第一篇：“創(chuàng)新服務,滿意100” 哈爾濱分公司

“創(chuàng)新服務，滿意100” 哈爾濱分公司營業(yè)人員服

務創(chuàng)新金點子征集活動方案及獎勵細則

一、活動方案

（一）活動時間

2011年7月28日-2011年9月15日

（二）活動目的為進一步改善我公司營業(yè)廳服務水平、提升一線營業(yè)人員服務工作的積極性、引導一線營業(yè)人員從本職工作角度認真思考客戶需求，積極向企業(yè)獻計獻策，提出能有效打動客戶的服務創(chuàng)新舉措，為客戶提供更為貼心的移動通信服務，進一步提升我公司客戶滿意度。

（三）評審小組

組長：王燦義 李少輝

副組長: 劉麗 李偉 王其俠 葉涌文

活動評審工作小組：由企業(yè)管理部、人力資源部、黨群工作部/工會辦公室、市場經(jīng)營部組成工作組進行公開評審。

（四）活動范圍

服務創(chuàng)新金點子征集活動計劃從以下幾個方面征集自營廳營業(yè)員對營業(yè)廳服務營銷的創(chuàng)新金點子：

1、能有效打動客戶，提高客戶滿意度和忠誠度的營業(yè)廳服務創(chuàng)新舉措；

2、根據(jù)日常接觸到的客戶提出的意見，對現(xiàn)行的營業(yè)廳客戶業(yè)務辦理手續(xù)要求及服務流程提出合理改進意見；

3、減少、降低客戶投訴量的有效措施和建議；

4、有關營業(yè)廳各項管理工作的創(chuàng)新思路或經(jīng)實踐可行的管理方法與手段（廳主任）；

5、營業(yè)廳新業(yè)務展示、推廣、營銷方面的創(chuàng)新舉措和有效建議;

6、對營業(yè)廳服務標準、服務規(guī)范、服務用語優(yōu)化方面的創(chuàng)新思路和方法;

7、體現(xiàn)我公司社會責任、關愛老幼殘弱，為客戶提供更多便利的營業(yè)廳服務舉措;

8、降低營業(yè)廳設備故障率，延緩各類設施磨損老化的有效建議和措施;

9、縮短客戶辦理業(yè)務等候時間、提高各項服務工作效能的有效舉措;

10、其它提升客戶感知，體現(xiàn)我公司創(chuàng)新管理與服務方面的舉措和建議。

（五）評比與獎勵程序

1、申報金點子的營業(yè)人員需填寫《服務創(chuàng)新金點子申報表》，并附具體內(nèi)容，也可附圖片、視頻等；

2、各分公司負責收集本分公司內(nèi)營業(yè)人員申報的金點子相關材料，進行把關初審，要求采取部門內(nèi)“公示投票”的方式，根據(jù)分公司規(guī)模選送本分公司不少于五個選擇比較突出的項目上報市公司市場經(jīng)營部，并填寫推薦意見；

3、哈爾濱分公司服務創(chuàng)新金點子評審小組對各分公司報送的金點子進行公開評審，按照評審細則評選出獲獎金點子，給予相應通報獎勵，同時對有重要推廣價值的金點子將在市公司范圍內(nèi)進行統(tǒng)一推廣實施。

（六）具體要求

1、各分公司要認真做好組織、宣傳、動員工作。要讓全體營業(yè)人員了解此項活動，要求各分公司組織所有自營廳營業(yè)人員全部參與，市場經(jīng)營部將對所有自營廳營業(yè)人員進行短信群發(fā)宣傳；

2、各分公司在進行部門內(nèi)服務金點子評審過程中要本著鼓勵服務創(chuàng)新，開動營業(yè)人員腦筋的目標，充分調動營業(yè)人員參與此項活動的積極性；

