第一篇：文明規(guī)范服務(wù)檢查評(píng)比考核實(shí)施辦法

北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)

檢查評(píng)比考核實(shí)施辦法（暫行）

第一章 總 則

第一條 目的為規(guī)范本行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)并督促各單位落實(shí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》等相關(guān)規(guī)定中提出的文明規(guī)范服務(wù)要求，特制定本辦法。

第二條 原則

本著“公平、公正、公開(kāi)”的原則，按照《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》等本行相關(guān)文件要求檢查、考評(píng)各單位的文明規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況。

第三條 適用范圍

本辦法適用于北京農(nóng)村商業(yè)銀行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及營(yíng)業(yè)廳工作人員（含協(xié)議工），并包括接待客戶或其他來(lái)訪人員的非營(yíng)業(yè)廳工作人員。

第二章 考評(píng)方式與組織

第四條 考評(píng)方式

總行采取現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)與非現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)等方式，并結(jié)合客戶投訴情況對(duì)總行營(yíng)業(yè)部及各直管支行進(jìn)行考評(píng)。現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)主要采用公開(kāi)檢查、暗訪檢查、特派督導(dǎo)員檢查等形式；非現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)主要采取電話檢查、審核上報(bào)材料、聽(tīng)取匯報(bào)等形式；客戶投訴情況考評(píng)主要參考客戶服務(wù)中心提供的網(wǎng)點(diǎn)平均投訴率等數(shù)據(jù)。

各直管支行應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況并參照總行考評(píng)方式對(duì)下轄單位進(jìn)行考評(píng)。

第五條 考評(píng)組織

總行考評(píng)小組由總行發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)部牽頭，會(huì)同人力資源管理部、培訓(xùn)與資質(zhì)管理部、分支機(jī)構(gòu)管理部、個(gè)人金融部、營(yíng)運(yùn)管理部、財(cái)務(wù)管理部、安全保衛(wèi)部、客戶服務(wù)中心等部門(mén)派員組成，并隨機(jī)抽調(diào)支行人員加入進(jìn)行交叉檢查。

各直管支行結(jié)合實(shí)際情況組成考評(píng)小組，并將負(fù)責(zé)人名單及聯(lián)系方式報(bào)總行發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)部備案。

第三章 考評(píng)實(shí)施

第六條 各單位職責(zé)分工

（一）各直管支行職責(zé)

1.負(fù)責(zé)組織落實(shí)下轄單位學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學(xué)片》及本行相關(guān)規(guī)定。

2.制訂并組織實(shí)施本支行文明規(guī)范服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。

3.組織考評(píng)小組對(duì)下轄單位進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)小組總負(fù)責(zé)人應(yīng)為各單位一把手；根據(jù)總行考評(píng)小組要求抽調(diào)專(zhuān)人參與對(duì)其他單位的交叉檢查。

4.對(duì)于本支行考評(píng)中反映的問(wèn)題積極采取各種措施進(jìn)行整改。

5.及時(shí)總結(jié)本支行文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)情況，并報(bào)總行考評(píng)小組。上報(bào)內(nèi)容應(yīng)包含：

（1）本支行文明規(guī)范服務(wù)管理辦法及落實(shí)情況總結(jié)；

（2）本支行文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)情況；

（3）對(duì)下轄單位開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)考評(píng)情況總結(jié)。

（二）總行發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)部職責(zé)

1.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌落實(shí)全行學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學(xué)片》等相關(guān)制度和規(guī)定，并根據(jù)本行業(yè)務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展情況及時(shí)修訂《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》。

2.負(fù)責(zé)組織對(duì)新開(kāi)業(yè)支行營(yíng)業(yè)廳工作人員進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)并驗(yàn)收。

3.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織全行文明規(guī)范服務(wù)考評(píng)工作。

（三）人力資源管理部、培訓(xùn)與資質(zhì)管理部、個(gè)人金融部、分支機(jī)構(gòu)管理部、營(yíng)運(yùn)管理部、財(cái)務(wù)管理部、安全保衛(wèi)部、客戶服務(wù)中心職責(zé)

