第一篇：汽車(chē)行業(yè)的呼叫中心與電話營(yíng)銷(xiāo)

汽車(chē)行業(yè)的呼叫中心與電話營(yíng)銷(xiāo)

呼叫中心的作用

一類(lèi)是汽車(chē)原廠商，汽車(chē)原廠商的呼叫中心并不是一個(gè)十分獨(dú)立的運(yùn)作部門(mén)，很多是隸屬于原廠商下屬的金融服務(wù)公司（各大汽車(chē)廠商都有汽車(chē)金融服務(wù)公司）和服務(wù)部門(mén)。這些金融服務(wù)公司其實(shí)是原廠商的一個(gè)銷(xiāo)售渠道。它們負(fù)責(zé)客戶(hù)策略，為客戶(hù)提供金融信貸服務(wù)。呼叫中心主要是提供這方面的咨詢(xún)服務(wù)，并從事少量的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)，即基于DM、telemarketing為主的客戶(hù)線索產(chǎn)生。而隸屬于服務(wù)部門(mén)的呼叫中心作為客戶(hù)管理體系的重要一環(huán)，主要的任務(wù)是研究客戶(hù)需求、調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度、收集客戶(hù)反饋等，并為公司的市場(chǎng)部門(mén)制定客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃提供支持。這類(lèi)的呼叫中心基本不作電話營(yíng)銷(xiāo)。

二類(lèi)是汽車(chē)分銷(xiāo)商/經(jīng)銷(xiāo)商，很多大型的分銷(xiāo)商（Dealer）在全美各州都設(shè)有銷(xiāo)售點(diǎn)。很多是集新車(chē)銷(xiāo)售、配件銷(xiāo)售、維修與二手車(chē)交易為一體的汽車(chē)綜合服務(wù)商。基于業(yè)務(wù)，它們的呼叫中心主要業(yè)務(wù)是提供新車(chē)銷(xiāo)售的售前咨詢(xún)、主動(dòng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、訂單跟蹤和客戶(hù)俱樂(lè)部的支持（大部分大的Dealer都成立了客戶(hù)俱樂(lè)部）。

三類(lèi)是以客戶(hù)俱樂(lè)部為形式的第三方綜合服務(wù)商。最有代表性的就是AAA（American Automobile Association）。它擁有5000萬(wàn)的收費(fèi)會(huì)員。為會(huì)員提供汽車(chē)金融、旅行服務(wù)、相關(guān)配件銷(xiāo)售為一體的綜合服務(wù)商。它在全美擁有上萬(wàn)坐席的呼叫中心（很多是外包的）。AAA的呼叫中心主要承擔(dān)著金融服務(wù)的咨詢(xún)、旅行服務(wù)（訂票訂酒店）和全美的道路求援。（國(guó)內(nèi)馬上也有個(gè)“AAA”了，“UAA”剛拿到投資，基于AAA+Ctrip的模式，發(fā)展速度很猛，號(hào)稱(chēng)要建到3800個(gè)座席的呼叫中心）

不難看出，美國(guó)汽車(chē)行業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)模式分工很明確。這可以給國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)呼叫中心的定位和建設(shè)有一定的指導(dǎo)意義。我認(rèn)為，對(duì)于原廠商而言，建呼叫中心和提升呼叫中心功能之前一定要想好定位的問(wèn)題。與其它行業(yè)一樣，汽車(chē)行業(yè)呼叫中心的建設(shè)也有跟風(fēng)之謙，別人有了我也要有，別人做什么，我也學(xué)著做。我認(rèn)為國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠商一定不能把呼叫中心僅僅作為一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元來(lái)建設(shè)。而是應(yīng)該把它的作用弱化，把它放至在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系當(dāng)中來(lái)考慮它的定位和業(yè)務(wù)模式。我認(rèn)為，原廠商的呼叫中心的業(yè)務(wù)不能與營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)割裂開(kāi)來(lái)，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)策略，目前業(yè)務(wù)主要應(yīng)該主要放在客戶(hù)忠誠(chéng)度管理策略的實(shí)現(xiàn)和渠道管理兩個(gè)功能。

客戶(hù)忠誠(chéng)度管理策略的實(shí)現(xiàn)：原廠商應(yīng)該去研究客戶(hù)分類(lèi)、進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘、客戶(hù)維系關(guān)懷策略。把銷(xiāo)售的事情交給汽車(chē)銷(xiāo)售商去做。原廠商要做的事是讓市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生拉力。而讓汽車(chē)銷(xiāo)售商去推。一個(gè)拉一個(gè)推，產(chǎn)品就賣(mài)得好了。舉個(gè)例子，拿寶潔來(lái)說(shuō)，寶潔做的工作就是制定產(chǎn)品策略（分層分群定位、價(jià)格制定）、廣告投放，讓市場(chǎng)產(chǎn)生巨大的對(duì)產(chǎn)品的需求（這就是讓市場(chǎng)產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的拉力），而同時(shí)輔導(dǎo)銷(xiāo)售伙伴（大賣(mài)場(chǎng)、零售店）作好店內(nèi)促銷(xiāo)、貨架擺放。這樣銷(xiāo)售就好做了。因此，呼叫中心應(yīng)該做的事是收集客戶(hù)反饋、解決客戶(hù)投訴（或協(xié)調(diào)客戶(hù)投訴的解決）、客戶(hù)關(guān)懷。

渠道管理：因?yàn)槟愕匿N(xiāo)售主要是通過(guò)銷(xiāo)售伙伴去做的，因此，怎么和銷(xiāo)售伙伴合作就是問(wèn)題的關(guān)鍵。呼叫中心作為一個(gè)很好的渠道管理工具，在這里可以扮演很好的角色。我們?cè)?jīng)在HP的時(shí)候，在客戶(hù)互動(dòng)中心（呼叫中心）創(chuàng)造出一個(gè)很好的“Go-to-market”的模式，我們與HP的數(shù)千家經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行“協(xié)同銷(xiāo)售”。呼叫中心一個(gè)很大的功能應(yīng)該是進(jìn)行銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)接、訂單執(zhí)行監(jiān)控、渠道效率評(píng)估、渠道服務(wù)水平監(jiān)控和評(píng)估、渠道客戶(hù)滿(mǎn)意度、渠道庫(kù)存管理等。

呼叫中心該做和不該做： 該做的：

1、客戶(hù)投訴處理

2、客戶(hù)咨詢(xún)和技術(shù)支持

3、銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)接

4、客戶(hù)研究（客戶(hù)獲取、維系和發(fā)展模式和流程的制定）

5、客戶(hù)關(guān)懷（回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查、首保提醒等）

6、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理支持（客戶(hù)俱樂(lè)部支持）

7、渠道管理（這個(gè)很重要）

8、少量的電話營(yíng)銷(xiāo)（主要是產(chǎn)生銷(xiāo)售線索類(lèi)的和客戶(hù)再購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)）

