第一篇：《危機公關實務與危機管理計劃的制定》公開課

新傳媒·企業(yè)輿情管理與危機公關系列課程 《危機公關實務與危機管理計劃的制定》公開課

【主辦單位】

新傳媒網(wǎng)培訓中心 【支持單位】

新傳媒產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟

【課程背景】

在商業(yè)活動及各種組織的運作中，危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機既包含了導致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。

今天的社會和經(jīng)濟環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。危機應對，已經(jīng)成為企業(yè)高管的必修課。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機應對的核心人員準備的，以實戰(zhàn)演練為主，而非理論灌輸。每個班僅限32人參加，每位學員要求帶著一個公司的實際危機情形來到課堂，并有機會得到專家的建議和評點。變危為機，使危機溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策、提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標中起到舉足輕重的作用。

【開課時間】:2010年9月4日-5日

【授課地點】:北京

【收費標準】

3980元/人（含資料費、授課費、午餐費及上下午茶點費）

【授課教師】葉東---新傳媒網(wǎng)培訓中心執(zhí)行主任、營銷學碩士，危機專家

【課程形式】

課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

【課程特色】

激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓

【涉及案例】

諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、秦池勾兌門事件、哈大天價藥費事件、南京兒童醫(yī)院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件等。

【增值回報】

免費成為新傳媒網(wǎng)會員、特邀成為新媒聯(lián)盟創(chuàng)辦的《新媒聯(lián)盟記者俱樂部》特邀企業(yè)會員。獲得媒體資源關系。

【課程大綱】：

一、危機管理概論

1、什么是危機 A、危機的概念 B、危機的六個特點

2、危機的四個階段 A、危機潛伏期 B、危機爆發(fā)期 C、危機延續(xù)期 D、危機痊愈期

3、有關危機的三個法則 A、海恩法則 B、蝴蝶效應 C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則 B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇 案例：空調(diào)購買過程的分析及啟示

6、危機的類型

A、由文化風俗引起的危機 案例：耐克恐懼斗室廣告叫停 B、領導危機

案例：創(chuàng)維黃宏生事件 C、安全危機 D、假冒偽劣 E、勞資糾紛

案例：百度裁員門事件 F、傳播危機

案例：新興醫(yī)院虛假廣告宣傳 G、客戶糾紛 案例：驢拉寶馬事件 H、惡性競爭 I、政治危機 J、人力資源危機 K、環(huán)境污染 M、社會危機 N、并購危機 L、新政策風險

7、危機狀態(tài)下的利益相關者 政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應商 經(jīng)銷商 內(nèi)部員工 意見領袖 工會

各類民間組織

8、危機管理的原則 A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預防第一原則 D、全局利益原則 E、勇于擔責原則 F、積極主動原則

二、危機預警系統(tǒng)的建立

1、風險信息的收集與應對策略（1）收集潛在的風險信息 A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等 C、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區(qū)（2）評估風險

A、風險信息類型分析：

1、影響企業(yè)效益的信息；

2、影響企業(yè)形象的信息；

3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息

B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風險信息對策研究（3）危機的出現(xiàn)

2、預警機制建立的內(nèi)部架構設計（1）信息暢通 A、危機信息報告書 B、危機事件報告書（2）內(nèi)部人員權責清晰（3）確保有危機管理小組（4）有一整套的授權體系

3、危機管理小組的建立（1）危機管理小組的人員構成 A、組織領導者

1、領導者應具備的素質(zhì) 案例：諸葛亮是好領導嗎？ 案例：劉邦為何能贏得天下

2、領導人能否可以擔任新聞發(fā)言人 案例：南京冠生園違規(guī)事件 案例：王石地震后的不當言論 案例：光明回爐奶事件

3、領導者的媒體駕馭能力 B、公關人員

C、危機涉及到的專業(yè)領域的管理人員 D、行政后勤支持人員 E、新聞發(fā)言人 F、財務主管 G、律師或法律顧問 H、熱線接待人員 I、心理咨詢專家 J、意見領袖

