第一篇：客戶咨詢電話接聽及處理制度

長治營業(yè)部客戶咨詢電話接聽及處理制度

一、客戶咨詢電話包括營業(yè)部的客戶咨詢電話及所有的辦公電話。

二、營業(yè)部對外公示的咨詢電話在上班時間有人值守。

三、業(yè)務(wù)辦理原則

1、接受客戶咨詢和投訴時，語言文明，態(tài)度和藹。

2、遇到客戶咨詢業(yè)務(wù)問題時，不可急于答復(fù)，必須耐心聽完客戶提問問題，之后才可以進行回答。

3、遇到客戶投訴時，不急于答復(fù)、耐心聽取，以平息客戶怨氣為主要目標(biāo)。

4、接聽電話人員要及時與其他業(yè)務(wù)部門進行溝通，詳細(xì)了解實際情況。

5、要詳細(xì)記錄與客戶、與其他業(yè)務(wù)部門的溝通情況。

6、遵循“首問負(fù)責(zé)制”的相關(guān)規(guī)定。

7、負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話的人員必須主動熟悉各項業(yè)務(wù)，自覺提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。因為，客戶咨詢的不僅僅是證券常識、交易常識及第三方存管等資金流轉(zhuǎn)方 面的業(yè)務(wù)內(nèi)容，其他如開放式基金、權(quán)證、債券及其他證券品種的基本情況及交 易流程也是客戶咨詢的重要方面。

四、接聽電話規(guī)范

（一）三個基本要求

1、聲音清晰、音量適中、呼吸平穩(wěn)。

2、熟悉業(yè)務(wù)、言語準(zhǔn)確、語速稍緩。

3、耐心傾聽。

（二）禮儀要求

1、“三響之內(nèi)” 務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。絕不允許提起聽筒以后把發(fā)話人擱在一邊。

2、接聽標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，大同證券” 接起電話即說“您好，大同證券”，之后可詢問“請問我能幫您什么忙嗎?”。

3、待客戶簡單說明所詢問題之后，再詢問對方姓名、所屬營業(yè)部、資金賬 號等信息。

4、通話時，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)捂住聽筒。

5、轉(zhuǎn)接電話時，使用“請稍候”的用語。

（三）注意聆聽 在客戶講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述他的原話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“嗯、對、是”來給對方積極的反饋。如對方反映問題或是投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。

（四）做好記錄

1、基本要素（根據(jù)客戶反映的情況作記錄）日期、時間、姓名、性別、電話、所屬營業(yè)部、簡要內(nèi)容、處理情況。

2、業(yè)務(wù)咨詢（根據(jù)經(jīng)驗作判斷和記錄）咨詢類型、計算機熟悉程度、交易常識熟悉程度、證券常識熟悉程度、對客 戶的簡要評價、通過哪些方式驗證客戶身份。

3、業(yè)務(wù)投訴（根據(jù)處理情況記錄）資金賬號、詳細(xì)內(nèi)容、處理情況、與相關(guān)部門（營業(yè)部）溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

4、注意事項： 記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。

（五）通話結(jié)束

1、等對方自己來結(jié)束談話。

2、通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您！”。如果問題一時沒有解決，需要再次聯(lián)系的，留下對方聯(lián)系方式后應(yīng)說“不好意思”以表示歉意。

3、通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，以免對方有什么誤解，任何時候 不得用力擲聽筒。

4、通話時間超過5分鐘或需要與營業(yè)部或其它部門溝通后才能解決的，應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或說明情況約好再次聯(lián)系的時間，如果對方愿意等待，則應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

（六）其它事項

1、做好準(zhǔn)備工作 通訊簿、日歷、記錄本、筆等辦公用品全部應(yīng)放在便于拿到的位置。

2、遵守保密制度為客戶查詢業(yè)務(wù)資料時，務(wù)必首先核對其身份，如客戶資料中預(yù)留的電話號碼、身份證號、持倉的股票、最近一次買進的股票等。

