第一篇：【服務(wù)案例】大全

一個(gè)合格的服務(wù)人員，除了要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、過(guò)硬的操作技術(shù)，更不可缺少優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。俗話說(shuō)，一句話惹人笑，一句話惹人跳?？梢姺?wù)態(tài)度的好壞有多重要。

作為一名交行一線柜臺(tái)員工來(lái)說(shuō)，柜面是客戶了解銀行的窗口，柜面人員是客戶與銀行之間溝通的橋梁，只有在工作中充滿愛心，以布滿真誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶感受到溫暖，才能贏得客戶的認(rèn)同，贏得更好的社會(huì)形象，為銀行爭(zhēng)取更多的客戶。

工作在第一線，每天都在與各種各樣的客戶打交道，服務(wù)到位體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中，是一個(gè)精細(xì)的管理流程、是一種負(fù) 實(shí)用演講稿大全演講稿書寫格式演講稿書寫技巧競(jìng)聘演講稿愛國(guó)主義教育演...英語(yǔ)演講稿責(zé)的精神、一種認(rèn)真的態(tài)度、一種付出的美德、一種誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)、一種完美的追求。

曾經(jīng)有歌曲寫道：請(qǐng)把我的歌，帶回你的家，請(qǐng)把你的微笑留下。對(duì)我們農(nóng)行人來(lái)講，便是微笑待人，讓客戶把我們的真情服務(wù)帶回家，把他們滿意的微笑留下。作為農(nóng)行職員，我們不僅要有熟練的操作技能，更要有足夠的誠(chéng)心、足夠的耐心、足夠的細(xì)心，切實(shí)做到微笑服務(wù)，誠(chéng)心待人，耐心講解,細(xì)心服務(wù)，我們要時(shí)刻把微笑寫在臉上，把微笑服務(wù)貫穿到工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)過(guò)程中，做到微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，用一個(gè)微笑的招呼、一句微笑的問候拉近我們與顧客之間的距離，使顧客感覺到心貼心的溫暖、感到我們是用心在為其服務(wù)。

營(yíng)造一個(gè)充滿微笑的溫暖的服務(wù)空間，讓顧客在接受服務(wù)過(guò)程中，感受到特別溫馨的氣息，每一位服務(wù)人員的親和力，給顧客人員感覺酒店是家，享受到了“賓至如歸”溫馨的感覺，這里不僅僅只是被服務(wù)的場(chǎng)所，更是一個(gè)撒播歡樂和關(guān)愛的地方

其實(shí)，客戶對(duì)我們的服務(wù)要求并不高，人心都是一樣的，我們應(yīng)該多站在他們的角度去與他們溝通，同時(shí)在操作技術(shù)上嚴(yán)格要求自己，用微笑去迎送每一位客戶，用我們最好的態(tài)度服務(wù)于每一位客戶。用心服務(wù)，從我做起，我們?cè)谂Γ覀冊(cè)谛袆?dòng)。這樣，客戶滿意了，我們也會(huì)收獲快樂

服務(wù)是一面真誠(chéng)的鏡子，它反射出客戶心情，亦照出服務(wù)的品質(zhì)，它是在用心呵護(hù)客戶的心情和心靈。它要求我們要隨時(shí)站在客戶的角度來(lái)思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，站在客戶的立場(chǎng)上身體力行的為之服務(wù)，真正的解決困難，提高服務(wù)質(zhì)量，盡一切辦法給客戶帶來(lái)效益和方便，讓每一位客戶都滿意而歸，用真誠(chéng)和行動(dòng)贏得客戶的信賴。

第一、微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會(huì)動(dòng)人，只有誠(chéng)于中才能笑于外。我們經(jīng)常以微笑相見，因?yàn)槲⑿κ菒鄣拈_端。我們要做到愛我們的客戶，就要從微笑開始。要用我們的愛，我們的微笑感動(dòng)客戶。其實(shí)，感動(dòng)人不一定要用淚水去感染，有時(shí)候微笑也能讓人感動(dòng)，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把客戶當(dāng)成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺到你發(fā)自內(nèi)心的微笑。第二、要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對(duì)客戶，讓他們分享你的快樂！我們服務(wù)人員工作也會(huì)有些辛苦，但我們要從另一個(gè)角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！當(dāng)然，有時(shí)我們也會(huì)遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會(huì)心情不愉快，這就需要我們有一個(gè)積極樂觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒。任何一

件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

作為一個(gè)致力于服務(wù)大眾的市場(chǎng)管理公司，我們要靠實(shí)力說(shuō)話，同樣也要靠服務(wù)爭(zhēng)取客戶的滿意。

成交三分勞，服務(wù)七分功”，服務(wù)作為我們交行的立行之本，體現(xiàn)在平時(shí)工作的的點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中。一個(gè)問候、一杯溫水、一個(gè)微笑、一聲再見，從這一句一聲中把陽(yáng)光帶進(jìn)每位客戶的心里，把我們交行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深地留置在每位客戶的記憶，贏得每一位客戶的信任。我們只有在客戶的服務(wù)需求中不斷深化和升華服務(wù)內(nèi)涵，才能讓服務(wù)愈新愈合理，愈變愈“青春”。

