第一篇：客房服務(wù)員對客禮貌禮節(jié)

客房服務(wù)員對客禮貌禮節(jié)

1、客人到達(dá)樓層：服務(wù)員站立，在電梯口迎接，見到客人走出電梯，微笑地對客人說：“先生/小姐，你好，歡迎光臨！”。

2、在樓層通道，電梯廳、電梯內(nèi)、營業(yè)場所，遇見客人應(yīng)主動問好：“先生/小姐，你好”或微笑點(diǎn)頭示意，在早上遇見熟客（住客），應(yīng)說“某先生，早上好（早晨）”。

3、在通道遇見客人走來，應(yīng)站在一邊向客人問好“先生/小姐，你好”。

4、與客人同行不搶道，應(yīng)邊用手勢指示，并說“先生/小姐，你先請”；遇特殊情況須超越客人，并說“對不起”，然后從客人左或右兩側(cè)走過。

5、帶房時：服務(wù)員應(yīng)禮貌地對客人說：“××先生/小姐，請這邊走”，要注意用客人的姓氏稱呼及“請”的手勢，行走時，應(yīng)在客人的側(cè)前方1.5米左右，遇拐彎的地方應(yīng)向客人示意。

6、送客時：在電梯廳遇見客人，打招呼問好后，應(yīng)主動為客人按電梯，當(dāng)客人進(jìn)入電梯時，要揮手道別，并說：“歡迎下次再來/光臨，一路順風(fēng)，旅途愉快，慢走/慢慢行”。待電梯完全關(guān)上后，才轉(zhuǎn)身離去。

7、當(dāng)你需要打擾客人時，應(yīng)說：“先生/小姐，可否耽誤你幾分鐘？”或“對不起，可否麻煩你……”。

8、假若你被客人耽誤太久時，應(yīng)說：“先生/小姐，對不起，我要失陪了”。

9、客人向你講及有關(guān)事情，而你又不清楚時，應(yīng)說：“先生/小姐，很抱歉/對不起，我會將此事告知主管去處理。”

10、當(dāng)客人稱贊你，或?qū)ξ覀兊姆?wù)工作表示贊賞時：①.很高興能為你

提供服務(wù)，我們的工作還做得不夠，多謝你對我們的鼓勵與支持；②.謝謝，歡迎你下次再來。

11、當(dāng)我們不能滿足客人需要提供有關(guān)備品時說：“先生/小姐，對不起，我們剛剛用完了，或很抱歉，我們目前沒有存貨”。

12、當(dāng)客人要借用物品（電吹風(fēng)，插座，茶杯等），應(yīng)說：“好的，先生/小

姐，請稍等，我馬上將物品（電吹風(fēng)，插座等）送到你的房間，請問你房號？”

13、當(dāng)你將物品交給客人時，應(yīng)把借用物品放于托盤端送，到房間時應(yīng)說：

“先生/小姐，你好，這是你需要的物品，麻煩你簽收一下”?？腿撕灻髴?yīng)說：“謝謝，還有什么事情可以為你效勞嗎？”如客人不需其它服務(wù)應(yīng)說：“再見，祝你晚安（希望您在本酒店過得愉快，住得滿意）?！?/p>

14、當(dāng)客人向你道歉時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，請別介意，沒有問題?！?/p>

15、當(dāng)你不明白客講話的意思時，“先生/小姐，對不起，我沒有聽懂（聽

清楚），麻煩你再講一次或示意給我看，好嗎？”

16、當(dāng)客人向你道謝時，應(yīng)說：“不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

17、當(dāng)你到房間收取押金時：應(yīng)說：“先生/小姐，請付××元，或多謝×

×元”，接過客人的錢要用雙手接，并說：“謝謝”，無誤后將押金單給客人，“先生，這是押金收據(jù)，退房時憑單退錢”，轉(zhuǎn)身離房輕輕地把房門關(guān)上。

18、當(dāng)客人想與你交朋友時，應(yīng)說：“我希望成為每個顧客的朋友”或“住

在我們酒店的客人都是我的朋友”。

19、當(dāng)客人請你外出參觀，照相、看戲或跳舞時，應(yīng)首先感謝客人的邀請，并說：“先生，對不起，今天家里有事”或“對不起，這是違反酒店規(guī)則，希望你能諒解”。

20、當(dāng)來訪客人或住客打聽其它住客的住宿情況時，應(yīng)說：“先生/小姐，酒店規(guī)定住客資料是保密的，麻煩你自己聯(lián)絡(luò)，好嗎？”

