第一篇：醫(yī)務(wù)人員禮儀

醫(yī)務(wù)人員禮儀、儀表、語(yǔ)言行為規(guī)范

（一）著裝

1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝。

2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敝衣露懷，白大衣袖口不外露內(nèi)衣；女同志裙長(zhǎng)不超過(guò)白大衣，不穿艷色褲襪；男同志夏季不穿短褲。

3、醫(yī)療工作時(shí)間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外),護(hù)土統(tǒng)一穿工作鞋，戴護(hù)士帽。

（二）工作標(biāo)志

全院上崗工作人員穿崗位服裝要佩戴胸卡，注明姓名、職務(wù)、職稱及所在科室，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。

（三）儀容

1、上班時(shí)間不戴耳環(huán)、戒指等飾物。

2、頭發(fā)干凈整齊，男發(fā)不過(guò)耳，女發(fā)不過(guò)肩。男同志不留胡須，面部干凈。

（四）服務(wù)敬語(yǔ)

醫(yī)務(wù)人員在為患者服務(wù)中，應(yīng)文明禮貌，舉止文雅，語(yǔ)言親切，不但有高超的技術(shù)，更要有服務(wù)語(yǔ)言的修養(yǎng)。

l、十字文明用語(yǔ)

請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

2、稱呼用語(yǔ)

老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用稱呼用語(yǔ)要有禮貌，感情要真摯。

3、接待用語(yǔ)

請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、有事請(qǐng)您再來(lái)、慢走。使用接待用語(yǔ)要親切、熱情。

4、電話用語(yǔ)

您好??我是XX科，您有什么事情？

您是哪里（單位）？貴姓？怎么稱呼您？

請(qǐng)您稍等，就來(lái)。

同志，XX同志不在，有什么事我可以為您傳達(dá)嗎？

使用電話用語(yǔ)要發(fā)音清晰，聲調(diào)中等。簡(jiǎn)略明了。

5、崗位服務(wù)敬語(yǔ)

(1)咨詢臺(tái)服務(wù)敬語(yǔ)

請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)椭?？您要找的X科在XX層。請(qǐng)您先到掛號(hào)臺(tái)掛號(hào)，然后到X層看病。

(2)掛號(hào)室服務(wù)敬語(yǔ)

請(qǐng)問(wèn)您掛哪一科號(hào)？請(qǐng)交掛號(hào)費(fèi)X元。

當(dāng)病人用較大票面人民幣掛號(hào)時(shí)應(yīng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您有零錢嗎？”如一時(shí)無(wú)法兌換時(shí)應(yīng)講：“請(qǐng)稍等一下，我去兌換零錢?！?/p>

“您付的錢正好”或“收您X元X角?！睂⒄一氐腻X與掛號(hào)條一起交給病人，并說(shuō)：“請(qǐng)拿好，到X科候診室候診”

(3)收費(fèi)處服務(wù)敬語(yǔ)

請(qǐng)問(wèn)患者叫什么名字？

計(jì)算完價(jià)格后，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您交X元錢?！?/p>

將處方、收據(jù)及找回的錢交給病人或家屬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“這是您的處方、收據(jù)和找回的錢，請(qǐng)拿好?！?/p>

(4)藥房發(fā)藥窗口服務(wù)敬語(yǔ)

請(qǐng)您到收款處交款后再回來(lái)取藥。

請(qǐng)您聽(tīng)好藥品的使用方法，看清楚藥袋上的說(shuō)明。

對(duì)不起，這個(gè)處方藥名（劑量）有誤，請(qǐng)您找醫(yī)生更改后再來(lái)取藥。這是西藥窗口，請(qǐng)您到中藥窗口取藥。

X同志，藥已配齊，請(qǐng)您拿好。

(5)檢驗(yàn)窗口服務(wù)敬語(yǔ)

請(qǐng)您排好隊(duì)，按先后順序檢查。

您稍等，化驗(yàn)結(jié)果馬上就出來(lái)。

您還有什么事，我盡力幫您去做。

(6)放射科服務(wù)敬語(yǔ)

請(qǐng)您將檢查單子交給我登記。

請(qǐng)您稍候，輪到您時(shí)我會(huì)叫您。

請(qǐng)您將影響拍照的衣服脫掉，我為您拍照。

請(qǐng)您穿衣服，X時(shí)后在X處取報(bào)告。

(7)住院收款處服務(wù)敬語(yǔ)

