第一篇：中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

中國飯店業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）

中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）

前言。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 總則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第一篇 基本禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第一章 儀表規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第二章 儀態(tài)規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第三章 見面常用禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章 服務(wù)用語規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第二篇 通用服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三篇 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第七章 機場、車站、碼頭。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5 第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第十章 總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四篇 客房服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十一章 客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十二章 客房其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十七章 餐間服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第十八章 酒水服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十章 宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十一章 餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十二章 特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第六篇 康樂服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十三章 康樂服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十四章 康體服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十五章 娛樂服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第七篇 其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第二十六章 會議服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第二十七章 營銷服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13 第二十八章 商品銷售服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 第二十九章 殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 第三十章 其他對客崗位服務(wù)禮儀規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

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中國飯店業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）

第一篇 基本禮儀規(guī)范 第一章 儀表規(guī)范

第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。

第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

第二章 儀態(tài)規(guī)范

第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

第十四條 飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當(dāng)，幅度適宜。

第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

第三章 見面常用禮儀規(guī)范

第二十條 飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。

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候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

第三十三條 進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。

第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。

第三十五條 客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。

第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七條 接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

第三十九條 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。

第四十條 飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。

第三篇 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范 第七章 機場、車站、碼頭

迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范

第四十一條 飯店應(yīng)制作接機、接站標志牌。標志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。

第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

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第五十八條 離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

第六十條 接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

第六十二條 回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

第六十三條 對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。

第六十四條 收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

第十章 總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

第六十七條 話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。

第六十八條 電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

第六十九條 轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。

第七十條 轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護住店客人的私人信息。

第七十一條 提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。

第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務(wù)。向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

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第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范

第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應(yīng)向客人致歉?？腿穗x開時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人開門。

第八十五條 清潔公共區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時，清潔員應(yīng)禮貌回避。

第八十六條 使用清潔設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。

第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范

第八十七條 住店客人生病時，飯店應(yīng)派人及時探訪，應(yīng)真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時間，盡量不打擾客人休息。

第八十八條 客人財物在客房內(nèi)丟失時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。

第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。

第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范 第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范

第九十一條 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。

第九十二條 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。

第九十三條 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。

第九十四條 向客人推薦菜品時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。

第九十五條 書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)

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意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意。

第一百零九條 服務(wù)酒水時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項，然后再提供相關(guān)服務(wù)。

第一百一十條 服務(wù)整瓶出售的酒品時，應(yīng)先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認后再當(dāng)眾開瓶。斟到飲料時，應(yīng)使用托盤。

第一百一十一條 調(diào)酒員面客服務(wù)時，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟。客人間談話時，調(diào)酒員應(yīng)適時回避?？腿藢λ{(diào)制的酒水不滿意時，應(yīng)向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務(wù)。

第一百一十二條 服務(wù)熱飲或冷飲時，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時，應(yīng)當(dāng)著客人的面開瓶并斟倒。

第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百一十三條 廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。

第一百一十四條 制作時，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。

第一百一十五條 服務(wù)時，一般應(yīng)遵循先點先做的原則。

第一百一十六條 受到客人稱贊時，應(yīng)真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。

第二十章 宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百一十七條 宴會自助餐臺設(shè)計應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。

第一百一十八條 客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。

第一百一十九條 服務(wù)員應(yīng)隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。

第二十一章 餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百二十條 服務(wù)員應(yīng)隨時留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)及時提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標準、規(guī)范。

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中國飯店業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）的配合表示感謝。

第一百三十二條 服務(wù)員應(yīng)隨時巡視場地，主動為兒童和年紀較大的客人提供服務(wù)和幫助。救生員應(yīng)隨時觀察場所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時，應(yīng)禮貌勸阻。

第一百三十三條 服務(wù)員進行場內(nèi)的清潔消毒工作時，應(yīng)盡量避免打擾客人。

第一百三十四條 健身教練和球類項目服務(wù)員在對客服務(wù)時，應(yīng)主動進行自我介紹，應(yīng)準確稱呼?？偷男彰?/p>

第一百三十五條 指導(dǎo)客人訓(xùn)練或給客人作陪練時，應(yīng)隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務(wù)工作。

第一百三十六條 服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。

第二十五章 娛樂服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百三十七條 客人較多時，服務(wù)員應(yīng)主動疏導(dǎo)客人，使用規(guī)范的手勢，禮貌地為客人引路。

第一百三十八條 客人玩游藝機時，服務(wù)員應(yīng)主動提供換幣服務(wù)。對于初來的客人，服務(wù)員應(yīng)主動指導(dǎo)操作方法，介紹游戲規(guī)則。

第一百三十九條 游藝機出現(xiàn)故障時，服務(wù)員應(yīng)真誠地向客人致歉，并及時給客人調(diào)換。

第一百四十條 在卡拉ＯＫ廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場地的實際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線。服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供查找歌名和點歌服務(wù)。

第一百四十一條 服務(wù)員應(yīng)適時為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務(wù)需求。

第一百四十二條 在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。臨近營業(yè)時間結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人結(jié)賬離去。

第七篇 其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十六章 會議服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百四十三條 服務(wù)員為客人倒水時，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

第一百四十四條 重要會議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用

中國飯店業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）

菜時，應(yīng)把握尺度。主方與會人員就餐時應(yīng)優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。

第二十八章 商品銷售服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百五十八條 營業(yè)員應(yīng)微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準備為客人服務(wù)。

第一百五十九條 為客人服務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)善于觀察客人的眼神和表情，把握時機向客人展示商品。介紹商品應(yīng)實事求是，不夸大其詞。遞送商品應(yīng)符合遞物禮儀規(guī)范。

第一百六十條 回答客人詢問時，應(yīng)親切自然，有問必答。無法回答客人問題時，應(yīng)向客人真誠致歉，并提供其他咨詢途徑。

第一百六十一條 對購物客人和非購物客人，營業(yè)員應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼。

第一百六十二條 營業(yè)時間快結(jié)束時，營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)耐心提供服務(wù)，直到客人滿意離開。

第一百六十三條 接待退換貨的客人時，服務(wù)人員應(yīng)真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續(xù)。

第二十九章 殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百六十四條 問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚模?wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。

第一百六十五條 為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走平路時適當(dāng)關(guān)注，走坡路時適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

第一百六十六條 引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

第一百六十七條 引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

第一百六十八條 引領(lǐng)盲人客人乘車時，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈慌Z相對于客人的方位。開關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、4

第二篇：中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范分析

中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）

本規(guī)范是對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補充，適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負責(zé)解釋。

本規(guī)范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業(yè)。

本規(guī)范于2007年10月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。

總 則

第一條 為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。

第二條 《規(guī)范》所指飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。

第三條 《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。

第四條 《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。

第一篇

基本禮儀規(guī)范 第一章

儀表規(guī)范

第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。

第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

第二章 儀態(tài)規(guī)范

第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

第十四條 飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當(dāng)，幅度適宜。

第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

第三章

見面常用禮儀規(guī)范

第二十條 飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。

第二十一條 飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。

第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當(dāng)，自然大方。

第四章

服務(wù)用語規(guī)范

第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。

第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。

第二篇

通用服務(wù)禮儀規(guī)范 第五章

對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

第二十七條 飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

第二十八條 接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。

第三十一條 遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。

第三十二條 如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

第三十三條 進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。

第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。第三十五條 客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。

第六章

處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七條 接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。第三十九條 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。

第四十條 飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。

第三篇

前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

第七章

機場、車站、碼頭迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范

第四十一條 飯店應(yīng)制作接機、接站標志牌。標志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

第四十三條 見到客人應(yīng)主動問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進行自我介紹。

第四十四條 為客人提拿行李時，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。

第四十五條 為客人引路時，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。

第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩?yīng)方便客人上下車。

第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

第四十八條 與客人告別時，接送人員應(yīng)保證客人的行李準確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨??？腿俗叱鲆暰€后再轉(zhuǎn)身離開。

第八章

行李服務(wù)禮儀規(guī)范

第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護頂、撐傘。

第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

第五十二條 客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

第五十三條 裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。

第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。

第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。第五十七條

到達客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。第五十八條 離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

第九章

入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

第六十條 接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

第六十二條 回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。第六十三條 對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。

第六十四條 收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

第十章

總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

第六十七條 話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。

第六十八條 電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

第六十九條 轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。

第七十條 轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護住店客人的私人信息。第七十一條 提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。

第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務(wù)。向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

第四篇

客房服務(wù)禮儀規(guī)范

第十一章

客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范

第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應(yīng)選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。進入客房前應(yīng)按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應(yīng)開啟客房房門。如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置

第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務(wù)。第七十五條 維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應(yīng)主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。

第七十六條 維修完畢，維修人員應(yīng)主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀?？头坎繎?yīng)及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章

客房其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范

第七十七條 飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時送還。第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務(wù)員應(yīng)及時收取客衣，并按時送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。

第七十九條 客人租借用品時，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應(yīng)主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。

第八十條 提供房內(nèi)免費飲品服務(wù)時，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。

第十三章

客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范

第八十一條 送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。

第八十二條 送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。

第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

第十四章

公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范

第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應(yīng)向客人致歉。客人離開時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人開門。

第八十五條 清潔公共區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時，清潔員應(yīng)禮貌回避。

第八十六條 使用清潔設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。

第十五章

特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范

第八十七條 住店客人生病時，飯店應(yīng)派人及時探訪，應(yīng)真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時間，盡量不打擾客人休息。

第八十八條 客人財物在客房內(nèi)丟失時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。

第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。

第五篇

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范 第十六章

餐前服務(wù)禮儀規(guī)范

第九十一條 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。

第九十二條 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。

第九十三條 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。

第九十四條 向客人推薦菜品時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。

第九十五條 書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。

第十七章

餐間服務(wù)禮儀規(guī)范

第九十六條 廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。

第九十七條 西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。

第九十八條 值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐字清晰、音量適中。

第九十九條 擺放菜肴應(yīng)實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。第一百條 所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。第一百零一條 需要分菜時，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。

第一百零二條 服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r機撤盤。撤盤時，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。第一百零三條 為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。第一百零四條 客人抽煙時，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠離客人。如果用打火機點煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。

第一百零五條 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務(wù)時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。

第一百零六條 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。

第十八章

酒水服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百零七條 服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準確記錄，服務(wù)時正確無誤。

第一百零八條 斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意。

第一百零九條 服務(wù)酒水時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項，然后再提供相關(guān)服務(wù)。

第一百一十條 服務(wù)整瓶出售的酒品時，應(yīng)先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認后再當(dāng)眾開瓶。斟到飲料時，應(yīng)使用托盤。

第一百一十一條 調(diào)酒員面客服務(wù)時，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟?？腿碎g談話時，調(diào)酒員應(yīng)適時回避。客人對所調(diào)制的酒水不滿意時，應(yīng)向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務(wù)。第一百一十二條 服務(wù)熱飲或冷飲時，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時，應(yīng)當(dāng)著客人的面開瓶并斟倒。

第十九章

明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百一十三條 廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。

第一百一十四條 制作時，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。

第一百一十五條 服務(wù)時，一般應(yīng)遵循先點先做的原則。

第一百一十六條 受到客人稱贊時，應(yīng)真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。

第二十章 宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百一十七條 宴會自助餐臺設(shè)計應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。第一百一十八條 客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。

第一百一十九條 服務(wù)員應(yīng)隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。

第二十一章

餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百二十條 服務(wù)員應(yīng)隨時留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)及時提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標準、規(guī)范。

第一百二十一條 客人付賬時，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時應(yīng)當(dāng)面點驗。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

第一百二十二條 結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。

第二十二章

特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇?？腿藢Ψ?wù)工作提出意見和建議時，應(yīng)真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。第一百二十四條 有急事的客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結(jié)賬的準備。

第一百二十五條 如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。

第六篇

康樂服務(wù)禮儀規(guī)范

第二十三章

康樂服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百二十六條 見到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人準備消費的項目，請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時，應(yīng)用右手。第一百二十七條 更衣室服務(wù)員應(yīng)按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。

第一百二十八條 服務(wù)員應(yīng)用規(guī)范的手勢為客人指引更衣室方向?？腿诉M入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動問好，用規(guī)范的手勢為客人指示更衣柜的位置?？腿烁聲r，服務(wù)員應(yīng)適時回避?？腿烁峦戤?，服務(wù)員應(yīng)提醒客人妥善保管鑰匙。

第一百二十九條 服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。

第一百三十條 康樂場所提供飲品服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應(yīng)使用托盤。服務(wù)員應(yīng)隨時留意活動場所動靜，及時回應(yīng)客人需求。

第二十四章

康體服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百三十一條 康體游樂場所未開場前，服務(wù)員應(yīng)主動問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準時開場。如因超員需要限制游玩人數(shù)時，服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作，并對客人的配合表示感謝。

第一百三十二條 服務(wù)員應(yīng)隨時巡視場地，主動為兒童和年紀較大的客人提供服務(wù)和幫助。救生員應(yīng)隨時觀察場所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時，應(yīng)禮貌勸阻。

第一百三十三條 服務(wù)員進行場內(nèi)的清潔消毒工作時，應(yīng)盡量避免打擾客人。第一百三十四條 健身教練和球類項目服務(wù)員在對客服務(wù)時，應(yīng)主動進行自我介紹，應(yīng)準確稱呼常客的姓名。

第一百三十五條 指導(dǎo)客人訓(xùn)練或給客人作陪練時，應(yīng)隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務(wù)工作。

第一百三十六條 服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。

第二十五章

娛樂服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百三十七條 客人較多時，服務(wù)員應(yīng)主動疏導(dǎo)客人，使用規(guī)范的手勢，禮貌地為客人引路。

第一百三十八條 客人玩游藝機時，服務(wù)員應(yīng)主動提供換幣服務(wù)。對于初來的客人，服務(wù)員應(yīng)主動指導(dǎo)操作方法，介紹游戲規(guī)則。

第一百三十九條 游藝機出現(xiàn)故障時，服務(wù)員應(yīng)真誠地向客人致歉，并及時給客人調(diào)換。

第一百四十條 在卡拉ＯＫ廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場地的實際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線。服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供查找歌名和點歌服務(wù)。

第一百四十一條 服務(wù)員應(yīng)適時為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務(wù)需求。

第一百四十二條 在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。臨近營業(yè)時間結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人結(jié)賬離去。

第七篇

其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十六章

會議服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百四十三條 服務(wù)員為客人倒水時，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