21、當(dāng)客人想拿走房內(nèi)物品或發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品不見時，應(yīng)說：“先生/小姐，請問你是否在收拾行李時匆忙，把房間的××東西錯放在提包里面？”

22、當(dāng)客人打爛碗碟、杯時，應(yīng)馬上恢復(fù)工作，并說一些安慰以及吉利的話，如：“請別驚慌或落地開花，榮華富貴”。

23、新入住的客人開門后，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人或房間沒收拾等情況，應(yīng)馬上向

客人道歉說：“先生/小姐，很對不起，是我們弄錯了，請稍等，我馬上通知總臺給你重新安排”。

24、在通道，電梯廳遇見客人來回走動時，應(yīng)說：“先生/小姐，請問我能

幫你什么忙”或“有什么可以幫你嗎？”

25、客人說要兌換零錢或保管物品時“先生/小姐，請您到前臺辦理”。

26、來訪客人探訪住客，而住客不在時，應(yīng)說：“先生/小姐，房間里的客

人可能外出了，麻煩你稍后再來”。如果是深夜，應(yīng)說：“先生/小姐，時候不早了，住客可能外出沒回來或睡覺了，麻煩你明天再來，好嗎？ 或者可不可以給客人留言代為轉(zhuǎn)告呢？”

27、打掃住房清潔時，敲門無人反應(yīng)開門后，如房內(nèi)有客人，應(yīng)禮貌地向

客人問好，先生/小姐，你好，請問方便打掃衛(wèi)生嗎/可以打掃衛(wèi)生嗎？客人同意應(yīng)說：“謝謝”客人不愿意應(yīng)說：“對不起，打擾您了”。

28、如遇沒有帶門卡而要求開門的客人，為保證客房的安全，應(yīng)了解客人

姓名，并出示住房卡及有關(guān)證件核對，可說：“先生/小姐，麻煩你出示住房卡”或“先生/小姐，請問你的房間是以誰的名義開房的，麻煩你出示身份證”，對無住房卡又無證件的住客，應(yīng)說：“先生，很抱歉，請您跟同住房客人或開房人聯(lián)系，好嗎？

29、在服務(wù)臺接聽電話時，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后詢問對方

“有什么可以幫忙”或“我能幫你做些什么?！?/p>

30、房務(wù)中心文員接到電話聽不到對方聲音，不能馬上掛線應(yīng)說：“對不起，這個電話有故障，請您撥打××××，謝謝，再見。”

31、電話詢問住房可否搞衛(wèi)生時說：“您好××先生，我是房務(wù)中心服務(wù)員，請問可以為您整理房間嗎？”如客人不需要時，應(yīng)說：“打擾您了，如果需要整理房間或其它服務(wù)請撥打××××電話通知我們，謝謝”。

32、當(dāng)客人向你祝福時，應(yīng)回應(yīng)“謝謝，先生/小姐，祝你一樣”。

33、當(dāng)給顧客做完一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)詢問客人“先生××××（服務(wù)）已做

完，還其它事能為你效勞嗎？”

34、當(dāng)客人催促你時，應(yīng)說：“讓你久等了，真抱歉，我馬上去處理”。

35、當(dāng)顧客提出批評時，要留心聽，不要反駁，可以說：“感謝你告訴我們，先生/小姐，您盡可放心，這樣的事不會再發(fā)生了，我將向上級報(bào)告此事，請接受我們的歉意”。

36、在處理過失時說：“我非常抱歉，是我工作粗心了，實(shí)在對不起”或“很

抱歉，先生/小姐，我馬上去查清情況”。

37、當(dāng)你在樓層客人告訴你退房時，應(yīng)說：“先生/小姐，您好請問哪間房，麻煩你到總臺辦理退房手續(xù)”。按電梯目送客人說：“歡迎下次光臨”。

第二篇：客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)..

