第一篇：物業(yè)管理期末復(fù)習(xí)(2016年版)

物業(yè)管理期末復(fù)習(xí)

物業(yè)管理期末復(fù)習(xí)（華南農(nóng)業(yè)大學(xué)）

題型：（1）選擇題：10個(gè)，每個(gè)1分，共10分；（2）判斷題：10個(gè)，每個(gè)1分，共10分；（3）名詞解釋：5個(gè)，每個(gè)3分，共15分；（4）簡答題：5個(gè)，每個(gè)6分，共30分；（5）實(shí)踐操作與討論題：3個(gè)，共35分。

第一章 物業(yè)管理概述

1．物業(yè)含義：指正在使用或可投入使用的各類建筑物及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地以及附著于其上的權(quán)益。

2．構(gòu)成物業(yè)的四要素：房屋、配套設(shè)備設(shè)施、相關(guān)場地、權(quán)益 3．物業(yè)性質(zhì)：社會屬性：經(jīng)濟(jì)屬性、法律屬性

自然屬性：物質(zhì)內(nèi)容二元性、不可移動(dòng)性、使用壽命長期性、形式上多樣性

4．物業(yè)分類：居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其它用途物業(yè)、混合物業(yè)

5．物業(yè)管理：廣：泛指受業(yè)主委托所進(jìn)行的開展旨在物業(yè)合理使用和保值、增值而提供的服務(wù)與經(jīng)營活動(dòng)。狹：指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

6．物業(yè)管理的基本特征：業(yè)主主導(dǎo)化、社會化、專業(yè)化

7．物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容：

①常規(guī)性公共服務(wù)的特點(diǎn)：（1）服務(wù)對象是物業(yè)管理區(qū)域的全體業(yè)主；（2）在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)具有非競爭性和排他性，是一種準(zhǔn)公共產(chǎn)品；（3）服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通過物業(yè)服務(wù)合同約定；（4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須按照物業(yè)服務(wù)合同全面提供常規(guī)性公共服務(wù)，業(yè)主必須一攬子接受而不能拒絕或自行選擇。

②針對性專項(xiàng)服務(wù)：為改善和提高住用人工作生活條件，滿足其中一些住戶、群體和單位一定需要而提供的各種服務(wù)工作。包括：日常生活類；商業(yè)服務(wù)類；文教衛(wèi)體類；金融服務(wù)類；經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)；社會福利類等。特點(diǎn)：（1）以全體業(yè)主為服務(wù)對象；（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，向全體業(yè)主或物業(yè)使用人公布服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由業(yè)主自行選擇。（3）服務(wù)品種多，專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)要求高，通常采用外包經(jīng)營。

3.委托性的特約服務(wù)：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足物業(yè)所有人或使用人的特殊需要而提供的個(gè)性化服務(wù)，是對常規(guī)性公共服務(wù)和針對性專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充。

特點(diǎn)：（1）服務(wù)對象是有個(gè)別特殊需求的業(yè)主；（2）服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)業(yè)主的需求和物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的資源條件設(shè)計(jì)；（3）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)商確定。

8．各內(nèi)容區(qū)別與聯(lián)系：

區(qū)別：1）常規(guī)性公共服務(wù)的具體工作內(nèi)容和要求，通常在物業(yè)管理合同中明確規(guī)定。

2）針對性專項(xiàng)服務(wù)具體工作內(nèi)容和要求，在物業(yè)管理合同中沒有明確的規(guī)定，但是物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)預(yù)見到業(yè)主的需求，事先設(shè)立各種服務(wù)項(xiàng)目，并將這些服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，當(dāng)業(yè)主需要這種服務(wù)時(shí)根據(jù)自己的要求自行選擇。

3）委托性特約服務(wù)的具體工作內(nèi)容和要求，通常在物業(yè)管理合同中未作要求，在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，物業(yè)管理期末復(fù)習(xí)

物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主和使用人自己提出的服務(wù)要求，所提供的服務(wù)。聯(lián)系：三種服務(wù)之間是一個(gè)遞進(jìn)的過程，逆向轉(zhuǎn)變。

9．物業(yè)管理的作用：

① 物業(yè)保值、增值

;② 改善居住條件;③ 提高居住質(zhì)量

;④ 維護(hù)社區(qū)安定團(tuán)結(jié);⑤ 改善經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大就業(yè)

;⑥ 推動(dòng)社區(qū)文化建設(shè)

形成良好的社會秩序;10．物業(yè)管理主體:政府（創(chuàng)造良好的物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)環(huán)境；維護(hù)物業(yè)區(qū)域公共利益；促進(jìn)文明社區(qū)建設(shè)；促進(jìn)物業(yè)資源的合理配置與合法使用）、物業(yè)公司（實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利目標(biāo)；實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；承擔(dān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會目標(biāo)等。）、開發(fā)商（促進(jìn)房地產(chǎn)產(chǎn)品銷售，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)銷售收入和盈利目標(biāo)）、業(yè)主（物業(yè)保值、增值；維護(hù)物業(yè)公共秩序；實(shí)現(xiàn)業(yè)主之間和諧相處；確保社區(qū)生活達(dá)到層次高尚、品質(zhì)優(yōu)良）

11．物業(yè)管理的根本屬性是公共管理 12．物業(yè)管理的共通目標(biāo)：

1產(chǎn)生于物業(yè)業(yè)主權(quán)屬的物業(yè)管理目標(biāo)； 2產(chǎn)生于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)； 3基于社區(qū)管理的目標(biāo)。

13．物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)：策劃階段

前期準(zhǔn)備階段

啟動(dòng)階段

日常運(yùn)作階段

第二章 業(yè)主自治自律

1．業(yè)主：指物業(yè)所有權(quán)人，即房屋的所有權(quán)人。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的主體。

2．業(yè)主自治管理：是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主基于建筑物區(qū)分所有權(quán)，依照法律、法規(guī)的規(guī)定，根據(jù)民主的原則建立自治組織、確立自治規(guī)范，自我管理本區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的一種基層治理模式。

3．自治權(quán)：知情權(quán)、接受服務(wù)權(quán)、請求權(quán)、投票權(quán)、選舉和被選舉權(quán)、監(jiān)督權(quán)

4．業(yè)主自律是通過建立和實(shí)施管理規(guī)約實(shí)現(xiàn)的。

5．管理規(guī)約：管理規(guī)約是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共同制定并承諾遵守，對全體業(yè)主有共同約束力的，有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維修和管理等方面的行為準(zhǔn)則。

6．業(yè)主大會：由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，是代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益的自治組織。

7．業(yè)主委員會：業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團(tuán)體。

8．業(yè)主委員會設(shè)委員5-15人，最少不低于5人，最多不超過20人 9．業(yè)主委員會提前7天發(fā)放消息資料，業(yè)主大會召開前15天發(fā)放公告。

第三章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)

1．物業(yè)服務(wù)企業(yè)：指依法設(shè)立，具有獨(dú)立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)。

物業(yè)管理期末復(fù)習(xí)

2．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型：

（1）業(yè)務(wù)性質(zhì)：委托服務(wù)型、租賃經(jīng)營性（萬達(dá)物業(yè)，全國最先例子，廣州城建公司白馬天河城維多利亞廣場）、委托代理型

（2）按棣屬關(guān)系：發(fā)展高成立（房地產(chǎn)營銷需要、肥水不流外人田思想、業(yè)主不予關(guān)注是內(nèi)因，市場約束機(jī)制少是外因）、單獨(dú)成立、房地產(chǎn)管理部門附屬房管所改制、有機(jī)關(guān)企業(yè)事業(yè)單位管房部門改制。

3．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置

基本要求：具備服務(wù)性功能、充分發(fā)揮公司職員的潛能、關(guān)系協(xié)調(diào)、高效靈活

機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：因事設(shè)職原則、權(quán)責(zé)對等原則、統(tǒng)一指揮原則、分工協(xié)作原則、經(jīng)濟(jì)原則 4．物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的類型：直線式、事業(yè)部制、直線職能式、矩陣式

5．物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立的程序和條件

（1）一級資質(zhì)：>500萬，>30人，>20人；（2）二級資質(zhì)：>300萬，>20人，>10人；（3）三級資質(zhì)：>50萬，>10人，>5人。臨時(shí)資質(zhì)有效期為1年。

6．組織形式：

（1）直線制：責(zé)權(quán)高度統(tǒng)一，效率高，對經(jīng)理要求高；（2）直線職能制：只能分工、只能部門間缺乏聯(lián)系，例如：華農(nóng)

（3）事業(yè)部制：分散風(fēng)險(xiǎn)、有利于業(yè)務(wù)開展、各事業(yè)部相對獨(dú)立，例如：大集團(tuán)大企業(yè)（4）矩陣制：分工明確、專業(yè)性強(qiáng)、雙重領(lǐng)導(dǎo)。7．物管人員綜合能力：創(chuàng)新、決策、組織指揮、自制

第四章 物業(yè)管理招投標(biāo)

1．物業(yè)管理招標(biāo)：是指物業(yè)業(yè)主或開發(fā)商根據(jù)市場及物業(yè)管理的需要，提出一定的標(biāo)準(zhǔn)條件，向社會或若干特定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請，并采取科學(xué)方法進(jìn)行分析和判斷，最終確定最佳的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并與之簽訂物業(yè)前期服務(wù)合同或物業(yè)服務(wù)合同的過程。

2．物業(yè)管理投標(biāo)：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇物業(yè)項(xiàng)目并在接到招標(biāo)通知后，根據(jù)招標(biāo)通知的要求編制投標(biāo)文件，并將其遞交給招標(biāo)人的行為。

3．物業(yè)管理招標(biāo)的主體：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）建設(shè)單位

業(yè)主委員會 4．物業(yè)管理招標(biāo)的原則：1.不規(guī)避法定招標(biāo)

2.公開、公平、公正和誠實(shí)信用

3.不違法限制和不非法干涉招標(biāo)、投標(biāo)活動(dòng)

4.當(dāng)事人接受合法監(jiān)督

5．物業(yè)管理招標(biāo)的方式：公開招標(biāo)

邀請招標(biāo)

6．物業(yè)管理招標(biāo)的程序：

1、確定并組織招標(biāo)機(jī)

2、編制招標(biāo)文件

3、以招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請函的形式發(fā)布招標(biāo)信息

4、審查是否有修改招標(biāo)文件的必要

5、召開投標(biāo)文件預(yù)備會議和組織踏勘現(xiàn)場

6、收存標(biāo)書

7．物業(yè)管理投標(biāo)的程序： ① 取得招標(biāo)文件；

② 熟悉招標(biāo)文件并考察物業(yè)現(xiàn)場； ③ 測算管理服務(wù)費(fèi)用的單價(jià)；

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④ 編制投標(biāo)文件； ⑤ 封送投標(biāo)文件；

