第一篇：胖東來案例

榜樣的力量

講 述 身 邊 的 故 事

—— 關于河南胖東來商業(yè)發(fā)展中發(fā)生的服務案例

胖東來是誰？

胖東來商貿是河南一家成功的商業(yè)企業(yè)，07年銷售總額達到30多個億，是國內第一家商業(yè)聯(lián)采的會員。通過公司董事長一行、總經理和相關人員的參觀考察后，得出一個結論，就是胖東來代表著民族商業(yè)的希望和未來。

成功有成功的道理，在塑造胖東來品牌的過程中，發(fā)生著許許多多感動的人和事，這些許多感動的故事升華和鑄造了胖東來的品牌。在他所在的地區(qū)，顧客口碑婦孺皆知，深入人心。在他所在賣場里，員工激情自我，豪情萬丈······

“當企業(yè)利益和顧客利益發(fā)生矛盾時，以顧客利益為先；當企業(yè)利益和員工利益發(fā)生矛盾時，以員工利益為先”

也許這就是其成功的真諦。

我們有幸獲得其服務顧客的一本案例真跡，并從中擇抄了20篇來讓我們來共同學習和思考，我們應該怎樣去服務顧客，去創(chuàng)造價值和感動；

顧客是我們的衣食父母。其實，在家家利的發(fā)展過程中，也涌現(xiàn)出一批服務顧客的感動事例，在學習胖東來的服務案例過程當中，也讓我們一起去努力、踐行公司的文化價值觀，去倡導和打造一個真正以顧客為中心、以員工為中心的企業(yè)氛圍和環(huán)境！

2008-4-30

前言

在胖東來的發(fā)展過程中

發(fā)生了許許多多令人鼓舞的故事 這些故事平凡樸實令我們感動 難以忘懷

在這些感動中

涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的胖東來人 他們用自己的主人翁行為

鑄就著一個輝煌的中國商業(yè)品牌——胖東來 他們

用自己的青春、激情、夢想、汗水 在商業(yè)舞臺上為許多人帶去快樂與精彩 濃厚的企業(yè)文化

在每個顧客中無處不在 親情、友情、愛情、真情 匯集成海傳遞真愛

今天讓我們用這種特殊的方式 記錄那一幕幕精彩的瞬間 分享感恩于文明

讓商業(yè)為更多人帶去快樂 攜手把愛撒向人間

當您看每篇故事的時候您會發(fā)現(xiàn) 這些故事都未經修飾和加工 這是因為

這些故事都是我們員工的親身經歷

服務案例一：

千里之外的感動

“太意外了，我真的不敢相信你們會跑到陽泉來?！彼拥卣f，“我真的不敢相信你們這么重視，為了一瓶小小的香水跑了這么遠的路?！?/p>

這個女孩兒叫郭芳，家住山西省陽泉市，7月4日和朋友一起到許昌，在生活廣場買了一瓶香水，第二天到家后因為辦事送給一個要好的朋友，可當朋友打開盒子時卻發(fā)現(xiàn)瓶子是空的，讓她非常尷尬也非常氣憤。在胖東來包裝袋上發(fā)現(xiàn)電話號碼后，立即撥通投訴電話反映問題。

7月5日晚客服部接到投訴電話后，立即向顧客道歉，完全按照公司的理念處理，千方百計讓每位顧客滿意，不折不扣地兌現(xiàn)我們的承諾，并按照公司規(guī)定，賠償顧客500元錢。公司于總得知后，說不論哪一位顧客，不論有多遠，我們都要給她送去，哪怕是美國我們也要想辦法給她送去，堅決不能讓顧客失望，并安排專車登門道歉，7月6日早上5點，我們帶著于總的囑托和胖東來的真誠出發(fā)了。

經過8個多小時的路程，當我們把鮮花和禮物送給她并真誠道歉時，女孩激動得落淚了。她的家人和朋友都很吃驚，不相信會有這樣的“傻子”。女孩的家人說：“真想不到一件小小的客訴卻引起了你們公司這么大的重視，我們全家不知該說什么好?！弊詈笏麄冋f什么也不收這500元賠償金。我們說：“你們一定要收下，這不僅是我們公司的規(guī)定，更感謝你給我們提出了寶貴建議，因為我們工作的失誤，讓你受了不少委屈，感謝你給我們改正的機會，讓我們不斷進步。無論顧客是誰我們都會這樣做的，我們相信任何一家企業(yè)都會這樣做的?！惫颊f：“你們的誠信太讓我感動了，相信你們的企業(yè)一定會做得越來越好?！彼杆俅螂娫捀嬖V她的其他朋友這件事情，說她很感動，并盛情挽留我們在她家吃午飯，我們婉言謝絕了。她還希望我們到她們山西開店，因為她們那里超市有很多東西買不到，價格也貴，買東西時一個袋子就要3毛錢，如果我們去開店，她第一個就來報名。看到女孩滿意的笑臉，我們的心里涌起一陣陣感動，更感到一份沉甸甸的責任……付出其實是一種快樂，舍得其實是一種美德，讓我們共同努力，讓商業(yè)為更多人帶來快樂！

討論學習：

1、誠信不是一句口號，而是一種實際行動。對于顧客的的問題要及時的解決，不折不扣的完成。不管這個顧客離你有多遠。

2、對于顧客反應的問題要認真的對待。就像我處理門店的投訴一樣，要急時的給予解決。這樣才能取的別人的信任。其實解決門店的問題本身就是自已的工作職責。只要將本職工作做好，將工作做到位，一切問題也就解決了。

3、不要放棄任何一個顧客資源。

服務案例二：

馬桶大戰(zhàn)

要想把服務做好，我覺得最重要的一點就是保持良好的心態(tài)，有了良好的心態(tài)，很多問題都能輕松解決。就像那次在衛(wèi)生間發(fā)生的馬桶大戰(zhàn)，就讓我感悟了許多。

有一天下午，我去上廁所，走到洗手間門口就看有一個大哥急得滿頭大汗從里面跑出來。我急忙詢問，得知他是外地人，開車來新鄉(xiāng)，剛才上廁所，一不小心車鑰匙掉到了馬桶里。他有急事現(xiàn)在要回去，車鑰匙拿不出來可怎么辦？我一聽趕緊跑到保潔室找工具（因為馬桶不敢用清水沖洗怕鑰匙被再次沖走），找來一根小鐵絲后，我跑到廁所，對著馬桶開始大戰(zhàn)。我用盡許多辦法還是看不見那把鑰匙，我又找來一個皮搋子，弄了半天還是沒有反應?？粗櫩图钡脻M頭大汗的樣子，我一閉眼，把手伸進了“帶黃的馬桶”。幸好我的手細，費了半天勁，手臂上的皮都磨爛了，終于在最深處摸到了鑰匙，我用清水把鑰匙沖洗干凈后，用紙包上交給了大哥。大哥見我把手伸進馬桶，當時就呆住了，最后大哥緊緊地握著我的手說：“太謝謝你了，我還從沒見過像你這樣敬業(yè)的人！”我說：“沒什么，誰碰到這樣的情況都會這樣做的。您不是趕時間嗎？別說了，快走吧！”“謝謝！下次我來新鄉(xiāng)一定還來胖東來，再見！”

事情真的很平常，當我們把顧客當成自己家人的時候，當我們家里出現(xiàn)這種情況的時候，相信每個人都會這樣盡心去做的。因為顧客就是我們的親人，胖東來就是顧客的家，為自己家人做這樣的事，又有什么不應該的呢！

討論學習：

1、這個故事真的讓我很感動。記的上次喂我奶奶吃飯時，她也是拉在了床上，做為她的孫女，我應該義不容辭的幫助她清理了，但我還是猶豫了一下。而我六叔卻做到了。我想，胖東來的員工如果不是把顧客當成是自已的親人，是不會這樣做的。

服務案例三

意想不到的結果

那是前幾天發(fā)生的事情了，上午11點左右，一位大姐來到煙酒柜臺，很焦急地說：“剛才來店里給孩子買奶粉，回家后，發(fā)現(xiàn)兩張新買的價值150元的手機充值卡不見了，看能不能幫忙找找。”

聽了大姐的話，煙柜員工陳光領這大姐在賣場里里外外找了個遍，問了所有的員工，還是沒有找到，便將情況告訴了店長。店長說：“先到煙柜拿150塊錢給大姐，天這么熱，孩子還在家等著，讓大姐趕快回家?！贝蠼慵泵φf：“那怎么能行，都怪我自己不小心，怎么能讓你們拿錢呢！”店長說：“你到我們胖東來購物，就是對我們最大的信任，無論遇到什么情況，我們都會保證讓您滿意！”

顧客非常感激的走了，店長的話也給我們上了生動的一課：怎樣做到讓顧客滿意？怎樣體現(xiàn)我們的親情？千萬別忘了舍得！

心得：

服務案例四

四兩蕎麥面

我是許昌縣一高的一位教師，平時忙于教學，很少光顧商場，不想近日為了購買為母親配藥所需的4兩蕎麥面，跑了不少門市部，也真正感動了一次。

7月12日上午，天下著雨，就為這4兩蕎麥面，我不得不頂風冒雨，尋尋覓覓，幾乎跑遍了許昌市大街小巷的所有糧油店（現(xiàn)在農村也很少種蕎麥），可店主不是說沒有了，就是覺的太少，不值得費那事。時至中午，幾乎絕望的我路過火車站附近的胖東來量販，便抱著試試看的念頭直奔糧油經營處，一問也沒有，我一下子像泄氣的皮球，腿也變的沉重起來。

待我說明急于購買這4兩蕎麥面的用途后，不想問題也就有了轉機。營業(yè)員熱情地說：“這里有意見簿，請你寫上去。”我急忙說：“我不是給你們提什么意見，而是想請你們給幫個忙?！辈幌霠I業(yè)員笑容可掬地說：“你寫上就可以了?！蔽疫t疑了一下，心想不少店家的意見簿形同虛設，就又直截了當?shù)膯枺骸斑@意見簿有人看？”營業(yè)員好象看出了我的心思，笑著解釋到：“我們領導每天看，對所有問題都要認真處理?！闭f到這般地步，我也就心存僥幸地寫下了我的姓名和電話號碼，至于蕎麥面的用量，我不好意思寫4兩，而是寫成了1斤。

回到家后，我和先前一樣依然對此事不抱什么希望。然而就在第二天下午5時許，胖東來量販的電話來了，問清了我家的詳細地址。大約6時許，兩位男同志匆匆趕到我家送來了我“踏破鐵鞋無覓處”的一袋蕎麥面。我立刻感動得不知說什么好，只是忙著切瓜倒茶，但被兩位同志婉言謝絕。我看他們執(zhí)意馬上要走，就慌忙付錢，可他們就是不要，只是說：“大娘有病，這是我們應該做的，一點蕎麥面用不著付錢了。還需要啥盡管說，我們能幫忙的一定幫你！”說完就匆匆走了，目送他們的身影，我含著眼淚掂量了一下那袋蕎麥面，感到遠眼遠不止1近，用秤一稱，4斤，心得：

