第一篇：呼叫中心技術(shù)概述(2000.5)

呼叫中心技術(shù)概述

宋俊德 段云峰

一、呼叫中心發(fā)展概述

1.呼叫中心概念

傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過(guò)電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)。

隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”，此時(shí)的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)，各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類(lèi)型的增值業(yè)務(wù)。目前在中國(guó)，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò)，但營(yíng)業(yè)收入還沒(méi)有達(dá)到印度的水平，因此，在現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，要開(kāi)發(fā)更多的應(yīng)用，即為用戶提供良好的服務(wù)，又為電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供良好的經(jīng)濟(jì)效益，呼叫中心就是這樣的一種開(kāi)始。

國(guó)外曾經(jīng)做過(guò)專門(mén)的成本方面的統(tǒng)計(jì)比較，面對(duì)面地進(jìn)行交流，其成本大約為150美元；通過(guò)電話進(jìn)行交流，其成本為5美元；而通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備進(jìn)行交流，成本僅為0.5美元，由此可見(jiàn)呼叫中心技術(shù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

在中國(guó)，與純粹的電子商務(wù)相比較，呼叫中心具有如下的幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：

1）戶市場(chǎng)的數(shù)量不同：目前電話的裝機(jī)量已經(jīng)超過(guò)一億，而Internet網(wǎng)絡(luò)的用戶去年僅為890萬(wàn)，而且不管將來(lái)Internet如何發(fā)展，人與人之間交流的最基本、最便捷的方式還是語(yǔ)言。

2）用戶素質(zhì)要求不同：計(jì)算機(jī)上網(wǎng)，要求不同用戶能夠熟練地使用計(jì)算機(jī)，具有較高的素質(zhì)，而且要考慮如何才能將計(jì)算機(jī)普及成象公用電話那樣的范圍；而電話則十分容易使用，無(wú)論老人還是孩子，均可以通過(guò)電話，獲取信息和服務(wù)。

3）交互性不同：國(guó)外統(tǒng)計(jì)，用戶在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)中，由于缺少相互間的實(shí)時(shí)交流，造成大約80%的定單損失；在呼叫中心方式中，通過(guò)電話可以及時(shí)地把握用戶的各種信息，從而提供更好的服務(wù)。

由此可見(jiàn)，呼叫中心對(duì)于中國(guó)的信息化建設(shè)，更具有現(xiàn)實(shí)意義。

2.在國(guó)外的發(fā)展

呼叫中心技術(shù)在國(guó)外發(fā)展很快，美國(guó)每100個(gè)人中，就有3個(gè)人在從事呼叫中心方面的工作，由此可見(jiàn)其發(fā)展之普及，而且演化出了“電話文化”的方式。

在發(fā)達(dá)國(guó)家里，呼叫中心已經(jīng)超出了建設(shè)階段，其競(jìng)爭(zhēng)手段主要反映在呼叫中心的經(jīng)營(yíng)上，如何通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，為自己的顧客提供良好的服務(wù)，并挽留住用戶，是呼叫中心的主要目的之一。

由于目前最大的網(wǎng)絡(luò)仍然是電話網(wǎng)絡(luò)，而顧客在進(jìn)行選購(gòu)之前，往往是先打個(gè)電話去詢問(wèn)一下，然后才決定是否購(gòu)買(mǎi)，因此，呼叫中心已經(jīng)演化成企業(yè)與市場(chǎng)進(jìn)行交流的一層殼，呼叫中心服務(wù)的好壞，將直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，這也就是呼叫中心在國(guó)外發(fā)展十分普遍的主要原因。

在國(guó)外，呼叫中心已經(jīng)漸漸地從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的附屬位置，轉(zhuǎn)移到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“核心”位置，并產(chǎn)生了顧客關(guān)系管理――CRM（Customer Relationship Management）的概念。此時(shí)企業(yè)的生產(chǎn)、發(fā)展均建立在對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的依賴上。

