第一篇：企業(yè)級(jí)呼叫中心心解決方案網(wǎng)站

作者：研科呼叫中心

企業(yè)級(jí)呼叫中心心系統(tǒng)網(wǎng)站

1.什么時(shí)候呼叫中心系統(tǒng)？

呼叫中心對(duì)很多人來說并不陌生我們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常接觸的如電信部門的客服中心、銀行的客服電話中心,以及經(jīng)常會(huì)接到電話營(yíng)銷電話很多也是從企業(yè)級(jí)的電話營(yíng)銷呼叫中心撥打出來的。

對(duì)于一些以電話為服務(wù)及業(yè)務(wù)窗口的企業(yè)呼叫中心是重要的服務(wù)及業(yè)務(wù)支撐部門。呼叫中心部門通常由呼叫中心系統(tǒng)+人員+場(chǎng)地構(gòu)成。

企業(yè)建立呼叫中心部門主要是為了利用話務(wù)人員和呼叫中心系統(tǒng)，完成對(duì)客戶的服務(wù)以及業(yè)務(wù)的開展。呼叫中心系統(tǒng)是將電話系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)結(jié)合的一套信息化管理工具。系統(tǒng)可以做到電話來電與客戶資料綁定實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息實(shí)時(shí)辨別，這就提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和準(zhǔn)確度，進(jìn)而可以提升客戶滿意度。另外呼叫中心對(duì)客戶資料的儲(chǔ)存，包含很豐富的內(nèi)容，除了基本的信息，還有每次電話服務(wù)記錄以及錄音，運(yùn)營(yíng)管理者還可利用系統(tǒng)功能對(duì)這些信息進(jìn)行深入挖掘以及分析以便得到更好價(jià)值的客戶深層信息，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。對(duì)電話營(yíng)銷的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建立?？蓭椭娫挔I(yíng)銷人員提升電話呼出的效率，使電話營(yíng)銷的成功率提高。外呼系統(tǒng)有配置專業(yè)外呼模塊對(duì)話務(wù)人員呼叫過程進(jìn)行監(jiān)控與管理還可對(duì)話務(wù)人員的錄音以及報(bào)表進(jìn)行分析，利用分析結(jié)果進(jìn)一步改進(jìn)呼出效率。呼叫中心系統(tǒng)還有其他的功能如對(duì)話務(wù)人員的管理，對(duì)內(nèi)部通信的整合，等等…?？梢詭椭髽I(yè)提升內(nèi)部管理、節(jié)約成本。呼叫中心技術(shù)經(jīng)過幾十年的變革，到現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到了第四代，基于IP內(nèi)核軟交換呼叫中心技術(shù)，這種技術(shù)方案可以無縫的和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)接，也是未來整個(gè)行業(yè)發(fā)展的方向。

2.企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)004km.cn的特點(diǎn)？

? 提供功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái)，能集成自動(dòng)語音交互（IVR）、智能人工排隊(duì)（ACD）、智能外撥（Dialer），滿足多方位、多渠道的服務(wù)需要。

? 集成語音、留言、短信等多種業(yè)務(wù)受理渠道，建立完善的業(yè)務(wù)處理體系。? 提供多種業(yè)務(wù)處理手段，如自助語音服務(wù)、電話排隊(duì)受理、短信通知、電話調(diào)度、多方通話等等，最大限度提升服務(wù)響應(yīng)速度，做到快速處理、實(shí)時(shí)記錄、協(xié)同工作，提升工作效率，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

? 通過一套完整的軟件體系，提供了一個(gè)更加高效的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，并提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

? 將客戶服務(wù)中心的綜合咨詢、查詢、受理、投訴、銷售等多種服務(wù)方式統(tǒng)一整合到一個(gè)平臺(tái)上，系統(tǒng)共享接入資源，避免重復(fù)投資，節(jié)約成本。

? 采用成熟的系統(tǒng)平臺(tái)，能夠在分階段，并在盡量短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)從單一服務(wù)手段的客戶服務(wù)中心到全方位服務(wù)的智能呼叫中心的轉(zhuǎn)換，并能順利運(yùn)營(yíng)。

? 預(yù)留各種業(yè)務(wù)軟件接口，能隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行功能擴(kuò)充；同時(shí)預(yù)留充足的中繼資源和坐席資源，并能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求隨時(shí)進(jìn)行快速擴(kuò)容。

3.企業(yè)級(jí)呼叫中心實(shí)現(xiàn)的功能有那些？

1、語音導(dǎo)航（支持自定義）

A、呼叫中心系統(tǒng)提供個(gè)性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，可自定義建立樹狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)呼叫中心流程； B、同時(shí)用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，隨時(shí)自行修改流程；

C、系統(tǒng)還具備電話交換機(jī)基本功能，可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用； D、可對(duì)不同的通道或者被叫號(hào)碼設(shè)置不同的語音流程。

2、呼叫電話轉(zhuǎn)移

客戶電話呼入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)語音提示客戶按鍵選擇所需要轉(zhuǎn)接的分店，并跟進(jìn)客戶的按鍵，將電話轉(zhuǎn)接到指定的分店，可讓客戶直接和分店直接溝通。

3、錄音功能

A、呼叫中心系統(tǒng)支持24小時(shí)不間斷的對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行錄音，錄音數(shù)據(jù)并保存到硬盤上；

B、用戶可以通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，以及來電時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)等； C、系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語音文件，如mp3,wav等； D、系統(tǒng)錄音文件支持遠(yuǎn)程查詢管理，同步監(jiān)聽，以及多種備份方式。

4、軟件撥號(hào)

A、呼叫中心系統(tǒng)具有軟件撥號(hào)功能，座席代表只需點(diǎn)擊所要呼叫的號(hào)碼，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)呼叫。減少了座席代表手動(dòng)撥號(hào)的時(shí)間，降低了撥號(hào)錯(cuò)誤率；

B、同時(shí)系統(tǒng)支持批量群呼，可以一次性導(dǎo)入號(hào)碼，設(shè)置撥號(hào)間隔時(shí)間，系統(tǒng)能按照順序依次撥打，同時(shí)客戶系統(tǒng)自動(dòng)彈出資料修改保存界面，方便坐席代表錄入客戶資料并保存。

5、查詢統(tǒng)計(jì)

呼叫中心系統(tǒng)能夠自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每一條線路打出和打入電話的個(gè)數(shù)以及累計(jì)時(shí)間，直接掌握每個(gè)坐席的電話時(shí)間和效率情況；系統(tǒng)還能對(duì)未接來電進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。

6、定時(shí)呼叫轉(zhuǎn)移至手機(jī)

呼叫中心系統(tǒng)可設(shè)置不同時(shí)間段呼入電話的不同處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，如果節(jié)假日、下班時(shí)間段等，系統(tǒng)可以自動(dòng)將來電轉(zhuǎn)移到相關(guān)客服人員手機(jī)，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)所有通

4.企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)性能 1：可靠性 系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性： ● 客戶服務(wù)中心的服務(wù)器采用高可靠性方案 ● 系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限 ● 系統(tǒng)提供詳細(xì)的記錄日志 2：性能指標(biāo) 2.1：響應(yīng)時(shí)間

●從用戶呼叫進(jìn)入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音響應(yīng)，時(shí)間不超過6秒

●從用戶呼叫ACD隊(duì)列到話務(wù)員提供服務(wù)，時(shí)間不超過20秒的概率＞95％

2.2平均無故障時(shí)間

平均無故障時(shí)間MTBF ＞ 3年 2.3 呼損指標(biāo) 呼損 ≤ 0.005 2.4 呼叫處理性能

● 系統(tǒng)收到有效號(hào)碼后選擇差錯(cuò)概率為：P≤0.00002 ● 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：P≤0.00002 ● 系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為：P≤0.00002 ● 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯(cuò)的概率為：P≤0.00005 ●其它故障概率為：P≤0.0000023、擴(kuò)展能力

系統(tǒng)具有充足的擴(kuò)容能力，能支持?jǐn)U容至120條中繼端口和120個(gè)座席

4、安全性

系統(tǒng)采取以下措施提高安全性：

系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)具有C2級(jí)以上安全控制機(jī)制 系統(tǒng)對(duì)用戶的業(yè)務(wù)密碼加密存儲(chǔ)

5.企業(yè)級(jí)呼叫中心的原理？

呼叫中心的原理 簡(jiǎn)單地說，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語音設(shè)備，語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。

① 呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企業(yè)）和交換機(jī)式（大型中心，功能比較全面，規(guī)模較大）。②呼叫中心一般情況下都有如下功能： ?多種接入功能：系統(tǒng)提供電話接入、傳真接入、Email接入、Web接入等多種接入的功能，這些功能與傳統(tǒng)的呼叫中心接入方式結(jié)合起來，使得整個(gè)平臺(tái)成為一個(gè)構(gòu)建于多信道連接的呼叫中心。