第一百四十四條 重要會議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。

第一百四十五條 服務(wù)員應(yīng)隨時留意會場狀況，及時回應(yīng)客人需求。第一百四十六條 會場應(yīng)設(shè)專職清潔員負責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。第一百四十七條 會場衣帽間應(yīng)有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足。客人存放衣服時，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。

第一百四十八條 會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應(yīng)暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。

第一百四十九條 飯店應(yīng)為客人提供車輛進出登記服務(wù)、計時收費服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛。

第二十七章

營銷服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百五十條 飯店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應(yīng)提前預(yù)約，著裝整潔，主動進行自我介紹。與客人交談時，應(yīng)認真聆聽，及時回應(yīng)，并將手機調(diào)至靜音狀態(tài)。結(jié)束交談時，應(yīng)向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意。

第一百五十一條 宴請客戶時，應(yīng)提前到達就餐地點迎候客人。點菜時，應(yīng)尊重客戶的飲食習(xí)慣，不鋪張浪費。

第一百五十二條 帶領(lǐng)客戶參觀飯店時，應(yīng)提前準備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)范、到位。介紹飯店時，應(yīng)實事求是，關(guān)注客戶興趣，把握時間，適時結(jié)束參觀。

第一百五十三條 營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應(yīng)熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)范。

第一百五十四條 營銷部預(yù)訂員接聽客人預(yù)訂電話時，應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時，行文應(yīng)規(guī)范，稱謂準確，回復(fù)及時，文字簡練，通俗易懂。

第一百五十五條 接待大型旅游團隊時，負責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系的飯店相關(guān)營銷人員，應(yīng)提前做好接待準備工作，及時和領(lǐng)隊、導(dǎo)游溝通，盡量節(jié)約客人出行時間。

第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時，應(yīng)遇客禮讓，提拿攝像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。

第一百五十七條 飯店有外事接待活動時，應(yīng)派專人協(xié)調(diào)各項事宜。與客方會見、會談時，主方與會人員身份應(yīng)與客方與會人員身份對等，座次安排 符合禮節(jié)。交談時，主方應(yīng)認真聆聽，積極回應(yīng)。宴請客方時，應(yīng)尊重客方飲食習(xí)慣，菜量適宜，避免浪費。主方敬酒布菜時，應(yīng)把握尺度。主方與會人員就餐時應(yīng)優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。

第二十八章

商品銷售服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百五十八條 營業(yè)員應(yīng)微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準備為客人服務(wù)。

第一百五十九條 為客人服務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)善于觀察客人的眼神和表情，把握時機向客人展示商品。介紹商品應(yīng)實事求是，不夸大其詞。遞送商品應(yīng)符合遞物禮儀規(guī)范。

第一百六十條 回答客人詢問時，應(yīng)親切自然，有問必答。無法回答客人問題時，應(yīng)向客人真誠致歉，并提供其他咨詢途徑。

第一百六十一條 對購物客人和非購物客人，營業(yè)員應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼。

第一百六十二條 營業(yè)時間快結(jié)束時，營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)耐心提供服務(wù)，直到客人滿意離開。

第一百六十三條 接待退換貨的客人時，服務(wù)人員應(yīng)真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續(xù)。

第二十九章

殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百六十四條 問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。

第一百六十五條 為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走平路時適當(dāng)關(guān)注，走坡路時適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

第一百六十六條 引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導(dǎo)者 15 應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

第一百六十七條 引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

第一百六十八條 引領(lǐng)盲人客人乘車時，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛停靠的位置相對于客人的方位。開關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

第三十章

其他對客崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

第一百七十一條 飯店保衛(wèi)工作人員應(yīng)著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。

第一百七十二條 采購員在接待供應(yīng)商時，應(yīng)謙和有禮、熱情大方。與客人交談時，應(yīng)將手機調(diào)至靜音，認真傾聽對方談話。交談結(jié)束后，應(yīng)禮貌送別。

第一百七十三條 車隊司機應(yīng)保證車輛干凈整潔。接送客人時，應(yīng)著裝規(guī)范，提前到達，站立迎候，適時提供行李服務(wù)和護頂服務(wù)。應(yīng)遵章守法，安全駕駛，按時將客人送達指定地點?？腿说竭_目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車。

第一百七十四條 飯店總值班經(jīng)理對客人應(yīng)禮貌熱情，對員工應(yīng)關(guān)心體貼。應(yīng)以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時，應(yīng)尊重員工勞動成果，應(yīng)為下級排憂解難。處理各類突發(fā)事件和疑難問題時，應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，反應(yīng)迅速，措施得當(dāng)。

第三篇：中國飯店行業(yè)(房務(wù))服務(wù)禮儀規(guī)范

中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

前 言

本規(guī)范是對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補充，適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負責(zé)解釋。

本規(guī)范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業(yè)。

本規(guī)范于2007年10 月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。

總 則

第一條 為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。

第二條 《規(guī)范》所指飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。

第三條 《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。

第四條 《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。

第一篇 基本禮儀規(guī)范 第一章 儀表規(guī)范

第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。

第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

第二章 儀態(tài)規(guī)范

第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

第十四條 飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當(dāng)，幅度適宜。

第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。第三章 見面常用禮儀規(guī)范

第二十條 飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。

第二十一條 飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當(dāng)，自然大方。第四章 服務(wù)用語規(guī)范

第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。

第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。

第二篇 通用服務(wù)禮儀規(guī)范

第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

第二十七條 飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。第二十八條 接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。

第三十一條 遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。第三十二條 如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

第三十三條 進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。

第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。

第三十五條 客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。

第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七條 接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

第三十九條 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。

第四十條 飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。第三篇 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范 第七章 機場、車站、碼頭 迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范 第四十一條 飯店應(yīng)制作接機、接站標志牌。標志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。

第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

第四十三條 見到客人應(yīng)主動問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進行自我介紹。

第四十四條 為客人提拿行李時，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。

第四十五條 為客人引路時，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。

第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩?yīng)方便客人上下車。

第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

第四十八條 與客人告別時，接送人員應(yīng)保證客人的行李準確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨?。客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開。

第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范

第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護頂、撐傘。第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。第五十二條 客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

第五十三條 裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。

第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。

第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。

第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

第五十七條 到達客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

第五十八條 離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

第六十條 接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

第六十二條 回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

第六十三條 對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。

第六十四條 收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

第十章 總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

第六十七條 話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。第六十八條 電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

第六十九條 轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。

第七十條 轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護住店客人的私人信息。

第七十一條 提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。

第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務(wù)。向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。第四篇 客房服務(wù)禮儀規(guī)范

第十一章 客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范

第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應(yīng)選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。進入客房前應(yīng)按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應(yīng)開啟客房房門。如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置

第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務(wù)。

第七十五條 維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應(yīng)主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。

第七十六條 維修完畢，維修人員應(yīng)主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀?？头坎繎?yīng)及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章 客房其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范

第七十七條 飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時送還。第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務(wù)員應(yīng)及時收取客衣，并按時送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。

第七十九條 客人租借用品時，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應(yīng)主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。第八十條 提供房內(nèi)免費飲品服務(wù)時，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。

第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范

第八十一條 送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。

第八十二條 送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。

第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范

第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應(yīng)向客人致歉?？腿穗x開時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人開門。

第八十五條 清潔公共區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人。客人在工作區(qū)域談話時，清潔員應(yīng)禮貌回避。

第八十六條 使用清潔設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范

第八十七條 住店客人生病時，飯店應(yīng)派人及時探訪，應(yīng)真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時間，盡量不打擾客人休息。第八十八條 客人財物在客房內(nèi)丟失時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。

第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。

第四條飯店應(yīng)當(dāng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當(dāng)及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。

第五條飯店由于出現(xiàn)超額預(yù)訂而使預(yù)訂客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔(dān)。

第六條飯店應(yīng)當(dāng)同團隊、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括客人入住和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責(zé)任等款項。

第七條飯店在辦理客人入住手續(xù)時，應(yīng)當(dāng)按照國家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實登記。第八條以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；(二)從事違法活動者；

(三)影響飯店形象者(如攜帶動物者)；(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者；(五)飯店客滿；

(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。

第三章飯店收費

第九條飯店應(yīng)當(dāng)將房價表置于總服務(wù)臺顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定。

第十條飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。

第十一條根據(jù)國家規(guī)定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項目加收服務(wù)費，應(yīng)當(dāng)在房價表或有關(guān)服務(wù)價目單上明碼標價。第四章保護客人人身和財產(chǎn)安全

第十二條為了保護客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施?？头績?nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。

第十四條對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護、警示措施。警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對照。

第十五條飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房內(nèi)的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

第十六條飯店應(yīng)當(dāng)保護客人的隱私權(quán)。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外，飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進入客人下榻的房間。

第五章保管客人貴重物品

第十七條飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。

第十八條飯店應(yīng)當(dāng)對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

第十九條客人寄存貴重物品時，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)。

第二十條飯店客房內(nèi)設(shè)置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內(nèi)，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。

第二十一條如無事先約定，在客人結(jié)賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內(nèi)的物品取出，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。

第二十二條客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險箱的費用。第六章保管客人一般物品

第二十三條飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時，應(yīng)當(dāng)檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經(jīng)雙方當(dāng)面確認后，給客人簽發(fā)行李寄存牌。

第二十四條客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問客人寄存物品中有無貴重物品。客人寄存的物品中如有貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而沒有采取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第七章洗衣服務(wù)

第二十五條客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認并在洗衣單上注明。客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿怂拖匆挛镌谙礈旌蠹磿r發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二十六條飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求客人將送洗衣物內(nèi)的物品取出。對洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。

第三十條飯店有義務(wù)提醒客人在客房內(nèi)遵守國家有關(guān)規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用及改變使用用途。對違反規(guī)定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第三十一條飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進行改造、裝飾。未經(jīng)飯店同意進行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第三十二條飯店有義務(wù)提示客人愛護飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任。由于客人原因，飯店維修受損設(shè)施、設(shè)備期間導(dǎo)致客房不能出租、場所不能開放而發(fā)生的營業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔(dān)責(zé)任。

第三十三條對飲酒過量的客人，飯店應(yīng)恰當(dāng)、及時地勸阻，防止客人在飯店內(nèi)醉酒?？腿俗砭坪笤陲埖陜?nèi)肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第三十四條客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房內(nèi)，飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費用由客人承擔(dān)。三個月后仍無人認領(lǐng)的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。

第四篇：中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)

中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范（試行）

中國旅游飯店業(yè)協(xié)會

總則

第一條本規(guī)范適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。

第二條本規(guī)范所稱飯店行業(yè)突發(fā)事件，是指在飯店所負責(zé)區(qū)域內(nèi)，突然發(fā)生的對客人、員工和其他相關(guān)人員的人身和財產(chǎn)安全，造成或者可能造成嚴重危害，需要飯店采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安，以及公關(guān)危機事件等。

第三條飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原則，把應(yīng)急管理貫穿于飯店管理的全過程，創(chuàng)造安全和諧的飯店環(huán)境。

第四條飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機構(gòu)，在突發(fā)事件發(fā)生時起到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)以及快速決策等作用。

第五條飯店應(yīng)從實際出發(fā)，根據(jù)自身的特點，結(jié)合本規(guī)范制訂具體的、符合自身情況的應(yīng)對危機預(yù)案。

第六條飯店出現(xiàn)超出本規(guī)范所列出的類似事件，應(yīng)依據(jù)本規(guī)范中的各項原則來處理。

第一篇預(yù)防準備

第一章預(yù)案建立

第七條飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系。飯店應(yīng)遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合本店的實際情況，制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實際需要和形勢變化，及時修訂應(yīng)急預(yù)案。

第八條飯店應(yīng)急預(yù)案應(yīng)針對突發(fā)事件的性質(zhì)、特點和可能造成的危害程度，對突發(fā)事件具體細分等級，制定相應(yīng)的應(yīng)急管理程序與制度。

第二章管理機構(gòu)

第九條無論是來自業(yè)主方任命還是管理公司派遣，飯店總經(jīng)理都應(yīng)是飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理第一責(zé)任人。總經(jīng)理和相關(guān)管理人員需熟悉本飯店應(yīng)急管理預(yù)案的全部內(nèi)容，具備應(yīng)急指揮能力?？偨?jīng)理可授權(quán)相關(guān)管理人員或機構(gòu)處置應(yīng)急事件，但需對處置結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

第十條飯店應(yīng)安排總經(jīng)理等高級行政管理人員及各主要部門的負責(zé)人，組成危機領(lǐng)導(dǎo)小組或類似的組織作為突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機構(gòu)，并有效規(guī)定所有成員的職責(zé)。應(yīng)急管理指揮機構(gòu)可視情況需要，在必要時組建現(xiàn)場控制中心及媒體信息中心，并安排相應(yīng)的執(zhí)行人員來負責(zé)推進和落實各項應(yīng)急處置工作。

第三章制度體系

第十一條飯店總經(jīng)理應(yīng)切實貫徹國家和上級有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急管理的各項法律、法規(guī)和要求，保障飯店的營運安全和客人、員工的人身、財產(chǎn)安全；保證飯店應(yīng)急預(yù)案體系健全，操作順暢有效；落實應(yīng)急管理責(zé)任制并有效監(jiān)督；妥善處理內(nèi)部矛盾，對各種安全隱患及時提出整改意見；提高各項技術(shù)防范措施的科技含量；為各項預(yù)防準備工作爭取必要的資金投入。

第十二條飯店員工應(yīng)熟悉本崗位的突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急救援職責(zé)，掌握相關(guān)的應(yīng)急處置與救援知識，按規(guī)定采取預(yù)防措施，進行各項操作，服從飯店對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。由本店員工組成的專職或者兼職應(yīng)急救援隊伍在現(xiàn)場執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)佩戴相應(yīng)的識別標志，聽從現(xiàn)場指揮人員的命令。

第十三條飯店應(yīng)定期對所轄區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)事件的危險源、危險 區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進行調(diào)查、登記、風(fēng)險評估，定期檢查本店各項安全防范措施的落實情況，掌握并及時處理本店存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題，明確提示和要求有關(guān)部門、員工及客人采取相應(yīng)的安全防范措施。

第十四條飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)制度，對店內(nèi)負有處置突發(fā)事件職責(zé)的員工定期進行培訓(xùn)，對本店員工和客人開展應(yīng)急知識的宣傳普及活動和必要的應(yīng)急演練。

