第一篇：紅樓夢之危機(jī)管理

李光斗商解紅樓夢之危機(jī)管理篇-賈府里誰最敗家

(2010-09-17 09:50:25)轉(zhuǎn)載

紅樓夢中人個(gè)個(gè)都過著非常安逸奢華的生活，最大的問題是他們沒有一個(gè)人有危機(jī)意識，所以我們中國有句話生于安樂，死于憂患，紅樓夢中人是典型的生于安樂，死于憂患，如果沒有危機(jī)的預(yù)警機(jī)制，也沒有人處理危機(jī)的話，任何一個(gè)組織都會很快的走向覆滅。

危機(jī)管理，既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。有句話叫“風(fēng)起于青萍之末”。任何危機(jī)都不是空穴來風(fēng)，必定有潛伏期、爆發(fā)期和擴(kuò)散蔓延期，最終是消弭期。而危機(jī)管理的最高境界就是在危機(jī)的潛伏期，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭、及時(shí)處理，防患于未然。

大家都知道紅樓夢講述了賈府的衰敗史，但賈府的衰敗并不在頃刻之間，而是很多次危機(jī)和矛盾的不斷累積，且每一次危機(jī)的出現(xiàn)都是有預(yù)警的，但由于管理者缺乏意識或應(yīng)對不當(dāng)，才最終導(dǎo)致了危機(jī)的大爆發(fā)。整個(gè)《紅樓夢》的進(jìn)程都在不斷地預(yù)言危機(jī)、應(yīng)對危機(jī)和累積危機(jī)中開展的，只不過紅樓夢書寫的是一部失敗的危機(jī)管理史。

第九篇《商解紅樓夢之危機(jī)管理》精彩內(nèi)容，先睹為快：

賈府一次漂亮的危機(jī)處理

紅樓夢開篇第四回就向人們展示了賈府一次漂亮的危機(jī)處理。

紈绔成性人稱呆霸王的薛蟠從人販子那里為爭買一個(gè)小美女做妾而打死了當(dāng)?shù)匾粋€(gè)鄉(xiāng)官的兒子馮淵。

案子正好交到新任應(yīng)天府知府的賈雨村手里，賈雨村新官上任三把火，本著命案必破的原則，正欲簽發(fā)逮捕令捉拿薛蟠時(shí)，被手下的門子使眼色阻止了。熟悉官場潛規(guī)則的門子給新來乍到的賈雨村講了本地護(hù)官符的典故，四大家族，盤根錯(cuò)節(jié)，可惹不起。門子的話只是給賈雨村提了個(gè)醒，但起關(guān)鍵作用的是因?yàn)檫@薛蟠是賈政的外甥，而賈政正是推薦賈雨村這個(gè)被問責(zé)官員復(fù)出的推手和恩人，知恩不報(bào)以后沒法在江湖上混了?？梢娰Z政還是有危機(jī)意識的，應(yīng)天府是賈家的老家，賈母老吵吵著要回南京老家去，老家的父母官是自己人，出個(gè)什么事都好照應(yīng)。

危機(jī)初起，命案的影響還沒鬧大，薛蟠的舅舅任京營節(jié)度使也就是京城軍區(qū)司令王子騰派來說情的人就到了應(yīng)天府。賈雨村做了個(gè)順?biāo)饲?，把薛蟠的案底就給全銷了。賈雨村一上任就成了賈家的保護(hù)傘，賈府的這次危機(jī)管理實(shí)在是太漂亮了。薛蟠的第一次命案危機(jī)就這樣坦然度過，他根本沒把這次殺人當(dāng)回事，在他看來這或許根本不是危機(jī)，花點(diǎn)錢就可以擺平的。這一次經(jīng)歷讓薛蟠更加得意忘形、恣意妄為，以至于后來又一次犯下命案，釀成了更大的危機(jī)，成了賈府被皇上抄家的導(dǎo)火索。

薛蟠的第二次命案危機(jī)

薛蟠的第二次命案是在去南方做生意的路上，在夜總會喝酒鬧事，打死了夜總會的服務(wù)生張三，被當(dāng)?shù)氐目h官拿住了。

剛開始薛蟠還滿不在乎，第一次審訊時(shí)也沒想著請個(gè)律師，自己很痛快地承認(rèn)是斗毆致死，也就是故意殺人，而不是誤殺。他大概想：我薛家打死個(gè)人算什么大事？上次打死了馮淵我連個(gè)口供都沒去錄就擺平了，這次你一個(gè)小縣官能拿我怎么著？

但這一次，他想錯(cuò)了，這里遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，天高皇帝遠(yuǎn)，又碰上了正在打黑，他撞上了槍口。由于證人、被害人家屬和兇犯口吻一致，證據(jù)確鑿，情節(jié)惡劣，初審就定了一個(gè)死罪，準(zhǔn)備向上層層提報(bào)了。薛蟠急了，這次來真的了？

家里這邊薛姨媽和寶釵急得也是抓瞎，薛蟠的老婆金桂又在家里撒潑胡鬧，幸虧薛蟠的堂弟薛蝌還有些主見，當(dāng)時(shí)就匆忙帶了一筆銀子趕到縣里，花高價(jià)請了一個(gè)資深的律師，并與薛蟠串供，要他咬定是誤殺，同時(shí)買通證人吳良，又買通驗(yàn)尸官修改驗(yàn)尸報(bào)告，并賄賂縣官，準(zhǔn)備翻供，先要把這個(gè)死罪給撕擄開。誰想這縣官已打聽清楚薛家家底殷實(shí)、油水很大，薛蝌賄賂他的那點(diǎn)銀子根本沒看上，心想這回逮了條大魚，如果不大撈它一筆豈不可惜，如果大撈不成，就把這個(gè)大案要案辦成鐵案，也好向上邀功啊，因此第一次翻供的申訴被斷然駁回了。后來，薛姨媽又籌了幾千兩銀子才把縣官買通了。第二次庭審虛張聲勢之后順利翻案，定性為誤傷，將薛蟠監(jiān)禁候詳，也就是先拘留起來，等待層層上報(bào)批準(zhǔn)后再取保候?qū)?。家里這邊繼續(xù)上下打點(diǎn)，各層級的衙門里也不知花了多少銀子，又央求賈政托人打招呼，薛姨媽還準(zhǔn)備把當(dāng)鋪轉(zhuǎn)賣了籌錢準(zhǔn)備贖人。

案子報(bào)上市里，市里準(zhǔn)了，再報(bào)上省里，不料想?yún)s被反駁下來，認(rèn)為是錯(cuò)判，不僅把辦案的縣官訓(xùn)斥了一頓，還命令把犯人押到省里要親自審理。薛蟠一聽趕緊寫信給家里，說一定是省里沒有打點(diǎn)到。薛姨媽接信，心理也涼了半截。又求王夫人轉(zhuǎn)求賈政，賈政說：“此事上頭可托，底下難托，必須打點(diǎn)才好?！庇终埱篪P姐、賈璉幫忙打點(diǎn)各部。但事情顯然已經(jīng)鬧大了。

一天，賈政翻看內(nèi)參，無意中看到刑部的奏折，說的就是薛蟠打死張三一案，賈政大吃一驚道：“了不得，已經(jīng)提本了！”奏折將案情講得很清楚，最后結(jié)論是“??張三之死實(shí)由薛蟠以酒碗砸傷深重致死，自應(yīng)以薛蟠擬抵．”要求將薛蟠殺人償命，依《斗殺律》判絞監(jiān)侯，吳良作偽證杖責(zé)流放，將承辦該案不實(shí)的府州縣革職查辦。這其中已經(jīng)牽連到賈府，因?yàn)橘Z政曾托人說情，賈璉也曾上下打點(diǎn)，如將府州縣官查辦起來，賈府也脫不了干系。

秦可卿的危機(jī)預(yù)警

秦可卿是賈府里少有的具有危機(jī)意識的人，她已經(jīng)預(yù)感到賈府的經(jīng)濟(jì)形式不妙，而且也想出了相應(yīng)的應(yīng)對措施。只可惜紅顏薄命，死得太早，許多財(cái)政措施都帶進(jìn)了棺材里。

秦可卿是賈府唯一懂得 “宜未雨而綢繆，毋臨渴而掘井”的道理的。這套經(jīng)濟(jì)謀略是很有洞見的，符合中國傳統(tǒng)主流的理財(cái)觀。司馬遷早在《史記.貨殖列傳》中就指出：“以末致財(cái)，用本守之?！薄氨尽睘檗r(nóng)業(yè)；“末”是指工商業(yè)和服務(wù)業(yè)。也就是說通過工商業(yè)、服務(wù)業(yè)賺到的錢，要投資買地買房才是當(dāng)時(shí)最穩(wěn)當(dāng)?shù)睦碡?cái)方法。

