第一篇：文檔電信業(yè)務(wù)師技能認(rèn)證實(shí)操考核試題方案

湖北省通信行業(yè) 2009 年《電信業(yè)務(wù)員》技師（國家二級）技能操作 考核方案 湖北通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心 2009 年 10 月 《電信業(yè)務(wù)員》技師技能操作考核方案 根據(jù)部指導(dǎo)中心《通信行業(yè)高級技師、（高級業(yè)務(wù)師）技師（業(yè)務(wù)師）》、考評工作實(shí)施辦法（試行的通知）（通信職鑒20092 號）《關(guān)于實(shí)施通信行業(yè)高級技師（高級業(yè)務(wù)師）（通、技師（業(yè)務(wù)師）考評工作的通知》信職鑒20093 號）文件精神，按照《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》考核大綱要求，結(jié)合湖北省通信運(yùn)營企業(yè)及業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況，制定本考核方案。

一、考核依據(jù)及指導(dǎo)思想 考核以《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)則，《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱為依據(jù)，堅(jiān)持以考為主、以評為輔、考評結(jié)合的原則，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，在考核試題、考試方法和評審程序上有所創(chuàng)新，力求在新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料及多工作面協(xié)同作業(yè)、新業(yè)務(wù)發(fā)展等方面有所體現(xiàn)，以更好的將《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和企業(yè)所需實(shí)際有機(jī)結(jié)合。

二、考核辦法和內(nèi)容 電信業(yè)務(wù)技師考評按照《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，由技能鑒定理論知識和實(shí)際操作考試（即應(yīng)知和應(yīng)會(huì)）及論文、工作業(yè)績等綜合評審三部分組成。

（一）理論（應(yīng)知）考核：由部通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心出題，實(shí)行全國統(tǒng)考；

（二）實(shí)操（應(yīng)會(huì)）考核側(cè)業(yè)務(wù)方案制作、解析和業(yè)務(wù)發(fā)展思路，依據(jù)《電信業(yè)務(wù)員》技師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技能要求組織操作考核，試題由三部分組成：

1、計(jì)算機(jī)操作試題（50 分）（由考生二選一）（1）現(xiàn)場用計(jì)算機(jī)做方案：（為通信某業(yè)務(wù)制定營銷策劃方案。方案中涉及市場調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、策略制定、業(yè)務(wù)宣傳及演示）要求制作 PPT（不少于 15 頁）。為集團(tuán)客戶制定通信全業(yè)務(wù)解決方案。（方案中涉及市場調(diào)研與數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)營銷和客戶關(guān)系管理，客戶信息管理及演示）要求制作 PPT（不少于 15 頁）。（2）考試時(shí)間：用 120 分鐘完成制作 PPT 營銷策劃方案。

2、現(xiàn)場面試 30 分。（1）根據(jù)方案做宣講，面試?yán)蠋熖崛齻€(gè)問題并打分。三個(gè)問題一個(gè)是綜合性或（培訓(xùn)與指導(dǎo)）問題，一個(gè)是業(yè)務(wù)題和一個(gè)英語口語對話。（2）考試時(shí)間：面試及回答問題每人 15 分鐘。（3）發(fā)給每個(gè)考評員打分表（評分細(xì)則）。（共 20 分）

3、紙質(zhì)試題：。（1）考核點(diǎn)主要涉及業(yè)務(wù)咨詢、客戶訪問、客戶接待三個(gè)知識點(diǎn)，以筆試題型出現(xiàn)。（2）每個(gè)知識點(diǎn) 6 或 7 分。（3）考試時(shí)間：30 分鐘

（三）綜合評審：在理論知識、技能實(shí)際操作考試完成后，對兩項(xiàng)均合格人員的實(shí)際工業(yè)業(yè)績、論文（或技術(shù)報(bào)告）進(jìn)行綜合評價(jià)。專業(yè)評審組對申報(bào)人論文（或技術(shù)報(bào)告）以及申報(bào)人單位評價(jià)的職業(yè)道德、工作業(yè)績、潛在能力、技術(shù)革新、傳授技藝、日常工作表現(xiàn)和實(shí)際貢獻(xiàn)進(jìn)行專業(yè)能力審定，寫出書面評價(jià)意見，提交評審委員會(huì)進(jìn)行綜合評審。技術(shù)方案（論文）的內(nèi)容主要由對全業(yè)務(wù)解決方案或營銷策劃方案及本職業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的理解組成，側(cè)重方案在實(shí)際工作中的應(yīng)用、創(chuàng)新及業(yè)務(wù)發(fā)展的新思路、新手段、新方法。

（四）每項(xiàng)考核結(jié)果均發(fā)鑒定成績單，單項(xiàng)合格成績兩年內(nèi)有效。

三、考評員及評審工作，根據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱以及職業(yè)技能鑒定工作的相關(guān)規(guī)定實(shí)施考評工作。

1、技師技能操作考核必須由工程師以上職稱人員、高級考評員進(jìn)行 考評。

2、專業(yè)評審組要對申報(bào)人實(shí)際操作考試水平、技術(shù)答辯以及工作業(yè) 績、成果做出書面評價(jià)意見，并將綜合情況提交評審委員會(huì)認(rèn)定。

3、評審委員會(huì)應(yīng)全面審核申報(bào)人資格、鑒定成績及專業(yè)評審組的意 見，對申報(bào)人逐一評議、表決。申報(bào)人得到出席委員人數(shù)的三分之 二以上同意票即為通過。湖

