第一篇：外呼中心業(yè)務(wù)拓展方案

關(guān)于拓展人工語(yǔ)音外呼中心的方案

營(yíng)銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營(yíng)銷作為一種新穎的營(yíng)銷手段逐漸引起了運(yùn)營(yíng)商的興趣。在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時(shí)間或地點(diǎn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶的反應(yīng)不能及時(shí)得到企業(yè)的回復(fù)，客戶的忠誠(chéng)度難以實(shí)現(xiàn)。自2006年初開始，**電信與中流網(wǎng)絡(luò)合作，在**地區(qū)設(shè)立了專門的電話營(yíng)銷工作小組，在人工語(yǔ)音外呼方面進(jìn)行了一些有意義的探索和嘗試，獲得了很多寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，于此，在對(duì)前期工作中經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題進(jìn)行深刻總結(jié)的基礎(chǔ)上對(duì)今后的人工語(yǔ)音外呼工作提出一些看法：

一、外呼中心的工作架構(gòu)：

1、設(shè)立人工語(yǔ)音外呼中心，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營(yíng)銷，和個(gè)性化的服務(wù)，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時(shí)有利于提升客戶的忠誠(chéng)度。外呼中心的具體優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：

1）.處理業(yè)務(wù)擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務(wù)； 2）.為電信客戶提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務(wù)理念； 3）．為客戶提供主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；

4）．在外呼中心系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征，建立客戶檔案，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，隨時(shí)調(diào)整決策；

5）．對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對(duì)客戶回應(yīng)的快速響應(yīng)。

2、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：

內(nèi)江電信人工語(yǔ)音外呼中心設(shè)有帶全程錄音系統(tǒng)的人工座席16個(gè)，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行擴(kuò)展，普通外呼人員20人，普通外呼人員負(fù)責(zé)完成當(dāng)日的外呼工作量；

外呼中心設(shè)置區(qū)域經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)與電信相關(guān)部門的業(yè)務(wù)溝通、對(duì)普通外呼人員的工作管理（包括員工招聘，日常考勤、質(zhì)量巡察、記錄格式檢查、小組統(tǒng)計(jì)等日常管理工作）、與內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)；

外呼中心設(shè)置客戶經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)抽查錄音，現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查，在網(wǎng)用戶的維護(hù)，產(chǎn)生投訴后的處理；

外呼中心設(shè)立業(yè)務(wù)經(jīng)理1名，主要負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、外呼中心管理培訓(xùn)以及電信業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、表格的輸入和業(yè)務(wù)的開通；

內(nèi)江設(shè)立營(yíng)銷策劃支撐1人，負(fù)責(zé)各地區(qū)營(yíng)銷方案和電話腳本的擬訂修正，定期抽查各地區(qū)的電話錄音，對(duì)營(yíng)銷工作中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析和解決；

針對(duì)外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營(yíng)銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。

二、拓展外呼中心的服務(wù)內(nèi)容：

1、專項(xiàng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷：

適合于電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)要具有一些本身的特性，如資費(fèi)比較低廉，月資費(fèi)一般在10元以下，業(yè)務(wù)內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，能通過(guò)電話通俗易懂地向用戶介紹清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容，實(shí)用性較強(qiáng)，易于被用戶接受等，通過(guò)電話營(yíng)銷方式來(lái)推廣，可以充分讓用戶感受到定制簡(jiǎn)單、退定方便的服務(wù)過(guò)程，對(duì)部分合適的業(yè)務(wù)可以采用給予一定時(shí)間的“免費(fèi)體驗(yàn)”的方式，可以更好地提高用戶對(duì)新業(yè)務(wù)的感知度，適合的業(yè)務(wù)有：

語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，如七彩鈴音，96168幸福農(nóng)家，118971電話收音機(jī)，12121天氣預(yù)報(bào)，娛樂(lè)類信息節(jié)目等.其中96168幸福農(nóng)家節(jié)目在資陽(yáng)是專門針對(duì)“村村通”用戶開展，用戶定制該業(yè)務(wù)就可以在定制期間享受免費(fèi)維修“村通”設(shè)備的優(yōu)惠，鑒于近段時(shí)間雷雨天氣較多，用戶的接受程度還是比較高的，每個(gè)營(yíng)銷人員每天可以達(dá)成10多個(gè)的銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)該業(yè)務(wù)沒(méi)有體驗(yàn)期； 118971電話收音機(jī)業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心有16個(gè)座席外呼，每天能達(dá)成體驗(yàn)用戶400余戶，經(jīng)過(guò)2次確認(rèn)后留置率40-50%，每月能達(dá)成收費(fèi)用戶5000余戶；

12121天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心安排有4個(gè)座席在外呼，平均每天完成體驗(yàn)用戶120余戶，該業(yè)務(wù)退定率較低，4個(gè)員工每月能達(dá)成收費(fèi)用戶2500余戶。

寬帶增值業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上影院，本地游戲推廣，互聯(lián)星空類節(jié)目等。網(wǎng)上影院在內(nèi)江因?yàn)榧邪l(fā)展網(wǎng)吧本地電影服務(wù)器與影院結(jié)合的方式（局域網(wǎng)內(nèi)部觀看），采取的是電話與網(wǎng)吧老板達(dá)成初步意向，再派人上門營(yíng)銷和安裝，目前已有75家網(wǎng)吧安裝了電影前置服務(wù)器，收費(fèi)為每月150元/網(wǎng)吧，外呼中心定期對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行跟蹤回訪，改進(jìn)服務(wù)；

話費(fèi)類業(yè)務(wù)，各類話費(fèi)套餐，如96688和11808長(zhǎng)途包月業(yè)務(wù)，中流網(wǎng)絡(luò)于2007年初在資陽(yáng)開始96688業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷以來(lái)，5個(gè)月時(shí)間目前穩(wěn)定在網(wǎng)用戶10000余戶，根據(jù)資陽(yáng)電信的數(shù)據(jù)可知，這部分用戶的長(zhǎng)途話費(fèi)均有一定程度的提高，其業(yè)務(wù)退訂率不到1%，投訴率也完全在合理范圍內(nèi)，并都能很妥善地予以解決；

其它業(yè)務(wù)，如家庭總機(jī)，v網(wǎng)組建，固話和小靈通秘書功能，電話實(shí)名等114后向業(yè)務(wù)。

在營(yíng)銷上述業(yè)務(wù)過(guò)程中，對(duì)于簡(jiǎn)單、資費(fèi)低廉的業(yè)務(wù)，可以通過(guò)電話營(yíng)銷直接達(dá)成銷售，但對(duì)于一些業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，資費(fèi)較高的業(yè)務(wù)，可以先通過(guò)電話營(yíng)銷達(dá)成初步意向，再派電信的客戶經(jīng)理上門促成最終銷售。

2、電話市場(chǎng)調(diào)查和信息收集：通過(guò)呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類。

一是對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，例如對(duì)已購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)是源于話費(fèi)便宜還是其它優(yōu)勢(shì)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的不足之處，通過(guò)這種方式及時(shí)了解市場(chǎng)信息，及時(shí)總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗(yàn)，為下一步營(yíng)銷制定更加切合市場(chǎng)發(fā)展的策略。二是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,對(duì)新入網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪主要就是對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。對(duì)在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)業(yè)務(wù)的感知，可以根據(jù)用戶的尋求對(duì)業(yè)務(wù)宣傳和功能進(jìn)行一定程度的修正。

