第一篇：12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法

交通運(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)

《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》的通知

交運(yùn)發(fā)〔2014〕249號

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運(yùn)輸廳（局、委）,部屬各單位，部內(nèi)各單位：

現(xiàn)將《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。

交通運(yùn)輸部

2014年12月10日

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話（以下簡稱12328電話）管理，保障12328電話暢通高效運(yùn)行，提升交通運(yùn)輸行業(yè)治理能力和公共服務(wù)水平，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱12328電話，是為自然人、法人或者其他組織提供的交通運(yùn)輸行業(yè)社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話，用于受理公路、水路、道路運(yùn)輸（含城市客運(yùn)）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議。

第三條 各級交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)對12328電話的管理工作，適用本辦法。

鐵路、民航、郵政的服務(wù)電話以及高速公路救援、水上遇險(xiǎn)求救等應(yīng)急救助電話的管理工作，按照其相關(guān)辦法執(zhí)行。

第四條 12328電話管理工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、屬地管理；

（二）依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾；

—1—

（三）依法、及時(shí)、高效。

第五條 交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)全國12328電話管理工作。省級交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的12328電話管理工作。

設(shè)區(qū)的市級交通運(yùn)輸主管部門（以下簡稱市級交通運(yùn)輸主管部門）具體負(fù)責(zé)12328電話管理工作。

第六條 各省、市級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本地區(qū)實(shí)際，組建12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話中心或者委托相應(yīng)的企事業(yè)單位（以下簡稱12328服務(wù)中心），具體承辦12328電話運(yùn)行管理與服務(wù)工作。

各省、市級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)分別成立以主要負(fù)責(zé)人為組長的12328電話管理工作小組，加強(qiáng)對本行政區(qū)域12328電話管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

12328服務(wù)中心依據(jù)本辦法規(guī)定負(fù)責(zé)開展本行政區(qū)域內(nèi)12328電話的呼叫受理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪以及統(tǒng)計(jì)分析等工作。

第七條 各級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)將12328電話管理納入日常工作，并將12328電話系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行管理經(jīng)費(fèi)，以及向社會(huì)力量購買服務(wù)的費(fèi)用納入財(cái)政預(yù)算。

第八條 各級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立和完善12328電話管理信息系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)12328電話信息的互聯(lián)互通，提高12328電話運(yùn)行效率和管理水平。

第九條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立12328電話管理工作制度，制定服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，加強(qiáng)對人員的培訓(xùn)與考核，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二章 受 理

第十條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一受理、即時(shí)答復(fù)、分類轉(zhuǎn)辦、適時(shí)跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪的基本流程，開展12328電話業(yè)務(wù)。

第十一條 12328服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)人工座席和自動(dòng)語音服務(wù)。市級12328服務(wù)中心統(tǒng)一受理本行政區(qū)域的12328電話業(yè)務(wù)；暫不具備條件的，可以由省級12328服務(wù)中心集中受理。

第十二條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)如實(shí)填寫電話記錄，對于能即時(shí)予以答復(fù)的電話業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)辦理。

—2—

第十三條 12328服務(wù)中心對于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)電話內(nèi)容，對12328電話業(yè)務(wù)進(jìn)行審核分類，并在3個(gè)工作日內(nèi)予以轉(zhuǎn)辦。

對于涉及兩個(gè)以上行政區(qū)域管理職責(zé)的電話業(yè)務(wù)，或者本級12328服務(wù)中心無法予以轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請上級12328服務(wù)中心或者共同的上級交通運(yùn)輸主管部門協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦。

第十四條 有下列情形之一的，12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知來電人不予受理，并說明理由：

（一）不涉及交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的；

（二）投訴舉報(bào)沒有明確的對象、事實(shí)和理由的；

（三）已經(jīng)人民法院，仲裁、復(fù)議機(jī)構(gòu)受理和處理的；

（四）涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的；

（五）法律、行政法規(guī)規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。

第十五條 鼓勵(lì)各地通過12328服務(wù)中心協(xié)同受理涉及鐵路、民航、郵政領(lǐng)域的電話業(yè)務(wù)；暫不具備條件的，12328服務(wù)中心接到涉及鐵路、民航、郵政領(lǐng)域的電話業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)告知相應(yīng)的服務(wù)電話或者實(shí)施自動(dòng)轉(zhuǎn)接。

12328服務(wù)中心接到涉及高速公路救援和水上遇險(xiǎn)求救的應(yīng)急救助電話，應(yīng)當(dāng)即時(shí)告知相應(yīng)電話號碼，并協(xié)助聯(lián)系有關(guān)救助部門。

12328服務(wù)中心還應(yīng)當(dāng)受理由其他社會(huì)公益服務(wù)電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)來的，且屬于12328電話受理范圍的事項(xiàng)。

第三章 辦 理

第十六條 各級交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)和有關(guān)企事業(yè)單位（以下統(tǒng)稱承辦單位），應(yīng)當(dāng)依照本辦法規(guī)定接收并辦理12328電話轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)。

第十七條 各級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)與本行政區(qū)域內(nèi)交通運(yùn)輸主管部門的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)建立12328電話業(yè)務(wù)協(xié)同辦理工作機(jī)制，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰答復(fù)”的原則，明確本行政區(qū)域12328電話業(yè)務(wù)承辦單位和責(zé)任人。

涉及多個(gè)承辦單位職責(zé)的12328電話業(yè)務(wù)，由12328服務(wù)中心報(bào)請本級交通運(yùn)輸主管部門協(xié)調(diào)解決。

第十八條 承辦單位應(yīng)當(dāng)與相關(guān)來電人主動(dòng)溝通聯(lián)絡(luò)，及時(shí)辦理職責(zé)范

—3—

圍內(nèi)的12328電話轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)；不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)退回，并說明理由。

第十九條 12328電話業(yè)務(wù)辦理工作實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制：

（一）對于信息咨詢類事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)辦理意見；

（二）對于意見建議類事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)辦理意見；

（三）對于投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)之日起30個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)辦理意見。

法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十條 有下列情形之一的，經(jīng)承辦單位主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可以延長辦理期限，但延長時(shí)間不得超過30個(gè)工作日：

（一）情形復(fù)雜，涉及多方主體的；

（二）調(diào)查取證困難的；

（三）需要專業(yè)鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的情形。

對于延長辦理期限的，承辦單位應(yīng)當(dāng)提前反饋12328服務(wù)中心，告知來電人并說明理由。

第二十一條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對未回復(fù)辦理意見的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤；對于回復(fù)辦理期限屆滿仍未辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)提醒承辦單位，并報(bào)請本級交通運(yùn)輸主管部門協(xié)調(diào)處理。

第二十二條 12328服務(wù)中心可以通過12328電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端（APP）等多種渠道，為來電人提供12328電話受理、辦理流程的信息查詢。

第二十三條 12328電話轉(zhuǎn)辦處理工作實(shí)行逐件回復(fù)制。承辦單位應(yīng)當(dāng)將12328電話轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)來電人，采取電話、書面或者其他適當(dāng)?shù)耐ㄐ怕?lián)絡(luò)方式，適時(shí)征詢來電人對辦理結(jié)果的意見。回復(fù)內(nèi)容主要包括轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)基本情況、辦理過程、處理依據(jù)等內(nèi)容。無法與來電人取得聯(lián)系的情形除外。

承辦單位還應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果和回復(fù)情況及時(shí)反饋12328服務(wù)中心。第二十四條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對承辦單位反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行程序性確認(rèn)，予以歸檔。錄音資料存檔期限不少于一年，文字資料存檔期限不少于五年。

—4—

第四章 統(tǒng)計(jì)報(bào)送

第二十五條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法第二條規(guī)定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議三個(gè)方面，對12328電話業(yè)務(wù)的數(shù)量、增幅變化以及即時(shí)答復(fù)率、限時(shí)辦結(jié)率、抽查回訪率、群眾滿意率等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并深度挖掘各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的難點(diǎn)、焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，形成12328電話統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和專題報(bào)告。

第二十六條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)按照月度、年度報(bào)送統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并視情報(bào)送專項(xiàng)報(bào)告：

（一）月度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，于次月10日前同時(shí)上報(bào)本級和上級交通運(yùn)輸主管部門；

（二）年度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，于次年1月15日前同時(shí)上報(bào)本級和上級交通運(yùn)輸主管部門；

（三）對于12328電話反映出的行業(yè)難點(diǎn)、焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，或者當(dāng)日12328電話受理的重大緊急事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)形成專項(xiàng)報(bào)告，及時(shí)上報(bào)本級和上級交通運(yùn)輸主管部門。

第二十七條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)依托12328電話管理信息系統(tǒng)，優(yōu)化12328電話業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析功能，逐步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的信息化自動(dòng)報(bào)送。

第二十八條 交通運(yùn)輸主管部門收到12328電話統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告或者專項(xiàng)報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將統(tǒng)計(jì)分析情況通報(bào)至本行政區(qū)域12328電話業(yè)務(wù)的承辦單位，共同分析規(guī)律性、普遍性問題，查找苗頭性、傾向性問題，研究完善政策措施，提升交通運(yùn)輸服務(wù)能力和服務(wù)水平。

第二十九條 交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)與本行政區(qū)域12328電話業(yè)務(wù)的承辦單位建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，針對12328電話反映的重大緊急事項(xiàng)，按照有關(guān)應(yīng)急預(yù)案的要求和程序，及時(shí)采取預(yù)防預(yù)警和處置措施，維護(hù)交通運(yùn)輸行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展大局。

第五章 監(jiān)督考核

第三十條 各級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對本行政區(qū)域12328電話管理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。

上級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)對下級交通運(yùn)輸主管部門開展的12328電

—5—

話管理工作進(jìn)行監(jiān)督。

各級交通運(yùn)輸主管部門還應(yīng)當(dāng)對其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位和派出機(jī)構(gòu)的12328電話業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第三十一條 各級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)制定12328電話運(yùn)行管理考核辦法，加強(qiáng)對12328服務(wù)中心和承辦單位受理、辦理情況的考核管理，提升12328電話管理工作效率、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和群眾滿意度。

第三十二條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對承辦單位反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行抽查回訪，聽取來電人對承辦單位工作效率、回復(fù)情況、處理結(jié)果和滿意程度的評價(jià)意見，并將評價(jià)意見定期報(bào)送同級交通運(yùn)輸主管部門。

第三十三條 各級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)定期通報(bào)12328電話運(yùn)行管理考核結(jié)果。考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為承辦單位績效考核、評先推優(yōu)等工作的依據(jù)，并作為交通運(yùn)輸相關(guān)企事業(yè)單位信譽(yù)考核、資質(zhì)審核、資源配置等工作的參考依據(jù)。

第三十四條 各級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)建立12328電話管理工作獎(jiǎng)懲機(jī)制。對于成績突出的單位和個(gè)人，可以給予表揚(yáng)。

違反本辦法，對12328電話業(yè)務(wù)辦理不力且造成不良社會(huì)影響的單位和個(gè)人，依法給予行政處分。

第六章 附 則

第三十五條 撥打12328電話由主叫支付通訊費(fèi)用。12328電話不收取信息服務(wù)費(fèi)用。

第三十六條 通過網(wǎng)站、微信、微博、短信、移動(dòng)客戶端（APP）、電子郵件、傳真等其他渠道，轉(zhuǎn)由12328服務(wù)中心受理的投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議，參照本辦法執(zhí)行。

第三十七條 各省、市級交通運(yùn)輸主管部門可以結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，制定具體的實(shí)施辦法。

第三十八條 本辦法由交通運(yùn)輸部運(yùn)輸司負(fù)責(zé)解釋。第三十九條 本辦法自2015年1月1日起施行。

—6—

第二篇：12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)工程建設(shè)指南

附件

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)

工程建設(shè)指南

前言

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)（以下簡稱12328電話系統(tǒng)），既是《交通運(yùn)輸部關(guān)于改進(jìn)提升交通運(yùn)輸服務(wù)的若干指導(dǎo)意見》（交運(yùn)發(fā)〔2013〕514號）確定的一項(xiàng)便民利民工作的重要抓手，也是交通運(yùn)輸部群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)在“建設(shè)群眾滿意交通”方面要辦的十件實(shí)事之一。本工程將圍繞構(gòu)建部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)，整合既有電話資源，通過信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化建設(shè)，著力解決交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)監(jiān)督號碼不統(tǒng)一、人民群眾投訴舉報(bào)渠道不暢通、信息咨詢不方便等問題，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督“一號通”，提升綜合交通運(yùn)輸行政效能和公共服務(wù)水平，提高人民群眾的認(rèn)可度和滿意度。

為更好地指導(dǎo)各級交通運(yùn)輸主管部門開展12328電話系統(tǒng)工程建設(shè)，明確建設(shè)模式、建設(shè)內(nèi)容、職責(zé)分工和建設(shè)要求，確保系統(tǒng)功能基本統(tǒng)一、系統(tǒng)建設(shè)集約高效、系統(tǒng)運(yùn)行協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，按照《交通運(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”實(shí)施方案的通知》（交運(yùn)發(fā)〔2014〕29號）和《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于做好12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)工作的通知》（廳函運(yùn)〔2014〕167號）的有關(guān)要求，特制定本指南。

