第一篇：關(guān)于印發(fā)《2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動實施方案》的通知

河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)

《2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動實施方案》的通知

豫衛(wèi)醫(yī)?2011?85號

各省轄市衛(wèi)生局，有關(guān)擴權(quán)縣（市）衛(wèi)生局，省直各醫(yī)療機構(gòu)：

根據(jù)衛(wèi)生部總體安排和部署，現(xiàn)將《2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合本地、本單位實際認真貫徹執(zhí)行。

一、各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要按照方案要求，結(jié)合本地區(qū)和本單位實際，制定“三好一滿意”活動具體實施方案。請各省轄市衛(wèi)生局、有關(guān)擴權(quán)縣（市）衛(wèi)生局、省直各醫(yī)療機構(gòu)將本地、本單位活動實施方案，包括“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組、活動辦公室等組織機構(gòu)（包括機構(gòu)設置、成員名單和聯(lián)系方式）于5月10日前報省衛(wèi)生廳醫(yī)政處。

二、建立并實行活動信息月報告制度。請各省轄市衛(wèi)生局于每月5日前，將本轄區(qū)上月活動進展情況和當月工作安排以電子郵件的形式報送省衛(wèi)生廳醫(yī)政處，重要事宜隨時上報。

聯(lián) 系 人：張小燕 鈕正春 聯(lián)系電話：0371-65897781 電子郵箱：hnsshymy@126.com 1

二〇一一年五月三日

2011年河南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng) 開展“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2011?30號）精神，結(jié)合我省實際，制定本方案。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神和省委“四個重在”、“三具兩基一抓手”的工作要求，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結(jié)合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

二、工作目標

（一）總體目標

1、服務好。服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明。醫(yī)療機構(gòu)要真正做到“以患者為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務，完善 患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2、質(zhì)量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。

4、群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

（二）2011年工作目標

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以患者為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，促進社會和諧。

三、活動范圍

全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級及以上公立醫(yī)療機構(gòu)。

衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可參照本方案，結(jié)合行業(yè)實際組織開展“三好一滿意”活動。

四、活動內(nèi)容

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作作風的具體體現(xiàn)。醫(yī)療服務要牢固樹立“服務為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供溫馨服務。

1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和整體服務流程。進一步貫徹落實衛(wèi)生部《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號），將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，改善服務設施，美化服務環(huán)境，優(yōu)化服務流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查、檢驗等各環(huán)節(jié)入手，制定符合患者需求的工作制度，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，促進醫(yī)療服務水平不斷提高。

2、開展預約診療服務。進一步完善全省118114預約掛號服務信息平臺，逐步擴展到二級醫(yī)院。鼓勵各級醫(yī)療機構(gòu)開展不同形式的預約排（掛）號服務。通過預約掛號，科學提供門急診服務，進一步簡化門急診和入、出院服務流程、完善“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢等服務，讓人民群眾 5 看病更方便。城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)轉(zhuǎn)診預約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后患者復查等復診預約率達到60%。

3、開展便民門診服務。全省三級醫(yī)院及有條件的二級醫(yī)院實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。充分發(fā)揮“城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援”和“城市醫(yī)師支援農(nóng)村衛(wèi)生工程”優(yōu)勢，鼓勵、支持上級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

4、推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。認真貫徹落實《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》關(guān)于“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務”工作部署和河南省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)2011年推廣優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案的通知》要求，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準（試行）》及《河南省醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)質(zhì)護理服務“十化”評價標準》要求，實現(xiàn)全省醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)質(zhì)護理服務組織領(lǐng)導常態(tài)化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術(shù)服務規(guī)范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務效果最優(yōu)化，為人民群眾提供安全、專業(yè)、全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務，確保工作質(zhì)量，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務。2011年全省二級以上醫(yī)院 6 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務全覆蓋，64所三級醫(yī)院100%的病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護理服務，二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務病房數(shù)達到70%以上。

5、改進服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關(guān)懷意識，倡導人性化服務理念，努力做到態(tài)度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題耐心詳細解釋。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患氛圍。

6、推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

7、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。

8、深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構(gòu)；同時，醫(yī)療機 7 構(gòu)要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

9、繼續(xù)貫徹《河南省醫(yī)療糾紛防范與處置工作暫行辦法》。強力推進醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解工作，實現(xiàn)醫(yī)療糾紛由院內(nèi)向院外的有效轉(zhuǎn)移，探索建立司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解“三調(diào)合一”的醫(yī)療糾紛調(diào)解工作新機制；著力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作與醫(yī)療責任保險工作，積極探索科學、有序、高效的醫(yī)療糾紛調(diào)解及賠付工作新機制。

10、深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。積極協(xié)調(diào)政法委綜治辦、公安、宣傳、民政、工商等部門建立聯(lián)動機制，重點加大對醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序違法行為的打擊力度，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，加強醫(yī)患溝通和投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

“質(zhì)量好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨的具體內(nèi)涵。醫(yī)療服務要牢固樹立“質(zhì)量至上”的理念，始終堅持依法執(zhí)業(yè)，切實增強質(zhì)量意識，加強質(zhì)量管理，落實管理制度，規(guī)范診療行為，改進醫(yī)療質(zhì)量，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實《河南省 8 醫(yī)療護理核心制度》，即首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班、手術(shù)分級管理、查對、新技術(shù)準入、病歷管理等醫(yī)療核心制度和護理質(zhì)量管理、病房管理、搶救工作、分級護理、護理交接班、查對、給藥、護理查房、患者健康教育、護理會診、病房一般消毒隔離管理、護理安全管理、術(shù)前患者訪視、護理差錯、事故報告等十四項護理核心制度。嚴格落實衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對制度》和河南省《病歷書寫基本規(guī)范實施細則》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，推進全省醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心建設，加強臨床重點?？平ㄔO，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范。