正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

但是，我們并不能做到任何時(shí)間都可以很開心的對(duì)待自己的顧客，因?yàn)槲覀円彩侨?，也有我們?煩惱和不愉快的時(shí)候，而我們又不能將這些消極的情緒帶進(jìn)工作當(dāng)中，這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該怎么做呢？經(jīng)驗(yàn)告訴我們有以下幾個(gè)方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：首先，疲勞時(shí)利用微笑來(lái)調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過(guò)去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對(duì)自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎(jiǎng)賞．．．．．．然后給自己一個(gè)微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動(dòng)，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因?yàn)樗旧砭褪且环N自我調(diào)控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語(yǔ)，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！逼浯危l(fā)生不愉快時(shí)采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會(huì)出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。再次，堅(jiān)信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅(jiān)信自己對(duì)情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對(duì)憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個(gè)善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時(shí)宣泄，才會(huì)經(jīng)?？鞓?。

第二篇：服務(wù)案例

服務(wù)案例

剛過(guò)正月十五不久，在客服中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某在買完單時(shí)，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄了兩件并沒有購(gòu)買的商品，楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤的到客服中心大罵“你們簡(jiǎn)直是詐騙犯”，而且一直嚷嚷：如果不對(duì)這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)。并口口聲聲說(shuō)：“要炒掉這樣的員工，要狠狠得處罰他。聞?dòng)嵍鴣?lái)的主管鄭佩佩馬上拿過(guò)電腦小票進(jìn)行核實(shí)。發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，她立即向顧客道歉，并安慰她，待顧客冷靜后，她再次對(duì)收銀員的失誤進(jìn)行嚴(yán)肅處理和教育，以及相關(guān)專業(yè)知識(shí)的集體培訓(xùn)，而且，次日晨會(huì)，此事作為重點(diǎn)來(lái)講述。當(dāng)時(shí)超市正在進(jìn)行猜燈謎活動(dòng)。她就多給了顧客兩張別的顧客不要的小票給這位火冒三丈來(lái)投訴的顧客，并說(shuō)：“這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤，我們一定會(huì)引以為戒。提高我們員工的工作質(zhì)量。希望您能繼續(xù)支持和相信我們的超市。在她的耐心解釋下，楊某才慢慢消了氣。并主動(dòng)說(shuō)：“算了，小姑娘上個(gè)班也不容易的，現(xiàn)在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤了，否則對(duì)你們商場(chǎng)的聲譽(yù)影響太壞了。

她總是能在我們犯了錯(cuò)誤之后，第一個(gè)站出來(lái)道歉并做出適當(dāng)?shù)奶幚怼Ｋ晕覀兪浙y部因?yàn)橛羞@樣一個(gè)主管而感到驕傲，她是我們堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

收銀部

第三篇：個(gè)性化服務(wù)案例

正如酒店管理者常說(shuō)的一句話：“酒店服務(wù)無(wú)小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。典例一：

客人在某酒店的總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找行李員，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺(tái)，得到滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會(huì)還沒有開始營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬(wàn)分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。典例四：

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。典例五：

一位滿口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)行李生說(shuō)：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精髓所在。典例六：

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶的典例。典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無(wú)法回店。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開通過(guò)房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過(guò)與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。典例八：

客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過(guò)程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：某酒店對(duì)賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都

很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號(hào)的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)臵定時(shí)開、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎(jiǎng)懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營(yíng)時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。案例十一：

在某五星級(jí)賓館的宴會(huì)廳包房，坐了一桌商務(wù)客人。

這些客人白天在該賓館開會(huì)，然后晚上慕名來(lái)品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過(guò)不同的方法烹制而成的。由于原料的原

因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。

在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員小艾發(fā)現(xiàn)，有幾盤菜客人都沒有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。

有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的垃圾都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒有吃。小艾發(fā)現(xiàn)，這幾盤菜都是帶有骨頭的菜?？腿酥g是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒有很親密的關(guān)系，因此，如果吃飯時(shí)無(wú)顧忌的啃骨頭，畢竟會(huì)有失大雅。然而，這些菜確實(shí)是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說(shuō)到：“各位先生，對(duì)不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑揚(yáng)頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說(shuō)了出來(lái)。小艾接著說(shuō)：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進(jìn)行二次加工，把骨頭剔除，絕對(duì)不影響口味，請(qǐng)大家先享用其他菜品”。在座的客人感覺小艾想到他們的心里面去了，于是點(diǎn)頭表示了贊同。分析：

通過(guò)此案例，可以看出小艾是一位非常優(yōu)秀的服務(wù)員。首先，她的觀察能力很強(qiáng)，能夠察覺客人在消費(fèi)過(guò)程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動(dòng)的原因是什么。

小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語(yǔ)言和熟練的菜品知識(shí)征服了客人。在這種情況下，如果沒有好的心理素質(zhì)和口頭表達(dá)能力，建議服務(wù)員不要輕易打斷客

