第一篇：如何做好售后服務(wù)體系的管理

做業(yè)務(wù)的最高境界是與客戶成為知心朋友，這可是無論網(wǎng)絡(luò)營銷還是市場營銷都行之有效的最好方法，切記 要想讓客戶不忘記我們，？

我們就要時時刻刻要想著他們，常走動。常交流才能增進友情，生意場上要想保持長期的合作關(guān)系，沒有感情做基礎(chǔ)的合作隨時都會出現(xiàn)“危機”，留住了客戶的心就留住了客戶的人，與客戶一次。兩次的合作我們可以看成是運氣與緣分，能長久的合作那就是藝術(shù)，研究客戶。滿足于客戶的需求及周到的服務(wù)才能與客戶達成雙贏的共識，只有這樣我們的營銷目的才能“水到渠成”這就是先做朋友后做生意的道理。商機無時不在，機會處處都有，抓住了機會就抓住了賺錢的運脈。沒有人與錢過不去，心動不如行動，現(xiàn)在就開始策劃你的營銷方案吧，還是那句老話：商機是找來的而不是等來的，能否把握機遇更好的利用阿里提供的交易平臺贏取最大的利潤就看你的操作方法了。

一、真正的銷售始于售后

銷售，是一個連續(xù)的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非是推銷活動的結(jié)束，而是下次推銷活動的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務(wù)，以努力維持和吸引顧客。

推銷的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。推銷員要創(chuàng)造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關(guān)系。在成交之后，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。

“真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務(wù)令顧客滿意，顧客就會再次光臨，并且會給你推薦新的顧客?！澳阃涱櫩?，顧客也會忘記你”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競爭對手。

二、保持與顧客的定期聯(lián)系 :推銷員應(yīng)多長時間拜訪顧客一次，籠統(tǒng)地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據(jù)不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據(jù)顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯(lián)系一次；B類顧客，每月聯(lián)系一次；C類顧客，至少半年應(yīng)接觸一次。推銷員與顧客聯(lián)系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。

三、正確處理顧客抱怨

抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷谋г梗鋵嵾@種人正是你永久的買主。松下幸之助說：“顧客的批評意見應(yīng)視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受?！闭_處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：

正確處理顧客抱怨

——提高顧客的滿意程度

——增加顧客認牌購買傾向

——豐厚利潤

傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，并且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或?qū)︻櫩偷谋г瑰e誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由于對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。

l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，并設(shè)法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。

2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。

3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷員要收集有關(guān)資料，設(shè)法找出事實真相。

4、征求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿，由于你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象征性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。

5、迅速采取補償行動。拖延處理會導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨。

四、向顧客提供服務(wù)

推銷是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷售。只要推銷員樂于幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務(wù)就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，并不僅僅局限于通常所說的售后服務(wù)上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術(shù)方面的最新發(fā)展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于推銷員與顧客建立長期關(guān)系。美國一家企業(yè)獲得了輕合金技術(shù)資料，覺得適合另一家企業(yè)的需要，就提供給這家企業(yè)，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務(wù)工作。他為某鞋廠生產(chǎn)新產(chǎn)品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學(xué)習(xí)生產(chǎn)工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價后企業(yè)內(nèi)部消化的經(jīng)驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。

售后服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？ 答案：

你的服務(wù)能讓客戶感動。

服務(wù)=關(guān)心

關(guān)心就是服務(wù)

可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地關(guān)心你一輩子，你愿不愿意？

讓客戶感動的三種服務(wù)：

1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè)

沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)

2、誠懇關(guān)心客戶及其家人

沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)

如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認為那是應(yīng)該的，如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

服務(wù)的三個層次：

1、份內(nèi)的服務(wù)

你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）

你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

3、與銷售無關(guān)的服務(wù)

你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？

服務(wù)的重要信念

1、我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。

2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞。

第二篇：售后服務(wù)體系及承諾書

售后服務(wù)體系及承諾書

KF-201001/1.0版

尊敬的用戶：

感謝您選用大連依利特分析儀器有限公司的高效液相色譜儀，依利特公司將為您提供完善、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)，為此，我們特做出以下承諾：。

● 安裝調(diào)試：

根據(jù)用戶要求的時間和地點為用戶免費安裝調(diào)試儀器。

● 現(xiàn)場培訓(xùn)：

公司及公司授權(quán)技術(shù)人員在為用戶安裝調(diào)試儀器及日常維護時，對用戶操作人員提供免費現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)，使用戶能熟練掌握儀器性能、操作使用及一般維護保養(yǎng)。

