第一篇：11年上半年滿意服務(wù)工作總結(jié)（大全）

滿意服務(wù)半年總結(jié)

11年上半年，我隊認真學(xué)習(xí)職代會精神，全面開展“打造遼河新形象，提升油田軟實力，實現(xiàn)事業(yè)新發(fā)展”主題教育實踐活動。按照物資公司、機械運輸公司領(lǐng)導(dǎo)的總體安排部署，以人民群眾滿意為出發(fā)點，以“高效、廉潔、規(guī)范”為服務(wù)宗旨，進一步解放思想，大膽探索，與時俱進，不斷提高服務(wù)水平與質(zhì)量，努力創(chuàng)新隊內(nèi)的運作機制和管理模式，為促進全隊滿意服務(wù)工作的更好開展。

重點抓好了以下工作：

一、扎實開展?jié)M意服務(wù)活動，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

半年來，我隊把提高效率和優(yōu)化服務(wù)擺上重要位置。通過扎實開展?jié)M意服務(wù)活動，使職工樹立了新的服務(wù)理念、新的服務(wù)標準和新的服務(wù)形象，全面推進了隊內(nèi)各項工作再上新臺階。

1、全面動員，營造氛圍。

為使活動不斷引向深入，隊內(nèi)認真制定實施方案，周密研究實施計劃。通過全面動員，把全體工作人員的思想統(tǒng)一到提高效率和提升服務(wù)水平上來。

2、加強領(lǐng)導(dǎo) 提高認識。

服務(wù)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)與用戶的得失，特別是面對當前嚴重的競爭態(tài)勢，決定了我們必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，以服務(wù)為王，向服務(wù)要效益，以服務(wù)促發(fā)展，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立嶄新的企業(yè)形象，進而去贏得市場。對此，隊領(lǐng)導(dǎo)形成了廣泛的共識，將服務(wù)工作納入了經(jīng)營和管理的全過程中。對企業(yè)與用戶之間進行有效管控，提高了全員的服務(wù)意識

3、強化培訓(xùn) 提高技能。

積極倡導(dǎo)“服務(wù)為王、服務(wù)就是效益”的理念，為將這一理念轉(zhuǎn)變成企業(yè)經(jīng)營制勝的法寶，必須在提高全員自覺意識的同時，實實在在的提高全員的服務(wù)技能。為此，我們加大了對操作人員的服務(wù)技能培訓(xùn)力度，增強內(nèi)部激勵機制，通過采取走訪、座談會、民主生活會、現(xiàn)場咨詢、填寫用戶滿意調(diào)查表等形式，認真查找工作中存在的突出問題，廣泛征求意見，針對這些問題，深刻剖析，認真整改。使操作人員的綜合能力得到了有效提高。通過以上各種形式的活動，極大的提高了全員學(xué)業(yè)務(wù)、練技能的熱情，為保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高打下了堅實的基礎(chǔ)。

4、加強管理 明確責任。

服務(wù)工作是一項全局性系統(tǒng)化的綜合工程，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的成敗，服務(wù)成果的好壞直接導(dǎo)致企業(yè)形象的毀譽，企業(yè)能否確?？沙掷m(xù)發(fā)展，最終還是取決于給客戶所能感知的我們的服務(wù)手段、服務(wù)措施、服務(wù)成效是否獲得認同。不斷完善績效考核辦法，提高了全員的責任意識，逐步形成了一個齊抓共管的良好局面。

2011下半年工作要點：

根據(jù)11年的整體目標，著重從提高服務(wù)水平、服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)，解決服務(wù)工作中的難點、熱點問題入手，推進企業(yè)從優(yōu)質(zhì)服務(wù)

向卓越服務(wù)的跨越，以提高全員的整體服務(wù)意識來創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，以誠信經(jīng)營的原則提升企業(yè)的良好形象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進各項經(jīng)營指標的完成。

友誼機械隊

第二篇：滿意100服務(wù)明星

服務(wù)明星評選材料

---XX分公司服務(wù)明星申報材料

XX，男，于XXXX年X月參加移動工作。入職以來，始終堅持“用戶第一”的服務(wù)宗旨，真誠服務(wù)，把融入微笑、關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給每一位用戶。

