第一篇：前臺新員工培訓流程

五洲大酒店前臺員工培訓流程

一、第一天到客房實習一天

了解客房情況，如物品擺放、房間類型及區(qū)別、房間大小、朝向、做房流程等；

二、前臺早班學習內容：

1、酒店企業(yè)文化

2、酒店考勤制度

3、前臺管理制度：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、著裝要求、對客服務要求、服務用語（見客都要打招呼）、微笑服務、上下班時間

4、酒店的所有報表數(shù)據(jù)，客人的相關信息等，屬于機密，不得向無關人員透露或提供相關數(shù)據(jù)或信息。

5、接聽電話用語；

A、電話響三聲之內左手拿起，右邊拿筆隨時做好記錄的準備； B、前臺要熟記酒店領導及重要客戶電話號碼，接電話要叫得出人； C、如是外線要說：您好，精通酒店前臺，有什么可以幫您； D、如是客房內線要說：您好，前臺，有什么可以幫您； E、如是酒店其它部門電話要說：您好，前臺；

F、講完電話一定要講結束語，才能掛斷電話，如是客人，一定要等客人掛電話后自己才能掛電話；

G、接電話時如有客人到前臺，一定要向客戶微笑點頭示意，讓客戶稍等；

H、當接電話時如另一臺電話響，要向正在接電話的對方講，您好，請稍等片刻，我接一下另一電話； I、接預定電話話術：

您好，精通酒店前臺，有什么可以幫您；

請問是需要訂房嗎，我們這里有單人間與又人間，請問您需要那一種呢： 請問怎么稱呼您呢：

請問是以您的名字預定嗎？

（知道姓氏后）**先生/女士，請問您是精通酒店會員嗎，單人間會員價是** 請問您是住幾晚需要幾間呢？

請問您大概幾點到呢，我們?yōu)槟Ａ舻?*點；

**先生/女士，請留一個聯(lián)系電話方便我們聯(lián)系到您；

預定成功后要向客人確定預定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**間，房費為**元/間/夜，為您保留到***點，您看正確嗎？

結束語：**先生/女士，您的預定已做好，感謝您的來電，我們恭候您的光臨，謝謝?。ǖ瓤腿藪旌笤賿祀娫挘?/p>

6、對講機用語；

退房時說：客房、客房收到嗎？**房退房、**房退房，謝謝?。ㄓ浀弥貜蛢杀椋┱埛諉T為客人開門時說：客房、客房收到嗎？請為**房的顧客開門，顧客手上有

開門單，顧客已經(jīng)上去了，謝謝?。?/p>

有顧客看房時說：客房、客房收到嗎？有貴賓看房，請幫開**房的門，貴賓已經(jīng)

上去了，謝謝?。?/p>

查三無房時說：**樓**樓收到嗎？請幫查三無，房號有**，**，**，謝謝！

查客是否動過房間時說：客房、客房收到嗎？請幫查下**房是否動過房間，謝謝！

請服務員為客人送物品時說：客房、客房收到嗎？請幫**房的客人送***過去，謝謝！

（送的物品名稱及數(shù)量一定要說清楚）；

聽到其他部門呼叫時說：前臺收到，謝謝！或前臺收到，請講，謝謝！

7、記房間類型、各種房價、退房時間；

8、記各部門電話號碼；

9、學習退房程序及要點；（帳單必須要有客戶簽字確認）

退房話術：先生（女士），您好！請問是要退房嗎？房號是：

請出示您的房卡，謝謝！

請出示您的押金單（請出示你開房里所用的信用卡），謝謝//

請稍等，現(xiàn)在為你查房。（填寫退房本，報退房并從客帳袋里

找出客人的相關資料）

先生（女士），你的房間消費了****

這是您的帳單，請您確認簽字，謝謝（雙手送上）

先生（女士），你的房間還有遺留物品****，請問還需要嗎？

這是找你的零錢，請拿好，退房手續(xù)已經(jīng)辦好的，歡迎您再

次光臨精通酒店，請慢走！

10、怎么樣填寫退房記錄本：班次時間、房號、房卡數(shù)、查房情況

11、退房實操：散客退房；

有聯(lián)房的退房注意事項

團隊退房

會聯(lián)房、會設主房、會換房、會換主房、會轉房間帳到其它房間、會調整/沖減費用（必須注明原因），會錄入消費/押金、會掛帳、會掛儲蓄卡帳、會開報表、12、14：00催帳流程；

