第一篇：呼叫中心在電話外呼的銷售過程中

呼叫中心在電話外呼的銷售過程中，常常會遇到各種各樣的客戶，而根據(jù)不同的客戶采取不同的溝通技巧，往往能取得事半功倍的效果．在具體營銷過程中，最常見的客戶分為以下四類:

第一類：恩客 優(yōu)質(zhì)客戶

心理特征：

1、熱情、善良、待人和氣、有一定的求知欲和進(jìn)取心。

2、有明確的投資意識。

3、接受新鮮事物比較快。

4、沒有特別重的防范心理。

行為方式：

1、容易被新主意打動。

2、敢于冒險。

3、想象力豐富。

4、有一定的智慧但不狡猾。

5、態(tài)度積極。

6、容易有頭腦發(fā)熱的情形。

對策：

1、順應(yīng)客戶的心理，用積極樂觀的心態(tài)給予客戶愉悅的心情。

2、展示產(chǎn)品的優(yōu)越性。

3、讓她體會到你的親切。

4、照顧她的感受和切身利益，他會把你當(dāng)親人一樣來對待。

實際運用：

1、最容易成交的客戶，應(yīng)采取速戰(zhàn)速決的成交方式。

2、在談判中突出重點，不要過于引導(dǎo)其他的事情。

3、客戶了解的越少，成交的越快。

4、時間拖的越長，越不容易成交。

第二類：VIP客戶 準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶

心理特征：

1、身處高位或優(yōu)越的經(jīng)濟社會地位，有個自我優(yōu)越感。

2、資金量一般都比較龐大。

行為方式：

1、一定程度上不太在乎金錢，只要是真正對他有利的事情。

2、不會太過排斥，但同時也必須是在認(rèn)可你本人的前提下。

3、會愿意給你一個機會，屬于理智投資型。

4、喜歡誠實真誠的人、討厭虛偽。

對策：

1、事先做好充分的準(zhǔn)備，順應(yīng)客戶的心理，坦率承認(rèn)自己的經(jīng)驗不足，表現(xiàn)出一種低姿態(tài)，獲取對方的信任和好感，同時要誠懇，不卑不亢表達(dá)公司的實力。

2、語言要簡潔明了，切中要點，不可拖沓。

3、適當(dāng)進(jìn)行感情投資，讓客戶認(rèn)為你就是他的朋友或者子侄，在客戶認(rèn)同你和公司的基礎(chǔ)上，會很爽快的同意。

實際運用：

1、在有新的信息或者對客戶有用的信息時，給客戶通報一聲。

2、每個節(jié)假日前，提前打電話問候客戶及家人。

3、保持不間斷但是不頻繁的聯(lián)系。

4、往往在某一時刻，客戶就會突然同意簽約。

5、這類型客戶不成交則已，成交必是大單。

第三類：?？?劣質(zhì)客戶

心理特征：

堅決、強硬、經(jīng)常提出很多額外上的要求，喜歡引用竟?fàn)帉κ肿鞅容^。

行為方式：

1、在別人主動和他溝通的時候，總是會擺上一種高姿態(tài)，來滿足自己的心理。

2、善于挑剔，有的還很粗魯或輕浮。

對策：

1、對于這類客戶無理的價格要求，不要輕易做出讓步。在這方面我們有很多的教訓(xùn)。

2、如果客戶引用競爭對手做比較，就要向他闡明自己的優(yōu)勢所在，讓他購買我們的產(chǎn)品。

實際運用：

1、如果在三通電話之內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客戶是典型的?？?，直接pass掉。

