第一篇：服務(wù)規(guī)范用語

電力

服務(wù)規(guī)范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結(jié)

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報(bào)修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報(bào)修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達(dá)現(xiàn)場后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！

客戶詢問計(jì)劃停電檢修停電時(shí)：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計(jì)劃停電，預(yù)計(jì)會(huì)在**時(shí)恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時(shí)，答復(fù)語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機(jī)，（如繼續(xù)惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅(jiān)持這樣，我們會(huì)報(bào)警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評(píng)時(shí)：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內(nèi)線時(shí)：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！

客戶催問事故處理時(shí)：對不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！

第二篇：服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請?jiān)彛Σ黄?，請多包涵?/p>

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費(fèi)心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務(wù)用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請?jiān)?

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時(shí)接待/回復(fù)您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會(huì)，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

13、請?jiān)?，耽誤您時(shí)間了，謝謝。

14、沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務(wù)忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯(cuò)了啊/你自己看吧……

第三篇：規(guī)范服務(wù)用語

工作人員服務(wù)語言規(guī)范

一、接待來訪時(shí)用語

1、當(dāng)有人來訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作，主動(dòng)與對方打招呼：“請進(jìn)、您好，請問您有什么事？”。

2、當(dāng)問明來意后，應(yīng)說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時(shí)應(yīng)說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復(fù)一遍、有什么問題，請隨時(shí)和我們聯(lián)系；真抱歉，您的問題不由我們負(fù)責(zé)，請您到××部門辦理”。

4、當(dāng)客人要離開時(shí)，應(yīng)說“再見，請慢走”。

二、接聽電話時(shí)用語

1、在接聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“您好、防城港市國土資源局港口區(qū)分局×××股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時(shí)，應(yīng)表達(dá)自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復(fù)電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對方說話時(shí)，應(yīng)說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復(fù)一下好嗎？”；電話結(jié)束時(shí)，要說“再見”，在確認(rèn)對方已掛斷電話時(shí)才放下聽筒。

三、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)

1、服務(wù)對象前來申請辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情招呼，主動(dòng)詢問：“請問辦理什么事項(xiàng)”。

2、當(dāng)了解清楚后，應(yīng)向服務(wù)對象說“根據(jù)有關(guān)規(guī)定，請?zhí)峤幌嚓P(guān)文件資料”或“辦理相關(guān)手續(xù)”。

3、當(dāng)提交的文件資料不符合要求時(shí)，應(yīng)說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關(guān)規(guī)定的要求，請您完善后再來辦理”。

4、當(dāng)提交的文件資料符合要求時(shí)，應(yīng)說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會(huì)及時(shí)通知您”。

5、遇到較復(fù)雜的事宜處理時(shí)應(yīng)說：“請您稍候，需要請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責(zé)范圍，請您到××部門，他們會(huì)幫助您解決，耽誤您的時(shí)間了；抱歉，因?yàn)椤痢量峙逻€要麻煩您再來一次，您看××?xí)r間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關(guān)部門（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您××?xí)r間我們再聯(lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。

第四篇：物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語（模版）

物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語

一、客戶服務(wù)接待規(guī)范用語

1、“您好，請坐，請問需要我為您做些什么？”

2、對有急事，來意表述不清的業(yè)主應(yīng)應(yīng)說：“先生（女士），請別急，慢慢講?！?/p>

3、對一時(shí)無法接待的業(yè)主應(yīng)說：“對不起，請稍等”并做好相應(yīng)安排（引導(dǎo)其就坐，遞上茶水等），稍后接待時(shí)應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

4、無法當(dāng)場答復(fù)業(yè)主時(shí)應(yīng)說：“對不起，此事我需要向領(lǐng)導(dǎo)請示后再給您答復(fù)，謝謝您支付我們的工作?！?/p>

二、秩序維護(hù)接待規(guī)范用語

1、門崗接待來訪人員

（1）“您好，請問您訪問哪一樓，哪一家？”、“請稍等，讓我問一下，您要找的業(yè)主是否在家。”

（2）“對不起，您要訪問的業(yè)主不在家，請您改天再來，謝謝！”（3）“您第一次來訪，我可以為您指路?！?/p>

（4）當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見?！?/p>

2、車輛管理服務(wù)

（1）對進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的車輛駕駛員應(yīng)說：“您好，請您辦一下臨時(shí)停車登記手續(xù)?！鞭k完手續(xù)后應(yīng)換鎖：“停車時(shí)，請您將車門、窗關(guān)好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合。”