1.部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任總行考評(píng)小組成員；

2.安排專(zhuān)人參加考評(píng)工作，對(duì)總行營(yíng)業(yè)部及各直管支行進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)情況檢查；

3.對(duì)支行提交材料進(jìn)行評(píng)議；

4.人力資源管理部會(huì)同財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)被考評(píng)單位的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰；培訓(xùn)與資質(zhì)管理部負(fù)責(zé)配合開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)工作；個(gè)人金融部負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行檢查；分支機(jī)構(gòu)管理部負(fù)責(zé)對(duì)新開(kāi)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳服務(wù)設(shè)施情況進(jìn)行驗(yàn)收；營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)柜面人員會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行檢查；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供客戶來(lái)電表?yè)P(yáng)、投訴等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

第七條 考評(píng)時(shí)間

總行考評(píng)小組于每年年中及年末對(duì)總行營(yíng)業(yè)部及各直管支行進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)考評(píng)，全年不定期對(duì)全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽查，并通報(bào)考評(píng)和抽查結(jié)果。

各直管支行可根據(jù)自身情況自行安排轄內(nèi)考評(píng)和抽查時(shí)間，但應(yīng)保證每年整體考評(píng)不少于2次。

總行營(yíng)業(yè)部、各直管支行應(yīng)于每年年中及年末將全轄文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)情況總結(jié)上報(bào)總行發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)部。

第八條 營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)的考評(píng)程序及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

（一）一般工作程序

1．現(xiàn)場(chǎng)檢查?？傂锌荚u(píng)小組對(duì)被檢查單位的營(yíng)業(yè)廳宣傳服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)形象、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)等內(nèi)容進(jìn)行不提前告知的現(xiàn)場(chǎng)檢查，并現(xiàn)場(chǎng)打分。

2．“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”抽測(cè)?？傂锌荚u(píng)小組隨機(jī)選取2－4名被考評(píng)單位營(yíng)業(yè)廳工作人員進(jìn)行“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”抽測(cè)，抽測(cè)范圍原則上不超出《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》和員工必須掌握的崗位技能。

3．審閱材料?？傂锌荚u(píng)小組對(duì)支行提交的文明規(guī)范服務(wù)情況報(bào)告予以審查，主要檢查文明規(guī)范服務(wù)管理、組織情況并完善現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)未盡事宜。

4．用戶投訴情況考查?？傂锌荚u(píng)小組從客戶服務(wù)中心調(diào)用被考評(píng)單位半年網(wǎng)均投訴率，并按15×（100％－被考核單位半年網(wǎng)均投訴率）計(jì)分。

5．評(píng)議加減分項(xiàng)。總行考評(píng)小組對(duì)加減分項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)議，最終確定加減分項(xiàng)目得分。

6．最后核算。總行考評(píng)小組對(duì)被檢查單位的現(xiàn)場(chǎng)檢查、“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”抽測(cè)、投訴情況、加減分項(xiàng)進(jìn)行最后核算。

7．反饋與整改。及時(shí)將考評(píng)結(jié)果向被考評(píng)單位反饋，并督促相關(guān)單位限期整改。

8．獎(jiǎng)懲。根據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)優(yōu)秀單位通報(bào)表?yè)P(yáng)，落后單位通報(bào)批評(píng)。根據(jù)實(shí)際情況對(duì)相關(guān)單位和個(gè)人予以其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。

（二）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

宣傳服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)形象、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)抽測(cè)、文明規(guī)范服務(wù)管理組織水平和投訴情況，合計(jì)100分。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附表。

另有如下加減分情況：

1.加分情況包括：

（1）因服務(wù)優(yōu)秀、拾金不昧等受到媒體報(bào)道或監(jiān)管部門(mén)表?yè)P(yáng)，對(duì)本行產(chǎn)生良好社會(huì)影響的，每次加10分；

