第一篇：工程質(zhì)量維修控制辦法(物業(yè)管理）

為了及時(shí)解決小區(qū)居民的工程質(zhì)量問(wèn)題，向住戶提供完善的服務(wù)，滿足住戶的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，結(jié)合小區(qū)維修工作的實(shí)際情況，特制定本辦法。

第一條 公司全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客報(bào)修的責(zé)任，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。

第二條 當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門(mén)報(bào)修時(shí)，第一接收人應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》，明確維修項(xiàng)目的來(lái)源，問(wèn)明事由，記清樓號(hào)、位置、顧客姓名。

第三條 對(duì)住戶（顧客）報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。

第四條 項(xiàng)目辦應(yīng)由專人負(fù)責(zé)住戶的維修工作，及時(shí)同住戶溝通根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》和具體的情況分清責(zé)任：

1.施工方責(zé)任分為施工工藝不當(dāng)或材料不合格兩方面的原因，維修負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)聯(lián)系施工方到現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題，拿出解決辦法。并且最遲不得超過(guò)15個(gè)工作日給予徹底維修，達(dá)到顧客（居民）滿意。若施工方不能按約定的時(shí)間予以維修，或維修后仍存在質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦可自行聯(lián)系解決。所發(fā)生的費(fèi)用由施工方保修金中雙倍扣除。

2.顧客自身原因：由于顧客使用不當(dāng)?shù)馁|(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)、妥善地向顧客說(shuō)明情況，并協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門(mén)給予有償服務(wù)。

3.保修期外，如果顧客（居民）向項(xiàng)目辦反映質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦應(yīng)向顧客作好解釋工作，協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門(mén)給予有償服務(wù)。

第五條 對(duì)于明確維修的質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦維修負(fù)責(zé)人員及時(shí)電話通知承包方(或掛號(hào)信通知并查詢)，承包方要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)維修好，經(jīng)住戶簽字認(rèn)可后報(bào)項(xiàng)目辦。作為工程維修金的支付憑據(jù)。如承包方在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修理好，項(xiàng)目辦可自行安排進(jìn)行維修。

第六條 維修過(guò)程中，項(xiàng)目辦應(yīng)安排專門(mén)人員對(duì)維修過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并對(duì)維修過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第七條 維修好的房屋要由項(xiàng)目辦（兩人以上）簽字認(rèn)可并經(jīng)住戶簽字，維修方在一個(gè)月后進(jìn)行回訪檢查，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后，辦理工程量驗(yàn)收單進(jìn)行結(jié)算。以上發(fā)生的費(fèi)用扣承包方工程款。

第八條 維修時(shí)間：為不影響住戶的生活，項(xiàng)目辦人員應(yīng)確保所維修項(xiàng)目在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

1.對(duì)急修項(xiàng)目（如：自來(lái)水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、漏電），要在30分鐘內(nèi)到位，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)住戶（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。

2.一般維修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。維修時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。

第九條 項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)人對(duì)維修的過(guò)程和結(jié)果負(fù)責(zé)，確保維修結(jié)果達(dá)到預(yù)期的要求。

<產(chǎn) 品 質(zhì) 量 維 修 記 錄>

工程名稱

施工方

維 修

部位、

內(nèi) 容

報(bào) 修 時(shí) 間

年 月 日

維修結(jié)果

年 月 日

發(fā) 生 費(fèi) 用

住戶滿

意程度

優(yōu)

良

好

差

住戶簽字

維 修

部位、

內(nèi) 容

報(bào) 修 時(shí) 間

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第二篇：工程質(zhì)量維修控制辦法(物業(yè)管理）