3、處理緊急事件要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂。

五、營業(yè)部接受客戶投訴處理流程：

1、以“責(zé)任到我為止”，“解決問題到客戶滿意為止”為原則。

2、客戶咨詢的一般問題，在本部門范圍內(nèi)解決。

3、客戶投訴的問題，能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。

4、客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門內(nèi)部消化解決。

5、客戶投訴的問題，由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，按照以下步驟進行處理：

A、在處理時應(yīng)向客戶說明原因，并取得客戶的諒解； B、可用電話解決的，立即與相關(guān)部門、單位聯(lián)系，盡快解決； C、遵循首問負(fù)責(zé)制原則，一站式解決； D、事后主動進行回訪。

6、填寫“客戶投訴、意見、建議、查詢處理單”，記錄的內(nèi)容包括資金賬號、詳細(xì)情況、處理情況、與營業(yè)部溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

六、客戶咨詢電話必須做好單獨的“咨詢電話工作日志”記錄，留檔備查。

第二篇：電話接聽及處理制度

電話接聽及處理制度

一、客戶咨詢電：

公司客服電話：

公司行政座機：

公司財務(wù)座機：

二、公司對外公示的咨詢電話共計兩部，即：公司客服電話：

公司行政座機：

三、上班期間以上電話應(yīng)有專人值守，值守單位：行政電商部、金融財務(wù)部；

四、電話接聽原則：

1.接聽客戶電話咨詢和投訴時，言語文明、態(tài)度和藹。

2.遇到客戶咨詢產(chǎn)品問題時，不可打斷客戶急于回復(fù)，應(yīng)耐心聽完客戶全部問題在進行答復(fù)。

3.遇到客戶投訴時，不急于答復(fù)、耐心聽取，以平息客戶怨氣為主要目標(biāo)。4.接聽電話人員要及時與其他業(yè)務(wù)部門進行溝通，詳細(xì)了解實際情況。5.要詳細(xì)記錄與客戶、與其他業(yè)務(wù)部門的溝通情況。

6.負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話的人員必須主動熟悉各項業(yè)務(wù)，自覺提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。

四、接聽電話規(guī)范 1.三個基本要求

（1）聲音清晰、音量適中、呼吸平穩(wěn)。

（2）熟悉業(yè)務(wù)、言語準(zhǔn)確、語速稍緩。

（3）耐心傾聽。2.禮儀要求

（1）“三響之內(nèi)” 務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

（2）接聽標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，鄉(xiāng)野鄰家農(nóng)業(yè)科技有限公司”，之后可詢問“請問我能幫您什么忙嗎?”。

（3）待客戶簡單說明所詢問題之后，再詢問對方姓名，以客戶姓氏尊稱進行問題回復(fù)

（4）通話時，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)捂住聽筒。

（5）轉(zhuǎn)接電話時，使用“請稍候”的用語。3.注意聆聽

在客戶講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述他的原話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“嗯、對、是”來給對方積極的反饋。

如對方反映問題或是投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。4.做好記錄

（1）基本要素：日期、時間、姓名、性別、電話、簡要內(nèi)容、處理情況。

（2）產(chǎn)品咨詢：咨詢類型，回復(fù)內(nèi)容。

（3）業(yè)務(wù)投訴：詳細(xì)內(nèi)容、處理情況、與相關(guān)部門溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

5.注意事項 記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。6.通話結(jié)束

（1）等待客戶結(jié)束談話，不得先于客戶掛斷電話。

（2）通話結(jié)束時，應(yīng)說“感謝您對鄉(xiāng)野鄰家的支持！”。如果問題一時沒有解決，需要再次聯(lián)系的，留下對方聯(lián)系方式后應(yīng)說“不好意思”以表示歉意。

（3）通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，以免對方有什么誤解，任何時候不得用力擲聽筒。

（4）通話時間超過5分鐘或需要與營業(yè)部或其它部門溝通后才能解決的，應(yīng)該請客戶等待一下或說明情況約好再次聯(lián)系的時間，如果對方愿意等待，則應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。7.其它事項

