第一篇：電話外呼現(xiàn)場綜合管理辦法1.0

第一章 信息安全管理

第一條：為確保信息和計算機資源安全，計算機登錄域名、系統(tǒng)內(nèi)容、平臺管理將由XX方承擔(dān)管理。

1.1計算機登入域名將由XX方統(tǒng)一設(shè)臵管理，外包公司不得擅自更改和設(shè)臵；

1.2生產(chǎn)過程中涉及到的平臺內(nèi)容（外呼平臺、報表系統(tǒng)）外包方不得通過其他渠道進行修改、盜用任何信息，1.3外包員工不得利用計算機和平臺資源進行與工作無關(guān)的活動，不得瀏覽網(wǎng)站信息；

第二條：外包方需對生產(chǎn)過程中涉及的XX相關(guān)商業(yè)信息做好信息安全管理，確保XX方的商業(yè)信息不得外泄，XX方的商業(yè)信息包括但不限于下列信息： 2.1XX方的管理流程、業(yè)務(wù)流程相關(guān)文件；

2.2系統(tǒng)平臺中用戶的姓名、手機號碼、身份證號碼、通信地址、聯(lián)系電話等； 2.3用戶投訴與其它涉訴事宜；

2.4對外呼中涉及的特殊項目開展的計劃、實施的進度以及實際成效；

2.5外包公司員工離職時，應(yīng)當(dāng)移交其擁有的全部與XX方相關(guān)文件和資料，并經(jīng)各公司管理人員認可后，可方繼續(xù)辦理其他手續(xù)；

2.6外包公司在XX方工作現(xiàn)場，要求無紙化管理辦公，防止XX方相關(guān)資料信息外泄。

第三條：外包公司在員工入職培訓(xùn)中必須加入職業(yè)道德培訓(xùn)和信息安全教育；同時與所有員工簽署保密協(xié)議，確保信息安全。

第四條：XX方將根據(jù)《BJ外呼中心現(xiàn)場綜合管理辦法》對計算機平臺進行定期檢查，對使用人和相關(guān)信息安全進行不定期抽查。對違反情況，除要求立即糾正外，將根據(jù)簽署的相關(guān)規(guī)定進行處理。

第二章 安全消防和現(xiàn)場管理

第五條：為確保消防安全管理并使其在工作中有章可循，杜絕各類事故的發(fā)生，對安全消防

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作相關(guān)條例規(guī)定。

5.1在安全消防管理中，各外包公司負責(zé)人作為第一責(zé)任人，管理工作將接受XX方的監(jiān)督和指導(dǎo)；

5.2各辦公區(qū)域嚴禁使用相關(guān)不合格設(shè)備（如電磁爐等）、對老化、松動、漏電的設(shè)備及時進行處理；

5.3室內(nèi)的電器設(shè)施下班前要關(guān)閉電源，要經(jīng)常檢查插座接觸是否良好；

5.4XX方配備的消防器材，在沒有事故情況下，任何人不得動用、不得損壞和丟失；同時各外包公司對器材須建立臺帳進行登記，并由專人統(tǒng)一管理；

5.5各公司要確保通道暢通，保證消防設(shè)施和器材使用性能完好、警示標志明顯及完整；，禁止存放易燃、易爆和劇毒物品；

第六條：各外包公司新員工上崗前單位必須對其進行安全三級教育（即公司教育、部分或班組教育以及崗位教育），并將培訓(xùn)考核結(jié)果進行登記備案，不合格者不得上崗。

第七條：為創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，XX方將根據(jù)5S標準對現(xiàn)場管理條例作相關(guān)要求。7.15S目的：

整理：騰出空間、空間活用，防止誤用、誤送，塑造清爽的工作場所；

整頓：使工作場所一目了然、干凈整齊、消除找尋物品的時間、消除過多的積壓物品； 清掃：消除贓污，保持職場內(nèi)干凈、明亮、穩(wěn)定品質(zhì)； 清潔：維持3S的成果

