第一篇：第六章 常見(jiàn)的溝通方式

第六章 常見(jiàn)的溝通方式

第一節(jié)

書(shū)面溝通

書(shū)面溝通是以文字為媒介的信息傳遞，形式主要包括文件、報(bào)告、信件、書(shū)面合同等（口頭溝通是以口語(yǔ)為媒體的信息傳遞，形式主要包括面對(duì)面交談、電話、開(kāi)會(huì)、講座、討論等）書(shū)面溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，溝通的時(shí)間一般不長(zhǎng)，溝通成本也比較低。

一、書(shū)面溝通概述

書(shū)面溝通是以文字為媒介的信息傳遞，形式主要包括文件、報(bào)告、信件、書(shū)面合同等(口頭溝通是以口語(yǔ)為媒體的信息傳遞，形式主要包括面對(duì)面交談、電話、開(kāi)會(huì)、講座、討論等)書(shū)面溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，溝通的時(shí)間一般不長(zhǎng)，溝通成本也比較低。這種溝通方式一般不受場(chǎng)地的限制，因此被我們廣泛采用。這種方式一般在解決較簡(jiǎn)單的問(wèn)題或發(fā)布信息時(shí)采用。在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)普及應(yīng)用的今天，我們很少采用紙質(zhì)的方式進(jìn)行溝通。

二、書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)

書(shū)面溝通本質(zhì)上講是間接的，這使得其有許多優(yōu)點(diǎn)：

可以正式的或非正式的，可長(zhǎng)可短?？梢允箤?xiě)作人能夠從容地表達(dá)自己的意思。詞語(yǔ)可以經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲，而且還可以不斷修改，直到滿意表達(dá)出個(gè)人風(fēng)格。書(shū)面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)。所謂“白紙黑字”。書(shū)面文本可以復(fù)制，同時(shí)發(fā)送給許多人，傳達(dá)相同的信息。在群體內(nèi)部經(jīng)常受限于約定俗成的規(guī)則。書(shū)面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高。

三、書(shū)面溝通適用情形

（1）簡(jiǎn)單問(wèn)題小范圍溝通時(shí)（如3～5個(gè)人溝通一下產(chǎn)出物最終的評(píng)審結(jié)論等）；

（2）需要大家先思考、斟酌，短時(shí)間不需要或很難有結(jié)果時(shí)（如項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的討論、復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題提前知會(huì)大家思考等）；

（3）傳達(dá)非重要信息時(shí)（如分發(fā)周項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告等）；

（4）澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)影響時(shí)。

四、書(shū)面溝通應(yīng)遵循的原則 1.思維清晰

思維能力是各種溝通技能的基礎(chǔ)，也是書(shū)面溝通能力強(qiáng)弱的衡量標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀管理者的特征之一就是思路清晰、思維敏捷。尤其對(duì)于管理層而言，只有在思維清晰的前提下，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。

2.寫(xiě)作目的明確

從撰寫(xiě)者的角度來(lái)看，書(shū)面溝通的主要目的包括提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、給出定義、提供解釋、說(shuō)明情況和說(shuō)服他人，因而撰寫(xiě)者必須明確自己如何展開(kāi)文件內(nèi)容，需要傳遞什么信息，將信息傳遞給誰(shuí)以及希望獲得怎樣的結(jié)果。3.全面了解主題

為了充分傳遞信息，書(shū)面溝通者必須全面了解有關(guān)主題，做到言之有物，避免充斥陳詞濫調(diào)的官樣文章，以實(shí)現(xiàn)有效溝通。4.進(jìn)行換位思考

換位思考是達(dá)到有效溝通的關(guān)鍵。書(shū)面溝通所傳遞的信息必須滿足接收者的需要，而不僅僅是發(fā)送者的需要。撰寫(xiě)者應(yīng)該始終站在讀者的角度，重視讀者想了解的內(nèi)容，尊重讀者的意愿，維護(hù)讀者的自尊心。

五、書(shū)面溝通的基本形式

根據(jù)不同的形式，書(shū)面溝通可分為備忘錄、電子郵件、商務(wù)信函、建議書(shū)、報(bào)告和摘要等。根據(jù)不同的用途，書(shū)面溝通又可分為內(nèi)部的和外部的，其中備忘錄、電子郵件、建議書(shū)、報(bào)告和摘要一般是內(nèi)部的，商務(wù)信函一般是外部的。這里著重介紹以下三種組織中廣為運(yùn)用的形式。1.備忘錄

備忘錄是組織內(nèi)部信息傳遞的方式，它可以寫(xiě)在空白紙上，而不一定要寫(xiě)在印有組織抬頭的信箋上。備忘錄均比較簡(jiǎn)明扼要，較長(zhǎng)的信息應(yīng)采用附件的形式。備忘錄包括四個(gè)基本要素：日期、主題、送交和發(fā)送；有時(shí)也可包括另外兩個(gè)要素：附件和復(fù)印件。這些要素可按照各組織的習(xí)慣排列，也可采用多種方法排列。備忘錄一般沒(méi)有附加的問(wèn)候、地址或簽名等內(nèi)容。

2.電子郵件

電子郵件一般遵循備忘錄的格式，它是通過(guò)采用軟件或服務(wù)器程序來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通的。電子郵件既可作為組織內(nèi)部的書(shū)面溝通媒介，也可作為組織外部的書(shū)面溝通渠道。由于大多數(shù)電腦的屏幕比一般信箋的空間小，因此電子郵件通常比備忘錄短小。如果讀者可以在無(wú)須大量使用下滾條的情況下讀取整篇文章，就能夠迅速地對(duì)電子郵件作出反應(yīng)。另外，電子郵件信息必須通過(guò)標(biāo)題欄和首段來(lái)吸引讀者。如果內(nèi)容篇幅超過(guò)一個(gè)屏幕，那么開(kāi)頭的內(nèi)容必須引起讀者足夠的興趣，以引導(dǎo)他們繼續(xù)往下讀。給你的下屬發(fā)郵件比較簡(jiǎn)單，因?yàn)槿藗円话銜?huì)通讀主管發(fā)送的郵件。但是在給其他人、其他單位或組織以外的人發(fā)送電子郵件時(shí)，就應(yīng)特別注意篇幅。3.商務(wù)信函

商務(wù)信函是組織外部信息傳遞的主要方式。信函應(yīng)該寫(xiě)在印有組織抬頭的信箋上，通常使用質(zhì)量較好的紙張。信箋上應(yīng)印有組織的標(biāo)識(shí)(通常是彩色的)、地址、郵編和電話號(hào)碼，以便查看或進(jìn)一步聯(lián)系。信函中包括接收者的姓名、稱謂及其地址。信函的篇幅一般控制在1～2頁(yè)。信息較多時(shí)宜采用附件的形式。信函以結(jié)束語(yǔ)、簽名、職務(wù)頭銜和日期作為結(jié)尾。信函需要簽名。信函的格式可不拘一格，有些組織還喜歡將其設(shè)計(jì)成風(fēng)格獨(dú)特的樣式。

商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)主要包括三個(gè)部分，即開(kāi)頭段、中間段和結(jié)尾段。1.開(kāi)頭段

“良好的開(kāi)端是成功的一半。”做事是如此，商務(wù)信函的寫(xiě)作也不例外，因?yàn)殚_(kāi)頭段的好壞決定了能否吸引讀者閱讀，能否滿足讀者需求，能否達(dá)到信函的目的。因此，開(kāi)頭段應(yīng)遵循以下原則：

(1)符合信函的目的和讀者的需求。根據(jù)信函的不同種類、目的和讀者需求，可以在肯定性或中性信函中以主題和好消息開(kāi)始，在負(fù)面性信函中以緩沖語(yǔ)開(kāi)始，在勸說(shuō)性信函中以主題和容易激發(fā)興趣的陳述開(kāi)始。

(2)給人以周到、禮貌、簡(jiǎn)潔明了的感覺(jué)。無(wú)論是哪種類型的商務(wù)信函，其開(kāi)頭段都應(yīng)達(dá)到吸引讀者往下讀的目的。因此，一般來(lái)講，開(kāi)頭段應(yīng)相對(duì)較短，采用積極的口吻，運(yùn)用禮貌且談話式的語(yǔ)言，避免不必要的重復(fù)。

(3)檢查信函的完整性。開(kāi)頭段的作用是將關(guān)鍵內(nèi)容置于一個(gè)明確界定的背景之中，因此，必須從復(fù)函日期及事宜的準(zhǔn)確性、句子的結(jié)構(gòu)、段落本身的邏輯性等方面檢查開(kāi)頭段是否完整。2.中間段

根據(jù)內(nèi)容的多少，中間段可以是一段，也可以有兩三段。中間段要在開(kāi)頭段提及的主要內(nèi)容的基礎(chǔ)上，對(duì)信函中涉及的資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行富有邏輯性的、簡(jiǎn)要而清晰的描述。比如，投訴的準(zhǔn)確程度、在銷產(chǎn)品的收益、支付程序等。此外，也可以提供表格或圖片以支持相關(guān)表述。

3.結(jié)尾段

除了對(duì)整篇信函作全面歸納之外，結(jié)尾段的主要作用是簡(jiǎn)明扼要地從5W和1H出發(fā)，闡明撰寫(xiě)者希望讀者采取的行動(dòng)，即何時(shí)(When)做，何處(Where)做，由誰(shuí)(Who)做，做什么(What)，為何(Why)做以及如何(How)做。要鼓勵(lì)讀者付諸行動(dòng)，如支付有關(guān)款項(xiàng)、訂購(gòu)某種產(chǎn)品、接受某項(xiàng)服務(wù)或滿足加薪的要求等。關(guān)于采取行動(dòng)的要求一般出現(xiàn)在信函結(jié)尾處，以達(dá)到加深印象的目的。最后應(yīng)表示真誠(chéng)的贊揚(yáng)，并以友善的口吻結(jié)束。

六、書(shū)面溝通障礙

間接性也給書(shū)面溝通造成了一些特殊障礙。發(fā)文者的語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色，以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略而使理解有誤。信息及含意會(huì)隨著信息內(nèi)容所描述的情況，以及發(fā)文和收文時(shí)的部門而有所變更。這包括： 個(gè)人觀點(diǎn)——收文者很容易忽略與他自己的看法有沖突的信息。發(fā)文者的地位——發(fā)文者是上司、部屬或同一階層的同事，會(huì)影響信息的意義。外界的影響——收文者能否專心閱讀收到的信息？收文者的心情如何？你寫(xiě)這封函或備忘錄的時(shí)候心情如何？這封函送達(dá)的時(shí)間是大清早或是午餐的時(shí)候？等等。發(fā)文者選擇的格式或時(shí)機(jī)不當(dāng)。收文者很可能因?yàn)槟阋婚_(kāi)始采用的格式不當(dāng)，而不太注意你的信息內(nèi)容。

第二節(jié)

會(huì)議溝通

一、會(huì)議的概念和內(nèi)容

會(huì)議作為組織和群體中最常見(jiàn)的一種活動(dòng)，不管是作為會(huì)議的發(fā)起者還是參與者，管理者和員工經(jīng)常都會(huì)成為這種常見(jiàn)溝通形式的主體。對(duì)會(huì)議的概念．從不同角度有著不同的理解。通常認(rèn)為：

會(huì)議是指三人以上參加的，遵守一定的規(guī)則，研究事理，達(dá)成決議，解決問(wèn)題，以達(dá)到群策群力的效果的集會(huì)。會(huì)議的種類有：(1)臨時(shí)會(huì)議，是為應(yīng)付特殊事件而召集的；(2)委員會(huì)，審查指定事件，而提出解決辦法的；(3)永久集會(huì)，是有固定的目的為處理其經(jīng)常事務(wù)而召開(kāi)的。

會(huì)議是一種群體活動(dòng)；會(huì)議溝通是一種群體溝通形式，雖然從信息的流向來(lái)看，會(huì)議可能：是單一的任務(wù)安排和信息發(fā)布，也可能是集體討論決議某個(gè)事項(xiàng)，但不管是哪一種，會(huì)議溝通都會(huì)涉及多個(gè)溝通主體，需要每個(gè)主體積極參與其中，哪怕是專注地傾聽(tīng)。

會(huì)議是一種社會(huì)交往的需要；組織成員參加各種各樣的會(huì)議。某種意義上是證明他們?cè)诮M織中的地位-因此人們通常會(huì)希望參加某些與自己在組織中的地位和身份相匹配的會(huì)議。馬斯洛將人的需要之第三層歸納為社會(huì)交往的需要，是基于人是社會(huì)的人，他們彼此之間存在著物質(zhì)的、精神的、社會(huì)的各種聯(lián)系。這種聯(lián)系常常通過(guò)群體活動(dòng)的形式表現(xiàn)出來(lái)，當(dāng)然也包括會(huì)議形式。由于處于同一個(gè)群體，會(huì)議參加者通常感到一種內(nèi)斂力，因此會(huì)比群體外的人員更愿意為這個(gè)組織的目標(biāo)而努力。

會(huì)議是一種權(quán)力的展示；通常會(huì)議中的成員都是有等級(jí)的。這種等級(jí)或許已經(jīng)確立，或許正在形成。但是一旦會(huì)議走向成熟，其成員的角色和地位也就相對(duì)固定下來(lái)，而與會(huì)人員在會(huì)議中的話語(yǔ)權(quán)與其在會(huì)議中的地位和等級(jí)有著直接的聯(lián)系。

會(huì)議是解決問(wèn)題的途徑；會(huì)議比較其他的溝通方式。一個(gè)最為顯著的優(yōu)點(diǎn)就是它將眾多的人聚集在一起，讓他們就某個(gè)問(wèn)題：互相交流磋商。這種集體的智慧，常常比一個(gè)人的思考要科學(xué)、全面得多，因此也更能系統(tǒng)地思考并解決問(wèn)題。這正是運(yùn)用了會(huì)議中群體溝通的力量。

會(huì)議是一種易于接受的約束；會(huì)議的決議對(duì)每個(gè)參加會(huì)議的人都有較強(qiáng)的約束力，因?yàn)樗麄兌际菦Q議事項(xiàng)的關(guān)聯(lián)者，雖然他們可能并沒(méi)有對(duì)這件議案投贊成票。但是因?yàn)樵谌魏螘?huì)議中，民主集中制都是最起碼的原則，不可能由手某一個(gè)人不同意就改變整個(gè)群體的意志，所以大家都能接受并遵守作為會(huì)議整體而通過(guò)的決議。會(huì)議的約束比其他類型的約束，例如規(guī)章制度等要強(qiáng)得多，而且效果也更好。這就是為什么主管經(jīng)理要耗時(shí)費(fèi)力召集員工開(kāi)會(huì)討論某一問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單地下個(gè)命令就了事。即使是會(huì)議上的反對(duì)者，也會(huì)為會(huì)議上通過(guò)的決議而辯護(hù)。會(huì)議至少給了每個(gè)參與者表達(dá)自己意見(jiàn)的權(quán)利，說(shuō)明群體是很尊重這個(gè)人的，這從一定程度上滿足了會(huì)議參與者的部分深層次受尊重的需要。

會(huì)議是效率低下的活動(dòng)；會(huì)議通常給人以一種拖沓冗長(zhǎng)的印象，議而不決是會(huì)議通常的一種結(jié)果。雖然有時(shí)會(huì)議也會(huì)就某些事項(xiàng)達(dá)成一致，但大多數(shù)時(shí)候，由于會(huì)議準(zhǔn)備不充分，或者會(huì)議組織者對(duì)會(huì)議事項(xiàng)安排的不當(dāng)和主持人技巧的缺乏，而導(dǎo)致會(huì)議無(wú)果而終。因此組織中有相當(dāng)一部分員工反對(duì)召開(kāi)各種效率低下的會(huì)議，認(rèn)為與其費(fèi)時(shí)費(fèi)力坐在一起開(kāi)會(huì)，還不如深人基層做一些實(shí)事。這也對(duì)會(huì)議的組織提出了更高的要求。

二、會(huì)議的目的

人們之所以要召開(kāi)會(huì)議，其原因是多種多樣的，管理者需要通過(guò)會(huì)議傳達(dá)組織的決策和任務(wù)，聽(tīng)取與會(huì)者的意見(jiàn)反饋，調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性；與會(huì)者需要通過(guò)會(huì)議了解組織動(dòng)態(tài)，表達(dá)自己的觀點(diǎn)，行使自己的民主權(quán)利，兩者不同出發(fā)點(diǎn)的共同指，向會(huì)產(chǎn)生良好的結(jié)果。正是因?yàn)楦鞣N會(huì)議有著不同的目的，會(huì)議組織者及與會(huì)者才更需要根據(jù)不同的會(huì)議目的來(lái)選擇不同的溝通方式和策略。概括起來(lái)，可以把會(huì)議目的歸納為以下幾種。

1.上情下達(dá)，告知信息

此類會(huì)議是為了傳達(dá)組織信息和高層決策，讓員工了解組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、運(yùn)行現(xiàn)狀、工作計(jì)劃以及傳遞經(jīng)營(yíng)理念和組織文化，其最終目的是要與會(huì)者知曉、傳達(dá)或執(zhí)行。

2.激發(fā)創(chuàng)意，共同決策

這類會(huì)議要求與會(huì)者就某些問(wèn)題各抒己見(jiàn)，找到這些問(wèn)題的解決方案。通常會(huì)議中開(kāi)放式的全通道溝通形式，充滿活躍氣氛。例如，銷售部門討論近期舉行的一次大型公益活動(dòng)還要做哪些準(zhǔn)備工作，銷售團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)討論年度工作目標(biāo)和具體的獎(jiǎng)懲措施，或者是高層會(huì)議的決策形成。產(chǎn)生創(chuàng)意的會(huì)議要考慮到事實(shí)上的各種制約條件。

3.明確目標(biāo)，分配任務(wù)

在每年或每月的計(jì)劃工作會(huì)議中，組織按層級(jí)進(jìn)行目標(biāo)分解和任務(wù)分配，將任務(wù)進(jìn)行具體分工，落實(shí)到具體執(zhí)行人，明確任務(wù)時(shí)問(wèn)、目標(biāo)考核，并征詢下屬意見(jiàn)。召開(kāi)會(huì)議安排此類工作，會(huì)顯得正式且公正，容易得到管理人員的認(rèn)同。

