第一篇：如何做好一個(gè)好店長好銷售員

如何做好一個(gè)導(dǎo)購

1：什么是服務(wù)？

如何將承載品牌文化的產(chǎn)品賣出，這個(gè)過程體現(xiàn)的就是服務(wù)。滿足顧客需求的程度衡量服務(wù)的準(zhǔn)則，導(dǎo)購員對(duì)顧客提供哪些服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)又是怎樣的呢？這里僅列出一些日常的服務(wù)范圍，大致如下：

□ 正確的待客禮儀； □ 親切而專心的建議；

□ 為顧客提供有閃的資訊及愉悅、滿足的購買過程； □ 周到的售后服務(wù)。2：導(dǎo)購員的條件

□專業(yè)知識(shí)： 1）、產(chǎn)品知識(shí)（了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品特性，并運(yùn)用到銷售中）2）、顧客服務(wù)（優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，做好公司的禮儀大使）3）、銷售技巧（FAB的靈活運(yùn)用）□心態(tài)條件：

好學(xué) 好勝 樂觀開朗 創(chuàng)新 愿意改正缺點(diǎn) 3：導(dǎo)購員的角色定位

導(dǎo)購員是產(chǎn)品與顧客之間的一座橋梁，其任務(wù)是把承載卡賓品牌文化的產(chǎn)品順利并優(yōu)質(zhì)地推銷到每位顧客的手中，讓每位顧客的購買需求得以實(shí)現(xiàn)，并把消費(fèi)都對(duì)品牌的感受、能負(fù)擔(dān)的價(jià)格和服飾信息等反饋給公司，促使公司制造出更優(yōu)質(zhì)的服飾來滿足消費(fèi)者。4：導(dǎo)購員的工作職責(zé)

每位導(dǎo)購員應(yīng)盡力地為卡賓專賣店服務(wù)，在工作當(dāng)中盡量發(fā)揮自已的才能。因?yàn)閷?dǎo)購員的服務(wù)素質(zhì)、工作效率是卡賓服裝公司終端賣場(chǎng)形象的重要展示窗口，所以導(dǎo)購員不僅要有一定的商品知識(shí)，還要掌握銷售技術(shù)，以及消費(fèi)心理學(xué)來充實(shí)自已。經(jīng)營效益離不開成功的管理與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每位導(dǎo)購員的服務(wù)質(zhì)量及其工作效率、責(zé)任加起來就是服務(wù)的效益，所以每位導(dǎo)購員必須樹立起胸懷全局的思想觀念。

□ 敬職守業(yè)，按時(shí)上下班，并認(rèn)識(shí)自已的工作是份有意義的工作?！?自身素質(zhì)的提高、業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)，是服務(wù)好顧客的前提。

□ 服務(wù)的核心是良好的溝通，對(duì)店長、同事，至關(guān)重要的是對(duì)待顧客，除了微笑，還是微笑。微笑是合作的良好開端。

□ 導(dǎo)購員最主要的工作責(zé)任是與顧客的良好溝通，并把貨品成功地推銷到顧客的手中?！?配合店長做好專賣店的日常清潔、整理工作。□導(dǎo)購員每日工作流程中的工作職責(zé)（如下圖）1）、營業(yè)前：

A、清理衛(wèi)生（賣場(chǎng)，倉庫，衛(wèi)生間）B、整理貨品（陳列，進(jìn)貨，調(diào)貨）C、個(gè)人的服裝儀容，做到整潔、清新 2)、營業(yè)中：

A、提供熱情周到的服務(wù)

B、接受并服從上級(jí)合理的工作安排

C、熟悉店內(nèi)所有貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及售價(jià)

D、隨時(shí)注意貨品陳列，使其整潔規(guī)范，并補(bǔ)充貨架之所缺貨品 E、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生 F、隨時(shí)提高警惕，確保貨品安全

G、認(rèn)真開具銷售小票，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無誤

H、隨時(shí)掌握店鋪內(nèi)的貨品缺貨情況，以便及時(shí)上報(bào) K、留意顧客對(duì)貨品及公司意見，并向上級(jí)反映 L、協(xié)助處理顧客之特殊要求 3)、營業(yè)后：

A、清點(diǎn)貨品做好進(jìn)銷存帳目 B、清理賣場(chǎng)衛(wèi)生

C、檢查電器設(shè)備，做好防范工作

E、下班后，背包主動(dòng)給店長或保安檢查 5：導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系：

□ 偶然性：因顧客進(jìn)來店鋪時(shí)，由哪個(gè)導(dǎo)購員賣東西給他或反過來導(dǎo)購員對(duì)哪一位顧客買東西都出于偶然，都無所謂。

□ 隨意性：顧客不會(huì)注意自已的形象，他可以毫無顧忌地參觀、挑選、試穿、詢問產(chǎn)地、性能等，但導(dǎo)購員不能這樣做。

□ 矛盾性：導(dǎo)購員擔(dān)心的是貨能否賣出，最好連品質(zhì)不好的貨品都能夠賣出，而顧客不會(huì)理會(huì)，他只想買到自已喜歡的，價(jià)錢合適的貨品。

□ 不平等性：顧客有權(quán)買或不買，或?qū)δ莻€(gè)導(dǎo)購員有權(quán)詢問什么就是什么，而導(dǎo)購員沒有這些權(quán)利，只有接待顧客的義務(wù)。無論該顧客是否得人憎，順眼或不順眼。

雖然顧客與導(dǎo)購員存在上列不同的矛盾關(guān)系，但當(dāng)您能盡力為顧客服務(wù)，或從顧客那里聽到發(fā)自內(nèi)心的感謝時(shí)，你對(duì)這些獎(jiǎng)勵(lì)更為感到可貴和富有意義，對(duì)自已的工作就感到愉快和滿足。6：導(dǎo)購員的運(yùn)作規(guī)范