3、各分公司要本著公開、公正、公平的原則在部門內(nèi)部進行初審并在8月20日將選送金點子相關材料以部門聯(lián)系單的形式報送市場經(jīng)營部，各分公司選送的金點子數(shù)量應不少于五個，每個分公司最多可選送十個金點子，《服務創(chuàng)新金點子申報表》詳見附件；

(七)流程及時間

1、征集時間：2011年7月28日-8月25日；

2、評審時間：2011年8月25日-8月30日；

3、結果發(fā)布及獎勵：2011年9月1日-9月15日。

二、獎勵細則

（一）根據(jù)金點子對公司生產(chǎn)經(jīng)營和客戶服務工作的促進作用、思維水平、推廣價值等進行綜合評定，共評出以下獎項：

1、一等獎 2名：創(chuàng)新性強，推廣價值高，可行性強；

2、二等獎3名：有較好的改良性，創(chuàng)新點明確，有很好可行性，客戶感知很好;

3、三等獎5名：有一定創(chuàng)新性，可以在一定程度上解決客戶服務問題，提升客戶感知；

4、創(chuàng)新鼓勵獎十五名：有很好的創(chuàng)新思維，能根據(jù)日常工作發(fā)現(xiàn)并提出創(chuàng)新舉措，有一定的可操作性。

（二）創(chuàng)新金點子獎勵標準

1、積分獎勵

（1）一等獎:每個金點子獎勵金點子申報人員800積分；

（2）二等獎:每個金點子獎勵金點子申報人員600積分；

（3）三等獎:每個金點子獎勵金點子申報人員400積分；

（4）創(chuàng)新鼓勵獎：每個金點子獎勵金點子申報人員200積分；

2、星級評定加分獎勵：獲得一二三等獎的營業(yè)人員三季度星級評定總成績加2分，獲得創(chuàng)新鼓勵獎的營業(yè)人員三季度星級評定總成績加1分。

第二篇：縣電信分公司滿意服務紀事

**縣電信分公司滿意服務紀事

**縣電信分公司2004年在市分公司的領導下，緊緊圍繞“全省三強”這一戰(zhàn)略性目標，堅持以發(fā)展為第一要務，堅持科學發(fā)展觀，全面提升技術、業(yè)務、管理和機制創(chuàng)新能力，走質量、效益、速度、規(guī)模并重之路。堅持以優(yōu)質服務贏得市場，以誠信服務吸引用戶，堅持“用戶至上、用心服務”的服務理念，不斷提高服務水平，塑造一流的企業(yè)品牌。全體員工在全年的工作中，搶抓機遇、克難攻堅、乘勢而上、團結拼搏，各項工作進展順利，基本完成全年各項任務，為下一的工作打下了扎實的基礎。

今年初，我縣分公司對農(nóng)村統(tǒng)包進行了進一步的調整，根據(jù)實際情況適當調低了統(tǒng)包單位正式員工浮動收入的比例，調低了欠費買斷的酬金比例，調高了業(yè)務發(fā)展酬金的標準。同時，依據(jù)2003年農(nóng)村統(tǒng)包的成功經(jīng)驗，對非統(tǒng)包的農(nóng)村分支機構采取欠費買斷，并逐步向農(nóng)村統(tǒng)包過渡。

在市分公司大客戶部的指導下，進一步明確了大客戶經(jīng)理的職責，按行業(yè)對客戶經(jīng)理服務的大客戶進行了劃分，初步確立了一對一營銷的組織模式。按照這種模式，大客戶經(jīng)理主動營銷工作逐漸展開，獨立營銷能力、協(xié)調能力、市場敏銳度都有所提高。

今年著重開展了對社區(qū)經(jīng)理的營銷能力、業(yè)務處理能力培訓，100%的社區(qū)經(jīng)理參加了兩次市分公司組織的社區(qū)經(jīng)理培訓，60%的社區(qū)經(jīng)理掌握或初步掌握了adsl寬帶的安裝。大力發(fā)展了“小靈通”的社會代辦，發(fā)展專業(yè)代辦戶2戶，合作經(jīng)銷戶5戶，為“小靈通”業(yè)務的增長提供了渠道的保證。

