第一篇：榆中縣衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)《榆中縣“三好一滿意”活動實施方案》的通知

榆中縣衛(wèi)生局文件

榆衛(wèi)發(fā)?2011?62號

榆中縣衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)

《榆中縣“三好一滿意”活動實施方案》的通知

縣屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院：

現(xiàn)將《榆中縣“三好一滿意”活動實施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

二〇一一年五月五日

主題詞：衛(wèi)生 三好一滿意 方案 通知 抄送：市衛(wèi)生局，縣政府辦。榆中縣“三好一滿意”活動實施方案

為進一步加強全縣衛(wèi)生行業(yè)管理，根據(jù)蘭州市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)蘭州市“三好一滿意”活動實施方案》的通知（蘭衛(wèi)醫(yī)發(fā)?2011?166號）精神，扎實推進“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動，強化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，加快推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展，縣衛(wèi)生局決定2011 年在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)、醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中突出問題專項治理、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、創(chuàng)建文明單位、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，著力創(chuàng)建服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和人民群眾滿意的醫(yī)院，努力為全縣人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。為實現(xiàn)“十二五”衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展開好頭、起好步，為優(yōu)化全縣經(jīng)濟和社會發(fā)展環(huán)境作出貢獻(xiàn)。

二、工作目標(biāo)

通過“三好一滿意”活動的開展，全面推進衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問題，著力打造衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)品牌、質(zhì)量品牌、誠信品牌，樹立行業(yè)新形象，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。醫(yī)療機構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2、質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4、群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、活動范圍

全縣各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是縣屬各醫(yī)院和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。合管局、衛(wèi)生監(jiān)督所、疾病預(yù)防控制中心、婦幼所等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案。

四、活動原則

活動的開展，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實際不斷充實，在成效上要立足于達(dá)到群眾滿意。將“三好一滿意”活動作為衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)、精神文明創(chuàng)建活動的主要抓手，同部署、同落實、同檢查、同考核?；顒又袘?yīng)注意把握和遵循以下原則：

1、堅持以人為本，實現(xiàn)群眾滿意。牢固樹立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，自覺把工作著力點轉(zhuǎn)移到保障和改善民生上來，轉(zhuǎn)移到維護人民群眾的健康權(quán)益上來。

2、堅持統(tǒng)一部署，加強分類指導(dǎo)。本次活動重點是縣、鄉(xiāng)醫(yī)療機構(gòu)。各醫(yī)療機構(gòu)要重點加強醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，著力提高服務(wù)能力和水平；衛(wèi)生監(jiān)督所要以堅持文明服務(wù)、規(guī)范執(zhí)法行為為重點，增進服務(wù)意識，糾正重監(jiān)督、輕服務(wù)的問題；疾控、婦幼、愛國衛(wèi)生和健康教育所要在加強衛(wèi)生宣傳、增強衛(wèi)生應(yīng)急能力上下功夫，不斷提高公共衛(wèi)生指導(dǎo)能力。

3、堅持正面引導(dǎo)，提高隊伍素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者的積極性引導(dǎo)到全心全意為人民健康服務(wù)上來。

4、堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。

5、堅持創(chuàng)新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制，把開展活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)新內(nèi)部運行機制、建立健全保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的管理機制結(jié)合起來，把醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的管理提高到一個新的水平。

五、活動重點解決問題

近年來，各醫(yī)療衛(wèi)生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，采取標(biāo)本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監(jiān)督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。但是，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面仍存在一些問題，這些問題既關(guān)系群眾利益，又關(guān)乎衛(wèi)生改革發(fā)展；既關(guān)系衛(wèi)生行業(yè)形象，又關(guān)乎衛(wèi)生隊伍建設(shè)，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來取得的成績，又要客觀準(zhǔn)確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認(rèn)真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬 等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、服務(wù)意識和方便群眾問題。要進一步強化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

3、質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規(guī)范、護理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

4、廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

六、活動內(nèi)容

（一）創(chuàng)造優(yōu)美就醫(yī)環(huán)境。庭院環(huán)境做到凈化、美化、綠化，無臟、亂、差現(xiàn)象。合理設(shè)計人流、物流和車流，出入通道暢通，院內(nèi)車輛停放有序。各科室環(huán)境清潔衛(wèi)生，室內(nèi)物品擺放有序，設(shè)施設(shè)備完好。病房和診室私密性良好。引導(dǎo)標(biāo)識統(tǒng)一、規(guī)范、清楚、醒目、易懂，無亂張貼現(xiàn)象。病房內(nèi)整潔安靜，患者個人物品擺放整齊，床單潔凈舒適。安排專人負(fù)責(zé)保潔清掃，生活垃圾定點密閉存放、及時清運，無垃圾暴露現(xiàn)象。衛(wèi)生間設(shè)施良好，保潔及時，無異味。基礎(chǔ)設(shè)施陳舊的醫(yī)院要及時進行裝修改造，對陳舊的櫥柜、病床、門窗等進行維修、粉刷或更換。有施工任務(wù)的單位要減少噪音和揚塵污染。積極開展“無煙醫(yī)院”創(chuàng)建活動，控?zé)煒?biāo)識清晰醒目，無煙頭、無煙味。積極開展環(huán)境衛(wèi)生集中整治行動，消除衛(wèi)生死角，實現(xiàn)環(huán)境面貌大改善。每月組織衛(wèi)生大檢查，設(shè)臵“零缺陷”管理曝光臺，對環(huán)境差的科室和部位進行曝光?？h衛(wèi)生局活動辦公室每季度以暗訪形式對各單位進行督導(dǎo)，并進行通報。

（二）繼續(xù)改善服務(wù)態(tài)度。各單位結(jié)合實際，將服務(wù)承諾、文明用語、目標(biāo)要求等內(nèi)容，及時向社會公布。定期組織文明禮儀和服務(wù)用語規(guī)范化培訓(xùn)，提高干部職工的綜合素質(zhì)。所有工作人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，佩戴胸牌(卡)上崗，做到態(tài)度和藹、語言文明、不講忌語。嚴(yán)格落實“首問（訴）責(zé)任制”，遇問有人答，事事有人管。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，做到語言通俗親切、聽訴耐心誠懇、詢問仔細(xì)認(rèn)真、解答細(xì)致到位，堅決杜 絕“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象，特別是嚴(yán)禁與患者或患者家屬發(fā)生爭吵現(xiàn)象，嚴(yán)禁在診療過程中接打電話。深入開展“服務(wù)明星”評選活動，從2011年第二季度開始，每季度評選出“服務(wù)明星”，實行動態(tài)管理，通過多種形式進行宣傳表彰。

（三）著力優(yōu)化就醫(yī)流程。各醫(yī)院對門診、急診、住院部及主要科室指示標(biāo)識進行改造，做到準(zhǔn)確、醒目、清晰。有條件的醫(yī)院可實行分層掛號、收費，縮短患者等候時間，減少患者在診室、檢驗室的往返次數(shù)。院內(nèi)會診、轉(zhuǎn)科及時、便捷，縮短各項檢查預(yù)約及報告時間。門診大廳設(shè)臵服務(wù)臺，提供導(dǎo)診、咨詢等服務(wù)，為行動不便的患者增設(shè)輪椅、推車等便民設(shè)施，并提供全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。充分運用信息化手段，提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)和分時段辦理出院手續(xù)的措施，患者出院結(jié)算等候時間不超過10分鐘。在開通多種預(yù)約掛號方式的基礎(chǔ)上，強化預(yù)約掛號。同時，做好病人的雙向轉(zhuǎn)診。5 月份，開展模擬體驗門診就醫(yī)活動，縣屬各醫(yī)院黨政主要領(lǐng)導(dǎo)各利用一周時間分別深入本院和外院以患者身份體驗門診就醫(yī)，并寫出7 天日志；縣衛(wèi)生局組織研討會，交流體驗感受，相互提出整改意見。第三季度，縣衛(wèi)生局將確定1-2 所流程合理的醫(yī)院，組織召開現(xiàn)場觀摩會。