從規(guī)模上講，美國(guó)有超過(guò)1000個(gè)座席以上的大型呼叫中心系統(tǒng)，也有幾個(gè)座席的小型呼叫中心，而且在呼叫中心的技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等多方面，均積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，但這些經(jīng)驗(yàn)都是適合西方文化的，如何適應(yīng)中國(guó)自己本土的特點(diǎn)，目前還沒(méi)有結(jié)論。

3.在國(guó)內(nèi)的發(fā)展

國(guó)內(nèi)在呼叫中心方面起步較晚，在進(jìn)入90年代末，市場(chǎng)才開(kāi)始逐步地啟動(dòng)，目前的市場(chǎng)主要集中在電信領(lǐng)域中。國(guó)內(nèi)的呼叫中心應(yīng)用還屬于起步階段，市場(chǎng)潛力巨大，許多領(lǐng)域還沒(méi)有開(kāi)發(fā)。

呼叫中心本身僅是提高服務(wù)的一種具體手段，呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展，是隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展而發(fā)展的。目前，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，已經(jīng)使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層次，提高到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的層次，作為提高服務(wù)的一種手段，呼叫中心在中國(guó)必然會(huì)有一種調(diào)整的發(fā)展。

目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了專門(mén)服務(wù)于外包運(yùn)營(yíng)的呼叫中心系統(tǒng)，這些企業(yè)為中國(guó)呼叫中心的發(fā)展，積累了寶貴的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

二、呼叫中心的技術(shù)組成

1.規(guī)模的劃分

根據(jù)座席人數(shù)的多少，呼叫中心可以分為小型、中型、大型呼叫中心，其中座席數(shù)小于50的稱為小型呼叫中心：50到100之間座席數(shù)稱為中型呼叫中心：在中國(guó)目前比較多的是小型的呼叫中心，最大的呼叫中心能夠達(dá)到300個(gè)座席，美國(guó)的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，未來(lái)中、小型呼叫中心將占其市場(chǎng)發(fā)展的80%。

2.技術(shù)的分類(lèi)

呼叫中心技術(shù)是CTI（計(jì)算機(jī)電信集成――Computer Telecommunication Integration）技術(shù)的一種，要涉及傳統(tǒng)電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，因此，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)，就可以從不同的角度進(jìn)行劃分：從計(jì)算機(jī)廠商的角度，是通過(guò)特殊的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡來(lái)實(shí)現(xiàn)的，可以將電信網(wǎng)絡(luò)的各種信令及語(yǔ)音的信號(hào)信息轉(zhuǎn)成計(jì)算機(jī)識(shí)別處理的信號(hào)。另一個(gè)角度是從交換機(jī)的角度，在傳統(tǒng)交換機(jī)的基礎(chǔ)上，增加計(jì)算機(jī)接口，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行有關(guān)的業(yè)務(wù)控制。

從呼叫中心技術(shù)的組成角度來(lái)分析，呼叫中心技術(shù)包括：前端接續(xù)部分和后臺(tái)處理部分。其中前端接續(xù)的工作（一分），后臺(tái)處理部分負(fù)責(zé)完成具體的業(yè)務(wù)實(shí)施，如生成各種業(yè)務(wù)界面，從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出各種信息等等。

3.技術(shù)分析

目前的呼叫中心技術(shù)，是一種集成技術(shù)，因此比較成熟。一般地，基于板卡的解決方式中，價(jià)格便宜，實(shí)現(xiàn)容易，比較適合構(gòu)建小型的呼叫中心系統(tǒng)；而交換機(jī)的解決方式中，性能穩(wěn)定，擴(kuò)充容易，但成本較高，比較適合構(gòu)建中、大型的呼叫中心系統(tǒng)。

就標(biāo)準(zhǔn)而言，在板卡方面，比較流行的有美國(guó)的ECTF（企業(yè)計(jì)算機(jī)電話論壇）組織提出的一系列標(biāo)準(zhǔn)：在交換機(jī)方式中，比較流行的有歐洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication Application）標(biāo)準(zhǔn)。而國(guó)內(nèi)目前在這方面還十分滯后，還沒(méi)有形成自己的技術(shù)體系標(biāo)準(zhǔn)。電信、聯(lián)通等通信部門(mén)，正在提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范，希望在較高的層面，對(duì)行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建立發(fā)揮指導(dǎo)作用。