三是對(duì)他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某個(gè)細(xì)分目標(biāo)群體的專項(xiàng)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對(duì)手的營(yíng)銷軟肋。

市場(chǎng)調(diào)查分為業(yè)務(wù)推出前的調(diào)查和業(yè)務(wù)推出后的信息收集2種，其作用和功能是不同的，調(diào)查的目的都是為了更好地了解用戶的實(shí)際需求，依此擬訂營(yíng)銷方案和修正產(chǎn)品功能和服務(wù)。

3、客戶維系與挽留：客戶維系與挽留的重中之重在于事前的預(yù)防和控制，但目前主要的措施還停留在呼欠通知和營(yíng)業(yè)廳挽留等方式上，從消費(fèi)者行為理論上說(shuō)，這依然屬于被動(dòng)的方式或原始的方式，因?yàn)橄M(fèi)者在網(wǎng)消費(fèi)的行為是有跡可循的，如果真正到了呼叫受限的時(shí)候或到營(yíng)業(yè)廳辦理預(yù)約退網(wǎng)的客戶基本屬于去意已定的，挽留的難度相當(dāng)大。這樣。就可以通過(guò)外呼中心建立了客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時(shí)間、消費(fèi)情況均納入該系統(tǒng)，可及時(shí)了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動(dòng)出擊。

通過(guò)外呼中心的工作人員向本網(wǎng)低ARUP值用戶的交流，可以了解用戶ARUP值的原因并及時(shí)上報(bào)解決，可以有針對(duì)性地向欲離網(wǎng)的用戶進(jìn)行優(yōu)惠。對(duì)外網(wǎng)用戶的爭(zhēng)取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點(diǎn)應(yīng)在于高端寬帶和話費(fèi)用戶，推出針對(duì)性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶上門達(dá)成最后銷售。

4、產(chǎn)品售后服務(wù)：對(duì)于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專門客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費(fèi)客戶，通過(guò)外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門的要求定期對(duì)其進(jìn)行人工回訪，了解他們?cè)跇I(yè)務(wù)使用過(guò)程中的問(wèn)題并及時(shí)通報(bào)予以解決，并對(duì)客戶進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問(wèn)候，維系其忠誠(chéng)度和感知度，并根據(jù)電信要求及時(shí)將相關(guān)信息以文字形式上報(bào)。

5、欠費(fèi)催繳：傳統(tǒng)的催欠費(fèi)即承包該業(yè)務(wù)的公司在當(dāng)?shù)卣衅?-3人，通過(guò)電話或信函催收欠費(fèi)，且由于酬金的比例問(wèn)題，大部分局限于欠費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的舊呆帳，對(duì)于欠費(fèi)時(shí)間不很長(zhǎng)（3個(gè)也以內(nèi)）的用戶基本處于無(wú)人提醒的狀態(tài)。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。

若通過(guò)外呼中心統(tǒng)一催收，嚴(yán)格按照外呼中心的規(guī)章進(jìn)行工作，不僅效果要更好，也更能體現(xiàn)電信的服務(wù)規(guī)范性。且催欠的對(duì)象也可以擴(kuò)展到全部欠費(fèi)用戶，針對(duì)欠費(fèi)時(shí)間不長(zhǎng)（3個(gè)月以內(nèi)）的，則起到單純的溫馨提醒作用，避免造成后續(xù)的死呆帳產(chǎn)生。針對(duì)死呆帳則引用法律性語(yǔ)言進(jìn)行催收。

三、風(fēng)險(xiǎn)管控：

1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理。

外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。

員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣（如工作場(chǎng)所必須使用普通話交流，說(shuō)話聲音不能影響他人正常工作等）和電話營(yíng)銷過(guò)程中的語(yǔ)言（如不能與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，語(yǔ)速必須讓用戶能聽(tīng)清營(yíng)銷內(nèi)容，不能先用戶掛電話等）；

管理人員工作規(guī)章將對(duì)管理人員日常涉及的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程，管理人員必須在嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作，包括員工招聘辭退，新員工培訓(xùn)，新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，工作會(huì)議召開，錄音資料檢查，營(yíng)銷數(shù)據(jù)輸入，與電信的定期溝通，與內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)等。

編寫外呼中心使用的工作手冊(cè)，對(duì)設(shè)計(jì)外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管控。

設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營(yíng)銷合格標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)營(yíng)銷過(guò)程必須同時(shí)滿足以下條件，才能視為有效，否則將依照規(guī)定對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰：

1）接受電話營(yíng)銷的用戶必須為機(jī)主或其能做主的家人。在營(yíng)銷過(guò)程中必須核實(shí)接受電話營(yíng)銷人員的身份，只能為該電話的機(jī)主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對(duì)方允許的情況下才能進(jìn)行營(yíng)銷，機(jī)主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無(wú)完全民事行為能力的人員接受營(yíng)銷均視為無(wú)效； 2）接受電話營(yíng)銷的用戶必須能完全明白營(yíng)銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營(yíng)銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語(yǔ)言接受能力足夠其能聽(tīng)明白電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)方處于醉酒、未睡醒、接受能力無(wú)法明白營(yíng)銷內(nèi)容等用戶接受營(yíng)銷均視為無(wú)效； 3）電話營(yíng)銷過(guò)程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過(guò)電信和內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語(yǔ)言腳本進(jìn)行。營(yíng)銷中必須說(shuō)清楚的包括業(yè)務(wù)的資費(fèi)、有免費(fèi)體驗(yàn)期的要說(shuō)明體驗(yàn)期的截止時(shí)間、業(yè)務(wù)咨詢或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)功能必須全部進(jìn)行介紹，在實(shí)際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點(diǎn)；

4）接受電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)。是否開通該業(yè)務(wù)，要得到接受營(yíng)銷用戶的明確同意，對(duì)方?jīng)]有具體的語(yǔ)言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無(wú)效。

所有的電話營(yíng)銷都必須同時(shí)滿足以上4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員在檢查錄音和日常營(yíng)銷工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，無(wú)論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營(yíng)銷，都必須及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，回訪的過(guò)程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

3、建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。

1）員工自查，員工在營(yíng)銷過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守合格的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)沒(méi)把握的營(yíng)銷過(guò)程必須上報(bào)并進(jìn)行重復(fù)回訪，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；

2）質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時(shí)在各工作席位進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正不規(guī)范的營(yíng)銷語(yǔ)言；

3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，內(nèi)江的質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對(duì)于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強(qiáng)多次重復(fù)核查；

4）嚴(yán)格登記抽查記錄，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的營(yíng)銷必須及時(shí)予以糾正，定時(shí)召開工作會(huì)議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)； 5）嚴(yán)格執(zhí)行2次確認(rèn)機(jī)制，對(duì)于有體驗(yàn)期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費(fèi)前進(jìn)行2次確認(rèn)，2次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無(wú)法接通電話或停機(jī)，則延長(zhǎng)一個(gè)體驗(yàn)期，第2個(gè)體驗(yàn)期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認(rèn)；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號(hào)碼。2次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無(wú)效。

4、設(shè)立工作考核機(jī)制。

于每項(xiàng)具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設(shè)立專人專崗制，要求每項(xiàng)工作都有專門的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營(yíng)銷的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營(yíng)銷過(guò)程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無(wú)效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。

5、加強(qiáng)與電信的溝通。

每星期定時(shí)向電信相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營(yíng)銷工作中出現(xiàn)的問(wèn)題匯總。

定時(shí)提醒電信負(fù)責(zé)人員對(duì)有效的錄音進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷中出現(xiàn)的問(wèn)題，并向外呼中心提出修改意見(jiàn)。

