第一篇：海東鎮(zhèn)政府辦公室制度化管理規(guī)范化服務(wù)

海東鎮(zhèn)政府辦公室制度化管理規(guī)范化服務(wù)

辦公室主任工作職責(zé)

一、主持辦公室的全面工作，認真做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。

二、及時傳達會議有關(guān)精神，組織集體學(xué)習(xí)國家有關(guān)法律政策、上級有關(guān)文件精神。

三、負責(zé)組織實施會議精神、貫徹落實會議研究的重大事項。

四、監(jiān)督和協(xié)調(diào)各個工作部門的各項工作。

五、擬辦有關(guān)重要材料，證件上情下達，下情上報的審批工作。

六、負責(zé)本機關(guān)的日常事務(wù)性工作。

機要文秘人員保密職責(zé)

一、機要文秘人員，必須具有較譏的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，立場堅定，終于職守，工作認真負責(zé)，保守黨和國家的秘密。

二、對上級的重要機密文件和本鄉(xiāng)黨政有關(guān)重要會議精神在未下文之前，一律不準(zhǔn)泄露會議內(nèi)容。

三、不得向無關(guān)人員談?wù)擖h和國家的重要秘密，不準(zhǔn)攜帶秘密文件去辦私事和探親訪友。

四、統(tǒng)一收集、整頓、保管好秘密文件和重要文獻資料。

文秘工作職責(zé)

一、秘書人員必須堅強的黨性、公正的品德、謙虛的態(tài)度、全面細致的工作作風(fēng)、強烈的群眾觀點、較高的辦事效率。

二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)秘書的文書處理工作必須做到準(zhǔn)確、及時、安全、簡便。在文件處理工作中必須做好：公文的統(tǒng)收統(tǒng)發(fā)，公文的批辦和催辦，公文的承辦，公文的簽發(fā)、公文立卷歸檔工作。

三、負責(zé)保管本機關(guān)的檔案管理工作。

四、負責(zé)值班、電信管理、郵信的使用和管理、公務(wù)接待機關(guān)事務(wù)管理和生活管理等日常事務(wù)工作。

五、負責(zé)機關(guān)工作大事記載工作。

六、負責(zé)本職工作內(nèi)的調(diào)查研究工作。

七、負責(zé)信息的收集整理和為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)依據(jù)。

八、負責(zé)有關(guān)會議的具體準(zhǔn)備，組織和服務(wù)，以及會議記錄等工作。

九、接待群眾的來信來訪工作。

十、負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)安排其他方面的事務(wù)工作。

收發(fā)人員職責(zé)

一、收發(fā)人員必須做好上級來文、來函、下級請示報告與鄉(xiāng)政府有關(guān)的信件、電報、電話及報刊的收集和整理工作。

二、必須按時做好來文、來函、信件、電報、電話、下級請示報告的登記、傳達和轉(zhuǎn)發(fā)。

三、收發(fā)人員必須具有強烈的保密觀念，高度的思想覺悟。

四、收發(fā)人員決不能攜帶國家機密、秘密、絕密的文件、資料游覽、參觀、探親、訪友和出入公共場所。

檔案管理制度

為了加強對檔案的管理和收集、整理工作，有效地保護和利用檔案，為今后各項工作提供服務(wù)，擬定如下制度：

一、鄉(xiāng)人民政府的檔案管理必須由鄉(xiāng)人民政府辦公室的秘書負責(zé)保管本機關(guān)的檔案，并對所屬單位的檔案工作實行監(jiān)督和指導(dǎo)。

二、檔案工作人員應(yīng)當(dāng)忠于職守，遵守紀(jì)律，具有專業(yè)知識。不同形式的歷史記錄，必須按照規(guī)定，定期向本單位檔案機構(gòu)移交集中管理，任何個人不得據(jù)為己有。

三、保密檔案的管理和利用，密級的變更和解密，必須按照《國家保密法》和《行政法》的規(guī)定辦理。

四、嚴禁損毀、丟失或擅自銷毀、擅自提供、抄錄、公布國家所有的檔案。對涂改、偽造和檔案人員玩忽職守造成檔案損失的直接追究當(dāng)事人責(zé)任。

海東鎮(zhèn)、銷假制度

一、請假必須寫明事由，審批后方能離開工作崗位（以簽字審批日期為準(zhǔn)）。

二、領(lǐng)導(dǎo)干部請假，由督察組審批，并到鄉(xiāng)政府辦表明去向。

三、一天內(nèi)請假，一般干部職工由站股所長審批，站股所長由分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

四、2—3天請假，一般干部職工由站股所長和分管領(lǐng)導(dǎo)審批，站股所長由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字上報督查組。

五、4—7天請假，先由站股所長和分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，再由主要領(lǐng)導(dǎo)審批。

六、7天以上的請假，由縣人事局審批（法定假除外）。

七、請假期間滿或路途返回單位上班的，應(yīng)及時到黨政進行銷假，對超期不歸的人員一律按有關(guān)規(guī)定進行處理（特殊情況除外）。

海東鎮(zhèn)考勤制度

為了嚴肅紀(jì)律，保障政府各職能機構(gòu)的正常運轉(zhuǎn)，特擬定本制度。

一、全體干部職工必須嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退、不曠工，若遲到或早退三次算一次曠工。

