第一篇：售后服務部考核細則

售后服務部考核細則通用部分

1.1 服從工作安排，按時保質(zhì)保量完成各項任務，違者扣5分/次，考核100元。

1.2 遵守勞動紀律，上班不遲到、早退、脫崗、串崗，不準干與工作無關(guān)的事情，違者扣1分，考核20元。

1.3 班前班中不喝酒，違者扣2分，考核40元。

1.4 工作時間吵架、無理取鬧者扣當月50%激勵獎并扣5分；打架斗毆者，扣除當月激勵獎，并扣10分。情節(jié)嚴重者交人力資源部。

1.5 工作時間不在工作現(xiàn)場，又未在留言板上寫明去向，視為脫崗，扣1分，考核20元。

1.6 請假須領導批準，無故不上班者，視為曠工，每天扣1分，并扣當月50%激勵獎；情節(jié)嚴重者交人力資源部。

1.7 正常的衛(wèi)生值日，垃圾須每日清除，每周六、日由值班者清理，違者扣1分，考核20元。不進行正常衛(wèi)生值日的，扣1分，考核20元。每周五必須組織一次全面的衛(wèi)生打掃，將各自負責區(qū)域衛(wèi)生清理干凈，各室內(nèi)物品必須擺放整齊，違者扣1分，考核20元。

1.8 準時參加部里舉行的各種會議和培訓，遲到一次扣1分，考核20元；無故不參加的扣2分，考核40元；會議和培訓期間，手機必須保持靜音或關(guān)機，違者扣1分，考核20元；無視會場紀律的扣2分，考核40元。

1.9手機必須保持24小時開機，以便聯(lián)系，違者扣1分，考核20元。

1.10 未按時交工作總結(jié)，扣2分，考核40元；工作日記未寫、不按工作實際內(nèi)容記錄，扣2分，考核40元。

1.11 客戶投訴 ：電話投訴一次，扣2分，考核40元；影響嚴重者扣5分，考核100元。

1.12 工作時間應著工裝，違者一次扣2.5分，考核50元。

1.13 積極參加公司和部里組織的文體活動，獲得第一名獎勵10分，獎勵200元；第二名獎勵5分，獎勵100元；第三名獎勵3分，獎勵60元。

1.14個人投稿按上稿級別給予獎勵，內(nèi)網(wǎng)原創(chuàng)3分，獎勵60元；輪胎報5分，獎勵100元；市級報紙10分，獎勵200元；省級報紙20分，獎勵400元；全國性報紙30分，獎勵600元。（稿件主導方向為報道公司、售后服務部會議、培訓、先進員工事跡等反映積極向上的事件）。

1.15 對售后服務部工作提出合理化建議，并被采納執(zhí)行的，獎勵5分，獎勵100元。2技術(shù)服務：

2.1 鑒定單據(jù)未按時回傳，超期一天扣1分；影響到客戶沖賬扣5分，并扣除當月激勵獎。

2.2 鑒定單不規(guī)范扣1分∕份，考核20元；出差結(jié)束應將鑒定單據(jù)及時整理上交。違者扣1分∕份，考核20元。

2.3 不按要求出差，弄虛作假，扣10分，考核200元；出差人員出差回來第二天必須上班，未上班扣2分，考核40元，并視為曠工。

2.4 因工作不認真、仔細造成用戶抱怨扣2分，考核40元。

2.5 重大質(zhì)量信息不反饋或反饋不及時扣10分?？己?00元。

2.6根據(jù)《技術(shù)服務人員監(jiān)督與考核辦法》規(guī)定：在考核年度內(nèi)，第二次復檢發(fā)現(xiàn)造假胎、錯賠胎，或連續(xù)二次（累計三次）誤賠率＞0.5%的，理賠人員內(nèi)部待崗三個月。待崗其間，每月扣除300元工資。

2.7 鑒定單 ：因鑒定單不規(guī)范造成公司損失的，考核損失金額的5%。

2.8 動態(tài)服務 ：①動態(tài)服務表不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次，扣1分，考核20元；

②遲報者發(fā)現(xiàn)一次，扣3分，考核60元。

2.9熱電偶服務：時熱電偶基地服務不及時，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，考核40元。

2.10配套信息處理：

2.10.1配套信息需記錄備案并派發(fā)給現(xiàn)場工程師，現(xiàn)場工程師未按規(guī)定時間回復處理結(jié)果的，扣2分考核40元；通知后2天仍未回復的，扣5分，考核100元；再次通知1天內(nèi)仍沒有回復者，內(nèi)部下崗，扣10分，并扣除當月激勵獎。