4.協(xié)調(diào)關(guān)系，共同執(zhí)行

有些任務(wù)需要多個(gè)部門共同協(xié)作完成，不同的職責(zé)范圍和利益訴求必然會(huì)產(chǎn)生利益和觀念沖突。協(xié)調(diào)會(huì)議就是要解決部門之間的協(xié)作問(wèn)題，調(diào)整不同的利益關(guān)系．實(shí)現(xiàn)共同的組織目標(biāo)。

組織溝通的本質(zhì)是組織成員間交流信息、情感或思想，從而有利于工作的推進(jìn)，問(wèn)題的解決。而會(huì)議正是提供交流的場(chǎng)所和機(jī)會(huì)，這與各組織成員之間采用正式的或非正式的形式，進(jìn)行個(gè)別交談，以交流思想和情感，或征詢談話對(duì)象對(duì)組織中存在問(wèn)題和缺陷，以及對(duì)其他員工的看法和意見(jiàn)等個(gè)別的溝通交流有所不同。因此，會(huì)議還具有以下作用。

①會(huì)議可以集思廣益，與會(huì)者在意見(jiàn)的交流過(guò)程中獲得一種滿足，在意見(jiàn)交流后，也會(huì)產(chǎn)生一種共同的見(jiàn)解、價(jià)值觀念和行動(dòng)指南，而且還可以密切相互之間的關(guān)系。

②會(huì)議可以使人們了解決策的過(guò)程，尤其是需要共同決策的問(wèn)題，召開(kāi)會(huì)議能讓與會(huì)者清楚整個(gè)決策過(guò)程，理解決策結(jié)果。

③通過(guò)會(huì)議，可以發(fā)現(xiàn)人們所未曾注意到的問(wèn)題并加以認(rèn)真研究和解決，會(huì)議往往有較多的參與者，在討論中會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，避免作出錯(cuò)誤決策。

三、會(huì)議分類

1.根據(jù)參會(huì)的人數(shù)多少，可分成大型會(huì)議、中型會(huì)議和小型會(huì)議

(1)大型會(huì)議

大型會(huì)議參與人員可達(dá)到成百上千人，如公司組織的全體員工大會(huì)。這類會(huì)議實(shí)際發(fā)言者不可能太多，只可能是有限的幾位，大多數(shù)人只能是聽(tīng)眾。大型會(huì)議在信息告知、政策傳達(dá)時(shí)運(yùn)用得較多，當(dāng)然如果有一些簡(jiǎn)單的程序，亦可以進(jìn)行選舉或表決某項(xiàng)議案。大型會(huì)議組織難度較大，維持秩序不易。

(2)中型會(huì)議

中型會(huì)議人數(shù)一般在幾十人之內(nèi)。大型、中型會(huì)議一般都是例行會(huì)議，不可能有太自由的辯論，否則秩序?qū)⑹只靵y。中型會(huì)議的幾十位參與會(huì)議者可能都有機(jī)會(huì)發(fā)言。但是也必須有嚴(yán)格的秩序，并且有時(shí)間限制，以免會(huì)議失控。還有一種進(jìn)行形式，就是由主導(dǎo)的幾個(gè)人發(fā)言，其余的人加以補(bǔ)充。但是這樣不易調(diào)動(dòng)大家的積極性，導(dǎo)致會(huì)議氣氛沉悶。得不到發(fā)言機(jī)會(huì)的與會(huì)者會(huì)三五成群地開(kāi)小會(huì)。

(3)小型會(huì)議

小型會(huì)議應(yīng)用最廣泛，意義也最大，這是因?yàn)樾⌒蜁?huì)議溝通非常方便，氣氛也相對(duì)活躍。大家可以暢所欲言，貢獻(xiàn)自己的智慧，因而容易產(chǎn)生很好的創(chuàng)意。由于參與人數(shù)較少，一般在十人以內(nèi)，或者剛剛超過(guò)十人，小型會(huì)議便于控制。主持人可以隨機(jī)應(yīng)變地調(diào)控會(huì)議的內(nèi)容和議程，以達(dá)到最佳會(huì)議效果。

2.根據(jù)與會(huì)人員的來(lái)源可分為外部會(huì)議和內(nèi)部會(huì)議

(1)外部會(huì)議

外部會(huì)議指的是類似新聞發(fā)布會(huì)這樣涉及外界公眾的會(huì)議。這類會(huì)議由于關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象，因此需要加強(qiáng)準(zhǔn)備。其主持人也要精心挑選，應(yīng)當(dāng)知識(shí)豐富、口齒伶俐、思維敏捷，并且應(yīng)對(duì)會(huì)議中可能遇到的各種問(wèn)題提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)措施。

(2)內(nèi)部會(huì)議

內(nèi)部會(huì)議比外部會(huì)議運(yùn)用得要更多。其信息披露也相對(duì)廣泛，不必像外部會(huì)議那樣對(duì)信息控制得較嚴(yán)，擔(dān)心泄露公司機(jī)密。會(huì)議議程也相對(duì)靈活。

3.根據(jù)會(huì)議的時(shí)間規(guī)律可分為例行會(huì)議和臨時(shí)性會(huì)議

(1)例行會(huì)議

例行會(huì)議是指那些定期舉行的會(huì)議，如周例會(huì)、月例會(huì)以及年會(huì)，其目的是解決組織活動(dòng)中經(jīng)常性問(wèn)題，如月度中層干部例會(huì)，或者是溝通情況，如銷售部門的晨會(huì)。

(2)臨時(shí)性會(huì)議

臨時(shí)性會(huì)議是指不定期召開(kāi)的、可以解決一些非常規(guī)問(wèn)題而召開(kāi)的會(huì)議，這類會(huì)議解決的問(wèn)題通常具有突發(fā)性和重要性的特點(diǎn)，如組織面臨的突發(fā)公共危機(jī)事件。

4.根據(jù)與會(huì)者的職級(jí)層次來(lái)可分為高層會(huì)議、中層會(huì)議以及基層會(huì)議

(1)高層會(huì)議

高層會(huì)議通常只能是高層管理者參加，制訂組織發(fā)展的重大方略或是討論決定重大問(wèn)題，有時(shí)高層會(huì)議也會(huì)請(qǐng)部分較為重要的職能部門負(fù)責(zé)人參加，以聽(tīng)取更多直接的意見(jiàn)。

(2)中層會(huì)議

中層會(huì)議一般由組織中層管理者參加，會(huì)議目的主要是匯報(bào)工作，聽(tīng)取指示，并為上情下達(dá)做好準(zhǔn)備。

(3)基層會(huì)議

基層會(huì)議由所有基層員工參加，通常是中層管理者傳達(dá)高層決策、分解具體任務(wù)的方式。

現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)總的來(lái)講是向扁平化方向發(fā)展，但對(duì)于規(guī)模較大的組織，全員大會(huì)組織具有較高的難度，因此組織決策和任務(wù)分解還得依賴于逐級(jí)會(huì)議傳達(dá)。

四、會(huì)議的準(zhǔn)備和應(yīng)注意的問(wèn)題

1.會(huì)議的召開(kāi)。成功的會(huì)議，可以解決存在的問(wèn)題，溝通觀念，可以團(tuán)結(jié)民心。經(jīng)過(guò)相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備而召開(kāi)的會(huì)議，更能促使參加人的注意力集中，提高會(huì)議的效果。尤其是會(huì)議的召集人，不僅應(yīng)悉心地準(zhǔn)備，更應(yīng)隨時(shí)監(jiān)督準(zhǔn)備的進(jìn)度，會(huì)后總結(jié)，以供下次會(huì)議準(zhǔn)備的參考。

會(huì)議目標(biāo)的確定。會(huì)議目標(biāo)的確定是會(huì)議準(zhǔn)備的第一件大事，目標(biāo)確定以后，才能擬定會(huì)議的主題。

會(huì)議時(shí)間的安排。依據(jù)會(huì)議內(nèi)容的繁簡(jiǎn)，對(duì)時(shí)間做適當(dāng)?shù)姆峙渑c安排，包括定開(kāi)會(huì)的日期，整個(gè)會(huì)期的長(zhǎng)短，每一議題預(yù)定的研討時(shí)間，大會(huì)的分組討論時(shí)間，甚至每一分組分座時(shí)所需要的時(shí)間，參加人簽到、報(bào)到、入座、休息、用茶點(diǎn)、進(jìn)餐等時(shí)間，都要做初步的預(yù)計(jì)和安排。

會(huì)議程序的擬定。會(huì)議程序是指從開(kāi)會(huì)到散會(huì)，經(jīng)過(guò)的全部程序，其擬定的方式有兩種：由大會(huì)召集人預(yù)先擬定，在開(kāi)會(huì)時(shí)由主席宣讀，提經(jīng)會(huì)議認(rèn)可后實(shí)施，否則預(yù)付表決；重要的正式會(huì)議或規(guī)模較大的永久性會(huì)議，由大會(huì)秘書(shū)處或程序委員會(huì)編擬，經(jīng)過(guò)審查后，提請(qǐng)大會(huì)認(rèn)可，修正后實(shí)施。

議事日程的編定。通常是于開(kāi)會(huì)之前，由主席、召集人、或秘書(shū)處、或程序委員會(huì)預(yù)先編訂。最好能于會(huì)前送達(dá)，使參加人有所了解。

會(huì)議資料的搜集與編印。應(yīng)盡可能在時(shí)間和經(jīng)費(fèi)的許可范圍內(nèi)，按照會(huì)議所定的目標(biāo)，就會(huì)議主題及其討論范圍，搜集有關(guān)動(dòng)態(tài)的法令規(guī)章，典范實(shí)例，予以編印，供做討論議案的參考。

會(huì)議場(chǎng)所的選定。應(yīng)參酌會(huì)議性質(zhì)、參加人數(shù)，并應(yīng)顧及環(huán)境寧?kù)o、交通便利、光線、衛(wèi)生等。會(huì)場(chǎng)更應(yīng)配合會(huì)議的性質(zhì)，做必要的布置。

會(huì)議的召集。應(yīng)于會(huì)前適當(dāng)時(shí)間(通常為一周或兩周)之前，將開(kāi)會(huì)日期、地點(diǎn)以書(shū)面形式通知各參加人，或在媒體上公告，可能時(shí)，應(yīng)附送議程及有關(guān)資料。

會(huì)議的記錄。會(huì)議記錄是議場(chǎng)記實(shí)的檔案。凡議場(chǎng)各種事項(xiàng)(包括會(huì)議名稱、會(huì)次、時(shí)問(wèn)、地點(diǎn)、出席人數(shù))，議案表決的結(jié)果及選舉的票數(shù)，均要一一記載。記錄以記當(dāng)場(chǎng)的事實(shí)為原則，不必將各人所有的發(fā)言完全記下，但在特別重要的會(huì)議時(shí)或遇必要時(shí)，得對(duì)所有言論予以記錄。

會(huì)場(chǎng)意外的預(yù)防。對(duì)于意外事件，事前都要設(shè)想周到，而加以防備，不能臨時(shí)張阜失措。

會(huì)前的查看。負(fù)責(zé)籌備會(huì)議的人，對(duì)于會(huì)議準(zhǔn)備工作，在會(huì)前不應(yīng)只聽(tīng)別人的報(bào)告，應(yīng)該自己親身查看，看看會(huì)場(chǎng)還有什么需要改善的地方?？纯磿?huì)場(chǎng)的環(huán)境與設(shè)備，是否可以防止緊急事件的發(fā)生。為了使會(huì)場(chǎng)秩序能夠做到井然有序，最好事前做一次演習(xí)，尤其是大規(guī)模的正式會(huì)議，必須做一次甚或多次演習(xí)。我們應(yīng)該記?。簺](méi)有預(yù)演過(guò)的戲劇，是很少不失敗的。

會(huì)后的總結(jié)?？偨Y(jié)是一種由目標(biāo)起至目標(biāo)止的過(guò)程，是從錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，而不斷地改進(jìn)工作方法的過(guò)程，它是計(jì)劃過(guò)程本身的一部分，以評(píng)價(jià)這次準(zhǔn)備工作的得失，檢討會(huì)場(chǎng)工作對(duì)于會(huì)議的本身是否有一些幫助。

2.會(huì)議議程。由主席或臨時(shí)主席(發(fā)起人或籌備人)報(bào)告出席人數(shù)，并宣布開(kāi)會(huì)。

報(bào)告事項(xiàng)。宣讀上次會(huì)議記錄、報(bào)告上次會(huì)議決議案的執(zhí)行情形、委員會(huì)或委員報(bào)告、其他報(bào)告，以上各項(xiàng)報(bào)告完畢后，對(duì)上次決議案的執(zhí)行進(jìn)行總結(jié)。

討論事項(xiàng)。前次會(huì)議遺留的事項(xiàng)；本次會(huì)議預(yù)定討論的事項(xiàng)；選舉；散會(huì)。

議事記錄包括：會(huì)議名稱及會(huì)次；會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)；列席人、請(qǐng)假人、主席、記錄人姓名；報(bào)告事項(xiàng)；選舉事項(xiàng)、選舉辦法、票數(shù)及結(jié)果；討論決議事項(xiàng)；其他重要事項(xiàng)；議事記錄應(yīng)由主席和記錄人分別簽署。

3.發(fā)言。出席人要想發(fā)言，必須先舉手請(qǐng)求發(fā)言。出席人取得發(fā)言權(quán)后，必須首先聲明其發(fā)言的性質(zhì)，對(duì)在場(chǎng)的問(wèn)題，是贊成、反對(duì)、修正，還是提出其他有關(guān)動(dòng)議。其作用在于防止不合秩序的發(fā)言，以免浪費(fèi)時(shí)間，及幫助會(huì)眾了解發(fā)言人的意圖，提高議事效率。

發(fā)言的禮貌。發(fā)言應(yīng)保持禮貌，發(fā)言應(yīng)就題論事，除了以人為主體的議案之外，不得涉及私人私事，并不得直呼他人的姓名謾罵。

發(fā)言的限制。同一議案，每人發(fā)言以不超過(guò)兩次、每次不超過(guò)5分鐘為宜。但所有出席人已輪流講完或另有規(guī)定的，不受此限。

書(shū)面發(fā)言。出席人如不愿口頭發(fā)言，可將要點(diǎn)以書(shū)面形式提請(qǐng)主席，依序交記錄人或秘書(shū)人員代為宣讀。

4.動(dòng)議的處理。動(dòng)議是指出席會(huì)議的人，提出問(wèn)題或意見(jiàn)，請(qǐng)求會(huì)場(chǎng)予以討論或采納。會(huì)議中議案的來(lái)源有兩種：一種是口頭的動(dòng)議，一種是書(shū)面的提案。

動(dòng)議的提出。會(huì)議規(guī)范對(duì)于動(dòng)議的時(shí)機(jī)，附議程序，不得動(dòng)議以及提案的提出，均有詳細(xì)的規(guī)定。動(dòng)議包括：主動(dòng)議，于沒(méi)有其他動(dòng)議或事件時(shí)提出；附屬動(dòng)議，在有關(guān)動(dòng)議進(jìn)行討論時(shí)提出；偶發(fā)動(dòng)議。

動(dòng)議的附議。附議的意義不是贊同此動(dòng)議，而是贊同討論這個(gè)動(dòng)議。動(dòng)議者提出動(dòng)議只是個(gè)人意見(jiàn)，但經(jīng)附議與主席接述后，此動(dòng)議就已成為會(huì)場(chǎng)大眾的動(dòng)議。

動(dòng)議的程序。動(dòng)議的程序是：動(dòng)議者向主席請(qǐng)求發(fā)言權(quán)；主席承認(rèn)動(dòng)議者的發(fā)言權(quán)；動(dòng)議者提出動(dòng)議后坐下；附議(以口呼附議為之)；主席接述動(dòng)議，并加以討論。

提案。書(shū)面的動(dòng)議就是提案，提案除依特別規(guī)定由個(gè)人或機(jī)關(guān)團(tuán)體單獨(dú)提出外，必須有附署，其附署人數(shù)，如無(wú)另外規(guī)定，應(yīng)與附議人數(shù)相同。

動(dòng)議的收回，動(dòng)議未經(jīng)附議前，可由動(dòng)議人收回。動(dòng)議經(jīng)附議后，非經(jīng)附議人同意，不得收回。動(dòng)議經(jīng)主席接述后，原動(dòng)議人如欲收回，須經(jīng)主席征詢?nèi)w，無(wú)異議才可收回，如有異議，由主席付表決定。動(dòng)議經(jīng)過(guò)修正，不得收回。

提案的撤回。提案在未經(jīng)主席宣布討論前，可由提案人征求附署人同意撤回。提案經(jīng)主席宣布討論后，原提案人如欲撤回，除須征得附署人同意外，還須由主席征詢?nèi)w，無(wú)異議才能收回。提案經(jīng)過(guò)修正，不得撤回。

動(dòng)議的分開(kāi)。動(dòng)議由幾個(gè)部分組成的，由主席或出席人分開(kāi)討論及表決。動(dòng)議分開(kāi)表決后，仍應(yīng)將全案提付表決。動(dòng)議的各部分均被否決的話，該動(dòng)議視為整個(gè)被否決。

5.討論。討論包括對(duì)于問(wèn)題的一切評(píng)論，無(wú)論反對(duì)或是贊成。

討論的原則：一事一議；充分與自由；少數(shù)服從多數(shù)；尊重少數(shù)意見(jiàn)。

討論的程序：審查全案；分章分節(jié)討論；全案表決；分標(biāo)題討論。

6.表決。表決的方式有：舉手表決(或用機(jī)械表決)；起立表決；正反兩方分立表決；唱名表決；投票表決。

通過(guò)議案必須的最低限度的人數(shù)，一般規(guī)定為比較多數(shù)和大多數(shù)兩種。所謂比較多數(shù)即參加表決的兩方中，如贊成的人數(shù)較多，議案通過(guò)，反對(duì)的人數(shù)較多，議案否決。所謂大多數(shù)即為過(guò)半數(shù)以上。議案如無(wú)特別規(guī)定，以獲比較多數(shù)贊同為通過(guò)。影響團(tuán)體或個(gè)人權(quán)利義務(wù)的議案，或有關(guān)團(tuán)體財(cái)產(chǎn)處分的議案，或其他特別重要的議案，為求慎重起見(jiàn)，通常必須獲得大多數(shù)的贊成票數(shù)。