（1）做好準(zhǔn)備工作：通訊簿、日歷、記錄本、筆等辦公用品全部應(yīng)放在便于拿到的位置。

（2）處理緊急事件要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂。

五、接受客戶投訴處理流程：

1.以“責(zé)任到我為止”，“解決問題到客戶滿意為止”為原則,一站式服務(wù)。2.客戶咨詢的一般問題，在本部門范圍內(nèi)解決。

3.客戶投訴的問題，能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。4.客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門內(nèi)部消化解決。5.客戶投訴的問題，由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，按照以下步驟進行處理：

（1）在處理時應(yīng)向客戶說明原因，并取得客戶的諒解；（2）可用電話解決的，立即與相關(guān)部門、單位聯(lián)系，盡快解決；（3）遵循首問負(fù)責(zé)制原則，一站式解決；（4）事后主動進行回訪。

6、填寫“客戶投訴、意見、建議、查詢處理單”，記錄的內(nèi)容包括產(chǎn)品類型、詳細(xì)情況、處理情況、與其他部門溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

六、客戶咨詢電話必須做好單獨的“咨詢電話工作日志”記錄，留檔備查。

七、值守電話部門的相關(guān)人員做到：

1、每日來電、及時解答、問題登記、回復(fù)結(jié)果、日事日畢！

2、每日來電、疑難問題、問題登記、協(xié)調(diào)結(jié)果、雙日完畢！

3、每日來電、特殊問題、問題登記、公司結(jié)果、周度回電！

4、每日來電、政府問題、問題登記、即時轉(zhuǎn)告、即時回電！

（以下無正文！）

第三篇：民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷之咨詢電話接聽技巧

民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷之咨詢電話接聽技巧

咨詢電話是通過咨詢醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識、態(tài)度、技巧而建立醫(yī)患之間的橋梁，因而每位咨詢醫(yī)生處于醫(yī)院掌控病源的重要環(huán)節(jié)。咨詢電話接聽的目的：是通過最短的時間達(dá)到患者通過對你聲音、語音內(nèi)容的認(rèn)可進而認(rèn)可醫(yī)院，最后到院求診。

一、我們拔打電話時的心態(tài) 以下內(nèi)容會員跟帖回復(fù)才能看到 ==============================

1、換位思考：我們喜歡什么樣的聲音？

輕松、和藹、語言親切、語調(diào)生動內(nèi)容清楚，耐心細(xì)致，甜美，富于感染力，病人也希望聽到同樣的聲音。

2、電話人的心態(tài)：他們通過電話咨詢想得到什么？ ①、想問一些問題，了解他想了解的一些信息 ②、想傾聽，想把心里的疑慮，心里的話說出來 ③、想把心里的緊張情緒消除掉

④、落實對醫(yī)院的感受，確定是否來院就診

二、怎樣才能發(fā)出病人愿意聽的聲音？

1、心態(tài)調(diào)整：

不論工作多么繁忙，發(fā)生多么不愉快的事，拿起咨詢電話的時候都要將自己的心態(tài)調(diào)整到輕松，愉快的狀態(tài)，這時你的音調(diào)才能變得輕松，愉快。

2、假設(shè)：

通過強烈的自我暗示，想象對方的模樣是你熟悉的一個人。當(dāng)你感到是和一個真實的熟人在說話的時候，你的語言就會變得親和力強，輕松、自然。

3、控制、調(diào)節(jié)說話的音調(diào)、語速。

1）、注意：當(dāng)聲音平鋪直敘時，會讓人覺得沉悶。2）、語言選擇：語言方式以流暢的普通話交流；

3）、音調(diào)：有變化、語音要輕柔、吐詞清楚、語調(diào)呈升調(diào)； 4）、語速：語速適中、節(jié)奏感強；聲音就變得有感染力，聽者就易產(chǎn)生與你溝通的欲望，愿意把話說出來。

5）、語言規(guī)范，提機語言（開場白）：您好！某某（如：您好！某某醫(yī)院）。

4、禮貌語言（交流中語言）： 在電話溝通過程中，不斷地表現(xiàn)出自己的素質(zhì)、修養(yǎng)、專業(yè)因為病人是通過你來判斷醫(yī)院的。例如：

