第一篇：《飯店服務(wù)禮儀》
2016—2017年上學(xué)期期末考試《飯店服務(wù)禮儀》試卷分析
一、試卷結(jié)構(gòu)分析
試題類型有填空題、問答題和案例分析題。其中填空題30空，共30分，問答題9個，共50分，案例分析題20分。教學(xué)內(nèi)容主要是《飯店服務(wù)禮儀》的第一章到第九章。達(dá)到檢測學(xué)生基礎(chǔ)知識的目的。
二、試卷得分情況
16級酒管班共44人，只有10人及格。
三、學(xué)生答題（或失分原因）情況分析
1、命題不合理，題型過于單一，填空題和問答題題量太大。
2、學(xué)生態(tài)度不端正，考前都劃過重點(diǎn)，題答得一塌糊涂。
3、對基礎(chǔ)知識沒有真正的理解，概念不清。
4、答題格式、語言表達(dá)不規(guī)范。
四、教學(xué)得與失
1、重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，選擇適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，采用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)手段，充分調(diào)動起學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性，使學(xué)生積極主動地參與到課堂教學(xué)中來，真正成為學(xué)習(xí)的主人。
2、重視基礎(chǔ)知識和基本理論的教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生在理解、領(lǐng)悟基礎(chǔ)知識的基礎(chǔ)上，提高各項(xiàng)基本技能。知識是能力的基礎(chǔ)，沒有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識，就談不上能力。在基礎(chǔ)知識的教學(xué)中要立足教材、挖掘教材、創(chuàng)造性地使用教材，聯(lián)系學(xué)生的生活實(shí)際和社會實(shí)際進(jìn)行適當(dāng)拓寬，著眼點(diǎn)應(yīng)放到幫助 學(xué)生理解、領(lǐng)悟知識上。
3、堅持理論聯(lián)系實(shí)際，關(guān)注社會，關(guān)注生活，注重學(xué)以致用。理論聯(lián)系實(shí)際是政治課教學(xué)的基本原則和生命力所在。聯(lián)系實(shí)際，就應(yīng)關(guān)注生活、關(guān)注社會，特別要注意從學(xué)生的實(shí)際出發(fā)，注重學(xué)生的生活體驗(yàn)，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識去解決實(shí)際問題，在實(shí)際中讓學(xué)生掌握知識、培養(yǎng)能力、形成自己的思想和觀念，從而落實(shí)到行動上。
4、教學(xué)要重過程，要教會學(xué)生分析、解決問題的方法，注重能力培養(yǎng)，促進(jìn)學(xué)生終身發(fā)展。教師要與時俱進(jìn)，不斷更新教學(xué)觀念，要重視對學(xué)生主動獲取知識的過程和方法的培養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生在參與中悟出道理，掌握知識，提高能力。同時要重視學(xué)習(xí)方法和解題方法的指導(dǎo)，從學(xué)生反映出來的情況來看，部分學(xué)生答題缺乏思路和方法，因而教師在教學(xué)中，除講清、講透知識內(nèi)容外，還應(yīng)傳授解題的方法和技巧。教學(xué)應(yīng)有利于學(xué)生的終生發(fā)展，教學(xué)應(yīng)以人為本。
5、重視學(xué)生答題規(guī)范的訓(xùn)練和表達(dá)能力的培養(yǎng)。平時嚴(yán)格要求學(xué)生在答題上做到層次分明條理清楚，強(qiáng)調(diào)分段標(biāo)號。表達(dá)上做到語言專業(yè)，簡明扼要，言之有物，切中要害。
6、教學(xué)過程和各環(huán)節(jié)做到精細(xì)化，采取盯人盯問題的磨課方法對學(xué)生進(jìn)行規(guī)范化訓(xùn)練。
張玉琴 2017/2/16
第二篇：中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范分析
中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）
本規(guī)范是對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補(bǔ)充，適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。
本規(guī)范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業(yè)。
本規(guī)范于2007年10月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。
總 則
第一條 為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。
第二條 《規(guī)范》所指飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。
第三條 《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。
第四條 《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。
第一篇
基本禮儀規(guī)范 第一章
儀表規(guī)范
第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。
第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。
第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。
第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。
第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。
第二章 儀態(tài)規(guī)范
第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。
第十四條 飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。
第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。
第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。
第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。
第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
第三章
見面常用禮儀規(guī)范
第二十條 飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。
第二十一條 飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機(jī)，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。
第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機(jī)得當(dāng)，自然大方。
第四章
服務(wù)用語規(guī)范
第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。
第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。
第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。
第二篇
通用服務(wù)禮儀規(guī)范 第五章
對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十七條 飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。
第二十八條 接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。
第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。
第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。
第三十一條 遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。
第三十二條 如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。
第三十三條 進(jìn)出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。
第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。第三十五條 客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。
第六章
處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范
第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七條 接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項(xiàng)記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。
第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。第三十九條 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。
第四十條 飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。
第三篇
前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
第七章