營業(yè)窗口是企業(yè)的一面明鏡，更是聯(lián)系用戶的橋梁和紐帶，要做好前途服務(wù)工作，就得建立起真心真意為用戶服務(wù)的心態(tài)，主動、細心的了解用戶的需求。作為直接面對用戶的營業(yè)窗口，每天都會遇到形形色色的用戶、各種各樣的問題，面對不同的用戶、不同的問題，我們只有用真誠的微笑和耐心的解釋來架起一座和用戶溝通的“橋梁“。記得有這樣一位用戶，一進門就是又是市長熱線又是消協(xié)的，面對這樣的用戶，我以微笑面對，細心傾聽用戶的投訴，然后通過對用戶手機的檢查和話費詳單的查詢，才發(fā)現(xiàn)是因為用戶剛買的手機對手機操作不了解，導(dǎo)致產(chǎn)生高額的流量費，在了解產(chǎn)生流量費的原因后，我一邊安撫用戶激動的情緒，一邊詳細的向用戶解釋原因，并且通過當面對手機的操作來提醒用戶以后使用過程中要注意哪些地方來避免此類問題的產(chǎn)生，通過我的真誠的微笑服務(wù)，不僅化解了用戶的投訴，還讓使我們的服務(wù)得到用戶的認可。

在通信行業(yè)競爭日益激烈的情況下，作為前臺一線員工，就必須要能夠認清當前形勢，不斷的提高對當下競爭的認識，深知自己肩負著營業(yè)部各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此，要始終保持積極主動的工作態(tài)度、高度負責的工作精神來發(fā)展每一項業(yè)務(wù)。不論是在營業(yè)廳推薦辦理業(yè)務(wù)，還是外出營銷活動，我時刻告訴自己，細節(jié)決定成敗，不要去太過在意全月的任務(wù)是多少，只要努力做好每一筆業(yè)務(wù)、每一次的營銷活動，通過做好每一次的積累，來努力完成各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。

近兩個月正在如火如荼開展的寬帶營銷活動，公司的領(lǐng)導(dǎo)、同仁都以極大的熱情投入到這個營銷中。我們營業(yè)廳每個人每個月也有比較高的寬帶任務(wù)，所以我們通常在下班以后，在片區(qū)周圍的小區(qū)內(nèi)開展寬帶營銷活動，在活動中對每一個前來咨詢的用戶都熱情為其解釋當前寬帶的優(yōu)惠政策以及和電信、聯(lián)通的相比有哪些優(yōu)勢，用戶在選擇我們的寬帶以后會得到哪些實惠；對僅僅是路過的用戶，我們依然也沒有閑著，主動上前發(fā)放宣傳單頁并簡單明了的介紹下我們的寬帶優(yōu)惠活動；對前來咨詢的用戶較少的時候，我們積極的通過一些方式方法吸引用戶前來觀看、咨詢。通過每一次的努力，每一天的積累來完成全月的任務(wù)。

我進入移動大家庭已經(jīng)4年有余，作為一名移動人，我深深的感觸到，要把工作干好，把事情做成功，就必須用全力投入進去，本著盡心竭力、高度負責的態(tài)度，干好每一項工作，處理好每一個細節(jié)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對每一位員工而言，不僅僅是一項工作，更是一門藝術(shù)，一門需要我們?nèi)耐度?、用心付出的藝術(shù)。

第三篇：滿意服務(wù)案例

打包盒案例：快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授 20多年未見的老同學(xué)，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜。

負責這個區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對這幾位客人服務(wù)得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。

賬很快便結(jié)清，當小張轉(zhuǎn)身送來發(fā)票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：”剩下這些菜多可惜,請問是否需要打包？”

李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。

點 評： 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務(wù)，但在服務(wù)實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務(wù)員才會給客人打包。其實，主動服務(wù)和被動服務(wù)給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務(wù)的效果就會大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務(wù)員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。

現(xiàn)在全國很多酒店都在積極開展“創(chuàng)綠”活動，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施的改造上，還體現(xiàn)在服務(wù)流程的變遷中。綠色理念只有落實到服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場上，主動提供打包服務(wù)，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經(jīng)營者與服務(wù)員超前的服務(wù)理念及對社會效益的關(guān)注。當然，如果服務(wù)員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務(wù)也更為到位。

挑剔的老太太：導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。

服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！?/p>

服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來?！?/p>

老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點嗎？”

服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?/p>

（1）[旁白] 服務(wù)員在客人點菜時，將菜的形象，特點用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。

“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。”

服務(wù)小姐馬上順水推：“對，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙v話啊。”老夫人動心了。

（2）[旁白] 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。

“請問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。

老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂??”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

（3）[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。

第四篇：工商所開展三服務(wù)三滿意工作總結(jié)

**工商所在市局黨組和分局黨總支的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，認真貫徹省局《關(guān)于深入開展“三服務(wù)、三滿意”活動促進社會主義和諧社會建設(shè)的通知》的精神，進一步做好政風建設(shè)和民主評議工作，充分發(fā)揮工商職能作用，大力開展社會主義榮辱觀教育，熱心服務(wù)企業(yè)，樹立工商行政部門良好形象。