第十五條危機發(fā)生時，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應(yīng)急救援和緊急控制措施，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機構(gòu)匯報，由其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處置工作。各部門負責(zé)人應(yīng)堅決執(zhí)行各項指令，并及時提供相關(guān)的專業(yè)建議。事件發(fā)生現(xiàn)場的部門負責(zé)人應(yīng)保證與應(yīng)急管理指揮機構(gòu)的有效聯(lián)絡(luò)，根據(jù)指令在現(xiàn)場帶領(lǐng)員工實施各項處置工作，并及時通報現(xiàn)場情況。

第十六條飯店應(yīng)明確應(yīng)急處置工作的組織指揮體系，制定和強化各部門及各崗位應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任制度，確保本店突發(fā)事件應(yīng)急處置的各項規(guī)定能得到切實實行。

第十七條飯店應(yīng)通過制定相應(yīng)的應(yīng)急溝通計劃和公共關(guān)系處理流程，指定相應(yīng)的部門與人員，負責(zé)在應(yīng)急管理期間，與員工、客人、上級主管單位、相關(guān)政府部門及機構(gòu)、新聞媒體等的信息溝通事宜。

第四章物資準備

第十八條飯店在籌建、重建或裝修改造時，應(yīng)在功能規(guī)劃上充分考慮預(yù)防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應(yīng)對突發(fā)事件所必需的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理確定應(yīng)急避難場所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發(fā)事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。

第十九條飯店應(yīng)為本店的各種交通工具和相關(guān)場所配備報警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，注明其使用方法，并顯著標明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通。應(yīng)以自檢和配合上級主管單位與相關(guān)政府部門及機構(gòu)檢查相結(jié)合的方式，定期檢測、維護其報警裝置和應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，使其處于良好狀態(tài)，確保正常使用。

第二十條飯店應(yīng)在消防、電源線路設(shè)置、電器設(shè)備使用、特種設(shè)備使用、危險物品管理、建筑施工等方面嚴格執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，加強日常維護、保養(yǎng)，保證安全運行。

第二十一條飯店應(yīng)在重點要害部位、設(shè)施和設(shè)備上，設(shè)置便于識別的安全警示標志。尤其注意要在客房內(nèi)的顯著位置張貼或放置應(yīng)急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設(shè)施的顯著位置設(shè)立警示標志；在店內(nèi)設(shè)置能覆蓋飯店所有區(qū)域的應(yīng)急廣播系統(tǒng)、特殊區(qū)域的應(yīng)急對話設(shè)備等。

第二十二條飯店應(yīng)建立健全應(yīng)急物資儲備保障制度，完善重要應(yīng)急物資的監(jiān)管、儲備、調(diào)撥和緊急配送體系。明確應(yīng)急檢查清單的內(nèi)容，應(yīng)急聯(lián)系的相關(guān)部門與機構(gòu)和相關(guān)人員的聯(lián)系方式，以及所需要配備的各種應(yīng)急物資等。

第二篇應(yīng)急反應(yīng)

第五章應(yīng)急程序

第二十三條飯店應(yīng)建立突發(fā)事件信息收集系統(tǒng)，通過相關(guān)制度的制定和程序的實施，要求各部門和所有人員及時、客觀、真實地報告突發(fā)事件信息，嚴防遲報、謊報、瞞報、漏報和傳播虛假信息等現(xiàn)象的發(fā)生。

第二十四條先遇到或發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的員工應(yīng)及時向飯店相關(guān)部門及上級 領(lǐng)導(dǎo)匯報。匯報內(nèi)容應(yīng)基于當(dāng)時的實際情況，盡可能多地提供各種相關(guān)信息，尤其是事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、簡要經(jīng)過和可能的原因，對人身、財產(chǎn)、飯店、周邊社區(qū)可能的影響，需采取的行動和已采取的行動等。部門負責(zé)人或值班人員在接到突發(fā)事件報告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設(shè)備設(shè)施嚴重受損壞、明顯存在安全威脅等情形，應(yīng)立即向總經(jīng)理或其授權(quán)代表匯報。

第二十五條總經(jīng)理或其授權(quán)代表在接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場進行實地調(diào)查，并視情況安排總機或采用其他方式通知飯店應(yīng)急處置指揮機構(gòu)的相關(guān)人員前來共同調(diào)查并參與商討，及時匯總分析各種信息，對可能造成的影響進行評估，決定是否需上報上級突發(fā)事件應(yīng)急機構(gòu)、公安機關(guān)或消防機關(guān)、管理公司及業(yè)主公司和對媒體進行披露等。

第二十六條如飯店發(fā)生造成或可能造成嚴重社會危害的突發(fā)事件時，則應(yīng)按規(guī)定立即向上級主管單位和相關(guān)政府部門及機構(gòu)報告。

第六章應(yīng)急處置

第二十七條飯店所采取的突發(fā)事件應(yīng)急處置措施，應(yīng)與突發(fā)事件可能造成危害的性質(zhì)、程度和范圍相適應(yīng)；在突發(fā)事件發(fā)生時，客人和員工的安全至上，應(yīng)首先最大程度地保護客人和員工及其他相關(guān)人員生命安全，其次為財產(chǎn)安全，盡量避免或減少損失。

第二十八條飯店應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和可能造成的危害，及時啟動應(yīng)急預(yù)案。

第二十九條應(yīng)及時向客人和員工發(fā)布有關(guān)采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營救和救治受傷人員，轉(zhuǎn)移死亡人員，視情況需要，轉(zhuǎn) 移、疏散并撤離易受突發(fā)事件危害的客人、員工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；

第三十條應(yīng)及時轉(zhuǎn)移客人和飯店的重要財產(chǎn)及客人、員工及飯店的重要資料；

第三十一條迅速控制危險源，標明危險區(qū)域，封鎖危險場所，劃定警戒區(qū)，控制或者限制容易導(dǎo)致危害擴大的生產(chǎn)經(jīng)營活動以及采取其他保護措施，確保物品和飯店財產(chǎn)的安全；

第三十二條應(yīng)實施應(yīng)急溝通計劃和公共關(guān)系處理流程，有效處理與客人、員工、上級主管單位、相關(guān)政府部門及機構(gòu)、新聞媒體和社區(qū)公眾等的信息溝通工作。

第三十三條如相關(guān)政府部門及機構(gòu)已開始介入突發(fā)事件的應(yīng)急處置與救援工作，飯店應(yīng)聽從統(tǒng)一的指揮和安排，積極主動參加和配合應(yīng)急救援工作，協(xié)助維護正常秩序。

第三十四條突發(fā)事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應(yīng)采取或者繼續(xù)實施必要措施，防止突發(fā)事件的次生、衍生事件或者重新引發(fā)社會安全事件。

第三十五條突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，飯店應(yīng)有效實施對各種救助、補償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發(fā)事件引發(fā)的矛盾和糾紛，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營管理秩序。

第三十六條飯店應(yīng)對突發(fā)事件造成的損失進行評估，對經(jīng)驗教訓(xùn)進行總結(jié)，及時查明突發(fā)事件的發(fā)生經(jīng)過和原因，總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，制定改進措施。第三篇常用預(yù)案要點

第七章火災(zāi)

第三十七條火災(zāi)指凡在時間上或空間上失去控制的并對財物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。在各種災(zāi)害中，火災(zāi)是最經(jīng)常、最普遍的威脅人身安全、財產(chǎn)安全的主要災(zāi)害之一。

第三十八條飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急處置中心以及消防控制中心，便于火災(zāi)發(fā)生時，各種突發(fā)事件的統(tǒng)一處理和各個部門的協(xié)調(diào)安排。任何員工若發(fā)現(xiàn)有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應(yīng)先觀察火情，并在第一時間報告飯店消防控制中心。

第三十九條飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)及時全面了解具體情況，決定是否作出向消防機關(guān)報警、疏散人員、轉(zhuǎn)移財物等指令。及時組織店內(nèi)應(yīng)急救援隊到指定的地點集結(jié)，合理分配人力，安排滅火組負責(zé)控制、撲救火情；搶救組負責(zé)搶救重要物資、危險品，疏散組負責(zé)疏散現(xiàn)場人員；救護組負責(zé)對現(xiàn)場的傷員，殘疾、行動不便的客人進行救護、轉(zhuǎn)移。

第四十條飯店消防控制中心在獲知報警信息或發(fā)現(xiàn)煙感、溫感等報警設(shè)施啟動時，應(yīng)立即安排人員趕往現(xiàn)場，甄別火情，組織現(xiàn)場人員撲救初起火災(zāi)，并視情況決定是否需按火情級別通知電話總機啟動相應(yīng)的緊急聯(lián)絡(luò)程序；同時，還應(yīng)視情況及時啟動滅火設(shè)施、應(yīng)急廣播、疏散照明、防火卷簾、防火門、排煙、送風(fēng)系統(tǒng)，監(jiān)控報警系統(tǒng)其他報警點。

第四十一條在火災(zāi)發(fā)生時，各部門應(yīng)按照上級命令統(tǒng)一行動，各司其職，各部門員工在負責(zé)緊急處理的人員到達之前應(yīng)盡可能留在現(xiàn)場，并與消防控制中心隨時保持聯(lián)系，以便及時提供具體的火情信息。同時，應(yīng)盡可能地使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險區(qū)域的不知情者，并視情況使用離現(xiàn)場 最近的消防器材控制火情。當(dāng)飯店下達緊急疏散指令后，要保持各通道的暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時反饋執(zhí)行情況。

第四十二條保安部負責(zé)人應(yīng)迅速到臨時指揮部協(xié)助指揮，并安排人員組織現(xiàn)場撲救、疏散，報告火勢情況，監(jiān)視火勢發(fā)展，判斷火勢蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強對飯店所有出入口的監(jiān)控，阻止無關(guān)人員進入飯店。工程部應(yīng)安排負責(zé)人視火情關(guān)閉空調(diào)、停氣、斷電、啟動應(yīng)急發(fā)電機等，確保消防電梯的正常使用，解救電梯內(nèi)被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等。確保應(yīng)急發(fā)電機的正常運行，消防水源正常供應(yīng)和排煙、送風(fēng)等設(shè)備的正常運行。前廳部應(yīng)通知電話總機確保店內(nèi)通訊暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙。客房部應(yīng)安排人員迅速清理樓層內(nèi)障礙物，統(tǒng)計各個樓層的客人人數(shù)，對來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應(yīng)安排人員立即關(guān)閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應(yīng)及時通知醫(yī)務(wù)室做好救護傷員的各項準備，迅速統(tǒng)計在店員工人數(shù)，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時待命。財務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時根據(jù)指令進行轉(zhuǎn)移的準備。飯店總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時向飯店所有承租店家通報情況，集結(jié)飯店所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉(zhuǎn)移準備。

第四十三條火災(zāi)后應(yīng)安排人員拍攝受影響的區(qū)域，協(xié)助前臺部門及財務(wù)部門整理一份損失清單上交飯店，以便送至保險公司。在必要檢查之后，經(jīng)總經(jīng)理同意采取補救措施，將受影響的營業(yè)區(qū)域恢復(fù)成正常狀態(tài)。按順序在記錄本上記錄所有細節(jié)，準備好募集證人和相關(guān)人員名單，協(xié)助在調(diào)查中需要援助的人員。第八章自然災(zāi)害第

四十四條自然災(zāi)害指以自然變異為主因的危害動植物及人類的事件，包括風(fēng)暴、海嘯、臺風(fēng)、龍卷風(fēng)、水災(zāi)、旱災(zāi)、冰雪災(zāi)害等氣候災(zāi)害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質(zhì)災(zāi)害。

第一節(jié)汛情及極端氣候災(zāi)害的處置

第四十五條在汛情或極端氣候到來前，飯店應(yīng)組織人員對防汛器材、防汛設(shè)施、避雷裝置、污水泵、機房等重點要害部位等進行檢查和維護，確保各項設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；在地下車道口、地勢較低的出入口及其他重點要害部位門口準備沙袋；對建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設(shè)施等部位進行檢測和維護，并做加固和清理處理。

第四十六條若獲知汛情或極端氣候發(fā)生，飯店應(yīng)安排人員趕赴現(xiàn)場核查情況，并視情況決定是否需通知總機及時啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，調(diào)集人員進行堵漏、排水工作，對重點要害崗位、庫房等區(qū)域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生，下達轉(zhuǎn)移物資指令，啟動應(yīng)急救援預(yù)案。

第四十七條在應(yīng)急處置過程中，工程部應(yīng)視情況決定是否應(yīng)切斷受災(zāi)區(qū)域的電源，要及時組織人員攜帶工具到達現(xiàn)場搶險，對嚴重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進行排水。保安部應(yīng)根據(jù)指令對發(fā)生汛情的崗位增派人員執(zhí)勤，勸阻無關(guān)人員進入受影響區(qū)域，安排人員在樓層進行巡邏，防止不法人員進行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區(qū)域的秩序。在室外值班的安全員，應(yīng)檢查飯店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，將外圍用電和電源關(guān)閉，以免造成短路火災(zāi)。其他受事故影響的部門要組織人員對客人做好安撫解釋工作，根據(jù)指令疏導(dǎo)客人離開受影響區(qū)域。其他人員隨時準備協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷者，及時與保險公司進行聯(lián)絡(luò)。第二節(jié)地震的處置

第四十八條飯店地震應(yīng)急原則為：長期準備，立足突然；統(tǒng)一指揮，分工負責(zé)；快速反應(yīng)，自救互救。

第四十九條飯店要根據(jù)應(yīng)急情況，制定疏散方案，確定疏散路線和場地，有組織地對客人及工作人員進行避震疏散。當(dāng)飯店所在區(qū)域人民政府發(fā)布臨震警報（包括有感地震和破壞性地震）后，即進入臨震應(yīng)急期，飯店應(yīng)及時組織開展臨震應(yīng)急工作。

第五十條當(dāng)飯店所在區(qū)域及其鄰近地區(qū)發(fā)生地震，并明顯有感時，飯店應(yīng)及時組織開展有感地震應(yīng)急處置工作，并根據(jù)當(dāng)?shù)卣蜕霞壊块T傳達的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導(dǎo)工作，防止地震謠傳，穩(wěn)定客人及工作人員情緒。

第五十一條當(dāng)飯店所在區(qū)域發(fā)生破壞性地震時，飯店應(yīng)立即組織抗震指揮部。抗震指揮部應(yīng)即刻進入指揮一線，啟動抗震救災(zāi)指揮系統(tǒng)，并成立搶險救災(zāi)組、醫(yī)療救護組、治安保衛(wèi)組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側(cè)重點為組織客人及員工疏散、開展自救互救、預(yù)防和消除地震次生災(zāi)害。

