第一篇：中國好店長支招

中國好店長支招

分享店長的【工作內(nèi)容】

1）一個好店長要管理的內(nèi)容：形象、陳列、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績；

2）店長=教練；店長不要總站在收銀臺，店長不是收銀員；店長不僅僅做銷售，引領(lǐng)銷售氣氛，店長不是導(dǎo)購員、優(yōu)秀的店長一定是最佳買手。

3）店長與員工的區(qū)別：店長是教練，店長有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長的職責。

4）客人不進店：是櫥窗、購物環(huán)境有問題；方法調(diào)整櫥窗與購物環(huán)境；

5）客人進店不買：是陳列、貨品有問題；方法是調(diào)整陳列與貨品；

6）客人試了不買：是導(dǎo)購員服務(wù)有問題，還是差臨門一腳。

7）店長在賣場：要觀察顧客、實時跟進。

8）店長：如果有錯，是我的錯，如果有業(yè)績是大家的功勞，店長是員工的“天”你在員工面前就代表公司。

無目標四面八方；有目標上下一致。

分享店長的職責之【如何召開晨會】

1、晨會原則：回顧昨日，布置當天任務(wù)，激勵員工士氣，給方法，調(diào)整員工狀態(tài)。

2、晨會內(nèi)容：目標設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)產(chǎn)生知識、交流銷售技巧

3、成功的晨會：多多的表揚與鼓勵，店長的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務(wù)是幫助他解決問題解決員工的問題就是解決店鋪的問題；

4、晨會時每天的小培訓(xùn)，提高員工的業(yè)績能力，解決他們遇到的問題。

5、執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。

6、開完晨會后開“時段跟進會”目的：追生意，追目標；方法：會后要給員工方法；

7、給員工分工。委派不同的任務(wù)（小組長），讓每位員工感覺自己很重要。

8、晨會安排任務(wù)、給方法、激勵；晚會時對辦法的總結(jié)和檢討。

分享店長的職責之【團隊溝通】

1、在一個團隊，每個人的性格和其成長經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)；

為人計較——溝通，原來是家庭困難；理解。

做人不自信——溝通，父母批評教育：理解

2、員工不聽你的指導(dǎo)、意見或建議時，是因為雙方?jīng)]有建立自信，彼此的心沒打開，讓員工接受你的建議，請先讓員工接受你的人。

3、溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度；

4、員工辭職，80%是因為直接上司，就是店長的責任；

5、漫不經(jīng)心的管理，失去一位員工；用心的管理，留住一位員工。

6、如果店長不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標準，所以不能容忍不合格的店長；店長就是店鋪的負責人和領(lǐng)導(dǎo)，是一店之長！加油。

2013-6-4

第二篇：學(xué)姐支招,怎么找到好的工作

[轉(zhuǎn)]學(xué)姐支招 成績不優(yōu)異 不混學(xué)生會 不是黨員 如何找到滿意的工作

和很多同學(xué)一樣，去年的這個時候，也是我焦頭爛額，無頭蒼蠅的時候，我只是拿我的經(jīng)歷拿來和娃子們分享一下。

如題，我不是一個好學(xué)生，也不努力，但是在找工作上，我花了很多的精力：

【有關(guān)網(wǎng)申】

11，12月，是各大公司校園招聘的高峰時間，我承認，這個時期其實是那些精英的表演舞臺，當然身邊一定也有師大的同學(xué)進了這些知名企業(yè)的，但是真的是很是非常優(yōu)秀的。但是也不要絕望，填吧。

那時候我最頭痛的就是OPEN QUESTION，不要怕，寫吧，瞎填也要填，只要讓人家看到你是填滿了的就好。也許HR真的不會看。還有就是把這些open questions整理起來，很多網(wǎng)申的問題其實是一樣的。

在這些網(wǎng)申中，我?guī)缀鯖]有成功過，但是在2，3月左右的時間（那些精英都找到工作了，剩下就是挑我們了）箭牌讓我去1試了，是銷售培訓(xùn)生，但是我很愚蠢的放棄了??我要說的是，無論什么原因，都不要放棄，即使不成功，也是一個你見市面的機會，尤其是這樣的大企業(yè)。

還有就是東亞銀行的前臺招待讓我去過，面試過程我很遜，因為我沒有做任何的準備，也可能是因為我不是很想要這個職位的關(guān)系，面試官問我知道他們銀行是哪個國家的嗎，我答不出來，我知道，結(jié)束了??

所以，對于任何一次面試，你都要認真對待，仔細的做好功課，對于你的職位，你的公司背景，都要一清二楚。

對于網(wǎng)申，真的不要抱太大希望，但是一定要申，我后來會再說為什么。

【有關(guān)51job等等】

對于大公司，你不要傻傻的只投51上面的信箱，直接去他們公司主頁，找到career，進去找職位，然后在網(wǎng)上填寫簡歷，這樣的成功幾率是最大的。

應(yīng)屆生網(wǎng)站很好，上面應(yīng)屆生的職位咨詢很全

51上面找的工作，一方面網(wǎng)站上面的簡歷投一個，另一方面上面留的郵箱地址也再投一個，我后來碰到有的公司是看郵箱里的簡歷，有的就是拿這51的簡歷模板面試的。

還有就是不要亂投，再每投一個職位前最好先上Google或者Baidu搜一下這個公司，反正我是從來米有被什么保險公司騷擾過。

有些職位寫明要幾年的工作經(jīng)驗，不要被嚇到，你仔細看JD，如果覺得自己完全可以勝任的話，就大膽的投吧，一般2年以下工作經(jīng)驗的都可以試試。

對于51上面投的簡歷也不要抱太大希望，基本就是一個星期死命的投，天天泡在上面，一個星期大概也就2個左右的面試。

【有關(guān)簡歷】

我一向認為簡歷最好的就是2張紙頭，一張中文，一張英文。

對于還在讀書的娃們來說，一定是沒有太多社會經(jīng)驗的，所謂簡歷，實際就是揚長避短，學(xué)習(xí)好的，就使勁的說你得了什么獎，拿了什么頭銜，什么黨員。

學(xué)習(xí)不好的，就像我??

我是個學(xué)習(xí)不好的學(xué)生，讀的工科，比較累，4年里沒有出現(xiàn)過不及格，但是積點是最后補上去的，非常的平庸。但是在學(xué)校，我參加過黨委宣傳部的工作，工作類似于市場部的工作，就是給學(xué)?；顒哟驈V告，各種形式的廣告，還有很多志愿者活動。

我不是很建議寫社團，大家都是讀過大學(xué)的，很明白那個是怎么回事。即使你是社長，也沒有必要提，除非和你所投職位有關(guān)系，又或者你實在沒啥好寫的，又或者真的是很有很有成就。

如果參加過什么學(xué)生會，不管什么學(xué)院的，校級的，團委黨委，大家就往大里去寫吧，不會有什么公司會問你出具相關(guān)證明的，但是注意的是，在面試的過程中，你要能自圓其說，最好能說寫你其中的成就，也可以寫進簡歷。

然后就是你的社會經(jīng)驗，有什么志愿者的，愛心校園，都可以寫進去，這個一方面可以提現(xiàn)出你的社會經(jīng)驗，一方面提現(xiàn)出你的社會責任心和愛心。有些企業(yè)比較喜歡看到這樣的學(xué)生。重點是實習(xí)啦，所以實習(xí)公司一定要找大公司，最好500強，或者知名企業(yè)，即使工資不高，做很傻的事情，還不留用，或者只做了一個月，為的就是你簡歷上的亮點。

置于兼職，就不要寫了，什么家教啦，發(fā)傳單啦，餐廳打工啦（當時我傻呵呵的寫了進去），如果你的餐廳比較知名，比較有特色，有些HR或者老板就會拿這些做話題，也不錯，比如我??

然后是證書，4，6級有的話一定要寫，計算機1，2級也可以提一下，然后什么普通話證書啦，就表寫了，給人感覺就是充數(shù)的。

照片，可以去照一張，我就在家里自己招的，找面白墻，穿的正式點，就可以了，反正貼在簡歷上就是個豆腐干。

在要求中沒有寫到要的，就不要貼了，說好要的，就貼一個

英文版，你可以去湊，也可以找熟人幫忙，但是最主要的是你要對自己的英文簡歷很熟悉，起碼能背出來，不然人家英文面試你了，你連簡歷上的話都說不好??

