第一篇：萬(wàn)行國(guó)際酒店餐飲部培訓(xùn)大綱

萬(wàn)行國(guó)際酒店餐飲部培訓(xùn)大綱

理論主講人:彭武林

一、餐飲部新員工須知（2課時(shí)）

1、歡迎詞

2、酒店的功能布局及相關(guān)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)

3、餐飲部的組織架構(gòu)及管理制度

二、服務(wù)行業(yè)素質(zhì)、服務(wù)人員初級(jí)服務(wù)規(guī)范（4課時(shí)）

1、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、禮貌

2、餐飲服務(wù)禮貌用語(yǔ)

3、微笑、服務(wù)姿態(tài)

三、餐飲各崗位職責(zé)（4課時(shí)）

1、領(lǐng)班崗位職責(zé)

2、迎賓員崗位職責(zé)

3、服務(wù)員崗位職責(zé)

4、傳菜員崗位職責(zé)

5、管事員崗位職責(zé)

6、預(yù)定員崗位職責(zé)

四、餐飲服務(wù)操作六大 基本技能（5課時(shí)）

1、托盤

2、折花

3、擺臺(tái)

4、斟酒

5、上菜

6、分菜

五、餐飲服務(wù)程序(5課時(shí))

1、餐飲服務(wù)四大基本環(huán)節(jié)

2、迎賓服務(wù)操作規(guī)程

3、早茶服務(wù)程序

4、中餐零點(diǎn)餐服務(wù)程序（點(diǎn)煙、換煙盅、換骨碟等）

5、中餐宴會(huì)服務(wù)程序

六、酒店預(yù)定服務(wù)工作流程（2課時(shí)）

1、工作目標(biāo)

2、知識(shí)準(zhǔn)備

3、關(guān)鍵點(diǎn)控制

七、自助餐擺臺(tái)程序及標(biāo)準(zhǔn)（2課時(shí)）

1、準(zhǔn)備工作（物品準(zhǔn)備與食品準(zhǔn)備）

2、餐中服務(wù)工作（食品服務(wù)工作與餐具增添、收撤工作）

3、翻臺(tái)工作

八、菜品知識(shí)（2課時(shí)）

1、中國(guó)菜系

2、制作方式方法

3、菜品汁醬搭配

九、酒水、咖啡、茶水知識(shí)（2課時(shí)）

1、酒水分類

2、各類酒水的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

3、咖啡、茶知識(shí)

十、點(diǎn)單與推銷（酒水與菜品）（2課時(shí)）

1、點(diǎn)單準(zhǔn)備工作

2、點(diǎn)單注意事項(xiàng)

3、點(diǎn)單語(yǔ)言及技巧

4、落單操作

十一、傳菜路線及操作規(guī)范（2課時(shí)）

1、控菜（六不上原則：溫度、顏色、破損、份量、順序不對(duì)、有異味）

2、傳菜路線、方式確定

十二、服務(wù)中的疑難問題處理（3課時(shí)）

1、了解并致歉

2、表示同情

3、商討解決方案

4、跟蹤反饋

5、記錄

十三、場(chǎng)景模擬實(shí)操（早餐、茶市、零點(diǎn)餐、宴會(huì)）（10課時(shí)）

1、六大基本技能

2、禮貌用語(yǔ)

3、迎賓服務(wù)

4、服務(wù)操作

5、結(jié)帳服務(wù)

6、送客服務(wù)

7、恢復(fù)臺(tái)面

已制成PPT文檔共計(jì)：45課時(shí)

最后祝大家：在酒店學(xué)習(xí)工作愉快~

第二篇：星級(jí)酒店餐飲部培訓(xùn)大綱

餐 飲 部 培 訓(xùn) 大 綱

第一階段 行為規(guī)范 第一課 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 第二課 儀容 儀表 儀態(tài)

1、儀容儀表

2、行為舉止

3、談吐

第三課 禮節(jié) 禮貌 禮儀

1、禮貌用語(yǔ)