探春改革是因?yàn)榭吹搅速Z府經(jīng)濟(jì)危機(jī)的苗頭，她對賈府面臨大廈將傾的危局早有預(yù)感，所以想趁著代理CEO這個(gè)機(jī)會，用改革來挽回這個(gè)封建大家庭的頹勢。初生牛犢不怕虎，探春確實(shí)有所作為，她開源節(jié)流，興利除弊。例如將大觀園的竹林、花草承包給仆人，以園養(yǎng)園，果斷砍掉了幾項(xiàng)不合理的開支，這樣每年就可以節(jié)約幾百兩銀子。但賈府此時(shí)積弊已深，她的“新政”和“改革”并不能解決賈府固有的矛盾，小范圍的改革試驗(yàn)更無法化解賈府深層次的危機(jī)。所謂冰凍三尺非一日之寒。紅樓夢第七十四回，王夫人聽信王善寶老婆的讒言，同意抄檢大觀園。這在探春看來，“引出這等丑態(tài)”是非常嚴(yán)重的，這就是窩里反，是敗家的前兆。探春說：“大族人家，如果從外邊殺來，一時(shí)是殺不死的，這就是古人說的‘百足之蟲，死而不僵’。必須先從家里自殺自滅起來，才能一敗涂地??！”這句話很有哲理，即便是現(xiàn)在我們檢視一些曾經(jīng)紅極一時(shí)的企業(yè)敗落的原因，都是先從內(nèi)部自亂陣腳，外部競爭對手再看準(zhǔn)時(shí)機(jī)一擊中的。于是探春挺身而出對抗這次丑陋的抄檢行動(dòng)：“我的東西倒許你們搜閱，要想搜我的丫頭，這卻不能?！泵鲾[著，做為仆人的王善寶老婆哪能搜小姐的箱子，反倒因?yàn)椴恢ぐち颂酱阂粋€(gè)響亮的耳光。附：精彩語錄

1.危機(jī)管理的最高境界就是在危機(jī)的潛伏期，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭、及時(shí)處理，防患于未然。

2.冷子興揭示了賈府的泡沫經(jīng)濟(jì)。

3.也就是說通過工商業(yè)、服務(wù)業(yè)賺到的錢，要投資買地買房才是當(dāng)時(shí)最穩(wěn)當(dāng)?shù)睦碡?cái)方法。

4.賈母是賈府的董事長，也是個(gè)絕對的精神領(lǐng)袖。5.防微杜漸，是每一個(gè)企業(yè)管理者要樹立的危機(jī)意識。

第二篇：品牌管理之品牌危機(jī)

從乳制品行業(yè)看企業(yè)品牌危機(jī)管理

內(nèi)容摘要：隨著跨國企業(yè)的蓬勃發(fā)展，品牌形象儼然已成為其參與市場競爭的利器。品牌危機(jī)是指由于企業(yè)外部環(huán)境變化、企業(yè)品牌運(yùn)營管理過程中的失誤，而對企業(yè)品牌形象造成不良影響并在很短時(shí)間內(nèi)波及社會公眾，進(jìn)而大幅度降低企業(yè)品牌價(jià)值，甚至危及企業(yè)生存的窘困狀態(tài)。

近5年來，我國有三鹿等數(shù)十家企業(yè)發(fā)生了波及國內(nèi)外的大規(guī)模品牌危機(jī)，可見，在企業(yè)的經(jīng)營過程中，極易產(chǎn)生品牌危機(jī)。品牌危機(jī)如果處理的不好，就會致使企業(yè)形象受損，顧客忠誠度下降，市場份額縮小，業(yè)績下滑等，2008年三鹿奶粉三聚氰胺事件就是一個(gè)很深刻的例子。因此，積極預(yù)防和處理品牌危機(jī)是企業(yè)的一項(xiàng)重大課題，如何應(yīng)對危機(jī)狀況以及在危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行評估并對企業(yè)未來發(fā)展提出建議,都是當(dāng)今的企業(yè)家應(yīng)該重視的問題。

關(guān)鍵詞：品牌危機(jī)；品牌危機(jī)管理；乳制品企業(yè)

一、引言

品牌，是21世紀(jì)中國出現(xiàn)頻率最高的詞匯之一。在“中國制造”向“中國創(chuàng)造”的發(fā)展過程中，品牌是一個(gè)標(biāo)志性的符號；在建設(shè)和諧社會和建設(shè)創(chuàng)新型國家中，品牌同樣是標(biāo)志性的符號。然而在這公眾高度關(guān)注品牌的時(shí)代，品牌危機(jī)事件卻不絕于耳。為什么品牌危機(jī)事件頻頻發(fā)生呢？這不得不讓人思考。

隨著生活水平的不斷提高，人們對健康越來越關(guān)注，牛奶成為了人們?nèi)粘Ｔ黾訝I養(yǎng)的必需品。十幾年來中國乳品企業(yè)得到了快速的發(fā)展。然而近幾年乳品企業(yè)發(fā)生很多危機(jī)事件，從2005年，光明乳業(yè)的回爐奶曝光，2008年9月的三鹿三聚氰胺威脅嬰幼兒的健康，最終導(dǎo)致整個(gè)乳業(yè)的行業(yè)危機(jī)，后來三聚氰胺過后蒙牛沸沸揚(yáng)揚(yáng)的OMP事件，也給中國的乳業(yè)造成了很大的損失。當(dāng)前，中國的乳品行業(yè)正處于行業(yè)發(fā)展的低潮期，然而危機(jī)又頻頻發(fā)生，危機(jī)管理可謂當(dāng)務(wù)之急，分析乳品行業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，建立了相對完善的危機(jī)管理體系，都是當(dāng)今應(yīng)該重視的問題。其實(shí)，危機(jī)并不可怕，高頻度的曝光將成為品牌發(fā)展的助推器，從而化險(xiǎn)為夷，實(shí)現(xiàn)新的飛躍。

二、蒙牛OMP(造骨牛奶蛋白)事件危機(jī)管理分析

特侖蘇一詞源自蒙語,是金牌牛奶之意，和普通牛奶相比,特侖蘇OMP的定位是高端市場，它的最大賣點(diǎn)是添加了OMP。OMP能增加骨骼密度，防止骨量丟失，對于各個(gè)年齡層的人群都很適用。然而特侖蘇在吸引很多消費(fèi)者的同時(shí)，門前是非也一直不少。自由撰稿人方舟子就曾在博客中稱特侖蘇OMP里的IGF-1能增加癌癥發(fā)病率，蒙牛生產(chǎn)的這種價(jià)格為普通牛奶2倍多的高端牛奶制品之所以賣得那么貴，是因?yàn)槌醋鞲拍睿矣泻艽蟮慕】碉L(fēng)險(xiǎn)。

對此，蒙牛集團(tuán)稱，他們也強(qiáng)烈希望有關(guān)部門組織對特侖蘇OMP牛奶進(jìn)行檢測，從而徹底弄清真相。最后，衛(wèi)生部網(wǎng)站發(fā)布消息稱，衛(wèi)生部同多個(gè)部門的專家對添加了OMP的蒙牛特侖蘇牛奶進(jìn)行研討后認(rèn)為，這一產(chǎn)品沒有健康危害，但OMP不是現(xiàn)行國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)允許使用的食品原料，蒙牛公司進(jìn)口并使用OMP沒有事先申請批準(zhǔn)，并擅自夸大宣傳產(chǎn)品功能，違反了食品衛(wèi)生法的有關(guān)規(guī)定。對此，蒙牛危機(jī)處理如下：

（1）2009年2月11日，蒙牛方面發(fā)布的《蒙牛關(guān)于OMP牛奶的回應(yīng)》中明確否認(rèn)OMP與IGF-1之間存在關(guān)系，稱OMP與IGF-1是兩種完全不一樣的物質(zhì)?！疤貋鎏K”O(jiān)MP牛奶中的IGF-1的含量與普通牛奶一樣。

（2）2月12日晚，蒙牛集團(tuán)副總裁、新聞發(fā)言人趙遠(yuǎn)花向多家媒體發(fā)布一份長達(dá)22頁的WORD文件，是關(guān)于蒙牛特侖蘇OMP牛奶的科技資料，末尾部分附上了內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局在今年1月給國家質(zhì)檢總局的《關(guān)于核查蒙牛特侖蘇牛奶有關(guān)情況的報(bào)告》。

（3）2月13日，蒙牛向媒體公開北大醫(yī)學(xué)部對OMP具有明顯抑制骨吸收作用的研究報(bào)告

（4）2009年2月14日，蒙牛乳業(yè)集團(tuán)召開特侖蘇OMP新聞發(fā)布會。蒙牛企業(yè)技術(shù)總監(jiān)母智深，總裁楊文俊在發(fā)布會上回答了媒體及消費(fèi)者的各種疑問。

