第一篇：關于印衡山縣醫(yī)療衛(wèi)生系統2011年“三好一滿意”活動實施方案的通知

關于印衡山縣醫(yī)療衛(wèi)生系統2011年“三好一滿意”

活動實施方案的通知

各醫(yī)療衛(wèi)生單位：

為貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作，扎實推進衛(wèi)生部提出的“三好一滿意”活動深入開展，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設，改善診療環(huán)境，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質量，提升服務水平，確保醫(yī)療安全。我局制定了《衡山縣醫(yī)療衛(wèi)生系統2011年“三好一滿意”活動實施方案》，現印發(fā)給你們，請各單位結合實際，認真組織實施，抓好落實，確保取得實效。

衡山縣衛(wèi)生局 2011年6月1日

衡山縣衛(wèi)生系統2011年“三好一滿意”活動實施方案

根據《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，確?！胺蘸谩①|量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）順利開展。特制定本方案。

一、指導思想

貫切落實科學發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅持以人為本，以“病人為中心”的服務理念，以質量好、服務好、醫(yī)德好，群眾滿意為第一標準，通過抓服務，抓質量，抓行風，著力提升醫(yī)療服務水平，提高醫(yī)療質量和弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系。努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務。

二、活動范圍

全縣醫(yī)療機構，重點是二級以上公立醫(yī)院。疾病預防控制、衛(wèi)生監(jiān)督等其他機構可參照本方案，結合本單位情況，組織落實“三好一滿意”活動。

三、組織機構

為確保“三好一滿意”活動科學、規(guī)范開展，縣衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領導小組，統一指導和管理全市醫(yī)療衛(wèi)生系統“三好一滿意”活動各項工作。

領導小組成員：

組 長：縣衛(wèi)生局局長 唐文育 副組長：縣衛(wèi)生副局長 顏建國

縣衛(wèi)生副局長 康湘林 縣衛(wèi)生副局長 周林華

成 員：周智勇、熊槐英、李建軍、許 瓊、謝立桂、李濱志、劉恒峰、曾凱斌

領導小組辦公室設在醫(yī)政股。具體負責組織全縣醫(yī)療衛(wèi)生系統開展“三好一滿意”活動，指導各單位開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯系；研究解決活動開展過程中的重要事項和重點問題；定期匯報“三好一滿意”活動情況。

四、2011年工作內容和要求

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力做到“服務好”

1、開展預約診療服務。在二級醫(yī)院逐步推廣。拓寬預約診療途徑，重點抓好復診患者的預約，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院轉診預約的優(yōu)先診療，方便群眾就醫(yī)。

2、優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境、流程和開展便民服務。各醫(yī)院對門診、急診、住院部及主要科室指示標識，做到準確、醒目、清晰。研究制定科學、有效、形式多樣的便民惠民措施，簡化就醫(yī)流程，縮短患者等候時間，通過合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、出院即時結算等。開展雙休日及節(jié)假日門診，為行動不便的患者增設輪椅、推車等便民設施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴格落實“先救 治、后付費”規(guī)定，提高急危重癥患者搶救成功率，不斷提高醫(yī)療服務水平。

3、扎實開展優(yōu)質護理服務?？h級醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務工作，合理配置護士人力、臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%，落實“以病人為中心”的服務理念，改革臨床護理模式，建立健全臨床護理工作制度、全面落實護士職責，提高護理服務質量。醫(yī)院要認真貫徹落實《護士條例》，加大經費投入，提高護士待遇，營造良好執(zhí)業(yè)氛圍。

4、推進同級醫(yī)療機構醫(yī)學檢驗影像檢查結果互認。按照衡山縣衛(wèi)生局《關于印發(fā)公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施實施方案的通知》（山衛(wèi)發(fā)[2011]21號）要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，推進同級醫(yī)療機構醫(yī)學檢驗影像檢查結果互認工作，合理有效利用衛(wèi)生資源，促進合理檢查，努力降低患者醫(yī)療費用負擔。

5、深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。積極組建醫(yī)院志愿者服務隊，建立和完善志愿服務的管理制度和工作機制，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務活動。在實施縣級醫(yī)院對口支援城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構中，組織志愿者服務隊深入農村巡回開展義診咨詢，健康檢查和預防保健科普宣傳活動。

