第一篇：客服部服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

客服部服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度

1、我們在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。

2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。

3、任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩?，而是我們計較得少。

學(xué)習(xí)禮儀的重要性

一、個人的需要

1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素

2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值

3、增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛

二、企業(yè)的需要

1、塑造職業(yè)形象

2、增進(jìn)員工的士氣

3、塑造公司形象

4、創(chuàng)造良好的效益

三、社會的需要

是適應(yīng)社會文明進(jìn)步的需要

服務(wù)禮儀的概述

一、禮儀的概念：

是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗稱的行為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容。

二、服務(wù)禮儀的定義：

是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。

為什么我們要講禮儀

在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而是一個人的文化修養(yǎng)、品德、風(fēng)貌、教養(yǎng)良知，等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時也是一個國家，一個民族，社會文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)俗的反應(yīng)。

禮儀的首因效應(yīng)

人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素:

1、視覺信號

2、聲音信號

3、語言信號

忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次

禮儀具體的分類

一、得體而和諧的著裝及打扮

服裝是一種無形的禮儀，著裝打扮不既是個人所好，衣著也不既是用來御寒，同時也是種文化，它能反應(yīng)出國家民族的經(jīng)濟(jì)水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應(yīng)一個人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點(diǎn)及特定場合，表現(xiàn)和、協(xié)、美使之產(chǎn)生無形的魅力。適宜的打扮是對他人的一種尊重。

對平時儀容儀表具體的要求是：

整潔、干凈、衛(wèi)生、簡明、端莊、大方

文明禮貌的談吐

規(guī)范的服務(wù)語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會使顧客對我們的工作產(chǎn)生信任，樂意消費(fèi)，同時也會使企業(yè)獲得效益。

具體的做法：

訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反刺耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：

1、音量低沉而有力度，不能太尖太響。

2、清晰易懂、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)

3、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。

4、避免地方口語，不能嚴(yán)重的讓人聽不懂。

禮貌用語

學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。

記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒暄中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早”同時也要注意學(xué)會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時。

交談中的禮貌禮節(jié)：

A、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向顧客。B、要注意聽取對方的談話，要耐心鼓勵的目光讓對方說話，自己不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應(yīng)學(xué)會使用“對不起我插一點(diǎn)”或“對不起請讓我打斷一下”。如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓顧客覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。C、如同時接待幾位顧客一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。

D、碰到顧客投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持冷靜，不能得罪顧客，不說傷害顧客的詞語，不可強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷顧客的語言，切記語言垃圾：（臟活、粗話，傷人的惡語）與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

總之：與顧客交談時將心比己，調(diào)換角色，尊重他人。

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第二篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

杭州康希爾醫(yī)院管理有限公司

第一篇 服務(wù)禮儀規(guī)范

學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，首先必須從思想上認(rèn)識禮儀的重要性，從理論上，認(rèn)識什么是禮儀。惟有如此，才能更自覺、更準(zhǔn)確、更全面地掌握禮儀，遵守禮儀。

一、禮儀的概念：人與人打交道的正規(guī)化，人際交往的行為規(guī)范即稱之為禮儀。

禮儀是教養(yǎng)的直接體現(xiàn)，是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是形式的標(biāo)準(zhǔn)答案。是人與人之間相互溝通的重要技巧。學(xué)習(xí)禮儀可以提高人的素質(zhì)和教養(yǎng)，維護(hù)、改善個人和群體形象，增進(jìn)相互間的了解，理解和信任。從內(nèi)容上講，禮儀是由主體，客體，媒體和環(huán)境四項基本要求構(gòu)成，在臨床護(hù)理工作中，禮儀的主體——護(hù)士——禮儀活動的操作者和實(shí)施者；禮儀的客體——病人，病人家屬及相關(guān)人群；禮儀的環(huán)境，即禮儀活動得以進(jìn)行的特定時間、空間條件——自然環(huán)境與社會環(huán)境。

二、禮儀的基本內(nèi)容：包括自我形象設(shè)計和交往應(yīng)酬的技巧。自我形象設(shè)計：即對自己的工作場合，社交場合的舉止進(jìn)行設(shè)計，內(nèi)容包含：儀表，表情、舉止、服飾、化妝、談吐。

交往應(yīng)酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，結(jié)合賞心悅目的祝灑詩，讓人聽起來心情舒暢。

我們護(hù)士對病人一句安慰體貼的話語一聲溫馨誠懇的祝福在病人的治療康復(fù)過程中也許起到意想不到的作用。

禮儀依據(jù)其適用對象、適用范圍的不同、大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、和涉外禮儀和社交禮儀。

其中與護(hù)理工作密切相關(guān)的是服務(wù)禮儀。所謂服務(wù)禮儀，是指以服務(wù)對象，即病人為中心的人際交往的基本，要求和規(guī)范，泛指護(hù)理人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范；實(shí)際內(nèi)涵即護(hù)理人員在工作崗位上向病人提供服務(wù)好，標(biāo)準(zhǔn)的、具體的做法。

三、禮儀的特征：

與其它的科目比禮儀具有上些自身獨(dú)具的特征。主要表現(xiàn)在其規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變動性五個方面。

1、規(guī)范性：不但約束著人們的一切交際場合的言談舉止，使之合乎要求，同時也是何種場合必須采取的一種“通用語言”是衡量他人，判斷自己是否自律，敬人一種尺度。

2、限定性：主要適用于交際場合，在普通情況之下一般的人際交往與應(yīng)酬，在這個特定的范圍之內(nèi)，禮儀肯定行之有效。離開了這個特定范圍，禮儀則未必適用。