人，因?yàn)橐坏夥毡黄茐牧?，想再在把它恢?fù)，是比較困難的。

小艾做出對(duì)菜品進(jìn)行“二次加工”的決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的思想。

這個(gè)案例中，小艾既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能手，又是個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)者。個(gè)性化服務(wù)確實(shí)是與服務(wù)員的性格有聯(lián)系的。當(dāng)經(jīng)理在員工大會(huì)上表?yè)P(yáng)小艾以后，小艾的同事就說(shuō)小艾在平時(shí)就是一個(gè)細(xì)心、熱情和周到的女孩。

餐廳要再多幾個(gè)小艾這樣的服務(wù)員，一是靠招聘的時(shí)候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時(shí)的嚴(yán)格要求和持續(xù)的培訓(xùn)。餐廳應(yīng)該充分發(fā)揮好服務(wù)能手的作用，使她們感染周圍服務(wù)能動(dòng)性較差的員工。提示：

1)要兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)，必須以掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)為前提。

2)個(gè)性化服務(wù)能否實(shí)施，主要看服務(wù)員是否細(xì)心和善于觀察，是否具有個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。

3)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)成績(jī)顯著的員工，應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)以資鼓勵(lì)，使其帶動(dòng)其他的員工進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的積極性。案例十二：

坐落在某風(fēng)景區(qū)的飯店餐廳，接到一個(gè)電話，詢問還有沒有早餐可吃，接電話的領(lǐng)班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點(diǎn)。她本能地笑出聲來(lái)，本想向?qū)Ψ秸f(shuō)：“你不看看現(xiàn)在已經(jīng)幾點(diǎn)鐘了？”但她還是忍住了，便改口問道：“你是哪個(gè)旅游團(tuán)的？”“我們是安微來(lái)的。我是這個(gè)團(tuán)的全陪?！睂?duì)方回道。小楊建議：“你們干脆吃午餐吧?！薄暗覀冏蛱炫懒艘惶斓纳?，累得沒胃口，都不

想吃東西了，只想喝點(diǎn)稀粥。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對(duì)方要求也不高，不過(guò)要問一下廚房才好回答。于是她就說(shuō)：“您是哪個(gè)房間的？我過(guò)兩分鐘打您房間電話答復(fù)您好嗎？”

小楊將客人的要求向廚師長(zhǎng)作了通報(bào)。廚房里的廚師們聽說(shuō)中午有客人要求吃早餐，一個(gè)個(gè)都覺得好笑。有的說(shuō)真逗，有的說(shuō)怪怪的，還有的說(shuō)這個(gè)例不能開，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留?。N師長(zhǎng)也感到為難：早餐用不完的稀飯已統(tǒng)統(tǒng)送到附近的養(yǎng)豬戶去了，如果答應(yīng)客人的要求，那就要另外再加工，無(wú)形中加大了成本，于是沒有同意。小楊懷著不安的心情向安徽?qǐng)F(tuán)的全陪作了不能滿足客人要求的回答。

這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學(xué)校來(lái)到這家餐廳實(shí)習(xí)的傳菜員小廖看見，他不認(rèn)為客人的要求有什么好笑的地方，不是說(shuō)“客人是上帝嗎”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？”不是說(shuō)“客人不能得罪，只要他們的要求是正當(dāng)?shù)木蛻?yīng)當(dāng)盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報(bào)告并談了自己的看法。李經(jīng)理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時(shí)又向安徽旅游團(tuán)全陪房間去了電話。不一會(huì)兒，安徽?qǐng)F(tuán)的團(tuán)員雖然個(gè)個(gè)睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進(jìn)了餐廳。

總經(jīng)理聽了餐飲部李經(jīng)理的匯報(bào)后，當(dāng)即決定：以后送進(jìn)客房的免費(fèi)早餐券由原來(lái)的一張小紙片改成大張的，將就餐時(shí)間用黑體字印上：用餐時(shí)間上午7：00至中午12：00，同時(shí)也要求餐廳上午9點(diǎn)過(guò)后將剩余的早餐食品移至一個(gè)小餐廳保留至中午。分析：

這個(gè)案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)很好說(shuō)明。首先，餐廳服務(wù)員和廚師們都是按常規(guī)思維工作，沒有突破，沒有真正做到

把客人的利益放在首位?？腿酥形缫蟪栽绮?，也未必是無(wú)理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應(yīng)補(bǔ)上這一餐，只不過(guò)要求在時(shí)間上做一些靈活處理而已。從餐廳來(lái)講，他們認(rèn)為既然做了就餐時(shí)間上的規(guī)定，超出這個(gè)時(shí)間范圍不提供也理所當(dāng)然。但是，作為服務(wù)業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應(yīng)該得到滿足。因此，飯店管理人員應(yīng)該著手調(diào)整規(guī)則，方便有需求的客人。在這個(gè)案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時(shí)間延遲到中午。在旅游淡季，回復(fù)原來(lái)的供應(yīng)時(shí)間，但對(duì)于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實(shí)這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。