話術：**先生/女士，您好，這里是前臺，您的退房時間到了，請問今晚還要繼續(xù)住嗎？

如不?。耗耐朔繒r間為14：00前，麻煩到前臺辦理一下退房手續(xù)，超鐘我們按20元/小時收加鐘費；

如

?。郝闊┠戕k理下續(xù)住手續(xù)，續(xù)交住房押金，你看是您下來還是我們上去收呢？

13、查三無房流程、怎么樣處理三無房客人；

14、POS的使用：

A、會刷預受權； B、會刷預受權完成； C、會刷消費；

D、會做消費、預受權、預受權完成撤銷，（做此動作后，之前的預受權同樣會被取消，所以前臺在為客人刷卡時一定不要刷錯了； E、會做POC機簽到與簽退；

15、稅控機的使用：開發(fā)票、取消發(fā)票、輸入常用單位、更換新發(fā)票要點、確保前

臺必須有備用發(fā)票一卷； 超開發(fā)票的權限：

A、前臺員工200元以內可以同意客人超開，但必須，B、前臺領班500元以內； C、銷售經(jīng)理1000元以內 D、1000元以上需總經(jīng)理同意

E、稅金按按出部分的12%—15%收取

F、必須將稅金輸入電腦里，選擇項目為附加費；

J、必須在客人所住的房間內錄入開票的金額及發(fā)票號碼；

16、招牌燈、大堂燈、LED燈、酒店背景音樂開放時間；

17、填寫每班交接班本；

18、如何填寫雜項收費單據(jù)，如何將客人的消費輸入電腦，如是掛客帳的，雜項收

費單據(jù)的黃聯(lián)需放入客帳里，客人退房里的消費，雜項收費單據(jù)可以不用客人簽字，讓客人簽帳單就行，如客人消費時還在住并要求掛房帳的，必須請客人在雜項收費單上簽字確認；

19、在羅盤系統(tǒng)中由于各種原因，沖減房費、自費品等費用、或應收而未收的費用，必須經(jīng)過店總同意，且一定要在羅盤系統(tǒng)備注上注明原因，帳單上要有客人親筆簽名和前廳相關人員的簽字說明及店總的批準簽名，不是客人親筆簽名的要有相關人員的證明簽字

20、前廳備用金除正常辦理賓客入住、退房等相關手續(xù)外，嚴禁任何人員借支用作

其他用途（特殊情況借用，需經(jīng)店總、財務同意），嚴禁白條抵庫，挪用公款；

21、押金單遺失操作流程： 請客人出示押金單上客人姓名的身份證件，并填寫遺

失聲明書，如沒有遺失聲明書，則在消費明細帳單上寫上：“原押金單遺失，號碼XXXX，聲明作廢，余款已領?！庇涗浹航饐慰腿说纳矸葑C件號碼并請客人簽名。遺失聲明或消費帳單要一式兩份，一份隨帳單交財務審核，一份前臺存檔備查；

22、掛臨時帳戶的要求：

A、有押金余額的；超三個月未來退的，由前臺領班結賬后上交財務，退房時必須在備注上注意已上交帳務，并讓財務在前臺臨時掛帳登記本上簽字確認； B、無押金的，必須是有酒店經(jīng)理級以上人員擔保的客戶，超過一個月還沒有來結帳的掛入擔保人帳戶，由擔保人結賬； C、金卡本人免押金入住的客人，退房時沒有付自費品的，可先掛臨時帳戶，待下次入住時補給；

23、會調整、沖減費用（需經(jīng)過權限人員的同意，并在電腦上備注好原因）

24、每天14：00——15：00將所有客房的外線電話關閉

25、會為客人轉接電話，會查詢客房外線號碼；

三、前臺中班學習內容；

1、熟記前臺公安系統(tǒng)操作流程（二代身份證件、護照及港澳臺證的掃描方法）登記帳號、密碼，并清楚知道為什么要上傳客戶身份證件到公安系統(tǒng)； 公安系統(tǒng)里客戶退房流程； 房號要入對；