2.10.2配套胎處理無發(fā)票，5分/單、考核100元。

2.10.3鑒定沒有通過審核的配套胎，5分/條，考核100元。

2.10.4配套信息處理，根據(jù)鑒定結(jié)果出具鑒定單據(jù)，違者扣5分，考核100元。

2.10.5二汽核心站調(diào)研、建檔，沒有調(diào)研者扣5分，考核100元。

2.11不返廠退賠胎需割胎號，次月必須帶回，違者1分/條。

2.12 質(zhì)量反饋 ：進行質(zhì)量流轉(zhuǎn)的每條VOC信息計5分，獎勵100元。

2.13 資料搜集 ：有價值的每份資料計2.5分，獎勵50元。

2.14 客戶抱怨明顯減少的地區(qū)的人員，加10分/月，獎勵200元。

2.15 突發(fā)事件圓滿處理者，加10分/次，獎勵200元。

2.16區(qū)域合作工作積極主動，協(xié)助他人處理信息、減少客戶抱怨，加5分，獎勵100元。

2.17 及時反饋有價值的質(zhì)量信息，加5分，獎勵100元。

3退賠、調(diào)換胎：

3.1返廠退賠胎接收人員統(tǒng)計返廠胎條數(shù)不準確，扣5分，考核100元。

3.2 非預沖賬客戶返廠胎未返廠的，不予辦理沖賬，違者扣10分，考核200元。

3.3 及時辦理調(diào)換胎轉(zhuǎn)退賠手續(xù)，未按要求辦理，扣1分，考核20元。

3.4 返廠胎返廠后，應及時核實數(shù)量，無誤后及時報于業(yè)務辦理人員處，違者扣1分。

3.5 信息接收與派發(fā)需及時，遺漏延每起扣5分，考核100元。

3.6 跟進處理派發(fā)的信息，認真做好記錄，違者扣1分，考核20元。

3.7信息登記及時完整，加10分/月，獎勵200元。

3.8配套胎備案、監(jiān)控、審核信息準確，加10分/月，獎勵200元。統(tǒng)計分析、網(wǎng)絡維護：

4.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析準確、及時，違者扣1分。

4.2 單據(jù)復審準確、無誤，違者扣1分/份，考核20元。

4.3 按要求及時做好退賠率預警工作，違者扣1分/起，考核20元。

4.4 及時維護辦公網(wǎng)絡，保證正常辦公。違者扣1分，考核20元。國際理賠：

5.1 網(wǎng)上鑒定結(jié)果準確，單據(jù)辦理及時，違者扣1分/份，考核20元。

5.2 質(zhì)量流轉(zhuǎn)信息及時流轉(zhuǎn)，跟蹤處理結(jié)果，及時反饋客戶。違者扣1分/份，考核20元。

5.3 東風商用車質(zhì)量信息及時處理，跟蹤處理結(jié)果，及時反饋。違者扣1分/起，考核20元。

5.4外部審核及內(nèi)部審核資料及時整理、補充，違者扣1分/份，考核20元。

5.5 考核公示板應及時更新，違者扣1分，考核20元。理賠業(yè)務辦理：

6.1符合規(guī)定的單據(jù)及時辦理退賠手續(xù)，違者扣1分/份，考核20元。

6.2龍工、廈工主機廠輪胎網(wǎng)上鑒定要準確、及時，違者扣1分/份，考核20元。

6.3服務工具的領用保管與登記需賬目清晰、準確，違者扣1分，考核20元。單據(jù)錄入：

7.1胎號查詢需準確，及時反饋客戶，違者扣1分/份，考核20元。

7.2鑒定單據(jù)的初審要準確，違者扣1分/份，考核20元。

7.3 及時上報鑒定單據(jù)規(guī)范情況，違者扣1分，考核20元。

7.3退賠單據(jù)錄入按規(guī)定完成，按要求送達業(yè)務辦理人員處，違者扣1分/份，考核20元。

7.4每天對生成退賠單據(jù)進行統(tǒng)計，違者扣1分/份，考核20元。

7.5及時調(diào)整沖賬價格，維護退賠程序。違者扣1分，考核20元。

7.6杜絕鑒定單錯誤造成損失的，獎勵損失金額的5%。

8培訓師：

8.1及時修訂、編寫培訓教材，拓展培訓內(nèi)容，違者扣1分，考核20元。

8.2按年培訓計劃對經(jīng)銷商進行專業(yè)技術(shù)培訓，違者扣2分，考核40元。

8.3按年計劃對主機廠、配套單位進行專業(yè)技術(shù)培訓，違者扣2分，考核40元。

8.4 每月對現(xiàn)場工程師進行專業(yè)培訓及考試，違者扣2分。

售后服務部

2014年4月

第二篇：售后服務部管理制度

售后服務部管理制度

售后服務部管理制度：為健全售后服務部管理制度和組織功能，提高售后服務的工作效率、提高售后服務人員的積極性，使售后服務管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務部管理制度。、售后服務部管理制度適用范圍