（5）對OMP牛奶退貨執(zhí)行統(tǒng)一的每箱61元標(biāo)準(zhǔn)零售價(jià)，不需購物小票，但必須是整箱完整包裝。

三、品牌危機(jī)形成的原因

1.產(chǎn)品質(zhì)量存在問題

企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因很多，主要有：一是由于在原料采購、產(chǎn)品的生產(chǎn)、營銷、儲存、運(yùn)輸?shù)冗^程中，對質(zhì)量的監(jiān)督、檢查等管理不嚴(yán)，引發(fā)質(zhì)量問題；二是由于設(shè)計(jì)或生產(chǎn)技術(shù)方面，不符合相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的規(guī)定，造成產(chǎn)品存在缺陷，出現(xiàn)質(zhì)量問題?？梢哉f產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題是引發(fā)品牌危機(jī)的主要原因。在2008年9月的三鹿奶粉事件中，其重要原因就是企業(yè)及有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)部門，事前放松了對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督、檢查，給不法份子有了可乘之機(jī)。

2.品牌營銷策略的失誤

品牌的個(gè)性定位不正確，且盲目延伸，有的企業(yè)不考慮消費(fèi)者對其品牌形象風(fēng)格的感知狀況和對品牌進(jìn)行任意的延伸。在品牌傳播廣告費(fèi)方面的過度投入，一些企業(yè)單一的依賴廣告投入，希望促使品牌快速成長，結(jié)果使得企業(yè)不堪重負(fù)，最終拖垮企業(yè)。

3.市場環(huán)境的變化

市場經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、競爭等環(huán)境的改變，易導(dǎo)致品牌危機(jī)的發(fā)生。在經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)衰退時(shí)，消費(fèi)者的購買力不足，導(dǎo)致品牌產(chǎn)品滯銷，產(chǎn)生品牌危機(jī)；當(dāng)一種新技術(shù)出現(xiàn)代替了原有的技術(shù)，使得品牌產(chǎn)品的技術(shù)含量降低，會使消費(fèi)者的購買發(fā)生轉(zhuǎn)移，從而導(dǎo)致品牌危機(jī)；在激烈的市場競爭中，競爭對手往往會采用降價(jià)、加強(qiáng)促銷等手段，使對方市場占有率、銷量等降低，產(chǎn)生品牌危機(jī)。

四、品牌危機(jī)的處理模式

品牌危機(jī)的處理模式由制定方案、應(yīng)對危機(jī)、恢復(fù)和重塑三個(gè)階段組成。

1.啟動(dòng)預(yù)案，制定品牌危機(jī)處理方案。品牌危機(jī)事件的出現(xiàn)，會迅速的在消費(fèi)者和社會公眾中傳播，并導(dǎo)致退貨、滯銷、賠償、媒體的采訪、企業(yè)內(nèi)部職工人心浮動(dòng)、停產(chǎn)等情況發(fā)生。需通過及時(shí)地調(diào)查、掌握事實(shí)的真相，結(jié)合產(chǎn)生品牌危機(jī)的實(shí)際情況和品牌危機(jī)處理預(yù)案，有針對性地制定出有效的品牌危機(jī)處理方案。

2.采取正確態(tài)度，正視品牌危機(jī)，一旦出現(xiàn)品牌危機(jī)，企業(yè)應(yīng)積極承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任。積極爭取消費(fèi)者的同情、諒解和信任，并高度重視。對于產(chǎn)品質(zhì)量引起的品牌危機(jī)事件，企業(yè)應(yīng)無條件立即召回不合格產(chǎn)品、自覺地停止生產(chǎn)和銷售該類產(chǎn)品。同時(shí)積極安撫受害者，及時(shí)向受害者表達(dá)歉意，賠償損失，并盡可能提供其所需的服務(wù)，做好善后工作。然后企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向新聞媒體提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，對新聞媒體表示合作，不隱瞞、搪塞。更要獲得政府有關(guān)部門的支持，消除品牌危機(jī)，減輕其利益損失。

3.恢復(fù)和重塑品牌形象，這需要做好品牌形象的評價(jià)工作，盡力消除品牌危機(jī)的負(fù)面影響，恢復(fù)并拉近與消費(fèi)者的情感距離，讓消費(fèi)者及社會公眾感受企業(yè)品牌新形象、體會企業(yè)的真誠與可信，重塑品牌形象。

五、結(jié)束語

國內(nèi)乳品企業(yè)危機(jī)管理意識普遍不高，危機(jī)防范意識比較淡薄，在以后的危機(jī)管理的過程中，至少應(yīng)做好以下幾個(gè)方面工作：1）企業(yè)要不斷提高危機(jī)意識，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，防范危機(jī)的發(fā)生，只有居安思危，才能防微杜漸。（2）積極作好企業(yè)危機(jī)前的準(zhǔn)備工作，制定乳業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃，建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。（3）在危機(jī)發(fā)生時(shí)，充分注意與媒體，顧客和政府的溝通，進(jìn)行有效的企業(yè)危機(jī)管理，邀請公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)等。（4）企業(yè)要本著對消費(fèi)者和社會公眾負(fù)責(zé)以及開誠布公的態(tài)度展開危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，危機(jī)化解后還應(yīng)采取必要的形象恢復(fù)措施。

明確品牌危機(jī)的成因，建立品牌危機(jī)的防范與處理模式，將有助于企業(yè)防止或減少品牌危機(jī)的發(fā)生，若企業(yè)一旦爆發(fā)品牌危機(jī)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)品牌危機(jī)處理預(yù)案，有計(jì)劃、有步驟地迅速處理品牌危機(jī)，減少由于品牌危機(jī)給消費(fèi)者、社會和企業(yè)帶來的損害，使企業(yè)能夠在品牌危機(jī)中，轉(zhuǎn)危為安，重塑和提升品牌形象。

第三篇：危機(jī)管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機(jī)管理

隨著以經(jīng)濟(jì)全球化為特征的社會交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，世界正進(jìn)入一個(gè)前所未有的危機(jī)頻發(fā)時(shí)期，如何應(yīng)對公共危機(jī)成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發(fā)生的在全國范圍內(nèi)有著廣泛影響的突發(fā)事件，所考驗(yàn)的不僅是企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對能力，更檢驗(yàn)了我國政府的危機(jī)管理能力。我們組主要根據(jù)事件的危機(jī)性質(zhì)、政府危機(jī)管理過程進(jìn)行分析論證，并得出論點(diǎn)即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 腎結(jié)石 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報(bào)告后，隨即展開了調(diào)查，并報(bào)告衛(wèi)生部。隨后短短兩個(gè)多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)迅速擴(kuò)大到14 名，隨后衛(wèi)生部發(fā)布消息稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機(jī)性質(zhì)分析

本次事件發(fā)生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對奶粉行業(yè)，對全社會都折射出信任危機(jī)。媒體全方位的報(bào)道，使得危機(jī)迅速蔓延，廣大民眾不斷質(zhì)疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長時(shí)間里，都還沒有得到有效的監(jiān)督和整頓。根據(jù)危機(jī)的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴(yán)重的公共危機(jī)。二、三鹿奶粉事件中政府危機(jī)管理過程

政府危機(jī)管理主要包括危機(jī)前管理、危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，中國政府在近幾年針對突發(fā)事件，特別是危害公眾利益的事件進(jìn)行了必要的危機(jī)前管理，在三鹿奶粉事件中進(jìn)行了有效的危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，顯示了我國政府的危機(jī)管理能力。

（一）危機(jī)前管理

在 2006年初，我國就制定了 國家公共安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，就重大公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會安全事件等四大類突發(fā)公共安全事件，規(guī)定了相應(yīng)的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實(shí)施的 《中華人民共和國政府信息公開條例》也將“及時(shí)、權(quán)威的信息公開與披露”作為政府突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制中的一個(gè)重要組成部分。十一屆全國人大常委會第二次委員長會議審議的《中華人民共和國食品安全法》草案，對于“食品安全事故預(yù)防和處置”也有專章規(guī)定，規(guī)定：國務(wù)院組織制定國家食品安全事故應(yīng)急預(yù)案?？h級以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和上級人民政府的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)的實(shí)際情況，制定本行政區(qū)域的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)上一級人民政府備案。

對于公共突發(fā)事件，我國有明確的法律法規(guī)，這說明政府危機(jī)處理機(jī)制正在日漸法制化；對于公共突發(fā)事件，我國不僅有明確的法律規(guī)定，實(shí)踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機(jī)中管理