北通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心 二〇〇九年十月十三日

第二篇：新版GSP認(rèn)證實(shí)操問題解答

新版《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》即GSP認(rèn)證實(shí)操問題解答

企業(yè)的認(rèn)證申請資料或現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)有弄虛作假的行為該如何處理？ 答：如發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在虛假行為，可直接判定該企業(yè)不符合本規(guī)范的要求 質(zhì)量管理體系內(nèi)審應(yīng)多久進(jìn)行一次？

答：企業(yè)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審一般分為定期內(nèi)審（建議每進(jìn)行一次）和有因內(nèi)審（即關(guān)鍵要素發(fā)生重大變化，包括：重大政策出臺、企業(yè)股權(quán)變動(dòng)、倉庫變更、增加經(jīng)營范圍、因藥品質(zhì)量原因發(fā)生質(zhì)量事故等情況）。企業(yè)應(yīng)根據(jù)規(guī)范和企業(yè)有關(guān)制度要求開展內(nèi)審。

企業(yè)的法定代表人、企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人能否由同一人擔(dān)任？

答：不能。批發(fā)、零售連鎖企業(yè)總部的法定代表人、企業(yè)負(fù)責(zé)人可為同一人，但質(zhì)量負(fù)責(zé)人必須單獨(dú)設(shè)置，不得兼職其他崗位，保證相互監(jiān)督和制約。

質(zhì)量負(fù)責(zé)人能否兼任質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人？

答：批發(fā)、零售連鎖企業(yè)總部的質(zhì)量負(fù)責(zé)人不得兼任質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人。

企業(yè)的質(zhì)量管理部門是否必須設(shè)置質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)管員、驗(yàn)收員這三個(gè)崗位？ 答：是的。但小型企業(yè)的質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人可兼任質(zhì)管員。

委托藥品現(xiàn)代物流企業(yè)存儲藥品的企業(yè)，質(zhì)量管理部門是否還需設(shè)驗(yàn)收員的崗位？ 答：如企業(yè)在經(jīng)營過程中有發(fā)生直調(diào)行為的，必須由本企業(yè)驗(yàn)收員負(fù)責(zé)直調(diào)的驗(yàn)收工作或者委托驗(yàn)收。

具有特殊管理藥品經(jīng)營范圍的企業(yè)，是否需設(shè)置兩名驗(yàn)收員？

答：特殊管理藥品要求雙人驗(yàn)收，故須設(shè)一名驗(yàn)收員，一名驗(yàn)收復(fù)核員。在新規(guī)范中對質(zhì)量管理員資格要求中“相關(guān)專業(yè)”指的是哪些專業(yè)？

答：“相關(guān)專業(yè)”指的是條款中所敘述的“藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)”等專業(yè)。驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、采購員的專業(yè)要求同上。

新規(guī)范要求直接收購地產(chǎn)中藥材的，驗(yàn)收人員應(yīng)具有中藥學(xué)中級以上專業(yè)技術(shù)職稱。執(zhí)業(yè)中藥師是否屬于中藥學(xué)相關(guān)中級職稱？ 答：執(zhí)業(yè)中藥師不屬于中藥學(xué)中級職稱。

企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理員、驗(yàn)收員應(yīng)在職在崗，不得兼職其他業(yè)務(wù)工作。其他業(yè)務(wù)工作具體是指哪些？

答：其他業(yè)務(wù)工作指采購、銷售、儲存、運(yùn)輸、信息、財(cái)務(wù)等，不屬于企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理員、驗(yàn)收員崗位職責(zé)的工作。

有中藥飲片經(jīng)營范圍的藥品批發(fā)企業(yè)是不是一定要配備一名中藥學(xué)的執(zhí)業(yè)藥師呢？ 答：經(jīng)營中藥飲片及中藥材（收購）的批發(fā)企業(yè)沒有要求一定要配備一名執(zhí)業(yè)中藥師。

請問中藥士是否是屬于藥學(xué)初級專業(yè)技術(shù)職稱，能不能做藥品驗(yàn)收員？ 答：中藥士不屬于初級職稱。

企業(yè)與外省藥品經(jīng)營企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)時(shí)，對方的購銷員未能提供上崗證明。答：購銷人員的上崗證明按企業(yè)所在省份的具體要求執(zhí)行。驗(yàn)收員可否作為收貨、放貨人員？若倉管員收貨，告知驗(yàn)收員驗(yàn)收，驗(yàn)收員驗(yàn)收完又通知倉管員放貨，實(shí)際操作感覺有點(diǎn)繁瑣，能否收貨，驗(yàn)收，放貨均由驗(yàn)收員完成，這樣算是兼其它業(yè)務(wù)嗎？

答：驗(yàn)收員屬于質(zhì)量管理部門人員，收貨員屬于倉儲部人員，條款已明確驗(yàn)收員不得兼職其他業(yè)務(wù)工作。

具有疫苗經(jīng)營范圍的，要求有兩名符合條件的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)疫苗的質(zhì)量管理和驗(yàn)收工作，請問這兩名人員是否可以由質(zhì)量管理人員兼任？

答：不可以；但這兩名符合條件的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)疫苗的驗(yàn)收和養(yǎng)護(hù)工作，也可以負(fù)責(zé)企業(yè)經(jīng)營的其他品種驗(yàn)收和養(yǎng)護(hù)工作。如何理解“崗位培訓(xùn)”和“繼續(xù)培訓(xùn)”？

答：崗前培訓(xùn)是指上崗前必須接受培訓(xùn)，符合崗位要求后方可上崗履行職責(zé)。繼續(xù)培訓(xùn)是指在崗位任職期間應(yīng)當(dāng)定期接受的培訓(xùn)，符合崗位要求的，方可繼續(xù)從事崗位工作。藥圈

