第一篇：《銀行廳堂投訴處理》--唐元元

《銀行廳堂投訴處理》

--唐元元

第一章節(jié)：銀行廳堂客戶投訴種類分析、投訴原因剖析

一、客戶投訴的分類： A、按原因分類：

1、服務(wù)不及時(shí)或過快 服務(wù)人員的技術(shù)不過關(guān) 服務(wù)人員不積極給予服務(wù)

2、對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意

3、對服務(wù)設(shè)施不滿意

4、顧客自身的原因

5、其他 B、按程度分：

1、建設(shè)性投訴

2、批評性投訴

3、控告性投訴

二、了解客戶投訴的原因

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

三、顧客為什么會投訴？

1、您的體驗(yàn)

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機(jī)

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時(shí)的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

四、顧客投訴的基本誘因

1、傳遞“被重視”

2、展現(xiàn)“被聆聽”

3、表示“有行動”

4、做到“有補(bǔ)償”

五、客戶投訴的目的、意圖

1、能得到相關(guān)人員的熱情接待

2、希望他們的問題能得到重視

3、使他們的問題得到圓滿解決

第二章節(jié)：應(yīng)對客戶投訴處理的方法及技巧 客戶投訴應(yīng)對策略---客戶投訴應(yīng)對七步驟 第一步 迅速隔離客戶 第二步 安撫客戶情緒 第三步 充分道歉 第四步 搜集足夠的信息 第五步 給出解決方案 第六步 征求客戶的意見 第七步 跟蹤服務(wù)

B、投訴應(yīng)對技巧

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運(yùn)用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

C、顧客投訴的處理技巧

1、處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情

2、處理客戶投訴宗旨： 客戶滿意最大VS銀行損失最小

第三章節(jié)：銀行廳堂客戶投訴處理流程

一、顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟

1、客戶投訴處理WTO分析

2、客戶抱怨與投訴心理分析 3、5w處理程序與技巧

4、觀察和預(yù)測顧客

5、拉近與顧客的關(guān)系

6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言

7、平息顧客的不滿

二、有效處理投訴的6個(gè)技巧

1、受理顧客投訴的技巧

2、答復(fù)顧客的技巧

3、與顧客溝通的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、采取補(bǔ)救行動的技巧

6、留住顧客的技巧

第四章節(jié)：客戶投訴處理---情景模擬（學(xué)員情景模擬、老師點(diǎn)評糾偏）

一、禁煙運(yùn)動

二、假幣**

三、資源限制

四、制度限制

五、錯漏**

六、取號過期

七、大額取款

第二篇：銀行投訴處理細(xì)則

XXXX銀行 客戶投訴和建議處理細(xì)則

第一條 為規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高客戶投訴和建議的處理效率和質(zhì)量，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，更好地執(zhí)行《XXXX銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度》特制定該細(xì)則。

第二條 XXXX銀行綜合部為受理客戶投訴和建議的部門。

第三條 綜合部負(fù)責(zé)客戶意見的受理和最終回復(fù)或回訪，各責(zé)任部門需要協(xié)助配合綜合部處理客戶投訴和建議。

第四條 本細(xì)則適用對象為XXXX銀行相關(guān)職能部門及所有直接或間接接觸客戶的部門。

第五條 綜合部是客戶服務(wù)處理情況的首要環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)接收、處理、督促、協(xié)調(diào)來自客戶的投訴。

第六條 綜合部是處理客戶投訴和建議的責(zé)任單位，有責(zé)任及時(shí)、準(zhǔn)確、公平、公正地解決客戶提出的與本單位相關(guān)的各種問題，及對不應(yīng)、不能解決的問題作出合理解釋。