② 主被叫號(hào)碼分析：系統(tǒng)能夠分析電話類呼叫的主、被叫電話號(hào)碼。用戶主叫號(hào)碼，可彈出用戶信息和歷史記錄?？蓪?duì)不同的被叫號(hào)碼進(jìn)行號(hào)碼分析，經(jīng)過排隊(duì)后進(jìn)行相應(yīng)不同的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)。

③ 智能呼叫路由（ACD）：ACD服務(wù)器主要用于一組ACD話機(jī)處理大量來話的情況，使所有來話在話務(wù)員之間平均話務(wù)量。ACD服務(wù)器也可根據(jù)呼叫的性質(zhì)如優(yōu)先級(jí)，將呼叫按需要分配給不同組的話務(wù)員，以使來話得到最滿意的應(yīng)答處理。

④ CTI控制功能：CTI服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過CTI服務(wù)器進(jìn)行，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)和監(jiān)控。

⑤

自動(dòng)語音服務(wù)：IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問。并作為自動(dòng)語音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。

⑥ 人工服務(wù)：系統(tǒng)提供人工服務(wù)的功能，使客戶能夠得到座席人員的親切服務(wù)。座席人員可以通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行需要的各種操作。

⑦ 班長(zhǎng)系統(tǒng)：班長(zhǎng)是一個(gè)特殊的座席，其不但具備普通座席的功能，同時(shí)還可以對(duì)普通座席進(jìn)行監(jiān)督管理、察看普通座席的狀態(tài)是否正常工作、察看呼叫隊(duì)列、察看當(dāng)前系統(tǒng)中等待服務(wù)的呼叫狀況、監(jiān)聽正在服務(wù)的座席，了解普通座席的服務(wù)狀況。

⑧ 錄音系統(tǒng)：錄音系統(tǒng)的主要功能包括兩部分：實(shí)時(shí)錄音功能：即對(duì)話務(wù)員和用戶的談話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，并將錄音文件自動(dòng)編號(hào)存到服務(wù)器中。錄音數(shù)據(jù)的維護(hù)功能：通過系統(tǒng)提供的維護(hù)界面，相關(guān)授權(quán)人員可以回放錄音數(shù)據(jù)或定期刪除已過時(shí)的錄音數(shù)據(jù)。⑨ 系統(tǒng)管理配置：管理維護(hù)終端主要負(fù)責(zé)對(duì)本地信息服務(wù)中心進(jìn)行管理，主要功能包括：座席管理、參數(shù)配置、語音文件管理、其他系統(tǒng)維護(hù)功能。⑩ 系統(tǒng)監(jiān)控：監(jiān)控服務(wù)器負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、資源運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)運(yùn)行的性能效率、跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運(yùn)行異常時(shí)進(jìn)行故障分析和定位。同時(shí)監(jiān)控質(zhì)檢人員可隨時(shí)監(jiān)聽指定服務(wù)人員與客戶的交談過程并設(shè)置全程錄音以進(jìn)行備份檢查。

? 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)報(bào)告主要從數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的服務(wù)信息和歷史紀(jì)錄中生成反映系統(tǒng)運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)，并以某種方式提交給相關(guān)人員。統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以以表格或圖形方式顯示，也可以生成報(bào)表打印出來或通過網(wǎng)絡(luò)傳送給上級(jí)管理部門。6.呼叫中心的架構(gòu)圖

ECCALL數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)33 U數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)1 UACD數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)9 U數(shù)數(shù)數(shù)1 U數(shù)1 U數(shù)CTI數(shù)數(shù)數(shù)Internet3 U3 UIVR/IFR數(shù)數(shù)數(shù)Dial數(shù)數(shù)數(shù)(數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù))數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)2 U數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)1 數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)IP數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)2Internet數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)3數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù) 數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)IP數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù) 數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)IP數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)n數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)

7.呼叫中心的組成系統(tǒng)

中繼線路：具有多人同時(shí)拔打不占線功能。

接入系統(tǒng)：包括交換機(jī)（PBX）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）。

服務(wù)器：中、大型呼叫中心一般有CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音和傳真服務(wù)器，有些服務(wù)器可能合并。呼叫中心的服務(wù)器的處理速度舟需要太高，但是高可靠邊性。

CTI服務(wù)器和CTI中間件：CTI服務(wù)器是與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，連接通信和計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)呼叫中心的管理。大型企業(yè)的呼叫中心均在30個(gè)座席以上，一般在100個(gè)座席以上，采用交換機(jī)，支持大呼叫量，高可靠性和具有完整的監(jiān)控管理，一般會(huì)使用CTI中間件，目前國(guó)內(nèi)比較流行除了各個(gè)交換機(jī)廠商自帶的中間件外，Genesys、Dialogic CT-Connect和青牛軟件等等。規(guī)劃人員應(yīng)該當(dāng)收集產(chǎn)品資料，在確實(shí)了解功能、價(jià)格、性能和用戶實(shí)地應(yīng)用狀況后選取

IVR：向用戶播放（預(yù)先錄制或通過Text-TO-Speech技術(shù)動(dòng)態(tài)生成)語音提示，引導(dǎo)客戶進(jìn)入不能的服務(wù)，獲得所需的信息服務(wù)。也可以選擇人工座席服務(wù)。IVR提供語音工具，便宜于工作人員進(jìn)行語音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化實(shí)時(shí)修改IVR流程。

錄音：可以全程記錄通話，并可方便地查詢/播放錄音。查詢可以按照客戶、CSR、電話處理結(jié)果的錄音內(nèi)容，并可按日期等搜索。為了便宜于查詢錄音內(nèi)容，系統(tǒng)內(nèi)置了按業(yè)務(wù)代碼查詢等多種方法。相關(guān)人員可以快速找到某人在某一天某一時(shí)間段的通話記錄。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：通話報(bào)表，CSR表現(xiàn)、CSR屏幕監(jiān)視、表現(xiàn)評(píng)估、本地/遠(yuǎn)端CSR監(jiān)控、本地/遠(yuǎn)端座席監(jiān)聽和系統(tǒng)異常警告等等…

常見問題！

1.呼叫中心系統(tǒng)錄音解決方案

呼叫中心（Call Center）在國(guó)外又稱客戶服務(wù)中心（Customer Care Center），它是一個(gè)集合計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、交換機(jī)(PBX)通訊技、企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)（CRM管理系統(tǒng)、ERP）等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，它能為公眾提供一種新的服務(wù)方式和服務(wù)窗口，可提供24小時(shí)×7天的自動(dòng)聲訊服務(wù)以及工作時(shí)間的人工聲訊服務(wù)。

通話錄音的好處：

1、每一通電話都有錄音，方便管理人員監(jiān)控座席人員，有效的監(jiān)控座席人員的服務(wù)質(zhì)量。

2、管理人員，可以通過通話錄音，對(duì)座席客服人員在“電話營(yíng)銷”中存在的問題進(jìn)行分析。

3、聽“通話錄音”，對(duì)于座席人員本身來說也是一個(gè)不斷改進(jìn)與提升的過程。

4、“通話錄音”可以做為相關(guān)事情的一個(gè)證據(jù)。例如：在通過手機(jī)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)聽到，以下通話將會(huì)錄音，是真實(shí)有效的……”。

建立呼叫中心的企業(yè)，大部分都開通了通話錄音這個(gè)功能，但隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)，造成了通話量大量增加。通話錄音文件存放及處理方案成為企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時(shí)很關(guān)心的一個(gè)問題。

深圳研科憑借多年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供專業(yè)的呼叫中心解決方案。

通話錄音解決方案：

1、通過程序設(shè)定，可定時(shí)對(duì)通話錄音文件進(jìn)備份、刪除。如（每隔三個(gè)月對(duì)錄音文件進(jìn)行備份或者刪除）

2、通過權(quán)限設(shè)置，人工手動(dòng)對(duì)通話錄音文件進(jìn)行備份、刪除。

3、通過新增“通話錄音文件服務(wù)器”或者擴(kuò)大原有通話錄音文件存儲(chǔ)位置的容量。

2.呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理的十大問題

問題一：有沒有確立明確的服務(wù)水平指標(biāo)？

服務(wù)水平指標(biāo)經(jīng)常被簡(jiǎn)單地當(dāng)作呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)。事實(shí)上，它確實(shí)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的綜合反應(yīng)，但除此之外，服務(wù)水平指標(biāo)還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動(dòng)－預(yù)測(cè)、排班、執(zhí)行－的決策基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇服務(wù)水平指標(biāo)決定了你將招聘多少人；每天中的每一個(gè)小時(shí)或者半個(gè)小時(shí)你將安排多少個(gè)人接聽電話；以及什么時(shí)候你需要采取現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急措施，以保證服務(wù)水平目標(biāo)的達(dá)成。