（四）大力實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”。合理配備護士人員，臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%。建立健全臨床護理工作制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，制定并落實各類護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行 為。在認(rèn)真做好患者病情觀察、治療和護理措施、康復(fù)和健康指導(dǎo)等服務(wù)的同時，重點做好生活護理服務(wù)，為患者提供全程化、無縫隙護理。逐步扭轉(zhuǎn)患者家屬或家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的問題。加強病區(qū)秩序管理，完善探視制度，提供安靜舒適的就醫(yī)條件。組織開展形式多樣的護理技能考試、比武活動，進一步鞏固提高護理服務(wù)成果，大力營造尊重護士、服務(wù)患者的濃厚氛圍。各醫(yī)院完成省、市衛(wèi)生廳（局）下達(dá)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作年度指標(biāo)任務(wù)。

（五）全面啟動“患者安全目標(biāo)”行動。各醫(yī)院要嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對制度》和《甘肅省醫(yī)療機構(gòu)分級分工管理手冊》，規(guī)范病歷書寫、手術(shù)安全核對和分級管理工作，重點抓好運行病歷的實時監(jiān)控，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全；認(rèn)真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，合理規(guī)范使用抗菌藥物及抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警和干預(yù)，嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，規(guī)范各級醫(yī)師使用權(quán)限，加強圍手術(shù)期預(yù)防性用藥和特殊使用管理，嚴(yán)格落實醫(yī)務(wù)人員“四個排隊制度”和醫(yī)療機構(gòu)“八個排隊”制度，促進合理用藥，合理檢查、合理治療，引導(dǎo)病人合理就醫(yī)，控制醫(yī)療費用不合理增長，門急診、住院人均費用增長 低于當(dāng)?shù)鼐用窨芍涫杖氲脑鲩L幅度；建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴(yán)格落實“先救治、后收費”規(guī)定，提高急危重癥患者搶救成功率。加強醫(yī)院新生兒病房、血液透析室、重癥監(jiān)護室、感染性疾病科、手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、臨床實驗室和輸血科等重點部門的醫(yī)院感染控制。年內(nèi)開展院內(nèi)感染控制、病歷規(guī)范書寫、抗菌藥物使用等專項管理活動。對各醫(yī)院處方、醫(yī)囑進行隨機抽查，解決抗菌藥物濫用問題。邀請市級專家隨機到縣屬醫(yī)院按比例抽取2010 年歸檔病歷，評選出20 份優(yōu)秀病歷和10 份最差病歷，并對最差病歷責(zé)任人給予職稱降級處罰。加強消防、治安等管理，定期組織檢查，及時完善和更新裝備，確保各類設(shè)施正常使用。9月份為“患者安全行動月”，各醫(yī)院要組織知識競賽，深入查擺和消除事故隱患，完善各項規(guī)章制度，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。縣衛(wèi)生局實行每月通報制度，對縣、鄉(xiāng)兩級醫(yī)療機構(gòu)“8個排隊”情況予以通報。

（六）規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。各醫(yī)院利用醫(yī)師大會，組織醫(yī)務(wù)人員宣讀《醫(yī)師宣言》。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，大力推行臨床路徑和單病種付費，制定并實施常見病種的臨床路徑。二級醫(yī)院選擇不少于10個病種推行臨床路徑。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管 理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配臵大型設(shè)備的行為堅決予以查處，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益；強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。各醫(yī)療機構(gòu)深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床基本技能、院前急救技能、臨床檢驗技能、醫(yī)院感染控制技能和病歷書寫培訓(xùn)與大比武活動，提高醫(yī)療隊伍尤其是縣級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。

（七）深入開展便民惠民服務(wù)。各醫(yī)院嚴(yán)格落實全省通用門診病歷、醫(yī)學(xué)影像檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)、衛(wèi)生下鄉(xiāng)等一系列便民惠民舉措。在門診和病區(qū)醒目位臵，設(shè)臵電子屏、公示欄，向患者提供費用查詢服務(wù)和其他服務(wù)承諾公示，完善候診設(shè)施，為患者就醫(yī)提供方便。全面推行預(yù)約診療服務(wù)、臨床路徑管理和單病種最高限價等惠民舉措，認(rèn)真執(zhí)行“一日清單”制度，杜絕過度檢查和治療行為。廣泛開展便民門診服務(wù)，有條件的醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持縣級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展執(zhí)業(yè)活動?？h屬各醫(yī)院組建青年志愿者醫(yī)療服務(wù)隊，定期到基層和優(yōu)撫對象家中送醫(yī)、送藥、送健康。通過開展多形式、高密度、全方位的便民惠民服務(wù)，全面提升衛(wèi)生行業(yè)形象。

(八)建立健全醫(yī)患溝通機制。各醫(yī)院進行全員培訓(xùn)，使所有工作人員了解掌握醫(yī)患糾紛處臵的政策，切實增強依法執(zhí)業(yè)的意識。上半年，分級分類組織醫(yī)患溝通專題培訓(xùn)，通過典型案例分 析等形式，提高醫(yī)務(wù)人員溝通技巧。將診療信息及時告知患者，保證患者就醫(yī)的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，禁止隨意醫(yī)療承諾。完善患者投訴和接待機制，設(shè)臵患者投訴接待場所和監(jiān)督電話、電子郵箱，明確專門科室和人員負(fù)責(zé)患者咨詢和投訴接待；把每星期二上午確定為全縣“院長接待日”，由主要領(lǐng)導(dǎo)接待患者投訴和咨詢；每月由院領(lǐng)導(dǎo)輪流組織召開醫(yī)患溝通座談會，傾聽意見和建議。建立醫(yī)療糾紛預(yù)警報告制度，及時發(fā)現(xiàn)和解決各類糾紛苗頭和隱患。進一步建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，全縣二級以上醫(yī)院必須要在2011年參加全省醫(yī)療責(zé)任險統(tǒng)保,加入甘肅省醫(yī)療糾紛第三方人民調(diào)節(jié)委員會?？h衛(wèi)生局協(xié)調(diào)成立第三方人民調(diào)節(jié)委員會。在雙方自愿的基礎(chǔ)上調(diào)解、化解醫(yī)療糾紛。各醫(yī)院要認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（九）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán) 肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（十）切實搞好患者滿意度測評。繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況?？h、鄉(xiāng)醫(yī)療機構(gòu)要建立患者滿意度評價機制，利用問卷、電話、短信和網(wǎng)絡(luò)評價等形式，征求患者的意見、建議，對患者反映的問題和投訴及時核實處理，并將結(jié)果反饋患者，特別是注重出院回訪，一周內(nèi)出院患者回訪率不得低于60%。將評價結(jié)果列入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核的重要內(nèi)容，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。

五、實施步驟

（一）安排部署階段（2011 年5 月9 日至5 月20日）。各單位要根據(jù)本方案和單位實際情況，制定切實可行的具體實施辦法，明確活動舉措，落實責(zé)任人員。要利用多種形式，如院報、專欄、網(wǎng)站、雜志等，做好宣傳發(fā)動工作，特別是把活動方式方法和目的意義向廣大職工宣傳到位，而且要充分考慮解決好職工學(xué)習(xí)、工作、生活訴求，調(diào)動廣大干部職工參與活動的積極性。同時，縣衛(wèi)生局將通過《榆中宣傳》、榆中公共信息網(wǎng)站向社會各界公布此次活動的實施方案。請各單位務(wù)必于2011年5月20日前將本單位“三好一滿意”活動方案及聯(lián)系人報衛(wèi)生局醫(yī)政科。