三鹿奶粉事件爆發(fā)以來，從中央到地方政府，都在第一時(shí)間作出了明智的反應(yīng)：一是立即啟動(dòng)國家重大食品安全事故 I 級響應(yīng)，成立由衛(wèi)生部牽頭、質(zhì)檢總局等有關(guān)部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領(lǐng)導(dǎo)小組；二是全力開展醫(yī)療救治，對患病嬰幼兒實(shí)行免費(fèi)救治，所需費(fèi)用由財(cái)政承擔(dān)；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時(shí)了解事件的進(jìn)展情況；四是全面開展奶粉市場治理整頓，由質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)會同有關(guān)部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進(jìn)行全面檢驗(yàn)檢查，對不合格奶粉立即實(shí)施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關(guān)部門對嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查；六是在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)肅處理違法犯罪分子和相關(guān)責(zé)任人；七是有關(guān)地方和部門要認(rèn)真吸取教訓(xùn)，舉一反三，建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，切實(shí)保證人民群眾的食品消費(fèi)安全。

（三）危機(jī)后管理

危機(jī)發(fā)生后，國家相關(guān)部門依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》國家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，啟動(dòng)重大食品安全事故Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)，國家重大食品安全事故應(yīng)急指揮部立即統(tǒng)籌在全國范圍內(nèi)回收、封存三鹿相關(guān)產(chǎn)品，并根據(jù)事件的嚴(yán)重事態(tài)，采取特殊措施，立即暫時(shí)查封凍結(jié)三鹿集團(tuán)股份有限公司相關(guān)資產(chǎn)，以確保未來對受害者的賠償。

由衛(wèi)生部牽頭，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國家工商總局等幾大部委針對問題奶粉成立民事賠償調(diào)查小組，對問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項(xiàng)行動(dòng)，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團(tuán)原董事長田文華的刑事責(zé)任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發(fā)生。對相關(guān)責(zé)任人的嚴(yán)肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點(diǎn)心理慰藉。

三、對政府危機(jī)管理的建議

在對三鹿等奶粉企業(yè)的處置過程之中，可以發(fā)現(xiàn)，政府在迅速對各個(gè)企業(yè)奶制品進(jìn)行質(zhì)檢和發(fā)布相關(guān)行政指令之后，并沒有重新恢復(fù)奶制品生產(chǎn)和社會供應(yīng)的計(jì)劃，這是我國食品安全危機(jī)管理制度上的缺失 筆者認(rèn)為，要更系統(tǒng)更科學(xué)地處理好各種突發(fā)公共事件，政府還應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探索：

（一）政府要樹立危機(jī)意識

作為危機(jī)處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時(shí)刻樹立憂患意識，要在社會正常運(yùn)行時(shí)期就預(yù)先考慮和預(yù)測可能出現(xiàn)的各種危機(jī)情況，在心理和物質(zhì)上充分做好應(yīng)對的準(zhǔn)備 一方面從中央到地方的各級政府的工作人員應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)危機(jī)的學(xué)習(xí)，掌握危機(jī)的特征規(guī)律及處理措施等，增強(qiáng)防范意識。另一方面政府應(yīng)經(jīng)常模擬一些危機(jī)事件，讓政府工作人員直接感受到危機(jī)的破壞力和應(yīng)對危機(jī)的重要性，促使他們提高危機(jī)意識。

（二）政府要制定完善危機(jī)管理的相關(guān)法律法規(guī)

目前，我國已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對危機(jī)狀態(tài)的法律和法規(guī)，尚不完整。為了使政府危機(jī)管理法制化，使危機(jī)管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機(jī)管理的立法。

（三）政府要建立危機(jī)監(jiān)測預(yù)警機(jī)制

三鹿奶粉事件引發(fā)了很多公眾質(zhì)疑：對于這種嬰兒類食品，是否不應(yīng)免檢？是否至少應(yīng)當(dāng)抽檢？其實(shí)這就是危機(jī)監(jiān)測措施的一個(gè)方面。針對所有可能發(fā)生的公共危機(jī)事件(包括可能造成嚴(yán)重?fù)p害社會健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災(zāi)害，以及一些危及公共安全的突發(fā)事件等等)，須建立能全面有效預(yù)測、防范的預(yù)警機(jī)制。該機(jī)制強(qiáng)化政府責(zé)任，從中央到地方分別制定出突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件的預(yù)警監(jiān)測制度，定期、定點(diǎn)對險(xiǎn)情的發(fā)生及其可能的危及范圍進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，并采取相應(yīng)防范措施進(jìn)行避害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍。而且，預(yù)警機(jī)構(gòu)還需設(shè)立災(zāi)情防范標(biāo)準(zhǔn)并做到分級別預(yù)警與分級別抗災(zāi)。總之，有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制能使危機(jī)及其危害在發(fā)生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設(shè)性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和規(guī)范化的應(yīng)急處理機(jī)制

危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是危機(jī)預(yù)防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機(jī)進(jìn)行預(yù)測，為危機(jī)的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機(jī)發(fā)生后，管理機(jī)構(gòu)立即做出反應(yīng)，負(fù)責(zé)指揮危機(jī)的處理。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機(jī)制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機(jī)制。與國際社會相比，我國尚沒有一個(gè)獨(dú)立和常設(shè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時(shí)成立工作組應(yīng)付危機(jī)，這種工作組不能保證危機(jī)管理工作的及時(shí)性和連續(xù)性。

我國政府同樣需要設(shè)立常設(shè)機(jī)構(gòu)，力爭做到一個(gè)突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮中心，指揮中心由發(fā)生險(xiǎn)情的所在管理部門牽頭，其它相關(guān)部門予以配合。由于任何突發(fā)公共事件的出現(xiàn)都不可能僅局限于某一部門或領(lǐng)域，其處理具有系統(tǒng)性，必然需要諸多部門的協(xié)調(diào)配合，突發(fā)情況一旦發(fā)生，需有一個(gè)專門的政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行應(yīng)對，建立一支隨時(shí)能夠處置突發(fā)事件的機(jī)動(dòng)應(yīng)急隊(duì)伍；同時(shí)還要有效整合各種社會資源，重視和發(fā)動(dòng)非政府群眾團(tuán)體組織參與處理突發(fā)事件。并且在危機(jī)處理中形成一個(gè)制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機(jī)制走上法制化軌道。政府職能也由此轉(zhuǎn)變，使之更傾向于進(jìn)行公共管理和提供公共服務(wù)。

（五）政府要嚴(yán)格規(guī)范危機(jī)事件的責(zé)任追究制度

一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府，是不容許出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的官員的資料顯示，由公共危機(jī)掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現(xiàn)了一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府的整體形象，因而社會各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現(xiàn)也正反映了在干部的問責(zé)糾錯(cuò)方面尚存在深刻的機(jī)制問題，還需進(jìn)一步完善，使問責(zé)糾錯(cuò)機(jī)制更加規(guī)范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機(jī)處理中“權(quán)宜之計(jì)”的應(yīng)急行為。

同時(shí)，對于官員的罷免也須建立合理科學(xué)的運(yùn)作機(jī)制，使其符合嚴(yán)格的法定程序，并與其法律責(zé)任相匹配。同時(shí)，還須對官員的行政責(zé)任給以嚴(yán)格界定，使其在職責(zé)范圍內(nèi)勇于擔(dān)當(dāng)，而不是上交問題、轉(zhuǎn)移責(zé)任，以致造成工作的拖延與被動(dòng)?？傊賳T的問責(zé)糾錯(cuò)既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實(shí)現(xiàn)行政責(zé)任與行政權(quán)力相統(tǒng)一。

（六）政府要完善信息披露機(jī)制 謠言止于公開，“公關(guān)之父”艾維。李提認(rèn)為，公關(guān)的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務(wù)也是公民的權(quán)利，充分保障公眾的知情權(quán)，確保政府信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會，是最安全的社會。從這種意義上說，一包奶粉，也是對政府危機(jī)公關(guān)質(zhì)量的檢驗(yàn)。因?yàn)?，在這樣一個(gè)信息化時(shí)代，對于關(guān)系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時(shí)間從最權(quán)威的部門那里獲得相關(guān)信息。否則，公眾就會被動(dòng)接受“小道消息”。對“某品牌”的猜測和相關(guān)傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權(quán)威信息的發(fā)布才是最好的鎮(zhèn)靜劑，這就要求政府機(jī)關(guān)必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應(yīng)對危機(jī)的管理機(jī)制，可為有效抗御各類危機(jī)提供制度基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)組織保障、社會支持。

第四篇：危機(jī)管理

危 機(jī) 管 理

復(fù)旦大學(xué)國際公共關(guān)系研究中心副主任

紀(jì)華強(qiáng)

隨著改革的深入以及加入WTO，我國的經(jīng)濟(jì)將日益融入世界經(jīng)濟(jì)之中，我們將面臨一個(gè)環(huán)境因素更為復(fù)雜、競爭更為劇烈、變化速率更快的國際、國內(nèi)環(huán)境。

