第一篇：短信回訪話術(shù)

短信回訪話術(shù)：

銷售：您好，和訊財(cái)經(jīng)，您是看了周偉成老師的東南勝券欄目給我們發(fā)短信了是吧？不知道

您要咨詢哪方面問(wèn)題呢?

客戶：看了老師講的那個(gè)什么股票，是什么票?。?/p>

銷售：我們送的股票是600209 羅頓發(fā)展，做短線的，沒(méi)有介入和出局價(jià)格，你最好關(guān)注，不要購(gòu)買。

客戶：哦

銷售：如要購(gòu)買，我們這有一些收費(fèi)的股票，短線盤(pán)中抓漲停，還有提前布局的股票，不知

收費(fèi)的你考慮過(guò)嗎？客戶：怎么收費(fèi)??？

銷售：短線漲停股是軟件選出來(lái)的4800和7790一年，中線或波段提前布局的股票9800一

年。

客戶：我考慮一下吧

銷售：好的，稍后給您發(fā)個(gè)聯(lián)系方式和公司網(wǎng)址，您可以上網(wǎng)了解一下，有問(wèn)題打我電話，隨時(shí)給您解答

客戶：好的，謝謝！

A：銷售B：客戶

A：您好 我是貴州衛(wèi)視史月波老師這個(gè)節(jié)目的 昨天您看我們老師的節(jié)目給我們發(fā)短信了

是嗎

B：是的A: 您是要咨詢股票的 對(duì)嗎

B: 是的A: 是這樣的 我們老師每天都在推薦免費(fèi)的股票 但它們都是沒(méi)有明確買賣點(diǎn)的 這需要你

自己把握 我建議你只做關(guān)注 因?yàn)槟惆盐詹缓玫脑?是有可能被套的 其實(shí)免費(fèi)的股票到處

都有 但如果不知道明確的買賣點(diǎn)的話 那你也做不好 你每天在節(jié)目上看到的我們老師講的股票 那是我們的客戶提前建倉(cāng)布局的 你如果是我們的客戶 你也能第一時(shí)間做到那樣的股

票 你考慮過(guò)要做那樣的股票嗎

B: 那怎么做啊

A：那是我們的漲停先鋒軟件送出的 你到咱們和訊網(wǎng)站下載這款軟件 我們給你開(kāi)通后就可

以使用了 當(dāng)然了 我們給你提供的都是具備漲停潛力的股票 它肯定是要收費(fèi)的B:怎么收費(fèi)啊

A：軟件共有兩款 一款是不帶專家指導(dǎo)服務(wù)的 是4800一年 如果你想要專家指導(dǎo)的話是

13800一年 你考慮哪種呢

B:那我考慮一下吧

第二篇：回訪家長(zhǎng)短信話術(shù)

短信培訓(xùn)