一、今年以來，在全國個體工商戶戶數(shù)呈下降趨勢中，我們**工

商所發(fā)展個體工商戶100多戶，受理消費者投訴60余起，為消費者挽回經(jīng)濟損失10余萬元。

二、通過加強政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以此提高全所人員整體素質(zhì)。年初以來，**工商所積極開展“社會主義八榮八恥”教育活動，圍繞開展“優(yōu)化投資環(huán)境月”活動，拓寬工作思路。這次集中開展“三服務(wù)、三滿意”活動，使全所每位同志在各項工作和學(xué)習(xí)當中都能高標準、嚴要求，一絲不茍，做到了在學(xué)習(xí)中落實，在工作中提高。同時也使全所同志們理清了工作思路，明確了努力方向，始終保持良好的精神風貌，樹立了良好的工商形象。

三、管理與服務(wù)齊頭并進，接受社會監(jiān)督，創(chuàng)造和諧社會。建立了家具大世界和新美家裝飾建材廣場12315投訴服務(wù)臺，做好金港花卉廣場和紅太陽家具匯展中心商戶的注冊登記工作，在此基礎(chǔ)上我所涌現(xiàn)了許多的好人好事，**工商所牛艷軍、施永紅二位同志到美家裝飾材料市場，不厭其煩耐心地解答各類問題，嚴格細致地審查辦理前置手續(xù)，熱情耐心地指導(dǎo)商戶填寫開業(yè)申請表，我們的這種做法拉近了工商部門和商戶之間的距離，得到了轄區(qū)企業(yè)和商戶的一致好評。還有一個商戶把“三星”牌手機丟在我所大廳，我所的同志及時與失主聯(lián)系，將手機物歸原主。尤其是今年5月24日在申局長的直接的指導(dǎo)下，在分局各科室的大力配合下，在我所成功地召開了紅旗區(qū)胖東來、丹尼思商場、豫北家具大世界、美家裝飾材料市場、紅太陽家具匯展中心、金港花卉市場等企業(yè)老板座談會，通過這次座談會，不僅使各位老板交流了經(jīng)驗，加強了溝通，同時也大力宣傳了工商法規(guī)，取得了良好了社會效益。

四、進一步加大反不正當競爭執(zhí)法監(jiān)管力度，大力整頓和規(guī)范市場秩序。堅持以執(zhí)法辦案為中心開展各項工作。我所在全所人員中分為兩個巡查小組，定期對轄區(qū)商戶的經(jīng)營行為進行正常監(jiān)管，并且按照分局的工作安排，積極開展對超市、商店、食品經(jīng)營加工點進行專項檢查，堅持每周上報檢查情況，并查扣了一批過期變質(zhì)的點心、飲料等等，分別對當事人予以了教育處理，確保了轄區(qū)良好的消費環(huán)境。在搞好執(zhí)法檢查的同時，我所還依照《無照經(jīng)營查處取締辦法》，對轄區(qū)的無證經(jīng)營行為予以糾正，共下達整改通知書60余份，取締不具備經(jīng)營資格的商戶15戶，確保了各項工作的順利實施。

五、建立完善的“12315”投訴網(wǎng)絡(luò)，增強全員服務(wù)意識。在各級12315指揮中心的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)下，我所做到了反應(yīng)迅速，人員到位，態(tài)度堅決，嚴厲地打擊了轄區(qū)內(nèi)的不法經(jīng)營活動，立足職能幫扶弱勢群體，圓滿完成了上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在開展正常工作的同時，我們還熱心服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展，指導(dǎo)并協(xié)助市場開辦方管理規(guī)范各類專業(yè)市場，使豫北家具大世界、新美家裝飾建材廣場榮獲了“省級文明誠信市場”稱號；我所在原有的“12315”投訴站的基礎(chǔ)上，進一步完善了各項措施，力爭使每一位消費者焦急而來，滿意而歸。在“雙節(jié)”期間，我所每天都有人堅持正常值班，在節(jié)前后共立案查處經(jīng)濟案件6起，在食品衛(wèi)生安全檢查方面，共出動人車25余人次，查處無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期的月餅10箱、飲料10余件，凈化了市場環(huán)境，保護了廣大市民安全歡度“雙節(jié)”。整個上半年共調(diào)解投訴60起，為消費者挽回經(jīng)濟損失10萬余元。