服務案例五

一元錢的感謝信

胖東來五一超市負責同志。

您好！我是一個小學生的家長，對于貴店煙酒柜兩名樂于助人的員工深表謝意！

事情是這樣的：前幾天，小兒放學后，因遺失隨身攜帶的一元錢無法乘車回家，電話又打不通，幸而貴店兩名不愿意留下姓名的好心員工給予小兒以熱心相助，方使小兒準時回家。一元錢，或許在許多人看來是小之又小且微不足道的，但它譜寫出了社會和諧的音符，也折射出了胖東來人樂于助人的精神風貌。也正是這一元錢的小事給小兒上了一堂深刻的人生哲理課，叫他從小懂得在別人處于困境需要幫助時，一定要毫不猶豫地盡自己所能，給予幫助和溫暖！他或許會因此而變得更加懂事，對待他人也更加熱情、友好，千萬不要小看這一元錢！

再次深深感謝胖東來，感謝兩位好心員工，你們不僅給小兒上了一堂課，也為我上了一堂課。在人與人之間的冷漠隔閡逐漸代替熱情友善的今天，這種精神多么可貴！人與人之間缺少的正是這種互幫互助的和諧與美好！感謝兩位，同時也感謝貴公司，只有優(yōu)秀的公司、團隊，才會有這么優(yōu)秀善良的員工！

學生家長：安萬周 2006年4月9日

心得：

服務案例六

班長教我怎么做

一件看似非常普通的小事，卻讓我懂得了怎樣用真心去對待顧客。

中午正直吃飯的高峰期，像平時一樣，顧客們排起了長隊買飯。只見一位中年男子從長隊中走出，剛把端出來的熱干面放在南邊的桌子上，可不知怎的，只聽“砰”的一聲，這碗還沒來得及吃一口的飯已經灑了一地。周圍的眼神也在剎那間齊刷刷的轉向了他，尷尬的他此時也不知道如何去應對這一場面。這時我們的班長走了過來，面帶微笑地說：“哥，沒事吧，讓我們再給您做一份！”班長邊說邊把餐巾紙遞給了這位大哥，又迅速清理了地上的飯菜，不到兩分鐘的時間，一份熱乎乎的熱干面就端到了顧客的面前，一時間，顧客也不曉得該說些什么，只是憨憨地笑著說：“謝謝，謝謝”周圍人的眼光從中年男子身上轉到了我們班長身上，那目光中有肯定，有稱贊。

之后回想當時的一幕，我明白了該用怎樣的方法去對待類似情況的出現(xiàn)。雖然我們小吃區(qū)不象服裝區(qū)一樣，衣服不要了可以退，但是店長也給我們說過：“如果顧客對我們做的飯不滿意，哪怕是剛做好的，不想吃也可以退。”而今天，我們的班長做到了，他不僅做到了讓顧客滿意，還給我們樹立了榜樣。

是呀，就是通過這樣一件普普通通的小事，讓那么多的顧客看到了我們胖東來的服務是怎么樣做的，不但讓顧客滿意，更要讓顧客感動！

心得：

服務顧客案例七

疏忽的標價簽

有一次，一位顧客到我們店購買鷹牌花旗參，原價136元/提（一提兩盒），而我們標價簽上標的是68元一盒，顧客付帳時發(fā)現(xiàn)是136元，就問：“你們明明標的是68元，為什么收136元？”營業(yè)員解釋：“您買的是一提，這一提里有兩盒，上面標的是一盒的價格?！鳖櫩蛯Υ撕懿粷M意。后來店長處理這件事時，發(fā)現(xiàn)標價簽在規(guī)格和單位上沒有注明，最后按68元一提賣給了顧客。

從這件事可以看出，我們在細節(jié)方面做的還很不到位，由于平時工作中的疏忽和不認真，會讓顧客產生很多誤解，也給我們帶來一些不必要的損失，所以標價簽書寫一定要規(guī)范、統(tǒng)一，必須做到一物一簽、物簽相符。這些都是我們日常工作中應該予以關注的問題。

心得：

顧客服務案例八

斷貨之后

在店里上班，我?guī)缀趺刻於寄芸吹揭粡埵煜さ拿婵祝瑹崆榈叵蛭椅⑿?、打招呼，那是一未和藹可親的大叔。

與大叔相識是在2004年7月的一天，那時我在食品區(qū)工作。那天中午我剛接班就發(fā)現(xiàn)一位顧客在尋找什么商品。我急忙上前詢問，大叔說想要那種酒鬼牌花生米，我趕快向大叔道歉：“不好意思，這種商品暫時斷貨，要不我?guī)湍龠x別的花生米，口味也挺好的?！贝笫逭f：“算了，我就喜歡吃這種?！笨粗笫迨谋砬椋以谛睦锔嬖V自己一定不能讓他失望，我請他留下電話號碼，答應和別的店聯(lián)系一下，調貨過來。

向兄弟門店打電話詢問，結果都沒有，供應部說廠家暫時缺貨，這可怎么辦呢？這時我給一個好朋友打電話，請他到市區(qū)的其他超市購買一些酒鬼花生米，盡快送到店里。朋友在去了許多家超市之后，終于買到了，我急忙打電話告之大叔，當他拿到花生米時，激動得不知說什么好，雖然購買的價格高于店里的售價，但到了收銀臺，我們還是按店里的原價賣給了他。從此以后，大叔成了我們店的老顧客。

“真心付出，竭盡全力”，只要用心，我們就能找到解決問題的辦法，關鍵在于我們在工作中能否把顧客真正放在心里！

心得：

顧客服務案例九

小山村的故事

記得是去年冬天的一個下午，天下著雪，我和司機吳朝陽到一個非常偏僻的小山村送洗衣機。因為這位顧客是他們村第一個來我們電器買東西的人，我們也是第一次到這個村送貨，幾經周折一位憨厚的大姐接住了我們。在她家調試后發(fā)現(xiàn)洗衣機有點小毛病，我們決定明天再送一臺新的來。這位大姐說：“要是毛病不大就湊合著用吧，因為我們這里路又遠又不好走，天還下雪?！蔽覀冋f：“那不行，我們的承諾是讓每一位顧客滿意，既然您買了我們的商品就是對胖東來的信任?！贝蠼阏f：“那好吧，你們明天下午再來，因為上午我要給女兒看病。”當我們走的時候，大姐把兩盒煙放到車里，我們不要她就不讓我們走，實在沒辦法我們決定先收下明天再說。第二天，我們順便給她女兒買了些水果，在調試洗衣機時把兩盒煙放到洗衣機里。我們離開后給她打了個電話說煙放在洗衣機里了，我們有規(guī)定不能收。大姐激動地說：“我要告訴我們全村的人，以后都去你們胖東來買東西！”

從那件事以后，我們去那個村送貨的次數(shù)多了起來。

心得：

服務案例十

信任的感動

進胖東來將近一年了，許多事情讓我感慨萬千。顧客的一言一行中都透露出了對胖東來的信任。在如今人們自我保護意識越來越強的社會中，這份信任是如此艱難，如此珍貴。

就說說最近發(fā)生的一件事情吧！我們勞動店員工上廁所要到路邊巷子里的公廁。這天，我們服裝區(qū)售后服務部的麗麗姐急匆匆地直奔說遠不遠、說近不近的‘衛(wèi)生間’而去。剛走到門口還沒有來得及抬腳往里邁，突然，胳膊被人扯住了，麗麗姐回頭一看，只見一位白發(fā)蒼蒼的老大娘，懷里抱著一個不滿周歲的“小寶寶”，滿臉通紅的對麗麗說了一句“總算找到可靠的人了”，說完就把寶寶往麗麗懷里送，等麗麗反應過來時，懷里已經多了一個小女孩，而那位老大娘已‘沖’進里廁所。麗麗望著懷里正對她撲閃著大眼睛、一臉笑容的小女孩，心中一片迷茫。不過，一切問題都在那位大娘‘從容不迫’地從廁所出來后，有了答案。只見那個老大娘笑瞇瞇地從麗麗手中接過孩子，對麗麗說：“閨女??！剛才可真多虧你了，不然我這么大年紀的人，非要在這兒出丑不可！這小家伙不會走，不會站的，我又急著上廁所，來來往往的這么多人，我給誰都不放心，都不可靠?！薄澳悄氵€敢讓我抱著？不怕我給你抱走？”麗麗問到。“不怕，我看見你穿這胖東來的制服啊！雖然這年頭壞人挺多的，可俺相信，只要是胖東來的人肯定沒有問題，不管是人品還是賣東西，俺就是相信你們！”

麗麗姐當時覺得心里暖暖的，一種自豪感油然而生。回來后，麗麗姐一邊對我們敘述這件事，一邊不停地自言自語：“做胖東來，真好！”

心得：

服務案例十一

“一毛錢”讓我們的服務不一樣了

“妮，你看要不先把我剛買的香皂退了吧！”一位憨厚老實的農村阿姨一臉窘態(tài)地把一塊索芙特香皂遞到我的桌子上?！鞍⒁蹋幌胍?，我可以給你退了，沒事，別不好意思，不滿意就退貨是我們的服務宗旨?！蔽倚χo阿姨辦理了退貨，閑聊中得知阿姨今兒來進城帶的錢少，在店里看見香皂時，才想起家里沒有了，就捎塊回去。可到公交車上買票時，發(fā)現(xiàn)口袋里只剩九毛錢了，差一毛錢，給售票員攆了下來，真丟人?；盍舜蟀胼呑恿?，因為這一毛錢。丟了老臉，只好回來退香皂了

當了解阿姨的退貨原因和當時的心態(tài)后，我忙拿出一塊錢，連同那塊香皂一并遞到阿姨手中，說：“姨，香皂您還留著用，這車票錢我?guī)湍！笨墒牵⒁毯孟蠛艹龊跻饬系囟⒅铱戳诉€一會兒，才驚訝地說：“這樣啊，那你給我一毛錢都中了”阿姨激動地接過一塊錢后，堅持把手中的九毛錢給我，并喃喃自語：“中，胖東來人真中，服務真好，跟別人服務就是不一樣”聽著阿姨的由衷夸贊，我打心眼里高興、自豪。臨走時，阿姨滿臉堆笑地對我說：“妮，就沖你今兒給我?guī)瓦@一毛錢的忙，以后，俺家就是缺個油鹽醬醋，我也來胖東來買?！?/p>

其實，‘一毛錢’對于我們來說太微不足道了，可是今天付出這小小的一毛錢，卻贏得了阿姨對我們胖東來的信任和夸獎，讓我們的親情服務也體現(xiàn)得如此美麗

細細斟酌，在我們的日常工作中，在為顧客做服務時，只要我們付出一份親情，加上我們十分的真誠，用良好的心態(tài)去對待他們，相信我們的服務會被每一位顧客所認可和贊賞，我們胖東來的“特色服務”會推動所有服務行業(yè)的提升，只要我們兄弟姐妹用心去做。

心得：

服務案例十二

親情互動

事情發(fā)生在我剛調到服務臺沒多久，距今已3年多了，但每當想起此事，仿佛發(fā)生在昨天，時刻激勵著我對工作的熱情，為顧客服務時發(fā)自內心地真誠、親切。