2、等到空閑時間可以偶爾去個電話，告之我們客戶操作的收益情況。

3、或許有一天，他會改變想法。

4、但不宜在這樣的客戶身上浪費過多的時間。

第四類：磨客 大眾型客戶

一、可惡的謝絕型

心理特征：

傳統(tǒng)保守，智能低，缺乏自信，不敢冒險，缺乏想像力，被常規(guī)所束縛，態(tài)度消極。

行為方式：

1、不容易被新主意所打動，關(guān)心細(xì)節(jié)，對一些小事非常關(guān)心，因此會提出許多小疑問；

2、總是不斷地引用過去；

3、呆板的購買方式，很難被新機會所打動。

對策：

1、這類客戶并不可怕，對付這類人的有效辦法就是始終積極的態(tài)度。

2、舉出成功的案例，確保有很多證據(jù)來證明你的新主意。

3、對其所提出的異議要順從；

二、友善的外在型

這種客戶非常好相處，但也許是最沒有用的客戶。

心理特征：

自信、熱心、對人友善、不懷疑人、無紀(jì)律、不粗心、幽默。

行為方式：

1、愛多嘴，說一些無關(guān)重要的話；

2、好客，很少談?wù)拢@要求我們技巧性地把他引入正題；

3、不喜歡能力強的人，就喜歡老實人，我們在他面前要表現(xiàn)得誠懇一些；

4、喜歡被別人視為好好先生，所以要學(xué)會贊頌他；

5、不守時，沒有預(yù)定的時間和計劃。

對策：

1、強迫他回答“是”與“不是”。

2、當(dāng)他談?wù)撘恍o關(guān)緊要的話題時，要技巧地引入正題，不要被他引入歧途。

實際運用：

1、在實際的營銷過程中，此類型的客戶所占的比例最大。

2、在溝通過程中，需要足夠的耐心和技巧，針對不同的客戶，采取不同的方法，因人而異，逐個擊破。

3、可惡的

第二篇：呼叫中心電話銷售培訓(xùn)

呼叫中心電話銷售培訓(xùn)

2010年12月24-25日 上海

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓(xùn)對象】呼叫中心電話銷售代表、團隊長、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。

【培訓(xùn)費用】1800元（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統(tǒng)一安排，費用自理；

【咨詢報名】閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢！

課程背景：

電話銷售業(yè)績要做大做強絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。

很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。

高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。

課程收益：

培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實戰(zhàn)經(jīng)驗用生動、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動”、“激動”能有效轉(zhuǎn)化為“行動”。

課程內(nèi)容：

模塊

一、電話銷售的思考拓展

1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些

2.電銷中的感性、理性、積極性

3.變革中電銷代表的角色與職責(zé)

模塊

二、電銷客戶需求分析及客戶分類

1.客戶需求及服務(wù)層次

2.3.模塊

三、電銷溝通中“人的技術(shù)”

1.2.3.4.5.6.7.8.模塊

四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”

1.2.3.?

?

?

4.?

? 話書、話述和話術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點 “按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 ? 服務(wù)營銷語言行為的策略應(yīng)用 ? 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 針對對不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細(xì)分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析

模塊

五、電銷代表職業(yè)動力與情緒的自我管理

1.2.3.4.5.? 學(xué)會積極、學(xué)會思考 ? 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 ? 讓晨會、夕會更多彩和高效 ? 張弛有道——職場工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己

講師介紹

周力之 百喬羅高級顧問

客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師

背景介紹：

具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長、呼叫中心管理處

長兼電銷中心運營負(fù)責(zé)人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運營管理體系，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。

周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營銷等領(lǐng)域。

授課風(fēng)格：

課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。主要課程：

《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn)傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》

服務(wù)客戶：

建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產(chǎn)保險、大地財產(chǎn)保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三?。∕ISUMI）精密機械、荷蘭海沃機械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營、中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)、康佛倫斯國際會議機構(gòu)等知名企業(yè)和國內(nèi)外機構(gòu)。

第三篇：淺談呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)開展

淺談呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)開展

Lucie 2004/04/22

一、呼叫中心目前現(xiàn)狀分析

Call Center(呼叫中心)在當(dāng)今信息服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為一個耳熟能詳?shù)脑~語，呼叫中心作為集客戶服務(wù)、市場營銷、企業(yè)管理于一體的服務(wù)窗口，構(gòu)成了企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。對于越來越多的服務(wù)型企業(yè)，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)生存的一個基本要素，成為商業(yè)服務(wù)機構(gòu)在市場立足的一個必要條件。各種規(guī)模和類型的公司開始意識到，提供多元化服務(wù)的呼叫中心，將使他們超越競爭對手，得到最好的競爭優(yōu)勢。

然而，在客戶的理解中，很多企業(yè)的呼叫中心僅是一個“咨詢電話”或“熱線電話”，即客戶若有問題要咨詢時或有投訴事件需申告時才會撥打該熱線電話，僅此而已。也就是說，企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心基本的服務(wù)方式還停留在初建階段，與已存在多年的尋呼臺、信息臺、長途電話接續(xù)臺以及目前很多行業(yè)的客服熱線一樣，它僅僅是一部熱線電話而已，它所提供的服務(wù)只是一種被動式的服務(wù)。顯然，這樣的呼叫中心增加了企業(yè)成本的投入，成了企業(yè)純粹的消費中心，無利潤產(chǎn)生。其實，建設(shè)這種類型的呼叫中心，其服務(wù)觀念在本質(zhì)上就發(fā)生了錯誤。企業(yè)建立呼叫中心的最終目的，是在服務(wù)客戶的同時，為企業(yè)創(chuàng)效增收。企業(yè)要想扭轉(zhuǎn)呼叫中心目前的運營方式，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，將服務(wù)方式進(jìn)行延伸，主動開拓服務(wù)領(lǐng)域，尋找新的增效服務(wù)。那么作為服務(wù)型企業(yè)的呼叫中心到底應(yīng)該向哪個方向發(fā)展，從根本上實現(xiàn)質(zhì)的突破，真正從“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤中心”，發(fā)揮呼叫中心的核心競爭力呢？