（2）對在物業(yè)管理區(qū)域違章行車者應(yīng)說：“對不起，請您按規(guī)定方向行駛！”（3）對違章停車者應(yīng)說：“對不起，請您將車停在車位里，謝謝您的合作?！保?）對停車庫內(nèi)的滯留者應(yīng)說：“您好，確保您的安全，請您不要在車庫內(nèi)停留?！保?）停車收費(fèi)時(shí)應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)為XX元，這是停車費(fèi)票據(jù)，請您收好。”

三、維修服務(wù)規(guī)范用語

1、“您好，我是XX物業(yè)管理處的員工，接到您的報(bào)修，應(yīng)約前來維修?！?/p>

2、“對不起，請問您報(bào)修的具體部位在哪兒？”

3、“對不起，此項(xiàng)損壞部位是由于使用不當(dāng)造成的，所以需要按維修服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格表收費(fèi)，您是否能填表確認(rèn)？”

4、“先生（女士），您報(bào)修的項(xiàng)目我已修理完畢，請您驗(yàn)收?！?/p>

5、“如果您對我修理服務(wù)的質(zhì)量無異議，請您簽字認(rèn)可，謝謝。”

四、維修回訪服務(wù)規(guī)范用語

1、“您好，我是鐘山美廬物業(yè)管理處的員工，今天來回訪，請問您對我們維修服務(wù)質(zhì)量是否滿意？”

2、“先生（女士），您在我們的維修單上提了建議（意見），今天特來回訪，與您溝通一下情況?！?/p>

3、“先生（女士），您在電話中反映的情況，我們已作了調(diào)查與處理，今天特來回訪，與您溝通一下情況?！?/p>

五、保潔、綠化服務(wù)規(guī)范用語

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！請問？

3、您好！麻煩您一下??

4、您好！我現(xiàn)在可以做清潔（修剪、養(yǎng)護(hù)、澆水等等）嗎？

5、（進(jìn)入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對不起，我可以進(jìn)來嗎？

6、（不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來。

7、（需幫助轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意思時(shí)），我馬上告訴他（她）。

8、（工作中不小心碰撞業(yè)主），對不起，非常抱歉。

9、（工作中須業(yè)主配合的），對不起，請稍讓一下，謝謝，給你添麻煩了。

第五篇：前臺(tái)規(guī)范服務(wù)用語

前臺(tái)服務(wù)用語

1、服務(wù)用語的要求（十字用語：請、您好、很抱歉、謝謝、再見）

1）與客戶交談時(shí)善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問:“先生/女士，對不起，沒有聽清您講的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”或“請您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

2）需要用戶提供信息或需要詢問對方情況時(shí)，以“請”字開頭以示尊重，為避免使用太多的“請”字反而造成啰嗦的負(fù)面印象，在詢問某一類較多并列內(nèi)容時(shí)，首問必須用“請”字禮貌語，其它以“您的**”來進(jìn)行詢問，不準(zhǔn)使用命令式的語氣語言，多用疑問句，少用否定句。例：先生/女士請問您貴姓，您的地址是哪里？

3）通話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，應(yīng)盡量避免錯(cuò)漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“抱歉，請稍后，再次為您查詢”直接將正確的信息告知用戶。4）需要用戶繼續(xù)等待 應(yīng)說：“請稍后，正在幫您查詢”?！埃ㄔ诘玫娇蛻舻脑试S才可操作或處理其它問題且處理過程中15秒應(yīng)答用戶一次告知客戶處理進(jìn)程）

5）等待時(shí)間較長結(jié)束時(shí)再次與客戶重新溝通時(shí)，應(yīng)說：”很抱歉（先生/女士），讓您久等了?！?/p>

2、遇到因公司原因或技術(shù)故障影響與客戶的通話或給用戶帶來不便

時(shí)，主動(dòng)向用戶表示歉意

A: ” 抱歉，由于系統(tǒng)正在升級(jí)，暫時(shí)無法幫您查詢，請您稍候再撥

B: 很抱歉，由于系統(tǒng)原因，給您帶來不便,請諒解，您若方便，請留下聯(lián)系方式，（及訂房相關(guān)信息）待系統(tǒng)恢復(fù)正常后給您回電，您看可以嗎？

3、需要轉(zhuǎn)接時(shí): 幫您轉(zhuǎn)接號(hào)碼百事通專業(yè)坐席，請稍后

4、當(dāng)用戶表示感謝時(shí)--“不客氣，這是我應(yīng)該做的.5、如遇客戶對公司或個(gè)人的服務(wù)工作提出建議/批評(píng)時(shí)時(shí)，應(yīng)表示感謝：

