第一篇：昆山市行政審批服務(wù)中心工作人員考勤制度

昆山市行政審批服務(wù)中心

工作人員考勤制度

為確保市行政審批服務(wù)中心正常對(duì)外服務(wù)，特制定考勤制度如下：

一、“中心”工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班。

二、“中心”實(shí)行刷卡考勤。工作人員一人一卡，不得代刷。如有違反，當(dāng)事人及相關(guān)人員當(dāng)天均作缺勤處理。每天刷卡三次，分別于上午上班時(shí)、下午上班時(shí)、下午下班時(shí)。因故不能按時(shí)到崗或早退的，須向“中心”辦公室說明。

三、“中心”工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請(qǐng)假的按以下規(guī)定執(zhí)行：

1、中心工作人員因事請(qǐng)假的，應(yīng)先填寫“中心”統(tǒng)一印制的請(qǐng)假單。

2、請(qǐng)假1天以內(nèi)的，窗口工作人員經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人簽字后，送“中心”辦公室審核后，由“中心”督察科核準(zhǔn)。

3、請(qǐng)假1天以上的，窗口工作人員經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人簽字后送“中心”辦公室審核，并送“中心”領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)。

4、各類請(qǐng)假經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)在外出前將請(qǐng)假單送辦公室和督查科，因特殊情況事前未能辦理手續(xù)的，應(yīng)在上班之日說明情況，補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，并送辦公室和督查科備案。

5、因公回原部門需提供部門通知；病假憑醫(yī)院證明，按規(guī)定執(zhí)行。

6、休假按規(guī)定執(zhí)行。

四、工作人員請(qǐng)假（休假）期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由窗口負(fù)責(zé)人妥善作好安排，部門進(jìn)駐窗口人員較少的，應(yīng)事先確定頂崗人員后，方可準(zhǔn)假。

五、臨時(shí)頂崗人員，應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，審批收費(fèi)錯(cuò)誤的，將扣除窗口的考核分。

六、一個(gè)月內(nèi)，事假累計(jì)超過3天、病假超過7天或曠工半天以上的扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。

七、全年事、病假累計(jì)超過九十天或超累計(jì)曠工二天，取消年度考核獎(jiǎng)。

八、經(jīng)常遲到早退，屢教不改的或超累計(jì)曠工三天，作退回部門處理。

第二篇：昆山市行政審批服務(wù)中心

昆山市行政審批服務(wù)中心

昆山市行政審批服務(wù)中心于2003年2月28日正式運(yùn)行，中心始終堅(jiān)持“效率和服務(wù)”主題，為廣大群眾和客戶提供更加公正、公開、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。環(huán)境公開透明。中心對(duì)進(jìn)駐項(xiàng)目實(shí)行“一個(gè)門受理、一座樓辦事、一個(gè)窗收費(fèi)、一條龍服務(wù)”運(yùn)作模式。對(duì)審批事項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、承諾時(shí)限等向社會(huì)實(shí)行“九公開”，做到行政過程公開透明。運(yùn)作規(guī)范高效。中心以規(guī)章制度為抓手，全面落實(shí)“即辦件”當(dāng)場(chǎng)辦、“承諾件”限時(shí)辦、“聯(lián)辦件”牽頭辦、“急辦件”快速辦等制度。2006年，7個(gè)部門的26項(xiàng)事項(xiàng)進(jìn)行提速，總承諾時(shí)間縮短40%。服務(wù)優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新。為營造“一切為了群眾”的服務(wù)環(huán)境，中心先后推行網(wǎng)上審批、告知承諾制和工商注冊(cè)登記“一表制”等新型審批方式。同時(shí)，我市建立市、鎮(zhèn)、村三級(jí)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并推行全程代理服務(wù)，改變了多部門多人往返跑的現(xiàn)象。隊(duì)伍爭創(chuàng)一流。為樹立良好的窗口形象，中心在工作人員中開展“公務(wù)員就是服務(wù)員”的教育，開展換位思考大討論，要求工作人員提高服務(wù)技能，以“服務(wù)規(guī)范年”為抓手，要求凡事從群眾出發(fā)，從細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真接待好每一個(gè)客戶，接聽好每一個(gè)電話，辦理好每一個(gè)辦件。從2005年6月中旬開始，市行政審批服務(wù)中心將作為蘇州電子監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行的試點(diǎn)，與蘇州市行政服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)，接受蘇州和昆山紀(jì)檢監(jiān)察部門對(duì)進(jìn)駐中心辦理的行政許可事項(xiàng)、辦理流程以及群眾的滿意度等信息的在線行政監(jiān)察。為強(qiáng)化對(duì)行政許可事項(xiàng)的行政監(jiān)察和政務(wù)公開，提高行政審批服務(wù)的效率效能，國家有關(guān)部門要求對(duì)行政許可事項(xiàng)審批服務(wù)進(jìn)行在線行政監(jiān)察，并選擇深圳和蘇州作為試點(diǎn)，昆山成為蘇州電子監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行的試點(diǎn)。