二、外呼業(yè)務(wù)在國外的發(fā)展

讓我們將視線轉(zhuǎn)向國外，在國外，呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)一般占客服業(yè)務(wù)量的20％。而在國內(nèi)，呼出業(yè)務(wù)只占客服業(yè)務(wù)總量的5%，可見外呼業(yè)務(wù)在國內(nèi)的發(fā)展?jié)摿薮?。再從贏利的角度來看外呼業(yè)務(wù)，根據(jù)直銷協(xié)會的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，1996年通過呼叫中心直接銷售和營銷產(chǎn)品的總額達(dá)到2440億美元，占全部銷售額的45%，可見外呼業(yè)務(wù)對于企業(yè)來說不僅僅是一種服務(wù)方式的改變，更是企業(yè)減少成本、增加收入的一個有力舉措。企業(yè)利用外呼服務(wù)來改進(jìn)客戶關(guān)系，一方面體現(xiàn)企業(yè)對客戶的關(guān)懷，從而提高保留客戶的能力；另一方面又通過改變銷售的邊際機會，來增加企業(yè)的收入?？梢娫诤艚兄行拈_展外呼業(yè)務(wù)不啻為呼叫中心改變現(xiàn)狀、走出困境指明了方向。

那么，做為服務(wù)型企業(yè)的企業(yè)，如果開展外呼業(yè)務(wù)，其前景又會怎樣呢？

三、外呼業(yè)務(wù)的發(fā)展預(yù)測及其戰(zhàn)略意義

1、外呼業(yè)務(wù)對企業(yè)的戰(zhàn)略意義日益重要

越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，要想改變呼叫中心高成本、低收益的現(xiàn)狀，必須將服務(wù)的被動型向主動型進(jìn)行轉(zhuǎn)變，即在呼叫中心開展主動服務(wù)與營銷--外呼業(yè)務(wù)。也就是說，呼叫中心未來的發(fā)展道路必將是從單一功能、后臺功能走向與其他營銷渠道有機整合的發(fā)展道路，企業(yè)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用通過呼叫中心的整合來實現(xiàn)，通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多功能有機整合。呼叫中心最終成為一個多功能、綜合性的呼叫中心和客戶互動中心。

就目前企業(yè)服務(wù)客戶的方式來看，歸納起來大致共有三種，一是營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供的服務(wù)，一是服務(wù)熱線為客戶提供的服務(wù)，一是客戶代表為貴賓客戶提供的上門式服務(wù)?？墒蔷涂蛻艚M成的份額來看，高端客戶雖然對企業(yè)的貢獻(xiàn)度高，但畢竟數(shù)量有限，而中、低端客戶群體數(shù)量的猛增，又為企業(yè)提供了較大的利潤收益。因此，企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略布署時，當(dāng)然也必須將中、低端客戶做為主要消費群體而納入其中。而呼叫中心則恰恰可以完成企業(yè)與中、低端客戶的重要接觸，并承擔(dān)起企業(yè)服務(wù)營銷策略的核心任務(wù)：客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足等。那么，如何在低成本投入狀態(tài)下實現(xiàn)這些功能呢？外呼業(yè)務(wù)顯然是目前的最佳選擇。

2、少投入、高收益，為企業(yè)創(chuàng)造無限價值

眾所周知，呼叫中心既是企業(yè)的信息中心也是資源中心。如何更好的利用這些資源，并依靠這些資源產(chǎn)生出新的資源，新資源再被重新利用，形成一個周而復(fù)始、永不間斷的物質(zhì)運動過程，最終促進(jìn)企業(yè)各項工作的全面發(fā)展，外呼業(yè)務(wù)則是一條簡便而有效的途徑。

例如，曾有一家某通信服務(wù)公司做過一項客戶調(diào)查，該公司對2493名客戶進(jìn)行了電話回訪，然而在回訪的過程中卻發(fā)現(xiàn)，只有1190名客戶是真正的機主，其中絕大部分客戶資料不真實。這不僅會給企業(yè)造成高額欠費無法追繳，而且會導(dǎo)致大量的客戶離網(wǎng)。針對這一現(xiàn)象，該通信公司利用進(jìn)行開展呼叫中心外呼業(yè)務(wù)，及時對客戶資料進(jìn)行修改與核實，為企業(yè)減少成本投入、創(chuàng)造客戶價值提供了有利的幫助。

3、真正從“成本中心”向“利潤中心”演進(jìn)

要想使呼叫中心真正從“成本中心”轉(zhuǎn)變成“利潤中心”，就必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。而對于擁有龐大的客戶資料數(shù)據(jù)庫及大量與客戶接觸的話務(wù)員的呼叫中心，企業(yè)只要充分利用這一平臺，提供主動服務(wù)，就能夠較好地開展各項營銷活動；此外，企業(yè)如果能夠依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，在通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶價值，從而將呼叫中心逐漸演變互動式的服務(wù)營銷中心；只有這樣才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。這也必將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢

4、全方位服務(wù)的結(jié)合體

未來呼叫中心應(yīng)是服務(wù)中心、營銷中心、信息中心的結(jié)合體。首先，呼叫中心作為客戶關(guān)系管理（CRM）的統(tǒng)一對外信息平臺，它主要的功能應(yīng)是服務(wù)中心：通過企業(yè)與客戶的交流和互動不斷了解客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù)，為企業(yè)培育大量的忠誠客戶和穩(wěn)定客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)價值和利潤的最大化。其次，它應(yīng)該是一個多功能全方位的電話服務(wù)廳，即營銷中心。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，越來越多的人樂于接受電話購物或網(wǎng)上購物的方式，他們希望一切在窗口辦理的業(yè)務(wù)和查詢都可以通過呼叫中心實現(xiàn)：比如想購買以往經(jīng)常買的商品，一個電話打到服務(wù)熱線，就會很快有人將客戶想要的商品送到客戶指定的地點。而且利用外呼，可以配合每次營銷活動的推出，做事前和事后調(diào)查，使得營銷策略更具有針對性。

四、外呼業(yè)務(wù)的服務(wù)應(yīng)用

呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，也是維系客戶關(guān)系和實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)要求的服務(wù)渠道，隨著客戶對服務(wù)要求的不斷提高，呼叫中心可以擴充現(xiàn)有的服務(wù)手段和服務(wù)渠道，來改善和提高客服中心的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供個性化、差異化和多樣化的服務(wù)。

1、外呼渠道

1)Telephone（電話服務(wù)）

2)MSM（點對點信息）

3)EDM（電子信函）

4)DM（信函）

5)FAX（傳真）

2、外呼業(yè)務(wù)種類

1)客戶回訪

2)客戶需求調(diào)查

3)客戶滿意度調(diào)查

4)新產(chǎn)品推廣前期調(diào)查

5)客戶忠誠度調(diào)查

6)客戶關(guān)懷

7)市場營銷

8)客戶賬務(wù)處理

9)各類信息通知等。

五、外呼業(yè)務(wù)發(fā)展成功的關(guān)鍵因素

1、領(lǐng)導(dǎo)的高度重視

任何一項新舉措的推廣，必然面臨重重的坎坷。要能夠持之以恒、堅持不懈地進(jìn)行下去，首先必須得到公司的重視。有了高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，才具備了保證改進(jìn)措施得以實施的重要力量，也才能將外呼業(yè)務(wù)在呼叫中心全面推開。

2、調(diào)查數(shù)據(jù)動態(tài)分析

外呼業(yè)務(wù)的順利開展還有賴于嚴(yán)密的數(shù)據(jù)分析。呼叫中心針對不同客戶群體、不同業(yè)務(wù)種類、在不同市場環(huán)境下，都必須及時對各項外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)分析。它需要以下幾方面的數(shù)據(jù)做導(dǎo)向：

1)鎖定目標(biāo)客戶群的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；

2)企業(yè)成本投入與利潤回收數(shù)據(jù)對比；

3)外呼頻率數(shù)據(jù)分析；

4)客戶回應(yīng)率數(shù)據(jù)分析；

5)成功率數(shù)據(jù)分析；

6)不同業(yè)務(wù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析。

3、規(guī)范化質(zhì)量管理

俗話說“磨刀不誤砍柴功”，提供給外呼人員可操作的工具能夠有效控制外呼業(yè)務(wù)的質(zhì)量，從而提高外呼的成功率。因此，企業(yè)要上馬外呼業(yè)務(wù)，必須事先為外呼人員提供支撐服務(wù)，如外呼業(yè)務(wù)實施管理辦法、外呼工作流程、單項外呼業(yè)務(wù)流程、外呼的語言規(guī)范與技巧文字腳本、外呼業(yè)務(wù)主管及座席人員的培訓(xùn)、特殊情況的判斷及處理等全面、詳細(xì)的舉措，為外呼業(yè)務(wù)的成功開展奠定基礎(chǔ)。

4、跨部門攜手配合

呼叫中心的員工大都是由話務(wù)員組成，在市場營銷和數(shù)據(jù)分析方面的能力呈現(xiàn)弱勢，外呼業(yè)務(wù)開展的順利與否還有賴于公司其他部門的配合與指導(dǎo)。外呼人員一方面收集各項訪問的原始數(shù)據(jù)，為決策者進(jìn)行決策提供依據(jù)，另一方面，決策者還應(yīng)該給外呼人員進(jìn)行合理外呼提供指導(dǎo)。在這種閉環(huán)狀態(tài)的配合下，才能減少外呼的盲目性，提高成功的幾率。