8．樓宇入伙的手續(xù)：入伙通知書、入伙手續(xù)書、收樓須知、繳款通知書、驗(yàn)樓情況一覽表、樓宇交接書

9．物業(yè)管理招標(biāo)的方式：公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)（>3家）10．招標(biāo)公告或邀請函要提前大于20天發(fā)出去，修改時(shí)間4、5天

11．編制招標(biāo)文件的注意事項(xiàng)：

（1）內(nèi)容與招標(biāo)文件相符；

（2）法定代表人或主要負(fù)責(zé)人簽署（每一頁蓋章簽名）；（3）截止日期前，可以補(bǔ)充修改或撤回（包好密封）；

（4）部分非主體、非關(guān)鍵性工作可分包出去（實(shí)務(wù)中通常不寫）；（5）不得互相串通和排擠其他投標(biāo)者；

第五章 前期物業(yè)管理

1．前期物業(yè)管理：是指業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效前，建設(shè)單位選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。前期物業(yè)服務(wù)合同的性質(zhì)——過渡性 前期物業(yè)管理的委托——必須以招標(biāo)方式進(jìn)行

2．物業(yè)管理前期介入：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)，從物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見和建議，以使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的要求，為物業(yè)投入使用后物業(yè)的管理創(chuàng)造條件。

3．物業(yè)管理前期介入的作用:

1、完善物業(yè)使用功能；

2、改進(jìn)物業(yè)的具體設(shè)計(jì)；

3、能更好地監(jiān)督施工質(zhì)量；

4、為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)；

5、便于日后對物業(yè)的管理。

4．物業(yè)接管驗(yàn)收：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對建設(shè)單位或個(gè)人托管的新建房屋或原有房屋等物業(yè)以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。

原則：原則性與靈活性相結(jié)合的原則；細(xì)致入微與整體把握相結(jié)合的原則

第六章 物業(yè)管理財(cái)務(wù)

1．物業(yè)管理資金的來源與分類：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、住宅專項(xiàng)維修基金、經(jīng)營性收入、國家財(cái)政來源 2．物業(yè)管理資金的使用原則：?？顚Ｓ谩栃泄?jié)約、注重效率、民主管理

3．住宅專項(xiàng)維修資金：是指專用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。

4．住宅專項(xiàng)維修資金交存主體：住宅物業(yè)的業(yè)主、住宅小區(qū)內(nèi)非住宅物業(yè)的業(yè)主、住宅小區(qū)外與單幢住宅結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主

5．住宅專項(xiàng)維修資金的分?jǐn)偅?/p>

① 商品住宅之間或者商品住宅與非住宅之間共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造費(fèi)用，由相關(guān)業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分?jǐn)偂?/p>

② 售后公有住房之間共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造費(fèi)用，由相關(guān)業(yè)主和公有住房售房單位按照所交存住宅專項(xiàng)維修資金的比例分?jǐn)?其中，應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)的，再由相關(guān)業(yè)主按照各自擁有物業(yè)

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建筑面積的比例分?jǐn)偂?/p>

③ 售后公有住房與商品住宅或者非住宅之間共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造費(fèi)用，先按照建筑面積比例分?jǐn)偟礁飨嚓P(guān)物業(yè)。其中，售后公有住房應(yīng)分?jǐn)偟馁M(fèi)用，再由相關(guān)業(yè)主和公有住房售房單位按照所交存住宅專項(xiàng)維修資金的比例分?jǐn)偂?/p>

④ 住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修和更新、改造，涉及尚未售出的商品住宅、非住宅或者公有住房的，開發(fā)建設(shè)單位或者公有住房單位應(yīng)當(dāng)按照尚未售出商品住宅或者公有住房的建筑面積，分?jǐn)偩S修和更新、改造費(fèi)用。

6．住宅專項(xiàng)維修資金的使用程序：制度方案 業(yè)主確認(rèn) 辦理備案 開戶劃款 7．項(xiàng)目是否屬于保修期內(nèi)及使用程序（問答題）

第七章 不同類型的物業(yè)管理

1．居住型物業(yè)（住、別、高）；經(jīng)營型物業(yè)（寫、商、工、倉、特種）

2．住宅區(qū)物業(yè)特點(diǎn)：人口密度高、住宅功能單一；

3．住宅小區(qū)目標(biāo)：經(jīng)濟(jì)效益（開發(fā)商、業(yè)主、管理公司）、社會效益、環(huán)境效益、心理效益 4．住宅小區(qū)要求：物質(zhì)環(huán)境、社會環(huán)境管理

5．高級公寓特點(diǎn)ppt 6．別墅類型：單棟、雙拼、聯(lián)排

7．別墅物業(yè)管理服務(wù)要求：保護(hù)別墅區(qū)規(guī)劃的完整性

8．寫字樓：使用時(shí)間長，人員流動(dòng)大。解決交通阻塞，電梯單雙層

9．商業(yè)物業(yè)特點(diǎn)：精心策劃、合理布局、建筑結(jié)構(gòu)新穎且有特色、選址規(guī)模符合不同要求 10．管理難點(diǎn)：廣告管理

11．工業(yè)物業(yè)：環(huán)境保護(hù)為重

第八章 社區(qū)文化

1．社區(qū)：是指一定區(qū)域內(nèi)發(fā)生社會活動(dòng)和社會關(guān)系的具有某些共同意識、共同利益和行為的人群所組成的社會生活共同體。

2．社區(qū)的要素：

1、地域要素；

2、人口要素；

3、組織結(jié)構(gòu)要素；

4、心理文化要素。

3．社區(qū)文化：是指在以人口、地域面積為參數(shù)劃定的社會自然地域范圍內(nèi)，以居民為參與主體，通過文藝表演、科技普及、法律法規(guī)宣傳、文體娛樂等形式，提高城市管理水平和人口素質(zhì)的文化形態(tài)。

4．社區(qū)文化的特點(diǎn)：開放性、多元性、地域性、歸屬性

5．物業(yè)管理與社區(qū)文化建設(shè)的關(guān)系：互為促進(jìn)、互為利用、互為約束 6．物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用

1、物業(yè)管理是社區(qū)文化建設(shè)的主要載體；

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)文化形成過程中起引導(dǎo)作用；

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)能及時(shí)把認(rèn)同的文化要素形成規(guī)范和制度。

7．文化（人化—自然人—社會人）：物業(yè)管理中社區(qū)文化僅僅是狹義文化嗎？不僅僅是，還包括物質(zhì)基礎(chǔ)。

8．物業(yè)管理與社區(qū)文化關(guān)系：互相促進(jìn)、互相利用、互相約束

9．物業(yè)管理在社區(qū)文化建設(shè)中的作用：營造文化氛圍基礎(chǔ)、引導(dǎo)作用、形成規(guī)范和制度 10．開展文化活動(dòng)注意：老與少結(jié)合；大于小結(jié)合；雅與俗結(jié)合；遠(yuǎn)與近結(jié)合

物業(yè)管理期末復(fù)習(xí)

第九章 不同物業(yè)的經(jīng)營

1．物業(yè)管理經(jīng)營內(nèi)涵：常規(guī)經(jīng)營、企業(yè)資源經(jīng)營、物業(yè)資源經(jīng)營、業(yè)主資源經(jīng)營（有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)）、物業(yè)管理文化資源、物業(yè)管理資本經(jīng)營（企業(yè)理財(cái)、資本擴(kuò)張、投資經(jīng)營）

2．問答：物管公司如何做好停車場經(jīng)營？

（1）停車場廣告；（2）停車場商店；（3）洗車養(yǎng)護(hù)服務(wù)；（4）精細(xì)化管理（分時(shí)段經(jīng)營車位）

物業(yè)管理期末復(fù)習(xí)

2016年上學(xué)期考試內(nèi)容

選擇：物業(yè)管理的產(chǎn)生地點(diǎn)（英國），物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)、社區(qū)文化的實(shí)質(zhì)、多層高尚住宅的定編人數(shù)每萬方1人、首聘物業(yè)管理公司簽訂的年限

判斷：前期物業(yè)管理和早期介入是一樣的（x），物業(yè)管理接管驗(yàn)收含義，名詞解釋：住宅維修基金、管理規(guī)約、業(yè)主大會、物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)企業(yè) 簡答題：

1、物業(yè)管理三大內(nèi)容的區(qū)別和聯(lián)系；

2、物業(yè)管理在社區(qū)文化建設(shè)中的作用；

3、物業(yè)管理前期介入的作用；

4、物業(yè)管理人員的知識結(jié)構(gòu)；

5、物管公司如何做好停車場運(yùn)營； 討論題：

1、參考“精選**”、“法國物業(yè)管理”、“華南新城事件”，試分析物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀及存在問題的原因。簡析：物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀及存在問題的原因：發(fā)展不平衡。（1）內(nèi)因：業(yè)主、物業(yè)管理公司；（2）外因：政府、社會、經(jīng)濟(jì)、法律法規(guī)。

2、王小姐一年沒辦理入住手續(xù)仍需交物業(yè)管理費(fèi)，分析原因。（課堂上有講，大點(diǎn)說到就好，能編多少編多少，編也是物業(yè)管理人員的一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)）簡析：

① 物管費(fèi)是常規(guī)性公共服務(wù)體現(xiàn)，具有排他性； ② 物業(yè)增值保值性；

③ 不交物管費(fèi)，不僅侵害物業(yè)公司利益，還搭了其他業(yè)主便車，損害其他業(yè)主利益。

3、“二沙島別墅違建”分析別墅物業(yè)和普通住宅物業(yè)管理的區(qū)別。分析違建事件中業(yè)主、物業(yè)管理公司、政府部門的責(zé)任歸屬。

（考試的內(nèi)容就差不多以上了，袁中友老師是個(gè)很風(fēng)趣幽默的老師，師弟師妹們好好珍惜吧~）

第二篇：《物業(yè)管理》期末復(fù)習(xí)備考題

《物業(yè)管理》期末復(fù)習(xí)備考題

一、物業(yè)管理概述

1、“物業(yè)”和“房地產(chǎn)”的含義。結(jié)合目前我國物業(yè)管理市場的實(shí)際分析應(yīng)該如何區(qū)別二者，請論證。

（1）物業(yè)：是指房屋及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施和相關(guān)場地。主要包含：①已開始建設(shè)或建成；