素養(yǎng)：提升人的品質(zhì)，使員工對任何工作都講究認真。

7.2員工進入公司大門時，應(yīng)積極配合出示工作證件，如外來訪客或證件未帶的應(yīng)主動做進出人登記；非現(xiàn)場人員未獲允許不得進入現(xiàn)場，如需要參觀需經(jīng)得XX方批準才能進入； 7.3員工進入工作現(xiàn)場要求統(tǒng)一穿著布鞋（自購鞋需一致），長發(fā)員工要求將頭發(fā)夾起或盤起。無工作服人員要求著裝整齊，請勿穿著吊帶無袖衣裙及較短的褲裙；同時要保持良好的精神狀態(tài)，坐席端正；

7.4進入現(xiàn)場從現(xiàn)場兩邊靠墻（窗）處進入，避免在現(xiàn)場中間過道進出逗留較長時間；座席桌面需放臵整齊，資料統(tǒng)一臵于文件夾內(nèi)，水杯等物品按5S要求擺放；

7.5請勿將與工作無關(guān)的物品帶入現(xiàn)場（如食品），手機進入現(xiàn)場應(yīng)設(shè)臵為關(guān)機，因工作需要使用手機，應(yīng)將手機設(shè)臵為震動。工作現(xiàn)場不能大聲喧嘩、講粗話、臟話，不要奔跑，不

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要長時間離開座席站立；

7.6工作現(xiàn)場，管理人員請勿站立與座席內(nèi)員工進行交流，交流時間超過5分鐘建議改在其它場所進行；

7.7離開座席時，需將鍵盤復(fù)位，并將椅子推入電腦桌下面，下班后及時退出平臺，耳機掛在電腦右側(cè)或小掛鉤上。無人接班時需將電腦關(guān)閉，無特殊情況不要長時間滯留現(xiàn)場。

第八條：各公共場所使用中各外包公司也需嚴格要求員工做好相關(guān)規(guī)范。

8.1員工在小休室內(nèi)應(yīng)注意保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，請勿在室內(nèi)吸煙、存放私人物品，離開后請將桌椅恢復(fù)整齊狀態(tài)，報紙雜志放回報架；

8.2更衣室內(nèi)請勿吸煙、吃零食，同時，在更衣柜外請勿放臵私人物品，離開后將更衣柜上鎖，避免在更衣室內(nèi)存放貴重物品；

8.3抽煙需到指定的吸煙區(qū)，不得在生產(chǎn)樓層（如衛(wèi)生間、樓道）內(nèi)吸煙。

第九條：各家公司在生產(chǎn)運營過程中生產(chǎn)現(xiàn)場區(qū)域坐席、上墻文化等板塊將由XX方進行統(tǒng)一劃分，各生產(chǎn)公司不得擅自使用和更換；XX方將對現(xiàn)場部分板塊進行統(tǒng)一的上墻布臵，對其余劃分的板塊設(shè)計將由各生產(chǎn)公司自行設(shè)計和安排；

第十條：各生產(chǎn)公司之間如涉及到要使用其他公司的空余坐席必須經(jīng)XX方協(xié)商同意后方可使用，避免出現(xiàn)未經(jīng)商量直接使用其他公司的空余坐席，坐席的管理和分配權(quán)由XX所有。

第三章 IT資產(chǎn)管理

第十一條：IT資產(chǎn)管理中各外包公司承擔(dān)負責(zé)制，資產(chǎn)涉及損壞、丟失將由外包公司照價賠償；同時為確保合作方之間的有效溝通，各外包公司需設(shè)立一個和XX方接洽的辦事員負責(zé)IT資產(chǎn)等相關(guān)綜合事務(wù)的辦理。

第十二條：IT資產(chǎn)管理制度。

12.1IT資產(chǎn)月?lián)p耗率確保低于1%，人員損壞率確保為0；

12.2各外包公司每日必須對負責(zé)的區(qū)域進行檢查，如坐席有故障、IT資產(chǎn)有損失等情況需

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要第一時間向XX方進行反饋；當(dāng)出現(xiàn)ＩＴ資產(chǎn)人為損壞情況時，必須確認最后使用人，立即填寫人為損壞（丟失）處理表，并進行賠付確認； 12.3XX方將不定期對現(xiàn)場IT資產(chǎn)進行檢查和清點。