2、禮儀規(guī)范

3、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

第四課 站姿 走姿 坐姿 第五課 崗位職責(zé)

第二階段 技能常識(shí) 第一課 托盤

1、托盤分類

2、托盤操作

第二課 酒水服務(wù)

1、各種酒水特點(diǎn)及產(chǎn)地

2、斟酒服務(wù)

第三課 擺臺(tái)

1、餐具識(shí)別

2、布草規(guī)格及分類

3、鋪臺(tái)布

4、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)

5、中餐廳房擺臺(tái)

6、西餐擺臺(tái)

7、自助餐擺臺(tái)

8、咖啡廳擺臺(tái)

9、巴西烤肉擺臺(tái)

第四課 折席巾花

1、席巾的規(guī)格及材質(zhì)

2、席巾的基本折疊方法

3、折席巾花示范 第五課 上菜

1、上菜程序A：湘菜上菜程序

B：粵菜上菜程序

C：自助餐上菜程序

D：宴會(huì)上菜程序

E：西餐上菜程序

F：國(guó)宴上菜程序

2、上菜時(shí)機(jī)和位置

3、上菜習(xí)慣和禮節(jié)

4、上特殊類菜品

A：上拔絲類菜品

B：上鐵板類菜品

C：上帶錫紙類菜品

D：上燉品類菜品

E：上煲仔類菜品

F：上鍋?zhàn)蓄惒似?/p>

5、上名貴菜品

A：上燕窩

B：上魚翅

C：上鮑魚,遼參,菇類菜品

6、上菜注意事項(xiàng)

第六課 分菜

1、分菜前的準(zhǔn)備工作

2、分菜程序

3、分魚類菜品

4、分家禽類菜品

5、分湯羹類菜品

6、分扒類菜品

7、分主食類

第七課 菜品知識(shí)

1、粵菜的特點(diǎn)及烹飪方法

2、湘菜的特點(diǎn)及烹飪方法

3、泰國(guó)菜的特點(diǎn)及烹飪方法

4、山西菜的特點(diǎn)及烹飪方法

5、海鮮常識(shí)及烹飪方法

6、燕鮑翅常識(shí)及烹飪方法

7、四季時(shí)蔬，山珍海味常識(shí)及烹飪方法

8、醬料知識(shí)

9、席前烹飪

10、菜肴典故

11、飲食習(xí)慣

12、講解菜譜

13、出品部工作流程 第八課 實(shí)操斟酒

第九課 實(shí)操擺臺(tái)

第十課 實(shí)操托盤

第十一課 實(shí)操折花

第十二課 實(shí)操上菜

第十三課 實(shí)操分菜

第三階段 工作標(biāo)準(zhǔn)及程序 服務(wù)員

第一課 對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

1、迎客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、拉椅讓座服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、倒茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、小毛巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、換煙缸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、換骨碟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7、點(diǎn)煙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8、撤換餐具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、協(xié)助顧客穿衣脫衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

10、打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、結(jié)帳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

12、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二課 服務(wù)程序

1、中餐零點(diǎn)服務(wù)程序

2、中餐廳房服務(wù)程序

3、中餐宴會(huì)服務(wù)程序

4、西式自助餐服務(wù)程序

5、咖啡廳服務(wù)程序

6、送餐服務(wù)程序

7、巴西烤肉服務(wù)程序

8、國(guó)宴服務(wù)程序

第三課 服務(wù)程序分組實(shí)操

第四課 對(duì)特殊類型顧客服務(wù)

1、對(duì)兒童服務(wù)

2、對(duì)老人服務(wù)

3、對(duì)左撇子顧客服務(wù)

4、對(duì)殘疾顧客服務(wù)

5、對(duì)生病的顧客服務(wù)

6、對(duì)有急事的顧客服務(wù)

第五課 茶藝培訓(xùn)

