。

作為全院第一批優(yōu)質護理服務示范病房，我自然是感慨頗多!我們內二科全體護理人員積極行動起來，投入到“優(yōu)質護理服務”活動中。

在以往的護理工作中，我們強調治療，忽視基礎護理，沒有深入地去了解病人生活方面的需要。而在開展“優(yōu)質護理”工作中深深感到白衣天使不僅僅是為患者做好治療，更要在生活上關愛病人，視病人為親人。只有做好優(yōu)質護理服務，才能減輕病人家屬的后顧之憂。我們內二科在創(chuàng)建優(yōu)質護理服務工作中每個病房墻上都明顯的標示了責任護士的名字，按照護理級別巡視病人，以便病人可以得到最及時的護理。

有一個護理小組，每天早上7：30我們微笑著來到病房做晨間護理，為患者和家屬帶來真摯的問候，因為住院時間長，私人物品也就特別多，床上床下、床頭柜、窗臺上到處都是，為此我們幫助他們整理，保持病房整潔，并為病人掃床、更換床單被套整理病房等。8：00就來到病房，為患者打開水、剪指甲，對生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育，從入院直到出院，護士們始終和患者及家屬們進行溫馨的交流，認真傾聽他們的訴說。對病情重且生活不能自理的患者做口腔護理、會陰護理。對生活半自理或完全不能自理的病人，我們協(xié)助他們定時翻身、拍背、加強肢體功能鍛煉，認真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。下午我們會為臥床的病人洗頭，剛開始時許多病人不適應或不好意思，不讓我們?yōu)樗麄兿搭^、擦身，我們會親切耐心地對他們解釋，許多病人漸漸地接受了。另外，護理工作中，有病人需要外出檢查，如：心電圖、胸片、B超等。

因此，我們會陪同需要外出檢查的病人，加強病人外出的陪檢工作。由過去的側重于治療性護理，轉變成加強基礎護理。雖然每天工作很辛苦，但當看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消云散了。我們盡力做好優(yōu)質護理服務鏈：心中有病人——能夠想到，目中有病人——能夠看到，耳邊有病人——能夠聽到，手中有病人——能夠做到，身邊有病人——始終臨在，鼻中有病人——能夠聞到，健康教育圍繞病人——能夠說到做到。變被動服務為主動服務，變“病人要我做”為“我為病人做”，做到及時、到位、專業(yè)、規(guī)范、安全、舒適的護理。體現(xiàn)了“愛心、耐心、細心、責任心、誠心和熱心”的服務理念。我們把這“六顆心”應用到工作中，用我的“六心”服務于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通。一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，我都微笑相待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質服務的基礎。

優(yōu)質護理離不開護士長的精心指導，護士長經常教導我們從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手。11月為我們實行了人性化彈性排班。大家分工合作，明確崗位職責，全科護理人員統(tǒng)一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務質量，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務，得到了病人的稱贊。我們還不斷改進服務流程，實現(xiàn)了生活護理到位、治療護理安全。進一步深化以患者為中心的服務理念，將優(yōu)質護理服務示范病房活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。

護士的工作是普通而平凡的，這里沒有鮮花，這里也沒有掌聲，要得到病人的認可，社會的承認，優(yōu)質護理活動勢在必行，而這項活動的有效性則依靠每一名護士來保證。一個人的力量是微小的，一個群體的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好則靠每一名護士姐妹的努力，工作做細也要靠大家的眾志成城，只要我們每名護士姐妹們都在真誠的付出，都在用真心為病人解除病痛的折磨，都用好了那把鑰匙。我們的價值實現(xiàn)，病人、社會對我們的認可都將會實現(xiàn)，病人對我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的、有意義的!