“您好，XXX醫(yī)院”、“對不起，您說的意思是??嗎？” “您聽明白了嗎？” “您還有什么問題咨詢？” “不客氣，這是我應(yīng)該做的”

“好的”、“謝謝”、“請您按時服藥”

“對于您的情況，我建議您來我院（門診部）接受檢查，以免貽誤病情”

“沒關(guān)系”

“感謝您拔打我院（門診部）咨詢電話，關(guān)于您所述癥狀，初步診斷＃＃?！?/p>

“對于您所述情況，因情況較為特殊，本著為您健康著想，我要跟本院（門診部）專家研究、商議后，盡快給您明確答復(fù)，請留下您的聯(lián)絡(luò)方式，好嗎？”

“請問您的年齡（職業(yè)、居住地）？” “您聽清楚了嗎？”

“很抱歉，電話可能受點干擾，聽不清楚，您能否大聲一點（您能否將收音機（電視機）聲音關(guān)小一點）”

“您對我院（門診部）有何看法和建議？”。掛機前語言：“再見”

“歡迎您有疑問再次拔打我院（門診部）咨詢電話，再見” “請您抓緊時間檢查，祝您早日康復(fù)，再見” “感謝您對我院（門診部）的信任”

“我院（門診部）的地址：某某，乘車某路、某路某站下車即可，就診時間：早8點至晚8點節(jié)假日不休息，如您有特殊情況，可提前預(yù)約就診時間，我院（門診部）會按照您的時間，方便您的就診和治療”。

三、電話接聽程序：

1、開場白：

標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，XXX醫(yī)院”，每個中心都應(yīng)有這樣的標(biāo)準(zhǔn)用語，而且每一個接聽電話的員工都應(yīng)養(yǎng)成這個習(xí)慣。有的人拿電話就會說話，有的人不會說。因此，緊隨其后的標(biāo)準(zhǔn)語言是：“請講，您需要什么幫助？”

2、稱呼對方：

稱呼對方是一個很快讓對方覺得與你很熟悉的最簡捷的方法?？梢杂枚Y貌的語言說：“不好意思打斷您，怎么稱呼您？（您貴姓？）”。當(dāng)對方回答后，應(yīng)立即有語言的回應(yīng)：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的溝通過程中反復(fù)使用。稱呼名稱的方法可以依照當(dāng)?shù)鼗虮救说牧?xí)慣。對于一些重點的病人，例如專程打電話來咨詢肌瘤的病人，反復(fù)地稱呼病人，會讓病人很快地產(chǎn)生對醫(yī)院的信任感。

3、聆聽：

病人打電話進來，你一定要聽清楚他究競要問的是什么問題，你才能準(zhǔn)確地回答。因此，認(rèn)真地聽病人說話，把重要的問題記錄下來，例如，他的姓名，他的疾病狀況，診治經(jīng)過，等等??并且盡可能的讓對方多說話。去引導(dǎo)對方講話，例如“您還有什么不明白的嗎？”“您上次看病后的感受怎么樣？”

4、回應(yīng)：

用語言來回應(yīng)病人的話，表示你在認(rèn)真地聽他講話，會讓病人覺得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。

5、確認(rèn)對方的信息，盡可能留下病人的地址電話。病人打來電話后，我們應(yīng)盡可能留下他們的電話，方便我們的聯(lián)系，對于沒有來的病人，我們也可以根據(jù)電話記錄去追蹤?？梢郧擅畹赝ㄟ^問話得到病人的資料。

“陳阿姨，我們有一些關(guān)于子宮肌瘤治療的資料，您可以留下您的地址電話嗎？我們可以將資料給您寄過去?！保ㄈ舨∪肆粝铝穗娫?、地址就一定要給病人寄去資料）“王姐，可以留下您的電話嗎？您的問題我已經(jīng)記錄下來了，等專家有空的時候，她就可以回復(fù)您?！?/p>

6、結(jié)束語，再次確認(rèn)。

在結(jié)束電話時，我們要通過強化病人腦中“要去這家醫(yī)院”的信息

“王姐，您是準(zhǔn)備今天來還是明天來？”－－這是使用銷售技巧中的“選擇”法。

“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐車嗎？”－－這是使用銷售技巧中的假設(shè)成立法。