第十三條：固定資產(chǎn)管理制度 13.1確保固定資產(chǎn)損壞率為０％；

13.2XX方將負責(zé)固定資產(chǎn)的日常維護與檢修、送修：同時會做定期的固定資產(chǎn)月清點、以及處理申領(lǐng)和報廢工作；

第十四條：工號及OA權(quán)限管理

14.1工號權(quán)限的發(fā)放使用將嚴格執(zhí)行《客服中心系統(tǒng)工號權(quán)限管理辦法》;14.2各家公司新員工在培訓(xùn)期一律使用培訓(xùn)工號，進入上崗試崗期后各家公司需提前一周向XX方提交話務(wù)員工號申請表，而涉及工號技能調(diào)整、權(quán)限調(diào)整及工號更改或刪除需提前三天提交工號申請表；

14.3工號及OA權(quán)限必須與使用人職權(quán)對等，不能超越使用人權(quán)責(zé)范圍，若使用人從高崗位向低崗位調(diào)整，需要以文件申報批復(fù)，BOOS等非客服系統(tǒng)平臺工號的使用也必須符合SOX的要求；

14.4工號權(quán)限只限本人使用，由本人負責(zé)工號的密碼保管及定期修改，同時承擔(dān)個人信息安全的責(zé)任；

14.5外包公司OA將全部采用“簡易版”，各家公司OA申請人將由XX方作名額限制。

第十五條：系統(tǒng)報障流程

15.1坐席使用人發(fā)現(xiàn)故障后，第一時間向各公司管理人員匯報，禁止只更換座席但不進行報障；

15.2當(dāng)系統(tǒng)產(chǎn)生故障時，各家公司需收集故障信息并填寫報障單提交XX負責(zé)人，XX方將對故障處理進度、處理情況做整體跟蹤；

15.3現(xiàn)場的所有IT設(shè)備、包括但不僅限于：生產(chǎn)和辦公使用的電腦、服務(wù)器、打印機、復(fù)印機、傳真機、掃描儀、投影儀、等離子屏等將有XX方負責(zé)維護；XX方也將對使用不當(dāng)、估計損壞等形式按照相關(guān)規(guī)定進行處理。

第十六條：資產(chǎn)申請分配

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16.1XX方將對電腦、工號、耳麥等物品集中發(fā)放到各家外包公司，外包公司經(jīng)核對數(shù)量、質(zhì)量等情況后進行簽字確認，并將簽字確認表由各家公司蓋章后再提交到XX方備案； 16.2物品的收回將以發(fā)放時雙方簽字確認的表單為依據(jù)，如涉及損壞、遺失等情況進行相應(yīng)的賠償。

第四章 考勤管理

第十七條：為加強外呼中心內(nèi)部管理，強化勞動紀律，結(jié)合呼叫中心實際情況，對外包團隊考勤條例作具體規(guī)定： 17.1病事假：

(1)請病事假需事先提出申請，病事假一天由外包主管審批，二至三天交由運營經(jīng)理審批；三天以上報XX方知曉，并在兩個工作日內(nèi)將醫(yī)院證明交相關(guān)部門,否則視為曠工；（2）請事假的，當(dāng)月事假天數(shù)累計7天以下的（不含），按實際請假天數(shù)扣本人日標準獎金、日標準基薪。當(dāng)月事假天數(shù)7天以上的，停發(fā)全月獎金，按實際天數(shù)扣日標準基薪；（3）員工當(dāng)月病假累計7天以下的（不含），按實際天數(shù)扣除日標準基薪；當(dāng)月病假累計7天以上，15天以下（不含）的按實際請假天數(shù)扣標準基薪并見半獎；當(dāng)月病假累計超過15天的（含），按實際請假天數(shù)扣標準基薪并停發(fā)全月獎金；