當時我正值班，一位五六十歲的阿姨提著一箱伊利牛奶到服務臺投訴，經詢問得知伊利牛奶累計購買送贈品活動，顧客買的牛奶已經達到送床單的標準，而廠家的床單已全部送完（廣告上面印有“數(shù)量有限送完為止”）。送別的贈品都不滿意，阿姨強調購買伊利牛奶就是為了這床單。了解顧客的要求后，我立即與伊利經銷商取得聯(lián)系，懇請廠家無論如何想辦法滿足顧客的要求。最后留下顧客的聯(lián)系方式和地址，幾天后準時把阿姨看中的床單送到了家里。

這本是工作中應該做到的，沒有想到通過這件小事卻和顧客結下深厚的情誼。阿姨每天購物時都要到服務臺來看我，說上幾句暖心話，時常叮囑我要注意身體，還讓她的女兒專門從網上打印了一份如何預防整天做著工作對身體不利的健康資料，并親自送到服務臺。2006年傳說是無春年不吉利，流行母親為出嫁的女兒送裝滿雞蛋的紅臉盆圖吉利，阿姨得知我母親已下世時堅持要買個送我，并說我就是她的親閨女，當時我就哽咽的說不出話來。

這件事情使我更加理解企業(yè)理念中強調的只有真心付出，才有回報，也使我懂得在今后的工作中，只有做到為顧客服務時像對待自己的親人，想顧客所想，急顧客所急，我們才能更好的贏得顧客的心，為我們的品牌添彩增輝。

心得：

服務顧客案例十三

意外的結局

去年夏天的一個中午，天氣特別熱，我正在收銀臺消磁。一位老大娘氣喘吁吁地跑到收銀臺，說我上午收錢時多收了她十塊錢，因為她買的是二十塊的衣服，當時給了我三十塊錢，但我們中午的賬是剛好的。這時我們的經理走過來，先讓大娘坐在空調旁休息一下，然后讓大娘的孫女和我一起到監(jiān)控室看一下監(jiān)控錄象，錄象顯示我沒有多收。這時經理對我說：“去我辦公室拿十塊錢給大娘，想她道歉。”我當時感到很意外，沒想到結果是這樣的。經理說：“就算是大娘記錯了，但主要原因還是我們唱收唱付工作沒有做好。再說天這么熱，就算是給大娘的車費吧！”

當我把錢遞給大娘，看著她滿意離去的時候，我真正體會到了經理的良苦用心，也深深領會到了我們企業(yè)理念中“你心我心，將心比心”這句話的含義。

心得：

服務案例十四

誠信是棵樹

以前最怕上街買東西了，怕什么？怕小販缺斤短兩，怕漫天要價，怕討價還價時一個不小心就掉里了，更怕買的東西沒有用幾天就會讓我后悔的捶胸頓足，所以身為女孩子的我卻從不喜歡逛街。那一年的冬天是我第一次走進胖東來。當我和朋友逛到鞋區(qū)時，我一下字就相中了一雙棕色皮鞋，簡單大方，光用看就知道穿上很舒服。用手輕撫鞋面，那柔軟細膩的觸感讓我滿足得嘆了一口氣，而轉眼看到價格又讓我的手縮了回來——148元。這個價格在今天看并不算高，但對于五六年前剛出校門的我來說確是不小的數(shù)目。身邊的服務員是一位梳齊耳短發(fā)的大姐，她熱情的讓我試穿。禁不起那雙鞋的誘惑，我穿了穿那雙鞋，真的很舒服。猶豫了老半天，在同伴的鼓動下，我終于決定買下那雙鞋，而這時那位服務員大姐卻滿懷歉意地對我說：“真不好意思，你換其他款式的好不好，這雙有點毛病。”“怎么了？”我忙問?！邦伾悬c不一樣，有色差?！蔽医舆^那鞋仔細看了看，左腳那只顏色的確有點淺，不仔細看卻不容易發(fā)現(xiàn)，心中很遺憾。但當我抬眼看到那位服務大姐時，心里一熱脫口說：“看不出來，就它吧！”大姐去開票了。同伴說：“你傻了，那么貴，還有毛病，別要了吧！”我說：“他們這兒肯定不會亂要錢，你看服務員多實在?！苯Y果在請示領導后，那位大姐把那雙鞋以120元賣給了我。就這樣這件事我慢慢淡忘了，但每次來許昌，卻總是先來這里轉上一圈，買點東西。

后來，機緣巧合，我成了這個團隊的一員，從一無所知到今天，從那些前輩和其他姐妹身上學到了很多：熱情、熱心、周到、耐心，以及最重要的‘誠信’，心誠為本，信守承諾，保證讓每一位顧客滿意，一步一步我們就是這樣走過來的。

誠信是一棵樹，會結很多很多果實的樹，那樹上結有：朋友、成功、機會、財富等等

心得：

服務顧客案例十五

一串鑰匙

對于在超市部門的員工來說，送貨上門是很平常的事，在一次次的送貨服務中，我們贏得了良好的口碑，結識了許多新的客戶，得到了他們的信任。

記得有一次，有一位男士在我們店訂購了一袋50斤的大米，要求送貨，我按照顧客留下的地址送了過去。到了以后給顧客打電話，他把樓下的防盜門打開，我把大米扛到六樓，幫他放好后我就往下趕。當我走到三樓時，忽然發(fā)現(xiàn)一家防盜門上有一串鑰匙?！耙欢ㄊ沁@家人粗心，開門后忘了拔鑰匙，多不安全呀?！蔽倚睦锵胫桶戳诉@家的門鈴。許久，一位中年婦女開了門，看到我，很不耐煩地問：“你找誰？什么事？”當時的我就像當頭澆了一盆涼水，一下涼透了，低頭看看這身綠工裝后，對她說：“你好，我是胖東來的，給六樓送貨，看到你家門鑰匙沒拔，告訴你們一聲。”她聽后，忙看門，趕快拔下鑰匙，隨后很不自然的說：“謝謝！”我說：“不用謝，這是應該的，不論是誰看到都會這么做的，歡迎你去胖東來?！?/p>

就這樣，這家人成了我們店的‘鐵桿’，她還介紹許多親朋好友光顧我們店，回想起來當時我們并沒有做什么事，卻能讓顧客如此對我們，看來我們工作中的每一件小事，每一次能問別人著想，都會讓我們收獲很多。

心得：

服務顧客案例十六

雨夜奇遇

雖然已經過去好幾個月，卻仍讓我非常感動

那是26日的晚上，盤點結束后已經很晚了，走出賣場，外面不知何時已下起了大雨。由于沒有帶雨具，只好打的回家。當時下班的兄弟姐妹很多，大家都慌忙招手攔車，我只好在雨中往前面走著，好不容易攔了一輛車。這時坐在副駕駛座位上的一位大哥問我：“你去哪兒？”我以為是和司機一起跑車的同伴，隨口便說：“去東大街東段?！彼麊枺骸澳闶巧顝V場的吧（因為我穿著工裝）？這輛車是我把的，我去服飾大樓給你大姐送雨衣，正好順路?！币宦犑俏覀兣謻|來的家屬，我感到很親切，不一會兒就到大樓門口。誰知讓我感到意外的事情發(fā)生了，只見那位大哥給了司機十元錢說：“師傅不用找了，這位妹子去東大街，你把她送到就行了。”我急忙說：“那可不行，師傅快給大哥找錢?！薄耙娡饬?，你們不是說胖東來是一家人嗎？”大哥說完便迅速下車消失在了大雨中，望著他雨中的身影，我的眼睛濕潤了

心得：

服務顧客案例十七

心靈感觸

她，是一個靠開摩的來維持生計的女人

那是我在游樂園工作時發(fā)生的故事，下午剛接班，只見一位穿著極其樸素的中年婦女懷里抱著一個五六歲的小男孩兒人，孩子穿的很是干凈，眼睛不時的朝游樂園張望，我主動說：“姐，寶寶是不是想來里面玩呀？您讓他進來吧?！薄安挥?，我們看看就行了？”我很疑惑，為什么呢？孩子依然用極其渴望的眼神朝里望著，我再次征求大姐的意見：“

姐，讓孩子進來吧，我看他挺喜歡這里的?！薄澳銈冞@兒真的可以進嗎？我的孩子有點病，不方便，會給你們帶來麻煩的。”“哦，原來是這樣，我用真誠地微笑對她說：“姐，你放心，看好您的孩子是我們的職責，我們會用心照顧好你的寶寶，讓他在這里會玩兒的很快樂?！彼坪跤悬c不相信我所說的一切。“別的商場都不讓孩子進去玩兒，他也很自卑”沒等大姐說完，我便微笑著伸出雙手接國寶寶，“來，寶寶，阿姨抱抱，跟阿姨進去玩好嗎？”孩子原本膽怯的臉上露出天真無邪的笑容，大姐也笑了。這時我才發(fā)現(xiàn)，孩子患有小兒麻痹癥。我急忙叫來一個姐妹，并再三囑咐她：“好好照顧寶寶，他的行動不太方便?！贝蠼懵犃诉@些話，眼里充滿淚花，她激動地說：“這孩子平時都不讓陌生人碰他，而且在家特別自閉，今天能和你們在一起玩，我真的很高興，非常感謝你們?！薄安挥?，姐，這是我們應該做的?！痹诤痛蠼愕拈e聊中，得知孩子學習一直很努力，考試總得第一名……從那以后，寶寶經常來，而且每次都很有禮貌的問阿姨好！的確，他是一個很優(yōu)秀的孩子。

再次碰到大姐時，我總想問她孩子的病能治么？但是，話到嘴邊，卻欲言又止，我怕傷害了大姐的心。

一次回家的路上，不經意間看到大姐了，她開者摩的，額頭上滿是汗，原來她是靠開摩的來維持生計的。

再后來，因工作需要，我調離了游樂場，雖然沒有再見過她們，但我相信，好人會有好報。最后，祝愿寶寶的病能夠早日康復，愿天下所有的父母親永遠健康快樂！

心得：

第二篇：胖東來案例分析

老板讓員工吃虧，員工就讓客戶吃虧，客戶就讓老板吃虧——

胖東來在河南許昌，為什么要講他呢？因為這個老板和我們一樣，起點差不多，一個農村來的孩子，16歲走向社會，做民工，蓋房子，后來做小買賣，跟著他哥哥打工，然后，從93年開始，從別人手里接下一個40平米的煙酒店，到今天，年銷售額50億以上。

這個人就是于東來，他年齡跟我們也差不多，也沒有什么特殊資源、背景，就靠自己做出來的。他能做到50億，這是其次。關鍵是，2008年，中國零售業(yè)有一個數(shù)據(jù)顯示，他的企業(yè)人效、評效在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一名，也就是按人算的平均銷售額或利潤、按面積算的平均銷售額或利潤，在中國第一名，在中國所有商業(yè)企業(yè)也在前十名之列，包括我們所知的世界知名品牌，沃爾瑪，家樂福，易初蓮花。胖東來在中國知名度極高。