據(jù)介紹，蘇州電子監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要側(cè)重規(guī)范行政許可事項(xiàng)的辦理程序，對(duì)許可辦件進(jìn)行事前、事中、事后監(jiān)察。根據(jù)行政許可法，系統(tǒng)對(duì)行政許可事項(xiàng)是否在辦理窗口或者行政服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行公示，行政許可事項(xiàng)辦理是否超時(shí)、是否有違規(guī)或異?，F(xiàn)象，以及行政投訴、復(fù)議、訴訟、滿意度進(jìn)行在線監(jiān)察和統(tǒng)計(jì)，以客觀公正地評(píng)估各行政部門的效率效能和服務(wù)質(zhì)量。

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第三篇：昆山市行政服務(wù)中心簡介

昆山市行政服務(wù)中心簡介

昆山市行政服務(wù)中心為市政府派出機(jī)構(gòu)，正科級(jí)建制。根據(jù)市委、市政府的授權(quán)，履行對(duì)進(jìn)駐部門集中審批、收費(fèi)事項(xiàng)的組織協(xié)調(diào)、管理監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)的職能。為了規(guī)范行政審批行為，簡化審批程序，提高行政效率，“中心”對(duì)行政審批事項(xiàng)、收費(fèi)事項(xiàng)和服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行“一個(gè)門受理、一座樓辦事、一個(gè)窗收費(fèi)、一條龍服務(wù)”的運(yùn)作模式。

昆山市行政服務(wù)中心位于前進(jìn)中路219號(hào)，市農(nóng)村商業(yè)銀行一至四層，面積6000平方米，于2003年2月28日正式運(yùn)行?，F(xiàn)有35個(gè)進(jìn)駐部門。有450多項(xiàng)行政許可及審批服務(wù)事項(xiàng)、224項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)駐“中心”。

“中心”以“依法辦事、公開公正、廉潔勤政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，倡導(dǎo)“窗口圍繞群眾轉(zhuǎn)，部門圍繞窗口轉(zhuǎn)，中心圍繞社會(huì)轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念，實(shí)行朝九晚五工作制，推出服務(wù)指南、電子觸摸屏查詢、短信告知、網(wǎng)上下載等服務(wù)措施?！爸行摹币浴盀槊?、利民、便民”為已任，努力塑造一流環(huán)境，提供一流服務(wù)，打造一流隊(duì)伍，創(chuàng)造一流業(yè)績，為實(shí)現(xiàn)昆山社會(huì)和經(jīng)濟(jì)新一輪跨越式發(fā)展作出貢獻(xiàn)！

領(lǐng)導(dǎo)分工

徐紅生 黨組書記、主任 主持黨組、行政全面工作，分管辦公室。叢 偉 黨組成員、副主任 暫不分工。

姚建榮 黨組成員、紀(jì)檢組長、副主任 側(cè)重審批協(xié)調(diào)、信息化建設(shè)、效率效能、依法行政、黨務(wù)工作，分管業(yè)務(wù)科。

尹雪弟 黨組成員、主任科員、副主任 側(cè)重收費(fèi)管理、區(qū)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心指導(dǎo)，分管督查科、財(cái)務(wù)結(jié)算科。

莫建華 主任科員 協(xié)助做好主任交辦的有關(guān)工作。鄭文雪 副主任科員 協(xié)助姚建榮副主任分管黨務(wù)工作、工青婦組織，做好業(yè)務(wù)科有關(guān)工作。

機(jī)構(gòu)設(shè)置

昆山市行政服務(wù)中心為市政府派出機(jī)構(gòu)，正科級(jí)建制。根據(jù)市委、市政府的授權(quán)，履行對(duì)進(jìn)駐部門集中審批、收費(fèi)事項(xiàng)的組織協(xié)調(diào)、管理監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)的職能。下設(shè)辦公室、業(yè)務(wù)科、督查科、收費(fèi)結(jié)算室。

一、辦公室

1、承擔(dān)“中心”日常政務(wù)和有關(guān)事務(wù)的聯(lián)絡(luò)工作，聯(lián)系落實(shí)內(nèi)外事務(wù)活動(dòng)。

2、負(fù)責(zé)“中心”的公文處理工作，負(fù)責(zé)收發(fā)、機(jī)要、保密、文印、檔案管理等工作。

3、管理“中心”的印章、介紹信。

4、負(fù)責(zé)日常會(huì)議的會(huì)務(wù)準(zhǔn)備、材料整理、文稿起草、內(nèi)部簡報(bào)編寫等工作。

5、負(fù)責(zé)對(duì)外接待工作。

6、負(fù)責(zé)“中心”計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的管理、運(yùn)作、維護(hù)、升級(jí)工作，負(fù)責(zé)中心網(wǎng)站、內(nèi)部網(wǎng)

主頁的維護(hù)管理工作。

7、負(fù)責(zé)“中心”的車輛調(diào)度、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等工作。

8、管理“中心”的人事、財(cái)務(wù)、工資、財(cái)產(chǎn)、福利。

9、負(fù)責(zé)和指導(dǎo)“中心”的環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)事務(wù)。

10、組織開展“中心”的各項(xiàng)活動(dòng)，加強(qiáng)中心的文化建設(shè)。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

二、業(yè)務(wù)科

1、負(fù)責(zé)中心業(yè)務(wù)政策研究、信息的收集，指導(dǎo)各窗口的業(yè)務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)聯(lián)辦（聯(lián)合踏勘）的組織協(xié)調(diào)和部門之間的業(yè)務(wù)銜接，參與周、月