6、建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度。認真落實醫(yī)院投訴管理辦法，嚴格執(zhí)行首診負責制。制定醫(yī)療糾紛處置程序和方案，引導醫(yī)療糾紛正確、及時有效地解 4 決處理。結合創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，保證醫(yī)療安全，努力做到“質量好”

1、認真落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質量管理與控制體系。建立健全醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，開展醫(yī)院質量評價工作。要切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，強化臨床?？颇芰ㄔO和加強醫(yī)務人員培訓，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

3、嚴格規(guī)范診療服務行為。認真落實《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等，積極推行常見病種臨床路徑管理，二級綜合醫(yī)院開展不少于5個病種臨床路徑管理，促進醫(yī)療質量管理向科學化、專業(yè)化管理。規(guī)范診療行為，落實合理檢查、合理治療，保障醫(yī)療質量。

4、推進臨床合理用藥。嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等，以規(guī)范抗生素使用為重點，提高醫(yī)務人員科學合理用藥水平。積極開展臨床合理用藥知識培訓，組織開展抗菌藥物臨床應用專項整治。落實處方點評制 度，推行藥品價格和用量動態(tài)監(jiān)測、預警，對不合理用藥進行及時、有效干預，規(guī)范臨床用藥行為，保障患者用藥安全。

5、落實“患者安全”目標。加強醫(yī)療質量管理，嚴格落實醫(yī)療核心制度，開展醫(yī)院感染預防與控制、病歷書寫規(guī)范、抗菌藥物使用等專項管理活動。重點對各醫(yī)院血液透析、重癥監(jiān)護室、手術室、消毒供應室、病原微生物實驗室、醫(yī)用氧氣、高壓氧艙等重點科室、重點部門和重點環(huán)節(jié)的檢查，消除安全隱患。加強消防、治安等管理，定期組織檢查，完善和更新技術裝備，確保各類設施正常運行，及時檢查和消除事故隱患，確保安全。

（三）弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，大力推進醫(yī)德醫(yī)風建設，努力做到“醫(yī)德好”

1、加大醫(yī)德醫(yī)風宣傳教育力度。結合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，堅持以正面教育為主，大力宣傳醫(yī)德醫(yī)風先進個人和敬業(yè)愛崗、優(yōu)質服務的先進事跡，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2、健全和完善醫(yī)德考核制度。全縣衛(wèi)生系統醫(yī)務人員要以《職業(yè)道德規(guī)范》為準繩，加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，完善醫(yī)德考評制度，建立具體的工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評更加科學、準確和有效。建立醫(yī)務人員有 6 效的激勵和約束機制，促進醫(yī)療服務改進和行業(yè)作風的持續(xù)好轉。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。完善各項管理制度，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，利用發(fā)生在衛(wèi)生系統的違法違紀案件，廣泛開展警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、著力推進縣級公立醫(yī)院建立回訪工作，積極開展出院患者回訪工作，認真開展患者滿意度調查，結合落實醫(yī)德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務。

2、繼續(xù)開展醫(yī)院掛號、收費、藥房等“窗口”單位和醫(yī)療機構民主評議行風活動，充分發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，推動糾風工作。

3、全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求，重點公開醫(yī)療服務的重要內容、改進服務的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫(yī)體驗，提高群眾滿意度。增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動行風的持續(xù)改進，全面提升衛(wèi)生行業(yè)服務群眾的形象。

四、總體要求

（一）提高認識，加強領導。各地各單位要高度重視，嚴格按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動要求和本方案精神，切實加強對活動的組織領導，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結合，抓好責任落實。特別是主要領導作為活動的第一責任人，要切實加強領導，精心組織，周密安排，確?；顒幼コ龀尚?。

（二）選樹典型，總結經驗。

要充分利用多種形式，大力宣傳活動的具體要求、服務承諾和工作措施。要注重探索方法，總結經驗，形成制度，提升服務質量，提高工作效能。通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型進行推廣交流，為醫(yī)療衛(wèi)生改革和發(fā)展營造良好社會氛圍。