②相對集中在一定范圍內(nèi)；③各類房屋；④附屬設(shè)備；⑤配套設(shè)施；⑥相關(guān)場地；⑦已確定業(yè)主權(quán)益。

（2）房地產(chǎn)：泛指建筑、土地以及附屬定著物?！緜?cè)重表明這種財(cái)產(chǎn)是以房屋和土地作為物質(zhì)

載體。】

（3）

2、試述法國業(yè)主大會的內(nèi)容，并探討其對我國物業(yè)管理的借鑒意義。

（1）法國業(yè)主大會的內(nèi)容：

① 選舉業(yè)主大會主席和副主席

② 物業(yè)公司主管介紹情況，并向大會提交物業(yè)服務(wù)合同及下物業(yè)預(yù)算

a.前一段時(shí)間物業(yè)開支

b.房屋維護(hù)中存在的問題及業(yè)主們就相關(guān)問題提出的書面建議或申請

c.物業(yè)公司在未來內(nèi)的開支計(jì)劃

③ 業(yè)主們自由發(fā)表言論

④ 表決

表決內(nèi)容包括：物業(yè)公司的述職報(bào)告；物業(yè)公司的物業(yè)管理服務(wù)合同；下物業(yè)管理預(yù)算；是否批準(zhǔn)要追加預(yù)算的新工程等。

⑤ 選舉幾名業(yè)主組成“業(yè)主委員會”

（2）借鑒意義：

二、物業(yè)管理基本理論

1、公共選擇理論主要研究哪些領(lǐng)域的問題？“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)是如何看待廠商、消費(fèi)者、政府、政府官員以及集體決策者在決策中的行為？

（1）公共選擇理論主要研究集體（如一個(gè)群體、一個(gè)委員會、一個(gè)國家）如何進(jìn)行選擇、作出集

體決策。它可以定義為研究非市場決策的理論，是對政府和集體決策過程的經(jīng)濟(jì)分析。

（2）①傳統(tǒng)的西方經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)只屬于廠商和消費(fèi)者。他們是利己的、理性的，追

求利益最大化的“人”，在私利及貪欲的驅(qū)使下，對經(jīng)濟(jì)生活中做出最有利于個(gè)人的判斷和設(shè)計(jì)。

②公共選擇理論認(rèn)為，政府官員、集體決策者與廠商和消費(fèi)者一樣，不可能僅僅因?yàn)閺慕?jīng)濟(jì)市場轉(zhuǎn)入政治市場之后就由自私自利者轉(zhuǎn)變成為大公無私者，他們也是具有理性和私利的“經(jīng)濟(jì)人”，也具有自己的動(dòng)機(jī)、愿望和偏好，同樣關(guān)心自己在政治活動(dòng)中的成本和收益，同樣追求自己利益的最大化，在政治市場上會對不同的決策規(guī)則和集體制度作出最有利于自己的反應(yīng)（即公共選擇問題）。

三、物業(yè)管理法律制度

1、請簡述業(yè)主和業(yè)主大會的概念。試論述我國業(yè)主大會的內(nèi)容，并與法國業(yè)主大會相比較（說明異同點(diǎn)，和“異同點(diǎn)”反映的問題）。

（1）業(yè)主：物業(yè)的主人，即物業(yè)的所有權(quán)人。從物業(yè)管理的角度來說，業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所

提供的物業(yè)服務(wù)的對象。

（2）業(yè)主大會：在物業(yè)管理活動(dòng)中代表整個(gè)業(yè)主意志、維護(hù)業(yè)主權(quán)益的法律上的團(tuán)體組織。

（3）我國業(yè)主大會的內(nèi)容：

① 制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則

② 制定和修改管理規(guī)約

③ 選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會委員

④ 制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方案

⑤ 選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)

⑥ 籌集和使用專項(xiàng)維修資金

⑦ 改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施

⑧ 改變共有部分的用途

⑨ 利用共有部分進(jìn)行經(jīng)營以及所得收益的分配與使用

⑩ 法律法規(guī)或者管理規(guī)約確定應(yīng)由業(yè)主共同決定的事宜

（4）我國業(yè)主大會與法國業(yè)主大會比較：

法國的業(yè)主大會即是物業(yè)管理監(jiān)督會，又是左鄰右舍相互認(rèn)識增進(jìn)感情的交流會。

2、在住宅物業(yè)管理中，應(yīng)該選擇哪種物業(yè)管理的計(jì)費(fèi)方式，請論證。

（1）我國物業(yè)管理的計(jì)費(fèi)方式：

包干制：業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享．．．．．．．．

有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。【是一種交易關(guān)系】

酬金制：在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定的比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企．．．．．．．．．

業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均有業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)．．

服務(wù)計(jì)費(fèi)方式?！臼且环N委托關(guān)系】

（2）在住宅物業(yè)管理中的選擇——酬金制。理由如下：

① 酬金制具有監(jiān)控作用。

酬金制可讓物業(yè)管理費(fèi)的花銷賬目明示業(yè)主，但包干制下的物業(yè)管理費(fèi)則無法透明。

在酬金制下，物業(yè)管理費(fèi)是固定支出，如有透支，經(jīng)業(yè)主委員會同意后還能追加。

② 酬金制有利于培育健康的物業(yè)管理企業(yè)。

酬金制意味著要把物業(yè)管理費(fèi)認(rèn)真地花出去，服務(wù)到位，才能拿到酬金；但包干制卻

會“鍛煉”一些短視企業(yè)，只要能收到物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，完全不管服務(wù)質(zhì)量。

③ 酬金制能夠促進(jìn)業(yè)主自主繳費(fèi)。

酬金制下物業(yè)管理服務(wù)公司拿的錢是固定的，如果業(yè)主不繳費(fèi)則是侵犯的公眾利益，也即是業(yè)主們的利益；但如果是包干制，則不繳費(fèi)的業(yè)主欠的僅是物業(yè)管理服務(wù)公司的錢。

④ 酬金制有利于物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化。

酬金制能夠讓物業(yè)管理行業(yè)更加專業(yè)化，如果是包干制，很容易造成業(yè)主和物管公司的矛盾，導(dǎo)致一些物管公司通過開理發(fā)店、提供送水等服務(wù)搞多元經(jīng)營。

3、仔細(xì)閱讀《物業(yè)管理?xiàng)l例》，思考其陳述的有沒有不合理的地方。請指出最重要的一條進(jìn)行論證。

四、物業(yè)管理市場與物業(yè)管理委托

1、簡述物業(yè)管理市場和其主體，并談?wù)勂錁?gòu)成。有觀點(diǎn)認(rèn)為目前物業(yè)管理市場構(gòu)成有問題，正是由

于這一問題造成物業(yè)管理市場的種種問題（住宅物業(yè)方面），請談?wù)勀愕目捶ā?/p>

（1）物業(yè)管理市場：物業(yè)管理服務(wù)或商品的交換領(lǐng)域，是物業(yè)管理一切交換關(guān)系與流通關(guān)系的總和。

（2）物業(yè)管理市場主體：物業(yè)管理市場的行為者，它包括物業(yè)管理商品的供給方、需求方和調(diào)

控方。

（3）物業(yè)管理市場的構(gòu)成：

① 市場主體：

a.需求主體：業(yè)主（單獨(dú)產(chǎn)權(quán)的業(yè)主、共有產(chǎn)權(quán)的業(yè)主）

☆注意：業(yè)主委員會、使用人都不是需求主體。

b.供給主體：各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)（綜合性的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和專業(yè)性的物業(yè)服務(wù)企業(yè)）c.調(diào)控主體：政府的物業(yè)管理行政主管部門及相關(guān)職能部門。

② 市場客體：物業(yè)管理市場上用于交換的對象。

a.物業(yè)管理勞務(wù)服務(wù)

b.物業(yè)經(jīng)營管理

③ 市場環(huán)境：規(guī)范市場的各種社會制度、物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)以及具有效力的契

約文件。

（4）關(guān)于物業(yè)管理市場構(gòu)成的問題

五、前期物業(yè)管理

六、物業(yè)維修管理與物業(yè)設(shè)備管理

第三篇：物業(yè)管理2010期末

●物業(yè)經(jīng)營管理的含義和特點(diǎn)； 以市場化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標(biāo)的社會化，綜合化，經(jīng)營性的服務(wù)與管理。

特點(diǎn)：具有服務(wù)性、與物業(yè)綜合管理的互補(bǔ)性、對物業(yè)區(qū)域條件與市場的依賴性、需求與服務(wù)的差異性、經(jīng)營管理定位的 現(xiàn)實(shí)性和超前性?！裎飿I(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)內(nèi)容： 1最貼近日常生活的衣食住行樂服務(wù)2上午服務(wù)類3文化、教育、衛(wèi)生、體育類4經(jīng)營中介服務(wù)。?物業(yè)租賃的特征

1房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房屋2物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不是所有權(quán)3租賃雙方都必須符合法律規(guī)定的責(zé)任人4租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題5房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)的契約關(guān)系 ● 物業(yè)中介的含義與主要內(nèi)容 含義：房地產(chǎn)市場運(yùn)作的介質(zhì)體系，或者說是由用專業(yè)中介人在國家法律、政府規(guī)章以及行業(yè)自律組織規(guī)則框架下所從事的一系列中間介引等活動(dòng)的集合系統(tǒng)，含狹義的房地產(chǎn)市場中介，廣義的房地產(chǎn)中介，泛義的房地產(chǎn)市場中介。

內(nèi)容：1房地產(chǎn)咨詢2房地產(chǎn)估價(jià)3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)

● 房屋租賃合同的含義與法律特征 含義：是出租人與承租人簽訂的、用于確定租賃雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系和責(zé)任，以房屋為租賃標(biāo)的的協(xié)議，是一種債權(quán)合同

法律特征：1房屋租賃合同實(shí)施雙務(wù)合同2房屋租賃合同是有償合同3房屋租賃合同是諾成合同4房屋租賃合同是要式合同5房屋租賃合同是繼續(xù)性合同

● 租戶管理

1租約解釋2定期溝通3租戶代表 ● 租賃關(guān)系管理的內(nèi)容及物業(yè)租賃

條件

關(guān)系管理：就是對這種關(guān)系的各項(xiàng)活動(dòng)所進(jìn)行的組織、指導(dǎo)、監(jiān)督和調(diào)節(jié)活動(dòng)，藉以保證租賃關(guān)系的建立和正常進(jìn)行，工作內(nèi)容有，簽訂租賃契約、審核租賃關(guān)系的變更與終止、辦理停、退稅手續(xù)等