出勤：

每位導(dǎo)購員應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間提早10分鐘到店。開店前的準(zhǔn)備工作： 1）個(gè)人儀表裝扮：

a、穿著整潔熨貼的制服，尺碼合體，色彩搭配協(xié)調(diào)而統(tǒng)一； b、鞋襪必須保持整潔而干凈；

c、注意面部及雙手常保持清潔，并不得留過長指甲； d、頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，如有需要可把它扎起；

e、導(dǎo)購小姐可佩戴自然而合適的飾物并施淡妝，不可夸張或過份濃妝 艷抹。（參照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）

2）店堂的準(zhǔn)備

a、補(bǔ)充貨品和清理貨物，做好貨品的缺補(bǔ)工作；

b、整理、陳列貨品，貨品如有污應(yīng)及時(shí)更換、清洗；

c、確保店內(nèi)地板清潔，通道暢通無阻，在營業(yè)時(shí)間中經(jīng)常注意店堂的清潔，必要時(shí)噴灑空氣清新劑；

d、檢查店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應(yīng)馬上更換，播放音樂，備好應(yīng)急燈； e、檢查零錢是否足夠；

f、宣傳單張、廣告冊(cè)、目錄等資料若有污或破損應(yīng)馬上更換；

g、檢查包裝袋、包裝紙、繩索、絲帶、小剪刀、線及小掛牌是否備足； h、做好貨品的折疊加工，如有新貨上市，應(yīng)做好貨品的推銷陳列工作；

i、檢查廚窗是否雜亂，注意經(jīng)常打掃，清理并及時(shí)為模特更換新款服裝（每周更換一次）。收勤：

1）熱情送走最后一位顧客；

2）清點(diǎn)貨物，核對(duì)當(dāng)日銷售數(shù)目，做好每天的銷售日?qǐng)?bào)表，填寫每日情況記錄表； 3）從里到外清掃店面，檢查門窗，電源是否關(guān)好，做好名項(xiàng)防范工作.7:導(dǎo)購員的服務(wù)規(guī)范

□ 舉止要求：

每位店員都必須學(xué)習(xí)正確的舉止動(dòng)作，使專賣店呈現(xiàn)蓬勃的朝氣，使顧客對(duì)本店產(chǎn)生信賴感。1)正確的站姿：

a、下額自然后縮，眼睛下視； b、全身保持輕松； c、伸直背、腰、膝；

d、雙手交叉臵于身體前方或后方，（男左女右）； e、腳跟并攏，腳尖稍微分開，（男30度，女5度）。2)正確的走姿： a、伸直腰背；

b、走路敏捷、迅速。

□ 當(dāng)顧客光臨店鋪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫顧客拉店門，并做請(qǐng)的手勢(shì)。□ 介紹產(chǎn)品時(shí)的手勢(shì)：

為了吸引顧客的注意力，誘導(dǎo)顧客注視、接觸商品，每一位店員應(yīng)學(xué)習(xí)正確的手勢(shì)介紹商品。若貨品面積較小，如鎖匙扣、服裝、領(lǐng)帶夾、項(xiàng)鏈等，則以手指并攏伸直的手掌，誘導(dǎo)顧客視線，并說：“請(qǐng)看這里?！?/p>

□ 導(dǎo)購員在顧客身邊的適當(dāng)位臵

1）站在顧客的左側(cè)，肩和肩的距離30-50cm。2）身體體形向著顧客，同商品成45度角。

□ 顧客沒有要求時(shí)，不準(zhǔn)對(duì)顧客追蹤服務(wù)，應(yīng)讓他隨意挑選及觀賞?！?留意顧客的一舉一動(dòng)，學(xué)會(huì)判斷屬于哪類顧客，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。

□ 對(duì)各種類型的顧客應(yīng)同樣熱情接待，有問必答，耐心聽取顧客意見、建議，盡可能滿足顧客的要求，不要對(duì)每位顧客的建議臵之不理，當(dāng)作耳邊風(fēng)?！?導(dǎo)購員的應(yīng)對(duì)語言要求：

每一位導(dǎo)購員都應(yīng)有利用說話的方法來掌握顧客的心理，使

其購買我們的產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購物是每一位導(dǎo)購員的職責(zé)，在與顧客交談時(shí)應(yīng)注意如下要點(diǎn)：

1）不使用否定型，而用肯定型說話，如：顧客問“有某某款式嗎？”，我們不能回答“沒有某某款式”，而應(yīng)回答“我們現(xiàn)在只有某某款式”或“這種款式則售完，但這里還有相似的某某款式”。2）不用命令式，而用請(qǐng)求式語氣，如：不能用“這個(gè)款式給 你試一下”，而應(yīng)該說“這個(gè)款式你能試一下嗎？” 3）語尾應(yīng)表示尊重，如：“這個(gè)款式很適合你，能試下嗎？ 語氣要比“這個(gè)款式很適合你”更為委婉謙遜。4）拒絕的場(chǎng)合應(yīng)說：“對(duì)不起”，并向客人解釋原因，顧客問 “這件襯衫有折扣嗎？”我們應(yīng)回答：“對(duì)不起，這件襯衫是今季最新款式，沒有折扣”。5）對(duì)任何一件事都不斷言，由顧客自已決定，如“我想這個(gè) 款式可能比較適合你”比“這個(gè)款式較好”的語氣更令人滿意。6）多說贊美、感謝的話語，如“你的審美眼光真不錯(cuò)” “感 謝光臨”等等。

8:導(dǎo)購員的儀容儀表：

□ 發(fā)注意保持潔凈，梳理整齊。

□ 著裝整潔，衣服應(yīng)燙平整，且應(yīng)穿合適自已的尺碼。

□ 配戴自然而合適的飾物，應(yīng)化淡妝，不能化濃妝艷，香水不 能太濃。

□ 不準(zhǔn)留長指甲，且不準(zhǔn)涂有色指甲油。

□ 胸卡應(yīng)配戴在左胸稍下部位，不準(zhǔn)別在腰間或其它部位?！?應(yīng)穿平底鞋（運(yùn)動(dòng)鞋），不準(zhǔn)穿高跟鞋或者靴子?！?襪子在春夏季應(yīng)是肉色為宜，秋冬為深色最好。9:導(dǎo)購員的禮貌用語