3、可操作性：禮儀不是紙上談兵，空洞無物，故異玄虛，而是既有總體上的禮儀原則，禮儀規(guī)范，又在具體的細(xì)節(jié)上，以一的方式、方法仔細(xì)周詳?shù)貙ΧY儀的原則，禮儀的規(guī)范加以貫徹，并把他們落到實(shí)處，使之“言之有物”、“行之有禮”不尚空談。

4、傳承性：任何國家的禮儀有具有鮮明的民族特色，任何國家的當(dāng)代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承和發(fā)展起來的、離開了對本國、本民族即往禮儀的成果的傳承、揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。

5、變動性：一方面，禮儀是在人類長期交際活動實(shí)踐中形成，發(fā)展完善起來，絕不可能憑空杜撰、一而就，完全脫離一定的歷史背景；另一方面，社會在發(fā)展，歷史在進(jìn)步，由此同時，隨著我國入WTO和世界經(jīng)濟(jì)的國際化傾向日益密切，彼此禮儀隨之不斷地相互影響，相互滲透、相互取長補(bǔ)短、相信禮儀會不斷賦予新的內(nèi)容。

四、禮儀的原則：共8條，它們同等重要，不可缺少，掌握這些原則有助于我們更好地學(xué)習(xí)禮儀，運(yùn)用禮儀。

1、遵守的原則：在交際應(yīng)酬過程中，每一位參與者都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在交際活動中的一言一行，一舉一動，任何人都不得有自覺遵守、自覺運(yùn)用禮儀的義務(wù)。

2、自律的原則：從總體上看，禮儀規(guī)范由對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我檢點(diǎn)、自我對照、自我反省。

3、敬人的原則：所謂敬人的原則就是要求人們在交際活動中與交往對象不但要互謙互讓、互尊互敬、友好相待，和睦，更要將交往對象尊重、恭敬、友好放在第一位。

4、寬容的原則：基本含義，是要求人們在交際活動中運(yùn)用禮儀時，即要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較、過分苛求、咄咄逼人。

5、平等的原則：平等是禮儀的核心點(diǎn)，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，不分國籍、種族文化、信仰、職位、財富以及自己的關(guān)系親遠(yuǎn)近等方向有所不同。

6、從俗的原則：由于國籍、民族、文化背景不同，在人際交往中，交際存在著，“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的現(xiàn)象，對這一客觀現(xiàn)實(shí)要有正確認(rèn)識，不要自高自大，惟我獨(dú)尊，以我劃線，簡單的否定他人不則于已的做法，入鄉(xiāng)隨俗。

7、真誠的原則：禮儀上所講的真誠的原則，就是要求在人際交往中運(yùn)用禮儀時，務(wù)必待人心誠，誠心誠意，言行一致表里如一，只有如此，才會更好地補(bǔ)、被對方所理解所接受。

8、適度的原則：應(yīng)用的禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，適度得體。

五、護(hù)士應(yīng)具備的形象：

護(hù)士是救死扶傷的戰(zhàn)士，是病人心目中的天使，是醫(yī)生的助手和合作伙伴，其形象具有各層次性和情景性，需要具備豐富的護(hù)理知識和經(jīng)驗，有完善的性格和品質(zhì)，有較高的思想覺悟，同時應(yīng)注意以下幾種意識的培養(yǎng)：

1、誠信意識：誠信和信譽(yù)是一個人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺地為醫(yī)院創(chuàng)造知名度，信譽(yù)度，信譽(yù)度是每位護(hù)士的義務(wù)，也是做人的立身之本。一個人一但出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)，失去了誠信，則很難挽回不良影響，也就失去了自己的無形資產(chǎn)。

2、溝通意識：學(xué)會與病人、與醫(yī)生、與同行、與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通是護(hù)士的一項基本功，護(hù)士是仁愛的代名詞，應(yīng)當(dāng)富有同情心。與病人充分溝通，主動了解其發(fā)病經(jīng)過、病人的想法、要求、宗教信仰、職務(wù)和保健意識的要求，有針對性解釋、答疑、建立良好的護(hù)患關(guān)系，用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此間的距離，將心比心，以誠待人。

3、奉獻(xiàn)意識：護(hù)理這一職業(yè)充滿艱辛、風(fēng)險、危機(jī)和，作為護(hù)士需要承受各種壓力，如年齡、生理、家庭、生活等，還要應(yīng)付各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點(diǎn)，少有休假，社會上有些人對這一職業(yè)很不理解，甚至歧視。這就意味著從事護(hù)理專業(yè)要比其他行業(yè)付出多一些。

4、服務(wù)意識：護(hù)士的工作是護(hù)理生病的人，面對的是疾病纏身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差的心理改變，這就要求護(hù)理人員要設(shè)法了解病人的感受，設(shè)法滿足其安全感的需要，如術(shù)前術(shù)后與病人交談，用心、用情設(shè)身處地為病人提供有情服務(wù)。

5、自我保護(hù)意識：護(hù)理工作每項活動都不是簡單的過程，它包含著許多復(fù)雜環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯。因此，作為一名護(hù)士，有針對性做好防范工作，按照規(guī)章制度和常規(guī)進(jìn)行操作，尊重病人權(quán)力，保護(hù)病人隱私，防范差錯事故，學(xué)習(xí)法律知識，養(yǎng)成 辦事的習(xí)慣，提高自身保護(hù)意識。

