第一篇：酒店培訓(xùn)大綱

加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識，培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識服務(wù)工作的本質(zhì)。職業(yè)道德的含義； 構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素； 職業(yè)道德的規(guī)范； 道德的特點(diǎn)； 職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容； 服務(wù)宗旨的內(nèi)容。做一個酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個體的團(tuán)隊(duì)，所以對每一個服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度； 服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識； 正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神； 服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)的多層次的需要； 服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細(xì)的培訓(xùn)）經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布； 服務(wù)特點(diǎn)，各級管理人員和其他的職能職位； 了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容； 熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等； 了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等； 掌握在崗各項(xiàng)工作的中的有關(guān)制度； 對使用工具做到三知三會。酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來行事酒店與顧客的交往。員工應(yīng)具備良好的記憶力； 員工應(yīng)具備良好的觀察力； 要有較強(qiáng)的交際能力； 員工應(yīng)具備的自制力； 員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性； 員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺性； 員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象?？腿嗣鎸Ψ?wù)人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費(fèi)。禮節(jié)。禮貌的重要性； 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)； 舉止、形體的行為規(guī)范； 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求； 基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度； 服務(wù)中禮貌用語的語例； 服務(wù)員在對顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語的要求。清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情。現(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。個人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)； 餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)； 菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。接聽電話的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術(shù)。接聽電話的程序； 接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)； 接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。托盤。托盤是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個非常重要的用具。過硬的托盤運(yùn)用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途； 使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經(jīng)； 托盤的技巧；常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容）先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等； 對不起打擾了、歡迎下次光臨。10 酒水知識。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對酒水做詳細(xì)的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。酒的含義； 國產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒； 啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料； 了解酒水知識的重要性。茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶?！辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。茶的發(fā)源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習(xí)慣； 品茶； 茶文化。擺臺。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。擺臺的原則； 臺布與臺面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配； 擺臺，鋪臺布； 擺臺的規(guī)格； 擺位規(guī)格及程序； 臺型定位； 散餐擺臺。折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運(yùn)用； 餐巾花的 擺放； 餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。14 上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺的要求； 理臺的注意事項(xiàng)； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時(shí)機(jī)； 上菜的注意事項(xiàng)； 特殊菜肴的上菜； 上菜過程的注意事項(xiàng)。15 分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。分菜的定義； 分菜的工具； 分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準(zhǔn)備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項(xiàng)。菜肴的知識。服務(wù)員對菜肴的了解和掌握在點(diǎn)菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。飲食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特點(diǎn)； 菜肴的制作方法； 經(jīng)營菜系的特點(diǎn)； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經(jīng)營菜肴的分類； 經(jīng)營菜肴的特色；斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費(fèi)，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。斟酒的分類； 斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用； 斟酒的特點(diǎn)； 斟酒的順序； 斟酒水的標(biāo)準(zhǔn)； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時(shí)的站位； 斟酒的服務(wù)技巧；服務(wù)程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)程序的12 個部分； 餐前準(zhǔn)備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務(wù)； 點(diǎn)菜服務(wù)； 為客人購買酒水； 征求起菜時(shí)間； 主賓至詞； 上菜服務(wù)； 撤換餐用具； 席間服務(wù)； 上甜品； 做好結(jié)帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務(wù)流程順序。崗位職責(zé)。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來約束每個崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。：服務(wù)員的崗位職責(zé)； 收銀員的崗位職責(zé)； 記帳員的崗位職責(zé)； 傳菜員的崗位職責(zé)； 酒水員的崗位職責(zé)； 迎賓員的崗位職責(zé)； 訂餐員的崗位職責(zé)； 點(diǎn)菜

員的崗位職責(zé)； 營業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責(zé)； 班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)； 部長（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)； 大堂副理的崗位職責(zé)； 保潔員的崗位職責(zé)； 保安員的崗位職責(zé)；服務(wù)用語。從廣義方面可以說客源就是財(cái)富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運(yùn)用文明、正確的服務(wù)用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時(shí)也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。上菜前的服務(wù)用語； 上菜中的服務(wù)用語； 上菜后的服務(wù)用語；推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時(shí)增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。推銷的內(nèi)涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項(xiàng)； 推銷的方法、技巧； 酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識； 顧客消費(fèi)心理常識；配菜(點(diǎn)菜時(shí))的原則。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時(shí)候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費(fèi)了金錢。作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價(jià)位，適合消費(fèi)顧客的菜。來達(dá)到顧客的滿意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機(jī)會。菜肴營養(yǎng)價(jià)值的搭配； 消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配制作方法分樣化； 菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會培養(yǎng)服務(wù)員對顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位?？腿说暮x； 客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務(wù)員對客人的責(zé)任； 客人的責(zé)任； 顧客是上帝；自制力。自制力可以使酒店員工從長遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項(xiàng)； 克服沖動應(yīng)注意的事項(xiàng)； 潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析；服務(wù)要領(lǐng)。簡化了對服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點(diǎn)是精確，簡練，容易計(jì)，不易忘。八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務(wù)； 五不準(zhǔn)； 三不計(jì)較； 五要；客人投訴。這個問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復(fù)。處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型； 同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50 條；27 靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。明確：：酒店的定位； 酒店的組織結(jié)構(gòu)；

第二篇：酒店禮儀培訓(xùn)大綱

酒店禮儀培訓(xùn)大綱

文/中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢明珠

酒店禮儀培訓(xùn)大綱由中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢明珠老師根據(jù)講課經(jīng)驗(yàn)整理而出，酒店禮儀培訓(xùn)大綱主要包括酒店工作人員禮貌服務(wù)用語、個人職業(yè)形象的塑造、基本行為規(guī)范等方面的內(nèi)容。

培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)——錢明珠老師

培訓(xùn)時(shí)間：1-2天

酒店禮儀培訓(xùn)大綱

第一篇酒店禮儀概述

一、什么是酒店禮儀？

二、酒店禮儀4大要求

三、禮儀的本質(zhì)

第二篇個人職業(yè)禮儀

一、職業(yè)形象

? 儀表：TPO原則

? 男士服飾、儀容

? 女士服飾、儀容

? 職業(yè)女性工作場合著裝六忌

? 護(hù)膚和化妝

二、職業(yè)儀態(tài)

? 站姿

? 蹲姿

? 上下車

? 微笑

? 行禮等

三、職業(yè)心態(tài)

? 尊重、自信

? 感恩、包容：3A原則

?平等、合作

第三篇商務(wù)交往禮儀

一、電話禮儀

? 接聽電話流程

? 接聽電話禮儀

? 接聽電話技巧

? 撥打電話禮儀

? 電話注意事項(xiàng)

二、會面禮儀

? 稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀

? 握手禮儀

? 交換名片禮儀

三、接待禮儀

? 會客、行路、會議等的座次禮儀

? 端茶

? 陪車禮儀

? 用餐禮儀

? 中餐禮儀

? 西餐禮儀

? 自助餐禮儀

? 饋贈禮儀

四、酒店溝通禮儀

? 關(guān)于酒店溝通

? 第一印象的要素

? 身體語言的運(yùn)用

? 傾聽的藝術(shù)

? 交談技巧

? 身體距離、言談禁忌

五、其他常見酒店禮儀

? 使用通訊工具

? 電梯禮儀

? 進(jìn)出門禮儀

酒店禮儀培訓(xùn)錢明珠老師簡介

著名企業(yè)培訓(xùn)講師

資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

多家管理咨詢公司禮儀顧問

國內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師

全球培訓(xùn)講師網(wǎng)2010“十佳講師”

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師

講師資歷

錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。

錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。長期服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。課程特點(diǎn)

有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；

系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；

重視與學(xué)員的互動交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

授課形式

課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領(lǐng)域

禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作

主要著作

《公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀》

主講課程

禮儀類課程：《商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《電話禮儀》等

客戶服務(wù)類課程：《營業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務(wù)技巧提升訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》、《卓越客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》等

職業(yè)素養(yǎng)類課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)化培訓(xùn)》等

行政管理類：《財(cái)經(jīng)應(yīng)用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業(yè)規(guī)劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧》等課程。

【學(xué)員評價(jià)】：

參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實(shí)際案例和演示的片子，很生動?！轿饕苿油踅?jīng)理

錢明珠老師課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風(fēng)格務(wù)實(shí)?！幽先嗣襻t(yī)院劉主任

服務(wù)客戶

金融機(jī)構(gòu)：工商銀行、招商銀行、中國建設(shè)銀行、光大銀行等

電信行業(yè)：山西移動、保定移動、中國聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等

旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、中國國際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；

服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登等

快消品：蒙古春酒業(yè)、雙匯集團(tuán)、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等

醫(yī)藥行業(yè)：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院等

其他行業(yè)：山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂家電、三洋洗衣機(jī)、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學(xué)、交通學(xué)院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓(xùn)中心、智聯(lián)招聘等。

第三篇：經(jīng)濟(jì)型酒店培訓(xùn)大綱

經(jīng)濟(jì)型酒店培訓(xùn)大綱

第一章 酒店基礎(chǔ)知識

1、酒店概述

（1）、酒店的定義

（2）、酒店的分類

（3）、酒店的類型

（4）、經(jīng)濟(jì)型酒店的起源和發(fā)展

（5）、經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品特征

（6）、經(jīng)濟(jì)型酒店的地位與作用

（7）、經(jīng)濟(jì)型酒店管理機(jī)制及組織機(jī)構(gòu)

（8）、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展特點(diǎn)

2、經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

（1）、酒店服務(wù)質(zhì)量及其重要性

（2）、經(jīng)濟(jì)型酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（3）、經(jīng)濟(jì)型酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義

（4）、酒店有形產(chǎn)品的質(zhì)量

（5）、酒店無形產(chǎn)品的質(zhì)量

（6）、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系主體內(nèi)容

3、酒店禮節(jié)、禮貌規(guī)范

（1）、禮節(jié)、禮貌與服務(wù)禮儀

（2）、酒店從業(yè)人員必須講的禮節(jié)、禮貌

（3）、禮節(jié)、禮貌的具體要求

4、酒店職業(yè)道德

（1）、什么是酒店職業(yè)道德

（2）、酒店職業(yè)道德的作用

（3）、酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范

（4）、酒店員工職業(yè)道德修養(yǎng)

5、做一個合格的經(jīng)濟(jì)型酒店員工的基本要求

（1）、酒店員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度

（2）、酒店員工必須熟記的知識

（3）、一名合格員工所具備的能力要求

（4）、酒店員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求

6、酒店的電話接聽服務(wù)

（1）電話接聽服務(wù)規(guī)程

（2）酒店電話接聽服務(wù)技巧

7、顧客關(guān)系

（1）客人意識

（2）建立良好的顧客關(guān)系

8、酒店消防常識

（1）燃燒的基本知識

（2）幾種常見滅火器及其使用方法

（3）發(fā)生火警怎么辦

（4）酒店員工防火制度

第二章 前廳管理知識

1、前廳部概述

（1）前廳部的主要任務(wù)、地位和作用

（2）前廳部的工作特點(diǎn)及要求

（3）酒店前廳的設(shè)置

2、前廳部組織機(jī)構(gòu)和各崗位職責(zé)

（1）前廳部組織機(jī)構(gòu)

（2）前廳部個崗位職責(zé)

3、前廳部各崗工作程序及操作細(xì)則

酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

4、客人投訴和疑難問題的處理

（1）客人投訴的處理

（2）疑難問題的處理

第三章 客房管理知識

1、客房部概述

（1）客房部的主要任務(wù)和在酒店中的作用

（2）客房部的特點(diǎn)及對服務(wù)工作的要求

（3）客房服務(wù)員的素質(zhì)要求

2、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)

（1）客房部的組織機(jī)構(gòu)

（2）客房部的崗位職責(zé)

（3）客房部工作職責(zé)