二、全體干部職工必須參加每周一下午的工作布置和政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)（遇節(jié)假日順延），學(xué)習(xí)無故不到的一律按曠工處理。

三、各站股所要有本單位人員的去向指示，如遇全體因事外出，要向黨政辦說明去向和事由，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律按曠工處理。

四、黨政辦負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)干部的考勤登記，各站股所負責(zé)本單位的考勤登記，由黨政辦負責(zé)檢查，如遇到登記遇實際不符，首先追究站股所長責(zé)任。

五、一年累計曠工數(shù)達五次以上的，個人年度考核不能評為優(yōu)秀、先進工作者等，單位平均每人累計曠工達到五次以上的，該單位本年度不能評為先進或優(yōu)秀。

海東鎮(zhèn)公車管理制度

為了加強對公車管理，保障公車的合理使用，充分發(fā)揮公車的作用，待擬定如下制度：

一、政府公車由鄉(xiāng)黨政辦公室統(tǒng)一調(diào)配。

二、凡需要用車的單位或個人，必須在用車前到鄉(xiāng)黨政辦申報用車時間，由鄉(xiāng)黨政辦請示主要領(lǐng)導(dǎo)后作出安排。

三、出車范圍及時間超出申報計劃的，由經(jīng)辦人自行負責(zé)由此產(chǎn)生的一切后果（特殊情況除外）。

四、原則上用車單位自行用車產(chǎn)生的一切經(jīng)費。

五、公車的使用以工作用車為主，同時遵循“誰先申報、誰先使用”的原則，若遇多個單位或個人同時需要用車，根據(jù)工作的輕重緩急以及解決交通工具的難易度合理派車。

六、政府公車除倆駕駛員外，任何認不得駕駛，否則首先追究駕駛員責(zé)任，造成后果由“誰駕駛、誰負責(zé)”。

七、政府公車若需維修或保養(yǎng)，車輛駕駛員必須到黨政辦提出要求說明理由，由鄉(xiāng)黨政辦請示主要領(lǐng)導(dǎo)后作出安排并由辦公室人員一同前往維修（特殊情況除外）。

八、車輛駕駛員必須經(jīng)常性保持車輛整潔。

值班制度

一、本制度采取24小時值班制和雙休日值班制相結(jié)合。

二、24小時值班制度是全體干部職工從周一至周五輪流值班，凡值班人員必須24小時堅守崗位。

三、每個雙休日必須有兩名領(lǐng)導(dǎo)干部負責(zé)值班。

四、值班人員在值班期間不得擅自離崗位，否則造成后果一律由值班人員負責(zé)。

五、值班人員原則上不能請人代替值班，若請人代替值班期間造成其他延誤或重大損失的，由既定值班人員自行負責(zé)。

六、值班期間要有值班登記和交接記錄。

保潔員工作職責(zé)

一、保潔員必須具有強烈的衛(wèi)生意識和工作責(zé)任感。

二、衛(wèi)生清潔工作范圍：劉海英負責(zé)政府大院、辦公樓公共走廊、過道、大小會議室、書記、鄉(xiāng)長辦公室、政府大院至硬化大道：陳銀菊負責(zé)街上水泥硬化大道及兩側(cè)排水溝渠。

三、各衛(wèi)生區(qū)域必須在每天上班之前進行清掃，并保持區(qū)域內(nèi)的清潔（無煙頭、紙屑、落葉及其他垃圾）。

四、大小會議室衛(wèi)生工作在每次會議完畢后進行清掃。

五、保潔員工作由鄉(xiāng)黨政辦進行管理監(jiān)督，每發(fā)現(xiàn)一次不認真履行工作職責(zé)，扣除當(dāng)月工資五圓。

第二篇：企業(yè)制度建設(shè)與規(guī)范化管理制度化

一.什么是制度

二.企業(yè)管理制度基本內(nèi)容

三.制度設(shè)計基本原則和要求

四.制度建設(shè)基本方法

理論依據(jù)

管理學(xué)第一原理:主體人自我肯定原理

自我意識自我肯定

自我決策自我中心

自我異化欲望無限

三個推論:

推論一,人在可以懶的時候不會不懶

推論二,人在勤勞無益的時候不會不懶

推論三,可能發(fā)生而又不應(yīng)該發(fā)生的事情一定會發(fā)生

一.什么是制度

1.制度的定義

2.制度的特點

3.制度的作用

制度的定義

制度是一種行為規(guī)則和活動空間

制度是一系列責(zé)權(quán)利的集合制度的特點

五大特點:1.習(xí)慣性2.確定性3.公平性4.連續(xù)性5.權(quán)威性

制度的作用

1.制度決定人的行為

2.制度是組織生存發(fā)展的基礎(chǔ)

3.制度能除弊和興利

二.企業(yè)管理制度基本內(nèi)容

企業(yè)規(guī)范化管理十大目標(biāo)要求

決策程序化組織系統(tǒng)化獎懲有據(jù)化業(yè)務(wù)流程化管理行為標(biāo)準(zhǔn)化績效考核定量化責(zé)權(quán)明晰化目標(biāo)計劃化措施具體化過程控制化