第九章飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施

第五十二條飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施指飯店主要的固定資產(chǎn)，其中飯店建筑物指飯店進行生產(chǎn)經(jīng)營活動的人造地面固定場所，設(shè)備設(shè)施指飯店通過購買或擁有等方式為進行經(jīng)營管理等活動所使用的工具。飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故指飯店的建筑物和設(shè)備設(shè)施在特殊情況下出現(xiàn)的異常從而給飯店經(jīng)營管理活動造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運行故障及監(jiān)控中心無法運轉(zhuǎn)等。第三節(jié)停水、停電及停氣的處置

第五十三條若根據(jù)各種反饋信息，確認問題是店外原因引發(fā)，應(yīng)安排人員聯(lián)系設(shè)備及水、電、氣的供應(yīng)方，說明飯店目前發(fā)生的具體情況，詳細詢問事故的破壞程度和修復(fù)時間，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)報告。在事故恢復(fù)后，應(yīng)組織人員到相關(guān)區(qū)域巡查，恢復(fù)開啟設(shè)備，維修損壞設(shè)備，落實改進措施。

第五十四條若發(fā)現(xiàn)或獲知在沒有事先通知的情況下，店內(nèi)發(fā)生停水、停電、停氣等現(xiàn)象，飯店工程部應(yīng)立即向相關(guān)機房通報情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場察看情況，檢查是否在店內(nèi)還存在其他停水、停電、停氣現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)機房設(shè)備出現(xiàn)了嚴重故障，工程部應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報告，指示相關(guān)機房啟動應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機房現(xiàn)場指揮，要求總機啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。各部門負責(zé)人接到報警后，應(yīng)立即返回崗位，隨時準備接受相關(guān)命令。

第五十五條若經(jīng)仔細了解具體情況后，確信問題在短時間內(nèi)無法解決時，飯店應(yīng)安排專人向相關(guān)部門求援，并立即啟用臨時發(fā)電機、臨時供水車等救援設(shè)備。

第五十六條在應(yīng)急處置過程中，飯店工程部應(yīng)視需要，安排相應(yīng)的專業(yè)維修人員分別前往解救電梯內(nèi)被困乘客；前往配電室啟動應(yīng)急發(fā)電機以保障事故照明、消防設(shè)施設(shè)備等用電；前往事故現(xiàn)場進一步查明原因，留守觀察，及時反饋。保安部應(yīng)重點關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運轉(zhuǎn)情況，依照指令，在飯店各出入口及相關(guān)區(qū)域增加人手，加大巡視密度，對事故現(xiàn)場做好警戒工作，控制現(xiàn)場情況，防止發(fā)生混亂。前廳部應(yīng)及時向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)提供住店客人資料，并安排人員做好客人解釋、安撫，及客人的要求和意見反饋工作，看管好客人的行李，確保店內(nèi)指揮通訊暢通。餐飲部應(yīng)要求所有當(dāng)班 服務(wù)員及廚師保持冷靜，并采取相應(yīng)的措施穩(wěn)定各餐廳客人情緒，向客人說明情況爭取得到諒解。若客人要求離開，應(yīng)安排服務(wù)員給客人照明道路指引通道，防止造成混亂。餐飲部負責(zé)人及廚師長還應(yīng)根據(jù)指令，及時制定對策，改變菜單，提供易于制作的食品?？头坎繎?yīng)組織人員在發(fā)生停電時，攜帶手電筒等應(yīng)急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進入房間和離店提供照明。在發(fā)生停水時，需從庫房或其他場所調(diào)集礦泉水。當(dāng)應(yīng)急送水車到飯店后，及時給客人提供必備的生活用水。采購部應(yīng)購買柴油等物品以保證應(yīng)急發(fā)電機的使用，聯(lián)系購買飲用水及食品等，保障應(yīng)急處置的需要。財務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關(guān)服務(wù)的準備。其他各部門應(yīng)堅守崗位，管理人員應(yīng)在現(xiàn)場進行督導(dǎo)，及時向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)反饋情況，服從統(tǒng)一指揮。

第四節(jié)電梯運行故障的處置

第五十七條若發(fā)現(xiàn)或獲知電梯因發(fā)生運行故障而停機，飯店監(jiān)控部門應(yīng)立即確認是否有人受困，并嘗試用呼叫電話與轎廂內(nèi)乘客聯(lián)系；勸告乘客不要驚慌，靜候解救；建議乘客不要采取強行離開轎廂等不安全措施。

第五十八條通知工程部維修人員按相關(guān)操作規(guī)程到現(xiàn)場開展解救工作，安排大堂經(jīng)理等相關(guān)人員到事故地點與被困乘客進行有效的不間斷溝通，請客人安心等候，協(xié)助配合解救。

第五十九條協(xié)助乘客安全離開轎廂后，飯店應(yīng)及時安排人員安撫乘客，并詢問其身體有無不適。對受傷或受驚嚇者，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定及時安排醫(yī)務(wù)人員實施救治。

第六十條飯店應(yīng)及時安排工程部電梯維修人員聯(lián)系廠家對故障電梯進行全 面檢修，確保電梯運行安全。

第五節(jié)監(jiān)控中心

第六十一條監(jiān)控中心不僅是飯店實施日常安全保衛(wèi)工作的信息、圖像控制中心，而且還是飯店在處置突發(fā)事件時期的重要指揮中心。監(jiān)控中心員工必須有高度的責(zé)任心，保證所負責(zé)的煙感報警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、消防水喉配備系統(tǒng)、滅火器材布點系統(tǒng)、監(jiān)視器設(shè)置系統(tǒng)以及廣播系統(tǒng)的設(shè)備和監(jiān)控中心機房的設(shè)備運營良好。

第六十二條若在一個點上或多個點上發(fā)生突發(fā)事件，必要時，保安部經(jīng)理甚至飯店總經(jīng)理必須到達現(xiàn)場或到達監(jiān)控中心指揮。在特定條件下，監(jiān)控中心可進一步監(jiān)視現(xiàn)場場景，比如對電梯內(nèi)的流程接點進行時間控制、錄制現(xiàn)場實況，為事后數(shù)據(jù)分析和破案提供依據(jù)。監(jiān)控中心應(yīng)與保安各崗位的交互系統(tǒng)同步工作，以便做到一呼百應(yīng)，提高制度實施的效率。

第十章公共衛(wèi)生和傷亡事件

第六十三條突發(fā)公共衛(wèi)生事件，指突發(fā)性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。傷亡事件，指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。

第六節(jié)公共衛(wèi)生事件的處置

第六十四條公共衛(wèi)生事件的預(yù)防必須以各部門以及每位員工的積極預(yù)防為主。飯店應(yīng)教育全體員工養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，加強衛(wèi)生知識學(xué)習(xí)，提高自我保護意識和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動物。飯店應(yīng)定期對員工進行身體檢查，做到“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早醫(yī)治”。若員工 在店外被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應(yīng)及時根據(jù)狀況嚴重程度及醫(yī)生建議向飯店匯報；若員工在店內(nèi)得知自己或被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發(fā)現(xiàn)其癥狀的員工應(yīng)立即向飯店匯報。若員工被確診已患傳染病，飯店應(yīng)視情況及醫(yī)生建議，決定是否對與之接觸過的員工或客人設(shè)法進行相關(guān)檢查。相關(guān)人員應(yīng)做好保密工作?；加袀魅静』蛞伤苽魅静〉娘埖陠T工應(yīng)待醫(yī)院及飯店醫(yī)務(wù)室確認無恙后方可上崗。

飯店各部門應(yīng)定期開展衛(wèi)生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購部應(yīng)把好食品采購關(guān)，不購買未經(jīng)檢疫的動物、肉食及制品，對購進的禽畜類生物及制品，應(yīng)嚴格驗收登記，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即停止食用；應(yīng)把好生產(chǎn)、加工、運輸、貯存關(guān)，做到食品加工“當(dāng)日生產(chǎn)、當(dāng)日銷售、當(dāng)日食用”，運輸工具天天消毒，食品儲存、加工生熟分開。工程部應(yīng)加強對飯店空調(diào)系統(tǒng)的管理，保持良好的通風(fēng)換氣，定期對電梯、公用電話等公共設(shè)施和用具進行消毒。

第六十五條當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)立即召集相關(guān)人員聽取情況匯報，視情況決定是否向相關(guān)疾控中心、公安機關(guān)及上級部門報告。飯店醫(yī)務(wù)室在接到報告后，應(yīng)立即了解相關(guān)人員病情，如經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，應(yīng)立即報告疾控中心，配合防疫部門及時做好消毒、監(jiān)測、隔離工作，將疫情控制在最小范圍內(nèi)。

第六十六條如果突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生在飯店公共區(qū)域、餐廳或客房等店內(nèi)區(qū)域，最先發(fā)現(xiàn)情況的員工應(yīng)立即報告飯店，并由飯店派人與客人聯(lián)系。負責(zé)與發(fā)病客人交涉的人員應(yīng)做好自我保護工作。

第六十七條飯店應(yīng)及時安排相關(guān)人員陪同醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前往詢問客人相關(guān)信息，采取必要救治措施，同時等待疾控中心專業(yè)人員到達并配合行動。如傳染 病客人不配合工作，可通知保安部協(xié)助或由保安部上報有關(guān)部門。

第六十八條客人被送往醫(yī)院后，飯店應(yīng)視情況決定是否采取保護或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應(yīng)及時對其使用過的器皿、客房等進行嚴格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認易感人員名單，按要求進行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店應(yīng)根據(jù)傳染病傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據(jù)封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的指揮部，組成對客服務(wù)組、生活保障組、后勤供應(yīng)組、安全警衛(wèi)組、義務(wù)救護組負責(zé)飯店部分封閉期間的正常運轉(zhuǎn)。

第七節(jié)食物中毒的處置

第六十九條若發(fā)現(xiàn)或獲知有客人或員工出現(xiàn)食物中毒癥狀，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先了解中毒者國籍、人數(shù)、癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機或其危機應(yīng)急中心報警?？倷C或其危機應(yīng)急中心應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報告，按指示啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，同時向急救中心求援。在現(xiàn)場的飯店工作人員應(yīng)妥善安置中毒者，保護好現(xiàn)場。

第七十條飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)立即了解情況，并視情況決定是否向相關(guān)的疾控中心、公安機關(guān)及上級部門報告。

第七十一條飯店應(yīng)及時安排醫(yī)務(wù)室醫(yī)生攜帶急救藥品和器材趕往現(xiàn)場，實施必要的緊急搶救，并根據(jù)具體情況決定是否將中毒者送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。飯店應(yīng)安排食品化驗員了解詳細情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對病人嘔吐物等加以封存，對食物取樣化驗。如涉及外籍人員，應(yīng)視需要向外事主管部門報告。

第七十二條飯店保安部應(yīng)派人做好現(xiàn)場保護工作，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒 者，驗明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負責(zé)人需請示飯店總經(jīng)理決定是否向公安機關(guān)報告，并視情況決定是否劃定警戒區(qū)，及對相關(guān)的廚房、餐具、食品進行封存。

第八節(jié)意外傷亡事件的處置

第七十三條飯店員工發(fā)現(xiàn)飯店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報告保安部，同時注意保護現(xiàn)場。保安部接到報告后，應(yīng)記錄時間、地點、報告人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等。接到報告后，保安部經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場，同時通知值班經(jīng)理（大堂）和醫(yī)務(wù)室，如涉及設(shè)備導(dǎo)致的工傷，應(yīng)通知工程部。飯店總經(jīng)理由保安部負責(zé)人通知。如遇死亡事件，飯店應(yīng)向公安機關(guān)報告。

第七十四條保安部到現(xiàn)場后，應(yīng)立即設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀人員。如是設(shè)備導(dǎo)致的工傷，由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備，由保安部和醫(yī)務(wù)室人員確定傷亡結(jié)果。如人員未死亡，應(yīng)立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室人員聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心；如確定人員死亡，應(yīng)立即將現(xiàn)場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應(yīng)按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應(yīng)進行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護現(xiàn)場。保安部負責(zé)報告公安機關(guān)并配合勘察，勘察完畢應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至相關(guān)太平間存放。

第七十五條如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負責(zé)處理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班經(jīng)理共同負責(zé)處理善后工作，如清點客人財物等。保安部負責(zé)調(diào)查或協(xié)助公安部門調(diào)查、記錄事件發(fā)生經(jīng)過及處理情況。工程部負責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備。行政部負責(zé)提供藥品、車輛?？头坎控撠?zé)清理現(xiàn)場。第 十一章社會治安事件

第七十六條社會治安事件，是指現(xiàn)實社會中在一定法律、法規(guī)和制度的約束下而出現(xiàn)的影響社會安定和秩序的事件，具體包括撥打恐嚇電話及放置可疑爆炸物事件，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會事件，詐騙犯罪事件，散發(fā)非法宣傳品事件，大型活動或會議突發(fā)事件等。

第七十七條飯店應(yīng)通過有效培訓(xùn)，使員工在各種社會治安事件面前，基本做到沉著冷靜?，F(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時向飯店報告，同時按照飯店應(yīng)急處置指揮機構(gòu)的指示與命令做好各項工作。

第七十八條在應(yīng)急處置過程中，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)及時全面了解具體情況，決定是否下達排查隱患、向公安機關(guān)報警、疏散人員等指令。各部門接到相關(guān)指令后，應(yīng)立即對本部門各轄區(qū)開展排查工作。若接到疏散指令，應(yīng)及時通知和引導(dǎo)所轄區(qū)域的客人疏散到安全區(qū)域，客房部、餐飲部、前廳部等應(yīng)做好對來電咨詢的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會治安事件已在店內(nèi)造成人員傷亡，各部門應(yīng)及時組織傷員搶救工作，并啟動其他相關(guān)處置預(yù)案。

第九節(jié)恐嚇電話及可疑爆炸物的處置

第七十九條飯店應(yīng)制作恐嚇電話填寫單。接聽恐嚇電話時，應(yīng)冷靜、禮貌傾聽，不打斷來電者。當(dāng)來電者還在線時，接聽人應(yīng)當(dāng)用事先規(guī)定的暗號通知其他人員。