問題二：你對(duì)系統(tǒng)所提供的用于衡量呼叫中心及座席員工的數(shù)據(jù)信息是否感到可靠？

呼叫中心的各種數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)能夠提供有效管理呼喚中心的各種數(shù)據(jù)信息。但是，在很多情況下，這些信息常常被錯(cuò)誤地解讀，并導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策和行動(dòng)。一定要確保每個(gè)收到呼叫中心報(bào)表的人都理解每項(xiàng)指標(biāo)的定義和計(jì)算公式。在任何情況下都應(yīng)該杜絕沒有經(jīng)過核實(shí)而想當(dāng)然地假設(shè)某種指標(biāo)的定義和算法。

問題三：你是否考核員工的通話質(zhì)量及守時(shí)率（adherence to schedule）？

只有兩件事情一線座席可以控制，即通話質(zhì)量和守時(shí)率。任何其它的生產(chǎn)力指標(biāo)（如，每小時(shí)通話量、占用率等）都有可能引發(fā)錯(cuò)誤的行為，并最終對(duì)呼叫中心整體績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。要想準(zhǔn)確地衡量員工的守時(shí)率，完善的守時(shí)跟蹤與更新流程和工具必不可少。這對(duì)很多呼叫中心來說，是一項(xiàng)很大的挑戰(zhàn)，但這樣的努力是完全值得的。

問題四：你是否為電話之外的其它多媒體電子溝通手段制定了詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)及管理計(jì)劃，并更新了各個(gè)相關(guān)流程？

很多用于傳統(tǒng)呼叫中心管理的原理同樣適用于電子化的多媒體呼叫中心。所有溝通聯(lián)系渠道管理的核心仍就是首先設(shè)定清晰、明確、科學(xué)、合理的服務(wù)水平或響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)。但是，盡管運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵流程相似，但是呼叫中心應(yīng)該充分利用作業(yè)流程電子化所帶來的效率的提升。首先應(yīng)該為每一種渠道制定詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)流程，然后確定融入呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)管理的最佳方式。不要僅僅為了符合呼叫中心的現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)架構(gòu)來制定其它服務(wù)渠道的服務(wù)流程。問題五：你是否能充分理解話務(wù)量預(yù)測(cè)的重要性以及如何持續(xù)不斷地衡量和改進(jìn)相關(guān)流程？

在提高呼叫中心運(yùn)行效率的過程中，業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是一個(gè)常常被忽略或錯(cuò)誤運(yùn)用的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)應(yīng)該準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出來電負(fù)荷（來電量和處理時(shí)長(zhǎng)），而準(zhǔn)確性的衡量應(yīng)該包括預(yù)排員工與實(shí)際需求員工的差異。總體的員工差異量可以幫你了解整體的員工需求差異情況（我實(shí)際需要多少員工VS我預(yù)計(jì)需要多少員工）。

問題六：執(zhí)行實(shí)時(shí)應(yīng)急計(jì)劃是否已變成了你的常用日常管理必備環(huán)節(jié)？

實(shí)時(shí)應(yīng)急計(jì)劃不應(yīng)該成為你的日常管理常用必備環(huán)節(jié)。如果呼叫中心的管理層每天花費(fèi)大量的時(shí)間來處理隊(duì)列，這常常是業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的征兆。改進(jìn)預(yù)測(cè)與排班流程，把應(yīng)急計(jì)劃的實(shí)施變成個(gè)例，而不是日常管理必備手段，將會(huì)大大改善呼叫中心的工作環(huán)境和氛圍，并同時(shí)使績(jī)效得到極大提升，有效降低員工的挫折感。

問題七：你的呼叫中心是否因?yàn)橄嚓P(guān)決策者不了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理而在規(guī)劃與預(yù)算申請(qǐng)過程中遇到很多阻力？

呼叫中心管理最具挑戰(zhàn)性的工作之一就是獲得滿足客戶及組織需求所必須的人員及其它相關(guān)資源。但是，在很多呼叫中心里，相關(guān)決策者從來沒有真正接觸和了解過呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)和需求，進(jìn)而不理解呼叫中心的人員安排與其它傳統(tǒng)的工作人員安排有什么不同。因此，教育是關(guān)鍵。從讓每個(gè)人都理解服務(wù)水平、人員需求及員工占用率的關(guān)系開始。在溝通教育上的努力，總是能夠讓你在預(yù)算申請(qǐng)及審核過程中減少挫折。

問題八：你是否能夠從容回答有關(guān)增加人員及流程改進(jìn)所帶來的變化和影響的問題？你是否能夠很快地針對(duì)某種假設(shè)條件做出回答？

建立并不斷地完善和改進(jìn)呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠有效地減少呼叫中心管理者的挫折感，并改善組織（企業(yè)）對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)。一旦建立起來并經(jīng)過相關(guān)測(cè)試，呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠快速地回答諸如“所需的費(fèi)用是多少”之類的重要問題。能力規(guī)劃模型的建立是創(chuàng)建一個(gè)以規(guī)劃來指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)氛圍的重要一步，也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。

問題九：你是否了解員工的時(shí)間分配，并把所有的時(shí)間分配因素包含進(jìn)短期及長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃中？

大多數(shù)呼叫中心都對(duì)員工的活動(dòng)進(jìn)行追蹤。這為呼叫中心了解員工如何分配他們的上班時(shí)間提供了非常有價(jià)值的信息。但不幸的是，很多情況下，所追蹤的活動(dòng)大都是通過ACD系統(tǒng)可以輕易獲取相關(guān)信息的。如果呼叫中心想要整個(gè)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃過程高效、準(zhǔn)確，所有的員工班上的活動(dòng)都應(yīng)該進(jìn)行測(cè)量、追蹤，并進(jìn)行趨勢(shì)分析。呼叫中心經(jīng)理們經(jīng)常很驚訝地發(fā)現(xiàn)，在那些運(yùn)行良好、高效的中心里，一線員工把一半的排班時(shí)間花在了與服務(wù)客戶沒有直接關(guān)系的其它活動(dòng)上。問題十：你是否采取有效的方式來測(cè)量一次解決率？

呼叫中心都在盡一切努力達(dá)到服務(wù)水平指標(biāo)。因?yàn)槟悴幌胱尶蛻魹榈玫椒?wù)而等待。也就是說，任何時(shí)候如果你讓客戶進(jìn)入隊(duì)列等待，你就是在奪取客戶的時(shí)間。同樣的道理也應(yīng)該適用于電話接通后的一切活動(dòng)中。任何時(shí)候如果客戶不得不詢問多次或重復(fù)他們的請(qǐng)求，他們的時(shí)間也是在被奪取。一次解決率應(yīng)該是跟服務(wù)水平指標(biāo)同樣重要的一項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)。

3.呼叫中心座席處理客戶投訴的主要技巧

客戶投訴是反饋非常重要的一部分，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，處理得當(dāng)會(huì)成為客戶送個(gè)企業(yè)的一份禮。下面是呼叫中心座席處理客戶投訴的主要技巧：

1、建立運(yùn)營(yíng)的理念或精神。這樣的一個(gè)例子是：“我們相信，每個(gè)客戶投訴，能夠讓我們有機(jī)會(huì)做正確的事情。說明他們對(duì)我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問題，不管是誰的過錯(cuò)。我們要有這樣的態(tài)度，客戶給我們關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，我們不能忽略。如果我們將反饋應(yīng)用到我們實(shí)踐中，我們將能夠更好地滿足他們的需求，從而使我們的企業(yè)更成功。

2、感謝顧客的投訴，傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問題?！爸x謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”......或簡(jiǎn)單地說，“謝謝您讓我知道”。座席代表向客戶說明，為什么你欣賞這個(gè)投訴。

3、不要馬上道歉，當(dāng)你道歉時(shí)，用“我”而不是“我們”。

4、在你與客戶交談時(shí)，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼。

5、詢問客戶采取什么行動(dòng)才能滿足他們的需求?；蜿P(guān)于他們投訴的問題你已經(jīng)做了一些事情，問他們是否滿意。有時(shí)候，他們只想讓你知道發(fā)生的事情，他們不一定要你做什么。

6、不要對(duì)呼叫者說“這個(gè)問題我需要與經(jīng)理協(xié)商”。在呼叫者眼中，它立即不信任這個(gè)座席代表。如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商，要禮貌地告訴呼叫者。

7、承諾快速做一些事情。告訴呼叫者你的姓名和分機(jī)（這給顧客一種可控的感覺）?？焖俜磻?yīng)讓客戶感覺你在認(rèn)真對(duì)待他們的問題。

8、盡快糾正錯(cuò)誤。研究已經(jīng)證明，越早解決客戶投訴，客戶會(huì)越滿意度，同時(shí)客戶更可能繼續(xù)從你公司購(gòu)買產(chǎn)品。