（4）客房部與其他部門的關(guān)系

3、客房部崗位專業(yè)知識

（1）客房種類及客房設(shè)備的清潔保養(yǎng)

（2）客房部接待服務(wù)于清潔服務(wù)

（3）客房部常用表格的使用

4、房務(wù)公共衛(wèi)生

（1）公共衛(wèi)生區(qū)崗位職責(zé)及操作規(guī)程

（2）清潔劑的種類及使用范圍

（3）清潔工具及其使用方法

5、客房安全知識

（1）客房安全制度

（2）職業(yè)安全

（3）樓層防盜

（4）防火

6、常見問題及疑難問題的處理

（2）清潔員常見問題及處理

（3）洗滌常見問題及疑難問題的處理

（4）客房服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)職稱標(biāo)準(zhǔn)

7、客房服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度與注意事項(xiàng)

（1）客房服務(wù)人員應(yīng)具備的條件與規(guī)范

（2）客房服務(wù)人員應(yīng)注意的事項(xiàng)

8、客房類型

（1）房間類型介紹

（2）床鋪類型介紹

9、客房清潔后的檢查

（1）客房檢查

（2）臥室設(shè)備的檢查

（3）浴室設(shè)備的檢查

10、服務(wù)質(zhì)量檢查的常見問題

（1）禮節(jié)禮貌

（2）門童、保安部迎賓崗服務(wù)

（3）客房部服務(wù)

（4）餐飲部服務(wù)

第五章 保安管理知識

1、保安部概述

（1）酒店保安部的性質(zhì)

（2）酒店保安部的任務(wù)

（3）酒店安全保衛(wèi)工作的特點(diǎn)

2、保安部機(jī)構(gòu)設(shè)置及各崗位職責(zé)

（1）保安部機(jī)構(gòu)設(shè)置

（2）保安員職責(zé)

（3）保安員的素質(zhì)要求和內(nèi)部管理

3、酒店安全管理知識

（1）酒店安全知識

（2）法規(guī)常識

（3）酒店治安常見問題的處理

4、消防中心的任務(wù)

（1）消防工作的重要意義

（2）消防中心的主要任務(wù)

（3）酒店火災(zāi)特點(diǎn)

第六章 工程部管理知識

1、工程部概述

（1）工程部的任務(wù)

（2）工程部在酒店中的地位和作用

2、工程部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)

（1）工程部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

（2）工程部各班組負(fù)責(zé)范圍和崗位職責(zé)

3、工程部的設(shè)備管理制度

（1）工程部設(shè)備管理制度

（2）工程部各崗位操作規(guī)程

（3）酒店能源費(fèi)用和室內(nèi)燈光標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施、設(shè)備檢修、保養(yǎng)周期

第七章 酒店?duì)I銷觀念與營銷管理

1、酒店?duì)I銷概述

（1）營銷部的任務(wù)

（2）營銷部在酒店中的地位和作用

2、營銷部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)

（1）營銷部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

（2）營銷部負(fù)責(zé)范圍和崗位職責(zé)

3、營銷部的管理

（1）酒店經(jīng)營策略

（2）酒店的銷售渠道

（3）酒店的促銷手段

（4）酒店?duì)I銷信息管理

第八章 酒店財(cái)務(wù)管理知識

1、酒店財(cái)務(wù)管理組織

（1）酒店財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置

（2）酒店財(cái)務(wù)制度的建立

2、酒店財(cái)務(wù)管理的方法

（1）進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)測

☆、為計(jì)劃管理提供信息

☆、為財(cái)務(wù)決策提供依據(jù)

(2)制定財(cái)務(wù)決策

（3）編制財(cái)務(wù)預(yù)算

（4）組織財(cái)務(wù)控制

（5）開展財(cái)務(wù)分析

（6）實(shí)行財(cái)務(wù)審計(jì)

3、酒店?duì)I業(yè)收入管理

（1）酒店?duì)I業(yè)收入的概念

（2）酒店?duì)I業(yè)收入管理

①、建立完善的客人財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)

☆、住店客人財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)

☆、非住客帳務(wù)管理系統(tǒng)

②、以完善的信息傳遞系統(tǒng)和嚴(yán)密的內(nèi)部牽制制度保證客人賬務(wù)管理系統(tǒng)的正常運(yùn)作 ☆、客賬匯總

☆、營業(yè)日報(bào)表

☆、客房出租狀況表

☆、飲食營業(yè)日報(bào)表

☆、賓客結(jié)算日報(bào)表

☆、賓客欠款累計(jì)記錄表

☆收款員長短記錄表

③、按權(quán)責(zé)發(fā)生制正確核算營業(yè)收入

④、及時(shí)辦理結(jié)算，提高服務(wù)質(zhì)量，盡早收回營業(yè)收入

☆、收入

☆、現(xiàn)金

☆、事后結(jié)算

☆、有關(guān)結(jié)帳服務(wù)的規(guī)定

⑤、加強(qiáng)對外匯收入的管理，降低外匯風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失 ☆、選擇貨幣法

☆、調(diào)整價(jià)格法，即加價(jià)保值或壓價(jià)保值

☆、提前錯后法

☆、投保匯率波動保險(xiǎn)

☆、平衡法

4、酒店利潤管理

（1）酒店利潤的概念

（2）酒店利潤的分配

（3）酒店虧損的處理

①、清理破產(chǎn)財(cái)產(chǎn)

②、審核破產(chǎn)債權(quán)

（4）酒店利潤的考核

①、利潤額

②、利潤率

5、酒店財(cái)務(wù)分析的含義與種類

（1）財(cái)務(wù)分析的含義

（2）財(cái)務(wù)分析的種類

（3）財(cái)務(wù)分析的條件

6、酒店財(cái)務(wù)分析的程序與方法

（1）財(cái)務(wù)分析的程序

（2）財(cái)務(wù)分析的方法

第九章 行政管理知識

1、酒店人力資源概述

（1）酒店人力資源簡介

（2）人力資源的概念

（3）酒店人力資源管理

（4）酒店人力資源管理的意義

（5）酒店人力資源管理的回顧與現(xiàn)狀

（6）酒店人力資源管理的任務(wù)

（7）酒店人力資源管理的特點(diǎn)

2、酒店的組織架構(gòu)

（1）酒店組織的含義

（2）酒店組織管理的意義

（3）酒店組織管理的原則

（4）酒店的崗位設(shè)置

（5）酒店的組織制度

3、酒店人力資源規(guī)劃

（1）酒店人力資源規(guī)劃的編制、方法、含義、落實(shí)

4、酒店職務(wù)分析

（1）職務(wù)分析概述

（2）職務(wù)分析的基本術(shù)語、定義、目的和意義

5、酒店員工招聘

（1）酒店員工招聘的基本概念

（2）酒店員工招募

（3）酒店員工的篩選

（4）面試

6、酒店員工的培訓(xùn)

（1）酒店員工培訓(xùn)的意義、特點(diǎn)、學(xué)習(xí)原則、具體方法、（2）酒店培訓(xùn)流程及其內(nèi)容

7、酒店薪酬管理

（1）薪酬管理概述

（1）薪酬管理的含義、概念

8、酒店基本薪酬

（1）基于職位的薪酬體系

（2）基于技能的薪酬體系

（3）工資

（4）獎金

（5）福利

9、酒店績效考核和管理

（1）績效管理概述

（2）績效管理概念

（3）績效考核

（4）酒店績效管理流程

（5）績效計(jì)劃

（6）績效實(shí)施

（7）績效反饋

（8）績效評價(jià)的概念

（9）酒店員工績效評價(jià)的基本內(nèi)容和形式

（10）績效評價(jià)的實(shí)施

（11）績效評價(jià)結(jié)果的運(yùn)用

（12）員工申訴流程

（13）績效管理操作

（14）控制考核誤差

（15）考核申訴處理

（16）績效管理的完善措施

10、酒店人力資源管理政策與程序規(guī)范

（1）人事管理政策與程序

（2）后勤管理政策與程序

（3）培訓(xùn)管理政策與程序

第四篇：酒店培訓(xùn)--PA培訓(xùn)大綱

PA部培訓(xùn)大綱

酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識部分

1、就餐客人有哪幾種心理特征？

答：注重經(jīng)營品種價(jià)格的高低； 注重菜肴質(zhì)量的優(yōu)劣；

注重出品速度的快慢； 注重菜品的味道和花樣的選擇； 注重餐廳環(huán)境和食品衛(wèi)生情況；

注重服務(wù)員態(tài)度的優(yōu)劣。

2、客人在前臺和客房的一般心理特征是什么？ 答：求休息好的心理

求干凈的心理 求方便的心理 求安全的心理 求尊重的心理

3、餐廳服務(wù)員必須懂得的推銷技巧有什么內(nèi)容？ 答；向著急離開的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的食品；

向公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格稍高的項(xiàng)目； 向重要人物、美食家提供品味最佳的項(xiàng)目；

向獨(dú)自一人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短且份量適中的項(xiàng)目； 在特殊場合，推銷香檳和葡萄酒等； 一對情侶，要注重女士的選擇； 向素食者推薦低熱量的食品和飲料。

4、大酒店質(zhì)量保證體系是怎樣的？

答：酒店成立了專門質(zhì)檢小組，每天對各部進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，每天公布質(zhì)量檢查情況并發(fā)出相應(yīng)整改通知。

5、酒店員工為什么要佩戴名牌？

答：員工名牌是員工身份的標(biāo)志，也是員工制服的組成部分，佩戴名牌的目的是為了便于與客人溝通，同時(shí)也便于酒店獎優(yōu)罰劣。

6、服務(wù)中常見的禮節(jié)有哪些？

答：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮

7、為客人指示方向的形體規(guī)范是什么？

答：a、拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

b、手臂伸直，指尖朝所指的方向； c、男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； d、不可用一個手指為客人指示方向。

8、服務(wù)的基本要求是什么？

答：主動、熱情、耐心、周到。

9、對客服務(wù)的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)？

答： a、遇見客人要微笑禮貌地打招呼；

b、以友善、熱情的語氣同客人說話；

c、迅速回答客人提出的問題，并主動提供方便； d、能預(yù)見客人的需求，并主動為客人解決問題。

10、禮貌服務(wù)的五聲、十字、杜絕使用的四語是什么？

答： 五 聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。

十 字：請、您好、謝謝、對不起、再見。杜絕四語：頂撞語、蔑視語、煩躁語、否定語。

11、酒店員工必須牢記的金法則什么？ 答：

19、酒店意識的核心是什么？ 答：賓客意識。

20、酒店業(yè)的生命線是什么？ 答：服務(wù)質(zhì)量。

一、酒店意識

1． 酒店商品的概念 2． 服務(wù)內(nèi)容和要求

酒店出售的主要商品---服務(wù)

一、什么叫酒店

酒店是以大廈或以特定的建筑物為憑借，通過出售客房、餐飲和娛樂等綜合服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。

酒店也可稱之為一個“小社會”，它為來自世界不同地區(qū)、不同國家的各界賓客提供食、住、行、游、購、娛等高水準(zhǔn)的服務(wù)，賓客可謂“足不出戶，萬事俱全”。酒店則不盡如此，而且要使賓客在這個“小社會”里獲得最高級的享受，得到精神上和心理上的滿足。

二、酒店商品的概念

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務(wù)。就是以有形的設(shè)施和空間及無形的時(shí)間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房、餐廳、公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施；后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)而得以節(jié)省的時(shí)間。

馬克思曾經(jīng)明確指出：“服務(wù)就是商品。服務(wù)有一定的使用價(jià)值和一定的交換價(jià)值?！庇纱丝梢姡?wù)這種商品在酒店中所創(chuàng)造的價(jià)值和效益是不可低估的。