（二）組織實施階段（2011 年5 月21 日至2011 年12 月10日）。各單位要重點圍繞活動的十項內(nèi)容開展自查自糾，各醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人要召開專題院長辦公會，逐一分析存在問題，認(rèn)真搞好整改，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合實際，創(chuàng)新活動載體，豐富活動內(nèi)涵?？h衛(wèi)生局將組織相關(guān)人員對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生單位活動開展情況進行檢查，指導(dǎo)各項活動的有效開展。

（三）檢查評估階段（2011 年12 月11 日至31 日）。各單位對開展“三好一滿意”活動情況進行階段性總結(jié)。縣衛(wèi)生局將對醫(yī)院“三好一滿意”活動開展情況進行全面評估（具體考評辦法和標(biāo)準(zhǔn)另行制定），排名情況在全系統(tǒng)進行通報。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強對此項工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，縣衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全縣“三好一滿意”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)檢查。

組 長：張衛(wèi)東 縣衛(wèi)生局局長 副組長：蘭俊有 縣衛(wèi)生局副局長

許愛民 縣衛(wèi)生局副局長、合管局局長

王新文 縣衛(wèi)生局副局長

劉孝玉 縣衛(wèi)生局副局長、疾控中心主任 成 員：王興林 縣一院院長

馬國勇 縣二院院長 楊積榮 縣三院院長 劉生保 縣中醫(yī)院院長 於赤忠 縣衛(wèi)生局黨辦主任 陳黎明 縣衛(wèi)生局辦公室主任 漢玉璽 縣衛(wèi)生局醫(yī)政科科長 劉曉玉 縣衛(wèi)生局規(guī)財科科長 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在衛(wèi)生局醫(yī)政科，王新文同志兼辦公室主任。主要負(fù)責(zé)擬定“三好一滿意”活動方案，指導(dǎo)、檢查和督促全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動的開展；了解掌握活動進展情況，發(fā)現(xiàn)活動中存在的問題，及時督促并認(rèn)真解決。

七、保障措施

（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。開展“三好一滿意”活動，事關(guān)全縣衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、事關(guān)廣大人民群眾的切身利益、事關(guān)醫(yī)藥改革的大局。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要高度重視，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動要求和本方案精神，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實。特別是主要領(lǐng)導(dǎo)作為活動的第一責(zé)任人，要親自部署、親自協(xié)調(diào)，確?；顒訉嵭АＲ验_展“三好一滿意”活動的成效體現(xiàn)在提高工作效能上。

（二）嚴(yán)肅紀(jì)律，規(guī)范行為。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要教育引導(dǎo)廣大干部職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，規(guī)范臨床檢查、診斷和治療等行為，既注重醫(yī)療技術(shù)本身，又不忽視人文關(guān)懷，強調(diào)以患者為中心。要深入開展“院（政）務(wù)公開”，通過設(shè)立公開專欄、宣傳櫥窗、電子大屏幕、公告欄等形式，把服務(wù)指南、服務(wù)規(guī)范、行業(yè)作風(fēng)建設(shè)等情況以及各種服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，真實、主動、有效、及時地向社會和廣大服務(wù)對象進行公示。要扎實推進權(quán)力公開運行機制建設(shè)，逐步建立群眾滿意度電子監(jiān)控系統(tǒng)，樹立良好的行業(yè)形象。

（三）強化稽查，務(wù)求實效。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常檢查和集中督導(dǎo)，督促各項工作的落實。每個階段及每項內(nèi)容活動結(jié)束后，要以書面形式及時上報階段性總結(jié)（5月20日前報方案）。同時，請將活動進展情況和重要活動及時報送活動辦公室。縣衛(wèi)生局“三好一滿意”活動辦公室將通過聽取匯報、專題調(diào)研、查閱記錄、明查暗訪等形式，強力推動活動的開展。對違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和法律法規(guī)的行為，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定予以從嚴(yán)處理。

（四）樹立典型，總結(jié)經(jīng)驗。要充分利用多種形式，大力宣傳活動的具體要求、服務(wù)承諾和工作措施。要注重探索方法，總結(jié)經(jīng)驗，把握規(guī)律，形成制度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效能。對于工作落實不力、群眾滿意度低的醫(yī)院將進行通報批評，并將考核結(jié)果作為全縣衛(wèi)生工作排序和年終評先評優(yōu)的主要依據(jù)。

第二篇：區(qū)衛(wèi)生局三好一滿意活動實施方案

**?2014?**號

關(guān)于印發(fā)《2014年***衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”

活動實施方案》的通知

局民生辦、醫(yī)管辦、區(qū)婦幼保健所、各基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)：

現(xiàn)將《2014年***衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

2014年6月4日

2014年***衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動

實施方案

為進一步貫徹落實黨的群眾路線教育實踐活動精神，鞏固

醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成果，樹立***衛(wèi)生系統(tǒng)良好社會形象，經(jīng)研究決定在全系統(tǒng)繼續(xù)深入開展“三好一滿意”活動，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)能力和群眾滿意度?，F(xiàn)將活動開展有關(guān)事宜通知如下：

一、總體目標(biāo)

緊密結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，堅持以人為本，以

病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，按照***委黨的群眾路線教育實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展黨的群眾路線教育實踐活動指導(dǎo)意見》要求，重點抓好行風(fēng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療衛(wèi)生隊伍和事業(yè)建設(shè)四個方面，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，切實改善人民群眾就醫(yī)感受。

二、活動范圍

全區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)。

三、活動內(nèi)容

（一）優(yōu)化各項流程，改善服務(wù)態(tài)度，注重患者就醫(yī)感受，做到“服務(wù)好”。

1、加強醫(yī)院內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程。將改善人民群眾看

病就醫(yī)感受作為“服務(wù)好”創(chuàng)新點和突破點，認(rèn)真梳理診療過

程中可以優(yōu)化的流程、可以改進的服務(wù)，通過合理安排門急診

服務(wù)，簡化入、出院流程，為患者提供便捷的檢查結(jié)果查詢服

務(wù)等，切實做到合理安排、流程順暢、服務(wù)熱情。

2、轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員思想，改善服務(wù)態(tài)度。以全面提高醫(yī)務(wù)人

員的職業(yè)道德素質(zhì)為目標(biāo)，以改善服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通為

重點，通過學(xué)習(xí)教育、梳理查擺、整改提高，認(rèn)真解決影響醫(yī)

患關(guān)系的突出問題，進一步規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，強化醫(yī)療服務(wù)意識，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員爭做職業(yè)道德標(biāo)兵，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和群眾

滿意率更上一個臺階。

3、深入開展志愿活動，推進志愿服務(wù)制度化。醫(yī)療機構(gòu)要

組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集

中的生活工作場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)

療服務(wù)和健康教育咨詢等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到醫(yī)

療機構(gòu)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。鼓勵社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)開展家庭簽約

式服務(wù)。

4、繼續(xù)推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，規(guī)范投訴管理，暢通投訴路徑，加大矛盾糾紛排查化解力度，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。

（二）嚴(yán)格質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，推進醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，做到“質(zhì)量好”。

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、查房、交接班制等。嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)

安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療

質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)和用藥行為。認(rèn)真落實《臨床技術(shù)操

作規(guī)范》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)

原則》等規(guī)章、規(guī)范，以規(guī)范抗生素使用為重點，深入推進抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴(yán)格規(guī)范

醫(yī)師處方行為，落實門診日志，對不合理用藥進行及時、有效

干預(yù)，切實規(guī)范臨床用藥行為。

3、加強醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用管理。建立完善醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用管理制