健康檔案包括哪些內(nèi)容？

答：企業(yè)應(yīng)建立健康檢查檔案，包括檢查時(shí)間、地點(diǎn)、應(yīng)檢人員，檢查結(jié)果，不合格人員的處理情況，原始體檢表等內(nèi)容。

“患有傳染病或者其他可能污染藥品的疾病”是指哪些疾??？

答：疾病包括痢疾、傷寒、甲型病毒肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病以及活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性皮膚病等。

企業(yè)的質(zhì)量制度文件能否采用電子文件形式？

答：文件的起草、審核、批準(zhǔn)均應(yīng)由相應(yīng)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。若為電子文件應(yīng)符合以上要求。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何保證各崗位獲得與其工作內(nèi)容相對應(yīng)的必要文件？

答：企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)放文件，文件內(nèi)容明確管理制度、崗位規(guī)程、記錄憑證，并開展定期培訓(xùn)，組織內(nèi)容檢查、考核、評審等，文件的發(fā)放可采用電子文檔。我司不具有特殊管理藥品的經(jīng)營范圍，是否不需要制定特殊藥品管理制度？

答：不具有特殊管理藥品經(jīng)營范圍的，不需要制定特殊藥品管理制度。企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的自身經(jīng)營情況制定符合規(guī)范要求的質(zhì)量管理制度。

記錄能否全部實(shí)現(xiàn)“無紙化”管理？

答：企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)記錄可采用電子文檔記錄模式，但收發(fā)貨產(chǎn)生的“隨貨同行單”不能使用電子檔案。

企業(yè)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的更改能否由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)？ 答：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的更改應(yīng)經(jīng)質(zhì)量管理部審核。、對實(shí)際業(yè)務(wù)操作中發(fā)生的錄入錯(cuò)誤或其他需要更改數(shù)據(jù)的，應(yīng)如何處理？

答：對實(shí)際業(yè)務(wù)操作中發(fā)生的錄入錯(cuò)誤或其他需要更改數(shù)據(jù)的，應(yīng)采用“沖紅”的方式進(jìn)行調(diào)整，不得采用刪除、覆蓋的方式更改數(shù)據(jù)。對盤點(diǎn)結(jié)果的“盤盈”、“盤虧”賬目進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整前，企業(yè)應(yīng)查明原因，采取有效措施控制質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，對擬調(diào)整內(nèi)容進(jìn)行審核確認(rèn)后，方可調(diào)整并記錄。疫苗、特殊管理藥品的記錄及憑證的保存規(guī)定是什么？ 答：疫苗的記錄及憑證保證應(yīng)超過有效期2年；麻精藥品記錄及憑證保存期限應(yīng)自藥品有效期滿之日起不少于5年；易制毒化學(xué)品記錄及憑證保存期限應(yīng)為有效期滿之日起不少于2年。

請問藥品批發(fā)只有抗生素經(jīng)營范圍未經(jīng)營須冷藏的抗生素品種，是否還需要3立方米的冷庫？

答：如批發(fā)企業(yè)沒有經(jīng)營冷鏈品種，不需設(shè)置冷庫或冷柜。藥圈

有沒有規(guī)定生物制品的冷鏈運(yùn)輸必須是冷藏車？還是經(jīng)營生物制品的企業(yè)必須配備冷藏車，但運(yùn)輸可以用冷藏箱或保溫箱？ 答：經(jīng)營冷鏈品種的企業(yè)必須自有冷藏車一輛。企業(yè)在經(jīng)營過程中可根據(jù)實(shí)際所需選擇使用冷藏車或箱。

請問能否幾家醫(yī)藥公司合資購買一臺冷藏車共用？ 答：不可以。經(jīng)營生物制品的企業(yè)是否一定要全新購置冷藏車？能否可以聘請具備相關(guān)制冷工程資質(zhì)的公司在公司原有車輛上按要求改裝成合標(biāo)準(zhǔn)的冷藏車？

答：可以改裝，但必須符合規(guī)范要求。我司具有生物制品的經(jīng)營范圍，委托第三方藥品物流企業(yè)儲存后，是否還需要自購冷藏車？

答：如企業(yè)委托第三方藥品物流企業(yè)儲存、配送的，可以不需要自購冷藏車。若企業(yè)委托第三方藥品物流企業(yè)儲存，但沒有委托第三方物流企業(yè)配送的，則應(yīng)自購一輛冷藏車。企業(yè)和第三方藥品物流企業(yè)簽署協(xié)議時(shí)，應(yīng)明確是否完全委托第三方藥品物流企業(yè)配送。

20立方的冷庫是否一定要安裝備用制冷機(jī)組？ 答：規(guī)范有明確規(guī)定，冷庫應(yīng)安裝備用制冷機(jī)組。

是否有要求購買發(fā)電機(jī)之類的產(chǎn)品來預(yù)防陰涼庫、常溫庫停電？

答：按照新版GSP要求，強(qiáng)調(diào)冷庫要配“備用發(fā)電機(jī)組或雙回路供電系統(tǒng)”。如企業(yè)倉庫所在園區(qū)具有備用電可不用配“備用發(fā)電機(jī)組或雙回路供電系統(tǒng)”，但應(yīng)簽署相關(guān)備用電使用協(xié)議。

疫苗企業(yè)的冷庫設(shè)置要求是什么？

答：應(yīng)具備二個(gè)以上獨(dú)立的冷庫，每個(gè)冷庫的容積不小于40立方米，總?cè)莘e不小于200立方米。冷庫的溫度為2-8℃，至少有一個(gè)冷庫其溫度可調(diào)控到低溫冷庫的要求（零下20℃）。經(jīng)營溫度有特殊要求產(chǎn)品的，其儲存條件應(yīng)符合其說明書。兼營診斷試劑的企業(yè)，試劑產(chǎn)品是否需要單獨(dú)存放于冷庫？