企業(yè)管理六大基本管理制度

決策管理制度運行管理制度激勵機制制度

流程管理制度企業(yè)文化制度人力資源制度

決策管理制度

1.決策失誤五大因素

一個客觀因素: 信息不充分

四個主觀因素: 情感,情緒,價值偏好,思維慣性

2.目標(biāo)要求:決策內(nèi)容體系完整化,決策分析方法科學(xué)化,決策程序規(guī)范化

3.決策內(nèi)容:

兩大類: 目標(biāo)決策和措施決策

七方面:籌資決策,行業(yè)選擇決策,產(chǎn)品選擇決策,市場推進決策,內(nèi)部挖潛決策,人事管理決策,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)決策

運行管理制度

組織架構(gòu)圖:單位-部門-崗位的設(shè)置和職責(zé)界定

組織運行五個環(huán)節(jié): 溝通-授權(quán)-指揮-績效考核-薪酬激勵

管理行為規(guī)范化: 確立明確的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求

目標(biāo): 信息流-人流-物流-資金流最優(yōu)化配置和效率最大化

標(biāo)準(zhǔn): 系統(tǒng)功能完備,層次設(shè)置合理,責(zé)權(quán)利關(guān)系匹配

激勵機制制度

激勵不等于漲工資.發(fā)獎金.提職務(wù)

人的三大欲望:“有” “能” “善”

有: 人的基本需求得到滿足

能: 與眾不同,實現(xiàn)自我價值

善: 受人尊重.信任.關(guān)懷

激勵機制三個部分:

1.經(jīng)濟福利激勵: 薪酬=貢獻,多勞多得,少勞少得,不勞不得

2.績效考核激勵: 公平.公正.客觀.準(zhǔn)確.全面評價

3.價值滿足激勵: 自我價值實現(xiàn)的滿足和價值判斷實現(xiàn)的滿足

激勵機制建設(shè)的八條途經(jīng):

物質(zhì)利益激勵權(quán)力授予激勵名譽給予激勵使命賦予激勵目標(biāo)感召激勵發(fā)展機會激勵自主權(quán)激勵參與權(quán)激勵

流程管理制度

企業(yè)管理的四種形式:

1.以權(quán)利為推動力的科層等級管理

2.以專業(yè)技能為推動力的職能分工管理

3.以自我價值實現(xiàn)為拉動力的自主參與管理

4.以客戶價值為拉動力的流程(ERP)管理

流程的定義: 跨越時間和空間的有序的工作活動,有起點和終點,并有明確的輸入和輸出

業(yè)務(wù)流程的兩大特征:

1.強調(diào)業(yè)務(wù)圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo),注重結(jié)果而不是過程

2.強調(diào)業(yè)務(wù)與客戶價值連接起來,通過客戶價值的的滿足實現(xiàn)企業(yè)價值的增值

流程管理制度

業(yè)務(wù)流程四大系統(tǒng):

1.信息流系統(tǒng):

信息管理系統(tǒng)(內(nèi)部經(jīng)營信息,市場信息,政策信息)

企劃系統(tǒng)(戰(zhàn)略規(guī)劃,計劃,實施方案)

決策系統(tǒng)(經(jīng)營方針,市場戰(zhàn)略,人事管理)

行政系統(tǒng)(行政指令貫徹,會議組織)

2.人流系統(tǒng):

人力資源系統(tǒng)(選聘,培訓(xùn),績效考核,薪酬福利,勞資關(guān)系)

后勤保障系統(tǒng)(工作后勤,生活后勤)

安全系統(tǒng)(工作安全,生活安全)

內(nèi)控系統(tǒng)(監(jiān)督,審計)

3.物流系統(tǒng):

物供系統(tǒng)(采購,材料設(shè)備供給)

技術(shù)系統(tǒng)(工藝技術(shù),產(chǎn)品技術(shù))

現(xiàn)場管理系統(tǒng)(作業(yè).設(shè)備.材料備件.環(huán)境管理)

質(zhì)量管理(產(chǎn)品質(zhì)量,工作質(zhì)量)

銷售系統(tǒng)(渠道.價格.供貨.售后服務(wù))

4.資金流系統(tǒng):

成本控制系統(tǒng)(材料.制造.銷售.管理.費用)

資金管理系統(tǒng)(籌資,投資,資金流動,現(xiàn)金收入)

會計系統(tǒng)(記賬,預(yù)算,核算,稅務(wù))

企業(yè)文化制度

人力資源制度

新經(jīng)濟時代企業(yè)發(fā)展兩大瓶頸: 人才瓶頸和管理瓶頸

人力資源管理四個方面:

1.員工意志和欲望的發(fā)展管理

2.員工興趣偏好的發(fā)展管理

3.員工知識技能的發(fā)展管理

4.員工事業(yè)的發(fā)展管理

三.制度建設(shè)的基本原則和要求

六項基本原則:

1.戰(zhàn)略原則;2.文化原則;3.倫理原則;4.人性原則;5.科學(xué)原則;6.合法原則

五條基本要求:

1.激勵.約束.競爭三位一體原則

2.除弊和興利并重原則

3.合法嚴肅,先進可行原則

4.規(guī)范.動態(tài)和創(chuàng)新原則

5.系統(tǒng)性原則

四.制度建設(shè)的基本方法

精心策劃,嚴密組織,穩(wěn)步進行

制度建設(shè)實施的六個階段:

1.組織動員階段:宣傳發(fā)動,成立機構(gòu),選拔人員,確定中高層管理人員職責(zé),確定員工職責(zé)

2.技術(shù)方法培訓(xùn)階段:觀念.理論.方法.技術(shù)培訓(xùn)

3.方案設(shè)計階段:實施大綱,實施方案

4.運行階段:試點,方案推廣,完善規(guī)范

5.效果評估階段:業(yè)績比較,問題比較

6.改進階段

第三篇：辦公室制度化建設(shè)和規(guī)范化管理的做法及成效

辦公室制度化建設(shè)和規(guī)范化管理的做法及成效

劉勁 趙哲群 張玉云

近年來，綜合辦公室在處黨委、通信處的領(lǐng)導(dǎo)下，在處領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)和幫助下，圍繞通信處中心工作，服務(wù)大局，著眼“創(chuàng)先爭優(yōu)”，著力制度建設(shè)，大力推進辦公室工作制度化建設(shè)和規(guī)范化管理，各項工作不斷提升，取得了新的成績。

一、主要做法及成效

制度化建設(shè)、規(guī)范化管理是對辦公室的基本要求，是做好新階段辦公室工作的有效手段，更是確保實現(xiàn)提高辦公室科學(xué)化水平這一目的的關(guān)鍵所在。只有繼續(xù)推動辦公室工作的規(guī)范化和精細化建設(shè)，辦公室的服務(wù)工作才能達到較高的滿意度和公認度。

在工作中，辦公室結(jié)合開展的管理提升活動，深入推進制度化建設(shè)，以健全的工作規(guī)章制度，有效避免工作在忙亂中出差錯、出現(xiàn)相互推諉、扯皮等現(xiàn)象。先后建立、修訂、梳理了包含會議管理、接待等一整套行之有效的制度和規(guī)章，積極適應(yīng)新的形勢和新的工作要求，及時清理和廢止了不合時宜、不符合科學(xué)發(fā)展觀要求的制度規(guī)范，辦公室工作制度體系進一步健全。重點健全辦公室內(nèi)部管理的規(guī)章制度，建立健全工作績效考核評價機制，切實做到獎優(yōu)、治庸、罰劣，切實把制度建設(shè)融入每一個崗位、1 每一項工作、每一個環(huán)節(jié)，形成了“靠制度管人、靠制度管事、靠制度規(guī)范運轉(zhuǎn)”的良好工作格局。辦公室各崗位人員圍繞促進工作運轉(zhuǎn)規(guī)范化，根據(jù)服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)重點的變化，對現(xiàn)有工作流程、工作環(huán)節(jié)進行了再梳理、再設(shè)計，增強科學(xué)性，提高有效性。圍繞目標(biāo)內(nèi)容、步驟環(huán)節(jié)、完成時限，明確“做什么、誰來做、怎么做”，設(shè)計工作流程，制定工作規(guī)范，建立工作標(biāo)準(zhǔn)，切實做到了任務(wù)到崗、責(zé)任到人。樹立“有序運轉(zhuǎn)、無縫對接”的理念，搞好辦公室內(nèi)政務(wù)、事務(wù)和后勤保障服務(wù)科室之間的工作協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動，確保了各項工作相互配合、協(xié)調(diào)推進。尤其在以下幾個方面，始終堅持以制度化建設(shè)、規(guī)范化管理為引領(lǐng)和重點，確保了處黨委、通信處決策的貫徹落實，確保了各種重要活動、重要接待和重要會議的圓滿成功，確保了全處整體工作的高效運轉(zhuǎn)。

（一）抓好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，促進了工作高效運轉(zhuǎn)。辦公室把綜合協(xié)調(diào)作為搞好服務(wù)的首要職能，作為提高綜合執(zhí)行力、保證全處工作正常運轉(zhuǎn)的重要手段，始終突出中心工作，統(tǒng)籌抓好日常服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)，緊緊圍繞服務(wù)保障、維護穩(wěn)定、加快發(fā)展等重大工作，進一步增強綜合協(xié)調(diào)意識，認真履行辦公室的“攬總”功能，充分發(fā)揮“樞紐”作用，力求抓住重點、統(tǒng)籌兼顧，理順關(guān)系、凝聚合力，融洽氛圍、激發(fā)活力，做到了上下統(tǒng)一、分工明 2 確、協(xié)調(diào)一致，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)好了班子之間、企地之間、部門之間、上下級之間的聯(lián)系和溝通，使各方都能各司其職、相互配合、形成合力。

（二）抓好督促檢查，推動了決策部署全面落實。辦公室緊緊圍繞通信處、處黨委決策部署和工作重心，切實抓住員工群眾反映強烈的熱點、難點問題，按照重大決策、重要會議、領(lǐng)導(dǎo)批示指示，突出督查重點，改進督查方法，加大專項督查督辦力度，通過抓大事帶一般、促全局，及時反饋了重大決策、會議精神、重要部署的落實情況，建立起了重大會議精神貫徹情況、領(lǐng)導(dǎo)干部外出請假情況、公文處理、信息報送、保密等工作臺賬，對涉及貫徹落實的工作及時進行督察督辦，增強了督查實效，對推動通信處、處黨委決策部署的貫徹落實發(fā)揮了重要作用。