在電信的協(xié)助下對(duì)出現(xiàn)過(guò)較嚴(yán)重投訴的用戶設(shè)立專門的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時(shí)候刪除該部分用戶。

6、投訴處理。

投訴原因分析：

1）營(yíng)銷人員未嚴(yán)格按照營(yíng)銷的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作； 2）用戶繳費(fèi)時(shí)不是當(dāng)初接聽(tīng)電話營(yíng)銷并予以確認(rèn)使用的人員，不知道定制了該業(yè)務(wù)；

3）未嚴(yán)格對(duì)在網(wǎng)用戶進(jìn)行使用維護(hù)和收費(fèi)前的2次確認(rèn)；

4）曾經(jīng)因?yàn)槠渌鼧I(yè)務(wù)而進(jìn)行過(guò)投訴，對(duì)增值業(yè)務(wù)有強(qiáng)烈的抵觸情緒；

5）營(yíng)業(yè)廳工作人員對(duì)該業(yè)務(wù)所進(jìn)行的電話營(yíng)銷工作不清楚，在用戶咨詢時(shí)，不能給予用戶基本的解釋和說(shuō)明。

投訴處理中注意事項(xiàng)：

1）處理投訴必須及時(shí)，即使由于其它原因，無(wú)法馬上給予用戶答復(fù)，都必須及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度；

2）處理投訴必須堅(jiān)持耐心說(shuō)服、虛心聽(tīng)取、靈活機(jī)動(dòng)的原則，對(duì)于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細(xì)說(shuō)明我們出現(xiàn)失誤的原因、對(duì)與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補(bǔ)救措施； 3）在投訴處理過(guò)程中，即使過(guò)錯(cuò)不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須耐心進(jìn)行說(shuō)服；

4）對(duì)于整個(gè)投訴的過(guò)程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見(jiàn)通告電信；

5）對(duì)于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時(shí)和公正，對(duì)于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對(duì)的重視。

四、分成及前景預(yù)測(cè)。

1、對(duì)于有包月費(fèi)用的業(yè)務(wù)，電信按照外呼中心發(fā)展的有效用戶（正式在網(wǎng)計(jì)費(fèi)用戶）數(shù)據(jù)，按照雙方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算乙方酬金，具體結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為：有效用戶在網(wǎng)的第1個(gè)月按照功能費(fèi)總額的50%，有效用戶在網(wǎng)的第2、3、4、5、6月分別按照功能使用費(fèi)的15%，結(jié)算酬金予乙方，6個(gè)月后不再繼續(xù)結(jié)算酬金。以用戶在網(wǎng)6個(gè)月計(jì)算，電信可以獲得月資費(fèi)的425%的分成，外呼中心獲得125%的酬金分成。

2、對(duì)于無(wú)具體資費(fèi)的市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，以回收有效問(wèn)卷和數(shù)據(jù)資料（有效的標(biāo)準(zhǔn)為用戶按照事先擬訂的問(wèn)卷進(jìn)行了真實(shí)的回答）的具體數(shù)量來(lái)核算酬金，每份有效調(diào)查問(wèn)券2元（基本每接通10個(gè)電話才可能獲得一份有效調(diào)查問(wèn)卷）。以每個(gè)外呼人員每天外呼號(hào)碼200個(gè)計(jì)算，一個(gè)員工每天可以獲得有效問(wèn)卷20份以上，若需要獲得1000份有效問(wèn)卷，需要外呼1萬(wàn)個(gè)號(hào)碼，5人需要工作1個(gè)星期左右。

3、對(duì)于客戶挽留和低ARUP值的用戶維護(hù)方面，可以以現(xiàn)今階段的用戶ARUP值為標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)外呼中心的維護(hù)后，以純?cè)黾拥腁RUP值為標(biāo)準(zhǔn)，按照一定比例提取酬金，比如原用戶每月話費(fèi)為10元，外呼中心電話維護(hù)后，話費(fèi)為20元/月，按照10%比例提取酬金，外呼中心可以得到10*10%=1元，連續(xù)提取6個(gè)月，6個(gè)月后用戶已經(jīng)穩(wěn)定不再繼續(xù)提成。對(duì)于通過(guò)外呼中心發(fā)展的外網(wǎng)用戶，以每戶計(jì)算酬金，根據(jù)用戶的類型和資費(fèi)進(jìn)行單獨(dú)商談酬金。

4、對(duì)于因?yàn)橥夂糁行某霈F(xiàn)的投訴進(jìn)行加倍處罰，對(duì)于外呼中心數(shù)據(jù)收集中出現(xiàn)的差錯(cuò)，差錯(cuò)率不得高于1%，否則將處以酬金雙倍的罰款。

第二篇：淺談呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)開展

淺談呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)開展

Lucie 2004/04/22

一、呼叫中心目前現(xiàn)狀分析

Call Center(呼叫中心)在當(dāng)今信息服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為一個(gè)耳熟能詳?shù)脑~語(yǔ)，呼叫中心作為集客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理于一體的服務(wù)窗口，構(gòu)成了企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。對(duì)于越來(lái)越多的服務(wù)型企業(yè)，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)生存的一個(gè)基本要素，成為商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)立足的一個(gè)必要條件。各種規(guī)模和類型的公司開始意識(shí)到，提供多元化服務(wù)的呼叫中心，將使他們超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，得到最好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

然而，在客戶的理解中，很多企業(yè)的呼叫中心僅是一個(gè)“咨詢電話”或“熱線電話”，即客戶若有問(wèn)題要咨詢時(shí)或有投訴事件需申告時(shí)才會(huì)撥打該熱線電話，僅此而已。也就是說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心基本的服務(wù)方式還停留在初建階段，與已存在多年的尋呼臺(tái)、信息臺(tái)、長(zhǎng)途電話接續(xù)臺(tái)以及目前很多行業(yè)的客服熱線一樣，它僅僅是一部熱線電話而已，它所提供的服務(wù)只是一種被動(dòng)式的服務(wù)。顯然，這樣的呼叫中心增加了企業(yè)成本的投入，成了企業(yè)純粹的消費(fèi)中心，無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)生。其實(shí)，建設(shè)這種類型的呼叫中心，其服務(wù)觀念在本質(zhì)上就發(fā)生了錯(cuò)誤。企業(yè)建立呼叫中心的最終目的，是在服務(wù)客戶的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)效增收。企業(yè)要想扭轉(zhuǎn)呼叫中心目前的運(yùn)營(yíng)方式，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，將服務(wù)方式進(jìn)行延伸，主動(dòng)開拓服務(wù)領(lǐng)域，尋找新的增效服務(wù)。那么作為服務(wù)型企業(yè)的呼叫中心到底應(yīng)該向哪個(gè)方向發(fā)展，從根本上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破，真正從“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤(rùn)中心”，發(fā)揮呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？