按照衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局、工業(yè)和信息化部、9 農(nóng)業(yè)部《全國抗菌藥物聯(lián)合整治行動工作方案》要求，全面開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動，建立健全醫(yī)療機構(gòu)藥事管理組織，加強抗菌藥物臨床應用評價，落實合理用藥監(jiān)管制度。加強靜脈用藥集中調(diào)配中心（室）和微生物實驗室建設，為提高合理用藥水平提供保障。

嚴格執(zhí)行省衛(wèi)生廳、省委組織部、省監(jiān)察廳、省人社廳《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革加強全省二級以上醫(yī)院藥品收入比例控制工作的意見》，落實“四掛鉤”和信息公示制度，嚴格合理用藥監(jiān)督考核，實施責任目標管理及責任追究制度，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。

全面推進臨床路徑管理模式，2011年實現(xiàn)由三級醫(yī)院擴大到全省二級醫(yī)院、由試點病區(qū)逐步擴大到全部病區(qū)。我省衛(wèi)生部試點醫(yī)院確定的病種不少于50種；三級綜合醫(yī)院病種不少于30種；

二、三級?？漆t(yī)院病種不少于10種；二級綜合醫(yī)院病種不少于20種。通過臨床路徑管理模式的實施，促進醫(yī)療管理模式創(chuàng)新，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4、加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》要求，進一步加強技術(shù)準入管理工作。2011年，按照衛(wèi)生部要求做好三類技術(shù)申報和審核工作，繼續(xù)做好心血管疾病介入診療、血液透析、腹膜透析、10 婦科內(nèi)鏡等省級二類技術(shù)準入管理工作。各地要建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，加強監(jiān)管，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

5、提升縣醫(yī)院服務能力。認真貫徹實施“人才強衛(wèi)”和“五大工程”戰(zhàn)略舉措，優(yōu)先發(fā)展縣醫(yī)院，扎實做好縣級醫(yī)院骨干醫(yī)師培訓工作。啟動我省縣級醫(yī)院實用型人才培養(yǎng)規(guī)劃，著力培養(yǎng)一支德才兼?zhèn)?、業(yè)務精湛的縣級醫(yī)療機構(gòu)實用型人才隊伍，逐步改善縣級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務人才短缺局面，努力實現(xiàn)大病不出縣的遠期目標。

6、強化“三基三嚴”訓練。在全省深入開展醫(yī)務人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比武活動，提高各級各類醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療隊伍業(yè)務素質(zhì)及基本技能。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

“醫(yī)德好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作實踐的根本要求。醫(yī)療服務要牢固樹立“醫(yī)德高尚”的理念，始終堅持以人為本，切實增強責任意識，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，履行職業(yè)道德責任，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，自覺維護醫(yī)務人員形象。

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持正面教育為主，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，使醫(yī)務人員對患者健康負責成為自覺的行為和習慣，全心全意為患者服務。通過培養(yǎng)和樹 11 立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象，贏得社會各界、人民群眾對醫(yī)務工作的理解，營造良好的工作氛圍。

2、制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。貫徹落實衛(wèi)生部醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則和有關(guān)制度規(guī)范，強化醫(yī)務人員法紀意識，加大醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的違規(guī)違紀案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的最終標準，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要始終牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作 12 為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，積極主動接受社會監(jiān)督，依靠群眾深入推進行風建設。

1、繼續(xù)貫徹落實《河南省便民惠民醫(yī)療服務40條》。從患者角度出發(fā)，樹立醫(yī)療服務過程中存在的突出問題，完善落實便民利民惠民措施，提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。

2、認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。在“三好一滿意”活動中，要廣泛開展患者滿意度調(diào)查，調(diào)查對象全面化，包括門診患者、住院患者和出院患者；調(diào)查形式多樣化，可采取現(xiàn)場調(diào)查、集中座談、電話回訪等方式，真實、全面收集意見和建議，針對性改進工作，促進醫(yī)療服務質(zhì)量不斷提高。

3、積極主動參與民主行風評議活動。繼續(xù)將民主行風評議作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，以評促糾、注重整改。把民主行風評議的過程作為宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，作為查找問題、積極整改、不斷提高的過程，作為加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

4、全面推行醫(yī)院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，認真落實衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，13 增強醫(yī)療機構(gòu)院務公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務流程和院內(nèi)民主管理決策。

5、繼續(xù)實施醫(yī)改配套相關(guān)公共衛(wèi)生服務項目。進一步擴大基本公共衛(wèi)生服務的受益范圍，深入開展“百萬貧困白內(nèi)障患者復明工程”和兒童兩病救助等工作，減輕患者就醫(yī)負擔，提高生活質(zhì)量。