針對個(gè)人：”謝謝您的建議，我將記錄下來，以后一定改進(jìn)?！?針對公司： ”您的建議很重要，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您對我們的支持！

6、遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：“很抱歉，先生/小姐，電話雜音很大，請您再重復(fù)一遍好嗎？”（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）“很抱歉，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您換部電話再再次撥打，（停頓）號(hào)碼百事通祝您愉快，再見！

7、如客戶說話聲音太小時(shí)

1.（因用戶使用免提時(shí)）無法聽清楚時(shí)：

坐席代表：“很抱歉，電話聲音太小，請您調(diào)整一下話筒好嗎？

2.遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：

坐席代表：保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，沒有聽清您講的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”或“請您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

8、無聲電話：您好！（停頓式重復(fù)二遍）您的電話已接通，請講！

如依然聽不到客人聲音?！昂鼙?，聽不到您的聲音，請您掛機(jī) 稍候重新?lián)艽?，?hào)碼百事通祝您愉快！再見！”

9、當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)：”很抱歉，我們是114訂房中心。。。（轉(zhuǎn)接或建議用戶重新?lián)艽?/p>

10、遇到客戶發(fā)脾氣時(shí)：“很抱歉，您先不要生氣，請問有什么可以幫您？” 一次性可回復(fù)的投訴： 用戶罵人或投訴： A：用戶打進(jìn)來直接辱罵：

話務(wù)員：“您好！請問有什么可以幫您！”用戶依然只是辱罵。“很抱歉，如果沒有業(yè)務(wù)咨詢，請您掛機(jī)！號(hào)碼百事通祝您愉快！再見。”直接點(diǎn)掛機(jī)即可

B：用戶因?qū)τ喎恐行姆?wù)不滿意、而罵人或投訴： 話務(wù)員“非常抱歉，先生/女士，請您先不要生氣，您能否先告訴我,是因?yàn)槭裁丛蚰?”

C：用戶對于話務(wù)員服務(wù)不滿意并批評(píng)時(shí)：

話務(wù)員：“很抱歉！給您帶來不便，請您諒解！我在這里向您道歉，現(xiàn)在接著為您處理業(yè)務(wù)好嗎？ D、（用戶仍不滿，繼續(xù)抱怨）

話務(wù)員：：“非常抱歉，您的問題已做記錄，請您留下聯(lián)系方式，我們核實(shí)后盡快給您回復(fù),好嗎?”

提示：

1、對用戶不斷重復(fù)抱怨，座席可找現(xiàn)場班長處理(必須先告訴班長用戶來電原因)，由班長統(tǒng)一處理即可.2、根據(jù)用戶提出不滿意的問題給予實(shí)時(shí)解釋。如用戶還不滿意，可記錄下用戶投訴訂房不滿意的相關(guān)內(nèi)容,轉(zhuǎn)交現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。如遇無負(fù)責(zé)人情況下，可根據(jù)投訴內(nèi)容的輕重緩急處理。

11、遇騷擾電話時(shí)：（以下用語用于客人明顯咨詢的問題與業(yè)務(wù)無關(guān)時(shí)，方可使用）

A:遇客戶善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但實(shí)在是對不起，我不方便接受，號(hào)百百事通祝您愉快，再見。”然后掛線。B:客人咨詢與訂房業(yè)務(wù)無關(guān)的話題：例如：你們上班多少人，你幾點(diǎn)下班、你們某某話務(wù)員現(xiàn)在有沒有上班： 話務(wù)員：“很抱歉，您咨詢的問題不屬于業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，我無法回答，如果您沒有業(yè)務(wù)咨詢，請掛機(jī)，號(hào)碼百事通祝您愉快！再見”

C:客人要求聊天：“很抱歉，上班時(shí)間不能聊天，請問您有什么業(yè)務(wù)需要咨詢，（如沒有）號(hào)碼百事通祝您愉快！再見。“然后掛線。

D:如遇用戶找人，或找領(lǐng)導(dǎo)親自己為其解決問題時(shí)。

a.判斷：如屬于自己職責(zé)之內(nèi)，“請問您要反映什么問題，我可以幫您嗎？

b.判斷：不屬于自己職責(zé)內(nèi)：請您留下聯(lián)系方式，稍候相關(guān)部門給您回電話。

c.找坐席人員：很抱歉，現(xiàn)在是上班時(shí)間，不允許接聽私人電話，請您撥打他的私人電話，號(hào)碼百事通祝您愉快！再見！

用戶若稱是因?yàn)闃I(yè)務(wù)的事情要與**話務(wù)員通話時(shí)：“很抱歉，請您留下聯(lián)系方式，稍后讓他給你回電好嗎？（可將此記錄交至當(dāng)班負(fù)責(zé)人處即可）