5、配備一支具有應(yīng)變、創(chuàng)新能力的團隊

這個團隊的每個人都應(yīng)當(dāng)能不斷貢獻(xiàn)新的想法，同時不斷接受新的改變和新的挑戰(zhàn)。面對來自客戶、上級和其他部門的要求和壓力，團隊中人能迅速響應(yīng)、不斷變革，同時又不輕易氣餒和喪失信心。一個不穩(wěn)定的團隊最終會導(dǎo)致一個不穩(wěn)定的客戶關(guān)系。因此一個好的呼叫中心應(yīng)該具備一支具有應(yīng)變、創(chuàng)新能力的高素質(zhì)的團隊。

第四篇：呼叫中心外呼營銷數(shù)字化管理體系

呼叫中心外呼營銷數(shù)字化管理體系

最近幾年，呼叫中心事業(yè)呈規(guī)?；l(fā)展，電子渠道外呼途徑不斷增加，隨著市場需求的增多，加之行業(yè)內(nèi)執(zhí)行流程日漸成熟、管理規(guī)范更加專業(yè)高效，熱線運營進(jìn)入了發(fā)展黃金期。即便如此，如同任何事物的發(fā)展都是一個漫長的過程一樣，呼叫中心的成長也經(jīng)歷著四個階段，即：作業(yè)型、自動化型、精細(xì)化型和策略型，目前正值呼叫中心從自動化向精細(xì)化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，數(shù)字化管理則是實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵催化。

一、數(shù)字化管理體系建立的重要性

早期的呼叫中心，由于系統(tǒng)功能相對簡單而使團隊糾纏于大量重復(fù)性工作中，導(dǎo)致員工實現(xiàn)個人價值的空間相對狹窄，公司成本投入與產(chǎn)出比率失調(diào)，客服中心提出數(shù)字化管理工作設(shè)想，通過提升系統(tǒng)的智能運用水平來客觀提高外呼項目的質(zhì)量和效率，實現(xiàn)團隊管理的動態(tài)化與精細(xì)化，進(jìn)而擴大中心的生產(chǎn)規(guī)模和客戶規(guī)模。

二、數(shù)字化管理體系建立的必要性

目前，通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，使得呼叫中心采用外呼形式維系和增進(jìn)客戶關(guān)系的方式越來越受到考驗；加之從服務(wù)向營銷轉(zhuǎn)型等發(fā)展新要求的提出，呼叫中心自身發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變直接影響著團隊的未來，這也使得電話經(jīng)理外呼運營采用數(shù)字化管理體系成為業(yè)務(wù)發(fā)展的必需。實現(xiàn)電話經(jīng)理外呼運營的數(shù)字化管理，不僅有助于提升項目呼叫量、縮短人工成本投入，同時也有助于外呼團隊考核目標(biāo)的向精細(xì)科學(xué)的方向發(fā)展。

三、具體內(nèi)容：

數(shù)字化管理體系具體通過細(xì)分和規(guī)整各項指標(biāo)，進(jìn)而提升團隊在管理中的客觀性和可控性，體系指標(biāo)詳細(xì)應(yīng)用范圍為：

1、運營規(guī)模的宏觀把控；

2、員工管理的實時調(diào)整；

3、項目管理的科學(xué)細(xì)致；

4、質(zhì)量監(jiān)控的動態(tài)精確。

1、運營規(guī)模的宏觀把控

運營規(guī)模作為承接呼出工作量的重要參考值，主要用來考核呼叫中心的系統(tǒng)、人員規(guī)模，以測算呼叫中心實際運營能力。目前主要通過座席數(shù)及人員數(shù)兩方面的綜合參照來精確計算呼叫中心終端數(shù)量和可承擔(dān)的人工話務(wù)量及團隊的整體呼出能力。1）座席數(shù)。是指專用于人工外呼服務(wù)的終端座席數(shù)。

2）客戶代表數(shù)。是指在職且正式呼出的客戶代表人數(shù)，分為：雙技能、單呼出、單呼入、各技能層等。

2、員工管理的適時調(diào)整

忠誠度、考勤、效率，這三個維度在員工管理中起著至關(guān)重要的作用?？蛻舸淼牧魇Ъ幢硎締T工忠誠度偏低。

1）流失率。是指統(tǒng)計時間段內(nèi)離職人數(shù)與平均客戶代表人數(shù)的比例。流失率=離職員工數(shù)/（(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2）*100% 考勤包含：出勤率、排班工時、工時吻合率、損耗時長等；其中出勤率的監(jiān)控是員工士氣的表現(xiàn)，可減少企業(yè)生存壓力和降低人員流動率。

