第一篇：話務(wù)中心運(yùn)營(yíng)工作方案

話務(wù)中心運(yùn)營(yíng)工作方案

一個(gè)話務(wù)中心運(yùn)營(yíng)的好壞，其中最重要的環(huán)節(jié)即是【人的管理】，【設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)】，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是話務(wù)中心這臺(tái)大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的話務(wù)中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是話務(wù)中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。作為話務(wù)中心管理人員就要具備有效地現(xiàn)場(chǎng)管理能力，同時(shí)在一線員工面前更要具有：領(lǐng)導(dǎo)，銷售，培訓(xùn)，管理方面的綜合能力和隨機(jī)應(yīng)變的創(chuàng)新能力。

【目前情況下，主抓話務(wù)熱線工作，重點(diǎn)在成交率，簽收率，拉升產(chǎn)出比。所以此方案?jìng)?cè)重于對(duì)話務(wù)中心的嚴(yán)格管理和員工培訓(xùn)?！?本人總體管理思路：

【建立嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的管理制度，設(shè)立行為標(biāo)準(zhǔn)，通過嚴(yán)格強(qiáng)有力的執(zhí)行，使現(xiàn)在員工受到良性約束和監(jiān)控，并最終迫使員工養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，達(dá)到員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)的飛躍，改善現(xiàn)在業(yè)務(wù)狀況，使整個(gè)話務(wù)中心達(dá)到良性循環(huán)。真正形成本話務(wù)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力】 通過一系列措施最終達(dá)到這樣的目標(biāo)：

——管理標(biāo)準(zhǔn)化，流程標(biāo)準(zhǔn)化，考核數(shù)字化，所有優(yōu)良劣差考核指標(biāo)均用數(shù)字說話。——整個(gè)話務(wù)中心次序井然，從下至上有很強(qiáng)執(zhí)行力，從中層到員工處理事情能快速反應(yīng)，有經(jīng)驗(yàn)，能夠迅速接受更新的理念。

——有濃厚的企業(yè)文化基礎(chǔ)，員工有強(qiáng)力歸屬感和向心力，所有團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)大凝聚力?！袕?qiáng)大高效地中層管理團(tuán)隊(duì)，員工執(zhí)行力水處行業(yè)高水平。

——員工能力提升和再培訓(xùn)機(jī)制完善，培訓(xùn)和管理結(jié)合緊密，培訓(xùn)能最快速度隨時(shí)更新。——員工話務(wù)技巧整體水平大幅提高，成單率，搭銷率，簽單率各業(yè)績(jī)指標(biāo)顯著提高，廣告投入產(chǎn)出比保持在一個(gè)較高水平。

——所有員工養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣，整個(gè)話務(wù)中心形成高效管理水平和很強(qiáng)盈利水平。——最終形成并保持同行業(yè)較高競(jìng)爭(zhēng)力和盈利水平。用人理念：本著【“能者上，平者讓，庸者下”】，【“賽馬不相馬原則” 】，【最大限度鼓勵(lì)員工提升，最大限度的充分調(diào)動(dòng)一線員工的積極性?！?/p>

本人及所屬部門具體工作范疇：（－）話務(wù)中心總經(jīng)理：

——負(fù)責(zé)呼叫中心的總體運(yùn)作，管理、監(jiān)控、激勵(lì)員工，以確保所有相關(guān)職責(zé)的履行。

——指導(dǎo)日常運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)預(yù)算及贏利目標(biāo)?！獙?shí)施規(guī)劃, 銷售方案規(guī)劃及具體落實(shí)。

——通過一系列措施對(duì)“現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)線成交率”，“投入產(chǎn)出比”，“簽收率”“月總銷售額”“月總回款額” 等銷售指標(biāo)負(fù)責(zé)。

——使現(xiàn)有話務(wù)中心達(dá)到良好盈利水平，對(duì)公司股東負(fù)責(zé)。

——建立人才激勵(lì)機(jī)制, 領(lǐng)導(dǎo)話務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)，建立嚴(yán)格的管理制度?！朴喐鞑块T日常管理細(xì)則，制定計(jì)劃, 從事組織指導(dǎo), 授權(quán)與協(xié)調(diào)?！?fù)責(zé)公司總體銷售管理和人員管理。

——做好和物流，售后，培訓(xùn)等下屬部門溝通銜接工作，實(shí)現(xiàn)話務(wù)中心正常話運(yùn)營(yíng)。——根據(jù)公司高層指示，帶領(lǐng)所屬本部員工，完成公司的銷售指標(biāo)，全面負(fù)責(zé)本部門的常規(guī)工作。

——及時(shí)向公司匯報(bào)各階段的工作進(jìn)程，及相關(guān)的數(shù)據(jù)、報(bào)表，做好話務(wù)中心管理工作，并根據(jù)公司的要求及時(shí)更正各階段的工作。

（二）話務(wù)中心的宏觀日常管理

1）話務(wù)中心職位規(guī)劃： 總經(jīng)理 〉 部門主管 〉 隊(duì)長(zhǎng) 〉 小組長(zhǎng) 〉 員工 主要職位和部門設(shè)置 話務(wù)中心總經(jīng)理 熱線主管 培訓(xùn)部 回訪組 核單組

售后組 2）職位職責(zé) A話務(wù)中心主管

1、學(xué)習(xí)和倡導(dǎo)公司的企業(yè)理念，以身作則，帶領(lǐng)本部門員工完成公司下達(dá)的工作任務(wù)。

2、落實(shí)公司下達(dá)的各項(xiàng)工作命令，做好工作日志，并將結(jié)果上報(bào)話務(wù)中心經(jīng)理。——根據(jù)前一個(gè)月的銷售情況，制定下一個(gè)月的整體工作目標(biāo)，落實(shí)到各組、以及個(gè)人?！鶕?jù)當(dāng)月的企劃廣告投放一覽表，將本月的人員班次進(jìn)行合理、有效安排，在根據(jù)實(shí)際情況在具體的實(shí)施過程中進(jìn)行修改，以適應(yīng)實(shí)際的需求。

——根據(jù)公司的指示以及部門各階段的不同需求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃（提出培訓(xùn)需求），有針對(duì)性地將各階段所存在的問題，及時(shí)進(jìn)行修正，以保證最大化的工作績(jī)效，——做好定期的人員心態(tài)調(diào)整的規(guī)劃，注意觀察人員的情緒狀態(tài)，根據(jù)不同階段的不同問題，將影響人員心態(tài)的問題進(jìn)行及時(shí)解決，保證人員工作與生活的正常心態(tài)，使員工工作無包袱、無怨言、積極熱情，利于員工的銷售狀態(tài)。