答：在冷庫里設(shè)置診斷試劑儲存區(qū)即可。藥圈驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室是否還需要設(shè)置？ 答：新規(guī)范對驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室未作要求，驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室未列入現(xiàn)場檢查內(nèi)容。

經(jīng)營中藥材的養(yǎng)護(hù)工作場所有何要求？ 答：企業(yè)應(yīng)按照中藥材養(yǎng)護(hù)工作所需，設(shè)置相應(yīng)的場所。中藥材、中藥飲片的養(yǎng)護(hù)工作場所，是否需要配置哪些養(yǎng)護(hù)儀器？

答：企業(yè)根據(jù)自己經(jīng)營品種的特性需求，自行選擇適宜的養(yǎng)護(hù)方法和養(yǎng)護(hù)設(shè)備。藥材批發(fā)企業(yè)如果設(shè)有養(yǎng)護(hù)室，是否要安裝溫濕度計(jì)進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)測溫濕度？ 答：不需要。

企業(yè)是否必須具有封閉式貨物運(yùn)輸工具？

答：不需要自有，可以租用。倉庫是否需要設(shè)置易串味庫？ 答：新規(guī)范已取消對易串味庫的設(shè)置要求，企業(yè)可根據(jù)自身管理要求決定是否設(shè)立易串味庫。

中藥材、中藥飲片能否分區(qū)存放？

答：不能。如企業(yè)具有中藥材、中藥飲片經(jīng)營范圍的，應(yīng)分別設(shè)置相獨(dú)立的庫房。

“在人工作業(yè)的庫房儲存藥品，按質(zhì)量狀態(tài)實(shí)行色標(biāo)管理；合格藥品為綠色，不合格藥品為紅色，待確定藥品為黃色?！闭垎栠@里提出的“有待確定藥品”這個(gè)概念是否就是指要設(shè)置“待處理區(qū)”？

答：企業(yè)對冷鏈品種收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)有溫度不符合冷鏈要求的，應(yīng)拒收（條款07501），若藥品不能及時(shí)運(yùn)走，可暫存在公司冷庫內(nèi)，并將儲存區(qū)域設(shè)為“待處理區(qū)”，該區(qū)域可固定劃分或動(dòng)態(tài)管理。藥圈

第三篇：康復(fù)理療師實(shí)操技能考核

康復(fù)理療師實(shí)操技能考核

試題一：上下肢各關(guān)節(jié)被動(dòng)活動(dòng)訓(xùn)練

1、該項(xiàng)目系考生對受術(shù)者的操作

2、操作時(shí)間5分鐘

3、操作要領(lǐng)：固定肢體近端，托住肢體遠(yuǎn)端，動(dòng)作緩慢、柔和、平穩(wěn)、有節(jié)律，每個(gè)動(dòng)作重復(fù)10次

4、操作要求：上肢：肩關(guān)節(jié)——內(nèi)收、外展、前屈、旋轉(zhuǎn)、內(nèi)旋、外旋

肘關(guān)節(jié)——屈曲、伸展、前臂——旋前、旋后

腕關(guān)節(jié)——掌屈、背伸

下肢：髖關(guān)節(jié)——屈曲、伸展、內(nèi)收、外展、內(nèi)旋、外旋膝關(guān)節(jié)——屈曲、伸展

踝關(guān)節(jié)——背屈、跖屈

試題二：偏癱康復(fù)訓(xùn)練

1、該項(xiàng)目系考生對受術(shù)者的操作

2、操作時(shí)間25分鐘

3、操作要求；①良肢體位擺放②偏癱側(cè)上下肢體被動(dòng)活動(dòng)、主動(dòng)活動(dòng)③Bobath握手（注：患側(cè)大拇指在上）④床上翻身——搭橋——坐起訓(xùn)練，坐位、站立平衡訓(xùn)練，床——輪椅轉(zhuǎn)移訓(xùn)練，步行訓(xùn)練（注：考生需站在患者患側(cè)）

一、良肢位擺放：模擬右側(cè)偏癱患者（即右側(cè)為患側(cè)，左側(cè)為健側(cè)）

仰臥位

要點(diǎn)

床鋪盡量平整

頭固定于枕頭上

患側(cè)上肢：患側(cè)上肢下墊一個(gè)枕頭，將上肢伸展置于枕上，肘關(guān)節(jié)微屈曲，遠(yuǎn)端手高度平心臟

患側(cè)下肢：患臀至大腿外下側(cè)放置枕頭，防止下肢外旋，膝關(guān)節(jié)墊起微屈并向內(nèi)，踝處中立位，即足尖向上

二、偏癱側(cè)上下肢體被動(dòng)活動(dòng)、主動(dòng)活動(dòng)（假設(shè)該患者患側(cè)上下肢肌力為三級）

1、患側(cè)上下肢體各關(guān)節(jié)被動(dòng)活動(dòng)后進(jìn)行各關(guān)節(jié)主動(dòng)活動(dòng)

三、Bobath握手

雙手手指交叉，患側(cè)大拇指在上肘關(guān)節(jié)伸直，雙上肢上舉到最大活動(dòng)范圍后放下，重復(fù)10次

四、床上翻身——搭橋——坐起訓(xùn)練，坐位、站立平衡訓(xùn)練，床——輪椅轉(zhuǎn)移訓(xùn)練，步行訓(xùn)練

第四篇：電子技能實(shí)操考核方案

12秋機(jī)電班《電子技能》實(shí)操考核方案和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