度，做好醫(yī)療設(shè)備的日常檢查、保養(yǎng)、維修、檢測，工作人員

要持證上崗，并能熟練操作。

（三）弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，做到“醫(yī)德好”。

1、加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育力度。結(jié)合群眾路線活動，堅持

正反面對比教育，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進

典型的宣傳表彰力度，對不盡職履責(zé)、服務(wù)態(tài)度惡劣、患者投

訴較多的，經(jīng)查實的進行通報批評，違法亂紀(jì)的將移交公安機

關(guān)。

2、制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法

違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。全面推行醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度，完善配套制度，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立健全對

醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。將醫(yī)師執(zhí)業(yè)道德納入醫(yī)師定

期考核和變更考核內(nèi)容。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)

紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、濫檢查、收受 “紅包”、回扣等典型

案件，充分發(fā)揮通報批評的警示作用，推動制度完善，堵塞漏

洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生環(huán)境。

（四）實行院務(wù)公開，接受社會監(jiān)督，認(rèn)真開展行風(fēng)評議，做到“群眾滿意”。

1、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。結(jié)合醫(yī)改要求，重點公開

醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、患者投訴機制、投訴電話、藥品價

格等，另一方面切實增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社

會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動行風(fēng)的持續(xù)改善。

2、建立患者滿意度調(diào)查長效機制。結(jié)合醫(yī)德考評制度，認(rèn)

真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。積極開展民主評

議行風(fēng)工作，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進

服務(wù)。

3、加強醫(yī)院文化建設(shè)。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為

中心”的傳統(tǒng)觀念基礎(chǔ)上，弘揚良好的職業(yè)道德、服務(wù)意識和

奉獻(xiàn)精神，激發(fā)醫(yī)院員工人文關(guān)懷，為患者提供更人性化服務(wù)。

四、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各醫(yī)療單位要明確主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制

和各級、各崗位層層落實責(zé)任制，全員動員。區(qū)衛(wèi)生局將各單

位責(zé)任落實情況納入年終醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)考核內(nèi)容。

（二）深入查找問題。進一步梳理醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)各

個環(huán)節(jié)，換位思考，認(rèn)真查找工作中存在的問題和不足；通過

召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上信箱等多種方

式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出

問題。

（三）切實整改提高。針對活動中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉

及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要逐項進行重點

整改，制定切實可行的措施，確?；顒映尚?。

（四）注重落實載體。要圍繞活動主題，與深化醫(yī)藥衛(wèi)生

體制改革相結(jié)合，與群眾路線活動相結(jié)合，與衛(wèi)生系統(tǒng)民主評

議政風(fēng)行風(fēng)等工作相結(jié)合，抓好各項活動載體，務(wù)求取得實效。

（五）嚴(yán)格督導(dǎo)檢查。各單位要正確處理各項活動與衛(wèi)生

重點工作的關(guān)系，把開展各項活動與推進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和黨建

工作創(chuàng)新等統(tǒng)籌起來，協(xié)同推進。區(qū)衛(wèi)生局將通過召開座談會、現(xiàn)場檢查、滿意度調(diào)查等方式對醫(yī)療機構(gòu)進行評價，評價結(jié)果

與年終考核掛鉤。

第三篇：武威市衛(wèi)生局三好一滿意通知

武威市衛(wèi)生局

關(guān)于印發(fā)《武威市衛(wèi)生系統(tǒng)2011年 “三好一滿意”活動實施方案》的通知

各縣區(qū)衛(wèi)生局，市直各醫(yī)療機構(gòu)：

現(xiàn)將《武威市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認(rèn)真

貫徹執(zhí)行。

省衛(wèi)生廳將此項工作納入月通報之中，請各縣區(qū)、各單位將本轄區(qū)、本單位活動進展情

況于每月1日前上報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。

二〇一一年五月八日

武威市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”

活動2011年實施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》和《甘肅省衛(wèi)生系統(tǒng)2011年“三好一滿意”活動實施方案》精神，結(jié)合武威市實際制定本方案。

一、活動組織機構(gòu)

（一）市衛(wèi)生局成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。為確保“三好一滿意”活動在我市科學(xué)、規(guī)范開展，市衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指導(dǎo)和管理全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿

意”活動各項工作。組 長：施春年 市衛(wèi)生局局長

副組長：盛延文 市衛(wèi)生局副局長、市人民醫(yī)院院長

李 召 市衛(wèi)生局副局長、武威衛(wèi)生學(xué)校校長

王開學(xué) 市衛(wèi)生局副局長

董 瑞 市衛(wèi)生局副局長

藺德山 市衛(wèi)生局紀(jì)委書記

于興虎 市紅十字會副會長 成 員：梁春梅 市衛(wèi)生局醫(yī)政科科長

蘇瑞華 市衛(wèi)生局中醫(yī)科科長

周 镕 市衛(wèi)生局人秘科科長

王東明 市衛(wèi)生局監(jiān)察室主任

嚴(yán) 化 市衛(wèi)生局婦社科科長

牛永奇 市衛(wèi)生局疾控科副科長

師武文 市衛(wèi)生局法監(jiān)科副科長

鄧 寧 市衛(wèi)生局農(nóng)衛(wèi)科副科長

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)政科。具體負(fù)責(zé)組織全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動，指導(dǎo)各縣區(qū)衛(wèi)生局、市直各醫(yī)院開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系；研究解決活動開展過程中的重要事項和重點問題；研究審定各縣區(qū)、各單位工作實施方案和活動開展過程中的相關(guān)文件，協(xié)調(diào)各工作組開展工作；定期向局“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組匯報活動進展情況和重要事項；研究活動持續(xù)改進相關(guān)措施和長效機制；完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其

他工作。

辦公室主任：董 瑞（兼）副 主 任：梁春梅 蘇瑞華（兼）成 員：何曉玲 市衛(wèi)生局醫(yī)政科副科長

魏曉琴 市衛(wèi)生局中醫(yī)科副科長

張 慧 市衛(wèi)生局醫(yī)政科工作人員

（二）各縣區(qū)衛(wèi)生局成立本縣區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，局長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，其他有關(guān)負(fù)責(zé)同志任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，各相關(guān)科室負(fù)責(zé)人任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由分管副局長兼任。

（三）二級及以上醫(yī)院成立本單位“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。院長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，副院長任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，醫(yī)院相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公

室，辦公室主任由分管副院長兼任。

二、活動主要目標(biāo)

通過開展“三好一滿意”活動，全面推進衛(wèi)生全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問題，著力打造衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)品牌、質(zhì)量品牌、誠信品牌，樹立行業(yè)新形象，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。醫(yī)療機構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴

處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（三）醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突

出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

（四）群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、活動基本原則 活動的開展，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實際不斷充實，在成效上要立足于達(dá)到群眾滿意。將“三好一滿意”活動作為衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)、精神文明創(chuàng)建活動的主要抓手，同部署、同落實、同檢查、同考核?；顒又袘?yīng)注意把握和遵循以下原則：

（一）堅持以人為本，實現(xiàn)群眾滿意。牢固樹立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，自覺把工作著力點轉(zhuǎn)移到保障和改善民生上來，轉(zhuǎn)移到維護人民群眾的健康權(quán)益上來。

（二）堅持統(tǒng)一部署，加強分類指導(dǎo)。本次活動在全市衛(wèi)生系統(tǒng)同步開展，重點是各級各類醫(yī)療機構(gòu)。各級醫(yī)療機構(gòu)要重點加強醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，著力提高服務(wù)能力和水平；衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)要以堅持文明服務(wù)、規(guī)范執(zhí)法行為為重點，增進服務(wù)意識，糾正重監(jiān)督、輕服務(wù)的問題；疾控機構(gòu)要在加強衛(wèi)生宣傳、增強衛(wèi)生應(yīng)急能力上下功夫，不