辦住院人較多，請(qǐng)您稍等。請(qǐng)問(wèn)您姓名。

這是您的收據(jù)和清單，請(qǐng)拿好。

(8)門診醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服。

請(qǐng)您慢慢說(shuō)，別著急。請(qǐng)您配合，以便檢查。

這是給您開(kāi)的各種檢查單，請(qǐng)到XX科檢查。

您的病診斷已明確，請(qǐng)您回去后按時(shí)服藥（打針)，如果病情有變化請(qǐng)您隨時(shí)來(lái)診。

您的病需要住院治療，現(xiàn)在給您辦住院手續(xù)。

(9)病房醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓X，希望我們互相配合，您有什么事情可隨時(shí)找我。

現(xiàn)在我為您檢查，請(qǐng)您配合。

請(qǐng)您不要擔(dān)心，我會(huì)認(rèn)真為您治療。

您的病需要手術(shù)治療，請(qǐng)您盡快研究一下，是否同意手術(shù)。

治療上還有哪些要求，請(qǐng)家屬與我們聯(lián)系。

X同志，現(xiàn)在準(zhǔn)備給您換藥，請(qǐng)您到換藥室。

您經(jīng)過(guò)一段時(shí)間醫(yī)治，現(xiàn)在可以出院。以后有什么不舒服，請(qǐng)您及時(shí)來(lái)門診醫(yī)治。

(10)病房護(hù)士服務(wù)敬語(yǔ)

您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我姓X，我送您到XX號(hào)病室。這是您的床，這是您的床頭柜，請(qǐng)您安心休息，有事找我。

X同志，這是您的藥，請(qǐng)您服下。

您如果有事，請(qǐng)按指示燈。探望時(shí)間結(jié)束了，請(qǐng)您離開(kāi)病區(qū)。

病員同志，熄燈時(shí)間到了，請(qǐng)做好熄燈前準(zhǔn)備。祝大家晚安。

您出院后，請(qǐng)按時(shí)服藥，好好休息，按規(guī)定時(shí)間到門診復(fù)診。

第二篇：醫(yī)務(wù)人員禮儀 學(xué)習(xí)心得

《XX醫(yī)院禮儀規(guī)范及文明用語(yǔ)實(shí)用手冊(cè)》學(xué)習(xí)心得

為了提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，提高病人及家屬的滿意率、醫(yī)院美譽(yù)度。2017年1月，我院辦公室編印了《XX醫(yī)院禮儀規(guī)范及文明用語(yǔ)實(shí)用手冊(cè)》，傳閱全院醫(yī)務(wù)人員，希望通過(guò)書(shū)本學(xué)習(xí)讓全體員工改變觀念和行為，把所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中去，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)學(xué)習(xí)之后，我收獲頗多。禮儀是人們長(zhǎng)期交往過(guò)程中約定俗成行為規(guī)范和準(zhǔn)則。自古以來(lái)，我國(guó)便有“禮儀之邦”之稱也因此在各國(guó)間建立了良好的國(guó)家形象，并與之建立了良好的合作關(guān)系。在醫(yī)院不斷市場(chǎng)化的今天，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力一方面是醫(yī)院的專業(yè)技術(shù)、能力、設(shè)備，另一方面就是醫(yī)院的文化、形象、服務(wù)水平。其中醫(yī)院的文化、形象、服務(wù)水平則需要醫(yī)務(wù)人員良好的禮儀行為修養(yǎng)，作為醫(yī)院一員，我們不但要用嫻熟的技術(shù)來(lái)幫助病人消除病痛，更應(yīng)該用溫暖的微笑感染他們。

首先，醫(yī)護(hù)禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)護(hù)人員在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，也是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它要求醫(yī)護(hù)人員擁有良好的形象禮儀，包括儀容禮儀、舉止禮儀、衣飾禮儀。良好的禮儀可以體現(xiàn)出個(gè)人的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識(shí)涵養(yǎng)，是個(gè)人自尊自愛(ài)的表現(xiàn)。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛(ài)崗、對(duì)崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給對(duì)方一個(gè)整潔、舒適的居住環(huán)境，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。一個(gè)整潔陽(yáng)光大方的醫(yī)護(hù)人員形像可以給患者更多的信任，同時(shí)也塑造了整體單位的良好形象。