俗話說(shuō)“規(guī)定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運(yùn)用規(guī)章制度，對(duì)客人提出個(gè)性化要求，只要對(duì)飯店無(wú)害，都應(yīng)該努力辦到。這才能做到在規(guī)范化的基礎(chǔ)上滿足不同客人的個(gè)性化需求。

作為飯店，如果能夠長(zhǎng)期的做到對(duì)客人的個(gè)人信息、行為特點(diǎn)、活動(dòng)規(guī)律等進(jìn)行歸納總結(jié)，在客人還沒有提出個(gè)性化服務(wù)時(shí)先給客人一個(gè)驚喜，那么這家飯店在這個(gè)客人心中必定會(huì)占有一個(gè)很高的位臵。提示：

1)管理者要經(jīng)常對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行必要的服務(wù)革新，以滿足客人不斷變化的需求。2)如果酒店把客人認(rèn)為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會(huì)感到十分感動(dòng)。

3)對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的餐廳或服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，不應(yīng)該過(guò)于保守，墨守成規(guī)，應(yīng)該多一些像小廖一樣對(duì)客人服務(wù)具有敏感性，主動(dòng)替客人著想，追求完美，敢想敢說(shuō)的員工。

案例十三：

北京某飯店的前臺(tái)問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問訊處走來(lái)。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問道。

“有件事想麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧?！毙●R真心實(shí)意地鼓勵(lì)他。

“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請(qǐng)你們交給他本人?！?/p>

“請(qǐng)放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。

下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說(shuō)他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！?/p>

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了。“請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的

總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激?？偨?jīng)理說(shuō)，下回一定要住你們的飯店?！睂?duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。

點(diǎn)評(píng)：

這家飯店前臺(tái)問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號(hào)，用員工們的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的。本例中的小馬及問訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店時(shí)，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。案例十四：

一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢(mèng) 中驚醒，原來(lái)是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場(chǎng)。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你的關(guān)心。”

案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。

案例15

有一對(duì)北京客人來(lái)黃山旅游，當(dāng)日下榻某酒店，當(dāng)班員工為其安排好住宿登記之后?？腿擞衷儐柎藛T工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時(shí)間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識(shí)，為客人詳細(xì)介紹了黃山的景點(diǎn)、游覽路線、行程時(shí)間、所需物品等等內(nèi)容，而且還想到了客人起早離開的早餐問題，提出為其準(zhǔn)備打包早餐，并為其提前預(yù)約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間。待其下山之后他們還義無(wú)反顧地選擇住在某酒店。

從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)感動(dòng)了客人，迎來(lái)了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務(wù)無(wú)微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。

案例16 1998 年的夏天，酷熱難當(dāng)，南戴河某賓館迎來(lái)了全國(guó)各地來(lái)此消夏度假的客人。因?yàn)楸镜貐^(qū)電力資源的問題，電壓普遍較低，導(dǎo)致許多空調(diào)開不起來(lái)，使

賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生小瑩正在總臺(tái)值班。賓館的長(zhǎng)途電話很忙，外地的客人不斷來(lái)總臺(tái)要長(zhǎng)途。只見一位小姐在大堂打長(zhǎng)途電話，這位小姐留著長(zhǎng)長(zhǎng)的披肩發(fā)，再加上大堂里的悶熱，滿臉的汗水把頭發(fā)粘在臉上，很不好受，她只好一手握聽筒，一手緊抓住長(zhǎng)發(fā)，好不讓頭發(fā)粘在臉上、脖子上。實(shí)習(xí)生小瑩看見了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長(zhǎng)發(fā)不適合披散開的，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來(lái)就涼快點(diǎn)兒了。忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對(duì)小姐說(shuō)：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發(fā)沒辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。待小瑩幫小姐把頭發(fā)扎起來(lái)，“涼快多了！”小姐高興地說(shuō)。小瑩看見小姐打電話的神態(tài)安祥了，語(yǔ)氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。實(shí)習(xí)生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。

[ 評(píng)析 ]

此案例中的實(shí)習(xí)生小瑩，把客人做為第一關(guān)注。當(dāng)觀察到小姐的長(zhǎng)發(fā)未扎起來(lái)而使她熱的難耐，就從中分析出小姐打電話顯得煩躁的原因是頭發(fā)上摘下一根皮筋，熱情地幫客人把長(zhǎng)發(fā)扎起來(lái)，使客人立即感到清爽方便，有效緩解了煩躁情緒，使客人從容打完電話。小小皮筋解決了大問題，對(duì)客人來(lái)說(shuō)真是及時(shí)雨，使客人十分感動(dòng)。小小皮筋系著實(shí)習(xí)生小瑩對(duì)客人的關(guān)心體貼，系著熱心為客人服務(wù)的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對(duì)實(shí)習(xí)生小瑩來(lái)說(shuō)似乎是舉手之勞，但能機(jī)敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡(jiǎn)單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。在這一細(xì)微服務(wù)中，傾注了實(shí)習(xí)生服務(wù)員對(duì)客人的莫大關(guān)心，細(xì)微的觀察和很強(qiáng)的應(yīng)變能力，讓人感動(dòng)。

