第一篇：藍月亮危機公關能得幾分
藍月亮危機公關得幾分？
江西東
2011-11-21 “藍月亮熒光增白劑事件”從2011年6月20日王海微博上5條有關藍月亮的信息開始，很快因為王海以及消費者在北京、廣州對藍月亮的維權訴訟而發(fā)酵，在媒體的推波助瀾下、在藍月亮對王海的反訴下、在雙方持續(xù)斗法下達到高潮，期間號稱洗衣液市場NO1的“藍月亮”被推動了風口浪尖，面臨消費者的懷疑、媒體的窮追猛打、商超的下架、競爭對手在市場的反攻等諸多危機，情況與去年本土化妝品巨頭“霸王”因二惡烷而面臨的危機極其類似，聯(lián)想到現(xiàn)在“霸王”的困難處境，不得不讓筆者在事發(fā)當初擔心“藍月亮”接下來的下場，感嘆國內(nèi)企業(yè)面對危機時的脆弱！
藍月亮事件到10月14日廣州市天河區(qū)法院判決職業(yè)打假人葉茂良起訴藍月亮敗訴、10月26日北京市朝陽區(qū)法院判決添加了熒光增白劑的藍月亮洗衣液是安全合格而告一段落，藍月亮并沒有出現(xiàn)“霸王”式的宿命結局讓筆者感慨頗多。
筆者不想從道德、從消費者維權、從國內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境這些角度來評述這場事件，只想從危機公關的5大原則（總分100分）來分析，在這漫長的5個月里，在面對危機時藍月亮的公關行動能得幾分？
1、速度第一原則
得分18分
本次危機來的快，也來的猛！
來得快是因為另一個更熱的“郭美美事件”中藍月亮形象代言人楊瀾被波及，這讓藍月亮事件被傳播的速度幾何倍增長；來的猛是因為事件一開始就指向熒光增白劑是“致癌物”，從而引起消費者的極度恐慌！
在這種形勢下，藍月亮在6月23日廣州消費者提起訴訟當晚就做出反應，通過企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍月亮關于亮白增艷洗衣液的聲明》，反應速度可謂極快！
當6月27日王海根據(jù)藍月亮聲明中有關中國洗滌協(xié)會的說明而將該協(xié)會補充為第二被告后，6月30日藍月亮就亮出了反訴王海的殺手锏，并且各大媒體開始大量出現(xiàn)質(zhì)疑王海動機不純的文章助陣，這一反應既快又準。
因此在第一個原則中，藍月亮可以說基本上能得全分，為什么減2分呢？那是因為在事件發(fā)生后，各大商超藍月亮導購員得到事件說明的正式資料拖到了7月，而且在與全國性大連鎖的溝通上因過于謹慎而貽誤了最佳解釋時間。
2、系統(tǒng)運作原則
得分18分
在整個事件中，藍月亮經(jīng)營團隊體現(xiàn)出過硬的執(zhí)行力，這與該企業(yè)一直堅持的企業(yè)文化和經(jīng)營思路有很大關系，否則在危機來臨時這個團隊不可能有如此上佳表現(xiàn)。
整個事件中藍月亮在對外時只有其副總鄧崗一個標準聲音，而且整個團隊做到了統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一行動，沒有出現(xiàn)如霸王事件中上海圍攻報社這樣的突發(fā)事件，從其發(fā)布聲明、布置軟文、安排龐大的終端人員培訓及資料發(fā)放、公益廣告片的制作、應訴及反訴等一系列的行動上看，正是因為系統(tǒng)運作能力強才將這些復雜的工作安排的有條不紊。
這里又扣了2分，完全因為事件中一直站到藍月亮一方的中國洗滌協(xié)會會長鄭舞虹關于王海“背后的動機”的公開言論；因為中國洗滌協(xié)會當時已經(jīng)成為第二被告，此時此刻由他質(zhì)疑“背后的動機”很不妥，也完全沒有必要，因為媒體和網(wǎng)上已有類似的文章助威了。
3、權威證實原則
得分15分
該事件之所以被消費者如此關注的焦點是——熒光增白劑是否致癌，藍月亮在其聲明中主要借用國家的《QB/T2953-2008洗滌劑用熒光增白劑》的行業(yè)標準、中國洗滌協(xié)會就熒光增白劑的說明、世界上最大的CBS生產(chǎn)商汽巴精化的在華子公司合麗亞總經(jīng)理張貴民在《日用化學品科學》雜志上發(fā)表的文章來證明熒光增白劑使用的合法性和無毒性，在權威證實這點上非常充分，這是藍月亮能力挽狂瀾的主要武器。
在權威證實這點上不得不講中國洗滌協(xié)會的82會議，該會議上毒理、環(huán)保、染色等領域的專家分別就自己領域?qū)晒庠霭讋┑陌踩苑謩e做了證明。但在當今中國行業(yè)協(xié)會屢屢被質(zhì)疑的大背景下，該會議沒有消費者一方的代表發(fā)言，也沒有及時解釋當時已經(jīng)出現(xiàn)的對于日本、臺灣等地關于CBS在洗滌品中有警示標注的傳言，該會議有一邊倒、護短的嫌疑，因此相反降低了這些專家的權威性，要減去5分。
4、真誠溝通原則
得分10分
在溝通方面，藍月亮有以下公關行動：
從7月開始藍月亮公司所有員工人手一份熒光增白劑安全環(huán)保無毒的宣傳資料，所有藍月亮公司的導購員都將資料熟記，不管顧客如何質(zhì)疑藍月亮品質(zhì)及其安全性，藍月亮導購員都和藹、真誠地解釋；
除了特定的文員和副總鄧崗，對媒體采訪以傳真或發(fā)電子郵件的方式，圍繞《藍月亮關于亮白增艷洗衣液的聲明》做解釋外，其他人一律不接待媒體采訪；
在合作的客戶和零售商中也即時做了溝通解釋，產(chǎn)品零售價格也沒有變動； 藍月亮公司至少在1000個論壇上，對藍月亮不利的帖子上進行了反駁，在各大門戶網(wǎng)站、搜索網(wǎng)站都有藍月亮的辟謠帖子。
這些做法的確有效防止了該事件進一步失控和擴大，也樹立了公司的形象，但是對于已經(jīng)產(chǎn)生不滿或懷疑的消費者的溝通工作光這樣的姿態(tài)是不行的，因為這一部分人可能已經(jīng)不會主動來與你理論和聽你解釋了。
