第一篇：信用社行業(yè)蛻變和行為禮儀規(guī)范服務(wù)

信用社行業(yè)“蛻變”和行為禮儀規(guī)范服務(wù)

進(jìn)入新時(shí)期社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，行業(yè)與行業(yè)之間、行業(yè)內(nèi)部之間的競(jìng)爭(zhēng)也隨之加劇，作為農(nóng)村金融的主體機(jī)構(gòu)之一的中國(guó)信用合作社也同樣面臨著一系列問題，如何提高信用社行業(yè)的服務(wù)水平，塑造良好企業(yè)新形象是實(shí)現(xiàn)本行業(yè)“蛻變”的重要組成部分。而提升服務(wù)水平，塑造良好企業(yè)新形象必須加強(qiáng)行業(yè)行為禮儀規(guī)范，學(xué)習(xí)和完善員工服務(wù)水平，加強(qiáng)員工服務(wù)監(jiān)督考核的工作。

加強(qiáng)信用社行業(yè)的的行為禮儀規(guī)范，實(shí)現(xiàn)行業(yè)蛻變的提出是有著深刻的歷史背景和現(xiàn)實(shí)原因的。端正員工禮儀行為，加強(qiáng)完善行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)行業(yè)蛻變必須對(duì)當(dāng)前農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)服務(wù)方面面臨的現(xiàn)狀與不足有全面和深刻的認(rèn)識(shí)，提出切實(shí)可行的辦法。那么何為“蛻變”，信用社行業(yè)“蛻變”又是什么呢？為什么要實(shí)現(xiàn)蛻變呢？行為禮儀規(guī)范對(duì)信用社行業(yè)的蛻變又有何關(guān)系呢？

自然界中的“蛻變”本指蟬蛻殼變，是通過一段時(shí)期的繭封或是焰煉，涅磐的過程，蛻變是美好的，因?yàn)闀?huì)有改變有對(duì)新事物的期盼帶來的興奮，還有對(duì)原來的決裂，珍惜蛻變的過程，擁抱希望。現(xiàn)在多指人或某個(gè)組織因指導(dǎo)思想的變化而改變行為和形象,變得與原來完全不同的性質(zhì)。同樣信用社行業(yè)蛻變是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善自我與時(shí)俱進(jìn)的蛻變，是在新的指導(dǎo)思想下的美麗蛻變，是朝著服務(wù)農(nóng)民、農(nóng)村、農(nóng)業(yè)，服務(wù)社會(huì)，服務(wù)服務(wù)社會(huì)主義發(fā)展大局的新蛻變。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是金融業(yè)永恒的主題，是農(nóng)村信用社企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，加強(qiáng)和完善信用社行業(yè)行為禮儀規(guī)范是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，也是農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)發(fā)展、深化改革的迫切需要，不但要求農(nóng)村信用社干部職工具備科學(xué)的創(chuàng)業(yè)精神，而且要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)良的工作作風(fēng)、文明的服務(wù)理念。行為禮儀規(guī)范是實(shí)現(xiàn)信用社行業(yè)蛻變的重要點(diǎn)。信用社行業(yè)蛻變和行為禮儀規(guī)范是相輔相成的，密不可分的。黨在十七大《報(bào)告》中指出：“推進(jìn)金融體制改革，發(fā)展各類金融市場(chǎng)，形成多種所有制和多種經(jīng)營(yíng)形式、結(jié)構(gòu)合理、功能完善、高效安全的現(xiàn)代金融體系?！笨梢娂涌煨庞蒙缧袠I(yè)的發(fā)展不僅是行業(yè)自身發(fā)展需要也是黨和國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求，關(guān)系到全面建設(shè)小康社會(huì)奮斗目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的進(jìn)程，事關(guān)農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局。農(nóng)村信用社在面向農(nóng)村、服務(wù)農(nóng)業(yè)、扶持農(nóng)民中，發(fā)揮著不可替代的作用，加快實(shí)現(xiàn)行業(yè)蛻變是時(shí)代發(fā)展要求。十多年來，農(nóng)村面貌的改觀，農(nóng)民生活水平的提高與農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的支持密不可分。但隨著全面建設(shè)小康社會(huì)奮斗目標(biāo)的提出，農(nóng)村金融體制暴露出了諸多的不適應(yīng)性。應(yīng)當(dāng)說，加快農(nóng)村金融體制改革事關(guān)農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局。我國(guó)農(nóng)村信用社經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)成為我國(guó)農(nóng)村金融體系的重要力量。

然而，在農(nóng)村信用社長(zhǎng)期發(fā)展過程中所積累的各種矛盾和問題已經(jīng)成為提高競(jìng)爭(zhēng)力和快速發(fā)展的重大障礙。信用社行業(yè)中行為禮儀方面所存在的問題是諸多問題之一，但是這一問題的解決直接影響著其他問題的解決和行業(yè)的蛻變。行為禮儀規(guī)范主要體現(xiàn)在個(gè)人形象和行業(yè)形象上。中國(guó)具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國(guó)人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。禮儀文明作 為中國(guó)傳統(tǒng)文化的一個(gè)重要組成部分，對(duì)中國(guó)社會(huì)歷史發(fā)展起了廣泛深遠(yuǎn)的影響，其內(nèi)容十分豐富。禮儀所涉 及的范圍十分廣泛，“禮”是制度、規(guī)則和一種社會(huì)意識(shí)觀念；“儀” 是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。儀尚適宜、禮貌待人、容儀有整等，對(duì)于修養(yǎng)良好個(gè)人素質(zhì)，協(xié)調(diào)和諧人際關(guān)系，塑造文明的社會(huì)風(fēng)氣，進(jìn)行社 會(huì)主義精神文明建設(shè)，具有現(xiàn)代價(jià)值。良好的形象

可以加深人民群眾對(duì)本行業(yè)的印象，提高滿意度，加強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、當(dāng)前農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)服務(wù)面臨現(xiàn)狀與不足

農(nóng)村信用社在50多年的發(fā)展中由于其本身所受到的歷史積淀和傳統(tǒng)觀念影響，造成了服務(wù)意識(shí)上與其他金融機(jī)構(gòu)服務(wù)上的差距。目前農(nóng)村信用社行業(yè)面臨的現(xiàn)狀和存在的主要問題體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等3大方面：

1、服務(wù)意識(shí)淡薄態(tài)度冷漠。信用社行業(yè)受長(zhǎng)期以來傳統(tǒng)觀念和“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”思想影響，以及金融行業(yè)同行之間的競(jìng)爭(zhēng)，追求利潤(rùn)的思想意識(shí)，致使一些基層行、社服務(wù)觀念落后，長(zhǎng)期得不到轉(zhuǎn)變，一些基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，一些員工只圖索取，不求奉獻(xiàn)，無(wú)法深入群眾，對(duì)客戶的需求漠不關(guān)心，崗位服務(wù)優(yōu)劣不聞不問，主動(dòng)性和最基本服務(wù)意識(shí)缺乏。不能堅(jiān)守崗位，不能盡職服務(wù)，經(jīng)常串位脫崗，相互聊天，看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)報(bào)刊雜志，甚至在營(yíng)業(yè)間用餐或吃零食等，對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶視而不見，動(dòng)作遲緩，接待顧客不主動(dòng)熱情，臨柜服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、不文明，接待顧客不能笑臉相迎，言語(yǔ)生硬，態(tài)度冷漠，表情僵化，對(duì)顧客解答問題不能耐心細(xì)致，甚至問而不答等現(xiàn)象在一些基層行社大有存在。