——做好部門內(nèi)各規(guī)章制度的補(bǔ)充與完善，確保制度的合理性、公平性與實(shí)用性，保證部門常規(guī)業(yè)務(wù)在制度與好的工作方法中有序進(jìn)行。

——根據(jù)各階段的不同情況，制定部門各階段資源的合理、有效的再次利用，同時(shí)針對(duì)部門各階段的不同情況，制定“客戶維護(hù)”方案，節(jié)約資源，使利益更大化。

4、做好部門內(nèi)部各事項(xiàng)的職責(zé)劃分，明確職責(zé)，加速部門整體任務(wù)量的完成：

——負(fù)責(zé)監(jiān)督部門隊(duì)長(zhǎng)、組長(zhǎng)、組員、員工的排班工作，審核各班次的合理性及工作安排?！?fù)責(zé)監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)人員的協(xié)作能力，便于部門的整體團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

——銜接好熱線組與跟單組以及售后的實(shí)際工作，保證雙方相互提供信息，保持部門之間良性溝通，做到取長(zhǎng)補(bǔ)短，同時(shí)控制不利于部門業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的因素。

5、做好部門相關(guān)資料的收集與整理、修改，便于不斷提升部門的業(yè)績(jī)以及及時(shí)糾正部門現(xiàn)存的問題：

——針對(duì)每階段顧客的訂單情況，評(píng)估、選擇和確定出講解出最有效的方法。

—— 將完成的話述以及技巧移交給各組以及落實(shí)到個(gè)人，監(jiān)督人員定期的將培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)課程以及修改后的話述在規(guī)定期內(nèi)熟記并運(yùn)用，并根據(jù)實(shí)際操作中，話述的實(shí)用性進(jìn)行具體的修改。

6、按公司要求及時(shí)上報(bào)各種報(bào)表，并保證及時(shí)、準(zhǔn)確?！咳障掳嗲皩⒉块T內(nèi)部的所有數(shù)據(jù)上報(bào)話務(wù)中心經(jīng)理?！藢?duì)每日、每周、每月以及個(gè)人媒體的整體咨詢來電情況表。

7、根據(jù)每日?qǐng)?bào)表分析人員的具體接聽情況以及各時(shí)段人員的需求量，同時(shí)根據(jù)報(bào)表體現(xiàn)的地區(qū)接聽情況，分析各地區(qū)顧客的類型，同時(shí)將分析結(jié)果總結(jié)給一線人員，便于實(shí)際的接聽質(zhì)量的改善。

8、根據(jù)各階段，公司各部門的數(shù)據(jù)需求，即使修改部門的報(bào)表，合理、有效的利用數(shù)據(jù)報(bào)表，保證媒體的正常投放。

9、將每日呼損的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)核對(duì)，查看呼損量的起伏點(diǎn)，找出原因，最大化的控制與利用呼損資源。

10、根據(jù)公司的指示以及廣告的調(diào)整，每月制定部門用人計(jì)劃，保證正常的人員儲(chǔ)備工作?！吭鹿べY結(jié)算前要及時(shí)將本部門考勤、銷量提成情況作詳細(xì)的匯總上報(bào)財(cái)務(wù)及人事?！卦u(píng)價(jià)職員的工作成效，這樣管理部門就可根據(jù)公司人事政策做出嘉獎(jiǎng)和職務(wù)提升的適當(dāng)決策，便于公司人才的儲(chǔ)備，鍛煉員工與企業(yè)共同發(fā)展。

11、做好部門內(nèi)部設(shè)施的使用、維護(hù)、保養(yǎng)。

12、做好部門工作日志的意見匯總，將員工反映的問題及時(shí)給予合理的解決方式，給員工最佳的人性化工作環(huán)境。

13、定期向公司進(jìn)行整體工作匯報(bào)：

——定期上交周、月工作總結(jié)，將部門不同時(shí)期設(shè)定的提升點(diǎn)以及實(shí)際完成情況進(jìn)行詳細(xì)匯報(bào)，將每段工作向公司進(jìn)行匯報(bào)，將不同事情制定的不同的管理方案總結(jié)提交，便于公司隨時(shí)了解工作動(dòng)向，給以方向性指導(dǎo)。

——隨時(shí)了解所有分配的項(xiàng)目的進(jìn)展情況，需要時(shí)常向公司提交報(bào)告。

——分析工作過程、人事計(jì)劃、組織管理和實(shí)際工作中的問題所在，并向公司相關(guān)部門提交意見以及改進(jìn)建議。

—— 熟練掌握監(jiān)聽工作流程與監(jiān)聽制度，根據(jù)監(jiān)聽制度，對(duì)員工接聽熱線電話的講解做出記錄，以公開、公平、公正的原則進(jìn)行獎(jiǎng)罰

——幫助建立整個(gè)呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； ——參與話務(wù)中心戰(zhàn)略規(guī)劃制定和建議； B 培訓(xùn)師：

主要職責(zé)是培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、溝通話術(shù)及監(jiān)聽電話，然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤，培訓(xùn)話務(wù)中收相關(guān)需求做好所有培訓(xùn)工作。

C回訪組（略）D核單組（略）E售后組（略）F熱線員（略）G媒體監(jiān)播 H數(shù)據(jù)分析

本人對(duì)方案執(zhí)行的補(bǔ)充建議：

本方案目的在于：提高現(xiàn)有成交率，增加產(chǎn)出比，提高簽單率，增加運(yùn)營(yíng)總體收入。要用制度管人管事，就要制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，要有標(biāo)準(zhǔn)化管理細(xì)則，培養(yǎng)強(qiáng)有的員工執(zhí)行力。

一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這臺(tái)大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。

（一）關(guān)于管理

１、一個(gè)企業(yè)的成功管理最關(guān)鍵的就在于中層管理體系和中層管理者的能力素質(zhì)。首先，要完善管理制度，完善《員工職責(zé)》，完善《中層管理職責(zé)》，話務(wù)中心管理層務(wù)必做到分工明確層層負(fù)責(zé)，打造一個(gè)強(qiáng)有執(zhí)行力的管理體系。