（2）危機管理人員選擇的三大標準（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議

三、危機應對的策略與流程

1、危機處理的四種錯誤心理 A、僥幸心理 B、鴕鳥政策 C、推卸責任 D、隱瞞事實

2、解決危機的三個步驟 A、輿論引導 B、尋找危機源頭 C、企業(yè)采取行動

3、外部公關公司的聘請

A、是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性 B、成立的時間 C、服務過的客戶 D、管理團隊與專業(yè)人員 E、合作協(xié)議的簽訂

4、解決危機的六個步驟

5、與消費者溝通的三個層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動層面

6、危機處理的流程與方式 A、危機發(fā)生后，對危機進行分類 B、分析各類危機產(chǎn)生原因及制定對策 C、重大危機處理的第一步-成立危機控制中心 D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導向 E、尋求官方與權威部門的輿論支持 F、公司內(nèi)外部相關人員的溝通 G、危機公關后續(xù)工作-總結 H、危機公關后續(xù)工作-借勢造勢

四、媒體關系的建立與維護

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關系 如何維護與記者的關系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準備 采訪中的注意事項 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側擊”型及對策 “機關槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策

五、危機管理計劃的制定

1、危機管理計劃撰寫的前期工作（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作（2）可能發(fā)生的各類危機的預測工作（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作

2、危機管理計劃的要素和撰寫要領 完整的危機管理計劃所包含的要素：（1）標題（2）前言

（3）危機管理政策（4）危機定義和分級標準（5）危機管理機構及其職責（6）危機預警工作程序

（7）危機事件處理程序和實施細則（8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機管理工作的獎懲條例及其他（10）危機管理基本守則

3、危機管理其他文案（1）危機信息報告書（2）危機事件報告書（3）公告（4）對外聲明（5）危機事務交涉涵

4、危機管理手冊

（1）組織危機管理機構主要成員的聯(lián)系電話（2）有關政府部門與社會團體常用應急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話（4）危機信息報告書（樣本）（5）危機事件報告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結果記錄單（樣本）（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）（8）公告和對外聲明（樣稿）

范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊 范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃 范本：某電信企業(yè)的危機預案手冊 范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系 范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡公關指導文件 范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預警手冊 范本：巨能公司的公告與對外聲明 范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

【主辦單位：新傳媒網(wǎng)簡介】：

新傳媒網(wǎng)是中國領先的新媒體、新傳播、新營銷的新媒體整合傳播營銷專家，是由新傳媒產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主辦的中國首個新媒體行業(yè)門戶。新傳媒網(wǎng)擁有網(wǎng)絡新媒體、數(shù)字新媒體以及新聞媒體及主流財經(jīng)媒體的豐富資源關系。

由新傳媒網(wǎng)主辦及承辦的“新媒體節(jié)”、“中國新媒體盛典”、“中國新媒體創(chuàng)新大會”等活動已經(jīng)成為新媒體業(yè)界最具影響力的高端活動。同時，新傳媒網(wǎng)為會員及企業(yè)提供新媒體整合傳播營銷服務、大型新媒體活動、新媒體傳播測評；新傳媒網(wǎng)絡輿情解決方案、企業(yè)利用新媒體以進行品牌策劃、推廣、宣傳等專業(yè)服務。

新傳媒網(wǎng)培訓中心是以高端的新媒體營銷、網(wǎng)絡輿情、危機公關、新聞發(fā)言人等培訓項目為主，重點面向政府公務人員、500強企業(yè)以及高成長企業(yè)的高級管理商務人員開展高端培訓?！皩I(yè)、品牌、創(chuàng)新”，構成了新傳媒網(wǎng)培訓中心高端培訓的重要特點。

【授課教師】葉東---營銷學碩士，管理學學士 ★新傳媒網(wǎng)培訓中心執(zhí)行主任 ★國內(nèi)知名危機管理專家 ★“自療力”理論體系的首創(chuàng)者

★國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師 ★北京郵電大學營銷管理類課程兼職講師 ★浙江大學繼續(xù)教育學院總裁研修班特聘講師

★歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風險管理以及媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年危機管理顧問；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、海南電信、浙江供電局、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓工作，獲得了客戶的高度好評。