2、學習開房屋流程及要點（散客開房、會員開房、鐘點開房、白日房開房、團隊開房、預定開房等流程）；所有入住單都必須有顧客的簽字確認，讓客人確認房價及押金；

3、學習接愛預定流程及要點（電話預定、中介預定、前臺預定、銷售部預定、房間客預定、CRS預定等），4、接受預定時的重點：

A、需掌握的要點：預定人姓名、為誰預定、房型、間數(shù)、到達時間、房價確認、是否為會員、付費方式、住房天數(shù)、聯(lián)系電話等； B、必須填寫預定單；并在電腦上做好相應的預定后將預定單放入預定明細來里相應的日期里； C、預定到達后需找出相應的預定單一起與入住登記單放入客帳袋中；

5、熟悉所有掛帳協(xié)議單位；

6、掛帳客戶預定要點：

A、必須與我酒店簽定了掛帳協(xié)議的單位，只能接受有簽字權的人的預定；

B、要問清楚付費的方式，如是掛帳，要問清楚是所有費用掛帳還是單單房費掛帳，是否需要收取客人房卡押金； C、住店人是誰；

D、在做電腦預定時須將預定人的名字及電話號碼寫在備注上，并注明是什么時候接受的預定；

E、需問清楚如超出預定外的房間或超出的入住天數(shù)的費用怎么處理；

7、會員卡種類、價格、提成、普卡與云聯(lián)卡的優(yōu)惠政策及促銷內容；

8、會員卡銷售技巧；

A、會員卡的種類、價格、提成 B、不同卡的優(yōu)惠政策是什么； C、會員卡客的預定及開房程序； D、如何注冊新會員； E、會員卡如何沖值； F、用會員卡余額開房的，需直接從余額扣除房費，電腦上如何進行扣除費的操作； G、普卡10000分言方可升為云聯(lián)卡；

H、會員卡積分換禮品、換房的流程及電腦操作流程； I、9、免費房、股東價、員工價的房必須由總經(jīng)理同意才能開，并且須總經(jīng)理簽字確認；

10、話務臺的使用；開關長話、設叫醒等

11、前臺錄音系統(tǒng)的使用；（每天上班前必須檢查錄音系統(tǒng)是否開啟）

12、會設主帳，會轉房間帳務，會添加聯(lián)房，13、跟進預離客戶及催帳工作；（中班下班前必須做好催帳工作，對于不夠當天房

費的客戶要做先退房再預定的處理）

14、售房技巧

A、客戶一進門要面帶微笑向客戶打招呼：您好，歡迎光臨； B、售房話術：您好，請問有預定嗎：

請問需要什么房間呢，我們這里有單人間、雙人間（二選一法則）

請問您有我們精通酒店的會員卡嗎：是金卡還是普卡呢；

豪華單（雙）間的價格是***金（普）卡價為**（先推豪華再推標準）

請您出示身份證件，謝謝！

**先生（女士），您好，請問需要幾間住幾晚呢？（知道客人姓名后要以姓氏稱呼客人，并要求客人要以實名登記入住，幾人入住就需要幾個身份證件）

**先生（女士），現(xiàn)在為您開**房（房型）共**間，房費帶押金共**元，請問是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

**先生（女士），請您確認下房費及押金并簽字確認，謝謝?。ńo客人單據(jù)時要雙手送上，并用手示意客人簽字的地方）

**先生（女士），房間為你開好的，房號分別為**、**，電梯在這邊（用手示意電梯方向），祝您住店愉快，謝謝！

C、排房時要集中樓層排房，方便對客服務及管理；

D、當客人覺得房價貴時，要打消客戶的顧慮，說出酒店對比其它酒店的優(yōu)勢，并告知客人我酒店與周邊酒店相比已經(jīng)是很低的了，且酒店地段好，出入方便，周邊配套完善。房間衛(wèi)生等；