4.TAPI3.0技術(shù)的出現(xiàn)

近幾年來(lái)，隨著VOIP技術(shù)的發(fā)展，在WINDOWS2000中推出了TAPI3.0的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。該技術(shù)采用了成熟的網(wǎng)關(guān)技術(shù)，基于后臺(tái)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，將語(yǔ)音和數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行傳送。由于該技術(shù)采用的是IP技術(shù)，因此可以十分容易地進(jìn)行媒體擴(kuò)充，例如提供視頻呼叫中心、電話會(huì)議等工作，而且與Internet具有天然的聯(lián)系，能夠方便地提供網(wǎng)上呼叫中心的業(yè)務(wù)服務(wù)。

北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心，已經(jīng)在TAPI3.0平臺(tái)基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)了自己特色的呼叫中心系統(tǒng)，并正在投入使用。TAPI3.0的出現(xiàn)，代表了一種數(shù)字化的趨勢(shì)，必然會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)構(gòu)成巨大的沖擊。

三、呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用

呼叫中心技術(shù)提供的是一種服務(wù)的手段，而服務(wù)是可以應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域中的。

1.在中國(guó)的應(yīng)用情況

目前呼叫中心在中國(guó)還處于起步階段，在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用還處于試點(diǎn)層面。但在一些家電行業(yè)，如海爾等正建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，并在呼叫中心與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合方面作出了成功的探索。目前，呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域主要在電信部門(mén)，達(dá)到2/3的市場(chǎng)份額，而美國(guó)電信部門(mén)僅占呼叫中心市場(chǎng)的10%，70%的應(yīng)用集中在金融、保險(xiǎn)部分。因此，國(guó)內(nèi)還有很大的市場(chǎng)有待開(kāi)拓。

2.目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)要想給用戶提供良好的服務(wù)，必須建立與用戶進(jìn)行交流的渠道，目前最方便快捷的途徑是電話，因此呼叫中心是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。國(guó)外有資料表明，要想發(fā)展一個(gè)新客戶，其成本是留住一個(gè)老客戶的五倍。因此，呼叫中心可以通過(guò)良好的服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，并降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

3.在各個(gè)部門(mén)的應(yīng)用案例

呼叫中心可以應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域，包括：金融市場(chǎng)、政府部門(mén)、旅游部門(mén)、醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)、制造部門(mén)、軍隊(duì)系統(tǒng)、能源電力系統(tǒng)、銷(xiāo)售領(lǐng)域、體育領(lǐng)域等等。

呼叫中心的一些應(yīng)用案例如下： ■在電信領(lǐng)域：

#語(yǔ)音撥號(hào)：自動(dòng)識(shí)別用戶報(bào)出的姓名和電話號(hào)碼

#語(yǔ)音信箱及無(wú)線通知：語(yǔ)音信箱可以留言，系統(tǒng)自動(dòng)以BP機(jī)等形式通知主人 #114等特服業(yè)務(wù)

#呼叫轉(zhuǎn)移：被叫方出差時(shí)，將電話直接轉(zhuǎn)接到其在外地的電話 #顧客服務(wù)：包括故障報(bào)修、話費(fèi)查詢 #電話回叫業(yè)務(wù)：先記錄主叫號(hào)碼，然后進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接： #對(duì)方付費(fèi)等附加值業(yè)務(wù)：將話費(fèi)記入被叫方 ■在交通部門(mén)：

#訂票系統(tǒng)：用戶撥打電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)受理訂票業(yè)務(wù)

#列車(chē)或輪船時(shí)刻查詢：在系統(tǒng)提示下，輸入要查詢車(chē)次等，得到相關(guān)信息 #輪船、飛機(jī)的天氣預(yù)報(bào)：了解各地的天氣情況以決定運(yùn)行路線 #包裹查詢：隨時(shí)查詢包裹的郵寄情況

