第一篇：第四章 口頭溝通的方式

第四章

一、口頭溝通的方式

口頭溝通是指人們互相交談。這意味著接收者必須聽到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后作出反饋。這些都是很難的技能，很多信息容易被遺忘或者忽略。最佳的方法是對(duì)口頭溝通時(shí)的交談內(nèi)容做記錄。

1、面對(duì)面交流

面對(duì)面交流是指人們進(jìn)行互相間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)議的過程中。

2、電話交流

電話交流涉及內(nèi)部或外部溝通。較之寫信或開會(huì)，電話交流可以節(jié)省大量的時(shí)間。一個(gè)典型的電話接聽規(guī)定可能涵蓋：

（1）總是迅速的接聽電話

（2）禮貌的問候?qū)Ψ讲⒔o出公司的名稱（3）禮貌的詢問對(duì)方需要怎樣的幫助（4）表述清晰

（5）快速處理來電或者把他們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的某個(gè)人（6）確保手頭有筆，以備必要時(shí)記錄下談話細(xì)節(jié)

同樣，打電話也很重要，但是必須有效，因此有必要記住以下幾點(diǎn)：（1）在打電話前確保你知道自己想說什么（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息（3）知道你想與誰說話（4）說話簡(jiǎn)明扼要

（5）如果要找的人不在，留言須清楚

3、非正式會(huì)面

就口頭溝通而言，當(dāng)人們相互之間只是偶遇并開始交談，或者被臨時(shí)叫去討論某事時(shí)，非正式會(huì)面就產(chǎn)生了。非正式會(huì)面很少有會(huì)議議程，也很少有會(huì)議記錄。這樣的會(huì)面可能會(huì)在餐息時(shí)繼續(xù)。非正式會(huì)面或交談中所涉及的內(nèi)容或信息往往會(huì)被傳遞給其他人。這種信息也就是人們所稱的小道消息或者傳聞。這種信息有時(shí)可能是不準(zhǔn)確的。

4、面談和其他正式會(huì)議

大多數(shù)召開正式會(huì)議的理由包括：

（1）設(shè)立目標(biāo)（2）監(jiān)控進(jìn)度（3）交流意見（4）討論觀點(diǎn)（5）向員工征求意見或建議（6）制定計(jì)劃（7）作出決策（8）告知所做出的決策

5、非正式會(huì)議

主管或經(jīng)理會(huì)定期與其管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題。如果這些會(huì)議定期舉行，那就需要進(jìn)行雙向溝通。這種開放式討論的指導(dǎo)性原則包括：

（1）有高層管理者的參與

（2）任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開始進(jìn)行討論

（3）這種開放式討論應(yīng)該定期舉行有必要讓各層級(jí)成員參加這類會(huì)議（4）每位與會(huì)者都可以暢所欲言

二、影響口頭溝通的因素

1、說話的語氣

我們說話的方式賦予我們所用詞語以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味。我們說話的方式在很大程度上決定了我們能否獲得聽眾的關(guān)注。顯然，我們說話的語氣可以改變說話的重點(diǎn)，而且可以很容易揭示出我們是生氣還是高興，是擔(dān)憂還是具有說服力。通常我們說話的語氣自然與我們所用的詞語相聯(lián)系。

若某個(gè)人什么都沒說，或說得很少，這可能表明：（1）那個(gè)人對(duì)談話主題頗感不適

（2）那個(gè)人正竭力思考以做出合適的回應(yīng)

（3）他們出于禮貌沒有表明其真實(shí)的觀點(diǎn)

2、語言

3、傾聽技巧

有效的傾聽技巧能力不僅應(yīng)包括聽到他人說了什么，還應(yīng)包括聽懂這些話，理解說話時(shí)的語氣，甚至他人使用的術(shù)語。這要求高度的專心，同時(shí)融合肢體語言、目光接觸和思想集中等各個(gè)方面。傾聽技能需要大量的實(shí)踐，檢測(cè)你是否是一名有效的傾聽者的最終標(biāo)準(zhǔn)：在根本無需詢問的情況下，你就能夠完全理解他人實(shí)際說了些什么。

當(dāng)我們傾聽時(shí)，我們應(yīng)能：

（1）提問（2）記錄所說的話（3）理解講話人說話的真正含義

4、提問方式

作為一種高效的溝通技能，提問技巧具有諸多好處：（1）檢查你對(duì)講話人說的話的理解程度（2）鼓勵(lì)講話人提供更多的信息（3）促進(jìn)會(huì)談雙方的參與（4）幫助講話人理清思路（5）表示對(duì)講話人的熱情

