第一篇：售后服務(wù)體系收費方案標準

蘭村科技售后服務(wù)體系收費方案及標準

戶戶通售后服務(wù)管理制度收費標準

一、售后服務(wù)網(wǎng)點管理制度

第一條 為加強蘭村科技戶戶通售后服務(wù)的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)

質(zhì)量，保護用戶合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合戶戶通售后服務(wù)的特殊性，制定一系列規(guī)章制度。

第二條 本條例適用于本市行政區(qū)域內(nèi)蘭村科技售后服務(wù)網(wǎng)點承攬的戶戶通

設(shè)備的維護和維修的監(jiān)督管理。

第三條 從事戶戶通設(shè)備維護、維修，必須具備必要的固定場地、檢測儀器、維修工具和技術(shù)人員。

第四條 售后維修網(wǎng)點必須建立接修、發(fā)放登記制度，維修質(zhì)量保證制度，接待和處理用戶咨詢、投訴制度，維修記錄及維修收費計算、復(fù)核制度和產(chǎn)品維修后的使用性能、安全性能的檢驗制度。

第五條 嚴禁維修人員私自改動設(shè)備的原有線路，維修檢測、焊接、裝配、調(diào)試必須符合工藝要求、技術(shù)標準和操作規(guī)程。

第六條 維修對涉及其主要使用性能、安全性能的元件，必須使用指定的或

可替代的正品配件。

第七條 保修期內(nèi)嚴禁向用戶收取硬件維修費用，對于超?；蛘呙獬?/p>

務(wù)條款規(guī)定的項目除外。

第八條 嚴禁售后服務(wù)網(wǎng)點嚴禁超標準超項目收費，嚴禁未換件或好件互換

而收元件費，嚴禁超網(wǎng)點等級收費。

第九條用戶在領(lǐng)取修復(fù)設(shè)備時，維修者應(yīng)向用戶演示機器的使用性能、安

全性能，并介紹故障原因及修復(fù)、換件情況和收費項目及標準。同時向用戶開具維修票據(jù)。

第十條 初檢完畢涉及收費項目時，應(yīng)告知用戶收費標準，維修時間等問題，對于無法修復(fù)的設(shè)備，嚴禁向用戶收取任何費用。

第十一條 對于因系統(tǒng)原因、基站原因、安裝原因等非設(shè)備問題，造成用戶

無法正常收看的設(shè)備，網(wǎng)點需要作出相應(yīng)解釋，并提出解決建議或辦法，協(xié)助用戶解決收視問題。

第十二條 在保修期內(nèi)的家電產(chǎn)品，通過保修單位檢測認定和按國家規(guī)定多

次修理仍不能恢復(fù)主要使用性能的，由保修單位出具退換鑒定證明，第1頁

由購買者到經(jīng)營單位或生產(chǎn)單位退換。

第十三條 對嚴重違反規(guī)定，蘭村科技將給予警告，嚴重者取消其售后服務(wù)

網(wǎng)點資質(zhì)并可處以1000元以下罰款。

第十四條 本辦法自發(fā)布之日起網(wǎng)點必須對收費標準進行公示，自2014年

2月1日起正式施行。

二、收費維修主要依據(jù)

依據(jù)《家用電器國家三包規(guī)定》第十七條屬下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理；

1、消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；

2、非承擔三包修理者拆動造成損壞的；

3、無三包憑證及有效發(fā)票的；

4、三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；

5、因不可抗拒力造成損壞的三、戶戶通設(shè)備收費維修的范圍及標準

根據(jù)上述法律法規(guī)，蘭村科技制定界定相關(guān)收費維修的范圍，以及制定相關(guān)收費標準如下:

1、因設(shè)備安裝、維護、使用不當致使設(shè)備進水、腐蝕、霉變等原因造成的設(shè)備故障；

2、因設(shè)備安裝、維護、使用不當致使設(shè)備進水、腐蝕、霉變等原因造成的設(shè)備故障；

3、因為外力致使設(shè)備嚴重變形、損壞造成的設(shè)備故障；

4、用戶未經(jīng)許可送到非指定售后服務(wù)網(wǎng)點或者維修不當設(shè)備；

5、無法提供有效證明設(shè)備屬于免費維修范疇的設(shè)備；

6、因戰(zhàn)爭、火災(zāi)、山洪、地震等不可抗拒力造成損壞的設(shè)備；

7、因不規(guī)范安裝、移動基站信息發(fā)生改變、用戶私自改變使用地址、搬

家等原因造成不能正常使用的設(shè)備；

8、未開戶、未進行首次入戶安裝造成不能正常使用的設(shè)備；

9、室外天線、室外天線的調(diào)整、安裝不在免費售后服務(wù)范圍內(nèi)；

10、智能卡不在保修范圍內(nèi)。

昆明蘭村科技有限公司

2013年12月5日

第二篇：售后服務(wù)體系及承諾書

售后服務(wù)體系及承諾書

KF-201001/1.0版

尊敬的用戶：

感謝您選用大連依利特分析儀器有限公司的高效液相色譜儀，依利特公司將為您提供完善、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)，為此，我們特做出以下承諾：。