（2）因服務(wù)優(yōu)秀、拾金不昧等受到行領(lǐng)導(dǎo)全行通報(bào)表?yè)P(yáng)，為全行服務(wù)起到模范帶頭作用的，每次加5分；

（3）因員工服務(wù)優(yōu)秀、拾金不昧等收到客戶表?yè)P(yáng)信、錦旗以及致電總行客戶服務(wù)中心或上級(jí)支行的，經(jīng)復(fù)核情況屬實(shí)并具有一定典型意義的，總行考評(píng)小組可根據(jù)實(shí)際情況酌情加分，最高不超過(guò)2分；

（4）對(duì)全行文明規(guī)范服務(wù)工作提出建設(shè)性意見(jiàn)并被采用的，經(jīng)總行考評(píng)小組核實(shí)可酌情加分，最高不超過(guò)2分；

（5）現(xiàn)場(chǎng)檢查中，營(yíng)業(yè)廳在文明規(guī)范服務(wù)方面有其他突出表現(xiàn)，經(jīng)考評(píng)小組成員一致認(rèn)可通過(guò)的，可酌情加分，最高不超過(guò)2分。

以上加分事項(xiàng)不重復(fù)加分，如滿足多個(gè)加分標(biāo)準(zhǔn)，按最高加分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

2.減分情況包括：

（1）因服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度差等受到媒體曝光或監(jiān)管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，對(duì)本行產(chǎn)生不良影響的，每次扣10分；

（2）因服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度差等受到全行通報(bào)批評(píng)，對(duì)全行風(fēng)氣造成不良影響的，每次扣5分；

（3）考評(píng)小組在現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)過(guò)程中遇到工作人員服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度差，造成客戶不滿，或遇其他違反本行相關(guān)服務(wù)規(guī)定的情況，但該項(xiàng)目未列于現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)表中，經(jīng)考評(píng)小組成員一致通過(guò)，可酌情扣分，最高不超過(guò)2分。

以上扣分事項(xiàng)不重復(fù)扣分，如滿足多個(gè)扣分標(biāo)準(zhǔn)，按最高扣分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

第九條 考評(píng)有關(guān)要求

（一）各單位對(duì)下級(jí)單位進(jìn)行考評(píng)或抽查前應(yīng)先將《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學(xué)片》等相關(guān)文件下發(fā)被考評(píng)單位，并部署下級(jí)單位學(xué)習(xí)。對(duì)考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)督促被考評(píng)單位進(jìn)行整改。

（二）各單位應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學(xué)片》等相關(guān)文件，并在工作中切實(shí)踐行，對(duì)考評(píng)結(jié)果積極反思、整改。

（三）考評(píng)人員應(yīng)本著公平、公正、公開(kāi)的精神與認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是的態(tài)度履行考評(píng)職責(zé)?？荚u(píng)表中所有加、扣分項(xiàng)目須注明原因，現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)應(yīng)有至少兩名考評(píng)人員在場(chǎng)?？荚u(píng)結(jié)果應(yīng)及時(shí)向被考評(píng)單位反饋。

各直管支行考評(píng)下轄單位的具體操作可參考總行對(duì)各直管支行考評(píng)辦法進(jìn)行。

第十條

第十一條

本辦法由北京農(nóng)村商業(yè)銀行總行負(fù)責(zé)解釋與修訂。本辦法自印發(fā)之日起施行。

附表：北京農(nóng)村商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)評(píng)分表

第二篇：服務(wù)檢查規(guī)范

服務(wù)檢查規(guī)范

一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

1、每日對(duì)所管轄區(qū)域，進(jìn)行早晚兩次的常規(guī)定時(shí)巡查。

2、每周、每月定期組織部門(mén)管理人員，對(duì)相關(guān)部門(mén)崗位進(jìn)行全面的檢查、督導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)改正！

3、在檢查中，主要是負(fù)責(zé)對(duì)所承諾的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，如：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行和相關(guān)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