（三）加強督導，及時報送信息。

各醫(yī)療衛(wèi)生單位要加強對活動的指導和檢查，督促各項工作的落實。通過聽取匯報、專題調研、查閱記錄、明查暗訪等形式，強力推動活動的開展。對于工作落實不力、群眾滿意度低的醫(yī)院要進行通報批評?！叭靡粷M意”活動實行月報告制度，每月2日前將本單位上月活動進展情況和本月工作安排，以電子郵件形式上報我局醫(yī)政股（郵箱:zhouzhiyongaaa@163.com）。

五、活動安排

第一階段：動員部署階段（2011年6月）。

各單位要迅速行動起來，建立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。通過多種形式做好宣傳發(fā)動工 8 作，引導廣大干部職工充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

第二階段：查找問題階段（2011年6月至8月）。各醫(yī)療衛(wèi)生機構深入開展調查研究，通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務、醫(yī)療質量和行風建設方面存在的問題，掌握人民群眾對醫(yī)療服務的意見和建議。在調查研究的基礎上，各醫(yī)療機構要認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改提高階段（2011年9月至12月）。各醫(yī)療機構要根據整改方案和措施，逐級落實整改責任，分解責任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些事關衛(wèi)生工作全局、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力逐項進行整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要及時解決；對受條件限制一時解決不了的問題，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

明年，在繼續(xù)深化整改推進的基礎上，組織開展評議。堅持把群眾滿意作為第一標準，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與到評議中來，自覺接受群眾監(jiān)督，認真做好評議工作。

各單位在具體開展過程中，要結合各單位的工作實際，要把動員部署和學習宣傳、查找問題與整改提高結合起來，做到邊學邊查，統籌兼顧、有序推進。努力實現服務意識明顯增強、9 服務環(huán)境明顯優(yōu)化、服務行為明顯規(guī)范、醫(yī)患關系明顯和諧、患者滿意度明顯提高，行業(yè)形象明顯提升。

第二篇：醫(yī)療衛(wèi)生系統三好一滿意活動匯報

醫(yī)療衛(wèi)生系統三好一滿意活動匯報

根據XX區(qū)衛(wèi)生局《關于在全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，在我院第一階段活動落實的基礎上，進行了第二階段的整改落實活動，現將活動具體開展情況匯報如下：

我們結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服

務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題。結合我院實際深入開展民生工程，在七月底完成農村適齡婦女宮頸癌篩查1755名，完成50歲以上人口健康體檢6000名，從而保障人民群眾

健康權益，推動醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不段提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程。為貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)【2010】12號）和《2011年全區(qū)醫(yī)療管理工作要點》，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點。實行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過5分鐘。加強門診服務窗口和診室彈性排班；實行窗口、出院、電話、入戶等多種預約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，在確?；颊唠[私的前提下，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務，完善醫(yī)院標識和就診流程引導系統；推進醫(yī)院信息化建設，減少不必要的重復檢查。

2、優(yōu)化急救服務。完善院前急救，加強院前、院內急救醫(yī)療服務的協調配合，確保急救醫(yī)療服務無縫銜接。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，完善急診綠色通道。對急危重癥病人應先搶救、后結算，確保及時施治；根據急診流量，合理調配急診力量，適時配備急診加強班。院內要組建24小時生命救援隊，配備相應的搶救設施，及時救治危重患者。

3、改進住院服務。全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務為核心的優(yōu)質護理服務示范工程活動，要以“技能好、會溝通”為重點，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強病區(qū)規(guī)范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，出院患者一周內電話隨訪率應達到95%

以上。

4、推行同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]108號)要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

5深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。要盡快組建志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者服務，教育并引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。

6、建立健全醫(yī)療糾紛調解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，構建和諧醫(yī)患關系。

(二)加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

1、健全醫(yī)療質量管理與控制體系，提升醫(yī)療質量。依法加強執(zhí)業(yè)準入和監(jiān)管，嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病例書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作。強化醫(yī)療技術分類管理和手術分級管理，嚴格醫(yī)療技術臨床應用能力、手術能力和權限審核，堅決查處違法違規(guī)開展醫(yī)療技術臨床應用和越級手術現象。健全醫(yī)療質量控制網絡，完善醫(yī)療質量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質控信息。加強重點科室、部門建設與管理，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規(guī)范。繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。進一