★博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)、商國志、融資網(wǎng)、經(jīng)濟觀察網(wǎng)、焦點網(wǎng)、中國公關網(wǎng)、中華廣告網(wǎng)等知名危機管理專欄，《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現(xiàn)代廣告》、《信息導刊》、《中國中小企業(yè)》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理、媒體公關等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類危機管理難題。同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理的技巧以及掌握與媒體打交道的具體方法，深入企業(yè)的歡迎。

★部分客戶：

可口可樂、法國威立雅、大冢制藥、黑龍江移動、黑河移動、北京移動、周口移動、商丘移動、海南電信、杭州供電局、新浪河南、新浪四川、鹽城供電局、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、中國民生銀行、平安保險、春蘭空調(diào)、康佳集團、南京郵政、江西郵政、北京銀行、福建龍巖經(jīng)貿(mào)委、統(tǒng)一（中國）、三全食品、思念食品、完達山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、帝企鵝科技、華恒工業(yè)、博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院、芬莉襪業(yè)、振漢襪業(yè)、仁和藥業(yè)、金川酒業(yè)、真功夫餐飲、博華無限科技、麗日傳播、中航文化股份、易車網(wǎng)、百得利汽車進出口、英克科技、道康傳播、國福商通、真真視通、深圳聯(lián)創(chuàng)、恒澤基業(yè)、北京煙草、北京郵電大學、清華大學、北京航空航天大學、北京化工大學、東南大學、香港國際商學院、商丘日報、河南商報、周口日報、揚子晚報......【聯(lián)系方式】：

地

址：北京市海淀區(qū)西三環(huán)北路43號青云當代大廈1008室 郵

編：100086 熱

線：400 889 1123 電

話：010-62122799-8013

傳真：62150966轉(zhuǎn)8008 網(wǎng)

站：004km.cn

郵箱：zz609427@hotmail.com 聯(lián)系人：周 舟

新傳媒網(wǎng)培訓中心

第二篇：淺談公關危機管理——

題目：

姓名：王慶波學號：系部：商務系

專業(yè)：會展策劃與管理班級：20082215030208會展三班

淺談公關危機管理——

摘要：

現(xiàn)代的社會中各種危機，企業(yè)在組織經(jīng)營管理活動中，由于決策失誤、產(chǎn)品設計與質(zhì)量問題、公共關系活動違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營人員的態(tài)度與水平問題以及新聞媒介和競爭對手的誤導等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關系甚至生存。

各種危機時刻存在，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部人員必須了解公共關系危機產(chǎn)生的原因，樹立公共關系危機的意識，做好公共關系的預防工作，并能根據(jù)公共關系危機管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機事件，是企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。

目錄：

1、公共關系的概況

1.1、公共關系危機的含義

1.2、消費者關系的含義

1.3公共關系在協(xié)調(diào)費者中的作用

2、消費者關系的協(xié)調(diào)

2.1、公關危機中與消費者協(xié)調(diào)的方法

2.2、公關危機中與消費者協(xié)調(diào)的意義

3、公共關系危機處理策略———以豐田召回與顧客間的關系為例

3.1、豐田集團召回概述

3.2、豐田與消費者溝通以及賠償

4、結束語

5、參考文獻

四、結束語

“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長、發(fā)展都不可能一帆風順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機，一旦遭遇危機，就要接受它，重視危機的存在，客觀認識到危機的危害性，做好公共關系危機管理。危機管理是對企業(yè)危機事件公關能力的重大考驗，有效的危機管理是推動企業(yè)發(fā)展的助推器，通過公共關系危機管理使對企業(yè)的降到最低限度，危機管理的重要價值還在于發(fā)掘危機中蘊涵的“商機”，幫助企業(yè)在危機事件中發(fā)現(xiàn)機遇，化危機事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機

一、公共關系的概況

（一）公共關系危機的含義

所謂公共關系危機,簡稱公關危機,是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險的非常態(tài)狀態(tài),它是企業(yè)公共關系嚴重惡化的反映,在眾多的危機中只是一種特殊的形式。

（二）消費者關系的含義

是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務的現(xiàn)實的、潛在的消費者之間所結成的社會聯(lián)系。

（三）公共關系在協(xié)調(diào)費者中的意義

概述：作為世界第一大汽車企業(yè)并以安全性能著稱的日本豐田汽車公司近期因以油門踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問題進行了全球性的召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量，這對于豐田公司形象來說無疑是一個重大的損害。豐田為修復公司形象，挽回消費者的信心，正在與顧客展開了周密的的危機公關活動。