格式：PDF格式最好了，word也可以啦，我就是word的不要用附件形式寄出去，除非要求里寫的，是用附件

標題：職位——姓名——學(xué)校（說不定HR就是咱學(xué)校的呢）簡單明了，很直接，自己查起來也方便

【我的經(jīng)歷】

說說我的目標先：

第一，歐美企業(yè)，所以，我只投過歐美企業(yè)的職位，雖然英語不是最好，但是也還算拿得出手，學(xué)過日語，沒學(xué)出明堂，而且比較喜歡歐美企業(yè)的企業(yè)文化。

第二，業(yè)務(wù)類的職位，投的最多的就是市場類的，但是很難，第一，沒有相關(guān)經(jīng)驗，第二，不是相關(guān)專業(yè)。所以后來慢慢開始投采購等等的。

我大四依然在奉賢，一周4天課，我的出勤率很低，這個時候你要知道什么是最重要的，和老師打個招呼，老師不會為難你的，我周四的課可能只上過2，3次，只要考試考出來了，老師沒有原因不給你學(xué)分的經(jīng)過網(wǎng)申等等，我很郁悶的過了圣誕節(jié)，過了元旦，在1月份的時候，找到了個醫(yī)療診所的工作，是專門給老外看病，并且是在寫字樓里的診所。職位是前臺招待??

他們給我承諾，會在我做了一段時間后，給我機會去市場部做。

我掙扎了好久，最后還是辭了我的實習(xí)，不去那家診所干了，我做的很不開心，不是工作不順利，你會發(fā)現(xiàn)你身邊的人都是些傻傻的姑娘，不是說她們笨，只能說是不是很有意識。并且整個診所，除了醫(yī)生外，其他的都是女人，話說女人多的地方是非也多，但是讓我放棄的是因為過年還要來上班，于是我辭了。

我過了個年，繼續(xù)找，有過一個面試，我差點就成功了，是一個采購的職位，我去了三次，那天下大雪，公交車等不到，出租車叫不到，最后是我從一男人手里搶來的出租車，沒辦法，我不能遲到。

第一次，我和一個有過6年英國工作經(jīng)驗的人一起面試，我早料到我會贏過她，應(yīng)為她要了6K的工資，我要的是3K的工資，而這個面向應(yīng)屆生的職位是不可能要她這樣資歷的人的。所以面對強者，大家不要氣餒，你永遠不知道HR看中的是什么，而且，一句老話，他們不要最好的，只要最合適的。

第二次，是Lin mgr面試，然后和大老板面，大老板是個美國老，我很緊張，結(jié)果咋了，因為我不知道他在說什么，他也不知道我在說什么，而那個Lin Mgr很強勢，坐在邊上給了我很大的壓力。所以我失敗了，他們要了另外一個男生。第二次，他們又叫我去，是buyer的職位，我想可能是我和他們沒有緣分吧，他們始終帶這懷疑的眼光看著我，也有可能是我那天打扮的嫩了點??

還有一次面試，是對一個老外面，面的也是市場的工作，先前我感覺非常好，有了之前的失敗，我回去練了下面試英語，對自己的介紹添油加醋了很多。老外也對我很滿意。

但是我失敗在我一塌糊涂的筆譯上，老外面到最后，拿出寫東西，要我翻譯，他們是做醫(yī)療器械的，上面很多名詞，我比較傻的是，我沒有用字典，我的拼寫一塌糊涂，字又寫的很難看（我從小的致命弱點）。老外看完，我就知道我肯定OVER了

最后老外給了我一張名片，還夸我的包好看，只是之后再也沒有和我聯(lián)系??

這個時候我很低落，雖然我并沒有很高的期望，但我想我總不至于連個工作也找不到吧，那時候我的職位定位都是市場這方面的，SAP公司的一個team assistant 的職位打電來要我面試，甚至被我拒絕了，因為我最抵觸的就是admin的工作。

但是我開始懷疑自己了，我想也許我的身價也不過就是一個小助理而已。于是我擴大自己簡歷投遞的范圍，開始投像這類工作。

3月份的時候，找到了一個美資企業(yè)的采購助理的工作，那個時候是我面試的境界達到最好的時候，那個職位很簡單，就是一個小助理，一個小秘書，也許是我的面試比較aggressive，那個采購老板擔心我太容易跳槽，但是我向他表示作為一個應(yīng)屆生，會從最簡單的開始做起，不會有太多要求，他也承諾以后會給我好的發(fā)展。

可能是我之前太多的失敗，太累太無助，以前我最抵觸的就是admin的工作，但是我最后還是脫卸了，他們給了我offer后，我想都沒想，就去了，就這樣我就進了那家公司做起我的小助理。

但是做了沒多久我就知道，我討厭這個工作，我開始后悔，如果我要做助理，我為什么不去一家更加大的公司做助理，為什么要委屈在這里，甚至有同事也說我是屈才了，那個時候，我的工作量一天可能才半個小時，有時候一整天一件事情都沒有。

其實那個時候物流的leader生小孩去了，老板讓我跟著另一個負責物流的人，多幫著點，但是無奈，那個人的防備心理很強，我?guī)缀醪蛔鋈魏问虑?，我知道我往物流方向發(fā)展的可能機會沒有。

于是我又開始找方向，這個時候我開始變得聰明，我給自己兩條出路：

一是在公司內(nèi)部找，公司剛成立的客服部很需要人，說是客服部實際是一個協(xié)調(diào)部門，他很少對外，實際是對內(nèi)的，是銷售和生產(chǎn)和采購之間的協(xié)調(diào)者，我知道這個工作比較適合自己，所以我主動找到負責客服的那個女孩子，向他表示了我的想法，她也請示了老板，承諾不久會給我個答復(fù)，同時，我也和我老板說明了情況，老板同意放人。

另一方面，我又繼續(xù)在外面投起了簡歷，之間索迪斯（說起來也是500強，一法國公司，做餐飲的，就是可以去MC,KFC刷的那張餐飲卡的公司）的MT我也去面過了，2次之后，我拿到了offer，但是我家里人一致反對我去做餐飲，而且我跳過去工資也沒有任何變化，所以

我簽了offer卻沒有去。

這個時候另外一個家公司找到我，他找到我是應(yīng)為年初的時候我投過他們的校園招聘，后來我翻到了我的那個記錄，竟然是一個土木工程師的職位，只是這次他們要我去面一個IT部門的職位，這是一家很大的美國工程公司。伊拉克重建就是他們的項目。也許我想過會去工程公司，但是我沒有想過去外企的工程公司，更加沒有想過是去做IT。

這就是我說的，為什么即使網(wǎng)申沒有可能，你也要申的原因，你永遠不知道機會什么時候來，你永遠不知道你的簡歷在他們的資料庫里什么時候能被翻出來。

我很幸運，面了3次后，我成功了，這不是一個應(yīng)屆生的職位，我打敗了其他幾個有比我更多社會經(jīng)驗的應(yīng)聘者，拿到了offer，工資甚至翻倍，那天回家的路上我很恍惚，有點不相信。

我想過很多職位，市場，銷售，采購，工程，房產(chǎn)，人事，行政，甚至老師，但是結(jié)果，電腦白癡做起了IT。

也許是大老板們太忙了，他們開始想起給我的承諾，就在我拿到OFFER的同時，他們開始和我談讓我去客服做的事情。那時候我非常矛盾，顯然我更加喜歡那種協(xié)調(diào)的工作，也更加適合我。在這里發(fā)貼問過以后，幾乎一面倒的投票結(jié)果，于是，9月，我順從民心，來到了新公司。

現(xiàn)在剛過2個月，我想我的選擇是正確的，在一家大公司你所見識和學(xué)習(xí)到的東西都是非常寶貴的。

【有關(guān)面試】

第一，帶上自己的簡歷，因為你會被要求填他們公司自己格式的簡歷，帶一份自己的簡歷就是為了可以直接抄，省的到時候英文忘記怎么寫（我出現(xiàn)過這個情況）

第二，著裝，盡量正式一點，我見過穿著涼拖就來面試的女生

不一定是要套裝，但是最好是有領(lǐng)子的衣服

我有過渣打的一個面試，分了兩組，另外一組全體直接out，他們都穿的太過休閑了，面試官只是讓他們做了下自我介紹，就沒興趣繼續(xù)了，直接讓他們回家了，只有我們這一組是穿的還算正式的。