為了及時(shí)解決小區(qū)居民的工程質(zhì)量問(wèn)題，向住戶提供完善的服務(wù)，滿足住戶的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，結(jié)合小區(qū)維修工作的實(shí)際情況，特制定本辦法。第一條 公司全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客報(bào)修的責(zé)任，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。第二條 當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門(mén)報(bào)修時(shí)，第一接收人應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》，明確維修項(xiàng)目的來(lái)源，問(wèn)明事由，記清樓號(hào)、位置、顧客姓名。第三條 對(duì)住戶（顧客）報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。第四條 項(xiàng)目辦應(yīng)由專人負(fù)責(zé)住戶的維修工作，及時(shí)同住戶溝通根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》和具體的情況分清責(zé)任： 1.施工方責(zé)任分為施工工藝不當(dāng)或材料不合格兩方面的原因，維修負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)聯(lián)系施工方到現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題，拿出解決辦法。并且最遲不得超過(guò)15個(gè)工作日給予徹底維修，達(dá)到顧客（居民）滿意。若施工方不能按約定的時(shí)間予以維修，或維修后仍存在質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦可自行聯(lián)系解決。所發(fā)生的費(fèi)用由施工方保修金中雙倍扣除。2.顧客自身原因：由于顧客使用不當(dāng)?shù)馁|(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)、妥善地向顧客說(shuō)明情況，并協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門(mén)給予有償服務(wù)。3.保修期外，如果顧客（居民）向項(xiàng)目辦反映質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦應(yīng)向顧客作好解釋工作，協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門(mén)給予有償服務(wù)。第五條 對(duì)于明確維修的質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦維修負(fù)責(zé)人員及時(shí)電話通知承包方(或掛號(hào)信通知并查詢)，承包方要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)維修好，經(jīng)住戶簽字認(rèn)可后報(bào)項(xiàng)目辦。作為工程維修金的支付憑據(jù)。如承包方在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修理好，項(xiàng)目辦可自行安排進(jìn)行維修。第六條 維修過(guò)程中，項(xiàng)目辦應(yīng)安排專門(mén)人員對(duì)維修過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并對(duì)維修過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。第七條 維修好的房屋要由項(xiàng)目辦（兩人以上）簽字認(rèn)可并經(jīng)住戶簽字，維修方在一個(gè)月后進(jìn)行回訪檢查，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后，辦理工程量驗(yàn)收單進(jìn)行結(jié)算。以上發(fā)生的費(fèi)用扣承包方工程款。第八條 維修時(shí)間：為不影響住戶的生活，項(xiàng)目辦人員應(yīng)確保所維修項(xiàng)目在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。1.對(duì)急修項(xiàng)目（如：自來(lái)水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、漏電），要在30分鐘內(nèi)到位，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)住戶（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。2.一般維修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。維修時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。第九條 項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)人對(duì)維修的過(guò)程和結(jié)果負(fù)責(zé)，確保維修結(jié)果達(dá)到預(yù)期的要求。<產(chǎn) 品 質(zhì) 量 維 修 記 錄> 工程名稱施工方維 修部位、內(nèi) 容報(bào) 修 時(shí) 間年 月 日 維修結(jié)果年 月 日發(fā) 生 費(fèi) 用住戶滿意程度優(yōu)良好差住戶簽字維 修部位、內(nèi) 容報(bào) 修 時(shí) 間 下一頁(yè)

第三篇：工程質(zhì)量維修控制辦法(物業(yè)管理）

為了及時(shí)解決小區(qū)居民的工程質(zhì)量問(wèn)題，向住戶提供完善的服務(wù)，滿足住戶的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，結(jié)合小區(qū)維修工作的實(shí)際情況，特制定本辦法。

第一條 公司全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客報(bào)修的責(zé)任，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。

第二條 當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門(mén)報(bào)修時(shí)，第一接收人應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》，明確維修項(xiàng)目的來(lái)源，問(wèn)明事由，記清樓號(hào)、位置、顧客姓名。

第三條 對(duì)住戶（顧客）報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。

第四條 項(xiàng)目辦應(yīng)由專人負(fù)責(zé)住戶的維修工作，及時(shí)同住戶溝通根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》和具體的情況分清責(zé)任：

1.施工方責(zé)任分為施工工藝不當(dāng)或材料不合格兩方面的原因，維修負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)聯(lián)系施工方到現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題，拿出解決辦法。并且最遲不得超過(guò)15個(gè)工作日給予徹底維修，達(dá)到顧客（居民）滿意。若施工方不能按約定的時(shí)間予以維修，或維修后仍存在質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦可自行聯(lián)系解決。所發(fā)生的費(fèi)用由施工方保修金中雙倍扣除。

2.顧客自身原因：由于顧客使用不當(dāng)?shù)馁|(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)、妥善地向顧客說(shuō)明情況，并協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門(mén)給予有償服務(wù)。

3.保修期外，如果顧客（居民）向項(xiàng)目辦反映質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦應(yīng)向顧客作好解釋工作，協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門(mén)給予有償服務(wù)。

第五條 對(duì)于明確維修的質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦維修負(fù)責(zé)人員及時(shí)電話通知承包方(或掛號(hào)信通知并查詢)，承包方要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)維修好，經(jīng)住戶簽字認(rèn)可后報(bào)項(xiàng)目辦。作為工程維修金的支付憑據(jù)。如承包方在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修理好，項(xiàng)目辦可自行安排進(jìn)行維修。