● 售后培訓(xùn)：

公司每年開設(shè)四期內(nèi)容相同的培訓(xùn)班，負責(zé)用戶技術(shù)人員培訓(xùn)并提供培訓(xùn)資料，培訓(xùn)時間為一周，培訓(xùn)地點設(shè)在大連市，用戶每單位可派兩人參加，免培訓(xùn)費用。

● 三級維修體系：

一級維修：由公司在國內(nèi)設(shè)立的各地區(qū)總代理專職維修工程技術(shù)人員負責(zé)，處理區(qū)域內(nèi)用戶儀器一般故障的維修，并定期巡檢；

二級維修：由公司辦事處專職維修技術(shù)人員負責(zé)，處理疑難故障；

三級維修：由公司總部客戶服務(wù)中心負責(zé)。

● 保修規(guī)定：

整機保修期為一年。

保修期內(nèi)維修所產(chǎn)生的費用，除了有明確規(guī)定不屬于保修范圍的以外，其它包括元件費、工時費、差旅費及運輸費等一切費用，均由我公司承擔(dān)。

● 維修規(guī)定：

在正常使用情況下，儀器若出現(xiàn)故障，維修站保證在接到通知后24小時內(nèi)響應(yīng)，如需進行現(xiàn)場維修的，我們承諾盡快派人到達現(xiàn)場并在最短時間內(nèi)排除故障。

如用戶因工作急需，經(jīng)公司授權(quán)技術(shù)人員確認后，公司維修服務(wù)部可派發(fā)周轉(zhuǎn)儀器提供給用戶暫時使用，待維修儀器返回后換回周轉(zhuǎn)儀器。

更換配件費及維修工時費按公司規(guī)定的統(tǒng)一價格收取。

● 其它承諾：

我們承諾保證各型號儀器的配件供應(yīng)充足，并提供最優(yōu)惠價格。

我們提供終生的儀器維修及優(yōu)惠更新升級換代服務(wù)。

所有的售后服務(wù)，包括安裝、調(diào)試及日常的維修，均由公司授權(quán)技術(shù)人員填寫相應(yīng)報告，并由用戶方認可后方可生效。

● 大連依利特分析儀器有限公司相關(guān)部門電話：

客戶服務(wù)中心：400-66-35483

客服中心

2011年1月

第三篇：售后服務(wù)體系

板式產(chǎn)品配送及送貨安裝服務(wù)

目的1、有效的規(guī)范公司的整體服務(wù)形象，保證為廣大客戶提供全過程的質(zhì)量受控，提高客戶滿意度及公司的整體服務(wù)水平。

2、力求增進經(jīng)營效能，促進質(zhì)量改善與送貨安裝服務(wù)水平，維護公司聲譽。

送貨安裝服務(wù)

1、為保證送貨安裝的及時性，保障安裝品質(zhì)的穩(wěn)定性，由售后服務(wù)部負責(zé)協(xié)調(diào)送貨安裝。

2、送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)按客戶約定時間將客戶所購買的產(chǎn)品送到客戶指定地點，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員須提前與客戶聯(lián)系并說明情況。

3、送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，確認客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、送貨地址、送貨時間及所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。

4、送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員要采取一切必要措施，確保所送貨物的安全完好，如客戶要求更換產(chǎn)品需收回原產(chǎn)品，并及時通知售后服務(wù)人員和生管部工作人員，同時由售后服務(wù)部工作人員與客戶約定再次送貨時間等事項。

5、貨物送到客戶家后，按客戶要求進行安裝調(diào)試，安裝過程中要輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷客戶家物品。

6、安裝調(diào)試完成后按要求認真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽名確認，得到客戶滿意允許后，方可離開，服務(wù)記錄單據(jù)交售后服務(wù)部門存檔備案。

產(chǎn)品配送服務(wù)

1、售后服務(wù)部工作人員負責(zé)檢查銷售合同是否清楚標(biāo)明客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、送貨地址、訂貨日期、送貨時間、品名、型號、單位、數(shù)量、單價、開單人、特別要求等，并存檔備案。

2、生管部工作人員根據(jù)銷售合同單據(jù)所標(biāo)明的送貨安裝日期，經(jīng)采購部及生產(chǎn)部確認采購周期及生產(chǎn)周期后，及時同營銷部營銷人員溝通協(xié)調(diào)具體交貨時間，并下達生產(chǎn)指令單安排生產(chǎn)。