第八十條飯店保安部在獲知店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應(yīng)立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現(xiàn)場識別檢查，設(shè)置警戒，并嚴禁觸摸、移動可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應(yīng)馬上向飯店報告，并要求總機 啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，安排人員封閉現(xiàn)場，疏散現(xiàn)場周邊人員，控制相關(guān)出入口，對可疑人員進行詢問、監(jiān)視。對第一發(fā)現(xiàn)人及時進行問訊記錄，做好前期的證據(jù)保留工作。工程部應(yīng)立即關(guān)閉現(xiàn)場附近可能引發(fā)惡性事故的設(shè)備設(shè)施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時準備飯店平面圖及必備的設(shè)施，做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣及搶修的準備工作，并對店內(nèi)重點要害部位進行認真細致的排查。前廳部應(yīng)及時準備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區(qū)域秩序，及時清除門前所有障礙物，確保店內(nèi)通信系統(tǒng)暢通。其他相關(guān)部門應(yīng)采取的行動參考第四十二條的相關(guān)內(nèi)容。

第八十一條事件發(fā)生后，如被要求發(fā)布新聞，須經(jīng)總經(jīng)理批準。新聞發(fā)布須根據(jù)飯店應(yīng)急處置指揮機構(gòu)統(tǒng)一口徑進行。新聞發(fā)布由飯店公關(guān)部或總經(jīng)理辦公室負責(zé)，但僅限以下內(nèi)容：對事件的一般描述，報告事件、地點、受傷或死亡人數(shù)（注意，不提人員姓名），更多詳情需等調(diào)查結(jié)果出來后再發(fā)布。

第十節(jié)搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置

第八十二條處置搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件時，飯店應(yīng)根據(jù)違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時處置。在處置過程中，應(yīng)采取有利于控制事態(tài)、有利于取證、有利于縮小影響、力求最小限度受損的處置原則。處置要及時，應(yīng)盡可能把違法犯罪活動制止在萌芽狀態(tài)。若發(fā)現(xiàn)人員有犯罪傾向，應(yīng)及時采取控制或教育的措施，并視情況向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發(fā)生。

第八十三條如發(fā)生暴力事件，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)及時全面了解具體情況，通知電話總機啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，下達指令封閉區(qū)域，保護現(xiàn)場，向公安機關(guān)報告，疏散現(xiàn)場周邊人員等。

第八十四條在應(yīng)急處置過程中，保安部應(yīng)及時安排人員設(shè)置警戒線，控制 相關(guān)出入口，協(xié)助公安部門對第一發(fā)現(xiàn)人及時進行問訊記錄，做好證據(jù)保留工作，調(diào)取監(jiān)視系統(tǒng)中相關(guān)的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現(xiàn)場的最高管理者要設(shè)法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員前來處置。如有傷者，應(yīng)向急救中心求援。在急救中心專業(yè)人員未到達前，醫(yī)務(wù)室人員應(yīng)攜帶必備急救藥品到指定地點對傷者進行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫(yī)院時，應(yīng)安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項記錄。前廳部等相關(guān)部門應(yīng)及時調(diào)取受傷害客人的資料，上交飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)?？倷C要確保通信聯(lián)絡(luò)暢通。保安部人員參與轉(zhuǎn)運死傷人員，并對客人遺留在公共區(qū)域的財物進行統(tǒng)計和保管。

第十一節(jié)非法展覽或非法集會的處置

第八十五條飯店員工若發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會，應(yīng)立即向保安部報告；飯店銷售人員若發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動與原定活動內(nèi)容不符或活動性質(zhì)改變，應(yīng)及時報告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時停止相關(guān)活動。

第八十六條保安部接到相關(guān)報告，應(yīng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場查明情況。在請示飯店總經(jīng)理后，視情況決定是否按相關(guān)規(guī)定及時報告公安機關(guān)。

第八十七條對存在嚴重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法展覽或非法集會，飯店應(yīng)采取果斷措施，及時報告公安機關(guān)，防止事態(tài)擴大。在處理過程中，應(yīng)協(xié)助公安機關(guān)重點關(guān)注首要人員和極端人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，盡量避免發(fā)生不必要的沖突。對已經(jīng)擴大的復(fù)雜事態(tài)，應(yīng)慎重處理，要及時勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護好現(xiàn)場。協(xié)助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。應(yīng)有效控制在場的當(dāng)事人和見證人，積極配合公安機關(guān)展開調(diào)查。

第十二節(jié)詐騙事件的處置

第八十八條賓客入店時，必須填寫臨時住宿登記單，預(yù)交住房押金。前臺服務(wù)員應(yīng)嚴格執(zhí)行公安機關(guān)關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，對不符合入住要求的不予登記，并及時報告保安部和前廳部經(jīng)理。對使用支票付賬的國內(nèi)賓客，應(yīng)與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)情況不實時，應(yīng)設(shè)法將支票持有人穩(wěn)住，速報保安部，待保安部人員趕到后一起進行處理。

第八十九條住店賓客在飯店的消費金額超過預(yù)付押金金額時，飯店可根據(jù)情況要求其追加押金或直接結(jié)算。飯店各崗位收銀員應(yīng)熟悉銀行支付款的“黑名單”，嚴格執(zhí)行檢查復(fù)核制度。收取現(xiàn)金時，應(yīng)注意檢查貨幣特別是大面值貨幣的真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)假鈔時，應(yīng)及時報告保安部，由保安部和財務(wù)部出面處理。

第九十條發(fā)現(xiàn)持有假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：

同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡真?zhèn)危唤?jīng)確認是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護照或其他證件扣留；及時通知保安人員到場控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報告值班經(jīng)理、財務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機關(guān)。

第十三節(jié)散發(fā)非法宣傳品事件的處置

第九十一條非法宣傳品，指有危害國家安全、利益，攻擊我國社會制度和領(lǐng)導(dǎo)人，危害政治安定和社會穩(wěn)定或未經(jīng)國家有關(guān)部門批準而發(fā)放的有虛假內(nèi)容的書、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。

第九十二條保安部應(yīng)加強對公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人員，應(yīng)立即進行監(jiān)控、制止和盤查。各崗位服務(wù)員在服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品的情況時，一要立即制止，二要立即報 告，三要控制住可疑人員和物品。大堂服務(wù)員及行李員應(yīng)留意來往客人是否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象。客房服務(wù)員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)在客房區(qū)域無目的徘徊的可疑人員，在清掃房間時，應(yīng)留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺和制高點的出入口，應(yīng)有專人負責(zé)管理，未經(jīng)批準者不得進入，并做到隨時關(guān)鎖。

第九十三條事件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速向保安部和電話總機報告，并講清事發(fā)地點，宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)，有無可疑人員及報警人姓名和所在部門等。

第九十四條接到報警后，保安部應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場處理，扣留嫌疑人并收繳其隨身攜帶的宣傳品，檢查其身上是否有其他宣傳品，并迅速將其帶離現(xiàn)場進行進一步審查。如此種行為發(fā)生在大廳或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和保安人員應(yīng)立即上前制止，并將其迅速帶離現(xiàn)場，同時收繳全部非法宣傳品。發(fā)現(xiàn)或接報有人從建筑物上向下散發(fā)宣傳品時，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照取證，調(diào)查了解事情的經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）；控制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大；經(jīng)審查和核實，請示飯店領(lǐng)導(dǎo)速報公安機關(guān)和有關(guān)部門。前廳部、大堂經(jīng)理應(yīng)做好圍觀客人的解釋工作，并收回客人手中的非法宣傳品交保安部。其他崗位的服務(wù)員在崗時，如發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)非法宣傳品，應(yīng)立即制止，并視情況扣留相關(guān)人員和非法宣傳品，送交保安部處置。如非法宣傳品已經(jīng)散落在地，應(yīng)立即行動，全力收繳，并上交保安部。經(jīng)審查，嫌疑人確系散發(fā)非法宣傳品時，應(yīng)將其及非法宣傳品送交公安機關(guān)處理。將可疑人員帶離現(xiàn)場或飯店時，保安部應(yīng)設(shè)計好路線，將事件影響降低到最小程度。

第十四節(jié)大型活動或會議突發(fā)事件的處置

第九十五條在舉行各類大型活動或會議前，飯店保安部應(yīng)對會場進行安全檢查，確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準備好手持揚聲器和其他 通信設(shè)施、手電等協(xié)助疏散用品，確保其能有效使用。

第九十六條在活動或會議正式開始前，飯店保安部應(yīng)再次向舉辦方了解參加人數(shù)，并在各疏散出口等重要位置安排適當(dāng)數(shù)量的保安人員。在參加活動人員陸續(xù)抵達飯店期間，應(yīng)安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動苗頭。

第九十七條若在活動或會議進行過程中發(fā)生突發(fā)事件，在現(xiàn)場服務(wù)的飯店相關(guān)管理人員應(yīng)立即向保安部報告，并要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機關(guān)請求支援。如發(fā)生停電等事故，還應(yīng)通知工程部啟動停電處置預(yù)案。

第九十八條在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務(wù)人員應(yīng)用手持揚聲器等設(shè)備提示客人攜帶好貴重物品，防止發(fā)生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導(dǎo)客人疏散到安全區(qū)域，并安排人員安撫客人。等現(xiàn)場人員全部疏散完畢后，保安部應(yīng)安排人員對各出入口做好警戒，防止發(fā)生趁機哄搶和冒領(lǐng)現(xiàn)場遺留物品的事情，并對現(xiàn)場遺留物品進行逐一登記，及時做好發(fā)還工作。

第十二章公關(guān)危機事件

第九十九條公關(guān)危機事件，指各種突發(fā)性的危害飯店聲譽的事件。

第一百條飯店應(yīng)建立公關(guān)危機事件處置小組，全面負責(zé)突發(fā)事件的預(yù)防、處理、跟蹤和媒體監(jiān)控活動。建立快速反應(yīng)檢查系統(tǒng)，建立針對內(nèi)部信息系統(tǒng)和與媒體聯(lián)系的意外事故處置方案，收集事件證據(jù)，填寫危機事件表，及時回應(yīng)媒體的咨詢或現(xiàn)場采訪的要求。幫助減少傷害和控制負面?zhèn)鞑?，及時引導(dǎo)媒體，維護飯店聲譽。

第一百零一條飯店應(yīng)建立對外信息發(fā)布制度。飯店員工如接到媒體的電話問訊或要求采訪、到現(xiàn)場拍攝等請求時，應(yīng)禮貌熱情，協(xié)助將電話轉(zhuǎn)至公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室將安排飯店總經(jīng)理或集團（公 司）授權(quán)的發(fā)言人就媒體的要求進行回復(fù)。對來訪的記者，員工應(yīng)禮貌熱情，表示自己無權(quán)解答，協(xié)助找到公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。在飯店，只有總經(jīng)理有權(quán)解答記者的問題，經(jīng)總經(jīng)理確認后的文字資料才能對外發(fā)布。在發(fā)生突發(fā)性事件后，飯店應(yīng)立即通知更高級別的管理者，避免發(fā)布不一致的信息。

第一百零二條對外發(fā)布信息應(yīng)在公關(guān)危機事件處置小組或飯店指定的執(zhí)行機構(gòu)審定后進行。公關(guān)危機事件處置小組領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起草新聞陳述初稿并提交飯店總經(jīng)理批準。飯店公關(guān)危機事件處置小組的成員應(yīng)該接受公關(guān)危機培訓(xùn)。

第一百零三條若新聞媒體報道了有關(guān)飯店的不確切的消息或不切題的引述，飯店應(yīng)立即通知公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室應(yīng)致電相關(guān)新聞媒體，請其核實并及時更正。

第五篇：中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)

中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)

前 言

為預(yù)防和減少中國飯店行業(yè)突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和盡量消除突發(fā)事件導(dǎo)致的嚴重危害，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對活動，全面促進飯店行業(yè)健全突發(fā)事件應(yīng)急管理體制，提高應(yīng)急處置能力，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合飯店行業(yè)的特點，特制定《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范》。

本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負責(zé)解釋。

本規(guī)范主要起草人：蔣齊康、許京生、谷慧敏、付鋼業(yè)、劉衛(wèi)、徐錦祉、楊小鵬、張潤鋼、王濟明、張志軍、甘圣宏、馬偉萍。

本規(guī)范于2008年6月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。

目 錄

總 則

第一篇 預(yù)防準備 第一章 預(yù)案建立 第二章 管理機構(gòu)

第三章 制度體系

第四章 物資準備 第二篇 應(yīng)急反應(yīng) 第五章 應(yīng)急程序

第六章 應(yīng)急處置 第三篇 常用預(yù)案要點

第七章 火災(zāi)

第八章 自然災(zāi)害

第一節(jié) 汛情及極端氣候災(zāi)害的處置

第二節(jié)地震的處置

第九章飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施

第三節(jié)停水停電及停氣的處置

第四節(jié)電梯運行故障的處置

第五節(jié)監(jiān)控中心

第十章公共衛(wèi)生和傷亡事故

第六節(jié)公共衛(wèi)生事件的處置

第七節(jié)食物中毒的處置

第八節(jié)意外傷亡事故的處置

第十一章社會治安事件

第九節(jié)恐嚇電話及可疑爆炸物的處置

第十節(jié)搶劫兇殺槍擊綁架等暴力事件的處置

第十一節(jié)非法展覽或非法集會的處置

第十二節(jié)詐騙事件的處置

第十三節(jié)散發(fā)非法宣傳品事件的處置

第十四節(jié)大型活動或會議突發(fā)事件的處置

第十二章公關(guān)危機事件

總 則

第一條 本規(guī)范適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。

第二條 本規(guī)范所稱飯店行業(yè)突發(fā)事件，是指在飯店所負責(zé)區(qū)域內(nèi)，突然發(fā)生的對客人、員工和其他相關(guān)人員的人身和財產(chǎn)安全，造成或者可能造成嚴重危害，需要飯店采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安，以及公關(guān)危機事件等。

第三條 飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原則，把應(yīng)急管理貫穿于飯店管理的全過程，創(chuàng)造安全和諧的飯店環(huán)境。

第四條 飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機構(gòu)，在突發(fā)事件發(fā)生時起到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)以及快速決策等作用。

第五條 飯店應(yīng)從實際出發(fā)，根據(jù)自身的特點，結(jié)合本規(guī)范制訂具體的、符合自身情況的應(yīng)對危機預(yù)案。

第六條 飯店出現(xiàn)超出本規(guī)范所列出的類似事件，應(yīng)依據(jù)本規(guī)范中的各項原則來處理。

第一篇 預(yù)防準備 第一章 預(yù)案建立

第七條 飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系。飯店應(yīng)遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合本店的實際情況，制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實際需要和形勢變化，及時修訂應(yīng)急預(yù)案。