五、活動步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、自查自糾、督查整改、階段總結(jié)、鞏固提升5個階段。一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題；另一方面，各階段要有機結(jié)合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學習宣傳階段（2011年4月中旬至5月30日）。召開全省 “三好一滿意”活動視頻會議，對全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領(lǐng)會中央有關(guān)會議及文件精神，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）自查自糾階段（2011年6月1日至9月30日）。各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖?、建議，找準群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）督查整改階段（2011年10月1日至11月31日）。采用醫(yī)療機構(gòu)主動整改與衛(wèi)生行政部門指導督查相結(jié)合的方式，對存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)分別研究解決。醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力逐項進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報同級衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要予以公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督，積極創(chuàng)造條件加以解決。衛(wèi)生行政部門要加強政策研究，著力破解制約醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，指導醫(yī)療機構(gòu)在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，按照新要求修訂完善現(xiàn)行的規(guī)章制度，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。在各省轄市督導檢查的基礎上，省衛(wèi)生廳要對各地情況進行督導檢查和評估。督 15 導情況全省通報。

（四）年度總結(jié)階段（2011年12月1日至12月30日）。對照總體目標和階段工作目標，認真梳理年度工作，客觀總結(jié)實踐經(jīng)驗。樹立一批“三好一滿意”活動的先進單位和個人典型，對人民群眾反映強烈、活動開展不力、有嚴重事故隱患的單位和玩忽職守、執(zhí)行不力、醫(yī)德敗壞、侵害人民健康權(quán)益的個人予以嚴肅查處。

（五）鞏固提升階段（2012年1月1日至2月28日）深入總結(jié)上年度“三好一滿意”活動開展情況，深查問題與不足，完善改進工作方法，將成功做法或經(jīng)驗制度化、經(jīng)?；⒁?guī)范化，初步建立長效工作機制，研究制定2012年全省“三好一滿意”活動實施方案。

六、工作要求

（一）加強領(lǐng)導，明確責任。

按照分級負責、屬地管理的原則，省衛(wèi)生廳負責對全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的統(tǒng)一領(lǐng)導，各級衛(wèi)生行政部門負責對轄區(qū)內(nèi)所有醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“三好一滿意”活動的組織領(lǐng)導、具體實施的檢查指導。

1、按照衛(wèi)生部“三好一滿意”建立組織機構(gòu)要求和活動辦公室設置構(gòu)成，省衛(wèi)生廳成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組及活動辦公室（豫衛(wèi)辦?2011?37號），在衛(wèi)生廳統(tǒng)一領(lǐng)導下，組織實施全省“三好一滿意”活動。

2、各省轄市衛(wèi)生局參照省衛(wèi)生廳領(lǐng)導組織成立本轄區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組及活動辦公室，負責組織實施本轄區(qū)的“三好一滿意”活動。

3、二級及以上醫(yī)療機構(gòu)成立本單位“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組。院長任領(lǐng)導小組組長，副院長任領(lǐng)導小組副組長，醫(yī)院相關(guān)職能部門負責人擔任領(lǐng)導小組成員，領(lǐng)導小組下設辦公室，負責“三好一滿意”活動日常工作。

4、各省轄市、擴權(quán)縣（市）衛(wèi)生局和醫(yī)療機構(gòu)要加強領(lǐng)導，精心組織，周密安排，把本地本單位“三好一滿意”活動開展情況與單位負責人績效考核、綜合目標考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責任制，切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）抓點帶面，點面結(jié)合。要按照抓大醫(yī)院、帶全系統(tǒng)的工作思路，重點抓好大型公立醫(yī)院，特別是三級公立醫(yī)院，帶動全系統(tǒng)“三好一滿意”活動開展。公立醫(yī)院要增強責任意識，率先垂范，及時將活動中激發(fā)出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創(chuàng)業(yè)、推進改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務上來。

（三）糾建并舉，注重實效。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動作 17 為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務的新變化。

（四）加強宣傳，營造氛圍。高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各地各單位好的做法、經(jīng)驗和先進典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（五）加強督導，持續(xù)提升。各級衛(wèi)生行政部門要加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況的檢查指導，及時發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題和不足，有序推進，確保成效。采取行政督察與專家指導相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、日常檢查和集中督導相結(jié)合等方式，促進醫(yī)療機構(gòu)日常工作與開展“三好一滿意”活動的有機銜接，做到相互促進，相互提高，推動“三好一滿意”活動持續(xù)有力、有效開展。

第二篇：醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動工作方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、XX年工作目標

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、XX年工作內(nèi)容和要求

(一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)轉(zhuǎn)診預約的優(yōu)先診療。到XX年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔XX〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護理服務，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔XX〕108號)要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構(gòu);同時，醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

(三)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，研究制定《關(guān)于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》，協(xié)調(diào)有關(guān)部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，XX年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領(lǐng)會中央有關(guān)會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

(三)整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

各省級衛(wèi)生行政部門要組織對本轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛(wèi)生部適時組織對部分省(區(qū)、市)“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

第三篇：醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)三好一滿意活動匯報

醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)三好一滿意活動匯報

根據(jù)XX區(qū)衛(wèi)生局《關(guān)于在全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，在我院第一階段活動落實的基礎上，進行了第二階段的整改落實活動，現(xiàn)將活動具體開展情況匯報如下：

我們結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服

務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題。結(jié)合我院實際深入開展民生工程，在七月底完成農(nóng)村適齡婦女宮頸癌篩查1755名，完成50歲以上人口健康體檢6000名，從而保障人民群眾