租賃條件：出租人必備條件1出租人是物業(yè)所有權(quán)人或受委托管理人，并持有房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證或委托管理證件2出租人若為物業(yè)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)或物業(yè)管理公司，還必須持有工商行政管理機(jī)關(guān)核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照3出租人對所出租的物業(yè)應(yīng)具有管理的修繕的能力 ● 房屋租金的類型和構(gòu)成 成本租金、（包含折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)、投資利息、房產(chǎn)稅）商品租金（保險(xiǎn)費(fèi)、地租、利潤）市場租金 ● 城市房屋的計(jì)算原則

1以租養(yǎng)房原則2按質(zhì)論價(jià)原則3利益兼顧原則4調(diào)節(jié)供求原則 ● 物業(yè)租賃價(jià)格的確定

1按建筑裝潢設(shè)備等級計(jì)算法 2 項(xiàng)目基分計(jì)算法3結(jié)合以上兩種方法的起來使用 ● 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則 1公平原則2公開原則3公正原則4誠實(shí)信用原則

● 開招標(biāo)階段的任務(wù)和程序 任務(wù)；1推動(dòng)物業(yè)管理市場化2推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)整體水平的提高3明確雙方責(zé)任，減少經(jīng)濟(jì)糾紛

程序：1準(zhǔn)備階段成立招標(biāo)組織編制原則思想方法2招標(biāo)階段發(fā)招標(biāo)公告、資格預(yù)審、提供招標(biāo)檔3投標(biāo)階段獲得投標(biāo)資格的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)送標(biāo)書4信譽(yù)調(diào)查取樣階段5開標(biāo)階段標(biāo)書評議，現(xiàn)場答辯6中標(biāo)7履行訂立合同

● 物業(yè)管理招標(biāo)文件的編制原則 1公平性原則2明確性原則3指導(dǎo)性原則4合法性原則

● 物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求 1針對性2可操作性3體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平4深刻理解業(yè)主的意愿

● 物業(yè)管理資金的使用原則 1必要合理原則2服務(wù)第一原則3計(jì)劃使用原則4合理收益原則5民主管理的原則

● 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算中的主要定

額

1人員定編2設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)3清潔衛(wèi)生費(fèi)4綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)5保安費(fèi)

● 物業(yè)管理處財(cái)務(wù)預(yù)算編制的原則 應(yīng)遵循量入為出的‘‘零預(yù)算原則。編制預(yù)算時(shí)應(yīng)使物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入=物業(yè)管理服務(wù)成本+法定稅金+管理人酬金。即在編制預(yù)算中適當(dāng)考慮一定的不可預(yù)見的費(fèi)用后，管理服務(wù)費(fèi)收支相抵，不留盈余。

● 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)會計(jì)報(bào)告的構(gòu)

成1會計(jì)報(bào)表2會計(jì)表附注3財(cái)務(wù)情況說明書

● 人力資源、人力資源管理和人力

資源計(jì)劃的含義

人力資源：一般是指蘊(yùn)含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力、以及具有這種能力的人，而生產(chǎn)能力是指在勞動(dòng)活動(dòng)中可資運(yùn)用得體力和腦力的總和，是存在于勞動(dòng)者身上的、以勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量表示的資源

人力資源管理：是指對人力資源的取得、開發(fā)激勵(lì)、利用等活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮和控制過程

人力資源計(jì)劃的含義：是指為了達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)目前的人力資源狀況，為了滿足未來一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)的人力資源質(zhì)量和數(shù)量方面的需要，決定引進(jìn)、保持、提高、流出人力資源所作的預(yù)測；對職務(wù)編制、人員配備、教育培訓(xùn)、人力資源管理政策、招聘和選擇等人力資源管理的具體內(nèi)容所進(jìn)行的人力資源部門的職能性規(guī)劃

● 人力資源計(jì)劃中的人員配備原則 1動(dòng)態(tài)原則調(diào)整原則2滿足需要原則3利益雙贏原則

● 員工招聘的崗位、標(biāo)準(zhǔn)及方法

崗位在：管理崗位2執(zhí)行崗位3見習(xí)崗位。標(biāo)準(zhǔn)：1外顯條件標(biāo)準(zhǔn)2內(nèi)涵素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)3潛在素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。方法：1內(nèi)部來源及內(nèi)部招募法2外部來源及其外部招募法

● 員工培訓(xùn)的意義：

1可以改變目前物業(yè)管理企業(yè)整體素質(zhì)，特別是員工素質(zhì)不高的問題2員工培訓(xùn)可以緩解物業(yè)管理人才缺乏的矛盾3員工培訓(xùn)可以滿足物業(yè)管理企業(yè)在使用新技術(shù)、新材料和開拓新業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域的需要4可以開發(fā)人力資源、培植企業(yè)文化、形成企業(yè)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)

● 員工考核的方法及常見問題 考核方法：1主管決定法2工作標(biāo)準(zhǔn)法3鑒別性方法4配對比較法5功能測評法

常見問題：1考核標(biāo)準(zhǔn)問題2形式主義3好人主義4集中趨勢

● 員工激勵(lì)的含義、機(jī)制及基本方

式

激勵(lì)含義：是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，誘導(dǎo)人的行為，通過精神或物質(zhì)的某些刺激，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力，為實(shí)現(xiàn)鎖住球的目標(biāo)而努力的過程。

機(jī)制：1目標(biāo)激勵(lì)2精神激勵(lì)3物質(zhì)激勵(lì)4福利激勵(lì)5榮譽(yù)激勵(lì)6參與激勵(lì)7考核激勵(lì)8競爭激勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰是對員工進(jìn)行進(jìn)行激勵(lì)的兩種最基本的方式

● 小區(qū)的概念和文化的內(nèi)涵 小區(qū)是指聚居在一定地域中的人們所組成的社會生活共同體。經(jīng)過小區(qū)體制改革后作了規(guī)模調(diào)整的居民委員會轄區(qū)

文化是與自然現(xiàn)象不同的人類社會活動(dòng)的全部成果，它包括人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)的與非物質(zhì)的東西；自然界本無文化，自從有了人類，凡經(jīng)人“耕耘”的一切均為文化，文化內(nèi)容包括精神文化和物質(zhì)文化，●小區(qū)文化的含義

小區(qū)文化的含義：廣義的涵蓋了小區(qū)經(jīng)

濟(jì)和政治以外的所有社會現(xiàn)象，狹義的小區(qū)文化僅僅是小區(qū)居民的文娛活動(dòng)，包括小區(qū)成員的群眾性文化、體育、娛樂活動(dòng)和小區(qū)教育等

● 物業(yè)管理小區(qū)文化小區(qū)文化建設(shè)的基本內(nèi)容

1設(shè)施建設(shè)2組織建設(shè)3政策建設(shè)4隊(duì)伍建設(shè)5網(wǎng)絡(luò)建設(shè)6文化品位建設(shè) ● 物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)文化的關(guān)系

一、小區(qū)文化影響物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展1有助于鍛造企業(yè)品牌和核心競爭力2有利于培養(yǎng)業(yè)主忠誠度3有利于提高市場美譽(yù)度4有利于在小區(qū)中架起小區(qū)文明的橋梁5有利于小區(qū)意識和公德的小區(qū)價(jià)值觀的形成，促進(jìn) ● 物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)文化建設(shè)中的作用

1在小區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容上的選擇作用2在小區(qū)文化建設(shè)過程中的服務(wù)作用3在小區(qū)文化建設(shè)中對有文化差異小區(qū)居民進(jìn)行的文化整合作用4在小區(qū)文化建設(shè)中的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用5在小區(qū)文化過程中的穩(wěn)定器作用 ● 服務(wù)的含義、特征及理解 含義：是一種由服務(wù)人與被服務(wù)人的活動(dòng)構(gòu)成的行動(dòng)，是帶有心理因素的一種行為，是在一定的物質(zhì)條件和人員素質(zhì)條件下完成的行為過程

特征：1無形性2不可分離性3差異性4不可儲存性5缺乏所有權(quán)

理解：1感知服務(wù)質(zhì)量2技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量3預(yù)期質(zhì)量與信息質(zhì)量 ● 影響服務(wù)質(zhì)量的因素

1企業(yè)形象2宣傳溝通3顧客口碑4顧客需求

● 物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)

1服務(wù)對象相對長期性2業(yè)主監(jiān)督的直接性3政策因素的導(dǎo)向性4業(yè)主因素的相關(guān)性5環(huán)境條件的制約性 ● 影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素(一)客戶感知因素

物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品因其無形性、不可儲存性、差異性與產(chǎn)用同

步性而在質(zhì)量評價(jià)上完全不同與實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量評價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)更多取決于顧客的感知，屬于主觀范疇。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量歸根到底由顧客說了算。而物業(yè)管理的顧客，由于每個(gè)人知識、生活背景、價(jià)值觀都不盡相同，對某項(xiàng)服務(wù)的敏感度也不同，有時(shí)甚至加上感情的因素對管理公司服務(wù)的品質(zhì)認(rèn)知，會有相當(dāng)大的差異，所以經(jīng)常發(fā)生住戶之間為管理公司的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定相互發(fā)生爭執(zhí)。再加上很多物業(yè)管理企業(yè)根本不具備管理客戶關(guān)系、管理顧客感知因素的意識與能力，根本不懂得什么是關(guān)鍵時(shí)刻，什么是排隊(duì)理論，甚至根本不知道什么是顧客感知質(zhì)量，因而對物業(yè)管理在社會評價(jià)中的形象更是雪上加霜。

(二)物業(yè)公司管理因素

服務(wù)質(zhì)量好壞與公司的管理制度、教育訓(xùn)練等都有很深的關(guān)系。目前管理公司在質(zhì)量上無法穩(wěn)定的主要原因是：1.員工流動(dòng)率高。公司員工流動(dòng)率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環(huán)境等。不論何種原因離職，流動(dòng)大，服務(wù)人員對顧客永遠(yuǎn)是陌生的，顧客的需求無法了解，感情無法建立，工作場地環(huán)境不能熟悉，服務(wù)質(zhì)量就無法穩(wěn)定