7.如何成功地主持會(huì)議。主席為會(huì)議的主持人，主席應(yīng)該處于公正超然的地位，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)議規(guī)則，維持會(huì)議和諧，使會(huì)議順利進(jìn)行。

主席的任務(wù)包括：依時(shí)宣布開(kāi)會(huì)及散會(huì)或休息，按照程序，主持會(huì)議進(jìn)行；維持會(huì)場(chǎng)秩序，確保議事規(guī)則的遵行；承認(rèn)發(fā)言人地位；接述動(dòng)議；依序?qū)⒆h案宣付討論及表決，并宣布表決結(jié)果；簽署會(huì)議記錄及有關(guān)會(huì)議的文件；答復(fù)一切有關(guān)會(huì)議的詢問(wèn)及決定權(quán)宜問(wèn)題與秩序問(wèn)題。

主席應(yīng)避免的事：不能在主席位置上，發(fā)表關(guān)于動(dòng)議的意見(jiàn)；不應(yīng)過(guò)早將動(dòng)議呈眾表決，而應(yīng)給予討論的時(shí)間；不可輕易打消動(dòng)議；不參與表決，除非加入少數(shù)派使兩派成同數(shù)，打消動(dòng)議或者在正反相等時(shí)投票使一方通過(guò)，或議案有特別規(guī)定的額度，在差一票才達(dá)規(guī)定額度時(shí)，參加一票，使其通過(guò)，或不參加使其否決；應(yīng)盡量避免發(fā)表自己的意見(jiàn)，如必須發(fā)言，最好事先聲明，發(fā)表一點(diǎn)個(gè)人意見(jiàn)；避免直呼出席人姓名。

主席是會(huì)議的主持人，必須表現(xiàn)出高度的服務(wù)熱忱，謹(jǐn)慎，任勞任怨，為會(huì)議服務(wù)，這樣才能得到會(huì)議參加人的尊敬和擁戴，使會(huì)議圓滿成功。主持人不必滿足每一個(gè)參加人的要求，但必須適合大多數(shù)人的意向。主持人不應(yīng)多說(shuō)話，應(yīng)讓參加人多說(shuō)話。主持人應(yīng)力求使參加人盡量發(fā)表意見(jiàn)，無(wú)須表示自己的見(jiàn)解。適時(shí)制止會(huì)中不合議事規(guī)則的動(dòng)議及辯論。主持人應(yīng)避免參加辯論。主持人處理問(wèn)題的態(tài)度應(yīng)堅(jiān)決，避免猶豫不決。主持人應(yīng)嫻熟會(huì)議法則，能領(lǐng)導(dǎo)會(huì)眾，糾正會(huì)眾的錯(cuò)誤。主持人應(yīng)摒除偏見(jiàn)，處理事務(wù)應(yīng)剛?cè)徇m中，不偏不倚，才能使會(huì)眾心悅誠(chéng)服，融洽和諧。主持人對(duì)問(wèn)題的用詞，要清楚確實(shí)。主持人應(yīng)盡量使正反兩方有公平發(fā)言的機(jī)會(huì)。遇到會(huì)場(chǎng)爭(zhēng)論激烈相持不下時(shí)，主持人應(yīng)設(shè)法緩和氣氛，解釋誤會(huì)，必要時(shí)宣布暫時(shí)休息。主持人應(yīng)設(shè)法讓大家知道他們所希望了解的事，這樣會(huì)議更易收到良好的效果。主席應(yīng)激勵(lì)會(huì)員使其能充分參加討論，并使討論不離題，控制討論的進(jìn)度，增進(jìn)會(huì)場(chǎng)的和諧氣氛。

8.參加人應(yīng)注意的問(wèn)題。參加會(huì)議前，應(yīng)該具有基本議事規(guī)范能力，并且具有民主觀念。在參加會(huì)議中應(yīng)注意：按時(shí)到會(huì)，如中途離席應(yīng)向主席請(qǐng)假；遵守議事規(guī)則和秩序；聽(tīng)從主席合理的裁決和規(guī)定；協(xié)助主席維持會(huì)場(chǎng)秩序；討論問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人；發(fā)言力求精簡(jiǎn)和不離題；消除偏見(jiàn)，尊重別人的觀點(diǎn)；貢獻(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)．；服從多數(shù)通過(guò)的決議案。會(huì)后還要扮演監(jiān)督執(zhí)行者的角色。

五、影響會(huì)議效果的因素

會(huì)議作為一種重要的團(tuán)隊(duì)溝通形式，通過(guò)團(tuán)體內(nèi)部一對(duì)多、多對(duì)多等形式能快速實(shí)現(xiàn)群體溝通，傳達(dá)組織意圖，但若控制不好，也很容易產(chǎn)生負(fù)面影響，既不能達(dá)到會(huì)議目的，又浪費(fèi)時(shí)間、物力和人力，甚至產(chǎn)生溝通摩擦。因此，為了提高會(huì)議的質(zhì)量和效率，就必須了解分析影響會(huì)議成效的各種因素，只有這樣，才能有效提高會(huì)議質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)，影響會(huì)議效果的原因主要有以下幾個(gè)方面。

1.會(huì)議目的不明確

明確的會(huì)議目的是會(huì)議取得成效的前提，但是有些會(huì)議特別是臨時(shí)會(huì)議與會(huì)者往往進(jìn)入會(huì)場(chǎng)還不知道會(huì)議的主題，甚至連會(huì)議的召集者也不清楚會(huì)議要達(dá)成什么樣的目的；有些例會(huì)也因此變成了為開(kāi)會(huì)而開(kāi)會(huì)，只是按照例會(huì)制度在確定的時(shí)間召集會(huì)議以完成形式任務(wù)，結(jié)果會(huì)議成為閑聊的機(jī)會(huì)；有些會(huì)議表面上看有一定的主題和目的，但這種主體過(guò)于空泛而難以達(dá)成。

2.準(zhǔn)備工作不充分

會(huì)議準(zhǔn)備工作直接影響到會(huì)議效果，準(zhǔn)備工作不到位，會(huì)造成所需資料缺失，設(shè)備運(yùn)行不良、與會(huì)人員通知不齊等問(wèn)題，導(dǎo)致會(huì)議時(shí)間延誤或者無(wú)法召開(kāi)。

3.會(huì)議時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

會(huì)議溝通涉及人數(shù)眾多，特別是大型會(huì)議，如果持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不僅不能有效解決問(wèn)題，而且容易讓參會(huì)者疲倦、厭煩，進(jìn)而缺乏對(duì)會(huì)議的積極態(tài)度，把會(huì)議看做是形式主義。

4.簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化

會(huì)議溝通能體現(xiàn)民主與集中，有利于重大問(wèn)題的科學(xué)決策，因此會(huì)議討論內(nèi)容通常情況下是較為重要的事宜，但如果將簡(jiǎn)單且無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題放到會(huì)議上討論，不僅不能快速解決問(wèn)題，還會(huì)使簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，引起不必要的爭(zhēng)論。

5.會(huì)議主持人主持不力

會(huì)議主持人在會(huì)議中起到全面協(xié)調(diào)與宏觀控制的作用·對(duì)于會(huì)議議題的完成有著舉足輕重的作用，一個(gè)合格的會(huì)議主持人要能夠充分調(diào)動(dòng)與會(huì)者參與議題的積極性，并且能妥善處理會(huì)議中出現(xiàn)的各種紛爭(zhēng)和矛盾，營(yíng)造良好的溝通氛圍，合理地控制時(shí)問(wèn)。而不能將自己放在主角的位置，喧賓奪主、滔滔不絕，更不能置身事外，不管不問(wèn)。

六、會(huì)議組織技巧

1.會(huì)議前的準(zhǔn)備

任何會(huì)議都必須有目的、有計(jì)劃和有組織地進(jìn)行，對(duì)會(huì)議作出事先安排與準(zhǔn)備，是提高會(huì)議效率的必要條件。會(huì)議組織者不應(yīng)對(duì)會(huì)議準(zhǔn)備敷衍了事，必須盡可能做到充分完備。在會(huì)議召開(kāi)前應(yīng)確定會(huì)議主題和目標(biāo)、制訂會(huì)議活動(dòng)計(jì)劃、制訂會(huì)議議程、發(fā)放會(huì)議舉辦通知、會(huì)場(chǎng)布置安排等。

(1)做好后勤工作

會(huì)議前應(yīng)對(duì)會(huì)議議程進(jìn)行認(rèn)真推敲，否則易導(dǎo)致會(huì)議討淪內(nèi)容重復(fù)，時(shí)間太緊或太松。會(huì)前應(yīng)當(dāng)檢查一遍供電是否正常，空淵是否能夠運(yùn)轉(zhuǎn)，用于板書(shū)的粉筆是不是準(zhǔn)備好，投影機(jī)和電腦能否正常工作，話筒、錄音設(shè)施效果又如何，會(huì)議桌椅是不是坐得舒適。這些小事情如果不能安排妥當(dāng)，常常會(huì)導(dǎo)致會(huì)議上的人手忙腳亂?？梢韵胂笠幌拢瑫?huì)議開(kāi)了半個(gè)小時(shí)，突然有人宣布要停電，然后會(huì)場(chǎng)陷入一團(tuán)漆黑，那么會(huì)議是否還能繼續(xù)進(jìn)行下去?工作應(yīng)當(dāng)做到在發(fā)生意外的時(shí)候，都能很快維修好機(jī)器或更換某些設(shè)備，使會(huì)議恢復(fù)正常。

(2)確定與會(huì)者的構(gòu)成 確定與會(huì)者的關(guān)鍵，不僅要弄清楚與會(huì)人員的構(gòu)成，還要清楚與會(huì)人員的職務(wù)及相互關(guān)系，另外還要清楚與會(huì)人員與會(huì)議主題之間的內(nèi)在聯(lián)系，即弄清下列有關(guān)問(wèn)題：與會(huì)者與會(huì)議所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是否負(fù)有直接或主要責(zé)任；與會(huì)者同會(huì)后的行為是否直接相關(guān)；與會(huì)者在中心議題方面是否具備專門的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，是否有助于一體的深化；與會(huì)者是否有能力或有權(quán)力形成一項(xiàng)決議；與會(huì)者是否會(huì)妨礙會(huì)議總體成效；是否會(huì)造成對(duì)他人的心理壓力，影響他人發(fā)言的質(zhì)量。確定與會(huì)人員的首要原則是少而精。

為了保證會(huì)議的高效，不可能邀請(qǐng)所有相關(guān)的人員都參加會(huì)議，所以要對(duì)那些沒(méi)有被邀請(qǐng)的關(guān)鍵人士說(shuō)明沒(méi)有邀請(qǐng)的原因，以保證會(huì)議不受任何干擾。

(3)明確與會(huì)者角色職責(zé)

①會(huì)議主持人角色。會(huì)議主持人的主要職責(zé)首先是進(jìn)行會(huì)議控制，即決定會(huì)議討論主題，明確討論范圍，確保人們圍繞主題依次發(fā)言，盡可能做到公正，盡全力避免與會(huì)者的爭(zhēng)論，確保其他成員了解會(huì)議進(jìn)展情況。其次是進(jìn)行會(huì)議引導(dǎo)，即識(shí)別會(huì)議主題，交換和發(fā)表建議，評(píng)價(jià)不同方案，選擇行動(dòng)計(jì)劃。再次是促進(jìn)討論，處理不同意見(jiàn)，作出決定，即對(duì)爭(zhēng)論雙方或各方的觀點(diǎn)加以澄清，分析造成分歧的因素，研究爭(zhēng)論雙方或各方的觀點(diǎn)，了解協(xié)調(diào)的可能性，將爭(zhēng)論的問(wèn)題作為會(huì)議的主題之一，展開(kāi)全面的討論，以便把會(huì)議引向深入，若分歧難以彌合，那就暫時(shí)放下，按會(huì)議議程進(jìn)入下一項(xiàng)。

②與會(huì)者的角色。與會(huì)者應(yīng)提前決定是否需要出席會(huì)議，若需出席．應(yīng)作好與會(huì)準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)參會(huì)。在會(huì)議中應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容和議程以及會(huì)議主持人的要求決定是否參與會(huì)議討論。在會(huì)議討論中的發(fā)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，且不偏離主題。

(4)制訂會(huì)議議程

“議程”一詞來(lái)源于拉丁文，意為“必須做的事”，一般也就把會(huì)議議程定義為“在會(huì)議上要考慮的事務(wù)”。在會(huì)議議程中應(yīng)明確會(huì)議時(shí)間(開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)和地點(diǎn)、會(huì)議目的、會(huì)議議題的順序等。

制訂會(huì)議議程需注意的問(wèn)題有以下幾方面。

①理清思路，充分考慮會(huì)議的進(jìn)程，并且以條款的形式記錄下來(lái)。

②整理在會(huì)議上需要發(fā)布的信息或者討論的議題，然后依據(jù)其重要程度排列出先后順序。

③確定會(huì)議召開(kāi)的時(shí)間，并且依據(jù)主客觀的情況，估計(jì)會(huì)議需要的時(shí)間。

④要把議程安排提前交到與會(huì)者手中，讓與會(huì)人員也有充分的準(zhǔn)備。這樣可以使會(huì)議的討論更充分，時(shí)間也可以適當(dāng)縮短。

2.會(huì)議過(guò)程控制

會(huì)議進(jìn)行階段，是會(huì)議能否取得成功的關(guān)鍵階段。如何組織好會(huì)議，既是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的基本內(nèi)容之一，也是組織管理技能的一個(gè)重要方面。要按會(huì)議議程安排組織實(shí)施會(huì)議的各種活動(dòng)，組織動(dòng)員帶領(lǐng)與會(huì)人員為實(shí)現(xiàn)會(huì)議的目的而共同努力。同時(shí)，要做好會(huì)議活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)，保證會(huì)議正常進(jìn)行，并取得圓滿成功。

對(duì)待會(huì)議中的不同意見(jiàn)，應(yīng)給予解釋的機(jī)會(huì)，不要武斷否定，即使是明顯失之偏頗的觀點(diǎn)，也不能進(jìn)行惡意評(píng)價(jià)。因?yàn)樘热暨@樣，難免會(huì)挫傷發(fā)言者的積極性，促使他們走向會(huì)議的對(duì)立面，不利于會(huì)議中的氣氛和諧。應(yīng)該視他們的具體動(dòng)機(jī)如何而定。如果僅僅是因?yàn)榭紤]不周或?qū)η闆r不了解而造成意見(jiàn)不同，一般情況下，可以不予理會(huì)，也可以安慰他(她)一下。倘若個(gè)別人因?yàn)槠渌蚨室獍l(fā)表錯(cuò)誤見(jiàn)解或反對(duì)意見(jiàn)，就有必要進(jìn)行反擊了。不過(guò)，會(huì)議中應(yīng)盡量避免出現(xiàn)這種傷和氣而弄得人際關(guān)系緊張的事情。尤其要防止出現(xiàn)的情況是，某個(gè)人只是無(wú)意在言語(yǔ)上冒犯大家，而主持人卻神經(jīng)過(guò)敏，以為此人心懷惡意，從而大肆抨擊，弄得人心惶惶，會(huì)議任務(wù)也無(wú)法完成。

3.結(jié)束會(huì)議

無(wú)論何種類型的會(huì)議，都是為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)。會(huì)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況如何，能夠在會(huì)議結(jié)尾中得到充分的體現(xiàn)。所以網(wǎng)滿地結(jié)束會(huì)議是確保會(huì)議成功的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在會(huì)議結(jié)刺階段應(yīng)對(duì)會(huì)議所達(dá)成的議題加以確認(rèn)，以避免歧義。

第三節(jié) 電話溝通

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，“時(shí)間就是金錢”。在商務(wù)活動(dòng)中，電話這種溝通方式，能夠把握住轉(zhuǎn)瞬即逝的商機(jī)，作出正確的決策。固定電話、移動(dòng)電話已成為與人溝通必不可少的工具。另外，電話的功能不斷改進(jìn)，有錄音電話、子母電話、可視電話等，給商務(wù)活動(dòng)提供了非常有利的條件。雖然打電話人人都會(huì)，可以認(rèn)為是一件非常簡(jiǎn)單的事，但在管理工作中，怎樣用好電話，怎樣提高電話溝通效果是每一名管理者都要認(rèn)真重視的問(wèn)題，也是發(fā)揮管理技巧的重要方面。

一、什么是電話溝通

電話溝通是通過(guò)電話這一媒介進(jìn)行間接的溝通，是個(gè)體溝通的一種方式。也是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。如果把電話溝通和面對(duì)面交談溝通進(jìn)行比較的話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，雖然打電話時(shí)不能獲得對(duì)方表情、動(dòng)作所表達(dá)的可視信息，但說(shuō)話的聲音、態(tài)度及言辭在電話溝通中的作用更大。對(duì)方從你整個(gè)說(shuō)話過(guò)程中，對(duì)你屬于哪種類型的人進(jìn)行判斷，也通過(guò)你的聲音、態(tài)度、言辭形成對(duì)你的潛在印象。

1.聲音

電話溝通中要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度?！皫еσ獾穆曇簟?、“得體”和“機(jī)智敏捷"是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”．如：“請(qǐng)”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等，避免使用非正式或草率的語(yǔ)言。

2.態(tài)度

采用正確的談話態(tài)度能大大改善溝通質(zhì)量，盡管你無(wú)法見(jiàn)到對(duì)方，但對(duì)方可以根據(jù)你所講的情況對(duì)你有很多了解。從通話時(shí)的態(tài)度可以獲得對(duì)方更多的信息。如：和藹可親的打電話者充滿了輕松關(guān)切；憤怒者盡管并未提高嗓門，聲音里卻充滿了怨恨；厭煩者伴有不耐煩的音調(diào)；拘謹(jǐn)者講話時(shí)帶有緊張感。

為了給對(duì)方留下一個(gè)良好的“印象”，可以改善打電話的態(tài)度?？梢韵胂笳谂c你通話的人就站在你面前，你要有充滿愉快的眼神和自然的、符合本人特點(diǎn)的手勢(shì)。這樣，你熱情誠(chéng)懇的態(tài)度，對(duì)事物的關(guān)心和積極性都會(huì)毫無(wú)保留地傳遞給對(duì)方。