上海連鎖經營研究所所長顧國建，中國連鎖協(xié)會會長郭戈平參觀完胖東來，說：“這絕對是中國最好的店?！边@句話說在上海，再正常不過。關鍵許昌是個什么城市，在河南只能排到第5名，鄭州、洛陽、開封，前面還有個新鄉(xiāng)，還有南陽這樣的重鎮(zhèn)，以及信陽這樣的城市，在河南這樣一個不到100萬人口的小小的許昌，就有這樣一個企業(yè)，可見一斑。

而且，他在當?shù)刈錾庾龅绞裁闯潭?，他做哪一行，其他人就很艱難。他賣手機，其他賣手機的都沒法做；他賣珠寶，其他做珠寶的都在壓縮；賣家電，國美、蘇寧都做不下去。有人說，咋回事呢？是不是有高人，職業(yè)經理人，空降兵呢？沒有，他不像其他企業(yè)，大量聘用國外空降兵。他的8個高管，幾乎都是他的下崗同事，只有一個人上過高中，其他全部是初中小學水平，于東來本人也是小學三年級文化水平。

有人說他是不是在當?shù)厥欤瑢?，他在當?shù)厥斓绞裁闯潭龋克u什么，老百姓就認什么。我這樣說，很多人不相信，從義烏、福建、廣西，幾十人去河南看，回來后跟我說，真棒，比你講的還棒。

后來，胖東來去新鄉(xiāng)發(fā)展。當時我想，他在許昌熟，到外地不一定行吧。新鄉(xiāng)也是一個不大的城市，當時已經有一個臺灣企業(yè)叫丹尼斯，在河南商業(yè)第一名，銷售額在百億以上。還有一個世紀聯(lián)華，在中國商業(yè)企業(yè)也是龍頭老大，還有一個沃爾瑪在籌備。于東來看中的位置就夾在這三者中間，簡直就是十面埋伏。所有看過這個位置的人，都建議于東來槍斃，連停車位都沒有，是不是腦子里進水了。于東來力排眾議，開業(yè)了。

一年不到，市場發(fā)生巨變。河南第一品牌丹尼斯關門，搬到另一個位置，后來一個好朋友告訴我，過年前，進了丹尼斯，幾乎沒什么客人，客人跟營業(yè)員差不多，進了胖東來，門都進不去，好像胖東來東西不要錢一樣。當時我就想，誰要是在丹尼斯買東西誰腦子里進水了，誰要是在胖東來不買東西誰腦子里進水了。

后來，又有人告訴我，世紀聯(lián)華新鄉(xiāng)店直接關門，賣給胖東來，改名胖東來百貨。沃爾瑪籌備6年，到現(xiàn)在都沒開業(yè)。

一個小小的草根企業(yè)家，一個小小的河南民營企業(yè)家，這么牛，是不是吹的？

后來又有一個大企業(yè)——大連大商來了，接連開了兩家店，結果半死不活。

2008年中旬，大連大商總裁在鄭州改革開放30周年商業(yè)企業(yè)高峰論壇上說，今天我不想講大連大商，就想講講胖東來現(xiàn)象。這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好的生意，你見過人排隊嗎？見過汽車排隊嗎？見過電動車排隊嗎？烈日炎炎下，婦女頂著太陽，打著遮陽傘，推著電動車排15分鐘，前面出去一輛，這邊才能進去一輛，方圓一公里之內都沒有商店，人家就在這一棵樹上吊死。汽車也是這樣，一到周末整個街都封路，不管是許昌，還是新鄉(xiāng)。前幾年如此，現(xiàn)在還是如此，不服不行！

胖東來企業(yè)文化

進入胖東來，你看到的營業(yè)員在全國各地都很少見，全部喜笑顏開，發(fā)自內心，跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯，馬上有人幫著你。在生鮮區(qū)賣水果很臟的地方，我看到兩個阿姨，一個跪在地板上拿著毛巾擦地，一個拿著扇子扇干，兩個人說說笑笑、高高興興。

我就問是老板要求你們跪在地板上擦地的嗎？他們回答說不是。那是為什么呢？他們說這樣擦得干凈。回答得太自然了。我在我們企業(yè)也要求員工這樣做，可我們的員工是咬著牙干的。請問什么人會跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才這樣啊。

我在全國做了一個實驗，問保安購物券在哪里買，好一點的告訴我在8樓，差一點的說問總臺，最差的說不知道。

看看胖東來的保安怎么說，胖東來保安說，哥你要買購物券嗎，說完拉著我就走，一直拉到

8樓總臺。說，姐，他要買購物券。我本來就是問一問，被人家的服務熱情所打動，實在是不好意思，最后買了500塊的購物券。

什么人會像胖東來保安一樣？自己家里人。

所以說，老板的第一要義就是復制出像自己一樣操心的人。人為什么會操心，因為這件事和他有關系。胖東來為什么這樣做呢？大連大商總裁也不理解。我就問大連大商總經理年薪多少錢，他說28萬，一年最高收入不到50萬。我就說你猜胖東來店長年薪多少？100萬！再看看其他人，副總、總監(jiān)級別——50～80萬；處長，生鮮處、百貨處、采購處等——30～50萬；課長，管5～20個人——10～30萬，換一句話說，胖東來有幾十個拿著像大連大商總經理工資一樣的人在操心。

你知道胖東來保安和打掃衛(wèi)生的女工一個月工資多少錢嗎？2200元，三險一金。這個工資在上海估計是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打掃衛(wèi)生女工工資普遍在600～800元，最高檔小區(qū)保衛(wèi)月薪1100元，工作12小時。一個女工兩年前拿到2000塊錢，她心里會怎么想，她一定想，我要好好干，千萬別把工作丟了。員工什么時候不走？他在這里干的時候，多少人排著隊要進公司的時候。胖東來招50個女工，報名5000個，人家怎么就沒有用工荒。胖東來中高層干部會想什么，他們會跟其他人一樣也去創(chuàng)業(yè)嗎？一個高管十年就是一個千萬富翁。胖東來待遇是一人一輛車，一人一棟別墅。你說他還想什么，大樹底下好乘涼，跟著于東來走吧。底下處長、課長，兩年三年就是百萬富翁，處長助理以上全部配有汽車。你就知道，工資是怎么發(fā)的。

我總結了一個工資操作核心如下：

A、滿足基層員工的基本物質需求，免去他們的后顧之憂，讓他們能夠體面生活，他們就不再把心思放在找工作上了，就會安心，這就是安心機制

B、讓一部分先富起來，把核心層變成小老板，其他人舍不得走，他們就不再把心思放在找工作上了，放在創(chuàng)業(yè)上了，就會安心，操心，這就是操心機制

胖東來規(guī)定所有中高層干部，每周只許工作40小時，相當于每天工作8小時，商業(yè)企業(yè)最忙是晚上和周末，還有節(jié)假日，他偏偏反其道而行之。他又規(guī)定，下班6點必須離開企業(yè)，誰要是出現(xiàn)，抓住一次罰款5000，在此期間必須關閉手機，接通一次，罰款200。而我們的企業(yè)規(guī)定只要手機24小時不開，無法接通，一次罰款50。他還規(guī)定，每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強制休假20天。老板能做到這樣嗎？簡直比老板還老板。

所以說，工資就是這樣發(fā)的。把員工變成小老板，這就是一個核心點。

工資最高的時候成本最低

有人說這個道理我也懂，重賞之下必有勇夫，可惜我開不起這個錢，我要像胖東來一樣有錢，早就開了，可我一開就賠。

我以前也這么認為，胖東來高工資高成本風險太大，適合他，不適合別人。胖東來新鄉(xiāng)店開業(yè)，我就說，這下東來一定死得很難看，結果開業(yè)第一年4個億，到7個億、12個億、17個億，生意越來越好，把我的臉都打腫了，我真是百思不得其解。

河南洛陽、南陽、信陽有三家企業(yè)，和胖東來形成中國零售業(yè)四業(yè)連鎖組織，這三家企業(yè)老板也想跟于東來學習，就是不敢跟他的工資制度接軌，都害怕賠錢。結果后來差距越來越大，這幾個老板沉不住氣，就跟于東來商量說，你得幫幫我。

東來說，幫忙可以，必須答應我兩個條件：

1、我給你們每一個企業(yè)代管一年，我要當董事長兼總經理，你們全都退位，我制定的任何管理規(guī)章制度都不許改

2、如果這一年出現(xiàn)虧損，虧多少錢，我賠多少錢

大家一聽，堅決同意。于東來就上任了，第一站，到了河南南陽王獻忠的萬德隆。王獻忠有20家店，銷售額1.5-2億，利潤800萬。很多老板處在這個瓶頸上，不發(fā)展等死，往上走找死。

于東來來了，先是轟走王獻忠，然后召開中高層會議，大家充滿期盼，不想于東來穿著大褲衩、大汗衫來了，第一句話就是，你們老王讓我給大家漲工資來了。大家看看怎么漲的： 理貨員：700-1200，漲幅70%

中層干部：2000-5000，漲幅150%

20個店長：5000-年薪20萬，漲幅200%

另外，于東來自己帶著一張200萬支票，給20個店長一人買了一輛車，規(guī)定，第一，只要干過6年，6年以后走人可以把車帶走，6年以內走人，車留下。第二，取消萬德隆所有罰款制度。最后宣布散會。

員工聽了這個結果什么感覺，那是相當興奮，員工都瘋了，結果有兩個人真瘋了，王獻忠的妹妹財務總監(jiān)，她當時就懵了，說真埋怨東來，你們這樣做顯得很有愛心，也得先跟我們經營班子商量商量，我大概算了算，今年得虧1000萬。王獻忠聽說也瘋了，幾分鐘說不出話來，突然想起于東來說的，虧多少，賠多少，反正他有錢，讓他去折騰吧。結果是，企業(yè)當月銷售提升40%，你能想象員工中蘊藏多大力量，那一年下來，不僅沒有虧一千萬，反而掙了1000萬，這個1000萬比去年800萬，不止增加200萬，一正一負將近2000萬，誰也沒有想到這個結果。

去年8月，中國零售業(yè)民營企業(yè)總裁研討會在廣西召開，王獻忠在會上發(fā)言，我現(xiàn)在有23個店，銷售額8個億，他說我以前對漲工資也信，但是半信半疑，我也想漲但就怕賠，我想慢慢來，如果一步接上于東來，說不定瞬間賠錢，這一次完全時被漲工資，于東來一來，沒打招呼，突然把工資漲上去了，沒想到，就這么好效果?，F(xiàn)在回頭看怎么漲怎么賠，向前看就不會賠。

杰克·韋爾奇說，工資最高的時候成本最低。為什么這么說呢？因為我們只考慮到會計成本，沒有考慮到機會成本，沒有考慮到人的成本。

比如說，胖東來一個店1000平方米，100員工，商品品種10000種，銷售額2000萬，如果店長年薪6萬，在河南南陽算高工資，他一定會認認真真履行職責，踏實工作，按時按量，讓老板找不到毛病，團隊帶得好，產品經營得好，但是，他心里會不會很甘心，會不會有自己創(chuàng)業(yè)的打算。