關鍵字：豐田；召回；危機公關

目錄：

1、公共關系的概況

針對消費者

與消費者溝通以及賠償

（1）本著尊重法律，尊重客戶的原則，如果消費者投訴投訴我們的汽車有質(zhì)量問題，我們應該對消費者提出的合理訴求積極、認真地予以回應。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們越?jīng)]有主動權。

（2）誠懇的向消費者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機。推脫和含糊其辭智慧給消費者不坦誠的感覺，增加危機的處理難度。

（3）誠懇的向消費者道歉。危機出現(xiàn)后，消費者已經(jīng)不再關注事實，而是關注我們對事件的態(tài)度。消費者可以原諒我們的錯，但不可原諒我們不承認錯誤。所以發(fā)生危機后，我們首先第一時間內(nèi)拿出態(tài)度。要善于傾聽消費者的心聲。危機發(fā)生后，往往會對消費者心里產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對我們發(fā)牢騷。這個時候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認真傾聽。明白對方的意圖。

加快召回的進度。用最少地時間去召回所有有質(zhì)量問題的汽車，并做出相應的賠償承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。

1、對于購買豐田汽車的買主，如發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，被召回而造成的交通費，誤工費損失，但沒有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔相應地交通費和誤工費，并在汽車修理期間，提供同型號車進行使用。

2、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導致死忙的。豐田公司在召回活動中不僅承擔所有的醫(yī)療費用還會給家屬精神上的高額補償。

3、與經(jīng)銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關手續(xù)，對經(jīng)銷商承諾對于

退回的車輛給予退還維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷過程。4對尚未召回有質(zhì)量問題的汽車，可根據(jù)消費者的需求提供提供上門召回服務，在召回維修階段影響車主是用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費者使用。

5未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶節(jié)約，公司將全額退還定金。

6作為質(zhì)量改善的一個具體的措施，豐田應該加強技術實地調(diào)查的體制，比如說通過派遣技術人員到當?shù)剡M行技術分析，也就是客戶品質(zhì)。技術工程部門，而且還要強化經(jīng)店、售后服務部門的技術分室。此外，在召回的的決策流程當中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費者的聲音，讓更了解當?shù)厥袌龅南嚓P人士參與決策，更好、更快、更準確的做出決策。

人才培養(yǎng)。關于質(zhì)量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓中心，今后今后在全世界各個地區(qū)，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度分析質(zhì)量保障活動的人才。

二 開展促銷活動

第三篇：危機公關管理

危機公關管理

一、定義

危機：危機(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關頭」和「關鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。由此可知，「危機」是在一段不穩(wěn)定的時間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機處理往往存在於一念之間。達爾文說:「適者生存 不適者滅亡」，用危機處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對危機,解決危機，最後能夠繼續(xù)生存下來的主體，「不適者」正是那些無法適應危機挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。

危機公關：是指應對危機的有關機制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程

面對國際金融危機沖擊，作為企業(yè)的領導者必須正確判斷形勢，充分估計困難，多管齊下，有效化解，把危機帶來的損失降到最低。同時更要看到，在這場嚴重的國際金融危機沖擊中，挑戰(zhàn)前所未有，機遇也前所未有。應對復雜多變的形勢，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，要求我們辯證對待“危”與“機”，學會在危中求機，努力轉(zhuǎn)危為機，牢牢掌握發(fā)展的主動權。當危機來臨之時，如何冷靜分析形勢，權衡各方利益格局，從而在復雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機四伏的時代中，每一位企業(yè)管理者都必須培養(yǎng)的關鍵管理力。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾的視線當中，而危機發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發(fā)生后成功地進行危機公關，關乎企業(yè)的生死存亡。

第四篇：危機公關

危機公關——不僅僅是“公關”

危機公關，又稱“公共關系”，是指為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關系專業(yè)，即公共關系學，是以公共關系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應用學科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設公共關系專業(yè)的高校：中山大學、中國傳媒大學、上海外國語大學、南京大學等。其中，中山大學是我國開設最早，實力最強的。