——目前公司管理架構(gòu)為：總經(jīng)理 〉 部門主管 〉 小隊(duì)長(zhǎng) 〉 小組長(zhǎng) 〉 員工

——明細(xì)《部門主管職責(zé)》并且寫成文本，明細(xì)《小隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)》并寫成文本，明細(xì)《小組長(zhǎng)職責(zé)》并寫成文本，明細(xì)話務(wù)員職責(zé)并寫成文本。主管，隊(duì)長(zhǎng)，組長(zhǎng)要分工明確，所有事情要明確責(zé)任到具體個(gè)人。在所有管理都職權(quán)范圍內(nèi)，能夠組長(zhǎng)解決的不要找隊(duì)長(zhǎng)，需要找隊(duì)長(zhǎng)解決的不要找主管，主管能夠解決的要在自己職權(quán)范圍內(nèi)全力解決，有重大特別事情非常規(guī)情況下鼓勵(lì)越級(jí)反映情況。

——對(duì)所有中層要強(qiáng)化管理概念，強(qiáng)化管理教育，逐步培養(yǎng)其符合企業(yè)的管理思維。小組長(zhǎng)管理幾個(gè)員工，隊(duì)長(zhǎng)管理幾個(gè)組長(zhǎng)，主管管理幾個(gè)隊(duì)長(zhǎng)，從管理思路和做法上分工明確，責(zé)任具體到位，理順現(xiàn)有管理體系。如能嚴(yán)格執(zhí)行，則不至于，從組長(zhǎng)到主管，越往上管理的人越多而出現(xiàn)管理人員增多管理難度加大的情況。每一層都有限的管理幾個(gè)人，做到層層負(fù)責(zé)，這樣現(xiàn)有管理層工作難度降低，管理層關(guān)系理順，管理工作效率會(huì)極大提高，管理層執(zhí)行力會(huì)得到加強(qiáng)。

——其次，要加強(qiáng)對(duì)中層管理的教育，能力培養(yǎng)。強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)概念，要不斷的分配任務(wù)讓中層人員去完成去鍛煉，整個(gè)話務(wù)中心叫要“動(dòng)起來”，首先中層要“動(dòng)趕來”。要進(jìn)一步有效的對(duì)中層施加工作壓力，沒有壓力就沒有動(dòng)力，有了壓力要合理引導(dǎo)到利于工作上來。

——對(duì)于整個(gè)企業(yè)員工架構(gòu)來講，中層應(yīng)該是最苦最累最有壓力同時(shí)又是獲得鍛煉最多的一個(gè)職位，要不斷強(qiáng)調(diào)從實(shí)戰(zhàn)中提升中層管理領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行力。

——同時(shí)中層作為現(xiàn)場(chǎng)主要管理人員，要做到隨時(shí)觀察話務(wù)中心員工動(dòng)向，每天要全力掌握員工狀態(tài)，做好及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題的準(zhǔn)備，并將問題及時(shí)反饋。

２、建立晨會(huì)、夕會(huì)制度，并要真正利用好業(yè)務(wù)討論工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)總結(jié)問題?！唧w業(yè)務(wù)討論，根據(jù)情況可是分部門，分小隊(duì)，甚至分組討論，分部門由主管監(jiān)督，分小隊(duì)由隊(duì)長(zhǎng)和主管監(jiān)督，分小組討論則有隊(duì)長(zhǎng)和組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)討論原則上要求大家寫成文本形式，以備工作用。

——加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律管理。包括員工工作行為習(xí)慣，著裝精神狀態(tài)，串崗，睡覺等等，不良行為要發(fā)現(xiàn)一個(gè)糾正一個(gè)，落實(shí)到具體每個(gè)小組，由于每個(gè)小組人少好管理，不良行為也容易很快得到改正。

３、執(zhí)行這一點(diǎn)的關(guān)鍵就在于狠抓組長(zhǎng)以上中層的現(xiàn)場(chǎng)管理能力。

——要使中層做到能管人管事，敢于管人管事。對(duì)于上述現(xiàn)象要嚴(yán)格禁止，做到令行禁止，事先和所有員工交待清楚，發(fā)現(xiàn)一個(gè)處罰一個(gè)。細(xì)節(jié)決定成敗，因此，對(duì)這些小的影響話務(wù)中心正常工作的行為要徹底解決。

４、錄音監(jiān)控是話務(wù)工作管理的重中之重，包括員工是否用統(tǒng)一的話述和操作規(guī)范，具體標(biāo)準(zhǔn)化流程的執(zhí)行情況，都可以通過錄音自己反映出來?！P(guān)于錄音的監(jiān)聽，錄音監(jiān)控都是中層要做的重要工作。這一點(diǎn)，要讓其所有中層落實(shí)到位。做到好的表揚(yáng)，差的批評(píng)，優(yōu)秀的做為榜樣樹立起來，如果嚴(yán)重不合格的要進(jìn)行再教育再培訓(xùn)甚至嚴(yán)厲處罰，殺一儆百。

５、關(guān)于整體員工管理方面，本人主要抓中層，培養(yǎng)中層嚴(yán)格按照本人制定的相關(guān)措施和辦辦來工作，本人所有決策都要準(zhǔn)確傳達(dá)到位并確保有效實(shí)施。對(duì)于本人交待的工作，本人要做不定時(shí)抽查完成情況。

——隨時(shí)檢查中層工作情況，直到所有中層形成一人良好的工作習(xí)慣和工作素質(zhì)?！兄袑右?zhí)行自動(dòng)回報(bào)機(jī)制。上班過程中，如有重大事件或重要事件要第一時(shí)間報(bào)告本人。每天，部門主管要寫工作日志，及時(shí)總結(jié)當(dāng)天本部工作情況，發(fā)現(xiàn)的問題，解決的問題燈。層層匯報(bào)，組員完畢當(dāng)天工作，向組長(zhǎng)匯報(bào)，組長(zhǎng)組內(nèi)當(dāng)天工作完成向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)內(nèi)工作完成向主管匯報(bào)，主管匯報(bào)完畢并寫完工作日志后整個(gè)部門工作方可在當(dāng)天結(jié)束。