六、在臨床工作中推廣護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范的重要意義

與其他服務(wù)行業(yè)相比較，護(hù)士是專業(yè)技術(shù)性服務(wù)階層在服務(wù)禮儀中更需要體現(xiàn)知識的內(nèi)涵，尤其是言談、舉止符合護(hù)士社會角色的要求，對于提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)士整體形象有深遠(yuǎn)影響。

病人到醫(yī)院就診，首先接觸的門診的分診護(hù)士。護(hù)士端莊的儀表和風(fēng)度，可以給人以親切和信賴，不但使病人進(jìn)入醫(yī)院產(chǎn)生安全感和親切感，同時也顯示了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，因此，在醫(yī)院工作中，就特別強(qiáng)調(diào)護(hù)士的儀表和風(fēng)度。

護(hù)士的儀表和風(fēng)度是護(hù)士內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往的第二語言系統(tǒng)，即體態(tài)語言。護(hù)士的每一個有意識無意識的動作，甚至護(hù)士的服飾、打扮都給病人傳播著某些信息和意會，護(hù)士的儀表和風(fēng)度對病人有暗示作用。如一個親切和藹的微笑，可以使病人感到安慰、安心治療；一個拍病人肩膀的鼓勵動作，可以增強(qiáng)病人治療信心，和忍受痛苦的毅力；一個對病人頭額及身體的撫觸，體現(xiàn)了對病人的愛心和關(guān)心，護(hù)士整潔的外表，熱情、和藹、誠懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護(hù)士配合治療，結(jié)交朋友。

總之，護(hù)士的儀表和風(fēng)度在醫(yī)院工作中具有特殊的作用。因此，護(hù)士要特別注意自己形象塑造，重視自己儀表和風(fēng)度的訓(xùn)練與培養(yǎng)，以及不良行為的矯正，全面提高自身素質(zhì).二篇 行為文明規(guī)范

（一）儀容儀表文明規(guī)范

1、醫(yī)護(hù)人員、職工及公勤人員上班時間一律著規(guī)定的制式工作服。

2、除宿舍、浴室等特殊場所外，院區(qū)公共志氣不得穿拖鞋、背心、短褲。

3、工作服應(yīng)保護(hù)衣扣完整、無破損、無污跡，按規(guī)定佩戴工號卡。

4、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)管理病員著病員服，發(fā)放病員服的，應(yīng)注意身長尺寸，不使病員著不適合身材及有污跡、有破損的服裝。

5、醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋，護(hù)士上班期間統(tǒng)一穿工作鞋。

（二）服飾文明規(guī)范

1、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定的工作服、帽（夏季可著裙服）、軟底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服應(yīng)量體裁衣，熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并按規(guī)定佩戴手表、有姓名的胸卡。

3、著淺色（肉色或白色）襪、工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

4、不佩戴外露首飾，如項鏈、耳環(huán)、戒指、腳鏈等。

5、女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，發(fā)不過肩，前流海不得過眼，男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。

6、淡妝上崗，不得濃妝艷抹，留長指甲、涂有色指（趾）甲油。

7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所。

（三）院內(nèi)舉止文明規(guī)范

1、舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。

2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動做出禮節(jié)示意或問候。

3、自行車進(jìn)入院區(qū)必須推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺好。不任意堆放雜物。

4、愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，美化，不破壞宣傳品。不隨處張貼告示。

5、對問路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運(yùn)送搶救。

6、除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)讓病人先行。

（四）接打電話文明規(guī)范

1、接打電話要態(tài)度和藹，語言文明。

2、要求總機(jī)服務(wù)時，應(yīng)講“講接??，請問??，請轉(zhuǎn)??，請呼??”等等。

3、接電話時，應(yīng)使用“您好，××科（部門）”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會兒打來”，“您打錯了”等用語，不得生硬，粗暴，嚴(yán)禁污言穢語。

4、病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)于上午8~10點(diǎn)不打外線電話。

5、接打電話時，語言精練，不打超時電話。

6、愛護(hù)電話設(shè)備，不亂扔亂砸電話機(jī)，遇有故障及時請總機(jī)維修。

7、接打電話時，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。

8、上班時應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、呼機(jī)設(shè)置在震動狀態(tài)。

（五）集會文明規(guī)范

1、準(zhǔn)時到達(dá)會場，不遲到早退。

2、按規(guī)定著裝。

3、坐姿端正。

4、保持肅靜，不交頭接耳。

5、不帶閱與會議無關(guān)的書報雜志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌，不喝倒彩。

8、不亂丟雜物。

（六）會晤文明規(guī)范

1、會見客人要接待熱情，起立相迎、起立相送、舉止端莊、坐姿文雅。

2、會晤時語氣和藹、態(tài)度誠懇、交談耐心、尊重客人。

3、如會晤中雙方意見不一致，應(yīng)保持冷靜平和的情緒，盡量避免發(fā)生爭執(zhí)或糾紛。

4、院外單位賓客來訪要主動送茶，本院人員來訪要主動讓座。

5、會晤結(jié)束時，對院外客人要送出會客室。

總則：“同志”相稱，“請”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離口邊，操作無誤，不忘道歉（對不起），微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。

（一）護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則

1、規(guī)范性：語言清晰，詞義準(zhǔn)確，通俗易懂。

2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告，或委婉含蓄，對病人隱私等，應(yīng)特別予以保密。

3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。

4、注意語言分寸：談話時護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。

（二）日常禮貌用語

1、接電話時：您好！我是××病室（區(qū)）。

2、待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請——請進(jìn)、請坐、請問、請注意、請配合、請別急、請放松、請不必客氣、請安靜、請聽我解釋、請慢走等等。謝——謝謝合作、謝謝配合、謝謝理解、謝謝支持、謝謝鼓勵、謝謝等等。