4、檢查各部門(mén)和各崗位的《工作日志》和《交接班記錄》。確保服務(wù)工作達(dá)到業(yè)主方的相關(guān)要求。

5、督導(dǎo)各部門(mén)的工作計(jì)劃和總結(jié)完成，并得到有效執(zhí)行。

二、部門(mén)負(fù)責(zé)人

1、每日對(duì)所管轄區(qū)域，進(jìn)行早、中、晚三次的常規(guī)定時(shí)巡查，并作好檢查結(jié)果記錄。

2、每日對(duì)所管轄區(qū)域，另外進(jìn)行三次以上的不定時(shí)巡查，并進(jìn)行及時(shí)的督導(dǎo)，如有不能完成的事件，及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)，并作好檢查結(jié)果記錄。

3、檢查本部門(mén)和各崗位的《工作日志》和《交接班記錄》。

三、各崗位員工

1、每日對(duì)所管轄區(qū)域，進(jìn)行當(dāng)班時(shí)間的衛(wèi)生、安全、維護(hù)等工作。

2、每日對(duì)所管轄區(qū)域，不間斷的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、安全、維護(hù)等工作的巡視和檢查工作，并及時(shí)維護(hù)好。并作好檢查結(jié)果記錄。

3、對(duì)當(dāng)日的發(fā)生特殊情況、突發(fā)事件和相關(guān)緊急處理的待辦事項(xiàng)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。同時(shí)報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人，并作好處理結(jié)果記錄。

4、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人的臨時(shí)安排工作。

服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)

致：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司云南省分行

為了積極配合貴單位進(jìn)行的中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行云南省分行新辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)外包采購(gòu)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：CG2013030）采購(gòu)招標(biāo)工作，有效保證服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況發(fā)生，確保招投標(biāo)工作的嚴(yán)肅性，我們保證認(rèn)真貫徹執(zhí)行中標(biāo)單位的責(zé)任和相關(guān)義務(wù)規(guī)定的要求，特向貴單位承諾如下事項(xiàng)：

一、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制度。

二、主動(dòng)了解中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司云南省分行招投標(biāo)要求，積極配合中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司云南省分行執(zhí)行招投標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)規(guī)定。

三、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)保證的相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)保證措施。

四、中標(biāo)后，嚴(yán)格按照中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司云南省分行的相關(guān)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制定完善的《服務(wù)檢查規(guī)范》，以保證服務(wù)工作的質(zhì)量得到有效的保障。

五、嚴(yán)格按照《服務(wù)檢查規(guī)范》的要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

六、按照招標(biāo)文件規(guī)定的相關(guān)要求進(jìn)行投標(biāo)準(zhǔn)備，不隱瞞本單位投標(biāo)資質(zhì)的真實(shí)情況，投標(biāo)資質(zhì)符合規(guī)定。

七、我單位若違反上述服務(wù)質(zhì)量的承諾，愿接受取消中標(biāo)資格及其他任何形式的處理。

投標(biāo)單位：（蓋章）

法定代表人或授權(quán)代理人：（簽字）日期：

第三篇：后勤服務(wù)考核實(shí)施辦法

附件3

后勤服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)督考核辦法（試行）

為加強(qiáng)后勤服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)督和考核，不斷提高管理水平和工作效率，保證工作質(zhì)量，根據(jù)《后勤管理與服務(wù)合同》和學(xué)院有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

一、監(jiān)控考核的基本原則

根據(jù)合同內(nèi)容要求，按照各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目工作性質(zhì)、工作任務(wù)確定考核內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并制定相應(yīng)考核細(xì)則，實(shí)行全面監(jiān)督和考核。堅(jiān)持重點(diǎn)突出、多方參與、實(shí)事求是、客觀公正、公開(kāi)民主、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰并重的原則，對(duì)服務(wù)單位做出恰如其分的評(píng)價(jià)。

二、監(jiān)控考核的范圍：

1、后勤保障性服務(wù)項(xiàng)目

2、后勤經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目

3、招商引資建設(shè)的學(xué)生公寓公寓住宿（社區(qū)）、學(xué)生餐飲項(xiàng)目

4、后勤新設(shè)服務(wù)項(xiàng)目

三、監(jiān)控考核的程序和辦法

1、后勤與國(guó)有資產(chǎn)管理處負(fù)責(zé)制定服務(wù)項(xiàng)目考核實(shí)施細(xì)則，并負(fù)責(zé)日常檢查和每周、每月、考核工作。