四、醫(yī)院咨詢?nèi)藛T素質(zhì)“六標(biāo)準(zhǔn)”：

1、稱職——各崗位專屬專業(yè)，具備所需的技能和知識；

2、謙恭——對待病患者熱情友好、體貼周到、尊重穩(wěn)私；

3、誠實——誠實可信；

4、敬業(yè)——始終如

一、正確無誤地為病患者服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)——對患者的請求和問題迅速做出反應(yīng)；

6、理解、尊重病患者，并清楚、優(yōu)質(zhì)地為患者提供服務(wù)。

五、咨詢?nèi)藛T的工作職責(zé)包括以下八個方面：

1、以飽滿的熱情、敬業(yè)的態(tài)度、仔細(xì)、規(guī)范地接聽每一通咨詢電話；

2、熟知本醫(yī)療機構(gòu)的機構(gòu)性質(zhì)、經(jīng)營理念、診療特色、設(shè)備、診療水平、專家隊伍、診療時間、醫(yī)療費用等必備的知識；

3、熟知本醫(yī)療機構(gòu)的地址及乘車路線，方便患者就醫(yī)；

4、科學(xué)的解釋咨詢者就治療、預(yù)防、保健、科普等所提出的問題和要求；

5、就咨詢者關(guān)于病情變化，治療效果等方面的質(zhì)疑，接聽咨詢電話醫(yī)生應(yīng)保持平靜，指導(dǎo)其藥物服用或建議其來本醫(yī)療機構(gòu)檢查等；

6、詳細(xì)記錄咨詢者的個人資料（含性別、年齡、居住地、電話號碼、咨詢情況、媒體來源等）；

7、向咨詢者介紹本醫(yī)療機構(gòu)近期開展的促銷活動；

8、傾聽咨詢者的誠肯評價和建議，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映問題及建議。醫(yī)院對醫(yī)院人才的要求以良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)、尊重病患者為前提

六、咨詢電話及咨詢醫(yī)生應(yīng)恪守以下要求。

1、咨詢電話必須保證無障礙暢通（24小時接聽）；咨詢醫(yī)生離開固定咨詢電話時，應(yīng)轉(zhuǎn)接至移動電話，并拔打確認(rèn)是否轉(zhuǎn)移成功；

2、咨詢電話登記資料定期匯總，及時上報，并將原始資料按月（季）編號存檔。

3、咨詢醫(yī)生具有較強的敬業(yè)精神及責(zé)任感。咨詢醫(yī)生具有豐富的醫(yī)學(xué)理論知識、語言表達(dá)能力應(yīng)變能力。咨詢醫(yī)生遵守語言規(guī)范用語，避免隨意性和口語化。對誤打、惡意拔打咨詢電話者也以禮相待。

4、咨詢醫(yī)生的語言標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)普通話、吐詞清楚、音量適中、語速平緩。關(guān)于咨詢者的病因、病情以尊重、安撫、科學(xué)、通俗易懂的科普語言進行介紹和答疑。

5、咨詢醫(yī)生正確、細(xì)心、領(lǐng)會咨詢者的問題，以引領(lǐng)式的講解手法，解除咨詢者的疑惑，在講解的同時，要不斷的詢問“您明白了嗎？”、“您還有什么問題”等等，切記勿以自己為中心，滔滔不絕，并打斷對方的講話，最終達(dá)不到理想的溝通效果。

6、咨詢醫(yī)生如對某些敏感話題和一些一時無法回答的問題，不可緊張，語言停頓，或直言自己不清楚等。

7、咨詢醫(yī)生疏導(dǎo)咨詢者就咨詢問題（尤其是病情）的詳盡闡述，以安撫的角度來闡釋病因、病情以及診療方式和所需費用等。對于咨詢者性格較急躁者，可先穩(wěn)定其心態(tài)，再與其交流，不可因咨詢者的態(tài)度操之過急而下定論。仔細(xì)揣摩咨詢者的心理，對于健康意識較弱、不接受醫(yī)院治療而只想通過自己處理和買藥者要說明病情的危害，建議和叮囑其接受醫(yī)院正規(guī)治療。