3.言辭

在打電話之前，應(yīng)先考慮一下與你通話的人。打電話給他，他可能在做些什么?你的電話會(huì)不會(huì)打擾對(duì)方?如果你在快下班時(shí)打電話，除非是急事，否則，你的電話對(duì)方不會(huì)集中注意力去聽(tīng)。在你打電話時(shí)，辦公室還有其他人在嗎?晚上打電話，一定要避開(kāi)吃飯時(shí)間和就寢時(shí)間。在通話時(shí)，要彬彬有禮，采用得體的語(yǔ)言、措辭準(zhǔn)確、不要拖泥帶水。同時(shí)，要盡力弄清對(duì)方說(shuō)話的態(tài)度。要避免在錯(cuò)誤的時(shí)間里打電話，避免談及不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容，避免成為一個(gè)不受歡迎的通話者。否則，不但達(dá)不到溝通的目的，還可能由于某種原因，而使對(duì)方產(chǎn)生誤解或留下不好的印象。

值得提出的是在通話時(shí)，要適度地使用附和幫腔語(yǔ)。如使用“是，是的”、“哦，哦”、“嗯，嗯”、“是嗎”之類的附和幫腔語(yǔ)，來(lái)配合對(duì)方的語(yǔ)調(diào)，也表明你在認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方所說(shuō)的話。嚴(yán)禁在對(duì)方講話時(shí)，不做任何表示，默不做聲。另外，要避免使用多余的口頭禪。通話要以問(wèn)候致禮開(kāi)始，并以致禮道謝結(jié)束。

也正因?yàn)殡娫挏贤ň哂兄宦?tīng)到聲音而見(jiàn)不到面的特點(diǎn)，在實(shí)際工作中，在處理棘手問(wèn)題或探明對(duì)方對(duì)某一問(wèn)題態(tài)度時(shí)，可以通過(guò)電話溝通的方式進(jìn)行。這一形式可以避免由于觸及雙方為難之處，造成面對(duì)面的尷尬局面。在電話溝通確定基本態(tài)度后，再進(jìn)行深入的交流溝通。同時(shí)，電話溝通方式，也為在商務(wù)管理活動(dòng)中發(fā)揮管理技巧創(chuàng)造了條件。如在銷售管理、人事管理中，具有良好電話溝通技巧會(huì)使自己處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，還能調(diào)整處理好人際關(guān)系。在項(xiàng)目談判過(guò)程中，可利用電話把本方的意圖與對(duì)方進(jìn)行交流，從而獲得有利于自己的信息。有時(shí)候，在改善人際關(guān)系的工作中，電話溝通起到比面對(duì)面交流更好的效果。

二、電話溝通技巧

1.撥打電話

打電話之前，你必須明確打電話的目的。這樣對(duì)方會(huì)非常賞識(shí)你珍惜他人時(shí)間的做法。打電話前應(yīng)準(zhǔn)備好文具或有關(guān)資料，如鉛筆、紙張、表格、目錄、價(jià)格表以及一些數(shù)字、實(shí)例，一定不能讓對(duì)方等候你去尋找紙筆。

電話溝通的思路要清晰。在商務(wù)活動(dòng)中打電話一定要有條理地安排好談話內(nèi)容。如果你想獲得什么信息，那就應(yīng)像與人面談那樣準(zhǔn)備好將要提出的問(wèn)題。掌握好對(duì)話的內(nèi)容，不要受他人的影響。如果你欲通過(guò)電話推銷某些商品，那么你就應(yīng)像去做一次實(shí)際銷售那樣進(jìn)行準(zhǔn)備。

核對(duì)清楚對(duì)方的電話號(hào)碼，并正確地?fù)芴?hào)。打錯(cuò)電話既浪費(fèi)自己的時(shí)間又浪費(fèi)別人的時(shí)間。萬(wàn)一撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)向接電話者表示歉意，不要將電話一掛了事。撥號(hào)以后，如只聽(tīng)鈴響，沒(méi)有人接，應(yīng)耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對(duì)方正巧不在電話機(jī)旁，匆匆趕來(lái)接時(shí)，電話已掛斷了，這也是失禮的。

電話接通后，可以先問(wèn)一下對(duì)方的號(hào)碼或單位，然后再說(shuō)出受話人的姓名。當(dāng)對(duì)方詢問(wèn)你尊姓大名時(shí)，一般應(yīng)告訴對(duì)方，如果自己不說(shuō)，反問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)”，這是很不禮貌的。萬(wàn)一受話人不在，而你又不便說(shuō)出自己的姓名，那也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回答。比如說(shuō)，“我是××先生/小姐的朋友，我明天再打電話吧，謝謝!”

2.接聽(tīng)電話

當(dāng)電話鈴聲響起的時(shí)候，應(yīng)盡快接聽(tīng)，不要故意延誤。如果你未及時(shí)拿起電話，也許你錯(cuò)過(guò)了一次重要的通話，放棄了一個(gè)難得的機(jī)會(huì)。

接聽(tīng)者可以先報(bào)一下自己的電話號(hào)碼或單位(部門)名稱，然后再問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)。切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：你叫什么名字?你是哪個(gè)單位的?你找他什么事?這種做法極不禮貌。如果接聽(tīng)以后，自己不是受話人，應(yīng)負(fù)起你為傳呼的責(zé)任。萬(wàn)一要找的人正忙著，你應(yīng)該重新拿起電話告訴對(duì)方“請(qǐng)等一下，他馬上就來(lái)?！币钦业娜瞬辉?，不能把電話一掛了事。而要耐心地詢問(wèn)對(duì)方的姓名和電話號(hào)碼，是否需要轉(zhuǎn)告，并在征得同意后詳細(xì)記錄下來(lái)，向打電話者重復(fù)一遍以驗(yàn)證記錄的正確性。

在接到打錯(cuò)的電話時(shí)，最要緊的是要耐心和仔細(xì)，即使對(duì)方再三詢問(wèn)，你也不能不耐煩。這體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)和公司的管理水平。你可以仔細(xì)核對(duì)電話號(hào)碼、單位／部門，澄清并幫助對(duì)方找到正確的號(hào)碼。如果需要轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)該告知來(lái)電者要接聽(tīng)他電話的人的姓名、所屬部門和分機(jī)號(hào)碼(以防在轉(zhuǎn)接中，他的電話斷掉了)。轉(zhuǎn)接電話是企業(yè)內(nèi)每一名員工的義務(wù)，可以為公司贏得業(yè)務(wù)，給客戶留下深刻的印象。

聽(tīng)電話不是一個(gè)消極的過(guò)程，應(yīng)做到集中精力。為了搞清對(duì)方在電話中所講內(nèi)容的全部含義，你必須注意對(duì)方說(shuō)話音調(diào)的高低、停頓之處以及通過(guò)聲音反映出來(lái)的態(tài)度。打電話者是愉快的還是不滿的?他的聲音是否充滿了信心?你能獲得哪些額外信息?這些額外信息是要求你要去做哪些事情?

要學(xué)會(huì)從對(duì)方語(yǔ)態(tài)里獲得所有信息，通過(guò)聲音你能探索到身體語(yǔ)言的其他方面，就像看到人們?cè)诿鎸?duì)面談話時(shí)所具有的面部表情。

3.電話溝通中特殊事件的應(yīng)對(duì)技巧

(1)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)

當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。

(2)接到打錯(cuò)了的電話

有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：“打錯(cuò)了。”最好能這樣告訴對(duì)方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠(chéng)支持者。

(3)遇到自己不知道的事

有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。

(4)接到領(lǐng)導(dǎo)的親友的電話

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友印象的影響。打到公司來(lái)的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來(lái)與工作無(wú)直接關(guān)系的電話。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。

例如，當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，由于你忙著趕制文件，時(shí)間十分緊迫，根本顧不上寒暄問(wèn)候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?！焙?jiǎn)單一句話，便會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象一落千丈。可見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對(duì)下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請(qǐng)切記時(shí)刻嚴(yán)格要求自己。

(5)接到顧客的索賠電話

索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法有以下兩種。

①你泰然處之，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話雖如此，不過(guò)??”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

②面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。聞聽(tīng)索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意。那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，對(duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過(guò)對(duì)索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過(guò)不懈努力，終于排除障礙、解決問(wèn)題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛時(shí)，誰(shuí)又能說(shuō)索賠不是一件好事呢?

三、電話會(huì)議

電話會(huì)議可以使住在不同地方的不同團(tuán)體和個(gè)人，像彼此面對(duì)面一樣地交談。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，設(shè)在各地的分公司、、辦事處也逐漸增多，為了保證公司領(lǐng)導(dǎo)的決策及時(shí)得到貫徹，并減少大量的交通費(fèi)用，在公司內(nèi)部召開(kāi)電話會(huì)議是保證公司內(nèi)部良好溝通的重要方式。

召開(kāi)電話會(huì)議時(shí)，參加會(huì)議的各個(gè)地點(diǎn)人員集中到各個(gè)地點(diǎn)的會(huì)議室中，通過(guò)雙方的麥克風(fēng)和電話線路，進(jìn)行空中交流。因此，參加會(huì)議人員嚴(yán)守時(shí)間很重要。如果人員沒(méi)有到齊，電話會(huì)議就無(wú)法開(kāi)始進(jìn)行，即使進(jìn)行了，也收不到應(yīng)有的效果。

在會(huì)議開(kāi)始前，要讓各處與會(huì)人員了解會(huì)議的主題和議程。輪到發(fā)言時(shí)，要把麥克風(fēng)轉(zhuǎn)向自己。否則，你的話無(wú)法傳送出去。因?yàn)槭茉捜撕吐?tīng)講人不在同一會(huì)場(chǎng)，要在講話開(kāi)始時(shí)表明自己的身份，確定每一次所說(shuō)的話。在電話會(huì)議上發(fā)言要熱忱、有見(jiàn)解。你要認(rèn)識(shí)到，你的大部分聽(tīng)眾看不見(jiàn)你，但他們都在聽(tīng)你說(shuō)話。你說(shuō)話時(shí)的情緒和信心，將隨著聲音傳遞給他們。

在會(huì)議進(jìn)行中，有人正在發(fā)言時(shí)，勿插話。兩個(gè)人同時(shí)對(duì)一個(gè)人說(shuō)話，所談的事會(huì)因?yàn)槁曇艋祀s而被弄亂。另外，勿在會(huì)議室里制造噪音。任何過(guò)度的翻紙聲或移動(dòng)椅子的聲音，都會(huì)在話筒中被擴(kuò)大，影響溝通的效果。

第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通

一、網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代

近年來(lái)，信息技術(shù)日益發(fā)達(dá)和成熟，給我們的工作帶來(lái)極大的方便和好處。首先就表現(xiàn)在文字編輯上，用戶只要將鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，以前商務(wù)人員辛勞終日進(jìn)行的謄寫(xiě)、校稿、排版工作變得輕而易舉。存儲(chǔ)介質(zhì)的改進(jìn)，為我們節(jié)省了大量的紙張和存儲(chǔ)空間。數(shù)據(jù)庫(kù)的使用，為管理人員科學(xué)管理提供了有力武器。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益廣泛的應(yīng)用，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)也被引入了商界，各行各業(yè)都在探索通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

美國(guó)第一家網(wǎng)絡(luò)銀行～～安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行成：立一年，存款余額即達(dá)到1400萬(wàn)美元，由于其手續(xù)簡(jiǎn)單·費(fèi)用低廉，吸引著越來(lái)越多的顧客群。虛擬商店，無(wú)須任何建筑物，規(guī)?？纱罂尚?。商店商品目錄一目了然，商業(yè)采購(gòu)，瞬間完成。無(wú)須庫(kù)存，直接向供應(yīng)商提貨。旅游業(yè)可以在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置網(wǎng)址，提供景點(diǎn)介紹，旅游設(shè)施展示等。航空業(yè)可在網(wǎng)上提供機(jī)票預(yù)付業(yè)務(wù)。房地產(chǎn)公司可將各種房型的照片、特點(diǎn)、優(yōu)惠條件公布在網(wǎng)上，會(huì)有成千上萬(wàn)的人去查詢有關(guān)信息。廣告業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放各種廣告。如此等等，可謂商機(jī)無(wú)限。

二、網(wǎng)絡(luò)溝通的方式

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟，網(wǎng)絡(luò)溝通方式已被越來(lái)越多地應(yīng)用到我們的生活中。商務(wù)活動(dòng)中的企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，客戶對(duì)服務(wù)的要求也在不斷提升，越來(lái)越多的企業(yè)為了適應(yīng)這種變化，不得不采取多種方式與客戶進(jìn)行溝通。目前比較常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)溝通方式有以下幾種。

1.利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶問(wèn)卷調(diào)查

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，很多企業(yè)采用了在某些特定的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)上設(shè)置針對(duì)目標(biāo)客戶的客戶調(diào)查問(wèn)卷，客戶對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)提出的各種關(guān)鍵性問(wèn)題進(jìn)行解答，給出他們的答案，因此，通過(guò)這種方法搜集的客戶信息定位比較準(zhǔn)確，可以讓我們捕捉到客戶關(guān)注的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

運(yùn)營(yíng)管理者要注意到這種通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的客戶問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果也會(huì)受到客戶信息疲勞的干擾，例如很多情況下我們并不知道客戶是否確實(shí)按照規(guī)定的步驟執(zhí)行調(diào)查，也沒(méi)有辦法判斷客戶的答案的真實(shí)程度。

2.應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)聊天工具

MSN、QQ、阿里旺旺、UC、微信等聊天軟件的普及，使得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天工具與客戶溝通也成為商務(wù)活動(dòng)的一種主要溝通方式。而網(wǎng)絡(luò)聊天這種方式能夠讓一位坐席代表同時(shí)應(yīng)對(duì)多位客戶的服務(wù)請(qǐng)求，這從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看在客戶的滿意度保持同等水平的前提下，大大提高了商務(wù)活動(dòng)的效率。

網(wǎng)絡(luò)聊天應(yīng)用在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用也有它的局限性，即任何網(wǎng)絡(luò)聊天的工具都不能消除在聊天的過(guò)程中的延時(shí)現(xiàn)象。當(dāng)不能接受延時(shí)的客戶在與坐席人員交流的過(guò)程中，延時(shí)情況出現(xiàn)時(shí)，客戶必然會(huì)將他們的不滿無(wú)一例外地歸結(jié)為我們提供的服務(wù)質(zhì)量低下。

3.應(yīng)用電子郵件

電子郵件具有速度快、界面友好與用途廣的特點(diǎn)。它是商業(yè)溝通的主要媒介，并為員工提供越來(lái)越多的外部信息。另外，利用電子郵件使員工了解情況也可以節(jié)省紙張。電子郵件作為一種便利快捷的溝通方式已經(jīng)越來(lái)越多地被大眾所接受，尤其是電子郵件已經(jīng)成為商務(wù)領(lǐng)域占主導(dǎo)地位的溝通方式，而其在交流速度上的優(yōu)勢(shì)使這種溝通方式大有取代傳統(tǒng)郵件的發(fā)展趨勢(shì)。

而電子郵件畢竟是一種新興的通信方式，作為與客戶溝通的方式也受到一些局限。在實(shí)際工作中確實(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)很難順利接收客戶郵件或是客戶不能及時(shí)接到我們回復(fù)的郵件的情況；根據(jù)每個(gè)客戶郵件提供的信息回復(fù)郵件也是比較浪費(fèi)時(shí)間的；而且由于郵件回復(fù)對(duì)我們的坐席代表的寫(xiě)作水平也有比較高的要求，很難達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一性。

電子郵件于1971年10月問(wèn)世，由于當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件的限制，它的發(fā)展較為緩慢，在10年之后才迎來(lái)它的第一個(gè)應(yīng)用“高峰”期。電子郵件的第二個(gè)應(yīng)用“高峰”期是在20世紀(jì)90年代中期，當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的出現(xiàn)為家用電腦上網(wǎng)提供了巨大的便利，電子郵件也如魚(yú)得水，得到了迅猛的發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，電子郵件在人們的通信生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，在情感交流和信息傳遞中發(fā)揮著重要的作用。

雖然電子郵件市場(chǎng)仍在飛速擴(kuò)大，但它正面臨被超越、取代的危險(xiǎn)。一種新的多媒體短信息服務(wù)已應(yīng)運(yùn)而生，并正對(duì)電子郵件產(chǎn)生巨大的威脅。盡管如此，電子郵件仍然是網(wǎng)民最主要的網(wǎng)上活動(dòng)。

4.微信

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，微信支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，同時(shí)，也可以使用通過(guò)共享流媒體內(nèi)容的資料和基于位置的社交插件“搖一搖”、“漂流瓶”、“朋友圈”、”公眾平臺(tái)“、”語(yǔ)音記事本“等服務(wù)插件。

微信提供公眾平臺(tái)、朋友圈、消息推送等功能，用戶可以通過(guò)“搖一搖”、“搜索號(hào)碼”、“附近的人”、掃二維碼方式添加好友和關(guān)注公眾平臺(tái)，同時(shí)微信將內(nèi)容分享給好友以及將用戶看到的精彩內(nèi)容分享到微信朋友圈。

微信作為時(shí)下最熱門的社交信息平臺(tái)，也是移動(dòng)端的一大入口，正在演變成為一大商業(yè)交易平臺(tái)，其對(duì)營(yíng)銷行業(yè)帶來(lái)的顛覆性變化開(kāi)始顯現(xiàn)。微信商城的開(kāi)發(fā)也隨之興起，微信商城是基于微信而研發(fā)的一款社會(huì)化電子商務(wù)系統(tǒng)，消費(fèi)者只要通過(guò)微信平臺(tái)，就可以實(shí)現(xiàn)商品查詢、選購(gòu)、體驗(yàn)、互動(dòng)、訂購(gòu)與支付的線上線下一體化服務(wù)模式。微信公眾平臺(tái)主要有實(shí)時(shí)交流、消息發(fā)送和素材管理。用戶可以對(duì)公眾賬戶的粉絲分組管理、實(shí)時(shí)交流，同時(shí)也可以使用高級(jí)功能-編輯模式和開(kāi)發(fā)模式對(duì)用戶信息進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。

5.微博

微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡(jiǎn)稱，即一句話博客，是一種通過(guò)關(guān)注機(jī)制分享簡(jiǎn)短實(shí)時(shí)信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

微博是一個(gè)基于用戶關(guān)系信息分享、傳播以及獲取的平臺(tái)。用戶可以通過(guò)WEB、WAP等各種客戶端組建個(gè)人社區(qū)，以140字（包括標(biāo)點(diǎn)符號(hào)）的文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。微博的關(guān)注機(jī)制分為可單向、可雙向兩種。