機(jī)場、車站、碼頭迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十一條 飯店應(yīng)制作接機(jī)、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
第四十三條 見到客人應(yīng)主動問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。
第四十五條 為客人引路時，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩?yīng)方便客人上下車。
第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安?？腿俗叱鲆暰€后再轉(zhuǎn)身離開。
第八章
行李服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\(yùn)送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。
第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。
第五十二條 客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。
第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺進(jìn)行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候?yàn)榭腿朔?wù)。
第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。第五十七條
到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。第五十八條 離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。
第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準(zhǔn)時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。
第九章
入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十條 接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。第六十三條 對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費(fèi)結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。
第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。
第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。
第十章
總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十七條 話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。
第六十八條 電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。
第六十九條 轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。
第七十條 轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。第七十一條 提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準(zhǔn)時叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。
第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。
第四篇
客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第十一章
客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十三條 清潔客房或進(jìn)行簡單客房維修時，應(yīng)選擇在客人外出時進(jìn)行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。進(jìn)入客房前應(yīng)按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應(yīng)開啟客房房門。如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置
第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務(wù)。第七十五條 維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應(yīng)主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。
第七十六條 維修完畢，維修人員應(yīng)主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀?？头坎繎?yīng)及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。
第十二章
客房其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十七條 飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時送還。第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務(wù)員應(yīng)及時收取客衣，并按時送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。
第七十九條 客人租借用品時，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應(yīng)主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。
第八十條 提供房內(nèi)免費(fèi)飲品服務(wù)時，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時將有免費(fèi)標(biāo)志的飲品送至客房。
第十三章
客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十一條 送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。
第八十二條 送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇臁?/p>
第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。
第十四章
公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應(yīng)向客人致歉?？腿穗x開時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人開門。
第八十五條 清潔公共區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時，清潔員應(yīng)禮貌回避。
第八十六條 使用清潔設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。
第十五章
特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十七條 住店客人生病時，飯店應(yīng)派人及時探訪，應(yīng)真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時間，盡量不打擾客人休息。
第八十八條 客人財物在客房內(nèi)丟失時，飯店應(yīng)派人及時到達(dá)現(xiàn)場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。
第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應(yīng)派人及時到達(dá)現(xiàn)場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補(bǔ)或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實(shí)際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。
第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應(yīng)派人及時到達(dá)現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。
第五篇
餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范 第十六章
餐前服務(wù)禮儀規(guī)范
第九十一條 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。
第九十二條 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。
第九十三條 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓?。鋪放動作?yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。
第九十四條 向客人推薦菜品時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。
第九十五條 書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。
第十七章
餐間服務(wù)禮儀規(guī)范
第九十六條 廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。
第九十七條 西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。
第九十八條 值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐字清晰、音量適中。