8、對于情緒激動、態(tài)度蠻橫、口出粗言指責(zé)和要投訴本院（門診部）的咨詢者，咨詢醫(yī)生應(yīng)以平緩的語言，規(guī)勸其不要動怒，我院（門診部）會誠肯聽取您的意見，巧妙化解矛盾；對于咨詢醫(yī)生解決不了的，可要求咨詢者留下聯(lián)絡(luò)方式，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報后給予咨詢者滿意的答復(fù)。

語言是人際交往的工具，咨詢電話醫(yī)生與咨詢者的交流，不僅僅是對病情的咨詢，還有心靈的溝通與交匯，咨詢者不同于健康人，對于咨詢電話醫(yī)生所說的每字每句都較為敏感，因而合理運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖，更有利于增加醫(yī)院可信度。語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。

七、具體問題的回復(fù)方法：

（一）價格 病人一般都會直接詢問價格，但是在沒有向病人解釋對我院儀器、療效、專家之前，不能向病人直接回答價格。價格壓力是可以通過許多方法來分解的，價格的回答要放在最后。

舉例：“你們那兒凝固刀手術(shù)多少錢？” 方法

1、直接插入你要介紹的主題

“對不起，您知道凝固刀手術(shù)是怎么回事嗎？” “您看我先向您介紹一下凝固刀的原理好嗎？” “不知道”

“凝固刀手術(shù)是一種介入性微創(chuàng)無痛手術(shù)，它治療子宮肌瘤的原理是??，它的優(yōu)點無痛苦，不需休息，不影響工作?！?/p>

方法

2、尋找語言轉(zhuǎn)折點，巧妙把凝固刀，醫(yī)生的介紹放進去?；卮鸲海ㄈ绻∪吮憩F(xiàn)出知道“凝固刀”）“您最后一次檢查是什么時候？” “一個月以前” “肌瘤有多大？” “5.5×5” 哦，您要先帶資料到我們這里請專家給您診斷一下，我們這里李主任是??（介紹醫(yī)生情況）專家要判斷您是否符合手術(shù)特征，才知道可不可以手術(shù)，如果不能手術(shù)的話，也就談不上需要多少錢了！”

一定要經(jīng)過些輔墊后才可以回答價格：

“我們凝固刀手術(shù)費是XXXX元，術(shù)前、術(shù)后需要一些輔助用藥，大概的費用是 多元。這個價格和切除手術(shù)相比還要略便宜一些，但是因為無需住院和休息，省去了許多附加費用，實際要便宜多了?！?/p>

當(dāng)病人問及價格，回答這類問題的三個關(guān)鍵：

1、不能直來直去，病人問啥我就回答啥

2、一定要把我院的優(yōu)點，特長講出來

3、大部分病人比較治療方法都會從價格上去比較，因此，我們在回答完價格的同時，要使用算帳技巧，把結(jié)論“實際便宜多了”告訴病人。不要等病人說出了“這么貴”才去做比較。有很多病人聽完價格就會直接掛電話，你連解釋的機會都沒有了。而且在回答價格問題時，要通過前面溝通對病人的判斷去選擇突出哪方面的優(yōu)點來吸引病人，例如：對年輕人，強調(diào)無痛、腹部無刀疤；對中年人，強調(diào)“不影響工作?！?/p>

（二）問治療方法：

1、子宮肌瘤

1凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理）

凝固刀是我們從美國引進的先進儀器，它是在B超引導(dǎo)下，對肌瘤精確定位，凝固刀置入瘤體中心，在計算機的控制下釋放熱能，使病灶在熱凝過程中脫水，凝固，瘤體細(xì)胞失去活性，而達(dá)到治療的目的，通俗地講，就是用特定的熱能把瘤子“燒死”了。

2凝固刀的效果怎么樣？

一般來講，長在不同部位的肌瘤它的治療效果也不同，有的部位通過治療后會不同程度縮小，有的可以被人體吸收，有的肌瘤會脫落消失。凝固刀治療過的肌瘤由于失去了活性，一般就不會發(fā)生癌變。3㎝的粘膜下肌瘤或脫出宮頸的粘膜下肌瘤，在手術(shù)過程中即可取出。