2、服務(wù)環(huán)境不優(yōu)。突出表現(xiàn)在服務(wù)大廳布局不合理。咨詢臺(tái)或客戶引導(dǎo)員，客戶休息等候區(qū)，飲水機(jī)、老花鏡、書寫筆，監(jiān)督電話或意見箱、意見簿軟硬件配置不全或欠缺；信息披露不完善。安全警示牌、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、業(yè)務(wù)流程牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌以及員工形象牌、工號(hào)牌等忽略；網(wǎng)點(diǎn)電子利率牌長(zhǎng)期不更新、日歷顯示牌不顯示或顯示不準(zhǔn)，從而成了擺設(shè)等等。網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)陋，標(biāo)志不突出，色彩不統(tǒng)一，強(qiáng)烈和整體的視覺效果欠佳，門面舊、規(guī)模小、底子薄、管理弱的印象，與商業(yè)銀行鮮明大氣、和諧統(tǒng)一的外部服務(wù)視覺形成反差使得服務(wù)形象無(wú)法真正提高

3、服務(wù)質(zhì)量低下、制度規(guī)章不夠完善不能真正落實(shí)。員工文化程度不高，在崗年齡偏大，不能適應(yīng)現(xiàn)代化的金融服務(wù)，新員工專業(yè)知識(shí)不全面，專業(yè)技能不過硬等現(xiàn)象使得農(nóng)村信用社隊(duì)伍素質(zhì)整體不高，辦理業(yè)務(wù)速度慢、效率低、差錯(cuò)多，缺乏規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，沒有建立客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)員工的工作質(zhì)量、服務(wù)效果也就沒有準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，員工臨柜辦理業(yè)務(wù)不認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度馬虎了事，客戶對(duì)員工服務(wù)不滿意投訴不斷。監(jiān)督機(jī)制缺乏，許多基層行、社對(duì)違反優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范甚至與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的員工，處罰教育力度不夠。

二、提高信用社行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的對(duì)策及建議

文明規(guī)范服務(wù)是一種管理，是一種文化，更是一種精神。因此，在信用社行業(yè)不斷深化改革和加快發(fā)展中必須將文明禮儀服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)的載體，聯(lián)系客戶的紐帶，將其視為塑造企業(yè)文化的前提，提升形象的平臺(tái)。信用社行業(yè)積極尋求對(duì)策，大力推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)，著力提升基層行、社金融服務(wù)水平，顯得尤為迫切而重要。為此應(yīng)當(dāng)在以下3個(gè)方面得到突破和完善：

1、切實(shí)更新觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)。深刻理解文明服務(wù)規(guī)范內(nèi)容，全面把握文明規(guī)范服務(wù)要義，教育和引導(dǎo)廣大員工充分認(rèn)識(shí)文明服務(wù)樹立行業(yè)和個(gè)人形象的重要性不斷更新觀念，主動(dòng)服務(wù)，深入群眾，加強(qiáng)聯(lián)系。樹立以人為本觀念，加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，使他們懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，從而把創(chuàng)優(yōu)服務(wù)化為自覺行動(dòng)，加強(qiáng)培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)技能。創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)品種和服務(wù)方式。設(shè)計(jì)金融品種、上門服務(wù)推介、實(shí)現(xiàn)資金組織和資金營(yíng)銷復(fù)合型、全方位服務(wù)、大力推介現(xiàn)代金融服務(wù)。要積極推行ATM自助業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供安全、方便、快捷式服務(wù)。有效開辦保險(xiǎn)代理、家庭理財(cái)和咨詢業(yè)務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)服務(wù)上的多元化。

2、加強(qiáng)形象建設(shè)，營(yíng)造良好環(huán)境，促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)。完善軟硬件設(shè)施，合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提升視覺形象。做到物品擺放有序，布局合理推行員工統(tǒng)一著裝、持證上崗、掛牌服務(wù)，服務(wù)牌、工號(hào)牌佩戴齊全，接受客戶監(jiān)督。開展 “爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步豐富文明服務(wù)內(nèi)容，營(yíng)造服務(wù)氛圍，提升服務(wù)形象，擴(kuò)大社會(huì)認(rèn)知度。

3、狠抓內(nèi)部管理，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，實(shí)現(xiàn)文明規(guī)范服務(wù)。務(wù)必做到落實(shí)，堅(jiān)持，全面，系統(tǒng)。完善規(guī)章制度。結(jié)合行業(yè)轉(zhuǎn)型，立足本單位實(shí)際，細(xì)化和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，分解到崗，落實(shí)到人，并與個(gè)人年終評(píng)優(yōu)評(píng)先和利益分配掛鉤，嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)；要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。創(chuàng)優(yōu)服務(wù)工作成效如何取得，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)力量的強(qiáng)弱和領(lǐng)導(dǎo)的重視程度。推行“問責(zé)制”，明確基層行、社行長(zhǎng)或主任就是創(chuàng)優(yōu)服務(wù)第一責(zé)任人，對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)要做到年度有計(jì)劃，季度有評(píng)比，月月有推進(jìn)，確保落到實(shí)處；要開展檢查監(jiān)督。要在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿，接受社會(huì)服務(wù)監(jiān)督。單位負(fù)責(zé)人要定期開展服務(wù)評(píng)議和自查工作；要建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，加大不文明規(guī)范服務(wù)行為懲處力度。

農(nóng)村信用合作社以其點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)“三農(nóng)”和支持區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有一席之地，在農(nóng)村，農(nóng)信社已經(jīng)形成了一個(gè)龐大的金融網(wǎng)絡(luò)和大批的優(yōu)質(zhì)客戶，而且在經(jīng)過幾十年的積淀后，農(nóng)信社已經(jīng)與農(nóng)民建立了深厚的情感，這也是農(nóng)信社生存的根基。面對(duì)快節(jié)奏的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，面對(duì)同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)觀念難轉(zhuǎn)，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，文明禮儀規(guī)范服務(wù)等一些問題已成為影響和制約農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的最主要障礙，一線基層行社背負(fù)沉重壓力。為此，信用社所有員工開展文明規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)是時(shí)代的要求。

蛻變，雖然痛苦，但每一次都有進(jìn)步和提升。要適應(yīng)日益變化的國(guó)際市場(chǎng)，就必須“脫胎換骨”、深度“蛻變”。才能走在行業(yè)的前列，掌握話語(yǔ)權(quán)，占領(lǐng)了市場(chǎng)制高點(diǎn)，即使在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中也展現(xiàn)出了“美麗的身姿”?！盎汲傻币殉杀仨?。轉(zhuǎn)型升級(jí)調(diào)結(jié)構(gòu)，是信用社行業(yè)發(fā)展的方向，面對(duì)越來越復(fù)雜的國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，行業(yè)只有把自己放到世界市場(chǎng)的角度來審視產(chǎn)業(yè)，才能更好地發(fā)展自我，實(shí)現(xiàn)美麗根本性升華。