（4）如病假天數(shù)滿一個月，停發(fā)薪酬，按當(dāng)?shù)卣畹凸べY收入標準的80%發(fā)放病假工資； 17.2曠工：

（1）曠工一天的，取消當(dāng)月月獎；

（2）當(dāng)月累計曠工三天以上，取消三個月月獎；

（3）經(jīng)常曠工，經(jīng)教育無效，當(dāng)年連續(xù)曠工五天或累計曠工超過十天的，直接開除；（4）在規(guī)定的工作時間內(nèi)，遲到、早退、無故缺勤或擅離崗位30分鐘以上的按照曠工處理； 17.3遲到早退：

（1）當(dāng)月遲到、早退累計3次（含）以下(30分鐘以內(nèi))，每次扣減績效獎25元；（2）當(dāng)月遲到、早退累積3次以上(30分鐘以內(nèi))，每次扣減當(dāng)月績效獎150元(第四次起)；

第十八：考勤要求

18.1各外包公司必須建立完整的日?？记谟涗?，要求有專人管理；

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18.2各外包公司必須編制《員工考勤登記表》，并要求在月底和員工確認簽字；

第6頁省客服中心 2011年3月

第二篇：電話外呼話術(shù)

電話外呼話術(shù)

? 1．電話接通

? “您好！請問是XX學(xué)生家嗎？/是XX家長吧？” ? “請問，是XX同學(xué)嗎？” ? 2.自我介紹

? “XX爸爸/媽媽，您好！我是贛州新概念教育的XX老師?！?? “XX你好！我是贛州新概念教育的XX老師”

? 語氣鎮(zhèn)定，語速平緩；清晰報出姓名和品牌名稱；停頓片刻，等待家長反應(yīng)； ? 3．開場白(邀約電話15秒開場白，道明來意)我們正在做一個有關(guān)中小學(xué)生學(xué)習(xí)情況的調(diào)查，打擾您幾分鐘，請問家長您現(xiàn)在說話方便么？

（1）方便：謝謝，某某爸爸，現(xiàn)在您孩子，在某某學(xué)校上某某年級是么？那他有沒有注意力不集中、粗心馬虎（小學(xué)階段）/厭學(xué)，偏科，考試憂慮（高年級的）的問題呢？（他最近的這次考試怎么樣呢？）

如果家長回答有：家長您剛剛說您孩子的情況其實在您孩子的年齡段是一個正常現(xiàn)象（針對厭學(xué)、注意力不集中、逆反心理……詳細分解），其實像你孩子這樣的情況我見的太多了，只要適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)、溝通就可以有明顯的改善。

注意力不集中：

1、孩子注意力不集中可能是孩子營養(yǎng)不良引起；

2、周圍的學(xué)習(xí)環(huán)境；（環(huán)境很差、或者想在看電視之類其他東西，分散了孩子的注意力。）

3、大部分還是孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣沒有養(yǎng)成；（是不是從小就會有一般玩，一邊做作業(yè)，容易磨蹭。）

4、故意放慢做題的速度，耗時間。等等等

比如：是周圍環(huán)境的影響，一個是孩子做作業(yè)的環(huán)境裝飾品不要過多；給孩子一個安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境，至少別讓電視的聲音吸引了孩子的注意力。

厭學(xué)：有時候厭學(xué)只是暫時的情緒。家長要注意引導(dǎo)孩子。

要搞清楚孩子厭學(xué)是什么原因

是家長自身還是學(xué)校原因等等

可以嘗試和孩子溝通找出深層次的原因

千萬不要讓孩子的情緒發(fā)展成長期的情感體驗。如果自己辦不來可以嘗試找專業(yè)的心理機構(gòu)。

厭學(xué)解決辦法：

對待孩子，首先給他一個公平的身份，現(xiàn)在孩子基本都很早熟，你要以朋友的身份去和他談問題，尊重他們。

其次了解孩子厭學(xué)情緒產(chǎn)生的原因：如果你平日很嚴厲，他感覺到壓力，可能通過不學(xué)習(xí)的行為與你對抗；有可能因為他不喜歡某個老師而產(chǎn)生偏科行為；有可能是學(xué)校的教學(xué)方式讓他不能接受；還有可能孩子談戀愛了呢 建議你采取以下方式幫助孩子：