——做為上級(jí)，要以匯報(bào)之機(jī)觀察總結(jié)當(dāng)天工作內(nèi)容和下屬工作進(jìn)度。如此這樣嚴(yán)格執(zhí)行，話務(wù)中心所有員工都清楚的明白自己今天做了哪些事情，明天要安排哪些事，今天有哪些問題等等。這樣也方便管理人員最直接最快的了解話務(wù)中心現(xiàn)狀。同時(shí)，也能對(duì)話務(wù)中心運(yùn)營(yíng)暴露需要改進(jìn)的地方。

——關(guān)于中層聘用，實(shí)行業(yè)績(jī)排名競(jìng)聘制，采取“能者上，平者讓，庸者下”的原則?！獙?duì)于員工可采取目標(biāo)管理法，壓力管理法和齊末淘汰制。

——管理的最終目的在于營(yíng)造一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的辦公環(huán)境，所有員工能夠在形象素質(zhì)上整齊劃一.——建立一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，讓所有員工真正的發(fā)揮最大潛力。最終為提高銷售服務(wù)。沒有嚴(yán)格的管理就不會(huì)有良好的銷售，即使暫時(shí)有好的銷售也不會(huì)長(zhǎng)久。團(tuán)隊(duì)要長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)，管理要放在第一位。

當(dāng)前情況，建立嚴(yán)格，公平的管理機(jī)制勢(shì)在必行！

（二）關(guān)于培訓(xùn)

１、新進(jìn)員工培訓(xùn)和在職員工能力培訓(xùn)。

Ａ，新進(jìn)員工培訓(xùn)，要建立在全新的培訓(xùn)機(jī)制基礎(chǔ)上。包括企業(yè)文化，團(tuán)隊(duì)精神，電放營(yíng)銷，產(chǎn)品知識(shí)，話務(wù)技巧以及考核。

——培訓(xùn)相關(guān)人員都要有相關(guān)教案，每一批培訓(xùn)要有反饋，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果要有備案和總結(jié)，長(zhǎng)久以望形成團(tuán)隊(duì)獨(dú)有的培訓(xùn)文化氛圍。從一開始就要使培訓(xùn)能達(dá)到讓員工了解公司，融入公司文化，為公司效力等目的。

——跟據(jù)實(shí)際情況，給員工做職業(yè)規(guī)劃，描繪藍(lán)圖。培訓(xùn)要形成固定的程序，要有講義，要有課件，要有軟文，要能達(dá)到實(shí)際效果。Ｂ，在職員工也要及時(shí)提供能力培訓(xùn)，跟據(jù)話務(wù)主管現(xiàn)場(chǎng)需求做有針對(duì)性的話務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)，可以是產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品拓展知識(shí)，話務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題，話務(wù)員的毛病等等。此種培訓(xùn)要不定期的來做，隨時(shí)和現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)保持一致。２、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和話務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)。

業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)屬于最基礎(chǔ)上線要求，培訓(xùn)要讓每一個(gè)人都非常熟悉并且納入員工掌握技能考核標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)。

——話務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)相關(guān)人員務(wù)必動(dòng)員所有力量集思廣益拿出最佳營(yíng)銷技巧現(xiàn)場(chǎng)參靠，可以是錄音分析，也可以是實(shí)際案例分析，也可以找最優(yōu)秀的員工事先準(zhǔn)備再做演講。此種培訓(xùn)務(wù)必落實(shí)到每一個(gè)人并且要人手一份文本以供參考。培訓(xùn)相關(guān)人員本身也要不斷學(xué)習(xí)和話務(wù)同步保證培訓(xùn)的實(shí)效性。

３、中層管理員工的培訓(xùn)。

——此種培訓(xùn)由總經(jīng)理親自安排或者親自己來做，主要分為各個(gè)專題話題對(duì)公司組長(zhǎng)以上員工進(jìn)行思想教育，管理思維拓展，管理技巧培訓(xùn)，管理層執(zhí)行力打造。最終形成學(xué)習(xí)型的管理層團(tuán)隊(duì)，達(dá)到提升整個(gè)兒管理層管理能力的目的。

（三）打造精英團(tuán)隊(duì)及其企業(yè)文化建設(shè)

目標(biāo)：逐步引入團(tuán)隊(duì)職業(yè)化概念，并且通過教育培養(yǎng)中層貫徹到每一個(gè)員工心目當(dāng)中。員工產(chǎn)品知識(shí)要進(jìn)行專業(yè)考試評(píng)分，員工話務(wù)營(yíng)銷基本技巧要進(jìn)行考評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)操做規(guī)范考評(píng)等等，最終讓絕大多數(shù)員工尤其是老員工成為職業(yè)的話務(wù)營(yíng)銷人員。

——最終團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也進(jìn)行良性分化，一個(gè)部門里面，有產(chǎn)品專家，有營(yíng)銷技巧專家，甚至有切單促單專家。每個(gè)員工在基本功扎實(shí)的基礎(chǔ)上并且有部分特長(zhǎng)，各個(gè)員工優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，最大限度攻打客戶。因此，要不斷鼓勵(lì)員工總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)優(yōu)秀的員工講出自己的經(jīng)驗(yàn)，號(hào)召更多員工來共同學(xué)習(xí)。整個(gè)團(tuán)隊(duì)形成一種自動(dòng)自發(fā)的學(xué)習(xí)總結(jié)氛圍。

——另外，要在現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)之間強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，最終形成，組與組之間有意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)，隊(duì)與隊(duì)之間有意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)，部門與部門之間有意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)。形成整個(gè)話務(wù)中心的良性競(jìng)爭(zhēng)氣氛?！诠焦_的前提下，競(jìng)爭(zhēng)體制不能一成不變。要靈活多變。不斷的用新的競(jìng)爭(zhēng)辦法和刺激手段來做評(píng)比，所有管理人員要堅(jiān)信一條：只要我們肯動(dòng)腦筋，員工的力量是能夠無窮的激發(fā)。我們強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)也是對(duì)員工能力的認(rèn)可和尊重的體現(xiàn)。

——沒有競(jìng)爭(zhēng)有環(huán)境就是一潭死水，要隨時(shí)強(qiáng)調(diào)和提醒員工去完成既定目標(biāo)。所有管理人員首先自己就要有這種意識(shí)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)要設(shè)立自己的總體目標(biāo)，并且要把這個(gè)目標(biāo)層層細(xì)分到個(gè)人，讓每一個(gè)員工都參與，每個(gè)員工都有任務(wù)都要積極完成。這樣長(zhǎng)期操作員工會(huì)形成一種很強(qiáng)的行動(dòng)力，久而久之也有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力。