● 安裝調(diào)試：

根據(jù)用戶要求的時間和地點為用戶免費安裝調(diào)試儀器。

● 現(xiàn)場培訓(xùn)：

公司及公司授權(quán)技術(shù)人員在為用戶安裝調(diào)試儀器及日常維護時，對用戶操作人員提供免費現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)，使用戶能熟練掌握儀器性能、操作使用及一般維護保養(yǎng)。

● 售后培訓(xùn)：

公司每年開設(shè)四期內(nèi)容相同的培訓(xùn)班，負責用戶技術(shù)人員培訓(xùn)并提供培訓(xùn)資料，培訓(xùn)時間為一周，培訓(xùn)地點設(shè)在大連市，用戶每單位可派兩人參加，免培訓(xùn)費用。

● 三級維修體系：

一級維修：由公司在國內(nèi)設(shè)立的各地區(qū)總代理專職維修工程技術(shù)人員負責，處理區(qū)域內(nèi)用戶儀器一般故障的維修，并定期巡檢；

二級維修：由公司辦事處專職維修技術(shù)人員負責，處理疑難故障；

三級維修：由公司總部客戶服務(wù)中心負責。

● 保修規(guī)定：

整機保修期為一年。

保修期內(nèi)維修所產(chǎn)生的費用，除了有明確規(guī)定不屬于保修范圍的以外，其它包括元件費、工時費、差旅費及運輸費等一切費用，均由我公司承擔。

● 維修規(guī)定：

在正常使用情況下，儀器若出現(xiàn)故障，維修站保證在接到通知后24小時內(nèi)響應(yīng)，如需進行現(xiàn)場維修的，我們承諾盡快派人到達現(xiàn)場并在最短時間內(nèi)排除故障。

如用戶因工作急需，經(jīng)公司授權(quán)技術(shù)人員確認后，公司維修服務(wù)部可派發(fā)周轉(zhuǎn)儀器提供給用戶暫時使用，待維修儀器返回后換回周轉(zhuǎn)儀器。

更換配件費及維修工時費按公司規(guī)定的統(tǒng)一價格收取。

● 其它承諾：

我們承諾保證各型號儀器的配件供應(yīng)充足，并提供最優(yōu)惠價格。

我們提供終生的儀器維修及優(yōu)惠更新升級換代服務(wù)。

所有的售后服務(wù)，包括安裝、調(diào)試及日常的維修，均由公司授權(quán)技術(shù)人員填寫相應(yīng)報告，并由用戶方認可后方可生效。

● 大連依利特分析儀器有限公司相關(guān)部門電話：

客戶服務(wù)中心：400-66-35483

客服中心

2011年1月

第三篇：售后服務(wù)體系

板式產(chǎn)品配送及送貨安裝服務(wù)

目的1、有效的規(guī)范公司的整體服務(wù)形象，保證為廣大客戶提供全過程的質(zhì)量受控，提高客戶滿意度及公司的整體服務(wù)水平。

2、力求增進經(jīng)營效能，促進質(zhì)量改善與送貨安裝服務(wù)水平，維護公司聲譽。

送貨安裝服務(wù)

1、為保證送貨安裝的及時性，保障安裝品質(zhì)的穩(wěn)定性，由售后服務(wù)部負責協(xié)調(diào)送貨安裝。

2、送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)按客戶約定時間將客戶所購買的產(chǎn)品送到客戶指定地點，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員須提前與客戶聯(lián)系并說明情況。

3、送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，確認客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、送貨地址、送貨時間及所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。

4、送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員要采取一切必要措施，確保所送貨物的安全完好，如客戶要求更換產(chǎn)品需收回原產(chǎn)品，并及時通知售后服務(wù)人員和生管部工作人員，同時由售后服務(wù)部工作人員與客戶約定再次送貨時間等事項。

5、貨物送到客戶家后，按客戶要求進行安裝調(diào)試，安裝過程中要輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷客戶家物品。

6、安裝調(diào)試完成后按要求認真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽名確認，得到客戶滿意允許后，方可離開，服務(wù)記錄單據(jù)交售后服務(wù)部門存檔備案。