E :如果客人在預(yù)定完酒店時(shí)，直接問我們工號(hào)、姓名時(shí).1)遇到客戶詢問工號(hào)時(shí)：

A：“您好，我的工號(hào)是*****號(hào)，請問有什么可以幫您？” B：用戶來電找**工號(hào)：“很抱歉**工號(hào)正在處理業(yè)務(wù)，請問有什么可以幫您？”

C：用戶執(zhí)意要求找**工號(hào)為其服務(wù)“很抱歉！**工號(hào)正在處理業(yè) 2)遇到客戶詢問姓名時(shí): 客戶一再要求坐席告知姓名時(shí)：“很抱歉，我的工號(hào)是**號(hào)，請問有什么可以幫您？

如客戶還是堅(jiān)持要坐席姓名時(shí)：“對不起，我們上班期間只使用工號(hào)，我的工號(hào)是**號(hào)，請問有什么可以幫您？

用戶執(zhí)意要問姓名：:很抱歉！您提出的要求已經(jīng)超出了我的服務(wù)范圍，請您諒解。

12、如遇客戶責(zé)怪我們處理業(yè)務(wù)較慢或業(yè)務(wù)不熟時(shí)：”很抱歉，讓您久等了，我盡快幫您處理。“

13、遇客戶責(zé)備電話難打或接電話慢時(shí)：”很抱歉，因?yàn)楝F(xiàn)在是業(yè)務(wù)高峰期，讓您久等了，請問有什么可以幫您？“

14、客戶的問題不能馬上答復(fù)，需要了解后才能回復(fù)客戶時(shí)：”很抱歉，您的問題我們已做記錄，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您回復(fù)“。

15、如遇客戶說話較慢或邏輯性比較差，應(yīng)耐心聽客戶講完，不要搶白或打斷客戶，必要時(shí)可總結(jié)重點(diǎn)提示，多用提問方式確認(rèn)客戶的問題。

例：您剛才所講的是。。。。對嗎？

16、如遇客戶不是使用普通話而引起溝通困難時(shí)

“很抱歉，我沒有聽清楚您的講話，請您盡量使用普通話好嗎？”如果客戶確實(shí)不會(huì)講普通話首先耐心再聽客戶講一遍，如果確實(shí)聽不懂：“很抱歉，我確實(shí)聽不清楚您講的話，請您找一位會(huì)講普通話的人好嗎？”

17、通話突然中斷時(shí)，用戶再次致電詢問時(shí)，不論那個(gè)坐席受理：“很抱歉，由于線路不好，電話中斷，給您帶來不便，請您諒解，我現(xiàn)在繼續(xù)為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”

18、如遇客戶提出對公司或個(gè)人表揚(yáng)時(shí)，不可立即轉(zhuǎn)上級(jí)，應(yīng)表示謙虛：”不客氣，這是我們應(yīng)該做的。"（同時(shí)認(rèn)真做好記錄反饋給班長）

19、用戶反映所給的號(hào)碼打不通或不對時(shí)：

1）反映錯(cuò)號(hào)：“很抱歉，請您提供酒店名稱，（在系統(tǒng)中與用戶核實(shí)提供的號(hào)碼是否相符）我會(huì)盡快反映給相關(guān)部門，給你帶來不便，請您諒解。（如系統(tǒng)中有其它號(hào)碼）幫您重新提供一部號(hào)碼，請您記錄。

2）打不通（而系統(tǒng)中只有注冊一部號(hào)碼是）：對不起，該酒店只登記一個(gè)號(hào)碼，請您稍候再次撥打。

20、用戶所查詢的酒店名稱有兩個(gè)以上路名或地點(diǎn)時(shí)：“請問您需要哪個(gè)方位的？”

21、與用戶通完話但用戶沒有掛斷電話時(shí):“您好!請問還需要什么幫助”，重復(fù)2次，若對方還是沒有應(yīng)答，座席掛機(jī)。

22、客人要求預(yù)訂并問是否能訂上房時(shí)？

“很抱歉，酒店房態(tài)是隨時(shí)變化的，提交訂單后需要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)房間，才能回復(fù)您預(yù)訂是否成功。