□ 迎客用語：“您好！歡迎光臨“卡賓”專賣店?！?道歉用語：對(duì)不起，不好意思等。

□ 服務(wù)用語：請(qǐng)問先生（小姐）有什么需要我?guī)兔Φ?，?qǐng)隨便

看一下，請(qǐng)隨意挑選，這個(gè)顏色剛好適合你，這個(gè)款式很配你的身材，你可以試穿一下嗎 □ 送客用語：謝謝，歡迎下次再來，請(qǐng)慢走。

□ 對(duì)顧客的稱呼：男士一般稱先生，女士稱小姐，年長的稱太 太。

□ 收銀用語：先生（小姐），請(qǐng)點(diǎn)好找你的錢，找你××元。或 都是：先生（小姐），收您××元，找××元，請(qǐng)點(diǎn)好，謝謝！□ 忌用語言：你不會(huì)自已看嗎？我沒空！你太胖了，你太瘦了

你的身材不好看，沒有這種顏色規(guī)格的衣服，買不買？不買就算了。

10:服務(wù)技巧

每位導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時(shí)須具備一定的技巧，且要有一定的 公關(guān)心理學(xué)知識(shí)，應(yīng)先判斷顧客對(duì)商品感興趣的特征?！?顧客對(duì)商品感興趣的特征

當(dāng)顧客對(duì)貨品表示興趣時(shí)，是導(dǎo)購員加以接近時(shí)機(jī)，具體特征如下： 1）仔細(xì)注意特定商品； 2）手觸商品；

3）顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài) 4）、店員與顧客視線相碰時(shí)； 5）、顧客與同伴交談時(shí)； 6）、將手提袋放下時(shí)?！醯却櫩偷恼_位臵 1）、能看到顧客和商品一清二楚之處； 2）、顧客出聲能立刻接近，并時(shí)刻留意客人的聲音及行動(dòng)?！跽_地接近顧客的方法 1）、在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以環(huán)視 店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品保持自然微笑的態(tài)度； 2）、當(dāng)聽到顧客招換，或看到顧客表現(xiàn)出的購物情緒時(shí)，首先要 以明確的聲音說：“馬上來”，并以正確的走路方式，快速接近，同時(shí) 并表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感受到愉悅的購物過程； 3）、當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用“這是今年最流行的 款式”或“這個(gè)款式共有三個(gè)顏色”，等語言打開話題； 4）、當(dāng)你正工作，例如處理單據(jù)、文件，清理貨架、補(bǔ)充貨物，也應(yīng)立刻放下手頭的工作，并向在你范圍的顧客打招呼。□如何接近顧客 1）、當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑； 2）、同顧客通過的眼接觸； 3）、用溫柔、輕柔的聲音有禮貌地說“您好，請(qǐng)隨便參觀”； 4）、雙手自然地臵于身體前面，同顧客保持適當(dāng)距離； 5）、不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫感和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)?！跞绾螒?yīng)付多位顧客

如果你在招呼顧客的時(shí)候，有別的顧客走近你的負(fù)責(zé)范圍，或者 向你提出詢問時(shí)，你應(yīng)該： 1）、直接向他（她）微笑，點(diǎn)頭招招呼表示你已注視他。2）、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡快找同事幫助。3）、當(dāng)同事也招呼顧客而走不開時(shí)，我們應(yīng)說聲：“對(duì)不起，請(qǐng)稍 候?！?/p>

□怎樣應(yīng)付不同性格的顧客 1）、比較講效率的顧客，導(dǎo)購員服務(wù)時(shí)慢慢介紹，詳細(xì)講解，這

樣會(huì)令這類顧客馬上生氣。對(duì)這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。2）、不想說話的顧客，導(dǎo)購員就須從顧客的動(dòng)作、表情中判斷其 對(duì)什么比較有興趣。在詢問時(shí)，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)，使用 能以簡(jiǎn)單的方式來回答。3）、愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會(huì)很不舒服。在 適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上，是很重要的。4）、猶豫不決的顧客，在他的目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時(shí)候，導(dǎo)購員必須適時(shí)給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。5）、比較喜歡擺架子的顧客，導(dǎo)購員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷 大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。6）、容易起疑心的顧客，導(dǎo)購員必須針對(duì)顧客的疑問加以明確的 說明，絕對(duì)不可有曖昧的說話。7）、碰到博學(xué)多聞的顧客，導(dǎo)購員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后 再將商品詳細(xì)有序地加以說明?！?如何找出顧客的需要

為了促進(jìn)顧客購買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要。1）、向顧客提出問題，引導(dǎo)地說出所需款式，細(xì)心聆聽他們的回 復(fù)，并構(gòu)思現(xiàn)有存貨中有哪些符合他們的要求。2）、留意顧客的年齡、愛好和偏向。3）、留意顧客對(duì)什么款式有興趣?！?如何促進(jìn)顧客的購買 1）、真誠推薦法：“我想這一件比較適合你?！?2）、試穿法：展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料、手工，并用雙手將衣服交給 顧客試穿。3）、贊揚(yáng)恭維：對(duì)顧客及其陪同的人進(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿著 得體、大方。4）、二擇一法：將顧客中意的服裝并列在一起，由顧客選擇并詢 問顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件?！?5）、推薦一 物法：得知顧客喜歡的貨品，重點(diǎn)推介一樣 6）、消去法：排除不符合顧客所喜歡的商品 7）、感性訴求法： 借助另外的人使其下決心 □ 如何回應(yīng)顧客提出的異議 1）、清楚了解異議的原因。2）、以冷靜和友好的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能給 人好感。3）、無論事實(shí)怎樣，永不要對(duì)顧客說：“不，你錯(cuò)了?！?4）、尊重顧客的意見。5）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的 題目上表示同意。6）、倘若顧客沒有問及，切勿申述你的個(gè)人意見，更不要做出例 如“假如我是你，我便會(huì)”等評(píng)語。7）、扼要而全面地回答問題。8）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答的反應(yīng)。9）、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。10）、加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。□ 顧客決定購買時(shí)，應(yīng)采取如下步驟 1）、向顧客微笑并多謝他們的購買。2）、告訴顧客所購買服裝的件數(shù)及金額。3）、指示顧客到收銀臺(tái)付款。4）、當(dāng)顧客付款時(shí)，收銀員應(yīng)實(shí)收實(shí)付，同時(shí)詢問顧客是否需要包裝。5）、顧客如有需要，可幫他們免費(fèi)包裝禮品。6）、將禮品盒放進(jìn)購物袋中，雙手交給顧客。7）、再次向顧客道謝、道別，并“歡迎下次光臨?！?□ 售后服務(wù)