第九十九條 擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。第一百條 所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。第一百零一條 需要分菜時，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。
第一百零二條 服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)撤盤。撤盤時，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。第一百零三條 為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。第一百零四條 客人抽煙時，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。
第一百零五條 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務(wù)時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。
第一百零六條 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。
第十八章
酒水服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百零七條 服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時正確無誤。
第一百零八條 斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意。
第一百零九條 服務(wù)酒水時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供相關(guān)服務(wù)。
第一百一十條 服務(wù)整瓶出售的酒品時，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開瓶。斟到飲料時，應(yīng)使用托盤。
第一百一十一條 調(diào)酒員面客服務(wù)時，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟?？腿碎g談話時，調(diào)酒員應(yīng)適時回避。客人對所調(diào)制的酒水不滿意時，應(yīng)向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務(wù)。第一百一十二條 服務(wù)熱飲或冷飲時，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時，應(yīng)當(dāng)著客人的面開瓶并斟倒。
第十九章
明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百一十三條 廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。
第一百一十四條 制作時，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。
第一百一十五條 服務(wù)時，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則。
第一百一十六條 受到客人稱贊時，應(yīng)真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。
第二十章 宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百一十七條 宴會自助餐臺設(shè)計應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺布局實(shí)用美觀。擺放菜點(diǎn)時，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。第一百一十八條 客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。
第一百一十九條 服務(wù)員應(yīng)隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。
第二十一章
餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百二十條 服務(wù)員應(yīng)隨時留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)及時提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。
第一百二十一條 客人付賬時，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。
第一百二十二條 結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。
第二十二章
特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇?？腿藢Ψ?wù)工作提出意見和建議時，應(yīng)真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。第一百二十四條 有急事的客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結(jié)賬的準(zhǔn)備。
第一百二十五條 如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。
第六篇
康樂服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十三章
康樂服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百二十六條 見到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人準(zhǔn)備消費(fèi)的項(xiàng)目，請客人出示消費(fèi)卡或房卡。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時，應(yīng)用右手。第一百二十七條 更衣室服務(wù)員應(yīng)按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十八條 服務(wù)員應(yīng)用規(guī)范的手勢為客人指引更衣室方向?？腿诉M(jìn)入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動問好，用規(guī)范的手勢為客人指示更衣柜的位置?？腿烁聲r，服務(wù)員應(yīng)適時回避?？腿烁峦戤叄?wù)員應(yīng)提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十九條 服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。
第一百三十條 康樂場所提供飲品服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應(yīng)使用托盤。服務(wù)員應(yīng)隨時留意活動場所動靜，及時回應(yīng)客人需求。
第二十四章
康體服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百三十一條 康體游樂場所未開場前，服務(wù)員應(yīng)主動問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準(zhǔn)時開場。如因超員需要限制游玩人數(shù)時，服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作，并對客人的配合表示感謝。
第一百三十二條 服務(wù)員應(yīng)隨時巡視場地，主動為兒童和年紀(jì)較大的客人提供服務(wù)和幫助。救生員應(yīng)隨時觀察場所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時，應(yīng)禮貌勸阻。
第一百三十三條 服務(wù)員進(jìn)行場內(nèi)的清潔消毒工作時，應(yīng)盡量避免打擾客人。第一百三十四條 健身教練和球類項(xiàng)目服務(wù)員在對客服務(wù)時，應(yīng)主動進(jìn)行自我介紹，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼?？偷男彰?。
第一百三十五條 指導(dǎo)客人訓(xùn)練或給客人作陪練時，應(yīng)隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務(wù)工作。
第一百三十六條 服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項(xiàng)。對于無人陪同的年長客人或初次消費(fèi)的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。
第二十五章
娛樂服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百三十七條 客人較多時，服務(wù)員應(yīng)主動疏導(dǎo)客人，使用規(guī)范的手勢，禮貌地為客人引路。
第一百三十八條 客人玩游藝機(jī)時，服務(wù)員應(yīng)主動提供換幣服務(wù)。對于初來的客人，服務(wù)員應(yīng)主動指導(dǎo)操作方法，介紹游戲規(guī)則。
第一百三十九條 游藝機(jī)出現(xiàn)故障時，服務(wù)員應(yīng)真誠地向客人致歉，并及時給客人調(diào)換。
第一百四十條 在卡拉ＯＫ廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場地的實(shí)際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線。服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供查找歌名和點(diǎn)歌服務(wù)。
第一百四十一條 服務(wù)員應(yīng)適時為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務(wù)需求。
第一百四十二條 在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。臨近營業(yè)時間結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人結(jié)賬離去。