1.拜訪當(dāng)天短信

（1）媽媽您好！我是（）學(xué)校的老師XXX，今天有拜訪過(guò)您，非常感謝您對(duì)我工作的支持，我們的演講會(huì)在這周的周末，到時(shí)候我提前給你打電話定座位，請(qǐng)您保管好邀請(qǐng)函，我會(huì)盡我所能給您和寶貝最好的服務(wù)，祝寶貝健康快樂(lè)每一天```（2）**媽媽晚上好，今天能認(rèn)識(shí)您真的很開(kāi)心。通過(guò)和您的交流，真正體會(huì)到了作為父母您的用心。英語(yǔ)學(xué)習(xí)應(yīng)及早開(kāi)始，父母可以給孩子實(shí)施“零歲教育方案”，讓孩子從小就接觸英語(yǔ)，長(zhǎng)大之后對(duì)英語(yǔ)所產(chǎn)生的熟悉感和勇敢開(kāi)口說(shuō)英語(yǔ)的自信，以及直接用英語(yǔ)思考的習(xí)慣…，是所有長(zhǎng)大之后才開(kāi)始學(xué)英語(yǔ)的孩子絕對(duì)不可能達(dá)到的。另外，孩子從小就受多種語(yǔ)言學(xué)習(xí)的刺激，是左右腦得到均衡開(kāi)發(fā)，腦力與潛力得到無(wú)限的發(fā)揮，自然而然表現(xiàn)出閉別的孩子活潑，聰明，機(jī)靈的不凡氣質(zhì)。（）學(xué)校最真誠(chéng)的老師或教育顧問(wèn)***（3）**媽媽您好！非常感謝您對(duì)我的工作的認(rèn)可和支持，作為父母對(duì)孩子的用心，我們也能體會(huì)的到。天下父母心，為孩子，我們和您一樣用心。我們本次招生試聽(tīng)親子講座主要包括：如何培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)興趣；如何減輕孩子的學(xué)習(xí)壓力；如何輕松快樂(lè)的學(xué)習(xí)英語(yǔ)；如何營(yíng)造一個(gè)系統(tǒng)的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境；不同性格的孩子應(yīng)采用什么樣的教育方式….。相信一定會(huì)對(duì)您今后的教育孩子有非常大的幫助和更多的教育方法。（）英語(yǔ)學(xué)校最努力的老師或教育顧問(wèn)*** 2.拜訪匆忙短信

媽媽您好！我是（）學(xué)校的老師，教育顧問(wèn)XXX，今天有在XXX拜訪過(guò)您當(dāng)時(shí)比較匆忙很多細(xì)節(jié)沒(méi)有跟您講，這是我們的網(wǎng)址：

您可以在我們的官方網(wǎng)站去看一下了解更多我們的教學(xué)方法和品質(zhì)，相信一定不會(huì)讓您失望，周末我們?cè)嚶?tīng)課我會(huì)提前電話通知您。同時(shí)也謝謝您今天對(duì)我工作的支持，祝寶寶健康快樂(lè)每一天哦！

3.第二當(dāng)事人短信

媽媽您好！我是（）英語(yǔ)學(xué)校的老師，教育顧問(wèn)XXX，今天在XXX有拜訪過(guò)（孩子）的爸爸，和爸爸聊過(guò)孩子早期學(xué)習(xí)英語(yǔ)，當(dāng)時(shí)比較匆忙，爸爸把您的電話留給了我，讓我和您聯(lián)系，周末我們有一場(chǎng)關(guān)于英語(yǔ)學(xué)習(xí)的招生演講試聽(tīng)課，那到時(shí)候我再給您打電話細(xì)說(shuō)，祝您工作順利，全家幸福！

4.定位電話過(guò)后短信

媽媽您好！我們?cè)嚶?tīng)課在明天上午的9:00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始您和爸爸提前10分鐘左右到場(chǎng)讓孩子先和老師互動(dòng)一下，我們的地址在：

提前祝您周末愉快哦！（英語(yǔ)學(xué)習(xí)）：XXX 5.催位沒(méi)打通短信

（1）媽媽您好！不知道寶貝起床了沒(méi)有，一會(huì)我們?cè)嚶?tīng)課是9:00準(zhǔn)時(shí)，座位已經(jīng)安排好，一會(huì)給寶貝吃好煩帶寶貝過(guò)來(lái)就好拉，呵呵，（）英語(yǔ)XXX。

（2）**媽媽您好！我是（）英語(yǔ)學(xué)校的***，本周六，日舉辦的四場(chǎng)英語(yǔ)試聽(tīng)講座課就要開(kāi)始了，您很重視孩子的教育，可您的電話打不通，想提前跟孩子安排好時(shí)間，我們?cè)缟?：10開(kāi)始，下午2：10開(kāi)始。請(qǐng)問(wèn)您孩子明天上午的時(shí)間有變嗎？我方便把座位安排好?；顒?dòng)地點(diǎn)是*****，最近天氣稍有轉(zhuǎn)涼，早晚溫差大，您和孩子出門記得多帶件衣服！祝您全家安康！,6.幾場(chǎng)演講會(huì)時(shí)間