不該做的：

1、道路求援（交給專(zhuān)業(yè)的救援公司去做，我們負(fù)責(zé)聯(lián)系）

2、大規(guī)模的電話營(yíng)銷(xiāo)（在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上才可心開(kāi)始考慮銷(xiāo)售）

3、周邊產(chǎn)品的銷(xiāo)售（比如銷(xiāo)售車(chē)鈽等周邊產(chǎn)品，看似利潤(rùn)高，但不是你的核心能力）

第二篇：保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心解決方案

概述

隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的客戶(hù)需要迅捷、方便地了解保險(xiǎn)公司各種各樣的信息。為了順應(yīng)客戶(hù)的需求，適應(yīng)保統(tǒng)采用CTI（Computer Telephony Integration）領(lǐng)域的各種先進(jìn)技術(shù)，以最大程度地滿(mǎn)足不同客戶(hù)的服務(wù)需求。的迅猛發(fā)展，滿(mǎn)足廣大不同投保戶(hù)的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)查詢(xún)服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生 特別是目前人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來(lái)越高、越來(lái)越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，越來(lái)越殘酷。如果語(yǔ)音系仍采用過(guò)去的模式，將跟不上社會(huì)發(fā)展的需要，必然會(huì)使客戶(hù)感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶(hù)，在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。因此查詢(xún)服務(wù)是為了解決客戶(hù)和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過(guò)去的語(yǔ)音查詢(xún)體系的所有功能及優(yōu)勢(shì)，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話會(huì)議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶(hù)無(wú)解除后顧之憂(yōu)。

1． 查詢(xún)系統(tǒng) ：

詢(xún)信息傳真回復(fù)時(shí),系統(tǒng)將提示客戶(hù)按下傳真機(jī)的開(kāi)始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對(duì)方。2． 客戶(hù)查詢(xún)及報(bào)案：

<> 查詢(xún)保險(xiǎn)公司信息及保險(xiǎn)知識(shí)

<> 查詢(xún)保險(xiǎn)條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶(hù)投保方式, 系統(tǒng)動(dòng)態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表 <> 查詢(xún)業(yè)務(wù)員信息,客戶(hù)可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢(xún)業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料

<> 查詢(xún)保單信息,客戶(hù)可根據(jù)自己投保保單的保單號(hào), 確認(rèn)保 單并可查詢(xún)保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。<> 查詢(xún)投保、承保手續(xù), 查詢(xún)保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù) <> 人工坐席及出險(xiǎn)報(bào)案 客戶(hù)提出的問(wèn)題 <> 多語(yǔ)種服務(wù)

系統(tǒng)可支持漢語(yǔ)普通話、英語(yǔ)、地方語(yǔ)種等多語(yǔ)種服務(wù) 3． 業(yè)務(wù)員查詢(xún)：

功能，業(yè)務(wù)員通過(guò)特殊按鍵進(jìn)入系統(tǒng)，在輸入完自己的密碼后，聽(tīng)取查詢(xún)信息。4． 自動(dòng)催繳：

保險(xiǎn)公司能根據(jù)情況自動(dòng)通知投保戶(hù)，催繳保費(fèi)或其他事宜。5． 系統(tǒng)管理端 ： <> 業(yè)務(wù)員管理 <> 保單管理 <> 險(xiǎn)種及費(fèi)率管理 6． 語(yǔ)音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險(xiǎn)公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使得無(wú)論何時(shí)何地，您都能與您投保的保險(xiǎn)公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語(yǔ)音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢(xún)方式在整個(gè)查詢(xún)過(guò)程中, 始終有友好的語(yǔ)音提示引導(dǎo)客戶(hù)正確使用查詢(xún)系統(tǒng),當(dāng)客戶(hù)需 系統(tǒng)可提供1-8個(gè)人工座席,方便客戶(hù)直接與專(zhuān)業(yè)人員對(duì)話或在出險(xiǎn)時(shí)及時(shí)報(bào)案，遇特殊情況咨詢(xún)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險(xiǎn)公司擁有大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢(xún)提成薪金、工作業(yè)績(jī)，提高保險(xiǎn)公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過(guò)語(yǔ)音信箱查聽(tīng)留言,實(shí)時(shí)的錄下客戶(hù)的來(lái)電內(nèi)容，公司有專(zhuān)人負(fù)責(zé)聽(tīng)取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)存檔，如：投訴類(lèi)、建議類(lèi)等等。理。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時(shí)通知，盡快解決。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時(shí)解決了客戶(hù)的問(wèn)題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費(fèi)用）。同

第三篇：呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)手冊(cè)

客服培訓(xùn)教材 通用技巧

一、銷(xiāo)售與服務(wù)的5S原則

1． 微笑（smile）：以笑容表現(xiàn)我們的開(kāi)朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無(wú)法在電話上看見(jiàn)你的微笑，但是顧客會(huì)感覺(jué)到你的心情，并據(jù)此來(lái)感受公司服務(wù)的專(zhuān)業(yè)程度。你的笑容代表著你和公司。

2． 迅速（swift）：以迅速的應(yīng)對(duì)表現(xiàn)活力，不讓消費(fèi)者等待是服務(wù)的重要原則。

用最快的速度達(dá)到銷(xiāo)售的目的。

3． 靈巧（skillful）：以靈活、巧妙的工作姿態(tài)和敏捷的接待方式來(lái)獲得消費(fèi)者的信賴(lài)。

講究工作方法

4． 誠(chéng)懇（sincere）：以真誠(chéng)的態(tài)度工作，并將為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念根植于心。

站在客戶(hù)立場(chǎng)

5． 研究（study）：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷(xiāo)售產(chǎn)品的知識(shí)，始終隨時(shí)掌握最新存貨數(shù)量和價(jià)格水平。研究消費(fèi)者心理，以及如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)，并與他人交流與分享您的經(jīng)驗(yàn)。

二、理解銷(xiāo)售

1． 銷(xiāo)售不是一股腦地解說(shuō)商品的功能。因?yàn)?，您其?shí)不知道客戶(hù)的需求到底是什么？ 2． 銷(xiāo)售不是口若懸河，讓客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)話的余地。沒(méi)有互動(dòng)，怎么可能掌握客戶(hù)的需求呢？ 3． 銷(xiāo)售不是向客戶(hù)辯論、說(shuō)贏客戶(hù)?？蛻?hù)要是說(shuō)不過(guò)您，他可以通過(guò)不買(mǎi)您的東西來(lái)取勝您。