貨物出售后，可能會(huì)有問題產(chǎn)生，例如：發(fā)現(xiàn)所購的服裝尺碼不 合身或顏色不合心意而要求退貨。1）、店員將錯(cuò)誤的貨品交給顧客而要求更換。2）、顧客發(fā)現(xiàn)貨有瑕疵或損壞而要求更換。3）、對(duì)本店的服務(wù)有建議或不滿。

遇到這些問題，必須保持冷靜而友善，在處理問題時(shí)以不指責(zé)顧客 的錯(cuò)誤為原則，然后耐心聆聽對(duì)方的問題。1）、向顧客了解多些問題的資料，并表示道歉； 2）、根據(jù)公司的政策、制度及所定步驟幫助顧客； 3）、如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找店長或領(lǐng)班幫忙； 4）、如非職權(quán)范圍所及，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)報(bào)告店長或領(lǐng)班； 5）、對(duì)所有問題的處理方法，均需取得顧客的同意，然后馬上更正?！?怎樣處理沒有顧客（閑暇）的營業(yè)時(shí)間 1）、閑暇時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會(huì)讓顧客感覺到這是一家失 去活力，經(jīng)營不善的專賣店 2）、店員不要以固定的姿態(tài)在同一地方，而應(yīng)表現(xiàn)出“快樂的樣子”例如：整理凌亂商品、補(bǔ)充貨品、整理銷售票據(jù)、擦試展柜、打掃

地板，使商店充滿活力和熱情，顧客感受其魅力而入店參觀。在閑暇時(shí)常犯的錯(cuò)誤： a、和同事閑聊；

b、靠著柱子和箱子胡思亂想； c、閱讀報(bào)紙和周刊；

d、遠(yuǎn)離自己所屬范圍到別處； e、打哈欠；

f、用批評(píng)顧客的眼光四處張望；

g、失神的整理貨品和單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。□卡賓服飾公司導(dǎo)購員行為規(guī)范

導(dǎo)購員是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，為了使導(dǎo)購員能把卡賓產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)地推銷到每一位消費(fèi)者手中，使顧客得到滿意的服務(wù)，導(dǎo)購員必須作到如下幾點(diǎn)： 1）服務(wù)規(guī)范

A、舉止文明，站姿、走姿、服務(wù)手勢(shì)要正確。（除收銀人 員外，一律為站立式服務(wù)）

B、準(zhǔn)確識(shí)別顧客心理，靈活運(yùn)用服務(wù)方法。C、耐心聽取顧客的意見和建議。

D、禮貌用語，不許辱罵顧客，更不許與顧客打架。2）儀表儀容

A、著裝整潔，可配戴適當(dāng)飾物，不可濃妝。（參考卡賓公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行）B、不留長指甲，且不能涂有色指甲。C、胸卡應(yīng)配戴在左胸前稍下方。D、應(yīng)穿平底鞋或者運(yùn)動(dòng)鞋！

對(duì)以上儀表儀容規(guī)定不符者，不允許上班，作曠班一次處理。3）操作規(guī)范

A、不許在店內(nèi)就餐、吃零食，不許在店內(nèi)嬉戲、大聲喧鬧。B、做好兩保持：

一、保持衣物擺放井然有序；

二、保持店堂 清潔衛(wèi)生。

11:如何防止顧客的偷竊

□容易發(fā)生偷竊的地方： 1）死角；

2）易混雜的地方； 3）照明較暗的地方； 4）通道狹小的地方；

5）商品陳列、雜亂的地方?！跬蹈`顧客的類型： 1）眼神失常； 2）攜帶不自然的大提袋，將大提袋放在商品上，行動(dòng)不自然； 3）對(duì)商品不感興趣卻在店內(nèi)徘徊；

4）一邊同店員交談，一邊乘他們不注意的時(shí)候，進(jìn)行偷竊。□如何處理顧客的行竊

1）不要以對(duì)待“偷竊客”的態(tài)度來處理，遇到這種情況時(shí)，語 言要冷靜，自然。

2）盡可能讓顧客自行購買，以保其顏面。

12:怎樣處理顧客投訴

□妥當(dāng)處理投訴的重要性； 1）、尋找顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上。2）、顧客會(huì)再來光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷。3）、一個(gè)顧客投訴不等于只使一個(gè)顧客不滿，會(huì)使更多的顧客不滿。4）、公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。5）、吸納更多的顧客等于積累更多的收入。6）、妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時(shí)間。7）、培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體?！跞绾伪苊馔櫩彤a(chǎn)生沖突 1）對(duì)顧客誠信無欺

導(dǎo)購員重要的是要給顧客開朗、坦誠的印象，為顧客服務(wù)，要貨真價(jià)實(shí)，不能將次貨賣給顧客，在耐心介紹商品，如對(duì)商品認(rèn)識(shí)不深時(shí)不要胡亂作答，可請(qǐng)教其他同事或主管，否則顧客有被欺騙的感覺。亦不能催促顧客購買，對(duì)挑剔的顧客不能冷嘲熱諷，或中止接待，要求退換亦不能冷淡對(duì)待。2）避免顧客等候太久

正如上文曾說及有些顧客是性子急噪的，其所選的貨物盡快取給他，并要聽清楚其所需，不要拿錯(cuò)。若聽不清楚可即時(shí)叫其重復(fù)，否則，顧客可能會(huì)與你發(fā)生沖突。3）克制情緒