三、服務(wù)的意義

國內(nèi)外的旅游客人在旅居生活中需要生活的舒適與方便，得到精神上的安慰與鼓舞，來幫助消除旅途的疲勞。所有這一切，都是由服務(wù)員在工作中，從一件件瑣碎而平凡的工作來給以滿足。服務(wù)員的一言一行，一舉一動，都代表著整個企業(yè)，體現(xiàn)了我們的黨和國家對人民的高度關(guān)懷，關(guān)系到國家的聲譽(yù)和威望。因此，服務(wù)工作雖然是平凡的，但責(zé)任是重大的，崗位是光榮的，其意義是深遠(yuǎn)的。

四、服務(wù)的內(nèi)容和要求

1.服務(wù)的內(nèi)容包括包括：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方法，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，安全與衛(wèi)生等。

2.“賓至如歸”是一個藝術(shù)的概括，它既反映了旅游客人的滿意，期望，感激的心情，也提出了對酒店接待服務(wù)工作的總要求。我們?nèi)w服務(wù)人員都要以次作為辦好旅游服務(wù)事業(yè)，做好工作的奮斗目標(biāo)。我們應(yīng)把客人看成自己的親人，體貼關(guān)心，達(dá)到“不是親人，勝似親人”的服務(wù)效果。

基本的要求要做到主動，熱情，耐心，周到。

1、動，所謂主動，就是服務(wù)員對自己所承擔(dān)的工作任務(wù)或與自己無關(guān)的任務(wù)，不在外力推動下自己以積極的態(tài)度所采取的行動，即通常說的自覺行動。

在接待服務(wù)中要做到主動，必須：

（1）要有全心全意為人民服務(wù)的思想基礎(chǔ)（2）要有嚴(yán)格的組織和紀(jì)律性。（3）嚴(yán)格執(zhí)行入伍程序和操作規(guī)程。（4）發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神。

（5）勤動腦，善于發(fā)現(xiàn)和及時(shí)解決問題。

2、熱情，所謂熱情，就是對待客人要象對待自己親人一樣，以深厚的情意，誠懇和諧的態(tài)度，親切體貼的預(yù)言，助人為樂的精神，做好接待服務(wù)工作。

在接到服務(wù)中心要做到熱情，必須：（1）要做到微笑服務(wù)。（2）有良好的儀表，儀容。（3）要以禮相待，親切和藹。

（4）賓客不主動表示握手時(shí)，不要先伸手與客人握手。

（5）對客人必須要一視同仁，熱情接待。

3、耐心，所謂耐心，就是無論在任何情況下，都不急躁，不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務(wù)，也就是我們平常說的有耐性。

在接待服務(wù)工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）經(jīng)常保持平衡的情緒，特別在工作時(shí)間，更要沉著，不急躁。（2）工作時(shí)間的表情要經(jīng)常處于和顏悅色的狀態(tài)。

（3）對客人交辦的事項(xiàng)，應(yīng)迅速處理，不要怕麻煩，推諉延誤。

（4）對客人提出的意見，要耐心解釋，不要強(qiáng)詞奪理，更不能指責(zé)對方。

4、周到，所謂周到，就是從賓客的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，也就是說，要把接待服務(wù)工作做到完全、徹底，急客人之所急，想客人之所想。

在服務(wù)工作中要做到周到，必須：（1）工作要認(rèn)真，辦事要周詳。

（2）對客人托辦的和要求的事，及時(shí)妥善處理，盡可能給予便利和滿足。（3）對客人提出的問訊要詳細(xì)解答，不隨意應(yīng)付。（4）努力學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，提高服務(wù)技能。

“主動、熱情、耐心、周到”八個字，四方面的服務(wù)要求是一個整體，作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)通過一件件平凡的小事，全部體現(xiàn)出這八個字，把客人的愉快和滿意看成是自己的幸福和安慰。

3、意識核心

一、何謂賓客

美國FAIMONT酒店總經(jīng)理說：“客人就是通過個人信件或電話到酒店來的最重要的人（VIP），他不是供你議論或你較量智利的人，他是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是住房里的一個號碼，他是和你們自己一樣有血有肉的感情的人??我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是他通過給予他服務(wù)的機(jī)會給予我們的一種恩惠。如何善待人，決定于酒店工作人員的賓客意見。

二、何謂賓客意識

賓客意識有兩方面的意義。一方面，工作人員是否意識到，賓客是不是有血有肉、有感情、親善友好、是給酒店一種恩惠的人：是不是認(rèn)識到客人是“皇帝”“財(cái)神”，客人是 酒店的服務(wù)效率快速準(zhǔn)確，大致表現(xiàn)在這幾個方面，如輸訂房手續(xù)要快速準(zhǔn)確，開房要快速準(zhǔn)確，辦理為賓客咨詢服務(wù)要快速準(zhǔn)確，幫助客人解決困難要快速準(zhǔn)確，為賓客訂票、結(jié)帳要快速準(zhǔn)確等等。

綜上所述，酒店意識的核心就是賓客意識，只要員工時(shí)時(shí)、事事、處處都為賓客著想，能自覺地做到用自己的辛勤勞動為賓客創(chuàng)造幸福，用自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給賓客提供方便和滿足，這就是酒店管理取得成功的根本。

二、職業(yè)道德 1）職業(yè)道德教育

何謂道德？各種社會不同的道德標(biāo)準(zhǔn)是什么？

道德指的是人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說，就是做人的道理和規(guī)矩。

1、原始社會：人們共同勞動，平均分紅，尊重長者，撫育嬰兒，互相幫助。英勇戰(zhàn)斗。這些活動完全是依靠道德力量來維持的。

2、奴隸社會：奴隸主鞭打、屠殺買賣奴隸，用奴隸陪葬等行為看成是道德的。把奴隸的逃亡和暴動看成是極不道德的，而奴隸的道德則與此完全相反，在他們看來，奴隸主對他們的虐待和殘害是不道德的，他們的逃亡、怠工、暴動是完全正確的。

3、封建社會：地主階級把封建禮教“三綱五?！?、“忠孝道義”三類當(dāng)成是道德的標(biāo)準(zhǔn)。把活埋兒童、婦女自殺稱叫他們的道德典范。農(nóng)民階級把熱愛勞動，勤儉持家，周濟(jì)困難，反抗壓迫當(dāng)作自己的道德規(guī)范。用來約束指導(dǎo)自己的行為活動。

4、資本主義社會：個人主義，自然要創(chuàng)造他們的道德原則。

5、社會主義社會：無產(chǎn)階級在革命斗爭實(shí)踐中，繼承和發(fā)展了歷史上先進(jìn)階級和勞動人民的全部美德。并在馬克思主義指導(dǎo)下逐步形成自己的美德。這就是共產(chǎn)主義道德。

6、共產(chǎn)主義道德： 是人類歷史上最革命、最高尚的道德，它包括歷代勞動人民勤勞、樸素、勇敢、友愛互助等美德。包括一切獻(xiàn)身于社會進(jìn)步事業(yè)，反搞侵略和壓迫。為真理而沖鋒隱陣等行為。2）職業(yè)道德的內(nèi)容

社會主義旅游職業(yè)道德是在社會主義制度下，旅游業(yè)工作人員在職所必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總和。社會主義的旅游職業(yè)道德規(guī)范體系的一個組成部分。它的基本性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不卑不亢。而堅(jiān)持社會主義道路、忠于職守，全心全意為中國人民和世界人民服務(wù)，發(fā)揚(yáng)愛國主義精神，以及集體協(xié)作等等，則是它最起碼的道德原則。3）酒店職業(yè)道德規(guī)范

1、敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，遵守本職工作，遵守酒店規(guī)章制度，維護(hù)酒店的對外形象和聲譽(yù)。

2、樹立“賓客至上”的服務(wù)理念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神。

3、認(rèn)真鉆研技術(shù)，提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望。

4、公私分明，克己奉公，不謀私利，勤劍節(jié)約，反對浪費(fèi)。

5、樹立主人翁的責(zé)任感，以主人翁態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展。4）樹立方明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚，服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾個方面：

1、有端莊、文雅的儀表。

2、使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言。

3、尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。

4、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。

5、在接待中講究禮節(jié)禮貌。

三、員工手冊

四、禮節(jié)禮貌

1、禮節(jié)禮貌的重要性

（1）我國是禮儀之邦。我國歷史悠久，文化發(fā)達(dá)，是一個文明古國，素有禮儀之邦的美稱。今天，我們講禮節(jié)禮貌，是要人與人之間互相尊敬，互相愛護(hù)，樸質(zhì)謙遜、待人誠懇、助人為樂。

（2）涉外酒店全體工作人員不但要本身加強(qiáng)禮節(jié)禮貌的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，而且要尊重別人，尊重各國各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，了解他們不同的禮節(jié)，禮貌和做法，從而使我們在服務(wù)工作中真正做到以禮相待，微笑服務(wù)，文明待客，為我國旅游事業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

（3）禮節(jié)禮貌在整個工作中的位置。

當(dāng)前，旅游事業(yè)如同雨后春筍蓬勃發(fā)展，來我們國家的外賓日益增多。由于賓客來自不同的地區(qū)和國家，他們的風(fēng)俗習(xí)慣不盡相同。要想搞好服務(wù)接待工作，重要的一點(diǎn)是了解它們不同的禮節(jié)，尊重各國來賓的風(fēng)俗習(xí)慣，以禮相待，使賓客在所下榻的賓館有賓至如歸之感。否則，會有損于酒店榮譽(yù)，甚至有損于我國人民同各國人民之間的友好往來。

2、禮節(jié)禮貌的要求

（1）、語言美：服務(wù)員要談吐文雅，語言輕柔，語調(diào)親切知潤，音量適度，講究語言藝術(shù)，回答問題要準(zhǔn)確、簡明，要根據(jù)不同的接待對象，用好敬語、問候語、準(zhǔn)確地使用稱呼等。在不同的場合能進(jìn)行禮節(jié)性、工作性交談。

（2）、態(tài)度好：服務(wù)員要表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心。做到賓客到微笑到、敬語到、茶到（或冰水）、香巾到。微笑是服務(wù)員態(tài)度最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客”。

（3）、行動敏捷、優(yōu)美；服務(wù)員要表現(xiàn)得不卑不亢、落落大方。服務(wù)中，動作合乎規(guī)范、輕快、敏捷、站立、就坐、行走要訓(xùn)練有素，符合要求。在為賓客服務(wù)時(shí)須依據(jù)規(guī)格，按照規(guī)定的程序及禮節(jié)禮儀進(jìn)行，不得馬虎或隨心所欲。

（4）、注意接待禮儀：服務(wù)要樹立“賓客至上”的思想，待客要彬彬有禮。對不同身份賓客的迎送，要注意相應(yīng)的禮節(jié)禮儀。禮節(jié)禮儀是使客人感到“賓至如歸”的前提。在發(fā)生糾紛或賓客投訴時(shí)，要按一定的規(guī)格有禮貌地處理。

（5）、端莊的儀表儀容：服務(wù)員要講究儀表、儀容、外表的形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺。在工作崗位上，要按酒店的規(guī)定著裝。

總之，在酒店中，賓客往往是通過服務(wù)員的儀表、語言、行動、態(tài)度和禮節(jié)禮儀來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

3、服務(wù)中常見的禮節(jié)

（一）、問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是酒店服務(wù)員對客人進(jìn)店或外出歸來時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，重要客人住店，有時(shí)還應(yīng)有迎送禮。

1． 客人剛下榻酒店時(shí)的問候： 2． 時(shí)間性問候；

3． 對不同類型客人的問候； 4． 節(jié)日性問候； 5． 其他問候。

（二）、稱呼禮

稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。1． 有一般習(xí)慣稱呼； 2． 有按職稱稱呼。

（三）、應(yīng)答禮

應(yīng)答禮是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

1、解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠他物，講話語氣溫和耐心，集中精神傾聽，以示尊重客人。