3、生管部工作人員根據(jù)生產(chǎn)進度及入庫情況及時同客戶溝通、確認具體送貨安裝時間后，通知QC檢驗人員、送貨安裝服務(wù)人員、成品倉庫管理人員準備發(fā)貨。

4、在配送及安裝過程中，售后服務(wù)部工作人員應(yīng)及時跟蹤服務(wù)進度，并及時處理各類突發(fā)事件。售后服務(wù)

產(chǎn)品安裝調(diào)試完畢，正式進入公司售后服務(wù)體系，所有售后服務(wù)嚴格按照公司售后服務(wù)體系操作。

第四篇：售后服務(wù)體系包括哪些部分

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。售后服務(wù)的原則

1．禮尚往來的原則

人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關(guān)系時，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對顧客要求做個什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2．承諾與慣性原則

在心理學(xué)上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。

3．社會認同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時公司又開發(fā)了一個新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯??”當(dāng)他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，“嗯，不錯，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會認同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。

4．同類認同

假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

5．使用者的證言

這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要

取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。

6．喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。

7．友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。

恰當(dāng)時機的感謝函

1．初次訪問的顧客反應(yīng)不錯時

我們要在適當(dāng)?shù)臅r期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。

2．簽訂契約的時候

當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3．承蒙顧客幫忙時

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內(nèi)疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關(guān)心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。

視察銷售后的狀況

對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。

提供最新的情報

為顧客提供經(jīng)營情報，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目，都需要在做售后服務(wù)時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報。

將顧客組織化

人際關(guān)系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。

1．建立影響力中心

每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。

2．舉辦研討會

選擇一個適當(dāng)?shù)臅r機，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會，請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。

誠懇的作為商討對象

1．從頭到尾

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

2．聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

3．讓顧客想出對策

如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

處理不滿的要訣

◆要耐心傾聽

◆不要辯解，只需認錯

◆了解顧客不滿的原因

1．要耐心傾聽

顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當(dāng)面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學(xué)會多聽別人的，然后在適當(dāng)時機才表達你的觀點。

2．不要辯解，只需認錯

千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯?！拔曳浅Ａ私饽那樾?，同時我可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們?！弊鹬仡櫩褪且粋€稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。

3．了解不滿的原因

由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣。”就好像很希望銷售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。

磨練自己

①請教別人，說出你自己的缺點

②努力使缺點改變成優(yōu)點

“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系??在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經(jīng)驗積累，都是為了明天更好的起點。

本講總結(jié)

售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務(wù)的要點，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。

課程意義

在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機的關(guān)鍵。本課程由臺灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實戰(zhàn)技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應(yīng)具備的正確與基礎(chǔ)的技巧，并吸收專家和成功者的經(jīng)驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題

第五篇：家具售后服務(wù)體系說明

東莞市嘉美家具制造有限公司

售后服務(wù)體系說明

（售后服務(wù)承諾、保修期服務(wù)說明、保修期后服務(wù)計劃）

嘉美家具為了保護您的合法權(quán)益，解除您的后顧之憂，我們保證：所有向貴單位提供的“嘉美牌”家具產(chǎn)品均符合招標(biāo)文件中規(guī)定的款式和材質(zhì)以及環(huán)保的要求，質(zhì)量合格、優(yōu)質(zhì)耐用，并享受所有產(chǎn)品10年免費保修、終身維護保養(yǎng)服務(wù)。

一、整體售后服務(wù)承諾：

免費質(zhì)保期期限：10年；

免費質(zhì)保期期限起計方式：驗收合格后起計算；

免費質(zhì)保期內(nèi)維修人員接到產(chǎn)品故障報修的響應(yīng)及到達時間：全年365天、每天24小時響應(yīng)，在24小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場。貨物“三包”說明：我司特別鄭重承諾：我司對自己提供的所有貨物包修、包退、包換，直至客戶滿意，所有產(chǎn)品保修期為免費保用10年及終身保養(yǎng)服務(wù)，10年內(nèi)包修、包退、包換，不收任何費用。

二、售后服務(wù)宗旨

我們倡導(dǎo)“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。

我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。

三、具有規(guī)范的專業(yè)服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)）

讓家具充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力整體環(huán)境的搭配，讓整體家具配置協(xié)調(diào)，外觀品質(zhì)、功能等方面達到高檔水準，充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力，而產(chǎn)品本身充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力更具備品味和特色，富于時代感，同時合理的價格使閣下感到物有所值。從工程實用壽命上加強保障，根據(jù)不同的辦公環(huán)境進行多元化的配置，并使所配置的產(chǎn)品在近十五年內(nèi)不落伍。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、售后服務(wù)及時，不會因長途運輸、產(chǎn)品調(diào)整等客觀原因，造成用戶在正常使用周期內(nèi)對產(chǎn)品使用，產(chǎn)品維護的不便。為用戶著想，在用戶既定方針的基