二、外呼業(yè)務(wù)在國(guó)外的發(fā)展

讓我們將視線轉(zhuǎn)向國(guó)外，在國(guó)外，呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)一般占客服業(yè)務(wù)量的20％。而在國(guó)內(nèi)，呼出業(yè)務(wù)只占客服業(yè)務(wù)總量的5%，可見(jiàn)外呼業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展?jié)摿薮?。再?gòu)内A利的角度來(lái)看外呼業(yè)務(wù)，根據(jù)直銷協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，1996年通過(guò)呼叫中心直接銷售和營(yíng)銷產(chǎn)品的總額達(dá)到2440億美元，占全部銷售額的45%，可見(jiàn)外呼業(yè)務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅僅是一種服務(wù)方式的改變，更是企業(yè)減少成本、增加收入的一個(gè)有力舉措。企業(yè)利用外呼服務(wù)來(lái)改進(jìn)客戶關(guān)系，一方面體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷，從而提高保留客戶的能力；另一方面又通過(guò)改變銷售的邊際機(jī)會(huì)，來(lái)增加企業(yè)的收入?？梢?jiàn)在呼叫中心開展外呼業(yè)務(wù)不啻為呼叫中心改變現(xiàn)狀、走出困境指明了方向。

那么，做為服務(wù)型企業(yè)的企業(yè)，如果開展外呼業(yè)務(wù)，其前景又會(huì)怎樣呢？

三、外呼業(yè)務(wù)的發(fā)展預(yù)測(cè)及其戰(zhàn)略意義

1、外呼業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義日益重要

越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，要想改變呼叫中心高成本、低收益的現(xiàn)狀，必須將服務(wù)的被動(dòng)型向主動(dòng)型進(jìn)行轉(zhuǎn)變，即在呼叫中心開展主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷--外呼業(yè)務(wù)。也就是說(shuō)，呼叫中心未來(lái)的發(fā)展道路必將是從單一功能、后臺(tái)功能走向與其他營(yíng)銷渠道有機(jī)整合的發(fā)展道路，企業(yè)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用通過(guò)呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多功能有機(jī)整合。呼叫中心最終成為一個(gè)多功能、綜合性的呼叫中心和客戶互動(dòng)中心。

就目前企業(yè)服務(wù)客戶的方式來(lái)看，歸納起來(lái)大致共有三種，一是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供的服務(wù)，一是服務(wù)熱線為客戶提供的服務(wù)，一是客戶代表為貴賓客戶提供的上門式服務(wù)?？墒蔷涂蛻艚M成的份額來(lái)看，高端客戶雖然對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度高，但畢竟數(shù)量有限，而中、低端客戶群體數(shù)量的猛增，又為企業(yè)提供了較大的利潤(rùn)收益。因此，企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略布署時(shí)，當(dāng)然也必須將中、低端客戶做為主要消費(fèi)群體而納入其中。而呼叫中心則恰恰可以完成企業(yè)與中、低端客戶的重要接觸，并承擔(dān)起企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的核心任務(wù)：客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足等。那么，如何在低成本投入狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)這些功能呢？外呼業(yè)務(wù)顯然是目前的最佳選擇。

2、少投入、高收益，為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)限價(jià)值

眾所周知，呼叫中心既是企業(yè)的信息中心也是資源中心。如何更好的利用這些資源，并依靠這些資源產(chǎn)生出新的資源，新資源再被重新利用，形成一個(gè)周而復(fù)始、永不間斷的物質(zhì)運(yùn)動(dòng)過(guò)程，最終促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)工作的全面發(fā)展，外呼業(yè)務(wù)則是一條簡(jiǎn)便而有效的途徑。

例如，曾有一家某通信服務(wù)公司做過(guò)一項(xiàng)客戶調(diào)查，該公司對(duì)2493名客戶進(jìn)行了電話回訪，然而在回訪的過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)，只有1190名客戶是真正的機(jī)主，其中絕大部分客戶資料不真實(shí)。這不僅會(huì)給企業(yè)造成高額欠費(fèi)無(wú)法追繳，而且會(huì)導(dǎo)致大量的客戶離網(wǎng)。針對(duì)這一現(xiàn)象，該通信公司利用進(jìn)行開展呼叫中心外呼業(yè)務(wù)，及時(shí)對(duì)客戶資料進(jìn)行修改與核實(shí)，為企業(yè)減少成本投入、創(chuàng)造客戶價(jià)值提供了有利的幫助。

3、真正從“成本中心”向“利潤(rùn)中心”演進(jìn)

要想使呼叫中心真正從“成本中心”轉(zhuǎn)變成“利潤(rùn)中心”，就必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。而對(duì)于擁有龐大的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)及大量與客戶接觸的話務(wù)員的呼叫中心，企業(yè)只要充分利用這一平臺(tái)，提供主動(dòng)服務(wù)，就能夠較好地開展各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)；此外，企業(yè)如果能夠依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，在通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，從而將呼叫中心逐漸演變互動(dòng)式的服務(wù)營(yíng)銷中心；只有這樣才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。這也必將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)

4、全方位服務(wù)的結(jié)合體

未來(lái)呼叫中心應(yīng)是服務(wù)中心、營(yíng)銷中心、信息中心的結(jié)合體。首先，呼叫中心作為客戶關(guān)系管理（CRM）的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)，它主要的功能應(yīng)是服務(wù)中心：通過(guò)企業(yè)與客戶的交流和互動(dòng)不斷了解客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)培育大量的忠誠(chéng)客戶和穩(wěn)定客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和利潤(rùn)的最大化。其次，它應(yīng)該是一個(gè)多功能全方位的電話服務(wù)廳，即營(yíng)銷中心。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，越來(lái)越多的人樂(lè)于接受電話購(gòu)物或網(wǎng)上購(gòu)物的方式，他們希望一切在窗口辦理的業(yè)務(wù)和查詢都可以通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)：比如想購(gòu)買以往經(jīng)常買的商品，一個(gè)電話打到服務(wù)熱線，就會(huì)很快有人將客戶想要的商品送到客戶指定的地點(diǎn)。而且利用外呼，可以配合每次營(yíng)銷活動(dòng)的推出，做事前和事后調(diào)查，使得營(yíng)銷策略更具有針對(duì)性。

四、外呼業(yè)務(wù)的服務(wù)應(yīng)用

呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，也是維系客戶關(guān)系和實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)要求的服務(wù)渠道，隨著客戶對(duì)服務(wù)要求的不斷提高，呼叫中心可以擴(kuò)充現(xiàn)有的服務(wù)手段和服務(wù)渠道，來(lái)改善和提高客服中心的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供個(gè)性化、差異化和多樣化的服務(wù)。

1、外呼渠道

1)Telephone（電話服務(wù)）

2)MSM（點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息）

3)EDM（電子信函）

4)DM（信函）

5)FAX（傳真）

2、外呼業(yè)務(wù)種類

1)客戶回訪

2)客戶需求調(diào)查

3)客戶滿意度調(diào)查

4)新產(chǎn)品推廣前期調(diào)查

5)客戶忠誠(chéng)度調(diào)查

6)客戶關(guān)懷

7)市場(chǎng)營(yíng)銷

8)客戶賬務(wù)處理

9)各類信息通知等。

五、外呼業(yè)務(wù)發(fā)展成功的關(guān)鍵因素

1、領(lǐng)導(dǎo)的高度重視

任何一項(xiàng)新舉措的推廣，必然面臨重重的坎坷。要能夠持之以恒、堅(jiān)持不懈地進(jìn)行下去，首先必須得到公司的重視。有了高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，才具備了保證改進(jìn)措施得以實(shí)施的重要力量，也才能將外呼業(yè)務(wù)在呼叫中心全面推開。

2、調(diào)查數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析

外呼業(yè)務(wù)的順利開展還有賴于嚴(yán)密的數(shù)據(jù)分析。呼叫中心針對(duì)不同客戶群體、不同業(yè)務(wù)種類、在不同市場(chǎng)環(huán)境下，都必須及時(shí)對(duì)各項(xiàng)外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析。它需要以下幾方面的數(shù)據(jù)做導(dǎo)向：