本指南由中國交通通信信息中心、交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院共同起草。

目錄

第一章 總體要求...............................5

一、建設(shè)目的.................................5

二、建設(shè)定位.................................5

三、建設(shè)思路.................................6

四、建設(shè)原則.................................7

五、建設(shè)目標(biāo).................................8

六、建設(shè)任務(wù).................................9

七、建設(shè)計(jì)劃及步驟..........................10 第二章 系統(tǒng)框架..............................13

一、業(yè)務(wù)架構(gòu)................................13

二、功能架構(gòu)................................15

三、數(shù)據(jù)架構(gòu)................................17

四、技術(shù)架構(gòu)................................21

五、系統(tǒng)布局................................22

六、工程邊界................................24 第三章 任務(wù)分工..............................26

一、部級建設(shè)任務(wù)............................26

二、省級建設(shè)任務(wù)............................28

三、地市建設(shè)任務(wù)............................30

四、部、省、市工程界面......................31

第四章 支撐環(huán)境..............................33

一、通信網(wǎng)絡(luò)................................33

二、軟硬件平臺..............................33

三、安全系統(tǒng)................................35

四、配套場所................................35 第五章 工程管理..............................37

一、建設(shè)管理................................37

二、組織管理................................37

三、過程管理................................37

四、保障措施................................37

第一章

總體要求

一、建設(shè)目的

通過12328電話系統(tǒng)建設(shè)達(dá)到以下目的：一是建立順暢便捷的民情反映與信息服務(wù)渠道，解決交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)監(jiān)督號碼不統(tǒng)一，人民群眾投訴舉報(bào)、信息咨詢不方便等問題，提升交通運(yùn)輸服務(wù)社會(huì)滿意度；二是建成12328電話系統(tǒng)部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行體系，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一受理、分類轉(zhuǎn)辦、適時(shí)跟蹤、回復(fù)反饋、辦結(jié)歸檔、抽查回訪”閉環(huán)管理；三是創(chuàng)新管理方式，為社會(huì)公眾參與交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督提供一個(gè)交流互動(dòng)平臺，促進(jìn)行業(yè)形成持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的驅(qū)動(dòng)機(jī)制；四是在全國范圍內(nèi)建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、架構(gòu)合理、功能完善、運(yùn)行高效的12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督體系，并通過預(yù)留與相關(guān)行業(yè)接口，推進(jìn)綜合運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督信息的互聯(lián)互通和業(yè)務(wù)的協(xié)同處理。

二、建設(shè)定位

12328電話系統(tǒng)是指依托信息化技術(shù)和科技手段，構(gòu)建形成的以12328電話為主體，以相關(guān)網(wǎng)站、微信、短信等為補(bǔ)充的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)。12328電話系統(tǒng)作為交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，主要服務(wù)內(nèi)容為受理和辦理交通運(yùn)輸行業(yè)的投訴舉報(bào)、信息咨詢和意見建議，不包含經(jīng)營性業(yè)務(wù)。對于交通運(yùn)輸應(yīng)急救助類業(yè)務(wù)，12328電話系統(tǒng)僅受理對其相關(guān)管理工作的投訴舉報(bào)、信息咨詢和意見建議，但不具體受理高速公路救援、水上遇險(xiǎn)等應(yīng)急業(yè)務(wù)。

12328電話系統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域先期覆蓋公路、水路、道路運(yùn)輸（含城市客運(yùn)）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，條件成熟后逐步實(shí)現(xiàn)與鐵路、民航、郵政等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的自動(dòng)轉(zhuǎn)接和協(xié)同處理；服務(wù)范圍覆蓋全國31個(gè)省（區(qū)、市）、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)所有地市級以上城市（含地市級，下同）；服務(wù)對象包括社會(huì)公眾、企事業(yè)團(tuán)體、交通運(yùn)輸從業(yè)者和各級交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位和派出機(jī)構(gòu)。

三、建設(shè)思路

交通運(yùn)輸部統(tǒng)一部署12328電話系統(tǒng)建設(shè)，各?。▍^(qū)、市）交通運(yùn)輸主管部門根據(jù)交通運(yùn)輸部總體要求，在本地區(qū)統(tǒng)一組織、同步建設(shè)12328電話系統(tǒng)，確保12328電話系統(tǒng)建設(shè)在全國范圍內(nèi)進(jìn)度協(xié)同、推進(jìn)有序。

12328電話系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)當(dāng)充分利用交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)監(jiān)督電話資源，以整合利舊形式納入12328電話系統(tǒng)，確保滿足各地區(qū)個(gè)性化需求和電話業(yè)務(wù)的連續(xù)性。有多個(gè)服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)的，應(yīng)當(dāng)整合升級為統(tǒng)一的12328電話系統(tǒng)。各地區(qū)也可以結(jié)合實(shí)際情況，按照統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，新建

12328電話系統(tǒng)或者通過向社會(huì)力量購買服務(wù)的方式，實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)相應(yīng)功能。

各地區(qū)交通運(yùn)輸主管部門在12328電話系統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)當(dāng)科學(xué)預(yù)測本地區(qū)業(yè)務(wù)量，確定電話中繼線路和呼叫中心座席數(shù)量，適度預(yù)留未來業(yè)務(wù)發(fā)展空間，切實(shí)滿足當(dāng)前及今后一段時(shí)期的服務(wù)需求。

四、建設(shè)原則

（一）統(tǒng)籌規(guī)劃，地方為主。強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，全國整體推進(jìn)。交通運(yùn)輸部對12328電話系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行管理進(jìn)行總體協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌指導(dǎo)。省、市兩級交通運(yùn)輸主管部門是12328電話系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行管理的主體，原則上由省級交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的12328電話系統(tǒng)建設(shè)，地市級交通運(yùn)輸主管部門根據(jù)部及所屬省級交通運(yùn)輸主管部門的工作部署開展相關(guān)工作。

（二）資源集約，信息共享。12328電話系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)資源和機(jī)房、辦公場所等設(shè)施設(shè)備，以交通運(yùn)輸行業(yè)已有信息應(yīng)用系統(tǒng)為支撐，避免重復(fù)投入和資金浪費(fèi)。交通運(yùn)輸部研究制定通用性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，組織開發(fā)基礎(chǔ)通用性軟件，確保12328電話業(yè)務(wù)信息在不同層級、不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域之間交換共享。

（三）分步實(shí)施，建維并重。按照先開通響應(yīng)、再聯(lián)網(wǎng)

運(yùn)行、后綜合開發(fā)的工作步驟，突出重點(diǎn)，分步實(shí)施，穩(wěn)步推進(jìn)12328電話系統(tǒng)建設(shè)。為確保系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運(yùn)行，在系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)階段應(yīng)當(dāng)立足長遠(yuǎn)、統(tǒng)籌規(guī)劃，樹立建維并重意識，為12328電話系統(tǒng)運(yùn)行管理創(chuàng)造良好環(huán)境和條件。

五、建設(shè)目標(biāo)

（一）溝通渠道全面暢通。

實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和溝通渠道“一號通”，確保人民群眾在國內(nèi)任何有電話信號的地方，通過直接撥打“12328”電話號碼能夠呼叫接通所在地市的12328電話，加區(qū)號能夠呼叫接通跨地市的12328電話，使人民群眾切實(shí)感受到交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督渠道暢通、溝通交流便利。

（二）監(jiān)督作用有效體現(xiàn)。

建立12328電話系統(tǒng)限時(shí)辦結(jié)、逐件回復(fù)、信息公開制度以及運(yùn)行管理、監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)事事有回音、件件有答復(fù)；形成以問題和需求為導(dǎo)向的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督管理與業(yè)務(wù)協(xié)同，人民群眾對交通運(yùn)輸服務(wù)的滿意度和認(rèn)可度不斷提升、對交通運(yùn)輸服務(wù)工作的監(jiān)督作用充分體現(xiàn)。

（三）決策支撐能力有力提升。

實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督信息采集網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、運(yùn)行管理制度化、統(tǒng)計(jì)分析常態(tài)化，確保各級交通運(yùn)輸

主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)及時(shí)掌握行業(yè)發(fā)展中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)以及規(guī)律性、苗頭性問題，能夠?yàn)橥晟普叽胧⒏倪M(jìn)提升服務(wù)提供基礎(chǔ)支撐和有力保障。

（四）服務(wù)能力顯著提高。

實(shí)現(xiàn)12328電話7×24小時(shí)人工接聽，確保10秒內(nèi)電話接通率達(dá)到80%以上，電話用戶服務(wù)滿意度達(dá)到85%以上。

（五）系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。

建立服務(wù)規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、功能協(xié)調(diào)的12328電話系統(tǒng)管理體制與聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行機(jī)制，系統(tǒng)可靠性優(yōu)于99.99%。

六、建設(shè)任務(wù)

建設(shè)任務(wù)可以歸納為“12328”，即1套標(biāo)準(zhǔn)、2大系統(tǒng)、3級網(wǎng)絡(luò)、2個(gè)數(shù)據(jù)庫、8個(gè)渠道。具體任務(wù)如下：

（一）編制一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

制定與系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行管理相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，為系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、管理提供保障，確保12328電話系統(tǒng)工程建設(shè)協(xié)調(diào)和電話業(yè)務(wù)協(xié)同。

（二）建設(shè)兩大業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

建設(shè)12328電話的受理和管理兩大業(yè)務(wù)系統(tǒng)。電話受理系統(tǒng)主要完成電話、網(wǎng)站、短信、微信等多個(gè)渠道的業(yè)務(wù)受理，形成業(yè)務(wù)工單，并通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)接口接入電話管理系統(tǒng)。電話管理系統(tǒng)收到業(yè)務(wù)工單后，通過工單審核、流轉(zhuǎn)等功能，實(shí)現(xiàn)后臺業(yè)務(wù)處理，并通過統(tǒng)一接口將處理結(jié)果反饋至電話受理系統(tǒng)。電話管理系統(tǒng)同時(shí)實(shí)現(xiàn)對電話業(yè)務(wù)信息的匯總、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)運(yùn)行管理等功能。

（三）構(gòu)建三級運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)。

依托和利用交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)有信息通信資源，構(gòu)建部、省、市三級運(yùn)行通信支撐網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。

（四）建立兩個(gè)數(shù)據(jù)庫。

建立“業(yè)務(wù)庫”和“知識庫”兩個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。業(yè)務(wù)庫為業(yè)務(wù)辦理及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐，知識庫為標(biāo)準(zhǔn)化信息咨詢服務(wù)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

（五）架通八個(gè)渠道。

系統(tǒng)建設(shè)初期，先期架通12328電話和網(wǎng)站兩個(gè)受理渠道。隨著系統(tǒng)成熟，可以根據(jù)需要拓展微信、微博、移動(dòng)客戶端（APP）、短信、電子郵件、傳真等其他受理渠道。

在完成以上五項(xiàng)建設(shè)任務(wù)的基礎(chǔ)上，各地區(qū)交通運(yùn)輸主管部門可以結(jié)合本地區(qū)特點(diǎn)和需求拓展相關(guān)建設(shè)內(nèi)容。

七、建設(shè)計(jì)劃及步驟

本工程計(jì)劃利用兩到三年時(shí)間，完成全國范圍12328電話系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督“一號通”。2014年底前，全國地市級以上城市開通12328電話，實(shí)現(xiàn)人工或自動(dòng)響應(yīng)，初步構(gòu)建交通運(yùn)輸主管部門與人民群眾的溝通渠道；2015年底前，完成電話和網(wǎng)站兩個(gè)受理渠道建設(shè)，實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行和電話業(yè)務(wù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)；2016年底前，建成12328基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和服務(wù)監(jiān)督業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，拓展微博、短信等更多渠道建設(shè)，信息服務(wù)和決策支撐能力顯著提升。

（一）渠道開通。

交通運(yùn)輸部已獲批“12328”作為全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話和短信專用號碼，獲批“12328.cn”作為全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)站專用域名。各地區(qū)交通運(yùn)輸主管部門可以根據(jù)工業(yè)和信息化部《關(guān)于核配交通運(yùn)輸部全國服務(wù)監(jiān)督專用電話號碼的函》（工信部電管函〔2013〕562號），向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾聿块T申請開通本地區(qū)12328電話號碼；通過12328電話系統(tǒng)專用郵箱12328@mot.gov.cn，申請使用《中華人民共和國短消息類服務(wù)接入代碼使用證書》（〔2014〕00110-A010），向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾聿块T申請開通本地區(qū)12328短信號碼；省、市網(wǎng)站域名，由中國交通通信信息中心按照第三章的網(wǎng)站域名命名規(guī)則進(jìn)行統(tǒng)一分配，各地區(qū)網(wǎng)站上線前，將網(wǎng)站服務(wù)器IP地址發(fā)送至12328電話系統(tǒng)專用郵箱12328@mot.gov.cn，中國交通通信信息中心完成域名解析，各地做好網(wǎng)站與域名綁定工作實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站開通；微信和微博按