第七篇
其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范 第二十六章
會議服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百四十三條 服務(wù)員為客人倒水時，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。
第一百四十四條 重要會議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。
第一百四十五條 服務(wù)員應(yīng)隨時留意會場狀況，及時回應(yīng)客人需求。第一百四十六條 會場應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。第一百四十七條 會場衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？腿舜娣乓路r，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。
第一百四十八條 會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應(yīng)暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。
第一百四十九條 飯店應(yīng)為客人提供車輛進(jìn)出登記服務(wù)、計時收費(fèi)服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛。
第二十七章
營銷服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百五十條 飯店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應(yīng)提前預(yù)約，著裝整潔，主動進(jìn)行自我介紹。與客人交談時，應(yīng)認(rèn)真聆聽，及時回應(yīng)，并將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。結(jié)束交談時，應(yīng)向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意。
第一百五十一條 宴請客戶時，應(yīng)提前到達(dá)就餐地點(diǎn)迎候客人。點(diǎn)菜時，應(yīng)尊重客戶的飲食習(xí)慣，不鋪張浪費(fèi)。
第一百五十二條 帶領(lǐng)客戶參觀飯店時，應(yīng)提前準(zhǔn)備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)范、到位。介紹飯店時，應(yīng)實(shí)事求是，關(guān)注客戶興趣，把握時間，適時結(jié)束參觀。
第一百五十三條 營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應(yīng)熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)范。
第一百五十四條 營銷部預(yù)訂員接聽客人預(yù)訂電話時，應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時，行文應(yīng)規(guī)范，稱謂準(zhǔn)確，回復(fù)及時，文字簡練，通俗易懂。
第一百五十五條 接待大型旅游團(tuán)隊時，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系的飯店相關(guān)營銷人員，應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備工作，及時和領(lǐng)隊、導(dǎo)游溝通，盡量節(jié)約客人出行時間。
第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時，應(yīng)遇客禮讓，提拿攝像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。
第一百五十七條 飯店有外事接待活動時，應(yīng)派專人協(xié)調(diào)各項(xiàng)事宜。與客方會見、會談時，主方與會人員身份應(yīng)與客方與會人員身份對等，座次安排 符合禮節(jié)。交談時，主方應(yīng)認(rèn)真聆聽，積極回應(yīng)。宴請客方時，應(yīng)尊重客方飲食習(xí)慣，菜量適宜，避免浪費(fèi)。主方敬酒布菜時，應(yīng)把握尺度。主方與會人員就餐時應(yīng)優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。
第二十八章
商品銷售服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百五十八條 營業(yè)員應(yīng)微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。
第一百五十九條 為客人服務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)善于觀察客人的眼神和表情，把握時機(jī)向客人展示商品。介紹商品應(yīng)實(shí)事求是，不夸大其詞。遞送商品應(yīng)符合遞物禮儀規(guī)范。
第一百六十條 回答客人詢問時，應(yīng)親切自然，有問必答。無法回答客人問題時，應(yīng)向客人真誠致歉，并提供其他咨詢途徑。
第一百六十一條 對購物客人和非購物客人，營業(yè)員應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼。
第一百六十二條 營業(yè)時間快結(jié)束時，營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)耐心提供服務(wù)，直到客人滿意離開。
第一百六十三條 接待退換貨的客人時，服務(wù)人員應(yīng)真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續(xù)。
第二十九章
殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百六十四條 問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。
第一百六十五條 為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走平路時適當(dāng)關(guān)注，走坡路時適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。
第一百六十六條 引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導(dǎo)者 15 應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。
第一百六十七條 引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。
第一百六十八條 引領(lǐng)盲人客人乘車時，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿?。開關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護(hù)頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。
第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。
第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。
第三十章
其他對客崗位服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百七十一條 飯店保衛(wèi)工作人員應(yīng)著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。
第一百七十二條 采購員在接待供應(yīng)商時，應(yīng)謙和有禮、熱情大方。與客人交談時，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音，認(rèn)真傾聽對方談話。交談結(jié)束后，應(yīng)禮貌送別。
第一百七十三條 車隊司機(jī)應(yīng)保證車輛干凈整潔。接送客人時，應(yīng)著裝規(guī)范，提前到達(dá)，站立迎候，適時提供行李服務(wù)和護(hù)頂服務(wù)。應(yīng)遵章守法，安全駕駛，按時將客人送達(dá)指定地點(diǎn)?？腿说竭_(dá)目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車。
第一百七十四條 飯店總值班經(jīng)理對客人應(yīng)禮貌熱情，對員工應(yīng)關(guān)心體貼。應(yīng)以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時，應(yīng)尊重員工勞動成果，應(yīng)為下級排憂解難。處理各類突發(fā)事件和疑難問題時，應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，反應(yīng)迅速，措施得當(dāng)。
第三篇：中國飯店行業(yè)(房務(wù))服務(wù)禮儀規(guī)范
中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
前 言
本規(guī)范是對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補(bǔ)充，適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。
本規(guī)范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業(yè)。
本規(guī)范于2007年10 月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。
總 則
第一條 為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。
第二條 《規(guī)范》所指飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。
第三條 《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。