媽媽您好，我是（）英語(yǔ)學(xué)校的老師或教育顧問(wèn)XXX，寶貝的試聽(tīng)課我們安排在星期六上午的9:00，星期天上午的9:00和星期天下午的3:00正式開(kāi)始，您看您那個(gè)時(shí)間段比較方便，我提前給您安排座位，提前祝您周末愉快哦！

7.定位電話沒(méi)打通的

媽媽您好，我是（）英語(yǔ)學(xué)校的老師，或教育顧問(wèn)XXX，剛剛給您打電話您沒(méi)接到，寶貝年齡段我們安排在星期六上午的9:00正式開(kāi)始，到時(shí)候我提前給您打電話提醒您一下，提前祝您周末愉快！定位來(lái)沒(méi)有來(lái)

****媽媽，您好！今天上午您一定有別的重要的事情沒(méi)來(lái)，我能理解。但是不管怎樣孩子的名字叫“今天”，對(duì)他來(lái)說(shuō)每一天都是成長(zhǎng)的起點(diǎn)。我想您那么愛(ài)孩子，一定不會(huì)拒絕好的教育方法，對(duì)吧！我只是想通過(guò)我的努力能幫助到孩子，更像幫您在培養(yǎng)寶貝的道路上少走一些彎路。優(yōu)秀的父母不是有多富有，更不是有多高學(xué)歷，而是一顆用正確方法培養(yǎng)孩子的心，充分挖掘孩子的內(nèi)在潛能。我們學(xué)校在兒童教育領(lǐng)域，尤其是英語(yǔ)教育方面，我們很專業(yè)。請(qǐng)給我們一次機(jī)會(huì)，也給孩子一次機(jī)會(huì)，相信我對(duì)工作的熱愛(ài)和執(zhí)著，您一定感受的到，我也相信您決不是一個(gè)失言的人。最有愛(ài)心的教育顧問(wèn)

9.來(lái)參加演講會(huì)之后

（1）媽媽您好，感謝您跟爸爸能光臨我們（）英語(yǔ)學(xué)習(xí)，參加我們的招生體驗(yàn)課，希望以后能為您家庭提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們的網(wǎng)址：

您可以在我們的官方網(wǎng)站去看一下，寶貝這么喜歡，期待您的而再次光臨，順便更進(jìn)一步了解我們哦。祝媽媽工作順利，健康快樂(lè)！

（2）（）小朋友媽媽孩子是您一生最重要的作品，您一生的希望，您生命的延續(xù)。可以說(shuō)愛(ài)自己的孩子誰(shuí)都會(huì)，最關(guān)鍵是如何教育他。我們到底能給孩子什么呢？有人說(shuō)我能給孩子很多很多，其實(shí)父母給孩子最珍貴的禮物就是及早開(kāi)始高品質(zhì)的教育，也就是說(shuō)父母的視野決定孩子的一生未來(lái)！更何況教育是投資，不會(huì)賠本。高品質(zhì)的家長(zhǎng)都這么認(rèn)為。不要因?yàn)橐粫r(shí)的擔(dān)心就放棄孩子接受最好的教育。

10.爸爸反對(duì)英語(yǔ)教育短信

媽媽您好，我是（）英語(yǔ)學(xué)校的老師或教育顧問(wèn)XXX，（）英語(yǔ)給孩子的不是一個(gè)簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)英語(yǔ)，而是給孩子一個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程的一個(gè)規(guī)劃，一個(gè)保障。爸爸反對(duì)無(wú)非是不愿給孩子太大的壓力，想給孩子一個(gè)快樂(lè)的童年，而我們學(xué)校無(wú)論是硬件還是軟件我們給孩子的都是最好的，寓教于樂(lè)的方式，我們會(huì)以歌謠，游戲等環(huán)節(jié)激發(fā)孩子的學(xué)習(xí)興趣，帶領(lǐng)孩子找到好的