第六條 維修過(guò)程中，項(xiàng)目辦應(yīng)安排專門(mén)人員對(duì)維修過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并對(duì)維修過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第七條 維修好的房屋要由項(xiàng)目辦（兩人以上）簽字認(rèn)可并經(jīng)住戶簽字，維修方在一個(gè)月后進(jìn)行回訪檢查，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后，辦理工程量驗(yàn)收單進(jìn)行結(jié)算。以上發(fā)生的費(fèi)用扣承包方工程款。

第八條 維修時(shí)間：為不影響住戶的生活，項(xiàng)目辦人員應(yīng)確保所維修項(xiàng)目在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

1.對(duì)急修項(xiàng)目（如：自來(lái)水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、漏電），要在30分鐘內(nèi)到位，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)住戶（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。

2.一般維修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。維修時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。

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報(bào) 修 時(shí) 間

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第四篇：工程質(zhì)量維修控制辦法(物業(yè)管理）

為了及時(shí)解決小區(qū)居民的工程質(zhì)量問(wèn)題，向住戶提供完善的服務(wù)，滿足住戶的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，結(jié)合小區(qū)維修工作的實(shí)際情況，特制定本辦法。第一條公司全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客報(bào)修的責(zé)任，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。

第二條當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門(mén)報(bào)修時(shí)，第一接收人應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《產(chǎn)品質(zhì)量維修

記錄》，明確維修項(xiàng)目的來(lái)源，問(wèn)明事由，記清樓號(hào)、位置、顧客姓名。

第三條對(duì)住戶（顧客）報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。

第四條項(xiàng)目辦應(yīng)由專人負(fù)責(zé)住戶的維修工作，及時(shí)同住戶溝通根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄》和具體的情況分清責(zé)任：

1.施工方責(zé)任分為施工工藝不當(dāng)或材料不合格兩方面的原因，維修負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)聯(lián)系施工方到現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題，拿出解決辦法。并且最遲不得超過(guò)15個(gè)工作日給予徹底維修，達(dá)到顧客（居民）滿意。若施工方不能按約定的時(shí)間予以維修，或維修后仍存在質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦可自行聯(lián)系解決。所發(fā)生的費(fèi)用由施工方保修金中雙倍扣除。

2.顧客自身原因：由于顧客使用不當(dāng)?shù)馁|(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)、妥善地向顧客說(shuō)明情況，并協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門(mén)給予有償服務(wù)。

3.保修期外，如果顧客（居民）向項(xiàng)目辦反映質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦應(yīng)向顧客作好解釋工作，協(xié)助顧客聯(lián)系物業(yè)部門(mén)給予有償服務(wù)。

第五條對(duì)于明確維修的質(zhì)量問(wèn)題，項(xiàng)目辦維修負(fù)責(zé)人員及時(shí)電話通知承包方(或掛號(hào)信通知并查詢)，承包方要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)維修好，經(jīng)住戶簽字認(rèn)可后報(bào)項(xiàng)目辦。作為工程維修金的支付憑據(jù)。如承包方在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修理好，項(xiàng)目辦可自行安排進(jìn)行維修。

第六條維修過(guò)程中，項(xiàng)目辦應(yīng)安排專門(mén)人員對(duì)維修過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并對(duì)維修過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第七條維修好的房屋要由項(xiàng)目辦（兩人以上）簽字認(rèn)可并經(jīng)住戶簽字，維修方在一個(gè)月后進(jìn)行回訪檢查，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后，辦理工程量驗(yàn)收單進(jìn)行結(jié)算。以上發(fā)生的費(fèi)用扣承包方工程款。

第八條維修時(shí)間：為不影響住戶的生活，項(xiàng)目辦人員應(yīng)確保所維修項(xiàng)目在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

1.對(duì)急修項(xiàng)目（如：自來(lái)水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、漏電），要在30分鐘內(nèi)到位，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)住戶（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。

2.一般維修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。維修時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。

第九條項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)人對(duì)維修的過(guò)程和結(jié)果負(fù)責(zé)，確保維修結(jié)果達(dá)到預(yù)期的要求。

<產(chǎn)品質(zhì)量維修記錄>

工程名稱

施工方

維修

部位、內(nèi)容

報(bào)修時(shí)間

年月日

維修結(jié)果

年月日

發(fā)生費(fèi)用

住戶滿

意程度

優(yōu)