2、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)。

（四）、迎送禮

迎送禮是指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮儀。

1、賓客來到酒店、賓客、接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。先主后隨員、先女后男的順序進(jìn)行服務(wù)。

2、對重要外賓和友好團(tuán)體來店或離店時(shí)，要組織管理人員，服務(wù)員在大門口排隊(duì)迎送，使客人有一種親切感。

（五）、操作禮

操作禮主要是指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。

1． 服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹等。2． 服務(wù)人員在打掃時(shí)既輕又快。

（六）、其他禮節(jié)

1． 握手禮（是人們在交往時(shí)最常見的一種禮節(jié)）

2． 鞠躬禮（是一般下級對上級或同級之間朋友的禮節(jié)）3． 接吻禮（是西方一種禮節(jié)）4． 舉手注目禮（是軍人的禮節(jié)）

5． 致意（點(diǎn)頭，致意等同級或平輩之間的禮節(jié)）

三、工作流程

四、制度

公共區(qū)域洗手間衛(wèi)生清潔管理規(guī)定

為切實(shí)做好客用洗手間清潔衛(wèi)生工作，確保該區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到星級酒店要求和標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。

一、各級人員巡查要求

1、主管或領(lǐng)班對所在班次除公區(qū)、會議室、宴會廳等巡查外，每日每班次必須對所屬區(qū)域的洗手間在30——60分鐘全面巡查一次，每班不得低于8次/人。

2、主管或領(lǐng)班在巡查時(shí)，除對衛(wèi)生質(zhì)量巡查外，同時(shí)負(fù)責(zé)洗手間設(shè)備設(shè)施運(yùn)作使用是否正常，節(jié)水、用電及員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表、組織紀(jì)律、服務(wù)意識、工作態(tài)度等方面的巡查，發(fā)現(xiàn)問題，并 起投訴，責(zé)任將由帶班人即頂崗人承擔(dān)。

5、當(dāng)值員工在為客服務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)，或扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對于索要小費(fèi)的，給予辭退處理，后兩種狀況均給予書面警告并扣分處理。

6、當(dāng)值員工在巡查跟進(jìn)洗手間，必須時(shí)刻注意，馬桶堵塞、水管爆裂、地面水漬、油漬打滑等不安全因素的存在，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不安全因素必須立即處理，并及時(shí)放置相關(guān)提示牌。若工作不負(fù)責(zé)任，不予跟進(jìn)的，給予嚴(yán)重警告并扣分處理。

關(guān)于地毯清潔保養(yǎng)管理規(guī)定

為了提高地毯清潔和保養(yǎng)質(zhì)量，確保地毯清潔度，最大限度延長其使用年限，為賓客營造干凈整潔、舒適無菌的營業(yè)場所，根據(jù)實(shí)際需要，特制定本規(guī)定。具體如下：

一、巡查要求：

1、若無宴會和會議，主管以及各班次領(lǐng)班必須至少每日對1—3項(xiàng)所包括地毯巡查一遍，在地毯清潔保養(yǎng)檢查記錄本上予以詳細(xì)寫明情況。

2、若發(fā)現(xiàn)污漬或問題，立即著手處理，確保污漬或問題在 小時(shí)巡查跟進(jìn)一次，對重點(diǎn)部位大堂正門雨蓬周邊要保持不定期的跟進(jìn)清潔。

三、對于酒店后山通道除每天早晨大清潔一次外，當(dāng)班期間巡查跟進(jìn)清掃不得低于三次。

四、負(fù)責(zé)外圍的花工（在不頂替廣場清潔的人員時(shí)），必須對外圍花壇、草皮，植物等綠化帶除正常除草修剪外，必須保持每2小時(shí)一次對該范圍內(nèi)的垃圾進(jìn)行清潔、跟進(jìn)。

五、外圍廣場花工必須保證酒店外圍綠化帶衛(wèi)生清潔，同時(shí)要協(xié)助該區(qū)域衛(wèi)生的循環(huán)跟進(jìn)清潔維護(hù)。

六、花工在協(xié)助廣場衛(wèi)生清潔時(shí)，兩人必須分開分別進(jìn)行清潔工作，嚴(yán)禁邊聊天邊清掃，否則將跟據(jù)相關(guān)制度作出處理。

七、當(dāng)外圍廣場清潔人員休息，或因工作需要調(diào)入酒店內(nèi)部工作，廣場一切清潔衛(wèi)生，將由花工一人頂替。

八、當(dāng)花工休息或因工作調(diào)整時(shí)，廣場綠化帶清潔將由廣場清潔人員頂替負(fù)責(zé)清潔。

九、當(dāng)外圍清潔人員和花工均在崗位時(shí)，如廣場清潔度及花壇或綠化帶護(hù)理達(dá)不到酒店要求時(shí)，將根據(jù)實(shí)際情況作出處罰。

十、廣場清潔人員在隨時(shí)保持外圍清潔度外，同時(shí)必須兼顧好酒店地下室整個員工通道地面及高低位和員工洗手間的清潔拖洗及抹塵工作。

十一、負(fù)責(zé)該區(qū)域人員在外圍廣場清潔時(shí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)偷懶現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，若發(fā)現(xiàn)偷懶，且出現(xiàn)廣場衛(wèi)生質(zhì)量不合格，以致產(chǎn)生投訴，將給予辭退。

十二、如遇大假期或客流、車流過大時(shí)，工作人員之間必須進(jìn)行有效溝通，分清重點(diǎn)與主次，在確保廣場衛(wèi)生清潔的同時(shí)，要提高安全防范意識，并注意車輛，行人及自身安全。

十三、遇到自身無法解決的問題，及時(shí)上報(bào)。

關(guān)于集團(tuán)、酒店內(nèi)外植物的管理制度

為規(guī)范集團(tuán)、酒店植物擺放標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強(qiáng)植物更換、修剪、護(hù)理工作，本部特?cái)M定管理制度如下：

一、集團(tuán)植物

1、每日早班帶班人員（領(lǐng)班或主管），必須對集團(tuán)（附樓10樓）進(jìn)行不低于1次植物巡查工作。

2、在巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)植物枯葉及時(shí)修剪、護(hù)理。同時(shí)要求集團(tuán)清潔員做好每日澆水工作。

3、發(fā)現(xiàn)植物枯萎或因擺放時(shí)間過長達(dá)不到要求，及時(shí)知會花工更換。

4、花工接到通知后，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予更換或調(diào)配。

5、花工在更換植物前，首先通過領(lǐng)班或主管與集團(tuán)進(jìn)行有效溝通，在得到反饋的時(shí)間段進(jìn)行更換，反之則另行通知。

6、花工更換植物時(shí)，一定要注重植物質(zhì)量及集團(tuán)提出的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

7、若因更換的植物達(dá)不到相應(yīng)要求和標(biāo)準(zhǔn)，集團(tuán)因此提出異議，及時(shí)調(diào)配更換。

8、經(jīng)兩次以上更換植物仍達(dá)不到要求，若因員工無責(zé)任心或園藝公司不予以配合，將對相關(guān)責(zé)任人或園藝公司作出相應(yīng)處罰或扣款處理。

9、如遇一時(shí)無法解決問題，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

二、酒店內(nèi)植物

1、每日當(dāng)班領(lǐng)班或主管在巡查各區(qū)域衛(wèi)生時(shí)，必須協(xié)助園藝公司花工對各區(qū)域植物巡查工作，并進(jìn)行必要修剪或垃圾清除。

2、每日領(lǐng)班或主管除自行必要巡查外，必須嚴(yán)格督導(dǎo)各崗位員工對所屬區(qū)域植物進(jìn)行修剪、抹塵、清撿垃圾及植物盒墊污水的清潔工作。

3、對于各級巡查，發(fā)現(xiàn)自行無法處理修剪、更換、調(diào)配的，要及時(shí)知會花工，平板車干凈無污水、無異味，避免給酒店內(nèi)部造成不必要污染。

8、當(dāng)班領(lǐng)班或主管在監(jiān)督花工更換植物時(shí)，對于品種、數(shù)量、質(zhì)量不符合要求標(biāo)準(zhǔn)，必須拒絕入內(nèi)，要求其重新更換。

9、花工對植物日常護(hù)理、修剪、澆水的同時(shí)，要自行對所造成的污染必須及時(shí)清理，嚴(yán)格避免因澆水太多溢出，導(dǎo)致地毯發(fā)霉或地板打滑。

10、若花工未按 3． 任何人提問要先舉手并向前跨一步后再說，回答問題時(shí)同樣向前跨一步；

4． 不許遲到，遲到者一律罰站到最前一列，二次遲到者先作自我批評，再接受上司批評，三次遲到扣罰資金一級。、5． 未請假而不到會者扣資金一級。

（三）培訓(xùn)制度

為了使本分部的培訓(xùn)工作落實(shí)實(shí)處，能長期不懈的堅(jiān)持下來，同時(shí)能使全體員工 視和積極參與此項(xiàng)工作，為此特作如下規(guī)定：

1、時(shí)間規(guī)定：

1）每天召開班前班后會，任何人任何情況下不許取消班前班后會，2）每周五下午4：15PM-5:15PM時(shí)，為全體員工培訓(xùn)日，任何人不得缺席（年休員工除外）： 3）每周三下午4：00PM-5:00PM為領(lǐng)班培訓(xùn)日。

2、主持人規(guī)定：

1）員工班前班后會由領(lǐng)班主持； 2）及到培訓(xùn)日的培訓(xùn)由主管主持。

3、內(nèi)容規(guī)定：

1）內(nèi)容要有針對、全面性、目的性； 2）考慮員工整體素質(zhì)的提高；

3）先作好教材準(zhǔn)備，并要用專用記錄本記錄下來。

4、對象：

1.每日班前班后當(dāng)值員工參加； 2.培訓(xùn)日之培訓(xùn)，全體員工參加。

5、考試：

1.每月一次抽查式考試（操作與口試）2.每季度一次筆試。

6、處罰：

1.違反上述任何一條者將受到獎金降級及通報(bào)批評之處分；

2.考試不及格者（70分）可享受補(bǔ)考資格一次，再不及格者獎金降級處理。

（四）崗位責(zé)任制

1、員工崗位職責(zé)：

1.做好負(fù)責(zé)本崗衛(wèi)生清潔，并保持地面、地毯、玻璃、墻壁、天花、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、電源開關(guān)、電梯、洗手間、空調(diào)、風(fēng)口、家私等各種設(shè)施設(shè)備的清潔，保證周圍旱井的整齊、干凈、無塵、無垃圾、無異味；

2.愛護(hù)并正確使用公物、工具、設(shè)備、節(jié)約用水、用電及物品原料，發(fā)現(xiàn)不正常情況及時(shí)上報(bào)；

3.嚴(yán)格執(zhí)行交班制度，清理垃圾，補(bǔ)充清潔劑、物品、清點(diǎn)工具，下班時(shí)將清潔工具用品放回指定處； 4.服從分配，做好禮貌接待工作，講求效率、保證質(zhì)量； 5.自覺遵守《員工手冊》劑酒店各項(xiàng)規(guī)章制度； 6.完成沙上級隨時(shí)指派的其它工作。

2、領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1.督導(dǎo)本班組員工工作，合理安排人力、物力，按質(zhì)量完成班組的工作；

2.每日檢查本班組負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作效率、勞動紀(jì)律及員工出勤情況；

3.加強(qiáng)對各區(qū)域的詢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對職權(quán)范圍內(nèi)無法處理的問題及時(shí)上報(bào)主管； 3.對接待團(tuán)做好重點(diǎn)安排，保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的要求； 4.定期與各清潔場所負(fù)責(zé)人溝通，征求意見；

5.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對新上崗員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)； 6.認(rèn)真掌握本班組員的思想動態(tài)，靈活處理員工的內(nèi)部糾紛；