上面所有的行為都被動式的，并沒有主動溝通。這種溝通方式也給人一種避重就輕的感覺，顯得不夠真誠。這與蘇丹紅事件后肯德基開放中央廚房的公關手段、阿膠事件中東阿公司邀請消費者參觀其養(yǎng)驢基地的公關活動比起來高下立分！因此只能得10分。
5、責任承擔原則
得分5分 在藍月亮整個公關行動中，筆者對責任承擔見的最少。藍月亮圍繞合法無毒做了很多解釋，也制作了專門的公益片教育CBS的知識，但是作為行業(yè)領導企業(yè)，而且這一行業(yè)的市場正在爆發(fā)式增長，而且你還號稱行業(yè)NO1，在行業(yè)標準明顯低于日本、臺灣時，你有沒有把所有的問題都告訴了消費者？你能說你僅僅合乎國家標準就行了嗎？你一直標榜的環(huán)保、健康還能繼續(xù)得到消費者的認可嗎？你的企業(yè)形象在危機平息后還能恢復如初嗎？ 也許消費者在知道無毒后已經(jīng)放心了，那么這時你是變危機為商機還是止步于此呢？王老吉在夏枯草事件中把質(zhì)疑轉(zhuǎn)換為正宗涼茶的正面宣傳，把法律訴訟轉(zhuǎn)為為行業(yè)爭取涼茶法定地位的義舉，把危機變?yōu)榱松虣C！
而藍月亮這個事件中我們忽略了一個事實——危機過去了，損失是降低了，但受損有多大呢？6月底新浪網(wǎng)調(diào)查時對藍月亮高達80%不信任投票改變了嗎？現(xiàn)在的做法是不是已經(jīng)把損失降到了最低？
敢于承擔責任才可能持續(xù)消除對消費者的負面影響！才可能把損失降到最低！這也是藍月亮在整個事件中做的最差的一點！
藍月亮事件已經(jīng)告一段落，危機已基本消除，這場危機公關中藍月亮作為一個快速發(fā)展的新興企業(yè)已經(jīng)做到可圈可點，而且我們從中也看到很多中國企業(yè)一貫忽略的危機公關對于一個企業(yè)的生存和發(fā)展有多么重要。
筆者希望該文對這樣的企業(yè)能有些許啟示。
第二篇：經(jīng)典英語智力題_測測你能得幾分
經(jīng)典英語智力題 測測你能得幾分 回復: 經(jīng)典英語智力題 測測你能得幾分
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第四篇：危機公關
危機公關——不僅僅是“公關”
危機公關，又稱“公共關系”，是指為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。
公共關系專業(yè)，即公共關系學，是以公共關系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應用學科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設公共關系專業(yè)的高校：中山大學、中國傳媒大學、上海外國語大學、南京大學等。其中，中山大學是我國開設最早，實力最強的。
危機是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現(xiàn)代社會，計算機技術與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關也顯得日益重要。
經(jīng)典的危機公關案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發(fā)起“保護袋鼠”運動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。
縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉(zhuǎn)移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權，把自己“洗白”，重塑良好形象。
但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展。
在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品?？梢姡瑥娚镜纳鲜霾呗灾辉诙唐趦?nèi)遏制了事件進展，并沒有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。
危機公關絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領導者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時候，整個美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經(jīng)營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。
可見，“公關”不是與政府搞好關系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實存在的長期性、實質(zhì)性危機。真正的危機公關還需要企業(yè)從長遠出發(fā)、視危機為機遇，從危機當中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機當中獲取能量，實現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關。
第五篇：危機公關
錦湖輪胎質(zhì)量門事件
危機背景
今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會報道后，一方面越來越多的消費者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數(shù)量比例。
企業(yè)介紹