案例17 1996 年 5 月 24 日，國(guó)際大廈 14 樓的服務(wù)員正在值臺(tái)，只見長(zhǎng)住 1410 房的貝爾太太，拿著一包東西走到服務(wù)臺(tái)，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“巧克力，14 塊兒，送給你們的！”這是怎么回事？原來(lái) 5 月 23 日是貝爾太太的生日，細(xì)心的 14 樓服務(wù)中早為她準(zhǔn)備好了禮物。他們自己動(dòng)手縫制了一個(gè)心型香袋，簽上 14 名班組成員的名字送給了貝爾太太。貝爾太太接過(guò)心型香袋，既驚喜又激動(dòng)：“我真幸福，我已幾年沒過(guò)生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達(dá)她對(duì)服務(wù)員的謝意，第二天就發(fā)生了開頭感人的一幕。

是啊，這份親情，這份飽含服務(wù)員感情的禮物，對(duì)于這位長(zhǎng)年住在異國(guó)他鄉(xiāng)的貝爾太太是怎樣的溫馨?。?4 位服務(wù)員送上一 片愛心，留下德國(guó)的貝爾太太的一片謝意。

案例18賓館的客房?jī)?nèi)，按常規(guī)要為客人準(zhǔn)備一種茶葉。上海虹橋賓館依據(jù)大多數(shù)客人的習(xí)慣，在客房?jī)?nèi)統(tǒng)一放上綠茶。一次，一位香港客人住進(jìn)了虹橋賓館，幾天后離店時(shí)，無(wú)意中說(shuō)道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住虹橋賓館，走進(jìn)房間意外地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備的紅茶，他十分高興。一連幾天，服務(wù)員每次都給他放上紅茶。他住了 3 天，臨行前的晚上，他對(duì)該樓層的服務(wù)員說(shuō)：“你們?cè)趺丛谖曳績(jī)?nèi)始終放紅茶，而你們服務(wù)車上均是綠茶？”服務(wù)員簽道：“你上次住

這時(shí)說(shuō)過(guò)不喜歡綠茶，喜歡紅茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆。這位香港客人驚喜地說(shuō)：“你們的工作真細(xì)致！這樣高水平的服務(wù)，虹橋賓館肯定發(fā)財(cái)！”

這是個(gè)性化服務(wù)的一例。個(gè)性化服務(wù)又稱特色服務(wù)，不是神秘而高深的，它是一種心領(lǐng)神會(huì)、深入細(xì)致、恰到好處、協(xié)調(diào)舒適的滿足賓客個(gè)性要求的針對(duì)性服務(wù)。上例中的服務(wù)員細(xì)心地捕捉到客人的個(gè)性要求，將客人喜歡紅茶的信息載入客史檔案，待到客人再次入住，即根據(jù)客史檔案，投其所好，雖然僅一包紅茶，卻為賓客留下了深深的如意。我們所有服務(wù)人員都應(yīng)像虹橋的這位服務(wù)員一樣，不滿足于一般規(guī)范化的服務(wù)，而是針對(duì)每位客人的特殊要求提供個(gè)性服務(wù)，才能滿足客人個(gè)別的、特殊的要求，從而最大限度地達(dá)到客人的滿意。下面我們來(lái)看一下反面案例

1、某旅行社團(tuán)隊(duì)36人在酒店預(yù)計(jì)入住三天，在第二天夜導(dǎo)游來(lái)總臺(tái)告知叫醒時(shí)間為次日早5:30。但當(dāng)次日早退房時(shí)導(dǎo)游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等不及，導(dǎo)游才告知前臺(tái)有問題電話聯(lián)系。誰(shuí)料查房后的結(jié)果確有問題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個(gè)。前臺(tái)員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游，可導(dǎo)游和客人都非常的生氣此事。原因有四：

1、查房速度較慢以至于客人無(wú)法等待。

2、房?jī)?nèi)兩位客人均不吸煙。

3、客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)有煙洞。

4、煙洞可能是前一位住店客人留下的，無(wú)法證實(shí)。對(duì)于客人的原因前臺(tái)員工也進(jìn)行了解釋，但理由不夠充分。最終還是以客人投訴免賠而告終。

這件案例看似并無(wú)前廳部的責(zé)任，無(wú)非是解釋說(shuō)服不力。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通。試想如導(dǎo)游告知前臺(tái)次日叫醒時(shí)間時(shí)順勢(shì)了解其退房時(shí)間，立即通知客務(wù)部此大團(tuán)會(huì)在次日早6：00左右查房，讓客務(wù)部調(diào)整好員工的工作時(shí)間，多安排幾位員工同時(shí)查房也就不會(huì)發(fā)生查房較慢導(dǎo)致客人離店無(wú)法證實(shí)的情況了。