第七條 綜合部化解各類矛盾糾紛，解決客戶投訴的問題、精心維護(hù)好客戶關(guān)系并及時(shí)告知投訴人處理結(jié)果。

第八條 對客戶的投訴和建議處理流程

（一）接收。綜合部接受到投訴或建議后，對本部門能夠處理的及時(shí)處理，完畢后視處理結(jié)束，對需要其他部門協(xié)助處理的，按照各部門的職能范疇，協(xié)調(diào)處理。

（二）審核。綜合部對投訴的情況進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)投訴情況不符合要求，不予以受理，并告知投訴人不予以受理的理由。

（三）處理。對符合處理要求的投訴要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，并告知投訴人的處理情況。

第九條 客戶投訴、建議處理的原則和要求

（一）客戶投訴和建議的處理原則。

1、要認(rèn)真對待。要把解決客戶意見的過程作為我們改進(jìn)工作的過程，作為進(jìn)一步贏得客戶信任的過程。

2、要講究時(shí)效。誰主管、誰負(fù)責(zé)，凡應(yīng)由本部門解決的問題，不得借故推諉；凡馬上可以解決的問題，決不拖著不辦。

3、要講究原則。投訴事項(xiàng)的處理應(yīng)在國家法律、法規(guī)以及總行制定的規(guī)章制度框架內(nèi)進(jìn)行，不得為息事寧人做無原則的讓步。

4、要嚴(yán)守保密原則。不得透露投訴人要求保密的內(nèi)容，禁止將投訴材料交到被投訴人手中。在具體處理過程中應(yīng)注意保護(hù)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)密。

（二）客戶投訴和建議的處理要求。

1、為保證客戶投訴和建議的回復(fù)時(shí)限，綜合部要按規(guī)定時(shí)限對投訴或建議進(jìn)行處理。

2、綜合部應(yīng)及時(shí)調(diào)查投訴情況、根據(jù)實(shí)際情況處理，提高處理效率。

（三）責(zé)任追究。對于內(nèi)容性質(zhì)嚴(yán)重并被認(rèn)定為有效投訴的，XXXX銀行將予以被投訴部門及個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評，并由責(zé)任部門及個(gè)人承擔(dān)給本行帶來的信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上的損失。

（四）考核。

1、綜合部將在年末對客戶意見處理情況予以通報(bào)。

2、綜合部提供的客戶意見處理情況將作為各部門及個(gè)人績效考核的參考依據(jù)。

第三篇：銀行投訴應(yīng)急處理

**銀行**分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案

為確保IT藍(lán)圖項(xiàng)目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時(shí)處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常的運(yùn)營秩序，特制定《**銀行**分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》。

一、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定的依據(jù)

根據(jù)《**銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》、《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《**銀行股份有限公司**省分行首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》、《**銀行股份有限公司**省分行客戶服務(wù)協(xié)作流程》及《**銀行**省分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》制定本預(yù)案。

二、客戶投訴應(yīng)急處理的組織領(lǐng)導(dǎo)

1、為做好IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負(fù)責(zé)對藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時(shí)，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦?、各部門的客戶投訴情況，及時(shí)報(bào)送省行工會及省行IT藍(lán)圖辦公室。

分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。

組長：***

副組長：分行個(gè)人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國際結(jié)算部、營業(yè)部、運(yùn)營部、科技信息部和工會負(fù)責(zé)人，各支行一把行長。

成員：分行機(jī)關(guān)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的主管行長、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

具體名單詳見附件。

2、各支行也要成立專門的IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確?？蛻敉对V渠道暢通，處理及時(shí)，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，反饋真實(shí)。

三、客戶投訴應(yīng)急處理的原則

1、執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各單位IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人，為IT藍(lán)圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責(zé)任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司**省分行首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實(shí)行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責(zé)任人須對受理的時(shí)間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結(jié)的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結(jié)果。對沒有及時(shí)處理的，應(yīng)提示承辦人或向承辦部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結(jié)后，須及時(shí)向首問責(zé)任人回復(fù)?！备鞑块T要建立客戶投訴登記簿，整個(gè)辦理過程和辦理結(jié)果由首問負(fù)責(zé)人形成書面記錄存檔備查。