比如：（假設(shè)）可以在各個(gè)團(tuán)隊(duì)中，業(yè)績(jī)做及時(shí)評(píng)比和排名，評(píng)比排名要及時(shí)公布。這樣的結(jié)果是好的優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)會(huì)上榜，不好的弱的也會(huì)上榜。從精神上對(duì)好的優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是一種肯定，對(duì)于表現(xiàn)較差的團(tuán)隊(duì)也是一種壓力和刺激。

——在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，人事宣傳部門要善于利用一切有利于企業(yè)的案例和方法做內(nèi)部宣傳，這種宣傳可以是口頭表揚(yáng)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，或是軟文宣傳，甚至鼓勵(lì)做得優(yōu)秀的員工寫一些關(guān)于銷售和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的心得體會(huì)，并張榜貼至宣傳欄等等。一系列氛圍營(yíng)造。

——最終具有一個(gè)積極的工作氛圍加上有整體素質(zhì)的員工氛圍才是我們理想的企業(yè)文化的一部分。

―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 附錄：

★★★本人認(rèn)為目前最重要的工作在三個(gè)方面：

（一）調(diào)動(dòng)現(xiàn)在基層員工的積極性。（這是業(yè)績(jī)提高最重要的一步。）

（二）培養(yǎng)鍛煉中層人員，逐步打造一個(gè)強(qiáng)有力的中層管理團(tuán)隊(duì)。（中層強(qiáng)則公司才強(qiáng)，中層弱則公司弱。）

（三）掌全局合理協(xié)調(diào)，完善部門配置，加強(qiáng)培訓(xùn)力量，全方位提升員工整體素質(zhì)力。

（一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的員工整體，是企業(yè)生存之跟本）

（公司戰(zhàn)略正確，中層管理有執(zhí)行力，員工業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，業(yè)績(jī)想不好都不行?。。。。。。?/p>

★★★理順話務(wù)中心當(dāng)前主要事務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)制定相關(guān)規(guī)范，各管理層考核制度，監(jiān)督制訂一線員工考核制度，明確明細(xì)各層職權(quán)，實(shí)現(xiàn)制度化管理。

★★★針對(duì)目前存在的最緊急最主要問題，提出解決方案并解決之。所屬部門包括一線員工。

其一，從下至上全部實(shí)行自動(dòng)匯報(bào)機(jī)制。敦促下屬及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，反映問題，解決問題。實(shí)現(xiàn)員工匯報(bào)給組長(zhǎng)，組長(zhǎng)長(zhǎng)匯報(bào)給隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)給主管，主管匯報(bào)給本人，以上均嚴(yán)格要求為從下至上自動(dòng)匯報(bào)每天工作內(nèi)容，每天工作進(jìn)度。

其二，從上至下全部實(shí)行目標(biāo)管理辦法。每人每個(gè)部門，具體落實(shí)到每人小組都有明確的當(dāng)天工作目標(biāo)，工作目標(biāo)由所在部門，隊(duì)，組相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員跟據(jù)實(shí)際情況制訂，制定過程中要讓員工適當(dāng)參與，鼓勵(lì)其相信自己并且承諾能完成相應(yīng)目標(biāo)。

——此過程和工作手法將做為今后所有事務(wù)操做之良好習(xí)慣保留，最終團(tuán)隊(duì)能做到，團(tuán)隊(duì)有明確的工作目標(biāo)，員工有很強(qiáng)的目標(biāo)解碼能力，和具體事務(wù)的執(zhí)行能力。

——此過程也是最有力提高員工執(zhí)行能力，使企業(yè)員工做事風(fēng)格的形成，良性文化氛圍形成之基礎(chǔ)。在管理過程中尤其重要！

★★★當(dāng)前本人工作重點(diǎn)在于，狠抓管理，讓主管具體落實(shí)本人管理思路，達(dá)到使所有流程規(guī)范，員工操作規(guī)范，員工行為規(guī)范的目標(biāo)，設(shè)立員工行為標(biāo)準(zhǔn)。（為期一周）

★★★主管工作重點(diǎn)在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有話務(wù)業(yè)務(wù)問題，現(xiàn)場(chǎng)解決問題，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)做推廣。落實(shí)實(shí)行本人布置具體措施和方法。（一周有改善，本月能見明顯效果）

★★★培訓(xùn)工作重點(diǎn)在于員工產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，提升，員工服務(wù)意識(shí)的提升，員工潛能激發(fā)培訓(xùn)。培訓(xùn)工作現(xiàn)在情況下主管要參與，并且且嚴(yán)格按本人要求落到實(shí)處。

★★★主管以下員工工作，實(shí)行層層施壓，層層分工，工作細(xì)化來落實(shí)到具體操作。

★★★本人將全程監(jiān)督、協(xié)助下屬于話務(wù)分枝機(jī)構(gòu)，如回訪組，核單組，售后組，媒體分析組，以及支持部門主管下屬業(yè)務(wù)單位小隊(duì)完成相關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的制度規(guī)范制訂和參考協(xié)商。

★★★本人所屬所有部門一律在本人的要求下實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，所有工作結(jié)果都要數(shù)字話，數(shù)據(jù)能說明工作的一切。

——其他本人所屬各子部門相關(guān)工作方案由本人監(jiān)督敦促，各部具體負(fù)責(zé)人以書而形式呈報(bào)本人，經(jīng)本人檢查，修改后公布實(shí)施。

——各部人相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要人手一本工作手冊(cè)，不要拘泥于形式，工作手冊(cè)內(nèi)容由本人設(shè)計(jì)最通通過討論執(zhí)行。真正做到，目標(biāo)明確細(xì)化到個(gè)人，責(zé)任明確到個(gè)人，職權(quán)分明，用制度化管理事務(wù)，人性化管理人員，人人各盡其職，人人全力投入工作。其他未列舉事宜，本人會(huì)在相關(guān)溝通中陳訴。

【關(guān)鍵詞： “嚴(yán)格管理” “ 制度化管理” “設(shè)立崗位行為標(biāo)準(zhǔn)” “打造執(zhí)行力”“良性約束”和“監(jiān)控”

“迫使員工養(yǎng)成良好工作習(xí)慣” “員工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升” “競(jìng)爭(zhēng)力” “善于文本總結(jié)” “改善流程”，使整個(gè)話務(wù)中心達(dá)到良性循環(huán)！】

第二篇：話務(wù)中心主管崗位職責(zé)