政治**、恐怖活動(dòng)、公共衛(wèi)生安全問題、環(huán)境污染以及幾乎天天出現(xiàn)的企業(yè)商業(yè)糾紛和勞資沖突……2005黑色三月，在華國際品牌一個(gè)接一個(gè)陷入危機(jī)困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機(jī)管理的理論、方法、策略和手段，學(xué)會預(yù)測預(yù)防、規(guī)避消除、處理解決危機(jī)的方法，已成為管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質(zhì)和條件。

危機(jī)與危機(jī)管理

危機(jī)（crisis)

● 指的是突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件?！?危機(jī)就是組織意識到、或已著手解決還沒有解決好，就被媒介曝光的事件。

危機(jī)管理的幾種誤區(qū)：

1．只有管理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或政府才會遭受危機(jī)打擊 2．什么是危機(jī)管理：危機(jī)管理是對突發(fā)事件的處理 3．天災(zāi)人禍，危機(jī)無法預(yù)防

4．危機(jī)管理是領(lǐng)導(dǎo)的事

禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。危機(jī) ←→ 契機(jī) ←→ 轉(zhuǎn)機(jī)

有效處理危機(jī)的正面效應(yīng)

1．增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場占有率。2．借危機(jī)處理之機(jī)，展現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)人的魄力和能力。3．改善組織與某些重要公眾的關(guān)系，促使更團(tuán)結(jié)合作。4．為組織長期的、更為成功的經(jīng)營，而作必要的改變。

危機(jī)的主要特點(diǎn)

（1）是一種突發(fā)性事件

（2）是一種對組織有嚴(yán)重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強(qiáng)的事件

其表現(xiàn)在：來勢猛，發(fā)展快，極易引起社會輿論關(guān)注。沖擊具有余波性

危機(jī)管理（crisis management）與危機(jī)公關(guān)（crisis public relations）危機(jī)管理的基本原則：

1．反應(yīng)迅速的原則

2．坦誠相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽(yù)第一的原則

危機(jī)管理的三個(gè)階段：

? 防范：檢視潛在危機(jī)；研擬防范措施；作好準(zhǔn)備；“買保險(xiǎn)”。? 處理：掌握正確信息；采取行動(dòng)，積極應(yīng)變；實(shí)時(shí)溝通。

? 善后：評估總結(jié)；徹底整頓改進(jìn)；主動(dòng)溝通；進(jìn)行新的營銷舉措。

預(yù)防：對付危機(jī)最明智的策略

平時(shí)：危機(jī)的潛伏期

1．增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識

2．重視危機(jī)管理，把危機(jī)管理放到組織的決策層次上來考慮。3．要有預(yù)見性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機(jī)處理方案 4．抓住危機(jī)征兆，果斷及時(shí)處理

危機(jī)預(yù)防的五個(gè)關(guān)鍵措施：

1．問題審查制度

2．危機(jī)管理小組

3．危機(jī)處理預(yù)案

4．處理支持網(wǎng)絡(luò)

5．預(yù)防訓(xùn)練培訓(xùn)

問題審查制度

審查危機(jī)隱患：與各層面的負(fù)責(zé)人討論，找出可能出現(xiàn)危機(jī)的環(huán)節(jié)，以及處理方法。審查方法：一本詳細(xì)的手冊，一張簡單的備忘錄。

危機(jī)管理狀況測試

1．貴企業(yè)最可能遇到的三種潛在危機(jī)依次是什么？為什么？

2．針對上述危機(jī)，貴企業(yè)是否已做了相應(yīng)準(zhǔn)備？為什么？做了何種準(zhǔn)備？為什么？ 3．哪種危機(jī)最有可能被貴企業(yè)所忽視？為什么？

4．貴企業(yè)面對各種潛在危機(jī)的最大障礙是什么？為什么？ 5．貴公司有否危機(jī)處理機(jī)構(gòu)？

組織的 “體檢”：危機(jī)審計(jì)

一、有危機(jī)管理計(jì)劃嗎？為何有？為何沒有？

二、有否設(shè)立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？為何有？為何沒有

三、情報(bào)信息系統(tǒng)如何建立、維護(hù)？

四、什么樣的內(nèi)部問題可能引發(fā)危機(jī)？為何？

五、與組織相關(guān)的什么樣問題能引發(fā)危機(jī)？為何？

六、什么/誰會受到危機(jī)的影響？為何？

七、組織成員是否被告知他們在危機(jī)中的權(quán)責(zé)？

危機(jī)管理小組

總經(jīng)理

CEO ：最終決策者和新聞發(fā)言人

相關(guān)部門經(jīng)理：參與制訂策略

企業(yè)法律顧問：法律永遠(yuǎn)是解決危機(jī)的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)：危機(jī)管理和決策對財(cái)務(wù)的影響的忠告 人力資源經(jīng)理：引導(dǎo)內(nèi)部溝通和員工情緒 市場營銷經(jīng)理：考慮對品牌和銷售的影響

公共關(guān)系經(jīng)理：主導(dǎo)溝通策劃活動(dòng)

危機(jī)管理小組的組織原則：精簡實(shí)在，嚴(yán)密統(tǒng)一 危機(jī)處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報(bào)的人

3．能提出反面意見的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機(jī)處理小組的職責(zé)：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報(bào) 與員工溝通 與客戶溝通

與有關(guān)政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制：

慌亂和準(zhǔn)備不足本身就是一種危機(jī)，也是危機(jī)管理中最需要解決的問題。

危機(jī)預(yù)報(bào)的程序：

確定臨界點(diǎn)

危機(jī)損失值；危機(jī)發(fā)生概率；危機(jī)干預(yù)成本。

大規(guī)模危機(jī)事件或自然災(zāi)害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數(shù)量、質(zhì)量）2．涉險(xiǎn)人員數(shù)量（對投入工作的收益情況的評估）3．如果未采取行動(dòng)，現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)程度（對資源的威脅）

風(fēng)險(xiǎn)管理

組織和個(gè)人在對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、預(yù)測、評價(jià)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化各種風(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)，以一定的風(fēng)險(xiǎn)處理成本達(dá)到有效的控制和處理風(fēng)險(xiǎn)的過程。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，保險(xiǎn)是對客觀存在的未來風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，把不確定性損失轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定性的量化成本（保費(fèi)）

風(fēng)險(xiǎn)的大小應(yīng)與費(fèi)率成正比。保方調(diào)空風(fēng)險(xiǎn)的杠桿就是費(fèi)率。因此，通行世界的俗語是“沒有保不起的風(fēng)險(xiǎn)，只有交不起的保費(fèi)”。

從市場調(diào)研看，醫(yī)療行業(yè)的事故率、損失率、并發(fā)癥發(fā)病率、被保險(xiǎn)人的專業(yè)技術(shù)水平等，許多厘定醫(yī)生執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)率的因素難以把握。盡管此類險(xiǎn)種的社會效益不容忽視，但一個(gè)賠付率過高的產(chǎn)品，肯定是失敗的產(chǎn)品。

一些國家很重視健康教育，因?yàn)樗麄兊尼t(yī)療保險(xiǎn)是這樣：

一年的保險(xiǎn)費(fèi)用是固定的，哪個(gè)醫(yī)生的教育做得好，預(yù)防有效，被保險(xiǎn)者發(fā)病少，人們投保的費(fèi)用就可以拿出一部分獎(jiǎng)勵(lì)給醫(yī)生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時(shí)醫(yī)療費(fèi)用也可以大大減少，這是科學(xué)的保險(xiǎn)機(jī)制的巨大作用。

危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃

無恃敵之不來，恃吾有以待之。無恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機(jī)分類與危機(jī)的等級評估

危機(jī)預(yù)案：應(yīng)解決三個(gè)方面問題

（1）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的組成及職責(zé)

（2）危機(jī)處理應(yīng)采取的措施和策略

（3）危機(jī)處理的傳播溝通策劃

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案的主要內(nèi)容

1．分析可能發(fā)生的危機(jī)狀態(tài)

2．制訂危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的策略

3．制訂應(yīng)采取的行動(dòng)策略和傳播策略

4．界定可能受危機(jī)影響的對象公眾和機(jī)構(gòu)

5．確定每一種情況下的應(yīng)對計(jì)劃

6．確定針對各類公眾的溝通計(jì)劃

7．危機(jī)管理機(jī)構(gòu)中:各職能小組的職責(zé)/每一個(gè)成員的責(zé)任

危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃的自我檢查，客觀檢討：

1．結(jié)果能不能達(dá)成目標(biāo)？ 2．應(yīng)變能力夠不夠？

3．公司財(cái)務(wù)能否擔(dān)當(dāng)?shù)闷穑?4．是不是能徹底解決困難？ 5．能不能做得更簡單些？ 6．可能會有哪些后遺癥？ 7．實(shí)踐上還來得及嗎？ 8．真的有這個(gè)必要嗎？