9、檢查客戶的滿意度。這可能需要一個(gè)簡(jiǎn)短的客戶滿意度調(diào)查形式。

4.呼叫中心為企業(yè)帶來的5大好處

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及通訊及計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步，電話越來越多的應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活中，我們向企業(yè)買東西、了解咨詢、投訴以及企業(yè)向客戶推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，都用到了電話，如何更好的利用電話，為我們服務(wù)，在這樣的背景下，呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

所謂呼叫中心，就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，有一批服務(wù)營(yíng)銷人員組成的服務(wù)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)。具體而言，它是由系統(tǒng)、線路以及座席組成的。

呼叫中心通常會(huì)利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量話務(wù)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示功能，可將來電自動(dòng)分配給具備相 應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息?，F(xiàn)代化的呼叫中心，不僅具備傳統(tǒng)的PBX的全部功能，還具有電話彈屏、IVR、ACD、電話會(huì)議等功能。

具體而言，呼叫中心會(huì)給任何一家企業(yè)帶來以下好處：

1、提升良好的企業(yè)形象

建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以及統(tǒng)一的對(duì)外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實(shí)力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。

2、高效方便的處理所有電話

呼叫中心的核心便在于電話處理，當(dāng)一個(gè)電話進(jìn)入呼叫中心后系統(tǒng)能很快的進(jìn)行響應(yīng)，并能把這個(gè)電話按照某種設(shè)定好的規(guī)則分配給相應(yīng)的座席，避免了電話溝通中找人的時(shí)間浪費(fèi)。此外呼叫中心支持多種終端接入方式，包括普通電話、電腦+耳麥、IP話機(jī)等方式。

3、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理成本

當(dāng)所有的業(yè)務(wù)都在電話中進(jìn)行，或者通過呼叫中心結(jié)合相關(guān)設(shè)備來開展業(yè)務(wù)（比如派工），企業(yè)可以高效快捷的應(yīng)付業(yè)務(wù)需要，降低運(yùn)營(yíng)成本，呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時(shí)可以了解員工工作情況。

4、提升客戶滿意度

迅速快捷的響應(yīng)、VIP綠色通道、個(gè)性化的專人服務(wù)，讓客戶的問題在第一時(shí)間得到解決，直接提升著客戶的滿意度。

5、發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造良好的效益

這一點(diǎn)在營(yíng)銷中是最明顯的，呼叫中心的外呼系統(tǒng)的使用，能大幅提升電話撥打效率，較之于傳統(tǒng)的手工撥號(hào)，能提升3—4倍的效率，這意味著我們能成倍增加我們的目標(biāo)客戶市場(chǎng)，從中發(fā)掘機(jī)會(huì)。

6.研科呼叫中心與同行業(yè)對(duì)比系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

呼叫中心界面：簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔、系統(tǒng)功能強(qiáng)大。使用起來方便易懂，操作起來快捷靈活。性能穩(wěn)定性強(qiáng)：產(chǎn)品拓展性強(qiáng)

7.ECCALL特點(diǎn)

1、數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)合理、完善

呼叫中心系統(tǒng)完成有線電話、移動(dòng)手機(jī)主叫號(hào)碼提取，地址、名稱及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強(qiáng)大計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)支持系統(tǒng)智能化決策，可對(duì)各種咨詢、查詢、受理等編寫方案。

2、多種信令方式共存

ECCALL在與通信網(wǎng)配合使用時(shí)，可采用中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多種通訊信令方式。

3、多等級(jí)系統(tǒng)管理功能

對(duì)系統(tǒng)管理、維護(hù)和操作人員分多個(gè)等級(jí)，如超級(jí)用戶、系統(tǒng)管理員、普通話務(wù)員、班長(zhǎng)和質(zhì)檢員等。

話務(wù)員的所有操作功能均可通過權(quán)限設(shè)置進(jìn)行管理。根據(jù)不同等級(jí)進(jìn)行操作，達(dá)到對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的有效控制和管理。

4、完善的全中文多窗口界面

界面按人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)，采用流行的Windows 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。

坐席系統(tǒng)的所有功能，均可以使用系統(tǒng)設(shè)置的快捷鍵進(jìn)行操作，方便用戶使用。

5、完整全面的統(tǒng)計(jì)、查詢功能

本系統(tǒng)能為熱線中心提供各式各樣統(tǒng)計(jì)報(bào)表（圖文統(tǒng)計(jì)），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時(shí)系統(tǒng)也支持對(duì)業(yè)務(wù)受理、費(fèi)用管理、協(xié)助代理等等的查詢要求。

6、組網(wǎng)方式靈活

采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，各業(yè)務(wù)?？炜砂簇?fù)荷分別運(yùn)行在不同主機(jī)，以增強(qiáng)相應(yīng)處理能力。系統(tǒng)可從CompactPCI平滑過渡到小型機(jī)，達(dá)到組織結(jié)構(gòu)的靈活性和系統(tǒng)平臺(tái)的無關(guān)性。

7、全新的設(shè)計(jì)思想

采用C/S、B/S架構(gòu)集成CTI業(yè)務(wù)平臺(tái),多種業(yè)務(wù)、多種通訊協(xié)議、多種信令構(gòu)成CTI綜合服務(wù)中心，一方面達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)性，同時(shí)多種業(yè)務(wù)支撐，共享各類資源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

8、可視化的業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)

用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合,方便、快捷地建立所需要的業(yè)務(wù)流程。對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息的查詢，通過系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)庫(kù)控件可以方便地實(shí)現(xiàn)，查詢到的結(jié)果可以通過合成音、傳真、郵件、短信等方式靈活地向用戶發(fā)布。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。

9、強(qiáng)大的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能

對(duì)系統(tǒng)生成的線路占用數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和分析，為系統(tǒng)管理進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)定提供依據(jù)，并使之配合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行話務(wù)分配，不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能。

10、綜合的業(yè)務(wù)排隊(duì)與管理

可實(shí)現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊(duì)、分組處理功能。

CTI資源共享，任一線路均可處理系統(tǒng)提供的任何業(yè)務(wù)?？蓜?dòng)態(tài)調(diào)整業(yè)務(wù)處理數(shù)量，充分合理的利用系統(tǒng)資源。

11、坐席軟電話功能

坐席系統(tǒng)提供普通坐席和班長(zhǎng)坐席功能。普通坐席完成通常話務(wù)處理所需的所有功能；具備班長(zhǎng)權(quán)限的話務(wù)員可進(jìn)入班長(zhǎng)坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，還具有監(jiān)控和管理坐席系統(tǒng)的各種功能。

通過接口控件與坐席處理系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次呼叫中心的需要。

12、完備的業(yè)務(wù)管理能力

提供業(yè)務(wù)管理的統(tǒng)一接口。對(duì)各業(yè)務(wù)?？旖y(tǒng)一管理，綜合排隊(duì)并分類處理。平臺(tái)可靈活拆卸，業(yè)務(wù)可動(dòng)態(tài)增加。

13、可靠、完備的安全措施

各種特服業(yè)務(wù)采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務(wù)處理進(jìn)程發(fā)生故障不致影響整個(gè)系統(tǒng)，保證整個(gè)系統(tǒng)最大限度的穩(wěn)定和可靠。

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可選用高性能PC服務(wù)器或小型機(jī)，具備雙工鏡像硬盤、服務(wù)器熱備份等容錯(cuò)手段，保證系統(tǒng)長(zhǎng)期不間斷運(yùn)行時(shí)的數(shù)據(jù)安全。

14、優(yōu)質(zhì)的語音服務(wù)系統(tǒng)

IVR服務(wù)器可根據(jù)定制的業(yè)務(wù)流程，靈活進(jìn)行語音服務(wù)。系統(tǒng)輸出的語音可使用TTS（文語轉(zhuǎn)換）設(shè)備實(shí)時(shí)發(fā)布。

系統(tǒng)可集成ASR（自動(dòng)語音識(shí)別）設(shè)備，實(shí)現(xiàn)完全交互式無人服務(wù)。語音采編系統(tǒng)提供強(qiáng)大的語音錄制和編輯功能。

15、先進(jìn)、規(guī)范的軟件設(shè)計(jì)

軟件采用當(dāng)前最先進(jìn)的面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法，遵循CCITT所建議的SDL語言進(jìn)行狀態(tài)遷移處理。

操作系統(tǒng)采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；軟件工具選用VC++、PowerBuilder；數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)采用功能強(qiáng)大的具有客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)Sybase、Oracle或MS SQL Server。

16、熱線電話接入快捷、迅速

呼叫中心電話通過數(shù)字2M口撥入，可同時(shí)受理30路至數(shù)千路電話，自動(dòng)提取主叫號(hào)碼，系統(tǒng)可根據(jù)需要設(shè)定相應(yīng)數(shù)量的坐席，同時(shí)配合自動(dòng)語音服務(wù)，大大縮短了受理時(shí)間。

17、數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)合理、完善

呼叫中心系統(tǒng)完成有線電話、移動(dòng)手機(jī)主叫號(hào)碼提取，地址、名稱及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強(qiáng)大計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)支持系統(tǒng)智能化決策，可對(duì)各種咨詢、查詢、受理等編寫方案。