照第三章相關(guān)要求，由擬開通微信、微博渠道的交通運(yùn)輸主管部門，在騰訊官網(wǎng)、新浪官網(wǎng)等公共平臺上申請注冊開通并認(rèn)證。

（二）聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。

各級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)按照第三章任務(wù)分工的具體要求，加快做好本地區(qū)工程建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)部、省、市三級電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行和12328電話業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。中國交通通信信息中心負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)部、省、市之間的電話系統(tǒng)聯(lián)通調(diào)試工作，基礎(chǔ)通用性軟件開發(fā)單位負(fù)責(zé)提供基礎(chǔ)通用性軟件標(biāo)準(zhǔn)接口軟件及聯(lián)通調(diào)試技術(shù)支持，各地區(qū)交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)配合完成本地區(qū)的電話系統(tǒng)聯(lián)通調(diào)試工作。

（三）綜合應(yīng)用。

各級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)組織完成對本地區(qū)已有電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和知識數(shù)據(jù)的遷移，完成本地區(qū)業(yè)務(wù)庫和知識庫數(shù)據(jù)資源建設(shè)，形成本級基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫?；A(chǔ)通用性軟件應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)對12328電話業(yè)務(wù)有關(guān)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)功能，省、市級交通運(yùn)輸主管部門可以根據(jù)本地區(qū)實(shí)際需要，做好12328電話業(yè)務(wù)信息的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘；待部明確12328電話系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)要求后，再進(jìn)一步優(yōu)化本地區(qū)12328電話系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析功能，實(shí)現(xiàn)12328電話業(yè)務(wù)的綜合分析與應(yīng)用。

第二章

系統(tǒng)框架

一、業(yè)務(wù)架構(gòu)

（一）業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)橫向覆蓋公路、水路、道路運(yùn)輸（含城市客運(yùn)）、海上搜救、海事、救助打撈、鐵路、民航和郵政九大領(lǐng)域，本期工程包含公路、水路、道路運(yùn)輸（含城市客運(yùn)）、海上搜救、海事、救助打撈業(yè)務(wù)。12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)縱向貫通部、省、市、縣四級，其中縣級業(yè)務(wù)通過市級系統(tǒng)平臺以遠(yuǎn)程終端方式辦理。

公路業(yè)務(wù)包括規(guī)劃立項(xiàng)、工程建設(shè)、質(zhì)量安全、建設(shè)市場、路網(wǎng)服務(wù)、公路收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)保通、技術(shù)管理、路政執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；水路業(yè)務(wù)包括水路旅客運(yùn)輸、水路貨物運(yùn)輸、港口管理、航道管理、規(guī)劃立項(xiàng)、工程建設(shè)、質(zhì)量安全、建設(shè)市場、技術(shù)管理、水路執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)包括道路旅客運(yùn)輸、道路貨物運(yùn)輸、樞紐場站、車輛技術(shù)管理、汽車維修、機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)、汽車租賃、國際運(yùn)輸、運(yùn)政執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；城市客運(yùn)業(yè)務(wù)包括公共汽電車、城市軌道、出租汽車、城市輪渡、運(yùn)政執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；海上搜救業(yè)務(wù)包括人命救助、環(huán)境救助、財(cái)產(chǎn)救助等子業(yè)務(wù)；海事業(yè)務(wù)包括通航管理、船舶監(jiān)督、船舶檢驗(yàn)、船員管理、安全監(jiān)督、危管

防污、企業(yè)安全審核、航海保障、海事執(zhí)法等子業(yè)務(wù)；救助打撈業(yè)務(wù)包括打撈行業(yè)管理、潛水員管理、救撈標(biāo)準(zhǔn)、水下工程標(biāo)準(zhǔn)、救撈技術(shù)咨詢等子業(yè)務(wù)。如圖2-1所示。

12328電話系統(tǒng)高速公路救援 12122水上遇險(xiǎn) 12395鐵路12306民航 95583等郵政12305公 路水 路水路旅客運(yùn)輸水路貨物運(yùn)輸港口管理航道管理規(guī)劃立項(xiàng)工程建設(shè)質(zhì)量安全建設(shè)市場技術(shù)管理水路執(zhí)法其 他道路運(yùn)輸城市客運(yùn)公共汽電車城市軌道出租汽車城市輪渡運(yùn)政執(zhí)法其 他海上搜救海 事救助打撈規(guī)劃立項(xiàng)工程建設(shè)質(zhì)量安全建設(shè)市場路網(wǎng)服務(wù)公路收費(fèi)養(yǎng)護(hù)保通技術(shù)管理路政執(zhí)法其 他道路旅客運(yùn)輸?shù)缆坟浳镞\(yùn)輸樞紐場站車輛技術(shù)管理汽車維修機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)汽車租賃國際運(yùn)輸人命救助環(huán)境救助財(cái)產(chǎn)救助其 他通航管理船舶監(jiān)督船舶檢驗(yàn)船員管理安全監(jiān)督危管防污企業(yè)安全審核航海保障海事執(zhí)法打撈行業(yè)管理潛水員管理救撈標(biāo)準(zhǔn)水下工程標(biāo)準(zhǔn)救撈技術(shù)咨詢其 他運(yùn)政執(zhí)法其 他其 他圖2－1 12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

（二）服務(wù)內(nèi)容。

1.投訴舉報(bào)。12328電話系統(tǒng)受理與交通運(yùn)輸相關(guān)的服務(wù)行為、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效果、服務(wù)質(zhì)量，以及制度落實(shí)、政策實(shí)施、管理績效、執(zhí)法行為等問題的投訴舉報(bào)。

2.信息咨詢。12328電話系統(tǒng)主要提供交通運(yùn)輸法律法規(guī)、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理等政務(wù)信息咨詢服務(wù)。在12328電話系統(tǒng)建設(shè)相對成熟，信息服務(wù)支撐能力不斷提升的基礎(chǔ)上，各地區(qū)可以結(jié)合需要，統(tǒng)籌考慮拓展公眾出行信息咨詢服務(wù)功能。

3.意見建議。12328電話系統(tǒng)受理人民群眾關(guān)于改進(jìn)交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，以及有關(guān)促進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)改革發(fā)展的意見建議。

二、功能架構(gòu)

（一）12328電話業(yè)務(wù)功能。

1.業(yè)務(wù)受理功能。通過電話、網(wǎng)站等渠道受理社會(huì)公眾的投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議，受理12345政府熱線等其他電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的相關(guān)業(yè)務(wù)，并能按照不同業(yè)務(wù)類型生成電話業(yè)務(wù)工單和業(yè)務(wù)受理記錄。電話方式受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)具備電話錄音功能，網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)方式受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)具備接收文字、圖片、音頻、視頻等相關(guān)格式信息功能。

2.工單流轉(zhuǎn)功能。按照12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法的相關(guān)要求，實(shí)現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復(fù)、跟蹤等功能。

3.查詢反饋功能。能夠以信息推送方式提供電話業(yè)務(wù)受理流程和辦理流程信息，供公眾通過電話、網(wǎng)站等渠道查詢。

具備業(yè)務(wù)變更調(diào)整和業(yè)務(wù)辦結(jié)反饋等系統(tǒng)內(nèi)部反饋功能，以及電話受理和業(yè)務(wù)辦理工作滿意度評價(jià)等社會(huì)反饋功能。

4.服務(wù)跟蹤功能。按照12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法對業(yè)務(wù)辦理時(shí)限等相關(guān)要求，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)跟蹤提醒服務(wù)功能。

5.信息采集與交換功能。根據(jù)12328電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享與交換接口技術(shù)要求，下級電話系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠以每天一次或更高頻率向上級電話系統(tǒng)自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)報(bào)送信息數(shù)據(jù)，上級電話系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域業(yè)務(wù)工單自動(dòng)交換功能。

6.統(tǒng)計(jì)分析功能。按照第二章規(guī)定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議三個(gè)方面，對12328電話業(yè)務(wù)數(shù)量、增幅變化、即時(shí)答復(fù)率、電話接通率、限時(shí)辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務(wù)處理滿意率、電話用戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)結(jié)果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題進(jìn)行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。

7.知識管理功能。實(shí)現(xiàn)對政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗(yàn)等知識信息進(jìn)行自動(dòng)歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時(shí)調(diào)用的有價(jià)值的知識信息，可通過自動(dòng)檢索提供知識信息服務(wù)。

（二）12328電話管理功能。

1.考核管理功能。實(shí)現(xiàn)12328電話工作人員和業(yè)務(wù)人員績效考核以及電話業(yè)務(wù)在線培訓(xùn)、考試等輔助管理功能。工作人員績效考核包括服務(wù)滿意度評價(jià)、工作效率評價(jià)、服務(wù)水平綜合評定等。業(yè)務(wù)人員績效考核包括業(yè)務(wù)辦理服務(wù)滿意度評價(jià)、業(yè)務(wù)辦理效率評價(jià)、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)水平綜合評定等。

2.運(yùn)行監(jiān)控功能。實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控，包括座席狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)通斷等運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控功能以及工作人員出勤情況、接話量等工作狀態(tài)監(jiān)控功能。

3.運(yùn)行管理功能。實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)運(yùn)行管理，包括系統(tǒng)初始化、工作流配置、權(quán)限設(shè)置等系統(tǒng)維護(hù)管理功能。

三、數(shù)據(jù)架構(gòu)

（一）數(shù)據(jù)內(nèi)容。

12328電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和知識數(shù)據(jù)兩大基礎(chǔ)資源體系。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)由靜態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組成。靜態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)，以及相關(guān)企事業(yè)單位信息，為工單流轉(zhuǎn)、服務(wù)跟蹤、自動(dòng)呼出等功能實(shí)現(xiàn)提供基礎(chǔ)依據(jù)。動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括業(yè)務(wù)工單、電話記錄等事件數(shù)據(jù)和操作日志等運(yùn)行管理數(shù)據(jù)，事件數(shù)據(jù)為統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)，運(yùn)行管理數(shù)據(jù)為系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控、運(yùn)行管理和績效考核提供支撐。

知識數(shù)據(jù)由基礎(chǔ)知識數(shù)據(jù)和特色知識數(shù)據(jù)組成?；A(chǔ)知識數(shù)據(jù)主要包括公路、水路、道路運(yùn)輸（含城市客運(yùn)）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的政策、行政法規(guī)、行政執(zhí)法，以及與交通運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)的法律、行政法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范數(shù)據(jù)。政策法規(guī)數(shù)據(jù)由政策法規(guī)條文、拆分解釋、問題解答、實(shí)用案例等構(gòu)成；行政審批數(shù)據(jù)由行政審批流程原文、行政審批知識點(diǎn)、行政審批典型問題及問題解答等構(gòu)成；行政執(zhí)法數(shù)據(jù)由行政執(zhí)法流程原文、行政執(zhí)法知識點(diǎn)、行政執(zhí)法典型問題及問題解答等構(gòu)成。

（二）數(shù)據(jù)框架。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與知識數(shù)據(jù)橫向協(xié)同，知識數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)信息咨詢支撐，業(yè)務(wù)系統(tǒng)形成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也可以通過審核后生成有效的知識數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和知識數(shù)據(jù)在部、省、市之間縱向貫通，資源共享。業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)自下而上逐級匯聚，為統(tǒng)計(jì)分析提供支撐。知識數(shù)據(jù)自上而下逐級匯聚，部級生成全國共性基礎(chǔ)知識庫，將全國共性知識分享給省級；省級匯聚全國共性基礎(chǔ)知識和省級特色知識生成省級共性基礎(chǔ)知識庫，并將省級共性知識分享給本行政區(qū)內(nèi)的地市使用。地市知識庫形成的新知識數(shù)據(jù)，經(jīng)審核后上報(bào)至省級共性基礎(chǔ)知識庫，再由省級共性基礎(chǔ)知識庫審核后上報(bào)給部級共性基礎(chǔ)知識庫，經(jīng)審核后形成全國共性基礎(chǔ)知識供全國使

用。如圖2-2所示。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源體系靜態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫靜態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)知識庫全國共性知識基礎(chǔ)知識庫省級特色知識動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫全國共性知識特色知識特色知識知識數(shù)據(jù)資源體系部級動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫工單流轉(zhuǎn)新知識省級靜態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫靜態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)工單流轉(zhuǎn)省級特色知識庫新知識市級靜態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫靜態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)知識庫市級特色知識庫