今年，隨著商業(yè)客戶市場競爭的加劇，我們加快了商業(yè)客戶經(jīng)理隊伍的建設，指定了4名專業(yè)的商業(yè)客戶經(jīng)理。通過組織培訓，使商業(yè)客戶經(jīng)理基本掌握了“商務長青”、“綠色網(wǎng)盟”加盟、ip超市等業(yè)務知識，并已經(jīng)有針對性地對其他運營商的移動固話、ip分流、網(wǎng)吧策反、ip超市進行了營銷和圍剿，為迎接明年更激烈的市場競爭鍛煉了一支專業(yè)化的營銷隊伍。

我們要求營銷部門要把工作定位在為一線服務，為前端服務，為領導提供參謀。一年以來，營銷部門為各基層單位訂制各種營銷方案12例，積極組織了春節(jié)、世界電信日、寬帶夏季風、前湖校區(qū)現(xiàn)場營銷等營銷活動，組織編制了經(jīng)營月報、業(yè)務發(fā)展周報等信息載體。

積極組織營銷人員開展有針對性的營銷工作，在政策和資費標準方面加強指導力度，讓營銷人員物開手腳去開拓市場、占領市場，擴大市場占有份額，提高電信的影響力。達到了發(fā)展業(yè)務和鍛練營銷隊伍的雙重效果。

隨著電信市場的競爭的日益加劇，經(jīng)營信息和數(shù)據(jù)有準確性、及時性非常重要。對經(jīng)營信息全面性的要求不斷提高，后端在這些方面要做到及時提供各種經(jīng)營數(shù)據(jù)，動態(tài)反應各項工作指標，能重點對公司經(jīng)營狀況和產(chǎn)品市場進行深入的分析，通過各種數(shù)據(jù)橫向、縱向的對比尋找符合新建電信市場發(fā)展的規(guī)律，后端在“決戰(zhàn)120天”的活動中能夠及時提供最新經(jīng)營數(shù)據(jù)，完成各項業(yè)務數(shù)據(jù)有統(tǒng)計，能夠保證領導能及時掌握經(jīng)營動態(tài)和信息。讓廣大員工了解業(yè)務發(fā)展的進度。

前端在繼續(xù)深化自身的改革的基礎上，不斷完善農(nóng)村統(tǒng)包各項考核指標，通過與統(tǒng)包責任人交流溝通，保證了統(tǒng)包單位各項考核指標順利完成。完成了**電信大、公、商客的劃分和資料認領工作，保證了社區(qū)經(jīng)理所屬用戶資料的準確性，對社區(qū)經(jīng)理進行了多次培訓，讓社區(qū)經(jīng)理能熟練掌握營維系統(tǒng)，對**電信的各種資源數(shù)據(jù)進行了清查，確保2005年新九七系統(tǒng)的順利正常運行。

堅持服務理念、提升服務標準，改善服務態(tài)度，提高服務人員綜合素質為了規(guī)范電信服務，認真執(zhí)行《電信服務標準》，堅持“首問負責制”，加強對營業(yè)中心的管理。在硬件上，我們努力改善營業(yè)環(huán)境，今年下半年對全縣最大解放路營業(yè)窗口進行環(huán)境整改，為美化服務環(huán)境提供有力的保障。在軟件上，建立健全管理制度，加大服務督查管理力度，嚴格按照我公司向社會公開的服務承諾時限辦理各種電信業(yè)務，為用戶在辦理裝機、寬帶、小靈通等業(yè)務時提供一切便利條件。對前臺服務人員進行經(jīng)常性的業(yè)務培訓，堅持“一站三聲”規(guī)范服務用語，落實“星級考評制”。完善對社區(qū)經(jīng)理的管理，廣泛征求用戶的意見和建議，主動上門，深入客戶，征詢意見，及時處理用戶的各種咨詢，投訴和建議。