18、強(qiáng)大的組網(wǎng)功能

系統(tǒng)采用的是先進(jìn)的C/S、B/S的體系結(jié)構(gòu)。這種體系結(jié)構(gòu)將應(yīng)用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)部達(dá)到最好的效果：各客戶機(jī)提供高度交互、易用的操作界面；系統(tǒng)服務(wù)器提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級(jí)管理，并具安全性。

客戶機(jī)采用Windows操作系統(tǒng)，是最終用戶接口設(shè)備或應(yīng)用程序，它從其他設(shè)備請(qǐng)求信息并將信息呈現(xiàn)給用戶?？蛻魴C(jī)初始化它與服務(wù)器之間的通信，而將大多數(shù)的數(shù)據(jù)處理留給服務(wù)器解決?？蛻魴C(jī)通過從服務(wù)器上卸載數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和圖像顯示，減少了網(wǎng)絡(luò)上的通信量并且使用戶得到高級(jí)的信息流。

服務(wù)器采用先進(jìn)Windows 2003/2000 Server網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、Oracle、MS SQL Server 2005/ 5.0/5.1/5.2大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，為來自客戶機(jī)的請(qǐng)求處理提供服務(wù)，這些服務(wù)包括數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)處理等等。服務(wù)器的硬件具有強(qiáng)大的信息處理和計(jì)算能力，服務(wù)器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的地址、監(jiān)聽客戶呼叫、讀取客戶請(qǐng)求、處理客戶請(qǐng)求、將應(yīng)答寫給客戶、取消客戶的連接。

19、數(shù)字化的錄音錄時(shí)

系統(tǒng)不需要額外添置任何設(shè)備，即擁有全數(shù)字化自動(dòng)錄音系統(tǒng)，連續(xù)不間斷錄音時(shí)間長(zhǎng)（根據(jù)計(jì)算機(jī)硬盤而定），容量大，同時(shí)系統(tǒng)既能根據(jù)管理員設(shè)定的參數(shù)進(jìn)行錄音自動(dòng)備份，也可對(duì)重點(diǎn)錄音文件手工備份；錄音能在任意座席播放；同時(shí)系統(tǒng)也支持脫離系統(tǒng)環(huán)境，針對(duì)某個(gè)備份的錄音文件介質(zhì)隨意進(jìn)行查詢和回放。

第二篇：管理呼叫中心心德

呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)

國(guó)美

序：當(dāng)呼叫中心還處于幾十個(gè)座席階段的時(shí)候，服務(wù)文化只是管理人員個(gè)人魅力的延續(xù)，管理者的一言一行對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值觀產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。而當(dāng)呼叫中心發(fā)展到幾百個(gè)座席的時(shí)候，再想依靠領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人文化的傳遞去影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的做法幾乎失效，如果不采取有效措施，整個(gè)中心很難以一個(gè)整體的服務(wù)體現(xiàn)來面對(duì)客戶。國(guó)美電器這個(gè)大型呼叫中心究竟擁有一種什么樣的服務(wù)文化?怎樣通過有效的傳播手段來統(tǒng)一呼叫中心員工的價(jià)值觀?筆者近日再次走訪國(guó)美電器呼叫中心。

營(yíng)造恰如其分的“文化氛圍”

企業(yè)文化是每個(gè)企業(yè)都非?？粗氐慕M成部分，對(duì)于呼叫中心來講，良好的文化氛圍更加不可或缺。坐席代表每天面對(duì)著話機(jī)和電腦，日復(fù)一日，難免覺得枯燥乏味。針對(duì)這種狀況，國(guó)美電器呼叫中心積極探索，通過一系列措施將員工工作氛圍營(yíng)造得舒適又妥當(dāng)，大家工作的環(huán)境嚴(yán)謹(jǐn)且活潑。

“墻報(bào)文化”是國(guó)美電器呼叫中心近期開展的一項(xiàng)活動(dòng)。通過調(diào)動(dòng)大家的積極參與性，在短短的兩天之內(nèi)，呼叫中心的餐廳、休息室等公共場(chǎng)所全都煥然一新。墻報(bào)圍繞業(yè)務(wù)、以迎新年為主題，大家既感興趣的、又充分調(diào)節(jié)員工身心，更重要的是通過大家的踴躍參與，加強(qiáng)了員工之間的溝通合作。負(fù)責(zé)人表示將把“墻報(bào)文化”作為文化建設(shè)的一部分堅(jiān)持下去，確保文化墻的定期更新。

此外，呼叫中心充分發(fā)揮“知識(shí)庫(kù)”的功能，知識(shí)庫(kù)并不僅僅是查詢業(yè)務(wù)知識(shí)，國(guó)美電器呼叫中心將知識(shí)庫(kù)建設(shè)成為一個(gè)客服綜合文化園地。園地涵蓋多方面的內(nèi)容，業(yè)務(wù)知識(shí)是最基本的，同時(shí)還包含最佳坐席代表介紹、e-learning學(xué)習(xí)課堂、活動(dòng)內(nèi)容分享、業(yè)內(nèi)信息共享，有員工寫的優(yōu)秀文章、輕松小故事、生日祝福等等。這個(gè)綜合性的文化平臺(tái)，超越空間和時(shí)間的限制，以網(wǎng)絡(luò)的方式把大家拉到一起，員工每天通過這個(gè)平臺(tái)，可以實(shí)時(shí)了解部門的“呼吸”和“脈動(dòng)”，形成一種無形的文化氛圍。

細(xì)節(jié)決定成敗，呼叫中心職場(chǎng)的每個(gè)細(xì)節(jié)都處處體現(xiàn)到對(duì)員工的關(guān)懷。微波爐、冰箱、過年過節(jié)布置職場(chǎng)營(yíng)造節(jié)日氣氛等等，每一個(gè)小細(xì)節(jié)都讓員工真正體會(huì)到家一樣的溫暖。

服務(wù)文化由“口號(hào)”轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”

國(guó)美電器呼叫中心認(rèn)真開展全員企業(yè)文化宣貫，通過企業(yè)文化孕育隊(duì)伍，以國(guó)美文化熏陶人、激勵(lì)人、引領(lǐng)人，最大限度地調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，從組織文化、運(yùn)營(yíng)體系和員工隊(duì)伍三個(gè)方面完善企業(yè)文化推進(jìn)。其中，組織文化明確了崗位存在的目的和承擔(dān)的責(zé)任，運(yùn)營(yíng)體系建立明確了員工履行職責(zé)的方法、步驟和標(biāo)準(zhǔn)，員工隊(duì)伍建設(shè)提升了團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。每一位員工在實(shí)現(xiàn)自我完善的過程中，實(shí)現(xiàn)了心態(tài)的轉(zhuǎn)變、流程的建立和能力的提升，從“能做”到“做好”，最后到“愿意做好”，餞行著“追求卓越，要做第一”的國(guó)美精神。

國(guó)美電器呼叫中心通過文化理念的灌輸，員工自覺地?zé)釔燮髽I(yè)。服務(wù)文化不再僅僅停留于“口號(hào)”層面，而是真正落實(shí)到呼叫中心員工的實(shí)際行動(dòng)當(dāng)中。

通過“民主管理”孕育隊(duì)伍成長(zhǎng)

呼叫中心是一個(gè)人員密集型組織，基層員工工作生活環(huán)境相對(duì)比較單調(diào);長(zhǎng)期處于客戶的抱怨、投訴的服務(wù)環(huán)境中，心理負(fù)擔(dān)重、服務(wù)壓力大。但是，基層的智慧常常讓人喜出望外，員工對(duì)于工作現(xiàn)場(chǎng)和工作方法非常了解，他們最有發(fā)言權(quán)。

為了充分調(diào)動(dòng)全體員工參與中心管理的積極性，持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作，呼叫中心施行民主管理，不斷提高決策的科學(xué)性和透明度。一是設(shè)立經(jīng)理信箱，傾聽員工最真實(shí)的心聲;二是定期召開員工座談會(huì)、溝通反饋會(huì)，形成“員工座談會(huì)制度”，及時(shí)了解員工想法;三是根據(jù)員工工作的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，召開員工研討會(huì)，發(fā)揮員工聰明才智，集思廣益，提高員工主人翁的責(zé)任感;四是實(shí)行“員工建議獎(jiǎng)”，讓員工感覺自己在工作崗位上被重視、被認(rèn)可;五是積極引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，公開選拔競(jìng)爭(zhēng)上崗，為規(guī)范用人、民主決策作了有益的嘗試。從職場(chǎng)布置到管理、工作方法，呼叫中心征集到很多有效建議。

國(guó)美電器呼叫中心從思想、制度、溝通及員工個(gè)人層面等四個(gè)方面切實(shí)做好員工建議落實(shí)，并由此為契機(jī)進(jìn)一步完善中心工作流程、創(chuàng)新制度和提升員工思維。國(guó)美電器呼叫中心通過一系列的主題活動(dòng)，建立了一個(gè)自上而下和自下而上的全面溝通的企業(yè)文化體系。