話務(wù)中心主管崗位職責(zé)

部門名稱：話務(wù)部

職位說明：負(fù)責(zé)話務(wù)中心日常工作及跟物流部門，售后部門，倉庫對(duì)接

工作內(nèi)容及職責(zé)：

1: 負(fù)責(zé)話務(wù)中心當(dāng)日工作安排，下達(dá)當(dāng)日業(yè)績(jī)指標(biāo)給組長(zhǎng)

2：負(fù)責(zé)開整體話務(wù)中心早會(huì)，總結(jié)昨日業(yè)績(jī)情況，好在那里，不足的在那里； 好的員工進(jìn)行大會(huì)表揚(yáng)及個(gè)人分享。（早會(huì)已激勵(lì)為主）

3：負(fù)責(zé)定期給話務(wù)員工及組長(zhǎng)做輔導(dǎo)及溝通，并且做好員工的心態(tài)調(diào)整 4：負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)中心的產(chǎn)品培訓(xùn)，銷售技巧培訓(xùn)及心態(tài)培訓(xùn)

5：負(fù)責(zé)話務(wù)中心新進(jìn)員工的培訓(xùn)，輔導(dǎo)及安排

6：協(xié)助話務(wù)中心經(jīng)理完成公司的任務(wù)及業(yè)績(jī)指標(biāo)

7：負(fù)責(zé)每日跟物流部門的銜接，了解員工的簽收情況 訂單情況并且對(duì)物流部門反應(yīng)的所有情況進(jìn)行分析

8：負(fù)責(zé)每日跟售后部門的溝通，了解售后問題的所在，找出原因，如是話務(wù)員工的問題應(yīng)即時(shí)培訓(xùn)及糾正員工，以免再次出現(xiàn)同樣問題

9：負(fù)責(zé)了解每日倉庫的庫存情況，做好話務(wù)中心銷售工作，盡量讓倉庫不壓貨，把公司存本降到最低

10：負(fù)責(zé)處理話務(wù)中心的總體管理與運(yùn)作，處理好話務(wù)中心的員工及組長(zhǎng)不能解決的疑難問題

11：負(fù)責(zé)做好員工的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及維護(hù)公司的整體形象

12：負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)督話務(wù)中心的日常管理工作和話務(wù)中心規(guī)章制度的評(píng)判 13：負(fù)責(zé)話務(wù)中心員工的排班工作，讓話務(wù)中心每日都能正常工作

14：負(fù)責(zé)隨時(shí)了解媒體的投放，做好廣告前的一切準(zhǔn)備和安排工作，并且要知道廣告的具體播放時(shí)間 時(shí)長(zhǎng) 上什么產(chǎn)品 最終要確認(rèn)廣告的可投放性，確保公司的媒體風(fēng)險(xiǎn)。

15：負(fù)責(zé)按時(shí)統(tǒng)計(jì)好每周的周報(bào)表，在指定時(shí)間內(nèi)交給指定部門

16：負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)日會(huì)議上下達(dá)所有的指標(biāo)進(jìn)行跟蹤及隨訪

17：負(fù)責(zé)好廣告來臨前的激勵(lì)和調(diào)整

18：負(fù)責(zé)提交話務(wù)中心員工的激勵(lì)政策和產(chǎn)品銷售方案

19：負(fù)責(zé)當(dāng)日下班前的會(huì)議內(nèi)容，并且對(duì)當(dāng)日的業(yè)績(jī)情況進(jìn)行分析和對(duì)明日的工作安排進(jìn)行討論

第三篇：話務(wù)中心職級(jí)晉升演講稿

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事、各位朋友：

大家好！

今天，我懷著無比激動(dòng)的心情，參加本次競(jìng)聘，首先我要感謝公司給我們提供了一次展示自我，相互學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)!

（一）自我介紹 我叫，現(xiàn)年27歲，大專學(xué)歷,畢業(yè)于長(zhǎng)沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)。2005年畢業(yè)之后，很榮幸的來到湖南移動(dòng)客服中心，工作至今已有5年。

參加此次競(jìng)聘我認(rèn)為我有如下優(yōu)勢(shì)：

其一：我具有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，踏實(shí)勤奮的工作作風(fēng)。我喜歡自己在工作中不斷前行的狀態(tài)，在處理各種復(fù)雜問題時(shí),能力得以釋放的滿足。參加工作五年來，無論自己在什么時(shí)候，對(duì)待工作都是滿腔熱忱。勤勉敬業(yè)是我工作的立身之本，兢兢業(yè)業(yè)是我對(duì)待工作的認(rèn)真態(tài)度。

其二：我具有團(tuán)隊(duì)合作精神。我認(rèn)為公司就是由一個(gè)一個(gè)的小團(tuán)隊(duì)組成的一個(gè)大團(tuán)隊(duì)。一個(gè)人的力量是有限的，只有當(dāng)大家齊心協(xié)力，才能夠給這個(gè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。本人參加工作五年來，無論在什么工作崗位，都能以團(tuán)隊(duì)的利益為重，以大局為重，擺正心態(tài)，擺正位置，做團(tuán)隊(duì)里最忠實(shí)最堅(jiān)定的一員。

其三，本人有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。我深知，自己以前所掌握的知識(shí)不過滄海一粟；我也深知，自己已有的工作能力和工作經(jīng)驗(yàn)不過是“初速度”，不斷更新自己的知識(shí)、增強(qiáng)工作能力才有“加速度”。因此，在不斷學(xué)習(xí)各種新知識(shí)，不斷豐富自我，完善自我。

（二）對(duì)目前崗位工作的理解和認(rèn)識(shí)

目前，我是客服中心的一名客服代表?？蛻舴?wù)是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然趨向。服務(wù)在客戶心目中的比重越來越大。這意味著，服務(wù)的好壞越來越成為贏得客戶和市場(chǎng)的關(guān)鍵。對(duì)客戶來說，得到服務(wù)意味著能夠最便利地獲得產(chǎn)品的利益，最大化地享受到產(chǎn)品的價(jià)值。對(duì)企業(yè)來說，服務(wù)已經(jīng)變成了產(chǎn)品的一部分。產(chǎn)品變成了銷售服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)。企業(yè)通過服務(wù)來銷售更多的產(chǎn)品，也通過服務(wù)來獲得更多的利潤(rùn)。用一句話來概括就是，急客戶之所急，想客戶之未想，一切以客戶服務(wù)為中心。