1)鎖定目標(biāo)客戶群的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；

2)企業(yè)成本投入與利潤(rùn)回收數(shù)據(jù)對(duì)比；

3)外呼頻率數(shù)據(jù)分析；

4)客戶回應(yīng)率數(shù)據(jù)分析；

5)成功率數(shù)據(jù)分析；

6)不同業(yè)務(wù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析。

3、規(guī)范化質(zhì)量管理

俗話說(shuō)“磨刀不誤砍柴功”，提供給外呼人員可操作的工具能夠有效控制外呼業(yè)務(wù)的質(zhì)量，從而提高外呼的成功率。因此，企業(yè)要上馬外呼業(yè)務(wù)，必須事先為外呼人員提供支撐服務(wù)，如外呼業(yè)務(wù)實(shí)施管理辦法、外呼工作流程、單項(xiàng)外呼業(yè)務(wù)流程、外呼的語(yǔ)言規(guī)范與技巧文字腳本、外呼業(yè)務(wù)主管及座席人員的培訓(xùn)、特殊情況的判斷及處理等全面、詳細(xì)的舉措，為外呼業(yè)務(wù)的成功開展奠定基礎(chǔ)。

4、跨部門攜手配合

呼叫中心的員工大都是由話務(wù)員組成，在市場(chǎng)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)分析方面的能力呈現(xiàn)弱勢(shì)，外呼業(yè)務(wù)開展的順利與否還有賴于公司其他部門的配合與指導(dǎo)。外呼人員一方面收集各項(xiàng)訪問(wèn)的原始數(shù)據(jù)，為決策者進(jìn)行決策提供依據(jù)，另一方面，決策者還應(yīng)該給外呼人員進(jìn)行合理外呼提供指導(dǎo)。在這種閉環(huán)狀態(tài)的配合下，才能減少外呼的盲目性，提高成功的幾率。

5、配備一支具有應(yīng)變、創(chuàng)新能力的團(tuán)隊(duì)

這個(gè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)能不斷貢獻(xiàn)新的想法，同時(shí)不斷接受新的改變和新的挑戰(zhàn)。面對(duì)來(lái)自客戶、上級(jí)和其他部門的要求和壓力，團(tuán)隊(duì)中人能迅速響應(yīng)、不斷變革，同時(shí)又不輕易氣餒和喪失信心。一個(gè)不穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)最終會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn)定的客戶關(guān)系。因此一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該具備一支具有應(yīng)變、創(chuàng)新能力的高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。

第三篇：移動(dòng)業(yè)務(wù)外呼營(yíng)銷概述

移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷概述

1、電話營(yíng)銷概述

客戶中心服務(wù)營(yíng)銷室的外呼人員，主要開展移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷和移動(dòng)客戶的調(diào)研回訪工作。其中對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個(gè)氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營(yíng)銷組織是客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

2、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷特點(diǎn)

移動(dòng)公司對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營(yíng)銷與其他的電話營(yíng)銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，不需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說(shuō)，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡(jiǎn)單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時(shí)間，也會(huì)有對(duì)客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問(wèn)題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來(lái)說(shuō)，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動(dòng)感地帶，或者月話費(fèi)在300元以上等等。這就縮小了對(duì)客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽(tīng)電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時(shí)，呼出電話的來(lái)電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營(yíng)銷的阻力。

3、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷目的大部分電話營(yíng)銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營(yíng)銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動(dòng)業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽(yù)作為基本保證的。營(yíng)銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動(dòng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，在營(yíng)銷過(guò)程中可能會(huì)接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機(jī)會(huì)了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個(gè)意義上說(shuō)，營(yíng)銷人員的素質(zhì)也代表了移動(dòng)公司的形象。電話營(yíng)銷不僅僅是“銷售”。

4、人員素質(zhì)要求

從事電話營(yíng)銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的，強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，良好的電話溝通能力。一般來(lái)說(shuō)，年紀(jì)稍大或者有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的人溝通技巧及表達(dá)能力會(huì)比較好。

新員工可能會(huì)對(duì)打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營(yíng)銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來(lái)，多打上幾個(gè)，就可以了。對(duì)于老員工來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)的問(wèn)題是一個(gè)項(xiàng)目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項(xiàng)目的技巧上沒(méi)有提升的空間，會(huì)有厭倦的感覺(jué)。所以一般最多兩個(gè)月就要換一個(gè)項(xiàng)目了。

對(duì)于電話營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，受到挫折是在所難免的。因此，要將營(yíng)銷人員的注意力從“被拒絕”

轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來(lái)。因?yàn)槎鄶?shù)營(yíng)銷人員并沒(méi)有營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。

5、電話前的準(zhǔn)備

一個(gè)項(xiàng)目開始之前，應(yīng)該了解項(xiàng)目的背景，熟悉腳本。對(duì)于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個(gè)相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能90%的內(nèi)容客戶都不會(huì)問(wèn)到，但是一旦問(wèn)起來(lái)，就不會(huì)手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個(gè)專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒(méi)有錯(cuò)。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時(shí)的工作計(jì)劃，對(duì)于營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個(gè)月以后最后的成功單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對(duì)比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒(méi)準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無(wú)法長(zhǎng)期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來(lái)開始一天的工作。

6、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）

對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，營(yíng)銷的業(yè)務(wù)本身比較簡(jiǎn)單，通話時(shí)長(zhǎng)鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔性。爭(zhēng)取用盡量短的時(shí)間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個(gè)階段：報(bào)首問(wèn)語(yǔ)、介紹業(yè)務(wù)，詢問(wèn)客戶意見(jiàn)、辦理業(yè)務(wù)、報(bào)結(jié)束語(yǔ)。首問(wèn)語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會(huì)在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時(shí)也要注意用語(yǔ)的簡(jiǎn)潔性?？捎锌蔁o(wú)的話一律去掉。

例如彩鈴月費(fèi)預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽(tīng)的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，我剛才打電話過(guò)來(lái)，聽(tīng)到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對(duì)吧？這首歌是《老鼠愛(ài)大米》，很好聽(tīng)。我查到您的彩鈴是每個(gè)月5塊錢，一年就是60。那我們移動(dòng)公司現(xiàn)在針對(duì)您這樣的老客戶，有一個(gè)優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。以后月租費(fèi)就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問(wèn)題是：

1、對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的移動(dòng)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)本身的介紹。

2、上述的例子中沒(méi)有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項(xiàng)目的賣點(diǎn)（USP）就是“省錢”，這一點(diǎn)要給客戶指出來(lái)，而且要為客戶計(jì)算好：您可以節(jié)省30元。

3、對(duì)于可有可無(wú)的口頭語(yǔ)、感嘆詞一定要去掉。

4、恭維客戶的話可以說(shuō)，但沒(méi)有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽(tīng)的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，您用的彩鈴每個(gè)月是5塊錢，一年就是60。我們移動(dòng)公司現(xiàn)在有一個(gè)新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實(shí)際通話中驗(yàn)證它的效果，不斷的改進(jìn)。在項(xiàng)目開始的第一個(gè)星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個(gè)準(zhǔn)確而又簡(jiǎn)潔的腳本是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷的關(guān)鍵。

而像車主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，本身也很簡(jiǎn)單，較容易為客戶所理解。但是我們面對(duì)的客戶群是有一定ARPU值的，一般來(lái)說(shuō)是具有一定的社會(huì)地位的人士。所以就要讓客戶感覺(jué)到我們的營(yíng)銷人員是極其專業(yè)的，而且要和客戶有平等的感覺(jué)，同時(shí)又要給客戶以尊貴的感覺(jué)。