礎(chǔ)上，站在技術(shù)角度，對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝、使用功能等方面精心處理，諸如對網(wǎng)絡(luò)電源、電話機、安全性、工作交流順暢等方面去設(shè)想每個細節(jié)上的要求。

1.售前服務(wù)：

? 專業(yè)咨詢服務(wù)

? 專業(yè)銷售人員上門介紹產(chǎn)品

? 陳列室產(chǎn)品展示/示范工程觀摩

? 免費測量場地尺寸、電腦輔助繪圖設(shè)計

? 免費提供專業(yè)產(chǎn)品模擬示范

? 工程專業(yè)管理服務(wù)

? 特殊產(chǎn)品的定制服務(wù)

2.售中服務(wù)

由專業(yè)的工程師組成大型工程管理部，來跟進與裝修單位的協(xié)調(diào)工作，以確保家具的運送及安裝的準確。

? 專業(yè)工程管理服務(wù)

? 快捷運送服務(wù)

3.售后服務(wù)：

? 免費專業(yè)工程安裝及保養(yǎng)維修服務(wù)

? 貨物驗收前提供一次全面清潔服務(wù)并贈送適量清潔工具

? 自貨物交付日起，根據(jù)產(chǎn)品項目，提供10年保用服務(wù)

? 定期電話、信函訪問客戶，提供售后服務(wù)跟蹤。

四、客戶意見反饋和改進機制：

所有我們售出的產(chǎn)品均享有10年免費保用及終身保養(yǎng)服務(wù)，以示我們對產(chǎn)品的信心及對客戶的保證，我們對產(chǎn)品維護的高效率倍愛贊譽。嘉美家具集團承諾及時處理客戶的咨詢和投訴，全年365天、每天24小時響應(yīng)，在24小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場。

我們的售前及售后服務(wù)范圍廣泛，為您提供最完善及最方便的服務(wù)，事事為您安排妥當(dāng)，盡顯過人之處。即使您已經(jīng)成為我們的客戶，但我們對你的承諾并未因此而終止，我們的客戶售后服務(wù)中心專職負責(zé)處理顧客的咨詢、投訴、保養(yǎng)及緊急服務(wù)，以及來自拜訪等，力求能解決客戶一切需要。

服務(wù)范圍包括以下：

? 家具的重組及搬遷

? 家具布料翻新

? 桌椅的翻新

? 防污處理

? 在保用期內(nèi)，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產(chǎn)品給予更換。

五、保修期服務(wù)計劃：

嘉美家具，品質(zhì)保證，我們保證所有嘉美產(chǎn)品，于正常使用情況下，均超卓耐用，華實兼?zhèn)洌?0年保用期內(nèi)產(chǎn)品如有任何非人為損壞以致影響使用，嘉美公司將提供及時適當(dāng)?shù)难a救措施，保障客戶的合法消費權(quán)益。

家具10年免費保用細則

1、適用條例：

原購貨合同中原購方有保用權(quán)益，保用權(quán)益適用于其所購的嘉美公司售出的家具產(chǎn)品，保用條例以出示原購貨合同并以收貨單為準。

2、免費維修條例：

購買嘉美公司貨品之日起10年內(nèi)，嘉美公司對家具制造方面的問題提供保用免費維修服務(wù)。

3、保用期條例：

發(fā)現(xiàn)所購貨品在10年保用期內(nèi)有任何故障，以致在實質(zhì)上影響了貨品的正常使用，可獲免費上門維修服務(wù)，在保用維修過程的維修運輸費用由嘉美公司負責(zé)。

4、特別更換條例：

本公司始終堅持質(zhì)量第一，用戶至上為原則。建立完善了質(zhì)量管理體系和質(zhì)量監(jiān)控

保證體系, 目前已通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的認證，公司在經(jīng)營管理中以ISO質(zhì)量管理體系為指南,并貫徹落實到產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)。