3、告別時：再見！請走好！

（三）衛(wèi)生宣教時

“同志，醫(yī)院是病人集中的地方，為了減少交叉感染，保證病人休息，請勿互串病房，并勸親友減少來訪，尤其勿帶小孩來病房?！?/p>

“為了保持良好的休養(yǎng)環(huán)境，請別大聲喧嘩，不放收錄機(jī)，不要隨地吐痰，不要亂丟果皮紙屑，不吸煙，不隨便進(jìn)入診室、辦公室、謝謝合作！” 第四篇 培訓(xùn)工作規(guī)范

體勢語言訓(xùn)練要點(diǎn)：

目的：通過形體訓(xùn)練改變和調(diào)整護(hù)士的原始姿態(tài)，外練形象、內(nèi)練涵養(yǎng)，優(yōu)化護(hù)士職業(yè)形象，建立信任度和吸引力。

原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美、節(jié)力。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然、挺胸收腹、兩肩收緊、自然向后。

一、站立

頭：微抬、目光平和、自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂，在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。

二、坐

頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子1/3或1/2處，雙手拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

三、行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。

四、持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤距胸骨柄前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手托病歷卡右下角。

五、拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。

六、開關(guān)門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。

七、推治療車

頭、肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪聲。

第三篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范

一、儀容儀表

（一）著裝整潔大方，儀表端莊，符合公司形象。

（二）舉止溫文爾雅，談吐得體，體現(xiàn)公司的綜合素質(zhì)。

（三）上班期間佩戴工牌, 工作時坐姿端正，昂首挺胸，時刻展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)。

二、辦公環(huán)境

（一）各層行政人員早上到公司后組織打掃衛(wèi)生，工作區(qū)域以及樓道，并注意保持。

（二）辦公期間不準(zhǔn)喧嘩吵鬧，不做與工作無關(guān)的事情，恪盡職守。

三、行政辦公禮儀

（一）講究禮節(jié)禮貌，接待客人要注意言談舉止，當(dāng)有客人來訪時，要主動詢問，熱情大方。給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。

（二）公司內(nèi)與同事相遇相互問候或點(diǎn)頭行禮表示致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)進(jìn)行禮貌問候或點(diǎn)頭行禮。領(lǐng)導(dǎo)到自己辦公區(qū)域要站立行禮，領(lǐng)導(dǎo)問話要目光直視，回答簡明扼要，態(tài)度謙和。

（三）出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入，并回手輕輕關(guān)門；如對方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事需打斷對方說話，要把握機(jī)會，說“對不起，打擾一下”。

（四）不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時，應(yīng)等別人講完一句后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。

（五）領(lǐng)導(dǎo)在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領(lǐng)導(dǎo)交談時，不得隨意進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

（六）電話鈴響后，應(yīng)及時接聽，一般不要超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好！恒瑞通科技開發(fā)有限公司”；電話應(yīng)簡明扼要，不在電話中聊天；通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。

要時刻記住自己是公司的一員，我們代表的不是個人，而是公司集體。

行政中心

二零一四年五月七日

第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)是為別人工作，整個社會為人類服務(wù)，全體人為社會服務(wù)，這樣就構(gòu)成一個規(guī)范性要求。在激烈的市場競爭中，服務(wù)的競爭比產(chǎn)品的競爭更受關(guān)注，培育服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量，是企事業(yè)經(jīng)營的重要課題，服務(wù)禮儀是反映服務(wù)管理和行業(yè)社會形象的重要標(biāo)志。

何為禮儀？禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀不僅顯示一個人的素養(yǎng)，而且影響人生發(fā)展，從個人到家庭到社會，有其廣泛的待人處世準(zhǔn)則。我國素有“禮儀之邦”的美稱，早在2000多年前就已經(jīng)有了比較成熟的“周禮”，“彬彬有禮”一向是古人所尊崇的一種處世準(zhǔn)則。

一.儀態(tài)禮儀

美國成功學(xué)家拿破侖.希爾說：“一個人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)?！背晒θ耸慷加幸环N積極的心態(tài)，而儀表正是這種積極心態(tài)的外在表現(xiàn)，優(yōu)雅得體的儀表能增強(qiáng)人的自信。儀表是指人的外表，包括儀容，姿態(tài)，著裝，風(fēng)度等儀表最基本的要求是：莊重、簡潔、大方。

1.儀容

儀容修飾的三個部分：面部、頭部、手部。

一、面部，要保持干凈，勤洗刷，身體無異味，無異物。保持口腔清潔，工作前有吃過異味食物，可用茶水漱口或咀嚼茶葉，不抽煙，不喝酒，愛護(hù)環(huán)境。（公司提倡的一句人性化的提示性標(biāo)示語是：一人一手一彎腰，美化環(huán)境又健身。）男士最好堅持剃胡須，修鼻毛，打領(lǐng)帶，穿襯衫時，衣服下擺不宜外露，扎進(jìn)褲子里；女士化妝適中，稍化淡妝，化裝注意自然、美化、協(xié)調(diào)，不在大庭廣眾面前化妝，不宜濃妝艷抹。女性化妝上崗時崗位規(guī)范，有三個作用：整齊劃一；自尊自愛；愛崗敬業(yè)。