1.經(jīng)常鼓勵他，關(guān)心他，比如他的成績總是后幾名，但是分數(shù)較上次有進步，你就可以夸獎他，讓他明白自己是有進步的，你要給孩子樹立信心；

2.和他聊天，看看他的學(xué)校、班級環(huán)境是否存在讓他不舒服的因素，開導(dǎo)他； 3.了解孩子的興趣，并表現(xiàn)出同樣的熱情，如果他有課外喜歡的項目，那他文化課做的好的話，不反對甚至支持他做喜歡的事情；

其實，我剛才講的只是從一個側(cè)面來說的，要想全面的了解您的孩子，還必須通過一定的能力及學(xué)習(xí)測試，這樣結(jié)合孩子的問題，并適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)才能真正改善孩子的一些不足，和學(xué)習(xí)成績。近期，我們贛州新概念教育有一個個性化的測試，您帶您的孩子過來，我?guī)湍惆才挪㈩A(yù)約我們的咨詢師為你的孩子免費做一個測評！測評后，老師會出一份報告，您看到報告了，就能進一步了解您的孩子……

（2）不好意思，不方便，下次再說：好的，那家長您先忙，那您什么時間段比較方便呢？我再給你回個電話。簡要介紹電話目的和緣由；語氣肯定，語速中速流利；停頓片刻，等待家長的回應(yīng)。

請問您的孩子平時成績?nèi)绾?，是好、一般還是較差呢？”（1）根據(jù)家長反映，不同的話術(shù)導(dǎo)向 A.反映一般或比較差

? 進而詢問“孩子的學(xué)習(xí)比較差，我們家長是否想到了一些幫助孩子來提高學(xué)習(xí)的方法呢?比如英語培訓(xùn)班等？” ? 家長說沒有，進而邀約：“是這樣的，我們贛州新概念教育有一個針對中小學(xué)生如何提高學(xué)習(xí)成績的記憶法體驗課，由資深專家講說中小學(xué)學(xué)習(xí)新思維記憶術(shù)方法和技巧，現(xiàn)場針對您的孩子情況進行指導(dǎo)，邀請您到時帶孩子參加?！?/p>

家長回答“好”——除了少數(shù)有天賦的孩子，可以鼓勵家長送孩子來繼續(xù)深造外，大部分是很難勸說家長送孩子來參加培訓(xùn)的。

第三篇：外呼現(xiàn)場紀律制度

公司規(guī)章制度

公司員工紀律守則

為了嚴肅勞動紀律，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，確保各項工作任務(wù)完成，制定本制度。

第一條、工作人員必須端正自己的態(tài)度，無故在上班期間躺著、走動、說話等狀態(tài)打客戶電話，否則扣1分。

第二條、不得在機房用餐、吃零食等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分。第三條、上班時間不得用營銷電話打私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分。

第四條、上班時間不得在電腦上瀏覽網(wǎng)頁、聊QQ、玩游戲等與

工作無關(guān)的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣1分。

第五條、上班時間不得交頭接耳，影響他人工作，否則扣1分。第六條、上班時間不得大聲喧嘩，影響他人工作，否則扣1分。第七條、休息時間不得過長，特殊情況則特殊對待。第八條、不得到別人的坐席上走動，影響別人工作。第九條、不能成群結(jié)隊上廁所，時間不能太久，如有特殊情況向值班長說明。