如果這個時候，有人跟他談判，給他8萬，他動不動心，他不一定馬上走，因為老板培養(yǎng)他，有恩于他，但他心里會想著這件事，總會找到一個機會，突然對老板說，別看我水平不怎么樣，有人拿8萬來挖我哩。老板說，不可能，胡扯。他心里心里咯噔一下，其實你不懂我啊。時間長，他也會泄氣：老板怎么一點表示也沒有啊。

如果那個人開10萬，他心里一定是一陣狂跳，他就跟老板說這陣子太辛苦了，身體不好，孩子學習有問題，想休息一段。老板沒有聽出核心，說休息吧。結果他前門出去，后門就去試用了。經過半個月試用，他可能發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)不行，去了也沒用，半個月后又回來了。也有可能覺得不錯，半個月后辭職了。員工就是這么走的。如果開到12萬，估計當場就跟老板說拜拜，直接走人。

現(xiàn)在，于東來給他開20萬，他心里就想，老板這樣待我，我還想什么，就當自己店去經營了。一個全力以赴的人跟一個認真工作的人能比嗎。他就會潛心研究這100人的需求，怎么調動他們的積極性，就會研究10000個產品所有的銷售，就會研究A類產品的缺貨、補貨，促銷等，他的狀態(tài)就不一樣了。狀態(tài)決定結果。他的銷售額會不會變成3000萬，這不都是企業(yè)的利潤嘛？他會不會操心降低企業(yè)的報損率？如果報損率降到2%，降下來的不都是利潤嘛，羊毛出在羊身上。所以說工資最高的時候成本最低。

中國企業(yè)的老板就是永遠不懂這個道理，永遠只在乎客戶價值而不在乎員工價值，殊不知，員工價值都沒有了，誰去幫你在乎客戶價值？

文筠評曰：待遇留人，事業(yè)留人。財散人聚，財聚人散！相形之下，當前中國的一些老板更愿意喊口號，急于提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，卻把真金白銀揣在自己腰包里去玩黃賭毒，而不是與他的員工分享財富。胖東來是個“土包子“，卻堪比頂級人力資源專家！他沒有按大多中國暴發(fā)大叔路子走，值得深思。

第三篇：胖東來企業(yè)文化

胖東來企業(yè)文化

企業(yè)文化： 公平自由 快樂 博愛

企業(yè)精神： 樂觀 正義 勇敢 節(jié)制 感恩 舍得

企業(yè)目標:優(yōu)秀的細節(jié)管理

企業(yè)團隊： 樂觀的 健康的 專業(yè)的企業(yè)使命： 豐富的商品合理的價格

溫馨的環(huán)境完善的服務

企業(yè)愿景： 創(chuàng)造財富 播撒文明 分享快樂

第四篇：胖東來讀后感

胖 東 來 讀 后 感

在大商工作一年了，很多時候都是想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，而且在做事的時候缺乏規(guī)劃性，通過學習胖東來給了我很多啟示，找到了自身和胖東來員工的差距，也讓我認識到要努力提高自身素質，做好自己分內的事情，把自己的工作做到位，為企業(yè)發(fā)展做出自己的貢獻。

1、提高執(zhí)行力，胖東來的工作制度很嚴格，處罰很嚴厲，在這基礎上的就是超強的執(zhí)行力，超強的執(zhí)行力是建立在嚴格的制度和管理上的，制度只有量化，只有嚴格執(zhí)行才會有執(zhí)行力。

2、優(yōu)質服務，我們的職責就是為顧客提供滿意的服務和良好的購物環(huán)境,我們所提供的服務能盡量的保證讓顧客滿意是我們的宗旨,也是工作的基礎，胖東來一直把顧客當成自己的朋友，真心實意的為顧客著想。

3、不斷學習管理方面的知識，由于沒接受過這方面的教育，會影響管理的效率，作為管理人員要不斷學習，不斷的完善自己，才能對企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

第五篇：胖東來董事長致辭

尊敬的顧客朋友：你們好！

不知不覺胖東來已發(fā)展這么多年了，現(xiàn)在我把胖東來的現(xiàn)狀及將來的發(fā)展向大家做一下大概的匯報。

其實大家并不真正了解胖東來。我們到底是怎么想的？請大家先了解一下胖東來的歷史。我在2003年春節(jié)的時候，向我的員工寫了一篇—和大家說說心里話。今天我在這把這封信附上讓大家感受一下，然后我再談談現(xiàn)在的思想：

胖東來的兄弟姐妹：大家好！說句心里話，一直想跟大家溝通溝通，進行一下交流，但是我的文化水平太低，好多心里所想的也不知道用什么語言表達出來，我想談談自己這些年來走過的路，對胖東來發(fā)展過程中的一些感悟，不妥之處敬請諒解，先說聲對不起。

其實，我是一個從小很淘氣而且不懂事的孩子。記得上學的時候，不用心學習，經常逃學，挨打是經常的事，而且有時偷拿爸媽養(yǎng)家的錢去買東西。七年的學習時光，我沒有得過一張獎狀，而更可惜的是，那一段美好的少年時光，沒有在我的身上完美體現(xiàn)，而是浪費掉了。過早的輟學，踏入了社會，我從來也沒有想到，會經歷那么多的坎坷、挫折和關懷。離開學校后，我賣過冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，倒賣過電影票（現(xiàn)在叫黃牛），被抓住過幾次，拉到保安室臭打一頓了事，各種罪也不少受。

當時因為年紀小，十四、五歲，愛面子，自卑。做小生意，害怕見同學，怕人瞧不起，就專找偏僻的地方。記得賣冰糕，騎著自行車，每天從許昌沿107到臨穎縣城，兩旁村莊一個接一個地賣，來回最少要六七十公里。你說苦嗎？累嗎？有苦也有甜吧。當晚上回到家里，數(shù)著掙來的幾塊錢時，高興的忘掉了一天的疲憊。

除此之外，我也干過很多小工。記得八一年去西安做建筑臨時工，白天干，晚上加班，為了多掙幾個錢，但兩個多月下來，老板跑了，我落得兩手空空，當時心里那個恨呀！

就這樣，時間到了八四年，我進入了夢寐以求的二橡膠廠工作，那種高興的心情沒法提啦！因為有了工作，在當時就是有了依靠，有了面子，有了希望，將來多掙錢呀，找對象呀，都好辦了，我不再是待業(yè)青年了。

工作上我非常努力。但也有很多年青人的共性，愛玩、虛榮，浮躁，不穩(wěn)定，要面子。不管怎樣，我很快熟悉了自己的工作，技術也進步了、提高了，先后被選上班長、工段長。我始終要求自己做得最好，不落后于人，這可能由于是我不服輸?shù)奶煨?。后來我負責抓車間的生產，那時我只有二十一歲，負責一百三十多人的生產工作，雖然也有很多工作上的失誤、不足，但我一直在抓重點。因我們廠是一個甲級防火單位，平時小火不斷，大火年年有。我就抓安全、搞好衛(wèi)生，使車間衛(wèi)生整潔，切斷火源。再抓生產，獎優(yōu)罰劣。在那時，我心里為自己設立了一個理想：要通過努力，爭取將來能坐上生產副廠長的位子，把工廠搞得整潔、漂亮，讓工人在工作的時候，也是一種美的享受！

后來，廠領導調動，我也被調了下來。但這對我來說是一次非常寶貴的管理經驗：只有給員工好的平等的環(huán)境，讓他們公平競爭，努力工作，獎懲分明，人與人競爭、班與班競爭，工段與工段競爭，他們才會努力工作，再苦再累心里也是甜的。因為誰不想多掙錢，讓自己生活過得好一點，誰不想自己的付出能得到回報，你說是嗎？

從管理上下來以后，因為當時愛面子，工作也就那樣了，不努力了，開始打麻將天天賭、玩、喝酒、借錢，一時沒有了主意，過一天算一天吧。

那時我不知道孝敬父母。從十四、五歲到二十多歲，有時掙了點錢，大多貪圖個人的享樂、玩，很少給父母買東西。也許是性格太相似了，那時候我一直跟我爸作對。因平時我們缺少溝通，我也產生了逆反心理。他不讓我穿喇叭褲，我就把所有褲子撕了，呆在屋里，半個月沒有出門；他說我頭發(fā)長，象個小流氓，我就馬上去理發(fā)店推個光頭；他說正的我偏反做，他說往東我就往西??我長大了，站在那里比爸還高，他想打我，打不著我，講道理，我又不聽，真把他氣的拿我沒辦法！現(xiàn)在回想起來，當時我簡直是二蛋！不知道父母的難處，不理解他們是害怕我學壞呀。現(xiàn)在爸走了，我非常后悔，但是已經晚了，再也沒有機會改正我的錯誤，彌補我給爸爸造成的傷害。可憐天下父母心，我是個罪人，請爸爸原諒我，原諒我這個不孝之子。

在戀愛方面，我也經歷了不少挫折。因我家庭條件不好，人長得不怎么樣，又不懂事。父母很為我操心，其實我是一個感情非常豐富的人，為了愛什么都做得出。這中間確實有很多曲折。因為年輕，我只考慮自己多么委屈、付出感情多么大，不考慮對方的難處，加上我心胸狹窄，曾自殺過二次，真有幸，沒死成。后來想想，如果那樣，父母怎么辦，兄弟姐妹怎么辦，他們能承受了嗎？真的是太自私了。不管怎樣，為愛而付出，我也不后悔，因那時年輕嗎，何況為感情而付出，我覺得：值！

再談談做生意的經歷吧。時間又到了八九年，那時我哥嫂開了煙酒店，騎三輪車往飯店送貨，春節(jié)出攤賣糖，后來發(fā)展到人民路的胖子店。到九○年，我跟我哥商量后，決定在西關辦個店，也批發(fā)煙酒。說是批發(fā)煙酒，其它只不過是從我哥那兒拉貨賣，在我們家屬院門口一個不足六平方米的臨時棚內，我開始了經商。當時我心想，如果能存五百元錢是最大的心愿。那時，一分一毛地掙，然后記在帳本上。騎三輪車從西關到東關去拉貨，冬天手都凍裂了、麻木了，但一算能掙到錢，也就開心了。什么苦呀、累呀，忘完了。憑著服務好，嘴巴甜，東西便宜，不知不覺，一個多月下來，你猜掙了多少，三千多。那個高興勁，別提啦！我用自己掙來的錢買了地毯、桌子??。大年三十，人家都在看春節(jié)晚會，我卻在刷屋子，一直干到十一點多。甜，真甜！

過了年，正月十六開業(yè)。我也真幸運，來了一個當兵的給我聯(lián)系許昌煙，說是調撥價，有十件，價格比正常一條便宜二元。平時我一條煙最多掙五分，想想十件就是一千多元呀。當時就同意接貨，然后我就去問我哥借錢。到了晚上我跟表弟談起這筆生意，也有點懷疑，說當兵的怎還賣煙？萬一是偷的怎么辦？又一想，能掙一千多呀，就是偷的，也值。到了晚上，那個當兵的就拉著架子車把煙送過來，然后我就付了錢（也沒多想想，他是拉著架子車送的貨呀）。到了第二天，我很快把煙批給別人。一算，確實掙了一千多元，那個高興呀！可是，剛走到店門口，一輛警車開到跟前，問我剛才是不是賣了十件許昌煙，我說是，他們拿出手拷給我?guī)?，推上警車把我?guī)ё吡恕?/p>