二、頭部，勤洗頭，無異味，不染發(fā)，（當(dāng)然白發(fā)可染黑）。男士不理光頭，長短合適，不長于7厘米，要前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女士不披肩散發(fā)，長者不長于肩，頭發(fā)要盤束整齊，流海不超過眉頭。飄逸長發(fā)是年輕女人的體表特征，但是工作崗位是提供愛崗敬業(yè)的精神，是訓(xùn)練有素的技能，而不是體現(xiàn)個人魅力。

三、手部，保持清潔，不涂甲彩。指甲長短適中，要不長于指尖。

2、著裝

服飾，打造你的第一印象。俗話說：“人要衣裝，佛要金裝。” 公司制服是第一品牌形象，上班要著裝整齊，配戴統(tǒng)一。制服作為統(tǒng)一的服務(wù)人員規(guī)范化服裝有以下六個好處：（1）、樹立企業(yè)形象；（2）、易于辨識；（3）、整齊劃一；（4）、集體榮譽(yù)感；（5）、構(gòu)成自我約束；（6）、等級差異。

女士著裝禮儀：身材高大的，適宜大方得體，質(zhì)地柔軟的衣服；身材矮胖的，適合穿戴深藍(lán)色條紋的深色衣服；身材高瘦的，適宜飄逸的淺色服裝；身材瘦小的，適宜緊身的上衣和長褲。

男士著裝禮儀：身材高大、肩寬、胸厚的男士，宜選豎條子襯衫，燈芯絨夾 1

克；瘦小的男士，宜選簡單明快，舒適貼身的花型或直線型服裝。身材肥胖的應(yīng)穿深色套裝。襪子不宜太短以半筒、單色、深色為佳，色調(diào)比褲子深一些，在褲子和鞋子之間有一過度色，鞋襪要與整體裝束相搭配。

3.姿態(tài)：是指人的行為姿態(tài)和風(fēng)度，包括站姿、坐姿、行姿等。

（1）站姿：

站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)美?！罢居姓鞠唷笔菍σ粋€人禮儀修養(yǎng)的基本要求。站立時，身體與地面垂直，腳跟靠近腳掌分開呈“V”字形（約30度）或J字部。抬頭、挺胸、收腹、雙肩放松，頭正、頸直，雙臂自然下垂或體前交叉，眼睛平視，面帶微笑。（男士兩只手掌可放在背后，女士則放于體前交叉，一般是女士右手在上，左手在下，男士則左手在上，右手在下）不要把手抱在胸前或插在褲袋里，更不要下意識地做些小動作，那樣顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且有失儀態(tài)莊重。

（2）坐姿

坐，是一種靜態(tài)造型，坐姿端莊優(yōu)美，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。

正確的坐姿是：腰背挺直，肩放松，坐位不要坐得太滿，約椅子的三分之二即可，女性兩膝并攏，可稍斜一側(cè)，左手掌搭在腿上，右手掌搭在左手背上，顯得嫻熟大方。男性膝部可分開一些，不宜太大，一般與肩同寬，雙手放在腿上，不宜高翹二郎腿。入坐時要講究順序，禮讓尊長，注意方位，從左入坐，背對座椅，落座輕穩(wěn)。離座時注意先后順序，起身輕穩(wěn)，自左向右離開，要站穩(wěn)腳跟再離開。

舉例：坐姿不同，前途大相徑庭（一家公司到大學(xué)招聘，學(xué)校推薦兩名，其中一名打扮適中，言談得體，但坐下時高蹺二郎腿，給人傲慢不羈的感覺，另一名在籃球場打球，聞訊趕來，一身汗，向來者道歉，來著笑道：“沒關(guān)系，坐下隨便談?wù)劇?，他說聲謝謝，坐下后，雙腿稍微合攏，雙手放在腿上，給人謙遜，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?，結(jié)果被錄用。）

（3）走姿

走姿是一種動態(tài)美。正確走姿：頭正，頸直，挺胸收腹，微收下頷，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，兩手自然擺動，步伐適中，男性步度是25厘米，女性步度是20厘米，轉(zhuǎn)身動作要優(yōu)美、穩(wěn)重。

（4）蹲姿

蹲是一種靜態(tài)造型，下蹲不要翹臀，上身垂直，略低頭，女士雙膝一上一下，雙腿靠緊，穿裙子時，可將手放于兩膝之間，曲膝下蹲，男士下蹲時，兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。

4、表情（微笑、眼神）

喜、怒、哀、樂、憂、思等思想感情的流露，喜怒形于色是不可取的，在公共場合要注意自己的形象，怒時要注意不使用惡語，俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”要時刻記得微笑，微笑是各國賓客都能讀懂的世界性語言，把微笑運(yùn)用在溝通互動中；運(yùn)用在服務(wù)中；運(yùn)用在接待工作中。

舉例：美國希爾頓飯店懂事長康納.希爾頓在50多年里，不斷地到世界各國的希爾頓飯店視察，他經(jīng)常問到的一句話是：“你今天對客人微笑了嗎？”微笑是禮貌待人的基本要求，可使人心曠神怡，神采煥發(fā)，微笑是自信的象征，是禮貌的表示，是友好的反映，是交際的手段。（微笑時以露出六顆牙齒為宜，自然大方，真摯熱忱，不宜生硬，情不由衷）

在社會交往互動中，要注意自己的眼神，“眼睛會說話，眉毛會唱歌”，用眼睛傳情達(dá)意，在與他人互動溝通中，應(yīng)用直視、平視、正視、凝視的目光，不能斜視等，看人時間不宜超過三秒鐘，正視對方時，近距離，要看對方的眼睛；遠(yuǎn)距離，要看對方的臉部，不宜從上到下掃視。（營業(yè)部同仁在向客人介紹產(chǎn)品時，與客人保持1米左右的距離，眼睛看著客人說話，顯得自信）。