（三）精心做好文稿服務(wù)和調(diào)查研究，有效發(fā)揮了參謀作用。辦公室突出抓好文稿服務(wù)，進一步加強文稿服務(wù)力量，把文稿隊伍建設(shè)擺在突出位置，下大力氣做好培養(yǎng)鍛煉、提拔使用、關(guān)心愛護工作，加快培養(yǎng)文稿寫作骨干。堅持以提高領(lǐng)導(dǎo)滿意度、員工認同感和對實際工作的指導(dǎo)性為原則，推進文稿創(chuàng)新，切實改進文風(fēng)，多出新觀點、新思路、新對策，不斷增強文稿的思想性、針對性、實效性，多出高水平、高質(zhì)量的精品佳作，充分發(fā)揮以文輔政的重要作用。堅持深入基層、深入實際，廣泛開展各種形 3 式的調(diào)研活動，整合多方力量集思廣益，把各項工作過程變成從群眾中來、到群眾中去，集中起來、堅持下去的過程，積極建言獻策，充分發(fā)揮了調(diào)查研究的助推作用。通過調(diào)研活動，及時總結(jié)推廣了各地單位在生產(chǎn)經(jīng)營、安全環(huán)保、加快發(fā)展、維護穩(wěn)定等工作中的新經(jīng)驗、好做法，全面掌握民情民意，力求知實情、說實話、出實招，當(dāng)好“外腦”，幫助處領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確把握群眾脈搏，客觀反映群眾意愿，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了較好依據(jù)，有力地促進了通信處決策和群眾根本利益的緊密結(jié)合。

（四）辦文辦會經(jīng)受考驗，水平有所提高。辦公室充分發(fā)揚無私奉獻的精神和嚴謹細致的作風(fēng)，以扎實開展公文處理無差錯活動為載體，公文起草、審簽、校核、發(fā)文、運轉(zhuǎn)、歸檔等制度不斷健全，辦理程序不斷規(guī)范，處理環(huán)節(jié)不斷細化。嚴格執(zhí)行非涉密公文網(wǎng)上傳輸，不僅提高了公文辦理的時效性，而且提高了辦公信息化、自動化水平，較好地完成了政令傳達、工作安排、任務(wù)部署、情況報送等工作。近年來，辦公室在每年的工作會、表彰會等大型會議上，超前謀劃，提前準(zhǔn)備，上下配合，通力合作，切實做好會議通知、會務(wù)協(xié)調(diào)、食宿安排、會議材料以及會中會后服務(wù)等環(huán)節(jié)的具體工作，辦會水平得到了大幅提升，也得到了較好磨礪、檢驗和展示。

（五）暢通渠道，信息服務(wù)全面準(zhǔn)確。辦公室圍繞工作大局，4 突出信息工作的時效性、準(zhǔn)確性、預(yù)警性，拓寬渠道，夯實載體，健全網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮處網(wǎng)頁、黨務(wù)綜合信息平臺作用，全方位、多層次地反映了全處改革發(fā)展穩(wěn)定方面的情況，信息工作保持了良好的發(fā)展勢頭。大力加強緊急信息報送工作，落實緊急信息報送責(zé)任，優(yōu)化信息審核報送流程，提高信息報送時效，確保了重要緊急信息以最快速度上報，努力實現(xiàn)“第一手情況”、“第一道研判”、“第一時間報送”的工作目標(biāo)。按照信息工作“抓時效、抓要素、抓授權(quán)”的要求，推動信息報送工作扁平化管理和重心下移，健全信息日報和專報制度，建立信息聯(lián)席工作會議機制和常態(tài)化的信息研判機制，全面搜集和掌握各方面的信息，不斷拓展信息覆蓋面，廣覆蓋、寬領(lǐng)域、多層次的大信息工作格局正在形成。

（六）自身建設(shè)得到加強，機關(guān)形象得到提升。辦公室注重從思想教育、制度、隊伍建設(shè)等方面著手，以創(chuàng)建“一流科室、一流隊伍、一流服務(wù)、一流業(yè)績”為目標(biāo)，著力建設(shè)一支政治堅定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴明、能擔(dān)重任、善打硬仗的高素質(zhì)辦公室干部隊伍，開展了“能力建設(shè)、制度建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)”活動，切實提高隊伍素質(zhì)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)；各崗位人員堅持帶頭做表率，認真履行職責(zé)，嚴格紀(jì)律要求，嚴格“首問責(zé)任制”、“限時辦結(jié)制”、“責(zé)任追究制”，提高了服務(wù)水平。

二、經(jīng)驗啟示

近年來，辦公室堅持以制度化建設(shè)、規(guī)范化管理推進各項工作，積累了一些工作體會，得到了不少有益的啟示。

一是必須牢牢把握政治性，始終遵循辦公室工作的政治要求。講政治是辦公室工作的靈魂。要做好辦公室工作，就必須始終對黨忠誠，善于從政治上觀察、分析和處理問題，在重大問題上、在關(guān)鍵時刻，必須立場堅定、旗幟鮮明，保持清醒頭腦，堅定地同黨中央、油田公司和通信處保持高度一致，堅決貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，堅決執(zhí)行通信處的決策部署，確保辦公室工作沿著正確方向不斷前進。