5、有效闡述觀點(diǎn)

為確保有效闡述觀點(diǎn)，講話人可以遵循以下準(zhǔn)則：

（1）準(zhǔn)備（2）吸引聽眾對(duì)講話人的關(guān)注（3）傳遞信息（4）檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息

6、輔助語言

7、元信息溝通

8、暫緩判斷

我們很容易在他人還未說完話之前就對(duì)他們提供的信息作出判斷。這可能源于以下原因：

（1）講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來傳遞信息，因此聽眾會(huì)更多地考慮其他事情（2）講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)牡胤?，因此聽眾?huì)受到周圍環(huán)境的干擾（3）講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效的理解

（4）由于講話人語言中含有方言或者沒能有條理的傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達(dá)的意思

（5）信息可能太長(zhǎng)以至于聽眾失去了興趣

（6）講話人的外表與正在傳遞的信息不符，可能使聽眾對(duì)他不夠尊重（7）聽眾對(duì)某個(gè)主題已有明確觀點(diǎn)，而講話人提供了聽眾不認(rèn)同的觀點(diǎn)（8）講話人拒絕回答問題，或者回答得很不好（9）聽眾根本不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容

9、信息分析

第二篇：溝通,需要好的口頭表達(dá)

溝通，需要好的口頭表達(dá)

一、導(dǎo)入

各位同學(xué)：

1、在平時(shí)的交往過程當(dāng)中，有沒有出現(xiàn)過因表達(dá)不清，讓同學(xué)誤信而產(chǎn)生誤會(huì)的呢？有沒有因?yàn)樾哂谡f話，而缺少了朋友呢？

2、再過2年你們畢業(yè)了就要參加工作了，在進(jìn)入單位的時(shí)候要進(jìn)行面試，假如在面試的過程中能較好地用語言表現(xiàn)自己，那么你將會(huì)為自己的應(yīng)聘增加砝碼。

我們先看一個(gè)關(guān)于招聘的例子：也請(qǐng)我們的同學(xué)思考一下，如果你是當(dāng)事人該怎么去做。（見ppt）

歸納：

同學(xué)們，你們?cè)谕瑢W(xué)之間，在與老師之間，溝通是必不可少的。在生活中如果能有著良好的口頭表達(dá)那么你的身邊將會(huì)有很多的朋友；在工作中如果能有著良好的口頭表達(dá)那么你將會(huì)贏得領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任。那么如何去培養(yǎng)鍛煉我們的口頭表達(dá)能力呢？今天我們就來學(xué)習(xí)這一課“溝通，需要好的口頭表達(dá)”。4—7分鐘

二、教學(xué)過程

（一）展現(xiàn)小組風(fēng)采：

先分組，分為4個(gè)大組，每一組推選一個(gè)組長(zhǎng)，然后要為自己的組取名，取口號(hào)，找該組的學(xué)生代表上臺(tái)輔以簡(jiǎn)單的解釋。

（印發(fā)評(píng)分表，由參加聽課的老師評(píng)分，推選出最有特色的小組）重點(diǎn)：鍛煉學(xué)生在交流意見的時(shí)候，如何進(jìn)行歸納，并組織好語言，面對(duì)師生表達(dá)出來，達(dá)到訓(xùn)練學(xué)生的信息歸納和口頭的表達(dá)能力。5 1

—10分鐘

（二）五個(gè)信息作介紹：

順著剛剛組建起來的小組找5個(gè)同學(xué)來到講臺(tái)前圍成一個(gè)圈，然后由第一個(gè)同學(xué)先介紹自己（我來自南浦??，曾就讀建安/文田中學(xué)，喜歡??，大家都叫我XXX）第二個(gè)同學(xué)把第一個(gè)同學(xué)說的情況重復(fù)，然后自己按照這樣說，照此類推，最后一個(gè)同學(xué)，也就是第五個(gè)同學(xué)要把前面4個(gè)同學(xué)的信息全部記住，復(fù)述出來。

重點(diǎn)：通過這樣的復(fù)述，鍛煉學(xué)生對(duì)信息點(diǎn)的掌握，在交往的過程當(dāng)中，你除了會(huì)說還要學(xué)會(huì)聆聽，在聆聽的過程中，你必須掌握好對(duì)方表達(dá)出來的信息，并通過自己對(duì)信息的整理和歸納，然后再由你自己去表達(dá)出來，記取的信息越多，那么你對(duì)別人的表達(dá)就掌握地越清楚。提問：說說為什么在交往當(dāng)中，表達(dá)清楚的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)在哪里？