1、茗茶品種介紹

2、茗茶服務(wù)程序

第六課 餐飲部運(yùn)作流程

1、各班次工作職責(zé)

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、開市工作

5、收市工作

第七課 樓面設(shè)備維護(hù)及管理

第八課 清潔衛(wèi)生

1、廳房衛(wèi)生

2、清潔布草

3、清潔玻璃器皿

4、清潔不銹鋼器皿

5、清潔銀器

6、清潔電器及電腦設(shè)備

7、收臺(tái)

咨客部

第一課 熟悉酒店各部門運(yùn)作情況

第二課 酒店各部門促銷方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 第三課 咨客帶位程序

第四課 客戶預(yù)定

1、電話預(yù)定

2、宴會(huì)洽談

第五課 禮貌用語(yǔ)

第六課 走姿

酒吧部

第一課 操作標(biāo)準(zhǔn)

第二課 帳目管理

第三課 用品用具清潔

第四課 盤點(diǎn)

第五課 倉(cāng)庫(kù)管理

第六課 開市工作

第七課 收市工作

第八課 講解酒水牌

第九課 設(shè)備維護(hù)及管理

后勤及備餐

第一課 工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、洗碗部

2、樓雜、PA4、傳菜員

第二課 設(shè)備維護(hù)及管理

第三課 洗碗部操作注意事項(xiàng)

第四課 后勤雜物房管理

第五課 布草送洗程序及管理第六課 后勤部運(yùn)作流程

1、各班次工作職責(zé)

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、開市工作

5、收市工作

第四階段 推銷技巧 第一課 顧客心理

第二課 推銷技巧

第三課 點(diǎn)菜技能

1、點(diǎn)菜程序

2、菜肴搭配

3、菜單格式

4、入單程序 第四課 點(diǎn)菜實(shí)操

第五階段 服務(wù)案例

第六階段 安全操作 第一課 食品衛(wèi)生安全 第二課 服務(wù)操作安全

第三課 設(shè)施設(shè)備操作安全

第七階段 綜合演練 第一課 電腦點(diǎn)菜

第二課 退菜程序及要求 第三課 傳統(tǒng)入單

第四課 各級(jí)管理人員權(quán)限第五課 贈(zèng)送程序

第六課 綜合演練

第七課 酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作

第八階段 考核

第一部分 理論考核

第二部分 實(shí)操考核

第三篇：酒店餐飲部培訓(xùn)

酒店餐飲部培訓(xùn)資料

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

先列一個(gè)提綱：

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。

第六課：樓面部接待過(guò)程（詳細(xì)講解）

第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。

第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

員工儀容儀表

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?/p>

10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?/p>

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。”

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。

B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?/p>

注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

第四篇：酒店餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃

第一章 餐廳概念、組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)

第一節(jié) 餐廳的基本概念

一、餐廳的基本定義

二、餐廳的分類

【小提示】了解你所工作的餐廳

第二節(jié) 餐廳組織結(jié)構(gòu)和崗位簡(jiǎn)介

一、餐廳組織結(jié)構(gòu)

二、餐廳常設(shè)崗位簡(jiǎn)介

第三節(jié) 基層崗位職責(zé)

一、服務(wù)員的崗位職責(zé)

【小提示】?jī)?yōu)秀服務(wù)員的十個(gè)習(xí)慣

二、傳菜員崗位職責(zé)

【小提示】上菜的一般程序及應(yīng)注意的事項(xiàng)

三、咨客崗位職責(zé)

四、收銀員崗位職責(zé)

五、海鮮管理員崗位職責(zé)

【小提示】海鮮部“六無(wú)”工作

六、洗菜員工崗位職責(zé)

【小提示】名類蔬菜的清洗程序和方法

七、洗碗員工崗位職責(zé)

【小提示】餐具清洗的程序／方法／標(biāo)準(zhǔn)

八、打荷崗位職責(zé)