特魯多醫(yī)生的墓志銘言：有時(shí)是治愈;常常是幫助;總是去安慰。（To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always）這很好的體現(xiàn)了我們醫(yī)務(wù)人員與其他職業(yè)的不同，我們的服務(wù)對(duì)象的特殊性造就了行業(yè)的特殊。患者及家屬來(lái)到醫(yī)院常常是無(wú)助的，他們的心理狀態(tài)比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動(dòng)都有可能引起他們不同的情緒反應(yīng)。因此醫(yī)護(hù)禮儀不僅僅表現(xiàn)在外觀形象上，還表現(xiàn)在內(nèi)在心態(tài)中。在醫(yī)患交往關(guān)系中我們是處于主導(dǎo)地位，所以我們應(yīng)該主動(dòng)調(diào)整好自己的情緒，融入到對(duì)他們的同情、理解和關(guān)心體貼的情感之中。這樣，將有利于服務(wù)對(duì)象的良好心態(tài)。在語(yǔ)言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結(jié)合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫(yī)護(hù)活動(dòng)中，正確地運(yùn)用非語(yǔ)言性行為包括對(duì)自身外部?jī)x表、儀容的修飾，以及姿勢(shì)動(dòng)作等，能發(fā)揮此時(shí)無(wú)聲勝有聲的功效?；颊呷朐簳r(shí)投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時(shí)詢問(wèn)病情、耐心回答問(wèn)題、細(xì)致講解注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換；一句溫暖的話語(yǔ)，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來(lái)，便于醫(yī)護(hù)發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問(wèn)題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員禮儀行為修養(yǎng)有助于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有助于促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，有助于改善醫(yī)患關(guān)系，有助于構(gòu)建和諧社會(huì)。身為醫(yī)院家庭一員，我們要支持醫(yī)院文化建設(shè)，完善自身，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

第三篇：醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范篇

醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范篇

醫(yī)務(wù)人員禮儀

一、儀容儀表

基本要求是美觀、整潔、大方、得體。

1、頭發(fā)：勤洗、勤理，干凈整潔無(wú)異味，需要戴帽的職工，梳理整齊不蓬亂。

2、眼部：及時(shí)清除眼睛的分泌物，戴眼鏡的職工應(yīng)隨時(shí)對(duì)眼鏡進(jìn)行揩拭和清洗，保持眼部清潔。

3、耳部：經(jīng)常清洗，注意清除耳垢，避免當(dāng)眾掏耳?？膳宕鞫敚豢纱鞫h(huán)。

4、鼻都：注童保持鼻腔清潔，不要在公眾場(chǎng)合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齒潔白，口腔無(wú)味。上班之前忌食氣味刺鼻的東西，如煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手的清沽衛(wèi)生，不涂指甲油。肩部不應(yīng)暴露在衣服之外，不得穿吊帶裙。

7、腿部：不將腿部直接暴露，應(yīng)配肉色或淺色的長(zhǎng)褲襪；著裙裝時(shí)，裙子切忌露于工作服之外，著長(zhǎng)褲時(shí)，要穿著工作褲。

8、腳部：保持腳部的衛(wèi)生，鞋襪要勤洗勤換，不要當(dāng)眾脫鞋；上班時(shí)不能光著腳穿鞋子，護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，醫(yī)生不能穿帶釘皮鞋或超過(guò)4公分的高跟鞋穿拖鞋、響底鞋上崗。

9、化妝：美觀、自然、得體、協(xié)調(diào)。勿當(dāng)眾化妝、勿在異性或患者面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現(xiàn)殘缺、勿借用他人化妝品、勿評(píng)論他人的化妝。

10、手姿：站立時(shí)雙手垂放；持物時(shí)不應(yīng)翹起無(wú)名指與小指；手指方向時(shí)，食指、中指、無(wú)名指、小指四指并攏，手心向上。

禁忌的手姿：

不衛(wèi)生的手姿——搔頭皮、掏耳朵、剔牙等。

不穩(wěn)重的手姿——雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂放，或是咬指尖、折衣角等。

失敬于人的手姿——用手指指人等。

二、站、坐、走的姿勢(shì)。

“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿勢(shì)者有一定規(guī)矩。一位哲學(xué)家說(shuō)過(guò)：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的微笑，又高于相貌的美，這是美的精華?！敝灰⒁馀囵B(yǎng)、鍛煉，那么優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。