1）員工出勤率。是指正常出勤的人數(shù)與排班應(yīng)出勤人數(shù)的比例。出勤率=實際出勤人數(shù)/排班應(yīng)出勤人數(shù) *100%。

2）排班工時。是指除休息及國家或中心規(guī)定節(jié)假日（如產(chǎn)/哺乳/年/喪/婚假）的工作時長。月排班工時=每日理論排班工 作時長*出勤天數(shù)

3）工時吻合率。是指在職員工實際簽入系統(tǒng)工作時長與排班工時的比例。工時吻合率=實際簽入系統(tǒng)工作時長/排班工時

通過最小投入獲得最大產(chǎn)出，企業(yè)才能創(chuàng)造更大的經(jīng)濟價值，數(shù)字化管理提升員工工作效率，包含通話時長、通話均長、前后處理時長、工作有效時長、工時效率、內(nèi)部呼叫時長、放音時長、空閑時長、內(nèi)部求助次數(shù)、示忙次數(shù)、系統(tǒng)簽入簽出次數(shù)等19個指標(biāo)維度的游有效監(jiān)控，其中以下3個指標(biāo)為重中之重。

1）工時效率。是指通話到掛機的時長與實際簽入系統(tǒng)時長的比例。工時效率=通話時長/簽入系統(tǒng)時長

2）示忙率。是指簽入系統(tǒng)后示忙時長與實際簽入系統(tǒng)時長的比例。（時段）示忙時長/（時段）簽入系統(tǒng)工時*100%。

3）空閑率。是指簽入系統(tǒng)后未進(jìn)行任何呼出及系統(tǒng)操作的時長與實際簽入系統(tǒng)時長的比例。（時段）空閑時長總和/（時段）簽入系統(tǒng)工時*100%。

3、項目管理的科學(xué)細(xì)致

呼叫中心的外呼工作內(nèi)容由各個不同類型的項目組成，包含電話營銷、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)核實、問卷調(diào)查、會議邀請等業(yè)務(wù)，每個項目的管控都會直接影響呼叫中心人力利用、成本資源的高低，所以項目管理的重要性不容小視。

執(zhí)行結(jié)果將是最終判斷效率的有力說明，16個指標(biāo)注能全方面管理和展示項目及人員情況。該類指標(biāo)數(shù)據(jù)直接體現(xiàn)了項目管理者對項目整理的把控及數(shù)據(jù)篩選能力，對呼出的有效性有直接影響。以下是重點：

1）客戶數(shù)據(jù)總量。是指為滿足各類項目而提取的客戶數(shù)據(jù)總量。

2）外呼有效號碼率。是指無客觀限制的客戶號碼數(shù)量（客觀限制是指：停機、空號、已開通互斥業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)卡、本月營銷次數(shù)已達(dá)最大值等無法進(jìn)行呼出的情況）與客戶數(shù)據(jù)總量的比例。外呼有效號碼率=外呼有效號碼量/客戶數(shù)據(jù)總量*100％ 3）人工呼出通話量。是指呼出且通話時長大于0秒的量。

4)外呼成功聯(lián)系率。是指呼出成功通話量與呼出客戶數(shù)據(jù)總量的比例。外呼成功聯(lián)系率=人工呼出通話量/呼出客戶數(shù)據(jù)總量*100% 5）項目呼出均長。是指呼出接通后與用戶通話到掛機的通話時長。呼出平均通話時長=客戶代表呼出總時長/成功通話次數(shù)

6）每小時呼叫次數(shù)。是指每小時呼出的平均次數(shù)。關(guān)注每小時的波動系數(shù)可以更好地制定外呼時間。每小時呼叫次數(shù)=呼出總次數(shù)/呼出時長

7）外呼在線成功量。是指中正常完成問卷（非營銷項目）或銷售成功（營銷項目）的數(shù)量。8）外呼在線成功率。是指外呼在線成功量與人工呼出通話量的比例。成功率=成功量/人工呼出通話量*100%

4、質(zhì)量監(jiān)控的動態(tài)精確

呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理，作為對以考核結(jié)果為主的外呼工作的重要補充，為項目的優(yōu)化、客戶代表技能的提升提供了有力的數(shù)據(jù)支撐，它主要包含外呼質(zhì)檢、呼出客戶滿意度、外呼投訴三大方面，是團隊質(zhì)量考核的重要補充條件。

1）短信滿意率。是指短信滿意客戶量與參與掛機滿意度評價的客戶比例。短信滿意度=短信滿意量/參與短信滿意平價總量*100% 2）外呼投訴率。是指因電話外呼引發(fā)的客戶投訴比例。外呼投訴率=外呼投訴量/外呼成功接通量*100% 3）員工外呼質(zhì)量。是指質(zhì)量監(jiān)控表現(xiàn)優(yōu)秀的通話數(shù)與全月質(zhì)檢總數(shù)的比例。外呼質(zhì)檢優(yōu)秀率=質(zhì)檢優(yōu)秀錄音條數(shù)/質(zhì)檢總數(shù)*100%