二是必須牢牢把握全局性，始終突出辦公室工作的鮮明主題。辦公室擔(dān)負著承上啟下、協(xié)調(diào)各方的重要職能，辦公室的工作關(guān)系全局。要做好辦公室工作，就必須善于站在全局和戰(zhàn)略的高度思考問題、謀劃工作，緊緊圍繞為通信處、部門和基層服務(wù)的“三服務(wù)”工作主題，時刻關(guān)注大局，認真研究大局，準(zhǔn)確把握大局，堅持在大局下開展工作，統(tǒng)一調(diào)度力量，集中優(yōu)勢資源，努力促進全處中心工作的完成。

三是必須牢牢把握規(guī)范性，有效制定辦公室工作的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。辦公室的工作具有很強的規(guī)范性。要做好辦公室工作，必須把握這種特殊性，以制度化建設(shè)和規(guī)范化管理為重點，把規(guī)范管 6 理、精細服務(wù)擺在更加突出的位置，強化“規(guī)程、規(guī)范”的意識，嚴格照章辦事，強化“細心、細致”的意識，做好細節(jié)服務(wù)，大力實施規(guī)范化、精細化服務(wù)，規(guī)范操作、精益求精，力求把每項工作、每項環(huán)節(jié)都做到最好，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項工作。

四是必須牢牢把握人本性，努力錘煉辦公室工作的優(yōu)良作風(fēng)。辦公室特殊的工作性質(zhì)和特點，決定了辦公室人員必須有過硬的作風(fēng)。要做好辦公室工作，就必須始終堅持以人為本，激發(fā)干部員工強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，充分發(fā)揮干部職工的主體作用，弘揚拼搏奉獻、腳踏實地、真抓實干的優(yōu)良作風(fēng)，全力以赴守陣地，連續(xù)作戰(zhàn)打硬仗，以堅韌的意志力、旺盛的戰(zhàn)斗力，奮力開創(chuàng)一流的工作業(yè)績。

五是必須牢牢把握創(chuàng)新性，充分激發(fā)辦公室工作的不竭動力。創(chuàng)新是我們黨永葆先進性的不竭動力，也是推動辦公室工作創(chuàng)造性發(fā)展的不竭動力。要做好辦公室工作，必須堅持與時俱進、開拓創(chuàng)新的精神，主動把創(chuàng)新意識融進工作的全過程，保持銳意進取的狀態(tài)，加強工作方式、制度建設(shè)及運行機制的創(chuàng)新，使各項工作常做常新，不斷激發(fā)辦公室工作的生機與活力。

第四篇：精細化管理 規(guī)范化服務(wù)

精細化管理 規(guī)范化服務(wù)

精細化管理 規(guī)范化服務(wù) 向服務(wù)要業(yè)績 向管理要效益 ——如何落實酒店管理精細化、服務(wù)規(guī)范化：

酒店總結(jié)會上提出“精細化管理 規(guī)范化服務(wù) 向服務(wù)要業(yè)績 向管理要效益”的命題，要求各部門結(jié)合酒店實際情況寫出感想。為了對精細化管理、規(guī)范化服務(wù)有深刻的認識與了解，大家翻閱了許多酒店管理書籍，總算對此有了一些初步認識。

從書中了解到——“精細化管理”一詞是來源于發(fā)達國家的一種管理概念，主要出現(xiàn)在大規(guī)模工業(yè)、制造業(yè)如汽車、家用電器等產(chǎn)業(yè)中，企業(yè)通過精細化管理優(yōu)化其生產(chǎn)流程、管理流程?！傲闳毕荨?、“準(zhǔn)時化生產(chǎn)”、“零庫存”等都已經(jīng)成為精細化管理的代名詞，已被許多知名企業(yè)廣泛應(yīng)用，最著名的莫過于日本企業(yè)如索尼、豐田及美國的戴爾等。精細化管理對企業(yè)最大的貢獻在于成本控制，一個實現(xiàn)管理精細化的企業(yè)，一般都能夠把成本控制到最優(yōu)，因為管理的精細化能夠優(yōu)化流程、提高品質(zhì)、降低不必要的損耗，把可以省的錢都省下來。從書中學(xué)習(xí)到——進行精細化管理要“明確一個中心，突出兩個重點，抓好三個環(huán)節(jié)”。即要明確追求企業(yè)效益最大化這一中心任務(wù)；突出質(zhì)量管理與成本控制這兩個重點，實現(xiàn)質(zhì)量管理優(yōu)良化、完成成本投入最小化，保持競爭優(yōu)勢；抓好供、產(chǎn)、銷三個環(huán)節(jié)，達到采購供應(yīng)——及時、優(yōu)質(zhì)、價廉，服務(wù)產(chǎn)品——高效、優(yōu)質(zhì)、低耗，產(chǎn)品銷售——價位好、銷售快、回款快。