4． 銷(xiāo)售不是我的東西最便宜，不買(mǎi)就可惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u(mài)掉，那么，如果您沒(méi)有便宜的東西能賣(mài)的時(shí)候，怎么辦？

5． 銷(xiāo)售不是只銷(xiāo)售商品，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)您有好感，才會(huì)信任您所說(shuō)的話。6． 銷(xiāo)售是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求。

7． 好的銷(xiāo)售不是強(qiáng)力推銷(xiāo)，而是把問(wèn)題提出，讓別人以與以住不同的方式進(jìn)行思考和選擇。

三、接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)的工作要點(diǎn)

1． 通用原則

客服培訓(xùn)教材 ?去除“別人不知道我是誰(shuí)”的心態(tài)，客戶(hù)一定會(huì)從聽(tīng)電話的感受來(lái)評(píng)判公司服務(wù)的好壞。?必須在電話鈴響2聲后接聽(tīng)電話，避免讓顧客等候，遲接電話需先致歉“對(duì)不起，讓您久等了”。

?接起電話首先自報(bào)家門(mén)：您好，購(gòu)鞋網(wǎng)800號(hào)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ?接聽(tīng)電話前先微笑，交談中始終保持微笑。?聲音微微上揚(yáng)，顯示朝氣

?聲音要積極、友善，音量及語(yǔ)速適中。?吐字要清晰，不要在接電話時(shí)吃東西。

?不要對(duì)著話筒打噴嚏或咳嗽，萬(wàn)一忍不住要事后致歉。

?不要長(zhǎng)時(shí)間停頓，接聽(tīng)時(shí)要有“嗯，是的，明白”等詞表示在意聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得自己很重要。

?不要邊接電話邊和其他人談話，不能兼顧時(shí)要向顧客致歉，優(yōu)先處理電話客戶(hù)的事宜。?接聽(tīng)電話前先準(zhǔn)備好資料。

?如果是轉(zhuǎn)接入錯(cuò)誤的電話，也要禮貌地告知對(duì)方正確的撥打方式，在可能的情況下應(yīng)盡量幫助轉(zhuǎn)接 ?不要用免提接電話

?不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方。?接聽(tīng)電話，確認(rèn)對(duì)方已掛機(jī)，自己再掛電話。?掛電話不能摔聽(tīng)筒

?應(yīng)安裝語(yǔ)音信箱，確保無(wú)人時(shí)客戶(hù)可以留言，每天定時(shí)檢查留言（建議每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始前檢查）。2． 問(wèn)候客戶(hù)

?標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候：“您好！購(gòu)鞋網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ?問(wèn)候客戶(hù)要用“您”，而不是“你”。

?使用“我們”而不是“我，表明自己代表的是一個(gè)集體。?問(wèn)候時(shí)注意用語(yǔ)乘法，不要一長(zhǎng)串話連著說(shuō)。3． 處理詢(xún)價(jià)

?確認(rèn)客戶(hù)是需要產(chǎn)品還是需要服務(wù)

客服培訓(xùn)教材 ?如果客戶(hù)是需要服務(wù)的，則解釋公司可提供的服務(wù) ?判斷客戶(hù)是否自己已經(jīng)確定了某種產(chǎn)品

?如果恰巧沒(méi)有這種產(chǎn)品，技巧性地推薦替代產(chǎn)品或型號(hào)

?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您要的這款產(chǎn)品我們剛好斷貨，但XX產(chǎn)品在性能上可以替代它，而且質(zhì)量和價(jià)格都很不錯(cuò)，您是否需要了解一下？” ?按客戶(hù)姓名查詢(xún)客戶(hù)記錄，了解是新客戶(hù)還是老客戶(hù)

?即使自己知道該客戶(hù)是老客戶(hù)或是新客戶(hù)，仍要查詢(xún)客戶(hù)記錄，以確認(rèn)客戶(hù)信息 ?如果是老客戶(hù)，向其確認(rèn)聯(lián)系方式等重要信息是否變更

?如果是新客戶(hù)，要獲得該客戶(hù)的關(guān)鍵信息，例如姓名、聯(lián)系方式，需求、職業(yè)、公司名稱(chēng)等。

?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您是否方便給我們提供一些聯(lián)系信息？有好的產(chǎn)品和服務(wù)推出時(shí)我們可以及時(shí)告訴您。”

?如果客戶(hù)堅(jiān)持不愿留下聯(lián)系方式，則應(yīng)警惕是否競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前來(lái)探底，在處理詢(xún)價(jià)時(shí)應(yīng)酌情保留。4． 產(chǎn)品及服務(wù)推薦

?請(qǐng)記住，不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，讓他們先來(lái)告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推薦產(chǎn)品或服務(wù)

?每次提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要突出購(gòu)鞋網(wǎng)商品的優(yōu)點(diǎn)、好處、及其服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

品牌的體現(xiàn)

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)不要無(wú)中生有，夸大優(yōu)勢(shì)

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)不要讓客戶(hù)感覺(jué)到你在中傷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)不要向客戶(hù)提不合理建議，強(qiáng)行推銷(xiāo)，而要根據(jù)客戶(hù)的喜好和需要推薦產(chǎn)品

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)不要刻意炫耀，或用太多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和型號(hào)代碼，以免弄巧成拙讓客戶(hù)生厭，要盡可能使用客戶(hù)聽(tīng)得懂的話表述

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)要懂得認(rèn)可和引導(dǎo)客戶(hù)的需求，要讓客戶(hù)在感覺(jué)到自己的權(quán)威之基礎(chǔ)上接受你的推薦

?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)，您需要根據(jù)不同客戶(hù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，找準(zhǔn)切入口，然后有的放矢。

客服培訓(xùn)教材 5． 處理異議

?如果客戶(hù)不接受產(chǎn)品或服務(wù)，要探尋客戶(hù)不接受的原因，并書(shū)面記錄下來(lái)，便于今后改進(jìn)公司的服務(wù)

要求務(wù)必做好記錄

?根據(jù)其不接受的原因，說(shuō)服客戶(hù)改變想法，如突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，提供增值服務(wù)等 ?說(shuō)服客戶(hù)要堅(jiān)持不懈，但不能過(guò)度 ?對(duì)客戶(hù)的異議不能表現(xiàn)出不屑的態(tài)度