斷提高公共衛(wèi)生指導(dǎo)能力。

（三）堅持正面引導(dǎo)，提高隊伍素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者的積極性引導(dǎo)到全心全意為人民健康服務(wù)上

來。

（四）堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。

（五）堅持創(chuàng)新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制，把開展活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)新內(nèi)部運行機制、建立健全保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的管理機制結(jié)合起來，把醫(yī)

療衛(wèi)生機構(gòu)的管理提高到一個新的水平。

四、活動重點解決問題

近年來，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，采取標(biāo)本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監(jiān)督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。但是，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面也存在一些問題，這些問題既關(guān)系群眾利益，又關(guān)乎衛(wèi)生改革發(fā)展；既關(guān)系衛(wèi)生行業(yè)形象，又關(guān)乎衛(wèi)生隊伍建設(shè)，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)取得的成績，又要客觀準(zhǔn)確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認(rèn)真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。

（一）宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關(guān)系

和諧。

（二）服務(wù)意識和方便群眾問題。要進一步強化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

（三）質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規(guī)范、護理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療

事故發(fā)生。

（四）廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

五、活動范圍

全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上公立醫(yī)院、婦幼保健院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。

六、2011年工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。1.積極開展預(yù)約診療服務(wù)。在三級醫(yī)院全面實施的基礎(chǔ)上，逐步向二級醫(yī)院推廣。拓寬預(yù)約診療途徑，重點抓好復(fù)診患者的預(yù)約，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務(wù)。全市有條件的二級以上醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持二級以上醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)

業(yè)活動。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。到2011年底，全市所有二級以上公立醫(yī)院要開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作；三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋80%以上的病房，二級醫(yī)院覆蓋50%以上的病房。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?108號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進合理

檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機構(gòu)；同時，醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實

效。

7.進一步規(guī)范濟困病床的管理。二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)濟困病床必須按照核定床位數(shù)的10%設(shè)臵濟困病床，濟困病床使用率要達(dá)到70%以上，使基層貧困群眾真正得到實惠。8.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧

醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對制度》和《甘肅省醫(yī)療機構(gòu)分級分工管理手冊》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.強化醫(yī)院評審評價工作。全市二級以上綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院要按照《甘肅省醫(yī)院復(fù)核評價與評審辦法（試行）》積極參加全省第三周期（2011）醫(yī)院等級評審工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要積極按照《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院評審標(biāo)準(zhǔn)（2010年版）》繼續(xù)積極開展等級評審工作。4.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等規(guī)章、規(guī)范，積極推行常見病種臨床路徑管理，2011年全市二級醫(yī)療機構(gòu)選擇不少于5個病種、三級醫(yī)院選擇不少于10個病種推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，落實合理檢查、合理治療，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療質(zhì)量。同時，結(jié)合醫(yī)療費用支付方式改革，在規(guī)范流程的基礎(chǔ)上，推進單病種付費工作，控制醫(yī)療費用不

合理增長。

5.推進臨床合理用藥。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等，以規(guī)范抗生素使用為重點，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作。積極開展基層醫(yī)療機構(gòu)臨床合理用藥知識培訓(xùn)，組織抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，門急診處方抽樣不應(yīng)少于總處方量的1‰，且每月點評處方量至少達(dá)到100張，病區(qū)醫(yī)囑單抽樣率不應(yīng)少于1%，對不合理用藥進行及時、有效干預(yù)，切實規(guī)范臨床用藥行為。6.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配臵大型設(shè)備的行為要堅決予以

查處。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。1.進一步加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立

良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。衛(wèi)生部出臺《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則》、《關(guān)于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》以及《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實施辦法后，認(rèn)真組織貫徹實施，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。全面推進醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度，完善配套制度，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。認(rèn)真開展警示教育，組織全體干部職工觀看衛(wèi)生部錄制的《警鐘常鳴》等警示教育片。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。1.要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進

服務(wù)。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和

內(nèi)部民主管理決策。

七、活動步驟和安排

（一）工作環(huán)節(jié)

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題；另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。1.學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。對全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中央、省上有關(guān)會議及文件精神，全面貫徹落實全省衛(wèi)生工作會議和全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示

范帶頭作用。

2.查找問題環(huán)節(jié)。各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)臵意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中

不方便、不放心、不滿意的主要問題。

3.整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

（二）活動步驟

2011年活動分為動員部署、組織實施、總結(jié)交流三個階段：

1.動員部署（2011年5月12日前）。完成2011年“三好一滿意”活動的準(zhǔn)備、動員和組織發(fā)動工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局根據(jù)本方案，結(jié)合2011年其他重點工作，制定本轄區(qū)具體實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，落實各項活動內(nèi)容，對2011年活動進行部署；各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)結(jié)合工作實際，制定本機構(gòu)2011年“三好一滿意”活動方案，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員。各縣區(qū)衛(wèi)生局，市直各醫(yī)療機構(gòu)將本縣區(qū)、本單位具體活動方案和組織機構(gòu)名單于5月15日前報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。

2.組織實施（5月13日-8月31日）。

（1）自查自糾。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)按照統(tǒng)一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題要立即整改。對嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量、安全事件以及造成嚴(yán)重社會不良影響的單位、人員要嚴(yán)肅處理。各級衛(wèi)生行政部門要對本轄區(qū)活動開展情況進行不間斷的督導(dǎo)檢查，以活動為載體，建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長效機制。

（2）檢查督導(dǎo)。自2011年9月起，我局對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進行檢查和督導(dǎo)，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。省衛(wèi)生廳將適時組織對各市“三好一滿意”活動開展情況進

行督導(dǎo)檢查。

3.總結(jié)交流（2011年12月）。2011年11月25日前，各縣區(qū)衛(wèi)生局、市直各醫(yī)療機構(gòu)向市衛(wèi)生局報送本縣區(qū)、本單位2011年“三好一滿意”活動階段總結(jié)。我局對各縣區(qū)、各單位活動開展情況進行總結(jié)，形成2011活動總結(jié)報告。適時組織召開活動經(jīng)驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經(jīng)驗，研究部署2012“三好一滿意”活動，進一步建立健

全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長效機制。

第四篇：三好一滿意活動實施方案

綿竹市第二中醫(yī)醫(yī)院

2014年“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，進一步加強衛(wèi)生行業(yè)管理，強化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，加快推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展，配合衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動、貫徹全國省、市區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議和省市區(qū)衛(wèi)生工作會議精神，按照衛(wèi)生部要求在衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十八大全會精神，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)、醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中突出問題專項治理、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實加強我院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，著力創(chuàng)建服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和人民群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，為實現(xiàn)“十二五”衛(wèi)生發(fā)展開好頭、起好步，為保障全區(qū)人民健康，促進社會和諧做出新的貢獻(xiàn)。

二、活動范圍

全院各個科室參照上級主管部門制定的方案，結(jié)合我院實際，組織開展“三好一滿意”活動，將“三好一滿意”活動推向新的高潮，達(dá)到三年預(yù)期目的。

三、活動主要目標(biāo)

通過“三好一滿意”活動的開展，全面推進我院各個科室服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問題，著力打造我院服務(wù)品牌、質(zhì)量品牌、誠信品牌，樹立行業(yè)新形象，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。各個科室要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（三）醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

（四）群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

四、活動基本原則

活動的開展，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實際不斷充實，在成效上要立足于達(dá)到群眾滿意。將“三好一滿意”活動作為我院創(chuàng)先爭優(yōu)、精神文明創(chuàng)建活動的主要抓手，同部署、同落實、同檢查、同考核?；顒又袘?yīng)注意把握和遵循以下原則：