23、客人詢問數(shù)碼房是否帶電腦

A、網(wǎng)站信息顯示帶電腦回復(fù)客人:目前信息顯示帶電腦，我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實(shí)一下電腦情況，和房間情況一并回復(fù)您好嗎？

B、網(wǎng)站信息顯示部分房間帶電腦，電腦使用:20元/天，回復(fù)客人: 目前信息顯示部分房間帶電腦，帶電腦的房間只能盡量安排，電腦使用:20元/天，費(fèi)用另計(jì)，請問您是否同意？（客人回復(fù)：同意）我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實(shí)一下電腦安排及收費(fèi)情況，和房間

情況一并回復(fù)您好嗎？

C、網(wǎng)站信息未顯示帶電腦回復(fù)客人:很抱歉，目前此房型是不帶電腦的。

23、如團(tuán)隊(duì)訂單已通知負(fù)責(zé)人，核實(shí)情況下未出結(jié)果，客人再次來電詢問（此情況必須是了解到客人之前已告知其他話務(wù)員預(yù)訂信息未回復(fù)情況下）

您的預(yù)訂信息之前已記錄，我們盡快為您確認(rèn)，為您帶來不便請您諒解！

24、客人來電明確表示不予訂房，只是了解一些情況（詢問我方系統(tǒng)情況、我方班次安排，5薪金情況等，與我方公司機(jī)密有關(guān)的情況）(婉言拒絕客人)很抱歉，這里是號(hào)碼百事通訂房中心，只能提供酒店預(yù)訂方面的信息給您，沒有其他信息的資料提供，很抱歉，幫不到您，給您帶來不便請諒解！

25、如客人來電反饋是酒店的協(xié)議單位，通過114預(yù)訂是否可以享受協(xié)議價(jià)格

很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的協(xié)議單位，請您直接撥打酒店電話進(jìn)行預(yù)訂，為您查詢酒店電話可以嗎？

26、客人詢問為什么我之前預(yù)訂都不用預(yù)付/擔(dān)保，現(xiàn)在預(yù)訂就需要預(yù)付/擔(dān)保

很抱歉，因近期酒店房間比較緊張。所以是需要擔(dān)保的，請問您是否同意做預(yù)付/擔(dān)保？

27、客人詢問酒店是否有小姐？

很抱歉，我們暫時(shí)沒有這方面的信息，我先幫您預(yù)訂房間，預(yù)定成功將酒店電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請您咨詢酒店。

28、客人堅(jiān)持要提交重復(fù)預(yù)定怎么辦

很抱歉，因?yàn)槟蝗ヒ患揖频耆胱?，而其他酒店給您留了房間，無法及時(shí)銷售給別的客人，會(huì)造成其他酒店的損失。酒店會(huì)追究我們的責(zé)任的，所以我無法滿足您這個(gè)要求。

29、客人詢問入住時(shí)間

酒店正常入住時(shí)間是中午12：00到18:00，過早可能沒有干凈的房間，過晚會(huì)影響房間的保留。30、你們114是不是拿酒店的提成的？

很抱歉，您通過我們預(yù)定酒店是可以享受酒店的會(huì)員價(jià)的，請問需要預(yù)定哪個(gè)酒店呢？

31、在你們這里訂了，我們是不是還要交押金？

很抱歉，先生/女士，我們這里是免費(fèi)幫您預(yù)定的，但是您到酒店需要交納押金的。

32、如家/錦江/168的區(qū)別在哪里，房間里面一樣嗎，哪個(gè)好 這幾個(gè)酒店都是經(jīng)濟(jì)型酒店，請問您需要哪個(gè)方位的酒店，幫您查詢離您比較近的，（根據(jù)系統(tǒng)查詢給客人播報(bào)）

33、客人詢問是否可以帶寵物入住 很抱歉，一般酒店是不允許帶寵物入住的。

34、酒店能否代訂火車票

我先幫您預(yù)定房間，為您預(yù)訂成功后，會(huì)將酒店的電話號(hào)碼短信發(fā)

送到您手機(jī)上，您可以再詳細(xì)咨詢。

35、請問114是否可以代訂火車票。

很抱歉，我們114只能幫您查詢列車時(shí)刻，無法幫您預(yù)訂火車票，是否需要幫您轉(zhuǎn)接114號(hào)碼百事通專業(yè)座席咨詢。

36、客人詢問餐費(fèi)和房費(fèi)能否發(fā)票開在一起？

這個(gè)我們要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)，我先幫您預(yù)訂房間，稍后和房間情況一并回復(fù)您好嗎？