2004年，我縣分公司基本完成bpr流程重組，組織框架基本架設完成，相關人員基本到位。下一階段就是落實好每個崗位的崗位職責，制定崗位目標，以崗定責。進一步完善四個渠道的建設，進一步明確大客戶經(jīng)理、公眾客戶經(jīng)理、商客戶經(jīng)理的職責，完善三個客戶分部的組織建設，加強服務力量。完善軟、硬件設施，提高客戶經(jīng)理的營銷能力、協(xié)調能力和市場反應敏感度。繼續(xù)組織客戶經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理參加培訓，提高他們的業(yè)務技能。大力發(fā)展小靈通社會代辦業(yè)務，保證在小靈通放號上完成全年任務。繼續(xù)推廣“商務常青”、“綠色網(wǎng)盟”加盟，ip超市等業(yè)務。繼續(xù)深化農(nóng)村統(tǒng)包責任制，爭取非統(tǒng)包單位向統(tǒng)包單位過渡。重點為農(nóng)村小所的建設提供更大的空間，讓人員和資源配置合理化，完善各種配套制度。狠抓市場“盯、堵、增”，制定靈活多變營銷策略來應對市場的競爭盯，就要是盯住我們的市場；堵就是要堵住其它運營商的不斷滲透；增，就是要增加我們的營銷策略和市場占有率。通過對市場分析，來做精做細我們的營銷策略。我們的產(chǎn)品要符合用戶的口味和市場需求，要有新建電信特色的營銷策略和渠道，要結合市場實際情況，去發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動性。針對市場要“一鄉(xiāng)一策”、“一村一策”、“一個業(yè)務品種一策”，積極向市公司爭取營銷策略，讓客戶經(jīng)理放開手腳去開拓市場，充分發(fā)揮渠道的優(yōu)勢。特別是下一步的“農(nóng)話放號大行動”，盡早拿出詳細具體的實施方案，爭取在首季開門紅羸得主動。

繼續(xù)貫徹執(zhí)行“首問負責制”、“一點服務”制度以及“班前晨會制”，堅持“用戶至上，用心服務”理念，創(chuàng)新服務措施，加強服務工作中一些原來較薄弱的環(huán)節(jié)，深化“一站三聲”窗口規(guī)范服務用語，徹底改變服務人員中存在的舊思想、舊觀念，增強對未來形勢的緊迫感和使命感，自覺改善服務工作中存在的一些弊端。提高服務人員整體素質，培養(yǎng)業(yè)務骨干，加強崗位練兵，在以后的工作中為提升整體服務人員的業(yè)務素質和業(yè)務技能，培養(yǎng)主動營銷的意識和營銷能力。

針對新建電信的歷史原因和新階段的特色，一定要做好廣大員工的政治思想工作。當前，新舊體制的轉換、業(yè)務流程的重組、利益格局的調整，必然會使人們思想觀念、價值取向發(fā)生很大的變化，其中既有積極的一面，也有消極的一面。尤其是一些基層員工信念動搖、理想淡漠、工作有些消極，阻礙了我們電信事業(yè)的發(fā)展。要克服這些消極現(xiàn)象，一方面要靠制度，另一方面，還要依靠卓有成效的思想政治工作。要使廣大員工充分認識到，企業(yè)的變革，是為了我們企業(yè)更加快速地發(fā)展，更好地去適應市場的競爭，讓電信成為世界級的企業(yè)。我們無論是發(fā)展業(yè)務，還是開拓市場，其根本目的都是為了企業(yè)員工的根本利益。我們要進一步做好廣大員工的思想政治工作，為企業(yè)發(fā)展和其他工作的順利發(fā)展營造一個團結奮進、健康向上、開拓進取、安定祥和的企業(yè)環(huán)境。所以，在我們企業(yè)當前的發(fā)展階段，特別需要強有力的思想政治工作和組織建設來做保證。