女同學(xué)可以適當?shù)幕聤y，不要太妖艷，修飾一下就好了，什么煙熏，粗眼線就算了?? 不要穿運動鞋，和牛仔褲，一定一定不要。

穿了正式，自己的感覺也會非常好，會非常有自信，而且給人感覺很專業(yè)。

第三，面試回答問題的時候呢，不要有小動作，有人緊張的時候會不停的捋自己的頭發(fā)，還有人會不經(jīng)意的抖腳??回答問題眼神不要飄忽，不然會給人感覺你在說大話。

我比較不好的地方就是說話太快，說話慢一點不要緊的，但是要有力，清楚，還有就是外企都比較喜歡aggressive的人，表現(xiàn)的open一點，自信一點，可以有些手勢配合，不要一動不動的做在那，感覺像背書。

第四，最關(guān)鍵的就是你的發(fā)揮了，還是那句話，揚長避短。

如果HR問你，你的學(xué)習(xí)成績?nèi)绾?，績點多少，你就說，“我們學(xué)校畢業(yè)的前提就是所有學(xué)科的平均分達到70分以上（這么說就感覺好多了），我達到了這個標準，但是我仍然覺得大學(xué)生還是應(yīng)該放一部分精力在社會實踐上，所以在掌握知識的同時，我參加了很多課外活

動??”

同時大筆墨的說你的成就，大家不要以為你的實習(xí)是很平庸的，比如我吧，我輸入單子，我就會說，“我在輸入的過程中發(fā)現(xiàn)了很多工程師會犯的錯誤，而這些數(shù)據(jù)都很重要，如果這些數(shù)據(jù)發(fā)生錯誤，那么分析的結(jié)果就會有錯，最終會影響到公司的決策，于是我記錄下這些錯誤，并做了整理，和自己的上級溝通了這件事情，并且提出了自己的看法，最終，我的經(jīng)理和大老板做了溝通，他們決定對工程師重新培訓(xùn)（也許只是發(fā)了個公告），并且對這個系統(tǒng)做了一些改變”

事實上大多數(shù)都是事實，只是你可以自己添油加醋一點，讓別人覺得你確實是很有責任心，并且工作上不是循規(guī)蹈矩的。大家自己挖掘一下自己在實習(xí)的成就，放重點說。

另外就是hr說到你不熟悉或者是你的弱項的時候，你就可以把他繞到你熟悉，你擅長的東西上來說。其實很多時候，HR心里是沒有底的，特別是部門經(jīng)理，他沒有什么事先想好的很多很多問題，他只是看著你的簡歷，然后隨便問問。這個時候，就要你自己做主導(dǎo)，多談?wù)勀愕膹婍棧孒R注意到你的這些優(yōu)勢，把話題往這個上面引，也可以說寫輕松的話題。大多數(shù)他們都會讓你做個自我介紹，我聽說過最讓我噴飯的“簡歷上都有的呀”

其實面試就是一個自我介紹的過程，也是你自由發(fā)揮的時候，這些東西你平時都可以對著鏡子練的，不管中文還是英文，只要可以自圓其說就可以。所以，挑好的說，像我們這種比較平庸的人，就一定要把一點小成就撿出來說

不要避諱你曾經(jīng)犯下的錯誤，你可以談，自己出的丑，做的傻事情，但是關(guān)鍵是你對這些事情的看法，你以后的改變，這個是重點。

比如我會說我在宣傳部的時候做過一些協(xié)調(diào)工作，那個時候由于自己不成熟，很多事情沒有做好，但是發(fā)生了那些事情以后，我的想法更加縝密，更加成熟了。

還有面對一些開放性問題，實際這些問題真的沒有答案的，還是那句話，自圓其說，只要你能說服HR就可以了，有自己的理由就可以了。

你為啥要選擇我們公司，為啥選擇這個職位，你的職業(yè)規(guī)劃，最后，你還有什么問題嗎？ 這些問題我沒有辦法告訴你們答案，最關(guān)鍵的，結(jié)合自己，也可以上網(wǎng)搜一搜，然后總結(jié)出一個自己的答案

HR不會喜歡聽千篇一律的答案的這些東西一定要準備，基本屬于必問的問題

老實說我也不是HR，但是HR也是人，自己琢磨琢磨吧

群面：

第一，一定要穿的正式點，因為一群人一起面，很容易就看出誰好誰不好。

第二，永遠不要做最出挑的那個，因為那容易使你成為焦點，同時成為挑刺的對象，也會給HR造成你不是很穩(wěn)定，你會跳槽的感覺

第三，不要太沉悶，在隨大流的同時，適當?shù)奶岢鲎约旱囊庖?/p>

網(wǎng)上有關(guān)群面的策略有很多，可以自己搜一下，很受用的其實面多了，你就會享受這個過程了

因為你會發(fā)現(xiàn)面試的過程不是HR主導(dǎo)，而是你主導(dǎo)

我還沒到這個境界，希望各位能往這個方向努力，做個面霸

有人會說我跳的頻繁了點，但是因為之前都是實習(xí)和試用的工作，只是簽個offer，沒有任

何記錄，以后也不會有用人單位知道你的這些經(jīng)歷，所以不要怕，有機會就上。

而且很多娃子和我當初一樣，完全是迷茫的，也是在尋找中慢慢摸出方向，如果沒有這么多的嘗試，也許你根本不知道什么適合自己，自己喜歡什么。

而且作為應(yīng)屆生，多嘗試也未必不好，畢竟年輕就是資本。

我想有很多從實習(xí)到就業(yè)一直呆在一個公司里的娃子會很羨慕我這樣的經(jīng)歷，多些經(jīng)歷有啥不好。

發(fā)現(xiàn)不適合自己，就大膽的走吧，前提是你還沒有簽勞動手冊哦，不然以后是看的出你這些跳槽記錄的。但是也不要太矯情，不要一受挫折就走，你要選的是一個行業(yè)，一個職業(yè)，而不是一個公司，看的遠一點會更加好。

沒有什么很實質(zhì)的意思，就看你公司要不要和你簽，他要是簽了，你就簽，不簽就拉到，這都不是關(guān)鍵的，關(guān)鍵的是那份很正式的書面的offer。

簽好的四聯(lián)單，就是為了能去換一張報到證，這些東西完全看你的公司要不要，我很早簽了四聯(lián)單，但是一直沒去給老師，最后給了老師，我又怕麻煩沒去那報到證，反正公司也沒有問我要。

到最后，拿到了你的兩個本本了，去街道辦事處，把勞動手冊辦了，這個是最最關(guān)鍵的，這個才是HR要的東西。

最后

其實在找工作的過程中還有很多很多的不愉快，我媽媽一直都不理解我為什么整天泡在網(wǎng)上，我甚至和她爭吵，有時候我出去面試，我爸爸也不是很理解我，對于暑期的實習(xí)，父母也覺得沒有必要。

其實期間我也面了一些大公司，比如匯豐，奇奇怪怪的面試過程，讓我準備了幾乎一個通宵，比如渣打，一個銷售實習(xí)生的職位，我做了一天就辭職了，所以大家不要覺得在學(xué)校上面沒有優(yōu)勢就一定沒有機會，堅持哦~~

我一直都覺得有一樣?xùn)|西很重要，就是意識，你的sense，可以理解為你的敏感度，你對成功的渴望，以及你上進的動力。有了這些東西，才能推動你不斷向前。很多情況下，我們都是收到別人的影響，也就是看你處在一個什么環(huán)境，這就是為什么在清華大家都愛讀書，愛出國，而在上師大，大家更熱衷的是談戀愛