例會(huì)的會(huì)務(wù)工作。

3、參與上報(bào)事項(xiàng)的上報(bào)手續(xù)辦理，對(duì)重大、重要、重點(diǎn)投資項(xiàng)目和市領(lǐng)導(dǎo)交辦的

各種限時(shí)辦結(jié)的項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤，及時(shí)協(xié)調(diào)。

4、受理、整理各窗口的上報(bào)表格，做好統(tǒng)計(jì)、歸檔工作。

5、參與“中心”服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、運(yùn)行制度的修改、完善和解釋工作，負(fù)責(zé)和管

理“中心”的咨詢服務(wù)。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

三、督查科

1、督促檢查“中心”各類審批事項(xiàng)的辦理情況，做好收退件的認(rèn)定復(fù)核和辦結(jié)時(shí)間的

查驗(yàn)工作，并按要求做好相應(yīng)事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)、歸檔工作。

2、促檢查“中心”各項(xiàng)工作制度、管理制度的執(zhí)行情況。

3、督促落實(shí)工作例會(huì)、聯(lián)審會(huì)確定事項(xiàng)和其他重大事項(xiàng)的辦理情況。

4、負(fù)責(zé)對(duì)各窗口單位的月度考核、工作人員的考核和獎(jiǎng)懲工作。

5、負(fù)責(zé)“中心”的日?？记凇?/p>

6、負(fù)責(zé)“中心”紀(jì)律檢查工作，受理服務(wù)對(duì)象的投訴。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

四、收費(fèi)結(jié)算室（受財(cái)政局和“中心”共同管理）

1、規(guī)范收費(fèi)行為，嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)、超范圍收費(fèi)，取締亂收費(fèi)，杜絕越權(quán)減收。

2、負(fù)責(zé)各項(xiàng)政府性基金，預(yù)算外資金，行政事業(yè)單位服務(wù)性收費(fèi)的集中收取，確保各項(xiàng)

資金劃轉(zhuǎn)、核算準(zhǔn)確及時(shí)。

3、負(fù)責(zé)中心收費(fèi)情況的統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作。

4、加強(qiáng)預(yù)算外資金的管理，實(shí)現(xiàn)收支兩條線管理模式。

5、兼管中心的財(cái)務(wù)工作。

昆山市行政審批服務(wù)中心 窗口單位和工作人員考核辦法

為加強(qiáng)市行政審批服務(wù)中心窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率，特制定窗口服務(wù)考核辦法。

一、對(duì)窗口成員單位實(shí)行考核，考核設(shè)基本分100分，最高分110分。

1、人員到崗和工作紀(jì)律（10分）

工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公，得10分。擅自脫崗半天以上，每次每半天扣1分。項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)或聯(lián)合踏勘遲到、缺席的每次扣1分。

2、辦件管理（15分）

嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理各項(xiàng)手續(xù)，得15分?？勺魇占幚矶词占?jīng)查實(shí)每件次扣2分；已作收件處理，需要補(bǔ)件，未向服務(wù)對(duì)象作詳細(xì)說明的，每件次扣2分；已作答復(fù)件處理，未向服務(wù)對(duì)象充分說明理由的，每件次扣2分；屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對(duì)象說明辦事程序，或未與有關(guān)部門取得聯(lián)系，每件次扣2分；辦件手續(xù)不規(guī)范，報(bào)送不及時(shí)，每件次扣2分；工作人員不負(fù)責(zé)任出現(xiàn)不良后果的，視情每件次扣2-5分。

3、收費(fèi)管理（15分）

嚴(yán)格按中心審定的規(guī)定收費(fèi)，得15分。擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)查實(shí)每次扣3分；擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車”收費(fèi)，每次扣5分。

4、限時(shí)承諾（15分）

嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)承諾制度，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)各類事項(xiàng)的，得15分。超過承諾時(shí)限，每超一天每件次扣2分。

5、辦事結(jié)果（15分）

在規(guī)定時(shí)限和職責(zé)范圍內(nèi)，辦結(jié)率和準(zhǔn)確率達(dá)100%，得15分。辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.5分；辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每件次視情況扣1-5分。

6、檔案管理（10分）

檔案管理規(guī)范，資料齊全，得10分。檔案管理不規(guī)范，經(jīng)查實(shí)每起扣1分，資料缺失，每起視情扣1-3分。

7、衛(wèi)生保潔（10分）

保持窗口整潔，資料擺放有序，得10分。達(dá)不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

上述扣分至小項(xiàng)扣完為止。

8、服務(wù)對(duì)象評(píng)議（10分）

統(tǒng)一印發(fā)服務(wù)對(duì)象評(píng)議表，設(shè)置服務(wù)對(duì)象評(píng)議箱，根據(jù)服務(wù)對(duì)象評(píng)議結(jié)果，給予加分或扣分。服務(wù)對(duì)象綜合反映“好”的，加2分，“較好”的加1分，“一般”的不加分，“較差”的扣2分。