第八條 飯店應(yīng)急預(yù)案應(yīng)針對突發(fā)事件的性質(zhì)、特點和可能造成的危害程度，對突發(fā)事件具體細分等級，制定相應(yīng)的應(yīng)急管理程序與制度。

第二章 管理機構(gòu)

第九條 無論是來自業(yè)主方任命還是管理公司派遣，飯店總經(jīng)理都應(yīng)是飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理第一責(zé)任人?？偨?jīng)理和相關(guān)管理人員需熟悉本飯店應(yīng)急管理預(yù)案的全部內(nèi)容，具備應(yīng)急指揮能力?？偨?jīng)理可授權(quán)相關(guān)管理人員或機構(gòu)處置應(yīng)急事件，但需對處置結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

第十條 飯店應(yīng)安排總經(jīng)理等高級行政管理人員及各主要部門的負責(zé)人，組成危機領(lǐng)導(dǎo)小組或類似的組織作為突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機構(gòu)，并有效規(guī)定所有成員的職責(zé)。應(yīng)急管理指揮機構(gòu)可視情況需要，在必要時組建現(xiàn)場控制中心及媒體信息中心，并安排相應(yīng)的執(zhí)行人員來負責(zé)推進和落實各項應(yīng)急處置工作。

第三章 制度體系

第十一條 飯店總經(jīng)理應(yīng)切實貫徹國家和上級有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急管理的各項法律、法規(guī)和要求，保障飯店的營運安全和客人、員工的人身、財產(chǎn)安全；保證飯店應(yīng)急預(yù)案體系健全，操作順暢有效；落實應(yīng)急管理責(zé)任制并有效監(jiān)督；妥善處理內(nèi)部矛盾，對各種安全隱患及時提出整改意見；提高各項技術(shù)防范措施的科技含量；為各項預(yù)防準備工作爭取必要的資金投入。

第十二條 飯店員工應(yīng)熟悉本崗位的突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急救援職責(zé)，掌握相關(guān)的應(yīng)急處置與救援知識，按規(guī)定采取預(yù)防措施，進行各項操作，服從飯店對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。由本店員工組成的專職或者兼職應(yīng)急救援隊伍在現(xiàn)場執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)佩戴相應(yīng)的識別標志，聽從現(xiàn)場指揮人員的命令。

第十三條 飯店應(yīng)定期對所轄區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)事件的危險源、危險區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進行調(diào)查、登記、風(fēng)險評估，定期檢查本店各項安全防范措施的落實情況，掌握并及時處理本店存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題，明確提示和要求有關(guān)部門、員工及客人采取相應(yīng)的安全防范措施。

第十四條 飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)制度，對店內(nèi)負有處置突發(fā)事件職責(zé)的員工定期進行培訓(xùn)，對本店員工和客人開展應(yīng)急知識的宣傳普及活動和必要的應(yīng)急演練。

第十五條 危機發(fā)生時，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應(yīng)急救援和緊急控制措施，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機構(gòu)匯報，由其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處置工作。各部門負責(zé)人應(yīng)堅決執(zhí)行各項指令，并及時提供相關(guān)的專業(yè)建議。事件發(fā)生現(xiàn)場的部門負責(zé)人應(yīng)保證與應(yīng)急管理指揮機構(gòu)的有效聯(lián)絡(luò)，根據(jù)指令在現(xiàn)場帶領(lǐng)員工實施各項處置工作，并及時通報現(xiàn)場情況。

第十六條 飯店應(yīng)明確應(yīng)急處置工作的組織指揮體系，制定和強化各部門及各崗位應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任制度，確保本店突發(fā)事件應(yīng)急處置的各項規(guī)定能得到切實實行。

第十七條 飯店應(yīng)通過制定相應(yīng)的應(yīng)急溝通計劃和公共關(guān)系處理流程，指定相應(yīng)的部門與人員，負責(zé)在應(yīng)急管理期間，與員工、客人、上級主管單位、相關(guān)政府部門及機構(gòu)、新聞媒體等的信息溝通事宜。

第四章 物資準備

第十八條 飯店在籌建、重建或裝修改造時，應(yīng)在功能規(guī)劃上充分考慮預(yù)防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應(yīng)對突發(fā)事件所必需的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理確定應(yīng)急避難場所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發(fā)事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。

第十九條 飯店應(yīng)為本店的各種交通工具和相關(guān)場所配備報警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，注明其使用方法，并顯著標明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通。應(yīng)以自檢和配合上級主管單位與相關(guān)政府部門及機構(gòu)檢查相結(jié)合的方式，定期檢測、維護其報警裝置和應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，使其處于良好狀態(tài)，確保正常使用。

第二十條 飯店應(yīng)在消防、電源線路設(shè)置、電器設(shè)備使用、特種設(shè)備使用、危險物品管理、建筑施工等方面嚴格執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，加強日常維護、保養(yǎng)，保證安全運行。

第二十一條 飯店應(yīng)在重點要害部位、設(shè)施和設(shè)備上，設(shè)置便于識別的安全警示標志。尤其注意要在客房內(nèi)的顯著位置張貼或放置應(yīng)急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設(shè)施的顯著位置設(shè)立警示標志；在店內(nèi)設(shè)置能覆蓋飯店所有區(qū)域的應(yīng)急廣播系統(tǒng)、特殊區(qū)域的應(yīng)急對話設(shè)備等。

第二十二條 飯店應(yīng)建立健全應(yīng)急物資儲備保障制度，完善重要應(yīng)急物資的監(jiān)管、儲備、調(diào)撥和緊急配送體系。明確應(yīng)急檢查清單的內(nèi)容，應(yīng)急聯(lián)系的相關(guān)部門與機構(gòu)和相關(guān)人員的聯(lián)系方式，以及所需要配備的各種應(yīng)急物資等。

第二篇 應(yīng)急反應(yīng) 第五章 應(yīng)急程序

第二十三條 飯店應(yīng)建立突發(fā)事件信息收集系統(tǒng)，通過相關(guān)制度的制定和程序的實施，要求各部門和所有人員及時、客觀、真實地報告突發(fā)事件信息，嚴防遲報、謊報、瞞報、漏報和傳播虛假信息等現(xiàn)象的發(fā)生。

第二十四條 先遇到或發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的員工應(yīng)及時向飯店相關(guān)部門及上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。匯報內(nèi)容應(yīng)基于當(dāng)時的實際情況，盡可能多地提供各種相關(guān)信息，尤其是事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、簡要經(jīng)過和可能的原因，對人身、財產(chǎn)、飯店、周邊社區(qū)可能的影響，需采取的行動和已采取的行動等。部門負責(zé)人或值班人員在接到突發(fā)事件報告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設(shè)備設(shè)施嚴重受損壞、明顯存在安全威脅等情形，應(yīng)立即向總經(jīng)理或其授權(quán)代表匯報。

第二十五條 總經(jīng)理或其授權(quán)代表在接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場進行實地調(diào)查，并視情況安排總機或采用其他方式通知飯店應(yīng)急處置指揮機構(gòu)的相關(guān)人員前來共同調(diào)查并參與商討，及時匯總分析各種信息，對可能造成的影響進行評估，決定是否需上報上級突發(fā)事件應(yīng)急機構(gòu)、公安機關(guān)或消防機關(guān)、管理公司及業(yè)主公司和對媒體進行披露等。

第二十六條 如飯店發(fā)生造成或可能造成嚴重社會危害的突發(fā)事件時，則應(yīng)按規(guī)定立即向上級主管單位和相關(guān)政府部門及機構(gòu)報告。

第六章 應(yīng)急處置

第二十七條 飯店所采取的突發(fā)事件應(yīng)急處置措施，應(yīng)與突發(fā)事件可能造成危害的性質(zhì)、程度和范圍相適應(yīng)；在突發(fā)事件發(fā)生時，客人和員工的安全至上，應(yīng)首先最大程度地保護客人和員工及其他相關(guān)人員生命安全，其次為財產(chǎn)安全，盡量避免或減少損失。

第二十八條 飯店應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和可能造成的危害，及時啟動應(yīng)急預(yù)案。

第二十九條 應(yīng)及時向客人和員工發(fā)布有關(guān)采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營救和救治受傷人員，轉(zhuǎn)移死亡人員，視情況需要，轉(zhuǎn)移、疏散并撤離易受突發(fā)事件危害的客人、員工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；

第三十條 應(yīng)及時轉(zhuǎn)移客人和飯店的重要財產(chǎn)及客人、員工及飯店的重要資料；

第三十一條 迅速控制危險源，標明危險區(qū)域，封鎖危險場所，劃定警戒區(qū)，控制或者限制容易導(dǎo)致危害擴大的生產(chǎn)經(jīng)營活動以及采取其他保護措施，確保物品和飯店財產(chǎn)的安全；

第三十二條 應(yīng)實施應(yīng)急溝通計劃和公共關(guān)系處理流程，有效處理與客人、員工、上級主管單位、相關(guān)政府部門及機構(gòu)、新聞媒體和社區(qū)公眾等的信息溝通工作。

第三十三條 如相關(guān)政府部門及機構(gòu)已開始介入突發(fā)事件的應(yīng)急處置與救援工作，飯店應(yīng)聽從統(tǒng)一的指揮和安排，積極主動參加和配合應(yīng)急救援工作，協(xié)助維護正常秩序。

第三十四條 突發(fā)事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應(yīng)采取或者繼續(xù)實施必要措施，防止突發(fā)事件的次生、衍生事件或者重新引發(fā)社會安全事件。

第三十五條 突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，飯店應(yīng)有效實施對各種救助、補償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發(fā)事件引發(fā)的矛盾和糾紛，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營管理秩序。

第三十六條

飯店應(yīng)對突發(fā)事件造成的損失進行評估，對經(jīng)驗教訓(xùn)進行總結(jié)，及時查明突發(fā)事件的發(fā)生經(jīng)過和原因，總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，制定改進措施。

第三篇 常用預(yù)案要點

第七章 火災(zāi)

第三十七條 火災(zāi)指凡在時間上或空間上失去控制的并對財物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。在各種災(zāi)害中，火災(zāi)是最經(jīng)常、最普遍的威脅人身安全、財產(chǎn)安全的主要災(zāi)害之一。

第三十八條

飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急處置中心以及消防控制中心，便于火災(zāi)發(fā)生時，各種突發(fā)事件的統(tǒng)一處理和各個部門的協(xié)調(diào)安排。任何員工若發(fā)現(xiàn)有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應(yīng)先觀察火情，并在第一時間報告飯店消防控制中心。

第三十九條 飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)及時全面了解具體情況，決定是否作出向消防機關(guān)報警、疏散人員、轉(zhuǎn)移財物等指令。及時組織店內(nèi)應(yīng)急救援隊到指定的地點集結(jié)，合理分配人力，安排滅火組負責(zé)控制、撲救火情；搶救組負責(zé)搶救重要物資、危險品，疏散組負責(zé)疏散現(xiàn)場人員；救護組負責(zé)對現(xiàn)場的傷員，殘疾、行動不便的客人進行救護、轉(zhuǎn)移。

第四十條 飯店消防控制中心在獲知報警信息或發(fā)現(xiàn)煙感、溫感等報警設(shè)施啟動時，應(yīng)立即安排人員趕往現(xiàn)場，甄別火情，組織現(xiàn)場人員撲救初起火災(zāi)，并視情況決定是否需按火情級別通知電話總機啟動相應(yīng)的緊急聯(lián)絡(luò)程序；同時，還應(yīng)視情況及時啟動滅火設(shè)施、應(yīng)急廣播、疏散照明、防火卷簾、防火門、排煙、送風(fēng)系統(tǒng)，監(jiān)控報警系統(tǒng)其他報警點。

第四十一條 在火災(zāi)發(fā)生時，各部門應(yīng)按照上級命令統(tǒng)一行動，各司其職，各部門員工在負責(zé)緊急處理的人員到達之前應(yīng)盡可能留在現(xiàn)場，并與消防控制中心隨時保持聯(lián)系，以便及時提供具體的火情信息。同時，應(yīng)盡可能地使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險區(qū)域的不知情者，并視情況使用離現(xiàn)場最近的消防器材控制火情。當(dāng)飯店下達緊急疏散指令后，要保持各通道的暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時反饋執(zhí)行情況。

第四十二條 保安部負責(zé)人應(yīng)迅速到臨時指揮部協(xié)助指揮，并安排人員組織現(xiàn)場撲救、疏散，報告火勢情況，監(jiān)視火勢發(fā)展，判斷火勢蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強對飯店所有出入口的監(jiān)控，阻止無關(guān)人員進入飯店。工程部應(yīng)安排負責(zé)人視火情關(guān)閉空調(diào)、停氣、斷電、啟動應(yīng)急發(fā)電機等，確保消防電梯的正常使用，解救電梯內(nèi)被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等。確保應(yīng)急發(fā)電機的正常運行，消防水源正常供應(yīng)和排煙、送風(fēng)等設(shè)備的正常運行。前廳部應(yīng)通知電話總機確保店內(nèi)通訊暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙?？头坎繎?yīng)安排人員迅速清理樓層內(nèi)障礙物，統(tǒng)計各個樓層的客人人數(shù)，對來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應(yīng)安排人員立即關(guān)閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應(yīng)及時通知醫(yī)務(wù)室做好救護傷員的各項準備，迅速統(tǒng)計在店員工人數(shù)，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時待命。財務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時根據(jù)指令進行轉(zhuǎn)移的準備。飯店總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時向飯店所有承租店家通報情況，集結(jié)飯店所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉(zhuǎn)移準備。

第四十三條

火災(zāi)后應(yīng)安排人員拍攝受影響的區(qū)域，協(xié)助前臺部門及財務(wù)部門整理一份損失清單上交飯店，以便送至保險公司。在必要檢查之后，經(jīng)總經(jīng)理同意采取補救措施，將受影響的營業(yè)區(qū)域恢復(fù)成正常狀態(tài)。按順序在記錄本上記錄所有細節(jié)，準備好募集證人和相關(guān)人員名單，協(xié)助在調(diào)查中需要援助的人員。