健康權(quán)益，推動醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不段提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程。為貫徹落實《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)【2010】12號）和《2011年全區(qū)醫(yī)療管理工作要點》，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點。實行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過5分鐘。加強門診服務窗口和診室彈性排班；實行窗口、出院、電話、入戶等多種預約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，在確保患者隱私的前提下，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務，完善醫(yī)院標識和就診流程引導系統(tǒng)；推進醫(yī)院信息化建設，減少不必要的重復檢查。

2、優(yōu)化急救服務。完善院前急救，加強院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務無縫銜接。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，完善急診綠色通道。對急危重癥病人應先搶救、后結(jié)算，確保及時施治；根據(jù)急診流量，合理調(diào)配急診力量，適時配備急診加強班。院內(nèi)要組建24小時生命救援隊，配備相應的搶救設施，及時救治危重患者。

3、改進住院服務。全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動，要以“技能好、會溝通”為重點，盡快提升年輕護士技術(shù)操作能力和人性化服務水平。加強病區(qū)規(guī)范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，出院患者一周內(nèi)電話隨訪率應達到95%

以上。

4、推行同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]108號)要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

5深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。要盡快組建志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者服務，教育并引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。

6、建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，提升醫(yī)療質(zhì)量。依法加強執(zhí)業(yè)準入和監(jiān)管，嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病例書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作。強化醫(yī)療技術(shù)分類管理和手術(shù)分級管理，嚴格醫(yī)療技術(shù)臨床應用能力、手術(shù)能力和權(quán)限審核，堅決查處違法違規(guī)開展醫(yī)療技術(shù)臨床應用和越級手術(shù)現(xiàn)象。健全醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡，完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質(zhì)控信息。加強重點科室、部門建設與管理，做到人員配備到位、設施設備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學規(guī)范。繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。進一

步落實“三合理”規(guī)范，堅持因病施治，重點落實抗生素合理使用指導原則和規(guī)范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的檢測。一類手術(shù)預防性抗生素使用率、抗生素聯(lián)合使用率、三線抗生素使用率等指標保持在全區(qū)較低水平。繼續(xù)開展醫(yī)務人員“三基”抽考。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床治療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

3、加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用12全文查看

第四篇：2012年全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動工作方案

附件：

2012年全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng) 開展“三好一滿意”活動工作方案

根據(jù)衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》和《江西省衛(wèi)生系統(tǒng)集中整治影響發(fā)展環(huán)境的干部作風突出問題活動實施方案》精神以及2012年全省衛(wèi)生工作要點，制定本方案。

一、工作目標

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在鞏固2011年活動成果的基礎上，繼續(xù)堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全省各級各類醫(yī)院，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)、婦幼保健機構(gòu)、血站和急救中心。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際，組織開展“三好一滿意”活動。

三、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、深入推進預約診療服務工作。醫(yī)院能夠以多種渠道為患者提供預約診療服務（電話預約、網(wǎng)絡預約、短信預約、診間預約、門診服務臺預約及自助預約機等）。建立完善的預約診療管理制度，明確主管領(lǐng)導、主管部門及管理人員；設計科學合理的預約診療服務流程，為患者提供8小時以上的預約診療服務，患者預約信息完整、詳實。加強預約診療服務專業(yè)化建設，提升服務能力。實行預約診療服務的精細化管理，提升管理水平。加強醫(yī)院預約診療服務管理信息化建設，實現(xiàn)預約號源動態(tài)調(diào)配，醫(yī)院根據(jù)預約情況科學安排預約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源；信息系統(tǒng)能夠提供預約診療服務開展情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息。到2012年底，全省所有三級醫(yī)院門診普通號源全部開放預約，專家號源開放預約率≥50%，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)轉(zhuǎn)診預約的優(yōu)先診療，醫(yī)院患者月平均復診預約率達到60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復診預約率達到80%；努力縮短預約時間與實際就診時間間隔。

2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《衛(wèi)生部關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號）和《江西省醫(yī)療服務便民惠民十項措施》（贛衛(wèi)醫(yī)管字[2011]17號），繼續(xù)將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、啟用醫(yī)療機構(gòu)門（急）診通用病歷、門診設置“一站式”便民服務中心和“院長代表值班”、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

3、加強病房及服務窗口管理。嚴格控制病房加床，完善病房探視制度，逐步統(tǒng)一病號服，規(guī)范病房管理。在全省范圍開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)病房”和“人民滿意窗口”活動，樹立一批優(yōu)質(zhì)病房和服務窗口典型，以點帶面，推廣先進經(jīng)驗。

4、廣泛開展便民門診服務。全省有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。探索推進注冊醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)的辦法和措施，鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

5、深化優(yōu)質(zhì)護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，全省所有三級醫(yī)院至少在60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務，并達到衛(wèi)生部規(guī)定的優(yōu)質(zhì)護理服務標準；市屬二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)病房的比例不低于50%，縣屬二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)病房的比例不低于30%。優(yōu)質(zhì)護理服務結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，并探索在門診、急診、手術(shù)室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務。有條件的醫(yī)院對患者進行回訪并提供延續(xù)護理服務。充實臨床一線護士數(shù)量，完善并落實臨床護理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策。

6、推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號）和《江西省醫(yī)療機構(gòu)臨床檢查結(jié)果互認制度（試行）》要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進下級醫(yī)療機構(gòu)認可上級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果和同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

7、探索設立醫(yī)院社會工作者，深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。按照中組部、民政部等18部門關(guān)于《加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設的意見》，探索建立醫(yī)院社會工作者制度。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合我省省情的社會工作者和志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。將社會工作者和志愿服務引入醫(yī)療機構(gòu)和采供血機構(gòu)。醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