對(duì)于車主服務(wù)的腳本，因?yàn)樘峁┑姆?wù)較多，所以按照腳本念的話容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時(shí)免費(fèi)緊急路面救援、現(xiàn)場(chǎng)急修、送油、換胎、拖車、專業(yè)化的購(gòu)車指導(dǎo)、新車上牌、保險(xiǎn)代理一條龍服務(wù)、免費(fèi)車輛年檢、補(bǔ)牌補(bǔ)證

第四篇：電信外呼中心投訴工作總結(jié)

美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室就顧客投訴方面的問(wèn)題提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示了某些有趣的事實(shí)，內(nèi)容如下：

? ? ? 每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向21個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。

只有5%的不滿意顧客會(huì)直接向運(yùn)營(yíng)商投訴。大多數(shù)的人只會(huì)保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌。

由此可見(jiàn)，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽(tīng)到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。對(duì)于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，投訴是一件好事。這些運(yùn)營(yíng)商可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出8%-15%的業(yè)務(wù)。投訴發(fā)生時(shí)，如何留住顧客：

? ? 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度

培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能

第一步 設(shè)身處地感受顧客的痛苦

第二步 盡一切努力解決問(wèn)題。如果你無(wú)權(quán)采取必要的措施來(lái)挽留客人,你應(yīng)該替顧客說(shuō)話,去找上司并替顧客辯護(hù)。

第三步 提供象征性的額外補(bǔ)償

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對(duì)還是錯(cuò),盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問(wèn)題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。

投訴處理之后要思考的幾個(gè)問(wèn)題

此次顧客投訴的本質(zhì)問(wèn)題是什么？主要是由價(jià)值造成的？還是系統(tǒng)造成的？或者是人員造成的？

一、因價(jià)值而流失：價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)

二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程、步驟或政策。系統(tǒng)的問(wèn)題主要是管理層的責(zé)任。

三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致一部分客戶流失。

中國(guó)電信呼叫中心現(xiàn)狀分析：

1.對(duì)于SP缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度。其中，對(duì)全網(wǎng)SP嚴(yán)重缺乏溝通和管理，對(duì)客戶服務(wù)沒(méi)保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。

2.客戶投訴升級(jí)方面有重大的差異。當(dāng)一線客服代表無(wú)法直接解決客戶投訴時(shí)，由于各地市公司獨(dú)立實(shí)施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級(jí)程序也是不一樣的。

3.客戶服務(wù)一般缺乏銷售的創(chuàng)造力。不能將查詢直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷售代表從而把查詢轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售機(jī)會(huì)。主動(dòng)的客戶關(guān)懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對(duì)離網(wǎng)的VIP客戶進(jìn)行的調(diào)查也是有限的。

4.部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過(guò)復(fù)雜的管理等級(jí)，得到各級(jí)經(jīng)理和部門領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并通過(guò)相應(yīng)的秘書來(lái)收發(fā)，這樣就導(dǎo)致信息傳達(dá)不順暢，嚴(yán)重延誤和滯后，降低了整體的效率。

5.各省電信公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶服務(wù)流程，導(dǎo)致客服質(zhì)量差異較大。

6.中國(guó)電信缺乏有效的客戶細(xì)分，無(wú)法對(duì)需求差別很大的不同客戶群提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

7.目前沒(méi)有決策分析系統(tǒng)對(duì)客服系統(tǒng)中的信息進(jìn)行進(jìn)一步加工分析，來(lái)電分析方面較為欠缺。

外呼中心：

營(yíng)銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營(yíng)銷作為一種新穎的營(yíng)銷手段逐漸引起了運(yùn)營(yíng)商的興趣。在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時(shí)間或地點(diǎn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶的反應(yīng)不能及時(shí)得到企業(yè)的回復(fù)，客戶的忠誠(chéng)度難以實(shí)現(xiàn)。

一、外呼中心的工作架構(gòu)：

1、設(shè)立人工語(yǔ)音外呼中心，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營(yíng)銷，和個(gè)性化的服務(wù)，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時(shí)有利于提升客戶的忠誠(chéng)度。外呼中心的具體優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：

1）處理業(yè)務(wù)擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務(wù)；

2）為電信客戶提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務(wù)理念；

3）為客戶提供主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；

4）在外呼中心系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征，建立客戶檔案，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，隨時(shí)調(diào)整決策；

5）對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對(duì)客戶回應(yīng)的快速響應(yīng)。

二、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：

針對(duì)外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營(yíng)銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。

1、電話市場(chǎng)調(diào)查和信息收集：通過(guò)呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類。一是對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)是源于話費(fèi)便宜還是其它優(yōu)勢(shì)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的不足之處，通過(guò)這種方式及時(shí)了解市場(chǎng)信息，及時(shí)總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗(yàn)。二是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,對(duì)新入網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪主要就是對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。對(duì)在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)業(yè)務(wù)的感知。三是對(duì)他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某個(gè)細(xì)分目標(biāo)群體的專項(xiàng)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對(duì)手的營(yíng)銷軟肋。

2、客戶維系與挽留：通過(guò)外呼中心建立客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時(shí)間、消費(fèi)情況均納入該系統(tǒng)，可及時(shí)了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動(dòng)出擊。通過(guò)外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶的交流，可以有針對(duì)性地向欲離網(wǎng)的用戶進(jìn)行優(yōu)惠。對(duì)外網(wǎng)用戶的爭(zhēng)取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點(diǎn)應(yīng)在于高端寬帶和話費(fèi)用戶，推出針對(duì)性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶上門達(dá)成最后銷售。

3、產(chǎn)品售后服務(wù)：對(duì)于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專門客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費(fèi)客戶，通過(guò)外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門的要求定期對(duì)其進(jìn)行人工回訪，了解他們?cè)跇I(yè)務(wù)使用過(guò)程中的問(wèn)題并及時(shí)通報(bào)予以解決，并對(duì)客戶進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問(wèn)候，維系其忠誠(chéng)度和感知度。

三、風(fēng)險(xiǎn)管控：

1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣和電話營(yíng)銷過(guò)程中的語(yǔ)言； 管理人員工作規(guī)章將對(duì)管理人員日常涉及的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊(cè)，對(duì)設(shè)計(jì)外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營(yíng)銷合格標(biāo)準(zhǔn)：

1）接受電話營(yíng)銷的用戶必須為機(jī)主或其能做主的家人。在營(yíng)銷過(guò)程中必須核實(shí)接受電話營(yíng)銷人員的身份，只能為該電話的機(jī)主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對(duì)方允許的情況下才能進(jìn)行營(yíng)銷，機(jī)主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無(wú)完全民事行為能力的人員接受營(yíng)銷均視為無(wú)效；

2）接受電話營(yíng)銷的用戶必須能完全明白營(yíng)銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營(yíng)銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語(yǔ)言接受能力足夠其能聽(tīng)明白電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)方處于醉酒、未睡醒、接受能力無(wú)法明白營(yíng)銷內(nèi)容等用戶接受營(yíng)銷均視為無(wú)效；

3）電話營(yíng)銷過(guò)程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過(guò)電信和業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語(yǔ)言腳本進(jìn)行。營(yíng)銷中必須說(shuō)清楚的包括業(yè)務(wù)的資費(fèi)、有免費(fèi)體驗(yàn)期的要說(shuō)明體驗(yàn)期的截止時(shí)間、業(yè)務(wù)咨詢或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)功能必須全部進(jìn)行介紹，在實(shí)際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點(diǎn)；