本制度適用于售后服務部門所有員工。2、崗位職責（后附售后服務部崗位職責大全）售后服務部技術(shù)人員管理制度

售后服務部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務體系為目標，完善售后網(wǎng)絡，積極向上，團結(jié)進取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。

1、售后服務部技術(shù)人員管理制度總則（1）制定目的

為加強公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達成銷售目標，提升客戶服務質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍

凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進行管理。

（3）權(quán)責單位

A、售后服務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。

2、售后服務部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理

技術(shù)支持人員應依照公司規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時間應以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責

技術(shù)支持人員除應遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應盡下列之工作職責： 應以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。

按時呈報下列表單：派工單、維修服務單、客戶意見反饋單。

定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：

產(chǎn)品品質(zhì)反應、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。

（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時，依下列規(guī)定辦理。

A、負責的客戶名單。

B、應收帳款單據(jù)。

C、領用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。

D、其他。

3、工作規(guī)定（1）、工作計劃

根據(jù)各地區(qū)客戶的反應及公司要求，制定《下周工作計劃》，報部門經(jīng)理批準后認真實施。

（2）、工作報表及工作總結(jié)

技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理

技術(shù)支持人員應填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護工作和定期回訪及加強服務品質(zhì)。

4、遲到、早退及礦工規(guī)定

（1）遲到：上班時間已到未打卡到崗者，且時間在半小時以內(nèi)。（2）早退：未到下班時間而提前離崗者，且時間在半小時以內(nèi)。

（3）擅離職守：工作時間未經(jīng)領導批準離開工作崗位者，且時間在半小時以內(nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過1小時，或未經(jīng)準假而不到崗者。

5、售后服務部考勤處罰制度

（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

（2）一個月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。

（3）曠工半天（遲到半小時以上，或者早退半小時以上按曠工半天計），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。

（5）在一個月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。

（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟責任的權(quán)力：

a、未每天向部門經(jīng)理匯報工作

b、無故關(guān)機或停機超過12小時而不主動和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡

c、客戶或公司無法聯(lián)絡到該技術(shù)支持人員

6、售后服務部考核管理制度（1）考核辦法

A、考核時間

每月八日前提出。

B、考核方式

分為部門考核和個人考核。

C、考核權(quán)責

D、考核辦法

分數(shù)說明：

D1、工作態(tài)度40分

a.積極性——15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）

b.協(xié)調(diào)性——10分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）

c.忠誠度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）

D2、職務能力20分

a.計劃能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）

b.執(zhí)行能力——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）

c.工作品質(zhì)——10分（獨立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）

E、評分和獎懲：

E1、分數(shù)對應工資發(fā)放比例

E2、經(jīng)核實的客戶投訴扣15分。

E3、內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。

E4、內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。

E5、月度考核作為升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。

（2）考核激勵

A、培訓：參照公司相關(guān)培訓計劃。

B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個人愿望，做出適當?shù)恼{(diào)整和提升。

C、獎勵和認可：通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀念品，會上表揚，發(fā)放獎金等。

附錄售后服務部崗位職責大全

一、主管崗位職責

1． 以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。

2． 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。

3． 熟悉業(yè)務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。

4． 掌握《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍。

5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

6． 負責為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。

7． 負責安排購物車/籃、商品的還原工作。

8． 負責顧客電話預約訂貨，團體購物的接待。

9． 負責顧客退換貨手續(xù)的辦理。

10． 定期向上級匯報工作情況。

11． 對營運經(jīng)理負責，分管售后服務部的全面工作。

12． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

13． 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

15． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

16． 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

17． 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

18． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

19． 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況。

20．完成上級交辦的其它任務。

二、主管助理崗位職責

1．對主管負責，協(xié)助主管處理各項工作。

2．主管不在時行使主管權(quán)力。

三、總臺領班崗位職責

1． 對主管負責，分管總臺的日常工作。

2． 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務員崗位職責

1． 嚴格執(zhí)行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2． 負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3． 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的局面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6． 負責為顧客提供開發(fā)票的服務。