學(xué)習(xí)方法，是一套非常適合中國(guó)幼少兒學(xué)習(xí)的教材及方法。所以媽媽，請(qǐng)相信品牌的價(jià)值，幸福的定義還應(yīng)該給孩子一個(gè)最好最正確的教育！您說(shuō)對(duì)嗎，您可以把短信給爸爸看看，周末的時(shí)候只是難得的一堂試聽(tīng)課，爸爸媽媽真正到了這個(gè)地方才會(huì)了解，我們給孩子的都是最好的毫無(wú)壓力的學(xué)習(xí)環(huán)境，相信您抽出這么半天的時(shí)間是值得的期待您和爸爸的光臨，祝您工作順利，寶貝健康快樂(lè)！

11.追單感性短信

媽媽您好，我是（）學(xué)校的老師或教育顧問(wèn)XXX，（）英語(yǔ)給孩子的不是一個(gè)簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)英語(yǔ)，而是給孩子一個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程的一個(gè)規(guī)劃，一個(gè)保障。媽媽您也來(lái)參加過(guò)我們的試聽(tīng)課，多少也有了解，這是一套非常適合中國(guó)幼少兒學(xué)習(xí)的教材，所以媽媽，請(qǐng)相信品牌的價(jià)值，一次性把英語(yǔ)學(xué)好。我知道您現(xiàn)在很幸福，但有時(shí)候，幸福的定義還應(yīng)該給孩子一個(gè)最好最正確的教育，今天您有這個(gè)能力，希望把錢花在刀刃上，我替孩子謝謝您了！

12.成交短信

媽媽您好，感謝您跟爸爸今天能光臨并選擇我們（）學(xué)校，我以后就是咱寶貝專職教育顧問(wèn)XXX，我的電話：…….請(qǐng)您將號(hào)碼存在電話本里，方便您有任何咨詢可與我聯(lián)系，我將盡我所能為您和全家作最好的服務(wù)，祝寶貝健康快樂(lè)每一天！

第三篇：回訪話術(shù)

電話回訪詢問(wèn)工作規(guī)范

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？（如果回答：可以時(shí)，謝謝您的支持/ 回答不可以接電話時(shí)，對(duì)不起，您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？

1．您××號(hào)來(lái)我們站維修/保養(yǎng)過(guò)您的車是嗎？對(duì)您的光臨表示非常感謝，××號(hào)是您親自過(guò)來(lái)保養(yǎng)/ 維修的車嗎?

2.您來(lái)我們站有預(yù)約嗎？(如果有)您對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?(客戶不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說(shuō)預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/(如果沒(méi)有接著下面問(wèn))3.在維修/ 保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，接待人員對(duì)即將展開(kāi)工作的解釋 您覺(jué)得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢? 4.接待人員是否與您一起在車旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢? 5．接待員有沒(méi)有積極傾聽(tīng)您的要求并進(jìn)行解答?(有)您對(duì)接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? 6.在維修/保養(yǎng)前

有沒(méi)有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用? 7.應(yīng)付金額與預(yù)先告知費(fèi)用大致相符嗎? 8．我們服務(wù)站有沒(méi)有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒(méi)有重復(fù)維修呢? 9．交車時(shí)車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？ 10.您對(duì)我們服務(wù)的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢? 11．維修/ 保養(yǎng)過(guò)后我們的接待人員有沒(méi)有就您的結(jié)算清單主動(dòng)為您進(jìn)行詳細(xì)的解釋呢？您對(duì)接待員對(duì)結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢? 12．接車時(shí)等待的時(shí)間和交車時(shí)等待的時(shí)間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意? 13．交車時(shí)服務(wù)顧問(wèn)有沒(méi)有和您共同驗(yàn)車并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車服務(wù)等）。

14.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)接待您的服務(wù)顧問(wèn)的友好程度和專業(yè)知識(shí)是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

15．您對(duì)我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒(méi)有什么意見(jiàn)和要求呢？

16．（如果有）請(qǐng)您賜教，聽(tīng)完后，再問(wèn)：還有其它方面的問(wèn)題嗎？

《注：每個(gè)問(wèn)題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次

*請(qǐng)將您的問(wèn)題跟我說(shuō)好嗎？我會(huì)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。反 饋 意 見(jiàn) 時(shí)：

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見(jiàn)了。非常感謝您的意見(jiàn)，我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門，并且會(huì)有專人在24小時(shí)內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問(wèn)題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)。結(jié) 束 語(yǔ)：

非常感謝您的配合，日后您可能會(huì)接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺(jué)得我們的服務(wù)還不錯(cuò)，那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說(shuō)“非常滿意”這四個(gè)字，再次感謝您，有問(wèn)題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話，再見(jiàn)!