4）接受電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。是否開通該業(yè)務(wù)，要得到接受營(yíng)銷用戶的明確同意，對(duì)方?jīng)]有具體的語(yǔ)言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無(wú)效。

所有的電話營(yíng)銷都必須同時(shí)滿足以上4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員在檢查錄音和日常營(yíng)銷工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，無(wú)論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營(yíng)銷，都必須及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，回訪的過(guò)程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

3、建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。

1）員工自查，員工在營(yíng)銷過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守合格的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)沒(méi)把握的營(yíng)銷過(guò)程必須上報(bào)并進(jìn)行重復(fù)回訪，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；

2）質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時(shí)在各工作席位進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正不規(guī)范的營(yíng)銷語(yǔ)言；

3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對(duì)于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強(qiáng)多次重復(fù)核查；

4）嚴(yán)格登記抽查記錄，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的營(yíng)銷必須及時(shí)予以糾正，定時(shí)召開工作會(huì)議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)；

5）嚴(yán)格執(zhí)行2次確認(rèn)機(jī)制，對(duì)于有體驗(yàn)期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費(fèi)前進(jìn)行2次確認(rèn)，2次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無(wú)法接通電話或停機(jī)，則延長(zhǎng)一個(gè)體驗(yàn)期，第2個(gè)體驗(yàn)期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認(rèn)；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的

方式和號(hào)碼。2次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無(wú)效。

4、設(shè)立工作考核機(jī)制。于每項(xiàng)具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設(shè)立專人專崗制，要求每項(xiàng)工作都有專門的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營(yíng)銷的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營(yíng)銷過(guò)程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無(wú)效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。

5、加強(qiáng)與電信的溝通。每星期定時(shí)向電信相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營(yíng)銷工作中出現(xiàn)的問(wèn)題匯總。定時(shí)提醒電信負(fù)責(zé)人員對(duì)有效的錄音進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷中出現(xiàn)的問(wèn)題，并向外呼中心提出修改意見(jiàn)。在電信的協(xié)助下對(duì)出現(xiàn)過(guò)較嚴(yán)重投訴的用戶設(shè)立專門的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時(shí)候刪除該部分用戶。

投訴處理中注意事項(xiàng)：

1）處理投訴必須及時(shí)，即使由于其它原因，無(wú)法馬上給予用戶答復(fù)，都必須及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度；

2）處理投訴必須堅(jiān)持耐心說(shuō)服、虛心聽(tīng)取、靈活機(jī)動(dòng)的原則，對(duì)于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細(xì)說(shuō)明我們出現(xiàn)失誤的原因、對(duì)與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補(bǔ)救措施；

3）在投訴處理過(guò)程中，即使過(guò)錯(cuò)不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須耐心進(jìn)行說(shuō)服；

4）對(duì)于整個(gè)投訴的過(guò)程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見(jiàn)通告電信；

5）對(duì)于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時(shí)和公正，對(duì)于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對(duì)的重視。

《電信條例》重點(diǎn)知識(shí)：

1.裝移機(jī)服務(wù)：電信公司必須在其公布的時(shí)限內(nèi)保證裝通，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的，每日按裝移機(jī)費(fèi)或其他費(fèi)的1%向用戶支付違約金。

2.障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)48小時(shí)，農(nóng)村72小時(shí)。不能按期修復(fù)的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費(fèi)租費(fèi)租費(fèi)租費(fèi)。用戶原因除外。3.費(fèi)用查詢：免費(fèi)向用戶提供費(fèi)用查詢服務(wù)。當(dāng)用戶出現(xiàn)異常的巨額費(fèi)用時(shí)，電信企業(yè)應(yīng)可能迅速告知用戶，并采取相應(yīng)措施。巨額費(fèi)用是指：突然超出用戶前3個(gè)月平均費(fèi)用的5倍以上。

4.欠費(fèi)違約金：用戶逾期未交費(fèi)的，每日收取3‰的違約金

5.欠費(fèi)停機(jī)及開機(jī)：用戶欠費(fèi)超過(guò)30日的，可暫停服務(wù)（即停機(jī)）；欠費(fèi)超過(guò)60日的，可終止服務(wù)（即拆機(jī)）。用戶交清欠費(fèi)后的復(fù)機(jī)時(shí)限是48小時(shí)。

6.對(duì)外公告：因工程施工、系統(tǒng)升級(jí)改造等可能影響電信服務(wù)的，必須提交72小時(shí)告知用戶。如中斷電信服務(wù)的，應(yīng)減免其間的相關(guān)費(fèi)用。如未及時(shí)告知用戶的，應(yīng)賠償由此給用戶造成的損失。啟發(fā)：

充分運(yùn)用授權(quán)，會(huì)讓你體會(huì)雙贏的樂(lè)趣。第一次投訴解決問(wèn)題成本是最低的。

我們分析都是過(guò)去的案例，未來(lái)發(fā)生的投訴不會(huì)有百分之百一樣的，如果不懂得應(yīng)變，即使學(xué)了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。風(fēng)險(xiǎn)控制：

不輕易講法律，不講對(duì)方的專業(yè) 不輕易給承諾 少說(shuō)責(zé)任，多談事實(shí)

多用感謝。使用“有能夠改進(jìn)的地方”代替道歉 少說(shuō)數(shù)字，多用文字表達(dá)

收集完信息，盡量減少接觸時(shí)間。投訴客戶有千種妙計(jì)，我有一定之規(guī)。

第五篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理

鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼基礎(chǔ)管理辦法相關(guān)要求

目前，全區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳也承擔(dān)部分臨時(shí)外呼項(xiàng)目，內(nèi)容涉及新業(yè)務(wù)推薦、營(yíng)銷方案推廣等等，為進(jìn)一步提升全區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)員的外呼成效和服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在前期下發(fā)的外呼基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理辦法的基礎(chǔ)上添加鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳部分，其主要細(xì)則及要求如下：

一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼項(xiàng)目過(guò)程管理要求：

（一）鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼項(xiàng)目執(zhí)行流程：

1、全區(qū)統(tǒng)一外呼項(xiàng)目

需求部門通過(guò)業(yè)務(wù)聯(lián)系單（或呈批件）提交領(lǐng)導(dǎo)審核→客服部領(lǐng)導(dǎo)同意后轉(zhuǎn)交市公司外呼班→市公司外呼班根據(jù)具體內(nèi)容擬寫外呼實(shí)施方案（外呼腳本和外呼統(tǒng)計(jì)表），并提交需求部門和客服部領(lǐng)導(dǎo)審核→審核同意后開始實(shí)施

2、縣公司自行外呼項(xiàng)目

需求部門通過(guò)業(yè)務(wù)聯(lián)系單（或呈批件）提交縣公司領(lǐng)導(dǎo)審核→領(lǐng)導(dǎo)同意后轉(zhuǎn)交縣公司外呼班→縣公司外呼班根據(jù)具體內(nèi)容擬寫外呼實(shí)施方案（外呼腳本和外呼統(tǒng)計(jì)表），并提交市公司外呼班審核→審核同意后開始實(shí)施

3、外呼項(xiàng)目審批形式

對(duì)于外呼數(shù)量5000戶以內(nèi)的外呼項(xiàng)目通過(guò)“業(yè)務(wù)聯(lián)系單”審批，對(duì)于外呼數(shù)量5000戶及以上的外呼項(xiàng)目通過(guò)“呈批件”審批。