我的工作就是用心的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助客戶解決在使用移動(dòng)業(yè)務(wù)中遇到的問題。并且我在客戶中心工作期間，一直能夠很好的完成本職工作。

（三）主要工作成績(jī)、存在的不足及下一步工作思路

五年來，我一直工作在一線工作崗位，每天都要面對(duì)各種各樣的客戶，為客戶解決處理問題。因業(yè)務(wù)扎實(shí)，服務(wù)熱情，多次接到客戶的來電表揚(yáng)。但是在接下來的一段時(shí)間，我希望可以更進(jìn)一步，挑戰(zhàn)自我，參加以后開展的班長(zhǎng)競(jìng)聘。為了可以成功競(jìng)聘成為班長(zhǎng)，我將會(huì)在以后的這段時(shí)間努力的充實(shí)自己，更加注重學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握新的管理手段，以適應(yīng)新崗位的需要。要更加注重強(qiáng)化協(xié)調(diào)能力，提高管理水平。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事、各位朋友，請(qǐng)相信，我會(huì)以實(shí)際行動(dòng)，映證我今天在演講中所做出的承諾，你們的信任將是對(duì)我最大的鼓勵(lì)，我會(huì)以更加飽滿的工作熱情，更加出色的工作業(yè)績(jī)，回報(bào)你們對(duì)我的選擇！

謝謝大家！

第四篇：呼叫中心話務(wù)機(jī)房管理制度

呼叫中心話務(wù)機(jī)房管理制度

第一條、非機(jī)房工作人員，未經(jīng)允許不得入內(nèi)。

第二條、在班上服從班長(zhǎng)指揮調(diào)度，不得在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。

第三條、嚴(yán)禁攜帶與工作無關(guān)的物品進(jìn)入機(jī)房，座席上不得放置雜物，物品入柜。

第四條、嚴(yán)禁在在機(jī)房抽煙、吃東西、睡覺,保持機(jī)房衛(wèi)生，不亂丟雜物。

第五條、非工作時(shí)間不得進(jìn)入工作機(jī)房。

第六條、班長(zhǎng)臺(tái)電話未經(jīng)允許不得隨意使用。

第七條、嚴(yán)禁私自將磁盤、U盤或其他移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備帶入臺(tái)內(nèi)使用。

第八條、出現(xiàn)差錯(cuò)用戶投訴后，不得擅自給用戶打電話進(jìn)行解釋道歉。

第九條、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不得在座席上與用戶閑談、聊天或無故拒接電話或退出座席閑談、打瞌睡、剪指甲、看書、報(bào)、雜志。

第十條、當(dāng)班時(shí)間必須換工作鞋、工裝，方能進(jìn)入機(jī)房。

第十一條、交接班30分鐘內(nèi)不得離開機(jī)房，特殊情況除外。

第十二條、機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)私自更換座席、鍵盤、座椅，交班離開座席，須將鍵盤、座椅

放置妥當(dāng)。

第十三條、愛惜公物，如電話、鍵盤、坐椅、窗簾等，因人為原因損壞，視其損壞程

度進(jìn)行賠償。

第十四條、未經(jīng)當(dāng)班班長(zhǎng)同意，不得在機(jī)房?jī)?nèi)開窗或隨意調(diào)試空調(diào)。第十五條、接班后一律不得外出吃飯。

第十六條、當(dāng)班期間外出時(shí)間不得超過6分鐘（特殊情況除外）。第十七條、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，應(yīng)講普通話，嚴(yán)禁講方言。

第五篇：話務(wù)中心規(guī)章制度及工作流程

話務(wù)中心規(guī)章制度及工作流程

+話務(wù)中心規(guī)章制度

一、話務(wù)中心接線員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時(shí)保質(zhì)保量地完成部門經(jīng)理交辦的任務(wù)。如有爭(zhēng)議，當(dāng)時(shí)必須執(zhí)行，事后可向上一級(jí)主管書面反映問題。

二、話務(wù)中心接線員必須按時(shí)上下班，遲到早退一次罰款5元。串休按每周的排期表進(jìn)行，臨時(shí)有事請(qǐng)假或調(diào)班，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前告訴前臺(tái)，否則視為曠工處理。

三、值日生必須提前十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。出現(xiàn)死角或一個(gè)垃圾桶未倒換者，一次罰款5元，并責(zé)成重做。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元。

四、根據(jù)銷售業(yè)績(jī)實(shí)行日冠軍、周冠軍、月冠軍制度。日冠軍獎(jiǎng)金10元，周冠軍獎(jiǎng)金50元，月冠軍獎(jiǎng)金100元。除頒發(fā)獎(jiǎng)金外，照片上光榮榜。

五、話務(wù)中心每天實(shí)行晨會(huì)制度，在八點(diǎn)十分或十點(diǎn)十分進(jìn)行，時(shí)長(zhǎng)為10分鐘，程序?yàn)椋翰块T經(jīng)理總結(jié)前一天情況（4分鐘）；當(dāng)場(chǎng)頒發(fā)前一天日冠軍獎(jiǎng)，日冠軍激勵(lì)要發(fā)言（5分鐘）；集體背誦激勵(lì)口號(hào)。遇周一或月初，可另行增加5分鐘，安排發(fā)周獎(jiǎng)、月獎(jiǎng)和周獎(jiǎng)、月獎(jiǎng)獲得者發(fā)言。

六、為體現(xiàn)勞逸結(jié)合,保持最佳工作狀態(tài),話務(wù)中心實(shí)行8:00-5:00,10:00-6:00兩班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰時(shí),必須以工作為重,犧牲部分休息,不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià).七、話務(wù)中心接線員在工作中要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)和情緒,以飽滿的情緒面對(duì)顧客,及時(shí)下單,按多療程下大單,以利顧客的系統(tǒng)康復(fù)。

八、話務(wù)中心為封閉工作環(huán)境,杜絕接待無關(guān)人員,接線員之間探討業(yè)務(wù),要盡量輕聲細(xì)語.一旦電話進(jìn)線或別人打通CALLBACK,所有與訂貨、咨詢無關(guān)的信息必須立即停止,以保證一個(gè)干凈的通話背景。