二、對(duì)窗口工作人員實(shí)行考核

從德、能、勤、績四方面進(jìn)行考核，設(shè)基本分100分。

1、思想品德（20分）

思想作風(fēng)正，大局觀念強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀(jì)守法好，得20分。有不文明言行，經(jīng)查實(shí)每次視情扣1-2分；沒有佩證上崗，著裝不規(guī)范，每次扣1分；不服從“中心”指揮，協(xié)調(diào)辦理事項(xiàng)不積極主動(dòng)，視情扣1-3分；服務(wù)對(duì)象反映窗口工作人員有吃拿卡要等不廉行為，經(jīng)查實(shí)每次視情扣1-3分；情節(jié)嚴(yán)重的，視情扣10-20分。上述扣分至本項(xiàng)扣完為止。

2、業(yè)務(wù)技能（20分）

了解“中心”的各項(xiàng)運(yùn)行程序和運(yùn)作制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練使用辦公自動(dòng)化設(shè)備，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理、文字表達(dá)能力，得20分。在“中心”組織的業(yè)務(wù)考試中，不合格的扣5分；不能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象咨詢，經(jīng)查實(shí)每起扣1分；政策執(zhí)行不當(dāng)，每起視情扣1-3分；協(xié)調(diào)不力，影響其他部門和服務(wù)對(duì)象開展工作的，每起扣2分；文字表達(dá)不清，文字材料送發(fā)不及時(shí)，每起扣1分；不能在承諾時(shí)限內(nèi)按要求辦結(jié)應(yīng)獨(dú)立完成的事項(xiàng)，每件次視情扣1-4分。上述扣分至本項(xiàng)扣完為止。

3、出勤值勤（20分）

嚴(yán)格執(zhí)行“中心”內(nèi)部管理制度，得20分。

（1）自覺遵守“中心”考勤制度，得10分。病事假全年累計(jì)超過15天，扣2分 ；遲到、早退每次扣1分；擅自離崗，每次扣1分；曠工每半天扣2分；

（2）自覺遵守各項(xiàng)會(huì)議制度，得10分。政治、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，遲到每次扣0.5分，缺席每次扣1分；周例會(huì)遲到每次扣1分，缺席每次扣2分 ；項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)（或聯(lián)合踏勘），遲到每次扣1分，缺席每次扣2分。

上述扣分至小項(xiàng)扣完為止。

4、工作實(shí)績（40分）

高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績顯著，骨干作用突出，得40分。

（1）辦理事項(xiàng)，準(zhǔn)確率達(dá)到100%的，得15分。辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每件次視情扣1-3分；

（2）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，辦結(jié)率達(dá)到100%的，得15分。辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.5分；

（3）服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果普遍表示滿意，得10分。對(duì)辦理結(jié)果不滿意的，經(jīng)查實(shí)每件次視情扣1-3分；

三、考核實(shí)施辦法

1、考核由“中心”督查科負(fù)責(zé)實(shí)施。值班人員須將值班檢查結(jié)果按時(shí)送交督查科。

2、成立“中心”窗口服務(wù)評(píng)議小組，考核結(jié)果須經(jīng)評(píng)議小組討論通過，由“中心”主要領(lǐng)導(dǎo)審核后及時(shí)予以通報(bào)并向市委、市政府匯報(bào)。

3、窗口成員部門考核情況、年底匯總，上報(bào)市委、市政府。

4、年底根據(jù)窗口工作人員考核結(jié)果，按得分高低，確定“優(yōu)秀”、“稱職”、“不稱職”三個(gè)等次，并將考核結(jié)果抄送進(jìn)駐部門，作為年終考核結(jié)果。對(duì)獲得優(yōu)秀的工作人員，中心將給予一定的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并將結(jié)果通報(bào)各進(jìn)駐部門，進(jìn)駐部門也應(yīng)給予相應(yīng)的鼓勵(lì)。

5、考核每月一次，在每月考核的基礎(chǔ)上，雙月對(duì)進(jìn)駐部門進(jìn)行流動(dòng)紅旗評(píng)比并評(píng)出先進(jìn)個(gè)人，每年進(jìn)行匯總和考核。昆

昆山市行政審批服務(wù)中心

工作人員服務(wù)規(guī)范

昆山市行政審批服務(wù)中心是政府為民服務(wù)的窗口，“中心”工作人員必須嚴(yán)格要求、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)定。做到儀表端正，舉止文明，辦事公正，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)國家工作人員應(yīng)有的素質(zhì)和修養(yǎng)，塑造“中心”工作人員良好的形象。

一、儀容儀表

1、工作時(shí)間必須穿著“中心”統(tǒng)一配備的服裝，按規(guī)定佩證上崗。服飾整潔，儀表端莊。凡有統(tǒng)一制服的單位，工作人員上班期間應(yīng)按規(guī)定規(guī)范著裝。

2、工作時(shí)必須堅(jiān)守崗位，儀表舉止要端正、大方、文明、自然，站坐姿勢(shì)端正，行姿穩(wěn)重。

3、男工作人員不得留長發(fā)，不得蓄胡須。女工作人員不得披散發(fā)，不得涂濃指甲油，不得化濃妝。男女工作人員不得染黑發(fā)以外的頭發(fā)。

二、行為舉止

1、言行要溫和、謙恭，舉止要莊重、得體。

2、要主動(dòng)用起立、打招呼等方式接待服務(wù)對(duì)象。

3、不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉鬧。

4、不得在工作場(chǎng)所打撲克、下棋及其他娛樂活動(dòng)。

5、禁止在工作大廳及公共場(chǎng)所吸煙。

6、禁止與工作無關(guān)的上網(wǎng)和進(jìn)行電腦游戲。

7、禁止私自接聽廣播或音樂，不能用電話聊天。

三、服務(wù)態(tài)度

1、面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，要求自然真誠；盡量滿足其合理的服務(wù)需要。