2、遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對外公布的公告內(nèi)容中必須明確標(biāo)注本網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)咨詢受理人的辦公電話和手機(jī)電話，并保證手機(jī)24小時(shí)開通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點(diǎn)的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時(shí)轉(zhuǎn)辦。各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。

3、實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理。調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時(shí)限久拖不決的，分行將予以問責(zé)。造成惡劣影響的，對部門負(fù)責(zé)人給予嚴(yán)肅處理，責(zé)任員工則待崗培訓(xùn)。

四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計(jì)口徑及投訴分類

（一）處理程序

1、IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、省行95566、總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及95566等系統(tǒng)內(nèi)部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負(fù)面影響，有效控制投訴率，達(dá)到總行成功投產(chǎn)上線的標(biāo)準(zhǔn)。

2、當(dāng)受理投訴的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自己無法解決客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)分行投訴受理工作小組。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點(diǎn)或部門的相關(guān)聯(lián)系人，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計(jì)。各單位應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時(shí)間內(nèi)化解矛盾。

3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行工作小組。省行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。

（二）投訴統(tǒng)計(jì)口徑

凡是客戶投訴到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計(jì)；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時(shí)限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計(jì)。投訴按有責(zé)、無責(zé)、雙方責(zé)任分類。

（三）投訴分類

1、雖然在藍(lán)圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍(lán)圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進(jìn)行處理。

2、經(jīng)各條線主管部門確認(rèn)的屬于因藍(lán)圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結(jié)時(shí)間，加快內(nèi)部流轉(zhuǎn)，在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。

3、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛失應(yīng)急預(yù)案》，IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶應(yīng)急掛失，只限于辦理應(yīng)急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶務(wù)必在5日內(nèi)及時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失，避免因臨時(shí)掛失5日后自動失效引發(fā)客戶投訴。

4、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認(rèn)真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責(zé)任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，應(yīng)依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的《應(yīng)急支付流程》的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應(yīng)急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。

5、因IT藍(lán)圖投產(chǎn)，客戶不能使用ATM機(jī)提款時(shí)，可以引導(dǎo)客戶到就近其它銀行ATM機(jī)提款。如客戶對相關(guān)費(fèi)用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。

6、藍(lán)圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時(shí)，按業(yè)務(wù)條線上報(bào)處理。

7、藍(lán)圖投產(chǎn)期間“辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結(jié)時(shí)間。同時(shí)按業(yè)務(wù)條線上報(bào), 在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。

8、對因藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時(shí)間過長的客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力。客戶情緒激動、焦躁不安時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將其引導(dǎo)到貴賓室及時(shí)勸導(dǎo)，并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時(shí)，也可向客戶發(fā)放紀(jì)念品，以化解客戶的抱怨。

9、對已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行IT藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級或事態(tài)擴(kuò)大。

10、對客戶提出索賠類的投訴，要認(rèn)真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點(diǎn)不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應(yīng)。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協(xié)商處理。

11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當(dāng)，避免矛盾進(jìn)一步激化。同時(shí)，應(yīng)盡量引導(dǎo)其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對、處理。如發(fā)生客戶強(qiáng)烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應(yīng)迅速與保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。

12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關(guān)部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

13、對跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴，在本級無法解決時(shí)，上報(bào)上一級投產(chǎn)指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦值苄刑幚怼?/p>

14、網(wǎng)點(diǎn)所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應(yīng)婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負(fù)責(zé)人電話，請其聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。對可能會給我行帶來負(fù)面影響的報(bào)道，要迅速報(bào)省、市行IT藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時(shí)有憤怒情緒，或出現(xiàn)過激言辭，揚(yáng)言要投訴到媒體時(shí)，不論是哪個(gè)層面的人員，都應(yīng)立即逐級上報(bào)投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體，加強(qiáng)與媒體的溝通，同時(shí)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，確保及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。