長期以來，我縣分公司相繼被評為“省級文明單位”、“用戶信得過企業(yè)”、“文明行業(yè)”等一系列榮譽，得到了當?shù)厣鐣鹘绲恼J可，也得到了當?shù)卣拇罅χС?。這是廣大用戶對我們服務的肯定，也是我們?nèi)w員工努力的結晶。我們將更加專注我們的服務，打響中國電信的品牌，為用戶提供更好的服務。

第三篇：滿意100服務明星

服務明星評選材料

---XX分公司服務明星申報材料

XX，男，于XXXX年X月參加移動工作。入職以來，始終堅持“用戶第一”的服務宗旨，真誠服務，把融入微笑、關懷的優(yōu)質服務帶給每一位用戶。

營業(yè)窗口是企業(yè)的一面明鏡，更是聯(lián)系用戶的橋梁和紐帶，要做好前途服務工作，就得建立起真心真意為用戶服務的心態(tài)，主動、細心的了解用戶的需求。作為直接面對用戶的營業(yè)窗口，每天都會遇到形形色色的用戶、各種各樣的問題，面對不同的用戶、不同的問題，我們只有用真誠的微笑和耐心的解釋來架起一座和用戶溝通的“橋梁“。記得有這樣一位用戶，一進門就是又是市長熱線又是消協(xié)的，面對這樣的用戶，我以微笑面對，細心傾聽用戶的投訴，然后通過對用戶手機的檢查和話費詳單的查詢，才發(fā)現(xiàn)是因為用戶剛買的手機對手機操作不了解，導致產(chǎn)生高額的流量費，在了解產(chǎn)生流量費的原因后，我一邊安撫用戶激動的情緒，一邊詳細的向用戶解釋原因，并且通過當面對手機的操作來提醒用戶以后使用過程中要注意哪些地方來避免此類問題的產(chǎn)生，通過我的真誠的微笑服務，不僅化解了用戶的投訴，還讓使我們的服務得到用戶的認可。

在通信行業(yè)競爭日益激烈的情況下，作為前臺一線員工，就必須要能夠認清當前形勢，不斷的提高對當下競爭的認識，深知自己肩負著營業(yè)部各項業(yè)務的發(fā)展，因此，要始終保持積極主動的工作態(tài)度、高度負責的工作精神來發(fā)展每一項業(yè)務。不論是在營業(yè)廳推薦辦理業(yè)務，還是外出營銷活動，我時刻告訴自己，細節(jié)決定成敗，不要去太過在意全月的任務是多少，只要努力做好每一筆業(yè)務、每一次的營銷活動，通過做好每一次的積累，來努力完成各項業(yè)務的發(fā)展。

近兩個月正在如火如荼開展的寬帶營銷活動，公司的領導、同仁都以極大的熱情投入到這個營銷中。我們營業(yè)廳每個人每個月也有比較高的寬帶任務，所以我們通常在下班以后，在片區(qū)周圍的小區(qū)內(nèi)開展寬帶營銷活動，在活動中對每一個前來咨詢的用戶都熱情為其解釋當前寬帶的優(yōu)惠政策以及和電信、聯(lián)通的相比有哪些優(yōu)勢，用戶在選擇我們的寬帶以后會得到哪些實惠；對僅僅是路過的用戶，我們依然也沒有閑著，主動上前發(fā)放宣傳單頁并簡單明了的介紹下我們的寬帶優(yōu)惠活動；對前來咨詢的用戶較少的時候，我們積極的通過一些方式方法吸引用戶前來觀看、咨詢。通過每一次的努力，每一天的積累來完成全月的任務。