2、日常檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)及時(shí)督促服務(wù)單位改正，并完成考核記錄，存入考核檔案。對(duì)各項(xiàng)目的管理和服務(wù)實(shí)行事前監(jiān)督、事中監(jiān)督和事后監(jiān)督。年終考核結(jié)果由后勤與國(guó)有資產(chǎn)管理處公布。

3、每年組織2次資產(chǎn)使用管理情況調(diào)查和后勤服務(wù)情況調(diào)查，向?qū)W院各系（部）、處、室和教職工代表、學(xué)生代表發(fā)放《后勤服務(wù)調(diào)查表》，根據(jù)反饋情況和對(duì)服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，提出整改意見(jiàn)，評(píng)價(jià)結(jié)果存入考核檔案。

4、考核實(shí)行百分制，根據(jù)考核內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定相應(yīng)分值，在集中檢查中對(duì)未達(dá)標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行扣分。管理人員隨時(shí)根據(jù)考核實(shí)施細(xì)則規(guī)定進(jìn)行檢查，集中考核每周一次，后勤與國(guó)有資產(chǎn)管理處的集中考核每月一次。根據(jù)集中檢查次數(shù)和每次扣分計(jì)算平均值作為月考核結(jié)果，并對(duì)服務(wù)單位予以獎(jiǎng)懲。每年底完成年終考核，考核結(jié)果存入考核檔案，作為對(duì)服務(wù)單位獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

5、工作中發(fā)生重大責(zé)任事故，一經(jīng)有關(guān)部門(mén)認(rèn)定，將視情況追究相關(guān)人員的責(zé)任。

四、監(jiān)控考核結(jié)果和評(píng)價(jià)結(jié)果的使用

1、考核的結(jié)論：

考核評(píng)價(jià)的結(jié)果按綜合得分分出三個(gè)等級(jí)。考核得分在90分以上為優(yōu)秀，在70~89分為合格，70分以下為不合格。

2、考核評(píng)價(jià)的處理：

（1）在考核中被確定為不合格等次，除對(duì)服務(wù)單位給予必要的處罰外，還將追究管理人員的責(zé)任，問(wèn)題嚴(yán)重的相關(guān)責(zé)任人在年終考核時(shí)應(yīng)直接確定為不合格檔次。

（2）后勤服務(wù)總公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理履職情況評(píng)價(jià)結(jié)果在合格等次以上的，聘任期滿后具有參加下一屆聘任資格；評(píng)價(jià)結(jié)果達(dá)到優(yōu)秀等次，具有續(xù)聘資格。

（3）學(xué)院經(jīng)招商引資建設(shè)的學(xué)生公寓、學(xué)生餐廳考核參照《學(xué)生公寓住宿（社區(qū)）考核實(shí)施細(xì)則》、《餐飲服務(wù)與管理考核實(shí)施細(xì)則》和雙方簽訂的經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議有關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