（假設(shè)：學(xué)生會(huì)說：說的清楚會(huì)讓人明白你要做什么????，說的不清楚，容易引起誤會(huì)，甚至?xí)湉目诔????）注意這里要引導(dǎo)好學(xué)生，因?yàn)橐槼羞M(jìn)入到下一個(gè)活動(dòng)。5—10分鐘

（三）咬耳朵：

每一組找10個(gè)同學(xué)，原來有玩了其他游戲的就回避一下，擴(kuò)大學(xué)生受教育的范圍。

安排：教師先安排一個(gè)學(xué)生手拿一張資料，內(nèi)有內(nèi)容，然后先給第一個(gè)同學(xué)看了，由此類推到第十個(gè)同學(xué)，最后的同學(xué)把最后的結(jié)果講出來。

歸納：在咬耳朵的過程當(dāng)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，信息在經(jīng)過多人的傳遞后會(huì)出現(xiàn)信息的紊亂，會(huì)混淆視聽，有俗語說：耳聽為虛，眼見為實(shí)。那么在交往的過程當(dāng)中，我們有些同學(xué)會(huì)有一些小的摩擦，甚至是會(huì)

產(chǎn)生碰撞，而原因就有可能是因?yàn)閺哪惩瑢W(xué)那里聽到某某說什么什么來著，但與結(jié)果卻是背道而馳。因此，首先同學(xué)們?cè)谂c人交流中要記得說話要表達(dá)的清楚，不要含糊其辭，而聽的同學(xué)也不要道聽途說，要用自己的思維去判斷，這樣才能溝通的好，交上好朋友。5—7分鐘

（四）我的家鄉(xiāng)最美麗

本節(jié)課的最后一個(gè)環(huán)節(jié)：請(qǐng)每一小組派一個(gè)同學(xué)做代表以做導(dǎo)游的角色口頭描述一下家鄉(xiāng)：特色的東西：李小龍，蒸豬，大頭菜之類的。最后由聽課的教師評(píng)出在這節(jié)課表現(xiàn)最好的小組。

（后備）看動(dòng)作說成語（老師準(zhǔn)備一個(gè)成語，4個(gè)同學(xué)上去講臺(tái)，分別做每一個(gè)字的動(dòng)作，分組來猜）

三、教學(xué)小結(jié)：

1、避免人云亦云，要聽清楚說話人說話的內(nèi)容，同時(shí)說話人要注意在表達(dá)中不要產(chǎn)生歧義或者讓人費(fèi)解。

2、我們?cè)谂c同學(xué)，與老師，在以后與同事，上級(jí)交談中除了要懂的如何表達(dá)清晰之外，還要學(xué)會(huì)聆聽，假如你沒用心去聆聽別人的說話，那么你就是有多么好的表達(dá)能力都枉然。

同學(xué)們，“溝通，需要好的口頭表達(dá)”，通過這節(jié)課讓我們的同學(xué)能很好的去表達(dá)你所想，所要說的東西。最后為來聽課的老師鼓掌表示歡迎。先有請(qǐng)我們的教師離開教室。下課！

第三篇：語言的溝通方式

語言的溝通方式

作為服務(wù)人員我們每天面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客人，個(gè)性、心境、期望各不相同的團(tuán)體。所以我們既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧來為客人服務(wù)。同時(shí)作為服務(wù)員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務(wù)交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。

1、有聲語言溝通

（1）用語，用語言溝通的時(shí)候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達(dá)方式，可以達(dá)到不同的效果。而在酒店服務(wù)交往中的用語是相當(dāng)豐富的。在用中我們要注意使用禮貌用語。

（2）語氣與聲調(diào)，在與客人服務(wù)過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調(diào)，語氣要文雅、親切、聲調(diào)要適合。不能過于高低，這樣才能更好的為客人服務(wù)。

2、書面語言溝通

書面語言溝通在服務(wù)行業(yè)也是較為常見的，往往通過書面語言溝通來了解客人對(duì)我們服務(wù)是否滿意。同時(shí)亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。

3、無聲語言溝通

在酒店服務(wù)交往中，不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達(dá)的思想與感情。而是要結(jié)合無聲語言溝通（表情、手勢(shì)）。通過這三種語言來為客人服務(wù)。才能做到最好，使客人滿意我們的服務(wù)。

（1）表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。

他是一種無聲語言，但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達(dá)力，在傳達(dá)信息起著重