圖2－2 12328電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)框架圖

（三）數(shù)據(jù)交換。

數(shù)據(jù)交換包括12328電話系統(tǒng)部、省、市之間的內(nèi)部數(shù)據(jù)交換和12328電話系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的外部數(shù)據(jù)交換。部級系統(tǒng)向省級系統(tǒng)交換的數(shù)據(jù)內(nèi)容包括全國共性基礎(chǔ)知識數(shù)據(jù)和轉(zhuǎn)交辦工單數(shù)據(jù)；省級系統(tǒng)向市級系統(tǒng)交換的數(shù)據(jù)內(nèi)容包括全國共性基礎(chǔ)知識、省級特色知識和轉(zhuǎn)交辦工單數(shù)據(jù)。地市級系統(tǒng)向省級系統(tǒng)交換的數(shù)據(jù)內(nèi)容包括新知識數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)交辦工單反饋和本市電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（受理記錄、辦理反饋等），省級系統(tǒng)向部級系統(tǒng)交換的數(shù)據(jù)包括新知識、轉(zhuǎn)交辦工單反饋（主要包括跨省域、跨部門、跨行業(yè)類以及屬部級層面工作職責(zé)、需部級研究處理的轉(zhuǎn)交辦工單反饋）和本省的電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

12328電話系統(tǒng)實(shí)時(shí)接收12345政府熱線等其他電話系統(tǒng)交換的工單數(shù)據(jù)，進(jìn)入到12328電話系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)辦理和辦理結(jié)果反饋。數(shù)據(jù)交換框架如圖2-3所示。

12328電話系統(tǒng)部級系統(tǒng)全國共性知識轉(zhuǎn)交辦工單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)交辦反饋省級統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)新知識省級系統(tǒng)全國共性知識省級特色知識轉(zhuǎn)交辦工單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)交辦反饋市級統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)新知識市級系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦工單轉(zhuǎn)辦反饋12345等其他熱線電話系統(tǒng)

圖2－3 12328電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換框架圖

（四）信息共享。

12328電話系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)充分整合現(xiàn)有電話系統(tǒng)信息資源，使之成為12328電話系統(tǒng)的基礎(chǔ)和重要組成部分；充分利用道路運(yùn)政、水路運(yùn)政等現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)資源，為信息咨詢服務(wù)提供有效支撐；逐步實(shí)現(xiàn)與《公路水路交通運(yùn)輸信息化“十二五”發(fā)展規(guī)劃》確定的“公路水路安全暢通與應(yīng)急處置系統(tǒng)、公路水路交通出行信息服務(wù)系統(tǒng)、公路水路建設(shè)與運(yùn)輸

市場信用信息服務(wù)系統(tǒng)、交通運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測預(yù)警與決策分析系統(tǒng)”四項(xiàng)重大工程的協(xié)同銜接，實(shí)現(xiàn)信息共享。信息共享框架如圖2-4所示。

96短號652*****...“十二五”信息化重大工程公路水路安全暢通與應(yīng)急處置系統(tǒng)公路水路交通出行信息服務(wù)系統(tǒng)公路水路建設(shè)與運(yùn)輸市場信用信息服務(wù)系統(tǒng)交通運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測預(yù)警與決策分析系統(tǒng)已有電話系統(tǒng)政府部門公路水路道路運(yùn)輸 12328電話系統(tǒng)城市客運(yùn)海上搜救海事救助打撈...行業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)道路信息系統(tǒng)海事信息系統(tǒng)水路信息系統(tǒng)港口信息系統(tǒng)公路信息系統(tǒng)...圖2－4 12328電話系統(tǒng)信息共享框架圖

四、技術(shù)架構(gòu)

12328電話系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)包括客戶層、展現(xiàn)層、應(yīng)用層、應(yīng)用支撐層、數(shù)據(jù)資源層、基礎(chǔ)支撐層和保障體系。

12328電話業(yè)務(wù)主要面向社會(huì)公眾、企事業(yè)團(tuán)體、交通運(yùn)輸從業(yè)者和交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)；展現(xiàn)方式包括電話、網(wǎng)站、微信、微博、短信、移動(dòng)客戶端（APP）、電子郵件和傳真等多種方式；構(gòu)建電話受理和電話管理兩大應(yīng)用系統(tǒng)；通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、應(yīng)用中間件、數(shù)據(jù)交換平臺、地理信息服務(wù)系統(tǒng)等，為系統(tǒng)應(yīng)用

和業(yè)務(wù)協(xié)同提供技術(shù)支撐；建設(shè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、知識數(shù)據(jù)庫和主題分析數(shù)據(jù)庫，為系統(tǒng)應(yīng)用提供數(shù)據(jù)支撐；通過服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全等軟硬件設(shè)備購置和機(jī)房、座席工位等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為系統(tǒng)運(yùn)行管理提供基本條件和基礎(chǔ)環(huán)境；通過構(gòu)建運(yùn)行維護(hù)與技術(shù)支持體系、系統(tǒng)安全與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系兩大保障體系，確保工程順利實(shí)施。技術(shù)架構(gòu)如圖2-5所示。

交通運(yùn)輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)客戶層社會(huì)公眾企事業(yè)團(tuán)體交通運(yùn)輸從業(yè)者運(yùn)行維護(hù)與技術(shù)支持體系展現(xiàn)層電話網(wǎng)站微信微博短信移動(dòng)終端（APP）電子郵件傳真應(yīng)用層應(yīng)用支撐層電話受理系統(tǒng)電話管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應(yīng)用中間件數(shù)據(jù)交換平臺地理信息服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源層主題分析數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫知識數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)安全與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系基礎(chǔ)支撐層服務(wù)器設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全設(shè)備機(jī)房、座席工位圖2－5 12328電話系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)圖

五、系統(tǒng)布局

（一）部署模式。

12328電話系統(tǒng)有三種可選擇的部署模式：一是地市集中部署，即在各地市分別部署電話受理系統(tǒng)和電話管理系統(tǒng)；二是省集中部署，即省級部署電話受理系統(tǒng)和電話管理系統(tǒng)，各地市通過遠(yuǎn)程電話座席和遠(yuǎn)程管理終端的方式受理

業(yè)務(wù)；三是省市混合部署，即省級部署電話受理系統(tǒng)和電話管理系統(tǒng)，部分不具備獨(dú)立部署條件的地市采取遠(yuǎn)程座席終端和遠(yuǎn)程管理終端的方式受理業(yè)務(wù)，其他地市分別部署電話受理系統(tǒng)和電話管理系統(tǒng)。如圖2-6所示。

部級 電話管理系統(tǒng) 省級電話管理系統(tǒng)電話受理系統(tǒng)電話管理系統(tǒng) 電話受理系統(tǒng)電話管理系統(tǒng) 電話電話管理系統(tǒng)電話管理系統(tǒng)電話受理系統(tǒng)遠(yuǎn)程電話座席遠(yuǎn)程管理終端遠(yuǎn)程電話座席遠(yuǎn)程管理終端B地市遠(yuǎn)程電話座席遠(yuǎn)程管理終端電話管理系統(tǒng)電話受理系統(tǒng)市級受理系統(tǒng)A地市B地市A地市A地市B地市模式一：地市集中部署模式二：省集中部署模式三：省市混合部署圖2－6 12328電話系統(tǒng)部署模式圖

（二）網(wǎng)絡(luò)布局。

12328網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端（APP）、電子郵件等互聯(lián)網(wǎng)方式受理系統(tǒng)部署在互聯(lián)網(wǎng)，12328電話、短信受理及電話管理系統(tǒng)均部署在交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)專網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)與業(yè)務(wù)專網(wǎng)通過網(wǎng)絡(luò)和信息安全系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換。如圖2-7所示。

三級聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)專網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)部級省級市級電話短信電話管理系統(tǒng)網(wǎng)站 微信 移動(dòng)終端（APP）…… 圖2－7 12328電話系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)布局

六、工程邊界

本工程涉及以下幾方面的業(yè)務(wù)協(xié)同和工程協(xié)調(diào)：

（一）與已有電話系統(tǒng)工程邊界。

本工程應(yīng)當(dāng)充分利用既有的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)（如96短號）建設(shè)成果，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有電話系統(tǒng)向12328電話系統(tǒng)的升級改造和數(shù)據(jù)遷移。12328號碼啟用后，各地區(qū)現(xiàn)有服務(wù)號碼設(shè)置過渡期，在過渡期內(nèi)通過語音提示引導(dǎo)到12328電話系統(tǒng)，過渡期結(jié)束后由12328電話系統(tǒng)統(tǒng)一受理交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督業(yè)務(wù)。

（二）與行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)工程邊界。

12328電話系統(tǒng)預(yù)留與公路水路交通運(yùn)輸信息化重大工程以及其他業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的接口，各地區(qū)可以根據(jù)實(shí)際需要實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)與上述信息系統(tǒng)的銜接協(xié)調(diào)。有條件的地區(qū)也可以將12328電話系統(tǒng)與政務(wù)辦公系統(tǒng)進(jìn)行對接，實(shí)

現(xiàn)12328電話業(yè)務(wù)與政務(wù)工作的統(tǒng)籌管理。

（三）與交通運(yùn)輸政府門戶網(wǎng)站工程邊界。

12328電話系統(tǒng)網(wǎng)站既是獨(dú)立運(yùn)行的網(wǎng)站，也是同級交通運(yùn)輸政府門戶網(wǎng)站的子網(wǎng)站。本工程提供12328網(wǎng)站的鏈接地址和導(dǎo)航圖片，門戶網(wǎng)站提供展示空間和鏈接。

（四）與高速公路救援電話12122和水上遇險(xiǎn)報(bào)警電話12395的工程邊界。

12328電話系統(tǒng)接到高速公路救援或者水上遇險(xiǎn)報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即告訴求救者撥打12122或者12395電話，有條件的地區(qū)應(yīng)當(dāng)同時(shí)將遇險(xiǎn)報(bào)警電話轉(zhuǎn)接至12122或者12395電話系統(tǒng)。

（五）與12345政府熱線等電話系統(tǒng)工程邊界。12328電話原則上應(yīng)當(dāng)獨(dú)立接聽，確有需要轉(zhuǎn)接12345政府熱線等其他熱線電話系統(tǒng)的，可以作為熱線電話的分中心，通過接口標(biāo)準(zhǔn)，以轉(zhuǎn)辦和工單反饋方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)對接。

（六）與鐵路、民航、郵政的電話系統(tǒng)工程邊界。12328電話系統(tǒng)暫不受理鐵路、民航、郵政電話業(yè)務(wù)，待系統(tǒng)成熟后逐步轉(zhuǎn)接。12328電話受理人員接到相關(guān)業(yè)務(wù)后可以口頭告知鐵路12306服務(wù)號碼、民航（國航95583等）服務(wù)號碼、郵政12305服務(wù)號碼。

第三章

任務(wù)分工

一、部級建設(shè)任務(wù)

（一）研究制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

為確保工程整體性與協(xié)調(diào)性，由部組織制定12328電話系統(tǒng)總體技術(shù)要求、數(shù)據(jù)共享與交換接口技術(shù)要求、統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)要求等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以及12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法、呼叫中心人員培訓(xùn)大綱等管理制度。

（二）組織開發(fā)基礎(chǔ)通用性軟件。

組織12328電話系統(tǒng)基礎(chǔ)通用性軟件開發(fā)，實(shí)現(xiàn)第二章提出的基本功能。各地區(qū)可以結(jié)合實(shí)際需要，選擇使用部組織開發(fā)的基礎(chǔ)通用性軟件，或者按照部研究制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在原有服務(wù)電話系統(tǒng)（如96短號）基礎(chǔ)上，升級完善或自行開發(fā)建設(shè)12328電話系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)本地區(qū)12328電話系統(tǒng)與全國12328電話系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。

（三）建設(shè)部級應(yīng)用平臺。

依托交通運(yùn)輸部現(xiàn)有信息化基礎(chǔ)設(shè)施，完善12328電話系統(tǒng)運(yùn)行所需的軟硬件支撐環(huán)境和機(jī)房、供配電等基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)部級業(yè)務(wù)和跨省域、跨部門、跨行業(yè)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，為部、省、市業(yè)務(wù)協(xié)同提供支撐；充分利用交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)有信息通信資源，構(gòu)建部省數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)，為部、省聯(lián)網(wǎng)運(yùn)

行提供支撐；根據(jù)12328電話業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對特定類型數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)空分布特點(diǎn)分析，總結(jié)社會(huì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，并以報(bào)表或者圖形形式展現(xiàn)，為交通運(yùn)輸行業(yè)宏觀管理與決策提供參考。

（四）建設(shè)部級共性基礎(chǔ)知識庫。

結(jié)合交通運(yùn)輸部已有數(shù)據(jù)資源，梳理國家及部級層面與交通運(yùn)輸相關(guān)的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等文件資料，分解生成共性知識數(shù)據(jù)，完成相關(guān)數(shù)據(jù)的遷移和錄入，逐步建成部級共性基礎(chǔ)知識庫，為省、市兩級12328電話業(yè)務(wù)受理和辦理提供基礎(chǔ)支撐。

（五）組織開展12328電話系統(tǒng)培訓(xùn)。

組織開展基礎(chǔ)通用性軟件技術(shù)培訓(xùn)和部級基礎(chǔ)知識庫業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及12328電話系統(tǒng)政策宣貫等。