注：詢問(wèn)問(wèn)題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)決定，針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問(wèn)客戶的問(wèn)題在5-8個(gè)之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。| 評(píng)論

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您!您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?(如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線)

2、首先對(duì)您購(gòu)買我們××品牌汽車表示由衷的感謝，您的車是否已經(jīng)上牌(此問(wèn)題要核對(duì)銷售客戶信息再問(wèn)，如果是沒(méi)有領(lǐng)取合格證，沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的客戶不宜提問(wèn)此項(xiàng)目)?登記車牌號(hào)碼。

3、提醒：為了更好地愛(ài)護(hù)您的車輛，在一到兩個(gè)月內(nèi)，3000公里左右車輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問(wèn)和維修技師會(huì)為您的車做一次全面的檢查。

4、您對(duì)我們銷售顧問(wèn)的接待服務(wù)是否非常滿意?

5、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或者建議嗎?

謝謝您的寶貴意見(jiàn)，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)!等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

要想買車，就先賣車!”這是成功學(xué)陳安之的經(jīng)典名言，當(dāng)你成功的心大于客戶拒絕的心時(shí)，你就會(huì)成功!決不放過(guò)每一個(gè)客戶，當(dāng)你不顧一切，為了達(dá)到賺錢的目的時(shí)，你就會(huì)不擇手段搞掂客戶，要學(xué)會(huì)不擇辦法向客戶索取名片，一定要堅(jiān)持上門推銷!每個(gè)月抽出一兩天時(shí)間去客戶單位或家里，順路拜訪客戶很重要，記住“自律”是成功的前提，人生要有計(jì)劃，要有目標(biāo)!

對(duì)客戶提出的問(wèn)題，首先要贊同，然后再引經(jīng)據(jù)典去引導(dǎo)客戶進(jìn)行銷售(贊同是為了建立統(tǒng)一的共同語(yǔ)言，然后引導(dǎo)消費(fèi)就順理成章了)，團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要，兩人一組要協(xié)同作戰(zhàn)。就象說(shuō)相聲一樣，你一句我一句，切忌獨(dú)來(lái)獨(dú)往，沒(méi)有永遠(yuǎn)最優(yōu)秀的銷售員，只有永遠(yuǎn)的的銷售團(tuán)隊(duì)!客戶回訪流程

客戶回訪工作流程 客戶回訪作為最基礎(chǔ)的工作在整個(gè)信息評(píng)估中占有舉足輕重的作用：

1、通過(guò)客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況及維修動(dòng)向；

2、在對(duì)客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶進(jìn)行不同方法的維系 與跟蹤回訪；

3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；

4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；

5、提高客戶滿意度； 客戶回訪工作流程： 銷售回訪流程： 詢問(wèn)車輛使用情況 解答客戶疑問(wèn) 商品車售出三日后進(jìn)行電話回訪內(nèi)容記錄車牌號(hào) 提示首保工作 索要保單(便于續(xù)保，出險(xiǎn)后協(xié)助處理)記錄回訪內(nèi)容轉(zhuǎn)交信息中心 維修回訪流程： 詢問(wèn)維修后車輛使用情況 車輛維修 五日后電話回訪內(nèi)容是否解決了車輛出現(xiàn)的問(wèn)題維修質(zhì)量 對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 抱怨、批評(píng)、建議、表?yè)P(yáng) 價(jià)格結(jié)構(gòu) 及時(shí)記錄存在抱怨的客戶 填寫(xiě)顧客抱怨及返修單需落實(shí)解決問(wèn)題規(guī)定責(zé)任人 總經(jīng)理親自審閱完成時(shí)限 問(wèn)題客戶變忠誠(chéng)客戶 二信息中心，不能立即解決的 3日內(nèi)把相關(guān)信息和臨時(shí)決定告訴顧客檢查完成情況可以解決 無(wú)法解決 問(wèn)題客戶規(guī)定責(zé)任人完成時(shí)限向客戶解釋原因忠誠(chéng)客戶 抱怨解決后的 2日內(nèi)打電話給顧客詢問(wèn)是否滿