提要：

本方案主要從基本技能和能力提高兩個(gè)方面對學(xué)生的實(shí)訓(xùn)操作技能進(jìn)行考核，分兩次共五課時(shí)進(jìn)行考核，評價(jià)本著公平，公開，公正的原則。

考核時(shí)間：2013年6月26日第一，二節(jié)課（基本技能）。

2013年6月27日第五，六，七節(jié)課（能力提高）。

細(xì)則：

一、基本技能。(60分)

內(nèi)容：釬焊基本技能考核

考核平臺：GD-1或GD-2萬能試驗(yàn)板

考核要求及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

1、焊點(diǎn)圓潤，無毛刺。（10分）

2、焊點(diǎn)大小均勻，無粘連。（10分）

3、試驗(yàn)板干凈，清潔。（10分）

4、操作熟練，省時(shí)，省力，省料。（10分）

5、按時(shí)完成，無遺漏焊孔。（10分）

6、操作完畢，試驗(yàn)臺干凈，工具擺放整齊。（5分）

7、尊守考核紀(jì)律，注意操作安全。（5分）

二、能力提高。（40分）

內(nèi)容：實(shí)用電子線路組裝

考核平臺：GD-1或GD-2試驗(yàn)板

考核要求及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

1、能夠快速識別電子元件的類型，型號，大小。（5分）

2、電子元件安裝正確，規(guī)范，美觀。（5分）

3、焊點(diǎn)圓潤，牢固，無虛焊，漏焊和焊壞電子元件現(xiàn)象。（5分）

4、電路邊接正確，管腳，導(dǎo)線剪切合適，無漏剪管腳，導(dǎo)線過長，雜亂無章現(xiàn)象。（5分）

5、整裝后電路測試正確，達(dá)到預(yù)期郊果。（10分）

6、操作完畢，試驗(yàn)臺干凈，工具擺放整齊。（5分）

7、尊守考核紀(jì)律，注意操作安全。（5分）

第五篇：電信業(yè)務(wù)營業(yè)員技能鑒定考核大綱(初級)

電信業(yè)務(wù)營業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級）

初級理論

第一章電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的概念。

2、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)

3、熟悉電信業(yè)務(wù)營業(yè)員職業(yè)守則。

4、掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會(huì)解讀。

第二章 法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

3、了解電信業(yè)行業(yè)的八項(xiàng)制度。

4、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

5、掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問題。

6、了解反不正當(dāng)競爭法的概念。

7、了解反不正當(dāng)競爭的11項(xiàng)條款。

8、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念。

9、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

10、掌握消費(fèi)爭議解決的途徑。

第三章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識。

3、了解計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識。

5、了解計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識

第四章 電信營業(yè)英語知識

1、了解英語口語基礎(chǔ)。

2、了解常用服務(wù)用語。

第五章 應(yīng)用文寫作知識

1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)。

2、了解應(yīng)用文的事物語體分類。

3、了解應(yīng)用文的寫作要求。

4、掌握寫調(diào)查報(bào)告的格式。

5、掌握寫總結(jié)的格式會(huì)寫個(gè)人小結(jié)。

第六章 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、熟悉營業(yè)員言談舉止規(guī)范。

2、掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢正確做法。

3、掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應(yīng)用。

4、掌握和正確應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語。

5、了解禁語的暗示作用。

6、掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。

7、熟悉投訴內(nèi)容

8、掌握投訴原則的內(nèi)涵

9、掌握投訴步驟并應(yīng)用該技能處理投訴。

10、了解服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的規(guī)范。

11、了解營業(yè)工作設(shè)施管理。

12、了解電信營業(yè)員的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)監(jiān)督

第七章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉通用服務(wù)規(guī)則。

2、熟悉固定電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

3、熟悉移動(dòng)電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

4、掌握解答工作中與各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有關(guān)問題。

第八章通信電信技術(shù)知識

1、了解通信網(wǎng)的概念。

2、了解固定電話網(wǎng)的組成。

3、了解移動(dòng)通信基本概念。

4、了解GSM系統(tǒng)與CDMA系統(tǒng)

5、了解3G通信系統(tǒng)

6、了解因特網(wǎng)知識

7、了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢。

第九章 電信營業(yè)業(yè)務(wù)管理知識

1、熟悉營業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)