（六）統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)。

標(biāo)識：由交通運(yùn)輸部組織設(shè)計(jì)12328電話系統(tǒng)標(biāo)識（logo），各地區(qū)在系統(tǒng)建設(shè)、形象宣傳時(shí)須統(tǒng)一使用該標(biāo)識，提升12328電話系統(tǒng)服務(wù)形象。

網(wǎng)站：12328服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)站域名統(tǒng)一命名。省級網(wǎng)站域名為“?省級政府門戶網(wǎng)站域名前綴?.12328.cn”，如浙江省為“zhejiang.12328.cn”（陜西漢語拼音用shaanxi，以區(qū)分山西）；市級網(wǎng)站域名為“?市級政府門戶網(wǎng)站域名前綴?.12328.cn”，如杭州市為“hangzhou.12328.cn”。

微信（微博）：12328服務(wù)監(jiān)督微信（微博）公眾服務(wù)號統(tǒng)一命名。省級微信（微博）公眾服務(wù)號為“?省份漢語名稱?12328”，如浙江省為“浙江12328”；市級微信（微博）公眾服務(wù)號為“?地市漢語名稱?12328”，如杭州市為“杭州12328”。

IVR流程：IVR（Interactive Voice Response，互動(dòng)式語音應(yīng)答）導(dǎo)航問候語全國統(tǒng)一，問候語為 “歡迎撥打12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話”。問候語之后是人工接聽或者自動(dòng)語音服務(wù)。少數(shù)民族有雙語或者多種語言設(shè)置的地區(qū)以及同區(qū)號、省級部署電話受理系統(tǒng)的地區(qū)，可以增加一級語音提示目錄，通過語音導(dǎo)航進(jìn)行區(qū)分。如長沙、株洲、湘潭同區(qū)號地區(qū)，長沙請按1，株洲請按2，湘潭請按3。如黑龍江省集中部署，可以默認(rèn)自動(dòng)接通哈爾濱市，按1后接通省級呼叫中心。

二、省級建設(shè)任務(wù)

（一）省級IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：充分利用現(xiàn)有信息化基礎(chǔ)設(shè)施，對機(jī)房等進(jìn)行適當(dāng)改造，滿足12328電話系統(tǒng)設(shè)備安裝、供配電、防雷接地等要求。

軟硬件運(yùn)行環(huán)境建設(shè)：充分利用現(xiàn)有軟硬件運(yùn)行環(huán)境，補(bǔ)充購置必要的服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等硬件設(shè)備和數(shù)據(jù)庫、中間件、搜索引擎、工作流、操作系統(tǒng)等支撐軟件。

安全系統(tǒng)建設(shè)：充分利用現(xiàn)有信息化系統(tǒng)安全保護(hù)環(huán)境或重新建設(shè)相應(yīng)的安全保護(hù)環(huán)境，滿足網(wǎng)絡(luò)及信息安全等級保護(hù)要求。

省市傳輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：利用現(xiàn)有行業(yè)信息通信資源或者租用運(yùn)營商專用帶寬，構(gòu)建省與所轄地市的專用傳輸網(wǎng)絡(luò)。

（二）省級共性基礎(chǔ)知識梳理及數(shù)據(jù)資源建設(shè)。在部級共性基礎(chǔ)知識的基礎(chǔ)上，梳理本省交通運(yùn)輸行業(yè)共性基礎(chǔ)知識，逐步完成省級共性基礎(chǔ)知識庫建設(shè)。同時(shí)將新生成的知識信息上報(bào)部級共性基礎(chǔ)知識庫。

（三）省級12328電話系統(tǒng)培訓(xùn)。

編制本省12328電話系統(tǒng)相應(yīng)政策、培訓(xùn)教材等，組織開展本行政區(qū)域內(nèi)的政策宣貫、技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。

（四）12328電話管理系統(tǒng)軟件開發(fā)或基礎(chǔ)通用性軟件二次開發(fā)（可選）。

各省可以根據(jù)實(shí)際需要，參照12328電話系統(tǒng)總體技術(shù)要求，自行開發(fā)12328電話管理系統(tǒng)軟件，也可以對部組織開發(fā)的基礎(chǔ)通用性軟件進(jìn)行二次開發(fā)和功能拓展。

（五）電話受理系統(tǒng)及支撐環(huán)境建設(shè)（可選）。省級部署電話受理系統(tǒng)的，建設(shè)要求見第三章和第四章 的相關(guān)要求。

三、地市建設(shè)任務(wù)

（一）地市IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：充分利用現(xiàn)有信息化基礎(chǔ)設(shè)施，對機(jī)房等進(jìn)行適度改造，滿足12328電話系統(tǒng)設(shè)備安裝、供配電、防雷接地等要求。

軟硬件運(yùn)行環(huán)境建設(shè)：充分利用現(xiàn)有軟硬件運(yùn)行環(huán)境，補(bǔ)充購置必要的服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等硬件設(shè)備和數(shù)據(jù)庫、中間件、搜索引擎、工作流、操作系統(tǒng)等支撐軟件。

安全系統(tǒng)建設(shè)：充分利用現(xiàn)有信息化系統(tǒng)安全保護(hù)環(huán)境或重新建設(shè)相應(yīng)的安全保護(hù)環(huán)境，滿足網(wǎng)絡(luò)及信息安全等級保護(hù)要求。

（二）地市知識梳理及數(shù)據(jù)資源建設(shè)。

在對原有電話系統(tǒng)向12328電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)梳理和遷移的基礎(chǔ)上，梳理本地區(qū)交通運(yùn)輸特色知識，經(jīng)審核后納入本地知識庫，在部級和省級共性基礎(chǔ)知識的基礎(chǔ)上，逐步完成具有本地特色的知識庫建設(shè)。同時(shí)將已經(jīng)積累或新生成的知識數(shù)據(jù)上報(bào)省級共性基礎(chǔ)知識庫。

（三）地市12328電話系統(tǒng)培訓(xùn)。

組織編制12328電話系統(tǒng)管理制度和培訓(xùn)教材等，開展政策宣貫、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和系統(tǒng)運(yùn)行管理培訓(xùn)等。

（四）電話受理系統(tǒng)及支撐環(huán)境建設(shè)。

電話等渠道開通：根據(jù)相關(guān)文件要求和命名要求，開通12328電話和網(wǎng)站，也可以根據(jù)本地需要開通短信、微信、微博等其他受理渠道。

呼叫中心座席軟硬件系統(tǒng)建設(shè)：搭建本地呼叫中心座席軟硬件系統(tǒng)平臺，包括通信排隊(duì)機(jī)、IVR軟件、CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))軟件、錄音軟件等。選擇使用基礎(chǔ)通用性軟件的地區(qū)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)座席軟硬件與基礎(chǔ)通用性軟件的系統(tǒng)對接。

座席間建設(shè)：充分利用現(xiàn)有電話系統(tǒng)資源，或重新購置，或向社會(huì)力量購買服務(wù)，搭建12328電話系統(tǒng)座席間環(huán)境及設(shè)備，包括座席工位、座席電腦、專用耳麥、座席話機(jī)、辦公設(shè)備等。

（五）12328電話管理系統(tǒng)軟件開發(fā)或基礎(chǔ)通用性軟件二次開發(fā)（可選）。

各地市可以根據(jù)實(shí)際需要，參照12328電話系統(tǒng)總體技術(shù)要求，自行開發(fā)12328電話管理系統(tǒng)軟件，也可以對部組織開發(fā)的基礎(chǔ)通用性軟件進(jìn)行二次開發(fā)和功能拓展。

四、部、省、市工程界面

（一）基礎(chǔ)通用性軟件與電話受理系統(tǒng)的工程界面。基礎(chǔ)通用性軟件主要實(shí)現(xiàn)呼入彈屏、歷史呼叫自動(dòng)檢

索、數(shù)據(jù)項(xiàng)錄入、工單流轉(zhuǎn)、知識庫檢索等功能，通過CTI標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（如CSTA、CallPath、TAPI、TSAPI和SIP軟交換協(xié)議），實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)通用性軟件與電話受理系統(tǒng)的接口對接。如圖3-1所示：

錄音系統(tǒng)基礎(chǔ)通用性軟件軟件標(biāo)準(zhǔn)接口通信排隊(duì)機(jī)通信接口通信排隊(duì)機(jī)CTIIVR電話受理系統(tǒng)

圖3－1 基礎(chǔ)通用性軟件與電話受理系統(tǒng)工程界面

（二）部、省、市網(wǎng)站的工程界面。

基礎(chǔ)通用性軟件實(shí)現(xiàn)12328網(wǎng)站基本功能。市級12328網(wǎng)站是省級12328網(wǎng)站的子網(wǎng)站，省級12328網(wǎng)站是部級12328網(wǎng)站的子網(wǎng)站。各級交通運(yùn)輸主管部門可以根據(jù)需要，實(shí)現(xiàn)本級12328電話系統(tǒng)網(wǎng)站與交通運(yùn)輸政府門戶網(wǎng)站的對接改造。

第四章

支撐環(huán)境

一、通信網(wǎng)絡(luò)

12328電話系統(tǒng)運(yùn)行需要三方面網(wǎng)絡(luò)支撐：一是支撐部、省、市電話管理系統(tǒng)運(yùn)行的業(yè)務(wù)專網(wǎng)；二是支撐網(wǎng)站、微信、微博、移動(dòng)客戶端（APP）、電子郵件系統(tǒng)運(yùn)行的互聯(lián)網(wǎng)；三是支撐電話、短信、傳真接入的運(yùn)營商中繼線路。

二、軟硬件平臺

（一）基礎(chǔ)通用性軟件運(yùn)行環(huán)境要求。

1.硬件環(huán)境推薦配置。各地區(qū)可以按照下面的推薦配置要求配備相應(yīng)設(shè)備，也可以利用相應(yīng)能力的虛擬化運(yùn)行環(huán)境，為基礎(chǔ)通用性軟件提供運(yùn)行支撐。推薦配置如下：

1臺前置服務(wù)器（用于數(shù)據(jù)交換）、2臺內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器（1臺應(yīng)用、1臺數(shù)據(jù)庫，互相備份）、2臺外網(wǎng)服務(wù)器（1臺應(yīng)用、1臺數(shù)據(jù)庫，互相備份）。需達(dá)到的最低配置：1臺前置服務(wù)器（用于數(shù)據(jù)交換）、1臺內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器（應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫）、1臺外網(wǎng)服務(wù)器（應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫）。有短信平臺的需配置1臺短信服務(wù)器。服務(wù)器配置要求至少2顆4核主流CPU、16G內(nèi)存。

2.軟件環(huán)境推薦配置?；A(chǔ)通用性軟件運(yùn)行支撐軟件應(yīng)該優(yōu)先選擇國產(chǎn)產(chǎn)品。推薦配置如下：

標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫軟件、工作流軟件（支持工作流定義和管理，并能按照預(yù)先定義好的工作流邏輯推進(jìn)工作流實(shí)例的執(zhí)

行）、應(yīng)用服務(wù)器中間件（企業(yè)版，支持集群功能）、全文搜索引擎（支持分庫檢索、關(guān)鍵字檢索、全文檢索等多種信息檢索方式）。

（二）電話受理系統(tǒng)建設(shè)要求。

電話受理系統(tǒng)軟硬件設(shè)備建議采用同一品牌產(chǎn)品或者能夠互相兼容的產(chǎn)品，并優(yōu)先選擇國產(chǎn)產(chǎn)品。推薦配置及要求如下：

通信排隊(duì)機(jī)（或軟交換）：應(yīng)當(dāng)具備ACD（Automatic Call Distribution，自動(dòng)呼叫分配）功能，能與第三方IVR、錄音軟件等互聯(lián)互通。支持SIP協(xié)議；支持1號信令、7號信令、PRI信令；支持模擬中繼和數(shù)字中繼；支持電話、短信、傳真；支持模擬座席、IP座席和模擬/IP混合座席。

通信軟件：應(yīng)當(dāng)包含CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))軟件、IVR系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)。其中CTI軟件支持Linux或Unix環(huán)境，支持熱備集群功能；IVR系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)支持Linux系統(tǒng)。

其他軟件：應(yīng)當(dāng)包含TTS（Text To Speech，語音合成）軟件，至少支持10路并發(fā)，移動(dòng)客戶端（APP）支持智能手機(jī)和移動(dòng)平板電腦（如IPAD）硬件系統(tǒng)、IOS和Android操作系統(tǒng)。

（三）購買社會(huì)力量相關(guān)要求。

通過購買社會(huì)力量建設(shè)12328電話系統(tǒng)的地區(qū)，租用方

和被租用方之間應(yīng)當(dāng)簽署保密協(xié)議，通過技術(shù)手段保障12328電話系統(tǒng)信息安全和網(wǎng)絡(luò)傳輸安全。

三、安全系統(tǒng)