（一）站姿挺拔

要求“站如松”意思就要象松樹(shù)一樣挺拔，還要注意優(yōu)美和典雅。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、舒展、精神飽滿、雙臂自然下垂、兩眼平視，嘴微閉、面容帶笑；下半身雙腳應(yīng)靠攏、兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直、身體重心落于兩腳中間，標(biāo)準(zhǔn)站姿是雙腳成“V”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后斜方，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點(diǎn)象字母“T”，給人以亭亭玉立的印象。男子站立雙腳可稍稍分開(kāi)，但最多與肩同寬。

注意問(wèn)題：

1、站著與患者談話時(shí)要面對(duì)患者，保持一定距離（約60cm）

2、姿勢(shì)要端正，可以稍稍彎腰，不能身斜體歪。

3、不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服，咬手指，玩打火機(jī)等，有失莊重。

4、站時(shí)不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中，不正確的站姿常常影響人與人之間的正常交流，同時(shí)也暴露個(gè)人修養(yǎng)的欠缺。

（二）坐姿文雅

要求“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正。

上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏。男士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或小臂放在坐椅兩側(cè)扶手上，腰要直、目平視、嘴微閉、面帶微笑、大方自然。

女子入坐時(shí)要用手將裙子前拉一下，然后整理一下，兩膝不能分開(kāi)，雙腳要并攏；男子如有需要可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。

入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后保持上身正直，頭平穩(wěn)，不東搖西晃；兩臂彎曲放于桌上；兩腿微曲并攏，兩腳兩膝并起或稍前后分開(kāi)，或雙手?jǐn)R在雙膝上，兩腿向左或向右擺放；注章順序，優(yōu)先尊長(zhǎng)，平輩與同事之間可以同時(shí)就坐；講究方位：不論什么情況下，都要從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)方離開(kāi)自己的座位，即“左進(jìn)左出”；落坐無(wú)聲：挪動(dòng)椅子要輕拿輕放，人坐后不得拖動(dòng)椅子

（三）走姿穩(wěn)重

要求“走如風(fēng)”意思象風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時(shí)應(yīng)目視前方、上體正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動(dòng)，不晃肩膀。步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲。女子要行如風(fēng)，兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，而不是兩條平行線（一字步）；男子兩腳跟交替前進(jìn)在一條線上（二條直線）兩腳尖稍外展。

醫(yī)務(wù)人員走路時(shí)注意以下問(wèn)題：

1、行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見(jiàn)到患者要微笑。

2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。

3、通道比較窄，有患者過(guò)來(lái)應(yīng)主動(dòng)停下工作，側(cè)身站立，用手示意患者通過(guò)。

4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

5、行走時(shí)不得吸咽，吃東西，吹口哨，整理衣服等。

（四）彬彬有禮

1、招呼：見(jiàn)到患者主動(dòng)打招呼，應(yīng)看著對(duì)方的臉，露出笑容，點(diǎn)頭致意為15度，這樣才令人感到愉快。

2、行禮：雙目應(yīng)注視受禮者、微笑，上身向前傾30度，頭自然下垂，女性雙手輕搭在前方，自然柔和；男性雙手要放在褲線的稍立腳點(diǎn)處，五指并攏，切忌邊走邊行禮，這是十分不雅觀的。

3、醫(yī)生接待病人禮貌：當(dāng)患者進(jìn)入診室時(shí)，主動(dòng)打招呼問(wèn)好、讓座，病人落座后先寒喧，找一些輕松話題，再切入正題，循序漸進(jìn)，掌握病人的心理和要求，給予信任和鼓勵(lì)

4、微笑服務(wù)：微笑它同眼神一樣是無(wú)聲的語(yǔ)言，是在與患者交流中的“潤(rùn)滑劑”一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語(yǔ)言更有魅力，可收到此時(shí)無(wú)聲勝有聲的效果。

（五）手勢(shì)規(guī)范

1、引患者或指示方向，在為患者引路及指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直指示方向，并兼顧患者是否意會(huì)到目標(biāo)，這種手勢(shì)有誠(chéng)懇，恭敬之意。引病人時(shí)，應(yīng)走在患者的側(cè)前方，相距二、三步，并且配合患者步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門口處要回頭向患者用手勢(shì)示意。