【小提示】打荷崗位操作程序及十不準(zhǔn)

九、倉(cāng)管員崗位職責(zé)

十、洗手問清潔員工

第二章 餐廳工作意識(shí)

第一節(jié) 職業(yè)道德

一、熱情友好，賓客至上

二、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一

三、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

四、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

五、遵紀(jì)守法，廉潔奉公

六、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

第二節(jié) 從業(yè)意識(shí)

【小提示】恭喜你加入最具挑戰(zhàn)性的餐飲行業(yè)

一、了解自己，做個(gè)好員工

二、干一行，愛一行

三、樹立正確的從業(yè)觀念

【小提示】市場(chǎng)第一意識(shí)

四、工作應(yīng)有的態(tài)度

五、應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)意志

六、你和你的工作

七、創(chuàng)新意識(shí)

第三節(jié) 服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)的定義與意義

二、了解顧客

三、愛護(hù)顧客六大原則

四、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

五、服務(wù)客人方程式 六、四項(xiàng)服務(wù)規(guī)范

【小提示一】服務(wù)十要

【小提示二】服務(wù)十二禁

第四節(jié) 內(nèi)部溝通和企業(yè)理念意識(shí)

一、員工義務(wù)

二、你和公司的關(guān)系

三、你和你的同事

四、層級(jí)管理與服從意識(shí)

五、接受命令的三個(gè)步驟

六、自我管理意識(shí)

七、制度意識(shí)

八、企業(yè)理念

九、我們的奮斗目標(biāo)

第五節(jié) 成為優(yōu)秀員工意識(shí)與方法

一、想上進(jìn)要注意六個(gè)原則

二、怎樣做個(gè)有好前途的員工

三、如何做一名優(yōu)秀員工

四、優(yōu)秀員工的35個(gè)特質(zhì)

六、你可以做到

七、工作之一“點(diǎn)”

八、通用店訓(xùn)

第三章 工作指南

第一節(jié) 服務(wù)工作指南

一、良好的服務(wù)員

二、成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)

三、怎樣才能成為一個(gè)出色的服務(wù)員

四、服務(wù)賓客十原則

五、服務(wù)賓客的程序

六、服務(wù)程序簡(jiǎn)寫

七、中餐服務(wù)細(xì)則

八、宴會(huì)出菜程序

九、托盤的技巧

十、端托行走的步伐

十一、鋪臺(tái)注意事項(xiàng)

十二、換煙灰缸的重點(diǎn)

十三、推銷術(shù)

十四、推銷的語(yǔ)言技巧

十五、寫菜注意事項(xiàng)

十六、人單的碼數(shù)

十七、取消菜式的方法

十八、斟酒的基本方法

十九、斟酒的一般知識(shí)

二十、斟酒水的程序

二

十一、如何處理客人投訴

二十二、傳菜部汁醬、器具的跟配

二

十三、服務(wù)五忌

二十四、中餐廳開市的準(zhǔn)備工作

二

十五、中餐廳收市的注意事項(xiàng)

二

十六、日常服務(wù)工作中的幾個(gè)怎么辦

第二節(jié) 廚房工作指南

一、廚德

二、出品部工作操作衛(wèi)生要求

三、廚具衛(wèi)生要求

四、出品部操作規(guī)程要求

五、烹調(diào)的作用與常見方法

六、廚房部安全規(guī)范

【小提示】出品部要求

七、打荷崗位基本知識(shí)

【小提示】打荷十不準(zhǔn)和打荷十要

第三節(jié) 節(jié)約指南146條

一、總則

二、空調(diào)系統(tǒng)

三、采暖系統(tǒng)

四、照明系統(tǒng)

五、冷凍系統(tǒng)

六、供水系統(tǒng)

七、廚房沒備

八、加工過(guò)程

九、餐廳樓面

十、辦公系統(tǒng)

十一、公共設(shè)施

十二、其他環(huán)節(jié)