精細化管理是一種科學(xué)的高效管理，它既是一種管理概念，又是

一種管理方法和管理工程。提出精細化管理對服務(wù)行業(yè)而言其意義是非常重大。

如要推行精細化管理的模式與概念首先要解決的問題就是向大家灌輸精細化管理的意義、必要性、可實現(xiàn)性，從思想根源上培養(yǎng)大家追求精細化管理的文化氛圍。因為精細化管理最大要旨，在于人的思維模式的轉(zhuǎn)變，尤其對骨子里中庸之道當(dāng)家的我們來說，更是如此。其次，要著力修改現(xiàn)有的服務(wù)程序、管理制度并對員工服務(wù)技能進行提高培訓(xùn)。以人為本，我們要讓我們的服務(wù)程序與管理制度為我們服務(wù)；以客人為本，我們要為客人提供精細化、規(guī)范化的服務(wù)，不僅讓客人滿意，而且要讓客人驚喜；以員工為本，忠實的顧客源于更忠實的服務(wù)，只有真正做到了

1、員工有定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)機會，特長和個性得到充分尊重，晉級提拔憑實績，發(fā)展空間明明白白看得見。

2、“二線為一線服務(wù)，員工為客人服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)”。員工為客人提供服務(wù)時才是發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)。

再次，要通過考核、獎勵、處罰等手段引導(dǎo)、培育、推進精細化管理。如果只是一味地要求大家管理精細化，但在考核方面、激勵方面沒有先行一步，與精細化接軌，就必然導(dǎo)致精細化落不到實處。最后，要有階段性目標(biāo)，循序漸進，不能要求一步登天，而只能是步步為營，把精細化管理的邁進步伐夯實了，才能形成堅實的基礎(chǔ)，才不會半途而廢。

精細化管理是超越競爭者、超越自我的需要，是構(gòu)筑流程卓越型企業(yè)的需要。精細化管理是我們適應(yīng)激烈競爭環(huán)境的必然選擇。

讓我們通過精細化管理的推行從細微之處顯精神！讓我們通過精細化管理的推行做到人人要管事，事事有人管！讓我們酒店通過精細化管理的推行成為一個基業(yè)常青的百年老店！

2009.01.14

第五篇：物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理

物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理

吳懷玉

一、服務(wù)規(guī)范化管理的概念

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，人們對現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的要求越來越高，物業(yè)必須提供規(guī)范化服務(wù)，努力提升服務(wù)水平，滿足業(yè)主的服務(wù)需求。

服務(wù)規(guī)范化不同于規(guī)范化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范化強調(diào)服務(wù)全過程的流程標(biāo)準(zhǔn)，就是客戶能夠非常清晰的知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價格、購買方式、售后保障等信息，讓客戶做到明明白白消費。

服務(wù)規(guī)范化管理是從客戶角度，致力于客戶的良好購買體驗出發(fā)，而進行的管理活動。目前的物業(yè)服務(wù)，側(cè)重于對具體服務(wù)的管理，制定了許許多多的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等等，卻往往忽略客戶的感受。比如，客戶報修，找誰？怎么聯(lián)系？費用如何收取？如何修？時間多長？等等，這些問題客戶清楚嗎？明白嗎？

服務(wù)規(guī)范化管理就是從客戶角度出發(fā)，以滿足客戶需求為目標(biāo)，定制有良好消費體驗的服務(wù)流程，規(guī)范各項服務(wù)。

二、服務(wù)公示

顧客購買服務(wù)，首先要知道你提供什么服務(wù)，要了解你提供的服務(wù)內(nèi)容，要知道服務(wù)的價格。所以，作為物業(yè)服務(wù)提供者的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要告知客戶。

按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括房屋管理及維修養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維修與養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、保潔服務(wù)、公共秩序管理等基本服務(wù)內(nèi)容以及特約服務(wù)、經(jīng)營性服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

服務(wù)公示的形式有公示欄、服務(wù)手冊、網(wǎng)站等等。

如果我們把物業(yè)服務(wù)看做是物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)公示就是一種產(chǎn)品營銷的手段。產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。

有形的物品，看得見摸得著，大家對其“產(chǎn)品”的概念較強，而無形的服務(wù)、組織、觀念等，人們似乎很難把它與“產(chǎn)品”聯(lián)系在一起。對于服務(wù)來說，它也是某種“產(chǎn)品”，它也應(yīng)該具備產(chǎn)品的特質(zhì)，概括地講就是具有既定的服務(wù)模式、明確的服務(wù)內(nèi)容和清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

許多企業(yè)在實踐中，在做好物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)時，還提供了許多其他的服務(wù)，比如：管家服務(wù)、裝修服務(wù)、租賃中介服務(wù)、餐飲服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、兒童接送服務(wù)等等。但是包括物業(yè)服務(wù)在內(nèi)的這些服務(wù)，物業(yè)公司并沒有把他們按照“產(chǎn)品”的概念進行產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷和運營管理。往往推出的服務(wù)針對性不強、服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不清晰、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不確定、價格不具有市場競爭力等等。同時，物業(yè)公司在服務(wù)創(chuàng)新上缺乏現(xiàn)代觀念，缺乏對新型業(yè)態(tài)的理解和營銷模式的認知，利用資源和整合資源的能力差。