二、日常規(guī)范禮儀

1、招呼、問候

見到客人或同事，說聲“您好或歡迎光臨（天福五好）！”，客人離開時，說聲：謝謝光臨，歡迎再來！

2、握手

握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。

（1）握手講究順序，一般講究“尊者決定”，即待長輩、職位高者、已婚者、女

士伸出手后，晚輩、職位低者、未婚、男士方可伸出手去呼應(yīng)。

（2）彼此之間距離保持在一步左右，手從下側(cè)方伸出，張開拇指，其余四指合攏

略微內(nèi)曲，掌心向左。

（3）在正常情況下，握手的時間不超過3秒鐘，必須站立握手，以示尊重、禮貌。

（4）握手力度適中，用力不宜過大。

（5）握手時，目視對方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼，不可戴手套和帽

子與人握手。

3、介紹他人

（1）介紹順序：把男士介紹給女士，把未婚介紹給已婚，把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；同級、同身份、同年齡的將先來者介紹給后來者。

（2）介紹內(nèi)容：簡明扼要，一般介紹姓名、單位、身份等。

4、自我介紹

自我介紹要注意以下兩點(diǎn)：

一、舉止莊重大方，充滿自信

二、表情親切自然，用眼睛、微笑面對大家。

5、接聽電話

1、接電話時，首先自報家門，再詢問對方的意圖。

2、接電話時，用左手接聽，右手記錄，音量以對方聽清為宜，當(dāng)對方要找的人不在時，要詢問對方是否需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的。

3、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話時再以“再見”為結(jié)束語，要等對方

放下話筒后，自己再輕輕放下，以示尊敬。

6、撥打電話

（1）撥打電話時，要聽到對方鈴聲響6-7次還沒人接，再掛斷。當(dāng)對方接到電話

時，應(yīng)先說：“您好！”并主動報出自己的姓名和找的人的姓名，當(dāng)對方說稍候時，應(yīng)靜候，如果對方告訴你，要找的人不在，要說：“謝謝！”。

（2）在電話中，上報或傳達(dá)事情時，應(yīng)做重點(diǎn)記錄，或重復(fù)要點(diǎn)，如數(shù)字、日期、時間、地點(diǎn)等。

（3）不準(zhǔn)用辦公室電話辦私事，不準(zhǔn)長時間占用電話。

（4）如果打錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（5）要選擇適當(dāng)時間撥打電話，沒有特殊情況下，上午前、晚上10點(diǎn)后、午休

時間、用餐之時不宜打電話。

三、待人處世禮儀

1、禮

俗話說：禮多人不怪。《詩經(jīng)》上說，“謙謙君子，賜我百朋”，文質(zhì)彬彬，謂之君子。社會之大，包羅萬象，萬事禮為先。（舉例）要想別人尊重自己，自己首先得尊重別人。尊重別人就是尊重別人的選擇。尊重別人最佳方法是用“禮貌”叩開心扉。（舉例）

2、贊美

巧妙地贊美別人，會贏得對方的尊重，贊美是人與人之間情感交流的潤滑劑，是社交成功的關(guān)鍵，但是贊美要把握分寸。如有一公司部門經(jīng)理撰寫《經(jīng)商之術(shù)》書稿，贊美總經(jīng)理說：“您在企業(yè)工作真是一個錯誤的選擇，如果你專門研究經(jīng)營管理，我相信您一定會成為商務(wù)管理專家，會有更加突出的成果問世”?？偨?jīng)理很生氣，理解為是他不適合這份工作，得另找工作。一位秘書圓場：“部門經(jīng)理的意思是說您是個多才多藝的人，不僅本職工作抓得好，其他方面也非常出色。”

贊美有以下秘訣：

（1）、讓對方覺得你是由衷地稱贊他。

（2）、贊美對方容貌，不如贊美對方能力和品質(zhì)。

（3）、贊美的話不宜多。

（4）若別人剛介紹你與對方相識，要巧妙稱贊一下對方的名字。

（5）、贊美時眼睛要注視對方。

3、同事間相處

同事交往，依禮而行，從我做起，善待別人等于善待自己。要做到以下幾點(diǎn)：

（1）尊重同事（2）協(xié)作精神，對年長的多學(xué)多問，對年輕的多幫助多

鼓勵。

體量難處，傾情相助。（3）主動道歉。（4）平等、廣泛地交往，不

要結(jié)成小集團(tuán)。

4、接待引導(dǎo)方法

（1）走廊的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。

（2）樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前面，接待人員走在后

面；若是下樓梯時，由接待人員走在前面，客人走在后面。

（3）電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入

后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。

5、遞接物品

遞接物品時，須用雙手，以表示對對方的尊重。遞接尖銳或有危險的物品，要把尖部、危險部位朝向自己，把安全的一面遞給他人。如剪刀、水果刀等。

遞接名片時，雙手恭敬遞上，且把名片正面朝向?qū)Ψ?，接受他人名片時，要雙手恭敬捧接，接過名片后，要仔細(xì)看或有意識的談以下名片內(nèi)容，不可接過名片后，看都不看，就塞入口袋，或到處亂扔。

四、文明服務(wù)

文明服務(wù)是對服務(wù)對象表示尊重和友善的途徑。要注意三個細(xì)節(jié)：第一，要看對方的眼睛說話，表示重視；第二，適當(dāng)運(yùn)用表示支持和理解的動作，如點(diǎn)頭；第三，面帶微笑，讓人感覺有親和力。