第三篇：如何管理好美容院店長

馬凱老師談美容院老板管理好店長的五大技巧

美容院店長是美容院業(yè)績推動和人員協(xié)調(diào)的核心，在美容院的管理架構(gòu)中，處于中上的地位。如何能夠利用好店長的價值，發(fā)揮店長的作用是每一個美容院老板最關(guān)心的人事安排之一。在美容院老板參加的各類培訓(xùn)中，講述管理員工的方法很多，如日志管理法、會議跟蹤法、承諾績效法等等，但講述如何管理美容院店長的方法與技巧卻很少。由于店長所掌握的美容院的資源點與普通員工有些差別，所以對待店長的管理就要采取不同于員工的方式。但大多數(shù)的美容院老板卻認識不到這一點，經(jīng)常將用來對待美容師的方法來對待店長，往往容易造成店長的流失、美容院業(yè)績不穩(wěn)定和美容院內(nèi)部“團伙”化。我在給美容院托管的開始階段，都會對店長的角色和定位進行一次調(diào)整，然后要求美容院老板對店長的管理方式進行改變。美容院店長通常是美容院員工組織發(fā)展的最高級別，老板如何對待店長從另一方面來講決定著美容院其它員工向上發(fā)展的積極性。去年在與一家美容院合作的過程中，我就遇到過這樣的情況，老店長辭職后，老板打算讓一名主管去做店長，做了很多次工作，這位主管就是不愿意干店長。表面的原因是擔心自己能力不夠，實則是對“老板”的信心不足。為什么美容院“一人之下其它人之上”的店長沒人愿意干呢？其實這就是老板管理方式出了問題。美容院目前在人員管理上出現(xiàn)了一個怪現(xiàn)象，那就是通常老板對美容師工作評價滿意的多，對店長工作滿意評價的少。究其原因，就是在管理店長的方式上出現(xiàn)的誤差。我曾經(jīng)說過一句話，后被《經(jīng)營管理雜志》所推薦的一句話：美容院的管理其實就是一個找差距的過程。對待美容院店長的管理，也就是要從這五個方面差距來著手，抓大放小，給予個人空間才是管理店長的總體原則。

技巧一：管理店長的經(jīng)營理念。縮短店長與美容院老板經(jīng)營理念的差距。美容院的經(jīng)營理念也就是美容院老板對美容院經(jīng)營目標的期望與要求，這里面包含著美容院待客之道、用人之道、獲利之道等等。店長是美容院經(jīng)營理念的第一傳播者與宣傳者，如果店長的觀念與老板的觀念差距過大，自然就會在經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生分歧，不僅浪費了寶貴的經(jīng)營時機，從另一方面來講，也是對美容院管理資源的浪費。因此，美容院老板對店長的管理，首要的是在經(jīng)營理念上的管理，促使店長的管理思想與老板的管理思想相一致，這才是管理店長的第一步。

技巧二：管理店長的素質(zhì)?？s短店長個人形象與美容院禮儀要求的差距。這里講的素質(zhì)不但是指平時的說話，還包括店長在美容院日常行為、表情、語氣等，其實這也就是對店長的禮儀管理。我強調(diào)過，一家美容院員工素質(zhì)的強弱不是在老板身上，因為老板與顧客的接觸時間有限制。店長才是美容院的第一形象代言人。所以店長平時的語言、行為、是非常關(guān)鍵的。

店長即是美容院形象的宣傳者也是其它員工的行為導(dǎo)航。如果店長不能成為美容院形象的標志，那就是美容院老板管理的失敗。所以美容院店長管理的第二步是對店長的形象管理。技巧三：管理店長的出勤。縮短店長出勤與美容院要求的差距。很多的美容院在店長的考勤方面是個難點。做為老板來講美容院很多的工作比如員工監(jiān)督、客情維護、對外公關(guān)等都需要店長來打“頭陣”。最理想的當然是店長時刻在店才好，可是店長也需要進行休息，因為休息不僅僅是為了處理個人私事，更是工作調(diào)整的一種方法。會休息的人才會更有效率的工作，所以對于美容院店長管理來講要教會店長如何休息，在長春的客戶中我就是采用的是半天休息制，員工不能休半天，但店長可以，我們通過時間的調(diào)整，使店長每月有8次的休息機會，這樣做的結(jié)果是，這位店長在這個美容院已經(jīng)工作了4年，美容院已經(jīng)開了3家分院。技巧四：管理店長的創(chuàng)收能力。縮短店長要求高薪與美容院績效考核的差距。店長費力不討好，是很多美容院店長埋在心里的痛。做為老板就應(yīng)該事先做與想到，通過設(shè)立豐富內(nèi)容的工資結(jié)構(gòu)，讓店長在費力（達標）時，也得到金錢的鼓勵。我們托管的美容院，大家都想當?shù)觊L、當主管，為什么？因為我們提出“當官發(fā)財”的口號，很簡單當官不賺錢，誰愿意？就象投資美容院就是要盈利那樣，所以，管理店長的創(chuàng)收能力，就要增設(shè)美容師、顧問所沒有的工資內(nèi)容，讓大家“羨慕”店長的錢袋子，這樣的結(jié)果是店長有榮譽感，員工有“當官”的欲望。這樣的美容院一定是人人都想當?shù)觊L，競爭的結(jié)果當然是老板開分店，員工有錢賺。技巧五：管理店長的權(quán)限。縮短店長無權(quán)與美容院需要擔責的差距。店長即然有“長”字，當然就應(yīng)該給予一定的權(quán)限有，我們通過崗位職責的界定，要給店長一定的員工獎勵、處罰權(quán)，顧客一定范圍的特惠權(quán)，廣告公關(guān)費用支付權(quán)，擁有這些權(quán)力的店長當?shù)貌艁怼皠拧?。才能更好的為美容院貢獻更多的價值。很多的店長走上“老板”之路的原因，除了是為獲得更多的收入外，想獲得“說得算”的感覺也是重要條件之一，所以對于美容院老板來講，管理店長的最后內(nèi)容之一，就是要對給予店長進行的權(quán)限管理，當然，授權(quán)不是放權(quán)，還要有一定的核查批復(fù)系統(tǒng)，但這里不是我們要討論的重點。

作者介紹：

馬凱，1974年10月生，1997年畢業(yè)于遼寧科技學(xué)院。現(xiàn)為北京麥納哲企業(yè)管理咨詢公司合伙人，盤錦道易幫美容院管理咨詢公司創(chuàng)始人。道易幫首席咨詢師，美容院五行管理系統(tǒng)傳播者，中國美容院532模式推廣教練。廣受認可的美容院經(jīng)營導(dǎo)師。

馬凱老師所創(chuàng)立的“道易幫”致力于根本解決美容院經(jīng)營過程中所遇到的各種問題，讓美容院實現(xiàn)自我造血功能和可持續(xù)發(fā)展。短短數(shù)載，已經(jīng)成為國內(nèi)美容院管理咨詢行業(yè)領(lǐng)跑者，也因此被美容院經(jīng)營者和業(yè)界公認為“中國美容院業(yè)績提升的加速器”。

馬凱老師深知，在美容院的經(jīng)營過程當中，能否“正確地做事”和“做正確的事”，避免走彎路，是美容院持續(xù)成功之關(guān)鍵。所以花費大量的時間、精力、財力去研究管理方法及技巧，其開發(fā)的《美容院日常問題解決64種智慧》、《成功美容院天龍八部》及《讓顧客愛讓你的美容院》等課程，簡單、易學(xué)、明快、清晰，內(nèi)容極富實戰(zhàn)性，深受美容院好評。馬凱老師在全國各地先后幫助名洋、紫菲雅、唯美度、美蓮凱、鳳儀軒、琪雅、美麗女人、自然美、億美緣、蘭典名尊、雪雅、小草廋身、圓夢皇宮、思妍麗等近200家美容院（連鎖）增強競爭力，在不同程度上提升業(yè)績、增加收入，受到美容院老板和員工的廣泛好評。2011年，馬凱老師得益中國傳統(tǒng)文化的啟發(fā)，結(jié)合自身實踐，潛心研究，將美容院的經(jīng)營與木、火、土、金、水五行進行有機結(jié)合，通過相生與相克的研究，研發(fā)出一套全新管理系統(tǒng)——《美容院五行管理系統(tǒng)》。本系統(tǒng)幫助美容院經(jīng)營者在充分了解自己的前提下，合理調(diào)整價值體系及解決問題的思路，進而從容應(yīng)對實際經(jīng)營的各種難題，打造完美盈利模式。本系統(tǒng)一經(jīng)推出就獲得了巨大反響，受到了全國各地美容院老板的高度好評。