我們這里做了幾千例手術(shù)了，應(yīng)該說，效果還是令病人很滿意的。3手術(shù)時間需要多久？

這主要根據(jù)個人肌瘤的數(shù)量，部位，大小等情況而定。一般半個小時到一個小時。

4住不住院？

凝固刀手術(shù)比較突出的優(yōu)點就是不需住院，術(shù)后觀察2-3小時就可回家，第二天即可正常工作。5痛不痛？

凝固刀手術(shù)本身是微創(chuàng)無痛手術(shù)，個別病人有點漲痛，但都是可以承受的，一般情況下不需要麻醉。病人普遍反映還是比較輕松的。

6什么時候最適宜做手術(shù)？

本次月經(jīng)干凈后三天到下次月經(jīng)前七天之間都可以。7凝固刀和其它手術(shù)相比，有什么優(yōu)點？

凝固刀手術(shù)最大優(yōu)點是保全了子宮的完整性，不開腹，減少了病人痛苦，降低了術(shù)后并發(fā)癥，無麻醉意外。通過手術(shù)切除子宮的病人不僅要遭受開刀、住院的痛苦，而且花錢多，安全性差，易形成腸粘連，同時切除子宮后腹部留下長長的切口瘢痕影響美觀，人也衰老迅速。

2、關(guān)于凝固刀治療功血 1）、治療功血的優(yōu)點：

不用切除子宮，促使器官完整，不開腹，減少了病人痛苦和術(shù)后并發(fā)癥

2）、凝固刀治療功血的注意事項：

必須有半年內(nèi)診刮的病檢報告，排除癌變或癌前病變，方可手術(shù)。需要麻醉

它是徹底根治功血，所以大部分人術(shù)后不來月經(jīng)，也無法生育了。但是它對卵巢功能沒有影響，也就是說女性的性激素分泌仍然正常，仍是個完整的女人。

3）、凝固刀治療功血的原理：

經(jīng)治療儀介入，使其產(chǎn)生生物高熱效應(yīng)，破壞內(nèi)膜基底層，使其失去功能，不再增生脫落。最后創(chuàng)面被纖維組織所修復(fù)，使病變部位自發(fā)凝固后被吸收及排除體外，最終達(dá)到治療的目的。

3、凝固刀治療宮頸糜爛： 1凝固刀的優(yōu)點：

傳統(tǒng)的治療方法，如激光、電烙療法，就像“槍”一樣，是靠操作者的手來移動的，容易造成治療的深淺不一，有遺漏的現(xiàn)象，常需治療幾次，凝固刀在超導(dǎo)定位下和電腦指揮下，就像“熨斗”一樣，能均勻修補糜爛創(chuàng)面，使肉芽重新生出，一次即可治愈。而且凝固刀治療不疼痛，沒煙霧無異味。

時代的發(fā)展，競爭的日益激烈，令病患者滿意，是導(dǎo)致病患者重復(fù)就診和忠誠度的重要因素。醫(yī)院把患者滿意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)之一，因而咨詢電話的重要性不言而喻，它是醫(yī)院長期獲利的源頭，也是增加醫(yī)院自我保護、與競爭對手抗?fàn)幍哪芰?。咨詢醫(yī)生以“患者有肌膚之痛癢，我理當(dāng)給予細(xì)微周到的服務(wù)”為職業(yè)信念，高質(zhì)量的接聽每一個咨詢電話

第四篇：客戶投訴處理制度

泉州億鑫汽車銷售有限公司

客戶投訴處理制度和流程

一.目的

為有效平息客戶抱怨，更好的提升公司服務(wù)管理的良好形象，更是為穩(wěn)步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.適用范圍

本制度適用于公司所有員工。三.具體操作

（一）、實施步驟

1、遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。

2、積極探詢客戶投訴原因，認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，鼓勵客戶抱怨：與顧客關(guān)系走下坡路的一個信號，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發(fā)泄。