7.每日做好下班前的交班記錄，對重點(diǎn)事情作重點(diǎn)交班；

8.隨時(shí)接受并落實(shí)上司指派的各項(xiàng)工作，加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識，提高管理水平。

八、機(jī)械設(shè)備的認(rèn)識與操作

1.抽洗機(jī)：

主要是由雙馬達(dá)高壓噴霧式吸水機(jī)與滾筒式洗地機(jī)構(gòu)成。主要是清潔地毯。抽洗機(jī)洗滌力特別強(qiáng)，去污效果好，能把地毯底部的污跡清除掉，但操作較麻煩，而且對地毯的損傷程度較大，不宜常用。

操作：

A.準(zhǔn)備：機(jī)械設(shè)備正常情況檢查，備好地毯清潔劑（103），也就是低泡沫地毯清潔劑及除油、除污地毯清潔劑、盛水器、抹布、地毯梳等。

B.將地毯清潔劑按1：40—80兌30—40度溫水配成溶液倒入吸水機(jī)盛水箱內(nèi)。（溫水效果更好，冷水也可以）

C.連接好線路、管道，調(diào)整好操縱桿的高低程度（高低程度以個人最方便、順手為宜）。開啟電源開關(guān)（電源再手柄處）。但要主意一點(diǎn)，此開關(guān)分一檔為啟動開關(guān)，二檔為噴水開關(guān)。

說明：抽洗機(jī)也叫抽吸式洗地機(jī)，因?yàn)橄次瑫r(shí)進(jìn)行。2.擦地機(jī)

擦地機(jī)式油升降桿、電動機(jī)、地盤的構(gòu)成，升降機(jī)手柄處有兩個擦地機(jī)啟動開關(guān)。一個升降開關(guān)，此機(jī)是多用式機(jī)，配上地毯刷、電子打泡箱可洗地毯，叫高泡沫地毯清潔法；配上針座板、毛球洗地毯，叫低泡沫于洗法；配上地板刷可洗地板，配上針座板、百潔刷可拋光、起蠟。該機(jī)為中速，175—300轉(zhuǎn)/分。在酒店適應(yīng)范圍大，也是酒店不可少的清潔性機(jī)械。

3.吸塵機(jī)：

吸塵機(jī)可分為直立式、吸力式和混合式三種類型。主要是由主題件和配件兩部分構(gòu)成。主體件包括電機(jī)、風(fēng)機(jī)和吸塵部分（過濾器、儲塵部位）配件包括軟管、按頭灣管、塑料盒、刷頭盒偏吸嘴。直立式吸塵機(jī)底部處有一滾芯毛刷。直立式吸塵機(jī)吸塵特別干凈，但不靈活，只能局限于大面積而又無礙物的區(qū)域。吸力式吸塵機(jī)使用方便，適應(yīng)范圍廣，混合式吸塵機(jī)最大的特點(diǎn)就是能吸水。

4．沙發(fā)機(jī)

該機(jī)是由手柄、電動機(jī)、毛刷構(gòu)成。轉(zhuǎn)速300—500轉(zhuǎn)/分。手柄處設(shè)啟動開關(guān)。在清潔沙發(fā)時(shí)一定要與高泡沫箱、高壓噴霧式吸水機(jī)配套才能使用，達(dá)到清潔干凈的效果。

5.其它。

九、清潔用品的認(rèn)識與操作 1.性能

清潔用品的簡介: 1）潔廁靈:酸性,主要作用是清除班污、黃漬，又可與尿堿起中和反應(yīng)，可用于清潔恭桶，但必須少量而且不能常用，用時(shí)要特別小心。

2）硫酸：強(qiáng)酸性，本部極少用，一般用于通管道。

3）玻璃清潔劑：中性偏堿，有溶劑與高壓罐裝兩種：玻璃清潔課劑是透明液體，且略帶香味，去污力強(qiáng)，使用方便，對玻璃無損傷，玻璃清潔后透明度高，并可防止污塵沉積，適用于各類玻璃。

4）家私蠟：有液體與高壓罐裝兩種，呈乳液狀，成份有蠟（填充物）、溶劑（除油污）和硅銅（潤滑、抗污）。主要作用是：可去除動物性和植物性油污，并在家私表面上形成透明保護(hù)膜，防靜電、防霉，具有既可清潔又能上光的雙重功能。如果上兩次蠟水，效果理為理想。（但每次必須間隔15分鐘）。適用于任何木質(zhì)家私。

5）起蠟水：中性偏堿，主要作用是：可將陳蠟和污漬去凈。乳液體，可分為SCS云石起蠟水與150強(qiáng)力起蠟水兩種。

6）地面保護(hù)蠟：可分為封蠟和面蠟。封蠟主要用于 7）省銅水：形態(tài)為糊狀。作用主要是氧化掉銅表面的銅銹、污班而達(dá)到光亮銅件的目的。

8）地毯除漬劑：專門用于清除地毯上的特殊班漬，對怕水的羊毛地毯更為合適，地毯除漬劑可分為三種：除果汁劑（泡沫型）、除油漬劑（噴霧劑（噴霧型）和除香口膠劑，達(dá)到易鏟除香口膠的目的。溶液型是軟化香口膠，也是達(dá)到易鏟除的目的。

9）牽塵劑（靜電水）：對免水拖的地板（如大理石、木板地面）進(jìn)行日常清潔和維護(hù)的專門清潔劑。主要作用是使塵產(chǎn)生靜電，同時(shí)除塵功效明顯。

10）殺蟲水：一般常用的殺蟲水有黑旋風(fēng)、雷達(dá)、拜高三種。黑旋風(fēng)異味較大，雷達(dá)次之，拜高更次之?？蓺⑺牢?、蠅、蟑螂等爬蟲和飛蟲，特別是安全方便。

11)空氣清新劑：特別是各類花草香味型。主要是中和空間的異味。

12）103低泡沫地毯清潔劑：性能：無毒無腐蝕性、略帶香味的溶劑，能清洗毛、絲、棉麻、各種化纖混紡和尼龍地毯上的各種污漬，還能清洗沙發(fā)。國產(chǎn)價(jià)400元左右/40斤，進(jìn)口價(jià)700元左右/40斤。特點(diǎn)：使用方便，去污力強(qiáng)、干燥快。然后地毯柔軟如新，對地毯無損傷。只能用于地毯抽洗與干洗。

13）101高泡沫地毯清潔劑：性能；同103。特點(diǎn)：泡沫多，去污力強(qiáng)，干燥快，是清潔地毯沙發(fā)不可少的清潔劑，且無任何操作損傷.但只能通過電子打泡箱調(diào)成高泡沫才能發(fā)揮效果.14)洗潔精:中性粘稠液體,有檸檬香味,去污力強(qiáng).用于餐具、廚房設(shè)備硬表面等清潔。對表面無損傷，也是酒店用量最大的清潔劑之一。

15）陶瓷清潔劑；透明溶液，略帶香味，去污力強(qiáng)?？扇コ沾杀砻娴匿P塵，對陶瓷表面無腐蝕，洗后陶瓷表面潔凈，光澤如親，適用于茶具、瓷盆、浴盆、馬賽克、廁所等。

16）洗手液（枧油）：去污力強(qiáng)，泡沫豐富，并有香味。主要用于客人洗手的一種清潔劑，一般進(jìn)口產(chǎn)品質(zhì)量較好。

17）碧麗珠：性能：能去污、打蠟、保護(hù)家具，同時(shí)可使家具光澤。適用于木質(zhì)、皮革、人造皮、防火膠板、局漆、聚脂及大理石家具。酒店主要用于高級家具上。

18）不銹鋼清潔劑：主要是不銹鋼件的清潔劑。該清潔劑去污力特別強(qiáng)，用后留有一層保護(hù)膜，以保光澤，也是不銹鋼件每天必用的清潔劑。

19）去污粉：去除力特別強(qiáng)，可除去多種污漬，并使其物光潔如新。適用范圍廣，除玻璃與油漆家具外，一切硬件都可適用。

20）強(qiáng)力去污清潔劑（綠水、萬能清潔劑）：是略帶綠色的溶液，有香味，去污力特別好。適用于除木質(zhì)件外的一切清潔。

21）地毯保護(hù)劑：是保護(hù)地毯、防止污漬、塵進(jìn)入地毯根部的保護(hù)劑。22）一次清：是專門對付頑固污漬的清潔劑，去污力特強(qiáng)。23）酒精（乙醇）：用于物件的消毒。

24）避味劑：用于中和異味的一種清潔劑，酒店主要用于洗手間里面。

25）105消毒清潔劑：略帶酸性，既可消毒又可做清潔劑用。用時(shí)一定要注意手、特別是石材。主要用于洗手間座側(cè)、尿斗的消毒殺菌。2.操作方法

1)潔廁靈：不需要稀釋，可直接用到斑污處、黃漬處，也可用上膠手套用百潔布粘上潔廁靈對斑污，黃漬處進(jìn)行擦洗，然后用清水沖干凈。

2)硫酸：不需要稀釋，而且不能稀釋，可直接對住不通的管道倒入。3)玻璃清潔劑：

a.溶劑類：按1：10—20的比例稀釋，用玻璃專用毛球粘上稀釋后的清潔液上下左右按順序擦洗玻璃，然后用專用玻璃刮自上而下、自左至右按順序把玻璃上的水漬刮凈，用抹布抹凈四周及角落。

b.高壓罐裝類：把罐裝玻璃清潔及搖勻，手按噴嘴在距離9寸處用力壓出泡沫，并要用力均勻，待1—2分鐘后，用布抹凈薄膜及水漬。

4)家私蠟（此蠟是木料家私的專用蠟水）

a.液體類：不需要稀釋，只需要把搖勻的家私蠟倒入較方便取蠟水的水瓢內(nèi)，用較細(xì)紗紋的抹布粘上蠟水，對住家私按順序自上而下擦抹，使蠟水均勻粘在家私上即可。

b.高壓罐裝類：與玻璃罐裝清潔劑使用相同。5)起蠟水：

a.SCS云石起蠟水，首先按1：10的比例將其稀釋在盛水器內(nèi)，然后用地托均勻拖洗石材，待過15分鐘后，再用擦地機(jī)洗。

b.150強(qiáng)力起蠟水：專門用于其它石材的起蠟，稀釋比例為1：4其用法同SCS。

6）地面保護(hù)蠟：可分為PSI、SIM云石花崗巖封閉劑，K1K2K3KF2石材品面處理蠟，601一般石材的底蠟，617一般石材的面蠟四種。

a.PSI是云石封閉劑（蠟），不兌水，直接用。SIM是花崗巖封閉劑，兩種蠟的主要作用是堵塞石材毛孔，操作方法上述有介紹，略。

b.石材晶面處理蠟：K1是底蠟，也可作清潔蠟：K2是表層蠟，也叫面蠟，又叫保護(hù)蠟；K3是光亮蠟，也叫光蠟；KF2是光蠟與保護(hù)蠟，一般常用的是K2K3K2，操作方法上述有介紹，略。

c.一般石材蠟:601是底蠟,617是面蠟,使用方法是:不用稀釋,把蠟水倒入專用壓桶內(nèi),用純棉線地拖充分粘上蠟水,然后把地拖通過壓桶壓成半干狀,再用地拖選擇地板的一頭開始按順序左右來回、均勻地、輕輕地、自前向后移動式的橫拖，直到完畢為止。說明這一點(diǎn)，601與617是同時(shí)進(jìn)行，不過在拖完601底蠟后一定要讓底蠟完全干透后才能進(jìn)行617面蠟拖蠟工作。617面蠟拖蠟工作步驟同601底蠟一樣。

7）省銅水：該清潔劑也是直接能用的清潔劑，方法是：先將省銅水搖勻，然后把省銅水直接倒在抹布上（小塊抹布），再把抹布上的省銅水在抹布上擠壓一下，然后用粘有省銅水的布直接對住銅件擦試直到把污斑、銅銹擦干為止。再后待銅件上的銅水與臟污液充分干透后用干凈的稍大塊抹布反復(fù)擦抹幾次，直到銅件放光為止。