六、加大宣傳報道力度，提升社會效應(yīng)。在各種宣傳工商法律法規(guī)以及執(zhí)法辦案中，我們總是請新鄉(xiāng)市電視臺和新鄉(xiāng)報社等新聞媒體跟蹤報道，如實向社會報道，依次提高我們工商部門的執(zhí)法形象，拉近與百姓的距離，喚醒大家的法律意識，加大人民的自我保護意識和威權(quán)意識，同時也中獲得好多執(zhí)法辦案的線索，及早發(fā)現(xiàn)問題，及早就地解決，為廣大消費者避免了不必要的損失，受到了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。目前我所發(fā)表新聞稿件近20篇。

我們**工商所雖然做了大量的工作，同時也取得了許多可喜的成績，但仍存在著諸多的問題和一些不足之處。為此，我們還要進一步開創(chuàng)新的工作思路，以通過加強社會主義“八榮八恥”教育，積極開展“三服務(wù)、三滿意”活動，以促進職能到位、維護市場秩序、推進經(jīng)濟發(fā)展為己任，增強全所同志的責任感和使命感，進一步提高全體人員的整體素質(zhì)，樹立工商良好形象，讓黨和人民滿意。**工商所

二〇〇六年十一月八日

第五篇：用心服務(wù) 創(chuàng)造滿意（范文模版）

用心服務(wù)

創(chuàng)造滿意

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事們，大家好！

我是玉蘭油專柜的營業(yè)員張玲，很高興獲得技能考核服務(wù)明星。這個榮譽使我對自己有了更大的動力，更大的感悟。在三個月前，我是最為一名評委站在這里，跟大家分享我的心得。今天我站在這里，作為一名被考核人員分享我的心得，我覺得不管是評委，還是被考核員工，都要認真做好每件工作。

作為評委首先要了解服務(wù)全過程的每一項內(nèi)容，這樣才能公平、公正地為每一位員工打分。作為被考核人員，只要做到認真對待放松心情，把平時接待顧客的全過程展示給大家，那你就是最優(yōu)秀的服務(wù)明星。

記得雷峰日記里的一段話，如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一縷陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一棵螺絲釘，你是否永遠堅守你的崗位。他告訴我們無論在什么樣的崗位都要發(fā)揮最大的潛能，做出最大的貢獻。記得剛做營業(yè)員的時候，我深感自己崗位的重要?？驮淳褪巧虉龅呢斣?，顧客也就是我們的衣食父母。每天同顧客打交道的就是我們這些前臺營業(yè)員?！霸鯓臃?wù)好顧客并留住顧客匆匆的腳步，怎樣讓顧客慷慨解囊”，這些問題無時無刻不縈繞在我的腦際。經(jīng)過深思熟慮。把“用心服務(wù)”放在首位?！坝眯姆?wù)”是營業(yè)員的基本要求。任何時候“用心服務(wù)”都是衡量一個營業(yè)員的標準。用心服務(wù)是指要從心里把顧客當作自己的朋友，當作自己的親人，把顧客的利益放在首位，記在心里。只有想顧客之所想，急顧客之所急，才能讓顧客感動，我們要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溫暖顧客的心，用我們真誠的服務(wù)創(chuàng)造顧客的“滿意”。

當然我們是普通的營業(yè)員，同樣有酸、有甜，我們服務(wù)的顧客各種各樣的類型都有，得到過顧客贊揚，也挨過顧客的批評，把嗓子說啞是常事，有時還遇上不講理的顧客大發(fā)雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈歸委屈，我們的工作決定我們是服務(wù)于顧客的，顧客永遠是對的，顧客就是上帝，只有顧客滿意了才是對我們工作的肯定.山林追求高峻、大海追求奔騰，而服務(wù)追求的是讓顧客滿意。那么，如何才能做到“用心服務(wù)，讓顧客滿意”呢？看到顧客，微笑是少不了的，一個真誠的微笑就像是一把開啟我們與顧客用心溝通的鑰匙，在接待顧客的過程中要做到熱情，細致，周到，對顧客提出的疑問不抱怨，耐心解答，做正確的導(dǎo)購，“用心服務(wù)”就應(yīng)該做到讓顧客沒有疑慮，滿意地購買到適合自己的商品。

企業(yè)之道在于誠信，服務(wù)之道在于用心?，F(xiàn)在的顧客到商場來，已經(jīng)不再只是想購買到滿意的商品，而且還需要享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。用心為顧客提供專業(yè)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的責任。

因此，我會努力做一名優(yōu)秀的營業(yè)員，用心接待每一位顧客。愛美之心，人皆有之，每個女人都想永葆青春?；瘖y品，是我們永葆青春的“武器”。玉蘭油會給你帶來不一樣的驚喜。我會是你美麗的天使，竭誠為您服務(wù)，歡迎大家都來關(guān)顧。謝謝大家。