要作用。如；在為客人服務(wù)中我們要注意我們的表情，要面帶微笑（2）手勢(shì)語、說話時(shí)配以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。

在侃侃而談的敘述時(shí)，加上富有感染力和說服力的手勢(shì)，可以起到渲染氣氛，同時(shí)也能吸引聽話人的注意力，同時(shí)亦能把話說得更有聲有色，增強(qiáng)有聲語言的表達(dá)力。有時(shí)在某種情況下手勢(shì)亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度，熱情和勉強(qiáng)在手勢(shì)上可以明顯地反映出來。在服務(wù)行業(yè)中有時(shí)無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。

但是當(dāng)我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)我們要以有感染力和說服力的手勢(shì)加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來服務(wù)我們的客人。這樣能使我們更好的服務(wù)好每一位客人。從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量與名譽(yù)度。

每一位服務(wù)人員都應(yīng)該掌握好禮貌規(guī)范的服務(wù)用語。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語在酒店是很重要的。他是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。

美國(guó)知名教授保羅·福塞爾曾經(jīng)有句名言：“語言最能表現(xiàn)一個(gè)人。你一張口，我就能了解你?！薄耙粋€(gè)人怎么說話，說什么話，當(dāng)然毫無例外地顯示著他的品位。”

使用服務(wù)忌語的最大惡果，在于它往往出口傷人。這種傷害是互相的，在傷害了服務(wù)對(duì)象的同時(shí)，也對(duì)自身形象造成傷害。主要有如下四類：

1.不尊重之語

對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不能說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。即便提的并不一定就是對(duì)方，對(duì)方也必定十分反感。至于以“老頭子”、“老婆子”一類的稱呼去稱呼老年人，也是不應(yīng)該的。

跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。應(yīng)當(dāng)懂得，絕大多數(shù)病人都是“諱疾忌醫(yī)”的。

面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子?、“聋子”、W樽印?、“瘸子”、◇a兆印敝啵遣灰聳褂謾?br>接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體伴之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。2.不友好之語

在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。只有擺錯(cuò)了自己的實(shí)際位置，或者不打算做好服務(wù)工作的人，才會(huì)那么做。

服務(wù)對(duì)象要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，后者千萬不能以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎?”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”

當(dāng)服務(wù)對(duì)象表示不喜歡服務(wù)人員推薦的商品、服務(wù)項(xiàng)目，或者是在經(jīng)過了一番挑選，感到不甚合意，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)身離開時(shí)，后者在前者身后小聲嘀咕：“沒錢還來干什么”，“裝什么大款”，“一看就是窮光蛋”等等，這都是不友好的言行。

甚至有個(gè)別的服務(wù)人員居然會(huì)頂撞對(duì)方，說什么：“誰怕誰呀，我還不想侍候你這號(hào)人呢”，“你算什么東西”，“瞧你那副德性”，“我就是這個(gè)態(tài)度”，“愿意去哪兒告去都行”，“本人堅(jiān)決奉陪到底”等等。3.不耐煩之語

服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如結(jié)果并不是十分理想，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問具體的服務(wù)價(jià)格時(shí)，不可以訓(xùn)訴對(duì)方：“那上面不是寫著了嗎?”“瞪大眼睛自己看去!”“沒長(zhǎng)眼睛嗎?”

當(dāng)服務(wù)對(duì)象要求為其提供服務(wù)或幫助時(shí)，不能夠告訴對(duì)方：“著什么急”，“找別人去”，“湊什么熱鬧”，“那里不歸我管”，“老實(shí)等著”，“吵什么吵”，或者自言自語“累死了”，“煩死人了”。4.不客氣之語

服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說上一句。

在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說什么：“老實(shí)點(diǎn)”，“瞎亂動(dòng)什么”，“弄壞了你管賠不管賠”。

在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來”，或告知對(duì)方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。

五種服務(wù)語言

1、指示語

避免命令式。例如,客人等不急走進(jìn)廚房去催菜,如果采用:先生你出去,廚房是不能進(jìn)去的!這樣的命令式的口氣,客人會(huì)感到尷尬,會(huì)不高興.如果說:先生有什么事情讓我來幫你,你在座上稍座, 我稍后就來.可能效果就好的多.同時(shí),語氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢(shì),這樣會(huì)更具有親和力.2、答謝語