有時(shí)因私人事情或家庭瑣事而造成惡劣的心情，帶到店鋪，如遇一些較難接待的顧客時(shí)很容易與之發(fā)生矛盾，這時(shí)要盡量思想集中，穩(wěn)定情緒，盡快投入工作；如有差錯(cuò)，要主動(dòng)道歉，及時(shí)糾正，和氣生財(cái)。4）虛懷若谷

善意待客，如顧客誤解自己，亦應(yīng)“退一步海闊天空”主動(dòng)讓步，避免爭(zhēng)吵，就算有爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生時(shí)，首先要保持沉默，控制自己的過敏反應(yīng)，這樣可能發(fā)生的沖突就會(huì)煙消云散了?！躅櫩屯对V的解決方法

1）保持冷靜，如發(fā)覺是自己或店鋪方面的錯(cuò)，包括品質(zhì)或服務(wù) 等，首先要道歉，使其氣消。

2）就算發(fā)覺顧客是無理取鬧，只能態(tài)度和氣的跟其解釋清楚，不能指責(zé)顧客。

3）如不能解決的最好請(qǐng)主管給顧客解釋，因主管以第三者的立 場(chǎng)，可能會(huì)將事情盡快解決，可先請(qǐng)其到不阻礙售貨的地方等候。

任何的投訴處理的時(shí)間都不能拖，要第一時(shí)間解決，否則小事化大，影響其他顧客。

備注：以上資料謹(jǐn)獻(xiàn)給各店店長；店員參考，如何做好一天工作，在工作中該做不該做的；與顧客中遇到以上問題給予充足的解答技巧！請(qǐng)各店打印出來利用短會(huì)時(shí)間部分分享資源！

第二篇：什么叫做一個(gè)好的店長

怎么才是一個(gè)好的店長

－林志剛

這篇文章是為了明確什么才是一名合格的店長，一個(gè)合適的店長應(yīng)該做什么，怎么正確理解自己的職責(zé)范圍，并完成店長的工作任務(wù)文無他意，若感不適，敬請(qǐng)對(duì)號(hào)入座??！

一、店長的身份

二、店長應(yīng)有的能力

三、店長不能具備的品質(zhì)

四、店長一天的活動(dòng)

五、店長的管理權(quán)限

1、人員的管理

2、缺貨的管理

3、損耗的管理

4、收銀的管理

5、報(bào)表的管理

6、衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理

8、培訓(xùn)的管理

9、獎(jiǎng)懲的管理

10、目標(biāo)的管理

11、情報(bào)的管理

12、對(duì)投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和總部的聯(lián)系

17、店面設(shè)備的管理

18、保密管理

六、店長的自我檢查

七、店長的考核

一、店長的身份

1、公司營業(yè)店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。

2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營業(yè)店的指揮者

一個(gè)小的營業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力 掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所賣商品的了解和營業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、營業(yè)店的經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能

8、管理人員和時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實(shí)和忠誠

三、店長不能有的品質(zhì)

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

6、不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動(dòng)

1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時(shí)）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況

C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法

D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)

2、開店后到中午

A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營業(yè)額要做多少

今日全力促銷哪樣產(chǎn)品

B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店近期的銷售量做以比較 D：今天的營業(yè)高峰是什么時(shí)候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng) D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo) B：盤點(diǎn)物品、收銀 C：制作日?qǐng)?bào)表

D：打烊工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況： *對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗

營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī) *員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來 *店員抱怨收銀機(jī)有問題

當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn) *先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所收數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜

*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 *帳目檢查錯(cuò)誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過 B：外部損耗

（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清

*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 *不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員

*搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向訂貨

*店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力

（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、標(biāo)簽 *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 解決的方案

----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對(duì)送貨的出貨單

----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長的名字----暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨

*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗

*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄 *對(duì)顧客的賠償沒有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時(shí)退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng) *店面要明亮

*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) *聽從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 *同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級(jí)的意見（7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電

*打架、斗毆 *人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸

*收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé)

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存

*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為

5、報(bào)表的管理

*報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改

*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因

*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會(huì)回頭 B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)

清潔衛(wèi)生是重要條件，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

7、促銷的管理 A：促銷前：

（1）促銷宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)（3）促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4）促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng) B：促銷中：

（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人

（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個(gè)促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發(fā)生問題 C：促銷后：

（1）過期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2）產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)（3）促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（4）有什么可以改進(jìn)

8、培訓(xùn)的管理

對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn) A：訓(xùn)練的方式：

（1）就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、見習(xí)、討論、實(shí)做

（2）就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分 B：訓(xùn)練的項(xiàng)目：

（1）服裝 >服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3）溝通技巧

（4）正確的職業(yè)道德

（5）衛(wèi)生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產(chǎn)品

9、獎(jiǎng)懲的管理

對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心

對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢的處罰。

獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置，店長應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通，以得到上級(jí)支持。

10、目標(biāo)的管理

從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到 *目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí) *目標(biāo)不能徘徊不前

*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)

11、情報(bào)的管理

A：密切注意四周同行店的動(dòng)向

B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào) C：注意人流變化和四周居民的變化

D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數(shù)

（2）從家里到本店有多少時(shí)間（3）光臨本店的原因

（4）對(duì)本店產(chǎn)品的感覺和建議（5）對(duì)本店服務(wù)的感覺和建議（6）對(duì)本店不滿的地方

收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。

收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。

12、投訴的管理

A：一般顧客投訴的項(xiàng)目（1）產(chǎn)品本質(zhì)問題

（2）收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過久（3）營業(yè)員沒有穿工作服（4）產(chǎn)品缺貨

（5）產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確（6）店員態(tài)度不友善（7）產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符（8）對(duì)顧客的詢問，拒而不答（9）對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10）產(chǎn)品包裝技術(shù)太差

（11）店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng) B：處理顧客投訴的方法：

（1）絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客（2）學(xué)會(huì)傾聽，了解事件的過程

（3）如果錯(cuò)在己方，一定要真誠的道歉，對(duì)給顧客帶來得麻煩要將心比心（4）即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。（如果不信任顧客就不會(huì)來投訴了）