（1）、判斷客戶的類型，確定溝通的重點（2）、應(yīng)用“同理心”，而非同情心；（3）、閉口不言——成為客戶發(fā)泄的對象；

（4）、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點頭、嗯、眼神交流)；（5）、時間分配——80%的時間留給客戶；

（6）、應(yīng)用三變法——場變換地、變換人員、變換時間； 3.有效處理客戶的投訴：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情，應(yīng)用同理心，而非同情心。使用能夠感動客戶的語言：競爭對手之間的差距就在于誰能讓客戶感動

3、向客戶充分道歉，態(tài)度誠懇，對已發(fā)生的事表示深深地歉意。

（1）、說聲“對不起”

（2）、讓客戶感到他自身的價值和重要性（3）、表明你及你所在的公司對客戶的誠意

4、充分收集客戶信息（1）、確認(rèn)客戶的身份

（2）、確認(rèn)客戶的興趣及關(guān)注點

（3）、確認(rèn)你的理解與客戶的想法之間的分歧（4）、診斷客戶的觀點、期望與反應(yīng)（5）、確認(rèn)客戶對解決方案的意見（6）、征詢解決方案實施后客戶的意見

5、征求客戶信息，給出解決方案。

（1）、提出與客戶問題對應(yīng)的、確實可行的解決方案；（2）、當(dāng)問題難以真正解決時，給予“補償性關(guān)照”，讓客戶確信這樣的問題不會再發(fā)生，并愿意與你保持關(guān)系；（3）、補償性關(guān)照：打折、免費贈品、免費服務(wù)、公司吸納額外成本等；

（4）、補償性關(guān)照不能代替整個產(chǎn)品與服務(wù)

6、積極征詢客戶意見。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價解決問題

（2）、要100%相信客戶，真誠對待每一個客戶；

（3）、對于客戶的問題：如果你有權(quán)處理，請盡快處理；如果你無權(quán)處理，請把能夠處理問題的人找到；

7、客戶投訴平息后，進行不間斷的跟蹤服務(wù)，以征求保有客戶的最大化。

（1）、解決投訴的目標(biāo)不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動客戶；

（2）、跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應(yīng)用；

（3）、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強化客戶對問題的進一步認(rèn)知，而是要強化解決問題后的良好感受。8.預(yù)防客戶投訴的再次發(fā)生 投訴客戶的有效跟進

時間：客戶問題處理后3個工作日內(nèi) 重點：對解決方案的評價

1、把這些客戶列入重點客戶檔案進行全程跟蹤

2、及時發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善

3、主管領(lǐng)導(dǎo)安排時間定期上門征詢意見

（二）處理原則 處理投訴的原則（I）?先處理心情 ?再處理事情 處理投訴的原則（II）?不回避，第一時間處理 ?了解顧客背景

?找出原因，界定控制范圍 ?設(shè)定目標(biāo) ?取得授權(quán)

?必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 處理投訴的原則（III）?尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 ?不作過度的承諾 ?交換條件

第五篇：客戶投訴處理制度

投訴處理制度

第一章 總 則

第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。

第二條、對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進工作，優(yōu)化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險和不穩(wěn)定因素，維護公司信譽和合法權(quán)益。

第二章 客戶投訴

第四條、公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。

第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。

第六條、客戶投訴的具體事項應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項的調(diào)查、反饋等工作。

第十條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)核實。

第十一條、每周將投訴記錄情況提交運營部。

第三章 處理原則

第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持“冷處理”原則。

第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實專人負(fù)責(zé)看管，對可能被報復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧κ芾砣说慕忉?、回?fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門；

（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進度；

（四）記錄：投訴事件記錄相關(guān)的電子文檔整理保存完整；

第五章 不同內(nèi)容投訴的處理

第十八條、對于影響公司形象和聲譽的重大投訴，投訴受理人員應(yīng)先上報分管領(lǐng)導(dǎo)及公司總經(jīng)理后進行投訴處理。

第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時通報公司總經(jīng)理。

第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤、系統(tǒng)及機具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。

第二十一條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第二十四條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時間受理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第二十五條、對非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。