37、客人詢問自己是否直接可以從網(wǎng)站上更改、取消自己的訂單

很抱歉，我們網(wǎng)站上暫時(shí)無法提供此項(xiàng)服務(wù)，如果您需要更改或取消請您直接撥打114，我們將竭誠為您服務(wù)。

38、客人詢問做過擔(dān)保或預(yù)付的訂單是否可以變更/取消時(shí)，接線人員如何回答客人？

查看訂單處理流程，如果擔(dān)保過的訂單，“很抱歉先生，為您查詢到您的訂單已經(jīng)擔(dān)保（預(yù)付）過了，我們稍后向酒店確認(rèn)是否可以變更（取消）請您稍后，我們會(huì)有專人跟您聯(lián)系的?！?/p>

如果訂單沒有擔(dān)保過，“好的，稍后為您取消（變更），請問還有什么可以幫您？”

39、客人說在入住前要準(zhǔn)備鮮花和水果怎么處理

鮮花水果酒店一般付費(fèi)后才能準(zhǔn)備的，先為您預(yù)定房間，預(yù)定成功后我們將酒店的電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請您咨詢酒店前臺(tái)，可以嗎？

40、客人要凌晨到店入住，房費(fèi)怎樣收取，酒店常規(guī)凌晨入住到當(dāng)天中午十二點(diǎn)之前算一天，收取全額房費(fèi)。

41、凌晨入住為什么要收前一天的房費(fèi)

這是酒店行業(yè)的規(guī)定，酒店的入住時(shí)間中午14：00，離店時(shí)間中午12：00，您雖然凌晨入住，但房間是從當(dāng)天下午14：00為您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房費(fèi)。（如果用戶到店時(shí)間已接近6點(diǎn)，建議其凌晨6點(diǎn)以后入住。）

42、客人說我離店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收費(fèi)）我先幫您預(yù)定酒店，稍后預(yù)訂成功后將酒店的電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請您具體咨詢酒店，您看可以嗎？

43、客人訂了一個(gè)房間詢問可以幾個(gè)人入住或者詢問多住人自己擠是否可以：

酒店規(guī)定一間標(biāo)準(zhǔn)間通常情況下只能入住2位客人，如果入住人數(shù)多于床位的話（過多的話），酒店前臺(tái)可能不予開房。如果發(fā)生此類情況，到時(shí)只能請您直接與酒店前臺(tái)協(xié)商解決。

44、客人在下訂單的時(shí)候指定要入住那個(gè)房間（直接告訴房間號(hào)）這個(gè)我們只能盡量幫您安排，如果當(dāng)天這個(gè)房間沒有退房的話可以幫您安排其他的房間嗎

45、客人問2人入住是否可以帶1張身份證

很抱歉，目前酒店一般會(huì)要求客人登記全部入住人的身份證。

46、外賓忘記帶護(hù)照，回鄉(xiāng)證之類，詢問工作正是否可以登記入住 先為您預(yù)定房間，稍后我們向酒店落實(shí)，同訂單情況一并回復(fù)您，您看可以嗎？

47、客人說要訂會(huì)議室，詢問價(jià)格（要帶投影儀/方桌/等）很抱歉我們114沒有會(huì)議室的報(bào)價(jià)，給您提供酒店的電話，請您咨詢酒店，您看可以嗎？

48、客人問酒店是否可以接待外賓

通常情況下酒店都是可以涉外的。我先幫您預(yù)訂房間，可以嗎？（定單提交時(shí)注明客人要求酒店涉外）

49、客人問酒店的房間是否可以收日本頻道，湖南衛(wèi)視

一般星級(jí)酒店都提供衛(wèi)星電視的服務(wù)，具體這家酒店有沒有提供我需要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)。我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您有沒有XX頻道您看可以嗎

50、客人問酒店的房間是否可以加杯子、洗漱用品

一般酒店是可以提供這樣的服務(wù)的，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您這家酒店能否加洗淑用品您看可以嗎

51、客人問我們的價(jià)格，為什么比酒店前臺(tái)的價(jià)格低，是不是價(jià)格低服務(wù)就會(huì)差。

您通過我們預(yù)定是享受酒店的會(huì)員價(jià)格，前臺(tái)散客是沒有協(xié)議價(jià)的。我們的客人享受的服務(wù)和前臺(tái)散客的服務(wù)是一樣的。