微博作為一種分享和交流平臺(tái)，其更注重時(shí)效性和隨意性。微博客更能表達(dá)出每時(shí)每刻的思想和最新動(dòng)態(tài)，而博客則更偏重于梳理自己在一段時(shí)間內(nèi)的所見(jiàn)、所聞、所感。因微博而誕生出微小說(shuō)這種小說(shuō)體裁。

三、網(wǎng)絡(luò)溝通中應(yīng)注意的問(wèn)題

很多人都曾使用過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送過(guò)電子郵件，但是并不是所有人都能很好地掌握網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧。這里介紹一些應(yīng)用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的注意事項(xiàng)。

1.進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通必須尊重他人

這是任何社會(huì)性活動(dòng)都必須遵守的規(guī)則。在網(wǎng)絡(luò)上尊重他人是表現(xiàn)了自己的良好修養(yǎng)，也只有尊重別人的人才會(huì)獲得別人的尊重。網(wǎng)絡(luò)是人們美好的家園，人們都希望在網(wǎng)絡(luò)上找到真誠(chéng)、美好和友情，而不希望在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)暴力、色情和罪惡。尊重別人，還體現(xiàn)在不破壞網(wǎng)絡(luò)，不危害別人的使用。任何一種計(jì)算機(jī)犯罪都是可恥的，并將受到法律的制裁。制造病毒，即使是良性的計(jì)算機(jī)病毒，也為正義人士所不齒。

2.維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全

維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全是每個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶的責(zé)任。如果發(fā)現(xiàn)有人入侵網(wǎng)絡(luò)，或破壞他人的使用安全，要及早報(bào)告網(wǎng)絡(luò)管理員。不要認(rèn)為事不關(guān)己，高高掛起。入侵者隨時(shí)有可能向你下黑手。

網(wǎng)絡(luò)溝通方式，除了電子郵件外，還有其他一些方式。其中之一是在電子論壇中，結(jié)集著一群有相同興趣的是電子論壇人。大家可以相互討論，交流觀點(diǎn)，尋求幫助。電子論壇其實(shí)就是這樣一組人的地址清單。如果一個(gè)人加入了某一電子論壇，該論壇所有成員討論的信息都會(huì)轉(zhuǎn)到這個(gè)人的電子信箱中，他的觀點(diǎn)也會(huì)通過(guò)論壇轉(zhuǎn)到其他成員的電子信箱中。

電子公告牌是電子論壇的擴(kuò)大化，電子公告牌能將電子論壇的用戶數(shù)增加到成百上千。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上的電子公告牌允許任何人張貼自己的觀點(diǎn)，可長(zhǎng)可短。對(duì)某個(gè)電子公告牌內(nèi)容感興趣的其他用戶也可以同時(shí)張貼上自己的觀點(diǎn)。這樣，就會(huì)形成對(duì)某一問(wèn)題的激烈討論。如果某公司開(kāi)發(fā)了某種新產(chǎn)品，也可以登上電子公告牌，起到免費(fèi)宣傳的作用。

網(wǎng)絡(luò)同時(shí)提供一種交談(talk)的服務(wù)，當(dāng)你輸入另一用戶的網(wǎng)絡(luò)地址后，交談服務(wù)就可以在你和該用戶之間展開(kāi)。你一邊打字，計(jì)算機(jī)就同時(shí)把你輸入的信息傳給對(duì)方，有時(shí)候，你修改錯(cuò)誤的情況也會(huì)給傳過(guò)去。同時(shí)，在你的計(jì)算機(jī)上也會(huì)同時(shí)傳過(guò)來(lái)對(duì)方輸人的內(nèi)容，也即雙方的計(jì)算機(jī)屏幕都是一半操縱在自己手里．一半留給了對(duì)方。

如果希望有更多的人同時(shí)交談，請(qǐng)進(jìn)閑聊室。閑聊室使用的是一種IRC(I nterllet Rel ayChat)，譯為交替閑聊系統(tǒng)。進(jìn)入IRC后，可以申請(qǐng)一個(gè)自己的稱號(hào)，然后就可以加入大家的閑聊中了，你會(huì)收到其他IRC用戶輸入的每一行文字。同時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)將你的發(fā)言傳遞給其他人。

第五節(jié)

電子商務(wù)

電子商務(wù)是指在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）和增值網(wǎng)（VAN，Value Added Network）以上電子交易方式進(jìn)行交易活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，是傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。電子商務(wù)是利用微電腦技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。各國(guó)政府、學(xué)者、企業(yè)界人士根據(jù)自己所處的地位和對(duì)電子商務(wù)參與的角度和程度的不同，給出了許多不同的定義。但是，電子商務(wù)不等同于商務(wù)電子化。

一、電子商務(wù)概述

電子商務(wù)即使在各國(guó)或不同的領(lǐng)域有不同的定義，但其關(guān)鍵依然是依靠著電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行的商業(yè)模式，隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，它已不僅僅包括其購(gòu)物的主要內(nèi)涵，還應(yīng)包括了物流配送等附帶服務(wù)。電子商務(wù)包括電子貨幣交換、供應(yīng)鏈管理、電子交易市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、在線事務(wù)處理、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、存貨管理和自動(dòng)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。在此過(guò)程中，利用到的信息技術(shù)包括：互聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子目錄和移動(dòng)電話。

電子商務(wù)可劃分為廣義和狹義的電子商務(wù)。廣義的電子商務(wù)定義為，使用各種電子工具從事商務(wù)活動(dòng)；狹義電子商務(wù)定義為，主要利用Internet從事商務(wù)或活動(dòng)。無(wú)論是廣義的還是狹義的電子商務(wù)的概念，電子商務(wù)都涵蓋了兩個(gè)方面：一是離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，沒(méi)有了網(wǎng)絡(luò)，就稱不上為電子商務(wù)；二是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成的是一種商務(wù)活動(dòng)。

狹義上講，電子商務(wù)（Electronic Commerce，簡(jiǎn)稱EC)是指：通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)等電子工具（這些工具包括電報(bào)、電話、廣播、電視、傳真、計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信等）在全球范圍內(nèi)進(jìn)行的商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)。是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)所進(jìn)行的各種商務(wù)活動(dòng)，包括商品和服務(wù)的提供者、廣告商、消費(fèi)者、中介商等有關(guān)各方行為的總和。人們一般理解的電子商務(wù)是指狹義上的電子商務(wù)。

廣義上講，電子商務(wù)一詞源自于Electronic Business，就是通過(guò)電子手段進(jìn)行的商業(yè)事務(wù)活動(dòng)。通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)等電子工具，使公司內(nèi)部、供應(yīng)商、客戶和合作伙伴之間，利用電子業(yè)務(wù)共享信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間業(yè)務(wù)流程的電子化，配合企業(yè)內(nèi)部的電子化生產(chǎn)管理系統(tǒng)，提高企業(yè)的生產(chǎn)、庫(kù)存、流通和資金等各個(gè)環(huán)節(jié)的效率。

聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易程序簡(jiǎn)化工作組對(duì)電子商務(wù)的定義是：采用電子形式開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)，它包括在供應(yīng)商、客戶、政府及其他參與方之間通過(guò)任何電子工具。如EDI、Web技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化商務(wù)信息，并管理和完成在商務(wù)活動(dòng)、管理活動(dòng)和消費(fèi)活動(dòng)中的各種交易。

電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，商務(wù)化的整個(gè)商務(wù)過(guò)程。

電子商務(wù)是以商務(wù)活動(dòng)為主體，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子化方式為手段，在法律許可范圍內(nèi)所進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)交易過(guò)程。

電子商務(wù)是運(yùn)用數(shù)字信息技術(shù)，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的過(guò)程。

二、電子商務(wù)的特點(diǎn)

電子商務(wù)的特點(diǎn)有以下兩點(diǎn)。

(1)經(jīng)營(yíng)成本大為降低

借助于網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的通信功能，使各行各業(yè)的網(wǎng)上運(yùn)作成本都大為降低。企業(yè)不必再印制大量的商品廣告、宣傳品。時(shí)間的節(jié)省是另一種成本的降低，而且國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)是真正全球意義上的網(wǎng)絡(luò)，商家可在片刻之間就跨出國(guó)門進(jìn)行全球貿(mào)易。這些相對(duì)于傳統(tǒng)的企業(yè)，經(jīng)營(yíng)成本要低廉得多。

(2)電子商務(wù)將消費(fèi)者的地位大為提高

消費(fèi)者是否愿意訪問(wèn)某公司的主頁(yè)并實(shí)施消費(fèi)行為是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。所以，除去首次消費(fèi)者無(wú)意闖入公司主頁(yè)的情況，企業(yè)提供完美無(wú)缺的服務(wù)是吸引回頭客的唯一途徑。其次，用戶可以在網(wǎng)上眾多商家中很方便地進(jìn)行比較，幾乎不需要付出什么成本。這樣，商家是否能提供最具競(jìng)爭(zhēng)力的商品和服務(wù)也十分重要。從這些方面來(lái)看，電子商務(wù)真正將顧客提升到主宰的地位。

三、電子商務(wù)的分類

1.按照商業(yè)活動(dòng)的運(yùn)行方式，電子商務(wù)可以分為完全電子商務(wù)和非完全電子商務(wù)。

2.按照商務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容，電子商務(wù)主要包括間接電子商務(wù)（有形貨物的電子訂貨和付款，仍然需要利用傳統(tǒng)渠道如郵政服務(wù)和商業(yè)快遞車送貨），和直接電子商務(wù)（無(wú)形貨物和服務(wù)，如某些計(jì)算機(jī)軟件、娛樂(lè)產(chǎn)品的聯(lián)機(jī)訂購(gòu)、付款和交付，或者是全球規(guī)模的信息服務(wù)）。

3.按照開(kāi)展電子交易的范圍，電子商務(wù)可以分為區(qū)域化電子商務(wù)、遠(yuǎn)程國(guó)內(nèi)電子商務(wù)、全球電子商務(wù)。

4.按照使用網(wǎng)絡(luò)的類型，電子商務(wù)可以分為基于專門增值網(wǎng)絡(luò)（EDI）的電子商務(wù)、基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)、基于Intranet的電子商務(wù)。

5.按照交易對(duì)象，電子商務(wù)可以分為企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）,企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)（B2C），企業(yè)對(duì)政府的電子商務(wù)（B2G），消費(fèi)者對(duì)政府的電子商務(wù)（C2G），消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)（C2C），企業(yè)、消費(fèi)者、代理商三者相互轉(zhuǎn)化的電子商務(wù)（ABC），以消費(fèi)者為中心的全新商業(yè)模式（C2B2S），以供需方為目標(biāo)的新型電子商務(wù)（P2D）。

四、電子商務(wù)溝通策略

針對(duì)電子商務(wù)的特點(diǎn)，電子商務(wù)溝通的策略有以下兩方面內(nèi)容。

①要設(shè)計(jì)出美觀大方的公司主頁(yè)。公司主頁(yè)是傳達(dá)給消費(fèi)者的公司第一印象，所以應(yīng)盡量美觀大方。而且操作應(yīng)力求簡(jiǎn)單便捷，讓所有人都能輕松操作。很多網(wǎng)頁(yè)由于操作略顯復(fù)雜而使商家喪失很多商業(yè)機(jī)會(huì)。訪問(wèn)者在網(wǎng)上訪問(wèn)眾多網(wǎng)頁(yè)，有時(shí)候會(huì)顯得極不耐煩。

網(wǎng)頁(yè)的尺寸大小要考慮到訪問(wèn)者瀏覽器窗口的大小。設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)者尤其要注意到他們自己通常使用的UNIX工作站顯示器屏幕是19英寸的，而大多數(shù)用戶計(jì)算機(jī)使用的都是14英寸顯示器。

網(wǎng)頁(yè)上的菜單設(shè)計(jì)應(yīng)有條理，并且分層菜單和子菜單之間的轉(zhuǎn)換應(yīng)當(dāng)方便快捷。同一菜單下的選項(xiàng)不宜太多，選項(xiàng)太多，會(huì)使訪問(wèn)者信息記憶發(fā)生混亂。

②公司的網(wǎng)址應(yīng)予以大力宣傳。在各種同業(yè)刊物、新聞媒介上，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常宣傳本公司的網(wǎng)址，這樣可以刺激消費(fèi)者在網(wǎng)上訪問(wèn)公司主頁(yè)。在實(shí)際生活中，很多消費(fèi)者偶爾訪問(wèn)某公司的主頁(yè)之后，雖然覺(jué)得該公司的產(chǎn)品很好．但是很容易將公司網(wǎng)址忘記。為了解決這個(gè)問(wèn)題，瀏覽器設(shè)計(jì)者發(fā)明了一種流行網(wǎng)址的目錄，公司的網(wǎng)址應(yīng)當(dāng)盡可能地登上類似的目錄。

在加強(qiáng)與用戶的溝通中，要注意突出對(duì)訪問(wèn)者個(gè)性的尊重，這是最能吸引用戶的地方。例如，美國(guó)《華爾街日?qǐng)?bào)》推出個(gè)人版服務(wù)，按照用戶設(shè)定的新聞?lì)}材、企業(yè)、基金種類等欄目，每天早晨一打開(kāi)計(jì)算機(jī)就可以讀到為用戶本人專門設(shè)計(jì)的報(bào)紙。這種服務(wù)在美國(guó)本土，每月只需要支付15美元．受到了很多消費(fèi)者的歡迎。

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，將來(lái)電子商務(wù)的發(fā)展將模糊線上商務(wù)與線下商務(wù)的概念，電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)之間的聯(lián)系將變得更加緊密。溝通將更加緊密。本章小結(jié)

書(shū)面溝通是以文字為媒介的信息傳遞，形式主要包括文件、報(bào)告、信件、書(shū)面合同等。書(shū)面溝通可以是正式的或非正式的，可長(zhǎng)可短。書(shū)面溝通應(yīng)遵循思維清晰、寫(xiě)作目的明確、全面了解主題、進(jìn)行換位思考等原則。

一個(gè)有效的會(huì)議實(shí)際上就是一個(gè)論壇。那些知識(shí)淵博的學(xué)者、專家聚集在一起，通過(guò)這種開(kāi)放的、相互溝通的方式來(lái)解決組織問(wèn)題。在這個(gè)論壇上，合作的意愿得以進(jìn)一步強(qiáng)化。一個(gè)有效的會(huì)議實(shí)際上也是一個(gè)群體聚會(huì)，在這個(gè)聚會(huì)上，群體的智慧發(fā)生碰撞，進(jìn)而達(dá)成共識(shí)、形成決議、提出方案。一個(gè)會(huì)議成功與否取決于會(huì)議主持人、與會(huì)者以及會(huì)議秘書(shū)的共同努力，其中以主持人最為重要。此外，會(huì)前做好充分的籌備工作，在會(huì)議過(guò)程中掌控好時(shí)間以及會(huì)后做好落實(shí)與檢查是提升會(huì)議有效性的重要保障。

電話溝通是通過(guò)電話這一媒介進(jìn)行間接的溝通，是個(gè)體溝通的一種方式。也是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。

網(wǎng)絡(luò)溝通是指通過(guò)基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)信息溝通活動(dòng)。信息時(shí)代，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟，網(wǎng)絡(luò)溝通方式已被越來(lái)越多地應(yīng)用到我們的生活中。網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式有：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布、即時(shí)通訊等。網(wǎng)絡(luò)溝通大大降低了溝通成本，使語(yǔ)音溝通立體直觀化，極大縮小了信息存貯空間，使工作便利化，跨平臺(tái)，容易集成。

電子商務(wù)是指在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）和增值網(wǎng)（VAN，Value Added Network）上以電子交易的方式進(jìn)行交易活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，是傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。

本章對(duì)常用的溝通方式進(jìn)行了總結(jié)分析，并對(duì)商務(wù)活動(dòng)最為常用的書(shū)面溝通、會(huì)議溝通、電話溝通作了詳細(xì)的論述，在傳統(tǒng)的溝通模式的基礎(chǔ)上對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)用日益普遍的網(wǎng)絡(luò)溝通方式也作出闡述，力求通過(guò)對(duì)不同溝通方式的分析，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，可以根據(jù)組織實(shí)際情況選擇不同的溝通模式，提高商務(wù)活動(dòng)工作效率。思考題

1.一般來(lái)講，會(huì)議應(yīng)包括哪幾個(gè)步驟? 2.電話溝通應(yīng)該注意哪些問(wèn)題。3.網(wǎng)絡(luò)溝通有哪些主要形式？

第二篇：教師溝通常見(jiàn)問(wèn)題解答

教師溝通常見(jiàn)問(wèn)題解答

1、初中學(xué)生的年齡特征及心理特征？

答：初中生的年齡大致在12—15歲左右，處于青春發(fā)育期，是身體發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期，也是身心各方面發(fā)生巨大變化的時(shí)期，在這個(gè)時(shí)期的中學(xué)生有明顯的兩個(gè)特點(diǎn)：

（1）年齡特征表現(xiàn)如下：

1)初中生的生理發(fā)展表現(xiàn)在身高體重上的變化很大，他們?cè)谶@個(gè)年齡階段正處于青春期--人的生長(zhǎng)發(fā)育的第二個(gè)高峰期。

2)第二性征的出現(xiàn)和性成熟是少年期身體發(fā)展的顯著特點(diǎn)。所謂第二性征的變化是指體態(tài)上出現(xiàn)的新的特征，如男少年變音、甲狀軟骨增大、出現(xiàn)胡須；女少年變音、乳腺發(fā)育、皮下脂肪增多等等。我國(guó)男女兒童性萌發(fā)、成熟的年齡平均在11、12歲--16-17歲之間。

3)初中生的骨骼在迅速生長(zhǎng)著，但骨骼的鈣化程度尚未達(dá)成人的水平，骨骼容易變形、彎曲和損傷，因此要防止學(xué)生運(yùn)動(dòng)量或勞動(dòng)量過(guò)大，以免影響健康。

4)學(xué)習(xí)的科目擴(kuò)大為語(yǔ)文、代數(shù)、幾何、政治、地理、歷史、物理、化學(xué)等。初中學(xué)生要領(lǐng)會(huì)這些知識(shí)，都需要一定水平的抽象邏輯思維。