#快速郵遞：檢索最佳的運(yùn)送公司，節(jié)省成本，提高效率 ■在教育領(lǐng)域：

#教育熱線：查詢孩子教育方面的問(wèn)題，進(jìn)行針對(duì)性教育 #作業(yè)熱線：了解老師對(duì)孩子的評(píng)價(jià)和作業(yè)情況 #在線輔導(dǎo)：學(xué)習(xí)中的難題可通過(guò)系統(tǒng)得到解答 #時(shí)間查詢：學(xué)生可以查詢課程表、活動(dòng)安排等 #注冊(cè)管理：對(duì)新生可直接進(jìn)行注冊(cè)管理 等等……

四、呼叫中心系統(tǒng)的管理

1.呼叫中心重在管理

呼叫中心的發(fā)展，正在從傳統(tǒng)的“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤(rùn)中心”，而要實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵是管理，就象國(guó)內(nèi)的“168/160”語(yǔ)音服務(wù)臺(tái)，技術(shù)基本是一樣的，卻有的贏利、有的虧損，其結(jié)果在于經(jīng)營(yíng)管理方面的不同。

2.管理技術(shù)的內(nèi)容

在呼叫中心的管理過(guò)程中，要包括人員管理、業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)推廣方面的工作：

人員管理：包括座席人員的選拔、培訓(xùn)、及在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，進(jìn)行座席人員的管理，以保證服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)務(wù)管理：包括新業(yè)務(wù)的需求分析、市場(chǎng)調(diào)研、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)提供、業(yè)務(wù)評(píng)估等方面的內(nèi)容。

運(yùn)營(yíng)管理：通過(guò)不同的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的情況，并從宏觀的角度進(jìn)行管理，包括是否需要增加人員、設(shè)備、如何提供更好的服務(wù)質(zhì)量。

市場(chǎng)推廣方面：包括市場(chǎng)的調(diào)研、市場(chǎng)的宣傳、市場(chǎng)的推廣、市場(chǎng)的評(píng)估等方面的內(nèi)容。

呼叫中心管理的根本目標(biāo)是為了服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益。因此，呼叫中心的管理就是基于這個(gè)基本原則，并從各個(gè)角度來(lái)為這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行服務(wù)。

五、呼叫中心技術(shù)的發(fā)展

1.技術(shù)上的發(fā)展（統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)）

應(yīng)該說(shuō)，呼叫中心技術(shù)的發(fā)展經(jīng)歷了幾代，第一代產(chǎn)品僅利用了電話，通過(guò)筆和紙張進(jìn)行有關(guān)的記錄；第二代產(chǎn)品使用了計(jì)算機(jī)，但電話和計(jì)算機(jī)是分離的；第三代產(chǎn)品中，通過(guò)CTI技術(shù)將電話和計(jì)算機(jī)結(jié)合一起，產(chǎn)生了最初的“Screen Pop”功能；目前出現(xiàn)的第四代產(chǎn)品中，強(qiáng)調(diào)了Internet、電子郵件等新的接入方式，并強(qiáng)調(diào)“可視化”業(yè)務(wù)提供工具。

目前，正在從事第四代呼叫中心產(chǎn)品的研制和開(kāi)發(fā)過(guò)程，同時(shí)，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域，也包括了目前的電子商務(wù)技術(shù)內(nèi)容。在技術(shù)上還有一點(diǎn)要提的是，呼叫中心技術(shù)在囊括了Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)后，也在與無(wú)線接入技術(shù)進(jìn)行融合，尤其是新出現(xiàn)的WAP技術(shù)的融合，這就產(chǎn)生了基于WAP的Internet呼叫中心，能夠?yàn)橛脩籼峁┈F(xiàn)有的基于WAP技術(shù)的無(wú)線信息服務(wù)。因此，從技術(shù)角度看，接入界質(zhì)層面的網(wǎng)絡(luò)，正在趨于統(tǒng)一，就發(fā)展成了“統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)”的概念。