E、當前臺有多名顧客時，對于等待的顧客要點頭微笑示意，請客戶稍等片刻； F、前臺員工一定要態(tài)度好、不能與顧客起爭執(zhí)，對客講話語氣要好，聲音要適中； G、整個服務工作中全部用服務用語；

H、團隊客人入住需問是否需要叫醒服務； I、一定要詢問客人是否有預定，避免開重房； J、一定要記得收取足夠的房費與押金；

15、會看房態(tài)圖；

16、小商品的管理及交接班流程、小商品的對客價與員工價，并即時補充小商品的冰柜庫存量，增加銷售量；

17、行李寄存流程；

18、叫醒記錄（填寫叫醒記錄，并在話務臺上做叫醒）

19、發(fā)票的錄入及發(fā)票交接本的填寫； 20、貴重物品保管流程；

21、酒店總卡領用流程（只有總經(jīng)理有權利使用）

22、監(jiān)控錄像查看只有總經(jīng)理及工程部經(jīng)理才行；不能隨便給外面的任何人看

23、遺留物品記錄

24、雨傘借用流程；

25、禮品發(fā)放記錄

26、時刻關注大堂衛(wèi)生；

27、酒店總卡的領用程序：

A、只有店總或經(jīng)過店總同意的人員才能使用酒店總卡 B、每次使用必須填寫總卡領用登記本； C、當班需歸還總卡；

D、統(tǒng)一放在客用保險柜；

27、當日預離房的處理；

A、請客房部查房，再次確認是否為三無房；行李是否多等；

B、當前房間余額是否夠當晚房費；不夠的一定要先做退房再保留此房間；

C、對于客人在房間的，一定要上樓收取足夠押金；注意講話語氣；

D、客人不在房間的，一定要讓客房部進行鎖房，避免客人開門進房；

28、當時預定客人的處理；

A、對于超過時間未到的，一定要聯(lián)系客人了解準備的到達時間，如房間量多可以不取消客人的定房，如房量緊張，要視情況做取消處理，以確保酒店客房出租率的最大化；

B、做電腦預定是資料要寫全面；

29、全日租（普通房）轉鐘點房操作流程：

當新入住的客人臨時有事需退房時，一般按慣例是要收全天房費的，如果客人不愿意付全天的房費而且入住時間沒超過三個鐘，經(jīng)請示總經(jīng)理同意，可按鐘點房收費，但要有相關人員的簽字說明，總經(jīng)理的批準簽字，重點審核客人的簽名是否一致。對于客人因特殊原因，剛開房不久就要求退房的，如果客人開房不超過15分鐘的，經(jīng)問詢客房服務員證實沒有動用房間設施的，可以免收費用，但須前廳相關人員簽字說明，總經(jīng)理簽字批準，如果動用了房間設施，則收取一定的費用。3

四、前臺夜班學習內容：

1、臺面及前臺衛(wèi)生要求，并按要求搞好前臺衛(wèi)生；

2、如何核帳審單；

A、前廳夜審前要對當日來店的入住登記單的客人姓名、房號、價格、押金、羅盤系統(tǒng)中的登記類型、客源類別，客人住宿登記表、押金單、消費明細賬單一定要有客人的簽名等相關信息進行審核；，B、房價有異常的，備注上是否有注明可行的原因； C、押金是否夠，刷卡的客帳袋里是否有預受權單；

D、掛帳的，是否為掛帳單位有簽單權的人訂房或開房； E、需要過后結賬的，是否有經(jīng)理級以上人員擔保；

F、是否還有當日離店客人的客人未離店或未辦理續(xù)住手續(xù)；

G、是否存在電腦有入住但客帳袋里沒有資料，或客帳袋里有資料電腦卻沒顯視入住，查晚原因；

H、免費房是否有店總同意，并注意接等那里的客人；

3、午夜房的開房時間為24：00——6：00，退房時間為當天14：00前；

4、正常過夜審時間為4：00左右，必須保證在審完了所有單據(jù)后方能過夜審，熟練掌握過夜審的流程；

5、早上6：00后開房的客人，退房時間為第二天的14：00前，反之6：00前開房的客人，退房時間為當天的14：00前，過完夜審后——6：00之間開的房，由于電腦不能自動生成房費，故開房人必須手工錄入當日房費； 6、24：00——夜審前，班次為C班，夜審后——8：00之前，班次為D班；