2、介紹：介紹門診或醫(yī)生時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，切忌用手指指

3、“請(qǐng)”的體態(tài)語(yǔ)言，在門診中經(jīng)常對(duì)患者表示“請(qǐng)”的意思，可用手勢(shì)去表達(dá)，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅得體。

4、表示再見(jiàn)：與患者再見(jiàn)時(shí)應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對(duì)患者，手指與耳部平齊，左右擺動(dòng)，這種手勢(shì)多用于導(dǎo)診及門衛(wèi)。

5、行姿：收腹挺胸、全身伸直，兩眼平視，起步稍前慎，重心落前腳掌，腳尖向前伸出，腳跟先落地，不得向內(nèi)外；直線前進(jìn)，不左右搖擺；兩臂自然擺動(dòng)，不晃肩膀；姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)。兩臂自然擺動(dòng)或手持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲。

6、飾物：可戴耳釘和項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈不露出工作服之外，其他飾物上班時(shí)不予佩戴，如手鐲、戒指、胸鏈、耳環(huán)、腳鏈等，更不能戴夸張性飾物。

7、忌姿：與人交談，兩手叉腰或?qū)㈦p臂交叉在胸前；坐下時(shí)，歪斜肩膀，含腳駝背，半躺半坐，兩腿伸得老遠(yuǎn)或把腿曲起藏在座位下或蹺二郎腿，雙腿不停抖動(dòng)。

三、著裝規(guī)范

（一）護(hù)士著裝要求：護(hù)士的著裝要整齊得體，端莊大方，給人以信任感、安全感。7

1、護(hù)士帽的戴法：燕帽：是護(hù)士在工作中的重要著裝點(diǎn)。

要求頭發(fā)要整潔，長(zhǎng)發(fā)要盤起或戴網(wǎng)罩，不能任發(fā)披肩，頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉。

燕帽：要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5公分，發(fā)卡固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面，最好用白色發(fā)卡。

圓帽：一般無(wú)菌操作、保護(hù)隔離時(shí)用。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，縫封要放在后面，邊緣要平整。

2、護(hù)士服的穿著要求：服裝清潔、平整、衣扣要扣齊(不可粘膠布、別大頭針)衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊要平伏整齊。穿著適體，無(wú)油漬、塵污。原則上內(nèi)衣不外露，襪子顏色協(xié)調(diào)。

3、護(hù)士鞋子的選擇：護(hù)士鞋不管其新舊，保持鞋面的清潔是第一位的，注意不要讓過(guò)長(zhǎng)的褲管給自己當(dāng)鞋擦。(一般而言褲臂太長(zhǎng)太短都不好，站立起來(lái)，褲腳面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了)。

4．護(hù)士表的佩帶：護(hù)士表最好佩帶在左胸前，表上要有短鏈，用胸針別好，或用胸卡別好，由于護(hù)士表盤是倒置的，低頭或用手托起表體即可察看、計(jì)時(shí)。

5、護(hù)士襪的選擇：護(hù)士的襪子最好大小相宜，不要走不了幾步就往下掉，或者一高一低。即使是這樣也不要當(dāng)眾整理自己的襪子。不論腿部多么動(dòng)人，都不要穿著挑絲、有洞或用線自己補(bǔ)過(guò)的襪子，穿襪子時(shí)，襪口不能露在裙擺或褲腳外邊。

（二）醫(yī)技人員著裝規(guī)范

醫(yī)技人員的著裝要求整潔、文雅、得體，讓人覺(jué)得敬重和信任。

1、頭發(fā)：讓人感覺(jué)整潔清爽，不油膩。女士不披發(fā)，超過(guò)肩膀的長(zhǎng)發(fā)工作時(shí)應(yīng)盤發(fā)或束在腦后，頭發(fā)顏色不宜過(guò)于鮮亮；男士不染彩色頭發(fā)，不蓄長(zhǎng)發(fā)。

2、服裝清潔、平整、衣扣要扣齊（不可粘膠布、別大頭針）衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊平伏整齊。穿著適體，無(wú)油漬、塵污。原則上內(nèi)衣不外露，褲腳低于鞋跟（以不拖地為宜），裙子長(zhǎng)度不超過(guò)工作服下擺5公分。男士夏天工作服內(nèi)必須有襯衫或背心，上裝不能只穿工作服，下裝不能穿運(yùn)動(dòng)短褲。

3、工作時(shí)間必須佩戴帶秒針的手表，不佩戴手鐲、戒指、手鏈等飾品。不涂鮮亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清潔。