現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)核心是對人的服務(wù)，滿足人的需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要改變傳統(tǒng)觀念，向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，發(fā)揮與顧客零距離的區(qū)域優(yōu)勢，為客戶提供豐富的服務(wù)產(chǎn)品，把物業(yè)公司打造成為整合資源的經(jīng)營平臺。所以要從營銷的理念來審視服務(wù)公示工作。

三、服務(wù)流程管理

1.服務(wù)流程的概念

服務(wù)流程是指與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、交易和消費有關(guān)的過程，簡言之，就是服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費有關(guān)的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。

2.服務(wù)流程的特征

服務(wù)過程的有效整合管理，依賴于對服務(wù)過程內(nèi)部規(guī)律性的深刻認識，這需要進一步剖析服務(wù)過程的特征。（1）．過程中的矛盾復(fù)雜性

從哲學(xué)的觀點來看，服務(wù)過程就是一系列復(fù)雜的矛盾的運動。如顧客所期待的服務(wù)與實際經(jīng)歷的服務(wù)之間的矛盾；一線服務(wù)員工和參與顧客、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心(組織、服務(wù)員工、顧客)，他們參與服務(wù)過程是矛盾運動的主要方面，這就提出了過程中“真實瞬問”的關(guān)鍵事件管理。

（2）．過程中的時空關(guān)聯(lián)性

從經(jīng)濟學(xué)的觀點來看，服務(wù)過程就是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)造和價值實現(xiàn)過程，是服務(wù)產(chǎn)品運動所占據(jù)的具有一定維度和范圍的經(jīng)濟空間。服務(wù)過程所占據(jù)的時間和空間的長短和寬窄一般不是等同或同向的，如牙科診所可能為同一患者多次服務(wù)，空間范圍不大，但經(jīng)歷的時間跨度卻很大，而郵電服務(wù)則可能要經(jīng)過很長的空間路線。所以服務(wù)過程又是通過人的行為，在一定維度和范圍的經(jīng)濟空間實現(xiàn)服務(wù)價值的過程，這就引出了過程中的時空管理。

（3）．過程中的顧客參與性

從管理學(xué)的觀點來看，服務(wù)過程就是以人為中心，以實現(xiàn)服務(wù)組織、員工、顧客滿意為目標(biāo)，以協(xié)調(diào)為本質(zhì)的過程。服務(wù)一般不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，但卻有多元主體要實現(xiàn)其利益目標(biāo)。在實現(xiàn)多元主體利益目標(biāo)的服務(wù)過程中，由于內(nèi)部及外部顧客的介入，人(組織、服務(wù)員工、顧客)的行為表現(xiàn)充滿變數(shù)，導(dǎo)致提高生產(chǎn)率和控制服務(wù)體系的困難，這就提出了過程中的顧客參與管理。

（4）．過程中的交互性

從關(guān)系營銷學(xué)的觀點來看，服務(wù)過程就是服務(wù)組織、服務(wù)員工、顧客三方從服務(wù)接觸到建立、發(fā)展并保持長期互惠關(guān)系的過程。其中，最重要的是顧客與服務(wù)者的關(guān)系，服務(wù)現(xiàn)場員工和顧客的良性互動對于提高過程質(zhì)量、提高顧客滿意度起關(guān)鍵作用。這就體現(xiàn)了以行為接觸為起點的服務(wù)過程中互動營銷管理的重要性。

3.服務(wù)流程管理方式

流程管理是做好各項服務(wù)的基礎(chǔ)。項目管理部門日常工作涉及到業(yè)主工作的方方面面，必須做好服務(wù)流程管理。首先要制定并加強如前臺服務(wù)、會議服務(wù)、保潔服務(wù)等流程的制定，它是提升項目管理和服務(wù)的水平的基礎(chǔ)。

服務(wù)流程的落實必須有好的實現(xiàn)方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表單形式，近年來計算機和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用為流程管理提供了更好的實現(xiàn)方式，這應(yīng)該是今后主要發(fā)展方向。

四、服務(wù)標(biāo)示的設(shè)置和使用

寫字樓服務(wù)標(biāo)示的設(shè)置和使用可以為業(yè)主的工作提供方便和安全保障，規(guī)避物業(yè)公司經(jīng)營風(fēng)險，提升品牌形象。物業(yè)項目管理部門負責(zé)根據(jù)實際需要確定標(biāo)識的制作需求，并負責(zé)標(biāo)識的規(guī)范使用及日常維護工作。

凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便業(yè)主工作、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。

標(biāo)示的種類包括服務(wù)人員的標(biāo)示、各類服務(wù)場所的標(biāo)示、各類物業(yè)的標(biāo)示、特殊環(huán)境和場所的標(biāo)示、設(shè)備設(shè)施標(biāo)示、交通標(biāo)示等。

五、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

項目管理部門必須規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保項目部及公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要對員工工作過程的儀容儀表、行為舉止、語言、禮儀規(guī)范以及業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)進行嚴格管理和把關(guān)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化就是把各項服務(wù)作業(yè)制定“規(guī)定動作”，通過培訓(xùn)和督導(dǎo)，做到不同的人員進行服務(wù)達到同樣的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)品質(zhì)的一致性