5)神經(jīng)系統(tǒng)的發(fā)育加快，為其抽象邏輯思維的發(fā)展奠定了生理基礎(chǔ)，但其神經(jīng)細(xì)胞比較脆弱，應(yīng)注意勞逸結(jié)合，保證充足的睡眠和恰當(dāng)?shù)捏w育鍛煉。

6)初中生生理上的另一顯著變化是性成熟開(kāi)始。

7)獨(dú)立性增強(qiáng)，自我意識(shí)增強(qiáng)。

8)不穩(wěn)、好變、可塑性強(qiáng)。

9)愛(ài)問(wèn)、好奇、求知欲強(qiáng)。

10)貪玩、好動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

11)搶尖、好勝、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)。

（2）心理特征表現(xiàn)如下：

1)自我意識(shí)迅速發(fā)展，自我評(píng)價(jià)能力基本成熟。

2)感知能力達(dá)到較高程度，記憶力顯著提高，想象力迅速發(fā)展，注意的集中性和穩(wěn)定性增強(qiáng)。

3)情感豐富、不穩(wěn)定，獨(dú)立性和依賴性、自覺(jué)性和幼稚性錯(cuò)綜矛盾的時(shí)期。

4)獨(dú)立性和依賴性、自覺(jué)性和幼稚性、閉鎖性和開(kāi)放性、勇敢和怯懦的矛盾的時(shí)期。

5)喜歡經(jīng)過(guò)獨(dú)立思考發(fā)表自己的意見(jiàn)，反對(duì)過(guò)多的監(jiān)督與干涉。

2、初中學(xué)生不良學(xué)習(xí)習(xí)慣有哪些？如何補(bǔ)救

答：當(dāng)今大多數(shù)中學(xué)生的行為習(xí)慣是好的，但由于多方面的原因，中學(xué)生也存在一些不可忽視的不良習(xí)慣。不良習(xí)慣在中學(xué)生中有各種各樣的表現(xiàn)。就不良動(dòng)作而言，有抽煙、嗜酒、賭博、迷戀游戲、抄襲作業(yè)、考試作弊等；就處世和辦事而言，有自由散漫、辦事拖沓、講話粗魯、出口成“臟”等；就學(xué)習(xí)態(tài)度和程度而言，有態(tài)度不端正、厭學(xué)、怕學(xué)、精力不集中、懶得思考等。從心理學(xué)觀點(diǎn)來(lái)看，習(xí)慣是條件反射長(zhǎng)期積累，強(qiáng)化以至成為一種“動(dòng)力定型”的結(jié)果。習(xí)慣一經(jīng)形成，就具有使動(dòng)作自動(dòng)化的作用。所以，每個(gè)人都能從自己的習(xí)慣中受益匪淺，也會(huì)因壞習(xí)慣而深受其害?？偨Y(jié)一下，初中學(xué)生不良學(xué)習(xí)習(xí)慣有以下幾點(diǎn)：

1)學(xué)習(xí)、生活、作息不規(guī)律，無(wú)計(jì)劃；

2)審題不清，隨意下筆；

3)課堂上不主動(dòng)回答老師提出的問(wèn)題；

4)上課注意力不集中；

5)不懂也不問(wèn)；

6)學(xué)習(xí)時(shí)只看不動(dòng)手；

7)做作業(yè)、練習(xí)題時(shí)，看提示，對(duì)答案；

8)作業(yè)、考卷經(jīng)老師批閱后發(fā)到手時(shí)，只看對(duì)錯(cuò)、分?jǐn)?shù)，不反思，不重做錯(cuò)題；

9)成績(jī)不好找借口；

10)沒(méi)有積累經(jīng)典題、錯(cuò)題、資料的習(xí)慣；

11)不喜歡的課程不主動(dòng)學(xué)習(xí)或者不學(xué)習(xí)；

12)學(xué)習(xí)時(shí)，邊聊天邊做題，或者耳朵上掛著mp3，mp4；

13)作業(yè)、試卷書(shū)寫(xiě)不認(rèn)真；

14)情緒不穩(wěn)定，耐挫力弱，不高興就不學(xué)習(xí)；

15)基礎(chǔ)不好，自暴自棄；

16)自習(xí)課學(xué)習(xí)任務(wù)不明，盲目翻閱，浪費(fèi)時(shí)問(wèn)；

17)學(xué)生貪玩好動(dòng)，不主動(dòng)學(xué)習(xí)；

18)課后不及時(shí)小結(jié)、鞏固、復(fù)習(xí)；

19)眼高手低，一看就會(huì)，一做就錯(cuò)；

20)忽略理解，死記硬背。

初中學(xué)生不良學(xué)習(xí)習(xí)慣補(bǔ)救措施：

1)凈化外界環(huán)境，幫助學(xué)生樹(shù)造良好效果。中學(xué)生處于身心急劇變化的時(shí)期，在外

界環(huán)境的負(fù)面影響下，中學(xué)生的各種不良習(xí)慣雖有所表現(xiàn)但還未“定型”,家庭、學(xué)校、社會(huì)都應(yīng)各負(fù)其責(zé)，形成教育合力，將學(xué)生不良習(xí)慣的矯正、培養(yǎng)良好行為習(xí)慣作為自己的重任，有計(jì)劃，有目的地科學(xué)引導(dǎo)強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)生的行為習(xí)慣。

2)指導(dǎo)學(xué)生掌握合理的矯正方法。要矯正不良習(xí)慣，教師首先要幫助學(xué)生從思想上

認(rèn)識(shí)到什么是不良習(xí)慣。因?yàn)槿绻麑W(xué)生不能認(rèn)識(shí)到自己身上的某些習(xí)慣是不良習(xí)慣，當(dāng)然就說(shuō)不上矯正這種習(xí)慣，循序漸進(jìn)。

3)了解學(xué)生不良習(xí)慣形成的原因，制定具體對(duì)策方針，觀察實(shí)施情況。

4)引導(dǎo)學(xué)生獨(dú)立完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

5)預(yù)習(xí)、筆記、復(fù)習(xí)指導(dǎo)。

6)嚴(yán)格要求學(xué)習(xí)任務(wù)，持之以恒改善決心。

7)注意呵護(hù)學(xué)生的學(xué)習(xí)信心。

3、如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣？

答：良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣可以按以下方式養(yǎng)成：

1)生活自理，學(xué)習(xí)自立，生活習(xí)慣影響學(xué)習(xí)行為。

2)及時(shí)與老師溝通，共同配合孩子的學(xué)習(xí)進(jìn)。

3)制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容、分清學(xué)習(xí)任務(wù)的主次，科學(xué)的安排學(xué)習(xí)時(shí)間，并具

備監(jiān)控計(jì)劃執(zhí)行的方法和能力。

4)課前預(yù)習(xí)，預(yù)習(xí)下節(jié)課的內(nèi)容，帶著問(wèn)題聽(tīng)課，認(rèn)真思考，積極發(fā)言。

5)思想集中，專心聽(tīng)老師講解，聽(tīng)時(shí)能抓住要點(diǎn)。

6)應(yīng)在理解的基礎(chǔ)上將老師講的重點(diǎn)內(nèi)容、典型事例、疑難分析及思維方法等摘記下，盡可能條理化。

7)課后及時(shí)復(fù)習(xí)，要當(dāng)天復(fù)習(xí)，加深對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)知識(shí)的理解，強(qiáng)化記憶，鞏固提高； 復(fù)

習(xí)后仍有不懂的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向老師或同學(xué)請(qǐng)教，及時(shí)查缺補(bǔ)漏。

8)規(guī)范作業(yè)書(shū)寫(xiě)格式，養(yǎng)成學(xué)生認(rèn)真作業(yè)，書(shū)寫(xiě)規(guī)范，卷面整潔的良好的作業(yè)習(xí)慣；

9)養(yǎng)成單元總結(jié)習(xí)慣，對(duì)單元的知識(shí)點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行歸納整理，拉知識(shí)線索,提綱

契領(lǐng)，將知識(shí)濃縮，比較記憶。

10)考試時(shí)認(rèn)真讀題，細(xì)心解題。

11)總帶一本書(shū)，無(wú)論你花一年或者一周去讀一本書(shū)，這都無(wú)所謂。隨身帶著它，當(dāng)你

有時(shí)間的時(shí)候就努力去閱讀。每天只需花擠出來(lái)的幾分鐘，一周就能讀一本。那么一年至少就能讀50本。

12)建立一個(gè)“要學(xué)習(xí)什么”的清單。你可以把想要學(xué)習(xí)新領(lǐng)域的思路寫(xiě)在上面，或許你

想掌握一門新語(yǔ)言,學(xué)習(xí)新技能,或者讀莎士比亞全集。無(wú)論是什么激勵(lì)你的,都要把它寫(xiě)下來(lái)。

13)尋找更多明智的朋友，開(kāi)始花更多的時(shí)間與那些善于思考的人在一起，并不僅因?yàn)?/p>

他們聰明,而且是因?yàn)樗麄兺度肓撕芏鄷r(shí)間學(xué)習(xí)新的技能。他們的好習(xí)慣也會(huì)在你的身上摩擦出火花。甚至更好的,他們可能會(huì)與你分享他的知識(shí)

14)指導(dǎo)自己的思想，多花點(diǎn)時(shí)間把你學(xué)到的知識(shí)的思考和想法記錄下來(lái)。

15)付諸實(shí)踐如果不使用,學(xué)來(lái)的技能也是無(wú)用的。

16)把早上的前15分鐘定為學(xué)習(xí)期。如果你發(fā)現(xiàn)自己筋疲力盡,你也許想要等一會(huì)再學(xué)。

但是不要把它推遲的過(guò)晚,因?yàn)槟承┚o急活動(dòng)可能就會(huì)完全把它推之門外。

4、如何激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣？

答：在如何激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣上，我的觀點(diǎn)如下：

1)教師以身作則、言傳身教，感染學(xué)生。

2)教師在導(dǎo)入新課上下功夫，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

3)教師上課時(shí)有意識(shí)地設(shè)障立疑，以培養(yǎng)學(xué)生思維，激發(fā)學(xué)生的思維熱情，產(chǎn)生解決

問(wèn)題的強(qiáng)烈欲望，使學(xué)生從被動(dòng)接受書(shū)本知識(shí)轉(zhuǎn)化成創(chuàng)造性地探索知識(shí)。

4)教師有效利用課本上的資源，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。

5)使學(xué)生在課堂上保持樂(lè)觀的態(tài)度和積極的情趣，因?yàn)橛淇臁⑻耢o、自信、希望、樂(lè)

觀這些積極情趣使人健康而且使腦的工作狀態(tài)最佳化。

6)教學(xué)設(shè)計(jì)上從基礎(chǔ)知識(shí)的實(shí)用方面入手。

7)講課時(shí)做到生動(dòng)形象，提高教學(xué)藝術(shù)性。

8)采用多種授課方式激趣。

9)盡量用形象生動(dòng)的數(shù)學(xué)語(yǔ)言來(lái)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。數(shù)學(xué)的教學(xué)內(nèi)容沒(méi)有形象生動(dòng)的語(yǔ)言及生動(dòng)的故事情節(jié)，不易引起學(xué)生對(duì)數(shù)學(xué)的學(xué)習(xí)興趣，課堂上盡量用形象生動(dòng)的數(shù)學(xué)語(yǔ)言會(huì)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如教學(xué)生認(rèn)數(shù)和記數(shù)時(shí)，采用具體形象的事物和一些有趣的故事來(lái)激發(fā)學(xué)生的興趣。

10)采用直觀教學(xué)，利用直觀教具、操作學(xué)具等激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣?！爸庇^教學(xué)”能幫

助理解問(wèn)題，使抽象的知識(shí)形象化，會(huì)給學(xué)生留下深刻的印象，使學(xué)生從學(xué)習(xí)中得到無(wú)窮的樂(lè)趣。

11)采用靈活多變的教學(xué)方式，增強(qiáng)學(xué)習(xí)興趣。

12)創(chuàng)設(shè)實(shí)際生活情境，進(jìn)行動(dòng)手實(shí)踐，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

13)利用數(shù)學(xué)游戲來(lái)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

14)開(kāi)展學(xué)習(xí)競(jìng)賽，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。

15)適時(shí)的鼓勵(lì)與肯定是激發(fā)的興趣必不可少的。

5、如何培養(yǎng)學(xué)生的觀察力？

答：人們的大部分認(rèn)識(shí)活動(dòng)往往是基于觀察，也依賴于觀察活動(dòng)。通過(guò)觀察能力的表現(xiàn)，實(shí)施和能動(dòng)地的發(fā)揮，獲取豐富的感知材料，并對(duì)這些材料進(jìn)行分析和整理，得到理性的認(rèn)識(shí)，才能加深對(duì)事物的認(rèn)識(shí)和理解。因此，觀察能力是人們認(rèn)識(shí)事物和獲取知識(shí)的過(guò)程中，必須具備的本領(lǐng)。培養(yǎng)學(xué)生的觀察力的方法如下：

1)激發(fā)濃厚的觀察興趣。

2)有目的地引導(dǎo)觀察，先點(diǎn)明觀察任務(wù)，循序漸進(jìn)，養(yǎng)成反復(fù)觀察、仔細(xì)觀察的習(xí)慣。

3)講解觀察的順序，如從左到右，從上到下，從外到里，從整體到部分地觀察。

4)在觀察過(guò)程中多提問(wèn)，激發(fā)學(xué)生不斷探索。

5)引導(dǎo)學(xué)生了解常用的觀察方法（如分類觀察、從一般到特殊的觀察、從特殊到一般的觀察、對(duì)比觀察等等）。

6)拓寬范圍，充實(shí)提高。

6、如何培養(yǎng)學(xué)生的記憶力？

答：培養(yǎng)學(xué)生的記憶能力有以下幾種方法：

1)培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，濃厚的興趣是學(xué)生識(shí)記歷史知識(shí)的最好的原動(dòng)力和誘發(fā)力。

2)體驗(yàn)成功的樂(lè)趣。追求成功是人類的天性，沒(méi)有比成功更能鼓起進(jìn)一步成功的努力。

教師要眼中有學(xué)生，根據(jù)學(xué)生情況創(chuàng)造條件讓他們?cè)谟洃浕顒?dòng)中有更多的成功體驗(yàn)，而非失敗的痛苦。

3)教師在教學(xué)中要加強(qiáng)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。

4)學(xué)生要明確記憶目標(biāo)。

5)學(xué)生要注重在理解的基礎(chǔ)上記憶。

6)學(xué)生集中注意力、樹(shù)立一定能記住的信心。

7)掌握識(shí)記方法。教師要指導(dǎo)學(xué)生不斷發(fā)現(xiàn)記憶竅門，改變傳統(tǒng)記憶方式，探索新的高效率的記憶方法，使每個(gè)學(xué)生擁有一套適合自己的記憶方法。(1)暗示法： 人應(yīng)該要有一個(gè)積極的心態(tài)，相信自己潛能無(wú)限。學(xué)習(xí)中經(jīng)常會(huì)遇到學(xué)生愛(ài)給自己消極心理暗示：“我記憶力差”、“我不行”、“太難了”等。當(dāng)一個(gè)人還沒(méi)嘗試去解決問(wèn)題時(shí)，先被困難嚇倒，心生畏懼，沒(méi)有積極的心態(tài)，這樣又怎么能解決問(wèn)題、做好事情？所以，教師要幫助學(xué)生樹(shù)立自信心，鼓勵(lì)學(xué)生堅(jiān)定地對(duì)自己說(shuō)一聲“我能行”。

(2)對(duì)比識(shí)記：對(duì)比識(shí)記就是將內(nèi)容易混淆的知識(shí)放在一起進(jìn)行區(qū)別對(duì)比，將各自的特征綜合化、形象化，最終達(dá)到識(shí)記的目的。這種方法在歷史識(shí)記中具有十分重要的地位，往往具有一石二鳥(niǎo)、事半功倍的作用。(3)圖文結(jié)合識(shí)記：俗話說(shuō)“若要記得，必先懂得”。這里的“懂得”即指理解，理解是識(shí)記最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，識(shí)記要以理解為前提。在識(shí)記時(shí)，我們將圖（圖片或地圖）與文字結(jié)合起來(lái)理解，圖文并茂、形象、生動(dòng)，容易記住。(4)．順口溜識(shí)記：為增強(qiáng)學(xué)生識(shí)記，提高識(shí)記效率，將歷史重點(diǎn)知識(shí)編成韻律化的順口溜，讀起來(lái)瑯瑯上口，這樣很容易識(shí)．(5)諧音識(shí)記:：利用音相同或相近來(lái)識(shí)記，使之有韻律感，有趣而易記。這樣，學(xué)生在歡快聲中，在談笑之間就輕松記住，并且記憶持久、過(guò)目不忘。(6)．重點(diǎn)詞語(yǔ)識(shí)記：有些內(nèi)容較多，一時(shí)難以記住，我們可以勾畫(huà)或概括幾個(gè)關(guān)鍵性的重點(diǎn)詞語(yǔ)幫助識(shí)記，這樣簡(jiǎn)化了內(nèi)容，縮小了難度。學(xué)生若提取所需內(nèi)容時(shí)，便可順著高壓縮的“幾個(gè)字或一句話”提供的線索，將其還原為完整內(nèi)容。(7)奇特聯(lián)想識(shí)記：就是記憶者通過(guò)奇特、荒誕的想像用一句趣味性的諧音語(yǔ)言，把歷史事件與歷史年代串聯(lián)在一起，來(lái)記住某個(gè)歷史知識(shí)的記憶法。(8)年代推算識(shí)記：就是根據(jù)歷史年代之間的間隔規(guī)律，由記住一個(gè)年代推算其他年代的記憶方法?？茖W(xué)復(fù)習(xí)（平時(shí)復(fù)習(xí)與考前復(fù)習(xí)結(jié)合，重要性復(fù)習(xí)、總結(jié)性復(fù)習(xí)）；