步落實“三合理”規(guī)范，堅持因病施治，重點落實抗生素合理使用指導原則和規(guī)范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的檢測。一類手術預防性抗生素使用率、抗生素聯合使用率、三線抗生素使用率等指標保持在全區(qū)較低水平。繼續(xù)開展醫(yī)務人員“三基”抽考。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床治療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

3、加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用12全文查看

第三篇：衛(wèi)生系統2011年“三好一滿意”活動實施方案

附1：

XX衛(wèi)生系統

開展“三好一滿意”活動實施方案

根據《長春市衛(wèi)生局關于開展“三好一滿意”活動的通知》（長衛(wèi)醫(yī)字[2011]35號）文件精神，結合XX衛(wèi)生工作實際，現制定XX衛(wèi)生系統“三好一滿意”活動實施方案如下。

一、指導思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項要求，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

二、組織機構

XX衛(wèi)生局成立開展“三好一滿意”活動領導小組。領導小組下設辦公室為黨委辦公室，設綜合宣傳和督導檢查兩個工作組。具體負責全區(qū)開展“三好一滿意”活動的日常工作。

轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構要成立本單位“三好一滿意”活動領導小組。院長任領導小組組長，副院長任領導小組副組長，醫(yī)院相關職能部門負責人擔任領導小組成員。

三、活動范圍

XX“三好一滿意”活動范圍：轄區(qū)內二級以下醫(yī)療機構，重

點是公立醫(yī)院。

區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

四、重點內容

（一）服務好

1、以預約掛號為抓手，優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。落實便民、利民措施，充分運用信息化手段，減少患者排隊等候和重復排隊現象，掛號、收費、發(fā)藥、檢查等窗口患者等候時間不超過15分鐘。通過簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，安排合理、服務熱情、流程順暢。

2、廣泛開展雙休日全天門診。二級綜合醫(yī)院在2011年上半年內全面實施雙休日全天門診。統籌兼顧門診、急診和病房的醫(yī)務人員調配，加強病房值班力量，緩解二級醫(yī)院心腦血管住院病例死亡周末效應。積極研究制定鼓勵雙休日全天門診的激勵和獎勵機制，保障醫(yī)務人員合法權益。

3、推動醫(yī)師多地點執(zhí)業(yè)工作。促進不同醫(yī)療機構之間人才的縱向和橫向交流，提高醫(yī)療資源使用效率。推動綜合醫(yī)院兒科、康復科和精神心理科建設。

4、大力推進預約掛號工作。推廣分時段預約掛號、就診，強化實名制就醫(yī)，二級綜合醫(yī)院預約掛號比例年內達到20%。

5、落實醫(yī)改關于加強區(qū)域醫(yī)療服務體系建設的要求。重點加強心腦血管意外、創(chuàng)傷和急重癥搶救等有關學科的人才隊伍建設。

6、充分尊重患者知情同意權和選擇權，服務態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。建立醫(yī)患糾紛人民調解制度，完善醫(yī)療責任保險工作機制，落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，利用多種形式公示醫(yī)療服務相關信息，如醫(yī)療服務項目、服務流程、醫(yī)療費用、投訴及處理等，患者滿意度達到90%

以上。推進平安醫(yī)院建設，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧醫(yī)患關系。

（二）質量好

1、結合“醫(yī)療質量萬里行”等有關要求，落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練。規(guī)范病歷書寫和手術安全核對制度，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質量安全管理，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

2、建立健全醫(yī)療質量管理與控制體系。充分發(fā)揮質控中心在醫(yī)療質量控制工作中的管理作用，持續(xù)改進和提高醫(yī)療質量。

3、繼續(xù)推進臨床路徑管理工作。除XX臨床路徑管理試點醫(yī)院外，其他一級及未定級的醫(yī)院，根據醫(yī)院具體情況，同步開展臨床路徑管理工作。

4、加強準入管理，規(guī)范醫(yī)療行為。嚴格落實《衛(wèi)生部辦公廳關于進一步做好醫(yī)療機構校驗工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?28號），完善醫(yī)療機構準入和退出機制。認真落實《第二類醫(yī)療技術管理規(guī)范》。做好臨床二、三類醫(yī)療技術應用登記管理工作。加強落實手術分級、麻醉分級管理制度。繼續(xù)開展醫(yī)院感染管理專項檢查，加大對嚴重醫(yī)院感染和重大醫(yī)院感染事件的處理力度。保證醫(yī)療質量安全和患者權益。