錦湖輪胎是由韓國八大集團之一的錦湖韓亞集團在中國投資興建的大型專業(yè)輪胎生產(chǎn)企業(yè)，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國內(nèi)為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國國內(nèi)配套市場占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風暴。
危機公關的事實
1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現(xiàn)“鼓包”和“裂紋”現(xiàn)象。
2.2009年國家質(zhì)量總局曾通報錦湖輪胎存在較為嚴重的鼓包和裂紋現(xiàn)象。
3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回數(shù)量高達7萬多條。
錦湖危機公關手段
Ⅰ.3月16號，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數(shù)量比例。（拖延時間，錯過時機）
Ⅱ.3月17號，央視跟進報道，反駁錦湖的澄清聲明。對此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質(zhì)檢部門進行檢測，會公布官方聲明做回應。（態(tài)度傲慢）
Ⅲ.3月18號，工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關監(jiān)管部門進一步查處”大批媒體開始更風深入挖掘錦湖問題：媒體質(zhì)疑錦湖其他工廠生產(chǎn)的輪胎也有質(zhì)量危機，錦湖不予回應，媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認證被沒收，錦湖否認，后來不得不承認。（逃避問題，延續(xù)危機）
Ⅳ.3月21號，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產(chǎn)品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負責人員被免職，承諾在最短時間內(nèi)確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請召回，承諾公司對于錦湖輪胎質(zhì)量問題進行快速處理，但是對召回具體時間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費者）Ⅴ.4月15號。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費者提前預約，要根據(jù)指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網(wǎng)上短暫公布檢測點名單，但隨后又撇下檢測點名單。（大爺式的召回行動，情況更加惡化）
錦湖危機公關效果分析
盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認可。雖然研究分析發(fā)現(xiàn)在前兩年發(fā)生的豐田召回事件有很多相似點，但是總的來說，這是一次失敗的危機公關。
建議危機公關策劃
一、召開新聞發(fā)布會，再次向消費者表示歉意，表明態(tài)度，加強與新聞媒體的聯(lián)系。并將在事情發(fā)生后期的補救措施提供給媒體。
二、致函央視表示道歉和接受監(jiān)督，央視是國內(nèi)最權威的媒體，像央視表示企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因，表示公司對問題的重視，并愿意接受央視的進一步跟綜和調(diào)查。
三、四、在官網(wǎng)啟動交流平臺，24小時解答消費者的疑問，同時在新浪微博等主流媒體設置交流平臺，鼓勵消費者提出建議和質(zhì)疑，凡是建議合理者給予一定的物質(zhì)獎勵。
五、質(zhì)量追檢活動，在全國各個生產(chǎn)廠進行質(zhì)量督察，追檢活動每月一次，持續(xù)半年，鑒定結果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質(zhì)檢，凡是一年內(nèi)使用錦湖輪胎者，每月可獲贈中石化的50元油券，為期一年。
六、對客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產(chǎn)的問題輪胎全部下架，并進行摧毀，對賣出的輪胎進行質(zhì)檢，問題輪胎無條件提供更換，對故障輪胎進行免費維護，堅持貫徹實施到各個地區(qū)。
七、大型的市場營銷活動：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產(chǎn)，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時轉(zhuǎn)移公眾視線。
八、2012年的3月15號，邀請央視再次對錦湖輪胎進行跟蹤報道，公布質(zhì)監(jiān)局抽樣檢測的結果，召開新聞發(fā)布會，將錦湖在過去一年所做的努力和改進以及取得的效果向觀眾展示。
策劃總結
我們希望通過一年的時間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費者的認可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關方案，使這次危機轉(zhuǎn)危為安，重塑企業(yè)形象的同時尋求新的發(fā)展機遇。
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