（一）堅持以人為本，實現(xiàn)群眾滿意。牢固樹立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，自覺把工作著力點轉(zhuǎn)移到保障和改善民生上來，轉(zhuǎn)移到維護人民群眾的健康權(quán)益上來。

（二）堅持統(tǒng)一部署，加強分類指導(dǎo)。本次活動在全院各個科室同步開展，重點是臨床、醫(yī)療、護理、醫(yī)技科室。各級科室要重點加強醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，著力提高服務(wù)能力和水平；要以堅持文明服務(wù)為重點，增進服務(wù)意識，糾正重監(jiān)督、輕服務(wù)的問題。

（三）堅持正面引導(dǎo)，提高隊伍素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者的積極性引導(dǎo)到全心全意為人民健康服務(wù)上來。

（四）堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。

（五）堅持創(chuàng)新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制，把開展活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)新內(nèi)部運行機制、建立健全保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的管理機制結(jié)合起來，把醫(yī)院的各項管理提高到一個新的水平。

五、活動內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好” 1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《衛(wèi)生部關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號），將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、門診設(shè)置“一站式”便民服務(wù)中心、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

2.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在外科病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。同時要學(xué)習(xí)賓館式服務(wù)，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

3.推進醫(yī)療機構(gòu)間檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）和《關(guān)于醫(yī)療機構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像部分項目檢查結(jié)果互認(rèn)的通知》要求，在加強醫(yī)療質(zhì)

量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)療機構(gòu)間檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

4.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好” 1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》《手術(shù)安全核對制度》、，規(guī)范病歷書寫、手術(shù)安全核對和分級管理工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。逐步建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點科室、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。制定并實施優(yōu)勢病種診療常規(guī)及常見病種的臨床路徑。手術(shù)科室圍手術(shù)診療方案不少于1個病種、推行臨床路徑。認(rèn)真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，扎實開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項治理行動，篇二：2013年三好一滿意活動實施方案1 xxxx2013年深入開展“三好一滿意”活動實 施方案 為全面落實科學(xué)發(fā)展觀，更好地為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在鞏固前兩年活動成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新 思路，建立健全為民服務(wù)長效機制，進一步加強市衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)部管理，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，大力改進醫(yī)療衛(wèi)生服 務(wù)質(zhì)量，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，切實解決群眾反映強烈的突出 問題，進一步改善群眾感受，提高群眾和社會滿意度。根據(jù)西藏自治區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)2013年深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”“三好一滿意”活動實施方案精神，結(jié)合市衛(wèi)生服務(wù)中心工作實際，特制定xxxxxx深入開展“三好一滿意”活動實施方案：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大和自治區(qū)黨委八屆四次全委會議精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實總書記參加十二屆全國人大一次會議西藏代表團審議時讓西藏各族群眾享有“更高水平的醫(yī)療服務(wù)”重要講話精神，堅持以人為本，強化為人民服務(wù)的宗旨意識，樹立典型，弘揚高尚職業(yè)道德，加強管理、改善服務(wù)、優(yōu)化流程，提升醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，保障人民群眾健康權(quán)益。

二、活動目標(biāo)

通過“三好一滿意”活動的開展，使醫(yī)院服務(wù)流程不斷優(yōu)化，醫(yī)療質(zhì)量切實提高，服務(wù)質(zhì)量、效率和水平進一步提升，群眾滿意度大幅度提高，達(dá)到政府滿意、群眾滿意、社會滿意，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象。

三、活動范圍

醫(yī)院各科室及市疾控中心。

四、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

牢固樹立“服務(wù)為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供溫馨服務(wù)。

1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和整體服務(wù)流程。進一步貫徹落實衛(wèi)生部《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》，衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，改善服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查等各環(huán)節(jié)入手，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施。

2.開展便民門診服務(wù)。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

3、推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。認(rèn)真貫徹落實《2012年公立醫(yī)

院改革試點工作安排》，按照“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作部署要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化、人員配置科學(xué)化、責(zé)任護理整體化、分級護理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護患溝通親情化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最優(yōu)化，為人民群眾提供安全、專業(yè)、全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，確保工作質(zhì)量，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

4、充分發(fā)揮“醫(yī)院對口支援”，爭取援藏和各方資金以及師資力量，提高醫(yī)療服務(wù)水平，加快醫(yī)院發(fā)展。加強鄉(xiāng)衛(wèi)生院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、提高鄉(xiāng)衛(wèi)生院服務(wù)能力和醫(yī)療水平。5.改進服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，努力做到態(tài)度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患氛圍。

6.深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。完善醫(yī)院管理機制及相關(guān)預(yù)案，及時向主管部門匯報。按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。

7.加強醫(yī)院內(nèi)部價格管理工作。規(guī)范收費行為，維護患者與醫(yī)院的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實西藏自治區(qū)《醫(yī)療服務(wù)項目價格》。建立由院領(lǐng)導(dǎo)、價格管理部門和有關(guān)藥物采供部門組成的醫(yī)院價格管理體系，建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

8、疾控中心提供便民服務(wù)。傳染病疫情報告實行24小時值守，在醒目位置公布服務(wù)項目、辦事流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話和信箱，充實預(yù)防接種力量，延長服務(wù)時間。

9、疾控中心加強對鄉(xiāng)衛(wèi)生院指導(dǎo)，疾控中心所有專業(yè)技術(shù)人員要下到鄉(xiāng)衛(wèi)生院進行專業(yè)指導(dǎo)，包括現(xiàn)場培訓(xùn)、調(diào)查、現(xiàn)場采樣檢測，疫情或事件處理、督導(dǎo)、檢查等形式?，F(xiàn)場專業(yè)技術(shù)人員下鄉(xiāng)指導(dǎo)年人均數(shù)≥60天，下鄉(xiāng)專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)覆蓋率100%。

10、開展疾控服務(wù)進社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、校園活動。以常見病、慢性病、衛(wèi)生知識宣傳、公共衛(wèi)生狀況調(diào)查、疾病防治培訓(xùn)行動為載體，對不良生活方式及行為、環(huán)境進行積極干預(yù)，增加群眾自我預(yù)防和自我保健技能。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)

量，努力做到“質(zhì)量好”

“質(zhì)量好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨的具體內(nèi)涵。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“質(zhì)量至上”的理念，始終堅持依法執(zhí)業(yè)，切實增強質(zhì)量意識，加強質(zhì)量管理，落實管理制度，規(guī)范診療行為，改進醫(yī)療質(zhì)量，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，加強臨床重點?？平ㄔO(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平，繼續(xù)開展創(chuàng)醫(yī)院等級等工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治篇三：三好一滿意活動方案

寧夏醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院關(guān)于開展

“三好一滿意”活動實施方案

各處（科）室、各黨（團）支部：

為深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，切實加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)衛(wèi)生部、自治區(qū)衛(wèi)生廳《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的通知》精神和要求，醫(yī)院決定從2011年5月起，利用3年的時間，在全院范圍開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現(xiàn)結(jié)合工作實際，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，以病人為中心，通過“三好一滿意”活動平臺，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合起來。通過抓服務(wù)，抓質(zhì)量，抓行風(fēng)，切實增強廣大黨團員、干部職工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。

二、活動目標(biāo)和工作內(nèi)容

（一）活動目標(biāo)：按照衛(wèi)生部提出的“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路，經(jīng)過三年努力，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

（二）工作內(nèi)容

（1）以窗口服務(wù)為重點，廣泛開展便民惠民服務(wù)。要始終堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施。下大力氣改善窗口服務(wù)，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；充分發(fā)揮文明督導(dǎo)崗和導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)站作用，倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