第四篇：精確營銷電話外呼營銷腳本

精確營銷電話外呼營銷腳本

您好！我是無錫移動客服代表，感謝您接聽我們的免費電話,請問您是13*******的機主嗎？ ——用戶：是的

您好，今天來電是為了邀請您參加一項免費體驗活動，免費體驗一個月的手機報業(yè)務(wù)，我們這里現(xiàn)在有（語速放慢）生活、娛樂、體育、新聞、財經(jīng) 五大類手機報，您看哪方面的信息您比較感興趣呢？ ——用戶：XXX（例：新聞）接Q1 ——用戶：不同意/猶豫 接Q2

——這樣，“新聞”方面有“內(nèi)蒙古新華手機報” 欄目，它是通過彩信方式為您發(fā)送，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，那請您先體驗一下這個欄目，好嗎？ ——用戶：好的

您已同意開通“XXX”手機報，并參加我們截止到12月份的免費體驗活動。稍后將有工作人員為您開通業(yè)務(wù)，并為您發(fā)送提示短信。用于優(yōu)惠的x元話費我們將在次月為您存入，也會有短信提示。使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎？ 感謝您的支持，祝您愉快，再見！Q2 如果您拿不定主意，我們向您推薦用戶使用最多的掌握生活，可以讓您及時的了生活方面的信息，內(nèi)容非常實用，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，您不妨來體驗一下，好嗎？

——用戶：好的

您已同意開通，我們會盡快為您辦理，開通后您將收到短信提示，優(yōu)惠的5元話費將在次月為您存入，同時也會有短信提示，在使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎？ ——用戶：好的

感謝您的支持，祝您愉快，再見！——用戶：不同意：

抱歉打擾您了，以后有適合您的活動再向您介紹，感謝您的接聽，祝您心情愉快。再見！

注：次推欄目可根據(jù)用戶的情況來推薦適合他們的欄目。

第五篇：移動外呼中心電話營銷技能提升

移動外呼中心電話營銷技能提升

課程背景：

伴隨全業(yè)務(wù)運營的深入發(fā)展和競爭白熱化，在“成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，外呼人員需要掌握更多的電話溝通技巧、客戶辨別與分類技巧、說服技巧與成交技巧等才能在工作中游刃有余，保質(zhì)保量地完成各項績效指標。與此同時，為了應(yīng)對外呼中心的工作壓力，他們還需要掌握一定的壓力與情緒管理技巧。本課程能夠幫助學(xué)員：

1、樹立良好的工作心態(tài)，掌握緩解工作壓力的方法；

2、提升外呼素養(yǎng)，打造優(yōu)質(zhì)的聲音表情；

3、掌握應(yīng)對客戶掛機、客戶拒絕、客戶拖延和客戶敷衍等情況的溝通與說服能力；

4、提高外呼人員的成交能力。課程時間：2天 培訓(xùn)師：盧璐老師 課程大綱：

第一部分、鍛造外呼人員的優(yōu)秀素養(yǎng) 第一章、外呼人員該具備怎樣的性格？

一、勇氣

二、企圖心

三、自信力

四、快樂力

五、抗挫力

六、精進力

七、堅持力

八、總結(jié)：頂尖話務(wù)和業(yè)績不好的話務(wù)12個經(jīng)典差異 第二章、外呼人員該如何塑造美好的聲音？

一、語速

二、吐詞清晰度

三、語氣

四、音調(diào)

五、節(jié)奏

六、音量

七、熱情度

八、帶笑的聲音

九、自信

第二部分、打造優(yōu)質(zhì)的電話溝通質(zhì)量

第三章、如何在黃金開場時間吸引客戶注意力？

一、黃金開場15秒

思考：客戶為什么會掛斷電話？ 1.從雙方能夠達成共識的話題談起 2.從對方關(guān)切的利益切入

3.最佳表達方式就是“自信積極”

二、黃金開場45秒一定要表達什么 1.我是誰/我代表哪家公司？ 2.我找你有什么目的？

3.我的產(chǎn)品和服務(wù)對你有什么好處？ 思考：升級資費套餐對客戶有什么益處？ ? 客戶的福利 ? 節(jié)省話費 ? 高端客戶權(quán)益