客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)

客房服務(wù)員舉止要求 客房服務(wù)員必知禮節(jié)

了解客房服務(wù)中的禮節(jié)禮儀、舉止要求 掌握客房服務(wù)行為禮儀及禮節(jié)禮貌 第1節(jié)

客房服務(wù)員舉止要求

一個客房服務(wù)人員的舉止要做到合乎標(biāo)準(zhǔn)不是一朝一夕的事，需要平時嚴(yán)格要求自己，從一點(diǎn)一滴做起?！?、舉止的一般要求

（1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠?？人詴r應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音；

（2）遇到熟悉的客人應(yīng)主動打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應(yīng)主動禮讓；

（3）在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應(yīng)立即道歉；（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑?？翘闀r，可用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。

二、表情

表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務(wù)人員表情的基本要求是：

（1）溫文爾雅，彬彬有禮；（2）穩(wěn)重端莊，不卑不亢；（3）笑臉常開，和藹可親；（4）毫不做作。

三、站姿

1、站立的基本要求

（1）站立是客房服務(wù)員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)；

（2）肩膀要平直，不需聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；

（3）站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，單上體扔保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳步肌肉放松；

（4）站立時應(yīng)留意周圍或同時的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下“尋找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些；

（5）女服務(wù)員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；

（6）男服務(wù)員站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。身體不東倒西歪，站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，各酒店可根據(jù)自身情況而定。

2、錯誤的站姿

對酒店服務(wù)人員來說，最忌的站姿是：（1）

東倒西歪。

工作室東倒西歪，站沒站相，坐沒坐樣，很不雅觀。（2）聳肩勾背。

聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會破壞自己和酒店的形象。（3）雙手亂放。

將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散漫，這是不允許的。雙手交叉在胸前，這種姿態(tài)容易使客人有受壓迫之感，倘若能將手臂放下，用兩只手相握在前身，立刻就能讓對方感受輕松舒適多了。

（5）做小動作。

下意識地做小動作，如擺動打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信的感覺，而且有失儀表的莊重。

3、站立服務(wù)時的姿態(tài)

為客人服務(wù)時，任何員工都要注意，應(yīng)正面對著客人，而不應(yīng)背向客人。這一條原則，同樣適用于后面所講的坐姿。背對客人是不禮貌的。

4、練習(xí)站立姿勢

把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站姿是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。

四、走姿

行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態(tài)美。訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走后，手端托盤（上放適量物品）行走，直至熟練、正確自然。

1、行走重心控制

（1）行走時，身體的重心向前傾3度—5度，抬頭。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度；

（2）行走時，重心要落在雙腳的前部、腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。

2、步速適中

步速適中，一一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步。較好的步速反映出服務(wù)人員積極地工作態(tài)度，這是客人樂于看到的。

3、步幅

步幅對客房服務(wù)員來說一般不要求過大。步幅過大，人體前傾的角度必然過大，服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，輕易發(fā)生意外。同時步幅過大加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺。因此，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在35厘米左右為宜。

4、挺胸

挺胸時，要從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。

5、并肩或多人行走

兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。

6、靠右測行

服務(wù)人員在餐廳行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時，應(yīng)讓客人現(xiàn)行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，客人通過，但切不可把背對著客人。

7、超越客人時

遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。

8、步伐要靈活

走路步伐靈活，“眼觀六路”并不指東張西望。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。

9、保持良好心情

走路姿勢與心情有關(guān)。要培養(yǎng)自己對事業(yè)和對生活充滿信心和樂趣。

五、坐姿

作為客房服務(wù)員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。

1、坐姿要求

（1）入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；

（2）女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，要背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時刻雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分為好；（3）坐時要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上體與腿同時轉(zhuǎn)上一側(cè)，面對對方，形成一個優(yōu)美的“S”型坐姿，這坐法適于側(cè)面的交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。

2、注意事項(xiàng)（1）不要坐滿椅子。

可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。（2）切忌兩膝蓋分的太開。

男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。

（3）切忌腳尖朝天。（4）不可抖腳（5）雙手自然放好

六、蹲姿

在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西是時，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。

蹲姿男女有別。

（1）女服務(wù)員下蹲時，左腳在前，右腳稍息，兩腿緊靠，向下蹲。因?yàn)榕?wù)員多穿裙子，所以兩腿要緊靠。（2）男服務(wù)員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

七、手勢

手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是客房服務(wù)員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

1、引導(dǎo)手勢

引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“直臂式”手勢，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表達(dá)清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當(dāng)別人向你問路時，可以大大方方地用手勢給客人明示。

2、“請坐“手勢

接待客人并請其入坐時，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下為一斜線，表示請客人入坐。如遇重要客人還應(yīng)用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協(xié)助其入坐。

3、“介紹“手勢

為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，同時面帶微笑。在正式場合，絕對不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。

第2節(jié)

客房服務(wù)員必知禮節(jié)

在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、答應(yīng)禮、迎送禮、操作禮、鞠躬禮及致意禮等10種。