五、本辦法自公布之日起執(zhí)行，由后勤與國(guó)有資產(chǎn)管理處負(fù)責(zé)解釋。

附件：

保障性后勤服務(wù)項(xiàng)目考核實(shí)施細(xì)則（含招商引資建設(shè)的學(xué)生公寓、學(xué)生餐飲項(xiàng)目）：

1、餐飲服務(wù)與管理考核實(shí)施細(xì)則（試行）

2、學(xué)生公寓住宿（社區(qū)）服務(wù)與管理考核實(shí)施細(xì)則（試行）

3、校園環(huán)境保潔、校園綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則（試行）

4、樓宇物業(yè)服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則（試行）

5、房屋建筑零星維修、水電零星維修服務(wù)與管理考核實(shí)施細(xì)則（試行）

6、供排水、供電服務(wù)與管理考核實(shí)施細(xì)則（試行）

7、供暖服務(wù)與管理考核實(shí)施細(xì)則（試行）

8、浴池、超市、開(kāi)水供應(yīng)考核實(shí)施細(xì)則（試行）

其他項(xiàng)目考核實(shí)施細(xì)則另行公布。

第四篇：營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位活動(dòng)實(shí)施辦法

營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范

服務(wù)示范單位活動(dòng)實(shí)施辦法

為深入開(kāi)展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為，樹(shù)立良好社會(huì)形象，增強(qiáng)臨柜人員服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，打造高品質(zhì)的行業(yè)服務(wù)品牌，特制定出文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)具體的實(shí)施辦法：

一、為確保此次文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)落到實(shí)處，營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，專(zhuān)門(mén)成立了文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了目標(biāo)，制定了詳細(xì)的活動(dòng)方案，并于10月28日召開(kāi)了開(kāi)展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)行了詳細(xì)的部署，使每一位員工都充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的重要性和必要性，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，部門(mén)經(jīng)理具體抓，全行員工共同參與的工作格局。

二、牢固樹(shù)立以人為本觀念，加強(qiáng)員工思想道德建設(shè)和行為規(guī)范教育，全面提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，同時(shí)，引導(dǎo)廣大員工積極踴躍地參與到此項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，認(rèn)真組織全員工學(xué)習(xí)《山東省銀行業(yè)維權(quán)公約》、《山東省銀行業(yè)文明服務(wù)公

約》、《山東省銀行業(yè)信用公約》及《淄博市商業(yè)銀行行為規(guī)范》?！渡綎|省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，使文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)建（競(jìng)賽）活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展。

三、為了進(jìn)一步規(guī)范員工的服務(wù)形象，科室設(shè)定兩名監(jiān)督員，每天對(duì)員工的服務(wù)儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督并認(rèn)真做好登記，如在支行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行者，將對(duì)當(dāng)天的監(jiān)督員進(jìn)行扣罰。同時(shí)，將服務(wù)創(chuàng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)納入綜合考核，與員工的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到有部署、有檢查、有落實(shí)、有考核、有成效，為全面爭(zhēng)創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

四、早上提前20分鐘到崗，著行服，統(tǒng)一發(fā)式，化談妝，做到了整齊劃一。使民服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，并公布服務(wù)監(jiān)督電話，為了促進(jìn)此基活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展，每周組織活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組人員進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)客戶意見(jiàn)簿中的意見(jiàn)和建議及時(shí)進(jìn)行處理反饋，確保了各項(xiàng)規(guī)章制度落到了實(shí)處。

全體人員必須統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，高度重視，把“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”創(chuàng)建活動(dòng)作為行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容認(rèn)真組織實(shí)施了，融入自身管理和隊(duì)伍建設(shè)中，精心組織，扎扎實(shí)實(shí)把這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展好。

第五篇：文明服務(wù)規(guī)范

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營(yíng)子信用社

文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)方案

一、成立組織

大營(yíng)子信用社文明規(guī)范活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：龍暢海

副組長(zhǎng)：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間安排

（一）普及推廣各類(lèi)金融系統(tǒng)知識(shí)

我社以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，發(fā)放金?？槠鯔C(jī)，組織開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及推廣活動(dòng)，主要形式有：

1、充分利用網(wǎng)站、廣告、報(bào)刊和電臺(tái)，電視臺(tái)等媒體對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線工作進(jìn)行集中宣傳。重點(diǎn)宣傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線后的金牛卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和信貸支農(nóng)等金融知識(shí)，讓城鄉(xiāng)金融消費(fèi)者了解農(nóng)信社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

2、發(fā)放宣傳冊(cè)、宣傳單、宣傳服務(wù)產(chǎn)品和流程，宣傳金牛卡功能，通過(guò)柜員、大堂經(jīng)理等人員推薦新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，全方位、多渠道地讓金融消費(fèi)者了解大營(yíng)子信用社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