因此，學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀是非常有必要性的，能否體現(xiàn)我們的個(gè)人素質(zhì)和教養(yǎng)，在與人交往的過程中，能否給人留下良好的印象，樹立良好的形象，更好地與人交往都與文明禮儀規(guī)范相關(guān)聯(lián)。不光是這些禮儀，還有生活中的其他細(xì)節(jié)都應(yīng)留意，也要學(xué)會(huì)設(shè)身處地地為他人想想。，從小小的電話，短信用語(yǔ)，鞠躬禮到文明用語(yǔ)，做到語(yǔ)調(diào)熱情，大方自然，聲量

適中表達(dá)清楚，簡(jiǎn)明扼要，文明禮貌并要做到學(xué)以致用。

提升個(gè)人的素養(yǎng)，不僅是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，能夠更好地與人溝通，它還有助于維護(hù)企業(yè)的形象。推動(dòng)社會(huì)文明發(fā)展。

本次禮儀學(xué)習(xí)開拓我的視野，讓我受益匪淺。所以，我覺的我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正的做到“注重細(xì)節(jié)，追求完美”。提升形象，不斷升華，禮儀學(xué)習(xí)使我自身有了更進(jìn)一步的提高，找到了自身的不足，為以后的工作和生活運(yùn)用打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

朱海紅

2010年8月16日星期一

第二篇：ZH-02員工服務(wù)行為禮儀規(guī)范

平江縣誠(chéng)德物業(yè)運(yùn)營(yíng)有限責(zé)任公司

平江縣兆福物業(yè)服務(wù)有限公司

員工服務(wù)行為禮儀規(guī)范（試行）

第一章總則

第一條 為規(guī)范員工服務(wù)行為禮儀，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)的文明建設(shè)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《市民文明公約》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所指員工服務(wù)行為禮儀是指員工在崗位（工作中）提供物業(yè)服務(wù)全過程中應(yīng)共同遵守的文明禮儀行為，其內(nèi)容包括儀容儀表儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)禮儀行為規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)禮儀規(guī)范等。

第三條 規(guī)范員工服務(wù)行為禮儀遵從自律的原則、遵守的原則、真誠(chéng)的原則、適度的原則、從俗的原則和三A的原則（既接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方）。

第二章儀容儀表儀態(tài)

第四條 儀容儀表基本要求：衣著整潔、端莊穩(wěn)重、精神飽滿、面帶微笑、不卑不亢，以良好的精神風(fēng)貌展現(xiàn)在業(yè)主和同事面前。

第五條 員工的發(fā)型發(fā)式應(yīng)做到整齊清潔。男員工前發(fā)不過眉，后發(fā)不披肩，兩側(cè)不過耳，盡量不留光頭、鬢角、胡須。女員工頭發(fā)長(zhǎng)度達(dá)到可束起時(shí)須盤發(fā)束起，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過短。不留怪異發(fā)型，不染特異顏色。

第六條 員工的面部應(yīng)保持清潔，符合大眾審美觀點(diǎn)。不在工作場(chǎng)所掏、挖耳朵，不在業(yè)主面前清理鼻腔。口腔、牙齒干凈，沒有強(qiáng)烈異味。

第七條 員工的手部要保持干凈，指甲不涂抹色彩，不留長(zhǎng)指甲。腳部應(yīng)經(jīng)常清洗，沒有強(qiáng)烈異味。

第八條 女員工化妝修飾應(yīng)根據(jù)崗位工作的特點(diǎn)，一般以淡雅、簡(jiǎn)潔為主，不濃妝艷抹。佩戴飾品以少為佳，不夸張，不張揚(yáng)，要符合協(xié)調(diào)和工作時(shí)的要求。

第九條 員工上崗配發(fā)工裝的要著工裝，沒有配發(fā)工裝的要著與工裝顏色相同或相近的服裝。工裝應(yīng)干凈、整潔、紐扣齊全。領(lǐng)帶須結(jié)正，襯衫下擺須系在裙褲內(nèi)，不得卷起衣袖或褲角，不得手插兜站立或行走。鞋子應(yīng)保持干凈，皮鞋要擦亮，不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，無(wú)破損。女員工穿著裙裝時(shí)，須穿接近膚色的高筒襪（或連褲襪）。可預(yù)見的情況下，非在崗而因工作需要出現(xiàn)在工作場(chǎng)所，便裝要符合適宜、合理搭配的原則。在重要服務(wù)場(chǎng)所（如前臺(tái)、一站式窗口辦公區(qū)），非工作原因的非在崗員工不得穿著不合宜便裝出現(xiàn)。

第十條 儀態(tài)禮儀

一、面帶微笑，真誠(chéng)服務(wù)。作為接待者應(yīng)保持輕松友善地微笑：微笑時(shí)，應(yīng)眉頭舒展（不

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應(yīng)皺眉、抬眉），微微頷首，目光坦誠(chéng)，目視對(duì)方。

二、坐姿應(yīng)注意上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，要切忌二郎腿坐勢(shì)、擱擺坐勢(shì)、分腿坐勢(shì)、○型坐勢(shì)等不良坐勢(shì)。當(dāng)有業(yè)主需求服務(wù)時(shí)，要請(qǐng)業(yè)主先入座，切勿搶先入座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。業(yè)主起座離去時(shí)，應(yīng)起座相送。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免“拖泥帶水”。

三、當(dāng)撿拾地面物品或從地面拿起物品時(shí)，應(yīng)采取蹲的姿態(tài)。根據(jù)情況可采取高低式蹲姿（雙膝一高一低）、交叉式蹲姿（蹲下后雙腿交叉在一起，通常適合女性）、半蹲式蹲姿（身體半立半蹲）、半跪式蹲姿（雙腿一蹲一跪）等方式。

四、站立時(shí)，應(yīng)上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感，兩臂自然下垂或雙手相交放在小腹部。站立太累時(shí)，可交換姿勢(shì)，將身體重心移到左腳或右腳上。不能依靠柜臺(tái)站立，切忌雙手叉腰、將手抱在胸前或半坐半立，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，避免給業(yè)主留下傲慢、懶散的不良服務(wù)形象。

五、在行走時(shí)，身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻。

六、在指示方位或表達(dá)“請(qǐng)”、“讓”時(shí)應(yīng)四指并攏以肘部為軸朝指示方位伸出，不能使用單指指人。在出手勢(shì)時(shí)，要做到欲上先下、欲左先右。

七、與人握手時(shí)，出手“尊者在先”、握手“力度適可”、時(shí)間“3-5秒”、相握“右手為先”。不要僅握對(duì)方手指尖，或在握手時(shí)左右亂搖。

八、舉手致意，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。

九、切忌錯(cuò)誤的行姿；橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來跑出、制造噪音、步態(tài)不雅。

第三章服務(wù)禮儀行為

第十一條服務(wù)禮儀行為基本要求

一、服務(wù)禮儀基本要求；樹立“以人為本、以情為重、感覺親切、體驗(yàn)關(guān)注”的服務(wù)理念，做到：尊重業(yè)主，文明真誠(chéng)，熱情主動(dòng)，守信和諧。