良

好

差

住戶簽字

維修

部位、內(nèi)容

報(bào)修時(shí)間

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第五篇：科學(xué)控制物業(yè)管理日常維修的時(shí)間要素

科學(xué)控制物業(yè)管理日常維修的時(shí)間要素

郭向東/《中國(guó)建設(shè)信息》/20060808

建設(shè)部頒發(fā)的全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目的系列標(biāo)準(zhǔn)中把零修急修及時(shí)率作為了衡量和考核物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。如何正確地理解和執(zhí)行這個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于許多物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)需要認(rèn)真探討的問(wèn)題。

一、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的原則

在討論服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)概念的時(shí)候，我們首先必須認(rèn)識(shí)確定標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的原則。確定標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)有三個(gè)重要的原則，一是該指標(biāo)能夠客觀地反映要素的內(nèi)容；二是該指標(biāo)能夠反映要素的實(shí)質(zhì)內(nèi)容；三是該指標(biāo)是可以用現(xiàn)實(shí)的管理或技術(shù)手段加以衡量并加以有效控制的。

其一，標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)應(yīng)該是客觀評(píng)價(jià)出的結(jié)果。也就是說(shuō)，服務(wù)工作是否及時(shí)或合格必須由服務(wù)提供一方以外的第二方或第三方作出評(píng)價(jià)，而不是由服務(wù)提供方主觀作出評(píng)價(jià)。無(wú)論服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果通過(guò)了怎樣的統(tǒng)計(jì)分析方法來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，其基礎(chǔ)原始資料必須是客觀的，而且通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析得出的結(jié)論必須真實(shí)地反映原始資料的評(píng)價(jià)內(nèi)容，而不能通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析的過(guò)程將這些客觀評(píng)價(jià)內(nèi)容加以曲解。

其二，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)必須反映服務(wù)要素的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。任何一個(gè)服務(wù)要素通常由一個(gè)或若干個(gè)因素起決定作用。當(dāng)我們用量化的指標(biāo)去控制這些因素時(shí)，服務(wù)要素的活動(dòng)過(guò)程就能受到控制。關(guān)鍵在于選擇的指標(biāo)必須能夠反映這種決定作用。例如，選擇控制設(shè)備運(yùn)行的服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)就不能采用設(shè)備完好率的指標(biāo)，而必須選擇設(shè)備運(yùn)行過(guò)程的故障停機(jī)率，設(shè)備完好率是衡量設(shè)備技術(shù)性能的指標(biāo)，不能反映設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量，因?yàn)榧夹g(shù)性能完好的設(shè)備只是設(shè)備正常運(yùn)行的必要條件，但不是充分條件。

其三，選擇的指標(biāo)必須是用現(xiàn)實(shí)的管理或技術(shù)手段所可以衡量和加以控制的。所謂的技術(shù)手段，就是檢測(cè)設(shè)備或儀器，所謂的管理手段，就是科學(xué)的人為評(píng)價(jià)方法。在物業(yè)管理活動(dòng)中，我們可以設(shè)想出許多的活動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，但事實(shí)上，有些評(píng)價(jià)指標(biāo)是難以衡量的，或者準(zhǔn)確地說(shuō)，是無(wú)法采用現(xiàn)實(shí)的管理手段或技術(shù)手段進(jìn)行測(cè)量的，因此只能是理論上的概念。在實(shí)際工作中，如果要掌握衡量這些指標(biāo)的測(cè)量手段，就必須付出昂貴的成本，或者購(gòu)買相當(dāng)昂貴的測(cè)量設(shè)備，或者構(gòu)筑過(guò)于復(fù)雜而嚴(yán)密的管理流程體系。這些顯然不是今天的物業(yè)管理公司所能做到的。

選擇一個(gè)指標(biāo)，目的是用來(lái)控制服務(wù)活動(dòng)過(guò)程和質(zhì)量。因此，指標(biāo)本身必須受控，而且是物業(yè)管理公司所能采用現(xiàn)實(shí)的管理手段或技術(shù)手段對(duì)其進(jìn)行控制。

如果不能控制，指標(biāo)的確立就沒(méi)有任何意義。因此，在選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)選擇可以衡量和控制的指標(biāo)。

二、對(duì)零修急修及時(shí)率概念的認(rèn)識(shí)