意 顧客給予表?yè)P(yáng)進(jìn)行通報(bào)，以示激勵(lì) 每日整理回訪內(nèi)容 顧客提的建議慎重考慮，適時(shí)采納 顧客的批評(píng)及抱怨疑問(wèn)回電話及返修 每月 整理每日回訪表格對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通分析回訪率 制定解決問(wèn)題詳細(xì)措施形成報(bào)表滿意率 抱怨率 現(xiàn)在正在開(kāi)展將每位客戶建立一份單獨(dú)的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時(shí)，了解該客戶車輛使用情況及曾經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題、投訴的相關(guān)信息，使回訪更有針對(duì)性的進(jìn)行，并將客戶回訪記錄表與維修記錄表統(tǒng)一歸入客戶檔案統(tǒng)一保存。

三、工作各個(gè)方面公司建立了哪些制度 建立了客戶檔案管理制度，客戶回訪制度，及投訴解決流程。

四、工作中遇到過(guò)哪些問(wèn)題，是如何解決的 我們?cè)诨卦L客戶的過(guò)程中有的時(shí)候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對(duì)汽車的專業(yè)知識(shí)并不是十分了解，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有些質(zhì)疑，造成了對(duì)我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽(tīng)，要做最好的聽(tīng)眾。發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)槭擒囕v或是服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，所以客戶的情緒十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶的角度上考慮問(wèn)題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問(wèn)題時(shí)客戶的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。

五、對(duì)信息工作的監(jiān)督及員工的績(jī)效考核如何開(kāi)展 下一步我們將開(kāi)展量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，采取項(xiàng)目評(píng)分制。我們將每個(gè)員工作為100分的分值，根據(jù)日常要求的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行分?jǐn)?shù)累計(jì)；通過(guò)客戶的反饋，獎(jiǎng)勵(lì)的分?jǐn)?shù)和批評(píng)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行相應(yīng)的加減；對(duì)分值低的員工提出批評(píng)及考核，對(duì)分值較高的員工及部門進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。對(duì)照相應(yīng)的分值標(biāo)準(zhǔn)，得出量化的服務(wù)分?jǐn)?shù)，對(duì)業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)人員進(jìn)行公正、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)能力考核，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核評(píng)定也起到輔助的作用，例如客戶的滿意率、解決問(wèn)題的實(shí)效性、客戶提出的表?yè)P(yáng)、批評(píng)占有率等。量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是一項(xiàng)切實(shí)有效的監(jiān)督管理辦法?？梢宰屛覀儨?zhǔn)確的找出自身的差距，及時(shí)改進(jìn)，更好的把握市場(chǎng)、爭(zhēng)取客戶，成為同行業(yè)中客戶口碑、滿意度最高的企業(yè)。

六、現(xiàn)場(chǎng)客戶調(diào)查是如何開(kāi)展的 現(xiàn)場(chǎng)客戶訪談主要是與客戶開(kāi)展面對(duì)面的交流，通過(guò)與前來(lái)維修的車主進(jìn)行深入的了解、溝通，把客戶當(dāng)成是朋友一樣的親情交流，引導(dǎo)出相應(yīng)的話題，對(duì)現(xiàn)在存在的問(wèn)題及現(xiàn)象以客觀的角度傾聽(tīng)并加以分析，通過(guò)接收客戶提出的意見(jiàn)投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶重視程度。