我這才知道這煙真的是偷的。當時關在拘留所里面，冷靜想一想，哪有那么好的事，天上不會掉餡餅的。要不怎么會有那么不正常的利潤？我心想，出去以后，就是做牛做馬，我也不愿在這里多呆一會兒。失去過自由的人才能感受到，有自由比什么都好。

后來，通過家人的努力，我被取保候審，放了出來。我哥看我難受，讓我到他店里干，而且讓我管著，生意也做得挺好。3個月后，不爭氣的我又惹了麻煩：讓別人騎我哥的摩托出去，撞了人并打了被撞的人。結果，我又被抓了起來，后來，我第二次被取保候審。我不知道為什么總是這樣不走運，就去算命，問運何時來？回來后，我又繼續(xù)跟著我哥干。

轉眼到了1991年，我跟哥說還是想單獨干（想多掙錢），哥同意，并支持我在西大街開了一個店，我取名瘦子店。開業(yè)當時，我想不掙錢先把人氣拉上來。憑著實干、靈活、服務好，很快，生意特別好。那時有家人、朋友共六七個人，累，但很開心。

我也不懂什么管理。那時還出去拉煙，半年下來又被騙過一次，還是當兵的開著軍車給我了拾件紅塔山，誰知付過錢后，他們做了手腳是假的，又賠三萬多元。半年的辛苦又完了，當時我很沖動，只想快一點把錢撈回來，跟著一個在火車上認識的人去安徽買賣假幣。幸好沒有成交，要不然，再判幾年，那我就更慘了。

我不明白，我為什么總是這么倒霉！我光抱怨自己運氣不好，就是沒有總結一下，為什么會這樣？接著，又干了半年，到年底不知不覺，一盤帳，掙了十萬多（因當時整車倒賣煙利潤大，但屬是違法行為）。

到年底，我聽說西安的許昌煙便宜，便去看了看。一算：一件能掙一百多，買一個工具車，一車拉50件，掙五千多，當時算了算帳，一個月拉15趟，就是7.5萬元，折去一多半拉7趟，還能掙3萬，掙一年就是30多萬，還干商店干啥。

當時，光算能掙多少錢，就是沒想做違法的事，被抓住了怎么辦。當時，我就把店轉讓出去，買了輛工具車，開始從西安倒煙。

第一趟挺順利。等到第二趟，聯(lián)系到一批能掙4萬多，我心又野了，回來到處借錢。到了西安成交后，拉著一車煙，剛開出西安高速，就被檢察院和武警逮個正前，兩個武警拿著微型沖鋒槍，架著我說，動，就打死你！然后，把我們帶到審訓室，迎面墻上的大標語，我一生都不會忘記：罰就罰你個傾家蕩產，判就判你個永不再犯。出來后，那種失落感無法表達，甚至想結束自己的生命。因為欠了那么多錢，不能回許昌，只好帶幾個人在秦嶺拿著命護礦，想在那掙錢，結果一事無成。九二年，我的負債已近30萬元，沒辦法，又回到了許昌。

時間到了1995年。剛好望月樓有一門面房轉讓，還是得到我哥的幫助，3月12日，望月樓胖子店開業(yè)了。

從這時起，我開始回顧過去所走的路程，為什么會有那么多挫折、坎坷，不是因為命運不好，而是自己太急發(fā)財，太急功近利，因為有了這種思想，別人只要說哪里好掙錢，自己馬上就去。不管犯法不犯，什么也不管。結果呢，可想而知，那有那么好的事，天上是不會掉餡餅的！

我逐步悟出了這里面的道理，就是無論干什么，都應當腳踏實地，一點一滴地去做，不要急功近利，不是自己的堅決不要！從那以后，誰再告訴我哪里好掙大錢，我堅決不去了，而是實實在在做好店里經營。

當時也沒有特別多的想法，只是總結了以前所走的彎路的經驗和教訓，真誠對待顧客，靈活的經營，質量有保證，不欺騙顧客，價格又低，不知不覺，生意就特別地紅火起來了。那時大家都很忙，就象一家人一樣，吃在一起，住在一起。我在用人上方面，用人不疑，放開、放心讓他們大膽去干，用心關愛他們。哪天生意特別好，就聚聚餐，喝點酒，在一起開開玩笑，高興高興，確實很累，但很開心。

因為年輕人較多，我要求很嚴，平時不讓他們出門。有幾個女孩一年最多過節(jié)時回家看看，而且是我?guī)е厝?，把錢和發(fā)的福利交給家人，也不讓她們在家住上一晚，直接帶回來啦。男孩必須經過我的允許才能出去。當時一是害怕他們惹事、學壞，沒法給他家人交待，畢竟他家人把孩子交給了我，我要對他們負責。二是讓他們好好干多掙點錢，為家人分擔點責任。那時都上整班，平時吃穿都在店里，所以到年終每個員工能往家拿1萬多元。你想，這對父母來說是多么不易呀，肯定高興了，孩子長大了，爭氣。

在待遇方面，我從來沒有也沒認真地算給他們發(fā)多少合適，只是考慮他一年能掙多少錢，辦多少事，能干幾年，掙幾萬元，在當時蓋房、結婚不都能解決了，而且還能孝敬父母些。平時也不讓他們隨便花錢，因我知道錢來得不易。知道沒有錢的滋味。

你心我心，將心比心。我們在工作中又積累了更多的經驗。雖然我們十八個人每天工作十幾個小時，但我們就象一家人一樣累并快樂著。那時真忙，顧客交錢還要說好話、找熟人。有這么多顧客支持，我想沒理由不干好，所以我們始終堅持不賣假貨，推出更多的服務項目，千方百計讓顧客滿意。記得那時，我們只賣糖煙酒。但是，顧客非要把錢交給我們，讓我們去給他們買電器、家具等商品，說這樣放心。

顧客越是這樣信任我們，我們必須做得更好，來回報顧客。我們不加一分錢，甚至賠錢賣給他們，也不讓顧客失望。

轉眼到了1998年初，胖東來在許昌已經小有名氣。但一次突如其來的事件，使我們跌入了低谷。因為一個人調戲并打罵我們店里員工，為了爭這口氣，我們報了案，導致他們兇殘地放火，把我們店化為灰燼，八名無辜生命成了冤魂。

不值呀不值，忍一時風平浪靜，退一步海闊天空，你是做生意的，和氣生財，何必斗氣呢。幾年的心血又沒了。

在那段時間，大家一個人也沒回家，怕我心情不好，天天陪著我，又有很多朋友也來店里看我，很多不相識的人前來慰問、送錢、送物。其中一個不相識的大娘找到我，拉著我的手對我說：“孩呀，千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多，給你拿來用吧”。我掉著淚說：“娘，你放心，我不會趴下的，我會好好干，您放心吧！”

有這么多人關心支持，我如果不干好，真得對不起大家。在那時，我對員工講，胖東來已不只是我們的，還是大家的、社會的。我們只能把它做好，決不能隨意往它臉上抹黑，我們已知胖東來這個品牌的份量。只有做好它，我們才對得起這么多關心、支持我們，對得起對我們寄以厚望的人。

遇到困難、挫折時，我曾經想過放棄，但我無法放棄，不能放棄。那是一份沉甸甸的責任啊！對員工的責任，對顧客的責任，對社會的責任，更是對自己的責任。不經歷風雨，那能見彩虹。放平心態(tài)，總結不足，逐步提高。

在這期間，由于自己的幼稚和不成熟，也做錯過事，現(xiàn)在想想真不應該。隨著生意好，又開了幾個店，生意也越做越大了，而且員工的收入也多了。那時大家都上整班，一天工作十幾個小時，有的員工提出想上半班，說心里話，當時我非常生氣。父母養(yǎng)我們這么大，而且通過熟人來到胖東來（因待遇好），不想著自己通過努力，趁著現(xiàn)在生意好，多掙點錢，孝敬父母，還沒累點、苦點，就怕了，不受苦中苦，哪來甜呢。再說，分開上半班（一天7個多小時），工資也少拿一半，一年下來也存不了幾個錢，萬一有點事咋辦？

對此我也想不開，認為這些人連一點吃苦的精神都沒有，一點孝心都沒，必須把他們清理了，所以就讓他們自愿報上半班，報了后，我全部把他們辭退了！我光想著讓他們多掙錢，就是沒考慮他們年輕，需要談對象，需要時間學習呀、玩呀??過后，我也進行了反思、調整。是不是自己太固執(zhí)，思想落后了（但當時我的確是想讓他們多掙點錢，與父母分擔點責任），后來公司上班時間，逐步調整上半班呀，但確實大家存不住錢了，我也很急。怎樣能讓他們致富呢？漲工資，年輕人發(fā)得再多，他也會花完（我也是從那個年齡過來的），所以我想，把公司的股份發(fā)給大家，也等于給他們存錢吧，畢竟我也差不多了，共同致富吧！所以根據(jù)工齡、職位等做了分配，家庭、朋友該照顧的也照顧了，畢竟他們跟我操了太多的心，這樣大家會更用心去做，因他們也是企業(yè)的主人了，企業(yè)不單是我東來的事，看著他們努力工作，而且那么能干，多么期望在胖東來有更好的發(fā)展，更好的回報，想想給他們設置的理想一步一步地實現(xiàn)，我心里也特別甜。胖東來也在發(fā)展壯大，從一個20平方米的糖煙酒小店，發(fā)展成為今天的20個連鎖店的規(guī)模。在企業(yè)發(fā)展的過程，隨著時間的流逝和閱歷的增加，我也不斷悟出了更多的道理：要想經好商，必須先做好人。我們總結出了我們的準則：“你心我心，將心比心，不是自己的堅決不要，遇事要抱吃虧態(tài)度，不要急功近利，要從一點一滴的小事做起，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，凈化人的心靈。”

我們的準則不是隨便想想就寫出來的，而是我們總結了過去走過的多少彎路，從多少次教訓中悟出來，積累起來的。這些既是我們經商的準則，更是我們做人的準則。公司每一位要求來胖東來的人，首先必須品質好，心態(tài)好，要在各方面嚴格要求自己，不管做任何事情，都要把公司理念體現(xiàn)出來，體現(xiàn)在我們的工作和生活上?，F(xiàn)在胖東來已不是做小生意啦，要把它提到事業(yè)的層次。作為胖東來企業(yè)的領頭人，我也深知肩上的重任。

我經常問自己：“讓每一位顧客滿意”我們真正做到了嗎？回答是：沒有。想一想我們現(xiàn)在的環(huán)境，離顧客的要求還相差很遠；我們的理念，還沒有真正從每一個員工身上體現(xiàn)出來；我們的承諾，也還沒有真正不折不扣地兌現(xiàn)。我們應當不斷總結自己的不足。如果我們真正給顧客提供了一個優(yōu)美的購物環(huán)境，琳瑯滿目的商品，更多實實在在的服務項目，不只是喊在我們的口頭上，而是讓這些在行動中體現(xiàn)出來，保證讓每一位顧客滿意。那么他們就會更多地在我們這里消費，只要我們更好地為顧客著想，讓消費者真正放心購物胖東來，他們放心了，我們的業(yè)績也就越來越好，因為這是顧客對我們最好的回報，最終我們的理想會一步一步實現(xiàn)。