第四條 《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。
第一篇 基本禮儀規(guī)范 第一章 儀表規(guī)范
第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。
第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。
第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。
第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。
第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。
第二章 儀態(tài)規(guī)范
第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。
第十四條 飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。
第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。
第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。
第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。
第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。第三章 見面常用禮儀規(guī)范
第二十條 飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。
第二十一條 飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機(jī)，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。
第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機(jī)得當(dāng)，自然大方。第四章 服務(wù)用語規(guī)范
第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。
第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。
第二篇 通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十七條 飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。第二十八條 接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。
第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。
第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。
第三十一條 遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。第三十二條 如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。
第三十三條 進(jìn)出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。
第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。
第三十五條 客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。
第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范
第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七條 接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項(xiàng)記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。
第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。
第三十九條 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。
第四十條 飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。第三篇 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范 第七章 機(jī)場、車站、碼頭 迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范 第四十一條 飯店應(yīng)制作接機(jī)、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。
第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
第四十三條 見到客人應(yīng)主動問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。
第四十五條 為客人引路時，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩?yīng)方便客人上下車。
第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安?？腿俗叱鲆暰€后再轉(zhuǎn)身離開。
第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。
第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\(yùn)送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。第五十二條 客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。
第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺進(jìn)行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。
第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候?yàn)榭腿朔?wù)。
第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。
第五十七條 到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。
第五十八條 離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。
第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準(zhǔn)時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十條 接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。
第六十三條 對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費(fèi)結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。
第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。
第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。
第十章 總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十七條 話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。第六十八條 電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。
第六十九條 轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。
第七十條 轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。
第七十一條 提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準(zhǔn)時叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。
第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。第四篇 客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第十一章 客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十三條 清潔客房或進(jìn)行簡單客房維修時，應(yīng)選擇在客人外出時進(jìn)行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。進(jìn)入客房前應(yīng)按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應(yīng)開啟客房房門。如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置
第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務(wù)。
第七十五條 維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應(yīng)主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。
第七十六條 維修完畢，維修人員應(yīng)主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀?？头坎繎?yīng)及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。