創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”激發(fā)團(tuán)隊(duì)力量

國(guó)美電器呼叫中心積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組活動(dòng)，在新年伊始，呼叫中心就組織了“共享讀書快樂，豐富業(yè)余生活”的捐書活動(dòng)。大家積極踴躍捐書，通過讀書共享活動(dòng)，不僅增強(qiáng)了每一位員工的主人翁意識(shí)，更重要的通過此平臺(tái)為大家提供了一個(gè)學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)，形成一種“學(xué)習(xí)氛圍”。

此外，國(guó)美電器呼叫中心結(jié)合自身特點(diǎn)，定期舉辦形式多樣的各類培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，廣大員工愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)的服務(wù)意識(shí)迅速增強(qiáng);熱情待客，助人為樂的道德風(fēng)尚巍然成風(fēng);服務(wù)大眾，誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)風(fēng)范流光溢彩;辦事高效、奉獻(xiàn)社會(huì)的工作作風(fēng)自覺發(fā)揚(yáng)，在過去的2008年，學(xué)習(xí)型達(dá)標(biāo)班組有效提升64%，收到客戶表揚(yáng)員工次數(shù)達(dá)3900多次。

國(guó)美電器呼叫中心以文化為引領(lǐng)，聚合隊(duì)伍，從文化理念的創(chuàng)建到呼叫中心整體辦公環(huán)境的布置，通過對(duì)員工隊(duì)伍倡導(dǎo)的文化引領(lǐng)，確保了隊(duì)伍的凝聚優(yōu)勢(shì)。隨著社會(huì)發(fā)展，社會(huì)、企業(yè)、客戶對(duì)國(guó)美電器呼叫中心提出了更高的要求和企盼，國(guó)美電器呼叫中心將以誠(chéng)信服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷探索服務(wù)的新思路，實(shí)踐服務(wù)新途徑，與時(shí)俱進(jìn)，做老百姓貼心的家電衛(wèi)士。

移動(dòng)12580 服務(wù)明星的誕生絕非偶然，是江蘇12580話務(wù)中心500多位員工共同努力、超越自我、持續(xù)創(chuàng)新的見證，更是團(tuán)隊(duì)踐行自我成長(zhǎng)文化實(shí)至名歸的豐碩成果。

一、自我成長(zhǎng)文化塑造

團(tuán)隊(duì)文化是團(tuán)隊(duì)成員在相互合作的過程中，為實(shí)現(xiàn)各自的人生價(jià)值，并為完成團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)而形成的一種意識(shí)文化，也是管理者對(duì)員工的精神理念倡導(dǎo)和工作方向指引。

1、自我成長(zhǎng)文化誕生背景：

我們12580話務(wù)中心成員以大專學(xué)歷為主，是一個(gè)能力有提升空間的年輕規(guī)模團(tuán)隊(duì)。針對(duì)80、90后年輕人自我意識(shí)強(qiáng)，追求快樂的個(gè)性特點(diǎn)，結(jié)合12580熱線服務(wù)特性，我們于2009年自下而上啟動(dòng)并推進(jìn)實(shí)施了自我成長(zhǎng)文化創(chuàng)建工作。文化誕生具體有四個(gè)背景：規(guī)模團(tuán)隊(duì)向心凝聚力增強(qiáng)的需要；80后員工激勵(lì)及能力提升的需要；12580服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率提高的需要；12580熱線服務(wù)品質(zhì)彰顯的需要。

2、自我成長(zhǎng)文化內(nèi)涵： 核心價(jià)值觀：超越自我；

目標(biāo)：力求每天進(jìn)步 能力穩(wěn)步提升；

口號(hào)：我能我秀 我和12580共成長(zhǎng)；（用心服務(wù)用戶，全力超越自我，我和呼叫中心共成長(zhǎng)）

精神：今天我以12580為榮，明天12580因我而輝煌（無限寬廣、至誠(chéng)服務(wù)）； 愿景：成為呼叫中心行業(yè)卓越團(tuán)隊(duì)。3、12580自我成長(zhǎng)文化塑造：（1）自我成長(zhǎng)文化體系：

12580團(tuán)隊(duì)自我成長(zhǎng)文化由標(biāo)識(shí)、目標(biāo)及口號(hào)、成長(zhǎng)志愿書、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)樹、成長(zhǎng)明星秀、成長(zhǎng)才藝秀、成長(zhǎng)驛站、成長(zhǎng)溝通園、成長(zhǎng)光輝路等幾部分組成。成長(zhǎng)志愿書：四位一體自我成長(zhǎng)書包括成長(zhǎng)志愿書、職位說明書、職業(yè)生涯發(fā)展圖、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃表等，體現(xiàn)我要成長(zhǎng)的意愿、決心和行動(dòng)。

團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)樹：個(gè)人成長(zhǎng)離不開團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)，每個(gè)小團(tuán)隊(duì)的茁壯成長(zhǎng)成就了12580團(tuán)隊(duì)這棵大樹的枝繁葉茂；以班組目標(biāo)為果實(shí)組成12580團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)樹；目標(biāo)不斷被刷新，團(tuán)隊(duì)持續(xù)在成長(zhǎng)。

成長(zhǎng)明星榜：成長(zhǎng)過程中涌現(xiàn)出很多明星，通過成長(zhǎng)之星的月度評(píng)選和宣傳展呈，進(jìn)一步營(yíng)造“向身邊的明星學(xué)習(xí)、人人爭(zhēng)當(dāng)成長(zhǎng)之星”的進(jìn)取氛圍。如開設(shè)營(yíng)銷明星榜、五星員工榜、話王明星榜等。榜樣的力量是無窮的，團(tuán)隊(duì)的潛力是無限的。

成長(zhǎng)才藝秀：針對(duì)80后年輕人興趣廣泛、個(gè)性張揚(yáng)的特點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)定期開展豐富多彩的才藝比拼活動(dòng)，通過搭建平臺(tái)讓員工展示自己，引導(dǎo)一線員工樹立積極的進(jìn)取心態(tài)，進(jìn)而促進(jìn)個(gè)人能力提升和團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)。

成長(zhǎng)驛站：自我成長(zhǎng)過程中遇到障礙和困惑時(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的及時(shí)溝通指導(dǎo)有助于基層管理者在思考總結(jié)后繼續(xù)前進(jìn)成長(zhǎng)。根據(jù)溝通內(nèi)容確定不同主題，如與員工溝通---心語橋；與基層管理者的溝通---對(duì)話一線管理；與相關(guān)人員的溝通---漫談創(chuàng)新思維等。

成長(zhǎng)溝通園：在客戶世界網(wǎng)站開設(shè)團(tuán)隊(duì)博客，作為團(tuán)隊(duì)自主溝通的心靈花園，以小組為單元定期更新博客，暢談團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)文化及豐富的業(yè)余生活等，一方面展示江蘇12580團(tuán)隊(duì)風(fēng)采，更重要的在于引導(dǎo)員工開拓視野，深入了解呼叫中心行業(yè)的廣闊發(fā)展空間，幫助員工認(rèn)知自身不足，從而更努力地投入日常工作來鍛煉并提升各種能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng)。

成長(zhǎng)光輝路：個(gè)人和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)過程中的各種數(shù)據(jù)和榮譽(yù)記錄，相當(dāng)于一份團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)檔案；通過一定形式的展現(xiàn)來培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感。（2）自我成長(zhǎng)文化傳播：

我們團(tuán)隊(duì)自我成長(zhǎng)文化通過吊旗、桌面、鼠標(biāo)墊、墻體展板等方式在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行展呈，通過“成長(zhǎng)?標(biāo)識(shí)”、“成長(zhǎng)?標(biāo)語”、“成長(zhǎng)?樹”、“成長(zhǎng)?秀”、“成長(zhǎng)?星”、“成長(zhǎng)?橋”、“勵(lì)志宣傳組圖”等多種形式來營(yíng)造整體文化氛圍，加強(qiáng)員工感知，提升團(tuán)隊(duì)文化傳播到達(dá)率。

二、自我成長(zhǎng)文化激發(fā)員工潛能

話務(wù)中心是個(gè)規(guī)模團(tuán)隊(duì)，規(guī)模團(tuán)隊(duì)的管理重點(diǎn)在于抓好制度建設(shè)和文化建設(shè)。制度可以效仿，但文化是一個(gè)團(tuán)隊(duì)彰顯個(gè)性的靈魂，是很難移值的。好的文化可以發(fā)揮塑造人的作用，我們通過自我成長(zhǎng)文化的塑造，強(qiáng)化了年輕員工的責(zé)任意識(shí)，激發(fā)了工作熱情，明顯增強(qiáng)了員工的工作動(dòng)力，員工的潛能得到極大彰顯和發(fā)揮。