患者，可以說是一個特殊的病人群體，他們在承受著軀體上病痛折磨的同時，還有對死亡的恐懼和對生的渴望，大多數(shù)病人或是情緒低落或是激動易怒，尤其是那些臨終的病人，護理工作更是尤為重要，甚至是超過了對于病人的診治。關注患者情緒，做好心理護理，開展優(yōu)質護理服務，夯實基礎護理，正是病人所需要的，也是護理人員努力的方向。

為了能夠給患者提供無縫隙護理，保證基礎護理的全面落實，我們進行了大膽嘗試和創(chuàng)新，變被動服務為主動服務：

1合理調配班次，根據(jù)患者的需求增設了早班，午班，晚班，以及基礎護理日班，每周為病人床上洗頭一次。并且將基礎護理的完成情況作為床頭交班的內容。保證基礎護理工作的連續(xù)性。

2成立了由病室護士長，高年資護士，護理骨干3名組成的科室考核領導小組。設立科室信息本和個人考核本，對工作中發(fā)生的每件事，如工作流程調整，有關制度規(guī)定，護理人員存在的問題和優(yōu)點等進行記錄。對于出現(xiàn)的問題及時思考并組織人員討論，首先考慮是否存在工作流程上的不合理并作出調整，屬于個人責任心問題給予提醒。

3向患者公開基礎護理的服務內容，接受病人的監(jiān)督。

4實施表格病痣，簡化書寫內容，將時間還給護士，將護士還給病人。

5組織落實各項工作制度，進一步完善各項規(guī)章制度。

6設立床頭提示卡：為每一位患者進行動態(tài)的安全評估，根據(jù)級別采取相應的護理措施，并按需床頭警示，保障病人的安全。

7由護理組長(主管護師擔任)根據(jù)病情變化，每日更改護囑并監(jiān)督檢查下級護士根據(jù)護囑完成的各項基礎護理工作。有效的保證了基礎護理的質量。

8根據(jù)護囑設立床頭翻身巡視卡，床旁記錄單，增強了護士工作的主動性，也有效的預防了壓瘡的發(fā)生，同時也增進護士工作的透明度，得到了患者的認可。

總結

1提高了患者滿意度，臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到了護士的愛心、細心、耐心和責任心，更加和諧了護患關系。

2表格病志簡化護理病志書寫形式，減少了護士書寫病志的時間。將時間還給了病人。

3對臥床的病人建立翻身卡，床旁記錄單，不論對患者家屬還是對護士起到監(jiān)督檢查和提示作用。也增加了工作的透明度。

4通過示范病房的建立，護理人員更加注重工作流程的完善和為患者提供主動高效的服務，實現(xiàn)以病人為中心，做好三貼近。在落實基礎護理的同時，堅持做好每一次入院介紹，每一項治療和護理，每一次親情溝通，每一次健康宣教，保證護理工作連續(xù)性，用自己的實際行動詮釋優(yōu)質護理服務的內涵，得到了患者和家屬的充分肯定。

第五篇：醫(yī)院(服務介紹)

統(tǒng)籌兼顧 突出重點 全面提升醫(yī)療服務質量

在醫(yī)院發(fā)展過程中，我們以醫(yī)療安全和醫(yī)療質量為重點，不斷強化以人為本，以病人為中心的服務意識，系統(tǒng)設計，統(tǒng)籌兼顧，注重醫(yī)療服務全程管理，取得了一定的成效，得到了病人和社會的肯定，來院就診病人數(shù)量穩(wěn)步上升。2010年全院門診量110568人次，同比增長46.4％；出院病人4006人次，同比增長45.5％；全年治愈好轉率達99.8%。病人滿意率達97%?，F(xiàn)將我院相關工作情況匯報如下：

一、強化質量管理 保障醫(yī)療安全

醫(yī)院長期重視醫(yī)療質量和醫(yī)療安全管理，強調嚴格執(zhí)行有關醫(yī)療法律法規(guī)、操作規(guī)程的重要性，重視醫(yī)療核心制度的學習和執(zhí)行，將執(zhí)行“核心制度”和各項規(guī)章制度執(zhí)行情況納入科室“月考核”范圍并與科室績效掛鉤。建立有完善的醫(yī)療技術風險預警機制，制定了各種風險處臵預案和流程，不斷強化醫(yī)療服務質量和安全管理。