總經(jīng)辦

2015年9月30日

第二篇：新員工培訓流程

新員工培訓流程

一、試用期七天

培訓內容：

a.教育員工增強工作自覺性及思想品德

b.教育員工了解公司發(fā)展歷程、主營，讓新來員工能全面認識公司，熟知公司各項規(guī)章制度以及獎罰條例

c.教育員工學會禮貌待客

d.負責人要向新員工說明公司崗位職責的具體要求，并在必要的情況下做出行為的示范，并指明可能的職業(yè)發(fā)展方向。

第三篇：新員工培訓流程

廣州綠由運營二部新員工培訓方案

一、新員工培訓目的1、為新員工提供正確的、相關的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣

2、讓新員工了解公司所能提供給他們的相關工作情況及公司對他們的期望

3、讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺

4、減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更加快適應公司

5、使新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感

6、使新員工明白自己作的職責、加強同事之間的關系

7、培訓新員工解決問題的能力以及提供尋求幫助的方法

8、安全生產(chǎn)管理培訓，以及安全技能操作培訓

二、培訓內容

1、企業(yè)文化

公司全稱 公司成立時間公司簡介董事長簡介總經(jīng)理簡介公司結構（附結構圖）經(jīng)營范圍經(jīng)營理念經(jīng)營模式核心文化服務宗旨遠景目標現(xiàn)狀發(fā)展歷程遠景規(guī)劃公司文化

2、公司管理制度

員工守則辦公室管理制度考核制度請假流程

獎罰制度工資獎金津貼保險休假醫(yī)療晉升與調動福利方案工作描述職務說明勞動條件作業(yè)范圍

績效標準工作考核機制勞動秩序作息時間

3、安全管理培訓

生產(chǎn)安全操作培訓電控安全操作培訓調理生產(chǎn)培訓工藝流程以及原理培訓安全防護培訓崗位操作培訓 6S管理培訓

4、打造團隊精神

團隊合作精神的培訓樹立服務企業(yè)信心的培訓員工職業(yè)規(guī)劃培訓好員工心態(tài)培訓

三、培訓流程

1、打造團隊（第一天）新員工培訓開班儀式

沙灣基地集中，拓展訓練，破冰打破人與人之間的隔閡，迅速融入團隊。各項目的新員工相互介紹自己，開放自己，拓展一天，訓練團隊合作精神。

2、企業(yè)文化（第二天）

集中學習企業(yè)文化（看視頻）

3、公司管理制度（第三天）

集中學習（理論）

4、安全管理培訓（第四天）

理論學習

5、安全管理操作培訓（時間設備科負責）

理論+現(xiàn)場教學

6、新員工培訓考核（最后一天）

公司文化以及安全操作流程

7、新員工培訓結業(yè)儀式

頒發(fā)結業(yè)證書，頒發(fā)優(yōu)秀學員證書

四、新員工培訓反饋與考核

崗位培訓反饋表（到職后一周內）

新員工試用期表現(xiàn)評估表（到職后30天部門經(jīng)理填寫）觀察期考核表（轉正后前三個月由部門經(jīng)理填寫）

五、新員工培訓項目實施方案

1、公司內部宣傳“新員工培訓方案”，通過多種形式讓所有的員工了解這套新員工培訓系統(tǒng)及公司對新員工培訓的高度重視

2、給每個部門印發(fā)“新員工培訓實施方案”資料

3、根據(jù)新員工人數(shù)，公司不定期實施整體的新員工培訓

六、建立培訓檔案管理

建立新員工培訓檔案，公司統(tǒng)一管理，作為培訓總結的依據(jù)。

廣州綠由運營二部人事

2013年4月9日

第四篇：新員工培訓流程

培訓新員工流程大綱

星期一早上10點30分準時開始、會議有我來主持，首先帶大家參觀一下我們的公司。（在座的家人們大家早上好，我代表蘭州眾之鑫商貿有限公司歡迎大家的到來。下面有請我們公司的總經(jīng)理助理權鵬舉先生給大家介紹一下公司的發(fā)展史，以及公司的愿景）。星期一下午14:00準時到會議室進行筆試。