大營(yíng)子信用社

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案 根據(jù)林信聯(lián)發(fā)字<關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)赤峰監(jiān)管分局重大突發(fā)事件處理預(yù)案的通知>文件精神，為了做好對(duì)信用社重大突發(fā)事件的及時(shí)掌控，有效地做好領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)，宣傳和服務(wù)工作，將突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區(qū)域性活系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)合我社實(shí)際，經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，特制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案。

一、成立應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：龍暢海

副組長(zhǎng)：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯(lián)絡(luò)電話：5350711

一、重大突發(fā)事件處置總體預(yù)案

預(yù)案所稱(chēng)重大突發(fā)事件是可能引起金融系統(tǒng)資金、財(cái)產(chǎn)損失、人身傷亡、毀壞金融信譽(yù)甚至引發(fā)區(qū)域擠兌事件

（一）營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)員對(duì)本營(yíng)業(yè)室負(fù)有安全責(zé)任，在發(fā)生可疑情況或遇到突發(fā)事件時(shí)，要啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、發(fā)現(xiàn)持大量假票、假鈔、假折和冒領(lǐng)存款時(shí)，應(yīng)找理由穩(wěn)住對(duì)方，然后及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)捉拿案

文 明 規(guī) 范 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組

組長(zhǎng)：龍暢海

副組長(zhǎng)：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營(yíng)子信用社推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的通知

綜合柜員：

為了進(jìn)一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作，優(yōu)化服務(wù)水平，提高辦事效率，更好的樹(shù)立大營(yíng)子信用社的社會(huì)形象，決定在我社推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。具體要求：

1、全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。

2、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度責(zé)任人要做好首問(wèn)負(fù)責(zé)工作。

3、對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的員工要嚴(yán)肅處理。

附：大營(yíng)子信用社首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

林西縣信用聯(lián)社大營(yíng)子信用社

二0一一年七月十九日

大營(yíng)子信用社文明規(guī)范服務(wù)宣傳月

競(jìng) 賽 活 動(dòng) 的 通 報(bào)

大營(yíng)子信用社各服務(wù)窗口：

我社自二0一一年四月十五日開(kāi)展的文明規(guī)范服務(wù)宣傳競(jìng)賽活動(dòng)現(xiàn)已結(jié)束。在這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中，我社全體職工堅(jiān)持以高水平、提升企業(yè)形象為目標(biāo)，緊緊圍繞讓顧客滿意的競(jìng)賽肢體，以落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾和崗位服務(wù)規(guī)范為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，自我加壓，積極參與競(jìng)賽。在全部職工的共同努力下，我們各項(xiàng)工作取得了顯著成效，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)超額完成，整體素質(zhì)在上層次，提高了大營(yíng)子信用社在社會(huì)的整體形象，收到了良好的社會(huì)效果。通過(guò)考評(píng)小組公開(kāi)、公正、公平的打分，二號(hào)窗口被評(píng)為此次競(jìng)賽活動(dòng)的“優(yōu)秀服務(wù)窗口”，希望其他兩個(gè)服務(wù)窗口向儲(chǔ)蓄窗口學(xué)習(xí)，認(rèn)真總結(jié)本次競(jìng)賽活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取在下次競(jìng)賽中取得好的成績(jī)。

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營(yíng)子信用社二0一一年五月二十日

關(guān)于開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)宣傳競(jìng)賽活動(dòng)的通知

大營(yíng)子信用社各服務(wù)窗口：

為創(chuàng)辦大營(yíng)子信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作，爭(zhēng)創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn),切實(shí)提高服務(wù)水平，樹(shù)立良好是社會(huì)形象，促進(jìn)農(nóng)村信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，大營(yíng)子信用社決定在本社服務(wù)窗口開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動(dòng)主要對(duì)前臺(tái)工作人員的服裝、掛牌及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行檢查評(píng)比。大營(yíng)子信用社競(jìng)賽活動(dòng)考評(píng)小組將隨時(shí)對(duì)各窗口進(jìn)行考評(píng)。

大營(yíng)子信用社二0一一年五月二十日