（5）記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場(chǎng)無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日

（6）匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見（作為）

13、突發(fā)事件的管理 A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜

B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 C：第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門

D：盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理

14、降低成本的管理 成本分：（1）人員成本

（2）營業(yè)成本

A：店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi) B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面 C：對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管 D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)

15、安全的管理

許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊 B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷

16、和總部的聯(lián)系

產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額

所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。

17、店面設(shè)備的管理 A：店面設(shè)備要每天清潔

B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動(dòng)設(shè)備

C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級(jí)，派人修理，并跟蹤整個(gè)過程，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修

18、保密管理

A：對(duì)店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密 B：對(duì)本店的店長手冊(cè)須嚴(yán)格保密

C：對(duì)本店的經(jīng)營狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密 D：對(duì)本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密 E：對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密 保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。

六、店長的自我檢查

1、開店前：

（1）店員是否正常出勤

（2）店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作（3）店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4）產(chǎn)品是否及時(shí)送到（5）產(chǎn)品是否陳列整齊

（6）產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（7）標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò)（8）入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔

（9）地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔（10）燈光是否適宜

（11）收銀找零是否準(zhǔn)備充足（12）包裝材料是否準(zhǔn)備充足

（13）前一日?qǐng)?bào)表是否做好。送出（14）產(chǎn)品盤點(diǎn)是否無誤（15）產(chǎn)品是否缺貨（16）產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查（17）通道是否暢通（18）柜臺(tái)內(nèi)是否有店員（19）陳列是否過多

（20）如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成（21）店員是否只顧聊天或做私事

（22）海報(bào)、墻報(bào)、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成（23）貨柜是否清潔、有無雜物

（24）前一日營業(yè)額達(dá)成狀況的分析

2、開店中：

（1）服務(wù)用語是否親切

（2）地面、入口、桌面是否清潔（3）貨柜是否夠整潔

（4）招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5）燈光是否充足（6）產(chǎn)品擺放是否整齊（7）暢銷產(chǎn)品是否足夠

（8）店員是否有異常表情和態(tài)度（9）交接班是否正常

3、關(guān)店

（1）是否有顧客滯留（2）收銀機(jī)是否清零（3）現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)（4）報(bào)表是否制作

（5）營業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)（6）店面是否保持清潔

（7）電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（8）保安措施是否完備（9）離店前店員是否異常

七、店長的考核

1、營業(yè)額完成情況

2、營業(yè)額上升趨勢(shì)

3、店面服務(wù)質(zhì)量

4、店面的清潔程度

5、店員的精神狀況

6、營業(yè)損耗的降低

7、對(duì)公司的忠誠度

第三篇：做好一個(gè)電話銷售員應(yīng)該怎么才能有好和業(yè)績(jī)

做好一個(gè)電話銷售員應(yīng)該怎么才能有好和業(yè)績(jī)

以下10條“營銷圣訓(xùn)”是進(jìn)行成功銷售和開發(fā)客戶的法則。實(shí)踐證明它們是行之有效的。

1.每天安排一小時(shí)。銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。銷售總可以被推遲，你總在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。其實(shí)，銷售的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最合適的時(shí)候。

2.盡可能多打電話。在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)市場(chǎng)。這樣，在電話中與之交流的，就會(huì)是市場(chǎng)中最有可能成為你客戶的人。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么每一個(gè)電話都將是高質(zhì)量的，因?yàn)槟懵?lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客戶。在這一小時(shí)中盡可能多打電話。由于每一個(gè)電話都是高質(zhì)量的，多打總比少打好。

3.電話要簡(jiǎn)短。銷售電話的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。你不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價(jià)還價(jià)。

銷售電話應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己、你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的是別忘了約定與對(duì)方見面。

4.在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單。如果不事先準(zhǔn)備名單，你大部分銷售時(shí)間將不得不用來尋找所需要的名字。你會(huì)一直忙個(gè)不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個(gè)電話。因此，在手頭要隨時(shí)準(zhǔn)備可供一個(gè)月使用的人員名單。

5.專注工作。在銷售時(shí)間里不要接電話或者接待客人。充分利用營銷經(jīng)驗(yàn)曲線。正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。

推銷也不例外。你的第二個(gè)電話會(huì)比第一個(gè)好，第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依次類推。在體育運(yùn)動(dòng)里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的銷售技巧實(shí)際上隨著銷售時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。

6.如果利用傳統(tǒng)銷售時(shí)段不奏效，就要避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。通常人們打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來推銷。

如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)該將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午8:00-9:00，中午12:00-13:00和下午17:00-18:30之間銷售。

7.變換致電時(shí)間。我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能他們?cè)诿恐芤坏?0點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議。如果你不能在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中汲取教訓(xùn)，在該日其它時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。

8.客戶資料整整有條。使用電腦化系統(tǒng)。您所選擇客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地紀(jì)錄需要跟進(jìn)客戶，不管是三年后才跟進(jìn)還是明天就要跟進(jìn)。

9.開始之前先要預(yù)見結(jié)果。Stephen Covey（科維）博士在他的《成功人士的七個(gè)習(xí)慣》（The Seven Habits of Highly Successful People）一書中，告誡我們開始之前就要預(yù)見結(jié)果。他的意思是，我們要先設(shè)定目標(biāo)，然后制訂一個(gè)計(jì)劃朝著這個(gè)目標(biāo)努力。

這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。你的目標(biāo)是要獲得會(huì)面的機(jī)會(huì)，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個(gè)目標(biāo)而設(shè)計(jì)。

10.不要停歇。毅力是銷售成功重要因素之一。大多數(shù)銷售都是在第5次電話之后才成交，然而大多數(shù)銷售人員則在第一次電話之后就停下來了。

電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)