產(chǎn)品配送服務(wù)

1、售后服務(wù)部工作人員負責檢查銷售合同是否清楚標明客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、送貨地址、訂貨日期、送貨時間、品名、型號、單位、數(shù)量、單價、開單人、特別要求等，并存檔備案。

2、生管部工作人員根據(jù)銷售合同單據(jù)所標明的送貨安裝日期，經(jīng)采購部及生產(chǎn)部確認采購周期及生產(chǎn)周期后，及時同營銷部營銷人員溝通協(xié)調(diào)具體交貨時間，并下達生產(chǎn)指令單安排生產(chǎn)。

3、生管部工作人員根據(jù)生產(chǎn)進度及入庫情況及時同客戶溝通、確認具體送貨安裝時間后，通知QC檢驗人員、送貨安裝服務(wù)人員、成品倉庫管理人員準備發(fā)貨。

4、在配送及安裝過程中，售后服務(wù)部工作人員應(yīng)及時跟蹤服務(wù)進度，并及時處理各類突發(fā)事件。售后服務(wù)

產(chǎn)品安裝調(diào)試完畢，正式進入公司售后服務(wù)體系，所有售后服務(wù)嚴格按照公司售后服務(wù)體系操作。

第四篇：售后服務(wù)體系包括哪些部分

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。售后服務(wù)的原則

1．禮尚往來的原則

人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關(guān)系時，也別忘了在適當?shù)臅r機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2．承諾與慣性原則

在心理學(xué)上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。

3．社會認同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時公司又開發(fā)了一個新的產(chǎn)品，當你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯??”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，“嗯，不錯，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會認同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。

4．同類認同

假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

5．使用者的證言

這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要

取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。

6．喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。

7．友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。

恰當時機的感謝函

1．初次訪問的顧客反應(yīng)不錯時

我們要在適當?shù)臅r期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。

2．簽訂契約的時候

當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3．承蒙顧客幫忙時

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內(nèi)疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關(guān)心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。

視察銷售后的狀況

對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。

提供最新的情報

為顧客提供經(jīng)營情報，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目，都需要在做售后服務(wù)時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報。

將顧客組織化

人際關(guān)系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。

1．建立影響力中心

每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。

2．舉辦研討會

選擇一個適當?shù)臅r機，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會，請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。

誠懇的作為商討對象

1．從頭到尾

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

2．聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

3．讓顧客想出對策

如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

處理不滿的要訣

◆要耐心傾聽

◆不要辯解，只需認錯

◆了解顧客不滿的原因

1．要耐心傾聽

顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學(xué)會多聽別人的，然后在適當時機才表達你的觀點。

2．不要辯解，只需認錯

千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。“我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們?！弊鹬仡櫩褪且粋€稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。

3．了解不滿的原因

由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣?！本秃孟窈芟ＭN售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會觀察人，要學(xué)習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復(fù)地練習，才能提高自己的口才。

磨練自己

①請教別人，說出你自己的缺點

②努力使缺點改變成優(yōu)點

“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系??在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學(xué)習別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經(jīng)驗積累，都是為了明天更好的起點。

本講總結(jié)

售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)原則，并且在適當?shù)臅r機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務(wù)的要點，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。

課程意義

在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機的關(guān)鍵。本課程由臺灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實戰(zhàn)技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應(yīng)具備的正確與基礎(chǔ)的技巧，并吸收專家和成功者的經(jīng)驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題

第五篇：家具售后服務(wù)體系說明

東莞市嘉美家具制造有限公司

售后服務(wù)體系說明

（售后服務(wù)承諾、保修期服務(wù)說明、保修期后服務(wù)計劃）

嘉美家具為了保護您的合法權(quán)益，解除您的后顧之憂，我們保證：所有向貴單位提供的“嘉美牌”家具產(chǎn)品均符合招標文件中規(guī)定的款式和材質(zhì)以及環(huán)保的要求，質(zhì)量合格、優(yōu)質(zhì)耐用，并享受所有產(chǎn)品10年免費保修、終身維護保養(yǎng)服務(wù)。

一、整體售后服務(wù)承諾：

免費質(zhì)保期期限：10年；

免費質(zhì)保期期限起計方式：驗收合格后起計算；

免費質(zhì)保期內(nèi)維修人員接到產(chǎn)品故障報修的響應(yīng)及到達時間：全年365天、每天24小時響應(yīng)，在24小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場。貨物“三包”說明：我司特別鄭重承諾：我司對自己提供的所有貨物包修、包退、包換，直至客戶滿意，所有產(chǎn)品保修期為免費保用10年及終身保養(yǎng)服務(wù)，10年內(nèi)包修、包退、包換，不收任何費用。