12328電話系統(tǒng)定位為非涉密應(yīng)用系統(tǒng)，根據(jù)信息內(nèi)容敏感程度和信息系統(tǒng)被破壞后可能侵害到的客體范圍及影響程度，待建設(shè)過程中由部組織專家確定安全保護(hù)等級，暫時(shí)確定為二級。地方管理部門有特殊要求的，以地方要求為準(zhǔn)，但不得低于部組織評定的安全保護(hù)等級。12328系統(tǒng)建設(shè)須按照等級保護(hù)要求，采取安全保護(hù)措施，并進(jìn)行第三方安全評測。

四、配套場所

（一）機(jī)房及供配電要求。

工程配套軟硬件平臺應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有條件，相對集中部署。不具備機(jī)房基礎(chǔ)的，可以按照《電子計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50174）的要求，結(jié)合實(shí)際需求建設(shè)，適當(dāng)控制建設(shè)規(guī)模，避免盲目投資。為確保不間斷服務(wù)，機(jī)房應(yīng)當(dāng)提供UPS不間斷電源，電源容量在市電斷電情況下能保障4小時(shí)供電時(shí)間，個(gè)別供電條件較差的地區(qū)，可以根據(jù)實(shí)際情況配置發(fā)電機(jī)組。

（二）辦公場所要求。

各地區(qū)應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有辦公條件，提供12328電話業(yè)務(wù)受理和運(yùn)行管理工作場所，配備電腦、耳麥、話機(jī)、打印

機(jī)等業(yè)務(wù)受理裝備及辦公設(shè)施。辦公場所應(yīng)當(dāng)本著整潔、樸素風(fēng)格進(jìn)行裝修，避免鋪張浪費(fèi)。

第五章

工程管理

一、建設(shè)管理

12328電話系統(tǒng)建設(shè)部級層面由中國交通通信信息中心和交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院提供技術(shù)支持。各省級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)交通運(yùn)輸部的統(tǒng)一部署，落實(shí)建設(shè)經(jīng)費(fèi)，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。

二、組織管理

為保障工程建設(shè)順利實(shí)施，部、省、市三級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)，成立12328電話系統(tǒng)建設(shè)推進(jìn)工作組、技術(shù)組和聯(lián)絡(luò)組。推進(jìn)工作組負(fù)責(zé)系統(tǒng)建設(shè)總體決策；技術(shù)組負(fù)責(zé)落實(shí)推進(jìn)工作組的決策，對系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行技術(shù)把關(guān)；聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)12328電話系統(tǒng)建設(shè)期間的日常聯(lián)絡(luò)工作。

三、過程管理

建立12328電話系統(tǒng)建設(shè)情況定期報(bào)送和工程完工備案制度。市級向省級建設(shè)情況報(bào)送頻率為每月一次，省級向部級為每季度一次。由省統(tǒng)一組織本行政區(qū)域的12328電話系統(tǒng)工程完工備案，備案內(nèi)容包括開通時(shí)間、系統(tǒng)功能、基本配置、自測報(bào)告、安全評測報(bào)告等。

四、保障措施

各級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有體制機(jī)制條件下，明確12328電話系統(tǒng)責(zé)任管理部門，積極協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)編制、37

財(cái)政部門，落實(shí)人員、場地、運(yùn)行經(jīng)費(fèi)等保障措施，確保12328電話系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行。

抄送：部屬各單位，部內(nèi)各有關(guān)司局，部辦公廳文秘處。

第三篇：郵政服務(wù)監(jiān)督管理辦法

郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法

第一章 總則

第一條 為了保護(hù)用戶的基本通信權(quán)利，保障郵政普遍服務(wù)水平，加強(qiáng)對郵政普遍服務(wù)的監(jiān)督管理，推進(jìn)建立和完善郵政普遍服務(wù)保障機(jī)制，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實(shí)施細(xì)則》和國家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱郵政普遍服務(wù)，是指按照國家規(guī)定的資費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國境內(nèi)的所有用戶提供的基本郵政服務(wù)。

第三條 郵政普遍服務(wù)由郵政企業(yè)提供。

郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章等國家有關(guān)規(guī)定，保持并逐步提高郵政普遍服務(wù)水平，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的郵政普遍服務(wù)。

第四條 國家郵政管理部門依照本法規(guī)定，對全國郵政普遍服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門在國家郵政管理部門的領(lǐng)導(dǎo)下，依照本法規(guī)定對本行政區(qū)域內(nèi)的郵政普遍服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理。

第五條 郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理遵循公正、公開的原則，實(shí)行政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、企業(yè)自律相結(jié)合。

第二章 郵政普遍服務(wù)

第六條 郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

第七條 郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍是：信件、單件重量不超過5千克的印刷品、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞業(yè)務(wù)，以及國家規(guī)定的其他業(yè)務(wù)。

第八條 郵政普遍服務(wù)采取設(shè)立郵政局、所，設(shè)置郵政信筒（箱），上門服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、按址投遞以及委托代辦等方式。

第九條 郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對代辦郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的單位（或個(gè)人）的服務(wù)質(zhì)量的管理，并對委托范圍內(nèi)的郵政普遍服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

第十條 郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公布郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的資費(fèi)等情況。

郵政企業(yè)不得以任何方式限定或指定用戶使用某項(xiàng)業(yè)務(wù)。

第十一條 郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，制定和使用的格式條款，應(yīng)當(dāng)以明示的方式提示用戶有關(guān)免除或限制郵政企業(yè)責(zé)任的內(nèi)容。

第十二條 郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布用戶投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶；對用戶提出的改善郵政服務(wù)的意見和建議要認(rèn)真研究，主動(dòng)溝通，并加以改進(jìn)。

第十三條 郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的投遞頻次、深度、時(shí)限要求，切實(shí)做好郵件投遞服務(wù)工作。

第十四條 郵政局、所的設(shè)置和位置變更，撤并郵政局、所，或者郵政局、所停止辦理《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的必須辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過郵政管理部門批準(zhǔn)。批準(zhǔn)的程序、條件和期限另行公布。

第三章 監(jiān)督檢查

第十五條 郵政管理部門監(jiān)督郵政普遍服務(wù)采取以下形式：

（一）對郵政局、所網(wǎng)點(diǎn)和信筒（箱）設(shè)置、營業(yè)時(shí)間和經(jīng)辦業(yè)務(wù)、投遞質(zhì)量和郵件時(shí)限、查詢賠償?shù)惹闆r進(jìn)行定期和不定期的測評、檢查，并定期通報(bào)；

（二）將用戶滿意度作為對郵政企業(yè)普遍服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要指標(biāo)，委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，組織用戶滿意度評價(jià)活動(dòng)，并向社會(huì)公布評價(jià)結(jié)果；

（三）建立郵政普遍服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，聘請?zhí)匮鐣?huì)監(jiān)督員，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶對普遍服務(wù)質(zhì)量的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用；

（四）發(fā)揮新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、用戶來信等渠道的作用，及時(shí)了解和處理郵政普遍服務(wù)中的問題；

（五）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他形式。

第十六條 郵政管理部門工作人員依法履行職務(wù)時(shí)可以行使以下職權(quán)：

（一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)資料；

（二）進(jìn)入被檢查單位的工作場所、生產(chǎn)場地，查閱、復(fù)制有關(guān)單據(jù)、文件、記錄、業(yè)務(wù)檔案等相關(guān)資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。

第十七條 郵政管理部門工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查時(shí)，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

郵政管理部門工作人員對監(jiān)督檢查中知悉的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密等事項(xiàng)負(fù)有保密義務(wù)。

第十八條 郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合郵政管理部門依法進(jìn)行的服務(wù)檢查或調(diào)查，如實(shí)提供有關(guān)資料。

第十九條 用戶有對郵政普遍服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向郵政企業(yè)及郵政管理部門提出改善郵政普遍服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及郵政管理部門工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

第二十條 郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查機(jī)制。省、自治區(qū)、直轄市郵政企業(yè)于每年六月份和十二月份,將本地區(qū)郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查結(jié)果報(bào)送當(dāng)?shù)剜]政管理部門，中國郵政集團(tuán)公司于次年一月份將上全國郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查結(jié)果報(bào)送國家郵政管理部門。

第四章 法律責(zé)任

第二十一條 對未達(dá)到《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并損害用戶合法權(quán)益的行為，由郵政管理部門發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以1萬元以上、3萬元以下罰款。

第二十二條 對阻礙、干擾郵政管理部門的監(jiān)督檢查和調(diào)查工作，或者提供虛假資料的行為，由郵政管理部門責(zé)令改正并予以警告；逾期不改的，處以1萬元以上、3萬元以下罰款。

第二十三條 郵政企業(yè)不能按期、如實(shí)向郵政管理部門報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，責(zé)令限期改正，并給予警告。

第二十四條 對行政處罰決定不服的，可以依法向國家郵政管理部門申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

第二十五條 郵政管理部門工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守或包庇郵政企業(yè)損害用戶合法權(quán)益的，由其所在部門或上級機(jī)關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五章 附則

第二十六條 本辦法所稱郵政企業(yè)，是指中國郵政集團(tuán)公司及其所屬提供郵政普遍服務(wù)的企業(yè)。

第二十七條 郵政企業(yè)提供的黨報(bào)黨刊發(fā)行、義務(wù)兵通信、盲人讀物寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查，參照本辦法執(zhí)行。

第四篇：交通運(yùn)輸管理辦法

山東省旅游包車客運(yùn)管理辦法

第一條 為加強(qiáng)旅游包車客運(yùn)管理，確保旅游交通安全，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》等法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱的旅游包車客運(yùn)，是指以運(yùn)送旅行社旅游團(tuán)隊(duì)為目的，為旅行社旅游團(tuán)隊(duì)提供旅游交通服務(wù)的一種客運(yùn)方式。

第三條 本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游包車客運(yùn)適用本辦法。

第四條 旅游包車客運(yùn)管理應(yīng)遵循積極預(yù)防、依法管理、部門協(xié)作、各負(fù)其責(zé)的原則，在各級政府的領(lǐng)導(dǎo)下由交通運(yùn)輸、旅游、公安、安監(jiān)等相關(guān)部門按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)、誰審批，誰負(fù)責(zé)”的原則，履行安全監(jiān)督管理責(zé)任。

第五條 交通運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)旅游包車客運(yùn)的許可和管理。第六條 旅游包車客運(yùn)車輛應(yīng)具備以下條件：

（一）經(jīng)公安部門核準(zhǔn)獲得《機(jī)動(dòng)車行駛證》，并經(jīng)交通運(yùn)輸部門核準(zhǔn)獲得《道路運(yùn)輸證》的車輛，方可允許經(jīng)營旅游客運(yùn)業(yè)務(wù)。

（二）旅游包車客運(yùn)車輛的安全技術(shù)狀況應(yīng)當(dāng)符合《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全

技術(shù)條件》（GB7258 － 2004）標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)公安機(jī)關(guān)交通管理部門檢驗(yàn)合格。

（三）車輛符合國家旅游局頒發(fā)的《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）旅游包車客運(yùn)車輛必須參加機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制險(xiǎn)、駕乘人員險(xiǎn)和承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)。第七條 旅游包車客運(yùn)車輛應(yīng)當(dāng)噴涂全省統(tǒng)一的標(biāo)識，并按規(guī)定放置交通運(yùn)輸部門核發(fā)的標(biāo)志牌。標(biāo)志牌由旅游包車客運(yùn)企業(yè)按規(guī)定到交通運(yùn)輸管理部門辦理。旅游包車客運(yùn)車輛的標(biāo)識式樣由省級交通運(yùn)輸、旅游、公安和安監(jiān)部門共同制定。

第八條 旅游包車客運(yùn)車輛應(yīng)當(dāng)安裝具有衛(wèi)星定位功能的行駛記錄儀，并保持行駛記錄儀正常運(yùn)行。

第九條 旅游包車客運(yùn)車輛駕駛?cè)藨?yīng)具備以下條件：

（一）旅游包車客運(yùn)車輛的駕駛?cè)吮仨毶眢w健康，具有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型駕駛證，并取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的《中華人民共和國道路運(yùn)輸從業(yè)人員從業(yè)資格證》。

（二）具有5年以上駕齡，最近3 個(gè)記分周期內(nèi)無記滿 12 分記錄。

（三）具備良好的職業(yè)道德。

第十條 交通運(yùn)輸、公安部門應(yīng)按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定對旅游包車客運(yùn)車輛進(jìn)行安全檢驗(yàn)和注冊登記，并負(fù)責(zé)旅游包車客運(yùn)車輛標(biāo)識的監(jiān)督檢查。

第十一條 交通運(yùn)輸、公安部門應(yīng)每年對擬用旅游包車客運(yùn)車輛及其駕駛?cè)说惹闆r進(jìn)行審查，審查合格的車輛及駕駛從業(yè)資格進(jìn)行備案。

第十二條 旅游包車客運(yùn)經(jīng)營單位提供的車輛和駕駛?cè)吮仨毞系谖鍡l至第八條之規(guī)定。旅游包車客運(yùn)車輛載人不得超過核定的人數(shù)，不得違反規(guī)定載貨。