2.教育訓(xùn)練物業(yè)管理工作的內(nèi)容是多元的，需要有清潔、綠化、消殺、消毒、垃圾處理、治安、消防、強(qiáng)電、弱電、動(dòng)力、能源、車輛、建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、力學(xué)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等各種專業(yè)技術(shù)支持，才能真正做好服務(wù)工作。而物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，成本是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的要素。人力配置精良是物業(yè)管理企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵。而一位優(yōu)良的現(xiàn)場服務(wù)人員如果要能充分了解及操作專業(yè)服務(wù)的工作，必需要給予周詳?shù)慕逃?xùn)練。目前物業(yè)管理從業(yè)者由于流動(dòng)率高，如果依正規(guī)的教育訓(xùn)練完成后再派駐服務(wù)，會給企業(yè)造成成本增加的風(fēng)險(xiǎn)；所以管理公司一方面要迅速補(bǔ)齊缺員的缺口另一方面要降

低成本，于是只能讓新進(jìn)人

員到職場接受在職訓(xùn)練，邊服務(wù)邊訓(xùn)練，如此可以降低因流動(dòng)而成本增加風(fēng)險(xiǎn)也可以訓(xùn)練工作人員確實(shí)了解職場的環(huán)境。但如此一來訓(xùn)練的時(shí)間加長，也增加了服務(wù)質(zhì)量無法立即提升的風(fēng)險(xiǎn)。

3.人為的變量由于物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目很多但仍以人為服務(wù)的主體，以人為服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量變量極大。一個(gè)人的學(xué)識、人際背景、價(jià)值觀、家庭環(huán)境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、工作環(huán)境都會影響服務(wù)質(zhì)量，所以物業(yè)管理公司的質(zhì)量可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因?yàn)槟骋环?wù)人員情緒的失常成為眾矢之的。服務(wù)質(zhì)量的變量很大，質(zhì)量穩(wěn)定性很難長久維持，常因服務(wù)人員的表現(xiàn)而變動(dòng)。

4、質(zhì)量管理技術(shù)物業(yè)管理企業(yè)更多注重于外在表像的管理，更注重于代表質(zhì)量品牌的形象因素的管理，如通過ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系認(rèn)證。但對于質(zhì)量管理體系的運(yùn)行不甚重視，也忽視現(xiàn)場改善技術(shù)技術(shù)的運(yùn)用，更沒有意識到服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特性，沒有建立符合服務(wù)業(yè)管理規(guī)律的服務(wù)管理體系，也不懂得服務(wù)管理控制的要素，更不懂得服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)工具運(yùn)用。(三)服務(wù)質(zhì)量的表里差異因素一般住戶對物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定，大部份只注重平時(shí)直接接觸的務(wù)人員工作表現(xiàn)，而設(shè)備的維護(hù)管理在沒有發(fā)生事故之前大部份是不會注意的。例如：公司的服務(wù)人員態(tài)度和譪有禮，公司又附贈(zèng)了許多額外的利益如公共意外險(xiǎn)等，但其專業(yè)的設(shè)備是否做好維護(hù)工作，預(yù)備發(fā)電機(jī)不能發(fā)電等等狀況，一般住戶不了解只相信眼見的表相，這就是對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知上差異。這就導(dǎo)致部分物業(yè)管理管理公司只注重服務(wù)人員的表現(xiàn)而忽略了專業(yè)技能的提升，最終導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)水平的停滯甚至下降

● 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑

1管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識2制定并遵循適合與適度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系 ● 現(xiàn)代管理理論的新特點(diǎn) 1權(quán)變管理2創(chuàng)新管理3無形資產(chǎn)管理4人本管理

● 小區(qū)管理的基本趨勢

1弱化小區(qū)管理的行政色彩2擴(kuò)大以小區(qū)自治為基本前提和主要內(nèi)涵的基層民主3加強(qiáng)小區(qū)文化建設(shè)，形成穩(wěn)定的社會基礎(chǔ)

● 物業(yè)管理與小區(qū)管理的關(guān)系 1物業(yè)管理與小區(qū)服務(wù)的關(guān)系2物業(yè)管理與小區(qū)建設(shè)的關(guān)系3物業(yè)管理與文明小區(qū)建設(shè)的關(guān)系

● 物業(yè)管理與公共管理的關(guān)系，如

何理解物業(yè)管理的公共管理性質(zhì) 關(guān)系：1小區(qū)物業(yè)業(yè)主的公共事務(wù)的管理2物業(yè)管理企業(yè)受政府部門之托管理小區(qū)公共事務(wù)

公共管理性質(zhì)：受小區(qū)代表機(jī)構(gòu)委托和授權(quán)對小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán)的公共場所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實(shí)施專業(yè)化有效管理，同時(shí)也可以提供有償性的小區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)開展的小區(qū)公共事務(wù)管理活動(dòng)，七權(quán)利料子與政府的行政授權(quán) ● 物業(yè)管理模式

模式體現(xiàn)在物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)的經(jīng)營管理方式和物業(yè)管理行業(yè)的體制類型上。目前我國內(nèi)地多采用房地產(chǎn)管理所式的管理模式，應(yīng)當(dāng)選擇市場化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的發(fā)展模式 ● 組織結(jié)構(gòu)扁平化與有機(jī)化及其作

用

1在管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置上，一方面要求必須充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則和物業(yè)管理分散化的邀請，另一方面還要必須付出管理、服務(wù)、經(jīng)營的需要，讓物業(yè)管理處等基層管理機(jī)構(gòu)有更多的自主權(quán)，建立柔性化的管理制度體系2組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)3要建立良好、暢通的信息傳遞管道，加強(qiáng)橫向聯(lián)系

● 團(tuán)隊(duì)管理的類型及借鑒意義 類型：1問題解決型團(tuán)隊(duì)2自我管理型，3跨越功能型團(tuán)隊(duì)

借鑒的意義：1物業(yè)管理企業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)究竟采用哪種領(lǐng)導(dǎo)模式，與一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的人性假設(shè)相關(guān)2對于規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)、支持和利用團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)3團(tuán)隊(duì)管理需要高度重視企業(yè)文化建設(shè) ● 虛擬管理的含義

虛擬團(tuán)隊(duì)管理的核心問題是信任的建立和維系。從廣義來看，信任是對一個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或組織正直、公平和可靠的信仰或信心。其中，虛擬團(tuán)隊(duì)是指在虛擬工作環(huán)境下，由一些跨地區(qū)跨組織的成員通過通訊和信息技術(shù)的聯(lián)結(jié)來完成共同任務(wù)的組織。

虛擬管理是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的需求，它是指公司的成員分布于不同地點(diǎn)時(shí)的管理；同時(shí)也指團(tuán)隊(duì)成員并不一定由單一公司成員組成。它的理想狀態(tài)是跨越時(shí)間、空間和組織邊界的實(shí)時(shí)溝通和合作。以達(dá)到資源的合理配置和效益的最大化。

● 物業(yè)管理的發(fā)展必備條件

一、外部條件1人們普遍重視居住質(zhì)量2人們普遍重視房屋的保值、增值，物業(yè)管理意識的形成3人大、政府立法到位，規(guī)范明確4房屋體制的改革5搞好房地產(chǎn)行業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)6處理好物業(yè)管理企業(yè)與其它方面的關(guān)系

二、內(nèi)部條件1處理好行業(yè)內(nèi)部平衡2發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用，提高行業(yè)管理的整體水平3重視員工的素質(zhì)，保證基本隊(duì)伍的技術(shù)力量4提供多種服務(wù)和多層次的服務(wù)5合理收取和使用管理經(jīng)費(fèi)

● 個(gè)人固定資產(chǎn)管理中的決策方式 1是否投資于不動(dòng)產(chǎn)業(yè)，在和地區(qū)投資2投資于和類不動(dòng)產(chǎn)，如辦公樓宇或商住樓等3在進(jìn)行不動(dòng)產(chǎn)買賣時(shí)進(jìn)行挑選和鑒別4恰當(dāng)?shù)娜谫Y安排

第四篇：物業(yè)管理復(fù)習(xí)

物業(yè)管理

一填空題

1.按照物業(yè)的使用功能的不同，物業(yè)可以分為 居住物業(yè)商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)其他用途物業(yè)

2.按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式，物業(yè)管理的內(nèi)容可分為

常規(guī)性的公共服務(wù)針對性的專項(xiàng)服務(wù) 委托性的特約服務(wù)

3物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利的內(nèi)容主要包括：

有權(quán)采取完成委托任務(wù)所必須的行為 有權(quán)獲得勞動(dòng)報(bào)酬 有權(quán)根據(jù)物業(yè)管理合同制止違背全體業(yè)主利益的行為

4建筑物區(qū)分所有權(quán)具有

復(fù)合性專有所有權(quán)的主導(dǎo)性一體性登記公示性權(quán)利主體身份的多重性5前期物業(yè)管理的權(quán)責(zé)主體分別為

業(yè)主開發(fā)建設(shè)單位物業(yè)管理企業(yè)

6房屋的完損等級劃分為5類

完好房基本完好房一般損壞房嚴(yán)重?fù)p壞房危險(xiǎn)房

7房屋的完好率即是完好房基本完好房的面積之和，占總物業(yè)面積的百分比。8物業(yè)園林綠化的管理工作主要有兩大類

明確園林綠化員工職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

9物業(yè)管理現(xiàn)代化包括

管理理念管理模式管理手段的現(xiàn)代化企業(yè)資質(zhì)：企業(yè)資質(zhì)，主要是為了界定、查驗(yàn)、衡量企業(yè)具備或擁有的人力、物力和財(cái)力情況，包括企業(yè)的注冊資金、擁有的固定資產(chǎn)、職工人數(shù)、技術(shù)力量、經(jīng)營規(guī)模以及經(jīng)營水平等等，是企業(yè)實(shí)力和規(guī)模的標(biāo)志

二 選擇題（C）一旦完成，即由開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)管理的全面起動(dòng)。

A 竣工驗(yàn)收B 綜合驗(yàn)收C 接管驗(yàn)收D 選聘物業(yè)管理企業(yè)

2．（B）在區(qū)分所有權(quán)中占主導(dǎo)地位。

A 共有所有權(quán)B 專有所有權(quán)C 物業(yè)使用權(quán)D 成員權(quán) 3 根據(jù)物業(yè)管理的要求，園林樹木養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一般分為（A）級

A．三B．四C．五D．六配備完整的高層樓宇的消防系統(tǒng)，一般由（C）部分組成A．三B．五C．七D．九物業(yè)中介代理的主要內(nèi)容包括（ACD）。

A．房地產(chǎn)咨詢B．房地產(chǎn)廣告

C．房地產(chǎn)估價(jià)D．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)評標(biāo)委員會應(yīng)由（D）

A 業(yè)主代表組成B 由業(yè)主代表和行政主管部門人員組成C 業(yè)主委員會成員組成D 招標(biāo)人代表和物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家組成 7 下述（D）不符合編制招標(biāo)文件的原則。