8)學(xué)生睡覺(jué)前利用“放電影”的方法對(duì)當(dāng)天所學(xué)知識(shí)記憶；

9)應(yīng)用知識(shí)，強(qiáng)化記憶；

10)注意大腦的記憶特點(diǎn)及用腦藝術(shù)。

7、如何培養(yǎng)學(xué)生的想象力？

答：培養(yǎng)學(xué)生的想象力有以下幾種方法：

1)學(xué)生在日常生活中，認(rèn)識(shí)想象，發(fā)揮想象的作用，提高自己的認(rèn)識(shí)。

2)多讓孩子參加有創(chuàng)造性的活動(dòng)，如參觀畫(huà)展、拼圖游戲等。

3)學(xué)生的發(fā)散式思維的培養(yǎng)，發(fā)散式思維是沿著不同的方向去思考，對(duì)信息和條件加以重新組合，找出幾種可能的答案、結(jié)論或假設(shè)。發(fā)散式思維是一種不依賴常規(guī)尋找變異的思維，在創(chuàng)造思維活動(dòng)中，不斷進(jìn)行著發(fā)散式思維和聚合式思維，但發(fā)散式思維起主導(dǎo)作用，發(fā)散式思維具有靈活性、獨(dú)特性和流暢性，靈活性能突破習(xí)慣思維的限制，使人產(chǎn)生新的構(gòu)想，提出新的方法。

4)引導(dǎo)學(xué)生對(duì)實(shí)物、教具、掛圖的觀察。發(fā)展學(xué)生的想象力。

5)開(kāi)展想象力訓(xùn)練，①圖形想象、②假設(shè)想象、③原型想象、④制作想象。

6)引導(dǎo)學(xué)生對(duì)實(shí)物、教具、掛圖的觀察。發(fā)展學(xué)生的想象力。

7)在教學(xué)中用生動(dòng)貼切的比喻，寓抽象的道理于形象的比喻之中。

8)在課堂講解時(shí)，用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言喚起兒童的想象。

9)延伸情節(jié)進(jìn)行合理想象。

10)在課堂講解時(shí)，用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)喚起兒童的想象。

11)大膽猜測(cè)，喚起直覺(jué)思維。

12)鼓勵(lì)學(xué)生參加創(chuàng)造活動(dòng)，正確評(píng)價(jià)有創(chuàng)造力的學(xué)生。

13)教育學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)，積累大量豐富的知識(shí)，產(chǎn)生豐富想象力。

14)老師要融入自己的科學(xué)精神和智慧，對(duì)教材進(jìn)行重組和整合，選取內(nèi)容進(jìn)行深加工，設(shè)計(jì)出活生生的、豐富多彩的課來(lái)，充分有效的將教材激活，形成有個(gè)性特色的教材知識(shí)，使學(xué)生掌握認(rèn)知的規(guī)律，引導(dǎo)學(xué)生去探索，去自主學(xué)習(xí)，從而讓學(xué)生最終成為學(xué)習(xí)的主人。

8、如何培養(yǎng)學(xué)生的思維能力？

答：培養(yǎng)學(xué)生的思維能力有以下幾種方法：

1)激發(fā)興趣，培養(yǎng)思維。

2)轉(zhuǎn)換角度思考，訓(xùn)練思維的求異性。

3)提高學(xué)生的提高感知和觀察力。

4)啟發(fā)學(xué)生積極思考，要善于給孩子提出些小問(wèn)題。

5)培養(yǎng)學(xué)生的探索精神；孩子好奇心比較強(qiáng)。

6)動(dòng)手操作，使學(xué)生各種感官都參與到學(xué)習(xí)中來(lái)，從多方面，多角度觀察事物。

7)學(xué)生要有好奇心，在課堂聽(tīng)講和學(xué)習(xí)中，要積極思考，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，讓自

己隨時(shí)都是保持對(duì)學(xué)習(xí)的強(qiáng)烈的興趣，興趣是最好的老師。

第三篇：語(yǔ)言的溝通方式

語(yǔ)言的溝通方式

作為服務(wù)人員我們每天面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客人，個(gè)性、心境、期望各不相同的團(tuán)體。所以我們既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧來(lái)為客人服務(wù)。同時(shí)作為服務(wù)員我們也要通過(guò)溝通和交流來(lái)了解客人的愛(ài)好。而酒店服務(wù)交往的溝通方式主要有有聲語(yǔ)言、書(shū)面、無(wú)聲等溝通方式。

1、有聲語(yǔ)言溝通

（1）用語(yǔ)，用語(yǔ)言溝通的時(shí)候，同樣一句話，你用了這種語(yǔ)氣，或者用了另一種表達(dá)方式，可以達(dá)到不同的效果。而在酒店服務(wù)交往中的用語(yǔ)是相當(dāng)豐富的。在用中我們要注意使用禮貌用語(yǔ)。

（2）語(yǔ)氣與聲調(diào)，在與客人服務(wù)過(guò)程中我們要注意我們的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)，語(yǔ)氣要文雅、親切、聲調(diào)要適合。不能過(guò)于高低，這樣才能更好的為客人服務(wù)。

2、書(shū)面語(yǔ)言溝通

書(shū)面語(yǔ)言溝通在服務(wù)行業(yè)也是較為常見(jiàn)的，往往通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言溝通來(lái)了解客人對(duì)我們服務(wù)是否滿意。同時(shí)亦可以通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言溝通來(lái)宣傳酒店的文化與特色。

3、無(wú)聲語(yǔ)言溝通

在酒店服務(wù)交往中，不僅依靠有聲語(yǔ)言溝通、書(shū)面語(yǔ)言溝通來(lái)傳遞所要表達(dá)的思想與感情。而是要結(jié)合無(wú)聲語(yǔ)言溝通（表情、手勢(shì)）。通過(guò)這三種語(yǔ)言來(lái)為客人服務(wù)。才能做到最好，使客人滿意我們的服務(wù)。

（1）表情語(yǔ)、他是一種來(lái)自面部的表情交流方式。

他是一種無(wú)聲語(yǔ)言，但他比有聲語(yǔ)言溝通更富有色彩感與表達(dá)力，在傳達(dá)信息起著重

要作用。如；在為客人服務(wù)中我們要注意我們的表情，要面帶微笑（2）手勢(shì)語(yǔ)、說(shuō)話時(shí)配以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。

在侃侃而談的敘述時(shí)，加上富有感染力和說(shuō)服力的手勢(shì)，可以起到渲染氣氛，同時(shí)也能吸引聽(tīng)話人的注意力，同時(shí)亦能把話說(shuō)得更有聲有色，增強(qiáng)有聲語(yǔ)言的表達(dá)力。有時(shí)在某種情況下手勢(shì)亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度，熱情和勉強(qiáng)在手勢(shì)上可以明顯地反映出來(lái)。在服務(wù)行業(yè)中有時(shí)無(wú)聲語(yǔ)言溝通亦能起到“無(wú)聲勝有聲”。

但是當(dāng)我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)我們要以有感染力和說(shuō)服力的手勢(shì)加表情（微笑）再與有聲語(yǔ)言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來(lái)服務(wù)我們的客人。這樣能使我們更好的服務(wù)好每一位客人。從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量與名譽(yù)度。

每一位服務(wù)人員都應(yīng)該掌握好禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)在酒店是很重要的。他是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。

美國(guó)知名教授保羅·福塞爾曾經(jīng)有句名言：“語(yǔ)言最能表現(xiàn)一個(gè)人。你一張口，我就能了解你?！薄耙粋€(gè)人怎么說(shuō)話，說(shuō)什么話，當(dāng)然毫無(wú)例外地顯示著他的品位?！?/p>

使用服務(wù)忌語(yǔ)的最大惡果，在于它往往出口傷人。這種傷害是互相的，在傷害了服務(wù)對(duì)象的同時(shí)，也對(duì)自身形象造成傷害。主要有如下四類：

1.不尊重之語(yǔ)

對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不能說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”。即便提的并不一定就是對(duì)方，對(duì)方也必定十分反感。至于以“老頭子”、“老婆子”一類的稱呼去稱呼老年人，也是不應(yīng)該的。

跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。應(yīng)當(dāng)懂得，絕大多數(shù)病人都是“諱疾忌醫(yī)”的。

面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子?、“聋子”、W樽印?、“瘸子”、◇a兆印敝啵遣灰聳褂謾?br>接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體伴之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。2.不友好之語(yǔ)

在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。只有擺錯(cuò)了自己的實(shí)際位置，或者不打算做好服務(wù)工作的人，才會(huì)那么做。

服務(wù)對(duì)象要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，后者千萬(wàn)不能以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“你買得起嗎?”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”

當(dāng)服務(wù)對(duì)象表示不喜歡服務(wù)人員推薦的商品、服務(wù)項(xiàng)目，或者是在經(jīng)過(guò)了一番挑選，感到不甚合意，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)，后者在前者身后小聲嘀咕：“沒(méi)錢還來(lái)干什么”，“裝什么大款”，“一看就是窮光蛋”等等，這都是不友好的言行。

甚至有個(gè)別的服務(wù)人員居然會(huì)頂撞對(duì)方，說(shuō)什么：“誰(shuí)怕誰(shuí)呀，我還不想侍候你這號(hào)人呢”，“你算什么東西”，“瞧你那副德性”，“我就是這個(gè)態(tài)度”，“愿意去哪兒告去都行”，“本人堅(jiān)決奉陪到底”等等。3.不耐煩之語(yǔ)

服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如結(jié)果并不是十分理想，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)具體的服務(wù)價(jià)格時(shí)，不可以訓(xùn)訴對(duì)方：“那上面不是寫(xiě)著了嗎?”“瞪大眼睛自己看去!”“沒(méi)長(zhǎng)眼睛嗎?”

當(dāng)服務(wù)對(duì)象要求為其提供服務(wù)或幫助時(shí)，不能夠告訴對(duì)方：“著什么急”，“找別人去”，“湊什么熱鬧”，“那里不歸我管”，“老實(shí)等著”，“吵什么吵”，或者自言自語(yǔ)“累死了”，“煩死人了”。4.不客氣之語(yǔ)

服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)上一句。

在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)什么：“老實(shí)點(diǎn)”，“瞎亂動(dòng)什么”，“弄壞了你管賠不管賠”。

在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒(méi)有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢找”，都極不適當(dāng)。

五種服務(wù)語(yǔ)言

1、指示語(yǔ)

避免命令式。例如,客人等不急走進(jìn)廚房去催菜,如果采用:先生你出去,廚房是不能進(jìn)去的!這樣的命令式的口氣,客人會(huì)感到尷尬,會(huì)不高興.如果說(shuō):先生有什么事情讓我來(lái)幫你,你在座上稍座, 我稍后就來(lái).可能效果就好的多.同時(shí),語(yǔ)氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢(shì),這樣會(huì)更具有親和力.2、答謝語(yǔ)

客人表?yè)P(yáng),幫忙,或者提意見(jiàn)的時(shí)候都要使用答謝語(yǔ).并且清楚爽快.就餐的客人有時(shí)候?qū)σ恍┎似泛头?wù)方面的意見(jiàn)不一定是對(duì)的,這時(shí)候有的服務(wù)員就喜歡去爭(zhēng)辯,這是不對(duì)的,正確的做法是不管他提的對(duì)否都應(yīng)回答:好的,謝謝你的好意.或者: 謝謝提醒.某餐廳一個(gè)客人在用餐的時(shí)候不經(jīng)意將筷子掉在地上,這個(gè)客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就準(zhǔn)備用,這時(shí)候值臺(tái)的服務(wù)小姐手疾眼快,馬上遞上干凈的筷子并說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)用這一雙,謝謝合作!客人大受感動(dòng),離開(kāi)前特意找到大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說(shuō)“你們的小姐反應(yīng)迅速,幫助了我還感謝我,真是訓(xùn)練有素.希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì).”

3、提醒道歉語(yǔ)

這是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分,使用的好,會(huì)使客人在用餐時(shí)候隨時(shí)感覺(jué)受到尊重,對(duì)餐廳有良好的印象.同時(shí)提醒道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的部分,缺少這個(gè)程序,往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題.對(duì)這類語(yǔ)言的處理,要求做到下列幾點(diǎn):把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序,并且誠(chéng)懇主動(dòng).舉例說(shuō)明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯里快速抖動(dòng)七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.一次,在某個(gè)火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時(shí)服務(wù)員也不打招呼,提著湯壺就往鍋里加湯,加湯以后溫度一降,毛肚自然無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的火候了,氣的客人吹胡子瞪眼的說(shuō):你怎么不打個(gè)招呼,沒(méi)看見(jiàn)我在燙毛肚嗎? 筆者也有過(guò)同樣的經(jīng)歷:我的親家很擅長(zhǎng)喝白酒,從安徽來(lái)成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,某次,筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯,因?yàn)槲覀兌鄶?shù)人不喝酒,所以點(diǎn)了菊花茶,專門給親家點(diǎn)了一瓶五糧液,由于餐廳內(nèi)的酒杯太小,趕不上親家的口,于是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務(wù)員來(lái)斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯里.服務(wù)倒是快捷,但五糧液卻泡湯了.如果事前提醒詢問(wèn)的話就不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況了.正確的做法是先說(shuō)“對(duì)不起,打攪一下!給您....好嗎?當(dāng)然不必給桌上每一個(gè)客人都說(shuō)一次”對(duì)不起“這樣的話,但給主賓位的客人或?yàn)榈谝晃豢腿朔?wù)時(shí),一定要采用道歉語(yǔ).以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就可以了

4、告別語(yǔ)

聲音響亮有余韻,配合點(diǎn)頭或鞠躬。總之,不能將與客人道別的語(yǔ)言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語(yǔ)言玉音裊裊不絕于耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見(jiàn),一路平安.希望在酒樓在見(jiàn)到您.先生你走好.5、推 銷 語(yǔ)

推銷語(yǔ)是一種藝術(shù),運(yùn)用得當(dāng)可以很好的促進(jìn)客人的消費(fèi),這需要餐廳服務(wù)員長(zhǎng)期學(xué)習(xí),不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問(wèn)句,少用特殊疑問(wèn)句.采用特殊疑問(wèn)句有很大的風(fēng)險(xiǎn),起碼50%的可能遭到否定.比如服務(wù)員問(wèn)”要不要飯“"還要不要菜”“要不要白酒了”這樣的詢問(wèn)就很糟糕.只要有一個(gè)客人說(shuō)“今天不喝酒!”推銷就會(huì)失敗.采用選擇疑問(wèn)句,效果可能大大不一樣.比如來(lái)了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,“請(qǐng)問(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂(lè)?”可能在大人沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下,小朋友就會(huì)有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即可轉(zhuǎn)向女士“請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品,都有較好的美容保健作用.”女士很可能高興的選上一種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,于是又轉(zhuǎn)向男式問(wèn)道:“先生來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒.”不過(guò)現(xiàn)在也時(shí)興喝紅酒.“酒的種類確定了,接著可以繼續(xù)選擇疑問(wèn)句確定具體的品牌.如此的推銷術(shù),成功機(jī)會(huì)能提高很多.其次,將顧客的單一要求引導(dǎo)到多元化的選擇上去.有很多客人點(diǎn)菜是按照自己的習(xí)慣,和熟悉的去點(diǎn),其實(shí)他們對(duì)餐廳的特色和新菜并不了解,點(diǎn)了菜服務(wù)員簡(jiǎn)單的說(shuō)一句沒(méi)有,客人會(huì)很失望,失去消費(fèi)欲望,這時(shí)候,服務(wù)員應(yīng)該把握機(jī)會(huì),介紹于之有關(guān)的菜品或者特色的菜品,引導(dǎo)到多元化的需求上去,這樣就會(huì)有比較好的效果.例如,一個(gè)客人要點(diǎn)一份八寶粥,雖然餐廳里已經(jīng)沒(méi)有了,服務(wù)員仍然說(shuō):”好的!不過(guò)今天的八寶粥已經(jīng)賣完了,現(xiàn)在還有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有風(fēng)味,換個(gè)口味好嗎?“于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥.再次,利用順口溜,打油詩(shī)或者典故對(duì)菜品做深入細(xì)致的介紹.例如”巴國(guó)故衣“的招牌菜之一口水雞,客人不明白問(wèn)什么味道,服務(wù)員馬上就說(shuō),這是最有名的川東特色名菜,并用筆者編的一首順口溜介紹:口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝.麻辣酸甜鮮又香,川菜串妹一出戲.”客人高興了可能馬上點(diǎn)了這道菜.筆者曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式,給不少餐館寫(xiě)出了點(diǎn)菜指南.服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷菜品,既增加了服務(wù)員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度。

第四篇：醫(yī)患溝通方式

醫(yī)患溝通方式 1.預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。

2.交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說(shuō)服其他家屬。

3.集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

4.書(shū)面溝通：為了彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書(shū)面溝通，把一些常規(guī)問(wèn)題印到書(shū)面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無(wú)人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。

5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見(jiàn)進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。

6.實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書(shū)面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無(wú)性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫(huà)圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語(yǔ)言給患者講解。

第五篇：高考作文常見(jiàn)結(jié)構(gòu)方式

遞進(jìn)式結(jié)構(gòu)

（一）學(xué)習(xí)目標(biāo)

能緊扣中心逐層深入地分析說(shuō)理。

寫(xiě)作導(dǎo)引

層進(jìn)式結(jié)構(gòu)是指文章的各個(gè)層次之間，環(huán)環(huán)相扣，步步深入，或從現(xiàn)象到本質(zhì)，或從原因到結(jié)果，或從一般到特殊等等。它的基本結(jié)構(gòu)是提出問(wèn)題－分析問(wèn)題－解決問(wèn)題。層進(jìn)式結(jié)構(gòu)比并列式結(jié)構(gòu)和對(duì)照式結(jié)構(gòu)更能體現(xiàn)思維的縝密，能使文章更靈活，更具個(gè)性化色彩。

使用層進(jìn)式結(jié)構(gòu)時(shí)要注意兩點(diǎn)：

⑴文章的層次間有內(nèi)在的邏輯關(guān)系，層次間是不能隨意調(diào)換順序的，所以作者在寫(xiě)作前就安排好材料間的先后關(guān)系。

⑵層進(jìn)式結(jié)構(gòu)方式不易讓人一目了然，所以每段開(kāi)頭的句子一定要寫(xiě)好。既緊扣行文的要求，又要能體現(xiàn)出文章的層進(jìn)式結(jié)構(gòu)。

寫(xiě)作訓(xùn)練

1、參考題目：做有責(zé)任心的人

2、寫(xiě)作要求

請(qǐng)以“做有責(zé)任心的人”為題，采用遞進(jìn)式結(jié)構(gòu)論證說(shuō)理，寫(xiě)一篇不少于800的議論文。

3、審題指導(dǎo)