52、我8號(hào)入住9號(hào)離店，11號(hào)回來還可以繼續(xù)續(xù)住嗎

可以的，請問您 11日回來再住幾天呢（下訂單的時(shí)候下兩個(gè)訂單）

53、客人詢問:酒店里面是否有殘疾人用品、輪椅之類

我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您有沒有殘疾人用品您看可以嗎？

54、客人要房間里有粉紅色床單或者粉紅色的窗簾等特殊要求時(shí)？

非常抱歉，大多數(shù)酒店都沒有這樣的設(shè)施，所以無法幫您確認(rèn)。

55、客人說在他到店之前把房間空調(diào)打開

先生/女士您可以在辦理入住時(shí)要求服務(wù)員先將您房間的空調(diào)打開。很抱歉，在沒有辦理入住之前，沒有辦法滿足您的要求的。

56、客人說能否在入住前把洗澡水放好

先生/女士您可以在辦理入住時(shí)要求服務(wù)員先將洗澡水放好，因?yàn)槿绻降曷飞嫌械R的話洗澡水會(huì)放涼的。

57、客人詢問酒店是否有旅行團(tuán)、一日游等/找導(dǎo)游/日語導(dǎo)游、私人管家

請問房間需要給您預(yù)定嗎？預(yù)定成功后會(huì)將酒店的電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請您咨詢酒店，這樣會(huì)比較具體的。

58、客人如果定的溫泉型的酒店，要求是否可以免費(fèi)泡溫泉或者是否可以在房間里面泡溫泉

泡溫泉一般都是要另外收費(fèi)的，房間請問需要給您預(yù)定嗎？預(yù)定成功將酒店電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請您咨詢酒店，您看這樣可以嗎?

59、客人要求房間里面有冰箱，浴缸，怎么回復(fù)

因?yàn)橘Y料暫時(shí)沒有提供詳細(xì)信息，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您是否有冰箱，浴缸您看可以嗎（需要在備注中寫明）

60、客人說我預(yù)定的房間是XX元，為什么現(xiàn)在又有稅，怎樣回答客人？ 這個(gè)稅收是當(dāng)?shù)卣?guī)定的，當(dāng)?shù)氐乃芯频甓家罂腿私患{。這個(gè)稅收是不包含在房費(fèi)里的。

61、客人說沒有結(jié)婚證是否可以住同一房間

大多數(shù)酒店對這個(gè)是不限制的。我可以幫您再確定一下，稍后和房間一起回復(fù)您好嗎

62、為什么E龍/攜程的價(jià)格比你們的低，怎么回答

酒店給網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格都是一樣的，您可能看到的不是今天的價(jià)位，因?yàn)榫频攴块g的價(jià)位都是隨時(shí)變動(dòng)的。

63、客人說：我要訂既要離大雁塔近，還要距鐘樓近的酒點(diǎn)，怎樣回答客人

大雁塔是位于曲江旅游渡假區(qū)，但是鐘樓是位于市中心，酒店不可能離兩個(gè)景點(diǎn)都近的，您看我?guī)湍A(yù)訂乘車方便的酒店可以嗎？ 64、客人說以前入住XX酒店有優(yōu)惠券，是否可以一起使用，怎么回答

很抱歉，目前系統(tǒng)中沒有顯示，先給您提供酒店電話，請您咨詢酒店，您看這樣可以嗎？

65、客人要下午18：00退房，是否加收房費(fèi)，怎么回復(fù)

酒店退房時(shí)間都是中午12點(diǎn)，如果要延遲退房會(huì)加收房費(fèi)，一般來說18點(diǎn)退房以前會(huì)加收半天房費(fèi)，18點(diǎn)以后退房會(huì)加收全天房費(fèi)。66、客人說我以前在你們這里訂過房，可以查到嗎

（用客人的來電顯示查詢）沒有：很抱歉，您XXX的電話名下暫時(shí)沒有查到相關(guān)的訂單

有：我這里可以看到，感謝您對114的支持！請問這次有什么可以幫您

67、客人問商務(wù)間里面是不是有辦公桌，怎樣回復(fù)?