2、掌握電信各項(xiàng)營業(yè)制度。

3、掌握營業(yè)員基本工作的各項(xiàng)技能。

4、了解電話號碼管理

第十章 其它基本知識

1、了解財(cái)經(jīng)紀(jì)律。

2、熟悉現(xiàn)金票證的管理。

3、了解費(fèi)用的結(jié)付與客戶繳費(fèi)途徑。

4、掌握收款與退款要求。

5、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R別方法。

6、了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。

7、了解臺面5S管理意義。

8、掌握臺面5S管理的具體要求。

9、了解安全生產(chǎn)常識。

10、熟悉安全生產(chǎn)守則。

11、了解防火、防爆、安全用電知識。

12、掌握滅火器的使用方法。

13、熟悉安全保密規(guī)定。

14、了解POP內(nèi)涵。

15、熟悉POP功能。

16、掌握商品陳列技能。

第十一章 客戶服務(wù)基本知識與溝通技能

1、了解客戶服務(wù)。

2、了解客戶服務(wù)5個(gè)觀點(diǎn)的辯證關(guān)系。

3、了解客戶定義的劃分。

4、熟悉溝通7個(gè)要素。

5、掌握溝通三大階段。

6、了解非溝通語言的意義。

7、掌握非溝通語言的類型。

8、掌握在工作中解讀非語言的能力。

9、了解傾聽的重要性。

10、掌握實(shí)際工作中傾聽的技能。

11、熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。

12、掌握傾聽的注意事項(xiàng)。

第十二章 電信業(yè)務(wù)營銷知識

1、了解電信市場的定義。

2、了解市場的基本特征。

3、了解市場的作用。

4、了解市場營銷的內(nèi)涵。

5、了解電信企業(yè)的營銷心態(tài)。

6、了解電信市場的策略。

7、了解市場調(diào)查的意義。

8、了解市場調(diào)查的內(nèi)容。

9、熟悉市場調(diào)查的方法。

10、掌握問卷調(diào)查的方法。

11、了解市場調(diào)查的步驟。

12、了解主動(dòng)營銷的意義。

13、了解主動(dòng)營銷的管理。

14、熟悉主動(dòng)營銷的流程。

第十三章 營業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)營銷

1、掌握客戶行為。

2、掌握打招呼的原則。

3、掌握探尋客戶需求的方法。

4、掌握營銷中的誘導(dǎo)方法。

5、掌握提問的技能。

6、熟悉客戶的類型。

7、掌握營業(yè)廳營銷FAB的技能。

8、掌握說服客戶異議的技巧。

9、熟悉成交訂單的方法。

10、掌握手機(jī)銷售的基本操作要求。

初級操作

掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。

電信業(yè)務(wù)營業(yè)員技能鑒定考核大綱（中級）

中級理論

第一章電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的概念。

2、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)

3、熟悉電信業(yè)務(wù)營業(yè)員職業(yè)守則。

4、掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會(huì)解讀。

第二章 法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

3、了解電信行業(yè)監(jiān)管的八項(xiàng)制度。

4、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

5、掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問題。

6、了解反不正當(dāng)競爭法的概念。

7、熟悉反不正當(dāng)競爭法的11項(xiàng)條款。

8、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念。

9、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。

10、掌握消費(fèi)爭議解決的途徑。

第三章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識。

3、熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識。

5、熟悉計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識。

第四章 電信營業(yè)英語知識

1、熟悉英語口語基礎(chǔ)。

2、掌握常用服務(wù)用語。

第五章 應(yīng)用文寫作知識

1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)。

2、了解應(yīng)用文的事物語體分類。

3、熟悉應(yīng)用文的寫作要求。

4、掌握寫調(diào)查報(bào)告的格式。

5、掌握寫總結(jié)格式會(huì)寫年終班組和個(gè)人小結(jié)。

6、了解“報(bào)告”的分類。

7、掌握“報(bào)告”的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和寫法。

第六章 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、熟悉營業(yè)員言談舉止規(guī)范。

2．掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢正確做法。

3、掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應(yīng)用。

4、掌握和正確應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語。

5、了解禁語的暗示作用。

6、掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。

7、熟悉服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的規(guī)范。

8、掌握營業(yè)工作設(shè)施管理。

9、了解電信營業(yè)員的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)監(jiān)督。

第七章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉通用服務(wù)規(guī)則。

2、熟悉固定電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

3、熟悉移動(dòng)電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

4、掌握解答工作中與各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有關(guān)問題。

第八章 通信電信技術(shù)知識

1、了解通信網(wǎng)的概念

2、了解固定電話網(wǎng)的組成

3、了解移動(dòng)通信基本概念

4、了解GSM系統(tǒng)、CDMA系統(tǒng)和3G通信系統(tǒng)。

5、熟悉因特網(wǎng)知識。

6、了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢。

第九章 電信營業(yè)業(yè)務(wù)管理

1、熟悉營業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)。

2、掌握電信各項(xiàng)營業(yè)制度。

3、了解電話號碼管理。

4、熟悉日常放號的注意事項(xiàng)。

5、了解大客戶的定義。

6、熟悉大客戶的劃分。

7、了解大客戶結(jié)構(gòu)設(shè)置和人員要求。

8、了解大客戶服務(wù)工作目標(biāo)。

9、掌握大客戶的工作服務(wù)要求。

10、了解大客戶的管理要求。

第十章 電信營業(yè)廳的現(xiàn)場管理

1、掌握營業(yè)員基本工作的各項(xiàng)技能。

2、掌握現(xiàn)場巡視的管理技能。

3、了解現(xiàn)場服務(wù)檢查方式。

4、熟悉現(xiàn)場檢查內(nèi)容。

5、掌握現(xiàn)場檢查管理流程。

6、掌握現(xiàn)場檢查的制定。

7、了解商品管理的流程。

8、了解商品進(jìn)貨原則。

9、熟悉商品驗(yàn)收內(nèi)容。

10、掌握銷售注意事項(xiàng)。

11、熟悉盤點(diǎn)方法。

12、掌握盤點(diǎn)內(nèi)容作技能。

13、了解有效控制存貨。

14、了解辦公設(shè)備故障的處理流程。

15、了解辦公電腦的報(bào)修的注意事項(xiàng)。

16、掌握宣傳品的陳列技巧。

17、熟悉宣傳品的保管、發(fā)放、維護(hù)。

第十一章 電信營業(yè)廳的業(yè)務(wù)技能

1、了解業(yè)務(wù)流程管理的涵義。

2、掌握業(yè)務(wù)受理流程和話費(fèi)查詢流程。

3、了解信息收集和反饋的重要性。

4、了解信息的來源和范圍。

5、掌握收集信息的要求。

6、熟悉信息的上報(bào)和反饋。

7、熟悉客戶保持的意義。

8、熟悉客戶保持的對象。

9、掌握客戶保持的策略和技能。

第十二章 電信營業(yè)的賬務(wù)管理

1、熟悉現(xiàn)金管理。

2、熟悉費(fèi)用的結(jié)付要求。

3、熟悉客戶的交費(fèi)途徑。

4、熟悉收款和退款要求。

5、熟悉營收資金稽核內(nèi)容。

6、熟悉營收資金的稽核流程。

7、熟悉營業(yè)款的送存管理。

8、熟悉營業(yè)款的終了款項(xiàng)流程的監(jiān)控點(diǎn)。

9、熟悉營業(yè)結(jié)賬稽核管理的流程。

10、10.了解票據(jù)和發(fā)票內(nèi)容11、11.掌握開發(fā)票的注意事項(xiàng)