第十三條 旅游包車客運(yùn)車輛可以借用公交專用車道(BRT專用車道除外)行駛，并與公交車享受同等優(yōu)先通行權(quán)。

第十四條 高速公路單程600公里以上、其他公路單程400公里以上的旅游包車客運(yùn)車輛，必須配備2名以上駕駛員。駕駛?cè)诉B續(xù)駕車不得超過四個(gè)小時(shí)，停車休息時(shí)間不得少于二十分鐘。包車客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在每次發(fā)車前進(jìn)行車輛安全檢查。未經(jīng)安全檢查或者檢查不合格的，不得載客運(yùn)營。

第十五條 交通運(yùn)輸、公安部門及旅游包車客運(yùn)經(jīng)營單位應(yīng)定期對車輛駕駛?cè)诉M(jìn)行交通安全宣傳教育。

第十六條 旅游部門負(fù)責(zé)對旅行社租使用車輛的監(jiān)督管理。對違規(guī)租使用非旅游包車客運(yùn)車輛的旅行社，由旅游主管部門責(zé)令其停業(yè)整頓，一年內(nèi)發(fā)生兩次以上違規(guī)租使用非旅游包車客運(yùn)車輛的，吊銷其旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

第十七條 旅行社租使用車輛時(shí)，必須與旅游包車客運(yùn)經(jīng)營單位簽訂租車合同，明確雙方的義務(wù)與責(zé)任。

第十八條 旅行社團(tuán)隊(duì)租使用車輛必須選擇經(jīng)過交通運(yùn)輸部門許可的旅游包車客運(yùn)單位的具有相應(yīng)經(jīng)營范圍的旅游包車客運(yùn)車輛，嚴(yán)禁旅行社違規(guī)租使用無營運(yùn)手續(xù)或達(dá)不到相應(yīng)經(jīng)營范圍的旅游包車客運(yùn)車輛運(yùn)送游客。

第十九條 旅行社應(yīng)加強(qiáng)對游客的交通安全教育，做到文明乘車。第二十條 旅游包車客運(yùn)車輛發(fā)生造成游客傷亡的交通事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安、交通運(yùn)輸、旅游和安監(jiān)部門。

第二十一條 旅行社租使用旅游包車客運(yùn)車輛發(fā)生交通事故，按照《山東省人民政府辦公廳<關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)省安監(jiān)局等部門山東省重大道路交通事故責(zé)任調(diào)查處理工作意見（試行）的通知>》規(guī)定進(jìn)行責(zé)任調(diào)查處理。旅游包車客運(yùn)經(jīng)營單位和經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。交通部門負(fù)責(zé)對旅游包車客運(yùn)經(jīng)營單位和經(jīng)營者進(jìn)行安全責(zé)任倒查。一年內(nèi)發(fā)生兩次死亡3人以上或一次死亡10人以上責(zé)任事故的，由交通部門責(zé)令旅游包車客運(yùn)經(jīng)營單位停業(yè)整頓，整改不合格的，吊銷其營運(yùn)資格。

第二十二條 旅行社租使用非旅游包車客運(yùn)車輛的一經(jīng)查處，交通運(yùn)輸、公安部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對車輛所屬單位及車主予以處罰，旅游部門依據(jù)《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定，對旅行社責(zé)令改正。

旅行社租使用非旅游包車客運(yùn)車輛發(fā)生交通事故，由旅行社和車輛所屬單位及車主分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。旅游部門依據(jù)《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定，吊銷旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。交通運(yùn)輸、公安部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對車輛所屬單位及車主予以處罰。

第二十三條 交通運(yùn)輸、公安部門應(yīng)將旅游包車客運(yùn)車輛安全管理納入安全管理年終考核內(nèi)容；安監(jiān)部門應(yīng)將旅游包車客運(yùn)車輛安全管理納入安全生產(chǎn)綜合監(jiān)督管理范圍；旅游部門將旅行社旅游團(tuán)隊(duì)包車安全管理納入旅行社考核評定范圍。

第二十四條 各市交通運(yùn)輸、旅游、公安、安監(jiān)等部門應(yīng)加強(qiáng)信息交流，定期分析旅游包車客運(yùn)管理中存在的問題，研究加強(qiáng)旅游包車客運(yùn)安全管理的政策措施。第二十五條 各市可依據(jù)本辦法制定具體實(shí)施辦法

第五篇：餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

核心提示：為加強(qiáng)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理，保障餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》（以下簡稱《食品安全法》）、《中華人民共和國食品安全法實(shí)施條例》（以下簡稱《食品安全法實(shí)施條例》），衛(wèi)生部制定餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法，本辦法自2010年5月1日起施行。

《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》已于2010年2月8日經(jīng)衛(wèi)生部部務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)予以發(fā)布，自2010年5月1日起施行。

部

長 陳 竺

二○一○年三月四日

第一章

總

則

第一條

為加強(qiáng)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理，保障餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》（以下簡稱《食品安全法》）、《中華人民共和國食品安全法實(shí)施條例》（以下簡稱《食品安全法實(shí)施條例》），制定本辦法。

第二條

在中華人民共和國境內(nèi)從事餐飲服務(wù)的單位和個(gè)人（以下簡稱餐飲服務(wù)提供者）應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。

第三條

國家食品藥品監(jiān)督管理局主管全國餐飲服務(wù)監(jiān)督管理工作，地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的餐飲服務(wù)監(jiān)督管理工作。

/ 14

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

第四條

餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求從事餐飲服務(wù)活動(dòng)，對社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，保證食品安全，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任。

第五條

鼓勵(lì)社會(huì)團(tuán)體、基層群眾性自治組織開展餐飲服務(wù)食品安全知識和相關(guān)法律、法規(guī)的普及工作，增強(qiáng)餐飲服務(wù)提供者食品安全意識，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力；鼓勵(lì)開展技術(shù)服務(wù)工作，促進(jìn)餐飲服務(wù)提供者提高食品安全管理水平。

餐飲服務(wù)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)餐飲服務(wù)提供者依法經(jīng)營，推動(dòng)行業(yè)誠信建設(shè)，宣傳、普及餐飲服務(wù)食品安全知識。

第六條

鼓勵(lì)和支持餐飲服務(wù)提供者為提高食品安全水平而采用先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)的管理規(guī)范，實(shí)施危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)體系，配備先進(jìn)的食品安全檢測設(shè)備，對食品進(jìn)行自行檢查或者向具有法定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)送檢。

第七條

任何組織和個(gè)人均有權(quán)對餐飲服務(wù)食品安全進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，舉報(bào)餐飲服務(wù)提供者違反本辦法的行為，了解有關(guān)餐飲服務(wù)食品安全信息，對餐飲服務(wù)食品安全工作提出意見和建議。

第二章

餐飲服務(wù)基本要求

第八條

餐飲服務(wù)提供者必須依法取得《餐飲服務(wù)許可證》，按照許可范圍依法經(jīng)營，并在就餐場所醒目位置懸掛或者擺放《餐飲服務(wù)許可證》。

第九條

餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立健全食品安全管理制度，配備專職或者兼職食品安全管理人員。

/ 14

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

被吊銷《餐飲服務(wù)許可證》的單位，根據(jù)《食品安全法》第九十二條的規(guī)定，其直接負(fù)責(zé)的主管人員自處罰決定作出之日起5年內(nèi)不得從事餐飲服務(wù)管理工作。

餐飲服務(wù)提供者不得聘用本條前款規(guī)定的禁止從業(yè)人員從事管理工作。

第十條

餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照《食品安全法》第三十四條的規(guī)定，建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度，建立從業(yè)人員健康檔案。餐飲服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)依照《食品安全法》第三十四條第二款的規(guī)定每年進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。

從事直接入口食品工作的人員患有《食品安全法實(shí)施條例》第二十三條規(guī)定的有礙食品安全疾病的，應(yīng)當(dāng)將其調(diào)整到其他不影響食品安全的工作崗位。

第十一條

餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)依照《食品安全法》第三十二條的規(guī)定組織從業(yè)人員參加食品安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識，明確食品安全責(zé)任，并建立培訓(xùn)檔案；應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)專（兼）職食品安全管理人員食品安全法律法規(guī)和相關(guān)食品安全管理知識的培訓(xùn)。

第十二條

餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品的采購查驗(yàn)和索證索票制度。

餐飲服務(wù)提供者從食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場等采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨者的相關(guān)許可證和產(chǎn)品合格證明等文件；從固定供貨商或者供貨基地采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨商或者供貨基地

/ 14

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法 的資質(zhì)證明、每筆供貨清單等；從超市、農(nóng)貿(mào)市場、個(gè)體經(jīng)營商戶等采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存采購清單。

餐飲服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品的采購記錄制度。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容，或者保留載有上述信息的進(jìn)貨票據(jù)。

餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照產(chǎn)品品種、進(jìn)貨時(shí)間先后次序有序整理采購記錄及相關(guān)資料，妥善保存?zhèn)洳?。記錄、票?jù)的保存期限不得少于2年。

第十三條

實(shí)行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的餐飲服務(wù)提供者，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗(yàn)供貨者的許可證和產(chǎn)品合格的證明文件等，建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄。

實(shí)行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的，企業(yè)各門店應(yīng)當(dāng)建立總部統(tǒng)一配送單據(jù)臺賬。門店自行采購的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法第十二條的規(guī)定。

第十四條

餐飲服務(wù)提供者禁止采購、使用和經(jīng)營下列食品：

（一）《食品安全法》第二十八條規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品；

（二）違反《食品安全法》第四十八條規(guī)定的食品；

（三）違反《食品安全法》第五十條規(guī)定的食品；

（四）違反《食品安全法》第六十六條規(guī)定的進(jìn)口預(yù)包裝食品。

第十五條

餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和食品安全標(biāo)準(zhǔn)采購、保存和使用食品添加劑。應(yīng)當(dāng)將食品添加劑存放于專用櫥柜等設(shè)施中，標(biāo)示“食品添加劑”字樣，妥善保管，并建立使用臺賬。

/ 14

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

第十六條

餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家食品藥品監(jiān)督管理部門制定的餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范。餐飲服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）在制作加工過程中應(yīng)當(dāng)檢查待加工的食品及食品原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得加工或者使用；

（二）貯存食品原料的場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，禁止存放有毒、有害物品及個(gè)人生活物品，應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放食品原料，并定期檢查、處理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期限的食品；

（三）應(yīng)當(dāng)保持食品加工經(jīng)營場所的內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件；

（四）應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設(shè)備與設(shè)施，校驗(yàn)計(jì)量器具，及時(shí)清理清洗，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用；

（五）操作人員應(yīng)當(dāng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生；

（六）需要熟制加工的食品，應(yīng)當(dāng)燒熟煮透；需要冷藏的熟制品，應(yīng)當(dāng)在冷卻后及時(shí)冷藏；應(yīng)當(dāng)將直接入口食品與食品原料或者半成品分開存放，半成品應(yīng)當(dāng)與食品原料分開存放；

（七）制作涼菜應(yīng)當(dāng)達(dá)到專人負(fù)責(zé)、專室制作、工具專用、消毒專用和冷藏專用的要求；

（八）用于餐飲加工操作的工具、設(shè)備必須無毒無害，標(biāo)志或者區(qū)分明顯，并做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔；接觸直接入口食品的工具、設(shè)備應(yīng)當(dāng)在使用前進(jìn)行消毒；

/ 14

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

（九）應(yīng)當(dāng)按照要求對餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒，并在專用保潔設(shè)施內(nèi)備用，不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具；購置、使用集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐具、飲具，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其經(jīng)營資質(zhì)，索取消毒合格憑證；

（十）應(yīng)當(dāng)保持運(yùn)輸食品原料的工具與設(shè)備設(shè)施的清潔，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)消毒。運(yùn)輸保溫、冷藏（凍）食品應(yīng)當(dāng)有必要的且與提供的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的保溫、冷藏（凍）設(shè)備設(shè)施。

第十七條

食品藥品監(jiān)督管理部門依法開展抽樣檢驗(yàn)時(shí)，被抽樣檢驗(yàn)的餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)配合抽樣檢驗(yàn)工作，如實(shí)提供被抽檢樣品的貨源、數(shù)量、存貨地點(diǎn)、存貨量、銷售量、相關(guān)票證等信息。

第三章

食品安全事故處理

第十八條

各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本級人民政府食品安全事故應(yīng)急預(yù)案制定本部門的預(yù)案實(shí)施細(xì)則，按照職能做好餐飲服務(wù)食品安全事故的應(yīng)急處置工作。

第十九條

食品藥品監(jiān)督管理部門在日常監(jiān)督管理中發(fā)現(xiàn)食品安全事故，或者接到有關(guān)食品安全事故的舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)立即核實(shí)情況，經(jīng)初步核實(shí)為食品安全事故的，應(yīng)當(dāng)立即向同級衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督等相關(guān)部門通報(bào)。

發(fā)生食品安全事故時(shí)，事發(fā)地食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)在本級人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，及時(shí)做出反應(yīng)，采取措施控制事態(tài)發(fā)展，依法處置，并及時(shí)按照有關(guān)規(guī)定向上級食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。