8、加強基層醫(yī)療衛(wèi)生工作。繼續(xù)加強基層醫(yī)療衛(wèi)生服務網(wǎng)絡建設，加強基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構(gòu)與公立醫(yī)院的分工協(xié)作，提高覆蓋面，方便群眾就近就醫(yī)。推進基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構(gòu)規(guī)范化建設，改善服務環(huán)境。規(guī)范提供社區(qū)基本公共衛(wèi)生服務項目，提高服務數(shù)量和質(zhì)量，努力提高居民知曉率和感受度。積極轉(zhuǎn)變服務模式，推廣全科醫(yī)生團隊服務，開展主動服務，探索簽約服務模式。

9、深化三級醫(yī)院對口支援縣級醫(yī)院工作。每所城市三級醫(yī)院與3所左右縣級醫(yī)院（包括縣醫(yī)院和縣中醫(yī)院）建立長期穩(wěn)定的對口支援和協(xié)作關(guān)系。三級醫(yī)院可采取合作、托管、選派院長、團隊支援、接收進修等方式，重點幫助縣級醫(yī)院加強人才培養(yǎng)，提高縣級醫(yī)院的管理水平和服務能力。落實向縣級醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，向每個受援縣級醫(yī)院派駐醫(yī)務人員不少于5名，工作時間不少于1年（可半年輪換一次）。落實三級醫(yī)院醫(yī)生晉升高級職稱前到農(nóng)村服務1年以上的政策。

10、繼續(xù)推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，完善醫(yī)療糾紛應急處置預案，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動。認真做好治安保衛(wèi)工作，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題，加強人防、技防措施，確保醫(yī)務人員的人身權(quán)利；建立健全醫(yī)警快速對接機制；要按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和人民調(diào)解組織體系，實現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度的全覆蓋；健全醫(yī)療責任保險等醫(yī)療風險分擔機制；逐步建立科學的績效考核指標，實現(xiàn)調(diào)解工作信息化。

11、加強醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理工作。規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)收費行為，維護患者與醫(yī)療機構(gòu)的合法權(quán)益，嚴格落實《醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定》。醫(yī)療機構(gòu)建立由機構(gòu)領(lǐng)導、價格管理部門和有關(guān)藥物采供部門組成的醫(yī)療機構(gòu)價格管理體系，建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、醫(yī)療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫(yī)療服務成本。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對制度》、新修訂的《住院病案首頁》、《疾病分類與代碼》、《江西省住院病歷內(nèi)涵質(zhì)量評價標準（試行）》和《江西省手術(shù)分級管理規(guī)范（試行）》，規(guī)范病歷書寫、手術(shù)安全核對和分級管理工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，推進我省重點臨床專業(yè)省級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴格規(guī)范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，實施常見病種臨床路徑數(shù)國家級、省級試點醫(yī)院不少于32家，其他三級綜合醫(yī)院不少于22家，二級綜合醫(yī)院不少于12家，對于符合進入臨床路徑標準的患者，達到入組率不低于50%，入組后完成率不低于70%。促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。嚴格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)?2007?208號）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應用管理。

4、加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設備的行為要堅決予以查處，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

5、做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區(qū)域內(nèi)血液應急保障機制，完善質(zhì)量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫(yī)療機構(gòu)嚴格按照《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩(wěn)步推行自體輸血等血液技術(shù)。

6.推動基層醫(yī)療衛(wèi)生工作快速發(fā)展。鞏固基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構(gòu)綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度，調(diào)動基層醫(yī)療衛(wèi)生人員積極性。繼續(xù)開展創(chuàng)建全國示范社區(qū)衛(wèi)生服務中心活動，加強基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構(gòu)內(nèi)涵建設。大力開展基層醫(yī)療衛(wèi)生人員培訓，推廣國家基本公共衛(wèi)生服務技術(shù)規(guī)范，改善服務質(zhì)量。

7、加強臨床?？平ㄔO。積極創(chuàng)建國家臨床重點?？?；開展各?？颇芰顩r調(diào)查，制定我省臨床專科發(fā)展及建設規(guī)劃；加強15個省級臨床重點?？平ㄔO，促進薄弱臨床?？瓢l(fā)展，提高我省?？漆t(yī)療服務能力。

8、提升縣醫(yī)院服務能力。明確縣級綜合醫(yī)院功能任務和學科發(fā)展方向，重點加強急診科、重癥醫(yī)學科、兒科、手術(shù)室、病理科、麻醉科、康復科、醫(yī)學影像科的建設和管理。二級綜合醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)項目開展率達到95%，縣級綜合醫(yī)院院長職業(yè)化培訓率70%。

9、強化“三基三嚴”訓練。健全開展“三基三嚴”訓練與考核的長效機制，在全省深入開展醫(yī)務人員臨床基本技能、血透技能和病歷內(nèi)涵質(zhì)量培訓與大比武活動，提高醫(yī)療隊伍尤其是縣級醫(yī)院醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)及基本技能。

10、加快以電子病歷為核心的醫(yī)院信息化建設。在12家衛(wèi)生部試點醫(yī)院，27家省、市級試點醫(yī)院和1個試點區(qū)域使用規(guī)范的電子病歷系統(tǒng)。全面開展試點醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)應用水平分級評估，引導醫(yī)療機構(gòu)科學建設電子病歷系統(tǒng)。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風建設、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。