2、服務(wù)對(duì)象來時(shí)要有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。服務(wù)對(duì)象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、有責(zé)不煩、解釋全面、不準(zhǔn)冷落、不準(zhǔn)訓(xùn)斥和歧視。

3、受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

4、服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要虛心聽取，不與爭辯，做到有則改之，無則加勉。

5、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不與其爭吵、爭辯，及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，予以解決，是大問題要報(bào)告中心督查科。

四、文明用語

1、與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，提倡講普通話。

2、接聽服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)說“您好，審批中心XX窗口，請(qǐng)講”，“您有什么事”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”。中斷或掛止電話，應(yīng)先征得對(duì)方同意。

3、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)說：“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您找X號(hào)X窗口”，并指明準(zhǔn)確位置。

4、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憽?，“?qǐng)繳費(fèi)”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)校對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的材料”，“請(qǐng)您不要著急，您申請(qǐng)的事項(xiàng)我將請(qǐng)示一下”，“請(qǐng)您于X月X日領(lǐng)取證照”，等等。

5、服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，工作人員應(yīng)說“請(qǐng)慢走”或“再見”，還未辦妥的，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。

五、禁忌用語：

禁止使用“不知道”，“你去問XX”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“快點(diǎn)，要下班了”，“已經(jīng)告訴你了，還不懂”，“沒看我正忙嗎”，“有意見找頭頭去”以及其他不規(guī)范、不文明用語。

昆山市行政審批服務(wù)中心

審批服務(wù)操作規(guī)程

為加強(qiáng)對(duì)辦理事項(xiàng)的管理，方便服務(wù)對(duì)象，提高辦事效率，特制定審批服務(wù)操作規(guī)程。根據(jù)辦理事項(xiàng)的辦理程序、重要程度，把審批事項(xiàng)分為“即辦件”、“承諾件”、“補(bǔ)辦件”、“聯(lián)辦件”、“退回件”和“急辦件”。并作了如下的規(guī)定：

一、即辦件的操作規(guī)程

1、即辦件的認(rèn)定

辦事程序簡便，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請(qǐng)事項(xiàng)，屬即辦件。

2、即辦件的管理

（1）即辦件必須即收即辦，當(dāng)場(chǎng)把受理事項(xiàng)辦結(jié)。

（2）對(duì)即辦件的資料要及時(shí)整理并輸入到即辦件數(shù)據(jù)庫。

二、承諾件的操作規(guī)程

1、承諾件的認(rèn)定

符合審批條件，申報(bào)材料齊全，需經(jīng)審核或現(xiàn)場(chǎng)踏勘的申請(qǐng)事項(xiàng)，屬承諾件。

2、承諾件的管理

（1）承諾件收件后，須填寫“中心”統(tǒng)一印制的《行政審批服務(wù)中心××窗口承諾件通知書》，一式四聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)報(bào)“中心”業(yè)務(wù)科（業(yè)務(wù)科經(jīng)登記后移交督查科），第三聯(lián)報(bào)審批部門領(lǐng)導(dǎo)，第四聯(lián)交服務(wù)對(duì)象。《通知書》應(yīng)明確承諾辦結(jié)時(shí)限。

（2）承諾件受理窗口的工作人員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核或踏勘。

（3）承諾件必須在公開承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時(shí)間。

（4）未在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的承諾件，服務(wù)對(duì)象可向“中心”督查科投訴。

三、補(bǔ)辦件的操作規(guī)程

1、補(bǔ)辦件的認(rèn)定

有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng)，屬補(bǔ)辦件：

（1）服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料中已有主件但未帶來的。

（2）服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料中非主體材料不全，服務(wù)對(duì)象承諾補(bǔ)齊的。

（3）服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。

2、補(bǔ)辦件的管理

（1）補(bǔ)辦件首先必須收件，并填寫“中心”統(tǒng)一印制的《行政審批服務(wù)中心××窗口補(bǔ)辦件通知書》，一式三聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)當(dāng)天隨統(tǒng)計(jì)報(bào)表一并報(bào)“中心”業(yè)務(wù)科，第三聯(lián)交服務(wù)對(duì)象?！锻ㄖ獣繁仨氁淮涡悦鞔_告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)辦的事項(xiàng)。

（2）補(bǔ)辦件的辦事時(shí)限從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。

四、聯(lián)辦件的操作規(guī)程

1、聯(lián)辦件的認(rèn)定

服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)需經(jīng)兩個(gè)及兩個(gè)以上主管部門審批的為聯(lián)辦件。