日常維修是物業(yè)管理服務(wù)的一項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容。日常維修的服務(wù)質(zhì)量至少要包含兩方面的要求，一是維修的效果要好，二是維修要及時(shí)。前者可以采用零修急修返修率的評(píng)價(jià)指標(biāo)，后者則可以采用零修急修及時(shí)率的評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)前者，我們可以稱之為日常維修的質(zhì)量要素，對(duì)后者，我們可以稱之為日常維修的時(shí)間要素。

1、從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)必須具有客觀性的觀點(diǎn)確定日常維修的時(shí)間指標(biāo)：對(duì)維修方來(lái)說(shuō)，日常維修的工作流程可以這樣描述：維修業(yè)務(wù)的受理--對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障進(jìn)行診斷--準(zhǔn)備維修材料和器材--實(shí)施維修--維修效果確認(rèn)。維修方據(jù)此確定工序時(shí)間。

對(duì)于報(bào)修方來(lái)說(shuō)，與他有關(guān)的時(shí)間概念是，什么時(shí)候報(bào)修的，維修工什么時(shí)候到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，維修任務(wù)是什么時(shí)候完成的。

從服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)必須具有客觀性這一觀點(diǎn)出發(fā)，最終需要控制的維修工作的時(shí)間概念實(shí)際上就是報(bào)修時(shí)刻、到場(chǎng)時(shí)刻和完成時(shí)刻。圍繞這三個(gè)時(shí)間概念而在維修方那里需要根據(jù)整個(gè)流程確定的工序時(shí)間屬于維修方服務(wù)過(guò)程工序控制的范疇，是為了這三個(gè)時(shí)間目標(biāo)服務(wù)的。

可以納入物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的日常維修時(shí)間要素包括：到場(chǎng)時(shí)間--報(bào)修時(shí)刻至到場(chǎng)時(shí)刻的時(shí)間間隔；維修時(shí)間--到場(chǎng)時(shí)刻至完成時(shí)刻的時(shí)間間隔。當(dāng)物業(yè)管理公司作出上述標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的承諾以后，報(bào)修方對(duì)維修方執(zhí)行維修任務(wù)時(shí)完成上述指標(biāo)的書(shū)面確認(rèn)是評(píng)價(jià)維修方是否達(dá)到服務(wù)目標(biāo)的唯一的客觀依據(jù)。

2、從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)必須具有實(shí)質(zhì)性的觀點(diǎn)確定日常維修的時(shí)間指標(biāo)：這兩種標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)都是非常重要的?？蛻艨隙ň哂袑?duì)維修的盡快完成的要求，同時(shí)，客戶等待維修人員到場(chǎng)的焦急心理應(yīng)該引起物業(yè)管理公司的極大重視。事實(shí)上，根據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，客戶對(duì)維修人員到場(chǎng)的等待比對(duì)維修工作的完成的等待更為焦急。

3、從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)必須具有可衡量和可受控性的觀點(diǎn)確定日常維修的時(shí)間指標(biāo)：

從表面上看，報(bào)修方可以采用最簡(jiǎn)單的方法確認(rèn)維修的到場(chǎng)時(shí)間和完成時(shí)間。但是，事實(shí)上，難點(diǎn)在于維修方怎樣確立標(biāo)準(zhǔn)。

例如，很難確定每一種維修任務(wù)的完成時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。有一些簡(jiǎn)單的維修任務(wù)如更換照明燈具、更換門(mén)鎖、更換水嘴，尚能事先估算出作業(yè)的時(shí)間定額。但是許多復(fù)雜的維修任務(wù)如排除防水層被破壞造成的故障、地下水滲漏、沉降變化造成的故障等，很難事先確定一個(gè)完成時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)連診斷故障原因的時(shí)間長(zhǎng)短都很難精確地估計(jì)。盡管是解決客戶很重視的漏水問(wèn)題，如果漏水是由于上述原因，對(duì)這些維修任務(wù)，物業(yè)管理公司怎么可能在服務(wù)指南或合同中作出完成時(shí)間的承諾。

因此，在日常維修的時(shí)間要素控制的問(wèn)題上，最難衡量和控制的就是維修的完成時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。