我們的管理規(guī)范了嗎？回答還是：差的太遠了。我們的經營、管理和服務還很不規(guī)范，還經常出現(xiàn)各種各樣的問題，這些，熟悉我們、關注我們的顧客都能感覺到。也有不少熱心的朋友，經常給我們提出來，幫助我們改正。我們現(xiàn)在已經有兩千多名員工，也算是大型商業(yè)企業(yè)了，但是，我們的管理并沒有跟上，我們的服務水平也不高，比起世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福，相差簡直是太遠了。我們有信心向他們學習，盡快地完善我們的管理和服務，才能縮短與他們的差距。作為企業(yè)要想長久的發(fā)展，應當打破家族式的管理，要有科學，民主的公平環(huán)境，讓大家在這個平臺上、平等競爭。有一個完善的董事會來運作企業(yè)，來科學制定、指揮企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展，如果不是這樣，發(fā)展成功的機會可能不是很大，眾人的智慧要比一個人強得多，而且重要的是要有監(jiān)督。使企業(yè)少走彎路。一個人作決策，一百件事作對了九十九件，即便是做錯一件，這個企業(yè)可能就完蛋了，這是責任，對企業(yè)的責任，也是對自己的責任。

我們員工培養(yǎng)成才了嗎？致富了嗎？這也是我經?？紤]的問題。怎樣打造一個快樂團隊，給員工創(chuàng)造一個健康的成長舞臺，讓他們在這個舞臺上相互學習，不斷發(fā)揮他們的潛能，把他們培養(yǎng)成品質優(yōu)秀的商業(yè)技術人員。在企業(yè)發(fā)展的同時，給更多的人創(chuàng)造機會，使他們在更廣闊的舞臺上發(fā)揮、展示個人才華。

誰不想是優(yōu)秀的？誰不想創(chuàng)造更大的價值？得到更好的回報？既然如此，那就必須要求自己努力去做，不要遇到一點困難、挫折就覺得多么委屈，平時我經常要求大家心胸大一點，想想公司是不是正在逐漸的規(guī)范？我們的環(huán)境、收入、福利是不是正在不斷的提高？而且我們的每位員工都要擁有自己的股份，我們的企業(yè)，正在一步一步不斷的完善著。

每個人，每個企業(yè)都有自己的理想，但理想不是一想就能實現(xiàn)的，要靠大家，靠一個有凝聚力、有戰(zhàn)斗力的強大團隊共同努力，才能逐步實現(xiàn)的，人不能只走順路，不受逆境，只有在逆境中，才能體現(xiàn)出我們的品質、能力、意志是不是堅強！

怎樣努力用智慧去戰(zhàn)勝困難？首先，要相信自己的能力，要把自己的價值給體現(xiàn)出來，這樣在更好的環(huán)境中，你才能更優(yōu)秀！回顧胖東來這幾年的發(fā)展,是不是越來越成熟了？只要有進步，就有希望，所以要有一個寬大的胸懷，一個好的心態(tài)，不要遇到一點委屈就想不開，何必呢？讓自己快樂點不行嗎？哪有一帆風順的事業(yè)，不經風雨怎見彩虹呢？

雖然說我的文化基礎不好，閱歷使我提高了自己的悟性，彌補了有些方面的不足，學會了感恩別人，去調整自己的心態(tài)。畢竟，擁有生命比什么都好，想一想那些因病或其它原因即將失去生命的人，對人生的留戀，對生命的渴望，什么人世間的喜與悲，什么痛苦、挫折都是多么美好的呀！珍惜吧，有生命是多么有幸嗎？人生就這短短幾十年，瞬間就過去啦，看透人生，其實就是一個動物，并沒有多么復雜，不管遇到什么事，都想開點，讓過的一生實實在在的，誰提起來你，能說得過去，那人差不多，挺實在，能交朋友。只有讓自己往好學，才能更快樂、更充實，把復雜的東西簡單化，這時心態(tài)不就輕松了，而且易解決好；簡單的東西復雜化，看似很簡單，也很認真去對待，努力做得更精更好，組合在一起就辦好了很大的事。

我們是一個正在發(fā)展中的企業(yè)，在各方面與先進企業(yè)相比還有很大的差距。但我們一直在努力，一直在總結自己的不足，學習別人的長處。在逐步完善管理，縮小與先進企業(yè)的差距。努力給大家創(chuàng)造一個更好的學習、發(fā)展平臺，讓大家在這個舞臺上相互關愛、相互學習，發(fā)揮個人的潛能，展示自己的才華。公司為什么嚴格要求大家去遵守制度？因為只有鐵的紀律，才能保證企業(yè)的健康發(fā)展，才能培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才，才能使大家少走彎路。

我們要把每個人的優(yōu)點奉獻出來，加以總結，來教育影響我們的團隊。然后把這些優(yōu)點體現(xiàn)在每一個胖東來人身上。希望每個胖東來人相互幫助，不斷提高，樹立一個良好的心態(tài)，跟上公司的發(fā)展步伐，少走彎路，要不然你會掉隊的。只要我們努力學習，不斷進取，最終我們的事業(yè)會一天比一天更好，我們的品質也會得到更多人的認可。

每當我回顧這些年走過的路，就充滿了感恩之心：感謝黨的改革開放的好政策，為我們提供了干事創(chuàng)業(yè)的舞臺，感謝各級黨政領導，給我們創(chuàng)造了這么好的環(huán)境和條件，我們有困難，他們幫我們解決，我身體不好，市領導親自前來慰問，我們不做好對得起上級對我們的厚愛嗎？

感謝許昌父老鄉(xiāng)親的支持和厚愛，胖東來能有今天，飽含了社會、政府和父老鄉(xiāng)親的關愛和支持！在我患病的時候，毛市長親自到我家中問候，他們希望胖東來爭口氣，越辦越好，給大家多辦好事、實事，培養(yǎng)更多品德高尚的商業(yè)人才，給大家提供更多更實惠的產品，更好的服務，把大家的生活裝扮的更加美麗、豐富多彩！在我們最困難的時候，他們給了我們信心和力量，在順利的時候，事業(yè)發(fā)展的時候，他們幫助我們發(fā)現(xiàn)自己的缺點和不足，促使我們不斷改進和提高；

感謝全體胖東來員工辛勤的工作，無私的奉獻，全身心的投入；感謝胖東來人家屬的默默無聞的支持的幫助，我們的企業(yè)才有了今天的發(fā)展。

感謝開端、一峰、志德、九弟等同行們?？赡茉诖蠖鄶?shù)人眼里，我們是競爭對手，是對立關系。其實，在我心里，真的充滿感激之情。我經常在我們的中層會上給大家講，應當感謝他們。如果沒有他們，沒有競爭，我們也不可能有今天的發(fā)展！在競爭中我們一起成長，在競爭中我們相互學習，在競爭中我們共同提高，我們的價格降下來了，我們的商品質量提高了，我們的環(huán)境更加干凈優(yōu)美了，我們的服務水平一天天提高了，整個許昌市的商業(yè)層次在競爭中提升了，甚至走在了全省的前面，我們也沒有想到各自的企業(yè)現(xiàn)在也都做大了，都在注意提高自己的品牌形象。消費者得到了實惠，得到了享受，得到了尊重，推動了許昌的經濟的繁榮，這一切，都有大家的一份心血和貢獻??！

而且隨著企業(yè)做大，我們也都逐步成熟，懂得了更多的道理，心胸也更開闊了。我總是想，等到將來我們老了，大家坐在一起，喝一杯小酒，回想當年時，該是多么有意思！因為，我們曾經一起奮斗過，競爭過，合作過??

所以，我只有領好這個企業(yè)，把企業(yè)做穩(wěn)、做強、做大，多為國家上繳稅收，多安排就業(yè)人員，多為老百姓提供方便，舒適的購物環(huán)境，為繁榮許昌經濟多做點貢獻，才是我們應該做的，而且把這個企業(yè)做得更穩(wěn)、更健康，這樣才不辜負所有關愛我們的人的一片苦心和期望。

作為每一名胖東來人，時刻要抱有一顆感恩的心。感恩社會、感恩政府、感恩父母、感恩朋友、感恩顧客、感恩同事、感恩企業(yè)??還是那句老話：用自己的真心對待別人，才能得到同樣的回報。只想讓別人對你好，自己不付出，那是空想。把困難和挫折當成機遇，化作動力，當作展示自己的最好機會，這樣多好！

于是，我和同伴們經過反復思考，確立了我們企業(yè)的愿景：創(chuàng)造財富，播撒文明，分享快樂。

制定企業(yè)愿景的也是通過多次感悟得來的。想想最初開店只是為了掙錢還帳，自己過上好日子；后來想讓跟自己一起工作的人存上幾萬塊錢，過上好生活；再后來想回報社會，感恩社會，讓更多的人共同致富！仔細想想，錢，只不過是身外之物，生，帶不來，死也帶不走。我深深地明白了“財散人聚，財聚人散”的道理。財富是大家共同創(chuàng)造的，帶領大家在創(chuàng)造更大的財富的同時，讓更多的人成為企業(yè)真正的主人，去擁有財富，享用財富，體驗人生的意義和價值，也是我多年以來追求的一個境界，我們正在努力這樣。

我們創(chuàng)造了財富，要讓它發(fā)揮應有的價值，使自己的生活越來越好，做財富的主人，不做財富的奴隸，不僅創(chuàng)造財富，而且要合理地支配財富。

僅僅創(chuàng)造物質財富是不夠的。有段時間，我只想讓大家多掙錢，只想盡快把事業(yè)做好，卻忽略了最重要的財富是健康！記得裝修生活廣場，當時公司從上到下都是累得精疲力盡，而且很多人患了病，有的住了院。本來我們工作的目的，是想讓生活過得好一點，結果健康沒了，我怎么對得起大家？所以趕快調整休息，逐步增加休息時間，讓大家有工作時間，又有更多的休閑玩樂時間，工作更高效，生活更豐富，真正讓大家體驗胖東來給我們帶來的快樂！用辛勤的汗水和努力創(chuàng)造財富，這里面既有物質財富，又有精神的財富，最終達到物質、精神雙豐收。

和一大群志同道合的伙伴們一起，打造一個快樂的團隊，用自己辛勤的勞動和聰明智慧，去開創(chuàng)事業(yè)，發(fā)展事業(yè)，創(chuàng)造財富，是一件充滿激情的事情。我們的事業(yè)也許不是最大的，但我們一定要盡全力把它做成最好的，最快樂的。在干事創(chuàng)業(yè)的過程中，我們?yōu)樽约涸O定了一個個的目標，并通過大家的努力去實現(xiàn)它。在為目標奮斗的過程中，我們也不忽視一路上的好景色，盡情地去體會過程，享受過程，品味過程。就象是爬山，有的排著整齊的隊伍，沿著大道前進，有的沿著崎嶇的山路，唱著歌，邊玩邊爬，一樣也能登上頂。人生本來就是一個過程，值得我們好好珍惜！