四、指標(biāo)組合的作用和意義

外呼指標(biāo)各有不同作用和特性，在實際運用過程中，我們會進(jìn)行組合使用。通過指標(biāo)的組合應(yīng)用來降低管理風(fēng)險，起到雙重保險和科學(xué)管控的作用。下面我們是組合應(yīng)用的個別舉例。

1）工時效率+空閑率+示忙率。該組合其實就是員工持續(xù)內(nèi)容的主要維度，關(guān)注員工是否賣力生產(chǎn)，或在生產(chǎn)操作方面存在哪些問題。組合要求：工時效率高、空閑/示忙率低，將所有員工此3項數(shù)據(jù)排列即可看出員工差距和不足。例X天工作接續(xù)：

A員工工效高，表示員工持續(xù)在呼出，而B員工空閑率及示忙率較高，該員工存在停止呼出、后續(xù)處理或休息，是怠工還是項目復(fù)雜造成的影響，對項目管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、項目流程、腳本提供了優(yōu)化和指導(dǎo)意義。

2）項目呼出均長+每小時呼叫次數(shù)。在工作時間段內(nèi)，通話均長可了解員工處理能力及與客戶溝通的控制能力，最佳狀態(tài)是均長短、次數(shù)多。例X營銷項目：

均長長、次數(shù)少，說明B員工技巧溝通方面需要提升和提煉；而均長短、次數(shù)并不多的C員工，可關(guān)注其工時效率指標(biāo)是否太低，即效率低的現(xiàn)象。這兩項指標(biāo)的結(jié)合可有效監(jiān)控員工效率和產(chǎn)量的保證。

3）在線成功量+在線成功率。兩項考核指標(biāo)相乘得到一個“成功值“，即解決了撒網(wǎng)式外呼，忽略營銷和溝通技巧，引發(fā)的員工浪費數(shù)據(jù)源，又解決了達(dá)到“成功率”考核即停止呼出，造成人力工時的浪費。例X營銷項目：

C員工兩個維度均衡且較好，成功值最高。通過該組合保證項目精確執(zhí)行和高效、高量、高工時的呼出，實現(xiàn)與”從生產(chǎn)中心到利潤中心“的無縫接軌。

數(shù)字化體系在呼叫中心外呼營銷工作中的具體特點表現(xiàn)在：

1、簡單+智能：數(shù)字化最容易學(xué)習(xí)、接受、掌握；

2、顯性+客觀：直觀、公正地反映出外呼項目執(zhí)行效率、質(zhì)量結(jié)果以及規(guī)律；

3、傻瓜+順暢：區(qū)別與文字，各國各界都能看懂，使溝通更便捷；

4、效率+實效：高效提升統(tǒng)計、分析速度，項目效果快速反饋。

專業(yè)的考核制度是呼叫中心管理的首要條件，將一個個常見的呼叫中心的復(fù)雜運作簡化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結(jié)合起來，形成具有行動指導(dǎo)意義的報告，以便制定出一套可行、堅實的管理體系，使管理者可以做到實時、有重點、有針對性地對系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測評，這樣才能合理調(diào)配管理外呼資源，實現(xiàn)資源配置的最優(yōu)化，實現(xiàn)外呼利益的最大化，構(gòu)建完整的外呼數(shù)字化管理體系，明確各項考核目的，確定準(zhǔn)確的考核標(biāo)準(zhǔn)，是實現(xiàn)呼叫中心高效運營的前提和關(guān)鍵。

注：每小時呼叫次數(shù)、人工呼出通話量、人均呼出通話量、外呼成功聯(lián)系率、外呼在線成功量、客戶數(shù)據(jù)總量、無效數(shù)據(jù)總量、無效數(shù)據(jù)比率、外呼有效號碼量、外呼有效號碼率、外呼問卷完成進(jìn)度、外呼完成問卷率、項目呼出均長、營銷成功量、營銷成功率、外呼在線成功率.

第五篇：電話外呼話術(shù)

電話外呼話術(shù)

? 1．電話接通

? “您好！請問是XX學(xué)生家嗎？/是XX家長吧？” ? “請問，是XX同學(xué)嗎？” ? 2.自我介紹

? “XX爸爸/媽媽，您好！我是贛州新概念教育的XX老師?！?? “XX你好！我是贛州新概念教育的XX老師”

? 語氣鎮(zhèn)定，語速平緩；清晰報出姓名和品牌名稱；停頓片刻，等待家長反應(yīng)； ? 3．開場白(邀約電話15秒開場白，道明來意)我們正在做一個有關(guān)中小學(xué)生學(xué)習(xí)情況的調(diào)查，打擾您幾分鐘，請問家長您現(xiàn)在說話方便么？