15、對其它影響網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)，可能造成負(fù)面影響的突發(fā)事件，請參照《**銀行股份有限公司**省分行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》處理。

五、客戶投訴處理時(shí)限要求

各營業(yè)機(jī)構(gòu)、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉(zhuǎn)來的投訴或處理工單后，要指定相關(guān)部門經(jīng)辦人員在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)將處理情況回復(fù)客戶，8小時(shí)之內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時(shí)上報(bào)省行。

六、有關(guān)要求

1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)本預(yù)案，掌握要求，及時(shí)處理并責(zé)任到人。

2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各行業(yè)務(wù)條線部門反映問題時(shí)，能即時(shí)解決的，必須即時(shí)解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。

3、保證客戶投訴處理渠道暢通。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間省行設(shè)立24小時(shí)投訴應(yīng)急處理中心，同時(shí)設(shè)立4部專線電話，隨時(shí)處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機(jī)要24小時(shí)開機(jī)，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時(shí)收到、及時(shí)處理。

4、認(rèn)真分析客戶投訴熱點(diǎn)，尋求解決辦法。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，各行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點(diǎn)人群中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是對私業(yè)務(wù)。

5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、疏導(dǎo)工作，重大問題立即上報(bào)，并做好工作日志。

6、明確職責(zé)，加強(qiáng)工作責(zé)任心。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各支行及各業(yè)務(wù)條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負(fù)其責(zé)，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發(fā)生。

客戶投訴職責(zé)認(rèn)定如下。

凡投訴處理指導(dǎo)、協(xié)調(diào)不好的，由分行工會負(fù)責(zé)。相關(guān)問題解釋不清楚、解決不及時(shí)，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)。

7、堅(jiān)持客戶投訴匯總上報(bào)制度。IT藍(lán)圖投產(chǎn)開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計(jì)，向分行工會信箱報(bào)送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行IT藍(lán)圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會報(bào)送。

第四篇：帆宇達(dá) 《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》—李桂仙

課程背景： 銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧

銀行廳面服務(wù)與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└嘈曰?、差異性的服?wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。營業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標(biāo)。消費(fèi)者有越來越高的服務(wù)要求，對銀行的服務(wù)期望值日益提高，營業(yè)廳客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時(shí)有效的應(yīng)對處理么？本課程以目標(biāo)為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)差異化服務(wù)能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標(biāo)，結(jié)合大量的銀行案例，幫助銀行員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客訴處理能力。

課程收益：

■ 清楚要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個(gè)人必備的綜合能力 ■ 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心與要求 ■ 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則 ■ 能在營業(yè)廳工作中按照服務(wù)流程做好服務(wù)工作 ■ 面對客戶投訴抱怨，有清晰的處理方法及能力

課程模型：

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練+實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來銀行的發(fā)展與變化 視頻：智能化銀行

1．銀行與支付寶、京東、百度合作的思考 2．未來銀行的核心競爭力 3．未來銀行人的核心能力 4．銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性

第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力

一、關(guān)于服務(wù) 1．服務(wù)的意義及內(nèi)涵 1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值--服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展 案例分析

--消費(fèi)者對服務(wù)的期望越來越高 現(xiàn)場討論

--銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平視頻分享

二、服務(wù)質(zhì)量的提升

1．各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量 2．服務(wù)質(zhì)量的影響因素 案例分析

1）服務(wù)產(chǎn)品與人員 2）服務(wù)技能與流程 3．服務(wù)的影響力

1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力 2）服務(wù)案例分享 行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析