7． 負責贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負責總服務臺的清潔衛(wèi)生工作。

五、還原員崗位職責

1． 負責購物車/藍和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

2． 負責購物車/藍的整理，方便顧客的使用。

3． 負責檢查購物車/藍是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導客流導向，確保出入口的通暢。

5． 協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。

4S店售后服務部管理制度維修車間管理規(guī)定

1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；

3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；

4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；

6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；

7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；

8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準時參加服務部的各種培訓及會議。作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第三篇：售后服務部管理制度

售

后

服

務

管

理

制

度

二零一四年三月

起草人：銷售部

審核人：

質(zhì)量第一、技術(shù)領先、誠信服務、創(chuàng)新發(fā)展售后服務管理制度

一、總則：為了更好的提升服務質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作系統(tǒng)，更好的服

務于銷售部門的日常生活，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，樹立優(yōu)質(zhì)品牌的目標，明確售后服務工作的職責，規(guī)范產(chǎn)品售后服務工作的程序，特建立此規(guī)章制度。

二、適用范圍

凡是本公司與客戶建立合同關(guān)系在三包服務范圍內(nèi)的產(chǎn)品、公司與客戶合作生產(chǎn)退回的產(chǎn)品、超過保修期客戶需要提供服務的產(chǎn)品均遵守本制度操作。

三、職責

1、負責客戶的貨物維修、貨物更換、貨物退回的工作。

2、負責退返廠貨物的清點并交予相關(guān)部門辦理手續(xù)。

3、負責更換的貨物，零件的跟進工作。

4、負責接聽客戶電話，提供客戶所提產(chǎn)品問題的解決方案。

5、填制相關(guān)表格，交予質(zhì)檢部，財務部存檔。

四、售后服務內(nèi)容

產(chǎn)品的售后服務分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。

1、質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務

1.1用戶在遵守了所購買產(chǎn)品《產(chǎn)品說明書》規(guī)定的使用，維護，保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司對產(chǎn)品免費維修，免費更換損壞的零部件。

1.2產(chǎn)品因用戶在使用，維護，保養(yǎng)不當人為造成的問題，公司可提供

有償售后服務，并以優(yōu)惠的價格提供配件。

2、質(zhì)量保證期外的售后服務

2.1通過電話指導客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給客戶提供解決方案。

2.2如需更換零件，公司實行有償提供，收取零件費用。

2.3如需寄回產(chǎn)品維修收取維修費用，包括設計費，材料費，加工費，管理費，稅金，利潤。

2.4特殊的售后服務請求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準方可進行。

五、工作原則

1、在圓滿解決客戶問題的前提下，盡量減少公司及客戶的售后服務費用。

2、當客戶急需購置產(chǎn)品配（備）件，應優(yōu)先滿足客戶的原則。

六、具體操作管理流程

1、貨品維修

客戶報修→售后服務人員與客戶電話溝通產(chǎn)品出現(xiàn)的問題并記錄，填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→請客戶將壞的產(chǎn)品或者零部件寄回→收到產(chǎn)品后清點貨品的數(shù)量，核對貨品是否在保修期內(nèi)→產(chǎn)品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢修完成寄回產(chǎn)品給客戶→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務部與質(zhì)檢部存檔。

2、貨品更換

客戶反饋→售后服務人員記錄客戶所要更換貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→核對貨品是否在保修期內(nèi)→請客戶將需要更換的貨品

或者零部件先寄回→收到貨品后清點貨品的數(shù)量→貨品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢查產(chǎn)品是否完好→如果“是”寄回客戶要求更換的貨品，如果“不是”不予更換→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務部與質(zhì)檢部存檔。

3、貨品退回

客戶反饋→售后服務人員記錄客戶要退回貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→客戶將貨品或者零部件寄回→收到貨品后清點貨品的數(shù)量→退貨回庫房→開紅色銷售單、返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務部存檔交返廠產(chǎn)品處理記錄表給質(zhì)檢部存檔。