?聽(tīng)清楚并理解客戶(hù)的話，找出其產(chǎn)生異議的真實(shí)原因

?不要馬上反駁客戶(hù)的異議，更不能與之爭(zhēng)執(zhí)，要先同意他的感受，然后轉(zhuǎn)個(gè)彎再找理由解釋

?做解釋時(shí)，如果遇到消費(fèi)者提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢(shì)，講述其他品牌沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，但不要很明顯地講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 ?要不斷核查客戶(hù)的反應(yīng)，以便及時(shí)應(yīng)變推薦策略

?遇到技術(shù)難題時(shí)要及時(shí)和專(zhuān)業(yè)人員聯(lián)系，不要不懂裝懂，建議除非熟悉技術(shù)知識(shí)否則不要涉及相關(guān)話題

?編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答是一種比較好的處理客戶(hù)異議方法。具體方法是： a，把大家每天遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái)

b，進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。

c，以集體講座方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章 d，大家都要記熟

e，由老銷(xiāo)售人員扮演客戶(hù)，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ) f，對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高

g，對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。

h，最終的定稿應(yīng)上傳公司的知識(shí)庫(kù)，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累與分享 ?關(guān)鍵要認(rèn)識(shí)并掌握以下幾點(diǎn)：

a，客戶(hù)總是關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的哪此要點(diǎn)？

客服培訓(xùn)教材 b，針對(duì)這些要點(diǎn)我們應(yīng)該如何回答，不應(yīng)該如何回答？ c，為什么做這樣的回答？ 6． 達(dá)成交易

?當(dāng)客戶(hù)對(duì)一切都了解清楚并無(wú)異議后，要自然而及時(shí)地建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi) ?當(dāng)感到消費(fèi)者基本滿(mǎn)意時(shí)，才能積極建議購(gòu)買(mǎi) ?要主動(dòng)，但不要摧促，更不能糾纏

?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“這款產(chǎn)品應(yīng)該能滿(mǎn)足您各方面的需要，我建議您就買(mǎi)這款?！??除了要把握達(dá)成交易的時(shí)機(jī)，還要注意如下一些細(xì)節(jié)問(wèn)題： a，介紹有關(guān)售后的服務(wù)政策 b，介紹產(chǎn)品使用中的注意事項(xiàng) ?協(xié)助付款，辦理相關(guān)流程和手續(xù)

?要在達(dá)成交易時(shí)不經(jīng)意地順便提一下促銷(xiāo)產(chǎn)品，或詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其他關(guān)聯(lián)性的需求，但切忌讓客戶(hù)覺(jué)得你貪婪，如果客戶(hù)表示不需要，不要強(qiáng)加于人，要禮貌告別 ?我們應(yīng)該要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費(fèi)者時(shí)的心情――我樂(lè)意讓銷(xiāo)售員采取什么樣的方式對(duì)待，我就應(yīng)該采取何種方式對(duì)待消費(fèi)者

?一寧要請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系資料，保留客戶(hù)信息以利于今后的生意機(jī)會(huì) ?最后，刻感謝客戶(hù)來(lái)電，并請(qǐng)他/她向其朋友推薦介紹本公司 7． 告別客戶(hù)

?當(dāng)完成交易后，一定要真誠(chéng)地向客戶(hù)致謝，并告別客戶(hù)，等顧客掛電話后才掛斷電話或轉(zhuǎn)為接待其他客戶(hù)

?歡送用語(yǔ)：“感謝您的惠顧，希望您繼續(xù)關(guān)注和支持購(gòu)鞋網(wǎng)，再見(jiàn)！” ?送完原來(lái)的客戶(hù)后，接待其他客戶(hù)時(shí)要到到者歉“不好意思，讓您久等了” ?即使客戶(hù)不接受任何產(chǎn)品或服務(wù)，也不能惡語(yǔ)冷淡相向，要保持始終如一的友善態(tài)度 ?要為自己不能提供一份更好的報(bào)價(jià)、產(chǎn)品或服務(wù)而向客戶(hù)道歉，并說(shuō)明原因，同時(shí)記錄客戶(hù)需求和信息，利于產(chǎn)生今后的生意機(jī)會(huì)

?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“實(shí)在抱歉我們目前不能提供您需要的服務(wù)/產(chǎn)品，我們會(huì)盡快改進(jìn)。您能留個(gè)聯(lián)系方式嗎？您需要的服務(wù)/產(chǎn)品一到我們立刻通知您”等

?無(wú)論什么客戶(hù)（買(mǎi)或者沒(méi)買(mǎi)），記得在其離開(kāi)時(shí)，向其致以真誠(chéng)的感謝，以利于今后的 客服培訓(xùn)教材 生意機(jī)會(huì)和擴(kuò)大公司影響

?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“非常感謝XXX先生/女士來(lái)電，希望我們的服務(wù)能令您滿(mǎn)意。謝謝，再見(jiàn)?！被颉胺浅８兄xXXX先生/女士來(lái)電，希望您能繼續(xù)關(guān)注和支持購(gòu)鞋網(wǎng)。謝謝。再見(jiàn)！”

四、處理客戶(hù)抱怨和投訴的規(guī)范及技巧

1，客戶(hù)報(bào)怨和投訴將產(chǎn)生的不利影響

? 由于銷(xiāo)售服務(wù)不同，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或售后問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生各種抱怨和投訴，這些抱怨和投訴如處理不當(dāng)，往往會(huì)對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售和商家形象產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。? 根據(jù)調(diào)查，一位不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)給8－10個(gè)人聽(tīng)，而商家如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95％的顧客會(huì)成為回頭客，如果推延到事后解決，處理得好，顧客流失率為30％，如果處理得不好，將會(huì)有91％的顧客流失率 2，客戶(hù)抱怨和投訴的種類(lèi)

?產(chǎn)品功能、質(zhì)量不好

?商品不夠豐富、性?xún)r(jià)比不好

?不能及時(shí)獲得需求的商品

?銷(xiāo)售員服務(wù)態(tài)度差

?銷(xiāo)售員缺少商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答顧客的提問(wèn)

?服務(wù)項(xiàng)目不足，例如：售后服務(wù)不到位、商品退換不及時(shí)等

?服務(wù)作業(yè)不當(dāng)，例如：抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品等促銷(xiāo)作業(yè)不公平、顧客的意見(jiàn)沒(méi)有得到任何響應(yīng)、抱怨未能得到妥善處理等