危機是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現(xiàn)代社會，計算機技術與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機公關案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發(fā)起“保護袋鼠”運動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉(zhuǎn)移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品?？梢?，強生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進展，并沒有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領導者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時候，整個美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經(jīng)營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見，“公關”不是與政府搞好關系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實存在的長期性、實質(zhì)性危機。真正的危機公關還需要企業(yè)從長遠出發(fā)、視危機為機遇，從危機當中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機當中獲取能量，實現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關。

第五篇：危機公關

錦湖輪胎質(zhì)量門事件

危機背景

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會報道后，一方面越來越多的消費者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數(shù)量比例。

企業(yè)介紹

錦湖輪胎是由韓國八大集團之一的錦湖韓亞集團在中國投資興建的大型專業(yè)輪胎生產(chǎn)企業(yè)，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國內(nèi)為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國國內(nèi)配套市場占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風暴。

危機公關的事實

1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現(xiàn)“鼓包”和“裂紋”現(xiàn)象。

2.2009年國家質(zhì)量總局曾通報錦湖輪胎存在較為嚴重的鼓包和裂紋現(xiàn)象。

3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回數(shù)量高達7萬多條。

錦湖危機公關手段

Ⅰ.3月16號，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數(shù)量比例。（拖延時間，錯過時機）

Ⅱ.3月17號，央視跟進報道，反駁錦湖的澄清聲明。對此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質(zhì)檢部門進行檢測，會公布官方聲明做回應。（態(tài)度傲慢）

Ⅲ.3月18號，工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關監(jiān)管部門進一步查處”大批媒體開始更風深入挖掘錦湖問題：媒體質(zhì)疑錦湖其他工廠生產(chǎn)的輪胎也有質(zhì)量危機，錦湖不予回應，媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認證被沒收，錦湖否認，后來不得不承認。（逃避問題，延續(xù)危機）

Ⅳ.3月21號，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產(chǎn)品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負責人員被免職，承諾在最短時間內(nèi)確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請召回，承諾公司對于錦湖輪胎質(zhì)量問題進行快速處理，但是對召回具體時間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費者）Ⅴ.4月15號。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費者提前預約，要根據(jù)指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網(wǎng)上短暫公布檢測點名單，但隨后又撇下檢測點名單。（大爺式的召回行動，情況更加惡化）

錦湖危機公關效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認可。雖然研究分析發(fā)現(xiàn)在前兩年發(fā)生的豐田召回事件有很多相似點，但是總的來說，這是一次失敗的危機公關。

建議危機公關策劃

一、召開新聞發(fā)布會，再次向消費者表示歉意，表明態(tài)度，加強與新聞媒體的聯(lián)系。并將在事情發(fā)生后期的補救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監(jiān)督，央視是國內(nèi)最權威的媒體，像央視表示企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因，表示公司對問題的重視，并愿意接受央視的進一步跟綜和調(diào)查。

三、四、在官網(wǎng)啟動交流平臺，24小時解答消費者的疑問，同時在新浪微博等主流媒體設置交流平臺，鼓勵消費者提出建議和質(zhì)疑，凡是建議合理者給予一定的物質(zhì)獎勵。

五、質(zhì)量追檢活動，在全國各個生產(chǎn)廠進行質(zhì)量督察，追檢活動每月一次，持續(xù)半年，鑒定結果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質(zhì)檢，凡是一年內(nèi)使用錦湖輪胎者，每月可獲贈中石化的50元油券，為期一年。

六、對客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產(chǎn)的問題輪胎全部下架，并進行摧毀，對賣出的輪胎進行質(zhì)檢，問題輪胎無條件提供更換，對故障輪胎進行免費維護，堅持貫徹實施到各個地區(qū)。

七、大型的市場營銷活動：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產(chǎn)，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時轉(zhuǎn)移公眾視線。

八、2012年的3月15號，邀請央視再次對錦湖輪胎進行跟蹤報道，公布質(zhì)監(jiān)局抽樣檢測的結果，召開新聞發(fā)布會，將錦湖在過去一年所做的努力和改進以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結

我們希望通過一年的時間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費者的認可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關方案，使這次危機轉(zhuǎn)危為安，重塑企業(yè)形象的同時尋求新的發(fā)展機遇。