二、售后服務(wù)宗旨

我們倡導(dǎo)“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。

我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。

三、具有規(guī)范的專業(yè)服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)）

讓家具充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力整體環(huán)境的搭配，讓整體家具配置協(xié)調(diào)，外觀品質(zhì)、功能等方面達到高檔水準，充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力，而產(chǎn)品本身充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力更具備品味和特色，富于時代感，同時合理的價格使閣下感到物有所值。從工程實用壽命上加強保障，根據(jù)不同的辦公環(huán)境進行多元化的配置，并使所配置的產(chǎn)品在近十五年內(nèi)不落伍。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、售后服務(wù)及時，不會因長途運輸、產(chǎn)品調(diào)整等客觀原因，造成用戶在正常使用周期內(nèi)對產(chǎn)品使用，產(chǎn)品維護的不便。為用戶著想，在用戶既定方針的基

礎(chǔ)上，站在技術(shù)角度，對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝、使用功能等方面精心處理，諸如對網(wǎng)絡(luò)電源、電話機、安全性、工作交流順暢等方面去設(shè)想每個細節(jié)上的要求。

1.售前服務(wù)：

? 專業(yè)咨詢服務(wù)

? 專業(yè)銷售人員上門介紹產(chǎn)品

? 陳列室產(chǎn)品展示/示范工程觀摩

? 免費測量場地尺寸、電腦輔助繪圖設(shè)計

? 免費提供專業(yè)產(chǎn)品模擬示范

? 工程專業(yè)管理服務(wù)

? 特殊產(chǎn)品的定制服務(wù)

2.售中服務(wù)

由專業(yè)的工程師組成大型工程管理部，來跟進與裝修單位的協(xié)調(diào)工作，以確保家具的運送及安裝的準確。

? 專業(yè)工程管理服務(wù)

? 快捷運送服務(wù)

3.售后服務(wù)：

? 免費專業(yè)工程安裝及保養(yǎng)維修服務(wù)

? 貨物驗收前提供一次全面清潔服務(wù)并贈送適量清潔工具

? 自貨物交付日起，根據(jù)產(chǎn)品項目，提供10年保用服務(wù)

? 定期電話、信函訪問客戶，提供售后服務(wù)跟蹤。

四、客戶意見反饋和改進機制：

所有我們售出的產(chǎn)品均享有10年免費保用及終身保養(yǎng)服務(wù)，以示我們對產(chǎn)品的信心及對客戶的保證，我們對產(chǎn)品維護的高效率倍愛贊譽。嘉美家具集團承諾及時處理客戶的咨詢和投訴，全年365天、每天24小時響應(yīng)，在24小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場。

我們的售前及售后服務(wù)范圍廣泛，為您提供最完善及最方便的服務(wù)，事事為您安排妥當，盡顯過人之處。即使您已經(jīng)成為我們的客戶，但我們對你的承諾并未因此而終止，我們的客戶售后服務(wù)中心專職負責處理顧客的咨詢、投訴、保養(yǎng)及緊急服務(wù)，以及來自拜訪等，力求能解決客戶一切需要。

服務(wù)范圍包括以下：

? 家具的重組及搬遷

? 家具布料翻新

? 桌椅的翻新

? 防污處理

? 在保用期內(nèi)，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產(chǎn)品給予更換。

五、保修期服務(wù)計劃：

嘉美家具，品質(zhì)保證，我們保證所有嘉美產(chǎn)品，于正常使用情況下，均超卓耐用，華實兼?zhèn)洌?0年保用期內(nèi)產(chǎn)品如有任何非人為損壞以致影響使用，嘉美公司將提供及時適當?shù)难a救措施，保障客戶的合法消費權(quán)益。

家具10年免費保用細則

1、適用條例：

原購貨合同中原購方有保用權(quán)益，保用權(quán)益適用于其所購的嘉美公司售出的家具產(chǎn)品，保用條例以出示原購貨合同并以收貨單為準。

2、免費維修條例：

購買嘉美公司貨品之日起10年內(nèi)，嘉美公司對家具制造方面的問題提供保用免費維修服務(wù)。

3、保用期條例：

發(fā)現(xiàn)所購貨品在10年保用期內(nèi)有任何故障，以致在實質(zhì)上影響了貨品的正常使用，可獲免費上門維修服務(wù)，在保用維修過程的維修運輸費用由嘉美公司負責。

4、特別更換條例：

本公司始終堅持質(zhì)量第一，用戶至上為原則。建立完善了質(zhì)量管理體系和質(zhì)量監(jiān)控

保證體系, 目前已通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的認證，公司在經(jīng)營管理中以ISO質(zhì)量管理體系為指南,并貫徹落實到產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)。