（一）加強領導，建立和完善質量管理的長效機制。醫(yī)院分管領導和職能科室對醫(yī)療質量和安全高度重視，每月開展一次醫(yī)療質量專題分析，每月召開兩次業(yè)務工作例會，每季度召開一次醫(yī)療質量委員會、藥事管理委員會等質量控制委員會會議，專門討論研究醫(yī)療服務工作。

醫(yī)院每月定期開展服務質量督查工作，督察內容包括各 1

委員會工作、職工培訓、各種設施的安全維護、醫(yī)務人員對核心制度掌握及執(zhí)行情況、手術安全核查、分級護理細化標準、科室質控小組活動、醫(yī)院感染控制、急診科管理、毒麻藥品管理、處方點評及干預等。

在全院實施了“臨床路徑”工作。全院現(xiàn)有38種病例實行“臨床路徑”方案管理。

（二）執(zhí)行醫(yī)療技術和手術準入制度，嚴控風險

醫(yī)院制定并經院醫(yī)療質量管理委員會審查并通過“本院一級醫(yī)療技術目錄”。制定并嚴格執(zhí)行手術分級管理制度，內鏡技術準入制度，確定了各級各類醫(yī)生的手術權限，并授權麻醉科對手術醫(yī)師的準入資格在手術前進行督查。

（三）加強醫(yī)療服務重點環(huán)節(jié)安全管理，保障醫(yī)療安全。建立有醫(yī)療事故防范預案和處理方案，重大事件（含過失）及時報告。制定有《圍手術期病人管理辦法》并堅持實施。建立了患者身份識別制度，落實腕帶、切口標識、手術病人護理交接記錄單、手術安全核查表。嚴格執(zhí)行手術前后醫(yī)師、麻師、護士三方核查制。規(guī)定手術前主刀醫(yī)生應親自查看病人并與之溝通，完善術前簽字制度。對搶救重危病人有口頭醫(yī)囑制度與執(zhí)行流程，制定并執(zhí)行危急值報告制度和臨床應答標準。建立有兒科醫(yī)生和兒童醫(yī)院醫(yī)生直接進產房、進手術室搶救的新生兒急救綠色通道。制定病人轉科/轉院流程及審核程序等。

二、以病人為中心，科學設計診療流程

醫(yī)院配備有24小時網絡、電話就醫(yī)咨詢專線，安排有一定醫(yī)學基礎的人員負責接待病員的就醫(yī)咨詢，接受病員就診預約，提醒病員來院就診前注意事項，使病員在來院前即可享受到周到細致的服務。

醫(yī)院一至九樓均設臵有統(tǒng)一醒目的標識系統(tǒng)，方便病人就醫(yī)問診；每個科室均設臵有候診區(qū)域，配臵有候診椅、大屏幕電視、飲水機、書報架等；在醫(yī)院業(yè)務用房極其緊張的情況下，為充分保護患者隱私，醫(yī)院一直堅持“一人一醫(yī)一診室”的特色診療。

繳費處、藥房、輸液室等按分科分層就近設臵的原則，減少病員就診時的往返奔波之苦。醫(yī)院在一樓大廳、三樓、九樓均設臵有交費處和藥房；全院共設臵有門診輸液室四處，方便了各科病員在診斷后就近得到治療，同時也便于接診醫(yī)生對病人的觀察及與病人的溝通。每處輸液室均在20個輸液位左右，輸液室公共空間的減小，有利于輸液環(huán)境的改善，提高病員的舒適度，盡最大可能保護病人私密性。

醫(yī)院還在單科門診增添部分檢查設備（儀器），逐步完善醫(yī)生診室內檢查手段。在三樓婦產科門診部，即增設有功能檢查室如B超、心電圖、胎心監(jiān)護、陰道鏡等部分基礎檢查設施，既有利于醫(yī)生的現(xiàn)場診斷，更極大地方便了病人。