九、所有電話一般是鈴響兩聲后接起,并以“您好;感謝您的信任；請(qǐng)稍等一下；稍后我給您回過去;謝謝您咨詢;對(duì)不起，久等了;祝您早日康復(fù);以后有什么不清楚的地方隨時(shí)歡迎您來電;再見”等禮貌用語貫穿始終,最后要等對(duì)方掛掉電話后輕輕掛掉電話,杜絕不文明語言；絕對(duì)禁止與顧客爭(zhēng)吵，禁止對(duì)顧客惡語相向。杜絕摔打電話,粗暴掛線;杜絕在話務(wù)中心接線室內(nèi)，特別是其他線還在進(jìn)行時(shí)去議論顧客,發(fā)出發(fā)泄心情的聲音，否則一次扣罰20元。

十、除午餐外，工作時(shí)間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無關(guān)的書報(bào)，杜絕化妝等私人動(dòng)作，杜絕拖沓的私人電話（盡量控制在3分鐘之內(nèi)）。個(gè)人通訊工具不準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)，可振動(dòng)或關(guān)機(jī)，中午吃飯時(shí)可翻看回復(fù)。

十一、話務(wù)中心接線員工作記錄盡量詳細(xì)，以利自己打潛在和售后回訪部的跟蹤。最低標(biāo)準(zhǔn)也得標(biāo)出性別、產(chǎn)品類型，否則一條罰款5元。公司安排的媒體統(tǒng)計(jì)要及時(shí)記錄，統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

十二、話務(wù)中心接線員下訂單時(shí)一定要落實(shí)到市，區(qū)（縣），鎮(zhèn)（村）街道，小區(qū)，樓號(hào)，單元，樓層，門牌號(hào)（一般要問藍(lán)牌子），人名一定要寫對(duì)，電話號(hào)碼盡量留座機(jī)或移動(dòng)兩部，電話要夠位數(shù)，然后再補(bǔ)充明顯建筑物或公交車站點(diǎn)，以利即時(shí)送貨。發(fā)生以上任何一條不詳?shù)⒄`送貨進(jìn)度時(shí)，一次罰款5元。

十三、電視廣告正在播出成訂單出現(xiàn)高峰，所有人員必須統(tǒng)一接聽CALLBACK，不許直接簽單，不許擅自離開工作崗位，不許私自封線。違犯以上一項(xiàng)者一次罰款10元。

十四、如發(fā)生重單現(xiàn)象，以訂單時(shí)間為準(zhǔn)，歸先錄入者所有。嚴(yán)禁惡意搶單，如顧客提出找指定接線員而沒有幫助轉(zhuǎn)達(dá)而私自簽單者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款30元，出現(xiàn)三次以上情況者，給予勸退。

十五、退單必須由本人處理，如有惡意漏報(bào)，罰款10元；顧客已訂購后再次追加訂單者，歸原成單人所有，進(jìn)線計(jì)入原成單人。如訂單已發(fā)出并接收后，顧客又打來電話訂購而沒指定特別接單人，則歸當(dāng)時(shí)接線人員。

十六、話務(wù)中心話務(wù)員必須在每天下班前（休息日除外）上交當(dāng)天的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和工作筆記，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)必須按規(guī)定格式認(rèn)真填寫，筆記可涉及當(dāng)天工作心情、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)技巧、病理咨詢、疑難售后等的個(gè)人問題，也可以涉及工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)公司運(yùn)作的意見、建議，該筆記內(nèi)容與考核無關(guān)，但所提的合理化建議一經(jīng)采納，將獲得50-200元的單次獎(jiǎng)勵(lì)。漏交一次筆記者罰款5元。漏交一次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)者罰款10元，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不認(rèn)真或出錯(cuò)一次者罰款10元。

十七、話務(wù)中心在每天的上午11：30，下午4：30用內(nèi)線電話向市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤報(bào)告即時(shí)產(chǎn)品進(jìn)線數(shù)量及成單情況。

十八、話務(wù)中心必須在每天早上8：10之前將話務(wù)中心三天前的全天接話記錄底單交由售后回訪部。

十九、話務(wù)中心接線員接線過程中遇到總部找人、咨詢、招商、藥店要貨、產(chǎn)品批發(fā)等有用信息時(shí)要詳細(xì)記錄下來，及時(shí)轉(zhuǎn)給市場(chǎng)部或相關(guān)人員；遇廣告公司、電視臺(tái)、報(bào)社等垃圾信息者及時(shí)告知僅僅是接線生，特別忙，求得諒解后并掛斷；遇到投訴、退貨等反應(yīng)激烈的售后問題后，先穩(wěn)定情緒再轉(zhuǎn)給售后回訪部；遇極特殊難題及媒體采訪等情況一定不要隨便說話，及時(shí)記錄轉(zhuǎn)給經(jīng)理，并交由總經(jīng)理處理。

二十、話務(wù)中心對(duì)物流中心或售后回訪部退回來的訂單應(yīng)及時(shí)聯(lián)系，確認(rèn)重新成單后當(dāng)天交與物流中心，仍然計(jì)算話務(wù)中心接線員的單子；確認(rèn)不能成單的當(dāng)天將資料簽字后交與售后回訪部，售后回訪部在做工作再成單后歸售后回訪部回訪員。二

十一、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行。如果出現(xiàn)包庇行為被上級(jí)督查發(fā)現(xiàn)后，除按規(guī)定處罰當(dāng)事人外，部門經(jīng)理必須承擔(dān)同樣數(shù)目的罰款金額。

二十二、話務(wù)中心接線員的試用，工資及提成辦法詳見另行辦法。

***************二00六年一月二十四日

附：話務(wù)中心接線員的工作流程

1.進(jìn)入公司

2.打卡

3.放好衣服及包

4.通訊工具及時(shí)關(guān)閉或振動(dòng)入箱

5.整理桌面及做值日

6.到點(diǎn)后就坐工作臺(tái)

7.參加晨會(huì)8.查看CALL BACK 并回訪

9.認(rèn)真學(xué)習(xí)當(dāng)天平面廣告內(nèi)容10.上午的其他內(nèi)容: 認(rèn)真接線并記錄;及時(shí)下訂單；隨時(shí)留意電視廣告的播出； 打潛在顧客；聽錄音，找毛病，提高業(yè)務(wù)水平。

11.午餐及值班

12.下午參見程序10中的上午工作內(nèi)容

13.工作筆記及數(shù)據(jù)匯總

14.清理桌面

15.電話設(shè)置

16.關(guān)閉電腦電視電燈等

17.打卡下班