2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，著力加強行風建設。

3、貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。認真貫徹落實《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

4、加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關(guān)規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實踐的基礎上，結(jié)合實際，逐步建立覆蓋所有醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位的廉政風險防控機制。

5、構(gòu)建“陽光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)。結(jié)合藥品和醫(yī)用耗材集中招標采購，以省為單位開展電子監(jiān)察工作，實現(xiàn)對藥品和醫(yī)用耗材的招標機構(gòu)、采購機構(gòu)、配送機構(gòu)和使用機構(gòu)各項行為以及醫(yī)療機構(gòu)檢查治療情況的實時監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)和糾正問題，建立和完善相關(guān)制度，不斷規(guī)范藥品和醫(yī)用耗材的招標、采購、配送、使用、回款等行為，促進合理用藥、合理檢查、合理治療，筑牢醫(yī)藥購銷領(lǐng)域反商業(yè)賄賂的防線。

6、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

7、大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫(yī)務人員、關(guān)愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵廣大醫(yī)務工作者投身醫(yī)改的積極性。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、著力建立患者滿意度調(diào)查長效工作機制。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長效工作機制。

2、開展民主評議行風工作。繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3、全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。

4、加強醫(yī)院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎上，強化醫(yī)院人文關(guān)懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關(guān)愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚良好職業(yè)道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關(guān)懷。

5、深入實施重大衛(wèi)生民生工程。大力實施尿毒癥免費血透救治，抓好病人篩查、人員培訓、患者救治、信息管理“四個重點環(huán)節(jié)”，努力把好事辦實，實事辦好。推進實施重度耳聾患兒人工耳蝸和重性精神疾病救治項目，并逐步將救治范圍擴大到20個病種，進一步提高醫(yī)療保障水平。繼續(xù)做好“光明〃微笑”工程和兒童兩病救治工作，按照長效機制管理的要求，做好患者篩查、轉(zhuǎn)運、手術(shù)、治療和信息上報，做到工作力度不減、措施不少、質(zhì)量不降、人員不變、機構(gòu)不撤，確保完成今年 12000例白內(nèi)障、180例兒童白血病及2400例先天性心臟病免費救治任務。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2012年活動分為組織領(lǐng)導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環(huán)節(jié)，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，科學總結(jié)工作經(jīng)驗，鞏固活動成果。

（一）加強組織領(lǐng)導。衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“抗菌藥物臨床應用專項整治”、優(yōu)質(zhì)護理服務、臨床路徑管理、重大疾病免費救治、“陽光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)建設等具體工作，切實加強“三好一滿意”活動的組織領(lǐng)導，落實單位一把手是第一責任人、負總責，分管領(lǐng)導是直接責任人、具體負責，其它領(lǐng)導齊抓共管，衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工共同參與的工作機制，明確主要領(lǐng)導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責任制，并將責任落實情況納入年終醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和崗位考核內(nèi)容。上級衛(wèi)生行政部門要加強對下級衛(wèi)生行政部門的指導，推動各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“三好一滿意”活動開展。按照“抓兩頭、帶中間”的原則，大力樹立先進典型，對工作不力、發(fā)生嚴重問題的單位，加大通報和處理力度，引導和鞭策醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)深入推進活動開展，切實把“三好一滿意”活動打造成衛(wèi)生系統(tǒng)的品牌工程。

（二）開展宣傳教育。認真貫徹落實黨的十七屆六中全會和省十三次黨代會精神，開展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設和核心價值觀討論，進一步統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、愛崗敬業(yè)、無私奉獻的先進典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)救死扶傷、實施革命人道主義的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。各設區(qū)市衛(wèi)生行政部門要及時將有關(guān)信息報送省廳“三好一滿意”活動辦公室，每個月向省廳報送不少于2條信息，省直省管單位要積極對本單位“三好一滿意”活動開展情況進行自查，并每個月都向省廳報送不少于1條相關(guān)信息，省廳將選擇部分信息在簡報上進行刊登，并適時對信息報送和錄用情況予以通報。

（三）深入查找問題。進一步梳理醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設的各個環(huán)節(jié)，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過聘請社會監(jiān)督員、召開活動座談會、設置征求意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，積極收集群眾意見和建議，定期研究，并將重點問題和解決辦法在一定范圍內(nèi)公示，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

（四）切實整改提高。針對活動中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確?；顒映尚?。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案，并在一定范圍內(nèi)公示，積極接受群眾和社會監(jiān)督，確保整改成效。

（五）強化督導檢查。衛(wèi)生行政部門要加大對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的工作指導和督導檢查力度，遵循分級指導、逐級檢查的原則，組織對本轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，穩(wěn)步、縱深推進活動進程。我廳將適時組織對各地和省直省管醫(yī)療機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進行督查。

省衛(wèi)生廳將在活動結(jié)束后進行總結(jié)表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動中涌現(xiàn)出來的先進單位和個人，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

第五篇：關(guān)于印發(fā)《阜新市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“三好一滿意”活動方案》的通知

關(guān)于印發(fā)《阜新市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“三好一滿意”

活動方案》的通知

各縣區(qū)衛(wèi)生局，相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生單位：

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）精神，我局決定在全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）?，F(xiàn)將《阜新市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“三好一滿意”活動方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