第十三章 客戶服務(wù)與客戶溝通

1、了解客戶服務(wù)的概念。

2、掌握客戶服務(wù)的5個(gè)觀點(diǎn)的辯證關(guān)系。

3、了解客戶定義的劃分。

4、了解溝通的重要性。

5、掌握溝通三大階段。

6、了解傾聽的重要性。

7、掌握實(shí)際工作中傾聽的技能。

8、熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。

第十四 章客戶投訴處理

1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。

2、熟悉投訴的原則。

3、掌握客戶投訴流程。

4.掌握客戶投訴方法和技巧。

第十五章 簡單的市場調(diào)研法

1、了解市場調(diào)研的類型。

2、了解市場調(diào)研方法。

3、了解實(shí)地調(diào)查法。

4、熟悉調(diào)查問卷設(shè)計(jì)格式和注意事項(xiàng)。

第十六章 消費(fèi)者市場及其購買行為

1、了解消費(fèi)者市場的特點(diǎn)。

2、了解消費(fèi)者購買行為的概念。

3、熟悉影響消費(fèi)者購買行為的主要因素。

4、掌握消費(fèi)者購買行為的類型。

5、掌握影響購買決策的五類角色。

第十七章 主動(dòng)營銷

1、了解主動(dòng)營銷管理的概念。

2、熟悉主動(dòng)營銷的規(guī)范。

3、熟悉主動(dòng)營銷的流程。

4、熟悉挖掘客戶需求的機(jī)會(huì)。

5、掌握客戶消費(fèi)心理動(dòng)機(jī)類型。

6、掌握業(yè)務(wù)推介的技能。

7、掌握區(qū)域銷售的技能。

8、了解促銷活動(dòng)和銷售分析。

9、了解主動(dòng)營銷能力的培訓(xùn)方法。

第十八章 電子渠道營銷

1、了解電話營銷。

2、熟悉電話營銷的4P理論。

3、熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

4、了解電話營銷腳本設(shè)計(jì)及營業(yè)營銷腳本設(shè)計(jì)的差異。

5、熟悉電話營銷的技巧。

6、掌握說服客戶異議的技巧。

7、了解電話回訪。

8、了解網(wǎng)上營業(yè)廳的功能與各系統(tǒng)的關(guān)系。

中級操作

1、掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第八章

2、了解第七章。

電信業(yè)務(wù)營業(yè)員技能鑒定考核大綱（高級）

高級理論

第一章電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的概念。

2、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)

3、熟悉電信業(yè)務(wù)營業(yè)員職業(yè)守則。

4、掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會(huì)解讀。

第二章 法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

3、掌握電信業(yè)行業(yè)監(jiān)管的八項(xiàng)制度。

4、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

5、掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問題。

6、了解反不正當(dāng)競爭法的概念。

7、熟悉反不正當(dāng)競爭法的11項(xiàng)條款。

8、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念

9、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。

10、掌握消費(fèi)爭議解決的途徑。

11、了解全同法的概念。

12、熟悉合同法的原則。

13、了解訂立合同的的程序。

14、了解訂立合同的主要條款。

15、了解合同履行的原則。

16、了解合同的變更與解除。

17、掌握合同擔(dān)保的形式。

18、熟悉合同糾紛解決方式。

第三章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識。

3、熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識。

5、掌握計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識。

第四章 電信營業(yè)英語知識

1、熟悉英語口語基礎(chǔ)。

2、掌握常用服務(wù)用語。

3、熟悉常用句子。

第五章 應(yīng)用文寫作知識

1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)。

2、了解應(yīng)用文的事物語體分類。

3、熟悉應(yīng)用文的寫作要求。

4、掌握寫調(diào)查報(bào)告的格式。

5、掌握寫總結(jié)格式會(huì)寫年終班組和個(gè)人小結(jié)。

6、了解“報(bào)告”的分類。

7、掌握“報(bào)告”的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和寫法。

8、了解“請示”的分類。

9、掌握“請示” 寫法，在實(shí)際工作中會(huì)寫請示公文。

第六章 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、熟悉營業(yè)員言談舉止規(guī)范。

2、掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢正確做法。

3、掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應(yīng)用。

4、掌握和正確應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語。

5、了解禁語的暗示作用。

6、掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。

7、熟悉服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的規(guī)范。

8、掌握營業(yè)工作設(shè)施管理。

9、掌握電信營業(yè)員的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)監(jiān)督。

第七章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉通用服務(wù)規(guī)則。

2、熟悉固定電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

3、熟悉移動(dòng)電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

4、掌握解答工作中與各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有關(guān)問題。

第八章 通信電信技術(shù)知識

1、了解通信網(wǎng)的概念

2、了解固定電話網(wǎng)的組成

3、了解移動(dòng)通信基本概念

4、熟悉GSM系統(tǒng)、CDMA系統(tǒng)和3G通信系統(tǒng)