1、徐玥媛——“耳嘜天使”個(gè)人獎(jiǎng)提名： 08年1月，剛進(jìn)移動(dòng)的時(shí)候徐玥媛總認(rèn)為這份工作很簡(jiǎn)單，不過是接接電話罷了，但一步步走來，她越發(fā)覺得成為優(yōu)秀的座席代表不是那么簡(jiǎn)單，要用心服務(wù)，更需要不斷成長(zhǎng)。在工作中她不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)超越，在提高服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上同時(shí)將提高工作效率作為自己的目標(biāo)，短短兩年時(shí)間從普組員工成長(zhǎng)為營(yíng)銷組員工，后來又因工作中的出色表現(xiàn)被選拔為集團(tuán)商旅專席員工。

在生活中，她也毫不遜色，積極響應(yīng)公司舉辦的各類文娛活動(dòng)，才藝大比拼中手風(fēng)琴獨(dú)奏、“巾幗風(fēng)采”演講比賽、手抄報(bào)都取得優(yōu)異成績(jī)、同時(shí)在《江蘇移動(dòng)通信》雜志上多次發(fā)表作品，豐富業(yè)余生活，并積極參加客戶世界2009 “耳嘜天使”活動(dòng)，展示個(gè)人風(fēng)采。她在平凡的崗位上成就自己、不斷自我成長(zhǎng)。“計(jì)劃好你的工作、工作好你的計(jì)劃?！边@簡(jiǎn)單的一句話，已成為她工作的習(xí)慣。為設(shè)定的目標(biāo)而計(jì)劃，為計(jì)劃的實(shí)施努力工作，為超于昨天的自己而奮斗！

2、問題員工成長(zhǎng)為明星員工：

話務(wù)11組座席代表陳圣艷曾是個(gè)問題員工，09年上半年多次遲到、違規(guī)，甚至還出現(xiàn)過曠工行為，班組長(zhǎng)多次溝通都沒有顯著效果，一度將離開12580團(tuán)隊(duì)。在12580自我成長(zhǎng)文化氛圍里，本著關(guān)心幫扶的原則，我們?cè)拕?wù)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)她進(jìn)行深入幫扶和引導(dǎo)。主管通過調(diào)聽其服務(wù)流水，發(fā)現(xiàn)她的服務(wù)狀態(tài)非常好，有工作熱情，客戶感知好，認(rèn)為這是個(gè)可以突破的關(guān)鍵點(diǎn)。通過與班長(zhǎng)溝通、與其本人溝通，了解到她的優(yōu)點(diǎn)在于服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，缺點(diǎn)就是孩子氣重、小毛病不斷。在主管與其的深入溝通中，從她喜歡的節(jié)目主持人入手，灌輸給她要想成為12580產(chǎn)品形象代言人就必須要有很好工作表現(xiàn)的意識(shí)，逐步取得她本人的認(rèn)可：要想兼職做主持人，必須先把工作做好。同時(shí)提醒班組長(zhǎng)給她更多關(guān)注和適當(dāng)表揚(yáng)。由于其本人認(rèn)識(shí)到位，加上組長(zhǎng)幫扶和激勵(lì)到位，該員工成長(zhǎng)迅速，工作表現(xiàn)越來越好，不僅在班組內(nèi)表現(xiàn)突出，在全國(guó)統(tǒng)一開展的“12580服務(wù)之星”服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽中，她更以出色的營(yíng)銷業(yè)績(jī)上了整個(gè)話務(wù)組的服務(wù)營(yíng)銷明星榜，獲得服務(wù)營(yíng)銷能手稱號(hào)，她個(gè)人的營(yíng)銷口徑也被作為優(yōu)秀口徑在整個(gè)話務(wù)組被推廣使用，目前她又重新被啟用成為12580業(yè)務(wù)的主持人了。問題員工成長(zhǎng)為明星員工，員工自身更有自信了，班組長(zhǎng)等各級(jí)管理人員也收獲了成就感，進(jìn)一步證明了文化可以塑造人的作用。

3、LOGO設(shè)計(jì)大賽讓員工秀才藝：

針對(duì)80、90后年輕人多才多藝的特性，同時(shí)幫助員工深入理解和認(rèn)同自我成長(zhǎng)文化。我們?cè)谌w員工中開展了“12580自我成長(zhǎng)文化”LOGO標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)大賽。共收到來自一線的30多份設(shè)計(jì)作品，經(jīng)過評(píng)委團(tuán)的嚴(yán)格評(píng)選，最終有9幅作品脫穎而出。通過參加團(tuán)隊(duì)文化LOGO設(shè)計(jì)大賽，員工進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)“我能我秀 我和12580共成長(zhǎng)”的認(rèn)知：

“我能”表達(dá)了員工從自身角度，在主觀意識(shí)上積極向上、要求進(jìn)取、渴望成長(zhǎng)的迫切愿望，以及對(duì)自身成長(zhǎng)、進(jìn)步的堅(jiān)定信念與充分信心?！拔倚恪北磉_(dá)了員工在能力提升、自我成長(zhǎng)過程中，在付出不懈的努力與行動(dòng)后，所展示出的勇于展示自我信心和渴望自我鍛煉的精神氣質(zhì)。

“我和12580共成長(zhǎng)”表達(dá)了每個(gè)員工在實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)的同時(shí)，也使12580整體團(tuán)隊(duì)得到更進(jìn)一步的發(fā)展壯大，切實(shí)踐行“今天，我以12580為榮；明天，12580因我而輝煌”的理念。

4、勞動(dòng)競(jìng)賽激發(fā)潛能，用數(shù)據(jù)證明自己很行！

80、90后是愿意挑戰(zhàn)的年輕人，在12580話務(wù)中心，服務(wù)營(yíng)銷技能是適應(yīng)話務(wù)轉(zhuǎn)型后員工必須提升的技能。在集團(tuán)公司統(tǒng)一開展的為期5個(gè)月的服務(wù)營(yíng)銷勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)初期，我們員工認(rèn)為月均完成50分推薦積分都非常難，但競(jìng)賽實(shí)踐證明，員工們有非常大的潛能：在班組長(zhǎng)帶領(lǐng)下，由50分進(jìn)展到1000分、5000分，活動(dòng)結(jié)束時(shí)我們個(gè)別員工的推薦積分達(dá)到2萬分，是活動(dòng)初期的400倍，我們的12580信息秘書自我成長(zhǎng)后激發(fā)的潛能真是難以估量。在12580話務(wù)中心，話務(wù)量也是衡量員工的一個(gè)重要指標(biāo)，在管理上通過計(jì)件工資等管理手段，我們員工的月均話務(wù)量由5000提升至6000，然而6000成了瓶頸，繼續(xù)提升有很大難度。在強(qiáng)調(diào)自我成長(zhǎng)文化的團(tuán)隊(duì)里，我們2010年又開展了超越自我爭(zhēng)當(dāng)話王勞動(dòng)競(jìng)賽，短短2個(gè)月時(shí)間，員工的小時(shí)電話量平均提升30%以上，月均話務(wù)量超過7000的員工比例接近30%，部分員工月均接續(xù)電話超過9000次，可愛的一線員工們?cè)俅瓮ㄟ^實(shí)踐證明：我們是能創(chuàng)造奇跡的80、90后！

5、我能我秀——我們是多才多藝的80、90后

年輕人最大的特點(diǎn)是創(chuàng)造性！通過自我成長(zhǎng)文化的塑造，我們的員工除了在工作上表現(xiàn)優(yōu)秀、激發(fā)潛能外，我們也提供多種平臺(tái)讓員工展示自己的才藝：在迎國(guó)慶60周年文藝匯演中，我們員工自編自導(dǎo)的節(jié)目《移動(dòng)紅娘》憑借輕松、幽默、有內(nèi)涵的特色得到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)，榮獲二等獎(jiǎng)。話務(wù)團(tuán)隊(duì)是個(gè)女性占比90%以上的團(tuán)隊(duì)，我們的女員工在業(yè)余時(shí)間也多多修煉自己才藝，提升自身素養(yǎng)。大家原創(chuàng)的十字繡、布藝?yán)C等作品首次在客戶世界博客里亮相，就吸引了很多人的眼球，以下就是我們的作品，你相信這些精美作品就是出自我們80、90后的纖纖細(xì)手嗎？

6、我要成長(zhǎng)——我是80后班組長(zhǎng)！

俗話說得好“火車跑得快，全靠車頭帶”，員工的出色表現(xiàn)和潛能激發(fā)離不開班組長(zhǎng)的帶領(lǐng)。我們通過職能人員月考制度培養(yǎng)班組長(zhǎng)學(xué)習(xí)管理理論知識(shí)的習(xí)慣，如我們從管理理論書籍中選取與日常管理工作最緊密相關(guān)的知識(shí)，如馬斯洛需求理論、中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化、卓越班組管理模板等作為管理月考的內(nèi)容。我們通過班組長(zhǎng)工作日志、班組長(zhǎng)例會(huì)、月度績(jī)效計(jì)劃表等工作模板培訓(xùn)訓(xùn)練基層管理者的管理技能和習(xí)慣。