第二講：核心1——營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理 1．大堂經(jīng)理角色定位 1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人 2）現(xiàn)場管理關(guān)鍵人 3）營銷推廣核心人 2．大堂經(jīng)理崗位工作梳理）營業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備 1）晨會配合 2）客戶迎接 3）引導(dǎo)分流 4）協(xié)助辦理業(yè)務(wù) 5）維持服務(wù)秩序 6）收集客戶意見及建議 7）產(chǎn)品營銷推廣 8）班后檢查整理 3．大堂經(jīng)理必備能力 1）現(xiàn)場管理能力--營業(yè)廳現(xiàn)場管理--網(wǎng)店晨會管理--現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理 2）服務(wù)營銷能力--職業(yè)形象塑造--營業(yè)廳接待禮儀--服務(wù)流程及規(guī)范--銷售技巧

3）投訴抱怨處理能力--客戶投訴抱怨原因--客戶投訴抱怨心理分析--客戶投訴抱怨處理流程 案例解析

二、服務(wù)源之柜面人員 1．營業(yè)廳柜面服務(wù)流程 現(xiàn)場模擬演練、角色扮演 1）舉手迎 2）笑相問 3）禮貌接 4）及時(shí)辦 5）巧營銷 6）提醒遞 7）目相送

3．柜面服務(wù)溫馨招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當(dāng)言辭 4．柜面顧問式營銷 1）望：關(guān)系拉近2）聞：仔細(xì)聆聽 3）問：詢問需求 4）說：提供方案

第三講：核心2 ——投訴抱怨處理

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析）1．有效投訴抱怨 1）服務(wù)態(tài)度差 案例分析 2）工作效率低 案例分析 3）沒達(dá)到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 案例分析

二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析 應(yīng)對：道歉+喝茶 2．求補(bǔ)償心理 案例分析： 應(yīng)對：小禮品 3．?dāng)骋曅睦?案例分析： 應(yīng)對：認(rèn)同+贊美 4．求發(fā)泄心理 案例分析： 應(yīng)對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶

1）首先要給客戶留個(gè)好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng) 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因 1）準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相 2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時(shí)征詢客戶意見

第四講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練

一、案例分析 1．小組討論 2．現(xiàn)場模擬

二、情景模擬 1．及時(shí)抽題 2．現(xiàn)場演練

第五講：反思—服務(wù)再提升思考

一、服務(wù)差異分析 1．服務(wù)自評價(jià)--優(yōu)勢與不足 2．服務(wù)關(guān)鍵提升點(diǎn) 3．投訴抱怨案例分享

二、服務(wù)提升促進(jìn) 1．服務(wù)提升方法討論 頭腦風(fēng)暴

2．監(jiān)督機(jī)制與規(guī)則

第五篇：投訴處理

酒店前臺投訴處理培訓(xùn)教案

一、對投訴的認(rèn)識

1、酒店前臺投訴的概念（前廳、客房）；

2、賓客為什么投訴？

① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；

一、程度不同；

二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受>賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；

賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意（妥善解決）；

② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對性的在班前班后來進(jìn)行。對于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2）、對設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3）、對產(chǎn)品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。

4）、由于突發(fā)事件（特殊情況）造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

賓客方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù)； 淺析酒店前臺“雙重售房”

“雙重售房”是酒店前臺工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對原住客的隱私、財(cái)產(chǎn)安全等會造成很大的威脅，同時(shí)使剛?cè)胱〉馁e客對酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。在此對前臺“雙重售房”的原因進(jìn)行細(xì)致的分析，幫助前臺員工減少“重房” 情況的發(fā)生，同時(shí)介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補(bǔ)救服務(wù)。

“雙重售房”的原因分析及預(yù)防方法：

1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時(shí)等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復(fù)出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點(diǎn)）和早晨5點(diǎn)“兩夜”房（早上5點(diǎn)至次日中午12點(diǎn)）的市區(qū)商務(wù)型飯店，常客提前取房（房間未到電腦入住時(shí)間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時(shí)

態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。預(yù)防方法：接待員應(yīng)養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣；酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴(yán)格控制，如確實(shí)需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標(biāo)識；