本公司所生產(chǎn)的家具，嚴格按國家質(zhì)量標準生產(chǎn)，在正常使用情況下，家具享有10

年質(zhì)量保修，在保質(zhì)期內(nèi)，產(chǎn)品如有非人為因素導(dǎo)致的質(zhì)量問題，本公司將負責維修或更換。如人為損壞，本公司只收取材料成本進行維修或更換，以最大的服務(wù)保障客戶的合法權(quán)益。

1、原材料及配件的質(zhì)量保證：

家具制作所用板材、五金、油漆、膠水、實木等經(jīng)檢驗均符合國家標準,以致提高產(chǎn)品整體質(zhì)量性能。

2、加工工藝的質(zhì)量保證：

各道工序的加工，公司都采用國內(nèi)、外先進的機械設(shè)備保證了零部件的精確性。

3、生產(chǎn)現(xiàn)場管理的質(zhì)量保證：

生產(chǎn)現(xiàn)場實行10S管理，完全按ISO質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行。原材料、半成品、成品的擺放規(guī)定。原材料的領(lǐng)用規(guī)定，半成品的交接制度，工人工作時的嚴謹認真，生產(chǎn)現(xiàn)場的清潔有序等等，這些就在措施上保證了產(chǎn)品質(zhì)量。

4、強大研發(fā)實力的質(zhì)量保證：

公司建立了強大的科研隊伍，不斷對產(chǎn)品進行完善優(yōu)化。

5、售后服務(wù)上的保證：

公司的銷售網(wǎng)絡(luò)遍步全國各地，售后服務(wù)實力強大。并嚴格履行合同的相關(guān)承諾，確保服務(wù)全面、徹底、快捷、有效。

特殊情況需要更換的，須經(jīng)嘉美公司有關(guān)部門批示，購方須帶原購貨合同及收貨單書，且保留損壞部件以供核實，否則更換任何部件均收取合理費用。

5、不適用范圍：

1）不可抗力，如臺風、洪水、地震等自然災(zāi)害因素造成的家具損壞。

2）因生產(chǎn)的批次不同導(dǎo)致的木質(zhì)、面料、皮面等色澤、紋理、質(zhì)地有稍微差異。

3）非嘉美公司送運、安裝造成的損壞。

4）使用不當或人為損壞，如劇烈碰撞，配件丟失等。

5）非本公司專業(yè)人員維修后損壞。

以上情況嘉美家具恕不負責，所有口頭承諾均告無效。

違約懲罰條款承諾及有質(zhì)量問題時的承諾

1、因產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е挛催_成合同有關(guān)要求的，嘉美家具集團承諾無條件接受合同有關(guān)條款；

2、嘉美家具集團所售產(chǎn)品如出現(xiàn)較大質(zhì)量問題，影響客戶正常使用，嘉美家具集團承諾無條件更換全新產(chǎn)品；并確保最短時間內(nèi)處理完畢。

六、保修期后服務(wù)計劃：

保修期后，我司將定期對貨物進行維護保養(yǎng)及正常的零部件維修，不收取任何費用，需要更換零部件的，我們只收取零部件成本費用。

七、常規(guī)服務(wù).全面細致提供家具行業(yè)專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)，引導(dǎo)客戶正確使用及保養(yǎng)家具。.專人接聽、受理客戶投訴電話，及時了解客戶意見，高效、快速做出反應(yīng)，為客戶提供切實可行的解決方案；.專人追蹤改善結(jié)果，定期進行電話巡訪，制作客戶檔案資料，建立良好的客戶關(guān)系網(wǎng)； 4.在產(chǎn)品保用期內(nèi)，凡屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，均提供免費上門維修服務(wù)；.所有貨物送貨上門并負責安裝。.客戶維修服務(wù)，接到客戶投訴電話后，根據(jù)急緩需要，在24小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場，我司將提供同品質(zhì)的貨物給客戶予以更換，若在客戶正常使用過程中多次發(fā)生同樣故障的將作退貨處理，三包期間及之后。.因不同服務(wù)廳的空間多樣性和使用功能的不同，為更好地利用空間和完整，對此，我們在接到圖紙后即派人到現(xiàn)場測量，深化空間設(shè)計。

對特殊位置進行產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)，且該產(chǎn)品與標準產(chǎn)品同期交貨使用；同時，為滿足急需使用和某些產(chǎn)品急需增補的需要，我司將生產(chǎn)庫存產(chǎn)品以應(yīng)急需。如出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，影響客戶正常使用，本公司承諾無條件更換全新產(chǎn)品。