第十二章 客房其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十七條 飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時送還。第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務(wù)員應(yīng)及時收取客衣，并按時送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。
第七十九條 客人租借用品時，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應(yīng)主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。第八十條 提供房內(nèi)免費(fèi)飲品服務(wù)時，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時將有免費(fèi)標(biāo)志的飲品送至客房。
第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十一條 送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。
第八十二條 送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇臁?/p>
第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。
第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應(yīng)向客人致歉?？腿穗x開時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人開門。
第八十五條 清潔公共區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人。客人在工作區(qū)域談話時，清潔員應(yīng)禮貌回避。
第八十六條 使用清潔設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十七條 住店客人生病時，飯店應(yīng)派人及時探訪，應(yīng)真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時間，盡量不打擾客人休息。第八十八條 客人財物在客房內(nèi)丟失時，飯店應(yīng)派人及時到達(dá)現(xiàn)場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。
第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應(yīng)派人及時到達(dá)現(xiàn)場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補(bǔ)或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實(shí)際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。
第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應(yīng)派人及時到達(dá)現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。
第四條飯店應(yīng)當(dāng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當(dāng)及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。
第五條飯店由于出現(xiàn)超額預(yù)訂而使預(yù)訂客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費(fèi)用由飯店承擔(dān)。
第六條飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括客人入住和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責(zé)任等款項(xiàng)。
第七條飯店在辦理客人入住手續(xù)時，應(yīng)當(dāng)按照國家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。第八條以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；(二)從事違法活動者；
(三)影響飯店形象者(如攜帶動物者)；(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者；(五)飯店客滿；
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。
第三章飯店收費(fèi)
第九條飯店應(yīng)當(dāng)將房價表置于總服務(wù)臺顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定。
第十條飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。
第十一條根據(jù)國家規(guī)定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)在房價表或有關(guān)服務(wù)價目單上明碼標(biāo)價。第四章保護(hù)客人人身和財產(chǎn)安全
第十二條為了保護(hù)客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施?？头績?nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。
第十四條對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對照。
第十五條飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房內(nèi)的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
第十六條飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外，飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間。
第五章保管客人貴重物品
第十七條飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時限，免費(fèi)提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。
第十八條飯店應(yīng)當(dāng)對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
第十九條客人寄存貴重物品時，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)。
第二十條飯店客房內(nèi)設(shè)置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內(nèi)，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。
第二十一條如無事先約定，在客人結(jié)賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內(nèi)的物品取出，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。
第二十二條客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費(fèi)用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險箱的費(fèi)用。第六章保管客人一般物品
第二十三條飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時，應(yīng)當(dāng)檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后，給客人簽發(fā)行李寄存牌。
第二十四條客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問客人寄存物品中有無貴重物品?？腿思拇娴奈锲分腥缬匈F重物品的，應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，由飯店員工驗(yàn)收并交飯店貴重物品保管處免費(fèi)保管；客人事先未聲明或不同意核實(shí)而造成物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因?yàn)槲锲纷陨淼脑蛟斐蓺p或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而沒有采取補(bǔ)救措施的以外，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
第七章洗衣服務(wù)
第二十五條客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認(rèn)并在洗衣單上注明。客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進(jìn)行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿怂拖匆挛镌谙礈旌蠹磿r發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
第二十六條飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求客人將送洗衣物內(nèi)的物品取出。對洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。
第三十條飯店有義務(wù)提醒客人在客房內(nèi)遵守國家有關(guān)規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用及改變使用用途。對違反規(guī)定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
第三十一條飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進(jìn)行改造、裝飾。未經(jīng)飯店同意進(jìn)行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