5、做好臨床用血管理工作，進一步規(guī)范臨床科學合理用血。普及自體輸血、無輸血手術技術，降低異體輸血比例，制定評價指標，鼓勵醫(yī)療機構用血零增長。

6、深入開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。50%以上的二級醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務，其中30%的醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋30%以上的病房。評選優(yōu)質護理服務示范病區(qū)和示范標兵。開展護理員培訓，6月底培訓護理員200人。

7、加強藥品安全使用管理。成立藥事管理與藥物治療學委員會，建立抗菌藥物管理制度，明確責任。開展處方點評工作，加

大門診處方點評力度、不合理用藥監(jiān)管力度。建立健全抗菌藥物的分級使用管理制度和抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測制度，建立抗菌藥物臨床應用預警機制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評價機制，采取臨床干預措施。開展抗菌藥物培訓，嚴格掌握適應征，建立抗菌藥物使用情況排名與公示制度，合理應用抗菌藥物。

8、加強醫(yī)療技術和大型設備臨床管理。推進醫(yī)療器械使用風險全程控制管理工作。組織相關專家對轄區(qū)醫(yī)療機構的大型醫(yī)用設備安全使用管理情況開展檢查，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。

9、切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理。按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術的行為要堅決予以查處。

（三）醫(yī)德好

1、積極開展職業(yè)道德教育，尊重患者權利，對患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂。引導廣大醫(yī)務工人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2、繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。進一步完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度和行風建設考核評價體系。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律。加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

4、開展醫(yī)療服務收費專項治理工作。認真解決百姓反映強烈的“看病貴”等問題，更好地維護患者權益。大力推進統計醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

（四）群眾滿意

1、積極組織開展民主評議行風活動，以評促糾、注重整改，推進衛(wèi)生糾風工作，及時糾正行業(yè)不正之風，繼續(xù)發(fā)揮行風社會義務監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題?！叭罕姖M意”是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)最根本的出發(fā)點和落腳點，是我們的最終目標，只有做到“服務好、質量好、醫(yī)德好”，才能讓群眾滿意。

2、按照衛(wèi)生部《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法》要求，各醫(yī)療衛(wèi)生單位對院務公開工作進行自檢自查，發(fā)現問題，及時整改。年內，將組織互查、抽查，確保院務公開的各項措施落實到位。促進院務公開工作的規(guī)范、深入開展。

3、繼續(xù)開展醫(yī)療機構重點指導制度，把各項糾風工作目標任務落到實處。組織開展對重點醫(yī)院的巡視督導工作，進一步加大行風監(jiān)督檢查力度。

五、2011年活動安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動重點為學習宣傳、查找問題、整改提高和總結推進四個階段。

（一）學習宣傳階段（4-5月）

各醫(yī)療機構要結合實際，制定相應的實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過深入進行宣傳和思想發(fā)動，切實增強干部職工參與活動的積極性和主動性。

（二）查找問題階段（6-7月）

區(qū)衛(wèi)生行政部門將深入基層調查研究，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構管理部門要深入了解患者對醫(yī)療服務的意見和建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，及時修訂完善相關規(guī)章制度。每個醫(yī)務人員要查找自身在開展醫(yī)療活動中可能引起群眾不滿意、不理解的做法和行為等。

各單位要及時上報在活動中的典型事例，區(qū)衛(wèi)生局將通過衛(wèi)

生信息上報刊登。

（三）整改提高階段（8-9月）

各級醫(yī)療機構要對查找出來的問題進行梳理，要按照邊查邊改的要求，制定整改方案，限定整改時限，落實整改責任，確保整改時效。并將整改方案、措施和效果報區(qū)衛(wèi)生局黨委辦公室。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

（四）總結推進階段（10-11月）

各單位要在11月10日前對本單位的活動情況進行總結，對本單位在開展活動中的典型事例進行表揚，對查找的問題解決進度進行分析，對下一步深化活動的重點和要求進行明確，形成總結材料于11月15日報區(qū)衛(wèi)生局黨委辦公室。區(qū)衛(wèi)生局將于11月底前將活動情況的總結材料報市衛(wèi)生局。