七、售后回訪中的一些技巧應(yīng)用和經(jīng)驗(yàn) 與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，我們要注意以下方面： 1.首先要調(diào)整好情緒，聲音聽(tīng)上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說(shuō)話。2.顧客一般不會(huì)覺(jué)得自己的車有什么大問(wèn)題，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到車的良好性能。3.要給那些沒(méi)有準(zhǔn)備的顧客時(shí)間，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說(shuō)話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。4.一定要讓顧客把要說(shuō)的話說(shuō)完，不要打斷他。對(duì)他說(shuō)的話作簡(jiǎn)要而又清楚的記錄。不說(shuō)批評(píng)的話語(yǔ),對(duì)客戶的評(píng)述與表?yè)P(yáng)也作記錄。5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對(duì)顧客解釋說(shuō)：你已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂(lè)意的話，你要確保你們經(jīng)銷商的某個(gè)人會(huì)再打電話給他.客戶有的問(wèn)題解決后要在第一時(shí)間里及時(shí)回訪客戶，告知處理結(jié)果，表視對(duì)問(wèn)題的重視。6.回訪人員的培訓(xùn)也是十分重要的，要了解相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。7.提高對(duì)突發(fā)事件的處理能力，每天回訪時(shí)會(huì)有不同的客戶，良好的心理素質(zhì)、應(yīng)變能力是十分重要的。

第四篇：回訪話術(shù)

您好！請(qǐng)問(wèn)х先生（女士）在嗎？”

（座機(jī)）“您好！請(qǐng)問(wèn)是ххх先生（女士）嗎？”（手機(jī)）2 *先生/女士，您好！我是華夏人壽保險(xiǎn)公司的電話回訪人員，我的工號(hào)是XX。感謝您近期通過(guò)XX銀行（或XX兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)或XX營(yíng)銷員）購(gòu)買了我公司的XX保險(xiǎn)產(chǎn)品，為了維護(hù)您的權(quán)益，現(xiàn)在給您做一次回訪.3 今后我們將提供信函服務(wù)，我為您核對(duì)一下聯(lián)系方式。您的地址是***，郵編是***，電話是***，您看正確么？

(客戶的聯(lián)系方式需要核實(shí)完整。如果回訪過(guò)程中看到客戶地址不完整，電話號(hào)碼前加區(qū)號(hào)或者座機(jī)電話號(hào)碼前沒(méi)加區(qū)號(hào)的均需要在回訪過(guò)程中填加完整，此處總公司質(zhì)檢中會(huì)有扣分情況。）4 請(qǐng)問(wèn)您的保險(xiǎn)合同和發(fā)票都收到了嗎?（注意：銀保回訪應(yīng)核實(shí)保險(xiǎn)合同和收費(fèi)憑證是否收到，如客戶詢問(wèn)是否要去換取發(fā)票，可告知客戶收費(fèi)憑證等同發(fā)票，可換取可不換取。）請(qǐng)問(wèn)保險(xiǎn)合同回執(zhí)、投保單、投保提示書(shū)以及投保人確認(rèn)欄都是由您和被保險(xiǎn)人（或被保險(xiǎn)人的監(jiān)護(hù)人）親筆抄錄并簽名的嗎？

（此處投被保人都應(yīng)該核實(shí)簽名，銀?；卦L中代抄錄較多，此處應(yīng)告知須做補(bǔ)抄錄手續(xù)。）您已認(rèn)真閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示書(shū)，對(duì)相關(guān)的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除內(nèi)容都了解了吧？

（閱讀保險(xiǎn)條款，撥打客服熱線，聯(lián)系業(yè)務(wù)人員）7 您所購(gòu)買的是分紅型保險(xiǎn)，紅利分配是不確定的，您所看到的高、中、低檔分紅演示是一種假設(shè)，不代表未來(lái)的實(shí)際收益。這點(diǎn)您清楚嗎？