我進入移動大家庭已經(jīng)4年有余，作為一名移動人，我深深的感觸到，要把工作干好，把事情做成功，就必須用全力投入進去，本著盡心竭力、高度負責的態(tài)度，干好每一項工作，處理好每一個細節(jié)，優(yōu)質服務對每一位員工而言，不僅僅是一項工作，更是一門藝術，一門需要我們?nèi)耐度?、用心付出的藝術。

第四篇：滿意服務案例

打包盒案例：快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學李教授夫婦以及李教授 20多年未見的老同學，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學生年代，所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜。

負責這個區(qū)域的服務員小張是旅游學校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對這幾位客人服務得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。

賬很快便結清，當小張轉身送來發(fā)票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：”剩下這些菜多可惜,請問是否需要打包？”

李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。

點 評： 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務，但在服務實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當客人提出要打包時，服務員才會給客人打包。其實，主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的，特別是當客人想打包而又羞于開口時，服務的效果就會大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。

現(xiàn)在全國很多酒店都在積極開展“創(chuàng)綠”活動，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設施的改造上，還體現(xiàn)在服務流程的變遷中。綠色理念只有落實到服務過程的各個環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場上，主動提供打包服務，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經(jīng)營者與服務員超前的服務理念及對社會效益的關注。當然，如果服務員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒，效果就會更好，服務也更為到位。

挑剔的老太太：導引小姐引導幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。

服務員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！?/p>

服務員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來?！?/p>

老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務員，“有些什么特點嗎？”

服務員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?/p>

（1）[旁白] 服務員在客人點菜時，將菜的形象，特點用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。

“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！?/p>

服務小姐馬上順水推：“對，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？服務小姐和顏悅色地說?！澳愫軙v話啊?！崩戏蛉藙有牧恕?/p>

（2）[旁白] 餐飲服務員，應兼有推銷員的職責，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務員。

“請問喝什么飲料？”服務小姐問道。

老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂??”老夫人打斷服務員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

（3）[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費欲望，這是培訓工作中不可忽視的重要內(nèi)容。

第五篇：顧客滿意100分／服務創(chuàng)新 先讓員工滿意

顧客滿意100分／服務創(chuàng)新 先讓員工滿意

【經(jīng)濟日報╱許建隆】

2013.07.12 04:42 am

顧客有兩種：一種是企業(yè)外部顧客，也就是消費者；另一種是企業(yè)內(nèi)部顧客，就是員工；換句話說，員工就是顧客，有好的員工才有好的服務。

員工如何才能變好？有能力對廣泛的對象提供彈性十足又令人滿意的服務，進而達到消費者滿意（CS）的狀態(tài)？秘訣無它，就是企業(yè)必須讓員工滿意（ES）。

顧客的抱怨通常表示服務有缺陷，這正是服務創(chuàng)新的機會。不過，即使服務創(chuàng)新，員工缺乏尊貴對待顧客的心意，創(chuàng)新也不過是口號。

這是因為服務的對象相當廣泛，情況也非常多變，難以用精確的規(guī)則衡量所有的事件，標準作業(yè)流程不太容易遵循，員工的耐心和關懷很容易流失。

內(nèi)部營銷 表達企業(yè)關懷

常聽聞媒體報導顧客投訴某餐廳、某賣場服務不到位。因此，員工能彈性十足地處理客訴現(xiàn)場反應，以及堅持用尊重的態(tài)度面對顧客非常重要；畢竟，顧客對服務質量好壞的評價是根據(jù)他們和服務人員打交道的經(jīng)驗加以判斷。要做到有好的員工才有好的服務這一點，內(nèi)部營銷非常重要。

內(nèi)部營銷和外部營銷是兩個相對的概念，前者是指把員工當作顧客來經(jīng)營，透過人力資源等行政體系將公司對員工的關懷營銷給員工；外部營銷就是一般企業(yè)做的營銷工作，由營銷企劃或公關部門把商品和服務銷售給消費者，讓他們的需求獲得滿足。