建立危機(jī)處理的支持網(wǎng)絡(luò)：支持者、影響者和核心公眾群體的關(guān)系維護(hù)

1． 消費(fèi)公眾 2． 政府機(jī)構(gòu) 3． 金融機(jī)構(gòu) 4． 立法機(jī)構(gòu) 5． 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 6． 福利機(jī)構(gòu) 7． 急救機(jī)構(gòu)

8． 安全機(jī)構(gòu) ……

預(yù)防培訓(xùn)演練

1．危機(jī)管理演習(xí)：假想最壞情況發(fā)生

2．情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見領(lǐng)袖

危機(jī)控制與處理

危機(jī)控制與處理六大措施

1． 危機(jī)的規(guī)避 2． 損失的預(yù)防 3． 損失的減輕 4． 危機(jī)的分散 5． 危機(jī)的結(jié)合 6． 危機(jī)的轉(zhuǎn)移

主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)期待標(biāo)準(zhǔn) 無過錯(cuò)的歸責(zé)原則

注意危機(jī)中的“次要事項(xiàng)效果”second-order effects

盡量控制危機(jī)的發(fā)展的：速度、強(qiáng)度、爆發(fā)時(shí)間與地點(diǎn)，減少損失

分散：買“保險(xiǎn)”

危機(jī)處理，臨危不懼：

危機(jī)控制，轉(zhuǎn)危為安

危機(jī)處理中的：情、理、法

以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序?yàn)橹行模∫磺袨榱瞬∪?，為了病人的一切，為了一切的病人！危機(jī)溝通管理：

轉(zhuǎn)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)Learning 亡羊補(bǔ)牢Closing the barn door after the cows have escaped 承當(dāng)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤，重塑形象

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自出馬，表現(xiàn)出你的關(guān)心、同情心、責(zé)任心 往壞處想，往好處走, 主動(dòng)積極地溝通

確定公眾對象、爭取其支持，尋找?guī)椭瑒e忽視員工 絕不臆測，坦誠布公

及時(shí)宣傳處理危機(jī)的實(shí)際有效行動(dòng) 指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外表態(tài)口徑 慎用廣告 真確對待媒介

監(jiān)控信息流通，熟知過往的記錄和程序

掌握信息主導(dǎo)權(quán)，成為迅速、有用、重要的信息發(fā)布源

英國的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提供危機(jī)情況信息的三“T”原則：

1．以我為主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情況 Tell it all 3．盡快提供情況 Tell it fast

三個(gè)“信”（信任、信心、信譽(yù)）之間的關(guān)系

危機(jī)溝通計(jì)劃主要內(nèi)容

發(fā)言人的人選與條件

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（1）公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機(jī)的目標(biāo)出發(fā)，盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個(gè)印象，即本組織將在一切可能的范圍內(nèi)竭力提供各種信息。

（2）公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系，及時(shí)通過他們了解社會對此事件的各種反應(yīng)。

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（3）公關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)查對新聞發(fā)布稿，核對各種事實(shí)材料，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)地回答外界提出的各種問題。（4）公關(guān)部門位將組織在事件中所發(fā)布的新聞內(nèi)容、時(shí)間及刊載這些內(nèi)容的媒介記錄在案，以避免重復(fù)發(fā)布新聞，或發(fā)布相互矛盾的新聞。（5）公關(guān)部門應(yīng)將各媒介對危機(jī)事件的各種報(bào)道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。

新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要?jiǎng)t：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時(shí)，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。

（2）當(dāng)記者要求證實(shí)他們所獲得的事實(shí)時(shí)，原則上只能證實(shí)那些不可改變的事實(shí)。新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要?jiǎng)t：

（3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息

（A）對事故的推測（B）傳遞信息的延誤

（C）事故發(fā)生的原因和責(zé)任

（D）在公共媒介或公開場合公布損失統(tǒng)計(jì)數(shù)字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)發(fā)布的重要信息有：

（A）死亡和受傷人數(shù)；

（B）經(jīng)濟(jì)損失的情況；

（C）事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；

（D）傷亡人員名單，包括死亡人員的性別、地址、年齡、工齡和職務(wù)等；

（E）本組織的基本情況，如，規(guī)模、產(chǎn)品、經(jīng)營、財(cái)務(wù)等方面的情況；

（F）與事件直接有關(guān)的背景資料，如，生產(chǎn)事故發(fā)生時(shí)，就應(yīng)及時(shí)提供本組織有關(guān)的生產(chǎn)安全保護(hù)的規(guī)章制度及執(zhí)行情況等資料。

危機(jī)中的媒介關(guān)系

危機(jī)中三種對待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對危機(jī)的報(bào)道

開放坦誠，公開溝通

危機(jī)中，與記者接觸應(yīng)注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠實(shí)中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對一切新聞媒介要一視同仁、機(jī)會均等

（5）要特別注意攝影師的活動(dòng)，提防攝影記者失實(shí)報(bào)道的發(fā)生

結(jié)論：

? 一個(gè)組織處理危機(jī)的態(tài)度、行動(dòng)，遠(yuǎn)比危機(jī)本身更能決定最后損失的程度 ? 危機(jī)發(fā)生時(shí)必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準(zhǔn)備

? 有效的策略能減少危機(jī)的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對此事件的看法”

第五篇：如何加強(qiáng)危機(jī)管理

在復(fù)雜多變、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的市場環(huán)境中，中小企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，必須進(jìn)行并加強(qiáng)危機(jī)管理。

一、企業(yè)危機(jī)管理的含義

危機(jī)管理20世紀(jì)60年代在西方國家出現(xiàn)，起初僅限于政治領(lǐng)域，在20世紀(jì)70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀(jì)90年代，危機(jī)管理的研究進(jìn)入繁榮期。目前，在西方國家，對危機(jī)管理的研究已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的水平，學(xué)者們從各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)學(xué)科的視角建立了很多危機(jī)管理的模型，危機(jī)管理已經(jīng)常態(tài)化、制度化。而我國的危機(jī)管理研究起步很晚，21世紀(jì)才引入危機(jī)管理的概念，因此我國的危機(jī)管理仍屬于有待于進(jìn)一步發(fā)展和完善的初始階段。

那么何為危機(jī)管理？根據(jù)美國公共關(guān)系協(xié)會的定義，危機(jī)事件是對公司正常運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的破壞性事件。危機(jī)管理指的是企業(yè)為應(yīng)付這些危機(jī)所進(jìn)行的信息收集、信息分析、制定計(jì)劃、采取措施、動(dòng)態(tài)調(diào)整、解決問題、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的過程。企業(yè)危機(jī)的常見內(nèi)容包括信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、人員危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、財(cái)產(chǎn)危機(jī)等，這些危機(jī)事件會損害企業(yè)的信用，導(dǎo)致企業(yè)員工忠誠度下降、企業(yè)銷售額下降、企業(yè)利潤減少、企業(yè)員工勞動(dòng)生產(chǎn)率下降，給中小企業(yè)帶來的后果是嚴(yán)重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業(yè)要想在競爭激烈的市場中求得長期的生存和發(fā)展，危機(jī)管理就顯得尤為重要。

二、中小企業(yè)危機(jī)管理方面存在的問題

第一，歷史原因?qū)е挛覈行∑髽I(yè)危機(jī)管理意識淡漠。在過去幾十年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，大多數(shù)企業(yè)的管理活動(dòng)在行政計(jì)劃下按行政指令進(jìn)行，基本不存在危機(jī)管理的問題，也無需進(jìn)行危機(jī)管理，因此大多數(shù)企業(yè)危機(jī)管理意識淡漠。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和完善，傳統(tǒng)的管理制度和管理方式也不再適應(yīng)新形勢的發(fā)展，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后我國幾次大的危機(jī)事件的出現(xiàn)，才喚醒了大家的危機(jī)管理意識，危機(jī)管理在中國才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國絕大多數(shù)企業(yè)的危機(jī)意識淡漠也屬正常，中小企業(yè)在危機(jī)管理上更是如此。