2、某日中午前臺(tái)員工查預(yù)期離店房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房?jī)?nèi)無(wú)人有行李，但由于他前日消費(fèi)掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費(fèi)。于是前臺(tái)員工為了促使客人到總臺(tái)交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來(lái)要求開房?jī)?nèi)，不可以給其開門，因?yàn)樗唇蛔阊航?，必須讓其交過(guò)押金后方可開門。就這樣客人回來(lái)時(shí)，樓層服務(wù)員就按總臺(tái)的要求未給客人開門，客人說(shuō)：“你先給我開門，待一會(huì)再到總臺(tái)交押金”，服務(wù)員說(shuō)：“你們不能進(jìn)入房間，因?yàn)槟銈冄航鹨呀?jīng)不夠了!” 無(wú)論客人怎么解釋都無(wú)濟(jì)于事，可總臺(tái)仍執(zhí)意要求客人先交押金再開門。最終客人惱火導(dǎo)致投訴。

本案例中體現(xiàn)了前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)的問題。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，也就是說(shuō)服務(wù)要更有內(nèi)涵。本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)致客人的強(qiáng)烈不滿。因此只有靈活機(jī)動(dòng)，打破條條框框，超越常規(guī)地去想去做，才能使服務(wù)超越賓客的愿望。

3、一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)材料匆忙來(lái)到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與其它公司談筆生意?！罢?qǐng)馬上將這份文件傳去上海，號(hào)碼是……”，李先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見李先生的緊張樣，拿過(guò)傳真件就往傳真機(jī)上放，通過(guò)熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)材料傳真了過(guò)去。李先生這才長(zhǎng)舒了一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開始營(yíng)業(yè)，李先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。”服務(wù)員接過(guò)李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的。昨天一連發(fā)出10多份傳真件都沒問題，為什么李先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？

對(duì)于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來(lái)避免傳真件模糊不清。對(duì)于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投拆就在這一瞥中避免了。因此只有注重細(xì)節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細(xì)，才能為賓客提供一流的服務(wù)。酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細(xì)節(jié)服務(wù)中著手，從細(xì)節(jié)做起，做對(duì)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)。4、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺(tái)服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，而吵起來(lái)。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時(shí)對(duì)保安說(shuō)：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺(tái)工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺(tái)人員的素質(zhì)有待提高。我們?cè)谔幚韱栴}時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足了客人，對(duì)方是熟客，當(dāng)時(shí)可穩(wěn)住，請(qǐng)示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺

5、某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺(tái)，手里拿著一張房卡。此時(shí)，總臺(tái)只有一名服務(wù)員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時(shí)間一分一秒地過(guò)去了，仍不見服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說(shuō)什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺(tái)上不輕不重地敲了幾下。這時(shí)，服務(wù)員似乎醒悟過(guò)來(lái)，忙擱下電話，接待客人……分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務(wù)的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)的。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)細(xì)節(jié)方面的競(jìng)爭(zhēng)有著舉足輕重的作用。案例中的那位服務(wù)員通電話錯(cuò)了嗎？沒錯(cuò)。但不管這個(gè)電話有多么重要，都可以暫時(shí)把電話移開，對(duì)客人道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等!”如果那個(gè)電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。在總臺(tái)服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時(shí)，應(yīng)“辦理第一個(gè)，接待下一個(gè)，招呼后一個(gè)”。何況眼前只有一位客人？

6、杜先生幫住在深圳某三星級(jí)酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請(qǐng)客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無(wú)將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。[評(píng)析]這個(gè)案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細(xì)心，沒有找到鑰匙，同時(shí)也應(yīng)該提高處理問題的技巧，做好補(bǔ)救措施。

有時(shí)候難免會(huì)發(fā)生工作失誤，但是補(bǔ)救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的

誠(chéng)意。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。

在處理類似事情時(shí)，酒店可以考慮采取一些補(bǔ)救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會(huì)覺得那樣不情愿了。兩雙皮鞋 【故事】

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來(lái)自意大利的外賓，場(chǎng)面既隆重又熱烈。

服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時(shí)深一腳淺一腳，同時(shí)眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問客人，但又不便當(dāng)著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來(lái)?xiàng)钆康淖竽_鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一動(dòng)：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請(qǐng)假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來(lái)。哪一雙好呢？選來(lái)選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來(lái)到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請(qǐng)到一旁，說(shuō)：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來(lái)了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適?！皸钆矿@喜的抬頭看了看邵林，感激的接過(guò)皮鞋，說(shuō)：“真是太感激了，你今天幫了我大忙?！?/p>

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實(shí)、高興。

【評(píng)析】

有人說(shuō)，飯店無(wú)大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營(yíng)，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)效益。因此，又有人稱，飯店無(wú)小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來(lái)關(guān)注、來(lái)重視、來(lái)抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對(duì)待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。

要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會(huì)觀察，善于觀察。小邵在迎賓時(shí)，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來(lái)是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時(shí)，能夠急客人所急，主動(dòng)想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來(lái)讓客人替換。同時(shí)，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個(gè)服務(wù)員的細(xì)致、周到。