專線：***博客：http://blog.sina.com.cn/makaizx郵箱：makaizx@126.com

第四篇：如何做一名好店長

店長標準要點：

1.轉(zhuǎn)變觀念就是要先有店長后有門店

2.店長職業(yè)化養(yǎng)成的三個方面

3.培養(yǎng)職業(yè)化店長的四個焦點

一個門店的經(jīng)營和發(fā)展、業(yè)績的增長，職業(yè)化的店長非常重要。

第一個問題，店長和門店孰先孰后。

首先要確定門店現(xiàn)實當中階段性過去了，歷史經(jīng)驗并不代表未來的發(fā)展。未來的店鋪資源會越來越稀缺，競爭會越來越激烈。解決終端零售競爭力弱的第一個問題就是要解決人的問題。人的問題就要找到最核心的店鋪之長的問題。一個門店里面的最核心的人物就是店長，他的重要性可以上升到一個企業(yè)當中戰(zhàn)略的角度上來。要解決人的問題第一個重要的就是要有一個觀念，要先培養(yǎng)。有店長之后，再有門店。

因此第一個解決方案就是觀念上一定要重視。分成幾個方面：

1、戰(zhàn)略上重視。

戰(zhàn)略上重視，第一預(yù)算上重視;第二常規(guī)工作上重視;第三要通過績效考核把它納入進來;第四門店現(xiàn)有人員當中要有梯隊人才培養(yǎng)的概念?？偛棵磕甑娜肆Y源戰(zhàn)略規(guī)劃當中最系統(tǒng)的最理想的人力資源規(guī)劃當中就提到開多少家門店要培養(yǎng)多少名店長。店長從兩個部分來：第一自己培養(yǎng)，就是內(nèi)部培養(yǎng);第二外部招聘。因為要搶奪時間戰(zhàn)，晚來一步可能店鋪資源就沒有了，在觀念上、行動上要重視。

2、終端上重視。

一般講到很多企業(yè)的老總、運營商、代理商、經(jīng)營者拿錢出來投資的人通常關(guān)注的是上面戰(zhàn)略層面的事情，所以也重視終端。重視終端是或者理念上的重視，戰(zhàn)略上的重視指硬件上的重視是要把終端的人才尤其設(shè)計最核心的店長納入整體的規(guī)劃里面來，因為生意究竟最終端零售現(xiàn)場，這一點非常的重要的。要重視店長的培養(yǎng)，提拔一個店長一個區(qū)域經(jīng)理，這種自然的狀況一定要改變，這是第一個解決的一個方向。

第二個問題，職業(yè)化的店長要培養(yǎng)成什么看樣的標準。

任何一個優(yōu)秀人才的素質(zhì)都可以放在店長身上。不管什么標準，能把生意做起來就是好店長。業(yè)績第一就叫優(yōu)秀的店長。每個崗位都有自己特殊的工作內(nèi)容，標準一定是來自于他的目標和職責。

1、店長的職責和角色的認知

店長的職責有哪些，不同的門店會有不同的要求，但是只要做零售的一定會有以下幾項的職責：第一是銷售;第二是服務(wù);第三是人員的管理;第四就是環(huán)境，這是最核心的。

職責究竟是一定要非常的具體和量化。第二個是角色的認知大多數(shù)對于角色的認知定位，不是很清晰的，所以店長要達到公司的要求。達到的公司的要求是其中一個是要公司的要求，店員的要求，顧客的要求，最后才能達成最終實際的要求，這是一個焦點。

2、店長必須會賣。

專業(yè)的一個專賣店必須要會賣，基本上是你跟對方的信息落差太大，那基本上不要掌握產(chǎn)品的知識會賣，所以這一點是非常重要的。

3、店長要會管。

4、店長要會教。

實際上店長職業(yè)化的養(yǎng)成有三個方面：

第一、觀念的職業(yè)化;

觀念的職業(yè)化就是定位和角色的認知。

店長真正的定位是這家門店的一個靈魂，要全權(quán)對這家門店的業(yè)績負責，不僅僅應(yīng)該愧疚或者是責任心，最重要的如果當看到他業(yè)績下滑會心痛，這個時候的角色的定位就開始逐

漸清晰起來了。

真正的定位是當看到隔壁有競爭品牌出現(xiàn)的時候，業(yè)績嚴重下滑的時候除了要資源之外，還有沒有別的一些方式方法，這個是我們要重點考量的問題。

第二、管理的職業(yè)化。

一名店長，第一，一定要知識淵博;第二，一定要心胸寬廣;第三，一定要知識淵博;第四，要有全球化的視野。

作為一名店長非常重要的是如果發(fā)現(xiàn)這個部門、這個品類、這個促銷人員的業(yè)績今年下滑，那店長你如果跟這個營業(yè)員培訓(xùn)：你首先要克服心理上的這種障礙，你要抓住顧客的心理，你首先要對產(chǎn)品有自信心。結(jié)果第二天還是賣不出去。原因是這不叫培訓(xùn)，是教育和溝通培訓(xùn)的技能把它理解成為具體落實到動作上面去，是怎么介紹產(chǎn)品的，這才是真正的有效的訓(xùn)練，終端里面沒有太多的虛的東西，都是實實在在的。

真正需要的現(xiàn)狀叫做溝通和教育。95%以上的門店店長屬于會賣但不會教，教不是講你的經(jīng)驗和理解，教應(yīng)該是教你實際上做的每一句話每一個動作。培訓(xùn)技能管理的職業(yè)化是立足于焦點，這個營業(yè)員這個銷售人員賣貨的時候說了什么做了什么，該說什么該做什么，才能把生意給做好，因此訓(xùn)練應(yīng)該聚焦在這個環(huán)節(jié)上。

很多店長有一個誤會，認為人員管理就是還要處理好人際關(guān)系。當實際上對真正做事的人來講，進入社會的時候過分強調(diào)做人會給社會經(jīng)驗工作經(jīng)歷不足的年輕人造成一種誤會，以為先學(xué)會做人就是要處理好人際的關(guān)系，結(jié)果變成是你好我好他也好，最后業(yè)績就不好。人員管理究竟管什么，是為了去處理人際關(guān)系，為了去達到目標，而讓對方獲得更高的收入學(xué)到更多的技能而對人員進行管理，這兩個角度不同，結(jié)果會完全不同。管理職業(yè)化的焦點應(yīng)該是放在基于目標要求的動作很具體的行為上面，而不是對方心理的狀態(tài)上面，否則不同的店員有不同的看法，最后就會變?yōu)閷θ瞬粚κ?，而不是對事不對人?/p>

第三，經(jīng)營專業(yè)化。

經(jīng)營職業(yè)化的有四個方面：

1、提高銷量。要想盡一切辦法提高銷量。

店長提高銷量，70%是來自于上游資源，30%來自責任心的培養(yǎng)。實際上70%依賴于資源就錯了，因為你決定不了公司的資源，這種觀念是每一個零售的企業(yè)當中要不斷去灌輸?shù)?，不斷教育和培養(yǎng)。這樣讓店長真正成為經(jīng)營型的店長提高銷量。

2、要經(jīng)營客群維護。

通常賣貨的店長居多，管理型的店長占少數(shù)，經(jīng)營型的店長就少之又少。這有兩個原因：第一個原因，上游的資源的競爭滿足，但是未來競爭一定會越來越激烈，資源一定會大量的稀釋掉，因此要重視終端的軟性的競爭力，這種類型的店長是店鋪真正的經(jīng)營能力。第二個原因，是整個行業(yè)里面還不夠成熟，可是未來一定會有需要，那么做好這件事首先要先有店長，后有門店;其次，有一個店長具體培養(yǎng)的標準有三個方面職業(yè)化的養(yǎng)成，即是觀念、管理、經(jīng)營。

3、店長職業(yè)化的養(yǎng)成是誰的事情。

職業(yè)化的養(yǎng)成是從上而下的。通常店長職業(yè)化的養(yǎng)成是公司的事情，這是模糊責任的說法。

優(yōu)秀的企業(yè)在考核終端人才的時候，考慮的要求是非常高的。考核的要求越高越能確保人才的成品，所以服務(wù)的品質(zhì)更高;越不重視，后面培養(yǎng)的成本就越高。