（2）實行公開透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

（3）加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)；加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認(rèn)真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴(yán)格實行首訴負(fù)責(zé)制；深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

（4）深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。注重加強對青年志愿者服務(wù)隊的指導(dǎo)，深入開展青年志愿者“一對一”服務(wù)活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合省情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式。拓寬和延伸醫(yī)院健康管理基地、社區(qū)服務(wù)站內(nèi)容，開展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務(wù)，滿足人民群眾對健康管理方面的需求。

2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

（2）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細(xì)、抓好。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

（4）加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（2）加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。

（4）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務(wù)公開的載體，針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務(wù)，贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強院務(wù)公開意識，推動優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，堅持開門評議，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確?！叭靡粷M意”活動科學(xué)、規(guī)范開展，醫(yī)院專門成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指導(dǎo)和管理“三好一滿意”活動各項工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組 長：李秀萍楊銀學(xué)

副組長：馬 麗金群華鄒嘉賓

組 員：徐克寧賈紹斌蘇海銀魏 軍

白啟鈞肖 華遲名偉張鐵軍王秀蘭

夏鶴春卜讓吉馬維華胡建國趙 崢

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在科技樓十樓1014室，主任由馬寶立兼任，成員楊曉燕、李景學(xué)。具體負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)各黨（團）支部和各臨床科室開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系；定期向上級部門匯報“三好一滿意”活動情況。

四、2011年實施步驟和安排

按照《寧夏醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”2011年工作方案》部署和安排，今年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個階段。具體安排如下：

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳階段（5月中旬）。開展宣傳啟動工作，使全院廣大干部職工統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，充分認(rèn)識和了解開展“三好一滿意”活動的重要意義和目的，切實增強參與活動的積極性和主動性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段：查找問題階段（5月下旬-8月中旬）。通過調(diào)查研究、召開醫(yī)患座談會、設(shè)置意見箱等多種形式，主動征詢?nèi)罕娨庖?，找?zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的問題，認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進階段（8月下旬-12月）。根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責(zé)任，明確整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，集中精力逐項進行重點整改。同時認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

五、幾點要求

（一）高度重視，明確責(zé)任，狠抓落實。各處（科）室、各黨（團）支部要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，做到領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭、科主任帶頭、黨員帶頭；要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實，確?；顒幼コ龀尚?。

（二）選樹典型，總結(jié)經(jīng)驗，營造良好氛圍。堅持將典型示范作為活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。辦公室、工會、共青團等部門要密切配合，發(fā)揮優(yōu)勢，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、電視、網(wǎng)站、簡報、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，及時宣傳醫(yī)院好的做法、經(jīng)驗和先進典型，為活動開展?fàn)I造良好的社會氛圍。

（三）強化監(jiān)督，貼近實際，務(wù)求實效。要加強對活動的督導(dǎo)檢查，工作中要搞好結(jié)合，要與創(chuàng)先爭優(yōu)和行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來。堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，強化監(jiān)督檢查機制，促進醫(yī)療服務(wù)

水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。二〇一一年五月十九日

秦皇島市衛(wèi)生系統(tǒng)

2011年“三好一滿意”活動實施方案

為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳的要求，決定在全市開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），特制定2011年實施方案。

一、2011年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

第五篇：三好一滿意活動實施方案

“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動實施方案

為貫徹落實省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)<在全省衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動的實施方案>的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2011〕23號）和市衛(wèi)生局《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動的實施方案》的精神，進一步推動我院創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)患者，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，樹立我院良好行業(yè)形象，我院決定從2011年4月開始，在我院全體干部職工中組織開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動?，F(xiàn)結(jié)合我院工作實際，制定具體實施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞全市衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅持以人為本，深入開展以爭創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”、爭做“人民滿意醫(yī)生”為主題，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)的“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動，組織引導(dǎo)全院廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，著力為群眾做好事辦實事，建設(shè)人民滿意衛(wèi)生事業(yè)。

二、總體要求

開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動，要緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點任務(wù)，緊密結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項要求，堅持以人為本，更加關(guān)注民生，以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，促進醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)推向新階段，切實保障人民群眾的健康權(quán)益、保障醫(yī)改的順利進行。

在開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動中，全院各級黨組織和廣大黨員要充分發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，牢固樹立“病人第一、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，通過公開黨員崗位規(guī)范、佩戴黨員形象標(biāo)識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務(wù)規(guī)范，帶動廣大職工把溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。在門急診、掛號收費、住院病區(qū)等重點部門，通過設(shè)立“黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”、“黨員標(biāo)兵崗、紅旗責(zé)任區(qū)”等實踐載體，全面推進“滿意窗口”競賽活動。鼓勵基層黨員醫(yī)務(wù)人員帶頭刻苦學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，成為業(yè)務(wù)精通、醫(yī)德高尚、技術(shù)過硬的典范，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵。進一步強化基層黨組織和黨員的創(chuàng)先爭優(yōu)意識，形成廉潔行醫(yī)、敬業(yè)奉獻(xiàn)的良好風(fēng)氣，全力推進活動的深入展開。

三、主要目標(biāo)

通過這次活動，努力實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。具體是：

1、“服務(wù)好”。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造急診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。患者糾紛投訴處理機制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、“質(zhì)量好”。堅持依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，切實加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。

3、“醫(yī)德好”。尊重患者權(quán)利，對患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂；因病施治，團結(jié)協(xié)作，嚴(yán)謹(jǐn)求實。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀(jì)教育制度，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4、“群眾滿意”。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風(fēng)評議名次爭先進位。

四、重點內(nèi)容

全院干部職工要深入開展調(diào)查研究，摸清群眾需求，結(jié)合實際，制定解決突出問題的措施。重點在以下六個方面下功夫：

1、改善門診服務(wù)方面。落實《江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實行掛號、檢驗、“一站式”服務(wù)臺等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。改革服務(wù)流程，優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診服務(wù)窗口和診室彈性排班、分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。開設(shè)簡易門診，開設(shè)日間病房。大力推進預(yù)約診療，積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)等多種預(yù)約方式，建設(shè)市縣級區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)信息平臺。力爭專家門診預(yù)約率達(dá)20%以上。要方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，在確保患者隱私的前提下，通過自助打印、手機短信、電話或網(wǎng)絡(luò)查詢等形式方便患者。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門診實行分科候診。大力推進醫(yī)院信息化建設(shè)和區(qū)域衛(wèi)生信息平臺建設(shè)，促進信息共享，減少不必要的重復(fù)檢查。

2、改善急救醫(yī)療服務(wù)方面。加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。對急危重病人先搶救，后結(jié)算，及時實施救治。要加強院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)的無縫銜接。根據(jù)急診流量，合理調(diào)度安排急診力量，在急診量較大的季節(jié)要配備急診加強班。2011年，院內(nèi)要組建24小時生命救援隊，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

3、改善住院服務(wù)方面。年內(nèi)，醫(yī)院全面實施以合理配置護士人力、實行責(zé)任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動。以“技能好、會溝通”為重點，全面實施“年輕護士素質(zhì)提高行動”，盡快提升年輕護士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，確保住院患者飲食科學(xué)，促進患者康復(fù)。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。加強醫(yī)保病人收治管理，不得推諉、拒收符合住院條件的醫(yī)保病人。推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。認(rèn)真落實出院患者電話隨訪制度，醫(yī)院出院患者一周內(nèi)電話隨訪率要達(dá)到100%。