A 公平性原則B 明確性原則C 合法性原則D 合理性原則 8 在影響服務(wù)質(zhì)量高低的各種因素中，可以直接控制的因素為（B）。

A．企業(yè)形象B．宣傳溝通

C．顧客口碑D．顧客需求加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理的作用之一是（C）。

A 限制實(shí)力不足的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場

B 有利于政府掌握物業(yè)管理企業(yè)的情況

C 有利于規(guī)范我國物業(yè)管理市場秩序

D 有利于物業(yè)管理企業(yè)的分級收費(fèi)

10早期的物業(yè)管理產(chǎn)生于19世紀(jì)60年代的英國，而現(xiàn)代的物業(yè)管理則產(chǎn)生于20世紀(jì)初的美國，中國的物業(yè)管理最早起源于20世紀(jì)50年代的香港。

三 簡答題

1簡述物業(yè)的含義。

“物業(yè)”一詞是由英語詞匯翻譯而來，在不同的國家和地區(qū)，含義各有不同。

(1)在香港，主要是指單元性房地產(chǎn)。香港李宗鍔所著的《香港房地產(chǎn)法》（商務(wù)印書館1988年版）一書中，明確表示：“物業(yè)是單元性地產(chǎn)。一住宅單元是一物業(yè)，一工廠樓宇是一物業(yè)，一農(nóng)莊也是一物業(yè)。故一物業(yè)可大可小，大物業(yè)又可分割為小物業(yè)?！?/p>

(2)在中國大陸，建設(shè)部房地產(chǎn)司曾在《簡述物業(yè)管理》一文中，把物業(yè)定義為“已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。各類房屋可以是住宅區(qū)，也可以是單體的其他建筑，還包括綜合商住樓、別墅、高檔寫字樓、商貿(mào)大廈、工業(yè)廠房、倉庫等。與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地，是指房屋室內(nèi)外各類設(shè)備、公共市政設(shè)施及相鄰的場地、庭院、干道?！?/p>

(3)在一些地方性法規(guī)中，如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定為：“本條例所稱物業(yè)，是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地?！薄渡虾Ｊ芯幼∥飿I(yè)管理?xiàng)l例》將居住物業(yè)界定為：“住宅以及相關(guān)的公共設(shè)施?！薄督K省城市住宅物業(yè)區(qū)管理辦法》規(guī)定：“本辦法所稱物業(yè)，是指已建成并投入使用的住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。

2簡述物業(yè)管理的基本內(nèi)容

（1）常規(guī)性的公共服務(wù)

（2）針對性的專項(xiàng)服務(wù)

（3）委托性的特約服務(wù)簡述建筑物區(qū)分所有權(quán)的組成。

（1）專有所有權(quán)。專有所有權(quán)又稱“專有權(quán)”或“特別所有權(quán)”，是指區(qū)分所有權(quán)人對專有部分予以自由使用，收益及處分的權(quán)利。關(guān)于專有所有權(quán)的性質(zhì)，我國內(nèi)地學(xué)者認(rèn)為，專有所有權(quán)是指區(qū)分所有權(quán)人對獨(dú)自專有使的建筑空間所擁有的所有權(quán)。

關(guān)于專有部分的要件關(guān)于專有部分，日本學(xué)說稱之為“區(qū)分部分”，是指“為區(qū)分所有權(quán)標(biāo)的的建筑物部分”，并以“構(gòu)造上的獨(dú)立性”和“利用上的獨(dú)立性”兩方面加以共同判斷。

（2）共有所有權(quán)。共有所有權(quán)，或稱共用部分持分權(quán)，是指建筑物區(qū)分所有權(quán)人依照法律法規(guī)或物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)定，對區(qū)分所有建筑物的共用部分所享有的占有，使用和收益的權(quán)利。

（3）成員權(quán)。成員權(quán)亦稱為構(gòu)成員權(quán)，是指建筑物區(qū)分所有權(quán)人基于在一棟建筑物的構(gòu)造、權(quán)利歸屬及使用上的不可分割的共同關(guān)系而產(chǎn)生的，作為建筑物的一個(gè)團(tuán)體組織的成員享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。物業(yè)檔案資料管理的重要性如何？

物業(yè)檔案資料管理的重要性在于：

（1）物業(yè)檔案資料的管理是開展物業(yè)管理的前提。物業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的建筑物有機(jī)系統(tǒng)，要發(fā)揮其正常的功能，要根據(jù)物業(yè)的性能、設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)要求合理使用，常規(guī)保養(yǎng)、定期修繕、科學(xué)管理。物業(yè)資料的健全是管理實(shí)施的前提。

（2）健全有序的資料檔案是提高管理效率的重要條件。

（3）搞好資料檔案的管理，有利于提高管理水平，開展評優(yōu)、創(chuàng)優(yōu)工作。簡述出租房屋必須具備的條件。

出租房屋必須具備如下條件：

（1）經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)建設(shè)，并已向房地產(chǎn)行政管理機(jī)關(guān)辦理產(chǎn)權(quán)登記的房屋。產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)不清，或產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)糾紛尚未處理完結(jié)的房屋不能出租；

（2）自管房單位和私房業(yè)主出租的必須是自住自用有余的房屋，私房業(yè)主不得一方面出租私有房屋，另一方面又租用享受福利性租金的公房；

（3）結(jié)構(gòu)安全，設(shè)備齊全，能夠正常使用的房屋。危險(xiǎn)房屋和違章建筑房屋不得出租；

（4）能夠確保在租賃期內(nèi)使用的房屋，即已被證明即將被拆遷的房屋不得出租。物業(yè)管理招標(biāo)，物業(yè)管理投標(biāo)

1．物業(yè)管理招標(biāo):是指物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主委員會或開發(fā)建設(shè)單位）在為物業(yè)選擇管理者時(shí)，通過制訂招標(biāo)文件，向社會公布招標(biāo)信息，由物業(yè)管理企業(yè)競投，從中選擇最佳者，并與之訂立物業(yè)管理合同的過程。

2．物業(yè)管理投標(biāo):是指符合招標(biāo)要求的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)要求，提出投標(biāo)申請，參與投標(biāo)活動(dòng)的過程。

7簡述物業(yè)出租與出售的區(qū)別。

物業(yè)出租與出售的區(qū)別

盡管物業(yè)出租和物業(yè)出售都是物業(yè)買賣的形式，但是兩者在經(jīng)營中有明顯以下區(qū)別：

（1）物業(yè)租賃實(shí)際上是物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）或授權(quán)經(jīng)營者將物業(yè)零星出售的一種形式，所不同的是，物業(yè)出售是所有權(quán)的轉(zhuǎn)移與讓渡，而物業(yè)出租讓渡的只是使用權(quán)。物業(yè)使用權(quán)從出租人手中讓渡到承租人手中，雙方就建立了一種租賃關(guān)系。而房屋出售卻不同，它是將房屋的使用權(quán)和所有權(quán)一次性一并賣斷。

（2）在收回房屋的投資和利息方面，物業(yè)的租賃是在房屋達(dá)到使用年限前，經(jīng)過多次交換實(shí)現(xiàn)，而物業(yè)的出售是通過一次交換，房屋即從實(shí)物形態(tài)轉(zhuǎn)為貨幣形態(tài)。

（3）在流通過程與消費(fèi)過程的相互關(guān)系上，物業(yè)租賃的流通過程與消費(fèi)過程是互相交叉、同步轉(zhuǎn)變的，即一邊交換一邊使用。物業(yè)出售中兩者是分離的，它是在流通過程結(jié)束后才開始的消費(fèi)過程。

8簡述影響服務(wù)質(zhì)量的因素。

顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比。在體驗(yàn)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知。預(yù)期質(zhì)量受下面的因素影響：

（1）企業(yè)形象。如果企業(yè)在顧客心目中享有較好的品牌形象，顧客則可能會原諒企業(yè)在推廣服務(wù)過程中的個(gè)別失誤。但是，如果這些失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)的形象。如果企業(yè)形象不佳．則企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。所以，我們常常把企業(yè)形象稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。

（2）宣傳溝通。認(rèn)知的東西是受信息的傳輸影響的。信息量越大，人們對其的認(rèn)識越全面，信息溝通的方式越新穎、越多樣，人們對其認(rèn)識就越深刻?，F(xiàn)實(shí)中我們每時(shí)每刻都在接受各種各樣、許許多多的服務(wù)，從而很容易產(chǎn)生“孰視無睹”，從而降低人們對服務(wù)質(zhì)量判斷的客觀性。因此，對服務(wù)對象必須進(jìn)行適時(shí)、適當(dāng)?shù)男麄?，建立更多有效的溝通方式?/p>

溝通通常要注重兩大方面：一是傾聽顧客的意見（需要、建議、服務(wù)感受、投訴等）；二是向顧客通報(bào)（如介紹服務(wù)、解釋服務(wù)、回答咨詢等）市場溝通包括廣告、公共關(guān)系、促銷活動(dòng)等，它們是直接為企業(yè)所控制

（3）顧客口碑?？诒欠?wù)業(yè)重要的傳播媒介，它發(fā)揮的是“顧客告訴顧客”的作用。由于許多中、小型服務(wù)企業(yè)是地區(qū)性的，甚至是街區(qū)性的，它們的顧客群比較固定，不適合做大規(guī)模的廣告宣傳．因此“口碑”就顯得特別重要。來自親朋好友的良好口碑會提高顧客對服務(wù)產(chǎn)品的感知質(zhì)量。

（4）顧客需求。顧客的不同需求對顧客預(yù)期質(zhì)量影響很大。同樣是搭乘飛機(jī)的旅客，有些人只希望平安迅速地到達(dá)目的地，有些人會對航空公司的服務(wù)人員提出許多要求，如禮貌、熱情、盡量提供更多的信息等。顧客在需求方面的差異無疑會影響他們對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，從而影響他們對服務(wù)質(zhì)量的感知。

在上述四種因素中，服務(wù)的溝通是企業(yè)可以直接控制的，企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制，而顧客需求千變?nèi)f化完全屬于不可控制的因素。

9前期物業(yè)管理

前期物業(yè)管理：就是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同生效之前，建設(shè)單位選聘的物業(yè)管理企業(yè)所實(shí)施的管理活動(dòng)。