第二十條

縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門按照有關(guān)規(guī)定開展餐飲服務(wù)食品安全事故調(diào)查，有權(quán)向有關(guān)餐飲服務(wù)提供者了解與食品

/ 14

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

安全事故有關(guān)的情況，要求餐飲服務(wù)提供者提供相關(guān)資料和樣品，并采取以下措施：

（一）封存造成食品安全事故或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料，并立即進(jìn)行檢驗(yàn)；

（二）封存被污染的食品工具及用具，并責(zé)令進(jìn)行清洗消毒；

（三）經(jīng)檢驗(yàn)，屬于被污染的食品，予以監(jiān)督銷毀；未被污染的食品，予以解封；

（四）依法對食品安全事故及其處理情況進(jìn)行發(fā)布，并對可能產(chǎn)生的危害加以解釋、說明。

第二十一條

餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)制定食品安全事故處置方案,定期檢查各項(xiàng)食品安全防范措施的落實(shí)情況,及時(shí)消除食品安全事故隱患。

第二十二條

餐飲服務(wù)提供者發(fā)生食品安全事故，應(yīng)當(dāng)立即封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場，在2小時(shí)之內(nèi)向所在地縣級人民政府衛(wèi)生部門和食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告，并按照相關(guān)監(jiān)管部門的要求采取控制措施。

餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)配合食品安全監(jiān)督管理部門進(jìn)行食品安全事故調(diào)查處理，按照要求提供相關(guān)資料和樣品，不得拒絕。

第四章

監(jiān)督管理

第二十三條

食品藥品監(jiān)督管理部門可以根據(jù)餐飲服務(wù)經(jīng)營規(guī)模，建立并實(shí)施餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理量化分級、分類管理制度。

食品藥品監(jiān)督管理部門可以聘請社會(huì)監(jiān)督員，協(xié)助開展餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督。

/ 14

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

第二十四條

縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門履行食品安全監(jiān)督職責(zé)時(shí)，發(fā)現(xiàn)不屬于本轄區(qū)管轄的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送有管轄權(quán)的食品藥品監(jiān)督管理部門。接受移送的食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將被移送案件的處理情況及時(shí)反饋給移送案件的食品藥品監(jiān)督管理部門。

第二十五條

縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門接到咨詢、投訴、舉報(bào)，對屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)受理，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)、處理、答復(fù)；對不屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)書面通知并移交有管轄權(quán)的部門處理。

發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)提供者使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求的食品原料或者食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品，其成因?qū)儆谄渌h(huán)節(jié)食品生產(chǎn)經(jīng)營者或者食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本級衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督等部門通報(bào)。

第二十六條

食品藥品監(jiān)督管理部門在履行職責(zé)時(shí),有權(quán)采取《食品安全法》第七十七條規(guī)定的措施。

第二十七條

食品安全監(jiān)督檢查人員對餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)對下列內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)檢查：

（一）餐飲服務(wù)許可情況；

（二）從業(yè)人員健康證明、食品安全知識培訓(xùn)和建立檔案情況；

（三）環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、食品用工具及設(shè)備、食品容器及包裝材料、衛(wèi)生設(shè)施、工藝流程情況；

（四）餐飲加工制作、銷售、服務(wù)過程的食品安全情況；

（五）食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)和索票索證制度及執(zhí)行情況、制定食品安全事故應(yīng)急處置制度及執(zhí)行情況；

/ 14

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

（六）食品原料、半成品、成品、食品添加劑等的感官性狀、產(chǎn)品標(biāo)簽、說明書及儲(chǔ)存條件；

（七）餐具、飲具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保潔情況；

（八）用水的衛(wèi)生情況；

（九）其他需要重點(diǎn)檢查的情況。

第二十八條

食品安全監(jiān)督檢查人員進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)有2名以上人員共同參加，依法制作現(xiàn)場檢查筆錄，筆錄經(jīng)雙方核實(shí)并簽字。被監(jiān)督檢查者拒絕簽字的，應(yīng)當(dāng)注明事由和相關(guān)情況，同時(shí)記錄在場人員的姓名、職務(wù)等。

第二十九條

縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施本轄區(qū)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)的抽樣檢驗(yàn)工作，所需經(jīng)費(fèi)由地方財(cái)政列支。

第三十條

食品安全監(jiān)督檢查人員可以使用經(jīng)認(rèn)定的食品安全快速檢測技術(shù)進(jìn)行快速檢測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和篩查不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求的食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品。使用現(xiàn)場快速檢測技術(shù)發(fā)現(xiàn)和篩查的結(jié)果不得直接作為執(zhí)法依據(jù)。對初步篩查結(jié)果表明可能不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求的食品，應(yīng)當(dāng)依照《食品安全法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。

快速檢測結(jié)果表明可能不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求的，餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況采取食品安全保障措施。

第三十一條

食品安全監(jiān)督檢查人員抽樣時(shí)必須按照抽樣計(jì)劃和抽樣程序進(jìn)行，并填寫抽樣記錄。抽樣檢驗(yàn)應(yīng)當(dāng)購買產(chǎn)品樣品，不得收取檢驗(yàn)費(fèi)和其他任何費(fèi)用。

/ 14

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

食品安全監(jiān)督檢查人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)將樣品送達(dá)有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。

第三十二條

食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)檢驗(yàn)?zāi)康暮退蜋z要求，按照食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的檢驗(yàn)方法進(jìn)行檢驗(yàn)，按時(shí)出具合法的檢驗(yàn)報(bào)告。

第三十三條

對檢驗(yàn)結(jié)論有異議的，異議人有權(quán)自收到檢驗(yàn)結(jié)果告知書之日起10日內(nèi)，向組織實(shí)施抽樣檢驗(yàn)的食品藥品監(jiān)督管理部門提出書面復(fù)檢申請，逾期未提出申請的，視為放棄該項(xiàng)權(quán)利。

復(fù)檢工作應(yīng)當(dāng)選擇有關(guān)部門共同公布的承擔(dān)復(fù)檢工作的食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)完成。

復(fù)檢機(jī)構(gòu)由復(fù)檢申請人自行選擇；復(fù)檢機(jī)構(gòu)與初檢機(jī)構(gòu)不得為同一機(jī)構(gòu)。復(fù)檢機(jī)構(gòu)出具的復(fù)檢結(jié)論為最終檢驗(yàn)結(jié)論。

復(fù)檢費(fèi)用的承擔(dān)依《食品安全法實(shí)施條例》第三十五條的規(guī)定。

第三十四條

食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)建立轄區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)提供者食品安全信用檔案，記錄許可頒發(fā)及變更情況、日常監(jiān)督檢查結(jié)果、違法行為查處等情況。食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)餐飲服務(wù)食品安全信用檔案，對有不良信用記錄的餐飲服務(wù)提供者實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管。

食品安全信用檔案的形式和內(nèi)容由省級食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)本地實(shí)際情況作出具體規(guī)定。

第三十五條

食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將吊銷《餐飲服務(wù)許可證》的情況在7日內(nèi)通報(bào)同級工商行政管理部門。

第三十六條

縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門依法公布下列日常監(jiān)督管理信息：

/ 14

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

(一)餐飲服務(wù)行政許可情況；

(二)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督檢查和抽檢的結(jié)果；

(三)查處餐飲服務(wù)提供者違法行為的情況；

(四)餐飲服務(wù)專項(xiàng)檢查工作情況；

(五)其他餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理信息。

第五章

法律責(zé)任

第三十七條

未經(jīng)許可從事餐飲服務(wù)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十四條的規(guī)定予以處罰。有下列情形之一的，按未取得《餐飲服務(wù)許可證》查處：

(一)擅自改變餐飲服務(wù)經(jīng)營地址、許可類別、備注項(xiàng)目的；

(二)《餐飲服務(wù)許可證》超過有效期限仍從事餐飲服務(wù)的；

(三)使用經(jīng)轉(zhuǎn)讓、涂改、出借、倒賣、出租的《餐飲服務(wù)許可證》，或者使用以其他形式非法取得的《餐飲服務(wù)許可證》從事餐飲服務(wù)的。

第三十八條

餐飲服務(wù)提供者有下列情形之一的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十五條的規(guī)定予以處罰：

（一）用非食品原料制作加工食品或者添加食品添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康的物質(zhì)，或者用回收食品作為原料制作加工食品；

（二）經(jīng)營致病性微生物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、重金屬、污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品；

（三）經(jīng)營營養(yǎng)成分不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品；

/ 14

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

（四）經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；

（五）經(jīng)營病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物肉類及其制品；

（六）經(jīng)營未經(jīng)動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng)檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類制品；

（七）經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品；

（八）經(jīng)營國家為防病等特殊需要明令禁止經(jīng)營的食品；

（九）有關(guān)部門責(zé)令召回或者停止經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品后，仍拒不召回或者停止經(jīng)營的；

（十）餐飲服務(wù)提供者違法改變經(jīng)營條件造成嚴(yán)重后果的。

第三十九條

餐飲服務(wù)提供者有下列情形之一的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十六條的規(guī)定予以處罰：

（一）經(jīng)營或者使用被包裝材料、容器、運(yùn)輸工具等污染的食品；

（二）經(jīng)營或者使用無標(biāo)簽及其他不符合《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》有關(guān)標(biāo)簽、說明書規(guī)定的預(yù)包裝食品、食品添加劑；

（三）經(jīng)營添加藥品的食品。

第四十條

違反本辦法第十條第一款、第十二條、第十三條第二款、第十六條第（二）、（三）、（四）、（八）、（九）項(xiàng)的有關(guān)規(guī)定，按照《食品安全法》第八十七條的規(guī)定予以處罰。

第四十一條

違反本辦法第二十二條第一款的規(guī)定，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十八條的規(guī)定予以處罰。

/ 14

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

第四十二條

違反本辦法第十六條第十項(xiàng)的規(guī)定，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第九十一條的規(guī)定予以處罰。

第四十三條

餐飲服務(wù)提供者違反本辦法第九條第三款規(guī)定，由食品藥品監(jiān)督管理部門依據(jù)《食品安全法》第九十二條第二款進(jìn)行處罰。

第四十四條

本辦法所稱違法所得，指違反《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》等食品安全法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從事餐飲服務(wù)活動(dòng)所取得的相關(guān)營業(yè)性收入。

第四十五條

本辦法所稱貨值金額，指餐飲服務(wù)提供者經(jīng)營的食品的市場價(jià)格總金額。其中原料及食品添加劑按進(jìn)價(jià)計(jì)算，半成品按原料計(jì)算，成品按銷售價(jià)格計(jì)算。

第四十六條

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理執(zhí)法中，涉及《食品安全法》第八十五條、第八十六條、第八十七條適用時(shí)，“情節(jié)嚴(yán)重”包括但不限于下列情形：

（一）連續(xù)12個(gè)月內(nèi)已受到2次以上較大數(shù)額罰款處罰或者連續(xù)12個(gè)月內(nèi)已受到一次責(zé)令停業(yè)行政處罰的；

（二）造成重大社會(huì)影響或者有死亡病例等嚴(yán)重后果的。

第四十七條

餐飲服務(wù)提供者主動(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果，或者有其他法定情形的，應(yīng)當(dāng)依法從輕或者減輕處罰。

第四十八條

在同一違反《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》等食品安全法律法規(guī)的案件中，有兩種以上應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的違法行為時(shí)，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)分別裁量，合并處罰。

/ 14

餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法

第四十九條

食品藥品監(jiān)督管理部門作出責(zé)令停業(yè)、吊銷《餐飲服務(wù)許可證》、較大數(shù)額罰款等行政處罰決定之前，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人有要求舉行聽證的權(quán)利。

當(dāng)事人要求聽證的，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)組織聽證。

當(dāng)事人對處罰決定不服的，可以申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。

第五十條

食品藥品監(jiān)督管理部門不履行有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的職責(zé)或者其工作人員有濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為的，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)依法對相關(guān)負(fù)責(zé)人員或者直接責(zé)任人員給予記大過或者降級的處分；造成嚴(yán)重后果的，給予撤職或者開除的處分；其主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)引咎辭職。

第六章

附

則

第五十一條

省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地實(shí)際情況，根據(jù)本辦法的規(guī)定制定實(shí)施細(xì)則。

第五十二條

國境口岸范圍內(nèi)的餐飲服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督管理由出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)依照《食品安全法》和《中華人民共和國國境衛(wèi)生檢疫法》以及相關(guān)行政法規(guī)的規(guī)定實(shí)施。

水上運(yùn)營的餐飲服務(wù)提供者的食品安全管理，其始發(fā)地、經(jīng)停地或者到達(dá)地的食品藥品監(jiān)督管理部門均有權(quán)進(jìn)行檢查監(jiān)督。

鐵路運(yùn)營中餐飲服務(wù)監(jiān)督管理參照本辦法。

第五十三條

本辦法自2010年5月1日起施行，衛(wèi)生部2000年1月16日發(fā)布的《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》同時(shí)廢止。

/ 14