4、改革服務(wù)模式方面。積極開展志愿者醫(yī)院服務(wù)，按規(guī)范組建醫(yī)院志愿者服務(wù)隊，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務(wù)活動。重視健康教育和康復(fù)服務(wù)，在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，教育引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，建立康復(fù)處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機構(gòu)協(xié)調(diào)配合機制，對出院需要進一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復(fù)。在實施城市大醫(yī)院對口支援城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)制度和醫(yī)務(wù)人員晉升中高級職稱前下基層鍛煉制度的基礎(chǔ)上，與縣級綜合醫(yī)院、精神專科醫(yī)院建立雙向?qū)趯I(yè)診療協(xié)議，指派副高以上職稱專家到對口協(xié)議單位定期坐診制度，每月不少于1—2次，擴大優(yōu)質(zhì)資源的覆蓋面，切實為基層解決疑難問題。

5、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量和安全方面。強化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力和權(quán)限審核。建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準(zhǔn)確上報質(zhì)控信息。積極開展臨床路徑管理試點工作，并定期實施臨床路徑管理評估，認(rèn)真開展單病種質(zhì)控，降低醫(yī)療費用。嚴(yán)格按照急診科、重癥醫(yī)學(xué)科等?？平ㄔO(shè)與管理指南基本標(biāo)準(zhǔn)的要求，加強重點科室、部門的建設(shè)與管理，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范。進一步落實“三合理”規(guī)范，堅持因病施治，重點落實好抗生素合理使用指導(dǎo)原則和規(guī)范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監(jiān)測。繼續(xù)加強醫(yī)務(wù)人員“三基”培訓(xùn)與考核，著力提高醫(yī)務(wù)人員基本素質(zhì)。規(guī)范投訴管理，建立健全投訴管理機構(gòu)，落實崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，完善投訴接待和處置程序，認(rèn)真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

6、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)方面。繼續(xù)實行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)，互認(rèn)范圍擴大到不同地區(qū)二級以上醫(yī)院間檢驗檢查結(jié)果可靠的、臨床確認(rèn)不需再次檢驗檢查的項目。參加省級質(zhì)控的醫(yī)學(xué)檢驗結(jié)果，實行全省互認(rèn)。規(guī)范實施院務(wù)公開，醫(yī)療機構(gòu)所有收費和服務(wù)項目應(yīng)全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等形式方便群眾查閱。重視醫(yī)患溝通，加強對廣大醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作，尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護士負(fù)責(zé)溝通；手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通；注重門診患者溝通。要加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅持廉潔行醫(yī)，堅決杜絕紅包、回扣。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)和違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。結(jié)合深化醫(yī)改，強化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作長效機制建設(shè)。加大對領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，明確職責(zé)分工，“一把手”不直接分管財務(wù)、基建、招投標(biāo)和藥品采購工作，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點部門和崗位人員實行定期交流輪崗，形成制度。要按照《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)接受社會捐贈資助管理暫行辦法》等制度，加強經(jīng)濟運行管理工作，建立健全內(nèi)控機制。對醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能實行加密管理，建立制衡機制，嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序。

五、方法步驟

活動從2011年開始，利用三年時間，實現(xiàn)“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”。2011年分三個階段進行：

第一階段：動員部署階段（4月20日至5月20日）。結(jié)合醫(yī)院工作實際制定“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求并組織學(xué)習(xí)，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的；組織全院職工學(xué)習(xí)醫(yī)院文明服務(wù)手冊、發(fā)放衛(wèi)生系統(tǒng)2011年《醫(yī)德灌輸教育60題問答》；充分利用院辦公會、院周會、醫(yī)院網(wǎng)站、院報、東方快訊、板報、櫥窗、懸掛等多種形式營造氛圍、動員教育，引導(dǎo)全院職工把思想統(tǒng)一到市衛(wèi)生局的部署要求上來，積極主動、全力以赴地參與到“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動中，形成人人知曉、人人參與，人人爭先的良好局面。

第二階段：查找問題階段（5月20日至8月31日）。各科室深入開展調(diào)查研究，通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，掌握人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，各科室要認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。

在“三好一滿意”活動中對工作的亮點、好的做法、好的經(jīng)驗、先進事跡和先進典型要及時上報“三好一滿意”活動辦公室或行風(fēng)辦，通過多種形式進行宣傳，讓社會更多層面了解我院，擴大我院社會影響力，提高人民群眾的滿意度。

第三階段：整改推進階段（9月1日至12月31日）。各科室根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責(zé)任，分解責(zé)任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些事關(guān)醫(yī)院整體工作、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

2012年，在繼續(xù)深化整改推進的基礎(chǔ)上，總結(jié)工作中的好經(jīng)驗、好做法，組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅持將黨員自評與群眾評議結(jié)合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監(jiān)督，認(rèn)真做好評議表彰工作。對在活動中涌現(xiàn)的先進典型和先進科室進行表彰，對工作開展不力的科室和個人予以通報批評。各科室在具體開展過程中，要結(jié)合自身工作實際，靈活掌握，要把動員部署和學(xué)習(xí)宣傳、查找問題與整改推進結(jié)合起來，做到邊學(xué)邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動，統(tǒng)籌兼顧、有序進行。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強行業(yè)指導(dǎo)。按照分級負(fù)責(zé)管理的原則，醫(yī)院成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)全院干部職工開展活動，并組建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，負(fù)責(zé)具體工作。各科室由各科主任負(fù)責(zé)活動的組織開展。醫(yī)院黨政主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)、主動抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓，其他班子成員要結(jié)合分工，抽出足夠的時間和精力協(xié)助抓，做到“一級抓一級、層層抓落實”。要落實專門人員，保證領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的工作力量。同時，要根據(jù)分類推進、重點突破的原則，推動活動的全面開展。進一步加強分類指導(dǎo)，針對不同部門、科室的不同特點，豐富和創(chuàng)新活動內(nèi)容和載體，使活動更加體現(xiàn)本單位，本科室的特色，更加貼近黨員干部職工工作實際。

2、強化典型帶動，注重聯(lián)創(chuàng)推進。要堅持將典型示范作為爭創(chuàng)活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。加大對活動的宣傳，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發(fā)揮報刊、網(wǎng)站、廣播、電視、簡報等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。要將開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動與推進醫(yī)改各項任務(wù)落實結(jié)合起來，與加強衛(wèi)生行風(fēng)和機關(guān)作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動和黨群共建結(jié)合起來，充分發(fā)揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯(lián)創(chuàng)推進。

3、公開服務(wù)承諾，開展服務(wù)競賽。各科室要根據(jù)服務(wù)職能和崗位特點，通過新聞媒體等渠道向社會公開服務(wù)承諾，自覺接受社會和群眾監(jiān)督。要以全院開展“雙爭”活動和“醫(yī)德好、醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)術(shù)精標(biāo)兵單位和個人” 評選活動為主線，圍繞公開承諾內(nèi)容，廣泛開展?jié)M意窗口、示范崗位、服務(wù)零投訴等競賽活動，并設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新競賽單項獎，進一步創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，培養(yǎng)一批崗位明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有衛(wèi)生特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

4、嚴(yán)格督促檢查，做好社會評議。醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組要切實加強對活動開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合和召開座談會、推進會等形式，開展經(jīng)常性督促檢查。在督促檢查中，及時發(fā)現(xiàn)問題，研究解決問題，總結(jié)經(jīng)驗，推廣好的做法。在做好督促檢查的基礎(chǔ)上，要堅持領(lǐng)導(dǎo)點評與群眾評議相結(jié)合，定向測評與社會調(diào)查相結(jié)合，與行風(fēng)評議相結(jié)合，組織開展服務(wù)對象滿意度測評，并把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評先、表彰獎勵的依據(jù)。要加強溝通聯(lián)系，及時反映情況，提出意見建議，確?；顒尤〉脤嵭?。