通過持續(xù)的理論學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐訓(xùn)練，我們的班組長(zhǎng)逐步認(rèn)識(shí)到：班組長(zhǎng)作為兵頭將尾，他的綜合素養(yǎng)和工作能力很重要，尤其是率先垂范的帶頭作用更是第一位的；其次，班組管理要分層、要抓兩頭：優(yōu)秀的前10%通過弘揚(yáng)來營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍，開展月度服務(wù)、營(yíng)銷、話務(wù)明星評(píng)選及張榜表揚(yáng)來營(yíng)造比服務(wù)、賽營(yíng)銷的進(jìn)取氛圍；同時(shí)后20%是管理短板，但有著較大的提升空間，重點(diǎn)關(guān)注他們通過專題培訓(xùn)會(huì)和內(nèi)訓(xùn)師點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶等方式進(jìn)行針對(duì)性提升；最后，管理方法需要隨著被管理者的個(gè)性不同而不斷優(yōu)化和持續(xù)創(chuàng)新，新時(shí)期的班組長(zhǎng)既是新管理方法的思考者，更應(yīng)該是新管理方法的推動(dòng)者和執(zhí)行者。

翟婷婷就是這樣的一位班組長(zhǎng)。她以自己努力、用心、謙虛的工作態(tài)度贏得組員的信任和尊重，以出色的工作技巧帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一次次排名第一的好成績(jī)，在競(jìng)聘上現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)新崗位以后，她一如既往好學(xué)上進(jìn)，盡責(zé)、積極配合同事開展各項(xiàng)工作，同時(shí)還能主動(dòng)幫助指導(dǎo)新班組長(zhǎng)，幫助他們更快適應(yīng)組長(zhǎng)工作。在支撐揚(yáng)州外包中心的工作中，她克服個(gè)人種種困難，又以認(rèn)真、進(jìn)取、謙遜的工作贏得了同事和領(lǐng)導(dǎo)的信任，給外包方留下了深刻印象。

三、自我成長(zhǎng)后心智更成熟 坦然面對(duì)變革（話務(wù)外包平穩(wěn)過渡）

根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，我們部分話務(wù)要外包，對(duì)于話務(wù)外包這一大變革，我們的員工都能以積極的心態(tài)面對(duì)變革，將變革當(dāng)作機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，明確個(gè)人發(fā)展要立足本崗位，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，找到體現(xiàn)價(jià)值的地方。

當(dāng)然這也經(jīng)歷了一個(gè)過程。最初有話務(wù)外包傳言的時(shí)候，員工也有過不安和困惑，“話務(wù)外包我們?cè)撛趺崔k”是員工反映最多的問題。通過幾次與高層管理者對(duì)話，我們的員工認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單話務(wù)外包是公司的戰(zhàn)略，不是個(gè)人所能左右的，對(duì)于這一大變革，我們應(yīng)該積極對(duì)待，工作根據(jù)發(fā)展需要而轉(zhuǎn)型，個(gè)人也要根據(jù)工作變革而轉(zhuǎn)型，如話務(wù)服務(wù)從接續(xù)服務(wù)單技能向服務(wù)營(yíng)銷雙技能、話務(wù)服務(wù)向話務(wù)拓展轉(zhuǎn)型等等。正因?yàn)橛腥绱苏娴恼J(rèn)知，今年2月底彩鈴業(yè)務(wù)分流到揚(yáng)州外包中心，3月9日首批86名12580彩鈴員工劃撥10086，整個(gè)期間沒有出現(xiàn)話務(wù)服務(wù)斷層，沒有出現(xiàn)員工不滿而上訪，話務(wù)外包和人員分流平穩(wěn)過渡，話務(wù)外包戰(zhàn)略順利實(shí)施。

四、對(duì)話一線管理，搭建溝通心橋，助力員工成長(zhǎng)

為通過有效引導(dǎo)排除員工在自我成長(zhǎng)過程中遇到的“坎兒”，總經(jīng)理與一線員工開展面對(duì)面座談的“對(duì)話一線管理”溝通模式，得到員工積極響應(yīng)，大家報(bào)名踴躍，原定每季度舉行的對(duì)話一線管理調(diào)整為每月一次。2009年舉辦“對(duì)話一線管理”四期，共有82名員工參與座談溝通，共計(jì)優(yōu)化、解決了50多個(gè)大小問題，提升了團(tuán)隊(duì)管理效能，同時(shí)還有以下深刻體會(huì)： 體會(huì)一：管與被管者不是對(duì)立的：溝通座談，改變了傳統(tǒng)的員工反映問題——領(lǐng)導(dǎo)解決問題這一簡(jiǎn)單對(duì)立的管理模式，延伸拓展成為共同探討的參與管理模式。

體會(huì)二：引導(dǎo)員工自我成長(zhǎng)：參與“對(duì)話一線管理”，員工學(xué)會(huì)了換位思考，轉(zhuǎn)變了心態(tài)，自我分析問題、解決問題的能力得到顯著提升。

體會(huì)三：激發(fā)員工潛能進(jìn)行自主管理：由員工自主提出的解決措施，執(zhí)行效果也更加顯著，成長(zhǎng)后的80、90后員工能夠擔(dān)當(dāng)自主管理。體會(huì)四：管理方法需要持續(xù)創(chuàng)新：最適合被管理者個(gè)性的管理方法最好，員工參與決策的方案最優(yōu)，執(zhí)行的效果最佳（更貼合80、90后年輕人特點(diǎn)）。

“對(duì)話一線管理共劃團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)”溝通平臺(tái)，改變了管理者與被管理之間的對(duì)立關(guān)系，員工提出問題后，由領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工共同分析、探討解決辦法，員工參與決策形成的改進(jìn)措施執(zhí)行效果最佳、最長(zhǎng)效，這也是員工自我成長(zhǎng)后帶來的潛能發(fā)揮、自我管理。

五、潛能激發(fā)后的綜合效能表現(xiàn)

曾經(jīng)的我們認(rèn)為80、90后是強(qiáng)調(diào)個(gè)性、追求快樂、善于表現(xiàn)的群體，對(duì)他們的管理要寬嚴(yán)并濟(jì)，要更加人性化，我們通過自下而上、自我成長(zhǎng)為主題的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，我們又發(fā)現(xiàn)了80、90后的另一大潛能，那就是無限創(chuàng)造性，通過有效的激勵(lì)制度，通過持續(xù)優(yōu)化的管理方法，我們的80、90后員工是會(huì)不斷創(chuàng)造奇跡的。

員工的潛能被激發(fā)，工作表現(xiàn)積極，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)也體現(xiàn)優(yōu)秀：?jiǎn)T工人均工作效能提升20%以上，12580熱線接通率全部達(dá)到集團(tuán)公司考核指標(biāo)，熱線滿意度保持在95%以上，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新成果《信息自維護(hù)系統(tǒng)》、《客戶滿意度閉環(huán)修復(fù)體系》等得到各省12580兄弟中心的高度評(píng)價(jià)和廣泛引用。2009年12580話務(wù)團(tuán)隊(duì)中有信息服務(wù)組、秘書話務(wù)組等五個(gè)班組在全省千余個(gè)班組中脫穎而出，被評(píng)為省級(jí)標(biāo)桿班組。團(tuán)隊(duì)集體智慧提煉創(chuàng)造的《12580服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》，2008年被評(píng)為集團(tuán)管理創(chuàng)新二等獎(jiǎng)，今年8月份該手冊(cè)又因行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先及易于復(fù)制推廣被集團(tuán)向全國(guó)30多個(gè)省公司推廣，同時(shí)被評(píng)為2009全國(guó)通信行業(yè)的管理創(chuàng)新二等獎(jiǎng)。

我能我秀，我和12580共成長(zhǎng)，江蘇12580話務(wù)團(tuán)隊(duì)通過自身的實(shí)踐證明我們的成長(zhǎng)和收獲，希望呼叫中心行業(yè)內(nèi)更多的年輕規(guī)模團(tuán)隊(duì)不斷成長(zhǎng)、不斷創(chuàng)造奇跡，演繹80、90后個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的傳奇。

第三篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長(zhǎng)信箱留言：通過設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

第四篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

通過先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運(yùn)營(yíng)”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)成本，增加運(yùn)營(yíng)效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。【設(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺(tái)，通過中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN外線號(hào)兩個(gè)號(hào)碼?！竟δ芴攸c(diǎn)】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號(hào)實(shí)現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。通過注冊(cè)虛擬運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，大大降低長(zhǎng)途費(fèi)用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資

一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來撥號(hào)習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會(huì)議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護(hù)方便

通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。

第五篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：