?不切實(shí)際的承諾，銷(xiāo)售員過(guò)分夸大產(chǎn)品和服務(wù)的好處

?在廣告中過(guò)分宣傳產(chǎn)品的某些性能，而故意忽略一些關(guān)鍵的信息等 3，處理客戶(hù)抱怨和投訴的原則

?處理客戶(hù)抱怨和投訴的原則

a，樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念――“顧客永遠(yuǎn)是正確的”并不意味著顧客天然是正確的：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”意味著顧客無(wú)可爭(zhēng)議地永遠(yuǎn)擁有解決他在消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題的權(quán)利，而我們必須幫助他解決/化解問(wèn)題。

b，詳細(xì)傾聽(tīng)顧客抱怨的內(nèi)容――銷(xiāo)售員要用80％的時(shí)間去聽(tīng)，用20％的時(shí)間來(lái)說(shuō)，喋喋

客服培訓(xùn)教材 不休的解釋只會(huì)合顧客情緒更差。等顧客總代表下來(lái)再進(jìn)行處理效果較好，而急于爭(zhēng)辯則是火上交油的做法。

c，適當(dāng)時(shí)機(jī)，做出反應(yīng)――當(dāng)顧客說(shuō)話時(shí)，銷(xiāo)售員要仔細(xì)聽(tīng)，別打斷他的話，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。下面例句可以酌情作為插話時(shí)使用

? 我了解、我知道、我同意

? 我可能沒(méi)明白您的意思，是否您能說(shuō)詳細(xì)些

? 我明白您的意思了

? 您能給我舉個(gè)例子嗎

? 讓我們一起分析一下出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因/可能性

? 我看您說(shuō)的這點(diǎn)很重要

? 您別著急，您請(qǐng)慢慢說(shuō)

? 我理解您的感受

? 這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題

? 您希望我?guī)湍鲂┦裁茨?/p>

d，克制自己，避免感情用事――為了避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，銷(xiāo)售員要控制自己的情緒，忍受顧客不愉快的，甚至是非常難聽(tīng)的話，避免意氣用事。斟酌用詞，同時(shí)要用低聲調(diào)、緩和語(yǔ)速來(lái)交談，爭(zhēng)取思考的時(shí)間。

e，想顧客之所想，急顧客之所急――在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，“假設(shè)這事發(fā)生在自己身上，我希望對(duì)方怎么處理呢？”這樣才能體會(huì)顧客的真實(shí)感受、找到恰當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)解決問(wèn)題。f，迅速處理，及時(shí)通報(bào)

? 處理抱怨時(shí)切忌拖延。因?yàn)闀r(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決

? 正確的做法應(yīng)該是立即著手處理，傾聽(tīng)他的抱怨，事后立即做出處理及在約定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。如果超越權(quán)限，必須在第一時(shí)間向自己的上級(jí)反映。及時(shí)讓顧客感到自己的問(wèn)題得到了重視。

? 處理抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客能明顯地察覺(jué)到，如果銷(xiāo)售員及時(shí)通報(bào)顧客問(wèn)題處理的進(jìn)程等信息，將能平息顧客的憤怒，取得顧客的諒解。

客服培訓(xùn)教材 ?處理客戶(hù)抱怨和投訴的技巧

a，處理顧客抱怨的主要目的是使顧客的不滿(mǎn)與抱怨得到妥善的解決，并使顧客在心理上感覺(jué)受到了尊重

b，顧客的抱怨必須以某種合理的方式予以化解，否則事情只會(huì)越鬧越大。銷(xiāo)售人員在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

? 千萬(wàn)不要和顧客爭(zhēng)吵

? 不要和顧客糾纏于抱怨本身，而要了解顧客的真實(shí)想法和期望是什么

? 當(dāng)顧客提出的要求明顯不合理時(shí)，拒絕也要婉轉(zhuǎn)，不要激怒顧客

? 通過(guò)傾聽(tīng)確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)后，判斷問(wèn)題的嚴(yán)重性和重心，然后采取應(yīng)對(duì)措施

? 對(duì)于顧客的投訴千萬(wàn)不能簡(jiǎn)單的一推了之，對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)能夠解決的問(wèn)題，應(yīng)該快速予以解決

? 對(duì)于需要通過(guò)售后處理程序解決的問(wèn)題，需要耐心和顧客解釋相關(guān)條文、規(guī)則，協(xié)助顧客處理問(wèn)題

? 跟蹤結(jié)果――如果你主動(dòng)打電話給顧客，了解顧客是否滿(mǎn)意，可能會(huì)使顧客大為感動(dòng)?；蛟S這一個(gè)電話就能給來(lái)更多的生意。

c，銷(xiāo)售員在處理顧客抱怨和投訴時(shí)，除了依據(jù)一般處理規(guī)則外，還要注意如下事項(xiàng)：

? 就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)來(lái)解決問(wèn)題

? 千萬(wàn)不可在處理問(wèn)題時(shí)中途離開(kāi)，把顧客晾在一邊

? 不要老強(qiáng)調(diào)自己的清白無(wú)辜

? 就算最終證明是顧客的錯(cuò)，也要得理饒人，感謝顧客反映問(wèn)題

? 處理面對(duì)面的抱怨必須掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，盡快解決，避免影響擴(kuò)大化。

? 對(duì)待退貨的顧客要如對(duì)待買(mǎi)貨的顧客那樣禮貌、友好

? 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措辭，避免激化矛盾導(dǎo)致顧客更大的不滿(mǎn)

? 保持微笑，銷(xiāo)售員真誠(chéng)的微笑能水頭顧客的壞情緒，顧客在面對(duì)微笑時(shí)會(huì)不自學(xué)地養(yǎng)活怨氣，達(dá)到雙方滿(mǎn)意的結(jié)果

? 除了顧客抱怨的問(wèn)題之外，設(shè)法找出顧客感興趣的放晴來(lái)分散注意力。如果可能的話，適當(dāng)幽默一下，緩和顧客的情緒。

? 對(duì)不滿(mǎn)的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作，不能一邊做其他的事，一邊聽(tīng)顧客說(shuō)話

客服培訓(xùn)教材 ? 牢記自己代表的是公司形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度推委事情。

? 要有技巧地回答顧客的問(wèn)題，而且要等顧客把來(lái)訪的目的講完后，再問(wèn)問(wèn)題。銷(xiāo)售員要確認(rèn)顧客所講問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容

? 傾聽(tīng)顧客的抱怨――在處理異議時(shí)要讓顧客覺(jué)得您對(duì)其的處境是感同身受的，應(yīng)該注意自己的聆聽(tīng)技巧，讓顧客先發(fā)泄情緒。

? 試著去了解對(duì)方的感受

? 聆聽(tīng)時(shí)要控制自己，放松、冷靜

? 不斷發(fā)出聆聽(tīng)附和聲（呃、哦、原來(lái)如此、是的、嗯）

? 讓說(shuō)話的人把話說(shuō)完，不要中途打斷急于辯解

? 確定自己了解對(duì)方的觀點(diǎn)之后再作回答

? 問(wèn)題以確定自己了解的情況，但要婉轉(zhuǎn)，別用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣

? 先預(yù)想好自己的回答再發(fā)言

? 注意對(duì)方重要的論點(diǎn)，記錄重點(diǎn)的問(wèn)題

? 不管引起顧客抱怨的責(zé)任在己方還是他方，顧客的抱怨客觀上都能夠促進(jìn)我們改進(jìn)工作，因此，對(duì)于任何一個(gè)抱怨的顧客都值得我們向其表示歉意和感謝

? 對(duì)于每一次的顧客抱怨和投訴，您應(yīng)該作好記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

? 如果發(fā)現(xiàn)某一類(lèi)問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生，則應(yīng)該建議追查問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，并修訂處理的辦法，作為今后的參考

? 顧客的抱怨和投訴應(yīng)該通過(guò)固定的渠道予以反映，便于改進(jìn)相關(guān)工作。

上海誒易電子商務(wù)有限公司

二零零八年七月

第四篇：如何開(kāi)展呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目試運(yùn)作

如何開(kāi)展呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目試運(yùn)作

郭勇強(qiáng) 2010/09/10 電話營(yíng)銷(xiāo)是呼叫中心OUTBOUND項(xiàng)目類(lèi)型之一，作為“利潤(rùn)型”呼叫中心的主要業(yè)務(wù)方式，在電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目正式啟動(dòng)前進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的試運(yùn)作，可以為今后的營(yíng)銷(xiāo)工作打下良好的基礎(chǔ)。

電話營(yíng)銷(xiāo)型項(xiàng)目試運(yùn)作的重要意義主要表現(xiàn)在：市場(chǎng)情況體驗(yàn)式信息收集、項(xiàng)目可行性理性分析、項(xiàng)目前景預(yù)測(cè)并合理設(shè)計(jì)項(xiàng)目周期、項(xiàng)目成本預(yù)算、制定相對(duì)完善的項(xiàng)目運(yùn)作方案、編寫(xiě)以實(shí)際案例為基礎(chǔ)的項(xiàng)目培訓(xùn)教材等。對(duì)于外包型呼叫中心（Outsourcing Call Center）電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目試運(yùn)作，還將對(duì)外包項(xiàng)目合同條款的簽訂、合同報(bào)價(jià)提供重要的參考依據(jù)。

如何開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心項(xiàng)目試運(yùn)作，可以歸納以下幾個(gè)方面：

一、成立項(xiàng)目試運(yùn)作小組

由于項(xiàng)目試運(yùn)作的意義重大，所以要精心組成項(xiàng)目試運(yùn)作小組。項(xiàng)目試運(yùn)作小組一般應(yīng)由最終負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建，小組成員應(yīng)該包括市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員（對(duì)于外包型呼叫中心）、財(cái)務(wù)人員、培訓(xùn)人員、銷(xiāo)售代表等。項(xiàng)目試運(yùn)作小組工作完成后，除市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員及財(cái)務(wù)人員，其它人員應(yīng)該繼續(xù)留在該項(xiàng)目組，以使他們前期獲得的工作經(jīng)驗(yàn)得以延續(xù)，使項(xiàng)目正式啟動(dòng)后可以直接開(kāi)展工作，并在新銷(xiāo)售代表加入后起到帶動(dòng)的作用。

在組建的項(xiàng)目試運(yùn)作小組中，對(duì)于外包型呼叫中心，市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員的工作職責(zé)主要是根據(jù)試運(yùn)作過(guò)程中的具體情況與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)，比如爭(zhēng)取適合于電話銷(xiāo)售的促銷(xiāo)策略，設(shè)計(jì)更適合的產(chǎn)品，修改業(yè)務(wù)流程等；財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)跟蹤成本運(yùn)作情況并收集核算成本所需信息，在試運(yùn)作結(jié)束后提供準(zhǔn)確的成本預(yù)算，為合同報(bào)價(jià)及制定銷(xiāo)售代表的工資方案提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)；培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)試運(yùn)作前期的培訓(xùn)及后期的培訓(xùn)，在試運(yùn)作結(jié)束后完成培訓(xùn)教材的開(kāi)發(fā)，能夠?yàn)榇笠?guī)模開(kāi)展項(xiàng)目時(shí)的培訓(xùn)工作做好充分的準(zhǔn)備；銷(xiāo)售代表的選擇應(yīng)該具有典型性，既有優(yōu)秀銷(xiāo)售代表，也有中等銷(xiāo)售代表，這樣才可以獲得在項(xiàng)目正式啟動(dòng)后真實(shí)的銷(xiāo)售效果，比如通過(guò)不同層次銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，可以分別得出好的銷(xiāo)售代表、一般的銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售成功率，進(jìn)而得出平均成功率，這對(duì)計(jì)算平均成功成本有重要意義。

二、收集、整理業(yè)務(wù)資料

項(xiàng)目試運(yùn)作前需要收集足夠的業(yè)務(wù)資料，主要包括產(chǎn)品信息、銷(xiāo)售計(jì)劃、產(chǎn)品市場(chǎng)定位、目標(biāo)客戶(hù)群特征、行業(yè)背景、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等。

要保證試運(yùn)作效果，需要掌握詳實(shí)的業(yè)務(wù)資料，這是項(xiàng)目試運(yùn)作開(kāi)展前必要且重要的準(zhǔn)備工作。只有試運(yùn)作小組熟悉各種業(yè)務(wù)信息，才能真正模擬出實(shí)際運(yùn)作時(shí)的情況。當(dāng)然，有些業(yè)務(wù)會(huì)在試作過(guò)程中或者正式運(yùn)作后才得以完善的，但這并不意味著開(kāi)展試作前就可以沒(méi)有足夠準(zhǔn)備就開(kāi)始試運(yùn)作。

收集業(yè)務(wù)信息不是目的，目的是將這些信息系統(tǒng)地整理，并對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行崗前培訓(xùn)、上崗考核，同正式運(yùn)作一樣，要在銷(xiāo)售代表達(dá)到上崗要求后方可上線開(kāi)展工作。

業(yè)務(wù)資料的收集與整理是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，是不斷修正與完善的過(guò)程，只是在項(xiàng)目試運(yùn)作前顯得更為重要，后期只是在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

三、建立、完善客戶(hù)管理系統(tǒng)

做到項(xiàng)目一開(kāi)始就有計(jì)劃地開(kāi)拓市場(chǎng)，需要在試運(yùn)作前建立客戶(hù)管理系統(tǒng)，在試運(yùn)作及正式運(yùn)作過(guò)程中不斷完善該系統(tǒng)。