客人表?yè)P(yáng),幫忙,或者提意見的時(shí)候都要使用答謝語.并且清楚爽快.就餐的客人有時(shí)候?qū)σ恍┎似泛头?wù)方面的意見不一定是對(duì)的,這時(shí)候有的服務(wù)員就喜歡去爭(zhēng)辯,這是不對(duì)的,正確的做法是不管他提的對(duì)否都應(yīng)回答:好的,謝謝你的好意.或者: 謝謝提醒.某餐廳一個(gè)客人在用餐的時(shí)候不經(jīng)意將筷子掉在地上,這個(gè)客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就準(zhǔn)備用,這時(shí)候值臺(tái)的服務(wù)小姐手疾眼快,馬上遞上干凈的筷子并說:對(duì)不起,請(qǐng)用這一雙,謝謝合作!客人大受感動(dòng),離開前特意找到大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說“你們的小姐反應(yīng)迅速,幫助了我還感謝我,真是訓(xùn)練有素.希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì).”

3、提醒道歉語

這是服務(wù)語言的重要組成部分,使用的好,會(huì)使客人在用餐時(shí)候隨時(shí)感覺受到尊重,對(duì)餐廳有良好的印象.同時(shí)提醒道歉語又是一個(gè)必要的部分,缺少這個(gè)程序,往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問題.對(duì)這類語言的處理,要求做到下列幾點(diǎn):把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序,并且誠(chéng)懇主動(dòng).舉例說明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯里快速抖動(dòng)七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.一次,在某個(gè)火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時(shí)服務(wù)員也不打招呼,提著湯壺就往鍋里加湯,加湯以后溫度一降,毛肚自然無法達(dá)到應(yīng)有的火候了,氣的客人吹胡子瞪眼的說:你怎么不打個(gè)招呼,沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經(jīng)歷:我的親家很擅長(zhǎng)喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,某次,筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯,因?yàn)槲覀兌鄶?shù)人不喝酒,所以點(diǎn)了菊花茶,專門給親家點(diǎn)了一瓶五糧液,由于餐廳內(nèi)的酒杯太小,趕不上親家的口,于是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務(wù)員來斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯里.服務(wù)倒是快捷,但五糧液卻泡湯了.如果事前提醒詢問的話就不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況了.正確的做法是先說“對(duì)不起,打攪一下!給您....好嗎?當(dāng)然不必給桌上每一個(gè)客人都說一次”對(duì)不起“這樣的話,但給主賓位的客人或?yàn)榈谝晃豢腿朔?wù)時(shí),一定要采用道歉語.以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就可以了

4、告別語

聲音響亮有余韻,配合點(diǎn)頭或鞠躬?？傊?不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語言玉音裊裊不絕于耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見,一路平安.希望在酒樓在見到您.先生你走好.5、推 銷 語

推銷語是一種藝術(shù),運(yùn)用得當(dāng)可以很好的促進(jìn)客人的消費(fèi),這需要餐廳服務(wù)員長(zhǎng)期學(xué)習(xí),不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句.采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險(xiǎn),起碼50%的可能遭到否定.比如服務(wù)員問”要不要飯“"還要不要菜”“要不要白酒了”這樣的詢問就很糟糕.只要有一個(gè)客人說“今天不喝酒!”推銷就會(huì)失敗.采用選擇疑問句,效果可能大大不一樣.比如來了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,“請(qǐng)問小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂?”可能在大人沒有準(zhǔn)備的情況下,小朋友就會(huì)有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即可轉(zhuǎn)向女士“請(qǐng)問夫人來一點(diǎn)紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品,都有較好的美容保健作用.”女士很可能高興的選上一種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,于是又轉(zhuǎn)向男式問道:“先生來點(diǎn)白酒還是啤酒.”不過現(xiàn)在也時(shí)興喝紅酒.“酒的種類確定了,接著可以繼續(xù)選擇疑問句確定具體的品牌.如此的推銷術(shù),成功機(jī)會(huì)能提高很多.其次,將顧客的單一要求引導(dǎo)到多元化的選擇上去.有很多客人點(diǎn)菜是按照自己的習(xí)慣,和熟悉的去點(diǎn),其實(shí)他們對(duì)餐廳的特色和新菜并不了解,點(diǎn)了菜服務(wù)員簡(jiǎn)單的說一句沒有,客人會(huì)很失望,失去消費(fèi)欲望,這時(shí)候,服務(wù)員應(yīng)該把握機(jī)會(huì),介紹于之有關(guān)的菜品或者特色的菜品,引導(dǎo)到多元化的需求上去,這樣就會(huì)有比較好的效果.例如,一個(gè)客人要點(diǎn)一份八寶粥,雖然餐廳里已經(jīng)沒有了,服務(wù)員仍然說:”好的!不過今天的八寶粥已經(jīng)賣完了,現(xiàn)在還有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有風(fēng)味,換個(gè)口味好嗎?“于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥.再次,利用順口溜,打油詩(shī)或者典故對(duì)菜品做深入細(xì)致的介紹.例如”巴國(guó)故衣“的招牌菜之一口水雞,客人不明白問什么味道,服務(wù)員馬上就說,這是最有名的川東特色名菜,并用筆者編的一首順口溜介紹:口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝.麻辣酸甜鮮又香,川菜串妹一出戲.”客人高興了可能馬上點(diǎn)了這道菜.筆者曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式,給不少餐館寫出了點(diǎn)菜指南.服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷菜品,既增加了服務(wù)員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度。