一般相信，員工怎么被對待，他們就會怎么對待消費者；所以，當員工被尊重、心滿意足地接受公司的照顧后，就能和消費者建立良好的服務關系，這個就是互動營銷。

從內(nèi)部營銷、外部營銷到互動營銷，可以看出，唯有員工對工作的滿意度升高，才能建立有效率的專業(yè)團隊，進而提高員工的生產(chǎn)力和服務質量，如此才有機會提升顧客滿意度和忠誠度，發(fā)揮口碑效應，獲

得業(yè)績大力增長的機會。也就是說，內(nèi)部營銷做得好，和外部營銷、互動營銷相輔相成，服務創(chuàng)新的致勝潛能才有可能展現(xiàn)。

精選育留 拉高人力素質

那么，內(nèi)部營銷該怎么做才能發(fā)揮效益？關鍵在于人才的選用育留。

透過招募和訓練，提高人力素質，接著以好薪資激勵員工，再以適才適性的工作設計讓員工發(fā)揮能力，最后再以合乎現(xiàn)實的生涯發(fā)展留住高素質員工。如此，員工的滿意度不僅能提升，他們也能發(fā)揮口碑效應，幫企業(yè)推廣品牌。

一般而言，員工滿意度降低，內(nèi)部營銷不彰成為服務創(chuàng)新的絆腳石，通常發(fā)生在賺錢與不賺錢時。舉例來說，某家百貨公司在開業(yè)后一年，業(yè)績迅速下滑；公司不堪虧損，開始實施無薪假政策，以節(jié)省人事成本，留下來的員工被要求共體時艱，必須身兼數(shù)職且延長工時，許多的福利也因此縮水。

此外，由于人力資源部門只顧著滿足高層的需求，忽略底層員工的關懷照顧，導致員工心生不滿，對待消費者的態(tài)度經(jīng)常不佳，公司接獲許多客訴，負面效應在市場蔓延擴大；員工甚至在FB等社群網(wǎng)站抱怨，導致批評如雪球般愈滾愈大，業(yè)績一落千丈，即使假日也門可羅雀。

獎勵制度 鼓勵優(yōu)質表現(xiàn)

這個現(xiàn)象，一直到領導階層換人，高階團隊改變行政、商品、服務與營銷策略，并且持續(xù)耕耘一年，業(yè)績才逐漸回穩(wěn)。

中國大陸的例子也不少，許多國際精品早在數(shù)年前就把目光瞄準中國，開拓這塊經(jīng)濟飛速崛起的黃金大陸。由于人生地不熟，加上潛規(guī)則無數(shù)，精品業(yè)者一進入中國以極高的薪資和福利留住員工，可為內(nèi)部營銷的最佳范例。在這樣的激勵下，中國員工莫不奮力一戰(zhàn)，努力為精品業(yè)者開拓市場。

果然，三至五年后，這些精品業(yè)者的品牌知名度大增，業(yè)績也蒸蒸日上，在熱門時段常出現(xiàn)一件難求的榮景，有錢也買不到。

自從精品從買方市場變成賣方市場，市場地位穩(wěn)居龍頭后，對銷售人員的福利漸漸縮水，比如每個月的話費從公司無上綱支付，變成定額制，津貼補助也從不受限變成受限。

這樣的做法讓員工的滿意度略微下滑，所幸深知好員工才有好服務的精品業(yè)者，改用其他方式提升員工滿意度，包括獎金變多、員工旅游的檔次提高、發(fā)表會的手筆更為奢華等。

經(jīng)過一年的調整，即使管理員工的規(guī)則有變化，但整體員工的滿意度仍是高的，這家精品業(yè)者的市場地位依然居高不下，口碑還會愈來愈好?？梢妰?nèi)部營銷的成效，對外部營銷的影響是直接且長遠的。

（作者是國立暨南國際大學管理學院助理教授）

【2013/07/12 經(jīng)濟日報】@ http://udn.com/

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