2）接待員打印房間號錯誤（字跡潦草），樓層管家照房號誤開房門；預(yù)防方法：接待員打印房間號碼需細(xì)心，書寫房號數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團(tuán)體磁卡袋，由于房號位置小，會寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺不要重復(fù)使用磁卡袋，及時(shí)處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊(duì)袋及未能開門的房卡要與總臺接待員電話確認(rèn)房客信息；

3）早退房收銀員未及時(shí)收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點(diǎn)前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時(shí)房間已作為干凈房出售。預(yù)防方法：接待員要及時(shí)回收房卡，對未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進(jìn)入房間；

4）上一個(gè)團(tuán)隊(duì)退出的房間打掃后即排給下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，部分上個(gè)團(tuán)的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時(shí)“插限”，導(dǎo)致與后入住團(tuán)隊(duì)“重房”。預(yù)防方法：收銀員在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)回收的房卡，對未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；

5）接待員將預(yù)排給團(tuán)隊(duì)的房間撤出來賣給了散客，而團(tuán)隊(duì)資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)到店后團(tuán)隊(duì)客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間拿出來銷售（團(tuán)隊(duì)房間需要撤吧）；如急需時(shí)，要及時(shí)修改團(tuán)隊(duì)資料（房卡、團(tuán)隊(duì)組單等信息）；中班上班后要保證團(tuán)隊(duì)資料的復(fù)查，核對電腦房態(tài)；團(tuán)隊(duì)住店時(shí)還需要再核對，爭取作到團(tuán)隊(duì)登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作；

“雙重售房”的補(bǔ)救服務(wù)：

1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請剛到的賓客在客房外稍等，聯(lián)系前臺接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開，行李員將賓客行李搬至房內(nèi)，及時(shí)為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養(yǎng)成開啟房門前敲門報(bào)名，開房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣，如意外出現(xiàn)“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請稍候！”；樓層領(lǐng)班需要定時(shí)核對房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符，出現(xiàn)房態(tài)不統(tǒng)一時(shí)與前臺及時(shí)進(jìn)行溝通，預(yù)防“重房”的發(fā)生；

2）“重房”后無疑會使賓客對酒店的服務(wù)產(chǎn)生疑問，出現(xiàn)此類情況后，大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，在向雙方誠懇表示歉意的同時(shí)簡要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的理解，及時(shí)幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會再被驚擾。另外，進(jìn)一步主動服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時(shí)換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權(quán)限以外的要及時(shí)向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強(qiáng)調(diào)第4、5點(diǎn)）1）客人到柜臺口頭投訴； 2）客人打電話投訴；

3）客人寫信與發(fā)傳真投訴；

4）客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴；

5）客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求；

4、前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題 ①賓客到達(dá)前； 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;3）、房價(jià)或房號資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時(shí)；

1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價(jià)有爭議;4）客人對飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5）對客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時(shí)過長；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

④賓客離店時(shí)；

1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；

3）房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因

⑤賓客離開后；

1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；

2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地

按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認(rèn)識賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；

3）負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說法； 4）賠償或補(bǔ)償；

5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對飯店的作用；

1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；

6、對投訴進(jìn)行定義；

投訴是指客人對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人；

2）想表現(xiàn)自己見多識廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識的客人；

3）想挽回?fù)p失、保全面子；自我保護(hù)意識強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；

1）借提發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人；

2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；

1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；

2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；

一、外賓對床單要求不能有毛發(fā)；

二、小孩在大堂摔倒（國內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個(gè)說法更好”； ② 求補(bǔ)償；

百分之八十的賓客會選擇補(bǔ)償，有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；

③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；

1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟；

① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。（引導(dǎo)賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務(wù)質(zhì)量）。

4）講話時(shí)要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。5）接待投訴時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯覺。

③ 認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對客人表示同情和道歉； 例如：客人對你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！边@種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)?。根?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候，再向他提出問題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個(gè)問題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時(shí)，應(yīng)有多種解決方案。（處理問題前應(yīng)有多種準(zhǔn)備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。