2、聯(lián)辦件的管理

（1）聯(lián)辦件的受理窗口部門根據(jù)審批事項(xiàng)的具體內(nèi)容來確定，一般為市計(jì)委、市經(jīng)委、市建設(shè)局、工商局等。其中基建項(xiàng)目、房地產(chǎn)項(xiàng)目等重大事項(xiàng)聯(lián)辦件的受理責(zé)任部門為市計(jì)委；技術(shù)改造等重大事項(xiàng)聯(lián)辦件的受理責(zé)任部門為市經(jīng)貿(mào)委；城市公用事業(yè)聯(lián)辦件的受理責(zé)任部門為市建設(shè)局；個(gè)體商貿(mào)業(yè)聯(lián)辦件的受理責(zé)任部門為工商局；其他重大事項(xiàng)視具體情況，以審批程序的最后審批把關(guān)部門為責(zé)任單位。

（2）窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)填寫“中心”統(tǒng)一印制的《行政審批服務(wù)中心××窗口聯(lián)辦件通知書》，一式三聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)報(bào)“中心”業(yè)務(wù)處，第三聯(lián)交服務(wù)對(duì)象。

（3）責(zé)任窗口部門應(yīng)立即通知各有關(guān)部門。

（4）“中心”應(yīng)與聯(lián)辦件的責(zé)任部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門聯(lián)合辦理。

（5）有關(guān)窗口必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)?！爸行摹睉?yīng)加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的管理，杜絕隨意退件現(xiàn)象的發(fā)生，提高各類收件的辦理質(zhì)量。

五、退回件的操作規(guī)程

1、退回件的認(rèn)定

有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng)，可作退回件處理。

（1）服務(wù)對(duì)象正式向窗口申請(qǐng)，其申報(bào)材料中的主件缺少。

（2）服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項(xiàng)目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策、不符合昆山市的總體發(fā)展規(guī)劃要求的。

（3）申報(bào)件經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘、調(diào)查、核實(shí)，不具備批準(zhǔn)條件的。

2、退回件的管理

（1）服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)后，凡明顯不符合條件的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知；如項(xiàng)目內(nèi)容較為復(fù)雜，無法當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天決定的，可會(huì)同有關(guān)人員共同審議或踏勘，但最遲不超過三個(gè)工作日。

（2）各窗口實(shí)行退回件登記制度，凡屬退回件的，須填寫《行政審批服務(wù)中心××窗口退回件通知書》，并注明退回原因。一式三聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)報(bào)“中心”業(yè)務(wù)科，第三聯(lián)交服務(wù)對(duì)象。

（3）服務(wù)對(duì)象對(duì)退回件有異議的，可持退回件通知書到“中心”業(yè)務(wù)科申請(qǐng)復(fù)核，由業(yè)務(wù)科匯同有關(guān)部門予以復(fù)核裁定。

六、急辦件的操作規(guī)程

1、急辦件的認(rèn)定

凡時(shí)間緊迫，特別重要的申請(qǐng)事項(xiàng)，屬急辦件。

2、急辦件的管理

（1）急辦件由“中心”認(rèn)定，并由“中心”出具《行政審批服務(wù)中心急辦件通知單》，直接送達(dá)主辦窗口或召集聯(lián)審會(huì)議辦理。

（2）急辦件的主辦窗口及相關(guān)窗口須根據(jù)“中心”通知要求，按承諾件或聯(lián)辦件管理程序，從急從快辦結(jié)。

昆山市行政審批服務(wù)中心

投訴督查管理制度

為了更好地加強(qiáng)服務(wù)，密切與群眾的聯(lián)系，特制定如下投訴督查管理制度：

一、投訴方法

服務(wù)對(duì)象到窗口辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)窗口工作人員違反辦事規(guī)則或?qū)Υ翱谔幚斫Y(jié)果和方式有異議，均可向“中心”投訴。投訴可采用口頭、電話或書面形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。

投訴受理部門：“中心”督查科 投訴電話：57379911

二、投訴受理

投訴由“中心”督查科負(fù)責(zé)接待并受理。對(duì)投訴者的接待要做到禮貌、熱情、誠懇，接待人員應(yīng)認(rèn)真做好口頭投訴的記錄和書面投訴的收件登記工作，認(rèn)真分析投訴材料，搞好問題的調(diào)查，區(qū)別不同情況進(jìn)行認(rèn)真處理。

三、投訴處理

根據(jù)投訴事項(xiàng)的不同，督查科應(yīng)分類進(jìn)行處理。一般情況，當(dāng)場(chǎng)裁定或承諾答復(fù)；較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門事項(xiàng)的投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)“中心”主任室，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

投訴處理方法：口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能處理完畢的，承辦人員應(yīng)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的跟蹤處理，直到處理完畢。

對(duì)于投訴事項(xiàng)查實(shí)的，按照《昆山市行政審批服務(wù)中心窗口單位和工作人員考核辦法》扣除窗口和窗口工作人員的分?jǐn)?shù)，對(duì)相關(guān)人員要進(jìn)行處理，嚴(yán)格實(shí)行“一次投訴，查實(shí)通報(bào)，二次投訴，查實(shí)下崗”的制度。

關(guān)于進(jìn)一步暢通審批“綠色通道”的工作意見

各窗口、科室：

中心自運(yùn)行以來,建立了快速審批“綠色通道”辦理機(jī)制，取得較好的效果。為進(jìn)一步增加“綠色通道”受理數(shù)量，提高辦事效率，提供更為優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的審批服務(wù)，現(xiàn)就進(jìn)一步暢通審批“綠色通道”提出以下工作意見：