四 論述題

1．試述物業(yè)管理企業(yè)與社區(qū)文化的關(guān)系

物業(yè)管理企業(yè)與社區(qū)文化的關(guān)系可從兩個(gè)方面來理解：

（1）社區(qū)文化影響物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展

社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和滿足社區(qū)成員文化需求的重要手段。同時(shí)，社區(qū)文化是實(shí)施物業(yè)管理的潤滑劑。社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理相聯(lián)系。社區(qū)文化是一種手段，通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，應(yīng)該使物業(yè)管理水平更高、效果更好。因此，社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理有所聯(lián)系，管理應(yīng)該有文化內(nèi)涵，而文化內(nèi)涵又可以反向推動(dòng)管理水平躍升。

社區(qū)文化對物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的作用有如下五個(gè)方面的作用。一是有助于物業(yè)管理企業(yè)鍛造品牌與核心競爭力。二是有利于培養(yǎng)業(yè)主忠誠度，三是有利于提高市場美譽(yù)度，四是有利于以在小區(qū)中架起社區(qū)文明的“橋梁”。五是有利于社區(qū)意識和共同的社區(qū)價(jià)值觀的形成，促進(jìn)小區(qū)人際關(guān)系的融洽和小區(qū)社會的和諧。

（2）物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的主要推動(dòng)者。首先，建設(shè)有特色的物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化，已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的標(biāo)志之

一、好為物業(yè)管理企業(yè)所重視。其次，物業(yè)管理小區(qū)文化的社區(qū)文化的形成，需要物業(yè)管理公司大量的資源投入。再次，物業(yè)管理公司是物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)直接組織管理者，主導(dǎo)著小區(qū)文化建設(shè)過程、內(nèi)容和方式。

2物業(yè)管理公司向業(yè)主交樓是與業(yè)主接觸的第一個(gè)重要工作環(huán)節(jié)，公司在安排工作時(shí)關(guān)健要注意哪些問題？

交樓工作是前期管理的一項(xiàng)重要的工作，是與業(yè)主第一次接觸的關(guān)健環(huán)節(jié)，關(guān)系到物業(yè)管理工作能否被業(yè)主接受。給業(yè)主一個(gè)好的“第一印象”，交樓工作必須做好策劃。

（1）文件的準(zhǔn)備：

交樓過程需要準(zhǔn)備的文件較多，大致分為三類：

第一類為知會式文件，包括收樓通知、收樓手續(xù)、收樓須知、繳款通知書等

第二類為法律式文件，包括驗(yàn)樓情況明細(xì)表、樓宇交接書、《住宅質(zhì)量保證書》、《物業(yè)使用說明書》、交費(fèi)委托書、涉及產(chǎn)權(quán)權(quán)益的等文件，這些必須與建設(shè)單位做好協(xié)調(diào)，第三類為使用指南：包括住戶手冊、裝修規(guī)定等

（2）形象的設(shè)計(jì)、環(huán)境的營造

業(yè)主收樓是投資者及其家庭的一件大事。一般來講，購房置業(yè)對于一個(gè)家庭可能只是一、二次巨額投資機(jī)會，在購買前經(jīng)過了反復(fù)的比較、衡量，收樓時(shí)更是細(xì)致、挑剔，對商品高質(zhì)量的要求近符苛刻，對于感觀、環(huán)境、服務(wù)等精神需求更是無止境的。交樓前夕，是物業(yè)管理工作最艱苦的時(shí)期，“清潔開荒”、環(huán)境美化均需求投入人力、物力。

（3）交樓的組織準(zhǔn)備。

交樓過程還需要做好時(shí)間的安排和人員的組織準(zhǔn)備

（4）交樓應(yīng)注意的問題

首先，交樓時(shí)應(yīng)讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設(shè)施的保質(zhì)期限和具體范圍，以確保業(yè)主應(yīng)得的權(quán)益.其次，交樓時(shí)管理人員應(yīng)站在業(yè)主的立場上，根據(jù)售房合同，業(yè)主有權(quán)對物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，以保證購置房屋的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)派員陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行檢查驗(yàn)收，回答業(yè)主提出的問題。如當(dāng)場不能解答的話，必須記錄下來，待征詢后明確答復(fù)。如果確系物業(yè)管理公司在竣工驗(yàn)收時(shí)的遺漏或疏忽的質(zhì)量問題，要及時(shí)通知施工單位或開發(fā)建設(shè)單位限期整修、解決。

第五篇：復(fù)習(xí)物業(yè)管理文案

單項(xiàng)選擇題

批復(fù)是上級機(jī)關(guān)用來答復(fù)下級機(jī)關(guān)請示事項(xiàng)的公文。下級有請示，上級才會有批復(fù)。因此，批復(fù)的主送機(jī)關(guān)應(yīng)該是（）。

A、有要求答復(fù)問題的各下級機(jī)關(guān)

B、出現(xiàn)了相關(guān)問題的某幾個(gè)下級機(jī)關(guān)

C、發(fā)出請示的下級機(jī)關(guān)

D、發(fā)出請示單位的職工代表大會

寫作調(diào)查報(bào)告，必須注意表達(dá)方式，這一環(huán)節(jié)通常叫作（）。

A、“巧于謀篇行文”B、“解剖麻雀”

C、“用事實(shí)說話”D、“下深水，抓大魚”

兩個(gè)或兩個(gè)以上機(jī)關(guān)聯(lián)合行文時(shí)，必須做好（）工作。

A、審核B、簽發(fā)C、會商D、會簽

開幕詞是一些大型會議開始時(shí)，由會議主持人或主要領(lǐng)導(dǎo)人所作的開宗明義的講話，是大會的序曲，其重要任務(wù)是（）。

A、安定與會者的心情B、制造會議的氣氛

C、調(diào)整各方面的關(guān)系D、為會議定基調(diào)

“為維護(hù)學(xué)校秩序，保持校園整潔，特作如下規(guī)定”，文件的這種開頭稱為（）。

A、根據(jù)式B、目的式C、概括式D、提問式

在競選演講中介紹個(gè)人情況要求（）。

A、語言平實(shí)、客觀B、有濃厚的感情色彩

C、引用名人名言D、語言要生動(dòng)活潑有新意

批復(fù)是上級機(jī)關(guān)為答復(fù)下級機(jī)關(guān)請示事項(xiàng)而制作的公文，由此可見這種公文在答復(fù)問題時(shí)具有

（）。

A、多面性B、針對性C、靈活性D、商討性

有經(jīng)驗(yàn)的人在寫作歡迎詞時(shí)，注意（）。

A、深刻的話題B、有意義的話題

C、共同關(guān)心的話題D、有趣的話題

在上行文中，常常要涉及到上下級關(guān)系，因此在使用稱謂時(shí)，經(jīng)常要用到人稱代詞，下列詞語中（）屬于第三人稱。

A、我B、本C、貴D、該

《XX縣國家稅務(wù)局關(guān)于向XX縣國土局申請建設(shè)辦公大樓用地的請示》，該標(biāo)題的主要錯(cuò)誤是

（）。

A、違反報(bào)告不得夾帶請示的規(guī)定

B、違反應(yīng)協(xié)商同意后再發(fā)文的規(guī)定

C、錯(cuò)誤使用文種，應(yīng)使用函

D、錯(cuò)誤使用文種，應(yīng)使用報(bào)告

根據(jù)事由“XX市國家稅務(wù)局發(fā)布打擊冒領(lǐng)增值稅專用發(fā)票犯罪”，應(yīng)使用的文種是（）。

A、通報(bào)B、通知C、通告D、決定

變更或撤銷下級機(jī)關(guān)不適當(dāng)?shù)臎Q定用（）。

A、通知B、意見C、命令D、決定

《時(shí)代呼喚著稅文化》有一段話：“這是人們權(quán)利與義務(wù)的呼喚，這是良知與道義的呼喚，這是拯救稅文化的呼喚?！边@里用的修辭手法是（）。

A、排比B、比喻C、層遞D、象征

下列標(biāo)題中有錯(cuò)誤的一個(gè)是（）。

A、國家稅務(wù)總局關(guān)于全面加強(qiáng)稅收執(zhí)法監(jiān)督工作的決定

B、XX市國家稅務(wù)局關(guān)于2002年5月份稅收收入情況的通報(bào)

C、XX區(qū)國家稅務(wù)局申請建設(shè)工程規(guī)劃許可證的函

D、國家稅務(wù)總局關(guān)于在全國稅務(wù)系統(tǒng)進(jìn)一步推行崗位責(zé)任制的意見

“為要”、“為盼”屬于應(yīng)用文結(jié)構(gòu)用語中的（）。

A、開頭用語B、結(jié)尾用語C、過渡用語D、綜合用語

下列關(guān)于行政機(jī)關(guān)公文成文日期的書寫哪項(xiàng)是正確的（）。

A、2003年7月8日B、二OO三年七月八日

C、二00三年壹月五日D、二00三年四月

湖南省國家稅務(wù)局向湖南省人民政府各廳、局、委、辦制發(fā)（主送）的公文屬于（）。

A、上行文B、下行文C、平行文D、呈請性文件

請示的正文要明確請示的內(nèi)容，解決“請示什么”的問題。為了便于領(lǐng)導(dǎo)審批，也為了達(dá)到請示的良好效果，請示時(shí)應(yīng)該（）。

A、按重輕順序排列幾件事

B、按急緩順序排列幾件事

C、列舉幾件事后，詢問可以辦理一些什么事情

D、一文一事一請示

在某些情況通報(bào)的寫作中，有時(shí)出于對行文對象的尊重，也表現(xiàn)出對社會現(xiàn)象的理解和態(tài)度的嚴(yán)肅認(rèn)真，我們有時(shí)把“貧困”說成“低收入”，把“政治問題”說成“熱點(diǎn)問題”，把“失業(yè)”說成“下崗待業(yè)”。這實(shí)際上使用的是（）。

A、新銳語言B、模糊語言C、含糊語言D、靈活語言

某機(jī)關(guān)回答對方來函所提問題的函叫（）。

A、商洽函B、復(fù)函C、發(fā)函D、詢問函

某小學(xué)要求有關(guān)機(jī)關(guān)整治學(xué)校周圍濫設(shè)攤點(diǎn)現(xiàn)象，其“主送機(jī)關(guān)/文件”應(yīng)為（）。