企業(yè)對于零售終端的考核有幾個方面的考核：第一筆試。

筆試通常有幾個：第一是公司的企業(yè)文化、產(chǎn)品的知識、制度的流程。第二個就是實踐的考核。區(qū)域經(jīng)理的以身作則督導(dǎo)，總之店長上一個層面的東西因為不同的企業(yè)，不同的崗位和職責要以身作則在接觸終端的市場上零售，服務(wù)是本質(zhì)。第三必須有檢查和輔導(dǎo)。

職業(yè)化的養(yǎng)成有一個最重大的保障是制度的保障，就是零售里面最終端的實際人才納入公司總體人力資源管理體系里面，才能真正解決這個問題，不能把所有的責任都放到最基本的層面上。這個是第三個我們要做的。

4、真正的職業(yè)化店長訓(xùn)練要達成的階段。

訓(xùn)練一個店長，第一個周期訓(xùn)練掌握公司的作業(yè)流程。第二個周期是固化，訓(xùn)練具體的流程和具體的動作。最后三個月來養(yǎng)成：第一月只有兩件事情，就是貨品結(jié)構(gòu)的分析。貨品結(jié)構(gòu)的分析有：動作、公司的作業(yè)標準。第四個階段是有意識。以上關(guān)于店長職業(yè)化四個環(huán)節(jié)的內(nèi)容概括在零售現(xiàn)場最核心的管理人才存在的一些共性上的問題，以及解決問題的方案。

人這個環(huán)節(jié)有兩個最重要的基本方法；第一，店長職業(yè)化；第二，培訓(xùn)的共性化。企業(yè)通常都是花在總部上面的培訓(xùn)多一些，其實店長身上有可以挖掘的，消費品類國內(nèi)的絕大多數(shù)店長的才能至少有60%沒有被發(fā)揮出來。

目前很多終端零售分兩種銷售：第一自然銷售;第二接待式的銷售。自然銷售就是愛買不買，主動權(quán)在顧客手里，接待式的銷售是在做好自己一些基本的服務(wù)的禮節(jié)。

第五篇：如何做好一個好店長好銷售員

如何做好一個導(dǎo)購

1：什么是服務(wù)？

如何將承載品牌文化的產(chǎn)品賣出，這個過程體現(xiàn)的就是服務(wù)。滿足顧客需求的程度衡量服務(wù)的準則，導(dǎo)購員對顧客提供哪些服務(wù)？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又是怎樣的呢？這里僅列出一些日常的服務(wù)范圍，大致如下：

□ 正確的待客禮儀； □ 親切而專心的建議；

□ 為顧客提供有閃的資訊及愉悅、滿足的購買過程； □ 周到的售后服務(wù)。2：導(dǎo)購員的條件

□專業(yè)知識： 1）、產(chǎn)品知識（了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品特性，并運用到銷售中）2）、顧客服務(wù)（優(yōu)質(zhì)的標準服務(wù)，做好公司的禮儀大使）3）、銷售技巧（FAB的靈活運用）□心態(tài)條件：

好學(xué) 好勝 樂觀開朗 創(chuàng)新 愿意改正缺點 3：導(dǎo)購員的角色定位

導(dǎo)購員是產(chǎn)品與顧客之間的一座橋梁，其任務(wù)是把承載卡賓品牌文化的產(chǎn)品順利并優(yōu)質(zhì)地推銷到每位顧客的手中，讓每位顧客的購買需求得以實現(xiàn)，并把消費都對品牌的感受、能負擔的價格和服飾信息等反饋給公司，促使公司制造出更優(yōu)質(zhì)的服飾來滿足消費者。4：導(dǎo)購員的工作職責

每位導(dǎo)購員應(yīng)盡力地為卡賓專賣店服務(wù)，在工作當中盡量發(fā)揮自已的才能。因為導(dǎo)購員的服務(wù)素質(zhì)、工作效率是卡賓服裝公司終端賣場形象的重要展示窗口，所以導(dǎo)購員不僅要有一定的商品知識，還要掌握銷售技術(shù)，以及消費心理學(xué)來充實自已。經(jīng)營效益離不開成功的管理與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每位導(dǎo)購員的服務(wù)質(zhì)量及其工作效率、責任加起來就是服務(wù)的效益，所以每位導(dǎo)購員必須樹立起胸懷全局的思想觀念。

□ 敬職守業(yè)，按時上下班，并認識自已的工作是份有意義的工作?！?自身素質(zhì)的提高、業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)，是服務(wù)好顧客的前提。

□ 服務(wù)的核心是良好的溝通，對店長、同事，至關(guān)重要的是對待顧客，除了微笑，還是微笑。微笑是合作的良好開端。

□ 導(dǎo)購員最主要的工作責任是與顧客的良好溝通，并把貨品成功地推銷到顧客的手中。□ 配合店長做好專賣店的日常清潔、整理工作。□導(dǎo)購員每日工作流程中的工作職責（如下圖）1）、營業(yè)前：

A、清理衛(wèi)生（賣場，倉庫，衛(wèi)生間）B、整理貨品（陳列，進貨，調(diào)貨）C、個人的服裝儀容，做到整潔、清新 2)、營業(yè)中：

A、提供熱情周到的服務(wù)

B、接受并服從上級合理的工作安排

C、熟悉店內(nèi)所有貨品的特性、優(yōu)點及售價

D、隨時注意貨品陳列，使其整潔規(guī)范，并補充貨架之所缺貨品 E、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生 F、隨時提高警惕，確保貨品安全

G、認真開具銷售小票，確保內(nèi)容準確無誤

H、隨時掌握店鋪內(nèi)的貨品缺貨情況，以便及時上報 K、留意顧客對貨品及公司意見，并向上級反映 L、協(xié)助處理顧客之特殊要求 3)、營業(yè)后：

A、清點貨品做好進銷存帳目 B、清理賣場衛(wèi)生

C、檢查電器設(shè)備，做好防范工作

E、下班后，背包主動給店長或保安檢查 5：導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系：

□ 偶然性：因顧客進來店鋪時，由哪個導(dǎo)購員賣東西給他或反過來導(dǎo)購員對哪一位顧客買東西都出于偶然，都無所謂。

□ 隨意性：顧客不會注意自已的形象，他可以毫無顧忌地參觀、挑選、試穿、詢問產(chǎn)地、性能等，但導(dǎo)購員不能這樣做。

□ 矛盾性：導(dǎo)購員擔心的是貨能否賣出，最好連品質(zhì)不好的貨品都能夠賣出，而顧客不會理會，他只想買到自已喜歡的，價錢合適的貨品。

□ 不平等性：顧客有權(quán)買或不買，或?qū)δ莻€導(dǎo)購員有權(quán)詢問什么就是什么，而導(dǎo)購員沒有這些權(quán)利，只有接待顧客的義務(wù)。無論該顧客是否得人憎，順眼或不順眼。

雖然顧客與導(dǎo)購員存在上列不同的矛盾關(guān)系，但當您能盡力為顧客服務(wù)，或從顧客那里聽到發(fā)自內(nèi)心的感謝時，你對這些獎勵更為感到可貴和富有意義，對自已的工作就感到愉快和滿足。6：導(dǎo)購員的運作規(guī)范

出勤：

每位導(dǎo)購員應(yīng)在規(guī)定上班時間提早10分鐘到店。開店前的準備工作： 1）個人儀表裝扮：

a、穿著整潔熨貼的制服，尺碼合體，色彩搭配協(xié)調(diào)而統(tǒng)一； b、鞋襪必須保持整潔而干凈；

c、注意面部及雙手常保持清潔，并不得留過長指甲； d、頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，如有需要可把它扎起；

e、導(dǎo)購小姐可佩戴自然而合適的飾物并施淡妝，不可夸張或過份濃妝 艷抹。（參照公司標準執(zhí)行）

2）店堂的準備

a、補充貨品和清理貨物，做好貨品的缺補工作；

b、整理、陳列貨品，貨品如有污應(yīng)及時更換、清洗；

c、確保店內(nèi)地板清潔，通道暢通無阻，在營業(yè)時間中經(jīng)常注意店堂的清潔，必要時噴灑空氣清新劑；

d、檢查店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應(yīng)馬上更換，播放音樂，備好應(yīng)急燈； e、檢查零錢是否足夠；

f、宣傳單張、廣告冊、目錄等資料若有污或破損應(yīng)馬上更換；

g、檢查包裝袋、包裝紙、繩索、絲帶、小剪刀、線及小掛牌是否備足； h、做好貨品的折疊加工，如有新貨上市，應(yīng)做好貨品的推銷陳列工作；

i、檢查廚窗是否雜亂，注意經(jīng)常打掃，清理并及時為模特更換新款服裝（每周更換一次）。收勤：

1）熱情送走最后一位顧客；

2）清點貨物，核對當日銷售數(shù)目，做好每天的銷售日報表，填寫每日情況記錄表； 3）從里到外清掃店面，檢查門窗，電源是否關(guān)好，做好名項防范工作.7:導(dǎo)購員的服務(wù)規(guī)范