一、受理范圍

1、市委、市政府確定的重點(diǎn)實(shí)事項(xiàng)目；

2、注冊(cè)資本或增資額在1000萬美元以上的外商投資企業(yè)設(shè)立登記項(xiàng)目；

3、注冊(cè)資本或增資額在5000萬元以上的內(nèi)資企業(yè)設(shè)立登記項(xiàng)目；

4、投資額在5000萬元以上的基本建設(shè)項(xiàng)目；

5、市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要事項(xiàng)。

二、辦理程序

1、企業(yè)投資項(xiàng)目以工商局窗口（包括基層分局）辦理名稱核準(zhǔn)為起始環(huán)節(jié),至工商局窗口領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照為終止環(huán)節(jié);基本建設(shè)項(xiàng)目以外經(jīng)局或發(fā)改委窗口辦理立項(xiàng)批文為起始環(huán)節(jié)，至建設(shè)局窗口領(lǐng)取施工許可證為終止環(huán)節(jié)。

2、上述起始部門窗口根據(jù)“受理范圍”,對(duì)符合受理?xiàng)l件的項(xiàng)目發(fā)放由中心統(tǒng)一印制的“快速審批綠色通道受理表”（[見附表1]其中,市政府政府實(shí)事工程和市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要事項(xiàng)，由起始窗口根據(jù)市政府辦文單或中心的通知認(rèn)定）,隨名稱核準(zhǔn)通知書、立項(xiàng)批文或批準(zhǔn)證書一同流轉(zhuǎn)。至工商局或建設(shè)局窗口辦理結(jié)束后回收，由中心業(yè)務(wù)科備案。

3、相關(guān)窗口見“快速審批綠色通道受理表”后，根據(jù)各自承諾的要求，快速辦理審批手續(xù),并在受理表上簽注受理時(shí)間和辦結(jié)時(shí)間，做好相應(yīng)的項(xiàng)目登記工作（見附表2）。

4、以上項(xiàng)目，如遇需聯(lián)合會(huì)審或聯(lián)合踏勘時(shí)，由中心組織相關(guān)部門窗口開展會(huì)辦。

三、工作要求

1、各部門窗口在收到《快速審批綠色通道受理表》后，應(yīng)不受辦件承諾時(shí)限的影響，急事急辦、特事特辦。需要領(lǐng)導(dǎo)審批的應(yīng)立即辦理送審手續(xù)，特急事項(xiàng)可根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)程先辦理再補(bǔ)簽；投資者或服務(wù)對(duì)象次要材料不全的，可采取“先辦理，后補(bǔ)齊”的辦法。

2、在實(shí)施審批過程中，應(yīng)本著快速、高效、便民的原則，部門對(duì)窗口要真正做到充分授權(quán)，最大限度地賦予窗口審批決策權(quán)。在快速審批過程中遇到新情況、新問題，各窗口要積極配合，互相溝通，及時(shí)協(xié)商解決。

3、服務(wù)對(duì)象持《快速審批綠色通道受理表》在與各有關(guān)窗口聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，各有關(guān)窗口人員必須首受負(fù)責(zé)，主動(dòng)做好服務(wù)工作，及時(shí)向窗口組長或部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，保證綠色通道審批工作順利進(jìn)行,快速審批，提前辦結(jié)。

本意見自2008年5月1日起試行。

附件：

1、昆山市行政審批服務(wù)中心快速審批綠色通道受理表

2、窗口受理審批“綠色通道”項(xiàng)目登記簿

二○○八年四月二十三日

第四篇：行政服務(wù)中心工作人員守則

行政服務(wù)中心工作人員守則

堅(jiān)持依法行政，防止權(quán)力濫用。堅(jiān)持公開公正，實(shí)行陽光政務(wù)。堅(jiān)持便民高效，提高行政效能。堅(jiān)持規(guī)范審批，防止形式主義。堅(jiān)持熱情服務(wù)，規(guī)范文明用語。堅(jiān)持規(guī)范著裝，注重儀容儀表。堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高行政能力。堅(jiān)持嚴(yán)守紀(jì)律，自覺接受監(jiān)督。堅(jiān)持預(yù)防為主，加強(qiáng)安全防范。

第五篇：XX縣行政審批管理服務(wù)中心工作人員考核實(shí)施細(xì)則

XX縣行政審批管理服務(wù)中心工作人員考核實(shí)施細(xì)則

為規(guī)范行政審批管理服務(wù)中心各窗口工作人員的日常管理，提高工作效率，強(qiáng)化責(zé)任，將中心建成公開、規(guī)范、高效、便民的文明窗口，特制定窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則。

窗口工作人員考核內(nèi)容包括德、能、勤、績四個(gè)方面，重點(diǎn)考核工作實(shí)績。設(shè)基礎(chǔ)分100分，獎(jiǎng)勵(lì)加分20分。由值班長負(fù)責(zé)對(duì)窗口工作人員進(jìn)行日常檢查督促，每周對(duì)考核情況進(jìn)行總結(jié)，月底對(duì)各周情況進(jìn)行匯總，并由窗口工作人員進(jìn)行互相測(cè)評(píng)考核，考核結(jié)果作為評(píng)選先進(jìn)個(gè)人的重要依據(jù)。

一、思想品德（25分）

思想作風(fēng)正，大局觀念強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀(jì)守法好，得25分。