4）把解決問題的時(shí)限告訴客人 應(yīng)充分估計(jì)處理該問題所需的時(shí)間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。

6）立即行動 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源。7）將解決問題的進(jìn)展情況隨時(shí)通知客人。⑥對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注； 投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程

（案例：總臺、總機(jī)叫醒核對制度）；

2）迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度； 3）找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)

一、可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門，個(gè)人及問題。

二、可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。

三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。

四、把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

六、針對薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法；

⑧ 整理并歸并檔案；

將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓(xùn)資料；

2、投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；

美國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補(bǔ)救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場補(bǔ)救可能要使企業(yè)花費(fèi)1美圓，第二天補(bǔ)救的費(fèi)用就會是10美圓，而以后進(jìn)行補(bǔ)救的費(fèi)用會上升到100美圓。這是對服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。

③ 解決投訴不應(yīng)在公眾場合進(jìn)行；

如果在大堂接待處等人多的場合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。

④ 客人投訴時(shí)要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務(wù)整體給予否定；

⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任； 對于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；

⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機(jī)；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

① 一站式服務(wù)法（首問責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)

解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務(wù)；

“一站式服務(wù)法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時(shí)間，提高辦事效率；

簡捷：就是解決賓客投訴的時(shí)間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無差錯：避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實(shí)施要點(diǎn)： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時(shí)給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：

服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無權(quán)處理” 賓客：“讓我去見你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對不起，經(jīng)理今天休息，請等明天好嗎？”

投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時(shí)所面對的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。

賓客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。

替換法的要點(diǎn)：

在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要核實(shí)投訴的真實(shí)性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；

對于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解，建議維修；

產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時(shí)，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭取賓客的同意。

③ 補(bǔ)償關(guān)照法；

“補(bǔ)償關(guān)照法”是體現(xiàn)在給予賓客物資或精神上補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動，其目的是讓賓客知道你認(rèn)為你所犯的錯誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。

補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn)：

使用“補(bǔ)償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評估賓客損害或傷害，這就包括評估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)和耽誤工作的損失等。在評估賓客損失或傷害程度時(shí)應(yīng)盡可能對賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。

授權(quán)可以理解為分級授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對服務(wù)人員分級授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡單的賓客補(bǔ)償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。

在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識。

賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。

補(bǔ)償性關(guān)照的方法：

打折、免除費(fèi)用、贈送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外成本、精神補(bǔ)償（電話致歉、贈送禮品慰問）；

④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。這種方法容許兩個(gè)不同的人站在同一邊?？吹酵粋€(gè)問題，了解需求及一起工作來創(chuàng)造變通方案。

變通法的要點(diǎn)：

了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評審法； “外部評審法”是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。

外部評審法的要點(diǎn)：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動推薦進(jìn)入外部評審程序。在進(jìn)入外部評審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評審時(shí)所需的證據(jù)。

外部評審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會（飯店協(xié)會）；消費(fèi)者協(xié)會；仲裁委員會等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。

“移情法”用語舉例：

我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄

遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄ 我對此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說“不”的方法。“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

“諒解法”用語舉例：

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用?！?F法”用語舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過同樣的感受”。發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說服法； “7+1說服法”就是針對賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。

“7+1說服法”要點(diǎn)：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗(yàn)； ⑥ 引導(dǎo)征詢法；

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受。

“引導(dǎo)征詢法”用語舉例：

“您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”

“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理

一、運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；

一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行；賓客否認(rèn)使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實(shí)房吧補(bǔ)充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損失；

4、服務(wù)補(bǔ)救程序；

1）超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補(bǔ)救措施，服務(wù)補(bǔ)救被列為了服務(wù)主流程中一個(gè)不可分割的部分。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遇到服務(wù)失誤時(shí)還要高。

2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補(bǔ)救的基本步驟和程序如下表所示：