七、服務要求

7.1售后服務人員要求維護公司的形象，使用文明禮貌用語。

7.2向客戶了解產(chǎn)品使用情況和簡要的介紹確定的解決方案。

7.3售后服務人員對于客戶要求更換產(chǎn)品，先寄回新產(chǎn)品再退回的情況，需領導簽字同意。

八、產(chǎn)品跟蹤服務

8.1產(chǎn)品自交付客戶使用后，售后服務人員一個月后致電詢問客戶產(chǎn)品使用情況以及對產(chǎn)品的意見和建議，請客戶填寫顧客滿意度調(diào)查表。大型項目在產(chǎn)品運行3個月后致電客戶詢問其運作情況，并告知客戶適時保養(yǎng)和維護，聽取客戶的建議和意見，如客戶告知運行過程有問題出現(xiàn)，將問題記錄下來并轉(zhuǎn)告技術(shù)部門，幫客戶制定解決方案。

8.2公司原則上每年組織一次大客戶的巡防，主動了解用戶對產(chǎn)品的使

用情況，項目的運作情況和需要的服務。

2014年3月12日

第四篇：售后服務部崗位職責

售后服務部崗位職責

一、目的：

明確售后服務部崗位內(nèi)容，切實有效履行其崗位職責

二、范圍：

售后服務部崗位

三、適用崗位：

售后服務部經(jīng)理

四、內(nèi)容：

1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時作出相關(guān)處理，并進行存檔備案；

2.在做好客戶售后服務的同時，與財務及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜；

3.與銷售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發(fā)生故障時的狀況，提出解決問題的方法；

5.如果需要到外地服務，應及時和生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；

6.在選派的維修人員出發(fā)之前，應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案，并讓服務人員帶全相關(guān)資料及客戶服務回單；

7.在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯(lián)系確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關(guān)人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好維修記錄；

8.機械設備在質(zhì)保期內(nèi)，在節(jié)約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質(zhì)量保質(zhì)期，應及時告知客戶設備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，并在確定所需費用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修；

9.每一次的售后服務，都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔；

10.在售后服務中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論，提出確當?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時改進；

11.無條件執(zhí)行公司領導以及公司有關(guān)利益為目標的售后服務指示。

第五篇：售后服務部職責

售后服務部職責

1． 以客戶滿意為宗旨，時刻維護公司形象。

2． 熟悉掌握公司產(chǎn)品知識，了解各類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，依據(jù)各個設備廠家所規(guī)定的保修條列

制定本公司的產(chǎn)品保修規(guī)則。確定售后服務內(nèi)容及服務范圍。

3． 定期總結(jié)售后服務中存在的難點，并做好售后服務內(nèi)容的整理，向上級匯報工作情況。

4． 跟蹤售后信息的反饋，負責客戶的回訪工作。

5． 處理好返修的各類事項，統(tǒng)計好返修機數(shù)量和返修更換件的統(tǒng)計。

6． 備件庫房中部分備件長期沒有使用，為保障備件的良好性能，對備件進行檢測，以保證

備件的質(zhì)量；所有備件定期進行質(zhì)量檢測，如有故障或者損壞，及時進行修復。

7． 工期計劃：項目于五個工作日內(nèi)確定工期計劃，提交工期計劃，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認。工期計劃發(fā)生變更后，項目經(jīng)理注明變更原因，提前三個工作日內(nèi)提交工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認。

8． 工程預算：項目于五個工作日內(nèi)確定工程預算，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認。工程預算確認后，原則上不予更改，更改條件是增補工程需要。

9． 材料計劃：項目于三個工作日內(nèi)確定詳細的供貨計劃，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認。確認后提交到采購部，采購部提前準備采購計劃。供貨計劃發(fā)生變更后，項目經(jīng)理于采購日期的三個工作日前提交變更單，工程部確認后提交采購部。

10． 施工管理：客戶需求提交工程部，工程部與上級溝通后在一個工作日內(nèi)確認，并備份存檔。項目需對每個工地做詳細的工作日志，每周一提交周總結(jié)、本周計劃于工程部。工程部每周例會，每個項目的工程進度，遇到的困難，并對每個項目做出總結(jié)、相互了解，對工程成功、失敗經(jīng)驗分享。

11． 安裝調(diào)試：于安裝調(diào)試前十個工作日內(nèi)，提交詳細安裝調(diào)試計劃，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認，并安排人員協(xié)助調(diào)試。

12．13．

14． 驗收：做好驗收工作，市場部配合工程部做好驗收工作。培訓：做好培訓工作，工程部配合項目經(jīng)理做好培訓工作。維護：做好免費維護期維護工作，并與免費維護期內(nèi)和維護人員交接，期滿后有維護人員進行維護，工程部配合項目經(jīng)理做維護工作。

15．16．

安全 迅速、準確完成公司交辦的其他工作。