通過(guò)此案例，我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。

借來(lái)了手機(jī)充電器

4月6日晚，聽2106客人說(shuō)手機(jī)充電器在充電的過(guò)程中，被燒壞了，我就讓客人把充電器拿出來(lái)，幫他拿到工程部去修，結(jié)果因充電器內(nèi)部多根電線被燒斷，無(wú)法修復(fù)。得到這樣的答復(fù)后，小劉只能向客人說(shuō)抱歉了，看見客人失望的表情，心想他的手機(jī)中斷了信號(hào)，如果有什么商務(wù)信息或與家人聯(lián)系都將成為問題，就打電話到商務(wù)中心，為客人借來(lái)了相同型號(hào)的充電器，給客人送到房間，客人很感激，一再感謝。

點(diǎn)評(píng)：

按照常規(guī)服務(wù)，服務(wù)員能做到這種水平，客人已經(jīng)相當(dāng)滿意了，但自從學(xué)習(xí)了青島海景花園的企業(yè)文化后，每當(dāng)面對(duì)一件事情時(shí)，我總在思考，對(duì)客服務(wù)中，我們?cè)鯓犹峁┳尶腿藵M意甚至驚喜的服務(wù)，尤其是當(dāng)客人提出了服務(wù)需求后，我們?cè)鯓犹峁┳儽粍?dòng)為主動(dòng)的服務(wù)。僅僅滿足了客人提出的需求，只能讓客人滿意，只有為客人提供了超出期望之外的服務(wù)，才能為客人創(chuàng)造驚喜，才能給客人留下津津樂道而難以忘懷的記憶。不是做不到，而是想不到，案例中服務(wù)員能夠想辦法為客人的手機(jī)充上電已是相當(dāng)不錯(cuò)的用心做事了，但酒店同行的競(jìng)爭(zhēng)為客人提供了更多的選擇機(jī)會(huì)，慢慢的許多酒店同行也能做到這一點(diǎn)了，我們必須再多想一點(diǎn)，再多做一些。我們能否想辦法，找專門修手機(jī)的地方為客人修好充電器呢？甚至我們是否可以替客人購(gòu)買一個(gè)相同型號(hào)的手機(jī)充電器呢？把麻煩、把尋找問題解決辦法的思考留給自己，把較便舒適送給客人，這是我們?yōu)榭腿颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)所必須想和必須做的。

第四篇：金鑰匙服務(wù)案例

優(yōu)質(zhì)的金鑰匙服務(wù)-------接待中國(guó)日?qǐng)?bào)總編輯朱靈一行

2009年6月23日，根據(jù)預(yù)定部接到的預(yù)訂信息得知：《中國(guó)日?qǐng)?bào)》總編輯朱靈先生即將于當(dāng)日下榻山東大廈。想到《中國(guó)日?qǐng)?bào)》是傳播國(guó)內(nèi)國(guó)際時(shí)事的重要媒體，于是我們決定全力以赴接待好此次任務(wù)，發(fā)揮金鑰匙職能，提供滿意、驚喜加感動(dòng)的服務(wù)。

客人預(yù)計(jì)中午11：00左右抵店，時(shí)間緊急，于是金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)緊急啟動(dòng)，立即著手制定方案，開始各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。首先對(duì)預(yù)定信息中的內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)致的了解，但只有客人的抵離日期和房型要求，缺少個(gè)性化的信息是難以提供到位的服務(wù)的。于是由首席金鑰匙張慶從網(wǎng)絡(luò)上先搜集一些與朱總編相關(guān)的各類信息，搜索后的收獲除了獲取了幾張近照之外，沒有其他對(duì)服務(wù)更有價(jià)值的信息。為此張慶聯(lián)系到了此次活動(dòng)的訂房人——《中國(guó)日?qǐng)?bào)》山東分社的鞠川江主任，為掌握更多有效信息，金鑰匙張慶、周廣亮主動(dòng)陪同鞠主任查看此次接待活動(dòng)要用的客房、會(huì)議室的準(zhǔn)備情況，鞠主任對(duì)我們積極熱心的服務(wù)表示非常滿意，在得知酒店對(duì)此次任務(wù)非常重視時(shí)，鞠主任主動(dòng)向我們提供了朱總編秘書的電話。與朱總編的秘書通話得知客人一行正在路上，聽說(shuō)我們來(lái)電主要是想要了解一些關(guān)于朱總編在起居和用餐方面的要求等內(nèi)容時(shí)，對(duì)方連連稱贊我們考慮的細(xì)致周到，便非常詳盡的將朱總編起居飲食特點(diǎn)與喜好告訴了我們，之后我們迅速將這些信息傳遞給了酒店相關(guān)部門。