5、熟悉因特網(wǎng)知識。

6、了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢。

第九章 電信營業(yè)業(yè)務(wù)管理

1、熟悉營業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)。

2、掌握電信各項(xiàng)營業(yè)制度。

3、了解電話號碼管理。

4．熟悉日常放號的注意事項(xiàng)。

第十章 電信營業(yè)廳的現(xiàn)場管理

1、掌握營業(yè)員基本工作的各項(xiàng)技能。

2、掌握現(xiàn)場巡視的管理技能。

3、了解現(xiàn)場服務(wù)檢查方式。

4、熟悉現(xiàn)場檢查內(nèi)容。

5、掌握現(xiàn)場檢查管理流程。

6、掌握現(xiàn)場檢查的二種數(shù)據(jù)分析和制定改進(jìn)措施。

7、了解營業(yè)現(xiàn)場主要突發(fā)事件的類型。

8、掌握營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)對措施。

9、了解商品管理的流程。

10、了解商品進(jìn)貨原則。

11、熟悉商品驗(yàn)收內(nèi)容。

12、掌握銷售注意事項(xiàng)。

13、熟悉盤點(diǎn)方法。

14、掌握盤點(diǎn)的技能。

15、了解有效控制存貨。

第十一章 電信營業(yè)廳的業(yè)務(wù)技能

1、了解業(yè)務(wù)流程管理的涵義。

2、掌握業(yè)務(wù)受理流程和話費(fèi)查詢流程。

3、了解信息收集和反饋的重要性。

4、熟悉信息的來源和范圍。

5、掌握收集信息的要求。

6、熟悉信息的上報(bào)和反饋。

7、熟悉客戶保持的意義。

8、熟悉客戶保持的對象。

9、掌握客戶保持的策略和技能。

10、熟悉業(yè)務(wù)演示的對象和內(nèi)容。

11、了解業(yè)務(wù)演示的形式。

12、掌握業(yè)務(wù)演示的操作技能。

13、熟悉商品陳列的原則。

14、掌握商品陳列的技巧。

15、熟悉商品陳列的檢查內(nèi)容。第十二章 電信營業(yè)的賬務(wù)管理

1、熟悉現(xiàn)金管理

2、熟悉費(fèi)用的結(jié)付要求

3、熟悉客戶的交費(fèi)途徑

4、掌握收款和退款要求

5、熟悉營收資金稽核內(nèi)容

6、掌握營收資金的稽核流程

7、熟悉營業(yè)款的送存管理

8、掌握營業(yè)結(jié)賬稽核管理的流程

9、了解票據(jù)、發(fā)票內(nèi)容。

10、掌握開發(fā)票的注意事項(xiàng).第十三章 客戶服務(wù)與客戶溝通

1、了解客戶服務(wù)的概念。

2、掌握客戶服務(wù)的5個(gè)觀點(diǎn)的辯證關(guān)系

3、掌握客戶定義的劃分。

4、了解溝通的重要性。

5、掌握溝通三大階段。

6、了解傾聽的重要性。

7、掌握實(shí)際工作中傾聽的技能。

8、熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。

9、掌握談判的技巧與要領(lǐng)。

第十四章 客戶投訴處理

1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。

2、熟悉投訴的原則。

3、掌握客戶投訴流程與處理技巧。

第十五章 簡單的市場調(diào)研法

1、了解市場調(diào)研的類型。

2、了解市場調(diào)研方法。

3、熟悉實(shí)地調(diào)查法。

4、掌握調(diào)查問卷設(shè)計(jì)格式和注意事項(xiàng)、第十六章 消費(fèi)者市場及其購買行為

1、了解消費(fèi)者市場的特點(diǎn)。

2、了解消費(fèi)者購買行為的概念。

3、熟悉影響消費(fèi)者購買行為的主要因素。

4、掌握消費(fèi)者購買行為的類型。

5、掌握影響購買決策的五類角色。

第十七章 主動(dòng)營銷

1、了解主動(dòng)營銷管理的概念。

2、熟悉主動(dòng)營銷的規(guī)范。

3、熟悉主動(dòng)營銷的流程。

4、熟悉挖掘客戶需求的機(jī)會(huì)。

5、掌握客戶消費(fèi)心理動(dòng)機(jī)類型。

6、掌握業(yè)務(wù)推介的技能。

7、掌握區(qū)域銷售的技能。

8、熟悉促銷活動(dòng)和掌握銷售分析。

9、掌握主動(dòng)營銷能力的培訓(xùn)方法。

第十八章 電子渠道營銷

1、了解電話營銷。

2、熟悉電話營銷的4P理論。

3、熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求。

4、掌握電話營銷腳本設(shè)計(jì)及營業(yè)營銷腳本設(shè)計(jì)的差異。

5、熟悉電話營銷的技巧。

6、掌握說服客戶異議的技巧。

7、熟悉電話回訪。

8、熟悉網(wǎng)上營業(yè)廳的功能與各系統(tǒng)的關(guān)系。

第十九章 培訓(xùn)與指導(dǎo)

1、了解培訓(xùn)師的角色體驗(yàn)。

2、熟悉培訓(xùn)師的具備的能力。

3、掌握培訓(xùn)計(jì)劃的擬定方法。

4、了解培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)計(jì)。

5、了解編寫教案的技能。

6、掌握基本的演示文稿技能。

7、了解培訓(xùn)課程推進(jìn)的步驟。

8、掌握培訓(xùn)與指導(dǎo)的方法。

9、掌握培訓(xùn)實(shí)施技巧。

10、了解培訓(xùn)效果評估。

高級操作

掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章。