星期二早上09:20分準時到公司參加公司晨會。

1、10:00——11:00分開始公司“企業(yè)文化”（負責人：劉敏）

2、11:00——12:00分開始公司企業(yè)舞蹈《快樂崇拜》負責人：劉敏3、12:00——14:30分午休。

4、14:30——17:30分開始公司企業(yè)舞蹈《向前沖》《踏浪》負責人：劉敏

5、結束一天的培訓。

星期三早上09:20分準時到公司參加公司晨會。

1、10:00——11:00分開始“公司禮儀”（負責人：劉敏）

2、11:00——12:00分開始公司企業(yè)舞蹈《給我?guī)酌腌姟坟撠熑耍簞⒚?、12:00——14:30分午休。

4、14:30——17:30分開始公司企業(yè)舞蹈《跟我來》《我要飛》劉敏

5、結束一天的培訓。

星期四早上09:20分準時到公司參加公司晨會。

1、10:00——11:00分開始“心態(tài)管理”（負責人：權鵬舉）

2、11:00——12:00分開始公司企業(yè)舞蹈《不如跳舞》負責人：劉敏3、12:00——14:30分午休。

4、14:30——15:30分鞏固所有的企業(yè)舞蹈（負責人：劉敏）

5、15:30——17:30分開始公司“規(guī)章制度”（負責人：劉敏）

6、結束一天的培訓。

星期五進行考核。

第五篇：新員工培訓流程

新員工入職培訓內容與程序

一、準備工作

（一）由各部門負責人提交參加培訓人員名單；

（二）人力資源部制定新員工培訓計劃；

（三）確定培訓教室和培訓時間；

（四）確定培訓科目和培訓師；

（五）人力資源部提前一天通知總經(jīng)理及有關部門負責人；

（六）準備好各類培訓材料。

二、培訓安排

（一）引導所有新員工在指定地點簽到并參加培訓；

（二）請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎詞；

（三）請有關部門的總監(jiān)與員工見面并簡單介紹本部門的情況；

（四）按新員工培訓計劃進行培訓；

（五）請各部門領導歡迎新員工到崗；

（六）經(jīng)部門對新員工培訓考核合格后，方可正式上崗。

三、培訓內容：

（一）企業(yè)文化及愿景

（二）電話營銷的價值

（三）怎樣開戶

培訓方法類型

有效的企業(yè)培訓，其實是提升企業(yè)綜合競爭力的過程

1、培訓能增強員工對企業(yè)的歸屬感和主人翁責任感

2、培訓能促進企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強企業(yè)向心力和凝聚力，塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化

3、培訓能提高員工綜合素質，提高生產(chǎn)效率和服務水平，樹立企業(yè)良好形象，增強企業(yè)盈利能力

4、適應市場變化、增強競爭優(yōu)勢，培養(yǎng)企業(yè)的后備力量，保持企業(yè)永繼經(jīng)營的生命力

培訓管理流程

培訓需求分析

培訓項目設計 培訓內容開發(fā) 培訓方法選擇 實施過程設計 培訓資源籌備 培訓預算

培訓規(guī)劃

培訓制度建立推行

培訓組織與實施

培訓效果評估

第二單元培訓規(guī)劃制定

培訓項目確定 培訓內容開發(fā) 實施過程設計

一、培訓規(guī)劃內

評估手段選擇 培訓資源籌備 培訓成本預算

培訓成敗，中間效果，學習效果，運用情況 人、財、物、時間、空間、信息等 成本效益分析

明確培訓目標群體及培訓目標

滿足需求、突出重點、立足當前、講求實用、考慮長遠、提升素質

培訓環(huán)節(jié)，教學方式，培訓環(huán)境

中間效果評估：受訓者在不同培訓階段的提高和進步幅度，及時發(fā)現(xiàn)受訓者取得的進步和規(guī)劃預期的差距并采取補救措施