案例：找別扭之不同開場白 演練：重塑你的開場白 ? 升級套餐 ?平遷套餐 ? 流量包

四、黃金開場90秒三件事 1.建立信任 2.拉近關(guān)系 3.挖掘需求

第四章、外呼人員的魅力溝通藝術(shù)

一、電話溝通中的傾聽藝術(shù)

二、外呼人員介紹產(chǎn)品的六大原則

第五章、外呼人員如何對客戶進行分類？

一、7種常見的客戶溝通模式 1.滔滔不絕的客戶 2.沉默的客戶

3.忙碌或性急的客戶 4.從容不迫的客戶 5.雞蛋里挑骨頭的客戶 6.傲慢冷淡的客戶 7.圓滑難纏的客戶

二、根據(jù)年齡分類

三、根據(jù)客戶語速進行分類 1.視覺型 2.聽覺型 3.感覺型

第三部分、外呼人員的超級成交技巧 第六章、外呼人員的強力說服力

一、“反面訴求”力量大

二、活用疑問句

三、創(chuàng)造優(yōu)勢問題

1.業(yè)務(wù)層面的4種提問角度 ? 信息層提問 ? 問題層提問 ? 影響層提問 ? 解決層提問

四、數(shù)字魔法術(shù)

1.單純數(shù)字化的運用 2.“對比化”、“數(shù)字化除法”與“數(shù)字化乘法”

3.善用數(shù)字魔法術(shù)：說服夫人同意購買汽車的數(shù)字應(yīng)用 4.數(shù)字魔法術(shù)范例

5.數(shù)字的顯性說法與隱性說法 6.數(shù)字是特別有說服力的“形容詞”

五、具體化描繪

1.具體化描繪的說服效果 2.具象化描繪能產(chǎn)生“畫面”

3.6大原則，強化具象化描繪的能力

第七章、外呼人員該如何化解抗拒？ 思考：遇到客戶說不需要應(yīng)該怎么辦？

一、問比說好

二、故事大于道理

三、太極勝過直拳

四、創(chuàng)造優(yōu)于破壞

五、化解異議的5個基礎(chǔ)動作 案例集錦：

顧客說：我要考慮一下 顧客說：太貴了

顧客說：這個號我很少用 顧客說：以后再說吧

顧客說：我用不了那么多流量 顧客說：我這里有wifi 顧客說：你騙人

顧客說：取消會很麻煩

顧客說：之前的遺留問題沒有解決 顧客說：你又想讓我多交錢

顧客說：你們太煩了，給我打這么多次電話

第四部分、外呼人員如何進行壓力與情緒管理？ 第八章、外呼人員的壓力識別與管理

一、壓力、壓力的表現(xiàn)與后果

二、測試你的心理壓力 1.看圖測試

三、找到壓力產(chǎn)生的原因 1.壓力產(chǎn)生的常見原因 2.繪圖游戲：雨中人

四、如何緩解你的壓力 1.正確認識外呼工作

? 客戶的很多拒絕都與你無關(guān)

? 不必害怕通次要求，等待從量變到質(zhì)變 ? 關(guān)注那個令你興奮的目標 2.外在調(diào)節(jié)技巧

? 創(chuàng)造良好的工作環(huán)節(jié)

? 當(dāng)突發(fā)事件來了，你該怎么辦？ 3.面對內(nèi)在原因的技巧 ? 調(diào)整心態(tài)的技巧 ? 改善習(xí)慣的技巧 ? 階段目標的技巧 ? 判斷與取舍的技巧 ? 休息的技巧

? 保持工作與生活關(guān)系的技巧 ? 保持健康的技巧

第九章、外呼人員的情緒調(diào)整

一、認知不同的情緒 ? 恐懼

? 憂慮 ? 悲傷 ? 討厭 ? 憤怒

二、情緒調(diào)節(jié)的方法 ? 理智調(diào)節(jié)法 ? 詞語暗示法 ? 活動釋放法 ? 注意轉(zhuǎn)移法 ? 交往調(diào)節(jié)法

? 行為補償法/升華法 ? 運動緩解法 ? 幽默法