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼項(xiàng)目執(zhí)行中的控制點(diǎn)：

1、營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)外呼質(zhì)檢： 該項(xiàng)工作由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，采取現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)或事后抽聽(tīng)方式對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行逐一點(diǎn)評(píng)，每天1人至少聽(tīng)取2條及以上錄音；同時(shí)按外呼班要求擬寫外呼質(zhì)檢表，次日將質(zhì)檢內(nèi)容通過(guò)郵件發(fā)送給各地區(qū)的外呼班長(zhǎng)；另外鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)員的外呼質(zhì)量也需納入當(dāng)月的績(jī)效考評(píng)。

2、縣外呼班長(zhǎng)質(zhì)量抽檢

該項(xiàng)工作由各縣公司外呼班長(zhǎng)肩負(fù)，每天可抽檢1人/1條錄音，對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)于未按口徑外呼或服務(wù)不規(guī)范的人員及時(shí)提醒，對(duì)于服務(wù)主動(dòng)和技巧較差的人員及時(shí)講解，同時(shí)與該廳班長(zhǎng)作好對(duì)接，共同制定整改措施。如個(gè)性問(wèn)題將作為營(yíng)業(yè)員績(jī)效考評(píng)依據(jù)，如共性問(wèn)題將作為營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)依據(jù)。

3、每月服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)

各外呼班長(zhǎng)負(fù)責(zé)搜集鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼過(guò)程中典型錄音，每月鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)員至少一次參加當(dāng)?shù)赝夂舭嗟姆?wù)質(zhì)量分析會(huì)（時(shí)間和人員各營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)安排），共同參與點(diǎn)評(píng)錄音中存在的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并通過(guò)對(duì)講對(duì)練方式共同討論優(yōu)化方案，制定改進(jìn)措施，全方面提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量水平。

4、外呼日?qǐng)?bào)：

根據(jù)外呼腳本中提供的報(bào)表格式，每天上午各營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)外呼報(bào)表并上報(bào)縣外呼班長(zhǎng)，每天各縣公司上報(bào)的外呼日?qǐng)?bào)中需有相關(guān)內(nèi)容的體現(xiàn)，同時(shí)市公司外呼班會(huì)及時(shí)上報(bào)給全區(qū)對(duì)應(yīng)的管理人員，以便了解各公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼成效及外呼進(jìn)度。

5、外呼掛機(jī)滿意度評(píng)價(jià)： 營(yíng)業(yè)員在掛機(jī)前也需主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)，同時(shí)評(píng)價(jià)數(shù)和滿意度也將作為營(yíng)業(yè)員月度績(jī)效考評(píng)和半年動(dòng)態(tài)考評(píng)的依據(jù)。

（三）鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳外呼項(xiàng)目執(zhí)行后的控制點(diǎn)：

1、外呼周報(bào)和月報(bào)分析：

鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)需按時(shí)擬寫本廳外呼項(xiàng)目的周報(bào)和月報(bào)，內(nèi)容包括外呼數(shù)量、外呼效果分析、外呼中存在的問(wèn)題等等，縣公司外呼班長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯總并上報(bào)需求部門。

2、免打擾數(shù)據(jù)庫(kù)的建立：

營(yíng)業(yè)員需自行統(tǒng)計(jì)當(dāng)天要求免打擾的客戶清單，并上報(bào)給縣外呼班長(zhǎng)。數(shù)據(jù)要求：手機(jī)號(hào)碼、姓名、要求免打擾類型等（服務(wù)營(yíng)銷、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、個(gè)性化營(yíng)銷），真正作好免打擾客戶的外呼閉環(huán)管理。

二、外呼工作基礎(chǔ)管理要求

（一）外呼目標(biāo)客戶管理：

1、為避免重復(fù)打擾客戶，故對(duì)于各類外呼目標(biāo)數(shù)據(jù)下發(fā)前需提前剔除上月已成功外呼的客戶，原則上每位客戶外呼頻次1個(gè)月/次。(全區(qū)統(tǒng)一外呼項(xiàng)目由市外呼支撐剔除后下發(fā)各縣公司；縣公司自行外呼項(xiàng)目的目標(biāo)客戶需轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門剔除后再轉(zhuǎn)發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行外呼）

2、對(duì)于EXCEL表格下發(fā)的外呼目標(biāo)數(shù)據(jù)需注意保密性，下發(fā)人員需設(shè)臵文檔密碼。

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)在分配外呼目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)同樣需注意保密性，原則上需做到一人一表格，且通過(guò)3.0公告便簽的方式發(fā)送。

（二）外呼受理業(yè)務(wù)認(rèn)證方式：

根據(jù)省公司下發(fā)關(guān)于規(guī)范“外呼推薦業(yè)務(wù)密碼驗(yàn)證及外呼錄音保存時(shí)間”的通知，營(yíng)業(yè)員在電話受理業(yè)務(wù)時(shí)需首選密碼驗(yàn)證，如客戶對(duì)此不知曉，可征求客戶意見(jiàn)進(jìn)行身份驗(yàn)證方式（姓名、聯(lián)系地址和身份證號(hào)碼等），同時(shí)作好密碼宣傳并建議攜帶有效身份證件至自己所在的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行密碼復(fù)位和設(shè)臵業(yè)務(wù)。

（三）業(yè)務(wù)受理的錄音保管：

各公司外呼班長(zhǎng)需協(xié)助當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)移動(dòng)硬盤，每晚下班前營(yíng)業(yè)員需自行保存當(dāng)天業(yè)務(wù)受理錄音，次月初營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)統(tǒng)一匯總當(dāng)月外呼錄音至移動(dòng)硬盤，同時(shí)將硬盤錄音上交當(dāng)?shù)乜h外呼班長(zhǎng)，縣外呼班長(zhǎng)按原公司下發(fā)的要求進(jìn)行存儲(chǔ)并刻錄光盤，存檔時(shí)間為永久。

（四）套餐登記表歸檔：

每位營(yíng)業(yè)員每天需自行按統(tǒng)一格式匯總和登記SOX套餐登記表，套餐開通明細(xì)需與錄音受理流水相一致（文本格式）同時(shí)為避免電腦日后損壞無(wú)法打開EXCEL表格，營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)需將每月匯總后套餐登記表再保存一份至移動(dòng)U盤中，同時(shí)發(fā)送當(dāng)?shù)乜h外呼班長(zhǎng)備檔。

（五）分項(xiàng)目回收外呼清單

通過(guò)EXCEL表格下發(fā)的外呼數(shù)據(jù)，營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)需在外呼項(xiàng)目結(jié)束后回收外呼結(jié)果并歸檔保存（保存時(shí)需注意年份——月份——外呼項(xiàng)目類型），同時(shí)月底前發(fā)送給當(dāng)?shù)乜h外呼班長(zhǎng)，以便日后核查和數(shù)據(jù)分析。

（六）外呼腳本的擬寫

1、全區(qū)統(tǒng)一進(jìn)行的計(jì)劃內(nèi)外呼項(xiàng)目，由市公司下發(fā)外呼腳本和報(bào)表格式。

2、對(duì)于縣公司自行安排的外呼項(xiàng)目，縣外呼班長(zhǎng)需先行擬寫外呼腳本并發(fā)至市公司外呼班審核，待審核結(jié)束后方可外呼，外呼腳本擬寫需注意及時(shí)性及有效性。