一、心理恐懼期

對(duì)于一個(gè)從來沒有接觸過電話銷售的人，大部分最開始都會(huì)有這個(gè)階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。也許任何人讓你打一兩個(gè)陌生電話沒問題，但如何要讓你每天都打100多個(gè)陌生電話。那么你試想一下。這個(gè)階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話、經(jīng)常拿著電話發(fā)呆而不撥號(hào)碼、期盼對(duì)方無人接電話、對(duì)著電話本發(fā)呆等等一系列的表現(xiàn)。心理想的大概有：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做，客戶怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場(chǎng)，或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會(huì)好一點(diǎn)，我一定要想一個(gè)非常好的開場(chǎng)白或者說辭讓對(duì)方絕對(duì)不會(huì)拒絕我。等等還有一些，主要是這幾種表現(xiàn)。

對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷售員必須要清楚一個(gè)法則80/20法則，又叫平均法原則?；蛘呃斫庖痪湓挘骸白詈玫挠肋h(yuǎn)是下一個(gè)”。這決不是自我心理安慰，而是眾多營銷人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。只有這樣不斷的暗示自己才有可能進(jìn)入第二階段。

二、電話應(yīng)變能力提高期

大部分人第一階段的度過都是在經(jīng)理施加壓力同時(shí)自身不斷暗示的結(jié)果。電話恐懼的問題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我還是稱之為應(yīng)變能力。（“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺）這個(gè)階段的表現(xiàn)大致為，經(jīng)常會(huì)被客戶的問題問倒，拿著電話筒實(shí)時(shí)問同事或經(jīng)理問題，因?yàn)檎f“不知道”而給客戶感覺很差等等。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是考驗(yàn)銷售員的學(xué)習(xí)能力了，學(xué)習(xí)的方法有很多種，這里著重提一點(diǎn)就是一定學(xué)會(huì)多問問題，可能會(huì)遭到老同事的嘲笑，但是必須學(xué)會(huì)厚臉皮。記注一句話?！拔沂切氯宋遗抡l”。同時(shí)依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。學(xué)習(xí)的最好方法就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。

三、面談能力提高期

有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時(shí)候就不知道說什么了，主要表現(xiàn)就是：成為一個(gè)快遞員，到客戶那送完資料就走人，或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。到客戶那么成了一個(gè)解答員，客戶問什么問題就回答什么，然后就什么也不說了。等等。解決辦法一句話，“多見客戶，多總結(jié)”。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。所以總結(jié)很重要。同時(shí)又提到上部分提到的，“多問”，見客戶回來有自己不明白的問題立刻問老員工，或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。

四、成交技巧期

前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個(gè)成交是確實(shí)需要技巧的，以前接觸過些銷售員，前面都做的很好，跟客戶的感覺也很好，但是過一段發(fā)現(xiàn)客戶找別人做業(yè)務(wù)了。為什么，就是因?yàn)檫@個(gè)銷售員覺得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。這種是最可惜不過的。所以這里只提一點(diǎn)，一定要敢于提出簽單。

五、客戶維護(hù)期

對(duì)于做基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù)，客戶的需要是非常多的，重復(fù)性消費(fèi)可能性很高，所以一定要做好客戶售后的服務(wù)工作。同時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。

這只是一個(gè)基礎(chǔ)的框架，希望能給所有從事網(wǎng)絡(luò)銷售工作的朋友以幫助。

電話銷售手稿

電話銷售手稿cc你好,我姓王,是XX公司的我們這邊新推出了一款產(chǎn)品,可以讓您的成本最少節(jié)省50%....(稍微停頓)(抗拒點(diǎn)。。。。)

(如果順利)那請(qǐng)問貴公司。。。。?

抗拒點(diǎn):

1.我們暫時(shí)不需要(有需要再聯(lián)系)(有時(shí)候是因?yàn)榻忉尣磺宄?

-是的,如果我們對(duì)您的公司沒有任何幫助,您是不會(huì)需要的,是嗎?

-同樣,公司肯定只會(huì)對(duì)創(chuàng)造價(jià)值的事情感興趣,是嗎?

-那節(jié)省成本也是增加利潤的其中一個(gè)方法,您說是嗎?

-如果您現(xiàn)在節(jié)省了50%的成本,那您賺的錢是不是多了呢?

(進(jìn)入需求了解)

-那請(qǐng)問貴公司。。。。。。?

.....2.沒錢,預(yù)算不夠

-當(dāng)然,有錢的話也不需要用我們的產(chǎn)品了是嗎?

-那節(jié)省成本也是增加利潤的其中一個(gè)方法,您說是嗎?

-如果您現(xiàn)在節(jié)省了50%的成本,那您賺的錢是不是多了呢?

-(進(jìn)入需求了解)

-那請(qǐng)問貴公司。。。。。。。?

.....3.我們沒興趣

-您說得沒錯(cuò),沒人會(huì)對(duì)不了解的事情感興趣,是嗎?

-同樣,公司只會(huì)對(duì)創(chuàng)造利潤的事情感興趣,是嗎?

-如何節(jié)省了成本,那是不是也等于增加了利潤呢?

-如果您現(xiàn)在節(jié)省了50%的成本,那您的利潤是不是也增加了呢?

-(進(jìn)入需求了解)

-那請(qǐng)問貴公司。。。。。。。?

.....4.很忙

-那請(qǐng)問您什么時(shí)候有空呢? 是明天上午10點(diǎn)可以嗎? 下午2點(diǎn)呢？

5.不是我們這邊負(fù)責(zé)的-那請(qǐng)問是那邊負(fù)責(zé)的呢? 那具體是找那位負(fù)責(zé)人呢？

6.考慮一下

-是不是我剛才沒有說清楚呢? / 您還有什么疑問嗎？

7.太貴了

-除了價(jià)格,質(zhì)量也同樣重要,是嗎?

-看來XX先生也是個(gè)很注重質(zhì)量的人,你我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的,如果要有好的質(zhì)量,就需要有很高的成本,是嗎?

-所以質(zhì)量好價(jià)格便宜的電話會(huì)使企業(yè)多賺很多錢,是嗎?

-說到賺錢,如果你現(xiàn)在馬上開始使用我們的產(chǎn)品的話,您的公司就可以馬上開始賺更多的錢了.您覺得呢?