協(xié)調(diào)辦理事項(xiàng)推諉扯皮的，每件次扣2分；

言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬，每人次扣2分；

未佩帶胸卡上崗或著裝不整的，每人次扣2分；

工作時(shí)間睡覺，在辦公場(chǎng)所吸煙、吃零食等，每人次扣2分；

故意毀壞公私財(cái)物的，除每次扣5分外，還要照價(jià)賠償并追究相關(guān)的責(zé)任；

冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對(duì)象的，中心給予警告并扣3分；

工作時(shí)間玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、聽音樂、聚堆聊天的，每人次扣2分；

私自帶外人進(jìn)工作區(qū)的，每人次2分；

下班后未關(guān)閉電源的，每次扣3分；

其他不文明行為，每次扣2分；

向服務(wù)對(duì)象索、拿、卡、要、報(bào)的，扣除本項(xiàng)全部分?jǐn)?shù)。

二、業(yè)務(wù)技能（23分）

了解中心的各項(xiàng)工作運(yùn)行程序和運(yùn)作制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)，有較強(qiáng)的工作協(xié)調(diào)和語言文字表達(dá)能力，得23分。

因本身業(yè)務(wù)不熟，不懂得辦事程序，影響辦事人員辦事的，每件次扣2分；

不能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象咨詢，每件次扣2分；

因協(xié)調(diào)不力，處理問題出現(xiàn)偏差，影響工作的，每件次扣3分；

未做到一次性告知，而造成當(dāng)事人多往返的，經(jīng)查實(shí)，每件次扣5分；

未正確使用電腦及其它設(shè)備而導(dǎo)致本部門不能正常工作的，視情節(jié)扣

1-5分；

檔案管理不規(guī)范，資料丟失的，每件次扣1-5分。

三、出勤值勤（12分）

嚴(yán)格執(zhí)行中心內(nèi)部管理制度，工作積極，敬業(yè)勤奮，遵守紀(jì)律，得12分。

窗口工作人員遲到（或早退），每次扣2分；

窗口人員病、事假累計(jì)超過1天的，每天扣1分；

無故曠工的，每半天扣5分；

無故不參加集體活動(dòng)和學(xué)習(xí)的，每次扣2分；

脫崗的，每次扣2分。

四、工作實(shí)績（35分）

高質(zhì)量、高效率完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績突出，服務(wù)對(duì)象滿意的，得35分。

應(yīng)作收件處理而未受理的，每件次扣2分；

未一次性告知服務(wù)對(duì)象辦事程序和需要提交的材料的，每件次扣2分；

需要補(bǔ)辦而未向服務(wù)對(duì)象詳細(xì)說明的，每件次扣2分；

已作退件處理，而未向服務(wù)對(duì)象充分說明理由的，每件次扣2分；

屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對(duì)象說明辦事程序，每件次扣2分；

聯(lián)辦部門不積極參與聯(lián)辦件辦理，影響辦理進(jìn)度的，每件次扣3分。

辦理結(jié)果有差錯(cuò)，違反辦事規(guī)程的，每件次扣5-10分；

被服務(wù)對(duì)象投訴或被新聞媒體批評(píng)曝光，經(jīng)查實(shí)責(zé)任在工作人員的，每件次扣5-10分。

沒有按時(shí)完成中心交辦的各項(xiàng)工作的，每次扣2分。

以上各項(xiàng)扣分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。

五、個(gè)人考評(píng)（5分）

實(shí)行中心統(tǒng)一考評(píng)和窗口互評(píng)相結(jié)合制度，每一個(gè)月進(jìn)行一次，考評(píng)分為四個(gè)檔次：90分以上為優(yōu)秀（5分），90分以上的才有資格被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人；

80至89分為良好（4分）；

60至79分為基本合格（3分）；

60分以下為不合格。連續(xù)兩次考評(píng)不達(dá)60分的，建議調(diào)整回原單位。

六、窗口工作人員加分（最高分20分）

對(duì)本月中窗口工作人員按要求出勤率100%的，每人加2分；

向中心《簡報(bào)》提供信息的，每采納一篇加1分；

給中心工作提出建議被采用的，每次加2分；

主動(dòng)清掃其他窗口工作區(qū)域衛(wèi)生的，每次加1分；

利用休息時(shí)間為當(dāng)事人辦理業(yè)務(wù)的，每次加1分；

窗口互評(píng)個(gè)人分?jǐn)?shù)排在前5位的，每人加2分；

窗口被中心評(píng)為模范窗口的，每人加2分；

窗口工作人員因事跡突出或窗口服務(wù)質(zhì)量好，受到新聞媒體宣傳報(bào)道的，按以下標(biāo)準(zhǔn)加分：國家和省級(jí)新聞媒體宣傳報(bào)道的，每件次加7分；

市級(jí)新聞媒體宣傳報(bào)道的，每件次加5分，縣級(jí)新聞媒體宣傳報(bào)道的，每件次加3分。

窗口事跡突出受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)的（贈(zèng)錦旗、寫表揚(yáng)信等），每件次加

2分。

七、實(shí)施辦法

考評(píng)工作由中心督查科負(fù)責(zé)實(shí)施；

本實(shí)施細(xì)則由行政審批管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。