二、服務(wù)行為規(guī)范的基本要求：主動(dòng)熱情，耐心周到。做到“四聲”和“四不”，即：“來到物業(yè)有問候聲，征詢服務(wù)有應(yīng)答聲，工作中斷有交待聲，業(yè)主離開有道別聲”；“不怠慢業(yè)主，不以貌取人，不與業(yè)主發(fā)生沖突，不講非規(guī)范語(yǔ)言（不友好、不耐煩等語(yǔ)言）”。

三、為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持微笑，注意力集中，細(xì)心觀察，言出必行，要：熱心接待、耐心詢問、誠(chéng)心相待，做到：來有迎聲、問有答聲、去有送聲，使業(yè)主高興滿意而歸。

四、接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲三聲之內(nèi)，如果超過三聲，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?；撥打電話時(shí)，平江縣誠(chéng)德物業(yè)運(yùn)營(yíng)有限責(zé)任公司

應(yīng)首先問好，再通報(bào)出“XXXX（如兆福，以下相同）物業(yè)”和自己崗位及姓名；在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)和通話人說再見并等通話人掛斷后再掛。

第十二條對(duì)社區(qū)物業(yè)狀況、物業(yè)特點(diǎn)和業(yè)態(tài)及周邊環(huán)境要全面了解，掌握服務(wù)方法和技巧，了解業(yè)主需求和期望，有針對(duì)地、主動(dòng)地、有效地、不失時(shí)機(jī)地為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主有服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)業(yè)主前往（首問責(zé)制）；在為業(yè)主引路時(shí)，應(yīng)走在業(yè)主的左或右前方，行走速度應(yīng)適合業(yè)主的腳步，配合相應(yīng)的手勢(shì)（見第十條5），將業(yè)主指引至應(yīng)到的位置，從而提供相應(yīng)的服務(wù)。引領(lǐng)過程中，當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)，須關(guān)照并提請(qǐng)對(duì)方留意。

第十三條當(dāng)業(yè)主來到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)立即暫停手里工作，端莊站立（見第十條2），與業(yè)主目光相對(duì)時(shí)應(yīng)微笑示意，主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)；遇業(yè)主較多時(shí)，應(yīng)一視同仁、依次接待，可采取“接一，答二，招呼三”的方式。

第十四條回答業(yè)主提問時(shí)，應(yīng)面對(duì)業(yè)主，真誠(chéng)微笑、有問必答、用詞妥當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了，不能說“也許”、“大概”之類的沒有把握或含糊不清的話。接受問訊時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，以示尊重和誠(chéng)意。對(duì)不清楚或無(wú)法解答的事，不可輕率地說“我不知道”，一推了事，應(yīng)及時(shí)表示歉意說：“對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無(wú)法解答，待我請(qǐng)示上級(jí)后再給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！睂?duì)需回復(fù)的事項(xiàng)，須掌握業(yè)主的聯(lián)系方式。

第十五條業(yè)主投訴時(shí)，不推諉、不冷淡、不刁難。做到以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問記錄，把握分寸，妥善處理，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。

第十六條遞拿物品時(shí)，要?jiǎng)幼髅艚?，雙手遞送，準(zhǔn)確無(wú)誤，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔。

第十七條收找錢款，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、票據(jù)時(shí)應(yīng)使用雙手。業(yè)主付款后，要提醒業(yè)主帶好隨身物品離開，以免丟失、遺忘。

第十八條上門訪問業(yè)主時(shí)，入戶前應(yīng)先對(duì)自己的工裝、工牌及儀容進(jìn)行自檢。到戶門外后，用手指關(guān)節(jié)輕敲門或輕按門鈴，一分鐘后無(wú)應(yīng)答聲可再次輕敲門或輕按門鈴，不得猛拍、猛按，不得連續(xù)長(zhǎng)時(shí)間敲門或按門鈴。業(yè)主有應(yīng)答后，要與業(yè)主說明自己是“XXXX物業(yè)”某崗位人員及來意；經(jīng)業(yè)主允許，換好鞋套后，方可進(jìn)入業(yè)主家。如對(duì)業(yè)主提供維修服務(wù)，應(yīng)使用維修專用帆布鋪在維修點(diǎn)附近放置維修工具；檢查、維修時(shí)動(dòng)作要輕，并注意愛護(hù)其他設(shè)備和業(yè)主家的物品，盡量保持業(yè)主房間的整潔，維修中產(chǎn)生的垃圾、碎屑要及時(shí)清理并帶離業(yè)主家。工作結(jié)束退出業(yè)主房門時(shí)，必須說：“再見！”。當(dāng)不能夠及時(shí)解決所維修事項(xiàng)時(shí)，要向業(yè)主解釋清楚不能夠維修的原因，并告知下一步處理的措施。

第十九條當(dāng)與業(yè)主（或多人）同乘電梯時(shí)，要牢記“先出后進(jìn)”、“側(cè)身而行”，應(yīng)引導(dǎo)并請(qǐng)業(yè)主先有序進(jìn)入電梯轎廂，要承擔(dān)起電梯司梯人員的職責(zé)。在電梯轎廂內(nèi)不要擁擠，要照顧好

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老弱病殘?jiān)袠I(yè)主。當(dāng)電梯載重量超過額定載重量時(shí)，應(yīng)等待下次電梯。上下樓梯時(shí)，均不準(zhǔn)并排行走，應(yīng)當(dāng)自右側(cè)而上、自右側(cè)而下。

第二十條如與業(yè)主同道或迎面相遇（含園區(qū)或樓宇內(nèi)）應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主問好或頷首示意問候（警衛(wèi)可敬禮問好），面帶微笑以示禮貌、熱情，要停步側(cè)身靠一側(cè)站立讓出道路示意業(yè)主先行；如有急事在不影響業(yè)主行走情況下快速通過，但不能猛沖、猛跑或碰撞業(yè)主（行人）。

第二十一條在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，應(yīng)在出入房門時(shí)為對(duì)方拉（開）門，要“后入后進(jìn)”（一般情況是后進(jìn)門、后出門，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門、先出門）。

第二十二條如有業(yè)主遇到困難應(yīng)主動(dòng)幫助。在為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到落落大方，不卑不亢，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或不予理睬。

第二十三條不得向業(yè)主索要小費(fèi)、物品，或做出任何有關(guān)索要小費(fèi)、物品的動(dòng)作行為。入戶提供服務(wù)時(shí)，不得接收業(yè)主提供的飲料、香煙等物品。不得將業(yè)主委托代交納的費(fèi)用占為私有。

第二十四條如與同事（含領(lǐng)導(dǎo)）同道或迎面相遇應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問好或頷首示意問候（警衛(wèi)可敬禮問好）。在進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕敲門請(qǐng)示，獲得領(lǐng)導(dǎo)許可后方可進(jìn)入。在領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)、請(qǐng)示工作時(shí)，要站在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌前方或在領(lǐng)導(dǎo)示意情況下入座辦公桌前的辦公椅。在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到微笑禮貌、落落大方、不卑不亢；不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭(zhēng)吵或不予理睬，特別第三方在場(chǎng)時(shí)。領(lǐng)導(dǎo)布置工作要認(rèn)真聽取，不得無(wú)理由的解釋或推脫。服務(wù)時(shí)如出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)道歉。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤的批評(píng)，要等待領(lǐng)導(dǎo)將事情說完后，根據(jù)時(shí)機(jī)可適當(dāng)進(jìn)行解釋。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)行為代表企業(yè)形象或面對(duì)群體人員時(shí)，須尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)、保障領(lǐng)導(dǎo)安全。

第二十五條注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)或技巧，掌握常用的營(yíng)救知識(shí)和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要貫徹“業(yè)主安全第一”的理念。迅速向上級(jí)反映情況，保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)住業(yè)主情緒，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，有序地讓業(yè)主安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域。

第二十六條要為軍人和外賓以及老、弱、病、殘、孕等特殊業(yè)主提供便利。第四章服務(wù)用語(yǔ)禮儀

第二十七條服務(wù)用語(yǔ)基本要求：準(zhǔn)確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得體、簡(jiǎn)潔。應(yīng)做到“五要”、“四不講”，即“語(yǔ)言要親切、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)要柔和、用語(yǔ)要準(zhǔn)確、要說普通話”，“不講不尊重對(duì)方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話”。

第二十八條進(jìn)行問候時(shí)，要按照“由尊而卑”、“由近而遠(yuǎn)”、“主次分清”、“稱呼恰當(dāng)”、“用語(yǔ)適當(dāng)”、“照顧習(xí)慣”的原則進(jìn)行。

第二十九條在為業(yè)主服務(wù)時(shí)要靈活說“您好；請(qǐng)；歡迎；對(duì)不起；謝謝；沒關(guān)系；再見”等十五字的服務(wù)用語(yǔ)。切忌粗話、臟話、黑話、怪話和廢話。

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第三十條正確使用問候語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、答謝語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、告別語(yǔ)等服務(wù)用語(yǔ)類型如“請(qǐng)您多提寶貴意見；很樂意為您服務(wù)；請(qǐng)您再說一遍；請(qǐng)跟我來；您先請(qǐng)；我再幫您想想辦法；這是我應(yīng)該做的；您的需要就是我的職責(zé)等。”

第三十一條接聽電話時(shí)，全體員工都應(yīng)該按照這一規(guī)范要求使用服務(wù)用語(yǔ)：

一、當(dāng)接聽外線來電時(shí)，使用：您好！兆福物業(yè)?? 當(dāng)撥打電話時(shí)，使用：您好！這里是兆福物業(yè)??

二、當(dāng)外線來電者需找人時(shí)，使用：請(qǐng)您稍候，我去叫他（她）

三、如來電者要找的人不在時(shí)，使用：對(duì)不起!他（她）沒在，您是否需要留言或傳話？（如需留言應(yīng)記清打電話者的姓名、轉(zhuǎn)告內(nèi)容、回電號(hào)碼、來電日期及時(shí)間，記錄完畢后，再向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免發(fā)生遺漏或記錯(cuò)。）

四、如你找的人不在時(shí)，使用：對(duì)不起，麻煩你轉(zhuǎn)告xxx??,謝謝，打擾你了。

五、如不認(rèn)識(shí)來電者需找的人時(shí)，使用：對(duì)不起！您能說出他（她）是哪個(gè)部門的嗎？對(duì)不起！請(qǐng)您稍候，我?guī)湍儐栆幌拢?/p>

六、如來電者撥錯(cuò)電話時(shí)，使用：您打錯(cuò)了，請(qǐng)您核實(shí)一下電話號(hào)碼是否有誤，再見！第五章 附則

第三十二條本規(guī)范自二○一五年十月十日之日起執(zhí)行，員工服務(wù)行為禮儀考核按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第三篇：加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)行為

桃衛(wèi)2010（08）號(hào)

桃?guī)X鄉(xiāng)衛(wèi)生院“加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)行為”活動(dòng) 實(shí) 施 方 案

根據(jù)金衛(wèi)辦2010（37）號(hào)文件精神要求，為扎實(shí)推進(jìn)我鄉(xiāng)衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)，深入開展文明創(chuàng)建、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)行為，特制定以下實(shí)施方案

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防的方針，以“加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)行為”活動(dòng)為載體，著力加強(qiáng)我院懲防體系，著力解決衛(wèi)生院有損群眾利益的突出問題，圍繞醫(yī)改中心、服務(wù)衛(wèi)生大局，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的實(shí)際成果顯現(xiàn)我院行風(fēng)建設(shè)新成效。

二、組織管理

為加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生院成立了“加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)行為”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下:

組

長(zhǎng)：陶

勝

副組長(zhǎng): 余

瀚

成 員：史賢恩

陳業(yè)枝

吳章虎

葉丙雙

三、主要任務(wù)

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)，扎實(shí)做好反腐倡廉教育和領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律工作。

2、切實(shí)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生從業(yè)人員的教育和管理，引導(dǎo)衛(wèi)生工作者樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。

3、嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行為。繼續(xù)深化醫(yī)院管理年活動(dòng)，認(rèn)真實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理月服務(wù)示范工程。

4、著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，牢固樹立”以病人為中心“ 的服務(wù)理念，深入開展創(chuàng)建”平安醫(yī)院“、”文明單位“活動(dòng)，有效緩解醫(yī)患矛盾。

5、進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)院務(wù)公開和黨務(wù)公開工作，規(guī)范各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度。

6、加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)，認(rèn)真組織實(shí)施公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，努力提升我鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)均等化水平。

7、進(jìn)一步加強(qiáng)治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂長(zhǎng)效機(jī)制。要把治理商業(yè)賄賂與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，糾正 行業(yè)不正之風(fēng)，完善和執(zhí)行各項(xiàng)制度等工作有機(jī)結(jié)合起來，適應(yīng)新形勢(shì)，研究新問題，不斷健全防治商業(yè)賄賂的制度體系，強(qiáng)化源頭治理。

8、深入開展創(chuàng)建先進(jìn)基層黨組織，爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員活動(dòng)，通過開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)，進(jìn)一步激發(fā)廣大黨員的積極性和創(chuàng)造性。開展好幫扶活動(dòng)及”雙千工程“，每半年要組織開展一次集中送衛(wèi)生送科技到鄉(xiāng)村活動(dòng)。

五、方法步驟

第一階段:宣傳動(dòng)員(2010年5月)

制定具體實(shí)施方案，落實(shí)各項(xiàng)工作措施，深入做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，全面調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)療衛(wèi)生人員的積極性，使其積極參加到活動(dòng)中來。

第二階段:學(xué)習(xí)培訓(xùn)(2010年6月一7月)

1、制定、落實(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。要突出黨的十七大、十七屆三中、四中全會(huì)以及十七屆中紀(jì)委五次全會(huì)精神，科學(xué)發(fā)展觀重要論述，衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)相關(guān) 規(guī)定等重點(diǎn)內(nèi)容。

2、切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。深入開展職業(yè)道德教育、紀(jì)律法制教育和反面警示教育。按照衛(wèi)生局統(tǒng)一部署，深入開展”規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管“年培訓(xùn)活動(dòng)，尤其注重對(duì)新進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，實(shí)行醫(yī)療衛(wèi)生人員崗前教育，落實(shí)執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)護(hù)士上崗宣誓制度。

3、學(xué)習(xí)”百名優(yōu)秀衛(wèi)生工作者“先進(jìn)事跡。開展示范教育，積極學(xué)習(xí)宣傳近年來衛(wèi)生系統(tǒng)涌現(xiàn)的先進(jìn)人物的 典型事跡，特別要學(xué)習(xí)宣傳好本單位、本科室的工作認(rèn)真、服務(wù)態(tài)度熱情、醫(yī)療技術(shù)過硬、愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀衛(wèi)生工作者，發(fā)揮好身邊典型的引導(dǎo)示范作用。第三階段:檢查提高(2010年8月-9月)

1、查擺問題。按照活動(dòng)方案要求，結(jié)合各自實(shí)際，針對(duì)在貫徹落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制、加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)、規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)行為等方面存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)開展自查，進(jìn)行歸納梳理，深刻分析原因，理清發(fā)展思路，明確改進(jìn)舉措。

2、整改落實(shí)。在查擺問題、找準(zhǔn)原因的基礎(chǔ)上，針對(duì)查擺出來的突出問題和需要完善的制度，按輕重緩急和難易程度，制定整改落實(shí)方案，集中解決突出問題。

3、完善提高。在整改過程中，在解決突出問題的基礎(chǔ)問題的基礎(chǔ)上，圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，著重在健全完善規(guī)章制度上下功夫，進(jìn)一步建立健全有利于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)科學(xué)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制。第四階段:總結(jié)驗(yàn)收(2010年10月-11月)

對(duì)開展”加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)行為“活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)，并于10月上旬書面上報(bào)縣衛(wèi)生局監(jiān)察室。

六、工作要求

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。在全院廣泛開展”加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)行為“活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)”三個(gè)代表"重要思想、堅(jiān)持以人為本科學(xué)發(fā) 展觀的具體體現(xiàn)，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2、突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)。根據(jù)縣衛(wèi)生局方案要求，認(rèn)真組織這次活動(dòng)的落實(shí)。切實(shí)以加強(qiáng)行業(yè)建設(shè)、規(guī)范服務(wù)行為的主題，著力解決內(nèi)部管理存在的突出問題，使各項(xiàng)任務(wù)真正落到實(shí)處，保證不走過場(chǎng)。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。要把加強(qiáng)制度建設(shè)貫穿于活動(dòng)始終，要切實(shí)抓好各種技術(shù)常規(guī)、崗位職責(zé)和行為規(guī)范的落實(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)量控制和安全，嚴(yán)防重大醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立良好行業(yè)風(fēng)尚。通過活動(dòng)的開展，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的思想道德素質(zhì)，培養(yǎng)和鍛煉醫(yī)德好、醫(yī)術(shù)精、醫(yī)風(fēng)正的醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍。結(jié)合百名優(yōu)秀衛(wèi)生工作者評(píng)選表彰活動(dòng)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程等，切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生從業(yè)人員的良好形象。

桃?guī)X鄉(xiāng)衛(wèi)生院 2010年6月4日

第四篇：公務(wù)人員行為、禮儀規(guī)范

◆　北京市公務(wù)人員行為規(guī)范《北京市國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)范》包括十六句話、六十四個(gè)字，內(nèi)容為

一、政治堅(jiān)定，忠于國(guó)家；

二、遵紀(jì)守法，依法行政；

三、與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新；

四、愛崗敬業(yè)，勤政為民；

五、勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；

六、秉公辦事，為政清廉；

七、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；

八、文明禮貌，品行端正?！簟”本┦泄珓?wù)人員禮儀規(guī)范

一、乘車。乘車禮節(jié)應(yīng)遵循“客人為尊、長(zhǎng)者為尊”的原則。上車時(shí)，應(yīng)讓車子開到客人跟前，要幫助客人打開車門，然后站在客人身后等候客人上車。若客人中有長(zhǎng)輩，還應(yīng)扶持其先上。自己再行入內(nèi)。車內(nèi)的座位，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長(zhǎng)坐(后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次)，晚輩或地位較低者，坐在司機(jī)邊上的座位?，F(xiàn)在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主人親自開車，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長(zhǎng)，其余的人坐在后排。下車時(shí)，則應(yīng)先下，然后幫助客人打開車門，等侯客人或長(zhǎng)者下車。

二、介紹中的禮儀規(guī)范 介紹就基本方式而言，可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。當(dāng)你要將某人介紹給別人時(shí)，按禮賓順序應(yīng)該是：向年長(zhǎng)者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時(shí)連同雙方的單位、職稱一起簡(jiǎn)單作介紹。在人數(shù)眾多的場(chǎng)合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場(chǎng)，又是年齡相仿的人聚會(huì)，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔清楚，不能含糊其辭。介紹時(shí)，還可簡(jiǎn)要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識(shí)的兩人相互交談。如果你是單獨(dú)介紹兩人相識(shí)，應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識(shí)對(duì)方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時(shí)，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí)，你應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后，可以握一握手并說“你好！”“幸會(huì)！”“久仰！”等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對(duì)方不伸手也就罷了。如果對(duì)方伸出手來，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時(shí)，一般來說，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對(duì)方握手，則可以先伸出手來。當(dāng)你想同某人結(jié)識(shí)，卻又一時(shí)沒有找到合適的介紹人時(shí)，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時(shí)，可主動(dòng)打招呼說聲“你好！”來引起對(duì)方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對(duì)方握手，一邊作自我介紹。在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個(gè)介紹過程應(yīng)面帶微笑。一般情況下，介紹時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢(shì)，相互熱情應(yīng)答。

三、握手的禮儀規(guī)范 首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個(gè)人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對(duì)方的手，這通常是傲慢無(wú)禮的表示。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。其次是握手的順序。在上下級(jí)之間，應(yīng)先上級(jí)伸出手后，下級(jí)才能接握；在長(zhǎng)幼之間，應(yīng)長(zhǎng)輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。握手的時(shí)間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)時(shí)間握手外，一般都是握一下即可。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方的眼睛，表示誠(chéng)意。

四、使用名片的禮儀規(guī)范 名片。公務(wù)人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認(rèn)識(shí)和了解你；也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。公務(wù)人員面對(duì)眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個(gè)廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，便于工作的展開。名片的一般規(guī)格是：名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務(wù)，下方印有地址、電話。名片正面印有中文，背面往往印有相應(yīng)的英文。當(dāng)我們向他人遞送自己的名片時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)多多指教”，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請(qǐng)注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于?duì)方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼。接受他人的名片時(shí)，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對(duì)方說“請(qǐng)多多指教”時(shí)，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時(shí)請(qǐng)教”。接過名片，一定要看一遍，絕對(duì)不可不看一眼就收藏起來，這樣會(huì)使人感到你欠誠(chéng)意?？床磺宓牡胤綉?yīng)及時(shí)請(qǐng)教?？催^名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。

五、稱謂的禮儀規(guī)范 禮儀要求可概括為“稱謂得體，有禮有序”。稱謂應(yīng)符合身份?？梢詫?duì)方的職業(yè)相稱，也可以對(duì)方的身份相稱。在對(duì)方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”、“某小姐”或稱其為“╳╳老師”，亦不失為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術(shù)界，這樣的稱謂更為妥當(dāng)，入留言還應(yīng)符合年齡。對(duì)年長(zhǎng)者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老張”、“老王”；如果是有身份的人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、“王老”。稱呼時(shí)可借助的聲調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對(duì)同輩人，則可稱呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱名；稱呼時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠(chéng)。對(duì)年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小李”，抑或直呼其姓名。稱呼時(shí)要注意謙和、慈愛，表達(dá)出對(duì)年輕人的喜愛和關(guān)心態(tài)度。

六、交談中的禮儀規(guī)范 交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓。善于理解對(duì)方，然后因勢(shì)利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對(duì)別人的談話，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵(lì)引導(dǎo)對(duì)方闡明自己的思想。正確的意見，應(yīng)表示贊同；不同的看法，若無(wú)原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細(xì)究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方，這些都會(huì)引起對(duì)方的不快。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。交談時(shí)要注意語(yǔ)速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時(shí)聲音要適中，以對(duì)方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。

七、拒絕中的禮儀規(guī)范 拒絕，與公眾交往，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾，有時(shí)會(huì)碰到一些不合理的要求，需要我們說“不”字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。“位置置換法”。有的時(shí)候要拒絕對(duì)方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)方便不會(huì)再計(jì)較。“先肯定再否定”。當(dāng)對(duì)方提出的問題所需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對(duì)問題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问?，使?duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)，對(duì)方也就比較容易接受了?！白屛铱紤]一下”。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對(duì)方覺得你對(duì)他提出的問題，確實(shí)是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答。

八、道歉中的禮儀規(guī)范 由于我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應(yīng)當(dāng)及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是時(shí)常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要“危急公關(guān)”的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動(dòng)道一聲“對(duì)不起”。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

九、聆聽中的禮儀規(guī)范 聆聽時(shí)要專一臻志，保持目光接觸，仔細(xì)聽清對(duì)方所說的話。不要三心二意，東張西望，這些都會(huì)影響我們聽講的效果。應(yīng)當(dāng)排除一切干擾：外界的嘈雜聲音，內(nèi)心不良的心境等，集中注意力認(rèn)真傾聽。聆聽時(shí)，要積極鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言，表達(dá)盡自己的思想。聽與說是一個(gè)互動(dòng)的過程，只有當(dāng)聽話者表現(xiàn)出聆聽的興趣時(shí)，說話才會(huì)有濃厚的談興，我們可以多用這種方式鼓勵(lì)對(duì)方說話。聆聽的同時(shí)，我們還要注意觀察，俗話講“察言觀色”，是有一定道理的。人們?cè)诒硎鲎约旱南敕〞r(shí)，主要通過有聲語(yǔ)言，即說話，但同時(shí)也會(huì)有意無(wú)意地透過無(wú)聲語(yǔ)言，表達(dá)出更為隱秘的心理活動(dòng)。例如談話時(shí)的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢(shì)，緊張還是放松，它們同樣也在透露著某種信息。我們?nèi)魧⒄f話者的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實(shí)想法。聆聽的過程更是一個(gè)積極思考的過程，要邊聽邊想，努力體察對(duì)方的感覺，敏銳把握對(duì)方話語(yǔ)里的深層含意。人們經(jīng)常會(huì)以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)自己的想法，這時(shí)我們就不能僅僅從字面上理解對(duì)方，而要“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。做個(gè)善解人意的人，會(huì)贏得對(duì)方的尊敬，并讓人樂于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對(duì)方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。

十、打電話的禮儀規(guī)范 關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡(jiǎn)潔和明了這六個(gè)字。使用電話交談時(shí)，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔和明了。電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用最簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進(jìn)出，不可過久占線。打電話。在打電話之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會(huì)羅羅嗦嗦或者丟三落四了。撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份。如果你找的人不在，可以請(qǐng)接電話的轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說一句：“對(duì)不起，麻煩你轉(zhuǎn)告╳╳╳……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對(duì)方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對(duì)方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對(duì)方轉(zhuǎn)告，但他為你接了這個(gè)電話，你也應(yīng)說一聲：“謝謝，打擾你了?！?如果你打的電話是要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對(duì)總機(jī)小姐說一個(gè)“請(qǐng)”字，“請(qǐng)轉(zhuǎn)╳╳╳分機(jī)”，你的禮貌會(huì)使你得到禮遇的。電話通話期間，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，事情說完，道一聲“再見”，便及時(shí)地掛上電話。打電話的時(shí)間，要考慮到對(duì)方是否方便。最好在早上八時(shí)后及晚上十時(shí)前，午間一、二點(diǎn)鐘時(shí)最好也不要打電話，特別是年長(zhǎng)者，通常都有午休的習(xí)慣。接電話。當(dāng)聽到電話聲響起時(shí)，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，若對(duì)方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報(bào)一下家門：“您好！這兒是╳╳╳綜合部”，讓對(duì)方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)做好電話記錄，記清：1.打電話者的姓名、所屬單位；2.轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；3.是否需要回電，以及回電號(hào)碼、時(shí)間；4.對(duì)方打電話時(shí)的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。當(dāng)我們接到撥錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了”，而不要粗暴地掛上電話。對(duì)方若說“對(duì)不起”時(shí)，你可以回答“沒關(guān)系，再見！” 通話結(jié)束時(shí)，作為接話人，一般來說，應(yīng)等對(duì)方先掛上了電話后再放下話筒。

十一、服裝中的禮儀規(guī)范 整潔、美觀、得體是公關(guān)人員著裝的基本禮儀規(guī)范。具體來說，既要與自身形象相和諧，與出入場(chǎng)所相和諧，又要與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。衣著應(yīng)與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長(zhǎng)相。由于公務(wù)人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方面應(yīng)表現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、干練、富有涵養(yǎng)的公務(wù)人員形象。衣著應(yīng)與出入的場(chǎng)所相和諧。不同的場(chǎng)合有不同的氣氛，在社交場(chǎng)合的穿著大致可分為禮服和便服兩種。禮服主要是出席正式、隆重、嚴(yán)肅的場(chǎng)合時(shí)的著裝，如西服、中山服、旗袍或民族著裝。便服主要是在一般場(chǎng)合、日常社際交往中的穿戴，相對(duì)可隨意一些，各式短衣、襯衣、皮衣等都可。在一些特定的場(chǎng)合、公務(wù)人員的穿著應(yīng)遵守下列禮儀常規(guī)： 辦公時(shí)的著裝。作為職業(yè)人員，公務(wù)人員大量的工作時(shí)間是在辦公室中度過的。辦公室工作空著要整齊、穩(wěn)重、大方。工作人員上班時(shí)不能穿短褲、運(yùn)動(dòng)服，在辦公室不得著超短裙。宴會(huì)、記者招待會(huì)時(shí)的著裝。通常公務(wù)人員出席這類較為隆重、正規(guī)的社交場(chǎng)合，著裝應(yīng)講究。男性可穿顏色深一點(diǎn)的西裝，加上白色的襯衣和領(lǐng)帶。女性可穿套裙或旗袍，顏色以高雅艷麗為宜。會(huì)見、訪問時(shí)的著裝。氣氛較活躍時(shí)，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝，如花格呢、粗條紋、淡色的服裝都適宜的。

十二、禮儀場(chǎng)合的儀容規(guī)范 符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。工作中略施淡妝，顯得端莊美麗、穩(wěn)重大方，切忌濃妝艷抹、過分修飾。注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。頭發(fā)要經(jīng)常梳理，男士的胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短；雙手清潔、指甲應(yīng)剪短。服裝要清潔、整齊，特別要注意衣領(lǐng)和袖口的干凈；男士穿西裝時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，著中山裝時(shí)，要扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤，穿長(zhǎng)袖襯衣要將下擺塞在褲內(nèi)，袖口不要松開或卷起，不得穿短褲、汗衫、赤腳穿涼鞋出入公眾場(chǎng)合；女子夏天著裙時(shí)，襪子口不能露在衣裙之外。

第五篇：?jiǎn)T工行為禮儀規(guī)范

河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司

員工行為禮儀規(guī)范

一、接待準(zhǔn)則

1.首問負(fù)責(zé)制：任何員工對(duì)待客戶的詢問、投訴必須在第一時(shí)間響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決或請(qǐng)示上級(jí)并給予回復(fù)（現(xiàn)場(chǎng)解答、電話回復(fù)）。①員工接待客戶以第一個(gè)接待的人為主要負(fù)責(zé)人； ②職責(zé)內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理，其他人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理； ③負(fù)責(zé)給予現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)或電話回復(fù)

2.禮貌敬語(yǔ)：“您、請(qǐng)，謝謝、對(duì)不起、再見”等； 禮貌三聲：來有迎聲（微笑問好：“您好”）

問有答聲（首問負(fù)責(zé)制）

去有送聲（“再見，慢走”提醒訪客帶好隨身攜帶物品）

3.路遇客戶要側(cè)讓，主動(dòng)與客戶微笑問好；不允許和客戶搶道或超越客戶，若超越，要向客戶道歉，不能從客戶中間穿過。4.為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)雙手遞物，保持適當(dāng)距離，不可故意旁聽客戶談話或探聽客戶隱私

5.和客戶的關(guān)系把握好分寸，保持好自身的職業(yè)形象（公司不主張員工接受客戶的禮物和吃請(qǐng)）。

二、崗前準(zhǔn)備 1.著裝：

A、保持工裝整潔、得體、平展，工裝遮蓋內(nèi)衣外沿，如領(lǐng)口、袖口等；不要卷袖子；不穿污垢及過期的工裝。

B、著工裝時(shí)不允許佩戴過多的首飾，工裝左胸處佩戴工牌； C、男員工衣服的顏色和花紋不要太華麗，要穿黑色皮鞋，暗色襪子。

D、女員工上班穿細(xì)根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。2.頭發(fā)

頭發(fā)干凈、整齊，不得染夸張的顏色，梳怪異發(fā)型；女員工不得佩戴夸張的頭飾，不得散發(fā)上崗；男員工不蓬頭、發(fā)不過耳、無(wú)頭屑。3.化妝：

員工應(yīng)淡妝上崗，不得濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。4.衛(wèi)生：

員工應(yīng)保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長(zhǎng)度適中；早晚刷牙、飯后漱口，保持身體無(wú)異味；員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)不使用有異味的食品，上崗時(shí)間不能咀嚼口香糖。5.飲酒吸煙：

公司不提倡員工吸煙，在辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙；禁止員工酒后上班或工作時(shí)間飲酒。6.洗漱和早餐：

任何人不得在公司洗漱、洗衣。

三、姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

1.站姿：兩腿挺直。挺胸抬頭。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。2.行姿：行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無(wú)論有無(wú)急要之事不可匆忙慌張及奔跑，不可勾肩搭背。

3.坐姿：工作場(chǎng)所內(nèi)員工坐姿背要直，不應(yīng)翹腿叉腳，歪背斜肩，或癱坐與椅子或沙發(fā)上，不準(zhǔn)坐或依靠在桌子工作臺(tái)及設(shè)備上，手不準(zhǔn)放在兜內(nèi)。

四、電話禮儀

1.聽電話時(shí)，必須在響鈴三聲內(nèi)接起，外線回答“您好、河南省宏胤祥實(shí)業(yè)有限公司”；內(nèi)線回答“您好，XX部門XXX”接聽電話聲音清晰、自然、親切，語(yǔ)言簡(jiǎn)明，使對(duì)方能“聽見”您的笑容，若兩部電話同時(shí)響，應(yīng)及時(shí)接聽一個(gè)后禮貌請(qǐng)對(duì)方稍候，分清主次分別處理。對(duì)于打錯(cuò)電話應(yīng)客氣告知。2.對(duì)方所找通話之人不在現(xiàn)場(chǎng)，可告知對(duì)方再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；代人受話，應(yīng)聽取記錄并報(bào)告，如需回復(fù)電話，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對(duì)方電話號(hào)碼及回電時(shí)間。

3.如接到不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢電話，應(yīng)盡量予以解釋，并告知正確的咨詢部門和電話。

五、待客禮儀

1.說話時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方。

2.對(duì)訪客、領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ健?.沖茶不要滿杯，半杯多一點(diǎn)即可。

4.遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請(qǐng)！這是我的名片”或“您好，我叫XXX ”。5.接受名片應(yīng)雙手接過后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說“謝謝”，切不要隨便亂放。

6.送訪客時(shí)，要目送訪客至車子移動(dòng)或消失在視線里。

六、工作要求：

1.在工作日員工應(yīng)提前15分鐘到公司上班，8：30之前指紋打卡簽到，穿著工裝并調(diào)整好儀容儀表，以無(wú)遲到早退為目標(biāo)，并且提前準(zhǔn)備好當(dāng)天工作所需的物品，以飽滿的熱情與良好的工作狀態(tài)投入工作。

2.工作區(qū)域內(nèi)禁止說粗話、臟話、刻薄話，工作中對(duì)話要輕聲，在衛(wèi)生間、樓道內(nèi)不得談?wù)撆c公司包括本職工作無(wú)關(guān)的事情。3.工作時(shí)間不得打網(wǎng)絡(luò)游戲，看電影、電視劇或其他影視節(jié)目，辦公室計(jì)算機(jī)保護(hù)屏幕應(yīng)以山水風(fēng)景畫為主，健康向上，禁止明星圖片或不健康內(nèi)容圖片在計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)。

4.在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離崗位，特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)；正常的用餐和休息要依規(guī)定時(shí)間，并及時(shí)在用餐簽到本上填寫好出入時(shí)間。

5.如有重要事項(xiàng)應(yīng)取得主管同意方可離開工作區(qū)域。6.營(yíng)業(yè)時(shí)間禁止在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、快跑。7.在公司內(nèi)任何地方拾遺物品必須及時(shí)交到前臺(tái)并報(bào)告主管。8.物品擺放整齊，公用物品用畢放回原處，工作要井然有序。不亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰，保持工作區(qū)域的清潔，發(fā)現(xiàn)任何不清潔的現(xiàn)象必須立即清潔或告知保潔部。9.愛護(hù)公物，若發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備等有問題，要及時(shí)報(bào)告主管并及時(shí)報(bào)修。

10.勤儉節(jié)約，要及時(shí)關(guān)閉不用的水、燈、電腦等，節(jié)約每一張紙、每一根筆等，不可鋪張浪費(fèi)，做到降低成本，提高效益。11.員工自身要處理好工作與生活的關(guān)系，不可因私人原因影響公司名譽(yù)形象，耽誤自己的工作；員工之間應(yīng)通力合作，和睦相處，不得搬弄是非，不得吵架，擾亂工作秩序，影響工作環(huán)境和效率。