A、教育局/請示B、街道辦事處/報(bào)告

C、派出所/通知D、工商行政管理局/函

歡迎詞的寫作必須注意到（）。

A、致辭人的身份B、致辭人的情緒

C、致辭人的心理D、致辭人的感情

《國家稅務(wù)總局公告》此標(biāo)題省去了（）。

A、發(fā)文事由B、發(fā)文緣由C、發(fā)文單位D、發(fā)文時(shí)間

對 “李國玉是一個(gè)愛學(xué)習(xí)、肯鉆研的人”分析正確的是（）。

A、運(yùn)用了說明B、運(yùn)用了議論

C、運(yùn)用了描寫D、運(yùn)用了抒情

對未來一定時(shí)期工作作出打算和安排的公文文種是（）。

A、簡報(bào)B、總結(jié)C、調(diào)查報(bào)告D、計(jì)劃

“下面，我從五個(gè)方面向領(lǐng)導(dǎo)和同志鍆述職，請予以批評指正”一句在文中的作用是（）。

A、總結(jié)上文B、提起下文C、過度照應(yīng)D、承上啟下

《××市國家稅務(wù)局關(guān)于對沈××、高××、張××等人受賄案件的通報(bào)》的正文有三個(gè)小標(biāo)題：

一、簡要案情；

二、案件發(fā)生的主要原因；

三、吸取深刻教訓(xùn)，強(qiáng)化監(jiān)督管理，規(guī)范執(zhí)法行為。全文嚴(yán)密周全，分肯中肯，用語準(zhǔn)確，使人閱后感到處理得當(dāng)，要求可行，很有說服力和教育意義，起到了有力的懲戒和警示作用。這篇通報(bào)可歸類于（）。

A、表揚(yáng)性通報(bào)B、批評性通報(bào)C、知照性通報(bào)D、情況通報(bào)

黨派或團(tuán)體等組織，用于規(guī)定自身的組織結(jié)構(gòu)、活動(dòng)形式和行為準(zhǔn)則，一般要用（）。

A、章程B、條例C、規(guī)定D、辦法

“三是講團(tuán)結(jié)，即帶頭做到互相支持不爭權(quán)，互相信任不猜疑，互相尊重不刁難”，這里使用的修辭手法是（）。

A、象征B、比喻C、夸張D、排比

某百貨公司要求某廠履行合同，所發(fā)公文為（）。

A、通知B、函C、通告D、通報(bào)

把計(jì)劃進(jìn)一步明細(xì)化，即如何完成計(jì)劃的具體方法和步驟，安排具體行為的文書叫（）。

A、要點(diǎn)B、部署C、方案D、設(shè)想

公文體文字，因負(fù)有政策一致、行動(dòng)一致的指揮使命，一般不允許有幾種意見并存，但（）例外。

A、通告B、函C、議案D、會議紀(jì)要

寫作調(diào)查報(bào)告的一條毋庸置疑的準(zhǔn)則是（）。

A、羅列事實(shí)B、用事實(shí)說話C、用觀點(diǎn)說話D、條列觀點(diǎn)

報(bào)告是向上級機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，答復(fù)上級機(jī)關(guān)的詢問時(shí)使用的上行文。在這種公文中行文機(jī)關(guān)（）。

A、可以要求上級對報(bào)告的質(zhì)量表明態(tài)度

B、可以借此機(jī)會要求上級對某個(gè)問題作出答復(fù)

C、不得夾帶請示事項(xiàng)

D、可以向上級提出解決某個(gè)亟待辦理的問題的申請

一篇演講稿的結(jié)尾以極富鼓動(dòng)性的言辭號召人們?yōu)槟撤N目的、某種理想而行動(dòng)起來。這種結(jié)尾的方式叫（）。

A、祝頌式B、總結(jié)式C、號召式D、格言式

下列幾項(xiàng)內(nèi)容中不屬于簡報(bào)版頭范疇的有（）。

A、名稱B、編號C、印發(fā)份數(shù)D、編發(fā)單位

述職報(bào)告或用雙標(biāo)題。其正題是對（）。

A、述職對象的具體規(guī)定B、述職主體的正式確認(rèn)

C、述職范圍的嚴(yán)格限制D、述職內(nèi)容的高度概括

在報(bào)告的結(jié)尾一般要談“今后的打算”，它主要是談?wù)劊ǎ?/p>

A、展望未來，描繪宏圖B、發(fā)出號召，抒寫豪情

C、提出要求，表達(dá)愿望D、針對問題，提出辦法

一篇演講稿用含蓄的語言結(jié)尾，使聽眾在演講結(jié)束后能繼續(xù)回味和琢磨演講的主題。這種結(jié)尾的方式叫（）。

A、總結(jié)式B、余韻式C、號召式D、格言式

“批復(fù)”例文的開頭有“你局《關(guān)于XX塑料包裝有限公司減征企業(yè)所得稅的請示》（X國稅發(fā)[2000]150號）收悉”之句?！笆障ぁ敝小跋ぁ弊值慕忉屖牵ǎ?。

A、全、盡B、熟悉C、用盡心思D、知道

命令（令）是政府和行政機(jī)關(guān)行使重要職權(quán)的公文，一經(jīng)發(fā)出，受文單位必須無條件執(zhí)行。因此制發(fā)命令（令）必須要有依據(jù)。最根本的依據(jù)是（）。

A、受文單位的實(shí)際情況B、受文機(jī)關(guān)的請求

C、法律和行政法規(guī)D、領(lǐng)導(dǎo)的指示

關(guān)于印發(fā)《XX市國家稅務(wù)局局長辦公會議紀(jì)要》的通知，其作者是（）。

A、XX市國家稅務(wù)局B、局長

C、局長秘書D、會議記錄者

閉幕詞標(biāo)志整個(gè)會議結(jié)束，具有總結(jié)性、評估性和號召性。因此，宣讀閉幕詞的人一般是（）。

A、有威望的群眾代表或主要領(lǐng)導(dǎo)人

B、有重大貢獻(xiàn)的人員或有威望的領(lǐng)導(dǎo)人

C、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或德高望重者

D、主席團(tuán)主席或大會主持人

凡是向不相隸屬（無論是高級別、低級別，還是相同級別）的機(jī)關(guān)行文，一律使用（）。

A、通報(bào)B、通知C、函D、通告

公告在告知對象方面的特點(diǎn)是具有（）。

A、針對性B、特定性C、廣泛性D、地域性

請示只寫一個(gè)主送機(jī)關(guān)，這個(gè)主送機(jī)關(guān)是（）。

A、上級的上級機(jī)關(guān)B、與主管機(jī)關(guān)平行的上級機(jī)關(guān)

C、有直接隸屬關(guān)系的上級機(jī)關(guān)D、上級機(jī)關(guān)的綜合部門辦公室

在十三種公文中，使用頻率最高的公文是（）。

A、公告B、通知C、報(bào)告D、函

公文是國家機(jī)關(guān)在行政管理過程中形成的重要政治工具，具有法定的權(quán)威性和很強(qiáng)的時(shí)效性，必須及時(shí)撰制。就工作報(bào)告而言，撰制應(yīng)在（）。

A、事前B、事后C、領(lǐng)導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)時(shí)D、經(jīng)驗(yàn)成熟時(shí)

批復(fù)是答復(fù)下級機(jī)關(guān)請示事項(xiàng)的公文，其答復(fù)具有權(quán)威性。這種權(quán)威性主要體現(xiàn)在批復(fù)的內(nèi)容

（）。

A、滿足了請示機(jī)關(guān)的心理需求

B、得到了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)辦事成員的共同幫助

C、有上級文件規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

D、考慮了請示單位群眾的情緒

“現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下”屬于應(yīng)用文結(jié)構(gòu)用語中的（）。

A、開頭用語B、結(jié)尾用語C、過渡用語D、綜合用語

適用于向上級機(jī)關(guān)請求指示、批準(zhǔn)的公文叫（）。

A、報(bào)告B、函C、請示D、意見

答復(fù)不相隸屬單位提出的有關(guān)問題或事項(xiàng)，用（）。

A、批復(fù)B、批示C、意見D、函

《首都人民文明（）》。

A、章程B、公約C、守則D、規(guī)則

簡報(bào)要求注明“報(bào)（上級機(jī)關(guān)）”、“送（同級或不相隸屬機(jī)關(guān)）”、“發(fā)（下級機(jī)關(guān)）”單位及印發(fā)份數(shù)。這些內(nèi)容屬于簡報(bào)版式的（）。

A、版頭部分B、版尾部分C、正文部分D、附錄部分

簡報(bào)在寫作上有五個(gè)字的要求，其中“篇幅要短小精悍，語言要簡潔明了”，說的是簡報(bào)寫作要（）。

A、新B、全C、簡D、準(zhǔn)

開幕詞是由主持人或主要領(lǐng)導(dǎo)所作的開宗明義的講話，其特點(diǎn)（）。

A、宣告性、揭示性、開導(dǎo)性B、宣告性、揭示性、指導(dǎo)性

C、揭示性、指導(dǎo)性、宣傳性D、指導(dǎo)性、宣傳性、啟發(fā)性

在制定計(jì)劃時(shí)首先要考慮計(jì)劃的政策性，符合上級精神，還要考慮計(jì)劃的可行性，符合下情，還要考慮計(jì)劃的方法是否得當(dāng)、措施是否有力、目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，即（）。

A、可修改性B、可操作性C、可變通性D、可伸縮性

會議紀(jì)要的成文日期應(yīng)以（）為準(zhǔn)。

A、會議通過日期或簽發(fā)日期B、會議結(jié)束日期

C、會議開始日期D、發(fā)文日期

閱讀文學(xué)作品的目的是審美，以之來追求精神的愉悅；閱讀應(yīng)用文重在獲取信息，了解情況，把握內(nèi)容，指導(dǎo)行動(dòng)，解決問題。對一份“報(bào)告”的閱讀應(yīng)屬于（）閱讀。

A、特定指向性B、單一性C、實(shí)用性D、時(shí)效性

講話稿的內(nèi)容是由會議的主題和講話者的身份來決定的，要考慮會議的性質(zhì)和議題，領(lǐng)導(dǎo)對會議的指示，聽眾的需求等因素。這說明講話稿的內(nèi)容具有（）。

A、廣泛性B、操作性C、宣教性D、針對性

通知

應(yīng)用文

海報(bào)

投標(biāo)書

會議記錄

函

簡報(bào)

廣告隨文

調(diào)查報(bào)告

簡述報(bào)告和請示的異同。

簡述計(jì)劃的寫作注意事項(xiàng)。

合同一般應(yīng)包括哪些條款？

簡述廣告文案的種類。

簡述請示寫作的注意事項(xiàng)。

簡述會議記錄的寫作注意事項(xiàng)。

簡述證明信的概念和結(jié)構(gòu)。

什么是慰問信？它有哪些種類？

簡述招標(biāo)書的寫作注意事項(xiàng)。名詞解釋題 簡答題