六、工作要求

1、加強組織領導。各級各類醫(yī)療機構主要負責人為本單位“三好一滿意”活動的第一責任人，要制定詳細的實施方案，細化活動內容，明確活動目標，要把活動開展情況與創(chuàng)建全國文明城區(qū)、醫(yī)療質量萬里行和醫(yī)院評審工作緊密結合，逐級落實責任制，形成人人有責任，事事有分工，層層抓落實的工作局面。要堅持邊整邊改、糾建并舉、注重實效的原則，對于在活動中發(fā)現的問題，要逐項制定整改措施，明確解決的時限。請各醫(yī)療機構將活動組織機構和實施方案于5月25日前報區(qū)衛(wèi)生局黨委辦公室。

2、加大宣傳力度。各級醫(yī)療機構要通過廣泛的宣傳和思想發(fā)動，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮帶頭作用。

3、加強督導和信息報送。區(qū)衛(wèi)生行政部門將組織相關專家采取

明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導?；顒訉嵭性聢蟾嬷贫?。請轄區(qū)內門診部及以上醫(yī)療機構于每月最后一周，將本單位當月的活動進展情況和下月工作安排，以電子郵件的形式報送區(qū)衛(wèi)生局黨委辦公室，重要活動隨時上報。

附2：

XX衛(wèi)生局“三好一滿意”活動領導小組

活動辦公室及各工作成員名單

一、區(qū)衛(wèi)生局“三好一滿意”活動領導小組 組 長：XXXX XX衛(wèi)生局局長、黨委書記 副組長：XXX XX衛(wèi)生局黨委副書記、紀委書記

XX XX衛(wèi)生局副局長 XX XX衛(wèi)生局副局長

成 員：XX XX衛(wèi)生局黨委辦公室負責人

XX XX衛(wèi)生局辦公室負責人 XX XX衛(wèi)生局人事勞資科負責人 XX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科負責人 XX XX衛(wèi)生局防保監(jiān)督科負責人 XX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦負責人

XX XX衛(wèi)生局新農合辦公室主任 XX XX衛(wèi)生局計財科科長

二、區(qū)衛(wèi)生局“三好一滿意”活動各工作組成員名單 辦公室主任： XXX XX衛(wèi)生局黨委副書記、紀委書記 辦公室副主任：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室負責人 XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科負責人 XXX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦負責人

XXX XX衛(wèi)生局防保監(jiān)督科負責人 辦公室成員： XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室 XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室 XXX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦 XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科

領導小組辦公室下設綜合宣傳和督導檢查二個工作組：

1、綜合宣傳組：

組 長：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室負責人 成 員：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室

XXX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦 XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科

2、督導檢查組：

組 長：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室負責人

XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科負責人 成 員：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室

XXX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦 XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科

第四篇：醫(yī)療衛(wèi)生系統開展“三好一滿意”活動工作方案

根據《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、XX年工作目標

緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫(yī)療機構，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、XX年工作內容和要求

(一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉診預約的優(yōu)先診療。到XX年底，城市社區(qū)轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔XX〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開展執(zhí)業(yè)活動。

4.推廣優(yōu)質護理服務。全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質護理服務，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔XX〕108號)要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。在醫(yī)療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構;同時，醫(yī)療機構要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。

(二)加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫(yī)療質量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質量評價工作。要切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

3.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

(三)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。制定醫(yī)療機構從業(yè)人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，XX年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

(三)整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規(guī)律，對現行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

各省級衛(wèi)生行政部門要組織對本轄區(qū)醫(yī)療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛(wèi)生部適時組織對部分省(區(qū)、市)“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

第五篇：2011年醫(yī)療衛(wèi)生系統“三好一滿意”活動工作方案

根據《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、2011年工作目標

緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫(yī)療機構，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、2011年工作內容和要求

(一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉診預約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開展執(zhí)業(yè)活動。

4.推廣優(yōu)質護理服務。全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質護理服務，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2011〕108號)要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。在醫(yī)療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構;同時，醫(yī)療機構要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。

(二)加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

3.全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

(三)整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規(guī)律，對現行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

各省級衛(wèi)生行政部門要組織對本轄區(qū)醫(yī)療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衛(wèi)生部適時組織對部分省(區(qū)、市)“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。