第八章 自然災(zāi)害

第四十四條 自然災(zāi)害指以自然變異為主因的危害動植物及人類的事件，包括風(fēng)暴、海嘯、臺風(fēng)、龍卷風(fēng)、水災(zāi)、旱災(zāi)、冰雪災(zāi)害等氣候災(zāi)害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質(zhì)災(zāi)害。

第一節(jié) 汛情及極端氣候災(zāi)害的處置

第四十五條 在汛情或極端氣候到來前，飯店應(yīng)組織人員對防汛器材、防汛設(shè)施、避雷裝置、污水泵、機房等重點要害部位等進行檢查和維護，確保各項設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；在地下車道口、地勢較低的出入口及其他重點要害部位門口準備沙袋；對建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設(shè)施等部位進行檢測和維護，并做加固和清理處理。

第四十六條 若獲知汛情或極端氣候發(fā)生，飯店應(yīng)安排人員趕赴現(xiàn)場核查情況，并視情況決定是否需通知總機及時啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，調(diào)集人員進行堵漏、排水工作，對重點要害崗位、庫房等區(qū)域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生，下達轉(zhuǎn)移物資指令，啟動應(yīng)急救援預(yù)案。

第四十七條 在應(yīng)急處置過程中，工程部應(yīng)視情況決定是否應(yīng)切斷受災(zāi)區(qū)域的電源，要及時組織人員攜帶工具到達現(xiàn)場搶險，對嚴重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進行排水。保安部應(yīng)根據(jù)指令對發(fā)生汛情的崗位增派人員執(zhí)勤，勸阻無關(guān)人員進入受影響區(qū)域，安排人員在樓層進行巡邏，防止不法人員進行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區(qū)域的秩序。在室外值班的安全員，應(yīng)檢查飯店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，將外圍用電和電源關(guān)閉，以免造成短路火災(zāi)。其他受事故影響的部門要組織人員對客人做好安撫解釋工作，根據(jù)指令疏導(dǎo)客人離開受影響區(qū)域。其他人員隨時準備協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷者，及時與保險公司進行聯(lián)絡(luò)。

第二節(jié) 地震的處置

第四十八條 飯店地震應(yīng)急原則為：長期準備，立足突然；統(tǒng)一指揮，分工負責(zé)；快速反應(yīng)，自救互救。

第四十九條 飯店要根據(jù)應(yīng)急情況，制定疏散方案，確定疏散路線和場地，有組織地對客人及工作人員進行避震疏散。當(dāng)飯店所在區(qū)域人民政府發(fā)布臨震警報（包括有感地震和破壞性地震）后，即進入臨震應(yīng)急期，飯店應(yīng)及時組織開展臨震應(yīng)急工作。

第五十條 當(dāng)飯店所在區(qū)域及其鄰近地區(qū)發(fā)生地震，并明顯有感時，飯店應(yīng)及時組織開展有感地震應(yīng)急處置工作，并根據(jù)當(dāng)?shù)卣蜕霞壊块T傳達的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導(dǎo)工作，防止地震謠傳，穩(wěn)定客人及工作人員情緒。

第五十一條 當(dāng)飯店所在區(qū)域發(fā)生破壞性地震時，飯店應(yīng)立即組織抗震指揮部?？拐鹬笓]部應(yīng)即刻進入指揮一線，啟動抗震救災(zāi)指揮系統(tǒng)，并成立搶險救災(zāi)組、醫(yī)療救護組、治安保衛(wèi)組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側(cè)重點為組織客人及員工疏散、開展自救互救、預(yù)防和消除地震次生災(zāi)害。

第九章 飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施

第五十二條 飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施指飯店主要的固定資產(chǎn)，其中飯店建筑物指飯店進行生產(chǎn)經(jīng)營活動的人造地面固定場所，設(shè)備設(shè)施指飯店通過購買或擁有等方式為進行經(jīng)營管理等活動所使用的工具。飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故指飯店的建筑物和設(shè)備設(shè)施在特殊情況下出現(xiàn)的異常從而給飯店經(jīng)營管理活動造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運行故障及監(jiān)控中心無法運轉(zhuǎn)等。

第三節(jié) 停水、停電及停氣的處置

第五十三條 若根據(jù)各種反饋信息，確認問題是店外原因引發(fā)，應(yīng)安排人員聯(lián)系設(shè)備及水、電、氣的供應(yīng)方，說明飯店目前發(fā)生的具體情況，詳細詢問事故的破壞程度和修復(fù)時間，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)報告。在事故恢復(fù)后，應(yīng)組織人員到相關(guān)區(qū)域巡查，恢復(fù)開啟設(shè)備，維修損壞設(shè)備，落實改進措施。

第五十四條 若發(fā)現(xiàn)或獲知在沒有事先通知的情況下，店內(nèi)發(fā)生停水、停電、停氣等現(xiàn)象，飯店工程部應(yīng)立即向相關(guān)機房通報情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場察看情況，檢查是否在店內(nèi)還存在其他停水、停電、停氣現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)機房設(shè)備出現(xiàn)了嚴重故障，工程部應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報告，指示相關(guān)機房啟動應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機房現(xiàn)場指揮，要求總機啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。各部門負責(zé)人接到報警后，應(yīng)立即返回崗位，隨時準備接受相關(guān)命令。

第五十五條 若經(jīng)仔細了解具體情況后，確信問題在短時間內(nèi)無法解決時，飯店應(yīng)安排專人向相關(guān)部門求援，并立即啟用臨時發(fā)電機、臨時供水車等救援設(shè)備。

第五十六條 在應(yīng)急處置過程中，飯店工程部應(yīng)視需要，安排相應(yīng)的專業(yè)維修人員分別前往解救電梯內(nèi)被困乘客；前往配電室啟動應(yīng)急發(fā)電機以保障事故照明、消防設(shè)施設(shè)備等用電；前往事故現(xiàn)場進一步查明原因，留守觀察，及時反饋。保安部應(yīng)重點關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運轉(zhuǎn)情況，依照指令，在飯店各出入口及相關(guān)區(qū)域增加人手，加大巡視密度，對事故現(xiàn)場做好警戒工作，控制現(xiàn)場情況，防止發(fā)生混亂。前廳部應(yīng)及時向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)提供住店客人資料，并安排人員做好客人解釋、安撫，及客人的要求和意見反饋工作，看管好客人的行李，確保店內(nèi)指揮通訊暢通。餐飲部應(yīng)要求所有當(dāng)班服務(wù)員及廚師保持冷靜，并采取相應(yīng)的措施穩(wěn)定各餐廳客人情緒，向客人說明情況爭取得到諒解。若客人要求離開，應(yīng)安排服務(wù)員給客人照明道路指引通道，防止造成混亂。餐飲部負責(zé)人及廚師長還應(yīng)根據(jù)指令，及時制定對策，改變菜單，提供易于制作的食品?？头坎繎?yīng)組織人員在發(fā)生停電時，攜帶手電筒等應(yīng)急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進入房間和離店提供照明。在發(fā)生停水時，需從庫房或其他場所調(diào)集礦泉水。當(dāng)應(yīng)急送水車到飯店后，及時給客人提供必備的生活用水。采購部應(yīng)購買柴油等物品以保證應(yīng)急發(fā)電機的使用，聯(lián)系購買飲用水及食品等，保障應(yīng)急處置的需要。財務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關(guān)服務(wù)的準備。其他各部門應(yīng)堅守崗位，管理人員應(yīng)在現(xiàn)場進行督導(dǎo)，及時向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)反饋情況，服從統(tǒng)一指揮。

第四節(jié) 電梯運行故障的處置

第五十七條 若發(fā)現(xiàn)或獲知電梯因發(fā)生運行故障而停機，飯店監(jiān)控部門應(yīng)立即確認是否有人受困，并嘗試用呼叫電話與轎廂內(nèi)乘客聯(lián)系；勸告乘客不要驚慌，靜候解救；建議乘客不要采取強行離開轎廂等不安全措施。

第五十八條 通知工程部維修人員按相關(guān)操作規(guī)程到現(xiàn)場開展解救工作，安排大堂經(jīng)理等相關(guān)人員到事故地點與被困乘客進行有效的不間斷溝通，請客人安心等候，協(xié)助配合。

第五十九條 協(xié)助乘客安全離開轎廂后，飯店應(yīng)及時安排人員安撫乘客，并詢問其身體有無不適。對受傷或受驚嚇者，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定及時安排醫(yī)務(wù)人員實施救治。

第六十條 飯店應(yīng)及時安排工程部電梯維修人員聯(lián)系廠家對故障電梯進行全面檢修，確保電梯運轉(zhuǎn)安全。

第五節(jié) 監(jiān)控中心

第六十一條 監(jiān)控中心不僅是飯店平時實施安全保衛(wèi)工作的信息、圖像控制中心，而且還是飯店在處置突發(fā)事件時期的重要指揮中心。監(jiān)控中心所負責(zé)的煙感報警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、消防水喉配備系統(tǒng)、滅火器材布點系統(tǒng)、監(jiān)視器設(shè)置系統(tǒng)以及廣播系統(tǒng)的設(shè)備和監(jiān)控中心機房的設(shè)備，要保持良好的運營狀態(tài)，該部門員工必須應(yīng)有高度的責(zé)任心。

第六十二條 若在一個點上或多個點上發(fā)生突發(fā)事件，必要時保安部經(jīng)理甚至飯店總經(jīng)理必須到達現(xiàn)場或到達監(jiān)控中心指揮。監(jiān)控中心在特定條件下，可進一步監(jiān)視現(xiàn)場場景，比如電梯內(nèi)流程接點的時間控制、錄制現(xiàn)場實況，以提供事后的分析和破案依據(jù)。監(jiān)控中心要與保安各崗位的交互系統(tǒng)同步工作，以便做到一呼百應(yīng)，提高制度實施的效率。

第十章 公共衛(wèi)生和傷亡事故

第六十三條 突發(fā)公共衛(wèi)生事件指突發(fā)性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。傷亡事件指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。

第六節(jié) 公共衛(wèi)生事件的處置

第六十四條 公共衛(wèi)生事件的預(yù)防必須以各部門以及每位員工的積極預(yù)防為主。飯店要教育全體員工養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，加強衛(wèi)生知識學(xué)習(xí)，提高自我保護意識和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動物。飯店應(yīng)定期對員工進行身體檢查，做到“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早醫(yī)治”，積極預(yù)防。若員工在店外被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應(yīng)及時根據(jù)狀況嚴重程度及醫(yī)生建議，向飯店匯報；若員工在店內(nèi)得知自己或被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發(fā)現(xiàn)其癥狀的員工應(yīng)立即向飯店匯報，若員工被確診為已患傳染病，飯店應(yīng)視情況及醫(yī)生建議，決定是否對與之接觸過的員工或客人設(shè)法進行相關(guān)檢查。相關(guān)人員要做好保密工作?；加袀魅静』蛞伤苽魅静〉娘埖陠T工要待醫(yī)院及飯店醫(yī)務(wù)室確認無恙后方可上崗。

飯店各部門要定期開展衛(wèi)生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購部應(yīng)把好食品采購關(guān)，不購買未經(jīng)檢疫的動物、肉食及制品，對購進的禽畜類生物及制品，要嚴格驗收登記，發(fā)現(xiàn)問題停止食用；應(yīng)把好生產(chǎn)、加工、運輸、貯存關(guān)，應(yīng)做到食品加工“當(dāng)日生產(chǎn)、當(dāng)日銷售、當(dāng)日食用”，運輸工具天天消毒，食品貯存、加工生熟分開。工程部要加強飯店空調(diào)系統(tǒng)的管理，保持良好的通風(fēng)換氣，定期對電梯、公用電話等公共設(shè)施和用具進行消毒。

第六十五條 當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)立即召集相關(guān)人員聽取情況匯報，視情況決定是否需要向相關(guān)的疾控中心、公安機關(guān)及上級部門報告。飯店醫(yī)務(wù)室在接到報告后，應(yīng)立即了解病情，如經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，應(yīng)立即報告疾控中心，配合防疫部門及時做好消毒、監(jiān)測、隔離工作，將疫情控制在最小范圍。

第六十六條 如果突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生在飯店公共區(qū)域、餐廳或客房等店內(nèi)區(qū)域，最先發(fā)現(xiàn)的員工應(yīng)立即報告飯店，并由飯店派人與客人聯(lián)系。負責(zé)與發(fā)病客人交涉的人員同時要注意做好自我保護工作。

第六十七條 飯店應(yīng)及時安排相關(guān)人員陪同醫(yī)務(wù)室大夫前往詢問客人相關(guān)信息，采取必要救治措施，同時等待疾控中心專業(yè)人員到達并配合行動。如傳染病客人不予配合，可通知保安部協(xié)助或由保安部上報有關(guān)部門。

第六十八條 客人被送往醫(yī)院后，飯店應(yīng)視情況決定是否需要采取保護或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應(yīng)及時對其所使用過的器皿、客房等進行嚴格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認易感人員名單，按要求進行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店要根據(jù)傳染病的傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據(jù)封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的指揮部，組成“對客服務(wù)組”、“生活保障組”、“后勤供應(yīng)組”、“安全警衛(wèi)組”、“義務(wù)救護組”負責(zé)飯店部分封閉期間的正常運轉(zhuǎn)。

第七節(jié) 食物中毒的處置

第六十九條 若發(fā)現(xiàn)或獲知有客人或員工出現(xiàn)食物中毒癥狀，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先了解中毒者國籍、人數(shù)、癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機或其危機應(yīng)急中心報警。總機或其危機應(yīng)急中心應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報告，按指示啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，同時向急救中心求援。在現(xiàn)場的飯店工作人員應(yīng)妥善安置中毒者，保護好現(xiàn)場。

第七十條 飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)立即了解情況，并視情況決定是否需要向相關(guān)的疾控中心、公安機關(guān)及上級部門報告。

第七十一條 飯店應(yīng)及時安排醫(yī)務(wù)室醫(yī)生攜帶急救藥品和器材趕往現(xiàn)場，實施必要的緊急搶救，并根據(jù)具體情況決定是否需要送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。飯店應(yīng)安排食品化驗員了解詳細情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對病人嘔吐物等加以封存，對食物取樣化驗。如涉及外籍人員，應(yīng)視需要向外事主管部門報告。

第七十二條 飯店保安部應(yīng)派人做好現(xiàn)場保護工作，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負責(zé)人需請示飯店總經(jīng)理是否向公安機關(guān)報告，并視情況決定是否需劃定警戒區(qū)，及對相關(guān)的廚房、餐具、食品進行封存。