所謂的尊重別人是尊重別人的選擇。如，客人喜歡某種產(chǎn)品而作選擇時，不要強(qiáng)制他選擇其他產(chǎn)品。

在服務(wù)過程中要體現(xiàn)良好的企業(yè)文化和優(yōu)異的個人服務(wù)素質(zhì)，具體要求包括規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、規(guī)范服務(wù) 即標(biāo)準(zhǔn)也，也就是所說的規(guī)矩，每個行業(yè)都有規(guī)矩，在服務(wù)崗位上講不講規(guī)矩首先是反映員工個人素質(zhì)，也反映一個企業(yè)的形象。規(guī)范服務(wù)要求待客三聲：

1、來有迎聲，如，您好！或歡迎光臨，只要身著制服在工作崗位上，遇到所有的客人都要主動問候?qū)Ψ健?/p>

2、問有答聲，要做到有問必答、限時回答、按時回答，不厭其煩，這是職業(yè)要求。（如答應(yīng)客人何時有貨并按時送貨到位）。

3、去有送聲，如再見，歡迎再來等，講究親和力，讓客人感覺在我們這兒消費(fèi)是種享受。

2、科學(xué)服務(wù) 即要求廣大服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要具有科學(xué)、有效、現(xiàn)代的服務(wù)方法，也就是有正確的方式方法。

（1）、掌握崗位工作要求，如值班人員的位置、站姿、坐姿。（2）、服務(wù)人員要了解產(chǎn)品的功能特點(diǎn)或工作性質(zhì)、工作項目規(guī)定。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)的另一曾次，要作到：（1）、盡心盡意；（2）、盡力而為；（3）、力求完美；（4）、爭取滿意。

五、禮貌服務(wù)

禮貌是對人尊重的一種要求，而禮儀是一種形式。具體要求有：

1、使用尊稱；（2）

2、使用敬語；3使用規(guī)范的禮貌用語。

尊稱，在服務(wù)過程中要使用尊敬和友善的稱呼，名字是稱呼，如果稱XX先生，XX小姐，或職稱是尊稱。不使用不對的稱呼，如住院病人用床號、小妞兒、喂，還有沒稱呼就直接說話：如讓過、讓過等。

敬語，是表示敬意的語言。是與人交往中內(nèi)容謙恭、語氣謙恭的語言。如請教、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭等。敬語要使用恰當(dāng)，如，有一個人見到某領(lǐng)導(dǎo)，握手時連續(xù)說了：“幸會幸會、久仰久仰、久聞大名，如雷貫耳、今日得見，三生有幸”，這樣濫用敬語，貽笑大方。

禮貌用語，要經(jīng)常使用，規(guī)范使用五句禮貌用語：

1、您好！

2、請；

3、謝謝，要有感恩之心，如果人家送你東西，不管你喜歡不喜歡，都要說謝謝；

4、抱歉語，如對不起；

5、道別語，如再見，不管人家是否買東西，是否給你添了麻煩，要善始善終。

六、熱情服務(wù)

熱情服務(wù)是在服務(wù)過程中，待人接物要表里如一的要求，即要外在美，又要心里美，要做到真心實(shí)意、全心全意、充滿善意。具體要求是熱情四到：眼到、口到、身到、意到。

1、眼到，客人進(jìn)來，要看著客人說歡迎詞，表情親和、微笑?？纯腿艘鶕?jù)距離不同，看的部位也不一樣，近距離半米-1米，要看對方的眼睛，遠(yuǎn)距離1-3米看頭部，和客人交談時，表示謙恭要看鼻眼三角區(qū)；要正視對方，如果要和旁邊的人說話，須轉(zhuǎn)身，不能用眼角看人而交談；要使用平視或仰視，不能俯視，這樣給人感覺傲慢；（如果有一服務(wù)員上樓梯，你在下面叫他，他得下來，與你同一高度進(jìn)行溝通）。注意不要斜視、掃視?？慈藭r要注意時間，不能長時間看一個人，如果人多，可用巡視。

2、口到，普通話是基本要求，憲法規(guī)定，國家推廣普通話，人事部2001年2月27日正式頒布公務(wù)員行為規(guī)定其中重要一點(diǎn)是講普通話。普通話是一種服務(wù)心態(tài)，是一種服務(wù)意識，是一種常規(guī)的溝通技巧。

3、身到，是及時、迅速的滿足客人的要求。（如客人奉茶，30秒內(nèi)奉上一杯茶），要腳勤、手快、服務(wù)周到。

4、意到，表情要自然大方，要和對方互動，和對方協(xié)調(diào)，注意微笑的運(yùn)用（如，對方如果丟了東西或有什么心事，不要一直微笑）。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化微笑是露出上齒六顆牙齒，牙齒小者是露出八顆，如拍照時一般說“茄子”，是露出上齒六顆牙齒，標(biāo)準(zhǔn)微笑。

2010-11-16

第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范

目 錄 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

基本禮儀規(guī)范..............................................................................................................5 2.1 儀態(tài)禮儀............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形體語言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態(tài)度..........................................................................................................5

正確體態(tài)............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規(guī)范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 著裝規(guī)范............................................................................................................8 著裝時間.............................................................................錯誤！未定義書簽。溝通規(guī)范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 遞名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

電梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 進(jìn)電梯......................................................................................................9 出電梯......................................................................................................9 電梯內(nèi)注意事項........................................................................................9