成功的電話銷(xiāo)售離不開(kāi)客戶(hù)管理，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)也不僅僅是建立客戶(hù)資料檔案，而是在客戶(hù)檔案的基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)信息收集、分析、分配、利用。分析不同客戶(hù)群的自然特征、行為特征、消費(fèi)習(xí)慣，有利于準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶(hù)群，劃分出大客戶(hù)、重要客戶(hù)以及一般客戶(hù)，進(jìn)而制定有針對(duì)性的銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品策略以及渠道策略。

市場(chǎng)的開(kāi)拓需要有計(jì)劃地進(jìn)行，比如按不同的區(qū)域、不同的行業(yè)、不同的銷(xiāo)售對(duì)象來(lái)開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的有效管理，不斷補(bǔ)充客戶(hù)信息、擴(kuò)大客戶(hù)數(shù)據(jù)容量，同時(shí)也要實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售代表的規(guī)范管理，避免重復(fù)開(kāi)發(fā)甚至爭(zhēng)單等項(xiàng)目正式運(yùn)作后可能出現(xiàn)的不良情況。

項(xiàng)目試運(yùn)作正是對(duì)客戶(hù)管理系統(tǒng)完善的過(guò)程，以保證在項(xiàng)目正式啟動(dòng)后正常使用。

四、開(kāi)發(fā)、調(diào)試電話銷(xiāo)售系統(tǒng)

大型或者正規(guī)的電話銷(xiāo)售需要有銷(xiāo)售系統(tǒng)支持，一個(gè)好用的銷(xiāo)售系統(tǒng)需要不斷的調(diào)試。一般在試運(yùn)作前會(huì)針對(duì)項(xiàng)目的具體情況提出開(kāi)發(fā)需求并開(kāi)發(fā)出初始的銷(xiāo)售系統(tǒng)，而試運(yùn)作中的實(shí)際使用可以對(duì)系統(tǒng)調(diào)試工作提供直接的修改意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售代表的使用環(huán)境的不斷完善，從而保證系統(tǒng)正式投入使用后不再有大的變動(dòng)與調(diào)整。

同時(shí)，在試運(yùn)作過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)的使用應(yīng)制定相關(guān)的操作規(guī)范說(shuō)明書(shū)，使不同的銷(xiāo)售代表能夠統(tǒng)一操作，在有效利用系統(tǒng)的同時(shí)保證系統(tǒng)的正確使用。比如規(guī)定客戶(hù)信息的錄入要求，使后臺(tái)收集、整理到的客戶(hù)數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一，便于作數(shù)據(jù)分析，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)雜亂，影響數(shù)據(jù)匯總分析甚至使數(shù)據(jù)無(wú)效。

五、編寫(xiě)電話銷(xiāo)售腳本與FAQ

電話銷(xiāo)售離不開(kāi)銷(xiāo)售腳本以及銷(xiāo)售“常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）” 手冊(cè)。對(duì)于銷(xiāo)售腳本雖然在試運(yùn)作前會(huì)編寫(xiě)好，但真正實(shí)用、有效的腳本需要在實(shí)際使用中不斷去修改，這無(wú)疑也是試運(yùn)作的需要完成的任務(wù)之一。

FAQ由銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售過(guò)程中不斷的收集、反饋，并由專(zhuān)人進(jìn)行整理，對(duì)銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出最佳解決方案。

FAQ作為指導(dǎo)銷(xiāo)售代表開(kāi)展工作的有利工具，一定要具有全面性與準(zhǔn)確性，在項(xiàng)目正式啟動(dòng)前也應(yīng)該盡可能將這項(xiàng)工作做好。

FAQ的編寫(xiě)是一個(gè)持續(xù)性的工作，隨著項(xiàng)目的推進(jìn)、市場(chǎng)環(huán)境、銷(xiāo)售策略的改變，F(xiàn)AQ需要不斷的更新，但試運(yùn)作階段的FAQ是日后更新的基礎(chǔ)。

六、項(xiàng)目試運(yùn)作結(jié)束后的工作

電話銷(xiāo)售項(xiàng)目試運(yùn)作結(jié)束后，應(yīng)該對(duì)試運(yùn)作結(jié)果進(jìn)行有效的分析與使用，最大化發(fā)揮試運(yùn)作的作用。通過(guò)項(xiàng)目試運(yùn)作，應(yīng)該達(dá)到以下幾方面主要目的：

1.得出項(xiàng)目可行性分析及相關(guān)的成本核算，并作好項(xiàng)目規(guī)劃，如周期、規(guī)模、操作時(shí)間等； 2.明確適合該項(xiàng)目的銷(xiāo)售代表?xiàng)l件，并以此條件為依據(jù)在試作小組的基礎(chǔ)上擴(kuò)充銷(xiāo)售代表數(shù)量；

3.制定成型的項(xiàng)目管理制度、銷(xiāo)售流程、銷(xiāo)售規(guī)范以及系統(tǒng)使用要求，指導(dǎo)項(xiàng)目正式啟動(dòng)后的工作；

4.完善客戶(hù)管理系統(tǒng)及銷(xiāo)售系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，使其能正式投入使用；

5.為銷(xiāo)售代表的培訓(xùn)準(zhǔn)備好足夠的業(yè)務(wù)資料、銷(xiāo)售案例、銷(xiāo)售腳本、FAQ，作好新員工的崗前培訓(xùn)

項(xiàng)目試運(yùn)作可以根據(jù)需要隨時(shí)啟動(dòng)或者停止，并且可以隨時(shí)隨地根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)試運(yùn)作所調(diào)用的客戶(hù)數(shù)據(jù)相對(duì)是少量的，所影響到的客戶(hù)范圍也相對(duì)有限，這是有別于項(xiàng)目正式啟動(dòng)后的特點(diǎn)，正是因?yàn)槿绱耍乓匾曧?xiàng)目試運(yùn)作的開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)為正式開(kāi)展電話銷(xiāo)售工作奠定基礎(chǔ)。

綜上所述，開(kāi)展呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的試運(yùn)作，要以正式運(yùn)作為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能模擬出項(xiàng)目正式啟動(dòng)后種種情況，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度細(xì)致開(kāi)展，注重實(shí)際情況，為后續(xù)正式開(kāi)展項(xiàng)目提供準(zhǔn)確的參考依據(jù)并做足充分準(zhǔn)備。