朱總編抵店時(shí)，前廳部管理人員和金鑰匙們?cè)缭绲脑诖筇瞄T前迎候了，朱總編進(jìn)入大堂后，看到大堂電子屏幕打的歡迎字幕和副理臺(tái)后好客山東的標(biāo)識(shí)，說(shuō)：“謝謝你們，我還在路上的時(shí)候就感受到了你們酒店熱情好客的服務(wù)！”剛到樓層，客房部的員工已經(jīng)笑容可掬地端著剛沖好的烏龍茶在門前等候，在房間金鑰匙專門制作了兩張朱總編不同風(fēng)采的照片，朱總端詳著照片，不自禁的說(shuō)：“你們真是很用心??！”正說(shuō)著朱總編又發(fā)現(xiàn)了擺放在茶幾上的由粉色康乃馨花瓣和綠色萬(wàn)年青葉子制作的“CHINA DAILY（中國(guó)時(shí)報(bào))”的清新花飾造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便異常欣喜地將鮮花托起來(lái)放在掌中，沖向隨行的工作人員喊道：“快，快給我留個(gè)影，這可是我受過(guò)的最高禮遇！”看著朱總編這么高興，隨行人員和山東方的接待人員也都哈哈大笑起來(lái)。

金鑰匙翟象濤向朱總編介紹，為方便他工作，在房間里配備了中國(guó)日?qǐng)?bào)，并將房間電腦首頁(yè)設(shè)置為中國(guó)日?qǐng)?bào)的官方網(wǎng)站供其瀏覽，朱總編連連點(diǎn)頭說(shuō)“好”。

餐飲部金鑰匙辛亮也根據(jù)朱總編的口味特點(diǎn)專門列出其喜歡的菜單，并將朱總編的照片印制在了菜單上，還在照片下方綴上了歡迎詞，整個(gè)菜單設(shè)計(jì)的既漂亮又富有個(gè)性，朱總編看了之后愛不釋手，連說(shuō)酒店的服務(wù)真是細(xì)致周到，并專門帶走一份菜單作為留念。

晚宴后，餐飲部金鑰匙辛亮從酒店田總處得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此時(shí)一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡廳根據(jù)客人人數(shù)制作了七杯蜂蜜水，準(zhǔn)備送到客人房間，以解酒養(yǎng)胃。敲開朱總編的房門時(shí)，七位客人恰好都在朱總編的房間內(nèi)聊天，見我們到來(lái)，朱總編非常高興的說(shuō)：“我們正在談?wù)撃銈兙频甑姆?wù)呢，你們就來(lái)了！”然后看著我們托盤上的杯子問道：“這又是什么呀？”辛亮介紹說(shuō)：“朱總編，聽說(shuō)大家晚宴進(jìn)行的很愉快，喝了幾杯酒，這是我們酒店特意為您和客人們制作的醒酒養(yǎng)胃的蜂蜜水?！敝炜偩幝犃烁吲d的說(shuō)：“蜂蜜水好啊，我先來(lái)一杯！”說(shuō)著端起一杯來(lái)就一飲而盡。朱總編性格開朗隨和，喝完后幽默的咂了一下嘴對(duì)房間其他客人講：“味道好極了！”客人們都笑呵呵的端起杯子來(lái)，朱總感慨地說(shuō)“我到過(guò)很多酒店，但是真正把金鑰匙服務(wù)做得如此用心的還要數(shù)山東大廈！”

根據(jù)行程安排，朱總編一行次日要到泰山曲阜游覽，然后直接返京?？头坎拷痂€匙翟象濤和前廳部金鑰匙秦林便從網(wǎng)上下載了兩地景點(diǎn)介紹以及相關(guān)的歷史典故，并將泰安和曲阜的天氣預(yù)報(bào)一并放進(jìn)了客人房間，預(yù)祝客人游覽愉快！

歡送客人離店后，金鑰匙們得知因?yàn)榇舜挝覀兊某錾?wù)，朱靈總編向省委姜異康書記著重夸獎(jiǎng)表?yè)P(yáng)，稱贊山東大廈的接待服務(wù)一流，令其驚喜且感動(dòng)。我們大家深受鼓舞，更覺任重而道遠(yuǎn)，要為更多賓客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的金鑰匙服務(wù)。

2009-8-27 00:24 上傳 下載附件(66 KB)

第五篇：超市服務(wù)案例及評(píng)析

超市服務(wù)案例及評(píng)析

【案例1】

在某超市，一位顧客買了一件商品，交完錢后，想把一張20元的紙幣換成4張5元的。當(dāng)這位顧客向收銀員小王提出自己的這一要求時(shí)，小王板著臉，生硬地回答：“不行，超市有規(guī)定不能換。”無(wú)論這位顧客怎樣解釋，收銀員還是那句硬邦邦的話“不行”。顧客對(duì)這種回答非常不滿。

【案例2】、一顧客對(duì)某超市情有獨(dú)鐘，經(jīng)常來(lái)購(gòu)物。一天，在二層買鞋交錢時(shí)，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧接待別的顧客，沒有回答。顧客又問收銀員，收銀員答復(fù)：“有告示你自己看?！笔?，顧客放下鞋子走了。

思考：

案例中的收銀員有哪些地方做得不對(duì)，應(yīng)該怎樣改正?

評(píng)析：

超市收銀員要樹立顧客至上的觀念，始終熱情服務(wù)，禮貌待客，應(yīng)使用正確服務(wù)用語(yǔ)，杜絕使用服務(wù)忌語(yǔ)的現(xiàn)象。