一、問候禮

問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店或外出歸來時的一種接待禮節(jié)以問候、祝福語言為主，問候禮節(jié)在日常使用中又分為以下幾種不同的問候：

1、初次見面的問候

客人剛剛?cè)胱〉膯柡?。與客人初次見面，服務(wù)員可說，如：“先生（小姐），您好（或歡迎觀臨），我是ⅹ 層服務(wù)員，請問您又什么吩咐嗎？”等等。

2、時間性問候

客人住店后，在店內(nèi)與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。

3、不同類型客人的問候

入住的客人各種各樣，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：同體育代表團(tuán)、文藝代表團(tuán)見面時，除一般性問候外還要說一些客人比較愛聽的吉利語言，如“祝您在比賽中獲勝”、“祝你們演出成功”、“你們表演得很精彩”等等。

4、節(jié)日性問候

節(jié)日性問候 禮是指在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年愉快”等。在日常服務(wù)工作中，當(dāng)了解到某天是客人的生日時，就要更加關(guān)心客人，見面時應(yīng)表示祝賀，說：“祝您生日快樂”。對于重要客人和知名人士，還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。

5、其他問候

客人身體欠安時，服務(wù)員不但要在語言方面使客人滿意，而且還應(yīng)在日常生活中關(guān)心客人。如：客人患病了，在見面時就應(yīng)說“您身體好些了嗎？祝您早日恢復(fù)健康”等。

二、稱呼禮

稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱呼。

入住的客人來自不同國家和地區(qū)。由于各國、各民族語言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱呼上也有很大差別，如果稱呼錯了，職務(wù)不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。

1、一般習(xí)慣稱呼

在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。

2、按職位稱呼 知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“校長先生”、“少校先生”等等。

三、答應(yīng)禮

答應(yīng)禮是指同客人交談的禮節(jié)。

解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對客人的問話或托辦事項(xiàng)未聽清楚時要同客人說：“先生（小姐），對不起，請?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對不起，先生（小姐），我在把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。

四、迎送禮

迎送禮是指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)。

客人來到酒店入住時，客房服務(wù)人員要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。客人入住后在為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主后賓隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對老弱病殘客人，要主動攙扶。

五、操作禮

操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。

客房服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不許大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，要保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。進(jìn)客房時，要敲門。敲門時，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入，并用溫柔的語調(diào)對客人說：“對不起，打擾您了”，“我是×樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？”征得客人同意后在整理、打掃房間。做完衛(wèi)生，退出客人房間時，要對客人說“謝謝，再見”。

六、握手禮

（1）客房服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意一下幾個問題： 同客人握手必須由客人先主動伸出手后，才可伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會；

（2）同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友誼情深，也要適度。與女客人握手時則須輕些；

（3）行握手禮是要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者；

（4）在迎送客人時，不要因客人多、人熟就圖省事，做交叉式握手。如果有偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手；

（5）和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；（6）如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。

七、鞠躬禮

向客人行鞠躬禮時要微帶笑容，必須注目，不可斜視。行鞠躬禮時若帶有帽子，則必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，然后恢復(fù)原來姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。

八、致意禮

點(diǎn)頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。客房服務(wù)人員在公共場合或在大廳行走遇到相識的客人或同事，在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼。與熟識客人在同一場合多次見面時，不必再次問好、握手，只點(diǎn)頭、微笑致意即可。

第三篇：客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧

客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧--三十六計(jì)

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對此飯店應(yīng)如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對無誤后，送客人到房間。

（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M(jìn)行檢查；確定有無危險并決定是否送醫(yī)院進(jìn)行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號碼等情況，并與電腦核對無誤后送客人到房間。

2、酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時將客人燙傷，對此飯店應(yīng)如何處理？

答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；

（2）不見客人傷勢，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫(yī)療費(fèi)由店方承擔(dān)。（3）對客人在服務(wù)上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對設(shè)備進(jìn)行修理。

（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。

3、查退房時，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場；（2）將此情況報(bào)大堂副理；

（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；

（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開出帳單讓客人簽字認(rèn)可。

4、房間打掃的順序？

答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。（2）若開房較緊張，次序靈活變動。

（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。衛(wèi)生班應(yīng)聽從主管、服務(wù)中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。

5、做衛(wèi)生時客人要進(jìn)房間，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

答：（1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；

（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

6、住客房間電話鈴響，服務(wù)員是否可以接？為什么？ 答：服務(wù)員此時不宜聽電話，原因：

（1）——客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人所有；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；