第五篇：電話營(yíng)銷(xiāo)之呼叫中心推廣演講稿

電話營(yíng)銷(xiāo)之呼叫中心推廣演講稿

大家好，首先要感謝大家能夠聽(tīng)我介紹有關(guān)呼叫中心解決方案優(yōu)勢(shì)的演講，我個(gè)人這個(gè)世紀(jì)初2004年開(kāi)始加入呼叫中心供應(yīng)商行列，到現(xiàn)在已經(jīng)有6年的時(shí)間了，這6年的時(shí)間我的工作一直與電話有著非常緊密的關(guān)聯(lián)，俗話說(shuō)術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，我個(gè)人擅長(zhǎng)的就是電話營(yíng)銷(xiāo)，呼叫中心以及溝通技能訓(xùn)練的系統(tǒng)集成解決方案的研究。

其實(shí)在今天來(lái)說(shuō)，無(wú)論我們從事任何工作，電話都已經(jīng)是我們離不開(kāi)的非常重要的溝通工具，一部小小的電話，可以為你帶來(lái)財(cái)富，帶來(lái)好的人際關(guān)系，同樣也是這部小小的電話如果利用的不好，也非常有可能會(huì)損害你的人際關(guān)系，損失財(cái)富。

所以如何利用好我們手中的電話提升我們的工作魅力，從而讓我們的電話，幫助我們多賺錢(qián)，幫助我們賺大錢(qián)，真的就是非常非常重要的事情。

呼叫中心能為你做以下事情：

全程錄音電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，方便客服經(jīng)理，找出最佳溝通技能員工的模范通話過(guò)程，供大家共同學(xué)習(xí)。

幫你歸類(lèi)整理客戶(hù)資料,不同類(lèi)別的客戶(hù)將不再混為一談。你可以通過(guò)系統(tǒng)軟件清晰理出意向客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

幫你分發(fā)電話營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。一般電話營(yíng)銷(xiāo)中心，EXCEL表格打印出客戶(hù)聯(lián)系資料后，分發(fā)給電話營(yíng)銷(xiāo)員，這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，且浪費(fèi)資源，同時(shí)信息共享不及時(shí)，我們的呼叫中心的客戶(hù)管理軟件為你成功解決這一難題，而不費(fèi)吹灰之力。

可以快速查閱電話營(yíng)銷(xiāo)員營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成情況，以及完成結(jié)果，以便及時(shí)與銷(xiāo)售經(jīng)理溝通聯(lián)絡(luò)上門(mén)拜訪事宜。

客戶(hù)上門(mén)拜訪記錄，客戶(hù)意見(jiàn)和建議，以及客戶(hù)的意向如何，何時(shí)會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，何時(shí)需要我們的服務(wù)，以及客戶(hù)提出的種種要求等。銷(xiāo)售經(jīng)理或業(yè)務(wù)員及時(shí)異地或本地更新拜訪記錄，方便電話營(yíng)銷(xiāo)人員判斷是否需要再次電話回訪一次。

客戶(hù)來(lái)電資料彈屏，這個(gè)是呼叫中心的特色功能，用戶(hù)可以根據(jù)客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼，在軟件上顯示客戶(hù)資料，以及訂單情況，售后有沒(méi)有檢修，售后意見(jiàn)等等。方便電話服務(wù)員準(zhǔn)確迅速判斷來(lái)電客戶(hù)是誰(shuí)，給客戶(hù)一種親切和被尊重，被以貴賓禮遇服務(wù)和接待的自豪感。

呼叫高峰調(diào)劑，一般的商貿(mào)公司，來(lái)電訂單比較多的，上午9點(diǎn)到11點(diǎn)，下午2點(diǎn)到4點(diǎn)之間屬于來(lái)電業(yè)務(wù)高峰期，也有的用戶(hù)不是這樣，呼叫中心能夠給你一個(gè)準(zhǔn)確判斷來(lái)電高峰期，根據(jù)此數(shù)據(jù)你可以合理搭配你的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)人員的時(shí)間配比。

呼叫損耗，所謂呼叫損耗就是客戶(hù)來(lái)電多少，服務(wù)人員接聽(tīng)成功多少，未成功率即為呼損，這樣客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理可以及時(shí)檢查呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

來(lái)電轉(zhuǎn)接：在回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，話務(wù)員往往會(huì)遇到難題，這時(shí)可以委婉的向客戶(hù)介紹另外一個(gè)話務(wù)員或者客服經(jīng)理來(lái)處理不能處理的問(wèn)題，呼叫系統(tǒng)此時(shí)將會(huì)記錄每個(gè)給客戶(hù)解答的話務(wù)員的記錄

10、呼叫轉(zhuǎn)移：下班時(shí)間或者休假日的時(shí)候，有的用戶(hù)在辦公室無(wú)法實(shí)現(xiàn)24小時(shí)值班的，利用呼叫轉(zhuǎn)移的方式，可以將客戶(hù)在非上班時(shí)間打來(lái)的電話呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)負(fù)責(zé)人的手機(jī)上或者家庭電話上，這里在專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)上也叫二次撥號(hào)。

11、來(lái)電排隊(duì)等待：用于用戶(hù)坐席數(shù)量不多，服務(wù)熱線偏多的情況下，來(lái)電的客戶(hù)如果在來(lái)電高峰時(shí)進(jìn)來(lái)，坐席往往處于全忙狀態(tài)，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶(hù)“請(qǐng)稍等，我們會(huì)盡快將你接入”。如果是貴賓會(huì)員，還可以?xún)?yōu)先排隊(duì)。

來(lái)電咨詢(xún)記錄

來(lái)電投訴記錄，投訴處理流程

客戶(hù)回訪記錄

會(huì)員卡，會(huì)員查詢(xún)

自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)：例如會(huì)員打電話來(lái)只是想知道會(huì)員卡中余額有多少，只要通過(guò)電話自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，就可以方便的查詢(xún)他卡中余額是多少，及其他相關(guān)會(huì)員卡優(yōu)惠信息等。

自動(dòng)外呼：用于電話語(yǔ)音廣告，通知，例如電力公司每月20號(hào)向用電客戶(hù)外呼一次，通知其本月使用電費(fèi)，請(qǐng)于30號(hào)之前前來(lái)交費(fèi)。

電話軟撥號(hào)：我們通過(guò)系統(tǒng)軟件可以輕松擺脫電話機(jī)撥號(hào)盤(pán)的束縛，輕松一點(diǎn)便可連通客戶(hù)。

來(lái)電記錄查詢(xún)

最后，呼叫中心是一個(gè)解決方案，集計(jì)算機(jī)軟件與第三方硬件設(shè)備的IT解決方案，主要由客戶(hù)關(guān)系管理軟件，呼叫控制平臺(tái)軟件，電話語(yǔ)音卡，其他相關(guān)第三方計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備構(gòu)成。