第八節(jié) 意外傷亡事件的處置

第七十三條 飯店員工發(fā)現(xiàn)飯店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報告保安部，同時注意保護現(xiàn)場。保安部接到報告后，要記錄時間、地點、報告人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等。接到報告后，保安部經(jīng)理要立即到現(xiàn)場，同時通知值班經(jīng)理（大堂）、醫(yī)務(wù)室，如涉及設(shè)備導(dǎo)致的工傷應(yīng)通知工程部。飯店總經(jīng)理由保安部負責(zé)人通知。如遇死亡事件，飯店要向公安機關(guān)報告。

第七十四條 保安部到現(xiàn)場后，應(yīng)立即設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀人員，如是設(shè)備導(dǎo)致的工傷，由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備，由保安部和醫(yī)務(wù)室人員確定傷亡結(jié)果。如人未死亡，應(yīng)立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室人員聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心。如確定死亡，應(yīng)立即將現(xiàn)場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應(yīng)按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應(yīng)進行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護現(xiàn)場。保安部負責(zé)報告公安機關(guān)并配合勘察，勘察完畢應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至相關(guān)太平間存放。

第七十五條 如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負責(zé)處理善后工作。如事件涉及客人，由保安部和值班經(jīng)理共同負責(zé)處理善后工作，如清點客人財物等。保安部負責(zé)調(diào)查，或協(xié)助公安部門調(diào)查、記錄整個事件發(fā)生經(jīng)過及處理情況。工程部負責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備。行政部負責(zé)提供藥品、車輛?？头坎控撠?zé)清理現(xiàn)場。

第十一章 社會治安事件

第七十六條 社會治安事件是指現(xiàn)實社會中在一定法律、法規(guī)和制度的約束下而出現(xiàn)的影響社會安定和秩序的事件，具體包括恐嚇電話及可疑爆炸物，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會、詐騙犯罪事件、散發(fā)非法宣傳品事件、大型活動或會議突發(fā)事件等。

第七十七條 飯店應(yīng)通過有效培訓(xùn)，使員工在各種社會治安事件面前，基本能夠沉著冷靜對待，現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時向飯店報告，同時按照飯店應(yīng)急處置指揮機構(gòu)的指示與命令完成好各項工作。

第七十八條 在應(yīng)急處置過程中，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)及時全面了解具體情況，決定是否下達排查隱患、向公安機關(guān)報警、疏散人員等指令。各部門接到相關(guān)指令后，應(yīng)立即對本部門各轄區(qū)開展排查工作。若接到疏散指令，應(yīng)及時通知和引導(dǎo)所轄區(qū)域的客人疏散到安全區(qū)域，客房部、餐飲部、前廳部等應(yīng)做好對來電咨詢的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會治安事件已在店內(nèi)造成傷亡，各部門則應(yīng)及時組織傷員搶救工作，并啟動其他相關(guān)處置預(yù)案。

第九節(jié) 恐嚇電話及可疑爆炸物的處置

第七十九條 飯店應(yīng)制定恐嚇電話填寫單，注意冷靜、禮貌、傾聽，不要打斷來電者。當(dāng)來電者還在線的時候，用事先規(guī)定的暗號通知其他人員。

第八十條 飯店保安部在獲知店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應(yīng)立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現(xiàn)場識別檢查，設(shè)置警戒，并嚴禁觸摸、移動可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應(yīng)馬上向飯店報告，并要求總機啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，安排人員封閉現(xiàn)場、疏散現(xiàn)場周邊人員，控制相關(guān)出入口，對可疑人員進行詢問、監(jiān)視。對第一發(fā)現(xiàn)人及時進行問訊記錄，做好前期的證據(jù)保留工作。工程部應(yīng)立即關(guān)閉現(xiàn)場附近可能引起惡性事故的設(shè)備設(shè)施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時準備飯店平面圖以及必備的設(shè)施，做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣及搶修的準備工作，并對店內(nèi)重點要害部位進行認真細致的排查。前廳部應(yīng)及時準備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區(qū)域秩序，及時清除門前所有障礙物，確保店內(nèi)通訊系統(tǒng)暢通。其他相關(guān)部門應(yīng)采取的行動參考第四十條的相關(guān)內(nèi)容。

第八十一條 事件發(fā)生后，如被要求新聞發(fā)布，須經(jīng)總經(jīng)理批準。新聞發(fā)布須根據(jù)飯店應(yīng)急處置指揮機構(gòu)統(tǒng)一口徑進行。新聞發(fā)布由飯店公關(guān)部/總經(jīng)理辦公室負責(zé)，但僅包括以下內(nèi)容：對事件的一般描述、報告事件、地點、受傷/死亡人數(shù)（注意，不提人員姓名）。更多的詳情需等調(diào)查結(jié)果出來后發(fā)布。

第十節(jié) 搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置

第八十二條 要根據(jù)違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時進行處置。在處置過程中，要采取有利于控制事態(tài)，有利于取證，有利于縮小影響，力求最小限度受損的處置原則。處置要及時，要盡可能把違法犯罪活動制止在萌芽狀態(tài)之中。若發(fā)現(xiàn)有犯罪傾向，要及時采取控制或教育的措施，并視情向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發(fā)生。

第八十三條

如發(fā)生暴力事件，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)及時全面了解具體情況，通知電話總機啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，下達指令封閉區(qū)域，保護現(xiàn)場，向公安機關(guān)報告，疏散現(xiàn)場周邊人員等。

第八十四條 在應(yīng)急處置過程中，保安部應(yīng)及時安排人員設(shè)置警戒線，控制相關(guān)出入口，協(xié)助公安部門對第一發(fā)現(xiàn)人及時進行問訊記錄，做好證據(jù)保留工作，調(diào)取監(jiān)視系統(tǒng)中相關(guān)的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現(xiàn)場的最高管理者要設(shè)法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員前來處置。如有受傷者，應(yīng)向急救中心求援。急救中心專業(yè)人員到達前，醫(yī)務(wù)室應(yīng)攜帶必備急救藥品到指定地點對危急者進行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫(yī)院時，應(yīng)安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項記錄。前廳部等相關(guān)部門應(yīng)及時調(diào)取客人受傷害的資料，上交飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)?？倷C要確保通訊聯(lián)絡(luò)暢通，保安部人員參與轉(zhuǎn)運死傷人員，并對客人遺留在公共區(qū)域的財物進行統(tǒng)計和保管。

第十一節(jié) 非法展覽或非法集會的處置

第八十五條

飯店員工若發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會，應(yīng)立即向保安部報告；飯店銷售人員若發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動與原定活動內(nèi)容不符或活動性質(zhì)改變，應(yīng)及時報告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時停止相關(guān)活動。

第八十六條 保安部接到相關(guān)報告，應(yīng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場查明情況。在請示飯店總經(jīng)理后，視情況決定是否需要按相關(guān)規(guī)定及時報告公安機關(guān)。

第八十七條 對存在嚴重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法展覽或非法集會，飯店應(yīng)采取果斷措施，及時報告公安機關(guān)，防止事態(tài)擴大，并在處理過程中，要協(xié)助公安機關(guān)重點關(guān)注首要人員和極端人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員。盡量避免發(fā)生不必要的沖突。對已經(jīng)擴大的復(fù)雜事態(tài)，要慎重處理，要及時勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護好現(xiàn)場。協(xié)助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。要有效滯留在場的當(dāng)事人和見證人，積極配合公安機關(guān)展開調(diào)查。

第十二節(jié) 詐騙事件的處置

第八十八條 賓客入店時，必須填寫臨時住宿登記單，預(yù)交住房押金，前臺服務(wù)員要嚴格執(zhí)行公安機關(guān)關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，不符者不予以登記，并及時報告保安部和前廳部經(jīng)理。對使用支票付賬的國內(nèi)賓客，要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)不實時，要設(shè)法將支票持有人留住，速報保安部，待保安部人員趕到后一起進行處理。

第八十九條 如住店賓客在飯店消費超過預(yù)付押金時，根據(jù)情況可要求其追加押金或直接結(jié)算。飯店各崗位收銀員要熟悉銀行中支付款的“黑名單”，嚴格執(zhí)行檢查復(fù)核制度。注意檢查貨幣真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)及時報告保安部，由保安部和財務(wù)部出面處理。

第九十條 發(fā)現(xiàn)持有假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：

同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護照、證件扣留；及時通知保安人員到場控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報告值班經(jīng)理、財務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機關(guān)。

第十三節(jié) 散發(fā)非法宣傳品事件的處置

第九十一條 非法宣傳品指有危害國家安全、利益，攻擊我國社會制度和領(lǐng)導(dǎo)人，危害政治安定和社會穩(wěn)定或未經(jīng)國家有關(guān)部門批準而發(fā)放的有虛假內(nèi)容的書、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。

第九十二條 保安部要加強對公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人，要立即進行監(jiān)控、制止和盤查。各崗位的服務(wù)員在服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品等情況，一要立即制止，二要立即報告，三要將可疑人和物品滯留。大堂服務(wù)員及行李員應(yīng)留意來往的客人是否攜有非法宣傳品和隨意丟棄物品的可疑跡象?？头糠?wù)員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)在客房區(qū)域無目的徘徊的可疑人，在清掃房間時，應(yīng)留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺和制高點的出入口，要有專人負責(zé)管理，未經(jīng)批準不得進入，并做到隨時關(guān)鎖。

第九十三條 事件發(fā)現(xiàn)人要迅速向保安部和電話總機報告，并講清事發(fā)地點，宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)，有無可疑人等，及報警人姓名和所在部門。

第九十四條 保安部接到報警后要立即派人趕到現(xiàn)場處理，將嫌疑人扣留并收繳隨身攜帶的危險物品，檢查其身上是否有其他危險品，并迅速將其帶離現(xiàn)場進行進一步審查。如此種行為發(fā)生在大廳或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和保安人員應(yīng)立即上前制止，并將其迅速帶離現(xiàn)場，同時將其非法宣傳品等全部收繳。發(fā)現(xiàn)或接報有人從建筑物上向下散發(fā)宣傳品，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照取證，調(diào)查了解實情的經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）；控制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大；經(jīng)審查和核實，請示飯店領(lǐng)導(dǎo)速報公安機關(guān)和有關(guān)部門。前廳部、大堂經(jīng)理向圍觀的客人解釋，并收回客人手中的非法宣傳品交予保安部；其他崗位上的服務(wù)員在工作時，如發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)非法宣傳品，應(yīng)立即制止，視情況將人和非法宣傳品扣留，送交保安部處置；如非法宣傳品已經(jīng)散落在地，應(yīng)立即配合，全力收繳，并上交保安部。經(jīng)審查確系散發(fā)非法宣傳品行為時，要將嫌疑人及非法宣傳品送交公安機關(guān)處理。將可疑人帶離現(xiàn)場或飯店時，保安部應(yīng)設(shè)計好路線，使其影響降低到最小程度。

第十四節(jié) 大型活動或會議突發(fā)事件的處置

第九十五條 在各類大型活動或會議舉行前，飯店保安部應(yīng)對會場進行安全檢查。確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準備好手持揚聲器和其他通訊設(shè)施、手電等協(xié)助疏散用品，確保其能有效使用。

第九十六條 在活動或會議正式開始前，飯店保安部應(yīng)向舉辦方再次了解參加的人數(shù)，并在各疏散出口等重要位置安排適當(dāng)數(shù)量的保安人員。在參加活動人員陸續(xù)抵達飯店期間，應(yīng)安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動苗頭。

第九十七條 若在活動或會議進行過程中發(fā)生突發(fā)事件，在現(xiàn)場服務(wù)的飯店相關(guān)管理人員應(yīng)立即向保安部報告，并要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機關(guān)請求支援。如發(fā)生停電等事故，還應(yīng)通知工程部啟動停電處置預(yù)案。

第九十八條 在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務(wù)人員應(yīng)用手持揚聲器等設(shè)備提示客人攜帶好貴重物品，防止發(fā)生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導(dǎo)客人疏散到安全的區(qū)域，并安排人員安撫客人。等現(xiàn)場人員全部疏散完畢后，保安部應(yīng)安排人員對各出入口做好警戒，防止發(fā)生趁機哄搶和冒領(lǐng)遺留在現(xiàn)場物品的現(xiàn)象，并對現(xiàn)場遺留的物品進行逐一登記，及時做好發(fā)還工作。

第十二章 公關(guān)危機事件

第九十九條 公關(guān)危機事件指各種突發(fā)性的危害飯店聲譽的事件。

第一百條

飯店應(yīng)建立公共危機事件處置小組，就突發(fā)事件的預(yù)防、處理和跟蹤，全面負責(zé)和監(jiān)控媒體活動。建立“快速”反應(yīng)檢查系統(tǒng)，建立針對內(nèi)部信息系統(tǒng)和媒體聯(lián)系的意外事故方案，收集事件事實，填寫危機事件表，及時處理媒體的咨詢或媒體的現(xiàn)場采訪要求。幫助減少傷害和控制負面?zhèn)鞑ノｋU，及時處理和引導(dǎo)媒體的觀點，維護飯店聲譽。

第一百零一條 飯店應(yīng)建立對外言論的紀律。員工不得向媒體提供任何信息，飯店員工如接到媒體的電話問詢，采訪或現(xiàn)場拍攝等要求，應(yīng)立即轉(zhuǎn)至公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室將安排飯店總經(jīng)理或集團/公司授權(quán)發(fā)言人就相應(yīng)的媒體要求進行回復(fù)。在飯店內(nèi)只有總經(jīng)理有權(quán)解答記者的問題，必須有總經(jīng)理確認后的文字才能發(fā)布。如果有記者找到員工，員工應(yīng)表示自己無權(quán)解答，并幫助找到公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室，員工在接記者電話的時候要熱情。在發(fā)生突發(fā)性事件后，飯店也需要立即通知更高一級的管理者，避免發(fā)布不一致的信息。

第一百零二條 信息對外發(fā)布將在公共危機事件處置小組或者指定的執(zhí)行機構(gòu)審定后進行。公共危機事件處置小組領(lǐng)導(dǎo)要起草新聞陳述初稿并提交飯店總經(jīng)理批準。飯店公共危機事件處置小組的成員應(yīng)該接受公關(guān)危機培訓(xùn)。

第一百零三條 若新聞媒體報道了有關(guān)飯店不確切的消息或不切題的引述，應(yīng)立即通知飯店公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室應(yīng)致電相關(guān)新聞媒體，請他們核實并及時更正。