第三十二條飯店有義務(wù)提示客人愛護(hù)飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任。由于客人原因，飯店維修受損設(shè)施、設(shè)備期間導(dǎo)致客房不能出租、場所不能開放而發(fā)生的營業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔(dān)責(zé)任。
第三十三條對飲酒過量的客人，飯店應(yīng)恰當(dāng)、及時地勸阻，防止客人在飯店內(nèi)醉酒。客人醉酒后在飯店內(nèi)肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
第三十四條客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房內(nèi)，飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客人承擔(dān)。三個月后仍無人認(rèn)領(lǐng)的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。
第四篇：入住飯店的禮儀
預(yù)約的禮儀
外出旅行要提前預(yù)定飯店，這是禮儀，即方便自己，又利于飯店的管理，尤其是在旅游旺季出門，這一項(xiàng)工作就更是必不可少，否則，你很可能就要體會身在異鄉(xiāng)卻又沒有地方消除旅途勞頓的無助感受了。
在信息高度發(fā)達(dá)的今天，預(yù)定飯店的方式也是多種多樣的。電話、上網(wǎng)、信函、電傳都是可以的，但最常用的還是電話預(yù)定，在確定了要入住的飯店后，可以撥打他們的電話，告訴他們你的要求以及入住和停留的時間，入住的人數(shù)，房間的類型，申請住房人的姓名和到達(dá)飯店的大概時間，并問清房費(fèi)，萬一比預(yù)定時間晚了，盡快打電話聯(lián)系，否則預(yù)定就會被取消。
此外，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，飯店會越來越注重個性化服務(wù)，盡量滿足客人的需求，所以如果你有什么特殊對房間的要求，也可以在預(yù)約時提出，使你在飯店的休息可以更加舒適和方便，何樂而不為呢？
登記入住的禮儀
到達(dá)了目的地之后，有備而來的你就可以直奔預(yù)約好的飯店，進(jìn)入大堂后，首先應(yīng)該到前臺登記，如果你帶了大量的行李，門童會幫助你搬運(yùn)行李，你可以禮貌地謝過之后就去登記入住。
如果前面有正在登記的顧客，那你應(yīng)該靜靜地按順序等候．與其他客人保持一定的距離等待，不要貼得太近，雖然不必排成一隊，也不能亂站亂擠或采取任性無理的態(tài)度。
入住飯店要出示身份證或其他證件，例如結(jié)婚證或護(hù)照等。
在登完記并拿到鑰匙之后，你就可以乘電梯去房間了，乘電梯時；能夠主動為后來的客人扶住門，中途下電梯前，自己按下關(guān)門的按鈕。盡量減少給別人帶來麻煩。
最安全的房間是靠近走廊的房間；因?yàn)檫^往的人很多。
你要查看緊急出口和安全出口，而且看一下你是需要更多的毯子、衣架、電源插座、毛巾等，最好進(jìn)房間前就把這些搞定，不要等到晚上再要，因?yàn)橥砩系闹蛋喾?wù)人員可能會較少。
大廳和走廊是飯店生活中的主要公共場合，因此一定要記住，不要表現(xiàn)得像在自己家中一樣。甚至穿著睡衣或浴衣轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。
此外，還應(yīng)該注意一定不要大聲說話和吵鬧，也不要亂跑亂跳。
遇到雨雪天氣，要收好雨傘，把腳上的泥去干凈再進(jìn)入飯店。
投宿民宅的禮儀
俗語說，客隨主便，雖說你們之間是一種商業(yè)化，服務(wù)化的關(guān)系，但是，對主人的尊重會為你贏來他們對你的尊重和更好的服務(wù)。
注意公共衛(wèi)生，不過于違反正常的作息時間，都會給主人帶來很大的方便和感激，如果有時間和主人聊聊天，或者參與到他們的勞動中，相信你可以體會到人與人交往的樂趣，更能增加對當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗地了解，還會成為你旅游生活中一筆不小的收獲！
客房的禮儀
雖然打掃客房是服務(wù)員的工作，但是也不能因?yàn)橛腥舜鷦诰筒蛔⒅乇３智鍧嵭l(wèi)生，廢棄物要扔到垃圾筐里．東西盡量擺放得整齊有序。
在洗手間，不要把水弄得整個洗臺到處都是。
如果你要連續(xù)住上幾天，你可以留一張紙條給客房服務(wù)員，告訴他們，床單和牙刷不必每天都換，牙膏和洗發(fā)水也可以等用完了再換新的，這樣的客人一定會受到飯店的尊重和歡迎。
千萬不要把現(xiàn)金或貴重的物品放在房間里要，要把它放在前臺的保險箱里。房間里的保險箱要設(shè)定密碼，否貝是不保險的。
有人敲門時，除非這人說明身份，否則不要開門。
電視的音量要適中，更不可太早或太晚開電視，注意不要影響別人的休息。
在房間用餐完畢，要用餐巾紙將碗，碟擦干凈，放在客房外的過道上方便服務(wù)人員收拾。
如果趕上你的生日，可向服務(wù)人員說一聲，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店會很快把生日禮物送上門來，你不妨試一試。
淋浴的時候，浴簾的下部要放到浴缸里面，不要把地弄濕了。用完之后，把自己落在盆里的頭發(fā)拾起來。
洗發(fā)膏、牙刷、肥皂、信封、信紙之類的小用品可以帶走，但要注意有些物品是有償使用的。
他鄉(xiāng)遇故知一定很棒，但客房畢竟還不是完全屬于自己的地方，與朋友歡喜相聚也應(yīng)該注意有節(jié)制，會客時間太長是不適宜的，一般不要超過23點(diǎn)。還有應(yīng)該注意交談的音量，不要影響到別人客人的休息。
離店的禮儀
結(jié)帳離店是你和飯店的最后一次接觸了，怎么樣才能給人留下一個完美的最后的印象呢？在準(zhǔn)備走之前，可以先給前臺打個電話通告一聲，如果行李很多，就可以請他們安排一個人來幫你提行李。
別想當(dāng)然地認(rèn)為可以從飯店拿走毛巾、睡衣或其他物品，飯店對物品的管理非常嚴(yán)格，這會導(dǎo)致令你尷尬的局面，而且到最后要為此付款。如果你想要些紀(jì)念品的話，可以到飯店的商店里看看。
如果不小心弄壞了飯店的物品，不要隱瞞抵賴，要勇于承擔(dān)責(zé)任加以賠付。
結(jié)完帳，禮貌地致謝，道別。
第五篇：飯店服務(wù)質(zhì)量管理
酒店管理復(fù)習(xí)題2008-12-30
飯店應(yīng)具備以下特征
飯店是一個住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑。
飯店以住宿、餐飲服務(wù)為核心，為顧客提供各種服務(wù)。
飯店是一個企業(yè)，在承擔(dān)一定的社會責(zé)任前提下，謀求合理的利潤。飯店服務(wù)對象是公眾，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。飯店的概念 飯店的作用 世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個時期及特點(diǎn)
古代客棧大飯店時期商業(yè)飯店時期新型飯店時期 我國飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個時期及特點(diǎn)
中國古代的飯店業(yè)中國近代的飯店業(yè)中國現(xiàn)代的飯店業(yè) 飯店的類型
根據(jù)飯店的特色及客源市場特點(diǎn)分類，主要可分為：
商務(wù)型飯店度假型飯店長住型飯店 會議型飯店 汽車旅館
按照飯店的規(guī)模分類，可分為：大型飯店 中型飯店 小型飯店
按照飯店的地理位置分類, 可分為：中心城市飯店 風(fēng)景區(qū)飯店 機(jī)場飯店 郊區(qū)飯店
新的類型飯店:(1)主題飯店(2)家庭旅館。(3)經(jīng)濟(jì)型酒店。(4)酒店式公寓。
(5)青年旅館。
飯店管理基礎(chǔ)理論
科學(xué)管理理論
泰勒科學(xué)管理論
——‘科學(xué)管理之父’，一生致力于提高生產(chǎn)力的研究。
法約爾組織管理理論
——古典組織理論的創(chuàng)始人，第一個開始研究管理行為并將它系統(tǒng)化。行為科學(xué)理論
人際關(guān)系理論----霍桑實(shí)驗(yàn)梅奧：人際關(guān)系理論之父
馬斯洛的需要層次理論
雙因素理論 由美國心理學(xué)家赫茨柏格創(chuàng)立
X理論和Y理論 現(xiàn)代管理理論
研究現(xiàn)代管理中的現(xiàn)象和規(guī)律的科學(xué)，它涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、技術(shù)科學(xué)、自然科學(xué)、現(xiàn)代
數(shù)學(xué)、人學(xué)理論、行為科學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、系統(tǒng)論、信息論、控制論等
學(xué)科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學(xué)。
飯店管理
飯店經(jīng)營
經(jīng)營與管理的區(qū)別 管理的職能
計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制。
飯店組織指飯店結(jié)構(gòu)和管理體制、各管理層的職責(zé)和權(quán)限、人員分工協(xié)作以及飯店的規(guī)章制度等。飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則
1、精簡原則
2、統(tǒng)一原則
3、責(zé)權(quán)對等原則
4、分工協(xié)作原則
5、管理跨度與層次原則 管理跨度與層次原則 組織含義
井然有序地、高效率地安排人員、資源和任務(wù)，并使之達(dá)到有機(jī)結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)計劃目標(biāo)的管理活動。飯店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 飯店組織形式
直線制組織形式
職能制組織形式
直線——職能制組織形式
事業(yè)部制組織形式 簡述總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容
總經(jīng)理負(fù)責(zé)制