（1）方便：謝謝，某某爸爸，現(xiàn)在您孩子，在某某學(xué)校上某某年級是么？那他有沒有注意力不集中、粗心馬虎（小學(xué)階段）/厭學(xué)，偏科，考試憂慮（高年級的）的問題呢？（他最近的這次考試怎么樣呢？）

如果家長回答有：家長您剛剛說您孩子的情況其實在您孩子的年齡段是一個正?，F(xiàn)象（針對厭學(xué)、注意力不集中、逆反心理……詳細(xì)分解），其實像你孩子這樣的情況我見的太多了，只要適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)、溝通就可以有明顯的改善。

注意力不集中：

1、孩子注意力不集中可能是孩子營養(yǎng)不良引起；

2、周圍的學(xué)習(xí)環(huán)境；（環(huán)境很差、或者想在看電視之類其他東西，分散了孩子的注意力。）

3、大部分還是孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣沒有養(yǎng)成；（是不是從小就會有一般玩，一邊做作業(yè)，容易磨蹭。）

4、故意放慢做題的速度，耗時間。等等等

比如：是周圍環(huán)境的影響，一個是孩子做作業(yè)的環(huán)境裝飾品不要過多；給孩子一個安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境，至少別讓電視的聲音吸引了孩子的注意力。

厭學(xué)：有時候厭學(xué)只是暫時的情緒。家長要注意引導(dǎo)孩子。

要搞清楚孩子厭學(xué)是什么原因

是家長自身還是學(xué)校原因等等

可以嘗試和孩子溝通找出深層次的原因

千萬不要讓孩子的情緒發(fā)展成長期的情感體驗。如果自己辦不來可以嘗試找專業(yè)的心理機構(gòu)。

厭學(xué)解決辦法：

對待孩子，首先給他一個公平的身份，現(xiàn)在孩子基本都很早熟，你要以朋友的身份去和他談問題，尊重他們。

其次了解孩子厭學(xué)情緒產(chǎn)生的原因：如果你平日很嚴(yán)厲，他感覺到壓力，可能通過不學(xué)習(xí)的行為與你對抗；有可能因為他不喜歡某個老師而產(chǎn)生偏科行為；有可能是學(xué)校的教學(xué)方式讓他不能接受；還有可能孩子談戀愛了呢 建議你采取以下方式幫助孩子：

1.經(jīng)常鼓勵他，關(guān)心他，比如他的成績總是后幾名，但是分?jǐn)?shù)較上次有進(jìn)步，你就可以夸獎他，讓他明白自己是有進(jìn)步的，你要給孩子樹立信心；

2.和他聊天，看看他的學(xué)校、班級環(huán)境是否存在讓他不舒服的因素，開導(dǎo)他； 3.了解孩子的興趣，并表現(xiàn)出同樣的熱情，如果他有課外喜歡的項目，那他文化課做的好的話，不反對甚至支持他做喜歡的事情；

其實，我剛才講的只是從一個側(cè)面來說的，要想全面的了解您的孩子，還必須通過一定的能力及學(xué)習(xí)測試，這樣結(jié)合孩子的問題，并適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)才能真正改善孩子的一些不足，和學(xué)習(xí)成績。近期，我們贛州新概念教育有一個個性化的測試，您帶您的孩子過來，我?guī)湍惆才挪㈩A(yù)約我們的咨詢師為你的孩子免費做一個測評！測評后，老師會出一份報告，您看到報告了，就能進(jìn)一步了解您的孩子……

（2）不好意思，不方便，下次再說：好的，那家長您先忙，那您什么時間段比較方便呢？我再給你回個電話。簡要介紹電話目的和緣由；語氣肯定，語速中速流利；停頓片刻，等待家長的回應(yīng)。

請問您的孩子平時成績?nèi)绾?，是好、一般還是較差呢？”（1）根據(jù)家長反映，不同的話術(shù)導(dǎo)向 A.反映一般或比較差

? 進(jìn)而詢問“孩子的學(xué)習(xí)比較差，我們家長是否想到了一些幫助孩子來提高學(xué)習(xí)的方法呢?比如英語培訓(xùn)班等？” ? 家長說沒有，進(jìn)而邀約：“是這樣的，我們贛州新概念教育有一個針對中小學(xué)生如何提高學(xué)習(xí)成績的記憶法體驗課，由資深專家講說中小學(xué)學(xué)習(xí)新思維記憶術(shù)方法和技巧，現(xiàn)場針對您的孩子情況進(jìn)行指導(dǎo)，邀請您到時帶孩子參加?！?/p>

家長回答“好”——除了少數(shù)有天賦的孩子，可以鼓勵家長送孩子來繼續(xù)深造外，大部分是很難勸說家長送孩子來參加培訓(xùn)的。