二〇一一年四月十三日

阜新市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施

“三好一滿意”活動方案

為進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，進一步鞏固“三整頓”成果，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，加強行業(yè)作風建設，解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，特制定活動方案。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“整頓年”活動，貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結(jié)合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

二、活動范圍

全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)，衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展活動。

三、主要目標。

通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。

1、服務好。服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明。醫(yī)療機構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2、質(zhì)量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床應用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。

4、群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

四、活動內(nèi)容

(一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，努力做到“服務好” “服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)，堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務第一”的理念，全面推廣星級服務管理，促進醫(yī)療衛(wèi)生服務形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、醫(yī)德規(guī)范，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務。

1、推廣預約診療服務。全市二級甲等以上醫(yī)院開展預約診療服務，每所醫(yī)院至少有2種以上的預約方式。城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)預約轉(zhuǎn)診的優(yōu)先診療，力爭到2011年底，城市社區(qū)預約轉(zhuǎn)診占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復查等復診預約率達到60%。

2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。以改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為醫(yī)療服務工作的突破點，落實便民、利民措施。通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入出院服務流程,推行“先診療、后結(jié)算”模式，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服 務等，力爭做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

3、廣泛開展便民門診服務。三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間；鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。優(yōu)化檢驗、影像及病理服務流程，簡化環(huán)節(jié)，制定措施縮短檢查等待時間，公布各項檢測報告時間，縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。

4、開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動。加強醫(yī)院臨床護理工作，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動，提高護理服務水平，讓安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務惠及更多患者。全市三級醫(yī)院和二級醫(yī)院重點科系要開展優(yōu)質(zhì)護理服務。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”考核活動，評選表彰衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)護理服務先進科室和個人。

5、完善同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認機制。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6、探索開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步建立志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式。

7、推進醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好” 質(zhì)量和安全是醫(yī)療衛(wèi)生服務的核心和靈魂，是關(guān)乎健康生命的重中之重。要切實加強醫(yī)務人員技能培訓，注重質(zhì)量檢查考核，開展服務質(zhì)量績效評估，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，進一步提高衛(wèi)生資源利用率。

1、加強重點醫(yī)學學科建設。完成市級重點?？频谒闹芷趶驮u工作，促進?？扑降恼w提高。

2、加強社會醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督管理。加強對社會醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督，加大非法行醫(yī)打擊力度。加強對醫(yī)療機構(gòu)及其從業(yè)人員的規(guī)范化管理。遏制非法行醫(yī)、違法行醫(yī)，凈化醫(yī)療市場，提高醫(yī)療質(zhì)量。

3、加強藥品安全使用管理。加強對大處方、不合理用藥監(jiān)管，促進醫(yī)療機構(gòu)臨床合理用藥，每半年開展一次合理用藥專項檢查，提高合理用藥水平。

4、規(guī)范醫(yī)療服務行為。嚴格落實三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度、臨床用血審核制度等各項核心制度。推進臨床路徑管理工作，進一步提高臨床路徑工作管理成效。

5、加強醫(yī)院二線值班制度。全市二級以上綜合醫(yī)院實行二線值班制度，參加二線值班醫(yī)師由副主任醫(yī)師以上職稱人員組 成，24小時值班制，職責包括負責參加科系內(nèi)疑難、危重病人的診斷、治療、搶救你、手術(shù)；負責全院病人的夜間會診、搶救；督導科系病區(qū)醫(yī)生的值班工作等。

6、加強醫(yī)學檢驗“危急值”的管理。當檢驗出現(xiàn)“危急值”時，檢驗科工作人員必須在5分鐘內(nèi)通知病區(qū)及有關(guān)部門并做好登記。經(jīng)治醫(yī)生在接到“危急值”報告后，需立即（10分鐘內(nèi)）報告上級醫(yī)生或科主任并對病人采取相應診治措施進行診治。

7、加強急診“綠色通道”管理，實行“二先二后”，即先救治處置，后掛號交款；先入院搶救，后交款辦手續(xù)。

(三)弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好” 精湛的醫(yī)術(shù)、高尚的醫(yī)德是所有醫(yī)務人員為之奮斗的目標。不斷加強醫(yī)德醫(yī)風教育，開展民主評議政風行風，努力建設廉政文化工程，積極倡導“幸福健康、尊嚴樂業(yè)”的核心價值理念，營造“廉榮貪恥、風清氣正”的衛(wèi)生廉潔文化氛圍，要與“誠信服務杯”競賽活動結(jié)合起來，促進衛(wèi)生系統(tǒng)作風作風建設的大提升。

1、加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，大力宣傳醫(yī)德醫(yī)風先進個人和敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務的先進事跡，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。要結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，要利用發(fā)生在衛(wèi)生系統(tǒng)的違紀違法案 件廣泛開展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，嚴格落實醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度，建立具體的工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制，增強醫(yī)務人員的社會責任感和文明行醫(yī)的自覺性。

3、深入開展醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項治理工作，加大對收受“紅包”和醫(yī)療服務中給予或收取各類開單提成行為的治理工作力度，不斷加強治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂長效機制建設。加強警示教育和法制教育，切實增強廉潔從業(yè)的自覺性。建立和健全相關(guān)制度，進一步加強對重點部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督，對容易滋生商業(yè)賄賂的重點科室、重點崗位、重點環(huán)節(jié)，要健全監(jiān)督制約機制，實行人員輪崗交流，形成制度并將輪崗記錄備案。