□ 舉止要求：

每位店員都必須學(xué)習(xí)正確的舉止動作，使專賣店呈現(xiàn)蓬勃的朝氣，使顧客對本店產(chǎn)生信賴感。1)正確的站姿：

a、下額自然后縮，眼睛下視； b、全身保持輕松； c、伸直背、腰、膝；

d、雙手交叉臵于身體前方或后方，（男左女右）； e、腳跟并攏，腳尖稍微分開，（男30度，女5度）。2)正確的走姿： a、伸直腰背；

b、走路敏捷、迅速。

□ 當顧客光臨店鋪時，應(yīng)主動幫顧客拉店門，并做請的手勢?！?介紹產(chǎn)品時的手勢：

為了吸引顧客的注意力，誘導(dǎo)顧客注視、接觸商品，每一位店員應(yīng)學(xué)習(xí)正確的手勢介紹商品。若貨品面積較小，如鎖匙扣、服裝、領(lǐng)帶夾、項鏈等，則以手指并攏伸直的手掌，誘導(dǎo)顧客視線，并說：“請看這里?！?/p>

□ 導(dǎo)購員在顧客身邊的適當位臵

1）站在顧客的左側(cè)，肩和肩的距離30-50cm。2）身體體形向著顧客，同商品成45度角。

□ 顧客沒有要求時，不準對顧客追蹤服務(wù)，應(yīng)讓他隨意挑選及觀賞。□ 留意顧客的一舉一動，學(xué)會判斷屬于哪類顧客，并隨時準備提供幫助。

□ 對各種類型的顧客應(yīng)同樣熱情接待，有問必答，耐心聽取顧客意見、建議，盡可能滿足顧客的要求，不要對每位顧客的建議臵之不理，當作耳邊風(fēng)?！?導(dǎo)購員的應(yīng)對語言要求：

每一位導(dǎo)購員都應(yīng)有利用說話的方法來掌握顧客的心理，使

其購買我們的產(chǎn)品，同時應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購物是每一位導(dǎo)購員的職責，在與顧客交談時應(yīng)注意如下要點：

1）不使用否定型，而用肯定型說話，如：顧客問“有某某款式嗎？”，我們不能回答“沒有某某款式”，而應(yīng)回答“我們現(xiàn)在只有某某款式”或“這種款式則售完，但這里還有相似的某某款式”。2）不用命令式，而用請求式語氣，如：不能用“這個款式給 你試一下”，而應(yīng)該說“這個款式你能試一下嗎？” 3）語尾應(yīng)表示尊重，如：“這個款式很適合你，能試下嗎？ 語氣要比“這個款式很適合你”更為委婉謙遜。4）拒絕的場合應(yīng)說：“對不起”，并向客人解釋原因，顧客問 “這件襯衫有折扣嗎？”我們應(yīng)回答：“對不起，這件襯衫是今季最新款式，沒有折扣”。5）對任何一件事都不斷言，由顧客自已決定，如“我想這個 款式可能比較適合你”比“這個款式較好”的語氣更令人滿意。6）多說贊美、感謝的話語，如“你的審美眼光真不錯” “感 謝光臨”等等。

8:導(dǎo)購員的儀容儀表：

□ 發(fā)注意保持潔凈，梳理整齊。

□ 著裝整潔，衣服應(yīng)燙平整，且應(yīng)穿合適自已的尺碼。

□ 配戴自然而合適的飾物，應(yīng)化淡妝，不能化濃妝艷，香水不 能太濃。

□ 不準留長指甲，且不準涂有色指甲油。

□ 胸卡應(yīng)配戴在左胸稍下部位，不準別在腰間或其它部位。□ 應(yīng)穿平底鞋（運動鞋），不準穿高跟鞋或者靴子?！?襪子在春夏季應(yīng)是肉色為宜，秋冬為深色最好。9:導(dǎo)購員的禮貌用語

□ 迎客用語：“您好！歡迎光臨“卡賓”專賣店。□ 道歉用語：對不起，不好意思等。

□ 服務(wù)用語：請問先生（小姐）有什么需要我?guī)兔Φ模堧S便

看一下，請隨意挑選，這個顏色剛好適合你，這個款式很配你的身材，你可以試穿一下嗎 □ 送客用語：謝謝，歡迎下次再來，請慢走。

□ 對顧客的稱呼：男士一般稱先生，女士稱小姐，年長的稱太 太。

□ 收銀用語：先生（小姐），請點好找你的錢，找你××元。或 都是：先生（小姐），收您××元，找××元，請點好，謝謝！□ 忌用語言：你不會自已看嗎？我沒空！你太胖了，你太瘦了

你的身材不好看，沒有這種顏色規(guī)格的衣服，買不買？不買就算了。

10:服務(wù)技巧

每位導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時須具備一定的技巧，且要有一定的 公關(guān)心理學(xué)知識，應(yīng)先判斷顧客對商品感興趣的特征?！?顧客對商品感興趣的特征

當顧客對貨品表示興趣時，是導(dǎo)購員加以接近時機，具體特征如下： 1）仔細注意特定商品； 2）手觸商品；

3）顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài) 4）、店員與顧客視線相碰時； 5）、顧客與同伴交談時； 6）、將手提袋放下時。□等待顧客的正確位臵 1）、能看到顧客和商品一清二楚之處； 2）、顧客出聲能立刻接近，并時刻留意客人的聲音及行動。□正確地接近顧客的方法 1）、在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以環(huán)視 店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品保持自然微笑的態(tài)度； 2）、當聽到顧客招換，或看到顧客表現(xiàn)出的購物情緒時，首先要 以明確的聲音說：“馬上來”，并以正確的走路方式，快速接近，同時 并表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感受到愉悅的購物過程； 3）、當客人正細看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的 款式”或“這個款式共有三個顏色”，等語言打開話題； 4）、當你正工作，例如處理單據(jù)、文件，清理貨架、補充貨物，也應(yīng)立刻放下手頭的工作，并向在你范圍的顧客打招呼?！跞绾谓咏櫩?1）、當顧客走進專賣店時，我們應(yīng)點頭、微笑； 2）、同顧客通過的眼接觸； 3）、用溫柔、輕柔的聲音有禮貌地說“您好，請隨便參觀”； 4）、雙手自然地臵于身體前面，同顧客保持適當距離； 5）、不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫感和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時機?！跞绾螒?yīng)付多位顧客

如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你的負責范圍，或者 向你提出詢問時，你應(yīng)該： 1）、直接向他（她）微笑，點頭招招呼表示你已注視他。2）、在適當?shù)臅r間，盡快找同事幫助。3）、當同事也招呼顧客而走不開時，我們應(yīng)說聲：“對不起，請稍 候。”

□怎樣應(yīng)付不同性格的顧客 1）、比較講效率的顧客，導(dǎo)購員服務(wù)時慢慢介紹，詳細講解，這

樣會令這類顧客馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。2）、不想說話的顧客，導(dǎo)購員就須從顧客的動作、表情中判斷其 對什么比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)，使用 能以簡單的方式來回答。3）、愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在 適當?shù)臅r機，將話題轉(zhuǎn)到商品上，是很重要的。4）、猶豫不決的顧客，在他的目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時候，導(dǎo)購員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。5）、比較喜歡擺架子的顧客，導(dǎo)購員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷 大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。6）、容易起疑心的顧客，導(dǎo)購員必須針對顧客的疑問加以明確的 說明，絕對不可有曖昧的說話。7）、碰到博學(xué)多聞的顧客，導(dǎo)購員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后 再將商品詳細有序地加以說明?！?如何找出顧客的需要