第二，大多數(shù)中小企業(yè)缺乏缺乏危機(jī)管理機(jī)制及應(yīng)對方案。在西方發(fā)達(dá)國家的大多數(shù)企業(yè)都有自己的危機(jī)管理方案，例如美國強(qiáng)生公司，不但有完善的危機(jī)管理方案，而且根據(jù)危機(jī)的程度，又有不同級別的危機(jī)應(yīng)對方案，保證在危機(jī)出現(xiàn)之時(shí)能從容應(yīng)對，有時(shí)甚至在化解危機(jī)的同時(shí)使企業(yè)形象也得到了進(jìn)一步提升。而我國絕大多數(shù)中小企業(yè)沒有危機(jī)管理方案，一旦出現(xiàn)危機(jī)，企業(yè)決策者手足無措，整個(gè)企業(yè)手忙腳亂，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，動(dòng)用大量的人力、物力、財(cái)力來處理危機(jī)問題，實(shí)際結(jié)果并不令人滿意。下次出現(xiàn)危機(jī)，同樣的情況會再次上演。

第三，有些企業(yè)過度追求經(jīng)濟(jì)效益，社會責(zé)任感不強(qiáng)。首先，許多企業(yè)過分關(guān)注企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)濟(jì)效益高于一切，而忽略了企業(yè)的社會效益，對于自己的企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等重視不夠或管理不善，從而導(dǎo)致一些危機(jī)事件的出現(xiàn)。其次，危機(jī)事件出現(xiàn)以后，許多企業(yè)首先考慮的是自己的經(jīng)濟(jì)利益，而不是站在消費(fèi)者或顧客的角度考慮如何對其進(jìn)行彌補(bǔ)，結(jié)果出現(xiàn)企業(yè)要么置之不理，要么相互推諉等現(xiàn)象，嚴(yán)重的損害了消費(fèi)者的權(quán)益，挫傷

第四，溝通渠道不暢。作為市場經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代企業(yè)，通過產(chǎn)品、營銷、售后服務(wù)等內(nèi)容和方式與公眾、媒體、顧客等發(fā)生各種各樣的接觸，如何搞好公共關(guān)系、在公眾、媒體和政府當(dāng)中樹立企業(yè)的良好形象是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)榮。但實(shí)際情況是大多數(shù)中小企業(yè)不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，一旦出現(xiàn)危機(jī)問題，找不到合適的方式和渠道去和相關(guān)組織進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，最終導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化?；蛘吆拖嚓P(guān)媒體溝通過程中由于方法不當(dāng)，或者承諾后不以實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)，也同樣會導(dǎo)致危機(jī)事件擴(kuò)大化。

淺析我國企業(yè)危機(jī)管理的問題及對策

近年來，市場環(huán)境不斷變化，競爭日趨激烈，經(jīng)濟(jì)社會中的不確定因素顯著增加，企業(yè)因危機(jī)沖擊而產(chǎn)生的的衰退、破產(chǎn)、倒閉的事例也層數(shù)不窮，而面對危機(jī)時(shí)，因?yàn)楹侠碛行У奈C(jī)管理策略，把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，讓企業(yè)的發(fā)展上一個(gè)臺階的企業(yè)也不少。因此建立科學(xué)規(guī)范的危機(jī)管理體系已是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國外眾多企業(yè)都已將目光投向了危機(jī)管理，并已取得了許多實(shí)踐中的危機(jī)管理之道，反觀我國，在危機(jī)管理的理論研究和實(shí)踐過程中都存在薄弱環(huán)節(jié)，危機(jī)意識在管理人群中有脫節(jié)現(xiàn)象，企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀令人堪憂。

一、危機(jī)管理在我國企業(yè)中的運(yùn)用和對比

2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認(rèn)三鹿奶粉出現(xiàn)問題。2008年9月17日，經(jīng)國家質(zhì)檢總局在“三鹿集團(tuán)”、“蒙牛集團(tuán)”等22家國內(nèi)著名乳制品品牌企業(yè)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了“三聚氰胺”。這個(gè)消息使得整個(gè)國內(nèi)乳制品行業(yè)蒙上了陰影，使消費(fèi)者對國內(nèi)乳制品的信心近于崩潰。在中國國家質(zhì)檢局徹查各大品牌乳制品企業(yè)后，首當(dāng)其沖的是石家莊三鹿集團(tuán)。隨著越來越多對三鹿不利的消息被報(bào)道，三鹿的企業(yè)危機(jī)已經(jīng)顯而易見。

（一）三鹿面對事件的態(tài)度和政策

三鹿集團(tuán)成立于1956年，作為一個(gè)老牌企業(yè)，怎么會在短短三個(gè)月多的時(shí)間內(nèi)就從**走向破產(chǎn)呢？一方面，面對此次事件，三鹿集團(tuán)奶粉事業(yè)部的一位員工說過：“這是全行業(yè)的‘膿包’，很不幸被我們?nèi)菇o擠破了?！比辜瘓F(tuán)董事長田文華也在2008年9月12日做出回應(yīng)：“我們在這次事件之前，已在內(nèi)部檢測出了相關(guān)的問題，我們也就檢測結(jié)果跟有關(guān)部門匯報(bào)過。”但是，在內(nèi)部檢測之后為什么沒有采取相關(guān)的補(bǔ)救措施，并沒有進(jìn)一步解釋。另一方面，從網(wǎng)上傳出三鹿集團(tuán)公關(guān)方案中提出：安撫消費(fèi)者，1年-2年內(nèi)不讓他開口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話語權(quán)；以攻為守，搜集行業(yè)其他企業(yè)“腎結(jié)石”負(fù)面的消費(fèi)者資料，以備不時(shí)之需。從中可以看出，三鹿解決問題的辦法是先隱瞞，其后被人發(fā)覺，就爭取政府的保護(hù)，企圖通過封鎖消息來降低損失。在過程中，三鹿還企圖將責(zé)任推給不法奶農(nóng)，完全沒有考慮過自己在采購工作中的的疏忽和責(zé)任。

（二）蒙牛面對事件的態(tài)度和政策

蒙牛乳業(yè)集團(tuán)成立于1999年1月份，屬中外合資企業(yè)。通過近十年的經(jīng)營，成為我國最具價(jià)值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現(xiàn)在國家質(zhì)檢總局公布的問題奶粉清單中。當(dāng)晚蒙牛就召開內(nèi)部緊急會議，之后蒙牛董事長牛根生在其博客發(fā)表《在責(zé)任面前，我們唯一的選擇就是負(fù)起完全的責(zé)任》一文。文內(nèi)提到“我們要為消費(fèi)者負(fù)起責(zé)任，我們要為奶農(nóng)負(fù)起責(zé)任，我們要為股民負(fù)起責(zé)任，我們要為經(jīng)銷商負(fù)責(zé)任?！泵膳＜瘓F(tuán)的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護(hù)奶農(nóng)的利益，檢驗(yàn)合格的原奶將繼續(xù)收購；附加了退貨流程和檢測進(jìn)度等。在之后的行動(dòng)中，蒙牛確實(shí)承擔(dān)起了牛根生發(fā)言中的責(zé)任，在收購奶源時(shí)，直接、間接的為奶農(nóng)承擔(dān)了近億的損失。對于查出存在問題的產(chǎn)品，蒙牛一律召回或銷毀，對消費(fèi)者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購漏洞的同時(shí)，蒙牛還加強(qiáng)了對產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測。

通過蒙牛董事長牛根生的各種發(fā)言和蒙牛對市場和消費(fèi)者的各種實(shí)際行動(dòng)，可以看到蒙牛在處理此次事件時(shí)，符合其一向的理念，堅(jiān)持了以人為本，在危機(jī)面前沒有忽略細(xì)節(jié)，這些都或多或少幫助蒙牛走過難關(guān)。

二、反思“三聚氰胺”事件中企業(yè)的危機(jī)管理策略

（一）三鹿危機(jī)管理的結(jié)果和反思

三鹿是本著維護(hù)自身利益、將自己的損失降到最低為目的，置消費(fèi)者的身體健康甚至生命于不顧。以這種方式來解決問題的企業(yè)，消費(fèi)者怎么能讓他們繼續(xù)生存？國家怎么能讓他們繼續(xù)存在？三鹿最終面對資不抵債的困境，進(jìn)入破產(chǎn)程序。2009年2月12日，石家莊市中級人民法院正式宣布三鹿集團(tuán)破產(chǎn)。面對這次事件，三鹿到底錯(cuò)在哪？

1、過分追求利益，忘記了企業(yè)應(yīng)有的社會責(zé)任和承擔(dān)

企業(yè)的社會責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤作為唯一目標(biāo)的理念，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過程中對消費(fèi)者、對環(huán)境、對社會的各方面利益的協(xié)調(diào)。而三鹿在面對這次事件時(shí)，其各項(xiàng)方案及行為都體現(xiàn)出其置消費(fèi)者生命于不顧，一味追求企業(yè)自身利益，漠視企業(yè)的社會責(zé)任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。

2、失去政府支持

在處理危機(jī)時(shí)，政府的支持是相當(dāng)重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)的態(tài)度和政策是否得當(dāng)、是否把消費(fèi)者利益擺在最前面。特別是民族企業(yè)，更不能自以為是的仰仗著地方保護(hù)，否則只能是作繭自縛。