本公司所生產(chǎn)的家具，嚴格按國家質(zhì)量標(biāo)準生產(chǎn)，在正常使用情況下，家具享有10

年質(zhì)量保修，在保質(zhì)期內(nèi)，產(chǎn)品如有非人為因素導(dǎo)致的質(zhì)量問題，本公司將負責(zé)維修或更換。如人為損壞，本公司只收取材料成本進行維修或更換，以最大的服務(wù)保障客戶的合法權(quán)益。

1、原材料及配件的質(zhì)量保證：

家具制作所用板材、五金、油漆、膠水、實木等經(jīng)檢驗均符合國家標(biāo)準,以致提高產(chǎn)品整體質(zhì)量性能。

2、加工工藝的質(zhì)量保證：

各道工序的加工，公司都采用國內(nèi)、外先進的機械設(shè)備保證了零部件的精確性。

3、生產(chǎn)現(xiàn)場管理的質(zhì)量保證：

生產(chǎn)現(xiàn)場實行10S管理，完全按ISO質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行。原材料、半成品、成品的擺放規(guī)定。原材料的領(lǐng)用規(guī)定，半成品的交接制度，工人工作時的嚴謹認真，生產(chǎn)現(xiàn)場的清潔有序等等，這些就在措施上保證了產(chǎn)品質(zhì)量。

4、強大研發(fā)實力的質(zhì)量保證：

公司建立了強大的科研隊伍，不斷對產(chǎn)品進行完善優(yōu)化。

5、售后服務(wù)上的保證：

公司的銷售網(wǎng)絡(luò)遍步全國各地，售后服務(wù)實力強大。并嚴格履行合同的相關(guān)承諾，確保服務(wù)全面、徹底、快捷、有效。

特殊情況需要更換的，須經(jīng)嘉美公司有關(guān)部門批示，購方須帶原購貨合同及收貨單書，且保留損壞部件以供核實，否則更換任何部件均收取合理費用。

5、不適用范圍：

1）不可抗力，如臺風(fēng)、洪水、地震等自然災(zāi)害因素造成的家具損壞。

2）因生產(chǎn)的批次不同導(dǎo)致的木質(zhì)、面料、皮面等色澤、紋理、質(zhì)地有稍微差異。

3）非嘉美公司送運、安裝造成的損壞。

4）使用不當(dāng)或人為損壞，如劇烈碰撞，配件丟失等。

5）非本公司專業(yè)人員維修后損壞。

以上情況嘉美家具恕不負責(zé)，所有口頭承諾均告無效。

違約懲罰條款承諾及有質(zhì)量問題時的承諾

1、因產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е挛催_成合同有關(guān)要求的，嘉美家具集團承諾無條件接受合同有關(guān)條款；

2、嘉美家具集團所售產(chǎn)品如出現(xiàn)較大質(zhì)量問題，影響客戶正常使用，嘉美家具集團承諾無條件更換全新產(chǎn)品；并確保最短時間內(nèi)處理完畢。

六、保修期后服務(wù)計劃：

保修期后，我司將定期對貨物進行維護保養(yǎng)及正常的零部件維修，不收取任何費用，需要更換零部件的，我們只收取零部件成本費用。

七、常規(guī)服務(wù).全面細致提供家具行業(yè)專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)，引導(dǎo)客戶正確使用及保養(yǎng)家具。.專人接聽、受理客戶投訴電話，及時了解客戶意見，高效、快速做出反應(yīng)，為客戶提供切實可行的解決方案；.專人追蹤改善結(jié)果，定期進行電話巡訪，制作客戶檔案資料，建立良好的客戶關(guān)系網(wǎng)； 4.在產(chǎn)品保用期內(nèi)，凡屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，均提供免費上門維修服務(wù)；.所有貨物送貨上門并負責(zé)安裝。.客戶維修服務(wù)，接到客戶投訴電話后，根據(jù)急緩需要，在24小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場，我司將提供同品質(zhì)的貨物給客戶予以更換，若在客戶正常使用過程中多次發(fā)生同樣故障的將作退貨處理，三包期間及之后。.因不同服務(wù)廳的空間多樣性和使用功能的不同，為更好地利用空間和完整，對此，我們在接到圖紙后即派人到現(xiàn)場測量，深化空間設(shè)計。

對特殊位置進行產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)，且該產(chǎn)品與標(biāo)準產(chǎn)品同期交貨使用；同時，為滿足急需使用和某些產(chǎn)品急需增補的需要，我司將生產(chǎn)庫存產(chǎn)品以應(yīng)急需。如出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，影響客戶正常使用，本公司承諾無條件更換全新產(chǎn)品。