8）地毯除漬劑：

a.地毯除漬劑：準(zhǔn)備多塊抹布、一個小刷、最好一個小壺能噴霧的水與噴壺，然后拿起除果汁搖勻、手按噴嘴對住臟地毯處用力壓出泡沫，再用小刷子反復(fù)擦刷，用噴霧噴上水，最后用干抹布反復(fù)擦凈污、水漬，直到干凈為止。

b.地毯除油漬劑：方法同除果汁劑。

c.地毯香口膠去漬劑：方法與除果汁劑相同，只是香口膠除漬劑有冰凍法與溶解法兩種，效果也同。9)牽塵水（靜電水）：不需要稀釋，可直接把牽塵水倒入小噴壺內(nèi)，再對住塵拖均勻噴霧，待再過5分鐘左右，塵拖就可以推塵了。

殺蟲水：無論任何噴霧式殺蟲水，用法都相同，就是用一手拿起殺蟲水，用其中拇指或食指按壓噴嘴把霧壓出來，然后關(guān)閉一切出口，15分鐘后可把一切害蟲殺死。

空氣清新劑：用一手拿住空氣清新劑，再把其中食指按壓噴嘴使其出霧，然后在空中走動噴，即完成了操作。

103低泡沫地毯清潔劑：按比例稀釋的大小來確定使用范圍，如下： a.1：8-15可干洗地毯或除漬劑用。

b.1：40濕水也可通過專用毛球壓干水桶清洗地毯。c.1：40-80濕水通過抽洗機(jī)清洗地毯。

101高泡沫地毯清潔劑：此清潔劑只有通過電子打泡箱才能產(chǎn)生高效果的地毯專用清潔劑。洗沙發(fā)按1：1：20-30兌水稀釋，洗地毯按1：20-40兌水稀釋，然后倒入電子打泡箱即可。

洗潔精：不需要稀釋，可直接用百潔布，廁所刷等工具沾水洗潔精用套上的手洗任何硬件物。

陶瓷清潔劑：此清潔劑可用布、刷、機(jī)械等用具配上1：10-20稀釋后的陶瓷清潔劑清潔茶具、瓷盆、浴盤、馬賽克、廁所等物件。

洗手液：只需將該清潔劑倒入少量在手中，沾上少量的水進(jìn)行手對手的磨擦，讓泡沫充分發(fā)揮，然后再用水沖洗手。是洗手的專用清潔劑。碧麗珠：用一只手抓住碧麗珠，再用食指按壓噴嘴距清潔物件6寸處使其出霧，并將霧均勻地噴在清潔物件上，最后用干凈的干抹布進(jìn)行表面層擦抹，直到光亮為止。

不銹鋼清潔劑：用小塊重疊好的抹布沾上該清潔劑（不需要釋釋），然后上下，左右按順序抹不銹鋼體，再后用干凈干抹布上下把清潔的不銹鋼體重復(fù)抹一次，特別注意的是切忌把不銹鋼水搞到銅件上。

去污粉：可直接把去污粉灑到所要清潔的物件上面，用濕的抹布或百潔布擦洗即可，也可把去污粉倒到

抹布或百潔布上擦洗物件也可，最后用清水清洗干凈。

強(qiáng)力去污清潔劑（又名綠水，萬能清潔劑）：將該清潔劑按1：40的比例稀釋后，用百潔布擦洗或用機(jī)械擦洗所需之清潔物件均可，然后用清水沖干凈。

地毯保護(hù)劑：將該保護(hù)劑按1：4的比例稱釋后，倒入噴霧器里，再均勻地對清洗干凈后的地毯噴霧，有效期（指保護(hù)地毯）3-6個月。

一次清：將一次清搖勻，用一手抓住該清潔劑（罐裝），用食指按壓噴嘴對住所需清潔的物件距6寸處均勻地噴霧，待充分發(fā)生反應(yīng)后，用干抹布反復(fù)抹凈即可。酒精（指工業(yè)酒精含量為75%左右）：用干凈的抹布沾上酒精擦抹所需消毒之物件，酒店主要用于電話、門接手消毒。

避味劑：將該避味劑按1：80比例進(jìn)行稀釋，再用抹布、百潔布、地拖等用具沾上稀釋后的避味劑擦抹所需要避味之物件。

105消毒殺菌清潔劑：將該清潔劑按1：100-120的比例進(jìn)行稀釋，用載上膠手套的手握住百潔布沾上該清潔劑，對所需消毒殺菌之物件進(jìn)行擦抹，再用水沖凈或用濕布抹凈即可。

十、各場所的清潔程序與操作

1、大堂 ① 程序：

早班：檢查設(shè)施正常情況，清潔所有煙盅垃圾；清潔玻璃門；掃凈地面及大堂門口所有垃圾；推塵；家私上碧麗珠及清潔；公用電話消毒清潔及臺面清潔；花草清潔；沒有客人的地方抹塵；地毯除漬；銅件除印漬等。說明：推塵每隔15分鐘進(jìn)行一次，銅件、地毯]煙盅、玻璃不定時(shí)地跟，同時(shí)有衛(wèi)生要求規(guī)定。

中班：基本與早班相同，不同的是抹塵是抹有客人區(qū)域塵。2.洗手間

①程序：開門、開燈、抽氣（夏天開冷氣）、掃地（清除垃圾）、換垃圾袋、用百潔布配清潔劑、洗洗手盆、尿斗、座廁內(nèi)外、從高至下抹塵、設(shè)施保養(yǎng)、鏡面清潔、臺面清潔、座廁四周抹拭清潔、地面清潔、避味、消毒、放好廁紙、檢查所需用品是否充足。

②操作：準(zhǔn)備好所需用品（長期保證的用品）：洗潔精、去污粉、潔廁靈、稀釋好的105殺菌消毒清潔劑與避味劑、酒精、玻璃清潔劑與保養(yǎng)劑、地拖、抹布、百潔布、拖桶、火鉗、垃圾鏟、掃把、垃圾袋、紙巾、水瓢等。

用戴上專用手套的手握住百潔布，然后用百潔布粘上洗潔精或去污粉對洗手盆、尿斗、座廁內(nèi)外各個角落擦洗直至污漬完全去凈為止，而后用水瓢盛水反復(fù)沖洗，用抹布抹凈水漬，再后用被105殺菌消毒清潔劑完全濕透的布擦抹尿斗、座廁內(nèi)外、四周進(jìn)行消毒，最后在尿斗內(nèi)可放香球或倒避味劑避味。

地板日常清潔：先用掃把掃凈所有垃圾統(tǒng)一到專用垃圾桶里，然后取出垃圾袋換上干凈垃圾袋，再把垃圾桶移開地面，然后對地面灑上少量的水，微量的清潔劑（一般常用洗潔精），用地拖反復(fù)擦洗地面，最后用清水沖洗地面，用清凈了的地拖配拖桶把地面的水拖干，再用干抹布抹凈水漬直到完全干透為止（注意陶瓷件設(shè)備，不許用硬件工具進(jìn)行清潔），其它方面的清潔略。

十一、保養(yǎng)(一)地毯

1.地毯清潔保養(yǎng)的重要性：

由于地毯是用纖維制成，因此很容易吸收塵及粘染污漬，這些塵埃若不及時(shí)清除，當(dāng)人們在室內(nèi)走動的時(shí)候灰塵會飛揚(yáng)到其它物件上，并且吸入人體內(nèi)，影響健康污垢在地面上很不雅觀，而且跟塵一起滲入地毯底部，日久會滋生細(xì)菌、發(fā)霉發(fā)臭、發(fā)霉發(fā)臭，破壞地毯，危害健康。所以，地毯的清潔保養(yǎng)至關(guān)重要。2.地毯的清潔方法：

①吸塵：只要有人使用過的地毯，每天都必須吸塵，先撿走地毯上面的垃圾，再用吸塵機(jī)全面吸塵一次，吸塵工作是地毯保養(yǎng)最重要的一環(huán)，所以吸塵機(jī)的質(zhì)量及吸力是很重要的。另外，吸塵機(jī)內(nèi)的灰塵要經(jīng)常清倒，隔塵網(wǎng)也要經(jīng)常清潔，唯有這樣才不會減低吸塵機(jī)的吸力。

②除漬：每天吸塵后如發(fā)現(xiàn)地毯上有局部的污漬，即要當(dāng)天清除，如果污漬停留在地毯上時(shí)間過長，就很難除干凈。

③局部性清潔：有些地毯使用頻密，地毯已臟，但沒有足夠的時(shí)間徹底清潔，此時(shí)可用兩種清洗方法暫時(shí)解決問題。

a.泡沫清潔法：用擦地機(jī)配上地毯及電子打泡箱，把高泡沫地毯清潔劑按比例兌水放入電子打泡箱內(nèi)，開動擦地機(jī)利用泡沫在地毯上擦洗。為了加速地毯干透，用吸水機(jī)配地毯吸水扒頭，立即把泡沫吸走，并用吹干機(jī)吹干，注意在清潔地毯前一定要對地毯吸塵一遍。

b.毛墊式清洗法(毛球式清洗法):略

④徹底清洗：地毯經(jīng)過一段時(shí)間使用后，表面污漬會向地毯纖維的根部滲透，夾雜了灰塵和沙粒藏在地毯的底部，局部性清洗法只能清潔表面部分，根部污漬很快滲上表層。因此必須把地毯根部的污物徹底清走。為了徹底清走地毯底部污物，一定要采取噴射抽洗法抽洗，才能徹底清洗地毯，它把兌水的清潔液以高壓噴入地毯根部，再用電動刷把污漬擦脫，并立即把污水吸走。

3、地毯的定期保養(yǎng)：略，見 藥劑結(jié)合使用可以良好地保護(hù)石材，使用石材免受磨損及濕氣、酸的腐蝕，還可以防止外界油、堿、紫外線等的侵蝕，保持石材的天然光澤

護(hù)理石材應(yīng)從安裝的時(shí)候開始，在安裝石材時(shí)，要注意保養(yǎng)石材表面，做好防水防油漬處理，使它免受其它裝修材料的損害。裝修完之后，要用SCS起蠟清潔劑進(jìn)行清潔。再后，在石材的表面涂上幾層薄薄的石材防水防油劑（在涂 格蘭高潔華牌 KV-KG/CD-40晶面處理機(jī)，功率為1500W，重64KG，工作寬度為425MM，全套機(jī)器包括帶動盤和兩個裝有1公斤藥水的分配器及附件。4)藥效介紹：

2a.K1用于保養(yǎng)被意外腐蝕的晶面和黑色地面的保養(yǎng)劑，6公斤裝。1公斤大約可用在120M的面積上。

2b.K2晶面處理劑，6公升裝。1公升大約用在60 M地面上。

2c.K3加光劑用極硬的蠟和樹脂混合物研制成液（7公升裝）。1公升大約用在120 M地面上。

2d.KF2晶面處理劑用于多孔的污損的地面上，地面較舊且很臟或未徹底清潔，6公升裝，1公升用于60 M的地面上。

說明：通常云石用K2K3兩種藥劑即可。5)晶面處理過程：

a.地面在晶面處理以前，應(yīng)對地面作徹底的清潔，且保持地面完全干透。

b.選擇一種較重型的晶面處理機(jī)，一般刷地機(jī)重量不足，機(jī)器的重量、功率和速度以及藥劑的適量配合，對于取得最佳效果是至關(guān)重要的。

c.把K2晶面處理劑搖勻噴在地面上，用附在機(jī)器上的鋼絲墊將之涂抹均勻，一直通過機(jī)器的磨擦直到干透，重復(fù)這一過程直到地面上光亮透明為止。鋼絲墊必須每隔段時(shí)間除塵一次，再進(jìn)行K3K2同樣操作，保養(yǎng)完畢。