2.應(yīng)用上的發(fā)展（統(tǒng)一服務(wù)）

構(gòu)建在“統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)”基礎(chǔ)之上，就會(huì)出現(xiàn)“統(tǒng)一服務(wù)”的概念，就是將各種需要的服務(wù)，全都統(tǒng)一到一個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)上，提供“統(tǒng)一服務(wù)”。這包括統(tǒng)一的接入媒體形式（傳統(tǒng)的“統(tǒng)一消息”的范疇），例如，用戶可以通過(guò)電話、Internet、傳真等方式，獲得某些信息查詢的內(nèi)容；另一方面，也包括著“統(tǒng)一”的服務(wù)能力，就是說(shuō)，能夠滿足用戶“一臺(tái)清”的要求，用戶所要求的不同業(yè)務(wù)，可以通過(guò)一個(gè)呼叫中心完成。

總之，呼叫中心技術(shù)在中國(guó)還處于起步階段，孕育著巨大的市場(chǎng)潛力，同時(shí)，在技術(shù)上，我們還有很多工作要展開(kāi)，這需要越來(lái)越多的人員投入到該行業(yè)中。

第二篇：呼叫中心技術(shù)工程師崗位職責(zé)

1.參與呼叫中心系統(tǒng)前期的機(jī)房建設(shè)。

2.負(fù)責(zé)呼叫中心服務(wù)器設(shè)備的日常維護(hù)，支持正常的系統(tǒng)運(yùn)行，日志察看，系統(tǒng)維護(hù)，備份等工作。

第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻舴?wù)有限公司擬建設(shè)一個(gè)功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺(tái)，提供先進(jìn)的語(yǔ)音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，滿足客戶各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營(yíng)，工期短，任務(wù)重，我通過(guò)加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿完成。

一、采用PERT計(jì)劃評(píng)審技術(shù)，識(shí)別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計(jì)階段完成并通過(guò)評(píng)審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。在呼叫中心項(xiàng)目中，通過(guò)PERT標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個(gè)系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開(kāi)發(fā)人員分成三個(gè)組，分別進(jìn)行上述三個(gè)子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)在這兩個(gè)階段的任務(wù)的并行，確保了項(xiàng)目的如期完工。

三、每周舉行例會(huì)，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)調(diào)整進(jìn)度表

在確定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開(kāi)始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。讓項(xiàng)目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時(shí)間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計(jì)劃。在本呼叫中心項(xiàng)目中，為確保項(xiàng)目的如期完成，在項(xiàng)目開(kāi)始后，我確定例會(huì)制度，每周召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)，讓項(xiàng)目組成員報(bào)告各自的進(jìn)展情況及遇到的問(wèn)題，通過(guò)交流開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，共同探討解決辦法。我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，跟蹤項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行情況。在本項(xiàng)目中的某次例會(huì)中，我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時(shí)，我在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定義了相關(guān)的里程碑，在每個(gè)里程碑我們都采取會(huì)議的形式對(duì)本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對(duì)本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃。比如說(shuō)在本項(xiàng)目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購(gòu)就是一個(gè)重要的里程碑，我也邀請(qǐng)了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項(xiàng)目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項(xiàng)目的如期交付。

第四篇：呼叫中心崗位職責(zé)

呼叫中心崗位職責(zé)

1.根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略制定呼叫中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批

2.負(fù)責(zé)呼叫中心的全面運(yùn)營(yíng)管理確保運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的完成3.負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作

4.負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作確保服務(wù)質(zhì)量

5.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

6.負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作

7.負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作

8.負(fù)責(zé)呼叫中心管理費(fèi)用的控制工作

9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作

篇2：呼叫中心崗位職責(zé)

1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

2、對(duì)上級(jí)部門(mén)通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，提高整體服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。

5、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門(mén)。

篇3：呼叫中心崗位職責(zé)

1、對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行立案。

2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。

3、處理信訪等舉報(bào)案卷(包括市容局信訪舉報(bào)、市長(zhǎng)信箱督辦案件，區(qū)長(zhǎng)督辦案件及其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的相關(guān)案件等)，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長(zhǎng)保存。

4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專業(yè)部門(mén)處理完的問(wèn)題結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。

5、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，及時(shí)接聽(tīng)監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)工作表、單。

7、自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺(jué)加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協(xié)助部門(mén)主管做好演示接待工作，協(xié)助部門(mén)主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。

第五篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

聚信通呼叫中心說(shuō)明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開(kāi)發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開(kāi)發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來(lái)通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：