“做有責(zé)任心的人”是一個(gè)動(dòng)賓式短語(yǔ)，談的是做人的道理，“有責(zé)任心的”對(duì)做人的內(nèi)涵作了限定。

例文展示

做有責(zé)任心的人

責(zé)任對(duì)于我們每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都有重要的意義。那么怎樣才能做到有責(zé)任心呢？

首先，我們要敢于承擔(dān)責(zé)任。就是遇到麻煩的事，不要總推給別人，而應(yīng)該勇敢地說(shuō)：“讓我來(lái)承擔(dān)！”當(dāng)然，敢于這樣說(shuō)的人要有一定的勇氣，這種勇氣來(lái)自他的主人翁精神。只有具備了這種精神的人，才能把集體中的每一件事看做是自己不可推卸的職責(zé)，才能義無(wú)反顧地說(shuō)：“集體的事就是我的事，我要勇敢地承擔(dān)起自己的責(zé)任?！?/p>

既然勇敢地承擔(dān)了自己的責(zé)任，還要盡力完成好自己的任務(wù)。有的人做起事來(lái)馬馬虎虎，心想，這些事反正是公共的，只要完成就算了。其實(shí)，這種人缺少的是對(duì)自己的高目標(biāo)、嚴(yán)要求。沒(méi)有一個(gè)高的目標(biāo)，我們做事情就很難盡自己最大的能力；沒(méi)有嚴(yán)格要求自己的態(tài)度，我們做起事來(lái)就會(huì)打折扣。我們要負(fù)起責(zé)任，就必須努力地工作，一絲不茍，踏踏實(shí)實(shí)，盡心盡力。能不能以這樣的態(tài)度完成好自己的任務(wù)，是衡量一個(gè)人是否具有責(zé)任心的主要標(biāo)準(zhǔn)。

最后，做錯(cuò)了事不要推卸責(zé)任。人總不是完美無(wú)缺的，在工作中難免犯這樣那樣的錯(cuò)誤。既然做錯(cuò)了，就要敢于承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤。誠(chéng)實(shí)和責(zé)任心是孿生姐妹，只有誠(chéng)實(shí)，才能幫助我們改正錯(cuò)誤，也只有誠(chéng)實(shí)，才能加強(qiáng)自己的責(zé)任心。

在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，我們面對(duì)著前所未有的挑戰(zhàn)和繁重艱巨的任務(wù)。這些挑戰(zhàn)需要我們用責(zé)任心來(lái)承擔(dān)，這些任務(wù)需要我們用責(zé)任心來(lái)完成，有時(shí)還需要我們用責(zé)任心來(lái)改正錯(cuò)誤。只有這樣做了，我們才能驕傲地說(shuō)：我是一個(gè)有責(zé)任心的人！

遞進(jìn)式結(jié)構(gòu)

（二）學(xué)習(xí)目標(biāo)

能緊扣中心逐層深入地分析說(shuō)理。

寫(xiě)作導(dǎo)引

議論文遞進(jìn)式結(jié)構(gòu)，還有一種常見(jiàn)的結(jié)構(gòu)形式：“是什么——為什么——怎么樣”。

“是什么”可理解為提出問(wèn)題：或指明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，或申述論述的范圍，或直接提出中心論點(diǎn)等；也可以是對(duì)論述對(duì)象作必要的解釋、說(shuō)明等。

從“為什么”與“怎么樣”的角度論述，是文章的主體部分，這兩部分可以并重，也可以有所側(cè)重，不一定平均用力。側(cè)重點(diǎn)的選擇，要考慮需要我們著重講清的是觀點(diǎn)成立的理由，還是根據(jù)某個(gè)道理應(yīng)該怎么做。

一般說(shuō)來(lái)，如果道理簡(jiǎn)單，顯而易見(jiàn)，無(wú)須詳加論證，則可在“怎么樣”上多做文章；如果“怎么樣”的問(wèn)題眾所周知，不言而喻，則可在“為什么”上多做文章，“怎么樣”可一筆帶過(guò)或干脆不談。

一般亮明觀點(diǎn)之后展開(kāi)的思路有兩種走向：如果觀點(diǎn)是肯定判斷，那么就要從重要性、必要性角度論述，如觀點(diǎn)是“我們要培養(yǎng)節(jié)儉的美德”，那么就談“節(jié)儉”的重要性、必要性。如果觀點(diǎn)是否定判斷，就談不能這么做的原因，或繼續(xù)這么做的危害性。如觀點(diǎn)是“這種趕時(shí)髦的做法并不好”，那就要講“不好”的理由，或“趕時(shí)髦”的危害性。

“是什么——為什么——怎么樣”的思路是最有助于拓開(kāi)思路的論證結(jié)構(gòu)模式。至于怎么用好這種模式，則關(guān)鍵在于靈活變通，根據(jù)實(shí)際情況確定“是什么”、“為什么”、“怎么樣”的各自的論述側(cè)重點(diǎn)。

寫(xiě)作導(dǎo)引

1、參考題目

一位雕刻家正在一刀一刀地雕琢一塊尚未成型的大理石，一個(gè)小男孩好奇地在一旁看著他。雕像逐漸成型，頭部、肩膀、手臂、身軀，接著頭發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴??一個(gè)可愛(ài)的小女孩出現(xiàn)在面前。小男孩萬(wàn)分驚訝地問(wèn)雕刻家：“你怎么知道她藏在里面的呢？”雕刻家哈哈大笑，他告訴孩子：“石頭里原本什么也沒(méi)有，只不過(guò)是我用刻刀把我心中的天使搬到這里來(lái)了。”

2、寫(xiě)作要求

請(qǐng)根據(jù)上面文字的含義，聯(lián)系實(shí)際，寫(xiě)一篇不少于800字的議論文，標(biāo)題自擬。

3、審題指導(dǎo)

雕刻家哈哈大笑，他告訴孩子：“石頭里原本什么也沒(méi)有，只不過(guò)是我用刻刀把我心中的天使搬到這里來(lái)了?！?這是文段的中心所在，其中“我心中的天使”是核心。

例文展示

實(shí)現(xiàn)心中的理想

每個(gè)人心中都有屬于自己的天使。何謂“天使”呢？天使就是心中向往的東西，渴望實(shí)現(xiàn)的美好的東西，正如你的理想。要實(shí)現(xiàn)心中的理想，必須用心地雕琢心中的天使，用你手上的雕刻刀，把天使雕刻出來(lái)，展現(xiàn)出來(lái)。“天使”展現(xiàn)了微笑，理想之花綻放著光彩。（是什么）

理想是你在黑暗中指路的明燈，理想是你在迷失方向時(shí)的指南針，理想還是你焦急干渴時(shí)沁人心脾的清泉，理想是我們?nèi)松匾牟糠?，而人生不斷前進(jìn)的動(dòng)力是為了實(shí)現(xiàn)理想，為了雕琢心中的天使，使天使成型，使理想成型。（為什么）

那要怎樣才能實(shí)現(xiàn)心中的理想，雕琢心中的天使呢？

實(shí)現(xiàn)理想需要堅(jiān)強(qiáng)的毅力和強(qiáng)大的意志。劉翔，一個(gè)代表速度的名字，已經(jīng)載入田徑史冊(cè)。他從參加110欄比賽開(kāi)始，就有著與世界短跑名將同臺(tái)比賽的理想，同時(shí)他為實(shí)現(xiàn)理想而努力?？缭揭坏赖罊?，戰(zhàn)勝一個(gè)個(gè)障礙，他用毅力去雕琢心中的天使，實(shí)現(xiàn)心中的理想。

實(shí)現(xiàn)理想需要無(wú)畏的勇氣和不懈的堅(jiān)持。撒切爾夫人，一個(gè)被譽(yù)為“鐵娘子”的女人，她不畏懼政治場(chǎng)上的黑暗和腐敗，憑著一個(gè)弱女子的勇氣和堅(jiān)持，終于入主英國(guó)唐寧街十號(hào)，實(shí)現(xiàn)了她當(dāng)首相的理想，把心中的天使雕琢出來(lái)。天使總是美好，但天使不容易展現(xiàn)出來(lái)。要使天使成型和理想成真，不能缺少一顆認(rèn)真的心。居里夫人與她的丈夫，他們的事跡可謂是家喻戶曉，為了提煉釙和鐳元素，他們?nèi)杖找挂狗俑嗬^晷地在實(shí)驗(yàn)室工作，忘記其他的事情，一心一意地做研究，終于提煉那兩個(gè)飽含汗水的元素，他們實(shí)現(xiàn)了理想，雕琢上心中的天使。

天使之美，猶如春天爭(zhēng)芳斗艷的花兒，理想之美，猶如夏天郁郁蔥蔥的樹(shù)兒。為了雕琢心中的天使，為了實(shí)現(xiàn)心中的理想，我們需要堅(jiān)強(qiáng)的毅力，非凡的勇氣和一顆專注的心，只有這樣，天使才能成型，理想才能成為現(xiàn)實(shí)，才能看到天使的美麗和理想的光彩。（怎么樣）

并列式結(jié)構(gòu)

學(xué)習(xí)目標(biāo)

學(xué)會(huì)圍繞中心論點(diǎn)，分點(diǎn)逐條地闡述說(shuō)理，合理地安排并列式論證結(jié)

構(gòu)。

寫(xiě)作導(dǎo)引

在論證思路中，或者是把分論點(diǎn)并列起來(lái)，或是把論據(jù)并列起來(lái)，這就是并列式。

（一）分論點(diǎn)并列式

把分論點(diǎn)并列起來(lái)，是為了論述的方便，將文章的中心論點(diǎn)分解成幾個(gè)平行的、并列的分論點(diǎn)。它們從不同的角度, 不同的側(cè)面對(duì)中心論點(diǎn)或論述的中心問(wèn)題展開(kāi)論證。列式的各個(gè)分論點(diǎn)，看起來(lái)是各自獨(dú)立的，其實(shí)是緊密相關(guān)、不可分割的一個(gè)整體。其結(jié)構(gòu)如下：

引論（提出論點(diǎn)）

本論（證明論點(diǎn)）分論點(diǎn)（1）＋論據(jù)＋分析論證

分論點(diǎn)（2）＋論據(jù)＋分析論證

分論點(diǎn)（3）＋論據(jù)＋分析論證

結(jié)論（總結(jié)全文）

[結(jié)構(gòu)綱示例]《語(yǔ)言是溝通的鑰匙》

▲開(kāi)頭部分：起興，提出總論點(diǎn)

▲第二部分：并列結(jié)構(gòu)

分論點(diǎn)一：恰如其分的語(yǔ)言表達(dá)，利于親情的溝通。

分論點(diǎn)二：恰如其分的語(yǔ)言表達(dá)，利于友情的溝通。

分論點(diǎn)三：恰如其分的語(yǔ)言表達(dá)，利于愛(ài)情的溝通。

▲結(jié)尾部分：深化話題 重申觀點(diǎn)

（二）分論據(jù)并列式

為了充分地?cái)[事實(shí)、講道理，有時(shí)候就需要把幾個(gè)不同角度的論據(jù)并列起來(lái)。要避免從同一角度選擇論據(jù)；從同一角度選擇論據(jù)，就缺乏廣度，導(dǎo)致論據(jù)復(fù)沓單調(diào)，論證也就顯得以偏概全、蒼白無(wú)力；而從不同角度選擇論據(jù)，既豐富全面，使論證廣泛展開(kāi)，又典型精練使文章嚴(yán)謹(jǐn)有力。

一般可套用模式：

模式一

??是??的前提

??是??的基礎(chǔ)

??是??的關(guān)鍵

??是??的根本

??是??的保證

如《戰(zhàn)勝脆弱》

模式二：

??是??的奠基石

??是??的催化劑

??是??的航海燈

??是??的源泉

模式三：

??就??

??就??

??就??

如：《愛(ài)自己》

1、愛(ài)自己，就應(yīng)該使自己時(shí)刻保持一種好心情

2、愛(ài)自己，就應(yīng)該使自己的心永遠(yuǎn)年輕

3、愛(ài)自己，就應(yīng)該不要讓自己的生活留下遺憾

三．常見(jiàn)錯(cuò)誤點(diǎn)撥

1、開(kāi)頭提出的總論點(diǎn)跟各個(gè)分論點(diǎn)沒(méi)有關(guān)系。

如：《生命的價(jià)值》

總論點(diǎn)：我們要?jiǎng)?chuàng)造出更有意義、價(jià)值的生命。

論點(diǎn)一：生命，認(rèn)識(shí)世界的基礎(chǔ)

論點(diǎn)二：生命，人類進(jìn)步的關(guān)鍵

論點(diǎn)三：生命，邁向成功的前提

總結(jié)歸納全文

2．分論點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)不一致。

論點(diǎn)一：拼搏創(chuàng)造奇跡。

論點(diǎn)二：拼搏鑄就成功。

論點(diǎn)三：拼搏源于崇高的信念。

點(diǎn)評(píng)；前兩個(gè)分論點(diǎn)是從拼搏的作用角度來(lái)談的，第三個(gè)是從拼搏的來(lái)源方面來(lái)談的，分類標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)亂。

3．分論點(diǎn)句式差別太大，影響了文章結(jié)構(gòu)的美觀。

例；論點(diǎn)一：淡淡的愛(ài)，是對(duì)孩子自立能力培養(yǎng)的一種策略。

論點(diǎn)二：淡淡的愛(ài)，是對(duì)孩子自信心的一種心靈撫慰。

論點(diǎn)三：淡淡的愛(ài)，可以創(chuàng)造奇跡。

寫(xiě)作訓(xùn)練

1、參考題目

細(xì)節(jié)的魅力

2、寫(xiě)作要求

請(qǐng)以“細(xì)節(jié)的魅力”為題，采用并列式結(jié)構(gòu)論證說(shuō)理，寫(xiě)一篇不少于800的議論文。

3、審題指導(dǎo)

“細(xì)節(jié)的魅力”是一個(gè)偏正式的短語(yǔ)，中心詞是“魅力”，這是說(shuō)理的的重點(diǎn)，而“細(xì)節(jié)”則是限制了所說(shuō)魅力的范圍或?qū)ο蟆?/p>

例文展示

細(xì)節(jié)的魅力

有一種頗為流行的話：看歷史要看大勢(shì)，看形勢(shì)要看主流，看人物要看大節(jié)。這自然沒(méi)錯(cuò)。但小事、細(xì)節(jié)也以其生動(dòng)、直觀、真實(shí)的特點(diǎn)而顯得更鮮活，更有魅力，為人所喜聞樂(lè)見(jiàn)，津津樂(lè)道，而且也可由小見(jiàn)大，見(jiàn)微知著。

細(xì)節(jié)可定勝負(fù)。中日甲午海戰(zhàn)前，日本間諜化裝到中國(guó)軍艦上偵察。當(dāng)時(shí)，中國(guó)的軍艦在噸位、數(shù)量、火力上都勝于日本，舉國(guó)上下一片陶醉，以為中日海戰(zhàn)，中方必勝無(wú)疑?？墒侵袊?guó)軍艦的炮塔上居然橫七豎八晾著短褲、襪子，日本間諜就把這個(gè)細(xì)節(jié)寫(xiě)在情報(bào)中，并分析道：這是一支紀(jì)律松弛，管理混亂的軍隊(duì)，不會(huì)有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力。正如此人所料，海戰(zhàn)一開(kāi)，中方慘敗，幾乎全軍覆沒(méi)，先進(jìn)的軍艦也都成了日軍的戰(zhàn)利品，勝負(fù)在戰(zhàn)前的細(xì)節(jié)中其實(shí)已顯露無(wú)遺。

細(xì)節(jié)可知興衰。抗日戰(zhàn)爭(zhēng)期間，華僑領(lǐng)袖陳嘉庚率團(tuán)到國(guó)內(nèi)訪問(wèn)，他先到國(guó)統(tǒng)區(qū)，國(guó)民黨用一頓800大洋的盛宴來(lái)款待；他后到延安，毛澤東則用幾元錢的家常便飯為他接風(fēng)。一奢一簡(jiǎn)，使他看清了國(guó)民黨“前方吃緊，后方緊吃”不可挽回的腐敗墮落，看清了共產(chǎn)黨同仇敵愾、艱苦抗戰(zhàn)的勃勃生機(jī)。從此，他認(rèn)定中國(guó)的前途就寄托在中國(guó)共產(chǎn)黨身上，于是，就堅(jiān)定不移地站在中國(guó)共產(chǎn)黨一邊，成為中國(guó)共產(chǎn)黨的朋友和中國(guó)革命勝利的見(jiàn)證者。

細(xì)節(jié)可現(xiàn)操守。魯迅先生在參加被國(guó)民黨特務(wù)暗殺的楊杏佛追悼會(huì)前，曾接到裝著子彈的恫嚇信，大家都勸先生不要與會(huì)了，但先生義無(wú)反顧，執(zhí)意要去。先生臨行前并無(wú)什么“風(fēng)蕭蕭兮易水寒”之類的豪言壯語(yǔ)，只是順手把房門銀匙扔了。先生的視死如歸，大義凜然，就體現(xiàn)在這個(gè)小小的細(xì)節(jié)上了。而明末的洪承疇，兵敗被俘后，不吃不喝不言不動(dòng)，好像真地要寧死不屈一樣。舊友范文程去看他回來(lái)后對(duì)多爾袞說(shuō)：“他肯定不是一個(gè)死節(jié)之臣，我和他閑聊時(shí)，房梁上掉下一點(diǎn)灰絮落在衣服上，他趕忙彈掉了。一件衣服都舍不得，他肯舍掉性命嗎？”果不其然，找了個(gè)美人去勸，洪大人也就順坡下驢，當(dāng)了大清朝的“開(kāi)國(guó)元?jiǎng)住?。彈落掉在衣服上的灰塵，只是很小的細(xì)節(jié)，但卻反映出了深層次的問(wèn)題，小中也有大。

細(xì)節(jié)是華美樂(lè)章的一個(gè)音符，細(xì)節(jié)是宏篇巨制的一個(gè)單詞，細(xì)節(jié)是萬(wàn)頃波濤中的一朵浪花，細(xì)節(jié)是萬(wàn)仞高山上的一個(gè)石子?！耙坏嗡捎吵鎏?yáng)光輝”，欣賞細(xì)節(jié)，把玩細(xì)節(jié)，會(huì)發(fā)現(xiàn)，小小細(xì)節(jié)，魅力無(wú)窮。