第四節(jié) 八常管理與6S

一、什么是八常管理與6S 二、八常管理的十大作用三、八常管理內(nèi)容與要領(lǐng)簡(jiǎn)介

四、6S管理50條審核標(biāo)準(zhǔn)

第四章 禮儀

第一節(jié) 禮儀的基本概念

一、禮儀的定義和意義

【小提示】名人說(shuō)禮

二、禮儀的八原則

三、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展

第二節(jié) 服務(wù)人員的儀表與舉止

一、服務(wù)人員的儀表

【小提示】公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)注意事項(xiàng)

二、服務(wù)人員的舉止

【小提示】?jī)x表十要求

三、服務(wù)人員日常舉止十忌

第三節(jié) 禮貌與微笑

一、講禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)

二、服務(wù)工作中的禮貌用語(yǔ)

【應(yīng)用案例】情景禮貌用語(yǔ)

三、服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句

四、電話禮貌

五、微笑

第四節(jié) 禮節(jié)

一、服務(wù)禮節(jié)

二、握手禮節(jié)

【小提示】握手的含義

三、介紹禮節(jié)

四、談話禮節(jié)

五、次序禮節(jié)

六、迎送禮節(jié)

【小提示】引路

七、鞠躬禮節(jié)

八、接吻禮節(jié)

九、舉手注日禮節(jié)

十、接送名片禮節(jié)

【小提示】如何交換名片

十一、致意禮節(jié)

十二、鼓掌禮節(jié)

第五節(jié) 必須學(xué)會(huì)的六種禮儀與規(guī)范

一、對(duì)待上司的禮儀

二、乘電梯須注意

三、進(jìn)出餐廳須注意

四、餐廳用餐須注意

五、微笑服務(wù)

六、進(jìn)出辦公室的禮貌

第五章 消防知識(shí)

一、燃燒的基本知識(shí)與火災(zāi)類型

二、防火的四種基本措施

三、滅火的四種基本方法

四、了解滅火器材及使用

五、常見的火災(zāi)原因

六、預(yù)防措施

七、發(fā)生火災(zāi)安全措施與逃生注意事項(xiàng)

八、撲救火災(zāi)的一般原則

第六章 衛(wèi)生知識(shí)與制度

一、公司員工個(gè)人衛(wèi)生規(guī)定

二、各部門衛(wèi)生操作要求

三、衛(wèi)生制度

四、衛(wèi)生檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

五、主要消毒方法

六、其他

第七章 酒、茶及其他飲料的知識(shí)

第一節(jié) 酒

一、酒的常識(shí)

二、啤酒

第二節(jié) 茶

一、茶的功效

二、茶葉的種類

三、茶葉的鑒別

四、泡茶方法

【小提示】幾種茶的泡制方法

五、斟茶

六、名茶簡(jiǎn)介

第三節(jié) 其他飲料

一、汽水

二、礦泉水

三、咖啡

四、可可

五、果汁

六、杏仁茶

第五篇：酒店餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃

酒店餐飲部培訓(xùn)計(jì)劃 第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。

第六課：樓面部接待過(guò)程（詳細(xì)講解）

第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。

第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

員工儀容儀表

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?/p>

10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?/p>

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì) 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。

B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾

?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?/p>

注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一

道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

餐飲培訓(xùn)資料之-----如何接聽電話

1.三響之內(nèi)必接聽。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報(bào)單位，再問候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請(qǐng)問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢問對(duì)方，“你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報(bào)單位，問候語(yǔ)這三者開頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

2.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對(duì)方說(shuō)話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰(shuí)？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來(lái)，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何？

3.要學(xué)會(huì)聆聽。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)！

6.說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿意。補(bǔ)充一下

如果是新開張酒店，培訓(xùn)新進(jìn)員工時(shí)最重要一個(gè)環(huán)節(jié)

就是讓其了解本酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施

就純餐飲行業(yè)來(lái)講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴。