第一篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售部日常管理制度

銷(xiāo)售部日常管理制度

一、日常管理制度 四個(gè)“多”

多微笑、多做事、多交流、多思考 八個(gè)“不”

任何情況下絕不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 不忽略任何一次電話或來(lái)訪； 不輕視任何一個(gè)上門(mén)來(lái)客；

對(duì)于客戶的任何問(wèn)題不能說(shuō)“我不知道”； 任何時(shí)候不能忘記禮貌待人； 不把個(gè)人情緒帶入工作中；

對(duì)于相關(guān)人士的任何問(wèn)題不能回答“這件事我不負(fù)責(zé)”； 永遠(yuǎn)也不要因?yàn)榭蛻舻木芙^氣餒。

二、行為規(guī)范20條

（1）工作時(shí)間內(nèi)，必須保持專(zhuān)業(yè)的形象與儀表的整潔，并且佩戴工作牌，保持儀表整潔端莊；

（2）接聽(tīng)客戶來(lái)電要注意文明、規(guī)范用語(yǔ)；盡可能多地傳達(dá)項(xiàng)目信息，促成客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)。

（3）客戶進(jìn)入銷(xiāo)售中心大門(mén)后，銷(xiāo)售人員應(yīng)起立微笑問(wèn)好，如果客戶直接參觀模型或展板，銷(xiāo)售人員應(yīng)離開(kāi)座位，陪同客戶參觀，當(dāng)客戶需要時(shí)加以講解。（4）站立時(shí)，銷(xiāo)售人員與客戶之間應(yīng)保持40CM---120CM距離；入座時(shí)，除非在前臺(tái)，銷(xiāo)售人員均應(yīng)盡量與客戶呈90度角落座。

（5）接待客戶熱情、大方、專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌，談吐得體。

（6）客戶落座后迅速為客戶倒水，注意手不要接觸紙杯杯口，如有嗜茶客戶，應(yīng)當(dāng)為客戶斟茶。

（7）有客戶在場(chǎng)時(shí)，所有人員應(yīng)以客戶為中心；除接待當(dāng)事人外，其余人員均應(yīng)保持較為安靜但表現(xiàn)出正在緊張工作的狀態(tài)。

（8）客戶出門(mén)時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要為客戶拉開(kāi)大門(mén)，并將客戶送出銷(xiāo)售中心，若遇到下雨或陽(yáng)光灼人天氣，應(yīng)及時(shí)幫客人打傘送到車(chē)上或附近。

（9）保持銷(xiāo)售中心清潔干凈，資料擺放整齊，座椅隨手放置整齊。

（10）臺(tái)面不得放置與工作無(wú)關(guān)的物品，并注意隨時(shí)保持整潔，上班時(shí)間不允許在前臺(tái)從事化妝、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的事。

（11）銷(xiāo)售人員應(yīng)注意尊重老板及領(lǐng)導(dǎo)人員，在老板及領(lǐng)導(dǎo)人員到場(chǎng)時(shí)起立致意并注意適時(shí)問(wèn)候和及時(shí)回答老板及領(lǐng)導(dǎo)人員和客人的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員不得在客人面前談?wù)撈渌麡潜P(pán)或向客人推介其他樓盤(pán)，如有疑難或不明之處應(yīng)及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人與公司。

（12）所有員工必須聽(tīng)從銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人的工作指派而開(kāi)展工作。

（13）銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人及其指派考勤人員必須如實(shí)、公正記錄、匯報(bào)各項(xiàng)工作紀(jì)律執(zhí)行情況，如有虛報(bào)，從重處理。

（14）銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人有責(zé)任盡量杜絕與銷(xiāo)售工作無(wú)關(guān)的任何閑雜人士出入銷(xiāo)售中心，并嚴(yán)禁其隨意使用任何與銷(xiāo)售有關(guān)的設(shè)備、物品。

（15）所有電話必須由銷(xiāo)售人員直接接聽(tīng)，電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽(tīng)，私人占用電話嚴(yán)禁超過(guò)2分鐘。

（16）現(xiàn)場(chǎng)接待客戶時(shí)要有禮有節(jié)，回答問(wèn)題，解說(shuō)樓盤(pán)應(yīng)坦誠(chéng)、真實(shí)，涉及到對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性樓盤(pán)的評(píng)述要客觀公正，嚴(yán)禁使用詆毀語(yǔ)言。（17）電話記錄要及時(shí)準(zhǔn)確；接待客戶要及時(shí)記錄并注意跟進(jìn)。

（18）銷(xiāo)售人員必須完成專(zhuān)業(yè)知識(shí)積累、做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備，但當(dāng)客戶有一些問(wèn)題是從未接觸過(guò)或暫時(shí)無(wú)法回答的，應(yīng)當(dāng)有禮貌地告訴客戶稍答復(fù)。

（19）嚴(yán)禁代銷(xiāo)、促銷(xiāo)項(xiàng)目之外的其他樓盤(pán)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月全部所得，保留通過(guò)法律途徑解決的權(quán)利。

（20）保持飽滿熱情，當(dāng)出現(xiàn)任何問(wèn)題時(shí)積極與上級(jí)溝通。

三、營(yíng)銷(xiāo)部紀(jì)律指引 A、考勤規(guī)定

（1）銷(xiāo)售中心開(kāi)放時(shí)間為早：8：00晚6：00。

（2）銷(xiāo)售人員每月休息二天，由公司統(tǒng)一安排調(diào)整。其中周六、日盡量不休假（特殊情況除外）。

（3）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。B、銷(xiāo)售部日常規(guī)則

（1）員工上班時(shí)間內(nèi)須穿著工衣，佩帶工作卡，衣服保持整潔無(wú)皺折，扣好紐扣，鞋子、襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，不得有脹污現(xiàn)象，不準(zhǔn)穿拖鞋上班。保持手及頭發(fā)整潔，男同事不得留長(zhǎng)發(fā)，不得使用七彩指甲沒(méi)，頭發(fā)禁止染成彩色。女同事建議化淡妝，但不得濃妝艷抹，違反第一次口頭警告，第二次開(kāi)始每次罰款10元。

（2）嚴(yán)禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志等與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，違反者第一次頭口警告，第二次開(kāi)始每次罰款10元。

（3）售樓部上班時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售臺(tái)最少留有一名業(yè)務(wù)代表，否則全體當(dāng)班業(yè)務(wù)代表每人罰款10元。

（4）午休時(shí)間不可在銷(xiāo)售臺(tái)上或示范單位內(nèi)午睡，如有違反，每一次罰款10元。（5）銷(xiāo)售人員必須服從銷(xiāo)售主管的工作安排，包括支援同事。銷(xiāo)售主管分配給各銷(xiāo)售人員的具體工作或報(bào)告必須按時(shí)完成、遞交。若未按時(shí)完成或遲交報(bào)告第一天警告，第二天起罰款10元，如此類(lèi)推。

（6）簽署《認(rèn)購(gòu)書(shū)》或《預(yù)售合同》時(shí)應(yīng)細(xì)心周到，若發(fā)現(xiàn)有填錯(cuò)或漏填的地方，導(dǎo)致需要重新填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)或預(yù)售合同時(shí)，每一次罰款20元。

（7）工作時(shí)間內(nèi)，員工應(yīng)避免做與工作無(wú)關(guān)的事情，例如長(zhǎng)時(shí)間打私人電話（3分鐘為限），或在售樓部為私事接待朋友。

（8）員中如有工作上的爭(zhēng)論或利益分配等問(wèn)題，應(yīng)以銷(xiāo)售人員各自友好協(xié)商為先，如未達(dá)成共識(shí)，則以銷(xiāo)售主管意見(jiàn)為準(zhǔn)，如有異議，應(yīng)請(qǐng)示上一級(jí)主管，直至到項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)為最終決定。

四、員工職責(zé)指引 A、銷(xiāo)售部員工職責(zé)指引

（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)，了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并且嚴(yán)格遵守；

（2）恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密。對(duì)于客戶、發(fā)展商要負(fù)責(zé)；

（3）應(yīng)對(duì)公司具有完整的認(rèn)識(shí)，并且將公司的文化融于自向的工作行為中，以求能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象；

（4）應(yīng)具有積極旺盛的斗志，鍥而不舍的耐性，以優(yōu)雅親切的風(fēng)度，誠(chéng)摯務(wù)實(shí)的精神為客戶提供服務(wù)，努力促成交易。

（5）通過(guò)公司培訓(xùn)及自我充實(shí)等方式，提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，以求為客戶提供更加完善、周到的服務(wù)；

（6）由公司委派到各代理項(xiàng)目進(jìn)行銷(xiāo)售工作，認(rèn)真完成現(xiàn)場(chǎng)接待、洽談、客戶跟進(jìn)工作；

（7）充分利用各種資源，發(fā)掘出更多客源，提供服務(wù)以促成其與公司樓盤(pán)的成交；（8）如有盤(pán)源方面信息，應(yīng)把握機(jī)會(huì)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，由公司安排處理；

（9）努力提高業(yè)務(wù)水平及銷(xiāo)售技巧，熟練掌握樓盤(pán)知識(shí)及各種資料，珍惜每一個(gè)客源；（10）嚴(yán)禁開(kāi)私單，不違規(guī)操作，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告，不推卸責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)；

（11）與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互助，以團(tuán)隊(duì)的力量去爭(zhēng)更大的成功；（12）對(duì)于公司安排的各項(xiàng)工作，不挑選、不消極對(duì)待，盡自身努力完成。

五、營(yíng)銷(xiāo)部日常接待管理指引

（1）銷(xiāo)售人員按《客人登記表》，按次序接待客戶，若輪到的銷(xiāo)售員不在或正在接待客戶，則由下一位銷(xiāo)售人員接待客戶，原輪到的銷(xiāo)售人員不給予補(bǔ)回；

（2）銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷(xiāo)售人員的主動(dòng)接待；

（3）銷(xiāo)售人員輪到接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書(shū)、不得隨意離開(kāi)，須主動(dòng)迎接客戶；

（4）只要來(lái)訪者有了解樓盤(pán)情況的意向即為客戶，銷(xiāo)售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售人員都要全力接待；

（5）銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶；（6）銷(xiāo)售人員不得在客戶面前搶客戶；

（7）不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶時(shí)，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)；（8）每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易。其他銷(xiāo)售人員的客戶來(lái)訪，銷(xiāo)售人員必須立即與原銷(xiāo)售人員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解后才能繼續(xù)接待，銷(xiāo)售人員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原銷(xiāo)售人員同意；

（9）銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤(pán)、轉(zhuǎn)名，無(wú)權(quán)直接找上級(jí)打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果；（10）銷(xiāo)售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簦?/p>

（11）每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤(pán)參觀實(shí)樓，但不得要求客戶到地盤(pán)指定找誰(shuí)，應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都可以；

（12）已登記的客戶來(lái)地盤(pán)，由原登記銷(xiāo)售人員接待，如原銷(xiāo)售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待，則由其他銷(xiāo)售人員代為幫助接待；

（13）已登記的客戶帶來(lái)的新客戶，可由原登記銷(xiāo)售人員優(yōu)先接待。如原銷(xiāo)售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過(guò)后再來(lái)接待，受委托同事不作客戶登記。如原銷(xiāo)售人員不在場(chǎng)，或者事先無(wú)此委托，則由輪到的銷(xiāo)售人員接待新客戶作客戶登記；

（14）銷(xiāo)售人員不得以任何理由阻止客戶落定。

六、客戶登記管理指引

（1）銷(xiāo)售人員必須請(qǐng)自己在地盤(pán)接待的客戶于《客戶來(lái)訪登記表》上留名，并作公司的客戶登記交給經(jīng)理審核確認(rèn)；

（2）客戶登記必須為中文全名及有聯(lián)絡(luò)電話，如有任何缺少或者錯(cuò)誤，都視為無(wú)效登記；

（3）地盤(pán)客戶登記簿由經(jīng)理保存，登記簿用完或地盤(pán)銷(xiāo)售結(jié)束后交給部門(mén)經(jīng)理，不得涂改和銷(xiāo)毀；

（4）電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記；（5）客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)；

（6）銷(xiāo)售人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，并填寫(xiě)客戶跟進(jìn)記錄，客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)一個(gè)月內(nèi)，因跟進(jìn)工作不足而造成流失的后果自失；

（7）只在夫妻關(guān)系、父母與子女之間的關(guān)系視為同一客戶，登記一個(gè)人的資料即為有效。其余關(guān)系視為不同客戶，以先登記者為準(zhǔn)。

七、專(zhuān)業(yè)形象及操守 A、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象

①合格的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)該具備哪些方面的條件（1）扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（2）吃苦耐勞的工作作風(fēng)；（3）隨時(shí)保持積極良好的心態(tài)；（4）儀表儀態(tài)符合專(zhuān)業(yè)要求；（5）敏銳的市場(chǎng)感覺(jué)嗅覺(jué)；（6）以不亢不卑的態(tài)度面對(duì)客戶。②自身職業(yè)形象的樹(shù)立 1）著裝：

?衣服干凈整齊，無(wú)明顯污漬，插筆不超過(guò)一支； ?鞋：隨時(shí)保持鞋面及鞋跟的干凈； ?襪子：以深色為主力（男士），女 士以肉色為主，無(wú)破損； 2）儀表、儀容：

?以飽滿的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)；

?頭發(fā)梳理整齊、男士頭發(fā)不要遮住額頭，頭發(fā)無(wú)凌亂； ?眼睛要專(zhuān)注和有神； ?嘴巴口氣清新，不要嚼口香糧和客戶講話； ?手：不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油； 3）接待行為：

?坐姿要穩(wěn)，給人以謙虛穩(wěn)重感； ?坐的方向要與客戶同排，同側(cè)； ?手勢(shì)自然平放、放開(kāi)，手不可單指指人； ?手不可插入褲中給客戶介紹； ?握手的力度要適中，不可過(guò)重或過(guò)輕； ?迎向客戶以正前方45度的夾角；

?打呵欠、伸懶腰、化妝、打飽嗝、哼歌、挖鼻子、掏耳朵等行為禁止。4）語(yǔ)言的運(yùn)用 ：

?平緩、語(yǔ)調(diào)低沉、明朗、態(tài)度要堅(jiān)決；

?語(yǔ)言與表情相結(jié)合，要顯得真誠(chéng)、自然、不可太做作； ?注意身體語(yǔ)言的應(yīng)用； ?不要隨意的打斷對(duì)方說(shuō)話爭(zhēng)辯。

第二篇：銷(xiāo)售部日常管理制度

銷(xiāo)售部日常管理制度 考勤制度： 每天正常工作時(shí)間為 13：00 ~21：00，銷(xiāo)售人員實(shí)行輪休制度，項(xiàng)目未開(kāi)盤(pán)前實(shí)行雙休，項(xiàng) 目開(kāi)盤(pán)后每周休一天，有廣告日及周六、周日全勤。但都不允許積攢假期，內(nèi)管不同時(shí)休息。不遲到、不早退，遲到在 5 分鐘內(nèi)口頭警告，三次提出警告，罰款人民幣 10 元；一次遲到超過(guò) 5 分鐘低于 30 分鐘的，罰款人民幣 20 元；遲到超過(guò) 30 分鐘的，按曠工半天處理，并罰款人 民幣 30 元。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工 3 天以上，作辭退處理。休病假必須經(jīng)區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)出休病假條，并要有醫(yī)生簽名； 事假或其他請(qǐng)假必須于前一天上報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。病、事假按公司財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)定處理。例會(huì)制度： 每周日下班前全體例會(huì)，由銷(xiāo)售經(jīng)理作上周工作總結(jié)及下周工作安排。每日下班前 10 分鐘例會(huì)，每個(gè)銷(xiāo)售人員作當(dāng)日情況匯報(bào)（客戶接待、客戶跟蹤、銷(xiāo)售、所遇問(wèn) 題等），并答復(fù)前一天例會(huì)所提問(wèn)題。

3、每周例會(huì)，每位人員至少提一條工作建議或合理化建議（各方面均可：發(fā)掘客戶、市場(chǎng)分析、接待技巧、管理等）；如被采納，銷(xiāo)售部給予獎(jiǎng)勵(lì)。報(bào)表制度 實(shí)行逐層上報(bào)制度。銷(xiāo)售人員的工作日?qǐng)?bào)表每日下班前 15 分鐘交給辦公室文員；每周報(bào)表由辦 公室文員匯總后交給銷(xiāo)售經(jīng)理；銷(xiāo)售經(jīng)理每周將銷(xiāo)售報(bào)表上報(bào)公司。形象著裝制度 個(gè)人儀表須保持整潔、大方，女士必須化淡妝，頭發(fā)必須扎起來(lái)；男士不留胡子，不留奇異發(fā)型。工作時(shí)間必須穿著工作裝。工作裝須保持干凈整潔（不得有污跡、脫扣、掉線等）；皮鞋保持潔 亮。工作時(shí)必須佩帶工牌。銷(xiāo)控制度 每日銷(xiāo)控情況由內(nèi)管統(tǒng)計(jì)后于每日例會(huì)中核對(duì)，同時(shí)前臺(tái)要有一份日銷(xiāo)售表，休息員工上班首先 與自己的銷(xiāo)控表進(jìn)行比對(duì)。銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)留房，客戶定金先到者優(yōu)先。銷(xiāo)控表上保留的房號(hào)，如有客戶購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售員須經(jīng)得銷(xiāo)售經(jīng)理的同意后方可出售。接待制度 接待順序以當(dāng)天簽到順序?yàn)闇?zhǔn)。在接待中如接待已成交老客戶時(shí)剛好輪到自己接待，接待完后如沒(méi)輪過(guò)自己，可繼續(xù)接待；如老 客戶是未成交的，就算接待一次。接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)而技巧地詢問(wèn)客戶是否是第一次來(lái)訪及其他銷(xiāo)售員是否接待過(guò)，若是其他同事 的老客戶應(yīng)技巧而得體地引給其他同事。如客戶一進(jìn)門(mén)說(shuō)明是來(lái)辦事的，如談業(yè)務(wù)、找人、談廣告、商鋪、幼兒園等，不算有效客戶，除 此之外，一律算有效接待。當(dāng)輪到接待員接待新客戶時(shí)，但此接待員不在現(xiàn)場(chǎng)或忙于其他工作情況下，則順延下一個(gè)同事接 待。如發(fā)現(xiàn)惡意不接待無(wú)意向客戶的情況，罰款 50 元現(xiàn)付。有百分之六十的同

事投訴，則罪名成立，如兩人在場(chǎng)一人投訴，罪名也成立。老客戶來(lái)或帶新客戶來(lái)時(shí)，原接待員不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下，應(yīng)由排序在最后的一個(gè)接待員義務(wù)接待。如在接待已成交的老客戶，又有新客戶來(lái)，如果輪到本接待員，可同時(shí)接待新、老客戶。

接待記錄由下一個(gè)接待員做，如發(fā)現(xiàn)惡意亂做接待記錄者，罰款 50 元現(xiàn)付。有百分之六十的同 事投訴，則罪名成立，如兩人在場(chǎng)一人投訴，罪名也成立。惡意輪空同事接待的算搶客戶，罰款 50 元現(xiàn)付。有百分之六十的同事投訴，則罪名成立，如兩 人在場(chǎng)一人投訴，罪名也成立。如發(fā)現(xiàn)有惡意涂改損壞客戶登記本者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除。惡意跟蹤其他接待員的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除。電話咨詢不準(zhǔn)留姓名給客戶，除非客戶主動(dòng)詢問(wèn)。不算有效接待，但要做好電話記錄。銷(xiāo)售人員之間客戶歸屬的規(guī)定 本規(guī)定的制定以公正、客觀為原則，望各銷(xiāo)售人員認(rèn)真理解，切實(shí)執(zhí)行。銷(xiāo)售人員提出客戶歸屬爭(zhēng)議，須以詳盡的書(shū)面記錄為依據(jù)。具體包括：公司的來(lái)訪客戶登記本和 個(gè)人的接待跟進(jìn)記錄。因此，銷(xiāo)售人員日常工作中應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，并做好自己的工作記錄。若客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)屬初次來(lái)訪，負(fù)責(zé)接待的銷(xiāo)售人員則為第一接待人。當(dāng)客戶后續(xù)來(lái)訪時(shí)，無(wú)論是誰(shuí) 接待，第一接待人仍為最先接待的銷(xiāo)售人員，其它人員均視為義務(wù)幫忙和履行銷(xiāo)售人員的職責(zé)。

3、客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，須主動(dòng)問(wèn)明是否初次來(lái)訪，如客戶能說(shuō)出原接待人姓名或大致長(zhǎng)相，應(yīng)主動(dòng)交回第一接待人。若第一接待人休息或外出，仍需熱情接待，事后需及時(shí)（當(dāng)天）向現(xiàn)場(chǎng) 主管和原接待人通報(bào)。（此種情況不列為已輪值接待客戶）

4、客戶雖來(lái)過(guò)但不能說(shuō)出具體姓名等，銷(xiāo)售人員可將其視為初次來(lái)訪。但若跟進(jìn)過(guò)程或成交（交 定金 2 天內(nèi)）有其他人員提出異議并能確實(shí)證明為第一接待人的，則應(yīng)無(wú)條件交回第一接待人，后續(xù)跟進(jìn)工作由第一接待人辦理。

5、若已購(gòu)房業(yè)主帶朋友來(lái)看房，若原經(jīng)手人不在現(xiàn)場(chǎng)或沒(méi)指明原經(jīng)手人接待則均視為初次來(lái)訪。若指明要原經(jīng)手人接待即使原經(jīng)手人不在其他人員也只算代接。

6、劃分客戶歸屬以第一接待人為主的原則，表示公司對(duì)第一次接待工作的重視和認(rèn)可。但若第 一接待人經(jīng)常出現(xiàn)（三次以上）客戶被他人接待或客戶交定金后才知道，則將被視為工作能力不 足之表現(xiàn)。公司將考慮予以辭退。如客戶由多名銷(xiāo)售人員接待最終下定，第一接待和成交者各一半業(yè)績(jī)。

七、獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、主要以提成、晉升（加薪）、獎(jiǎng)金及證書(shū)體現(xiàn)；

2、銷(xiāo)售季度冠軍、冠軍頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)

書(shū)。

3、銷(xiāo)售季度冠軍，公司給予 1000 元以上獎(jiǎng)金。冠軍或項(xiàng)目冠軍視具體情況定。

八、處罰條例 違反以下行為每次每項(xiàng)扣 10 元 儀容儀表不符合相關(guān)制度要求 銷(xiāo)售工具亂放 工作時(shí)間打私人電話或電話閑聊 對(duì)客戶不夠禮貌，接待過(guò)程中心不在焉 工作時(shí)間內(nèi)舉止不穩(wěn)重、說(shuō)粗口、聚集閑聊 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物 工作時(shí)精神狀態(tài)不佳 上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情，閱讀與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的書(shū)籍 工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未到用餐時(shí)間外出用餐 于樣板間內(nèi)閑坐或使用房?jī)?nèi)擺設(shè) 違反以下行為每次每項(xiàng)扣 50 元 利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，私自對(duì)客戶許下職權(quán)范圍外的承諾

不服管教，頂撞領(lǐng)導(dǎo) 爭(zhēng)搶客戶造成不良影響

6、包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為(三)違反以下行為作解雇處理 參與公司銷(xiāo)售的樓房炒作，與客戶有個(gè)人交易行為 擅自在樣板房留宿 制造消極情緒和散布謠言 在售樓現(xiàn)場(chǎng)與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打架斗毆 私自向公司外人員泄露客戶資料及公司機(jī)密造成不良后果 嚴(yán)懲違反公司紀(jì)律，工作嚴(yán)重失職 違反國(guó)家法律，受到刑事處分 貪污、盜竊、惡意破壞公司物品 爭(zhēng)搶客戶情節(jié)惡劣

10、連續(xù)兩個(gè)月累計(jì)業(yè)績(jī)最差

11、被客戶或開(kāi)發(fā)商投訴

12、在同行業(yè)其他公司任職

第三篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售部管理制度（范文模版）

德潤(rùn)房地產(chǎn)銷(xiāo)售部管理制度

一． 出勤制度

上午：8：00--11：30 下午：14：00--17：00

1、早8：00分前到崗，開(kāi)始做清掃工作，8：30分正式進(jìn)入工作狀態(tài)，午休時(shí)間為工作彈性時(shí)間，但必須預(yù)留值班人員在崗。

2、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度，因此考勤是員工綜合考評(píng)重要依據(jù)之一。

3、對(duì)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員公司根據(jù)銷(xiāo)售制定的排班表及上下班時(shí)間進(jìn)行考勤記錄。

4、嚴(yán)禁委托其他人代請(qǐng)假。

5、在保證每周工作六天作息時(shí)間的前提下，銷(xiāo)售人員可以自行選擇調(diào)休時(shí)間（周六、日除外），調(diào)休當(dāng)周內(nèi)有效。特殊情況的調(diào)休，必須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、衛(wèi)生制度

1、銷(xiāo)售部必須安排固定的銷(xiāo)售人員進(jìn)行衛(wèi)生清掃，其余銷(xiāo)售部人員都應(yīng)本著“團(tuán)結(jié)友愛(ài)”的原則積極參加；

2、范圍：門(mén)工作的地面衛(wèi)生、桌面衛(wèi)生、窗臺(tái)衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊；

3、負(fù)責(zé)電源、門(mén)窗的開(kāi)啟與關(guān)閉工作。

4、隨時(shí)注意保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整齊清潔。個(gè)人物品及銷(xiāo)售物品由要指定存放，柜臺(tái)桌面隨時(shí)保持整齊、干凈。

5、各項(xiàng)銷(xiāo)售道具、設(shè)備應(yīng)熟知正確使用方法，注意維護(hù)，如有損壞或故障，應(yīng)及時(shí)通知公司或業(yè)主盡快修護(hù)。

三、儀容儀表制度

1、工作時(shí)間著裝應(yīng)端莊、大方、得體，時(shí)刻保持整潔、干凈的儀容儀表；

2、工作時(shí)間售樓部全體銷(xiāo)售人員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調(diào)可穿休閑裝；

3、男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，長(zhǎng)度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發(fā)梳理整齊，修飾簡(jiǎn)潔，淡妝上崗；

4、保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，染有色指甲等；

5、新進(jìn)人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時(shí)注意公司及業(yè)主形象。

四、休假制度

1、每星期每人有一天的公休時(shí)間

2、銷(xiāo)售人員在公休期間手機(jī)必須處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，以便公司有事聯(lián)系。

3、銷(xiāo)售人員公休時(shí)，應(yīng)作好工作交接。

六、請(qǐng)假制度

1、銷(xiāo)售人員如有事需要請(qǐng)假時(shí)，必須以請(qǐng)假條的書(shū)面形式上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。

2、讓別人轉(zhuǎn)告者，視為曠工。

七、工裝制度

為規(guī)范、統(tǒng)一項(xiàng)目形象，項(xiàng)目全體工作人員統(tǒng)一著工作服裝，具體規(guī)定如下：

一、銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購(gòu)制工服，工服不扣取工裝費(fèi)，在其離職時(shí)要及時(shí)交還工服。

二、所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)上崗。

三、每位工作人員必須愛(ài)惜工裝，隨時(shí)保持工裝的整潔。

銷(xiāo)售管理制度

售樓處日常工作規(guī)范

1、上班時(shí)間不得私自外出、不得吃零食或私自會(huì)友，不得隨意撥打私人電話，不得惡意損壞公物；

2、不遲到、不早退；有事須請(qǐng)假（寫(xiě)請(qǐng)假條），三天以上須銷(xiāo)售管理部經(jīng)理批示；

3、由于個(gè)人疏忽大意，使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)受損，責(zé)任自負(fù)；

4、如有偷竊公司、同事或客戶財(cái)物，有辱公司名譽(yù)的，一經(jīng)查實(shí)必嚴(yán)懲；

5、聽(tīng)從上級(jí)的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權(quán)行事。

6、工作應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日必；

7、上班時(shí)間不得大聲喧嘩，看與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料；

8、不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不準(zhǔn)散布灰色語(yǔ)言。

9、售樓處每天除正常的工作時(shí)間外，當(dāng)天值班人員需留守值班延長(zhǎng)1小時(shí)。

10、客戶上門(mén)應(yīng)立即起立，接待人員需主動(dòng)與客戶握手并交換名片，與客戶交談時(shí)必須專(zhuān)心，不輕易打斷談話，目不斜視。

11、與客戶交談時(shí)須使用禮貌用語(yǔ)“歡迎”、“請(qǐng)”、“謝謝”等。

12、客戶離開(kāi)時(shí)必須送客戶至大門(mén)道別。

13、如客戶進(jìn)工地必須由銷(xiāo)售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護(hù)裝備。

14、接熱線電話，口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，語(yǔ)氣親切、熱情，語(yǔ)速適中，能達(dá)到抑揚(yáng)頓挫，具有感染力。

15、銷(xiāo)售熱線系銷(xiāo)售專(zhuān)用線，必須保持時(shí)刻暢通，嚴(yán)禁私事使用銷(xiāo)售熱線電話；銷(xiāo)售部每一個(gè)員工的行為都代表著公司形象，每一位員工都要本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)于律已，提高素質(zhì)，維護(hù)公司形象。

一、銷(xiāo)售規(guī)范

（一）熱線電話

接聽(tīng)原則：為公平起見(jiàn)，大家認(rèn)真遵守接聽(tīng)電話規(guī)則，并義務(wù)解答，客戶確認(rèn)以接待上門(mén)或銷(xiāo)售經(jīng)理安排為準(zhǔn)。

1、上班時(shí)間（包括中午），熱線電話必須有人在崗，接聽(tīng)電話。

2、嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽(tīng)熱線電話。

3、在崗銷(xiāo)售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。

4、以下基本順序接聽(tīng)熱線： 1）2）拿起電話，首先要說(shuō)：“您好，××××”。

簡(jiǎn)單回答對(duì)方提出的問(wèn)題，避免在電話中與客戶長(zhǎng)時(shí)間攀談，委婉的告知“歡迎你來(lái)售樓處進(jìn)行實(shí)地考察，我們有銷(xiāo)售資料、沙盤(pán)、戶型樣板供您了解。” 3）在簡(jiǎn)短的通話當(dāng)中，一定要體現(xiàn)出熱情、主動(dòng)，不要讓客戶感到消極懶散不負(fù)責(zé)任。4）

最后說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”，并確認(rèn)對(duì)方已放下電話，再收線。

5）熱線電話的秩序維護(hù)工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)。接線員應(yīng)主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，如有敷衍、搪塞等情況，銷(xiāo)售主管將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（二）1、接待上門(mén)客戶

售樓處門(mén)口設(shè)立接待臺(tái)，置業(yè)顧問(wèn)輪流接待，接待時(shí)必須站立迎接客人，根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)人數(shù)安排在接待區(qū)時(shí)間。一般規(guī)定在0.5-1個(gè)小時(shí)之間.接待區(qū)最少安排兩個(gè)人，如出現(xiàn)兩位接待員全部去接待客戶時(shí)，輪排到下組。具體細(xì)節(jié)具體安排。

2、客戶進(jìn)門(mén)銷(xiāo)售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！歡迎光臨水域藍(lán)山”

3、4、利用技巧詢問(wèn)客戶，是否來(lái)過(guò)售樓處、是否來(lái)電咨詢過(guò)。

如客戶已經(jīng)來(lái)過(guò)，必須立即與該銷(xiāo)售人員取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨(dú)等待時(shí)間超過(guò)五分鐘，如遇特殊情況，該銷(xiāo)售人員無(wú)法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說(shuō)明原因并征得客戶的同意，或者請(qǐng)示主管安排人員代為接洽。代接人員應(yīng)在了解來(lái)訪客戶基本情況后再進(jìn)行接待。

5、若客戶為第一次來(lái)訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說(shuō)：“請(qǐng)您多關(guān)照或請(qǐng)您多指教”。當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對(duì)方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān)，謝謝您?！睂⒚苏臄[放在自己的左前方的桌面上。

6、坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對(duì)面）簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目情況，提煉主要賣(mài)點(diǎn)，技巧詢問(wèn)客戶需求及預(yù)算。

7、8、引領(lǐng)客戶到沙盤(pán)處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項(xiàng)目規(guī)劃前景。引鄰客戶參觀戶型樣板模型，結(jié)合銷(xiāo)售道具講解交付時(shí)房屋內(nèi)部情況；

并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計(jì)方案。

9、引領(lǐng)客戶觀看沙盤(pán)和戶型模型。

10、引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目細(xì)部情況和客戶所選房屋具體情況。

10、隨時(shí)記錄客戶所提問(wèn)題及有關(guān)需求情況。

11、約下次見(jiàn)面時(shí)間。

12、洽淡完畢，必須將客戶送至門(mén)外，并目送10秒后，方可進(jìn)屋。

13、客戶離開(kāi)后，銷(xiāo)售人員必須當(dāng)場(chǎng)在《客戶來(lái)訪/來(lái)電登記表》上做好記錄。并在客戶離開(kāi)售樓處20分鐘內(nèi)發(fā)送短信。第一次、第二次、第三次短信內(nèi)容不同。短信細(xì)節(jié)詳見(jiàn)下面制度中體現(xiàn)。

14、根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問(wèn)題做文字陳述并讓銷(xiāo)售經(jīng)理過(guò)目。

15、一般情況下，銷(xiāo)售人員必須在一天之內(nèi)對(duì)該客戶進(jìn)行回復(fù)，最遲不得超過(guò)兩天。

16、銷(xiāo)售人員對(duì)以上接待流程可視客戶要求進(jìn)行靈活調(diào)整。

（三）（四）

1、2、接待客戶的管理工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，特殊情況需上報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)。接待客戶去項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意的行為規(guī)范。嚴(yán)禁吸煙。

銷(xiāo)售人員必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)必須給所有進(jìn)場(chǎng)人員配戴安全帽，并在前面引道。

3、如遇惡劣天氣，銷(xiāo)售人員必須主動(dòng)為準(zhǔn)備離開(kāi)的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車(chē)輛、提供鞋套、提供雨具等。

4、銷(xiāo)售人員在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未

清潔，先安排清潔，方引客戶入座。

（五）1、代接客戶制度

如發(fā)生以下情況，不作為新客戶上門(mén)接待，應(yīng)視為代接處理，應(yīng)由接待客戶的最后一名銷(xiāo)售人員接待，特殊情況下可上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理指定人員接待。1）2）3）

2、客戶已與銷(xiāo)售人員聯(lián)系過(guò)，但該銷(xiāo)售人員未在場(chǎng)； 同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的； 公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系客戶。

上述第一種情況下，銷(xiāo)售人員代接客戶后，應(yīng)做好代接記錄，并向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)，及時(shí)與其他銷(xiāo)售人員溝通，以免撞單。

3、若代接登記客戶一周內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由代接銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時(shí)情況，及時(shí)避免撞單。

4、若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認(rèn)制度處理。

（五）銷(xiāo)售部與財(cái)務(wù)部對(duì)賬

1、銷(xiāo)售部門(mén)每天必須同財(cái)務(wù)部核對(duì)進(jìn)賬情況，進(jìn)行對(duì)賬跟進(jìn)。

2、銷(xiāo)售部需每周五下午4:00同財(cái)務(wù)部核對(duì)一周的銷(xiāo)售報(bào)表，以財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)報(bào)表為主。

二、崗位職責(zé)

（一）人員編制

銷(xiāo)售經(jīng)理1名、銷(xiāo)售主管1名。銷(xiāo)售人員6名，（二）銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)

銷(xiāo)售經(jīng)理的主要職責(zé)是組織、安排、落實(shí)銷(xiāo)售部的各項(xiàng)工作。領(lǐng)導(dǎo)完成項(xiàng)目銷(xiāo)售

工作。

具體內(nèi)容分為以下幾項(xiàng)：

（一）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部行政管理，組織協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部各項(xiàng)日常工作。

（二）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部工作時(shí)間、人員安排，管理、監(jiān)督銷(xiāo)售部工作紀(jì)律。

（三）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員工作行為，形象規(guī)范管理。

（四）負(fù)責(zé)工作環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督、管理。

（五）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理：

1、定各階段銷(xiāo)售目標(biāo)，根據(jù)市場(chǎng)狀況及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略及銷(xiāo)控計(jì)劃，策劃組織實(shí)施各項(xiàng)銷(xiāo)售工作。

2、組織安排銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析，分析項(xiàng)目的市場(chǎng)、廣告、客戶等回饋信息，為公司決策提供依據(jù)。

3、定期組織安排房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查與分析，提出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，全面掌握市場(chǎng)情況，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

4、協(xié)調(diào)配合業(yè)務(wù)員與客戶的談判，監(jiān)督接待、談判簽約等銷(xiāo)售進(jìn)程，促進(jìn)成交，審核合同條款。

5、組織每周銷(xiāo)售例會(huì)，總結(jié)銷(xiāo)售情況。

6、負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核。

7、制定并組織銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程、監(jiān)督實(shí)施。

8、制定并組織填寫(xiě)各類(lèi)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，監(jiān)督建立客戶檔案管理。

9、處理各種突發(fā)事件，完成公司交辦的其他工作任務(wù)。

（六）做結(jié)傭函，每月統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售人員傭金、工資情況，列明細(xì)表。

（三）銷(xiāo)售主管職責(zé)

1、對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，協(xié)助經(jīng)理的日常銷(xiāo)售管理工作，參與公司各種營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣；

2、上傳下達(dá)、下傳上達(dá)，完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作和部門(mén)銷(xiāo)售任務(wù)；

3、協(xié)調(diào)與公司其他部門(mén)、發(fā)展商各部門(mén)之間的關(guān)系；

4、監(jiān)督、協(xié)助、指導(dǎo)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售具體工作，解決銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題；

5、監(jiān)督并檢查銷(xiāo)售員傳遞給顧客信息的準(zhǔn)確性；

6、負(fù)責(zé)對(duì)所轄銷(xiāo)售員的工作情況進(jìn)行考評(píng)，并提出獎(jiǎng)罰建議；

7、負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工的日常培訓(xùn)、不斷提高本部門(mén)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)；

8、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的控制、管理，安排銷(xiāo)售員的排班及休息；

9、及時(shí)反饋銷(xiāo)售信息和市場(chǎng)情況；

10、召開(kāi)小組銷(xiāo)售例會(huì)，分析討論銷(xiāo)售問(wèn)題；

11、銷(xiāo)售經(jīng)理安排的其他工作。

（四）銷(xiāo)售人員職責(zé)

1、對(duì)銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)并報(bào)告工作；

2、展現(xiàn)公司形象，代表公司與客戶建立良好關(guān)系，維護(hù)公司權(quán)益和利益；

3、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高談判技巧；

4、完成銷(xiāo)售任務(wù)，負(fù)責(zé)簽約、樓款催收、協(xié)助按揭及交樓；

5、及時(shí)反饋客戶群、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息；

6、認(rèn)真填寫(xiě)業(yè)務(wù)報(bào)表，保證真實(shí)性；

7、杜絕對(duì)客戶虛假承諾現(xiàn)象；

8、避免“撞單”現(xiàn)象，處理好組內(nèi)與跨組間同事關(guān)系，體現(xiàn)良好的團(tuán)隊(duì)精神；

9、及時(shí)、準(zhǔn)確反映與公司其他部門(mén)以及發(fā)展商各部門(mén)間的矛盾和問(wèn)題；

10、關(guān)心公司發(fā)展，經(jīng)常提出建設(shè)性意見(jiàn)和合理化建議；

11、自我管理、自我學(xué)習(xí)、自我提高；

12、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；

13、認(rèn)真完成上級(jí)安排的其他工作。

三、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)反饋流程

（一）1、銷(xiāo)售人員上報(bào)值周組長(zhǎng)的表單：

銷(xiāo)售人員每天下班前，應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)《客戶來(lái)訪/來(lái)電登記表》。每周日銷(xiāo)售人員應(yīng)將上周《客戶來(lái)訪/來(lái)電登記表》上交經(jīng)理，經(jīng)理簽字后錄入電腦，做為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和客戶確認(rèn)依據(jù)。銷(xiāo)售人員逾期上交，不做錄入，如發(fā)生撞單，責(zé)任自負(fù)。

2、銷(xiāo)售人員每周日應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)《客戶情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表》，每周一早晨8點(diǎn)30分前上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。

3、銷(xiāo)售人員每個(gè)考核月的最后一天，應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)《銷(xiāo)售月統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，下班之前上交給銷(xiāo)售主管簽字后報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。

4、《項(xiàng)目動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)月報(bào)》每月上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理包含的內(nèi)容如下： 客戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)：優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)?？蛻艚?jīng)常提到的競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目及其優(yōu)缺點(diǎn)?？蛻魧?duì)廣告的意見(jiàn)和建議。

哪種廣告渠道最有效果？各種廣告渠道效果比例。你對(duì)公司平面廣告及其他廣告的意見(jiàn)和建議。

現(xiàn)階段市場(chǎng)流行的戶型特點(diǎn)、小區(qū)規(guī)模、小區(qū)規(guī)劃、裝修風(fēng)格、裝1）2）3）4）5）6）

修材料、建筑材料、概念、智能化、銷(xiāo)售手段、廣告手段是什么？

7）本項(xiàng)目在客戶中的口碑如何？為什么？在同行中的口碑如何？為什么？ 8）客戶在簽約中提出最多的是什么問(wèn)題？主要工程變更在哪些方面？

9）與公司別的部門(mén)有哪些工作協(xié)調(diào)不好的問(wèn)題及存在的矛盾？ 10）你對(duì)公司當(dāng)前的管理有何意見(jiàn)和合理化建議。

5、（二）以上文件將作為銷(xiāo)售人員工作考評(píng)的一部分，及調(diào)整銷(xiāo)售策略的依據(jù)。值周組長(zhǎng)上報(bào)經(jīng)理的表單：

值周組長(zhǎng)除按照上述要求填寫(xiě)報(bào)表外，還應(yīng)上報(bào)以下表單：

1、《客戶情況統(tǒng)計(jì)匯總表》

根據(jù)業(yè)務(wù)員上報(bào)的《客戶情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表》，匯總、分析客戶資料，每周上報(bào)經(jīng)理。

2、《項(xiàng)目動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)匯總表》

匯總、分析業(yè)務(wù)員上報(bào)的月報(bào)，填寫(xiě)本報(bào)表，每月上報(bào)經(jīng)理。

（三）報(bào)表的考核

銷(xiāo)售人員、值周組長(zhǎng)的周報(bào)、月報(bào)作為綜合考評(píng)中考試內(nèi)容之一，月報(bào)、周報(bào)根據(jù)其填寫(xiě)認(rèn)真度、填寫(xiě)時(shí)間及見(jiàn)解深度給予評(píng)分分?jǐn)?shù)。

月報(bào)由經(jīng)理指定人中收取登記后，并于當(dāng)日交給銷(xiāo)售經(jīng)理，周報(bào)由值周組長(zhǎng)收取并做登記。

四、客戶確認(rèn)制度

（一）1、前臺(tái)接待管理制度

每日上班前主管根據(jù)銷(xiāo)售人員既定順序排定接待客戶和接聽(tīng)電話順序；

2、3、客戶上門(mén)，銷(xiāo)售人員應(yīng)按順序接待客戶；

在初次接待客戶的過(guò)程中，通過(guò)雙方溝通，了解客戶是否以前來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或來(lái)電咨詢過(guò)項(xiàng)目情況，客戶是否認(rèn)識(shí)公司內(nèi)部人員或朋友，家人是否在此定購(gòu)、咨詢購(gòu)房等現(xiàn)象。

（二）1、一般撞單現(xiàn)象的處理規(guī)定

客戶確認(rèn)的原則：客戶確認(rèn)嚴(yán)格以銷(xiāo)售人員已上交的《客戶資料表》的電腦記錄或文字形式登記在先者為準(zhǔn)。

2、時(shí)效性：發(fā)生撞單現(xiàn)象之日（含當(dāng)日）起，之前30日內(nèi)做好處理的客戶資料表有效，如果30日內(nèi)沒(méi)做好處理，該客戶資料將充公，將來(lái)業(yè)績(jī)、提成全部上交公司。

3、有效性、準(zhǔn)確性。

（1）未聯(lián)系上的客戶無(wú)效；

（2）已成交的老客戶介紹新客戶購(gòu)房，必須在客戶資料表中及時(shí)體現(xiàn)新客戶的基本情況（姓名或姓氏及電話）或老客戶的確認(rèn)函，否則無(wú)效；（3）同一日接待的客戶，根據(jù)實(shí)際調(diào)查的情況，先接待的有效。

（三）1、特殊情況處理規(guī)定

如一個(gè)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶或其家人、朋友同其他銷(xiāo)售人員事先接觸（以客戶資料表為準(zhǔn)），屬同一購(gòu)買(mǎi)行為；客戶由原始銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟蹤，業(yè)績(jī)及傭金均歸原始銷(xiāo)售人員。

2、如果發(fā)生客戶到銷(xiāo)售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反應(yīng)，原始銷(xiāo)售人員不稱(chēng)職，那么銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)安排其他銷(xiāo)售人員繼續(xù)談判直至簽約，業(yè)績(jī)、傭金可視情況算作新銷(xiāo)售人員或兩人平分。此類(lèi)客戶今后帶來(lái)的新客戶，有

權(quán)自愿選擇銷(xiāo)售人員洽談。

3、無(wú)論已成交還是未成交客戶介紹的新客戶，如客戶未明確強(qiáng)調(diào)，需找原銷(xiāo)售人員的，按照新上門(mén)客戶接待。

4、非銷(xiāo)售人員接待的客戶應(yīng)按照當(dāng)天銷(xiāo)售人員接待順序轉(zhuǎn)交給銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟蹤。

5、公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)人員介紹的客戶，需由銷(xiāo)售人員接待的，按照當(dāng)天銷(xiāo)售人員接待順序轉(zhuǎn)交給銷(xiāo)售人員接待，特殊情況下，銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)指定人員接待，業(yè)績(jī)、傭金視具體情況確定。

（四）搶單現(xiàn)象的規(guī)定

搶單是指違背事實(shí)真相，或捏造事實(shí)而發(fā)生的故意爭(zhēng)搶客戶的現(xiàn)象。搶單現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，最低扣發(fā)該人員一月底薪，嚴(yán)重者開(kāi)除。

（五）如發(fā)生不在上述情況范圍內(nèi)的其他情況的“撞單”現(xiàn)象，本著銷(xiāo)售人員相互協(xié)作、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的，以銷(xiāo)售人員自行協(xié)商解決為原則。

五、催辦制度

（一）銷(xiāo)售人員與客戶開(kāi)始接洽后，即要嚴(yán)格按銷(xiāo)售制度嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，不得私自承諾客戶可拖延時(shí)間辦理簽約、付款手續(xù)；

（二）對(duì)客戶未按期簽署認(rèn)購(gòu)、契約及辦理貸款手續(xù)的現(xiàn)象，銷(xiāo)售人員要于超過(guò)規(guī)定期限一周內(nèi)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指定下，向客戶發(fā)出書(shū)面催辦通知（包括掛號(hào)信、傳真等形式），同時(shí)將通知復(fù)件留存于內(nèi)勤人員（或經(jīng)理）處備案；

（三）客戶延期辦理上述手續(xù)，須向公司提交書(shū)面延期申請(qǐng)，寫(xiě)明原因，銷(xiāo)售人員上報(bào)主管、經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況處理；

（四）銷(xiāo)售人員與客戶簽約時(shí)，需明確告知客戶如不按期交款所造成的后果；

（五）銷(xiāo)售人員在與客戶簽約后，須嚴(yán)格按合同規(guī)定收款；

（六）客戶延期付款超過(guò)一周，銷(xiāo)售人員須向客戶發(fā)出書(shū)面催辦通知，按合同規(guī)定收取違約金；如客戶不同意支付違約金，報(bào)主管、經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況處理。催辦通知的復(fù)件須留存于內(nèi)勤人員（或經(jīng)理）處備案；

（七）如客戶提出按時(shí)付款有困難，請(qǐng)客戶在合同交款期到期之前向公司提交書(shū)面的延期付款申請(qǐng)，并寫(xiě)明延期付款理由，由主管經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況做決定；

（八）銷(xiāo)售人員未及時(shí)按上述條款規(guī)定通知、催促客戶，銷(xiāo)售主管有權(quán)根據(jù)工作延期的時(shí)間長(zhǎng)短及造成的影響，對(duì)銷(xiāo)售人員予以處罰10-50元。

六、銷(xiāo)售會(huì)議管理制度

（一）（二）會(huì)議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。

開(kāi)會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，不得無(wú)故缺席、中途退席或遲到。

（三）（四）一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。

所有會(huì)議如無(wú)特殊情況必須要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向銷(xiāo)售管理部經(jīng)理報(bào)閱。

（五）1、會(huì)議種類(lèi)： 每周工作例會(huì)

招集主持：銷(xiāo)售經(jīng)理 參會(huì)人員：銷(xiāo)售部全體人員 1）2）

3）開(kāi)會(huì)時(shí)間：每周一上午8點(diǎn)30分 4）開(kāi)會(huì)內(nèi)容：

a、上周考勤、考勤情況公布； b、上周工作情況總結(jié)； c、本周銷(xiāo)售管理工作內(nèi)容；

d、解答上周銷(xiāo)售人員提出的疑問(wèn)，具體問(wèn)題需當(dāng)日解決，必須解決并與周例會(huì)匯總； e、本周策劃推廣工作介紹； f、組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。

g、對(duì)來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)。

2、每日小組例會(huì)

1）招集主持：銷(xiāo)售主管 2）參會(huì)人員：組內(nèi)全體銷(xiāo)售人員 3）開(kāi)會(huì)時(shí)間：每日早8:30開(kāi)始 4）開(kāi)會(huì)內(nèi)容

a、匯總、分析前日銷(xiāo)售工作中的遇到的問(wèn)題 b、對(duì)疑難客戶進(jìn)行分析，找對(duì)策 c、對(duì)意向客戶的落實(shí)情況 d、銷(xiāo)售人員的簽約、回款情況 e、由銷(xiāo)售主管組織進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn)

3、銷(xiāo)售分析會(huì)（月例會(huì)）1）招集主持：銷(xiāo)售經(jīng)理

2）3）參會(huì)人員：銷(xiāo)售部全體員工

開(kāi)會(huì)時(shí)間：每月29日下午3:00-4:30.如出現(xiàn)和公司其他會(huì)議沖突，視情況而定 4）開(kāi)會(huì)內(nèi)容：

銷(xiāo)售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見(jiàn)匯總至本月銷(xiāo)a、售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中。b、c、d、下月銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售重點(diǎn)。公布下個(gè)月銷(xiāo)售任務(wù)。

分析當(dāng)前的市場(chǎng)、客戶群及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹(shù)立本項(xiàng)目的知名度、品牌。e、與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。

七、銷(xiāo)售工作流程

一、認(rèn)購(gòu)流程

（一）銷(xiāo)售人員在與客戶簽訂《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》之前，必須確認(rèn)房號(hào)為可銷(xiāo)售房號(hào)，填寫(xiě)客戶確認(rèn)單（銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確定前，做好監(jiān)督和檢查的工作）。

（二）簽訂《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》時(shí)，必須向客戶說(shuō)明《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》的作用以及雙方在《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》中所要承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)和所享受的權(quán)利。

（三）（四）1、2、3、《客戶確認(rèn)單》內(nèi)容由銷(xiāo)售人員填寫(xiě)，主管必須審核、簽字。主管簽字前，必須審核以下內(nèi)容： 定購(gòu)房號(hào)是否重號(hào)； 定購(gòu)價(jià)格是否與價(jià)目單相符；

折扣是否符合有關(guān)規(guī)定，折扣后價(jià)格計(jì)算是否正確；4、5、6、（五）

（六）附加條款是否已經(jīng)公司批準(zhǔn)同意； 客戶是否已選定付款方式； 《客戶資料表》是否填寫(xiě)。

超出主管權(quán)限的，主管無(wú)權(quán)簽字，必須報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理審批、簽字。財(cái)務(wù)人員在收款時(shí)，必須首先確認(rèn)主管或經(jīng)理簽字，同時(shí)確認(rèn)《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》和《客戶資料表》填寫(xiě)完整后，方可在《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》上蓋章。

（七）銷(xiāo)售人員必須在確認(rèn)客戶定金已交付的情況下，將《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》中銷(xiāo)控一聯(lián)交給銷(xiāo)控人員（或經(jīng)理）做裝訂。

（八）1、2、銷(xiāo)售人員簽訂《訂購(gòu)協(xié)議》同時(shí)必須做好以下工作： 向客戶提供簽約時(shí)應(yīng)交費(fèi)用和需提交的身份證明等資料。

申請(qǐng)按揭的客戶，銷(xiāo)售人員需向客戶詳細(xì)介紹本項(xiàng)目及貸款銀行情況，并提供客戶所選按揭銀行的收入證明樣本，告知簽約時(shí)需帶資料和費(fèi)用。

3、4、預(yù)約、跟進(jìn)簽約日期。

簽約前與律師及簽約人員進(jìn)行客戶的交底，并提前告知約定時(shí)間爭(zhēng)取客戶簽約時(shí)一次辦理完全套手續(xù)

二、簽約流程

（一）簽約前銷(xiāo)售人員需完成購(gòu)房合同及合同審批單的填寫(xiě)并連同認(rèn)購(gòu)審批單復(fù)印件，上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理審批。

（二）簽約時(shí)，銷(xiāo)售人員作為公司一員必須配合公司及律師的工作。如遇客戶提出一些特殊條款或公司難以接受的條款，銷(xiāo)售人員必須做好客戶的解釋不了的事情，須立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。任何一位銷(xiāo)售人員都有義務(wù)、責(zé)任保持公司對(duì)外的統(tǒng)一形象。

（三）（四）

1、簽約后24小時(shí)內(nèi)將《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》上交銷(xiāo)售主管。簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》后的后續(xù)工作及注意事項(xiàng)：

簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》后，銷(xiāo)售人員至少每個(gè)月必須與客戶聯(lián)系二次，逢重要節(jié)日，必須電話問(wèn)候。還有工程的進(jìn)度情況及時(shí)反饋給客戶。

2、簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》后，銷(xiāo)售人員必須負(fù)責(zé)該客戶的樓款催收工作，并協(xié)助辦理按揭、工程變更、交樓等工作。

三、退、換房流程

（一）客戶提出退、換房要求時(shí)，銷(xiāo)售人員需要耐心向客戶做說(shuō)服、解釋工作，同時(shí)立即口頭向銷(xiāo)售主管說(shuō)明，銷(xiāo)售主管應(yīng)立即向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)。

（二）如客戶堅(jiān)持，客戶必須提供書(shū)面申請(qǐng)，申請(qǐng)中需要寫(xiě)明購(gòu)買(mǎi)房號(hào)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，已支付房款和已發(fā)生費(fèi)用情況，退、換房原因及要求，必須由客戶本人書(shū)寫(xiě)并簽字。

（三）銷(xiāo)售人員在深入了解客戶的情況后，向公司提交書(shū)面說(shuō)明報(bào)告，說(shuō)明中要提出銷(xiāo)售人員對(duì)客戶退房的解釋及處理建議，并與客戶申請(qǐng)一同上報(bào)主管。

（四）客戶申請(qǐng)經(jīng)公司批準(zhǔn)后，銷(xiāo)售人員應(yīng)協(xié)助經(jīng)辦人員辦理相關(guān)的退房手續(xù)。

（五）換房客戶則應(yīng)在簽訂《換房協(xié)議書(shū)》后，辦理退舊房、購(gòu)新房手續(xù)。

第四篇：4S店銷(xiāo)售部日常管理制度

銷(xiāo)售部日常工作管理制度

一、新員工入職

1.新員工試用期為個(gè)月，轉(zhuǎn)正需填寫(xiě)《試用期員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)》根據(jù)其銷(xiāo)售情況及工作表現(xiàn)，由銷(xiāo)售經(jīng)理評(píng)定其能否轉(zhuǎn)正，簽字生效后交行政備案，2.試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。

3.試用期間配帶試用期工牌，著正裝上班;遵守公司的所有規(guī)章制度。4.試用期間由公司專(zhuān)門(mén)由培訓(xùn)講師進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，老銷(xiāo)售顧問(wèn)帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)新員工負(fù)全責(zé)，5.試用期間拿單車(chē)提成(根據(jù)當(dāng)月銷(xiāo)售政策)，其銷(xiāo)售車(chē)輛計(jì)算在帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jī)內(nèi)。二。日常規(guī)范

1.在公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，(襯衣領(lǐng)口、袖口)男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過(guò)耳，穿深色襪子，皮鞋干凈;女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。

2.公司晨會(huì)如無(wú)特殊情況，銷(xiāo)售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表于會(huì)前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會(huì)，并點(diǎn)名批評(píng)。

3.晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜

4.所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生;個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無(wú)污漬，電腦無(wú)灰塵;若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵，給予警告一次。5.上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，有事請(qǐng)假銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)。

6.請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知銷(xiāo)售經(jīng)理及行政部;不可代人請(qǐng)假，不可電話請(qǐng)假，特殊情況除外，特殊日期不允許休息。

7.展車(chē)衛(wèi)生由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)檢查，晨會(huì)前銷(xiāo)售顧問(wèn)開(kāi)始清理辦公室、展車(chē)及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)檢查。

9.新進(jìn)展廳展車(chē)，不論值班與否所有銷(xiāo)售人員都有義務(wù)清理車(chē)輛。

10.銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶完畢后及時(shí)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方。

11.銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴(yán)格按照規(guī)定值班，任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)，接待客戶除外。

12.全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退;參會(huì)期間，手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上。

第五篇：4S店銷(xiāo)售部日常管理制度

龐大汽貿(mào)集團(tuán)聯(lián)合品牌大區(qū) 勤實(shí)、嚴(yán)信、拼搏、高效

龍之豪銷(xiāo)售部日常規(guī)范及管理制度細(xì)則

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一、每日8：00-8:15晨會(huì) 具體內(nèi)容：檢查儀容儀表。著裝要求

? 1銷(xiāo)售部全體員工需穿著統(tǒng)一服裝，白色襯衫，著深色襪子，黑色、棕色皮鞋，佩戴統(tǒng)一工牌（女士佩戴絲巾、男士佩戴領(lǐng)帶）并保持干凈整潔,男士白襯衫第一個(gè)扣子必須系緊。? 2不許留指甲、不許涂抹顏色。? 3男士不許留胡須，頭發(fā)不能過(guò)耳。

? 4女士不許佩戴夸張式耳環(huán)，不許佩戴戒指，頭發(fā)不許漂染夸張顏色，更不允許散發(fā)。

? 5女士必須畫(huà)淡妝（眉毛，眼影，睫毛膏，口紅等）? 6所有銷(xiāo)售人員必須隨身攜帶名片。

*處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

二、8:15-9:00展廳、店頭、展車(chē)、試駕車(chē)衛(wèi)生清理 ? 具體內(nèi)容：檢查展廳、店頭、展車(chē)、試駕車(chē)衛(wèi)生 ? 展廳衛(wèi)生擺放要求

1展廳地面干凈無(wú)污漬、無(wú)水漬

2洽談桌擺放物品包括（小盆景、糖果、煙灰缸、二維碼掃描牌）每桌四把座椅擺放整齊與洽談桌四邊對(duì)齊，洽談桌表面干凈無(wú)雜物、水漬。

3大小前臺(tái)桌面無(wú)雜物、物品擺放整齊，大前臺(tái)工具架配備至少10份交車(chē)全套手續(xù)、試乘試駕協(xié)議書(shū)、反饋表、客流登記表，小前臺(tái)擺放銷(xiāo)售顧問(wèn)手冊(cè)。

4自由光、大切宣傳燈箱點(diǎn)亮，宣傳電視打開(kāi)全天播放JEEP宣傳片或臨時(shí)安排影片。

5產(chǎn)品資料架擺放每車(chē)型至少20份最新資料（過(guò)期資料及時(shí)下架）6報(bào)刊架每天更新最新報(bào)刊。

*處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

? 展車(chē)衛(wèi)生要求

1展車(chē)嚴(yán)格按照FED標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置擺放 2車(chē)身無(wú)劃痕，車(chē)身漆面光滑、光亮 3玻璃內(nèi)外擦拭干凈，無(wú)收文或水痕

4車(chē)身外飾及各種裝飾條、車(chē)型標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌齊全無(wú)損 5車(chē)輛的輪胎、輪罩齊全無(wú)損 6輪胎氣壓正常

7車(chē)輪裝飾蓋上的克萊斯勒標(biāo)識(shí)始終保持水平8輪胎導(dǎo)水槽整潔、無(wú)異物 9輪胎打過(guò)輪胎蠟 10內(nèi)輪弧清潔無(wú)灰塵

11展車(chē)有標(biāo)明車(chē)型的統(tǒng)一規(guī)格的前后牌 12營(yíng)業(yè)期間，前排車(chē)窗保持開(kāi)啟狀態(tài) 13中控門(mén)鎖、遙控門(mén)鎖開(kāi)關(guān)正常 14四門(mén)兩蓋開(kāi)關(guān)靈活無(wú)干涉、反彈 15營(yíng)業(yè)時(shí)間展車(chē)所有車(chē)門(mén)均不上鎖

16內(nèi)飾、儀表板、門(mén)護(hù)板、頂棚、座椅、地毯清潔無(wú)破損 17座椅無(wú)塑料罩，方向盤(pán)去除保護(hù)罩 18方向盤(pán)上克萊斯勒標(biāo)識(shí)保持水平19各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常 20發(fā)動(dòng)機(jī)室保持干凈、無(wú)灰塵

21駕駛座椅位于最低、靠背與B柱對(duì)齊 22展車(chē)內(nèi)飾置了專(zhuān)用地毯或腳墊 23行李箱干凈、整潔、無(wú)雜物 24展車(chē)電瓶均有電 25展廳有專(zhuān)門(mén)的擦車(chē)布

26每臺(tái)展車(chē)標(biāo)識(shí)牌內(nèi)容必須與擺放車(chē)型一致 27展廳IPAD及時(shí)充電，播放相對(duì)應(yīng)車(chē)型內(nèi)容。

*處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

? 店頭衛(wèi)生要求

1每日進(jìn)行店頭衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)為地面無(wú)煙頭、紙屑，窗臺(tái)無(wú)雜物擺放

2停車(chē)區(qū)劃線漆不清晰及時(shí)提醒管理人員

*處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

? 試駕車(chē)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

? 1每天對(duì)試駕車(chē)輛進(jìn)行清洗（外觀干凈無(wú)水漬、內(nèi)飾部分B柱無(wú)水漬、中控內(nèi)門(mén)后備箱無(wú)水漬積塵、車(chē)頂無(wú)積塵），每周對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)行清理，每周檢查玻璃水剩余量。

? 2擦拭完畢檢查車(chē)況、外觀，發(fā)現(xiàn)損傷及時(shí)報(bào)備，車(chē)況有問(wèn)題及時(shí)報(bào)備，待檢查發(fā)現(xiàn)做不合格處理

? 3車(chē)內(nèi)有試乘試駕路線圖、光盤(pán)，收音機(jī)設(shè)定調(diào)頻，車(chē)內(nèi)時(shí)間準(zhǔn)確，每臺(tái)車(chē)內(nèi)放置兩瓶未開(kāi)封礦泉水。? 4試駕車(chē)最低不得少于四分之一燃油。

? *處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

三、9：00-11:30 14:00-18:00日常接待時(shí)間 ? 工作內(nèi)容：大小前臺(tái)輪崗、迎送問(wèn)追、DMS錄入、ERP錄入、交車(chē)準(zhǔn)備 ? 大小前臺(tái)輪崗標(biāo)準(zhǔn)

? 1大前臺(tái)保持有一名銷(xiāo)售人員備崗，9點(diǎn)-11點(diǎn)半 2點(diǎn)-5點(diǎn)半不允許坐崗（DCC銷(xiāo)售人員除外，規(guī)定DCC人員系統(tǒng)整理時(shí)間為上午11點(diǎn)-12點(diǎn)，下午5點(diǎn)-6點(diǎn)，其他時(shí)間未經(jīng)審批不得坐崗）

? 2小前臺(tái)保持一名銷(xiāo)售人員站崗，標(biāo)準(zhǔn)為手持公司統(tǒng)一配發(fā)Ipad，在店玻璃門(mén)前站崗，期間有業(yè)務(wù)需要辦理、接聽(tīng)電話必須通知下一位站崗人員輪崗，小前臺(tái)不允許出現(xiàn)一分鐘的缺崗現(xiàn)象，如出現(xiàn)空崗視為違紀(jì)，在展廳客流量大時(shí)信息員、展廳經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理可以隨時(shí)備崗也必須進(jìn)行通知。

? 3站崗人員禁止工作期間接打私人電話、玩手機(jī)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按違規(guī)處理。

? *處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

? 迎送問(wèn)追要求

?銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在展廳外主動(dòng)迎接客戶指導(dǎo)停車(chē)并為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)。

? 無(wú)論新老客戶、來(lái)店辦事人員，本店員工必須微笑問(wèn)好、提供飲品享用。

?接待時(shí)攜帶銷(xiāo)售手冊(cè)，第一時(shí)間遞給客戶名片并問(wèn)之稱(chēng)呼。?行為舉止規(guī)范，不許手、胳膊搭放在展車(chē)或身體依靠展車(chē)接待。

?客戶離開(kāi)需問(wèn)之客戶聯(lián)系方式方便活動(dòng)通知并送客戶出門(mén)上車(chē)，客戶離開(kāi)時(shí)揮手示意，待客戶離開(kāi)視線為止。

?接待完畢后，需把所看展車(chē)座椅歸位（標(biāo)準(zhǔn)：正負(fù)駕駛員座椅與B柱對(duì)其），前機(jī)蓋、后背箱、油箱蓋、車(chē)門(mén)等一并歸位。包括洽談桌的衛(wèi)生、座椅的歸位（標(biāo)準(zhǔn)：洽談桌擺放物品包括小盆景、糖果、煙灰缸、二維碼掃描牌，桌四把座椅擺放整齊與洽談桌四邊對(duì)齊，洽談桌表面干凈無(wú)雜物、水漬）。

?接待過(guò)程中有試駕流程，試駕車(chē)在接待完畢進(jìn)行復(fù)位，復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)為檢查試駕車(chē)輛車(chē)況是否有剮蹭情況、還原試駕車(chē)規(guī)定擺放位置。

? *處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

? DMS系統(tǒng)錄入標(biāo)準(zhǔn)

? 1客戶接待完畢及時(shí)填寫(xiě)展廳客流登記表內(nèi)容應(yīng)包括：來(lái)店時(shí)間、離去時(shí)間、客戶首次或多次、電話、意向車(chē)型、顏色、型號(hào)、級(jí)別、是否試駕、備注信息。

? 2系統(tǒng)錄入必須嚴(yán)格按照明檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行應(yīng)包括客流登記表上所有的信息加上客戶試駕反饋，信息完整無(wú)任何未填項(xiàng)，檢查時(shí)如出現(xiàn)空項(xiàng)按實(shí)際“累計(jì)”處理。

? 3每天五點(diǎn)半前完成DMS系統(tǒng)的錄入，每日5點(diǎn)40例行檢查，如發(fā)現(xiàn)空填未填按違規(guī)“累計(jì)”處理。

? *處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

? ERP系統(tǒng)錄入標(biāo)準(zhǔn)

? 1客戶接待完畢10分鐘內(nèi)將客戶信息錄入REP系統(tǒng)，要求錄入的客戶信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并且當(dāng)天必須錄入完畢。

? 2客戶信息內(nèi)容包括：客戶姓名、來(lái)電時(shí)間、離去時(shí)間、電話、意向級(jí)別、關(guān)注的車(chē)輛型號(hào)、配置、顏色、客戶是否吸煙、對(duì)飲料的要求愛(ài)好、同行人的簡(jiǎn)單描述資料、客戶信息完整度要求在85%以上 ? 3對(duì)已經(jīng)提完車(chē)的客戶進(jìn)行ERP訂單錄入，要求各項(xiàng)業(yè)務(wù)錄入準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)提交等待領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)審批。

? *處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

? 交車(chē)準(zhǔn)備要求

? 1銷(xiāo)售顧問(wèn)提車(chē)前一天（如當(dāng)天提車(chē)需提前3小時(shí)）告知客戶進(jìn)行交車(chē)準(zhǔn)備。

? 2各銷(xiāo)售人員自主清洗車(chē)輛（第二天需交付車(chē)輛前一天下午自主完成，如時(shí)間有限下班完成）如出現(xiàn)未經(jīng)報(bào)備第二天交車(chē)前一天沒(méi)有完成車(chē)輛清洗而影響輪崗制度按違規(guī)處理。

? 3當(dāng)天中午、臨下班時(shí)間進(jìn)行交車(chē)需提前聯(lián)系財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、延保各部門(mén)進(jìn)行準(zhǔn)備順利完成交車(chē)。

? 4交車(chē)時(shí)開(kāi)取的發(fā)票、保單必須自行嚴(yán)格查對(duì)，如出現(xiàn)錯(cuò)誤沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)按“工作失誤”處理。

? 5當(dāng)天完成交車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)必須把所有的手續(xù)放入檔案袋交給信息員，延保、會(huì)員通知單合同當(dāng)天必須交給售后相關(guān)人員，不允許次日提交。

? *處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

? 四11:30-12:00值班午餐時(shí)間12:00-14:00值班時(shí)間

? 值班人員嚴(yán)格按照要求時(shí)間進(jìn)行午餐如出現(xiàn)交車(chē)、接待客戶、休假需自行提前安排替崗人員。

? 值班人員2人，必須全部在大前臺(tái)進(jìn)行備崗，如出現(xiàn)客流過(guò)大必須及時(shí)通知其他銷(xiāo)售人員（進(jìn)行午休的銷(xiāo)售人員手機(jī)必須隨時(shí)接通）回店接待客戶。

? 值班人員禁止在大前臺(tái)用電腦、手機(jī)進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的項(xiàng)目。? *處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

五18:00-18:15夕會(huì)時(shí)間

? 1統(tǒng)計(jì)明日交車(chē)數(shù)量 ? 2告知明日回訪名單

? 3各自發(fā)言講述本日工作中遇到的困難和管理上需要調(diào)整的意見(jiàn)。

? 六18:15閉店整理時(shí)間

? 1每日值班人員關(guān)閉展車(chē)車(chē)窗、鎖展車(chē)，關(guān)閉展廳所有電源。

? 2值班人員關(guān)閉展廳窗戶、衛(wèi)生間燈窗戶、空調(diào)、銷(xiāo)售辦公室所有電腦、電器設(shè)備。

? 3信息員梁玉和負(fù)責(zé)商品車(chē)、試駕車(chē)鑰匙的保管（清點(diǎn)數(shù)量）? 4散會(huì)后全體人員對(duì)辦公室進(jìn)行重新整理。? 5值班人員確認(rèn)展廳無(wú)工作人員后鎖門(mén)。

? *處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

（其中第三項(xiàng)處罰金額為100元）

七、銷(xiāo)售辦公室要求

? ? ? ? ? 1．地面、辦公桌干凈整潔無(wú)雜物、物品擺放整齊。

2.早上八點(diǎn)半后嚴(yán)禁在辦公室吃早飯、零食（杜絕借口和 理由）。3.不許打鬧，大聲喧嘩等。

4辦公室內(nèi)禁止用電腦瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)站和用手機(jī)玩游戲。

*處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

九、請(qǐng)假制度要求

? 1.正常休息請(qǐng)假需提前三天告知，休假期間如需值班提前安排好替班人員方可休假，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有安排其他人員替班按工作失誤處理。規(guī)定：銷(xiāo)售部所有成員上下班、休假期間必須電話可接聽(tīng)，可以隨時(shí)聯(lián)系到本人。

? *處罰方式：以上要求有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)罰款20元（項(xiàng)目累計(jì)）

備注：銷(xiāo)售部所有工作人員日常工作按上述制度執(zhí)行，所有管理處罰項(xiàng)目按“累計(jì)”處理，當(dāng)日被處罰人員及相關(guān)項(xiàng)目在夕會(huì)時(shí)予以告知，罰款金按周結(jié)算，每位工作人員每周被處罰次數(shù)達(dá)到5次罰款金額X2，連續(xù)兩周被處罰5次及以上進(jìn)行停崗一周處理，連續(xù)三周被處罰5次及以上進(jìn)行停崗一個(gè)月處理，連續(xù)一個(gè)月被處罰5次及以上上報(bào)總經(jīng)理直接處理。

每日檢查人：

監(jiān)督： 總經(jīng)理批示：

銷(xiāo)售部