商務(wù)間一般都是帶辦公桌的，先為您免費(fèi)預(yù)訂房間，稍后向酒店落實(shí)具體情況，同訂單情況一并回復(fù)您，您看可以嗎? 68、客人預(yù)訂時(shí)說不要尾房，不要帶4，7的房號(hào)怎么回復(fù) 我們會(huì)向酒店提出您的預(yù)訂要求，稍后給您回復(fù)可以嗎 69、客人說為什么我在攜程看到的XX酒店，你們這里不能訂呢 很抱歉給您帶來不便，這家酒店暫時(shí)無法幫您預(yù)定，享受酒店的會(huì)員價(jià)格的，您看為您查詢周邊其他酒店，可以嗎？ 70、客人要求房間里面要有地板或者毛毯之類怎樣回復(fù)

酒店的房間一般都是鋪地毯的，鋪地板的一般都是經(jīng)濟(jì)型的房型。我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您房間是地板還是地毯您看可以嗎？ 71、客人訂房時(shí)要求房間里面有吹風(fēng)機(jī)，衣架，怎么回答

這個(gè)只能盡量幫您安排，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您能否安排您看可以嗎

72、客人預(yù)訂時(shí)問半地下式的房間是什么樣子，怎么回答

這種房間采光不是很好，可能沒有窗戶或者只有一半窗戶，其他設(shè)施都和地上的同檔次房間一樣。

73、你們114是在西安的，怎么可以訂北京的酒店呢，我在哪里付款 我們114和全國各地的酒店都簽有協(xié)議，可以為您預(yù)訂北京的酒店。一般都是客人到前臺(tái)付款的，如果有特殊情況需要預(yù)付我們會(huì)提前通知您的。

74、如果我們的房態(tài)目前顯示無房，但是客人在酒店前臺(tái)詢問后還有房間，怎么處理？

首選回答口徑：很抱歉，目前酒店給我們顯示的房態(tài)是沒有房間的,給您推薦其它酒店好嗎？推薦時(shí)必須保持酒店的價(jià)格及位置和客人指定的酒店條作基本一致，如果客人不同意，堅(jiān)持要預(yù)定此家酒店時(shí)： “很抱歉給您帶來不便，目前此酒店確實(shí)已顯示滿房，請您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快和酒店聯(lián)系后給您回復(fù)好嗎？（直接下訂單，備注說明客人在前臺(tái)詢問有房，我方顯示滿房，請速處理回復(fù)客人）75、當(dāng)客人查詢外地酒店時(shí)，目前情況下我們相關(guān)信息不是很全，怎么給客人回復(fù)？

很抱歉，為您查詢到XX酒店，您看可以嗎？

當(dāng)客人問到還有沒有其它酒店時(shí)，如有其它，繼續(xù)推薦，如沒有： 很抱歉，給您帶來不便，請您諒解，您可以掛機(jī)后撥打當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號(hào)+118114,這樣會(huì)比較具體的。

76、內(nèi)外賓價(jià)格是否一致，回答口徑：通常情況下酒店的內(nèi)外賓價(jià)格是一樣的，我先幫您預(yù)訂房間，稍候同訂單信息一并回復(fù)您。（備注欄中打上：客人是外賓，請核實(shí)外賓價(jià)格后回復(fù)客人）

77、酒店收押金需要多少錢，回答口徑：通常情況下酒店收取押金的金額是大于首晚房費(fèi)的，我先幫您預(yù)訂房間，稍候同訂單信息一并回復(fù)您。（客注欄中打上： 78、客人需要房號(hào)：

“酒店房態(tài)是隨時(shí)變化的，具體房號(hào)及樓層需要到酒店辦理入住時(shí)才能知道，您的特殊要求我們會(huì)與酒店再次核實(shí)，稍后以短信/電話形式回復(fù)您預(yù)訂是否成功。

特殊事宜通知：

1>漢唐假日酒店22：00之后不接受預(yù)定

2>如家酒店18：00之后不接受預(yù)定，如果需要預(yù)定保留時(shí)間平時(shí)不能超過20：00周末及節(jié)假日不能超過18：00。如用戶執(zhí)意要求預(yù)留至18：00/20：00之后，統(tǒng)一口徑：“很抱歉，由于此酒店房間比較緊張，房間最晚只能保留至18：00/20：00之前，過時(shí)取消，您能否讓您當(dāng)?shù)氐呐笥褞湍?8：00/20：00前預(yù)交房費(fèi)，預(yù)交過房費(fèi)的房間一般都是沒有問題的?！?用戶不同意以上方案：

“很抱歉，因當(dāng)天入住的房間時(shí)間比較緊張無法提供預(yù)付或信用卡擔(dān)保，幫您改訂其它酒店，您看可以嗎？”