4、加強衛(wèi)生文化建設。積極開展以“共享改革開放成果，引領(lǐng)健康生活方式”為主題的各類文體活動，注重培養(yǎng)健康的生活情趣，保持高尚的精神追求，增強活力，激勵斗志，形成品牌。

(四)主動接受監(jiān)督，構(gòu)建和諧衛(wèi)生，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工要始終牢固樹立全心全意為人民健康服務的宗旨意識，把群眾呼聲作 為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，自覺以維護居民群眾幸福健康為己任，以體現(xiàn)衛(wèi)生服務公益性和提高群眾滿意度為導向，用優(yōu)質(zhì)服務贏得口碑，用精湛技術(shù)贏得信賴，努力做到群眾滿意。

1、開展民主評議政風行風。以服務對象滿意度為重點，對作風大提升活動進行綜合評價。對評議反映的問題，督促相關(guān)科室及時整改，對整改不到位、造成惡劣影響的，要予以誡勉談話、通報批評，并進行相關(guān)責任追究。

2、建立完善科學考核體系。通過建立科學的患者滿意度和員工滿意度考核評估體系，設立群眾滿意標準，并采用第三方評估的方式對患者和員工進行滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為“三好一滿意”活動的主要考核指標。

3、構(gòu)建內(nèi)部外部和諧關(guān)系。通過提供“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”的醫(yī)療衛(wèi)生服務，增強衛(wèi)生服務的親和力、感召力，提高人民群眾滿意度，重建醫(yī)務人員和患者之間的良好溝通，努力構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系。創(chuàng)造公平公開透明的良好工作環(huán)境，增強廣大醫(yī)務工作者“認同感”、“歸屬感”、“親切感”和“向心力”，著力營造良好干事創(chuàng)業(yè)氛圍，形成團結(jié)進取、拼搏向上、求真務實、榮辱與共的和諧同事關(guān)系。

五、活動安排

通過實施“三好一滿意”行動，不斷總結(jié)完善工作經(jīng)驗，使之成為內(nèi)部管理的科學方法，并形成“三好一滿意”行動的長效 工作機制。

2011年活動的具體時間安排為：

1、組織準備(2011年4—5月10日)成立阜新市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組，召開會議進行專題部署。各單位要迅速組織行動，建立組織機構(gòu)，制定工作計劃，細化工作措施，明確責任要求。

2、宣傳發(fā)動(2011年5—6月)各單位要多途徑多渠道地開展“三好一滿意”的宣傳發(fā)動工作，要積極加強正面典型教育，大力弘揚救死扶傷、無私奉獻、愛崗敬業(yè)、忠于職守的精神，以先進的事跡引導人，以先進的事跡感動人，激發(fā)廣大衛(wèi)生工作者的工作熱情和主人翁意識，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性。

3、組織實施(2011年5-10月)2011年“三好一滿意”活動重點是二級以上公立醫(yī)院。以“質(zhì)量好、服務好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”為核心，以群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，通過實施提升服務能力，提高服務質(zhì)量，拓展服務內(nèi)涵，以優(yōu)質(zhì)的服務、精湛的技術(shù)、良好的醫(yī)德服務轄區(qū)居民群眾。

4、總結(jié)考評(2011年11-12月)由市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組對各單位開展活動情況進行檢查考評?？荚u將以各單位工作業(yè)績、工作效率、服務效果為指標，結(jié)合群眾滿意度調(diào)查和職工滿意度測評，樹立一 批“三好一滿意”的先進典型，在全系統(tǒng)總結(jié)推廣學習。

六、組織領(lǐng)導

成立阜新市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組，負責活動的指導和監(jiān)督檢查工作;各縣區(qū)和各單位也要成立本單位活動領(lǐng)導小組，負責本地區(qū)和本單位行動的具體領(lǐng)導與組織實施。市衛(wèi)生系統(tǒng)實施“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組成員名單如下：

組

長：馬鐵男

關(guān)

俊

副組長：李鐵燕

張成勉

富英華

李鴻志

成員：劉大軍

史成軍 張

宇

郭

軍

于 杰 李春輝 蘭玉杰 呂淑梅

趙宏娟

陸俊蘭

李鐵民

小組下設辦公室，辦公室主任由李鐵民兼任，辦公室成員為趙宏娟、陸俊蘭、張勤鳴、陳菊玲、蔡穎，負責活動的具體組織、實施、協(xié)調(diào)等工作。

七、行動要求

(一)高度重視，加強領(lǐng)導

各單位高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對行動的組織領(lǐng)導，建立健全領(lǐng)導責任制，努力形成條塊結(jié)合、分工負責、上下聯(lián)動、各方參與的工作格局，指導、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)活動的開展。要廣泛動員，積極參與，形成合力。各單位要發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入單位質(zhì)量績效考核體系，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。(二)統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督

各縣區(qū)衛(wèi)生局、阜礦總醫(yī)院要做好對所轄醫(yī)療衛(wèi)生單位的督導檢查工作，保證行動扎實有效不走過場，各單位要強化監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度。市“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組將不定期對各單位工作開展情況進行監(jiān)督檢查，并以信息形式發(fā)布活動開展情況。

(三)貼近實際，務求實效

實施 “三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，扎扎實實，讓衛(wèi)生服務水平和服務質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療衛(wèi)生服務秩序和風氣有新的變化，醫(yī)療衛(wèi)生單位文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。