6)晶面處理的優(yōu)點(diǎn)：

a.地面加硬后不需要每天都作保養(yǎng)及拋光，一般酒店大堂、購物中心，只需每兩周保養(yǎng)一次。b.不易產(chǎn)生鞋印。

c.比普通地板蠟水更易干，更光亮。d.表面變得更堅(jiān)硬，且不易刮花。

e.晶面處理后可以省地面某些繁瑣問題，如起蠟、洗地等。

（三）機(jī)械保養(yǎng)：

2、日常保養(yǎng)與使用后的保養(yǎng)之前都有明確規(guī)定，略。

3、定期保養(yǎng)每月一次，專業(yè)師傅會前來檢修。

（四）設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)：詳見“五定”計(jì)劃之規(guī)定。

十二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）大堂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、保持地面干凈、無塵、無腳印、無漬印。

2、每日抹家私、沙發(fā)、臺面、墻壁、地腳線、花草、花盆的塵。

3、保持玻璃、銅、不銹鋼件光亮無漬印。

4、地毯每日吸塵，保持干凈。

5、每日清潔煙灰盅。工作要求：

1、按衛(wèi)生要求把工作做好。

2、工作時(shí)間自始至終有人堅(jiān)守崗位。

3、飲茶、領(lǐng)用具時(shí)間不得超過五分鐘，用餐時(shí)間必須有人頂替。

4、保持設(shè)備工作正常，發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象

1、儀容儀表OK，禮貌服務(wù)OK。

2、工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，自始至終保持有人當(dāng)值（臨時(shí)特殊情況除外）。

3、保持一切設(shè)施正常，不許討小費(fèi)。

4、中餐（水晶宮）早班12點(diǎn)鐘前清掃水晶宮餐廳，各班洗手間當(dāng)值人員在無客人時(shí)要幫手公眾搞清潔（由領(lǐng)班安排）。

（三）電梯衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、保持電梯上、下鏡面干凈、光亮，無一絲漬印。

2、每日清潔不銹鋼、銅件。

3、每日早、中班要抹塵，保證墻身、扶手、地腳線、門無塵、無污漬。

4、地毯勤吸塵，鏡面、不銹鋼、銅、煙盅勤跟，始終保持潔凈光亮。

5、木質(zhì)壁定期上蠟，地毯定期清洗。工作要求：

1、工作靈活、仔細(xì)、勤跟。

2、每隔20分鐘必須最少巡查電梯一次，主要是檢查煙盅、鏡面、扶手、地毯、銅、不銹鋼是否干凈。

（四）公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、地牢、更衣室、走火通道每日清潔，每周大清潔一次（按規(guī)定進(jìn)行）。

2、客用樓梯早、中班要吸塵、抹塵、除漬、用抹布擦抹梯級。員工樓梯早、中班每日要用清潔劑拖洗，同時(shí)每隔20分鐘跟巡一次，確保潔凈。

3、會議室、中餐廳、貴賓廳、地牢、更衣室每日清潔，保持墻壁、木板、家私、花草、風(fēng)口、天花、玻璃、銅件、燈具、地毯干凈，且每周要大清潔一次，家私每月按規(guī)定上一次家私蠟。、4、各餐廳及咖啡閣、辦公樓每日要吸塵，各餐廳每日多次吸塵，確保地毯干凈。

5、地毯、地板、水池、煙盅定期清洗。工作要求：

1、工作要靈活，見事做事。

2、保證公共區(qū)域每隔20分鐘跟巡一次（地牢、更衣室、樓梯、中餐地毯、洗手間等）。

（五）娛樂部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、洗手間： 1）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a.每日用清潔劑清潔尿盆、座廁、洗手盆、地板，保持干凈無污漬。b.每日擦抹墻壁、木板門及各種設(shè)備設(shè)施，保持潔凈。

c.每班要保持30分鐘巡查各個洗手間一次，保持鏡面、臺面、地板、尿盆、座廁、不銹鋼、銅件潔凈，廁紙充足。

d.天花、高處每10天要大清潔一次。

e.走道樓梯中班每日要用清潔劑拖洗一次。2)工作要求：

a.員工每日按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)搞好各個洗手間的清潔。b.工作要靈活、踏實(shí)，特殊情況要作特殊處理。3)公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

①責(zé)任范圍：家私、地毯、地板、燈具、風(fēng)口、天花、花草及各設(shè)施設(shè)備。②衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a.玻璃保持潔凈，做到不定期清潔，高處保證每月洗兩次，低處每日清潔印漬，每月大清潔三次以上。b.每日兩次吸塵、抹塵、地毯每日除漬，地毯靈活性清潔，保持地毯干凈、無污漬。c.每日清潔銅件、不銹鋼件印漬，10天大清潔一次，保持其光亮。

d.家私、木質(zhì)板、墻身每日抹塵，天花及高處設(shè)施每月清潔兩次，保持無塵、潔凈。e.地板、吊燈、地毯定期清洗。f.地毯經(jīng)常除漬。

③工作要求：

a.每日要按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)完成好任務(wù)。

b.員工要在工作中靈活，做到勤跟、勤看、勤想、腳踏實(shí)地的把工作做好。4)PA辦公室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、室內(nèi)干凈、無灰塵，各類物品擺放整齊美觀，包括水杯、日記本。

2、地面無紙屑、渣物，垃圾桶的垃圾不能超過垃圾桶的1/3。

3、墻壁、辦公桌、椅、文件夾、柜、工具柜工無破損、無污漬、無灰塵。

4、風(fēng)扇定期周一清潔，做到干凈。

5、鏡面潔凈明亮，無指印。

6、使用了的工具要放到原處，始終保持整齊。5）通宵班衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求：

1、大堂吧、商務(wù)中心每日吸塵，清潔垃圾，抹塵、地毯除漬，做到家私、花草無塵、地毯干凈。

2、玻璃、銅件每日清潔，保持無印漬、光亮，每3-5天大清潔一次。

3、天花、風(fēng)口、墻紙每日要巡跟，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做到每月大清潔兩次。

4、收銀處、休息室處、大堂走廊、接待處地毯每日吸塵，清潔垃圾，保持潔凈。

5、定期清洗各場所地毯，每周一對大堂門口迎賓地毯大清潔一次。

6、對各洗手間及各場所突發(fā)性事故要處理好，保持正常狀態(tài)。

十三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）洗手間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

洗手間員工以給客人一切方便為宗旨，在保證給客人 客人要說“您好”；對下屬、同事可說“你好”；同時(shí)要帶有時(shí)間性（早上、晚上）、靈活性（如一客人三、四次見面，不要總是說同一句“您好”，必須變花樣），再者“謝謝”“對不起”“再見”要靈活運(yùn)用，對不開口者發(fā)黃單。

2、最有甜美的笑，做可親可愛之人

每天保持微笑，對客笑臉迎送；對同事的某些誤會用笑臉去面對；對工作任務(wù)用笑臉去接受；對淘氣的下屬、同事，用笑臉去開導(dǎo)他（她），做到在工作上、表情動作上，沒有煩惱，只有笑，讓人看到你，總感覺到你有事喜一樣。

3、最方便他人，做肯助人之人

每個人做任何事不要先考慮自己，要從方便對方的角度考慮，少計(jì)較個人得失，盡個人最大能力開放便之門，如客人，同事有求助之事，要傾全力去幫助他。

4、最誠實(shí)可靠，做忠實(shí)守信之人

客人、上司、同事交代的任何事情要認(rèn)真去辦，答應(yīng)了人家的任何要求，就是不睡覺、不吃飯吃虧也一定要辦到，不能出爾反爾。

5、最有責(zé)任心，做讓人放心之人

工作要一步到位，客人要求一步到位，上司交待的任何事情要一步到位，不要讓人提心吊膽，心里老惦記著這件事的壞與好或成功與失敗。

6、最易溝通，做易打交道之人

無論是客人還是同事，不論是什么要求，總說一個“好”，自己能辦妥的自己用最快的速度去辦好，自己沒能力辦好的，即刻請示上司，再由上司去辦好，但時(shí)間不能超過半小時(shí)，如半小時(shí)還沒辦好，一定要在半小時(shí)內(nèi)作匯報(bào)后再自己確定完成時(shí)間。

十四、安全事故

（一）安全守則：

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑、精神病患者或有違法行為的人或事、發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，應(yīng)該立即向主管及保安部報(bào)告，防患于未然。

2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確?？腿思皢T工生命財(cái)產(chǎn)安全。

3、不與客人的小孩親昵，開玩笑或玩耍，防范小孩玩水、玩火、玩電，避免意味事故發(fā)生。

4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值班宿舍客人。

5、不得在酒店內(nèi)奔跑，走路時(shí)應(yīng)保持穩(wěn)健。

6、如需推車，請用雙手推動，以保安全。

7、如需從高處拿取物品，應(yīng)利用梯子或椅子。

8、如工作地帶濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去以防滑倒。

9、舉起笨重物品，應(yīng)屈膝蹲下及雙手并用，時(shí)刻保持背部挺直，以防受傷。

10、應(yīng)正當(dāng)使用、妥善保養(yǎng)所有器材和工具，除非具有專業(yè)知識及訓(xùn)練或接獲指示，不應(yīng)試圖修理任何破爛的機(jī)械、電動器材，免生意外；更不得私自處理危險(xiǎn)物品。

11、使用尖利器具、熱水及腐蝕性化學(xué)品時(shí)，應(yīng)加倍小心。

12、不可將器材或工具放置于公眾地方而不顧,如非使用時(shí),應(yīng)關(guān)閉電動器材之電源,使用完畢,應(yīng)放回原地.13.不可濕手接觸電動器材或開關(guān).14、拾獲客人遺留錢、物，一律上交有關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）或大堂AM，并詳細(xì)記錄在拾遺記錄本，客人遺留的書報(bào)、雜志，一律上交有關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）或保安部處理，不得傳閱。

15、必須嚴(yán)格遵守告示牌的警告，如“禁止吸煙”等。

16、離開工作區(qū)域關(guān)閉所有的電源、機(jī)械轉(zhuǎn)動等開關(guān)。

（二）火警措施

每一位員工都應(yīng)熟記酒店火警電話：6119，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中聽從消防中心指揮。

當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論火勢大小，必須做出以下措施：

1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)正確使用滅火器具。

2、通知總機(jī)，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號，然后留守現(xiàn)場，直至酒店滅火小組到場。

3、火勢嚴(yán)重及迅速蔓延，則呼喚附近的同事援助，把安裝在防火喉附近的火警鐘上之玻璃打碎，按動警鐘。

4、在不危害自身安全的情況下，設(shè)法以就近適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑幕驕缁鸷碓囆袑⒒饟錅?，否則應(yīng)等候滅火人員到場，不要自己嘗試把火撲滅。

5、切勿用水或泡沫撲滅由電源產(chǎn)生之火災(zāi)。

6、當(dāng)火警警鐘響起時(shí)，員工應(yīng)繼續(xù)工作，保持冷靜及警惕，等候進(jìn)一步指示。

7、當(dāng)警鐘連續(xù)響起時(shí)，表示火警發(fā)生，員工應(yīng)先通知自己轄區(qū)客人離開后自己再撤離酒店。

8、當(dāng)火警警鐘長鳴時(shí)，即表示需要撤離火警現(xiàn)場，員工應(yīng)鎮(zhèn)定而正確地指導(dǎo)客人使用走火通道，切勿搭乘電梯。

9、在充滿煙霧及視野不清之情況下，應(yīng)盡量貼在地上爬行至安全的地方。

10、除燈光外，立即切斷電源開關(guān)。

11、在撤離酒店時(shí)，應(yīng)盡量協(xié)助及照顧年老及年幼的客人。

（三）升降機(jī)意外措施

如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)，應(yīng)立即通知電話總機(jī)，由他們通知大堂AM、保安及工程人員到場拯救。