三、以人為本 提供溫馨周到服務

醫(yī)院主體大樓共有九層，一至三層主要設臵為門診和醫(yī)技科室，醫(yī)院門診大廳設臵有導診臺。大廳導診臺服務人員掌握當日醫(yī)生出診情況，為病人在就診掛號第一時間提供醫(yī)生信息方便病人選擇；門診各樓層均設臵有導診臺，負責病人就診引領工作。門診醫(yī)生配有助理，協(xié)助病人交費、取藥和進行各項輔助檢查工作，及時為患者解決就醫(yī)過程中可能遇到的各種問題。

考慮到輸液病員對環(huán)境溫度有不同的要求，醫(yī)院在每個輸液椅均配臵有小型棉被供病員需要時使用。由于病員在午、晚餐時段輸液時不方便就餐，醫(yī)院每日在該時段安排專人將牛奶、點心送到病員手中，僅此一項開支，醫(yī)院每年支出約十五萬元。

為解決本市以外的病人家屬住宿需要，醫(yī)院同鄰近酒店簽署了住店優(yōu)惠協(xié)議，為住院病員家屬住宿提供便利。如遇病員提前來院，還可通過醫(yī)院的咨詢中心協(xié)助安排住宿。

責任護士制在我院的實行，加強了護理人員與病員的溝通了解，不僅提高了護理質量，而且使各樓層護理人員能夠了解掌握病人影響病情康復的思想情緒變化，多方位幫助病員早日恢復健康。

四、建立醫(yī)患信息反饋系統(tǒng) 實時改進醫(yī)療服務質量 為不斷改進服務，及時聽取患者的意見，增進與患者的互動，醫(yī)院在門診大廳設臵有院長信箱和意見箱，建立有病

員意見反饋墻，在每一樓層都設臵有患者意見薄，由專人定期收集；醫(yī)院定期對門診、住院及出院病人進行問卷調查，針對病人提出的意見和建議，及時進行整改。在每周召開一次的全院員工晨會上，院領導對得到患者肯定的醫(yī)護人員進行表揚獎勵，轉授病員錦旗，同時指出病員反映的問題，提出改進要求。

醫(yī)院設臵有客戶服務部，并于去年七月開始推行“健康回訪”制。客服服務部定期為康復出院的病友免費郵寄健康手冊、健康注意事項等，對病友進行健康指導。在康復的患者生日時，醫(yī)院還郵寄一份祝福賀卡，體現(xiàn)醫(yī)院關懷?！敖】祷卦L”工作開展以來，共回訪病員9920人。

客戶服務部正逐步建立健全病友健康檔案，細化健康管理程序，對有需求的患者可查調健康檔案進行分析對比，為病友提供完整的健康資訊。

五、培養(yǎng)員工服務意識，開展服務技能培訓

為提升員工服務意識，我院定期組織各項從專業(yè)技能到服務意識的培訓與考核。2010年全院共組織各類業(yè)務培訓28次，開展服務意識和服務技能培訓6次，每季度進行一次新員工入職培訓，還邀請了重慶市毓智管理公司講師來院就《職業(yè)形象》進行專題培訓。

通過不斷的深入整改，醫(yī)院的醫(yī)療質量、技術水平和服務功能得到了明顯的改善，醫(yī)療服務質量的提升取得了明顯

成效，并為醫(yī)院獲得了良好的群眾基礎和口碑。據(jù)不完全統(tǒng)計，2010年全年醫(yī)院共計收到表揚信44封，錦旗18面，醫(yī)護人員拒收紅包、禮品等65人次，累計金額31200元。2011年1月至今，累計收到錦旗16面，退還患者紅包23人次，總計12600元。患者多次在意見薄上表揚我院多個科室的醫(yī)護人員。

我院將把提高醫(yī)務人員的服務意識和水平作為一項長期工作，不斷規(guī)范完善服務體系，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，強化以人為本和“以病人為中心”的服務理念，用“心”去服務病員，用“情”去關愛病員。在注重硬件設施投入、關注流程設計、強調服務技能的同時，不斷教育和培養(yǎng)員工良好的職業(yè)操守和職業(yè)素養(yǎng)，共同感受職業(yè)的神圣和崇高，為“健康重慶”做出更大的貢獻。

8888醫(yī)院

二0一一年五月十二日