（3）以免誤會。（特別是對方的夫人打來，而是女服務(wù)員接的）

7、樓層房間發(fā)生火災(zāi)時，怎么處理？

答：（1）客房服務(wù)員平時要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應(yīng)立即撲滅。

（4）火勢一時不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門前救，并及時引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。

（5）事后保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。

9、自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時怎么辦？ 答：（1）首先確認(rèn)是否有客人委托書；（2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對；

（3）確認(rèn)委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；

（4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。做好記錄后，請來者簽名。

（5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來者；

（6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗瑧?yīng)婉言拒絕；沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。

10、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？

答：（1）服務(wù)員應(yīng)該堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強(qiáng)管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強(qiáng)鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房

11、客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。

12、怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大堂副理再掛一次電話到房內(nèi)；

（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；（3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；

（4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。

13、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦？ 答：（1）立即撥內(nèi)線電話通知總機(jī)；

（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準(zhǔn)確位置；（3）取就近滅火器救初起火災(zāi)；（4）堅(jiān)守崗位，直到飯店消防隊(duì)員到達(dá)。

14、客人要求加急洗衣怎么辦？

答：（1）首先了解客人需在什么時間內(nèi)完成；

（2）如在正常的特快洗衣時間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌；（3）如果要求在很短的時間內(nèi)完成，應(yīng)跟洗衣房聯(lián)系，然后再決定洗滌。

15、客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時做適當(dāng)?shù)慕忉專?/p>

（3）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

16、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；

（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂副理。

17、客人投訴房間燈光太暗怎么辦？ 答：（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；

（3）如不是以上兩個問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺燈或落地?zé)?，不可使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。﹒

18、總機(jī)通知某房有外線電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌怎么辦？

答：（1）如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時將此情況通知總機(jī)；

（2）由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。

19、遇到臨時停電怎么辦？ 答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；

（2）清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中

（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。

（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。20、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人怎么辦？

答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；（4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；

（5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并對房間進(jìn)行徹底消毒與清理。

21、被客人呼喚入房間時怎么辦？

答：（1）被客人呼喚入房間時，服務(wù)員應(yīng)先在門外扈門，并說“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間。

（2）進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上；客人讓座時應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（3）辦完事應(yīng)立望離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。

22、晚上客人打電話纏住服務(wù)員要求陪其聊天怎么辦？

答：（1）委婉告訴客人，當(dāng)班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量；（2）同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；（3）問客人介紹飯店的各類娛樂場所。

23、客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？

答：（1）了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進(jìn)一不做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；

（3）告之所需的費(fèi)用并及時請客人付清；（4）按客人要求進(jìn)行擺放。

24、VIP的接待程序是什么？

答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據(jù)通知單的要求，按貴賓房的準(zhǔn)備與布置程序準(zhǔn)備客房：

（1）客務(wù)中心接到總臺的通知單后，應(yīng)將貴賓的房號首先通知樓層服務(wù)員，以便服務(wù)員再進(jìn)行一次特別的打掃；然后客務(wù)中心將貴賓的房號抵店時間，客房布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)通知領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，若貴賓當(dāng)日不到，客務(wù)中心一定做好交接班記錄。

（2）樓層服務(wù)員根據(jù)通知單的特別要求，配合領(lǐng)班和負(fù)責(zé)貴賓房應(yīng)增放的物品放進(jìn)客房并布置好。（例鮮花、水果、茶水）

（3）領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自的下屬完成對貴賓房的布置和檢查后應(yīng)及時對客房進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

（4）最后，由大堂副理再進(jìn)房巡查一遍，以確保萬無一失。

（5）當(dāng)貴賓準(zhǔn)備好后客房疝的有關(guān)人員應(yīng)做好貴賓抵達(dá)時的迎接工作，當(dāng)客人到達(dá)該樓層時，客房部經(jīng)理或主管、領(lǐng)班和樓層服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，并隨時做好必要的服務(wù)工作，必要時可由專人負(fù)責(zé)。

25、為客人提供擦鞋服務(wù)時應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）要用鞋籃取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）選用合適的鞋油；

（4）鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子；（5）擦鞋前，要在地面鋪上布和報(bào)紙，防止塵土和鞋油將地面弄臟。（6）如果無法處理，提示客人送鞋匠處理。

26、為長住客人服務(wù)時應(yīng)做哪幾點(diǎn)？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時間內(nèi)進(jìn)行；