（二）蒙牛危機(jī)管理的結(jié)果和借鑒意義

1、直面危機(jī)，言行一致

蒙牛在面對此次事件時(shí)，沒有自亂陣腳，牛根生在第一時(shí)間召開緊急會議并做出相關(guān)決策。對于相應(yīng)的決策也沒有說一套做一套，而是言行一致。讓消費(fèi)者看到了這個(gè)企業(yè)為解決這件事情的誠意。

2、正面積極地面對媒體

與三鹿不同的是，蒙牛并沒有為了掩蓋負(fù)面消息而過分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對和解釋媒體的各種報(bào)道。蒙牛通過與媒體的正面接觸使得消費(fèi)者能更加確切的了解到真實(shí)信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。

三、危機(jī)管理的應(yīng)對措施

（一）危機(jī)預(yù)控

危機(jī)管理的一大關(guān)鍵是在危機(jī)爆發(fā)之前將危機(jī)出現(xiàn)的可能性降低，也就是進(jìn)行危機(jī)預(yù)控。就目前我國的形勢和各企業(yè)的實(shí)際情況而言，危機(jī)預(yù)控主要包含兩個(gè)方面，一方面是建立危機(jī)管理體制，另一方面是增強(qiáng)危機(jī)意識。

1、危機(jī)管理體制的建立

在我國危機(jī)意識普遍不強(qiáng)的基礎(chǔ)上，危機(jī)體制才會不完善。人們有了危機(jī)意識、危機(jī)識別能力和進(jìn)行危機(jī)預(yù)控的能力，建立完善的危機(jī)管理體制就勢在必行。危機(jī)管理體制的建立有以下觀點(diǎn)：

（1）建立常設(shè)性的危機(jī)管理部門

不管是在政府還是在企業(yè)，都應(yīng)該建立常設(shè)性的危機(jī)管理部門。這樣管理人員不會因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù)而無暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機(jī)管理部門，相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制也就建立了起來，有人專門負(fù)責(zé)可能出現(xiàn)的危機(jī)，也就從一定程度上降低了危機(jī)爆發(fā)的可能。

（2）對于危機(jī)管理部門要權(quán)責(zé)明確

在危機(jī)管理部門內(nèi)，不能簡單的去管理或者學(xué)習(xí)，要做到權(quán)責(zé)明確。針對每個(gè)企業(yè)不同的行業(yè)或者區(qū)域，進(jìn)行細(xì)分，每個(gè)不同行業(yè)或者區(qū)域的管理人員要明確自己的權(quán)責(zé)。

（3）危機(jī)管理部門的人員要有充足的資源

危機(jī)管理部門不能只是一個(gè)空殼，需要相應(yīng)的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。

（4）要確保危機(jī)管理的執(zhí)行力

危機(jī)管理知識的宣傳、部門的設(shè)置以及相關(guān)政策的實(shí)施，都要確保其執(zhí)行力。危機(jī)管理不是一句空話，而是一項(xiàng)需要貫徹實(shí)施的政策，所以在危機(jī)管理相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)行中，都要確保每一項(xiàng)政策的執(zhí)行力。

（5）加大危機(jī)管理的研究工作

危機(jī)管理部門的人員還要有專門從事危機(jī)管理研究工作的，除了要學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識外，還要多總結(jié)、多研究，找到危機(jī)的共性和個(gè)性，在以后的工作中爭取能夠更好的通過實(shí)例去認(rèn)識和解決問題。

2、危機(jī)意識的培養(yǎng)和加強(qiáng)

在我國，企業(yè)人員的危機(jī)意識淡薄，管理人員的危機(jī)識別能力也很低，即使有一定危機(jī)意識的人，因?yàn)橛X得事小而不屑一顧，在一些自認(rèn)為的“小問題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒有想到，小問題有時(shí)候通過危機(jī)預(yù)控可以解決，但是一旦爆發(fā)，就可能演變成讓企業(yè)損失慘重的危機(jī)。另外，建立了危機(jī)管理機(jī)構(gòu)后，相關(guān)機(jī)構(gòu)的人員更加需要危機(jī)管理方面的知識。這里有幾點(diǎn)培養(yǎng)和加強(qiáng)危機(jī)意識的方法：

（1）政府和企業(yè)主動(dòng)學(xué)習(xí)

政府和企業(yè)通過主動(dòng)學(xué)習(xí)危機(jī)管理相關(guān)知識，提高我國管理層次的危機(jī)識別能力已經(jīng)危機(jī)管理策略，然后進(jìn)一步將危機(jī)意識和管理能力透過工作宣傳到各個(gè)層次的人中。這樣，就能提高危機(jī)爆發(fā)前由于人們的預(yù)警意識而降低危機(jī)爆發(fā)的可能，同時(shí)也為危機(jī)管理相關(guān)部門的建立提供了充足的人員。

（2）加大危機(jī)意識的宣傳和教育

通過政府和媒體，加大危機(jī)意識的宣傳和教育，讓人們學(xué)會居安思危，看事情會更加具有前瞻性。通過全民危機(jī)意識的培養(yǎng)，才能真正在危機(jī)之前充分利用資源，進(jìn)行規(guī)劃，從而把危機(jī)化解在爆發(fā)前。

（二）危機(jī)管理的原則

1、積極主動(dòng)面對原則

危機(jī)爆發(fā)后，不能只等待結(jié)果，要主動(dòng)積極地去面對，應(yīng)該在遵守相關(guān)規(guī)定的前提下去爭取消費(fèi)者、政府、媒體等方面的支持。

2、迅速及時(shí)處理原則

危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該在第一時(shí)間商討后，通過媒體向公眾坦誠事實(shí)真相，并做相關(guān)決策來減小受害者的損失，這也是長遠(yuǎn)的在減小自己的損失。

3、公開事實(shí)真相原則

危機(jī)一旦發(fā)生，就不能企圖通過隱瞞事實(shí)真相來掩蓋自己的過錯(cuò)，更不能為了少承擔(dān)或者不承擔(dān)責(zé)任而扭曲事實(shí)。為了一己私利而隱瞞真相，在消費(fèi)者最后知道真相時(shí)，企業(yè)將會損失更加慘重。

4、公眾利益至上原則

危機(jī)一旦發(fā)生，就表示已經(jīng)有或者即將有消費(fèi)者會受到傷害了，企業(yè)不應(yīng)該為了一己之私置消費(fèi)者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上存活下來，也不可能有長遠(yuǎn)的發(fā)展。

5、言行前后一致原則

在危機(jī)發(fā)生后做出的相關(guān)決策或者承諾，本身就應(yīng)該慎重，不能因?yàn)樾蝿莸淖兓蛘咂髽I(yè)的承受能力出爾反爾，這也只會遭到消費(fèi)者唾棄。

（三）加強(qiáng)危機(jī)管理的其他相關(guān)問題

每個(gè)國家因?yàn)閲榈牟煌胁灰粯拥奈C(jī)管理發(fā)展方向和不同的危機(jī)管理制度建設(shè)，我國的危機(jī)管理除了加強(qiáng)危機(jī)意識和建立完善的危機(jī)管理體制外，還有幾個(gè)重要的角色：政府、媒體和法律。

1、危機(jī)管理制度的建立和健全還需要政府來引導(dǎo)

首先，政府要高度重視起危機(jī)管理這個(gè)概念。我們國家是一個(gè)社會主義國家，發(fā)展的是社會主義市場經(jīng)濟(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)不斷的全球化和中國國際地位的不斷提高，我國企業(yè)面對的競爭對手強(qiáng)大而且國際化，所以企業(yè)危機(jī)管理制度的建立和健全也需要政府來引導(dǎo)。

2、媒體是危機(jī)管理中的關(guān)鍵

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業(yè)和消費(fèi)者傳遞著訊息，媒體應(yīng)該要即使準(zhǔn)備的報(bào)道相關(guān)的各個(gè)事件。但是在當(dāng)今社會，一些媒體為了牟取私利，通過交易來隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費(fèi)者利益和需求的。因?yàn)槊襟w應(yīng)該端著態(tài)度，明確自己的關(guān)鍵位置，為人民謀福利。

3、法律是危機(jī)管理的保障 危機(jī)之中，受害的往往不只是哪一方，要切實(shí)解決賠償問題，就需要法律來做理論依據(jù)。在我國，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費(fèi)者的利益，就需要盡快的結(jié)合我國的實(shí)際情況，來制定有前瞻性的法律法規(guī)。

普林斯頓大學(xué)的諾曼?R.奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理典型。所以，建立危機(jī)管理體制在中國企業(yè)中勢在必行，正確的意識和策略將會為企業(yè)和消費(fèi)者謀得真正的利益。