總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是飯店管理的根本制度，是飯店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式。總經(jīng)理負(fù)責(zé)制確定了總經(jīng)理是飯店的法人代表，飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)，總經(jīng)理在飯店中處于中心地位，對飯店的經(jīng)營活動實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和全面負(fù)責(zé)。
總經(jīng)理的主要職責(zé)
總經(jīng)理負(fù)責(zé)制要求總經(jīng)理對飯店負(fù)有以下主要職責(zé)：
政治責(zé)任。貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，執(zhí)行職工代表大會的決議，堅持企業(yè)經(jīng)營的社會主義方向，遵守職業(yè)道德，積極維護(hù)黨委的政治領(lǐng)導(dǎo)，自覺接受黨組織的檢查和監(jiān)督。
法律責(zé)任。遵守國家法律和有關(guān)企業(yè)管理的稅務(wù)、財政、金融管理等法令，遵守國家經(jīng)濟(jì)紀(jì)律及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)，執(zhí)行上級部門指示，處理企業(yè)有關(guān)法律糾紛。經(jīng)濟(jì)責(zé)任。對國家承擔(dān)有關(guān)社會經(jīng)濟(jì)責(zé)任，對企業(yè)資產(chǎn)的保值增值及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)，按規(guī)定處理好國家、企業(yè)、員工三者的利益。
尊重員工民主權(quán)利，保護(hù)員工正當(dāng)利益，改善員工勞動條件，在發(fā)展的基礎(chǔ)上逐步改善員工的生活。
開拓人力資源，抓好員工培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供質(zhì)價相符的服務(wù)。總經(jīng)理的主要權(quán)力
擁有飯店最高行政權(quán)及飯店的決策權(quán)。負(fù)責(zé)飯店計劃的制定、實(shí)施和檢查，改革原有的組織結(jié)構(gòu)、營銷方針、利益分配及管理形式等。
擁有經(jīng)營的自主權(quán)。根據(jù)國家政策和市場情況，對飯店經(jīng)營的目標(biāo)市場、經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營方式等擁有自主權(quán)。
擁有人事任免權(quán)。有權(quán)提名飯店副總經(jīng)理并報請上級主管部門審批，有權(quán)任免部門以上管理人員和決定中層干部的人選和人數(shù)。
擁有獎罰權(quán)。在國家規(guī)定的范圍內(nèi)和職工代表大會決定的原則下，有權(quán)對飯店員
工進(jìn)行行政獎懲和經(jīng)濟(jì)獎罰。職工代表大會具有哪些權(quán)力 前廳部的定義和主要任務(wù) 前廳部的定義
前廳部是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部的主要任務(wù)
接待賓客并辦理各類手續(xù)
銷售客房和飯店其他產(chǎn)品
保存賓客信息并設(shè)立客史檔案
為賓客提供各項(xiàng)前廳日常服務(wù)
協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)工作 前廳機(jī)構(gòu)設(shè)置
餐飲部的主要任務(wù)
為賓客提供滿意的餐飲產(chǎn)品。
為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。
為飯店樹立良好的企業(yè)形象。
弘揚(yáng)中華民族的飲食文化。餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能 康樂部的主要作用
滿足賓客健身和娛樂的需求
穩(wěn)定和增加飯店的客源
提高飯店的等級 康樂部的服務(wù)內(nèi)容
游泳池的服務(wù)
保齡球館的服務(wù)
臺球室的服務(wù)
網(wǎng)球場的服務(wù)
健身房的服務(wù)
棋牌室的服務(wù)
歌舞廳的服務(wù)
游戲廳的服務(wù)
美容美發(fā)廳的服務(wù) 現(xiàn)代康樂應(yīng)具備的條件
是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完整的高級建筑物。
具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施。
具有多方位高水準(zhǔn)的服務(wù)。
服務(wù)項(xiàng)目趨于高檔化、多文化、能代表社會的潮流。
整體環(huán)境豪華、高雅、溫馨，并具有交際會所的作用。現(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢：多樣性。自然性。休閑健身。健康化。向競技性、參與性發(fā)展。
商場部的基本任務(wù)
滿足國內(nèi)外顧客的需求，促進(jìn)國際交流。
為國家創(chuàng)匯并提供積累。
促進(jìn)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和發(fā)展。飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義
飯店服務(wù)質(zhì)量，是指飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客需要的程度。它是以設(shè)施設(shè)備為依托，通過勞務(wù)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，是有形物質(zhì)和無形服務(wù)的結(jié)合。飯店服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù) 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量：禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能衛(wèi)生工作 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)效率 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量客用品質(zhì)量安全狀況質(zhì)量：環(huán)境——心理安全 2.防火防盜 3.侵犯騷擾事件的防止 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量
飯店服務(wù)質(zhì)量的特性
評價標(biāo)準(zhǔn)的主觀性服務(wù)質(zhì)量的時效性服務(wù)的直接性
構(gòu)成的綜合性內(nèi)容的整體性對員工素質(zhì)的依賴性
飯店全面質(zhì)量管理的涵義
全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀(jì)60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。
基本點(diǎn)是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果為最終的評價點(diǎn)。
全面質(zhì)量管理特點(diǎn)是：以無形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)
全員的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理 多樣化的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟(jì)效益 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
質(zhì)量教育工作：質(zhì)量教育的任務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容 搞好質(zhì)量教育的基本要求質(zhì)量責(zé)任制
標(biāo)準(zhǔn)化工作：標(biāo)準(zhǔn)化的含義制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)
飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 計量工作
服務(wù)質(zhì)量信息工作 飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制 飯店過程的質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)
1.準(zhǔn)備過程的質(zhì)量管理 2.接待服務(wù)過程的質(zhì)量管理 3.結(jié)束過程的質(zhì)量管理
飯店服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容
飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部控制
制定標(biāo)準(zhǔn)（2）質(zhì)量檢查
問題的分析及解決（4）質(zhì)量培訓(xùn)
飯店服務(wù)質(zhì)量的外部保證
飯店質(zhì)量管理體系的認(rèn)證
飯店服務(wù)質(zhì)量投訴及處理
對待顧客投訴應(yīng)持的基本態(tài)度
顧客投訴對飯店經(jīng)營管理的利與弊分析 飯店對顧客投訴的正確態(tài)度
高度重視顧客的每一個投訴2.飯店應(yīng)采取各種措施方便顧客投訴 飯店應(yīng)真心實(shí)意感謝客人的投訴
處理投訴的基本原則
真心誠意地幫助客人解決問題 決不與客人爭辯 不損害飯店的利益 投訴的類型
對設(shè)備的投訴 2.對服務(wù)態(tài)度的投訴 3.對服務(wù)質(zhì)量的投訴 4.對異常事件的投訴 處理顧客投訴的程序
1認(rèn)真聽取意見 2保持冷靜 3表示同情4給予關(guān)心 5不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6記錄要點(diǎn) 7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8把解決問題所需要的時間告訴客人9采取行動，解決問題 10總結(jié)經(jīng)驗(yàn)11記錄存檔
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