為了促進顧客購買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要。1）、向顧客提出問題，引導(dǎo)地說出所需款式，細心聆聽他們的回 復(fù)，并構(gòu)思現(xiàn)有存貨中有哪些符合他們的要求。2）、留意顧客的年齡、愛好和偏向。3）、留意顧客對什么款式有興趣?！?如何促進顧客的購買 1）、真誠推薦法：“我想這一件比較適合你?！?2）、試穿法：展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料、手工，并用雙手將衣服交給 顧客試穿。3）、贊揚恭維：對顧客及其陪同的人進行感情訴求，贊揚其穿著 得體、大方。4）、二擇一法：將顧客中意的服裝并列在一起，由顧客選擇并詢 問顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件。” 5）、推薦一 物法：得知顧客喜歡的貨品，重點推介一樣 6）、消去法：排除不符合顧客所喜歡的商品 7）、感性訴求法： 借助另外的人使其下決心 □ 如何回應(yīng)顧客提出的異議 1）、清楚了解異議的原因。2）、以冷靜和友好的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能給 人好感。3）、無論事實怎樣，永不要對顧客說：“不，你錯了?！?4）、尊重顧客的意見。5）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的 題目上表示同意。6）、倘若顧客沒有問及，切勿申述你的個人意見，更不要做出例 如“假如我是你，我便會”等評語。7）、扼要而全面地回答問題。8）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答的反應(yīng)。9）、加強對所售商品的認識。10）、加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備?！?顧客決定購買時，應(yīng)采取如下步驟 1）、向顧客微笑并多謝他們的購買。2）、告訴顧客所購買服裝的件數(shù)及金額。3）、指示顧客到收銀臺付款。4）、當顧客付款時，收銀員應(yīng)實收實付，同時詢問顧客是否需要包裝。5）、顧客如有需要，可幫他們免費包裝禮品。6）、將禮品盒放進購物袋中，雙手交給顧客。7）、再次向顧客道謝、道別，并“歡迎下次光臨。“ □ 售后服務(wù)

貨物出售后，可能會有問題產(chǎn)生，例如：發(fā)現(xiàn)所購的服裝尺碼不 合身或顏色不合心意而要求退貨。1）、店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換。2）、顧客發(fā)現(xiàn)貨有瑕疵或損壞而要求更換。3）、對本店的服務(wù)有建議或不滿。

遇到這些問題，必須保持冷靜而友善，在處理問題時以不指責顧客 的錯誤為原則，然后耐心聆聽對方的問題。1）、向顧客了解多些問題的資料，并表示道歉； 2）、根據(jù)公司的政策、制度及所定步驟幫助顧客； 3）、如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找店長或領(lǐng)班幫忙； 4）、如非職權(quán)范圍所及，應(yīng)主動及時報告店長或領(lǐng)班； 5）、對所有問題的處理方法，均需取得顧客的同意，然后馬上更正。□ 怎樣處理沒有顧客（閑暇）的營業(yè)時間 1）、閑暇時應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客感覺到這是一家失 去活力，經(jīng)營不善的專賣店 2）、店員不要以固定的姿態(tài)在同一地方，而應(yīng)表現(xiàn)出“快樂的樣子”例如：整理凌亂商品、補充貨品、整理銷售票據(jù)、擦試展柜、打掃

地板，使商店充滿活力和熱情，顧客感受其魅力而入店參觀。在閑暇時常犯的錯誤： a、和同事閑聊；

b、靠著柱子和箱子胡思亂想； c、閱讀報紙和周刊；

d、遠離自己所屬范圍到別處； e、打哈欠；

f、用批評顧客的眼光四處張望；

g、失神的整理貨品和單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道?！蹩ㄙe服飾公司導(dǎo)購員行為規(guī)范

導(dǎo)購員是生產(chǎn)者與消費者之間的一座橋梁，為了使導(dǎo)購員能把卡賓產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)地推銷到每一位消費者手中，使顧客得到滿意的服務(wù)，導(dǎo)購員必須作到如下幾點： 1）服務(wù)規(guī)范

A、舉止文明，站姿、走姿、服務(wù)手勢要正確。（除收銀人 員外，一律為站立式服務(wù)）

B、準確識別顧客心理，靈活運用服務(wù)方法。C、耐心聽取顧客的意見和建議。

D、禮貌用語，不許辱罵顧客，更不許與顧客打架。2）儀表儀容

A、著裝整潔，可配戴適當飾物，不可濃妝。（參考卡賓公司規(guī)范標準要求執(zhí)行）B、不留長指甲，且不能涂有色指甲。C、胸卡應(yīng)配戴在左胸前稍下方。D、應(yīng)穿平底鞋或者運動鞋！

對以上儀表儀容規(guī)定不符者，不允許上班，作曠班一次處理。3）操作規(guī)范

A、不許在店內(nèi)就餐、吃零食，不許在店內(nèi)嬉戲、大聲喧鬧。B、做好兩保持：

一、保持衣物擺放井然有序；

二、保持店堂 清潔衛(wèi)生。

11:如何防止顧客的偷竊

□容易發(fā)生偷竊的地方： 1）死角；

2）易混雜的地方； 3）照明較暗的地方； 4）通道狹小的地方；

5）商品陳列、雜亂的地方?！跬蹈`顧客的類型： 1）眼神失常； 2）攜帶不自然的大提袋，將大提袋放在商品上，行動不自然； 3）對商品不感興趣卻在店內(nèi)徘徊；

4）一邊同店員交談，一邊乘他們不注意的時候，進行偷竊。□如何處理顧客的行竊

1）不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來處理，遇到這種情況時，語 言要冷靜，自然。

2）盡可能讓顧客自行購買，以保其顏面。

12:怎樣處理顧客投訴

□妥當處理投訴的重要性； 1）、尋找顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上。2）、顧客會再來光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷。3）、一個顧客投訴不等于只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿。4）、公司可從顧客的投訴中改進產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。5）、吸納更多的顧客等于積累更多的收入。6）、妥當?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時間。7）、培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體?！跞绾伪苊馔櫩彤a(chǎn)生沖突 1）對顧客誠信無欺

導(dǎo)購員重要的是要給顧客開朗、坦誠的印象，為顧客服務(wù)，要貨真價實，不能將次貨賣給顧客，在耐心介紹商品，如對商品認識不深時不要胡亂作答，可請教其他同事或主管，否則顧客有被欺騙的感覺。亦不能催促顧客購買，對挑剔的顧客不能冷嘲熱諷，或中止接待，要求退換亦不能冷淡對待。2）避免顧客等候太久

正如上文曾說及有些顧客是性子急噪的，其所選的貨物盡快取給他，并要聽清楚其所需，不要拿錯。若聽不清楚可即時叫其重復(fù)，否則，顧客可能會與你發(fā)生沖突。3）克制情緒

有時因私人事情或家庭瑣事而造成惡劣的心情，帶到店鋪，如遇一些較難接待的顧客時很容易與之發(fā)生矛盾，這時要盡量思想集中，穩(wěn)定情緒，盡快投入工作；如有差錯，要主動道歉，及時糾正，和氣生財。4）虛懷若谷

善意待客，如顧客誤解自己，亦應(yīng)“退一步海闊天空”主動讓步，避免爭吵，就算有爭執(zhí)發(fā)生時，首先要保持沉默，控制自己的過敏反應(yīng)，這樣可能發(fā)生的沖突就會煙消云散了?！躅櫩屯对V的解決方法

1）保持冷靜，如發(fā)覺是自己或店鋪方面的錯，包括品質(zhì)或服務(wù) 等，首先要道歉，使其氣消。

2）就算發(fā)覺顧客是無理取鬧，只能態(tài)度和氣的跟其解釋清楚，不能指責顧客。

3）如不能解決的最好請主管給顧客解釋，因主管以第三者的立 場，可能會將事情盡快解決，可先請其到不阻礙售貨的地方等候。

任何的投訴處理的時間都不能拖，要第一時間解決，否則小事化大，影響其他顧客。

備注：以上資料謹獻給各店店長；店員參考，如何做好一天工作，在工作中該做不該做的；與顧客中遇到以上問題給予充足的解答技巧！請各店打印出來利用短會時間部分分享資源！