4、保持鞋面的清潔，進(jìn)入病區(qū)必須更換軟底鞋。

5、出席重要活動(dòng)或?qū)W術(shù)會(huì)議，要求著正裝，男士以西裝打領(lǐng)帶為宜。

（三）行政、后勤人員著裝規(guī)范

1、服飾打扮要樸素、整潔大方、得體，不得穿背心、短褲、拖鞋、超短裙。

2、男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不濃妝艷抹，不涂指甲油，不帶過(guò)于夸張的飾物。

3、要掛牌上崗，以接受群眾的監(jiān)督。

第四篇：醫(yī)務(wù)人員禮儀、儀表、語(yǔ)言行為規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員禮儀、儀表、語(yǔ)言行為規(guī)范

一、著裝

1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝。男士著襯衣、系領(lǐng)帶。

2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣袖口不外露內(nèi)衣；女士裙長(zhǎng)不超過(guò)白大衣，不穿艷色褲襪，不裸露腿、腳，宜穿膚色褲襪，長(zhǎng)褲可穿短筒膚色襪；男士夏季不穿短褲。無(wú)論男士、女士著裝時(shí)不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過(guò)工作服領(lǐng)口，或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外。

3、醫(yī)療工作時(shí)間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響底鞋，護(hù)士統(tǒng)一穿工作鞋，戴護(hù)士帽。護(hù)士帽要保持潔白、挺括、無(wú)皺折。戴帽時(shí)應(yīng)先整理頭發(fā)，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)肩，側(cè)不掩耳。帽前沿離發(fā)際3—5CM，用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。

4、離開(kāi)工作崗位后，不穿崗位服裝去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。

5、行政后勤人員統(tǒng)一著工裝，男士需打領(lǐng)帶。

二、工作標(biāo)志

全院上崗工作人員要常規(guī)佩戴胸卡，胸卡戴在左上胸或第二扣眼處，不能翻戴或插在衣兜里。

三、儀容

1、女士淡妝上崗，不濃妝艷抹，不在門診、病房等公共場(chǎng)所當(dāng)眾化妝。

2、上班時(shí)間不戴耳環(huán)、戒指、手鐲等飾物（特殊崗位，如手術(shù)室、搶救室等，不宜戴任何首飾。其他崗位的工作人員，工作場(chǎng)合不提倡戴首飾，最多可以戴結(jié)婚戒指，也不宜戴腳鏈）。經(jīng)常修剪指甲，保持指甲清潔，不可以留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。指甲的長(zhǎng)度，以自己張開(kāi)手，從手心這一面看不到指甲為宜。

3、頭發(fā)干凈整齊。女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，禁止梳披肩發(fā)；男發(fā)不過(guò)耳，不留胡須，面部干凈。

第五篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

中華醫(yī)界管理學(xué)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)良好的禮儀素養(yǎng)來(lái)服務(wù)病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹(shù)立行業(yè)品牌。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹

課程主題：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程時(shí)間：

課程對(duì)象：醫(yī)院醫(yī)師、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員。課程收益：

? 樹(shù)立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象；

? 提升醫(yī)院的品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力；

? 良好的醫(yī)護(hù)人員形象提升組織內(nèi)人員的榮譽(yù)感，增加工作績(jī)效；

? 良好的服務(wù)形象提升醫(yī)護(hù)人員與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。

課程背景：

1、社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

人際知覺(jué)的形成與第一印象：

外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)——注意率55%

聲音、談吐悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭——注意率38%

業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7％

2、社會(huì)公眾如何評(píng)價(jià)一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

兩個(gè)尺度：美譽(yù)度——道德、知識(shí)（技術(shù)）、社會(huì)

知名度——口碑、廣告

由此可見(jiàn)，當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，包含了醫(yī)療軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)與硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與患者接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語(yǔ)可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折射出整個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院?jiǎn)T工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中有著重要意義。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一部分醫(yī)院形象塑造

第一講：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃

? 公立、民營(yíng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局

? 競(jìng)爭(zhēng)核心

? 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)——服務(wù)

? 競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

? 關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷

第二講：醫(yī)院發(fā)展的三個(gè)階段

?? 服務(wù)立院

?? 科技強(qiáng)院

?? 百年品牌

第三講：現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征

?? 功能：香港——滿足社會(huì)人群健康消費(fèi)的需求 ?? 特征：核心醫(yī)療技術(shù)+人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院 第四講：醫(yī)院形象的六個(gè)內(nèi)容