4.3 開會...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 遲到..........................................................................................................9 手機(jī)..........................................................................................................9 接聽與撥打電話規(guī)范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本禮貌..........................................................................................................11 接聽電話..........................................................................................................11 撥打電話..........................................................................................................13 5.4 轉(zhuǎn)接電話..........................................................................................................13 引言

1.1 目的

為了更好地建立良好的企業(yè)形象，規(guī)范員工的禮儀行為，本文檔提供了服務(wù)過程中基本禮儀和溝通規(guī)范，使員工掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意識，提升并發(fā)展服務(wù)素質(zhì)。

1.2 概述

禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心

我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，例如由我們的服務(wù)臺、服務(wù)工程師面對面地為用戶提供服務(wù)，因此，對我們來說服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品?！?--五星級服務(wù)”的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是服務(wù)的質(zhì)量包括二個部分：一是技術(shù)的質(zhì)量，通常我們可說成知識和技能；二是服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度甚為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。

基本禮儀規(guī)范

2.1 儀態(tài)禮儀

2.1.1 形體語言

全世界的人都借助示意動作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

1）目光（用眼睛說話）在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權(quán)和控制權(quán)。在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。

2）微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。

3）握手它是一種常見的 “見面禮”,貌似簡單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。

1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；

2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負(fù)重感；

3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。

2.1.3 態(tài)度

1）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給用戶以不受重視感。

2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。

2.2 正確體態(tài)

體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。

站姿勢 站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說站如松摂。

坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。

走姿勢走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即爴行如風(fēng)，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健?！?蹲姿勢生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。此時用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 儀容儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。白領(lǐng)的衣領(lǐng)要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會被認(rèn)為有良好的生活方式。服飾不一定昂貴，質(zhì)地和做工不錯就可以，有整燙過，搭配簡單，穿在身上有幽香。

基本要求：

1)著裝要清潔整齊。2)儀容要大方。

3)保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場所整理。5)不準(zhǔn)戴有色眼鏡，上班時間不將頭發(fā)染成其他顏色。男士儀容自照：

1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。2)胡子剔干凈。

3)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好 ,領(lǐng)帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。

4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。女士儀容自照：

1)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。

2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。

3)服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。4)可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。6)不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項鏈不外露。3 服裝規(guī)范

3.1 著裝規(guī)范

1)著裝整潔，統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。2)穿襯衣 襯衣工整整潔。3)打領(lǐng)帶

領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶，但不做硬性規(guī)定。4)佩戴胸卡

員工上班時間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 溝通規(guī)范

4.1 名片

4.1.1 遞名片

向?qū)Ψ浇榻B自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

對方向你遞名片時，要有禮貌的雙手接過名片。

4.2 電梯

4.2.1 進(jìn)電梯

避免電梯使用高峰期，等客戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)入電梯。

4.2.2 出電梯

不要與人爭搶出電梯，遵守次序。

4.2.3 電梯內(nèi)注意事項

1)進(jìn)入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負(fù)面影響。

2)禁止談?wù)摽蛻羟闆r和隱私。

4.3 開會

4.3.1 遲到

1)舉行會議時,嚴(yán)禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關(guān)規(guī)定,進(jìn)行一定的金額罰款.2)有特殊情況者,需提前向主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人請假并說明原因.4.3.2 手機(jī)

1)開會時,需要把手機(jī)鈴聲設(shè)為振動,以免影響會議的正常召開.2)如有違規(guī)者公司將按公司制度進(jìn)行一定程度的罰款.5 接聽與撥打電話規(guī)范

無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當(dāng)對方為經(jīng)理級（包含）以上人員時應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。

5.1 基本禮貌

在接聽電話時，亦有許多具體要求。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動者，盡管如此，商界人士在接聽電話時，亦須專心致志，彬彬有禮。在接電話時，首先要注意自己的態(tài)度與表情。雖說通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽劊砻嫔峡?，商?wù)人員接電話時的態(tài)度與表情對方是看不到的。但是在實(shí)際上對于這一切對方其實(shí)完全可以在通話過程中感受到的。

5.2 接聽電話

接聽電話時建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

電話鈴聲一響，就應(yīng)立即跑過去接電話，并且越快越好。態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。? 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶不明白，造成誤解； ? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)用戶時間，引起對方反感；

? 接聽電話時不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒；

? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉?！澳?，IT服務(wù)部。對不起，讓您久等了?！?；

? 拿起電話說：“您好，IT服務(wù)部。我是XXX（全名）！”； ? 詢問事宜：“有什么能幫到您嗎？”；

? 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接。”；

? 聽不清楚，要求對方重復(fù)：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復(fù)一下嗎？”； ? 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅持找其他同事，請詢問：“需不需要XXX回來以后給您回個電話？”如用戶需要，應(yīng)繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話，以便于聯(lián)系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”；

? 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是IT服務(wù)部XXX，請問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？”； ? 接聽電話要注意禮貌；

? 我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： 1)無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛。”接電話人對用戶的來電內(nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

2)傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。

3)有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。4)急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機(jī)關(guān)槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火，在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。

5)獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。

7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點(diǎn)，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？

8)在維護(hù)過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。5.3 撥打電話

打電話前要做好準(zhǔn)備工作，自報家門，說出我們要找的人，電話結(jié)束時應(yīng)說結(jié)束語。

5.4 轉(zhuǎn)接電話

電話轉(zhuǎn)接時要有禮貌的問清要找人的姓名，然后請對方稍等并告訴對方正在轉(zhuǎn)接中。