第四篇：如何成為一個(gè)好的葡萄酒銷售員

1：你要了解客戶想要什么，客戶不要便宜，客戶要的是占便宜！一個(gè)82年拉菲，經(jīng)過你專業(yè)的闡述，讓他認(rèn)為花6萬元值得，客戶也會(huì)買，但是一個(gè)VDP你賣人家200元，人家未必要，就是這個(gè)道理！

2：你的言行舉止，談?wù)撘獙I(yè)。現(xiàn)在很多客戶都是很專業(yè)的，你張口說出的東西，你服務(wù)的一舉一動(dòng)，看起來不專業(yè)，沒自信，客人怎么能認(rèn)為你的產(chǎn)品是好的？

3：再推銷產(chǎn)品時(shí)，不要上來就直奔產(chǎn)品，同樣先用你的氣場(chǎng)你的專業(yè)，讓客戶先認(rèn)可你的人，當(dāng)客戶認(rèn)可你的人是專業(yè)的，那么你推薦的產(chǎn)品一定是很好的，相反，上來就直奔產(chǎn)品，客人都不了解你，自然不會(huì)相信你說的話。

4：餐酒不分家，多普及一下餐酒搭配的知識(shí)，會(huì)用處很多。也是你推薦的理由之一。

5：售后服務(wù)要跟進(jìn)，在一次完美的服務(wù)最后，客人得到了意想不到的驚喜，使他難忘！也許一句回饋的話語，或是一條短信，都是屬于你自己的特色。

第五篇：做好一個(gè)銷售員

做好一個(gè)銷售員

如何做好一個(gè)銷售員，有這樣一個(gè)公式：銷售成功=勤奮+靈感+技巧+運(yùn)氣

那如何做好銷售有了答案：

第一：勤奮。勤奮體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、勤學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)自己銷售的產(chǎn)品知識(shí)，本行業(yè)的知識(shí)、同類產(chǎn)品的知識(shí)。這樣知己知彼，才能以一個(gè)“專業(yè)”的銷售人員的姿態(tài)出現(xiàn)在客戶面前，才能贏得客戶的依賴。如果我們對(duì)自己行業(yè)的問題一問三不知或一知半解，無疑會(huì)使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑不信任。他們希望站在他們面前的是一個(gè)“專業(yè)”的銷售人員，這樣他們才會(huì)接受我們這個(gè)人，接受我們的公司和產(chǎn)品。

二、勤拜訪。一定要有吃苦耐勞的精神。銷售員就是要多動(dòng)腿多動(dòng)嘴，電話里只是粗略給客戶介紹產(chǎn)品，更重要的是親自上門拜訪，讓客戶眼見為實(shí)。勤拜訪的好處是與客戶關(guān)系一直保持良好，不致于過幾天不去他就把你給忘了。哪怕有事親自去不了，也要打電話給他，加深他對(duì)你的印象。另外，我們要安排好行程路線，達(dá)到怎樣去最省時(shí)、省力，提高工作效率。

三、勤動(dòng)腦。就是要勤思考，遇到棘手的問題，仔細(xì)想一下問題出現(xiàn)的根源是什么，然后有根據(jù)地制定解決方案。銷售工作中常存在一些假象：有時(shí)客戶表面很好，很爽快，讓你心情很好的走開，可是你等吧，再也沒有消息。有時(shí)表面對(duì)我們很不友好，甚至把我們趕出去，我們可能因此不敢再去拜訪。這個(gè)時(shí)候就需要?jiǎng)幽X思考是什么原因，是我們自己沒有掌握好方法還是上門的時(shí)機(jī)不對(duì)，如果是自己的原因就要改進(jìn)，如果是對(duì)方的原因就要換一種方法突破，不是每個(gè)現(xiàn)在看起來不可能成功的客戶以后就不會(huì)成為我們的客戶了。所以我們一定要靜下心來，冷靜思考，才不會(huì)被誤導(dǎo)。

四、勤溝通。人常說：“當(dāng)局者迷”，所以我們要經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)和同事交流溝通自己的市場(chǎng)問題，別人的市場(chǎng)可能同樣存在，了解他們是如何解決的，也許經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的指點(diǎn)，你會(huì)恍然大悟，找到解決問題的辦法，共同提高。同時(shí)也要和客戶溝通，多聯(lián)絡(luò)感情，把客戶當(dāng)成朋友對(duì)待，使客戶對(duì)我們放松警戒。

五、勤總結(jié)。有總結(jié)才能有所提高，無論是成功還是失敗，其經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都值得我們總結(jié)，成功的經(jīng)驗(yàn)可以移植，失敗的教訓(xùn)不會(huì)讓我們重蹈覆轍。

第二：靈感。靈感就是創(chuàng)意，就是創(chuàng)新。要想做好銷售，就不能墨守成規(guī)，需要打破傳統(tǒng)的銷售思路，變換思維方式去面對(duì)市場(chǎng)。靈感可以說無處不在。當(dāng)你和客戶的交談陷入僵局，靈感或許可以拯救你。注重平時(shí)生活中的靈感，從中發(fā)現(xiàn)攻克客戶之道，并運(yùn)用于實(shí)際。

第三：技巧。技巧是什么？就是方法，而且銷售技巧自始至終貫穿整個(gè)過程之中。我們所面對(duì)的客戶形形色色，我們都要堅(jiān)持有一個(gè)原則：一是投其所好；二是圍魏救趙；三是軟磨硬泡。不是一上來就硬碰硬，迂回進(jìn)攻，掌握客戶心理，采取最有效的方法攻破客戶防線。

第四：運(yùn)氣。不可否認(rèn)，運(yùn)氣是銷售成功很重要的一部分。當(dāng)我們?nèi)ネ其N我們的產(chǎn)品，碰到客戶剛好需要的時(shí)候就不用多費(fèi)功夫很快拿下，這就是運(yùn)氣，但是運(yùn)氣不好的時(shí)候就是我們無論用多好的優(yōu)惠多好的產(chǎn)品多棒的口才也不能打動(dòng)客戶甚至被掃地出門。