（四）意外

1、如遇到意外發(fā)生，應(yīng)立即通知電話接線生，清楚說出發(fā)生意外地點(diǎn)與意外性質(zhì)及是否有人，以便通知有關(guān)部門采取適當(dāng)行動。

2、員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，留守現(xiàn)場或加設(shè)標(biāo)記，不可讓閑雜人等走近，直至支援人員到達(dá)。

（五）防御臺風(fēng)、地震措施

如接到臺風(fēng)、地震緊急報(bào)告后，大堂副理、工程部、管家部、保安部及部門主管以上的員工必須主動返回酒店報(bào)到。

在緊急情況下，例如臺風(fēng)水災(zāi)期間，員工將被要求作額外之加時(shí)工作。在懸掛八號風(fēng)球時(shí)，需逗留超時(shí)工作或留宿酒店準(zhǔn)備當(dāng)值工作之員工，可獲酒店供給膳食及住宿。在此類緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，務(wù)使本酒店及業(yè)務(wù)得以保持正常進(jìn)行。

（六）預(yù)防事故

1、員工必須注意預(yù)防各類事故發(fā)生，建立嚴(yán)格的崗位責(zé)任制及安全操作規(guī)程。

2、必須堅(jiān)持經(jīng)常進(jìn)行安全培訓(xùn)，使員工樹立安全意識。

3、對違反安全守則者必須嚴(yán)肅處理，對模范招待安全守則者予以表彰，以此教育全店員工執(zhí)行安全守則。

（七）緊急事故

在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及顧客生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。

十五、溝通與協(xié)調(diào)

（一）聽的技巧

善于傾聽的管理者，通常能獲得較好，較高的職位，其升遷速度也比那些忽視傾聽功夫培養(yǎng)的人快上許多。傾聽技巧：

1． 要表現(xiàn)出很喜歡、很希望、很愿意聽對方所講的內(nèi)容。

2． 要有耐心、按捺住你表達(dá)自己的欲望，鼓勵對方淋漓盡致地表達(dá)出來。3． 要很專注地聽，不要因外界事物而分神，也不可因內(nèi)在原因而分神。4． 將對方講的重點(diǎn)記下來，不要過分看重對方的立場。

5． 應(yīng)避免幾個不良習(xí)慣，挑剔、存疑的眼神、不屑一顧的表情、坐立不安的模樣。6． 要反復(fù)分析對方說的話，看有無言外之意，或弦外之意。

7． 設(shè)法把聽到的內(nèi)容、和自己牽連在一起，從中找到有益的觀點(diǎn)，有途和建議。

8． 不妨在腦海中羅述你要利用的信息，觀點(diǎn)，直到記清楚。9． 多聽少說，但不妨適時(shí)發(fā)問。

10． 不可亂下定語，讓對方把話全部說完，再下結(jié)論，并確實(shí)設(shè)身處地的為對方著想。

（二）說的技巧

1． 你究竟希望借溝通達(dá)到什么目的。2． 將如何引入主題，打算說些什么。

3． 將你的做法技巧地介紹給你的聽者，聽者也就是員工。4． 注視你的聽者，取得他對你的持久注意力。5． 一次只說一件事，不要轉(zhuǎn)移話題。

6． 當(dāng)你說到重點(diǎn)時(shí)，用不同的話語多重復(fù)幾遍。7． 不要用說都的口吻，千萬別以為他們聽不出來。8． 勿使用模棱兩可的字句，避免攻擊性言辭。

9． 調(diào)整自己以配合他人，若有人發(fā)問，他們所希望的，可能是將你說話的內(nèi)容要再思考一遍，若聽者面有難色，或跟不上你，請放慢速度，復(fù)述一遍?；蛞髮Ψ交貞?yīng)。

10． 勿想贏得爭辯，爭辯的結(jié)果，通常是每個競爭者更確信自己是對的，（三）上下級的溝通技巧 與上級的溝通

1． 隨時(shí)讓上級明了情況，特別是在事態(tài)剛露萌芽的時(shí)候。2． 切忌報(bào)喜不報(bào)憂，有不利消息，需盡早報(bào)告。3． 問題十萬火急時(shí)，及時(shí)向上級匯報(bào).4． 提供重大信息，最好有書面資料或必要的證據(jù)。5． 提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡明扼要。

6． 對你提出建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。7． 切忌越級呈報(bào)，有意繞過你的直屬上司。8． 提出問題，同時(shí)作出解答。

9． 雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同上司，再表達(dá)自己的意見請教上司。10． 意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。與下級的溝通。

1． 下達(dá)命令，最好一次一個為原則。2． 下達(dá)指令，要遵循正常渠道。3． 態(tài)度和藹，語氣自然親切。4． 談話要清楚、簡單、明確。

5． 不要認(rèn)為員工很了解你的話，如有可能，請他復(fù)述一遍。6． 如有必要，可以親身示范給他看。7． 如有必要，細(xì)節(jié)部分，最好詳加說明。

十六、投訴

1． 自身投訴處理方法：

酒店客人是我們的上帝，全體人員都必須高度重視客人的投訴。要細(xì)心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，把它作為改進(jìn)酒店管理的不可多得的珍貴教材。

（1）接到客人之投訴應(yīng)細(xì)心聆聽，并先向客人表示謝意或?qū)κ录虑?，如未能及時(shí)解決，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)上級，事后必須面向直屬上級匯報(bào)。

（2）投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。（3）投訴處理調(diào)查屬實(shí)可作為處罰的依據(jù)。2． 外部投訴處理技巧：

（1）聽---專心致志傾聽，表示對客人的關(guān)心；（2）道歉---保持平靜，對客人的抱怨表示歉意；

（3）詢問---了解問題，以示同情；（4）記錄---有必要做一下記錄；

（5）辦法---提出解決問題的辦法，供客人參考；（6）跟查---跟蹤檢查結(jié)果。

十七、禮儀英語 1． 歡迎和問候語：

① Good morning(afternoon/evening/)sir(madam).早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。② How do you do, Glad to meet you.您好，很高興見到您。③ How are you? Fine, thanks, and you? 您好嗎？好的，謝謝，您呢？ ④ Welcome to our hotel.歡迎到我們酒店來。⑤ Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我們酒店過得愉快。⑥ I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我們酒店過的愉快。⑦ Have a good time!祝您過得愉快！

2、電話用語

① Good morning, Can I help you? 早上好，我可以幫您嗎？ ②Sorry, He is not in at the moment.對不起，他現(xiàn)在不在。③ Would you like to leave a message? 您需要留口信嗎？

④ Pardon?（I beg your pardon?）對不起，請?jiān)僬f一遍，好嗎？

3、祝賀語：

① Congratulation.祝賀您?、?Happy birthday.生日快樂?、?Happy New Year.新年快樂?、?Merry Christmas.圣誕快樂?、?Have a nice holiday.節(jié)日快樂！

4、答謝和答謝語：

① Thank you(very much)謝謝您，非常感謝。② Thank you for you help(advice)感謝您的幫助。③ You are welcome.不用謝。

④ Nat at all(Don’t mention)不用謝。

⑤ It is my pleasure(with pleasure)非常高興為您服務(wù)。

⑥ Thank you for staying in our hotel.感謝你下榻我們酒店。5.道歉語：

① I am sorry.很抱歉。②Excess me.對不起。③That is all right.沒關(guān)系。④Let is forget it.算了吧。6． 征詢與應(yīng)答語：

① Can I help you ?(what can I do for you ?)我能為您做什么呢？ ②Just a moment, please.請您稍等一下。

③Yes, of course.(certainly).當(dāng)然可以。7． 指路用語：

① That way ,please.請這邊走。

② Turn left/right.向左走，向右走。③ Go up stairs/down stairs 上樓/下樓。8． 提醒用語：

① Please be careful.請當(dāng)心。② Don it worry.別擔(dān)心。③ Take it easy.放心好了。9． 告別用語：

① Good bye.再見。② Good night.晚安。

③ Good bye and hope to see you again.希望能再次見到您。

第五篇：酒店新員工培訓(xùn)大綱

酒店新員工培訓(xùn)大綱新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的，除了極少數(shù)人員主張拿來主義，不開展新員

工培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兎Q招聘的員工應(yīng)是合格員工，合格員工不需要再進(jìn)行培訓(xùn)，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓(xùn)，而是分析我國現(xiàn)在酒店業(yè)對新員工的培訓(xùn)方式問題。

一、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制 很多時(shí)候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是，獨(dú)攬了新員工入職培訓(xùn)，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的。盡管對個別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力。無可否認(rèn)，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé)，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時(shí)間與精力，而應(yīng)均衡地重視每個管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因?yàn)樗麄儾]有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé)。

二、放任制 由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時(shí)，就會以培訓(xùn)只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展?；蛘哒f，實(shí)踐是最重要，讓新員工實(shí)際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。

三、大課制 因?yàn)樾聠T工不可能一下全部到位，往往是這個星期來幾位，下個星期來幾位，甚至是這個月來幾位，下個月來幾位，這樣有個別部門就等到十幾個新員工后，將大家聚在一起上大課。其實(shí)采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的。同時(shí)這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個樣子。

四、專人制 這是一種比較理想的新員工培訓(xùn)方式。這種專人制當(dāng)然當(dāng)部門排除在外，但部門經(jīng)理主管負(fù)有連帶責(zé)任。即是新員工入職時(shí)，由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)此新員工。這種專人制培訓(xùn)方式比較靈活，不要求騰出大量的時(shí)間來開展培訓(xùn)課，而是充分利用工作空隙來培訓(xùn)新員工，在實(shí)際工作當(dāng)中隨時(shí)隨地指導(dǎo)新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時(shí)明確了培訓(xùn)的職責(zé)，由此可引申出一些獎懲措施來強(qiáng)化此培訓(xùn)效果，即培訓(xùn)后經(jīng)考核達(dá)標(biāo)者得到獎勵，否則處罰?？偟亩?，這種培訓(xùn)方式可：

1、將培訓(xùn)時(shí)間整為零；

2、明確培訓(xùn)考核職責(zé)；

3、有利于績效評估及激勵。新員工培訓(xùn)應(yīng)包括以下幾個方面

1、入職培訓(xùn)；

2、上崗培訓(xùn)；

3、業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)；

4、晉階培訓(xùn)；

5、專項(xiàng)培訓(xùn)；“傳幫帶”式的培訓(xùn)是十分必要的，但不是充分的，通常在進(jìn)行該類培訓(xùn)時(shí)必須具備如下條件

1、已經(jīng)完成了“入職培訓(xùn)”；

2、傳幫帶的培訓(xùn)必須納入“上崗培訓(xùn)”和“業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)”的系統(tǒng)之中，成為受到監(jiān)督和管理下的培訓(xùn)；

3、傳幫帶的培訓(xùn)必須依靠一些培訓(xùn)工具：比如培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)效果跟蹤表、培訓(xùn)效果評估表來進(jìn)行控制，確保培訓(xùn)效果；針對新員工的培訓(xùn)，用簡單的理論、實(shí)操的比率來區(qū)分是沒有意義的。

一、從課程的內(nèi)容來講，應(yīng)包括：

1、觀念、態(tài)度、意識類的課程；

2、崗位及相關(guān)業(yè)務(wù)知識類的課程；

3、工作流程以及工作技能方面的課程；

二、從課程的設(shè)置以及階段來講：

1、入店教育；

2、上崗培訓(xùn)

3、崗中業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)；

4、崗中專題項(xiàng)目培訓(xùn)；

三、從當(dāng)任不同職務(wù)的新員工來講：

1、基層員工資格培訓(xùn)；

2、基層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn)；

3、中層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn)；

4、高層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn)；

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