解答:紅利分配是不確定的，最終取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況和保單的貢獻(xiàn)程度。合同每滿一年分派一次紅利。請(qǐng)您放心，我公司資本雄厚，投資穩(wěn)健。目前經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展勢(shì)頭良好。我們也會(huì)盡快聯(lián)系工作人員給您講解。同時(shí)提醒您，您所購(gòu)買的是一款需*年分期交費(fèi)、保障期限為*年的保險(xiǎn)產(chǎn)品，每年的*月是您的繳費(fèi)對(duì)應(yīng)日，請(qǐng)您不要忘記繳費(fèi)。（期交）

同時(shí)提醒您，您所購(gòu)買的是一款一次性交費(fèi)，保障期限為*年的保險(xiǎn)產(chǎn)品（躉交）

（此處客戶經(jīng)常會(huì)問(wèn)到中途領(lǐng)取的問(wèn)題，需告知客戶中途領(lǐng)取都是按照保單上載明的現(xiàn)金價(jià)值加上當(dāng)年的累計(jì)分紅來(lái)領(lǐng)取，建議客戶滿期進(jìn)行領(lǐng)取。）您是否了解自您簽收保單回執(zhí)之日起十日內(nèi)為猶豫期，是否清楚猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利以及猶豫期后退保可能產(chǎn)生的損失？

解答:從您簽收正式保險(xiǎn)合同之日起有10天的猶豫期，在猶豫期內(nèi)您可以無(wú)條件解除保險(xiǎn)合同，我公司只收取不超過(guò)10元的工本費(fèi)，這是您的權(quán)利。（如果客戶執(zhí)意詢問(wèn)可告知客戶：猶豫期后退保參照合同現(xiàn)金價(jià)值/賬戶價(jià)值，如果有分紅，再加上已經(jīng)分派的紅利。這款產(chǎn)品非常不錯(cuò)建議您繼續(xù)持有。）萬(wàn)能險(xiǎn)

您購(gòu)買的是一款萬(wàn)能型產(chǎn)品，您是否了解此款產(chǎn)品費(fèi)用扣除項(xiàng)目、扣費(fèi)比例或者金額、以及賬戶價(jià)值的計(jì)算方法？

解答:您別著急，初始費(fèi)用的扣除是為了鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期持有，您持有的時(shí)間越長(zhǎng)，收益也會(huì)更高的，您只要按照業(yè)務(wù)人員跟您介紹的年限持有，收益是沒(méi)問(wèn)題的。初始費(fèi)用是扣除方式在合同上都有注明，請(qǐng)您查看一下，有問(wèn)題可以撥打客服熱線進(jìn)行咨詢。

您是否了解萬(wàn)能險(xiǎn)超過(guò)最低保證利率的收益是不確定的，取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況？

解答:（盛世鯤鵬）盛世鯤鵬每月至少公布一次結(jié)算利率，您可以通過(guò)華夏人壽網(wǎng)站或撥打保單上的聯(lián)系電話4007-000-777進(jìn)行咨詢，此產(chǎn)品的最低年保證利率為2.5%，超過(guò)2.5%的部分是不確定的。實(shí)際的結(jié)算利率取決于公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，可能會(huì)高于最低年保證利率。

第五篇：回訪話術(shù)

回訪客戶話術(shù)

XX先生/女士，您好，我是雙佳醫(yī)療科技有限公司的客戶回訪員，您一月份在我司購(gòu)買了產(chǎn)品XXX，你還記得嗎？現(xiàn)在想占用您兩分鐘時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪調(diào)查。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？

感謝您對(duì)我工作的支持，您只需要回答我提出的幾個(gè)問(wèn)題即可。1.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司安裝培訓(xùn)人員服務(wù)滿意嗎？ 2.您對(duì)我們公司產(chǎn)品使用滿意嗎？ 3.您對(duì)我們公司有哪些建議或者意見(jiàn)？

非常感謝您給我們提供寶貴的意見(jiàn)，謝謝您，祝您工作順利，生活愉快。再見(jiàn)！

如果客戶說(shuō)不方便的話就說(shuō)明天或者過(guò)兩天給他回電,做好登記，根據(jù)客戶當(dāng)時(shí)的情形隨機(jī)應(yīng)變...