盡管對(duì)物業(yè)管理日常維修完成時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)考核是難以直接、直觀和精確地進(jìn)行的，但是，難衡量并不就是不能衡量，物業(yè)管理公司應(yīng)該在具體維修項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程當(dāng)中，精心組織，盡可能地把握整個(gè)維修工程進(jìn)度，并耐心細(xì)致地與客戶進(jìn)行溝通。與此同時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)該把隨機(jī)作出的工程進(jìn)度承諾和實(shí)際工程進(jìn)度的客戶確認(rèn)留檔，并作出統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)出規(guī)律，逐步地納入標(biāo)準(zhǔn)化管理。維修完成時(shí)間管理的標(biāo)準(zhǔn)化水平越高，公司的技術(shù)和管理水平也就越高。

對(duì)于到場(chǎng)時(shí)間的指標(biāo)來(lái)說(shuō)，確實(shí)是比較容易衡量和控制的。物業(yè)管理公司也能比較容易地規(guī)定出到場(chǎng)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。

物業(yè)管理公司制訂了日常維修標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)之后，應(yīng)在崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中予以明確規(guī)定。

三、控制物業(yè)管理日常維修時(shí)間要素的方法

要科學(xué)控制物業(yè)管理日常維修的時(shí)間要素，必須采取科學(xué)、有效的措施和使用必要的手段。這些措施和手段就是：

--準(zhǔn)確涵蓋整個(gè)業(yè)務(wù)的管理控制流程；

--完整的、真實(shí)的和具有可追溯性的記錄；

--精確的測(cè)量手段；

--靈敏的信息傳遞系統(tǒng)；

--快速而強(qiáng)有力的校正控制機(jī)制。

物業(yè)管理日常維修業(yè)務(wù)的整個(gè)流程應(yīng)該包含這些內(nèi)容：

1、用戶報(bào)修和派工過(guò)程；

2、維修材料組織過(guò)程；

3、維修的實(shí)施以及用戶對(duì)維修過(guò)程和結(jié)果的確認(rèn)；

4、維修回訪；

5、對(duì)維修工作情況的總結(jié)統(tǒng)計(jì)以及對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行糾正。

對(duì)于物業(yè)管理日常維修業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，記錄通常就是指報(bào)修單（維修任務(wù)派工單）、電話報(bào)修記錄、領(lǐng)料單、電話維修回訪記錄、維修統(tǒng)計(jì)表（包括合格率統(tǒng)計(jì)表和及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表）以及采取糾正和預(yù)防措施的質(zhì)量記錄。相關(guān)記錄應(yīng)建立關(guān)聯(lián)或鏈接，例如在領(lǐng)料單上應(yīng)有報(bào)修單編號(hào)的記錄。

其中，核心的記錄是報(bào)修單，它在物業(yè)管理日常維修的管理中具有核心的作用。報(bào)修單中與日常維修時(shí)間要素有關(guān)的內(nèi)容包括報(bào)修時(shí)刻、派工時(shí)刻、到場(chǎng)時(shí)刻和完工時(shí)刻的準(zhǔn)確時(shí)間記錄。其中，報(bào)修時(shí)刻和派工時(shí)刻應(yīng)由調(diào)度人員填寫(xiě)，到場(chǎng)時(shí)刻和完工時(shí)刻由維修工填寫(xiě)。派工時(shí)刻由維修工簽字確認(rèn)，報(bào)修時(shí)刻、到場(chǎng)時(shí)刻和完工時(shí)刻應(yīng)由用戶簽字確認(rèn)。

信息傳遞系統(tǒng)必須靈敏。這包含兩個(gè)內(nèi)容，一是從組織上建立科學(xué)的調(diào)度指揮系統(tǒng)，明確維修工作的程序，并嚴(yán)格職責(zé)劃分，對(duì)各崗位都要提出有關(guān)工作的時(shí)間要求，并在各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中，作出明確規(guī)定；二是要在各種相關(guān)記錄之間要建立關(guān)聯(lián)或鏈接。從任一記錄都能夠迅速查索到報(bào)修單。此外，對(duì)電話報(bào)修記錄和電話回訪記錄與報(bào)修單結(jié)果不一致的，要進(jìn)行核查，并作出核查記錄。

物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)的統(tǒng)計(jì)制度。對(duì)日常維修時(shí)間要素的管理，要通過(guò)原始記錄編制維修及時(shí)率月統(tǒng)計(jì)表、季統(tǒng)計(jì)表和年統(tǒng)計(jì)表。維修及時(shí)率的計(jì)算公式為：

當(dāng)期達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的維修件數(shù)

零修急修及時(shí)率=----------------------------* 100%

當(dāng)期總維修件數(shù)

物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的維修事件進(jìn)行調(diào)查和分析，找出原因，采取糾正和預(yù)防措施，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行查處。