（2）清理客房時，要謹(jǐn)慎處理房內(nèi)垃圾，不要隨便挪動客人的辦公設(shè)備和辦公用品。（3）根據(jù)飯店與長住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸?shù)怯浭掷m(xù)的外來人員留宿。（5）親疏有度。

27、鑰匙的管理應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）領(lǐng)發(fā)鑰匙時必須登記簽名；

（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；

（4）不得隨便為他人開發(fā)（除規(guī)定的人員外）（5）客人要求開門時，請其與總臺聯(lián)系。

28、如果客人外出交待來訪客人可以在房中等待時服務(wù)員應(yīng)怎么做？ 答：（1）首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；

（2）來訪客人到樓層，經(jīng)過辨別確認(rèn)后請來訪者辦理訪客登記；

（3）來訪者到房間后，客人未回時，如訪客要帶物品外出應(yīng)上前及時詢問，并做好記錄，并做好記錄。

29、晚上開夜床時發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品時怎么辦？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時不開夜床；（2）不要挪動客人床上物品；

（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人需要時撥打客務(wù)中心電話；

（4）將此情況做好記錄。

30、如何對客務(wù)部的設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)？

答：客房設(shè)備的保養(yǎng)、首先注意平時清潔工作，木制家俱要用干

抹布擦拭、定期噴蠟、電器設(shè)備也應(yīng)用干抹布擦拭，衛(wèi)生間設(shè)備在清潔時要用相應(yīng)的清潔劑和清潔工具。

其次，所有客房調(diào)和不可挪動，需要搬動或更換時應(yīng)經(jīng)過本部門經(jīng)理批準(zhǔn)并予以記錄方可。最后，凡客房設(shè)備一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有損杯的及時報(bào)客務(wù)中心、由客務(wù)中心下維修單。

31、客人反映房間設(shè)備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設(shè)備維修問題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應(yīng)征詢客人是否滿意。

32、客人有大量消費(fèi)怎樣處理？

答：（1）若客人是當(dāng)時需要，服務(wù)中心應(yīng)詢問前臺是否可以簽字；（2）若不可簽字，請客人現(xiàn)付；

（3）若已消費(fèi)，無論客人是否有離店跡象都通知前臺收銀。

33、客人要在房間玩麻將怎么辦？

答：（1）根據(jù)我們酒店現(xiàn)在規(guī)定標(biāo)間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問前臺房價，是否可以提供；

（2）若不可以應(yīng)委婉向客人解釋，并告訴他們可以到棋牌室玩；

（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以免引起誤會。

34、清理房間時客人回來了怎么辦？

答：（1）首先禮貌地請客人出示房卡，確定是該房客人；（2）征詢客人是否稍候整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完。

35、客房報(bào)洗地毯的程序是什么？

答：（1）客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)地毯比較臟或局部有污漬時，應(yīng)及時報(bào)客務(wù)中心；

（2）服務(wù)中心接到電話后應(yīng)時在電腦“維修房管理”欄內(nèi)打入“預(yù)計(jì)洗地毯”并填寫報(bào)洗單，填寫報(bào)洗單時，一定要寫清報(bào)洗人、時間，于14：00送到PA部，若14：00之后報(bào)洗，可在當(dāng)天晚21：00時再送一次；

（3）若PA部已清洗完，要及時通知客務(wù)中心，客務(wù)中心要在“維修房管理”欄內(nèi)打入“已洗地毯”，以備前廳部準(zhǔn)確掌握房態(tài)。

36、如何和總臺核對房態(tài)差異表？

答：客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時，若有預(yù)期未離的房間應(yīng)立即報(bào)客務(wù)中心，客務(wù)中心接到電話后，填寫在房態(tài)差異表內(nèi)，若是無人無行李房、外宿房應(yīng)立即電話通知前廳，并于中午12：00、晚21：00將房態(tài)差異表送至前廳，與前廳部核對房態(tài)。

第四篇：餐飲業(yè)服務(wù)員禮節(jié)禮貌培訓(xùn)材料

酒店餐飲服務(wù)員儀容儀表要求

1.總體要求

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。上小吃、飲品時要拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

第五篇：客房服務(wù)員禮貌用語

客房服務(wù)員禮貌用語

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語供相關(guān)人員參考： 1.陌生客人要求開房間時應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？”” 2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”

4.派送客衣時應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?！?/p>

6.給客人加?jì)雰捍矔r應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7.如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品?！?9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們

11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?/p>

12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓?！?/p>

13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時，應(yīng)先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系” 正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>