?? 員工形象

?? 管理者形象

?? 技術(shù)形象

?? 服務(wù)形象

?? 環(huán)境形象

?? 產(chǎn)品形象

第五講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)

?? 理念識(shí)別系統(tǒng)——舒適、快樂(lè)

?? 行為識(shí)別系統(tǒng)——管理行為、員工行為 ?? 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識(shí)、職業(yè)服裝 第六講：醫(yī)院形象塑造的實(shí)施

?? 管理模式及運(yùn)作

?? 硬件、軟件的開(kāi)發(fā)和補(bǔ)充

第二部分醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練 第一講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾

?? 著裝

?? 發(fā)飾、發(fā)型

?? 戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾

?? 戴圓筒帽的發(fā)型

?? 戴口罩

?? 佩戴胸卡

?? 工作鞋

?? 佩戴飾品或裝飾

?? 進(jìn)出病區(qū)的便裝

?? 淡妝上崗

第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

?? 醫(yī)務(wù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則

?? 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?? 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?? 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?? 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?? 目光凝視規(guī)范與視線控制

?? 遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 ?? 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練

一、職業(yè)語(yǔ)言

?? 聲音與語(yǔ)言

?? 學(xué)會(huì)科學(xué)的發(fā)聲方法

二、職業(yè)風(fēng)度

?? 態(tài)度誠(chéng)懇大方

?? 語(yǔ)氣親切自然

?? 表達(dá)得體準(zhǔn)確

案例1：入院

案例2：發(fā)藥

案例3：催款

三、職能部門接待用語(yǔ)

（一）基本服務(wù)用語(yǔ)

?? 十字禮貌用語(yǔ)

?? 稱呼用語(yǔ)

?? 接待用語(yǔ)

?? 電話用語(yǔ)

?? 公共用語(yǔ)

（二）崗位服務(wù)用語(yǔ)

?? 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語(yǔ)

?? 掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語(yǔ)

?? 住院部服務(wù)敬語(yǔ)

（三）輔助科室服務(wù)敬語(yǔ)

?? 藥房服務(wù)敬語(yǔ)

?? 檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語(yǔ)

?? 檢驗(yàn)科服務(wù)敬語(yǔ)

?? 放射科服務(wù)敬語(yǔ)

?? 彩超室、心電圖室服務(wù)敬語(yǔ)

（四）臨床科室服務(wù)敬語(yǔ)

?? 急診科醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

?? 門診醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

?? 門診手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

?? 住院部醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)

（五）護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)

?? 門診護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)

?? 注射室服務(wù)敬語(yǔ)

?? 輸液室服務(wù)敬語(yǔ)

?? 微波治療室服務(wù)敬語(yǔ)

?? 手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ) ?? 住院護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)

（六）后勤服務(wù)用語(yǔ)

?? 電梯員服務(wù)敬語(yǔ)

?? 保潔員服務(wù)敬語(yǔ)

?? 保安服務(wù)敬語(yǔ)

第四講：微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

?? 儀容儀表——美麗而深刻 ?? 真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中 ?? 身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然 ?? 期待眼神——真誠(chéng)和信任

?? 自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力 案例：廣州亞運(yùn)會(huì)“微笑姐” 第六講：醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患溝通的重要性

二、醫(yī)患溝通的基本原則

?? 樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念 ?? 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心 ?? 理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題 ?? 注意多渠道和溝通技巧的使用 ?? 把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合三、醫(yī)患溝通技巧

?? 醫(yī)患溝通的三言四心

?? 醫(yī)患間的非語(yǔ)言溝通

?? 醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通

?? 聽(tīng)的技巧

?? 說(shuō)的技巧

?? 注意肢體語(yǔ)言

第五講：職能部門接待禮儀

?? 寒暄、介紹禮儀

?? 握手禮儀

?? 醫(yī)院引導(dǎo)與指引

?? 正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作 ?? 告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作 第六講：職能部門電話禮儀

?? 接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)

?? 主動(dòng)友好、自報(bào)家門

?? 用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) ?? 說(shuō)話簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間

??? 遲接電話須表歉意

??? 電話語(yǔ)氣要委婉

??? 與同事通話避免使用昵稱 ??? 分清對(duì)象，輕放電話

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第七講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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