只有當我們的理念能在每一位胖東來人身上完全體現(xiàn)出來，到那時我們才能為自己的付出和奉獻感到榮幸。在自己生活提高的基礎上，在力所能及的情況下，關愛別人，傳播文明和美好。同時，我們不僅得到了物質財富的回報，更重要的是精神財富的回報！我們的父母、朋友、員工、顧客都會與我們共同分享快樂。讓我們的人生更有意義，更有價值，太多的東西需要我們去感悟！我們設置了自己的理想，設置了團隊的理想，只要我們不斷總結不足，努力學習進取，逐步完善自己，使自己保持一個良好的心態(tài)。堅定信心，正確面對。企業(yè)今后的發(fā)展還會有更大的困難與挑戰(zhàn)，只當上天又給了我們一次展示自己能力的機會，把握好，用智慧克服它、戰(zhàn)勝它，最終，我們的理想才有可能實現(xiàn)。

我經常對妻子和管理層說，這么多人跟我們干，一定要對他們負責，帶好他們，就象對自己的親人一樣，讓他們時刻感覺溫暖，總在他們的身邊，只要你真心對待他們。把他們的困難、后顧之憂解決了，他們都會用心做好自己的工作。的確，我們企業(yè)的發(fā)展過程存在著很多不足，我們的管理隊伍包括我還很不成熟，讓很多的員工受著委屈，離開了胖東來，沒領好大家，讓大家失望了，這是我的責任。我們是在發(fā)展的過程中，肯定會有不足，只要我們不斷總結，聽取意見并糾正錯誤，一件一件落實解決前進當中的問題，我們就會越來越進步、完善，無論遇到再大的困難，我希望大家不要輕言放棄，只有努力做得更好。我希望胖東來的兄弟姐妹們，努力做一個優(yōu)秀的胖東來人，把工作做得更好，真正為公司發(fā)展奉獻個人的才華。胸懷大點，不要老覺得自己受多少委屈。真的付出了那么多，也是應該做的，而且要做得更好，起表率作用，最終你的回報是超值的，不單是物質、技術方面，更有精神財富，希望你們調整心態(tài)，繼續(xù)努力，去創(chuàng)造更大價值，你們覺得呢？

在管理人員方面，公司要求各級管理人員首先要嚴格要求自己，在各方面起模范表率作用，以身作則，工作上嚴格要求自己，讓下屬在你身上看到成長的希望。生活上用心關愛員工，了解下屬的思想、困難，經常與員工溝通，和大家打成一片。不要當了管理人員，就覺得自己高人一等。切記：所有管理人員都是為基層服務，為員工解決問題，給他們創(chuàng)造更好的工作環(huán)境，讓他們輕裝上陣，開心工作。要把他們培養(yǎng)成技術過硬，逐步走上管理崗位的高素質人才。企業(yè)發(fā)展需要更多的人才，只有培養(yǎng)更多的人才，企業(yè)才能健康發(fā)展，大家的理想，才能更快實現(xiàn)。在做人方面，無論你有錢無錢，有權無權，人格上都是平等的，一定要尊重對方的人格，永遠不要驕傲，不要覺得自己了不起。做的好，多幫助別人，做的不好，努力學習趕上去，不辜負父母和兄弟姐妹對我們的期望。相信自己的能力，努力認真去做，你會做得更好！

機遇要靠自己創(chuàng)造，把握好，去體現(xiàn)個人的才華，創(chuàng)造更大的財富，讓自己的人生更有意義、更有價值！

你們知道，我的文化有限，不能很有層次的給大家解釋，相信你們能理解，我會努力去做！既然，我們在胖東來走到了一起，這是緣份，我們要用心珍惜它，呵護它。無論將來胖東來成功與失敗，我只希望大家把我們企業(yè)好的東西學到手，包括經營和做人。因為那是每個胖東來人優(yōu)秀品質的積累，不好的千萬別學，那對你沒什么好處。

我知道，在我身上還有許多不足，許多見不得陽光，甚至是卑鄙的東西，但我會不斷進取，就象我經常和廣大員工所講的，我在你們身上看到了企業(yè)的希望，同時我也會讓你們在我身上看到，無論將來企業(yè)成功與失敗，決不放棄；無論將來我們一無所有或越做越好，只要我們真誠相待，曾經付出，曾經擁有，今生無悔！因為我們共同創(chuàng)造財富，播撒文明，分享快樂！讓我們的生命更有意義，讓我們的人生更有價值。心態(tài)決定幸福，好的心態(tài)一生都是幸福！

希望我們的胖東來一路走好，讓更多的人生活好起來！愿胖東來給我們每一個人帶來更多的快樂！

因為太多的經歷和思想，包括對企業(yè)過去的發(fā)展過程和將來發(fā)展方向的觀點和看法，由于時間關系，不能在這里詳細探討，我會逐步和大家討論。我需要大家了解我的思想，更需要自己了解大家的想法，相互溝通，相互理解，使我們的心靠得越來越近，使我們的理想一步一步地實現(xiàn)。經常有不少朋友給我們提出建議，認為胖東來應該向外或者向其他領域發(fā)展，每當看到這些，我的心里總是感到溫暖和激動。借此機會，我想向關心、支持我們的朋友們和胖東來的兄弟姐妹們，談談關于胖東來發(fā)展的一些想法和看法。

無論哪個企業(yè)，誰不想做大做強，做成百年老店，使自己的企業(yè)健康長久的發(fā)展。培養(yǎng)更多的優(yōu)秀人才，讓更多的人逐步富起來。

但這不是很簡單的問題，一個老總有一個老總的性格，一個企業(yè)有一個企業(yè)的文化。由于各自的經歷不同，感悟不同，也形成了文化的差異。在我個人的理解，企業(yè)文化也就是代表企業(yè)的性格，把企業(yè)中每一個人優(yōu)秀的一面，善良的一面和過去的經驗教訓匯集起來，經過整理、提煉，形成特色，就象信仰一樣，引領著大家往好的方面發(fā)展。比如：有實實在在做人的良好品質，有寬闊的胸懷，有一個良好的心態(tài)，有積極向上，不斷學習開拓進取的精神，有永不言敗，堅忍不拔的堅強意志，有科學專業(yè)的經營管理技術，有不驕不躁的心理氣質，健康快樂的心情。

其實這種文化也隨著企業(yè)發(fā)展不斷的提升。就象江總書記提倡的“三個代表”，代表著最廣大人民群眾的切身利益，代表著先進生產力，代表著先進文化的發(fā)展方向；你想，如果一個企業(yè)所做的事情，是代表著全體員工的切身利益，能把最專業(yè)的科學技術運用到企業(yè)的管理經營中，大大提高工作效率；能形成一種本行業(yè)獨具特色的文化，引領這個行業(yè)，向更好的方面發(fā)展，是不是這個企業(yè)就有更大的希望？ 你所倡導的這些文化，很簡單，能使大家理解，而且是實實在在的，這些東西能經得起實踐的檢驗與認證，而不是在騙他們，讓員工時刻感受到工作環(huán)境在逐步的完善，生活一天天地好起來，理想在一步步地實現(xiàn)。還得把握好尺度和節(jié)奏，要求他們不能急于求成。去細細地品味人生的過程，辛苦并快樂著，是多么的有意義！感受到企業(yè)給他們帶來的希望，讓他們覺得在這個企業(yè)里有干頭，能學到更多的道理和技能，能把自己的特長給發(fā)揮出來，能提高自己的生活質量，能實現(xiàn)自己的理想。

每個人都有自己的特長和不足。如果大家在這個企業(yè)的發(fā)展環(huán)境中，克服了不足，發(fā)揮了特長，使自己的潛力逐步增強，使個人的才華不斷提高，發(fā)揮出來。通過嚴格的管理、教育、培訓、引導，把他們培養(yǎng)成品質、知識、能力、業(yè)績都非常優(yōu)秀的高素質人才，這個企業(yè)還有什么困難不能克服？什么挫折不能戰(zhàn)勝？這將是一個優(yōu)秀的團隊。

一個人在某些方面能做到最優(yōu)秀，但不可能在各個方面都是最優(yōu)秀的。一個企業(yè)也是如此，只有把你專業(yè)方面，做精做細，做出特色，根基扎穩(wěn)，根據(jù)自身的情況逐步健康發(fā)展。不能盲目擴張，盲目跨越行業(yè)發(fā)展。因為盲目擴張，不顧自己的實際情況去搞多元化，這方面的教訓太多，太深刻了！這不只是你個人的得失，而是全體員工，多少家庭和社會的切身利益。允許有小的失誤，但決不能有大的決策錯誤。

打破家族式的管理，學習西方國家的管理模式，有一個成熟的董事會運作企業(yè)，既有開放式的發(fā)展環(huán)境，又有完善的監(jiān)督體制，避免家族式管理，一人說了算。也許一百件決策做對了九十九件，但一件失誤，就可能導致企業(yè)破產。一個人的能力是無法與眾人的智慧相比的。無論誰來領導，只要按照企業(yè)的理念去做，這個企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。

一個企業(yè)的發(fā)展，形成了自己的特色，形成了自己的文化，在企業(yè)內部形成了凝聚力，在廣大消費者心中有一定的親和力，能得到更多人的理解、支持和關心，越是這樣，自己必須做得更好！讓員工開心，讓顧客開心，讓社會放心，你心我心，將心比心，形成良性循環(huán)。人們相互尊重，真誠相待，我們綜合素質不斷提高，我們的環(huán)境不就會越來越文明了嗎？

我們的事業(yè)也許不是最大的，但我們一定要盡全力把它做成最好的，最穩(wěn)的，最快樂的。在干事創(chuàng)業(yè)的過程中，我們?yōu)樽约涸O定了一個個的目標，并通過大家的努力去實現(xiàn)它。在為目標奮斗的過程中，我們也不能忽視一路上的好景色，盡情地去體會過程，享受過程，品味過程。就象是爬山，有的排著整齊的隊伍，沿著大道前進，有的沿著崎嶇的山路，唱著歌，邊玩邊爬，一樣也能登上山頂。人生本來就是一個過程，值得我們好好去珍惜！

生命的長度是有限的，但生命的質量是不同的。這些理念如果能在我們的團隊和發(fā)展環(huán)境中體現(xiàn)出來，我想我們的生活質量肯定會越來越高，才能讓更多的人實實在在感受到人生的美好！

做為理想，我們不可能做到象沃爾瑪、家樂福等國內外大型商業(yè)企業(yè)那樣的規(guī)模，但我們有信心向他們學習，使自己不斷進步，逐步縮小與他們的差距，使我們的企業(yè)健康成長。

關心胖東來發(fā)展的朋友們，相信時機成熟，我們會逐步走出許昌，發(fā)展我們的企業(yè)，讓更多想有作為的優(yōu)秀人才有更廣闊的施展才華，體現(xiàn)價值的空間和舞臺。

慢慢溝通，努力就有回報！2003年1月28日