第四篇：醫(yī)患溝通方式

醫(yī)患溝通方式 1.預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。

2.交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

3.集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

4.書面溝通：為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。

5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。

6.實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

第五篇：書面溝通,口頭溝通,非語言溝通的區(qū)別

一、語言溝通

語言溝通是以語言文字為載體的溝通，又可細(xì)分為|口頭溝通、書面溝通和電子媒介溝通三種形式。

1、口頭溝通

口頭溝通是最靈活、最直接的一種溝通形式。

口頭溝通最大的優(yōu)點(diǎn)是快速、簡(jiǎn)便和即時(shí)反饋。在這種溝通方式下，信息可以直截了當(dāng)快速傳遞并當(dāng)場(chǎng)得到對(duì)方的反應(yīng)，若有疑問或曲解，當(dāng)即澄清。

此外，口頭溝通還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是可以附以表情、手勢(shì)等體態(tài)語言或聲調(diào)、語氣等副語言，加強(qiáng)溝通的效果。

口頭溝通也有其缺陷。信息以口頭方式經(jīng)過多個(gè)層次傳遞時(shí)，信息衰減和失真嚴(yán)重。

2、書面溝通

書面溝通是比較正規(guī)的溝通形式，包括備忘錄、協(xié)議書、信函、布告、通知、報(bào)刊、文件等以書面文字或符號(hào)進(jìn)行信息傳遞的形式。

書面溝通的優(yōu)點(diǎn)是有形有據(jù)、可保存、可核對(duì)。此外，書面語言在正式發(fā)表之前，可以反復(fù)琢磨修改，因此，一般比較周密、邏輯性強(qiáng)，較好地表達(dá)作者所要發(fā)表的信息。

書面溝通也有自己的缺陷。主要是耗費(fèi)較多的時(shí)間和不能即時(shí)反饋。在相同的時(shí)間內(nèi)，口頭要比書面所傳達(dá)的信息多得多?？陬^溝通可以當(dāng)場(chǎng)核實(shí)對(duì)方對(duì)信息的理解是否符合發(fā)信者的原意，但書面溝通做不到這一點(diǎn)。

3、電子媒介溝通

電子媒介溝通是隨著電子信息技術(shù)的興起而新發(fā)展起來的一種溝通形式，包括傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等。

電子媒介溝通除了具備書面溝通的某些優(yōu)點(diǎn)外，還具有傳遞快捷、信息容量大、成本低和效率高等優(yōu)點(diǎn)。一份信函要從國(guó)內(nèi)寄往國(guó)外，恐怕要數(shù)天才能到達(dá)收信者的手中，而通過電子郵件或傳真，可即時(shí)收到。

電子媒介溝通的缺點(diǎn)是看不到對(duì)方的表情。在網(wǎng)絡(luò)上的某些交流中，甚至搞不清對(duì)方的真實(shí)身份。

二、非語言溝通

就人際溝通而言，非語言溝通主要是指身體語言溝通和副語言溝通兩大類。

所謂身體語言溝通，是指通過面部表情、手勢(shì)動(dòng)作、姿勢(shì)等傳達(dá)不同的態(tài)度、感情和思想。身體語言的含義豐富、復(fù)雜，不能過于簡(jiǎn)單理解。不同類型的人或不同文化背景的人的體態(tài)動(dòng)作所表示的含義可能會(huì)有某些差別，我們必須根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合當(dāng)前的具體對(duì)象和背景去判斷，以免造成誤解。

所謂副語言溝通，是指非語詞的聲調(diào)、輕重、抑揚(yáng)、快慢的變化或哭、笑等附帶情緒所實(shí)現(xiàn)的溝通。